Разработка программного обеспечения для анализа уровня развития сферы услуг в туризме региона

По словам Сайлера, в Expedia данную тенденцию прекрасно уловили и готовятся к самой масштабной реструктуризации бизнеса с 1996 года. На сегодня Expedia обслуживает более 17 млн. туристов, а к 2008 году компанию планирует до половины заказов принимать через интернет.

По мнению вице-президента немецкой ИТ - компании BitKom, от интернет- туризма выиграют обе стороны, и клиенты, которые сэкономят время на поездках в офисы туркомпаний, и туркомпании, которые сэкономят на открытии новых офисов и дистрибуции. Кроме того, для многих турагентств фактически будут стерты географические границы. Например, полтора года назад начинающая немецкая компания WEG предложила туры немецким туристам в Великобританию, однако ситуация обернулась таким образом, что теперь WEG фактически стала работать на британском туристическом рынке, находясь, при этом, в Германии.

Также нельзя не отметить и интернет-тенденцию на рынке бронирования авиабилетов. За последние три-четыре года появились авиаперевозчики, продающие билеты в основном через глобальную сеть. Здесь речь идет о таких компаниях как Rayanair, Air Berlin или панъевропейская easyJet.

По мнению аналитиков, в грядущие 5-7 лет туризм станет полностью виртуальным, то есть весь заказ от авиабилетов, до экскурсий в стране пребывания можно будет провести через интернет. Правда для этого, необходимо, чтобы у туристических компаний была мощная сеть интернет - заказов, а у клиентов - кредитные карты и уверенность в исполнении их заказов и безопасности их персональных данных, оставленных на сайтах

2.3 Современные системы бронирования в туризме

Основа современных компьютерных систем бронирования была заложена в конце 50-х - начале 60-х годов 20 века. Именно тогда возросшая популярность авиаперевозок привела к необходимости создания авиакомпаниями глобальных центров резервирования, задачей которых была ручная обработка поступающих по почте, телефону и телеграфу бронирований от туристических агентов и конечных клиентов.

Не смотря на всю грандиозность своих размеров и большое количество персонала, центры резервирования не могли справится с возрастающим объемом информации. Это и послужило толчком к началу разработки компьютерных систем бронирования крупными авиакомпаниями. В настоящее время электронная коммерция при посредничестве Интернета становиться первичным делом: любой пользователь компьютера, имеющего доступ к глобальной сети, может зайти на сайт компании, осуществляющей продажу товаров или услуг, выбрать интересующий его продукт, заказать и получить его тем или иным способом. Однако понятно, что возможности электронной коммерции сильно разнятся в различных станах мира. Так, например, в конце 1990-х доля рынка электронной коммерции составляла в Северной Америке - 24%, в Европе - 11%, Азии - 9%, Латинской Америке - 7 %.

Один из специальных опросов показал, что 70% людей в современном обществе готовы заказывать свои путешествия через Интернет, хотя сейчас только 16% его пользователей бронируют услуги в сфере размещения с его помощью. Сейчас электронная коммерция в сфере туризма превышает 5 млрд. долл., а доля информации туристических компаний в Интеренте составляет 54 %.

Вполне естественно, что стали интенсивно разрабатываться средства для ведения электронной коммерции в различных ее формах. В гостиничном бизнесе элементы этих информационных технологий были затребованы достаточно давно. Функции таких программ не ограничивались элементарной регистрацией постояльцев, автоматизацией финансовых расчетов, ведением собственной бухгалтерии и отслеживанием правильности расчетов с поставщиками, а непрерывно расширялись, дополнялись и совершенствовались.

Началом современной организации электронного бронирования следует считать ввод систем резервирования авиабилетов и согласования расписания авиаперевозчиков. Затем компьютерные системы бронирования в рамках одной авиакомпании стали объединяться в глобальную систему резервирования туристских услуг (Global Distribution Systems), в числе которых наиболее популярными стали: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. От простых систем бронирования авиабилетов информационные системы перевозчиков все в большей степени сейчас замыкаются на использование технологий ГИС с целой сетью корпоративных клиентов, мощными серверами и метабазами данных распределенного характера.

На начальных этапах развития компьютерных систем бронирования их техническим оснащением занималась доминировавшая в то время на рынке больших вычислительных систем фирма IВМ. Эта традиция сохраняется и поныне -- наибольшее количество оборудования в данной сфере принадлежит именно этой фирме.

Первым шагом на пути развития компьютерных систем бронирования была установка терминалов в офисах авиакомпаний. Это позволило резко поднять качество и эффективность работы персонала авиакомпаний, не уменьшив, однако, количество телефонных звонков и телеграмм о бронировании от туристических фирм и отдельных клиентов. Следующий шаг был сделан также авиакомпаниями несколько лет спустя: началась установка терминалов бронирования в крупных туристических компаниях. Оценив эффективность новой технологии бронирования, туристические агенты начали требовать расширения спектра функциональных возможностей предоставленной системы. Следствием этого стало объединение изначально ориентированных на отдельную авиакомпанию систем в системы, обслуживающие группы авиакомпаний, преставление информации не только о наличии мест на том или ином рейсе, но и общей информации о рейсах, описание тарифных планов, а также информации о смежных отраслях туристического бизнеса -- прокате автомобилей, размещении в гостиницах и т.п.

Таким образом, постепенно компьютерные системы бронирования отдельных авиакомпаний превратились в глобальные системы резервирования туруслуг. В отсутствие полной компьютеризированной цепочки «турагент -- центр резервирования -- поставщик услуг» это время составляло от двух часов до двух дней, так как подтверждение поставщика вводилось вручную. Полностью устранив ручной ввод информации, удалось сократить это время до нескольких часов. Следующим этапом стало соединение, согласно которому возврат подтверждения осуществляется в течение нескольких секунд. Столь резкое сокращение времени было достигнуто за счет совершенствования технологии обмена информацией между системой резервирования и поставщиком услуг. Это дало турагенту возможность выйти на принципиально новый уровень в обслуживании клиентов: практически любое бронирование теперь может быть совершено в тот момент, когда клиент находится в офисе агента.

Значительным техническим достижением является так называемое бесшовное соединение. В основе этого относительно нового режима работы лежит достаточно простая идеология: «самая актуальная информация о наличии мест, подробное описание тарифов и т.д. есть только у поставщиков услуг -- авиакомпании, гостиницы...» В соответствии с этой идеологией турагент на терминале глобальной системы компьютерного бронирования видит информацию, извлекаемую непосредственно из компьютерной системы поставщика услуг.

На Западе в этом секторе программного обеспечения стали популярны и повсеместно распространены такие системы бронирования услуг в сфере размещения, как CLS, FIDELIO, HIS. Они обеспечивают услуги в рамках единой сети, объединяющей и интегрирующей потребности клиентов в размещении, транспортировке, питании (Амадеус, Интеротель, Еврокар, Хертц и т.д.). Так, представительство Hertz в России открылось в 1996 г. в Москве. В настоящий момент в России 20 станций аренды в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Челябинске, Ростове-на-Дону, Краснодаре, Самаре, Тольятти и Южно-Сахалинске. Чтобы взять в аренду автомобиль, можно воспользоваться формой заказа на сайте, при этом тариф будет более выгодным, чем тариф, предоставляемый вам непосредственно на месте без предварительного заказа. Созданная в конце 1980-х группа «Амадеус», входящая в четверку мировых систем, представляет через удаленный доступ услуги более 750 авиакомпаний, более 60 тыс. гостиниц, более 50 компаний по прокату автомобилей за рубежом. Система «Амадеус» работает в 133 странах мира. В России также установлено более 460 ее терминалов в 200 офисах агентств в крупных городах центра и регионах. Путешественник, пришедший в турагентство, где стоит «Амадеус», может получить полный пакет услуг, включающий: авиаперелет, гостиницу, прокат автомобиля и страховку. Привлечение российских провайдеров (авиакомпании, гостиницы, страховые компании, продавцы туров) -- одно из приоритетных направлений развития системы «Амадеус». Помимо зарубежных, в России имеются также и свои успешные разработки отечественных программистов.

Среди разработок последнего времени, чаще встречаются программы универсального предназначения. Российская компания «Астроприбор» разработала комплекс «Тур Стар», который предназначается для пользования в дуальном режиме: туропера-торами и турагентами. Первые могут пользоваться возможностями формирования и компиляции туров, для вторых -- более важна функция их реализации. Общий интерфейс данного программного продукта устроен так, что все процедуры планирования «замкнуты» на календарь, а все расчеты времени основных составляющих тура (авиаперелет, гостиница, страховка, прокат автомобиля и др.) делаются на единой основе и объединяются общим понятием «ресурс».

Первый этап работы с программой обозначается как ввод ресурсов -- справочников гостиниц, поставщиков услуг, направлений перелетов и т.д. Далее осуществляется прием конкретного заказа по определенной процедуре: заполнение стандартных форм на бланк-заказе, расчет стоимости заказа и вывод (печать) необходимых документов -- счет, ваучер, турпутевки. В функциональные возможности программы «встроены» возможности получения уточняющих сведений и справок в различной форме.

При реально существующей острой конкуренции на рынке реализации турпродуктов такие информационные возможности существенно повышают привлекательность конкретной турком-пании, обеспечивают заинтересованность клиентов в пользовании ее услугами. Так, например, согласно статистике сервера www.travel.ru за месяц поступает около 300 заявок от людей, заполнивших формы предварительного бронирования.

Для программного обеспечения крупными туроператорами обычно заказываются сетевые версии подобного типа программ, но нередко они бывают локализованы целиком или как отдельные модули на многих компьютерах различных некрупных фирм в сфере турбизнеса.

Для профессионального пользования и обслуживания массовых туропераций более приспособлены специализированные серверы, но в общедоступном режиме работы они ориентируются, как правило, на обеспечение поиска в сети нужных турфирм, предприятий питания и размещения, заказ различного типа билетов.

Понятно, что в России еще далеко не все товары и услуги могут быть успешно реализованы через Интернет, и здесь можно отметить несколько основных общих причин. Наиболее серьезными из них являются: несовершенство способов доставки товаров; недостаточные гарантии сохранности товаров (качественного представления услуг) и длительные сроки доставки и обслуживания; нерациональная система платежей; низкая платежеспособность населения.

Оставив в стороне естественное течение технологического прогресса, с достаточной долей уверенности можно назвать несколько основных причин, стимулирующих развитие электронной торговли, включая и систему бронирования, в число этих факторов будут входить:

- конкуренция и регионализм;

- глобализация и демографические тенденции;

- информатизация и компьютерная оснащенность;

- усиление занятости и увеличение продолжительности рабочего дня;

- высвобождение от рутинных процессов и экономия времени.

Сущность же электронной коммерции заключается в создании быстрой (в режиме реального времени) системы электронных платежей, эффективном задействовании возможностей Интернета по оформлению и обслуживанию заказов, а самое главное, в удобстве пользования -- потребителями, которые не нуждаются при этом в посредниках, передвижениях к месту покупки, личном присутствии и т.д.

Туризм и тесно связанная с ним индустрия гостеприимства, оказывается весьма многообещающей и перспективной областью, где могут быть использованы вышеупомянутые преимущества, что позволяет при развитии такой формы деятельности предлагать иные решения при все более явно проявляющихся тенденциях в мире: увеличение доли и продолжительности жизни у лиц пенсионного возраста; рост уровня доходов и так же быстро растущая потребность в интенсивном, хотя и непродолжительном отдыхе; увеличении периода времени, проводимого за компьютером и в сети Интернет; лавинообразным ростом предложений, сервиса и услуг, основанных на использовании возможностей глобальной сети.

Предоставление услуг транспорта и предприятий размещения подчиняется определенной специфике, причем достаточно сильно различающейся в каждой из этих областей: для начала организации было важно синхронизировать и сбалансировать время отправления различных рейсов, устраивать наиболее оптимизированные схемы перемещения, представлять согласованные услуги различных видов транспорта (морской, воздушный, наземный).

При остановках же на ночлег или более долгосрочном пребывании, аренде средств передвижения, посещении ресторанов и увеселительных заведений организаторам важнее оперативно контролировать поток визитеров, реагировать на их требования и условия поставщиков продукции, материалов и т.д.

Здесь необходимо поддерживать уверенность в том, что требуемые услуги будут оказаны вовремя, по приемлемой для визитеров цене и в соответствии с финансовыми возможностями организатора таких услуг. Важны долгосрочные контакты и личные взаимоотношения, причем в самом сервисе все более активно возрастает доля персонификации услуг -- формируются базы данных для постоянных клиентов, где по возможности отражаются наиболее важные привычки и прихоти каждого из них, рассчитывается прогноз на востребование услуг, предлагаются скидки с одновременным эффективным механизмом их компенсации и увеличения общей прибыли.

Понятно, что вышеприведенные различия далеко не исчерпывают все происходящие процессы в индустрии гостеприимства и сервиса, поэтому число предлагаемых программных приложений было исключительно велико, хотя с течением времени они были в определенной степени интегрированы в не столь многочисленные программные пакеты.

Общая характеристика наиболее распространенных систем бронирования.

Worldspan стала первой среди ведущих компьютерных систем бронирования, предложившей своим пользователям доступ к Интернету как встроенный стандартный режим работы. На сегодняшний день Worldspan считается наиболее динамично развивающейся и высокотехнологичной компьютерной системой бронирования. Уступая другим крупным системам бронирования (Amedeus, Galilro, Sabre) по числу подписчиков, она превосходит конкурентов по современности программных продуктов. Worldspan позволяет агентствам осуществлять удаленное подключение к системе, использовать встроенную электронную почту, обмен информацией между офисами. Для всех пользователей обеспечивается централизованное администрирование.

Помимо бронирования стандартных сегментов тура, возможности Worldspan распространяются и на страховку, турпакеты, круизы. Работа в интернет-среде быстрее и надежнее (в части защиты информации). Кроме того, агентства могут использовать общий информационный сервер сети (карты, погода, туристские направления).

С 1997 г. на туристическом рынке активно используется электронная система бронирования «Алеан», разработанная одноименной компанией. Ее основное назначение -- полностью автоматизировать процесс продажи и покупки турпродукта, в том числе и дополнительных услуг (авиа- и железнодорожные билеты, трансфер, питание, лечение и т.п.), объединить в реальном режиме цепочку: турагентство -- туроператор -- объект размещения. В качестве продавцов услуг в системе выступают туроператоры или объекты размещения. В качестве пользователей -- турагенства, корпоративные клиенты и частные лица. Система действует в сети Интернет, и для ее использования не требуется выделенных каналов связи или установки специального программного обеспечения.

Для удобства пользователей в системе организованы рабочие места агента, оптового продавца-туроператора и объекта размещения. Войдя в систему бронирования, пользователь-покупатель с помощью обычной системы поиска выбирает требуемый объект размещения и получает информацию: сведения о наличии свободных мест и ценах. Резервирование мест происходит в режиме реального времени (подтверждение брони поступает автоматически в течение нескольких секунд). Можно осуществить выбор и бронирование дополнительных услуг. Система автоматически рассчитывает стоимость заказанных услуг и распечатывает документы для оплаты (бланк заказа, счет и т.п.).

Программа позволяет отслеживать состояние заказов и процесс оплаты. Аналогичным образом осуществляется процесс покупки авиа- и ж/д билетов. Туроператор или объект размещения включают в систему бронирования данные о типах номеров, заездах и ценах (номинальных и продажных), дополнительных услугах, комиссионных агентствах, квотах мест. Через систему объект размещения получает всю необходимую информацию по каждому партнеру (заказу, клиенту и т.д.), а туроператор обменивается с объектами размещения сведениями о дополнительных предложениях («горящие места») с возможностью включения их в продажу. В системе предусмотрена возможность осуществления электронных платежей через Интернет. При этом разработчиками гарантируется безопасность переводов и с финансовой, и с юридической точки зрения. В случае оплаты через эту систему информация о платеже поступает автоматически. Кроме того, в зависимости от договора с объектом размещения денежные средства покупателя могут поступать напрямую на счет объекта размещения.

Программа автоматически формирует акты сверок с объектами размещения, списки заезжающих по любому объекту размещения, любому покупателю за заданный период и формирует итоговые отчеты по различным критериям.

В режиме реального времени работает большинство систем, оказывающих туристские услуги, в том числе и бронирование. К ним относится и туристическая Интернет-система «Паганель», достаточно прочно укрепившаяся на рынке. Программа позволяет менеджерам фирм-операторов оперативно публиковать в Интернете данные о наличии авиабилетов и о продаже туров. В зависимости от состояния продаж на электронной странице наряду с описанием туров размещаются данные о свободных продажах и специальных предложениях. Благодаря этой технологии агентства получили возможность оперативного просмотра сведений о наличии мест.

Зайдя на сайт «Все отели России» (www.all-hotel.ru), можно получить информацию об отелях 22 стран мира, хотя не всегда она является достаточной. Специально разработанная форма позволяет забронировать понравившийся номер в выбранной гостинице, так как большинство отелей, помимо общей информации, представляют еще и фоторяды.

Система бронирования затрагивает не только заказ номеров в отелях и гостиницах, но и заказ авиабилетов. Одним из первых онлайновых бюро путешествий в России стал Avantix.ru. Основой его стала глобальная система Worldspan, которая является источником информации о расписании авиарейсов и об основных тарифах перевозки. При запросе расписания рейсов система выдает диапазон цен на авиабилеты с указанием авиакомпаний. Затем предлагаются места на представленные рейсы.

Еще одна система бронирования в Интернете определяется четкой схемой: маршрут -- места -- тариф -- имена -- оплата -- доставка. Это система е-каssа.ru. Здесь, не проходя регистрацию на сервере, можно посмотреть расписание авиарейсов по нужному маршруту, тут же в режиме реального времени проверить наличие мест на выбранные рейсы, запросить справку о тарифах и получить разъяснения по правилам их применения.

К настоящему времени практически все перспективные программы бронирования предоставляют комплексные услуги. Кроме того, пользователь может выбрать и заказать проездные билеты на любой подходящий вид транспорта; размещение в гостиницах; аренду автотранспорта, специализированного снаряжения; разработку и оформление турпоездок, включая услуги гидов, переводчиков, специалистов. Варианты и средства обеспечения бывают разные, в значительной степени они ориентированы именно на специфику каждой из этих отраслей. Но так как интеграционные процессы проходят весьма интенсивно, то большинство наиболее популярных гостиниц объединены в специализированные сети с достаточно хорошо отлаженной системой обслуживания заказов через специализированные порталы. Некоторые из таких систем (Amadeus, Galileo...) разработаны несколько десятков лет назад, но постоянно совершенствуются и регулярно переориентируются в соответствии с основными тенденциями в развитии аппаратно-программного обеспечения.

Помимо рутинного обновления аппаратно-программных платформ, иногда происходит смена условий их базирования и функционирования на более серьезном концептуальном уровне. Так, в сетевых технологиях это было прежде всего связано с web-системой, а в среде «путевых» приложений все более популярным становится использование технологий ГИС и интерактивного картографирования в Интернете.

Практически перед каждым туристом, особенно отъезжающим за рубеж, встает нелегкая задача: посетить многочисленные учреждения, собрать необходимые документы. Одной из столь волнующих туристов формальностей является страховка. В настоящее время виртуальными услугами страхования занимается значительное количество агентств в интернет-среде. Прежде чем обращаться к услугам страхования, необходимо убедиться, нужна ли страховка вообще.

Потенциал онлайнового бронирования далеко не использован. Уже отчетливо видны идеалы, к которым стремятся проекты лидеры в этой области. Происходит активный процесс интеграции с глобальными системами.

Забронировать индивидуальный номер можно напрямую с гостиницей по телефону или через веб-сайт -- её собственный или принадлежащий бренду данной гостиницы. Расценки на общих туристических сайтах-порталах могут быть более высокие, либо такие же, -- если у таких порталов имеется договор с гостиницей. То же относится и к посредничеству турфирм. Однако стоит иметь в виду, что бронирование, осуществлённое через посредников более жёстко регламентировано: например, в случае запоздалой отмены бронирования, гостиницы или фирмы-посредники вынуждены требовать обязательной оплаты полной стоимости номера или определённого процента.

Без бронирования, сходу получить номер в гостинице зачастую бывает трудно, особенно если гостиница располагается в оживлённом районе, или день приходится на какие-то важные местные мероприятия, вызывающие непривычно высокий приток туристов.

При бронировании важно указывать некоторые особенности, такие как наличие домашних животных (некоторые отели категорически не принимают постояльцев с животными, некоторые -- за отдельную плату), предпочтение номера для курящих / не курящих (современная тенденция крупных брендов ведёт к полной ликвидации номеров для курящих). В противном случае могут возникнуть сложности при регистрации в гостиницу, либо значительные штрафы (напр., за курение или за незадекларированное домашнее животное).

Рассмотрим более подробно, как используются информационные системы в работе международного туристского бизнеса на примере всемирной сети Интернет - крупнейшей из информационных систем.

В настоящее время наблюдаются два основных способа использования сети Интернет туристскими фирмами:

- реклама туристских услуг и имиджа фирмы на собственных или чужих интернет - страницах;

- продажа туристских услуг через интернет - страницы (Интернет-магазин).

В первом из вышеописанных случаев сеть Интернет используется с целью рекламы туристских услуг примерно так же, как и традиционные СМИ. На персональных или чужих интернет - страницах турагента размещается информация рекламного характера, дается контактная информация фирмы. Для того чтобы приобрести туристские услуги, клиентам необходимо посетить офис фирмы, произвести там оплату и получить документы, предоставляющие право на получение соответствующих туристских услуг. Преимущества использования рекламы в сети Интернет по сравнению с традиционными СМИ, как правило, состоят в более низких расходах.

Во втором случае на интернет - страницах туристской фирмы приводится подробное описание оказываемых услуг и обеспечивается возможность заполнения и отправки формы заявки на приобретение определенного туристского пакета или отдельных туристских услуг.

Обрабатываться такая заявка может двумя способами:

В режиме запроса. В этом случае заявка приходит по электронной почте сотрудникам туристской фирмы, которые проверяют возможность предоставления запрашиваемых услуг в указанные в заявке периоды (например, наличие гостиничных номеров). В случае возможности предоставления этих услуг клиенту об этом сообщают по электронной почте и предлагают оплатить эти услуги. Оплата, как правило, производится с помощью письменного разрешения на списание денежных средств с карточного счета клиента либо с помощью банковского перевода. После того как услуги оплачены, клиенту высылается документ, подтверждающий право последнего на получение заказанных услуг по электронной почте или по факсу.

В режиме реального времени. В этом случае после заполнения и отправки формы заявки клиент в течение нескольких секунд получает информацию о возможности предоставления запрашиваемых услуг и их стоимости. Это достигается за счет того, что соответствующее программное обеспечение позволяет автоматически отправить запрос в систему бронирования, с которой у данной фирмы имеется договор и в которую производители туристских услуг предоставляют определенные квоты последних.

Глава 3. Разработка ПО для анализа уровня развития сферы услуг в туризме региона