2.4 Информационная модель объекта проектирования

Информационная модель - модель объекта, представленная в виде информации, описывающей параметры и переменные величины объекта, связи между ними, входы и выходы объекта и позволяющая путём подачи на модель информации об изменениях входных величин моделировать возможные состояния объекта [9].

Рассмотрим информационную модель процессов «управление обращениями пользователей» на рисунке 2.4.

На данной схеме наглядно показано как происходит процесс обработки заявки. Когда сотрудник обращается в службу поддержки, представитель службы поддержки создает запись об инциденте при помощи приложения Service Desk. Инженер первой линии записывает имя пользователя, имя компонента, по поводу которого обращается сотрудник, и описание запроса на услугу. После сбора информации начинаются действия, необходимые для разрешения запроса пользователя:

- Если запрос на услугу разрешен без его эскалации до уровня инцидента, инженер может закрыть запись об обращении;

- Если запрос на услугу нельзя разрешить без его эскалации до инцидента, представитель службы поддержки выполняет поиск существующих инцидентов, которые затрагивают тот же компонент или один из родительских активов этого компонента.

а) если существующий инцидент найден, представитель службы поддержки может связать текущее обращение с записью о существующем инциденте;

б) если запись о существующем инциденте не найдена, инженер первой линии поддержки может зарегистрировать новый инцидент на основании обращения в службу поддержки. Service Desk копирует информацию из записи об обращении в только что созданную запись об инциденте.



Рисунок 2.4 - Информационная модель процессов «управление обращениями пользователей»

3. Исследовательская часть

3.1 Технологическое обеспечение проекта

При каждом обращении пользователя в службу технической поддержки происходит регистрация нового обращения. Процесс управления обращениями - это процесс, в ходе выполнения которого происходит обработка всех обращений, поступивших как посредством прямой связи по телефону или электронной почте, так и через web - страницу самообслуживания [20].

Различают следующие типы обращений:

- Сообщения о нарушениях в предоставлении услуг;

- Запросы на обслуживание;

- Запросы на получение информации;

- Жалобы, поданные пользователями.

После того, как в службу Service Desk поступает запрос, представитель первой линии выполняет необходимую последовательность действий и производит поиск записей в базе данных. Эти записи содержат информацию об известных ошибках, существующих инцидентах или изменениях.

Процесс позволяет легко регистрировать и разрешать простые запросы пользователей, а также выполнять эскалацию других обращений до инцидентов, которые требуют дальнейших действий. Этот процесс облегчает оптимизацию операций службы поддержки пользователей, таким образом, уменьшая рабочую нагрузку групп поддержки второй линии.

Процесс «управление обращениями пользователей» состоит из следующих процессов:

- Самообслуживание пользователя;

- Обработка обращения;

- Сопоставление и эскалация обращения;

- Закрытие обращения.

Технологический процесс самообслуживания пользователя

При помощи web - страницы самообслуживания пользователь может легко выполнять следующие операции, не обращаясь в службу поддержки:

- Выполнять поиск в базе знаний, чтобы найти ответ на вопрос или решение проблемы;

- Отслеживать статус ранее заявленных обращений;

- Регистрировать новые обращения;

- Заказывать позиции из каталога услуг.

Как происходит процесс самообслуживания. Пользователь для получения доступа к web - сервису самообслуживания вводит свои регистрационные данные. Далее система предлагает ему зарегистрировать новое обращение. Если он желает создать новое обращение система предложит создать либо запрос на обслуживание, либо отправить заявку в базу знаний. Допустим, пользователь отправил заявку в базу знаний, после этого он начинает поиск документа в базе, вводя параметры поиска. В случае если необходимый документ найден, то пользователь просто открывает документ и смотрит необходимые ему сведения для устранения ошибки. В случае если такого документа в базе нет, он создает новое взаимодействие и сам прописывает все необходимые данные для выполнения запроса, указывает срочность обращения, свои контактные данные, при необходимости добавляет вложения и нажимает кнопку «отправить», тем самым создав новое обращение в службу Service Desk [20].

Если пользователь зашел на страницу самообслуживания с целью проверить состояние уже зарегистрированного обращения, то он с помощью поиска находит свое обращение и предоставленное решение. В случае несогласия с решением, он повторно отправляет заявку на support с комментарием. Если же он хочет добавить какие новые сведения, то просто вставляет комментарий. В том случае, если предоставленное решение полностью решает проблему он закрывает обращение. Блок-схема процесса приведена на рисунке 3.1.



Рисунок 3.1 - Блок-схема процесса самообслуживания

Технологический процесс обработки обращения

После звонка пользователя в службу технической поддержки оператор первой линии в специальной форме вводит имя позвонившего в поле «контактное лицо» (его user из Active Directory) и поле «получатель услуги». В полях затронутая услуга и элемент конфигурации необходимо выбрать нужный по запросу пользователя. Провести кратное описание проблемы и указать тему обращения. После этого предложить пользователю решение по уже созданному инциденту из базы знаний и связать обращение с этим инцидентом. Если пользователь будет удовлетворен, необходимо обновить связанные обращения, если пользователь ответом будет не удовлетворен - следует открыть инцидент повторно и сделать обновление. После того как пользователь останется доволен предоставленным решением обращение следует закрыть.

Схему данного процесса можно увидеть на рисунке 3.2.

Рисунок 3.2 - Схема процесса обработки обращения

Технологический процесс сопоставления и эскалации обращения

После заполнения сведений об обращении сотрудник службы поддержки определяет требования для запроса. Если требуется запрос на обслуживание, оператор регистрирует запрос. Если требуется изменение, то происходит регистрация запроса на изменение. В том случае, когда инженер первой линии может найти решение для запроса на изменение, то он документирует реализованное решение. Если же он решение найти не может, то смотрит задокументировано ли это решение в базе знаний. Если оно там задокументировано необходимо выбрать «использовать решение» в записи базы знаний, чтобы зарегистрировать это обращение в качестве источника базы знаний и автоматически заполнить сведения о решении в поле записи обращения. После этого необходимо внедрить решение для пользователя.

Если же решение не задокументировано в базе знаний, то оператор проверяет, имеется ли другой инцидент, аналогичный новому запросу, и пытается найти соответствие. Если соответствие найдено, то сотрудник службы поддержки привязывает инцидент к данному запросу, иначе - регистрирует новый инцидент. После этого инцидент необходимо сохранить и предоставить код инцидента пользователю.

Схема данного процесса приведена на рисунке 3.3.

Рисунок 3.3 - Схема процесса сопоставления и эскалации обращения

Технологический процесс закрытия обращения

Когда обращение разрешается инженером первой линии при первом контакте или разрешается при помощи связанного инцидента, изменения или запроса, обращение закрывается. В зависимости от предпочтений пользователя, обратившегося в службу технической поддержки, о решении ему сообщают по телефону или по электронной почте.

Обращение может предусматривать закрытие инцидента, запрос на изменение или обслуживание, либо подачу жалобы. Если в поле «Способ уведомления» для данного пользователя указано, что он желает получить уведомление по телефону, то оператор проверяет решение, предоставленное для всех обращений со статусом «Открытый - Перезвонить». Если оператор согласен с решением, то он связывается с пользователем и сообщает ему об устранении проблемы, иначе повторно открывает запись об инциденте для дальнейшего исследования и диагностики. После того как с пользователем связался оператор ему следует проверить решение и подтвердить, что инцидент устранен, а вопрос или жалоба удовлетворяются или запрос на обслуживание выполняется. В том случае если пользователь согласен с решением, инженер первой линии закрывает обращение

Если в поле «Способ уведомления» для данного пользователя указано, что он желает получать уведомление по электронной почте, следует отправить уведомление по электронной почте. Если в этом поле ничего не указано, то уведомление пользователя не требуется.

Подробная схема этого процесса изображена на рисунке 3.4.



Рисунок 3.4 - Схема процесса закрытия обращения

3.2 Программное обеспечение

В выбранной нами информационной системе HP Service Manager язык общения с пользователем выражен в качестве графического web - интерфейса.

Каждому новому сотруднику, при устройстве на работу заводят свой электронный ящик из домена uniastrum.com. Выглядит примерно так: ИМЯ_user@uniastrum.com. Автоматически на адрес электронной почты ему высылается ссылка, по которой он всегда может обратиться в службу технической поддержки, он может воспользоваться как web - страницей самообслуживания, так и написать письмо на support@uniastrum.com. Пример того, как составляется письмо на support можно увидеть на рисунке 3.5.

Рисунок 3.5 - Письмо в службу технической поддержки

Здесь, как и при использовании старой системы возникает риск ошибиться в заполнении темы письма. Пользователь в спешке может забыть указать код структурного подразделения, либо не написать в какой системе произошел сбой. Поэтому целесообразнее пользоваться страницей самообслуживания. Зайти на нее можно, пройдя по ссылке https://srv-hp-sm.uniastrumbank.ru/webtier-9.30/index.do.

Пользователь попадет на следующую страницу (рисунок 3.6)



Рисунок 3.6 - Страница самообслуживания

При входе на страницу самообслуживания в поле «код обращения» автоматически генерируется новый номер обращения, в поле «регистратор» - фамилия сотрудника вошедшего на страницу самообслуживания. Далее сотрудник в поле «пользователь» вводит свое имя пользователя - user**** и нажимает клавишу Enter, веб - среда автоматически «подтянет» из Active Directory все данные о пользователе, исключив тем самым возможность ошибки пользователя, который может забыть ввести код структурного подразделения.

После того как все данные о пользователе заполнены, он в поле «затронутая услуга» выбирает из нового открывшегося окна необходимую услугу, а затем затронутый элемент конфигурации. В поле «краткое содержание» записывается наименование ошибки, а в поле «причина обращения» поэтапно описываются все шаги, которые он совершил до наступления ошибки.

3.3 Разработка элемента «раскрывающийся список»

Пользователь сам создает обращение и может эскалировать его до уровня инцидента, создав новый, либо найдя уже существующие похожие, связать свою запись с похожими обращениями и получить ответ на возникшую у него неисправность. Результатом получается созданное обращение (рисунок 3.7).

После создания заявки в службу технической поддержки, будь то заведение заявки на странице самообслуживания, либо создание электронного письма, каждому пользователю на почту приходит сообщение «Вами создана заявка SD_№ заявки в системе HPSM».

Рисунок 3.7 - Зарегистрированное обращение

Однако внедряемая система не до конца оптимизирована для полноценной работы в банке, она имеет лишь стандартное окно самообслуживания и открывающиеся окна с выбором элементов конфигурации. Мне, как инженеру первой линии поддержки, часто имеющим дело с web - интерфейсом системы, главным администратором системы было предложено оптимизировать страницы web-обслуживания. Произведенные изменения рассмотрим далее.

Мною был предложен вариант создания раскрывающегося меню, с помощью которого можно легко и быстро перемещаться между страницами при работе с обращениями. Вариант такого меню было предложено разместить в левом углу от главной формы ввода текста обращения (рисунок 3.8). Код этого модуля написан на языке JavaScript и приведен в приложении А.

Рисунок 3.8 - Оптимизированное меню

После добавления этого меню в общую структуру страницы, она получила вид, показанный на рисунке 3.9.



Рисунок 3.9 - Общий вид страницы

Теперь после нажатия на раскрывающийся список пользователь может провести следующие операции:

- Посмотреть очередь обращений;

- Произвести поиск записей обращений. Поиск записей по ключевым словам, номеру обращения, либо информации, содержащейся в обращении (рисунок 3.10);

- Произвести регистрацию нового обращения;

- Либо посмотреть список утвержденных обращений.

Для удобства работы инженеров на всех линиях, после открытия пустого окна «очередь обращений» (рисунок 3.11) было предложено разработать программный код, который открывал бы либо список всех обращений, либо список обращений, зарегистрированных каким-либо оператором. Для реализации этого функционала в новой странице «очередь обращений» было решено создать раскрывающийся список, в котором при нажатии на соответствующие элементы открывались бы: «Список зарегистрированных мной обращений» рисунок 3.12 и «Все открытые обращения» рисунок 3.13. Код в приложении.



Рисунок 3.10 - Поиск обращения

Рисунок 3.11 - Очередь обращений



Рисунок 3.12 - Зарегистрированные мной обращения

Рисунок 3.13 - Все открытые обращения

После проведения оптимизации системы можно увидеть следующие плюсы, как для работы инженеров, так и для работы пользователей:

- Сокращение времени на обработку заявки. Пользователь сам, через страницу самообслуживания, может создать обращение, выбрав все необходимые группы и отправив заявку на вторую линию поддержки, минуя тем самым первую линию;

- Исключение возможных ошибок. Пользователь не может ошибиться и составить заявку не по шаблону. Его данные подтягиваются из Active Directory.;

- Поиск готового решения. Пользователь после создания обращения может сам найти интересующее его решение в базе решений, не нагружая работой первую и вторую линию технической поддержки.

4. Экономическая эффективность проекта

Данный дипломный проект является завершающей стадией в профессиональной подготовке специалистов по специальности 230101.64 «Информационные системы и технологии». Основной целью данной части диплома является определение экономической и организационной целесообразности разрабатываемого проекта. Разработка организационно - экономической части проводится под руководством преподавателя - консультанта кафедры «Экономика и организация производства» Лаптевой Валентиной Афанасьевной.

4.1 Обоснование методики расчета экономической эффективности

Любой проект создается на базе понимания его эффективности с точки зрения востребованости и прибыльности. Чаще всего, преимущества информационных технологий у руководящего состава предприятий не вызывают сомнений. Окупаемость информационно-технологических решений признает большинство представителей топ-менеджмента компаний, однако, единой формулы подсчета эффективности информационных систем на настоящий момент не существует. [10]

Экономическая эффективность, прежде всего, заключается в степени удовлетворения конечных потребностей банка. Для измерения эффективности производства используются показатели производительности труда, фондоотдачи, рентабельности, окупаемости и др. С их помощью сопоставляются различные варианты развития производства, решения его структурных проблем.

Важнейшей составляющей эффективности экономической системы является эффективность капитальных вложений. Она измеряется набором показателей, в который входит общий эффект капитальных вложений, норма их доходности, срок окупаемости, сравнительная эффективность и др. Показатели экономической эффективности капитальных вложений используются для сопоставления альтернативных инвестиционных проектов и выбора оптимального проекта.

Делать выводы об экономической эффективности проекта следует только после расчета основных экономических показателей.

В основе расчетов экономической эффективности данного дипломного проекта лежит сравнение между существующей информационной системой и внедряемой. Существующую систему следует заметить на новую более оптимизированную.

4.2 Оценка эффективности проекта и этапы его внедрения

Согласно техническим характеристикам и гарантийному соглашению внедряемая система HP Service Manager может быть актуальной и не заменяться в течение 4 лет.

Согласно формуле эффективности разработки (4.1):

= , (4.1)

где = 0,15 - коэффициент эффективности разработки

Если < 0,15 то разработка является неэффективной и такой проект нужно закрывать;

Если > 0,15 то разработка является эффективной, а значит и разрабатываемый проект является целесообразным.

Отсюда, подставив в формулу (4.1) срок службы нашей внедряемой системы, можно сделать вывод, что данный дипломный проект является эффективным, т.к.:

= = 0,25 и 0,25 > 0,15

Определив, что проект является эффективным, выделим этапы его внедрения и сопровождения. Отметим, что данный проект внедрялся в срок с 01.12.2012 по 05.05.2013.

Этапы и стоимость работ на каждом этапе:

1. Анализ потребительского рынка

Анализом потребительского рынка информационных систем класса Help Desk на протяжении двух недель занимался специальный аналитик. Его зарплата составляла 55 000 рублей в месяц. Значит затраты на данном этапе составили 55 000 / 2 =27 500 рублей.

2. Этап заказа ИС и необходимого оборудования

Заказом занимался 1 специалист, зарплата которого составляет 55 000 рублей в месяц. Общее время поставки системы составило 4 недели. Кроме заказа самой системы стоимостью 198 000 рублей, было приобретено необходимое оборудование, а именно лицензионный модуль SQL Server 2008 Enterprise Edition стоимостью 1 000 000 рублей. Затраты на данном этапе составили: 55 000 + 198 000 + 1 000 000 = 1 253 000 рублей

3. Этап внедрения информационной системы

Данный этап занял 8 недель и в работе были задействованы 2 специалиста зарплата каждого в месяц составляла 65 000 рублей и один сотрудник от фирмы производителя, его зарплата составляла 100 000 в месяц. Затраты на данном этапе составили: 2 * 65 000 *2 + (100 000 *2) = 460 000 рублей

4. Тестирование системы

Тестированием занимаются 2 обученных специалиста. Зарплата каждого составляет 40 000. Тестирование производилось на протяжении 4 недель. Затраты на данном этапе составляют: 2*40 000 = 80 000 рублей.

5. Сопровождение системы

Сопровождением системы занимается главный администратор системы до конца проекта. Сопровождение занимает 6 недель. Стоимость этого этапа составляет: 1,5 * 90 000 = 135 000 рублей

Общие затраты на проект в целом составляют: 27 500 рублей + 1 253 000 рублей + 460 000 рублей + 80 000 рублей + 135 00 рублей = 1 955 000 рублей

Сроки выполнения проекта представлены в таблице 4.1. Диаграмма Ганта для определения сроков выполнения этапов проекта приведена на рисунке 4.1

Таблица 4.1 - Сроки выполнения проекта

Название работы	Начало	Окончание	Длительность, недели	Число специалистов
1. Анализ	01.12.2012	15.12.2012	2	1
2. Заказ	16.12.2012	16.01.2013	4	1
3. Внедрение	17.01.2013	17.03.2012	8	3
4. Тестирование	18.03.2012	18.04.2013	4	4
5. Сопровождение	18.03.2013	02.05.2013	6	1

Рисунок 4.1 - Диаграмма Ганта для определения этапов выполнения проекта

4.3 Обоснование необходимости внедрения новой системы

Для обоснования внедрения новой информационной системы рассмотрим ряд операций, в которых указан объем и стоимость выполнения определенной операции за год. Данные по старой системе приведены в таблице 4.1. Данные, которые получается после внедрения новой системы, будут отображены в таблице 4.2. Данные этих двух таблиц потом будут сравнены.

Таблица 4.2 - Объем и стоимость выполнения определенной операции за год в старой информационной системе.

Hаимeнoвaниe	Объем выполнения операций (Vоп.)	Время выполнения операций, (Tоп.)	Трудоемкость выполнения (Топ.г.)	Зарплата, выполняющего процесс, (Zсотр.)	Общая стоимость процесса, (Zоп.г.)
Единица измерения	Операций в год	Часов\операция	Часов год	Рублей в час	Рублей в год
Регистрация пользователя	450	0,15	67.5	250	16875
Внесение заявки в БД	4 000	0,05	200	250	50000
Обработка служебной записки	2000	0,1	200	250	50000
Обработка технического задания	30	0,5	30	250	7500

Для начала посмотрим, сколько процентов рабочего времени занимает операция регистрации пользователя в текущей системе. В году примерно 2000 рабочих часов (T_р.г.). Значит можно вычислить чему равен 1% рабочего времени (T%) по формуле (3.2):

T% = = = 20 часов/год (4.2)

После того как мы нашли 1% рабочего времени можно вычислить время потраченное в год на выполнение определенной операции (Т_{оп. г}.) по формуле (4.3). В нашем случае операция регистрации нового пользователя:

Т оп. г. = Vоп.Ч Tоп. = 450 Ч 0.15 = 67,5 часов (4.3)

Зная заработную плату сотрудника в час - это 250 рублей (Zсотр) можно рассчитать общую годовую стоимость операции (Zг.) по формуле (4.4):

Zг. = Zсотр.Ч Топ.г. =250 Ч 67,5 = 16 875 рублей (4.4)

Кроме этого можно вычислить, сколько процентов рабочего времени (Vt) тратится в год на выполнение операции регистрации пользователя с помощью формулы (4.5):

Vt = = =3,375% (4.5)

Значит, на выполнение операции регистрации пользователя в год уходит примерно 3,375% времени

Аналогичные расчеты проведем и для других операций, используя формулы (4.2), (4.3), (4.4) и (4.5):

Внесение заявки в базу данных:

T% = = = 20 часов/год;

Топ.г. = Vоп. Ч Tоп. = 4000 Ч 0.05= 200 часов;

Zоп.г. = Zсотр.Ч Топ.г. = 250 Ч 200 = 50000 рублей.

Vt = = = 10%;

Операция обработки служебной записки:

T% = = = 20 часов/год;

Топ.г. =Vоп.Ч Tоп. =2000Ч0.1= 200 часов;

Zоп.г. = Zсотр.Ч Топ.г. = 250Ч200 = 50000 рублей.

Vt = = =10%

Операция обработки технического задания:

T% = = = 20 часов/год;

Топ.г. = Vоп. Ч Tоп. = 30 Ч 0.5 = 15 часов;

Zоп.г. = Zсотр.Ч Топ.г. =250Ч15 = 3750 рублей.

Vt = = = 0.75%

Теперь посмотрим на таблицу после введения новой системы HPSM.

Таблица 4.3 - Объем и стоимость выполнения определенной операции за год в старой информационной системе

Hаимeнoвaниe	Объем выполнения операций (Vоп.)	Время выполнения операций, (Tоп.)	Трудоемкость выполнения (Топ.г.)	Зарплата, выполняющего процесс, (Zсотр.)	Общая стоимость процесса, (Zоп.г.)
Единица измерения	Операций в год	Часов\операция	Часов год	Рублей в час	Рублей в год
Регистрация пользователя	450	0,10	67.5	250	11250
Внесение заявки в БД	4 000	0,04	200	250	40000
Обработка служебной записки	2000	0,07	200	250	35000
Обработка технического задания	30	0,4	30	250	3000

Проведем соответствующие расчеты для этой таблицы с помощью формул (4.2), (4.3), (4.4) и (4.5)

Операция регистрации пользователя:

T% = = = 20 часов/год;

Топ.г. = Vоп. Ч Tоп. = 450 Ч 0.10= 45 часов;

Zоп.г. = Zсотр.Ч Топ.г. = 250 Ч 45 = 11250 рублей.

Vt = = = 2,25%;

Внесение заявки в базу данных:

T% = = = 20 часов/год;

Топ.г. = Vоп. Ч Tоп. = 4000 Ч 0.04= 160 часов;

Zоп.г. = Zсотр.Ч Топ.г. = 250 Ч 160 = 40000 рублей.

Vt = = = 8%;

Обработка служебной записки:

T% = = = 20 часов/год;

Топ.г. =Vоп.Ч Tоп. =2000Ч0.07 = 140 часов;

Zоп.г. = Zсотр.Ч Топ.г. = 250Ч140 = 35000 рублей.

Vt = = =7%

Обработка технического задания:

T% = = = 20 часов/год;

Топ.г. = Vоп. Ч Tоп. = 30 Ч 0.4 = 12 часов;

Zоп.г. = Zсотр.Ч Топ.г. =250Ч12= 3000 рублей.

Vt = = = 0.6%

После проведения расчетов необходимо вычислить коэффициеты разницы между существующей системы и внедряемой, где Kv - это разница общего годового объема времени на операцию, а Kz - это разница общей годовой стоимости операции. Вычисления производятся по формулам (4.6) и (4.7):

Kv= Vt1 - Vt2; (4.6)

Kz= Zоп.г. 1 - Zоп.г. 2 (4.7)

Таким образом, можно посчитать выгоду для каждой операции.

Операция регистрации пользователя:

Kv = 3.375 - 2,25 = 1,125%;

Kz= 16875 - 11250 = 5625 рублей.

Операция занесения заявки в базу данных:

Kv = 10 - 8 =2%;

Kz= 50000 - 40000 =10000 рублей.

Операция обработки служебной записки:

K_rv= 10 - 7 =3%;

K_z= 50000 - 35000=15000 рублей.

Операция обработки технического задания:

Kv= 0.75 - 0,6 = 0.15%;

Kz= 3750 - 3000 = 750 рублей.

Теперь посчитаем общее значение коэффициентов, сложив коэффициенты за каждую операцию:

= 1,125 + 2 +3 +0,15 = 6,275%

= 5625 + 10000 + 15000 + 750 = 31375 рублей

Проанализировав данные расчеты можно прийти к выводу, что после установки новой информационной системы, время и затраты на регистрацию заявок уменьшатся, это позволит увеличить время на выполнение заявок и увеличит процент выполненных заявок за весь календарный период. Кроме того, снизится расход времени и средств на регистрацию пользователей, что так же положительно повлияет на выполняемую работу.

Если произвести суммирование коэффициентов по каждой операции, то общие затраты в год сокращаются на 31 375 рублей, общее время выполнения приведенных операций на 6,275%. Поэтому можно сделать вывод, что внедрение новой информационной системы повлияет на качество и объем выполняемой работы и значит принесет больше прибыли.

4.4 Расчет показателей экономического эффекта проекта

Экономическая эффективность проекта складывается из двух составляющих:

- Косвенного эффекта. Он характеризуется увеличением прибыли, привлечением большего числа клиентов, повышением уровня качества и объема выполняемой работы;

- Прямого эффекта. Он характеризуется снижением трудовых и стоимостных показателей.

К трудовым показателям относятся такие показатели как:

1) абсолютное снижение трудовых затрат (Т) в часах за год:

Т = Т₀ - Т_1, (4.8)

где Т0 - трудовые затраты в часах за год на обработку информации по исходному варианту;

Т1 - трудовые затраты в часах за год на обработку информации по предлагаемому варианту.

В случае данного дипломного проекта Т₀ равно 797 часам за год на определенный объем информации, а Т₁ равно 450 часам за год на тот же объем информации. Следовательно, по формуле (4.8) вычислим абсолютное снижение трудовых затрат:

Т = 797-450 = 347 часов в год.

Выразим все это в графическом представлении (рисунок 4.2)

Рисунок 4.2 - Абсолютное снижение трудовых затрат

2) коэффициент относительного снижения трудовых затрат (КТ) определяется по формуле (4.9):

КТ = Ч 100% (4.9)

КТ = Ч 100% = 0,435382685? 0,4

3) индекс снижения трудовых затрат или повышение производительности труда (YT) определяется по формуле (4.10):

YT = = = 1,771111111 ? 1,8 (4.10)

К стоимостным показателям относятся: абсолютное снижение стоимостных затрат в рублях за год, коэффициент относительного снижения стоимостных затрат, индекс снижения стоимостных затрат, рассчитываемые аналогично.

Снижение затрат в рублях за год на обработку информации (C) рассчитывается по формуле (4.11). Графическое изображение затрат приведено на рисунке 4.3:

C = C0 - C1= 480 000 -195 000 = 285000 (4.11)

где, C0, - затраты в рублях за год на обработку информации исходному варианту при неограниченной лицензии;

C1 - затраты в рублях за год на обработку информации по предлагаемому варианту при неограниченной лицензии.



Рисунок 4.3 - Абсолютное снижение стоимостных затрат

Коэффициент относительного снижения стоимостных затрат (КC) можно с помощью формулы (4.12):

КC = Ч 100% = Ч100% = 0,59375 ?0,6 (4.12)

Индекс снижения стоимостных затрат (YC) рассчитывается по формуле (4.13):

Yс= = = 2,461538462 ? 2,5 (4.13)

После произведенных расчетов можно вычислить срок окупаемости затрат на внедрение проекта новой информационной системы (Т_ок) с помощью формулы (4.14), рассчитываемый в годах, долях года или в месяцах года:

Т_ок = = = 1,385964912 ? 1,4 года (4.14),

где КП - затраты на создание проекта (проектирование и внедрение).

Заключение

В данном дипломном проекте была рассмотрена задача по замене существующей системы автоматизированной обработки заявок службы Service Desk, в связи с ее «моральным» и техническим устареванием. Были сформированы критерии, согласно которым проводился анализ потребительского рынка существующих систем класса Help Desk, в ходе которого была выбрана система иностранного производства, наиболее удовлетворяющая потребностям банка в выполнении бизнес-процессов.

Для внедрения данной системы был принят ряд проектных решений по информационному, техническому и программному обеспечению.

В части информационного обеспечения была разработана и рассмотрена информационная модель процессов «управление обращениями пользователей».

В рамках технологического обеспечения были рассмотрены основные технологические процессы обработки заявок, такие как: процесс самообслуживания пользователя, процесс обработки обращения оператором, с возможностью последующей эскалации его до уровня инцидента, а также процесс закрытия обращения.

В проектной части данного дипломного проекта было представлено решение по возможной оптимизации работы системы, путем видоизменения «тонкого» web - клиента для более удобного и практичного его применения, как сотрудниками первой линии поддержки, работающими непосредственно с системой, так и пользователями через страницы самообслуживания.

На основании анализа предметной области и данных, полученных путем проведения испытания программного решения, была рассчитана ожидаемая экономическая эффективность от внедрения новой системы. Благодаря полученным данным, было отмечено, что внедрение новой системы позволило снизить как трудовые, так и стоимостные затраты.

Кроме того, срок окупаемости новой системы составит всего 1,4 года, в то время как использование системы рассчитано на 4-5 лет, что позволит предприятию оказаться в достаточной прибыли.

В заключение стоит отметить тот факт, что развитие систем класса Help Desk с каждым годом не прекращается. На потребительском рынке существует великое множество систем данного класса. Они совершенствуются и модернизируются, предоставляя все новые возможности для обслуживания пользователей, повышая уровень и качество обслуживания.

Список используемой литературы

1. КБ «ООО Юниаструм Банк» http://www.uniastrum.ru

2. Ресурсы компании «NTR - Lab» http://ntrservice.ru

3. Ресурсы компании «Intravision» http://www.intraservice.ru

4. Ресурсы компании «IBM» http://www.ibm.com

5. Ресурсы компании «Acer» http://www.acer.ru

6. Ивлиев М.К., Порошина Л.А. Автоматизация оперативного и бухгалтерского учета товаров, 1997

7. Ресурсы компании Microsoft http://microsoft.ru

8. Свободная энциклопедия Википедия http://ru.wikipedia.org

9. Автоматизированные Системы. Стадии создания. ИПК издательство «Москва». 1997

10. Смирнова Г.Н., Сорокин А.А., Тельнов Ю.Ф. Проектирование экономических информационных систем. Учебник М.: «Финансы и статистика», 2002

11. РосБизнесКонсалтинг http://rbc.ru

12. М.В. Графкина, В.А. Михайлов, Б.Н. Нюнин «Безопасность жизнедеятельности» М: Проспект 2007 год

13. Логинов М.Д., Логинова Т.А., техническое обслуживание средств вычислительной техники: учебное пособие - изд. «Бином». Лаборатория знаний, 2010 - 319 с.

14. Зелковиц М., Шоу А., Гэннон Дж. Принципы разработки программного обеспечения / Пер. с англ. - М.: Мир, 1982.

15. Сергей Орлик. Введение в программную инженерию и управление жизненным циклом ПО, 2005.

16. Строительные нормы и правила. Часть II. Нормы проектирования. Глава 4. Естественное и искусственное освещение СНиП II-4-79

17. ГОСТ 21.889-76 ССБТ. Система «человек машина» Кресло человека-оператора. Общие эргономические требования.

18. БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS http://www.itsmonline.ru/helpdesk/

19. Компания HP http://www8.hp.com/ru/ru/home.html

20. HP Service Manager. Руководство по использованию.

Приложение

Программный код раскрывающегося меню на языке JavaScript

<head>

<meta http-equiv= «content-type» content= «text/html; charset=UTF-8»>

<title>панель меню</title>

<script type='text/javascript' src='https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/1.7.2/jquery.min.js'>

</script>

<link rel= «stylesheet» type= «text/css» href=»/css/result-light.css»>

<style type='text/css'>

* {margin: 0; padding: 0;}

#navigation

{width: 200px; ' ширина поля}

ul

{list-style: none;}

a {text-decoration: none;}

#navigation a

{

display: block;

padding: 3px 5px;

background: #a8c8f4;

color: black;

border-bottom: 1px solid #d2e3fb;

}

#navigation ul > li > ul > li > a

{

background: white;

color: black;

border-top: 4px solid white;

}

#navigation ul > li > ul > li:first-child > a

{

border-top: red;

}

</style>

</head>

<body>

<div id= «navigation»>

<ul>

<li><a href=»"><font size=2>Избранные объекты инфопанели</font></a>

<ul>

<li><font color=white><font size=2>тут будет ссылка</font></font></li>

<li><font color=white><font size=2>тут будет ссылка</font></font></li>

<li><font color=white><font size=2>тут будет ссылка</font></font></li>

</ul>

</li>

<li><a href=»"><font size=2>Служба поддержки пользователей</font></a>

<ul>

<li><font size=2>очередь обращений</font></li>

<li><font size=2>поиск записей обращений</font></li>

<li><font size=2>регистрация нового обращения</font></li>

<li><font size=2>список утверждений</font></li>

</ul>

</li>

<li><a href=»"><font size=2>Управление инцидентами</font></a>

<ul>

<li><font size=2>очередь инфидентов</font></li>

<li><font size=2>поиск записей инцидентов</font></li>

<li><font color=white><font size=2>тут будет ссылка</font></font></li>

<li><font color=white><font size=2>тут будет ссылка</font></font></li>

</ul>

</li>

<li><a href=»"><font size=2>Прочее</font></a>

<ul>

<li><font color=black><font size=2>контакты</font></font></li>

<li><font color=white><font size=2>тут будет ссылка</font></font></li>

<li><font color=white><font size=2>тут будет ссылка</font></font></li>

</ul>

</li>

</ul>

</div>

<script type='text/javascript'>

var mainNav = $('#navigation > ul > li > a');

$('#navigation > ul > li > ul').hide();

$('a').click (function(e) {

e.preventDefault();

});

mainNav.click (function() {$(this).siblings('ul').slideToggle (1000,'swing');

});

// ]]>

</script>

</body>

</html>



Программный код открывающихся списков обращений на языке JavaScript

<html>

<head>

<meta http-equiv= «Content-Type» content= «text/html; charset=UTF-8» />

<title>Список обращений</title>

<script type= «text/javascript» language= «javascript» src= «jquery.js»></script>

<script type= «text/javascript»>

$(document).ready (function()

{ //slides the element with class «menu_body» when paragraph with class «menu_head» is clicked

$(«#firstpane p.menu_head»).click (function()

{$(this).css({backgroundImage: «url (down.png)»}).next («div.menu_body»).slideToggle(300).siblings («div.menu_body»).slideUp («slow»);

$(this).siblings().css({backgroundImage: «url (left.png)»});

});

//slides the element with class «menu_body» when mouse is over the paragraph

$(«#secondpane p.menu_head»).mouseover (function()

{

$(this).css({backgroundImage: «url (down.png)»}).next («div.menu_body»).slideDown(500).siblings («div.menu_body»).slideUp («slow»);

$(this).siblings().css({backgroundImage: «url (left.png)»});

});

});

</script>

<style type= «text/css»>

body

{

margin: 10px auto;

font: 75%/120% Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif;

}

menu_list

{

width: 200px;

}

menu_head

{

padding: 5px 10px;

cursor: pointer;

position: relative;

margin:1px;

font-weight:bold;

background: white url (left.png) center right no-repeat;

border-bottom: 1px solid #8eb9f2;

}

menu_body

{

display:none;

}

menu_body a

{

display:block;

color:black;

background-color:white

padding-left:15px;

font-weight:bold;

text-decoration:none;

}

menu_body a:hover

{

color: white;

text-decoration:underline;

}

</style>

</head>

<body>

<div style= «float:left» > <! - This is the first division of left->

<div id= «firstpane» class= «menu_list»> <! - Code for menu starts here->

<p class= «menu_head»><font color=white>пустое поле</font></p>

<div class= «menu_body»>

<a href= "#»>Очередь обращений</a>

<a href= "#»>Зарегистрированные мной обращения</a>

</div>

</div>

</div>

</body>

</html>

Размещено на Allbest.ru