Проектирование и разработка информационной системы, позволяющей повысить эффективность работы отдела по взаимодействию с клиентами

Оптимизация организационной структуры

Повышение качества обслуживания клиентов

Повышение удовлетворенности клиентов за счет возможности управления отношениями

Повышение доходов компании за счет повышения качества обслуживания и оптимизации орг. структуры

Данные о клиентах не систематизированы, у сотрудников нет возможности доступа к базе знаний

Создание единой базы данных, базы знаний

Повышение качества и скорости обслуживания клиентов

Улучшение информационной поддержки процессов

Повышение удовлетворенности клиентов

Повышение удовлетворенности персонала

Нет инструментов для управления процессами

Автоматизация бизнес-процессов

Повышение эффективности продаж

Повышение качества и скорости обслуживания клиентов

Повышение доходов компании за счет увеличения процента успешных сделок

Таблица 4.2 - Прямые экономические эффекты категории сокращения расходов.

Состояние до внедрения	Изменения	Краткосрочные эффекты после внедрения	Долгосрочные эффекты после внедрения
Нет инструментов для управления процессами	Автоматизация бизнес-процессов	Повышение эффективности продаж Повышение качества и скорости обслуживания клиентов	Повышение доходов компании за счет увеличения процента успешных сделок
Обработка контактов и заявок ведется вручную	Автоматизация обработки контактов и запросов, создание системы самообслуживания	Повышение производительности сотрудников	Повышение прибыли компании за счет снижения издержек на операции Повышение доходов компании за счет возможности увеличения количества обслуживаемых потенциальных и текущих клиентов (например, через организацию активных продаж)
Сотрудники и клиенты имеют слабое представление о состоянии исполнения заказов	Автоматизация процесса исполнения заказов	Сокращение времени исполнения заказов	Повышение доходов за счет повышения удовлетворенности клиентов
Сотрудники получают информацию из разрозненных источников и тратят значительные усилия на ее получение	Ведение единой базы данных по текущим и потенциальным клиентам	Сокращение времени на поиск новых потенциальных клиентов Сокращение времени на поиск информации по клиентам	Повышение доходов за счет возможности обслуживания большего количества клиентов Повышение доходов за счет повышения удовлетворенности сотрудников

4.2 Косвенные экономические эффекты

К данной категории можно отнести общекорпоративные эффекты, которые сложно поддаются прямому расчету и важны в первую очередь акционерам компании. Например, к таким относится рост стоимости акций на бирже в результате повышения прозрачности процессов, повышения управляемости, что важно для привлечения интереса сторонних акционеров. Таким образом рост прямых экономических эффектов прямо пропорционально влияет на рост косвенных.

4.3 Снижение рисков

К данной категории можно отнести эффекты предотвращения влияния негативных факторов на развитие компании -- снижение рисков.

В таблице, приведенной ниже, описаны основные риски, снижению которых способствует внедрение CRM-системы, данные риски приведены в таблице 5.3.

Таблица 4.3 - Снижение рисков.

Изменения	Риски, появление которых снижается
Сегментация клиентов	Риск потери наиболее доходных/прибыльных клиентов
Выбор каналов и оптимальной цепочки продвижения	Риск ухудшения отношений с партнерами, риск недонесения потребительской ценности до клиентов
Оптимизация организационной структуры	Риск снижения гибкости организации, риск ухудшения отношений с клиентами
Создание единой базы данных, базы знаний	Риск ухудшения отношений с клиентами
Управление по клиентским показателям	Риск потери конкурентоспособности
Автоматизация бизнес-процессов	Риск снижения производительности, эффективности процессов
Автоматизация обработки контактов и запросов, создание системы самообслуживания

При этом внедрение CRM может привести и к появлению новых рисков, таких как снижение продуктивности сотрудников на начальном этапе эксплуатации системы, неприятие системы рядом сотрудников.

4.4 Расчет себестоимости внедрения

Так как рассматриваемая система имеет массовый характер её целесообразней определить на основании метода унификации. Суть метода заключается в проведении сравнения систем с целью выявления показателя цена-качество и тем самым вычисления рыночной стоимости разработанного продукта[7]. Для этого были выявлены 7 показателей, и каждому из них был присвоен вес соответствующий его влиянию на цену продукта. Сравнение же рассматриваемой системы было проведено с двумя выбранными заранее CRM системами, приведённым в списке ниже:

Сравниваемые CRM:

- Oracle Siebel CRM

- Microsoft Dynamics CRM

Таблица 4.4 - Экспертная оценка систем.

Показатель	Вес	Наименование систем
		Oracle Siebel CRM	Microsoft Dynamics CRM	NekoSales
Функционал	0.3	10	8	6
Бренд	0.3	8	9	1
Маштабируемость	0.1	8	9	9
Расширяемость	0.08	9	7	10
Производительность	0.07	5	6	7
Переносимость	0.03	10	10	10
Безопасность	0.12	9	9	7

Расчёт производиться по формуле (4.1).

(4.1)

Где n - колличество показателей; W_i - вес i-того показателя; B_i - балл i-того показателя.

В результате подстановки чисел из таблицы 4.4 в формулу 4.1, получаються следующее вырожения 4.2, 4.3 и 4.4 .

По результатам проведённых расчетов была составлена таблица 4.5. Стоит отметить, что в таблице приведена стоимость лицензии на 50 пользователей.

Таблица 4.5 - Рейтинг-цена.

Наименование	Рейтинг	Цена тыс. руб.
Oracle Siebel CRM	8.65	92
Microsoft Dynamics CRM	8.36	87
NekoSales	5.31	54

Так как в данном случи рассматривается себестоимость автоматизации следует учесть следующие факторы:

- Цена за сервер;

- Цена развёртывания;

- Цена обслуживания.

На момент расчёта, стоимость серверной платформы составляет 45 тысяч рублей.

Цена развёртывания складывается из следующих составляющих: установка и настройка веб-сервера, установка и настройка СУБД, установка и настройка NekoSales, - некоторыми из них можно пренебречь некоторых случаях (например, на объекте автоматизации уже действует веб-сервер). Но так как в данном случае рассматриваться полная установка системы (с учётом сопутствующих программных продуктов), будут учитываться все показатели. Данные показатели приведены в таблице 4.6.

Таблица 4.6 - Перечень необходимых затрат.

Наименование	Цена, тыс. руб.
Установка и настройка веб-сервера.	5
Установка и настройка СУБД	2
Установка и настройка NekoSales	3

Будим считать, что компания заказчик уже обладает ИТ-персоналом для поддержки серверов, так что при расчетах этим показателем можно пренебречь. Так же следует рассчитать стоимость запасных частей. Расчёт производиться по формуле 4.5.

(4.5)

где - стоимость сервера, руб.; - стоимость запасных частей, руб.

Для расчёта первоначальных вложений воспользуемся следующей формулой 4.6.

(4.6)

где

- стоимость ПО, тыс. руб.; - стоимость установки ПО на пустой сервер, тыс. руб.;.

Итого автоматизация обойдется в 116 тыс. руб

4.5 Оценка экономического эффекта, получаемого за счет роста производительности сотрудников

Возьмем отдел по взаимодействию с клиентами некой компании. Расходы на продажи складываются из двух составляющих:

- постоянные расходы (заработная плата, содержание офиса, административные расходы и другие);

- переменные расходы (премии, командировочные расходы, связь, расходные материалы и другие).

Предположим, что существует следующая текущая структура расходов и доходов отдела (за год) приведённая в таблице 4.7.

Таблица 4.7 - Структура доходов и расходов предприятия.

Показатель	Объём показателей, тыс. руб.
Доходы	800
Переменные расходы	200
Постоянные расходы	300
Прибыль отдела	300

На основании проведённого анализа предметной области (см. пункт 2, см. приложение 2) можно утверждать, что производительность труда после проведения автоматизации возрастает на 25% за год. Это означает, что у сотрудников появилось на 25% больше времени на выполнение своих обязанностей -- продажи, которое они могут потратить на привлечение новых клиентов. Предположим, что это ведет к росту доходов на пропорциональную величину, 25%. При этом переменная часть расходов вырастет, а постоянная часть расходов возрастает незначительно.

В итоге получаются следующие показатели отдела после повышения производительности сотрудников приведённые в таблице 4.8.

Таблица 4.8 - Структура доходов и расходов предприятия после внедрения системы автоматизации.

Показатель	Объём показателей, тыс. руб.
Доходы	1000
Переменные расходы	250
Постоянные расходы	330
Прибыль отдела	420

Таким образом, прямой экономический эффект от роста производительности сотрудников: 120 тыс. рублей при росте прибыли на 25%.

4.6 Определение показателей эффективности инвестиций

Капитальные вложения на автоматизацию участков предприятия, рассматриваются как инвестиции, необходимые для получения прибыли. Экономическая эффективность данных проектов характеризуется системой показателей, отражающих соотношение финансовых результатов и затрат.

Важным моментом при проведении расчетов является выбор масштабов цен. При отсутствии инфляции используют постоянные (базовые) цены, действующие на момент расчета. В условиях высокой инфляции, что характерно для России, целесообразно проводить расчет, соизмеряя разновременные затраты и результаты, путем дисконтирования. Для этого используется норма дисконта (Е), для его расчёта воспользуемся формулой 5.7.

Е = а + b + с , (4.7)

где:

а - цена капитала;

b - коэффициент учитывающий риск;

с - уровень инфляции на валютном рынке.

В результате подстановки в формулу 5.7 численных показателей получим ворожение 5.8.

Е = 0,14 + 0,04 + 0,02 = 0,20. (4.8)

Приведение осуществляется путем умножения затрат и результатов на коэффициент дисконтирования (КД), для его расчёта применяется формула 5.9.

(4.9)

где:

Т - период дисконтирования (гг.)

Оценка проекта, сравнение вариантов и выбор оптимального произво-дится с использованием следующих показателей:

- Чистая дисконтированная стоимость (текущая дисконтированная стоимость), т.е. доход;

- Внутренняя норма доходности (рентабельность);

- Индекс доходности;

- Срок окупаемости.

Для того, чтобы рассчитать данные показатели, необходимо составить план денежных потоков (таблица 4.9).

Таблица 4.9 - План денежных потоков.

Показатель	Значения, тыс. руб.
	0-й год	1-й год	2-й год	3-й год
Прибыль налог на прибыль (24%)		120 31,4	120 31,4	120 31,4
Чистая прибыль		89.6	89.6	89.6
Капитальные вложения в автоматизацию	116
Денежный поток	-116	89.6	89.6	89.6

Чистая дисконтированная стоимость (ЧДС) определяется как сумма потоков реальных денег, приведенная за весь расчетный период к начальному году, данный показатель определяется по формуле 5.10.

(4.10)

где:

- чистая прибыль в t-ом году;

- затраты на автоматизацию в t-ом году;

Т - период дисконтирования.

Вычисление чистой дисконтированной стоимости и текущей дискон-тированной стоимости приведено в таблице 4.10.

Таблица 4.10 - Чистая дисконтная стоимость.

Год	Затраты (-)Результаты (+)	КД при Е = 0,20	ЧДС (тыс. руб.)	ЧДС нарастающим итогом (тыс. руб.)
0	-116	1	-116	-116
1	89.6	0,8333	74.66	-41.34
2	89.6	0,6944	62.2	20,8
3	89.6	0,5787	51.8	73
4	89.6	0,4871	44.1	118
Итого:	ЧДС = 118

Внутренняя норма доходности (рентабельность) представляет собой ту ставку дисконта (ЕВН), при которой ЧДС = 0. Ее вычисление является итеративным процессом, который начинается с барьерной ставки (Е), если при этом ЧДС положительная, то в следующей итерации используют более высокую ставку, если отрицательная - то более низкую.

Точное значение ЕВН вычисляется по формуле 4.11.

 (4.11)

где:

Е_ЧДС(+) - значение ставки дисконта, при которой ЧДС принимало последнее положительное значение;

ЧДС(+) - последнее положительное значение ЧДС;

ЧДС(-) - последнее отрицательное значение ЧДС.

Зависимость чистой дисконтированной стоимости от нормы дисконта представлена в таблице 4.11 и отражена на рисунке 4.2.

Таблица 4.11 - Зависимость ЧДС от нормы дисконта представлена.

Номер	Значение нормы дисконта (Е)	Значение ЧДС, тыс. руб.
1	0,20	118
2	0,24	99
3	0,28	84
4	0,32	72
5	0,36	60
6	0,40	49
7	0,44	40
8	0,48	31
9	0,52	24
10	0,56	15
11	0,60	10
12	0,64	4,5
13	0,68	-0,7



Рисунок 4.2 - Зависимость ЧДС от нормы дисконта

Расчет внутренней нормы дисконта представлен в таблице 4.12

Таблица 4.12 - Внутренняя дисконтная стоимость.

Год	Денежные потоки тыс. Руб.	Е = 67 %	Е = 68 %
		КД	ЧДС	КД	ЧДС
0	-116	1	-116	1	-116
1	89,6	0.599	53,6	0.595	53,3
2	89,6	0.359	32,1	0.354	31,7
3	89,6	0.215	19,2	0.211	18,9
4	89,6	0.129	11,5	0.126	11,3
ЧДС = 0,53	ЧДС = -0,7

Рассчитанное значение ЕВН, составляющее 67,43 %, превышает фактическую норму дисконта ЕВН = 20 %, следовательно, инвестиции в данный проект оправданы.

Индекс доходности (ИД) рассчитывается по формуле 4.12.

(4.12)



где: К - приведенная величина инвестиций, рассчитывающаяся по формуле 4.13.

(4.13)

где:

K_t - величина инвестиций в t-ом году.

Индекс доходности (ИД) проекта составляет 1,1.

Рассчитанное значение ИД = 1,1 больше единицы, следовательно, разработку программы можно считать эффективной и экономически обоснованной.

Срок окупаемости инвестиционного проекта (ТОК) - это период времени, который потребуется для возмещения инвестиций. ТОК определяют с учетом дисконтирования, путем суммирования ежегодных поступлений до определенного периода, в котором они превзойдут первоначальные расходы денежных средств.

Определим ТОК графическим методом, график, изображенный на рисунке 4.3.

Рисунок 4.3 - Определение срока окупаемости проекта

Как видно из графика, значение ТОК составляет 1,8 года.

По полученным результатам проведенных вычислений величина ТДС > 0, значение индекса доходности ИД > 1, а рассчитанная ЕВН = 67,43 % превышает фактическую норму дисконта ЕВН = 20 %,. Это позволяет сделать вывод о том, что вложение инвестиций в разработку данного проекта является экономически целесообразным.

5. Безопасность жизнедеятельности

На данный момент миллионы людей не представляют свою работу, повседневную жизнь без персонального компьютера. Но да же при таком широком распространении персональных компьютеров до сих пор не существует единого мнения о том, вредно ли, и если да, то насколько вредно для человеческого организма общение с компьютером. С одной стороны, в массовой печати периодически появляются статьи, которые предупреждают о том, что ПК едва ли не смертельно опасны. С другой стороны, встречаются подробные отчеты о том, каким образом та или иная компьютерная фирма добивается превращения своей продукции в безопасный для здоровья инструмент.

5.1 Негативное воздействие компьютера на человека

Многие люди, постоянно работающие с компьютером, отмечают, что часто через определённый промежуток времени после начала работы появляются головная боль, болезненные ощущения в области мышц лица и шеи, ноющие боли в позвоночнике, резь в глазах, слезоточивость, нарушение четкого видения, боли при движении рук. Российский Научно-исследовательский институт охраны труда провел медико-биологические исследования воздействия ПК на операторов (приложение А), которое иллюстрирует то факт, что степень болезненности ощущений пропорциональна времени работы за ПК[8].

Отрицательное воздействие компьютера на человека является комплексным, поэтому и изучение влияния компьютерных технологий должно быть комплексным, учитывающим взаимосвязанное влияние множества факторов.

Только комплексный подход позволяет достоверно оценить воздействие компьютера на здоровье пользователя.

5.2 Компьютерное излучение

Когда все устройства ПК включены, в районе рабочего места оператора формируется сложное по структуре электромагнитное поле. Реальную угрозу для пользователя компьютера представляют электромагнитные поля. Как показали результаты многочисленных научных работ, монитор ПК является источником[8]:

- электростатического поля;

- слабых электромагнитных излучений в низкочастотном и высокочастотном диапазонах (2 Гц - 400 кГц);

- рентгеновского излучения;

- ультрафиолетового излучения;

- инфракрасного излучения;

- излучения видимого диапазона.

Влияние их на организм человека изучено недостаточно, однако ясно, что оно не обходится без последствий. Исследования функционального состояния пользователей ПК, проведенные Центром электромагнитной безопасности, показали, что в организме человека под влиянием электромагнитного излучения монитора происходят значительные изменения гормонального состояния, специфические изменения биотоков головного мозга, изменение обмена веществ. Низкочастотные электромагнитные поля при взаимодействии с другими отрицательными факторами могут инициировать раковые заболевания и лейкемию. Пыль, притягиваемая электростатическим полем монитора иногда становится причиной дерматитов лица, обострения астматических симптомов, раздражения слизистых оболочек.

5.3 Негативное влияние на зрение

Человеческое зрение абсолютно не адаптировано к компьютерному экрану, мы привыкли видеть цвета и предметы в отраженном свете, что выработалось в процессе эволюции. Экранное же изображение самосветящееся, имеет значительно меньший контраст, состоит из дискретных точек - пикселей. Утомление глаз вызывает мерцание экрана, блики, неоптимальное сочетание цветов в поле зрения.

Отечественные и зарубежные исследования показывают, что более 70% пользователей компьютеров жалуются на жжение или боли в области глаз, чувство песка под веками, затуманивание зрения и др. Комплекс этих и других характерных недомоганий с недавнего времени получил название «Компьютерный зрительный синдром». Влияние работы с монитором в значительной степени зависит от возраста пользователя, от состояния зрения, а также от интенсивности работы с дисплеем и организации рабочего места.

В качестве профилактического средства совершенно не лишним является использование оков, специально предназначенных для работы за ПК. Компьютерные очки защищают глаза от отрицательного воздействия монитора. Они повышают отчетливость восприятия, оптимизируют цветопередачу, снижают зрительное утомление, повышают комфортность и работоспособность. [8]

Проблемы, связанные с мышцами и суставами

У людей, чья работа в значительной степени связана с компьютером, наибольшее число жалоб на здоровье связано с заболеваниями мышц и суставов.

Неподвижная напряженная поза оператора, в течение длительного времени прикованного к экрану монитора, приводит к усталости и возникновению болей в позвоночнике, шее, плечевых суставах, а также развивается мышечная слабость и происходит изменение формы позвоночника. Интенсивная работа с клавиатурой вызывает болевые ощущения в локтевых суставах, предплечьях, запястьях, в кистях и пальцах рук. [8]

Часто присутствуют жалобы на онемение шеи, боль в плечах и пояснице или покалывание в ногах. Но бывают, однако, и более серьезные заболевания. Наиболее распространен кистевой туннельный синдром, при котором нервы руки повреждаются вследствие частой и длительной работы на компьютере. В наиболее тяжелой форме этот синдром проявляется в виде мучительных болей, лишающих человека трудоспособности.

5.4 Организация рабочего места

Специалисты различных направлений и специализаций после тщательных исследований пришли к выводу, что причиной отклонений здоровья пользователей являются не столько сами компьютеры, сколько недостаточно строгое соблюдение принципов эргономики. Ученые озабочены тем, чтобы появление и активное применение компьютерных технологий не стало дополнительным фактором ухудшения здоровья. Для этого необходимо, чтобы рабочее место отвечало бы гигиеническим требованиям безопасности.

На рисунке хх представлена система взаимодействия человека, машины и окружающей пользователя среды. [8]

Рисунок 4.1 - Диаграмма воздействий на пользователя.

Исходя из этой системы взаимодействия, сформулируем основные требования к организации рабочих мест и рабочего процесса, которые помогут уменьшить воздействие вредных факторов от ПК. [8]

В помещениях, где используются компьютеры, формируются специфические условия окружающей среды - микроклимата. При низких значениях влажности в воздухе накапливаются микрочастицы с высоким электростатическим зарядом, способные адсорбировать частицы пыли и поэтому обладающие аллергизирующими свойствами. Для поддержания нормальной температуры и относительной влажности в помещении необходимо регулярное проветривание, а так же наличие систем ионизирования и кондиционирования воздуха. Для улучшения микроклимата так же важна грамотная организация освещения. Специалисты рекомендуют применять преимущественно люминесцентные лампы. Их располагают в виде сплошных или прерывистых линий, расположенных сбоку от рабочих мест, параллельно линии мониторов. При периметральном расположении компьютеров светильники располагают локализовано над рабочим местом ближе к переднему краю, обращенному к пользователю. Существуют специальные люминесцентные лампы, которые излучают свет различного качества, имитируя, таким образом, полный спектр естественного солнечного света.

Другая, не менее серьезная проблема - обеспечение электромагнитной безопасности работающих за компьютером с дополнительными периферийными устройствами. При одновременном их включении вокруг пользователя создается поле с широким частотным спектром. В этом случае немаловажную роль играет оборудование рабочего места в помещении. Однако на практике обеспечить нормальную электромагнитную обстановку удается далеко не всегда. Специалисты предлагают принять во внимание следующее:

- помещение, где эксплуатируются компьютеры и периферия к ним, должно быть удалено от посторонних источников электромагнитных излучений;

- групповые рабочие места желательно размещать на нижних этажах здания, так как вследствие минимального значения сопротивления заземления именно на нижних этажах здания существенно снижается общий электромагнитный фон.

При неверной общей планировке помещения, неоптимальной разводке питающей сети, неэффективном устройстве контура заземления собственный электромагнитный фон помещения может оказаться настолько сильным, что обеспечить на рабочих местах требования санитарных правил в большинстве случаев невозможно.

Особое внимание следует уделять организации групповых рабочих мест, так как в этом случае пользователь подвержен излучению не только своего компьютера, но и тех, которые расположены рядом с ним. Каждое рабочее место создает своеобразное магнитное поле, радиус которого может быть 1,5 м и более, причем излучение исходит не только от экрана, но и от задней и боковых стенок монитора. Специалисты советуют размещать рабочие места с компьютерами так, чтобы расстояние между боковыми стенками дисплея соседних мониторов было не менее 1,2 м, а расстояние между передней поверхностью монитора в направлении тыла соседнего монитора - не менее 2 м. Такая планировка рабочих мест способствует защите пользователя от электромагнитных излучений соседних компьютеров.

5.5 Примечание к разделу

Так как эффективность выполняемой работы сотрудником на прямую связано с его здоровьем и исправностью рабочего оборудования. Из этого следует сделать вывод, что одной из составляющей успешной работы объекта автоматизации является соблюдения норм по эксплантации ПК описанных в нормативном документе СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы" [9], а так же особое внимание к работоспособности оборудования (ИС).

Заключение

В результате выполнения дипломной работы была спроектирована и разработана информационная система автоматизации отдела по взаимодействию с клиентами. Подробно проведенный анализ предметной области и внимательное изучение существующих аналогов позволило создать полноценный программный продукт, удовлетворяющий большинству современных требований, организаций непосредственно занимающихся работой с клиентами. Столь детальное рассмотрение данных аспектов области применения данной системы позволяет утверждать о её экономически выгодном внедрении в любой организации чей уровень автоматизации значительно ниже, того который предоставляет информационная система. Этот эффект основывается на повышении производительности труда путём снижения времезятрат на выполнения неоптимизированных задач, а так же снижение рисков сопутствующих низкому уровню автоматизации клиентского взаимодействия. Следует отметить что внедрение данной системы приемлимо не только в крупных компаниях, но на предприятии только начинающем освоение данной отрасли.

Так же данный эффект базируется на применения современного подхода к разработке и проектированию информационных систем рассмотренный выше. Благодаря такому подходу результатом разработки стала конкурентоспособная система, обладающая высокими атрибутами качества, такими как:

- Маштабируемость;

- Расширяемость;

- Производительность;

- Переносимость;

- Безопасность.

Так как данная системы имеет модульную структуру, основанную на использовании отдельных компонентов для выполнения тех или иных задач. Данные компоненты могу быть как доработаны тык и заменены на более современные, тем самым это даёт повод утверждать о перспективности продажи системы по модульно.

Эти факты позволяют оценить данную систему как актуальную конкурентоспособную для рынка, так и современную на основании технологической начинки данного продукта.

В ходе разработки был получен большой опыт в области автоматизации отдела взаимодействия с клиентами, а также навыки проектирования и разработки систем на основе независимых модулей. Разработанная информационная система имеет сложную архитектуру и способна работать в различных операционных системах и браузерах. Для создания такого приложения потребовалось углубленное изучение принципов веб-программирования, грамотное проектирование программной структуры, а также глубокое изучение современных библиотек для серверной и клиентской бизнес-логики. Полученные знания в области программирования и проектирования, позволят в будущем создавать более сложные и качественные информационные системы.

Список литературных источников

1 Кайт. Т. Oracle для профессионалов. [Текст] / Т. Кайт, Дж. Рединг, Э. Уолен, С.А. ДеЛюк - Издательство: ДиаСофтЮП, 2008. - 672 с. - ISBN 5-93772-072-5

2 Зервас. К. Web 2.0. Создание приложений на PHP [Текст] / К. Зервас, М. Квопсли, С. Норт - Издательство: Вильямс, 2009. - 544 с. - ISBN 5 978-5-8459-1590-0

3 Вендров, А.М. Методология RAD. [Электронный ресурс]: режим доступа - http:// www.citforum.ru /, свободный. - Загл. с домашней страницы Интернета. - Корректируется часто. - Яз. рус.

4 Зандстра. М. PHP. Объекты, шаблоны и методики программирования

[Текст] / М. Зандстра. - Издательство: Вильямс, 2009г. - 480 с. - ISBN 978-5-8459-1586-3

5 Интернет-Университет Информационных Технологий. [Элек-тронный ресурс]: режим доступа - http://www.intuit.ru/, свободный. - Загл. с домашней страницы Интернета. - Корректируется часто. - Яз. рус

6 Somasegar. S. Microsoft Application Architecture Guide [Текст] / S. Somasegar -Издательство: Microsoft Corporation, 2009. - 560 с. - ISBN 9780735627109

7 Корпоративный менеджмент. [Электронный ресурс]: режим доступа - http://www.cfin.ru/, свободный. - Загл. с домашней страницы Интернета. - Корректируется часто. - Яз. рус

8 Степанова М. Как обеспечить безопасное общение с компьюте-ром. Издание второе. [Текст] / М. Степанова - Издательство: Народное образование, 2006. - 431 с. - ISBN: 5-94157-283-2

9 СанПин 2.2.2/2.4.1340-03. Санитарные правила и нормы. Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы [Текст]. - введ. 01.01.2003. - М. : Информ.-изд., 2003. - 42с

10 RuGost - Разработка документации по ГОСТ [Электронный ре-сурс] - Режим доступа: http://www.rugost.com/, свободный. - Электрон. дан. - [Б. м] - Загл. с домашней страницы Интернета. - Корректируется часто. - Яз. рус.

11 Легчилов П. ARIS. Методология и инструментарий. Издание первое. [Текст] / П. Легчилов - Издательство: VIA DEN, 2003. - 15 с. - ISBN: 3-94187-283-9

12 ORACLE Официальный сайт корпорации Oracle. [Электронный ресурс]: режим доступа - http://www.oracle.com/, свободный. - Загл. с домашней страницы Интернета. - Корректируется часто. - Яз. рус/англ.

13 Microsoft Dynamics CRM. [Электронный ресурс]: режим доступа - http://www.microsoft.com/Rus/dynamics/crm/, свободный. - Загл. с домашней страницы Интернета. - Корректируется часто. - Яз. рус.

14 CRM системы для Вашего бизнеса - Terrasoft CRM. [Электронный ресурс]: режим доступа - http://www.terrasoft.ru/, свободный. - Загл. с домашней страницы Интернета. - Корректируется часто. - Яз. рус.

15 CRM online - Независимый CRM-портал. [Электронный ресурс]: режим доступа - http://www.crmonline.ru/, свободный. - Загл. с домашней страницы Интернета. - Корректируется часто. - Яз. рус.

16 Основы Программной Инженерии (по SWEBOK). [Электронный ресурс]: режим доступа - http://swebok.sorlik.ru/, свободный. - Загл. с домашней страницы Интернета. - Корректируется часто. - Яз. рус.

17 Википедия -- свободная энциклопедия. [Электронный ресурс]: режим доступа - http://ru.wikipedia.org/, свободный. - Загл. с домашней страницы Интернета. - Корректируется часто. - Яз. рус.

18 IT pedia. [Электронный ресурс]: режим доступа - http://www.itpedia.ru/, свободный. - Загл. с домашней страницы Интернета. - Корректируется часто. - Яз. рус.

19 Прохоренок Н.А. jQuery. Новый стиль программирования на JavaScript [Текст] / Н.А. Прохоренок - Издательство: Вильямс, 2010. - 272 с. - ISBN 978-5-8459-1603-7

20 Тушков К.Ю. Проектирование информационных систем [Текст] / К. Ю. Тушков - Издательство: НГАВТ, 2008. - 32 с.

21 Кудинов А. CRM. Российская практика эффективного бизнеса [Текст] / А. Кудинов- Издательство: 1С-Паблишинг, 2008. - 374 с. - ISBN 978-5-9677-1006-3

Приложение А

Диаграммы бизнес-процессов объекта автоматизации

В данном приложении приведены диаграммы бизнес процессов объекта автоматизации, построенные на основании методологии ARIES по принципу eEPC. Данные диаграммы подробно описывают состояния бизнес процессов на объекте автоматизации, а так же позволяют оценить принципиальную разницу бизнес процессов на объекте автоматизации до автоматизации (AS-IS) представленной на рисунке А.1 и после её проведения (TO-BE) изображённой на рисунке А.2.

Приложение Б1

Требования к системе

Информационная система предназначена для автоматизации стратегии клиентского обслуживания (CRM-стратегии). Требования к системе представлены в таблице Б.1, данные требования были разбиты на разделы на основании применения модульной структуры.

Таблица Б.1 - Перечень требований к системе

Модуль	Требования
1	2
Роли: Руководитель ОКО, Сотрудник ОКО, Руководитель отдела маркетинга, Сотрудник отдела маркетинга.
Юридические лица	а) Организация доступа к информации о юридическом лице включающая в себя следующую информацию: 1) Наименование; 2) Тип; 3) Отрасль; 4) Дата последней активности; 5) Ответственный сотрудник; 6) История покупок; 7) Профессиональный праздник; 8) Примечания по данному клиенту; 9) Список должностных лиц; 10) Контактная информация б) Пользователю должна быть предоставлена возможность редактировать, удалять и добавлять информацию.;
1	2
Роли: Руководитель ОКО, Сотрудник ОКО, Руководитель отдела маркетинга, Сотрудник отдела маркетинга.
Физические лица	а) Организация доступа к информации о физическом лице включающая в себя следующую информацию: 1) ФИО; 2) Тип; 3) Должность; 4) Дата последней активности; 5) Ответственный сотрудник; 6) История покупок; 7) Дата рождения; 8) Примечания по данному клиенту; 9) Контактная информация б) Пользователю должна быть предоставлена возможность редактировать, удалять и добавлять информацию.
1 2 Роли: Руководитель ОКО, Сотрудник ОКО, Руководитель отдела маркетинга, Сотрудник отдела маркетинга. Личный кабинет а) Организация доступа к информации об задачах которые были поставлены сотрудником и задачам которые были адресованы пользователю, данная информация должна отражать следующие свойства: 1) Сведенья о постановщике задаче; 2) Сведенья о задаче; 3) Сведенья об исполнителе; 4) Сведенья о результате; 5) Сведенья о клиенте; 6) Информация о принадлежности события к определённой акции (если принадлежит ); б) Пользователю должна быть предоставлена возможность редактировать, удалять и добавлять информацию. Роли: Руководитель ОКО, Руководитель отдела маркетинга. Сотрудники а) Организация доступа к информации о сотрудниках имеющих учётные записи в данной системе включающая в себя следующую информацию: 1) ФИО; 2) Должность; 3) Контактная информация; 4) Занятость за определённый период; 5) Сведенья о клиенте; 6) Информация о принадлежности события к определённой акции (если принадлежит ); б) Пользователю должна быть предоставлена возможность редактировать, удалять и добавлять информацию. Роли: Руководитель ОКО, Сотрудник ОКО, Руководитель отдела маркетинга, Сотрудник отдела маркетинга, Руководитель аналитического отдела, Сотрудник аналитического отдела.
Встречи	а) Организация доступа к информации о взаимодействиях с клиентами лице включающая в себя следующую информацию: 1) Сведенья о постановщике задаче; 2) Сведенья о задаче; 3) Сведенья об исполнителе; 4) Сведенья о результате; 5) Сведенья о клиенте; 6) Информация о принадлежности события к определённой акции (если принадлежит ); б) Пользователю должна быть предоставлена возможность редактировать, удалять и добавлять информацию.
1	2
Роли: Руководитель ОКО, Сотрудник ОКО, Руководитель отдела маркетинга, Сотрудник отдела маркетинга, Руководитель аналитического отдела, Сотрудник аналитического отдела.
События	а) Предоставление возможности заносить в календарь с автонапоминанием информацию о всех важных событиях; б) Пользователю должна быть предоставлена возможность редактировать, удалять и добавлять информацию.
Роли: Руководитель ОКО, Сотрудник ОКО, Руководитель отдела маркетинга, Сотрудник отдела маркетинга.
Конструктор акция	а) Инструмент позволяющий создавать различные акции и распределять нагрузку между свободными сотрудниками для выполнения плана данной акции; б) Пользователю должна быть предоставлена возможность редактировать, удалять и добавлять информацию.
Роли: Руководитель отдела маркетинга, Сотрудник отдела маркетинга.
Маркетинговые заделы	в) Инструмент позволяющий создавать различные онлайн опросы, размещаемые на сайте организации; г) Данные опросы можно как активировать(размещать) так и замораживать с целью получения подробной информации о его результатах; д) Вся полученная информация в результате данных опросов должна быть показана виде графического представления; е) Пользователю должна быть предоставлена возможность редактировать, удалять и добавлять информацию.

Приложение В

Логическая схема данных системы хранения

В данном приложении приведена логическая схема базы данных, построенные на основании методологии IDF0. Данная схема подробно описывают логическую структуру реляционной базы данных применяющейся для данной системы и имеющую свою физическую реализацию на основании СУРБД. Логическая схема данных системы хранения приведена на рисунке В.1.

Приложение Г1

Листинги программного кода информационной системы

В данном приложении приведены листинги различных физических компонентов рассматриваемой системы.

function ConstructOCI8() {

if (($this->select == true) and ($this->from == true))

{

$this->construct = "select $this->select

from $this->from

$this->where

$this->join " ;

return $this->construct;

}

if (($this->inserval == true) and ($this->from == true))

{

$this->construct = "INSERT INTO $this->from

VALUES $this->inserval " ;

return $this->construct;

}

if ($this->delete == true)

{

$this->construct = "DELETE from $this->delete

$this->where " ;

return $this->construct;

}

if ($this->update == true)

{

$this->construct = "UPDATE $this->from

SET $this->update

$this->where " ;

return $this->construct;

}

}

Рисунок Г.1 - Полный листинг функции ConstructOCI8()

Приложение Г2

include '../DB/OracleVar.php';

if($_SERVER['HTTP_X_REQUESTED_WITH']=='XMLHttpRequest') {

session_start();

$ID_Ed = $_POST['IDpost'];

$VID_Ed = $_POST['VIDpost'];

if (( $ID_Ed == true) and ( $VID_Ed == true))

{

$_SESSION['ID_Ed'] = $ID_Ed;

include '../DB/DataDaseClass.php';

$avtCon = new DB();

$avtCon->setConParams('link', 'link', 'localhost');

if($VID_Ed == 1){

$avtCon->SelectOCI8('*');

$avtCon->FromOCI8('KLIENT_YR');

$avtCon->WhereOCI8(" ID_KY = $ID_Ed ");

}

$res = $avtCon->resultOCI8();

$nrows = oci_fetch_all($res, $results);

Echo "<div class='msgbox'>

<div id='main' style='font-size:120%;'>

<form id='Add_YR' >

<fieldset>

<legend>Редактировать</legend>

<label for='TypRed'>Тип</label>

<select id='TypRed'>";

$vivod = $results['TYP'][0];

Рисунок Г.2 - Полный листинг конструктора формы редактирования

Приложение Г3

var m0 = "Регистрация прошла успешно. Дело за админом =(^-^)=";

function ShowMessage(code) {

HideError();

$('.message').fadeOut();

switch (code) {

case 0:

$('#message0').html(m0).slideDown();

break;

}

}

function Validlogin(login) {

var reg = /([A-Za-z])/;

return reg.test(login);

}

function ValidZAP(login) {

var reg = /([А-Яа-я])/;

return reg.test(login);

}

function SignIn() {

pass = $('#loginPass').val();

login = $('#loginlogin').val();

if ((Validlogin(pass))&&(Validlogin(login))) {

HideError();

CheckPassword(login, pass);

} else {

ShowError(3);

}

Рисунок Г.3 - Функции из файла muScript.js

Приложение Д1

Графическая реализация интерфейса

В данном разделе представлена итоговая графическая реализация интерфейса информационной системы.

Приложение Д2

Приложение Д3

Размещено на Allbest.ru