Планирование доходов и наличные расценки (Yield Management / Rate Availability). Интегрированный модуль, наличных расценок и стратегии (планирования) Fidelio позволяет изменять способы "продажи" номеров. Если ранее гостиницы определяли цены номеров только в зависимости от их типов и наличия, то сейчас многие сдают номера на основе расценок. Модуль наличных расценок (Fidelio rate availability module) обеспечивает следующие функции: Глобальное изменение определенного кода расценки или категорий расценок для любой даты, включая определенные дни недели. Возможность "открытия" или "закрытия" типов номеров по коду расценки. Просмотр наличных кодов расценок с помощью функциональной клавиши. Наличие расценки зависит от даты прибытия, числа ночей, гостей и номеров, от кода, категории расценки.

Пакеты (Packages). Модуль пакетов Fidelio предназначен для обработки наиболее сложных требований, предъявляемых к пакету, например, дополнительное обслуживание гостя. Модуль планирования досуга (Leisure Management Module) -система бронирования деятельности, например, время на теннисном корте, игра в гольф, массаж, верховая езда. Планирование досуга в системе Fidelio полностью интегрировано со Службой Приема Fidelio. Для этого модуля требуется специальный лицензионный код.

Итак, программа Fidelio Front Office удобна в использовании, позволяет довольно легко и быстро обрабатывать заявки, выявлять постоянных клиентов, идентифицировать компании, а также агентства. Безусловно, программе нужны доработки, но на сегодняшний день она вполне пригодна для использования даже для такой крупной московской сети как "Мэрротт".

3.2 Технология работы с системой Fidelio Front Office

Первое впечатление гостя зависит от своевременно оказанного качественного обслуживания. К критериям качества относятся: скорость обработки заявки, отлаженная работа ИС гостиничного бизнеса, ИС бронирования номеров, автоматизированная ИС рассылки факсов, ИС по визовой поддержке клиентов отеля. Качественно организованный процесс работы с клиентами повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты - основа стабильного развития любой компании.

Важный результат резервирования - это наличие свободной комнаты к прибытию гостя, которая лучше всего удовлетворяет его потребности. В гостиницах Мэрриотт используют эффективные процедуры резервирования, агенты отвечают быстро, точно; время записи должно быть сведено на минимум. Этапы бронирования: прием запроса на бронирование, сравнение запрашиваемого типа комнаты с имеющимися, создание записи о бронировании, подтверждение бронирования, отслеживание бронирования (изменение даты, запросы), создание отчетов.

Источники Бронирования. Запросы могут быть сделаны через центральную систему бронирования Мэрриотт (MARSHA), через агентства бронирования или напрямую через гостиницу. Независимо от источника, агенты собирают следующую информацию о гостях: имя гостя, адрес, и номер телефона; компания или название туристического агентства; дата прибытия и даты отъезда; тип номера и число требуемых комнат. Агент бронирования должен установить число людей в комнате, метод оплаты или гарантии, любые специальные запросы и ввести информацию в компьютерный терминал.

Центральная система бронирования. Больше чем две трети всех гостиниц принадлежат одной или более системам центрального бронирования. Есть два основных типа систем центрального бронирования: зависимые сети и независимые сети. Гостиницы Мэрриотт в Москве принадлежат к зависимой сети бронирования MARSHA (Marriott Automated Reservation System for Hotel Accommodation). Это система бронирования цепи гостиницы, в которой все гостиницы являются частью одной корпорации. Они связаны сетью системы бронирования, это упрощает обработку и уменьшает затраты. Резервирование часто поступает от одной гостиницы цепи к другой. Если одна гостиница цепи распродана, то агент может предложить другую гостиницу цепи в той же области. Независимая сеть бронирования - система бронирования независимых гостиничных предприятий. Информация немедленно передается от центрального офиса бронирования до гостиницы.

Наиболее современные центральные системы бронирования соединены с самым новейшим каналом распределения бронирования - глобальной системой резервирования (GDS). GDS обеспечивают всемирное распределение информации о бронировании мест в гостинице и позволяют продавать гостиничные номера во всем мире. Гостиницы Мэрриотт здесь не исключение, и MARSHA подключена к основным GDS. Объем продаж через GDS продолжает расти, поскольку все большее количество агентств во всем мире начинает использовать эти компьютерные терминалы.

Факс; Большое количество заявок на бронирование приходит по факсу, это дешевле, чем международный звонок. Интернет; Московский отдел бронирования имеет свой адрес в Интернет (E-mail: reservations@marriott-moscow.ru), а совсем недавно появился Интернет сайт www.visitmoscow.ru.

3.3 Бронирование услуг через Интернет

турфирма автоматизация бронирование клиент

Многие гостиницы, авиакомпании сегодня предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, резервирования мест в гостиницах. Это доступно самому широкому кругу клиентов - деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям - всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.

Поскольку этот способ резервирования становится более популярным, компании делают свои Web-сайты более доступными. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта - потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг (питание, конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его бронирования.

При бронировании через Интернет требуется гарантия резервирования, например, номер корпоративной, клубной, кредитной карточки. Эти данные могут оказать влияние на стоимость проживания, т.к. по карточкам владельцам может быть скидка. Данные можно передать через Интернет в защищенном режиме, ведь финансовая информация секретна. Турагентства используют помимо кредитных карт банковские переводы. TravelWeb и подобные разделы - это прекрасные справочники адресов агентств, тур операторов, расписаний авиарейсов, отелей, достопримечательностей, сведений, необходимых в работе туристских компаний. Сейчас представление перестало быть ориентировано "строго на Запад". В Internet появились описания и специальные тарифы для российских граждан.

На Российском рынке существует множество туристических порталов наиболее известный - информационные сервера Рунета TRAVEL.RU- появился в 1998г. Он содержит необходимую информацию: описание стран, поиск туров, бронирование гостиниц, билетов. В разделе "Агентствам" компании могут бесплатно разместить краткую информацию о себе. За размещение туров агентства платят "аренду". Действует гибкая система скидок. Оплата размещения за год вперед ведет к снижению цены до 50%. Сегодня каждая активно работающая турфирма в той или иной степени представлена в Сети Интернета. Даже ознакомительные сайты "приводят" в офис компании - владельца сайта более 20% клиентов. Но важной проблемой является неквалифицированность персонала и неразвитость российского рынка ИТ.

В 2007 году ожидается увеличение числа семей, бронирующих путевки в Интернете, примерно на 32.5%. Таким образом, онлайновый туризм становится одним из самых эффективных рынков, где 64% сделок совершается через Интернет. В РФ на пути электронной коммерции есть препятствия: слаборазвитая система электронных платежей, телекоммуникаций, низкая платежеспособность населения. Таким образом, схема business-to-customer (работа напрямую с клиентом) имеет ограниченные возможности, а схема busines-to-busines (взаимодействие туроператор - турагент) развивается активно.

Заключение

Организация управления - это процесс организации трудовой деятельности работников-исполнителей их руководителями в рамках производственных отношений. В процессе управления современным гостиничным комплексом невозможно обойтись без компьютерных систем, которые охватывают все процессы функционирования гостиницы.

Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. В настоящее время широко используются системы, основанные на применении сетей персональных компьютеров и мини-ЭВМ с развитым интерфейсом. Такой информационный мост позволяет обмениваться управленческой и финансовой информацией. Системы позволяют автоматизировать выполнение задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются до минимума. Следует отметить, что существует огромное количество программ обеспечения системы управления гостиничным комплексом. Только в Москве разработкой программ занимается более 600 фирм. В Приложении 5 приведен ряд специализированных программ для автоматизации в сфере туризма и гостиничного сервиса, не упомянутых в данной работе.

Создание глобальной системы резервирования позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Недостатком является устарелое техническое оснащение, неразвитость сферы электронных услуг бронирования в России, что не позволяет в полной мере использовать возможности GDS.

Список использованной литературы

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.:АспектПресс.-1995.

2. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. Учебное пособие. М.: ПРИОР.- 1998.

3. Журнал "5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм". № 3, 1998, статья Н.Г. Бальбы "Современные тенденции информационных технологий гостиничного управления".

4. Исмаев Д.К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме. М.: ТОО Луч.-1993.

5. Компьютерная энциклопедия www.km.ru.

6. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. М.: Советский спорт.-2001.

7. Родигин Л.А. Информационные технологии в гостиничном и туристическом менеджменте".Учебное пособие. М.:РМАТ.-1997.

8. Сенин В.С. Организация международной туристской и гостиничной деятельности. М.: Финансы и Статистика.- 1998.

9. Fidelio Software Documentation.

10. www.hrs.ru

11. www.libra.ru

12. www.travel.ru

13. www.marriott.com

14. www.visitmoscow.ru

Приложение 1