Считается, что ответственность за процессы своевременного предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций в коллективе лежит, прежде всего, на руководителе, но возможно и вмешательство третьих лиц - организационных психологов, конфликтологов и других. При умелом руководстве и вниманию к отношениям в коллективе конфликт может быть прекращен еще на стадии своего возникновения, особое значение здесь имеет сохранение и поддержание контактов между сотрудниками [45].

Производственные конфликты, как и конфликты вообще, выполняют как позитивные, так и негативные функции. Среди позитивных функций можно назвать снятие чрезмерного эмоционального напряжения в коллективе, возможность обновления и развития, обращение внимания на ранее замалчиваемые проблемы и вопросы, открытое обсуждение позиций, потребностей и интересов сторон. К негативным относят: временный или полный разрыв отношений, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, сужение каналов восприятия у участников конфликтного взаимодействия, понижение общего фона настроения сотрудников и так далее.

Е.Н. Зарецкая, В.З. Зельдович, Е.П. Ильин, М.А. Измайлова и другие исследователи сферы делового общения полагают, что полное отсутствие деловых конфликтов может свидетельствовать о «нездоровой», неблагополучной атмосфере в коллективе, когда недовольство, раздражение, разногласия имеют место быть, но они просто не высказываются открыто. Такая ситуация, с психологической точки зрения, опасна, так как существует возможность полного разрыва отношений и прекращения функционирования коллектива в целом. Также накопление отрицательных эмоций у руководителей и сотрудников организации неблагоприятно сказывается на самом процессе деятельности, снижая эффективность и производительность труда [16, 17, 20, 21].

В процессе жизнедеятельности любой организации или учреждения конфликтных ситуаций не избежать, возникать разногласия и противоречия могут по самым разным поводам, и неудачная шутка также может стать причиной возникновения и развития конфликта.

В своей статье «Чувство юмора личности как значимый фактор конфликтного взаимодействия», написанной в 2013 году, мы исследовали особенности использования человеком юмора в конфликтных ситуациях [55]. Рассмотрим некоторые результаты, к которым нам удалось прийти.

Прежде всего, нами было выявлено, что условное разделение стратегий поведения в конфликте на пассивные и активные актуально и в связи с чувством юмора личности. Так, для респондентов, которые используют в конфликтных ситуациях стратегии «избегание» и «приспособление» характерны низкий или средний уровни чувства юмора. Они готовы шутить, в основном, только в кругу близких людей (семья, друзья), почти не используют сарказм. Уровень конфликтности у таких респондентов низкий или средний.

Испытуемые, которые используют активные стратегии (борьба, компромисс, сотрудничество) обладают более высоким уровнем чувства юмора и высокой же готовностью вступать в конфликтные ситуации, но юмор они используют по-разному. Так, те, кто выбирает стратегию «агрессия», используют юмор, а чаще такую разновидность юмора как сарказм, в качестве инструмента подавления соперников. Те же, кто склонен к компромиссу или сотрудничеству, демонстрируют, как правило, средний уровень конфликтности, используют позитивную шутку, готовы использовать юмор во всех сферах жизни.

Кроме того, мы выделили функции чувства юмора личности в конфликтном взаимодействии, это:

- функция регуляции эмоционального состояния;

- функция социального позиционирования;

- функция провоцирования конфликтной ситуации;

- функция поддержания (восстановления) контакта.

Также мы проанализировали специфику использования юмора на разных этапах конфликтной ситуации. Респонденты отмечают, что более всего они готовы использовать юмор на этапах начала и завершения конфликта. В первом случае с тем, чтобы предотвратить развитие конфликтной ситуации, а во втором - чтобы восстановить прерванный контакт, начав именно с шутки процесс общения. В период развития конфликта шутка возможна только в незначимой для человека ситуации, когда в противоборство не включены принципиальные для него ценности и позиции. Фаза же кульминации конфликта, по мнению абсолютного большинства респондентов, вовсе не пригодна для использования чувства юмора.

Таким образом, чувство юмора личности, действительно, можно считать значимым фактором конфликтного взаимодействия в целом, производственных конфликтов в частности, мы выявили ряд важных функций, которые юмор в этих процессах выполняет, а также описали специфику его использования в рамках именно конфликтных ситуаций [55].

1.2.4 Психологические исследования проблемы юмора в деловом общении

Исследователи сферы делового взаимодействия утверждают, что комплексных исследований, посвященных проблеме использования юмора в процессе делового общения, в психологии практически не проводилось, но данные об отдельных проявлениях чувства юмора на рабочем месте в литературе встречаются [47, 51, 54].

П.И. Сидоров отмечает, что юмор считается ценным инструментом для регулирования работников в коллективе. Использовать юмор в процессе трудового взаимодействия может как руководитель, так и подчиненные. Руководитель с хорошим чувством юмора способен более легко устанавливать контакты и поддерживать доверительные отношения со своими подчиненными, а также обычно он пользуется большой популярностью и авторитетом в коллективе [47].

Использование чувства юмора в деловом общении со стороны руководителя преследует 2 основные цели:

- шутка руководителя может стать способом снизить значимость некоторых неприятных, но не слишком важных событий (ссора между подчиненными, замечания со стороны более опытных коллег, неуспех какого-либо мероприятия и так далее), также она будет способствовать снятию лишнего эмоционального напряжения, ведь если руководитель оптимистично настроен по отношению к проблеме, то и подчиненным она уже будет представляться совсем в другом свете;

- юмор может стать методом совладания с трудностями, которые неизбежно возникают в процессе руководства любым коллективом;

- использование юмора руководителем способствует потеплению отношений между сотрудниками, улучшению психологического климата в коллективе.

Однако, когда руководитель принимает решение использовать чувство юмора в качестве инструмента делового общения, необходимо соблюдать этические правила и нормы делового взаимодействия, чтобы авторитет руководителя не подрывался.

Также исследователи выделяют ряд требований к применению юмора на рабочем месте [47]:

- предметом для шуток не должна становиться личность сотрудников;

- шутки не должны унижать честь и достоинство работников;

- «черный» юмор является недопустимым в деловом общении;

- не рекомендуется высмеивать случайную оплошность коллег, их неудачи в каком-либо деле;

- юмор необходимо использовать в позитивном контексте, не переходя к сарказму и не переступая морально-нравственные границы;

- если руководитель допускает проявления чувства юмора в процессе делового общения, то возможны шутки и со стороны подчиненных;

- юмор должен использоваться уместно, с учетом актуальной ситуации, места и времени.

Вышеперечисленные правила не исчерпывают всех ситуаций, возникающих в процессе делового общения, где возможны какие-либо проявления чувства юмора руководителя или работников, но их соблюдение поможет использовать юмор именно как ценный инструмент, позволяющий создать комфортную психологическую атмосферу в коллективе и повысить эффективность деятельности.

Итак, мы можем сделать вывод о том, что исследуемые нами в этой работе психологические категории «чувство юмора личности», «деловое общение» достаточно многоаспектны, неоднозначны и глубоки, поэтому нам представляется весьма важным, изучить вопрос о роли чувства юмора личности в процессе делового общения, что мы и осуществили в эмпирической части данного дипломного проекта.

2. Эмпирическое исследование роли чувства юмора личности в деловом общении

2.1 Характеристика эмпирической базы исследования

Выборка данного исследования составила 61 респондента. Возраст испытуемых от 21 года до 49 лет. Есть различия и в половом составе выборки: мужчин - 23 человека (38%), женщин - 38 человек (62%). Все респонденты имеют высшее образование, а 10% испытуемых два и более высших образования.

Принципиальным моментом в формировании выборки исследования было отобрать респондентов, включенных в разные виды трудовой деятельности, занимающих разные должностные позиции и работающих в рамках коллективов с разной организационной культурой. Обусловлено это тем, что использование юмора в деловом общении может быть как личностной чертой отдельного работника (обладающего хорошим чувством юмора), так и традиционной моделью поведения, принятой в коллективе, нам было важно исследовать и проанализировать все аспекты данной проблемы.

Основная часть респондентов - 40 человек (66%) - работники одной фармацевтической компании. Нам представлялось интересным, изучить специфику использования чувства юмора на работе, в рамках одного коллектива, где прослеживались бы должностные, функциональные, социально-психологические различия между сотрудниками. Коллектив исследуемой нами фармацевтической фирмы состоит из пяти команд, работающих в разных регионах страны, но организующих свою деятельность по одному образцу и контролируемых также командой руководителей, которые время от времени перемещаются из одного филиала организации в другой. В каждой команде есть несколько медицинских представителей и координаторов по работе с клиентами - менеджеры низшего звена, менеджер направления, отвечающий за процедурные вопросы организации деятельности, и руководитель филиала - менеджер высшего звена. Также в нашем исследовании приняли участие два директора региона - участники команды руководителей - и тренер по работе с клиентами.

Кроме команд сотрудников фармацевтической фирмы в эмпирической части данного дипломного проекта участвовали:

- коллектив одного из отделений банка - 8 человек (14%);

- работники разных фирм и организаций - 7 человек (11%);

- фрилансеры - 6 человек (9%).

Таким образом, респонденты, составляющие эмпирическую базу данного исследования, в существенных моментах различаются и по социально-демографическим характеристикам, и по характеру реализуемых форм занятости, и по форме и организации выполняемой деятельности, что позволит нам изучить и проанализировать особенности использования ими чувства юмора в контексте разного протекания процесса делового общения.

2.2 Методы и этапы проведения эмпирического исследования

Эмпирическая часть данного исследования включила в себя четыре основных этапа.

Первый этап был связан с теоретическим анализом понятий «чувство юмора личности и «деловое общение», подбирались соответствующие теоретические источники, формулировался методологический аппарат исследования: определялись объект и предмет работы, ее цели и задачи, гипотеза, а также разрабатывался план эмпирического исследования. Кроме того, на данном этапе подбирался диагностический инструментарий, позволяющий всесторонне изучить основные психологические категории работы.

Второй этап данного исследования заключался в формировании выборки, в которую были отобраны респонденты, включенные в конкретную трудовую деятельность, но различающиеся по социально-демографическим характеристикам, реализуемым формам занятости, особенностям организации труда в представленных ими коллективах.

На третьем этапе проводилось собственно эмпирическое исследование, с помощью выбранных методик и обращению к методу интервью была осуществлена комплексная диагностическая оценка роли чувства юмора личности в деловом общении.

И завершающий четвертый этап работы был связан с обработкой и психологической интерпретацией полученных данных, формулированием основных выводов исследования и практических рекомендаций.

В соответствии с целью и задачами данного исследования мы использовали следующие методики:

- для определения уровня и особенностей чувства юмора респондентов был выбран опросник «Уровень и тип чувства юмора» авторов-составителей Е.М. Иванова, С.М. Ениколопова. Данная методика позволяет определить общий уровень чувства юмора испытуемых, а также его направленность (на себя, на других) и склонность респондентов либо к производству, либо к восприятию юмора [19] (приложение А);

- с целью выявления особенностей использования респондентами чувства юмора в деловом общении мы разработали анкету, которая включала в себя начало предложений, отражающих тему юмора на рабочем месте, а испытуемым предлагалось завершить эти фразы (приложение Б).

- для определения особенностей сферы делового общения респондентов мы использовали методику «Ориентационные стили профессионально-деятельностного общения», которая позволяет выявить ведущую ориентацию личности в процессе делового общения: на действие, на процесс, на людей, на будущее (перспективу) [56];

- с целью выявления типа организационной культуры, наиболее предпочтительного для респондентов, мы выбрали методику «Какой вид организационной культуры вам более всего подходит?». Данный диагностический инструмент позволяет определить склонность человека к работе в организации с формальной, четко структурированной, или неформальной, достаточно свободной, организационной культурой [25];

- для оценки психологической гибкости испытуемых в процессе делового общения мы использовали методику М. Снайдера «Оценка самоконтроля в общении» [20];

- с целью определить общий уровень общительности испытуемых мы подобрали методику В.Ф. Ряховского «уровень общительности», позволяющей на основе самооценки респондентов выявить основные характеристики процесса общения личности, а также выделить особенности коммуникативной сферы, требующие обращении на себя внимания [20];

- для исследования особенностей поведения респондентов в ходе конфликтного взаимодействия мы использовали методику К. Томаса «Стратегии поведения в конфликтных ситуациях». Данная методика позволяет определить основную направленность поведения личности в конфликте, это: соперничество (агрессия, борьба), сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление [56];

Статистическая обработка полученных данных проводилась с помощью метода вычисления средних значений полученных данных, корреляционного анализа и метода оценки достоверности межгрупповых различий по t-критерию Стьюдента для независимых выборок. Использовались компьютерные программы Microsoft Excel и Statistica 6.

Также нами проводились индивидуальные интервью с респондентами, где мы могли задать ряд проясняющих вопросов, которые помогли бы проанализировать специфику использования чувства юмора именно в деловой сфере.

Социально-психологическое тестирование проходило как при непосредственном присутствии исследователя, так и дистантно, с помощью электронной почты (для иногородних респондентов). Процедура опроса длилась от 30 до 60 минут. Испытуемые работали на индивидуальных, закодированных бланках, каждый в удобном для себя темпе.

Интервью нами проводились в индивидуальном порядке. Длительность каждого от 60 до 90 минут. Велась диктофонная запись, после данные были транскрибированы.

Теперь перейдем к анализу результатов исследования.

2.3 Анализ результатов исследования роли чувства юмора личности в процессе делового общения

Результаты опроса респондентов по методике «Уровень и тип чувства юмора» Е.М. Иванова, С.Н. Ениколопова представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Уровни развития чувства юмора респондентов

Уровень чувства юмора	Количество респондентов в %
Высокий	40
Средний	24
Низкий	36

Анализ представленных данных показал, что примерно равное количество респондентов обладает как высоким уровнем чувством юмора (40%), так и низким (36%). Необходимо отметить, что такое разделение на группы - с высоким и низким уровнем чувства юмора - весьма условно. В теоретической части данного исследования мы говорили о том, что чувство юмора - специфическая личностная характеристика, достаточно индивидуальная, зависящая от целого ряда факторов (уровень интеллекта личности, оптимистичность-пессимистичность, актуальная ситуация жизни и общий фон настроения и так далее), поэтому в исследовательских целях мы принимаем такое разграничение, но должны учитывать его условность и изменчивость.

Также опросник «Уровня и типа чувства юмора» Е.М. Иванова, С.Н. Ениколопова позволяет выявить склонность личности к восприятию или к производству юмора, а кроме того, обращенность юмора на себя или на других.

Склонность к восприятию юмора означает, что личность более отзывчива к шуткам других, нежели демонстрирует готовность шутить самостоятельно. Склонность к производству юмора, напротив, связана с превалированием потребности шутить самому, в этом случае большее развитие получает когнитивный компонент чувств юмора личности.

Обращенность юмора на других демонстрирует стремление личности искать смешное, прежде всего, в окружающих, обращенность на себя - в самом себе. Сравнительный анализ групп респондентов с высоким и низким уровнем чувства юмора показал, что в перечисленных выше особенностях их чувства юмора существуют статистически значимые различия. Результаты представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Сравнительный анализ групп респондентов с высоким и низким уровнем чувства юмора по показателям склонности и обращенности чувства юмора

Характеристики чувства юмора	Группа с высоким уровнем чувства юмора (средние показатели)	Группа с низким уровнем чувства юмора (средние показатели)	Оценка статистической достоверности различий
Склонность к производству юмора	13, 25	9, 34	tф(2,87) > tst(2,80) Различия значимы (p<0,01)
Склонность к восприятию юмора	10, 35	12, 73	tф(4,01) > tst(3,75) Различия значимы (p<0,001)
Обращенность юмора на себя	10, 98	12	tф(3,08) < tst(2,06) Различия значимы (p<0,05)
Обращенность юмора на других	11, 95	8, 97	tф(2,95) < tst(2,06) Различия значимы (p<0,05)

Таким образом, респонденты с высоким уровнем чувства юмора демонстрируют большую склонность к производству юмора и примерно равную обращенность юмора на себя и на других. Респонденты же с низким уровнем чувства юмора более склонны к восприятию смешного и, если и шутят, то, в основном, о самих себе, что свидетельствует об их более осторожном отношении к использованию юмора в целом.

Далее обратимся к результатам, полученным с помощью методики «Самоконтроль в общении» М. Снайдера, рассмотрим их на рисунке 1.

Рисунок 1 - Средние показатели уровня самоконтроля в общении у групп респондентов с высоким и низким уровнем чувства юмора

Прежде чем переходить непосредственно к анализу результатов, следует оговориться, что данная методика позволяет исследовать гибкость личности в общении, то есть умение субъекта контролировать свои поведенческие, эмоциональные и другие проявления в ходе процесса коммуникации, и, в случае необходимости, корректировать их. Также этот диагностический инструмент позволяет исследовать способность респондентов подстраиваться под актуальную ситуацию взаимодействия, а кроме того, предвосхищать производимое на партнеров по общению впечатление. В процессе делового общения умение контролировать свое поведение, свои вербальные и невербальные проявления, эмоциональные реакции и другое приобретает особую значимость, ввиду того, что деловая сфера подчиняется достаточно жестким правилам и нормам, и зачастую даже ненамеренное их нарушение может приводить к достаточно серьезным последствиям.

Обратимся к результатам испытуемых, представленных на рисунке 1. Мы можем видеть, что респонденты с высоким уровнем чувства юмора демонстрируют и достаточно высокую гибкость в общении (среднее значение 5,82), в то время как у группы испытуемых с низким уровнем чувства юмора этот показатель несколько снижен (среднее значение 5, 26).

Таким образом, мы можем сделать вывод о том, что респонденты с высоким уровнем чувства юмора обладают более широким репертуаром поведенческих реакций в общении, они гибко реагируют на изменения ситуации взаимодействия, способны легко адаптироваться к новому и, в случае необходимости, корректировать свое поведение. Испытуемые же с низким уровнем чувства юмора более ригидны, их поведение в процессе коммуникации достаточно устойчиво и предсказуемо, а неожиданное изменение ситуации общения может вызывать известные трудности и переживание таких эмоциональных состояний, как тревожность, растерянность, страх, фрустрация и тому подобных.

Теперь перейдем к анализу результатов, полученных с помощью методики «Какой вид организационной культуры вам более всего подходит?». Данный диагностический инструмент позволяет выявить ориентацию респондентов на либо формальную организационную культуру, где присутствует жесткая иерархия и структуризация кадров, либо на неформальную, гибкую и инновационную по своей сущности культуру. Полученные результаты представлены в таблице 3.

Таблица 3 - Предпочитаемый тип организационной структуры у респондентов с высоким и низким уровнем чувства юмора

Тип организационной культуры	Количество респондентов с высоким уровнем чувства юмора (в %)	Количество респондентов с низким уровнем чувства юмора (в %)
Формальная организационная культура	24	87
Неформальная организационная культура	76	13

Мы можем видеть, что группа респондентов с высоким уровнем чувства юмора явно тяготеет к неформальному типу организационной культуры (76%), тогда как испытуемые с низким уровнем чувства юмора предпочитают формальный тип (87%).

Далее с помощью t-критерия Стьюдента для независимых выборок мы проверили статистическую значимость полученных различий. Результаты представлены в таблицах 4 и 5.

Таблица 4 - Оценка статистической значимости различий в предпочтении формального типа организационной культуры между группами респондентов с высоким и низким уровнем чувства юмора

	Уровень значимости различий Т-критерий Стьюдента
	Формальная организационная культура
Уровень чувства юмора	0,056

Статистический вывод: так как 0,056<0,10, то есть б<0,10, то принимается гипотеза H1.

Психологический вывод: выявлены статистически значимые различия между группами респондентов с высоким и низким уровнем чувства юмора в предпочтении ими формального типа организационной культуры.

Таблица 5 - Оценка статистической значимости различий в предпочтении неформального типа организационной культуры между группами респондентов с высоким и низким уровнем чувства юмора

	Уровень значимости различий Т-критерий Стьюдента
	Неформальная организационная культура
Уровень чувства юмора	0,044

Статистический вывод: так как 0,044<0,10, то есть б<0,10, принимается гипотеза H1.

Психологический вывод: выявлены статистически значимые различия между группами респондентов с высоким и низким уровнем чувства юмора в предпочтении ими неформального типа организационной культуры.

Обобщение результатов, полученных с помощью частотного анализа и t-критерия Стьюдента для независимых выборок, позволяет сделать вывод о том, что, действительно, испытуемые с высоким уровнем чувства юмора чаще оказывают предпочтение неформальному виду организационной культуры, ориентированному на равенство положений, гибкость поведения и обмен идеями, мнениями, представлениями. Респонденты же с низким уровнем чувства юмора стремятся к формальной культуре, отличающейся структурированностью, четкой иерархией и строгим регламентом.

Далее обратимся к анализу результатов, полученных с помощью методики «Ориентационные стили профессионально-деятельностного общения». Сравнительный анализ средних значений по каждому параметру методики представлен на рисунке 2.

На рисунке 2 мы видим, что респонденты с высоким уровнем чувства юмора ориентированы в деятельности, в первую очередь, на людей, то есть для них характерны следующие отличительные особенности:

- обсуждение человеческих нужд, потребностей;

- внимание к мотивам, чувствам коллег;

- включенность процессов понимания и эмпатии в ход предметной деятельности;

- осознание важности работы в команде и духа сотрудничества.

Рисунок 2 - Средние показатели ведущих ориентаций в деловом общении у групп респондентов с высоким и низким уровнем чувства юмора

Эти испытуемые достаточно эмоциональны, чувствительны, способны к сопереживанию и поддержанию действительно глубоких связей и отношений.

Группа респондентов с низким уровнем чувства юмора в деятельности ориентируются на процесс. Это означает, что основное внимание они уделяют фактам, процедурным вопросам, деталям труда. Для них важен четкий контроль над своей деятельностью и возможность планирования. Такие люди отличаются последовательностью, малоэмоциональностью, честностью и выверенной логикой поведения.

Далее обратимся к рассмотрению данных, полученных с помощью методики К. Томаса, позволяющей выявить ведущие стратегии поведения респондентов в конфликтах.

В таблице 6 представлены результаты групп с высоким и низким уровнем чувства юмора по методике К. Томаса.

Таблица 6 - Ведущие стратегии поведения в конфликтах у респондентов с высоким и низким уровнем чувства юмора

Стратегия поведения в конфликте	Группа респондентов с высоким уровнем чувства юмора (количество человек в %)	Группа респондентов с низким уровнем чувства юмора (количество человек в %)
Соперничество	18	9
Сотрудничество	25	11
Компромисс	32	23
Избегание	12	35
Приспособление	13	22

Для большей наглядности приведем и графическое представление полученных данных, но уже в виде сравнения средних значений по каждой из изучаемых в методике стратегий (рисунок В3) (смотреть приложение В).

Мы можем видеть, что условное разделение стратегий поведения в конфликтах на активные (соперничество, сотрудничество и компромисс) и пассивные (избегание и приспособление) актуально и в связи с уровнем чувства юмора респондентов. Так, для испытуемых с высоким уровнем чувства юмора характерно обращение в конфликтах к активным стратегиям в целом, а в большей степени к диалоговым, к которым относят сотрудничество и компромисс. Такие результаты свидетельствуют о том, что эти респонденты готовы вступать в конфликтные ситуации, не игнорировать их, не избегать, а тем или иным способом разрешать. Позитивная шутка играет важную роль в разрешении конфликтов с помощью стратегий сотрудничества и компромисса, а сарказм может стать ценным инструментом в реализации стратегии «соперничество».

Респонденты с низким уровнем чувства юмора выбирают пассивные стратегии поведения в конфликтных ситуациях - избегание и приспособление - они оказываются редко готовы к открытому конфликтному взаимодействию, отстаиванию своей позиции, а предпочитают либо просто уходить от конфликтов, либо сглаживать их, поступаясь своими интересами.

Далее мы обратимся к анализу уровня общительности респондентов. Результаты получены с помощью методики В.Ф. Ряховского. Необходимо отметить, что значимых различий по этому параметру между группами испытуемых с высоким и низким уровнем чувства юмора не было обнаружено, но на уровне тенденции о некоторой специфике мы говорить можем. Полученные данные представлены в таблице 7.

Таблица 7 - Уровень общительности респондентов с высоким и низким уровнем чувства юмора

Уровень общительности	Группа с высоким уровнем чувства юмора (количество человек в %)	Группа с низким уровнем чувства юмора (количество человек в %)
Высокий	38	27
Средний	48	33
Низкий	14	40

Из таблицы 7 мы видим, что для респондентов с высоким уровнем чувства юмора характерны средний и высокий уровни общительности, а значит, они способны устанавливать и поддерживать контакты, круг их общения достаточно широк, общий язык они способны найти практически с любым человеком. Уровень общительности другой группы испытуемых несколько снижен, что, возможно, свидетельствует о возникновении у них трудностей в процессе коммуникации, построении отношений с другими людьми.

Проанализированные нами характеристики некоторых составляющих сферы делового общения можно представить в виде обобщенного портрета групп с высоким и низким уровнем чувства юмора (таблица 8).

Таблица 8 - Характеристики сферы делового общения у групп респондентов с высоким и низким уровнем чувства юмора.

Характеристики делового общения	Группа с высоким уровнем чувства юмора	Группа с низким уровнем чувства юмора
Ведущая ориентация в деятельности	на людей	на процесс
Предпочитаемый вид организационной культуры	неформальная	формальная
Уровень самоконтроля в общении	высокий	низкий
Стратегии поведения в конфликтах	сотрудничество, компромисс	избегание, приспособление

Теперь обратимся к анализу данных анкетирования и интервью, проведенных с респондентами, которые позволили нам несколько расширить и прояснить полученные количественные результаты.

Выделим и раскроем основные функции чувства юмора личности в процессе делового общения. К ним, на основе ответов испытуемых, можно отнести:

- функцию регуляции эмоционального состояния работников - снятие с помощи шутки излишнего эмоционального напряжения;

- функцию укрепления межличностных отношений в коллективе - в результате использования юмора на рабочем месте происходит построение истинно доверительных и теплых отношений между сотрудниками;

- функцию оптимизации (восстановления) контакта - в случае конфликтной ситуации в коллективе именно шутка может стать способом вновь наладить контакт и восстановить отношения;

- функцию социального позиционирования - использование сарказма, например, в какой-либо конкурентной ситуации может способствовать отстаиванию своих интересов, поддержанию собственного статуса и символической победе над оппонентами;

- функцию повышения продуктивности деятельности - поскольку юмор оказывает положительное влияние на психологический климат в коллективе и межличностные отношения между сотрудниками, его уместное использование является фактором, повышающим эффективность самого процесса деятельности.

Далее рассмотрим представления наших респондентов о сущности и роли чувства юмора личности в процессе делового общения, для этого опять обратимся к разделению выборки на две группы - с высоким и с низким уровнем чувства юмора.

Итак, респонденты с высоким уровнем чувства юмора:

- воспринимают юмор как ценный инструмент делового общения;

- считают, что хорошее чувство юмора - показатель общей успешности человека;

- готовы шутить на любые темы, иногда даже не учитывая контекста ситуации;

- в случае своей неудачной шутки ожидают спокойной реакции со стороны коллег (равнодушие, молчание);

- полагают, что сарказм уместен в деловом взаимодействии;

- используют шутку во время деловых переговоров;

- общение с использованием юмора считают единственно возможным способом делового взаимодействия.

Группа респондентов с низким уровнем чувства юмора:

- воспринимает юмор в деловом общении как риск, опасливо относятся к его использованию на рабочем месте;

- большое значение для них приобретает уместность, нейтральность и дозированность юмора;

- готова шутить только на общие темы, не касающиеся вопросов самой деятельности и личности коллег;

- в случае своей неудачной шутки ожидает агрессивной реакции со стороны коллег;

- считает, что юмор может стать причиной конфликта, разногласий в коллективе.

Важно также указать на один факт, полученный нами в результате интервьюирования респондентов с низким уровнем чувства юмора. Многие из них отмечают, что внутренне переживают чувства радости и удовольствия в том случае, когда руководитель или значимый коллега пошутит с ними, хотя и выражают эти свои положительные эмоции сдержанно. Этот факт дает нам основания предположить, что такое боязливое отношение к юмору - это один из способов психологической защиты, преодолев который, наши респонденты могли бы сблизиться с коллегами, ведь, в действительности, межличностные отношения и связи имеют для них большое значение.

Итак, обобщив все описанные выше результаты данного исследования, сформулируем основные выводы главы:

1. Испытуемые с высоким уровнем чувства юмора ориентированы в деятельности на людей, предпочитают неформальный вид организационной культуры, проявляют высокую гибкость в общении, демонстрируют достаточно высокий уровень общей общительности и выбирают активные стратегии поведения в конфликтах - сотрудничество, компромисс и соперничество.

2. Респонденты с низким уровнем чувства юмора ориентируются в деятельности на процесс, наиболее подходящей для них является формальная организационная культура, уровень самоконтроля в общении и общий уровень общительности несколько снижены, а предпочитаемые стратегии поведения в конфликтах - избегание, приспособления и компромисс.

3. Выявлены различия и в представлениях респондентов о роли чувства юмора в деловом общении. Так, испытуемые с высоким уровнем чувства юмора считают, что юмор - ценный инструмент делового взаимодействия, а его использование повышает статус работника, делая его более популярным и успешным в глазах других членов коллектива. Респонденты же с низким уровнем чувства юмора полагают, что обращение к юмору в процессе деятельности - большой риск, и часто именно шутка может стать причиной конфликтов в коллективе. Но, тем не менее, они считают, что дозированное, уместное использование юмора положительным образом сказывается на процессе деятельности.

4. Как рядовые сотрудники, так и руководители организаций прибегают к использованию юмора на рабочем месте с самыми разными целями. Иногда для того, чтобы расположить к себе коллег и наладить хорошие, доверительные отношения в коллективе. Иногда, чтобы разрядить атмосферу, снизить эмоциональное напряжение, сгладить конфликтные ситуации. А иногда и для того, чтобы продемонстрировать конкурентам свое превосходство.

5. Использование юмора в деловом общении, по мнению абсолютного большинства респондентов, способствует формированию положительного психологического климата в коллективе и повышает производительность и эффективность труда.

юмор психологический конфликтный деловой

Заключение

Данный дипломный проект был посвящен изучению проблемы роли чувства юмора в процессе делового общения. Мы рассмотрели отдельные характеристики сферы делового взаимодействия и выявили характерные особенности использования юмора на рабочем месте у групп респондентов с высоким и низким уровнем чувства юмора.

В соответствии с поставленными теоретическими задачами исследования мы обратились к различным подходам к определению и наполнению понятия «чувство юмора» личности, проанализировали базовые характеристики сферы делового общения, а также обобщили зарубежный и отечественный опыт в изучении связи между этими феноменами.

В качестве гипотезы исследования выступало предположение о том, что у респондентов с разным уровнем чувства юмора существуют специфические особенности его использования в процессе делового общения. В ходе эмпирической части работы данная гипотеза была подтверждена. После обработки, интерпретации и обобщения полученных данных были сделаны следующие выводы.

Итак, различия между группами респондентов с высоким и низким уровнем чувства юмора начинаются уже в особенностях использования этой специфической способности. Так, для испытуемых с высоким уровнем чувства юмора характерны склонность к производству юмора и обращенность юмора на других. Респонденты же с низким уровнем чувства юмора более склонны реагировать на шутки других, а также смешное они видят, в первую очередь, в самих себе.

Теперь обратимся к различиям в характеристиках сферы делового общения. Нами было выявлено, что группа респондентов с высоким уровнем чувства юмора ориентирована в деятельности на людей, что означает их обращенность на психологические аспекты труда, на отношения внутри коллектива и на потребности, мотивы и нужды коллег. Эти испытуемые предпочитают неформальный вид организационной культуры, в рамках которой они могут получить определенную свободу и простор для реализации своих идей. Кроме того, представители данной группы проявляют высокую гибкость в общении, они способны изменяться вместе с ситуацией коммуникации, адаптироваться под нее и обладают широким репертуаром поведенческих реакций. Важно отметить, что респонденты с высоким уровнем чувства юмора выбирают активные стратегии поведения в конфликтах - сотрудничество, компромисс, а иногда даже и соперничество - они готовы включаться в конфликтные ситуации, отстаивать свою позицию и всегда стремятся тем или иным способом разногласия разрешать.

Группа респондентов с низким уровнем чувства юмора также демонстрирует ряд отличительных особенностей в сфере делового общения. Так, в деятельности эти испытуемые ориентируются на процесс, то есть особое внимание они обращают на конкретные факты, процедурные вопросы, планирование и организацию труда. Наиболее подходящей организационной культурой для них является формальная, механистическая культура, подчиняющаяся строгому регламенту и ориентирующаяся на четкую структуризацию кадров. Уровень самоконтроля в общении у представителей данной группы несколько снижен, что проявляется в их некоторой ригидности и переживании определенных трудностей в вопросах установления и поддержания контактов. Ведущие стратегии поведения в конфликтах у респондентов с низким уровнем чувства юмора пассивные - это избегание и приспособление.

Перечисленные выше яркие различия между группами респондентов с высоким и низким уровнем чувства юмора дают нам возможность утверждать, что чувство юмора - важнейшая характеристика в структуре личности, оказывающая значительное влияние на все сферы жизни человека, в том числе, и на процесс делового общения.

Важно отметить также специфику представлений респондентов о роли и сущности юмора в деловом общении. Респонденты с высоким уровнем чувства юмора полагают, что шутка - ценный инструмент делового общения, а использование юмора положительным образом сказывается на формировании образа и имиджа человека, повышая его популярность и успешность в глазах других членов коллектива.

Испытуемые с низким уровнем чувства юмора, напротив, полагают, что обращение к своему чувству юмора в процессе делового взаимодействия - рискованное предприятие, ведь часто именно неудачная, неуместная шутка становится причиной ссор и разногласий в коллективе. Тем не менее, они считают, что дозированное использование юмора возможно и на рабочем месте, но сами, все же, более склонны именно к восприятию смешного, а не к его производству.

Итак, несмотря на различия в представлениях респондентов с низким и высоким уровнем чувства юмора о его роли в процессе делового общения, представители обеих групп считают, что юмор является неотъемлемой частью жизнедеятельности человека, а его уместное использование самым положительным образом сказывается и на отношениях в коллективе, и на самом процессе труда.

Нельзя не упомянуть и ряд выделенных нами функций юмора в процессе делового общения, к которым мы относим: функцию регуляции эмоционального состояния, функцию укрепления межличностных отношений в коллективе, функцию оптимизации контакта, функцию социального позиционирования и функцию повышения продуктивности деятельности. Обращение к функциональной стороне использования юмора на рабочем месте также позволяет нам сделать вывод о важности и значимости данного феномена во всех сферах жизни человека.

Таким образом, полученная в рамках данного исследования информация о роли чувства юмора личности в процессе делового общения, о функциях использования юмора на рабочем месте позволит определить и разработать программы и практические рекомендации по развитию чувства юмора субъектов труда в направлении повышения эффективности деятельности, улучшения психологического климата коллектива и профилактики возникновения конфликтных ситуаций.

Список использованных источников

1. Алехина, И.В. Имидж и этикет в бизнесе / И.В. Алехина. - М.: Дело, 2005. - 112 с.

2. Аминов, И.И. Психология делового общения: учебное пособие / И.И. Аминов. - Москва: ОМЕГА-Л, 2011. - 304 с.

3. Арутюнов, В.В. Типология и особенности современных коммуникаций: искусство и наука общения / В.В. Арутюнов. - М.: Литера, 2009. - 216 с.

4. Архангельская, М. Бизнес-этикет, или Игра по правилам / М. Архангельская. - СПб: Питер, 2011. - 240 с.

5. Асадов, А.Н. Культура делового общения: Учебное пособие. /А.Н. Асадов, Н.Н. Покровская, О.А. Косалимова. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. - 156 с.

6. Бахтин, М.М. Творчество Франсуа Рабле и народная культура Средневековья и Ренессанса / М.М. Бахтин. - М.: Художественная литература, 1990. - 160 с.

7. Бергсон, А. Смех / под ред. И.С. Вдовина. - М.: Искусство, 1992. - 127 с.

8. Бишоф, А. Секреты эффективного делового общения / А. Бишоф, К. Бишоф. - М.: Омега-Л, 2006. - 128 с.

9. Бороздина, Г.В. Психология делового общения / Г. В. Бороздина. - Москва: ИНФРА-М, 2006. - 295 с.

10. Бутенко, И.А. Юмор как предмет социологии? / И.А. Бутенко // СоцИс: Социальные исследования. - 1997. - № 5. - С. 135-140.

11. Гутброд, Г. Профессиональное деловое общение / Г. Гутброд. - М.: Волтерс Клувер, 2007. - 129 с.

12. Дорошенко, В.Ю. Психология и этика делового общения / В.Ю. Дорошенко, В.Н. Лавриненко. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 415 с.

13. Ершова, Р.В. Представления о чувстве юмора в психологии / Р.В. Ершова, Р.З. Шарапова // Вестник Российского университета дружбы народов. Серия: Психология и педагогика. - 2012. - № 3. - С. 16-22.

14. Ефимова, Н.С. Психология общения: практикум по психологии / Н.С. Ефимова. - М.: ФОРУМ: Инфра-М, 2013. - 192 с.

15. Жан-Поль. Приготовительная школа эстетики / Жан-Поль. - М.: Искусство, 1981. - 448 с.

16. Зарецкая, Е.Н. Деловое общение / Е.Н. Зарецкая. - М.: Дело, 2002. -720 с.

17. Зельдович, Б.З. Деловое общение / Б.З. Зельдович. - М: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. - 456 с.

18. Иванов, М.Е. Роль остроумия в научном творчестве / М.Е. Иванов // Философские вопросы естественных, технических и гуманитарных наук. - Магнитогорск, 2006. - Т. 1. - С. 111-114

19. Иванова, Е.М. Психологические исследования чувства юмора / Е.М. Иванова, С.Н. Ениколопов//Вопросы психологии. - 2006. - № 4. - С. 122-133.

20. Измайлова, М.А. Деловое общение / М.А. Измайлова. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009. - 252 с.

21. Ильин, Е.П. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. Ильин. - СПб.: Питер, 2013. - 576 с.

22. Киямова, Р.З. Чувство юмора как фактор самоактуализации личности: автореферат дис...канд. психол. наук: 19.00.01: защищена 27.11.2013: утверждена 30.04.2014 / Киямова Римма Закариевна. - Москва, 2013. - 28 с.

23. Ковальчук, А.С. Основы имиджеологии и делового общения: учеб. пособие для вузов / А.С. Ковальчук. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 283 с.

24. Кошевая, И.П. Профессиональная этика и психология делового общения / И.П. Кошевая, А.А. Канке. - Москва: ФОРУМ: Инфра-М, 2012. - 303 с.

25. Кузин, Ф.А. Культура делового общения: практическое пособие / Ф.А. Кузин. - Москва: Ось-89, 2011. - 319 с.

26. Кузнецов, И.Н. Бизнес-риторика / И. Н. Кузнецов. - М.: Дашков и К, 2008. - 408 с.

27. Кузнецов, И.Н. Деловое общение / И.Н. Кузнецов. - М.: Дашков и К, 2009. - 528 с.

28. Кузнецов, И.Н. Деловое общение. Деловой этикет / И.Н. Кузнецов. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 431 с.

29. Леонов, Н.И. Психология делового общения / Н.И. Леонов. - М.: Изд-во Московского социально-психологического института: Воронеж: Изд-во ИПО «МОДЭК», 2003. - 216 с.

30. Леонтьев, Д.А. Философия жизни М. Мамардашвили и ее значение для психологии / Д.А. Леонтьев // Культурно-историческая психология. - 2011. - №1. - С. 2-12.

31. Лук, А.Н. Юмор, остроумие и творчество / А.Н. Лук. - М.: Искусство, 1977. - 183 с.

32. Мальханова, И.А. Деловое общение / И.А. Мальханова. - М.: Акад. Проект: Трикста, 2008. - 246 с.

33. Мамардашвили, М.К. Эстетика мышления: курс лекций / М.К. Мамардашвили. - М.: Московская школа политических исследований, 2000. - 414 с.

34. Мартин, Р. Психология юмора / под ред. Л.В. Куликова. - СПб.: Питер, 2009. - 480 с.

35. Павлова, Л.Г. Основы делового общения / Л.Г. Павлова, Л.А. Введенская. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 311 с.

36. Персикова, Т.Н. Корпоративная культура / Т.Н. Персикова. - Москва: Логос, 2012. - 286 с.

37. Почебут, Л.Г. Организационная социальная психология / Л.Г. Почебут, В.А. Чикер. - Санкт-Петербург: Изд-во «Речь», 2002. - 298 с.

38. Пропп, В.Я. Проблемы комизма и смеха / В.Я. Пропп. - М.: Лабиринт, 1999. - 288 с.

39. Психология общения: энциклопедический словарь / под общ. ред. А. А. Бодалева. - Москва: Когито-Центр, 2011. - 599 с.

40. Рахманкулова, С.А. Юмор - как форма коммуникации и осмысления жизни / С.А. Рахманкулова // Российский научный журнал. - 2011. - № 4. - С. 93-99.

41. Рева, В.Е. Деловое общение / В.Е. Рева. - СПб: Речь, 2003. - 234 с.

42. Рогов, Е.И. Психология общения / Е.И. Рогов. - М.: Владос, 2004. - 336 с.

43. Рубинштейн, С.Л. Основы общей психологии / С.Л. Рубинштейн. -СПб: Питер, 2001. - 720 с.

44. Самыгин, С.И. Деловое общение / С. И. Самыгин, Л. Д. Столяренко. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. - 219 с.

45. Семенов, А.К. Психология и этика менеджмента и бизнеса / А. К. Семенов, Е. Л. Маслова. - М.: Дашков и К, 2008. - 276 с.

46. Сидоренко, Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии / Е.В. Сидоренко. - СПб.: Речь, 2008. - 208 с.

47. Сидоров, П.И. Деловое общение / П.И. Сидоров, М.Е. Путин, И.А. Коноплева. - Москва: Инфра-М, 2012. - 384 с.

48. Симонов, П.В. Эмоциональный мозг / П.В. Симонов. - Изд-во Наука, 1981. - 215 с.

49. Скородумова, Е.А. Этикет делового общения: социокультурный аспект: дис… канд. культурол. наук: 24.00.01: защищена 17.06.2009: утверждена 15.05.2008 / Скородумова Елена Александровна. - М., 2009. - 23 с.

50. Спивак, В.А. Корпоративная культура / В.А. Спивак. - Санкт-Петербург: Питер, 2001. - 352 с.

51. Станкин, М.И. Психология в бизнесе: юмор как рычаг успеха / М.И. Станкин. - М: ЗАО Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2003. - 150 с.

52. Стародубцев, В.Ф. Деловое взаимодействие - путь к успеху: проблемы межкультурной коммуникации в сфере бизнеса и предпринимательства / В.Ф. Стародубцев. - М.: Экономика, 2007. - 299 с.

53. Тамберг, Ю.Г. Как развить чувство юмора / Ю.Г. Тамберг. - М.: Флита, 2005. - 272 с.

54. Узерина, М.С. Этика делового общения / М.С. Узерина. - Ульяновск: УлГТУ, 2004. - 72 с.

55. Улько Е.В. Чувство юмора личности как значимый фактор конфликтного взаимодействия / Е.В. Улько, В.Н. Шереметинская // Личность и бытие: субъектный подход (к 80-летию со дня рождения А.В. Брушлинского): материалы VI Всероссийской научно-практической конференции (с иностранным участием) / под ред. З.И. Рябикиной, В.В. Знакова. - М., Краснодар: Кубанский государственный университет, 2013. - 355 с.

56. Фарелли, Ф. Провокационная терапия / Ф. Фарелли, Д. Брандсма. - Екатеринбург, 1996. - 213 с.

57. Фетискин, Н.П. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп / Н.П. Фетискин, В.В. Козлов, Г.М. Мануйлов. - М.: Изд-во Института Психотерапии, 2002. - 490 с.

58. Фрейд, З. Остроумие и его отношение к бессознательному / З. Фрейд в пер. Я.М. Когана, М.В. Вульфа. - Минск: АСТ: Харвест, 2006. - 480 с.

59. Чеховских, М.И. Психология делового общения / М. И. Чеховских. - Минск; Москва: Новое знание: ИНФРА-М, 2011. - 253 с.

60. Шеламова, Г.М. Этикет делового общения / Г.М. Шеламова. - М.: ACADEMIA, 2005. - 192 с.

61. Ягер, Д. Деловой протокол. Стратегия личного успеха / Д. Ягер. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 320 с.

62. Avalio, B.J. A funny thing happened on the way to the bottom line: humor as moderator of leadership style effects / B.J. Avalio, J.M. Howell, J.J. Sosik, // Acad. of management j. - Mississippi State, 1999. - №2. - P. 219-227.

63. Hansot, E. Framing the organization: Humour in the workplace / E. Hansot // History of polit. thought. - Exeter, 1986. - Vol. 7, №1. - P. 187-203.

63. Linstead, S. Jokers wild: The importance of humour in the maintenance of organizational culture / S. Linstead // Sociol. rev. - Keele, 1985. - Vol. 33. N.S., № 4. - P. 740-767.

Приложение А

ОПРОСНИК «УРОВЕНЬ И ТИП ЧУВСТВА ЮМОРА»

(Авторы-составители Е.М. Иванов, С.Н. Ениколопов)

Текст опросника

1. Мне нравится, когда люди шутят.

2. Я люблю рассказывать анекдоты.

3. Я не обижаюсь, если шутят надо мной.

4. Я могу найти смешное в любом человеке.

5. Я легче усваиваю информацию, если она подается с юмором.

6. Я люблю подшутить над кем-то.

7. Я смеюсь, когда шутят надо мной.

8. Среди героев книг и фильмов много смешных людей.

9. Я смотрю по телевизору юмористические передачи.

10. Мне нравится находиться в компании, где все подшучивают друг над другом.

11. Юмор помогает мне справляться с трудностями.

12. Когда смеются над чьей-то ошибкой, я тоже смеюсь.

13. Юмор помогает понимать других людей.

14. Я люблю придумывать смешные истории.

15. Со мной часто происходят смешные истории.

16. Моим друзьям нравится, когда я подшучиваю над ними.

17. Я читаю рубрику анекдотов в газетах и журналах.

18. Я могу увидеть смешное даже в серьезном.

19. Я считаю себя достойным смеха и юмора.

20. Я смеюсь над незнакомыми людьми.

Приложение Б

АНКЕТА ПРЕДСТАВЛЕНИЙ РЕСПОНДЕНТОВ О РОЛИ ЧУВСТВА ЮМОРА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Текст анкеты

1. Те, с кем я работаю, относятся к моим шуткам…__________________

2. Человек с хорошим чувством юмора в коллективе_______________

3. В нашем коллективе принято шутить ___________________________

4. Я считаю, что во время деловых переговоров шутка…_____________

5. Если я пошучу с начальником, то он…_________________________

6. Если начальник пошутит со мной, то я…_______________________

7. Когда я шучу с коллегами, они обычно…_______________________

8. В сфере делового общения юмор способствует…________________

9. Неудачная шутка с коллегами может привести к…_______________

10. Мне нравится работать с людьми, чувство юмора которых…_____________

11. Сарказм в деловой сфере бывает уместен…____________________

12. Я считаю, что юмор на работе может навредить тогда, когда…_______

13. Мое начальство относится к юмору на рабочем месте…___________

14. Темы, на которые категорически нельзя шутить в нашем коллективе, это …________________________________________________

15. В целом, я считаю, что юмор в деловой сфере - это…___________________

Приложение В

ВЫБОР ВЕДУЩИХ СТРАТЕГИЙ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТАХ РЕСПОНДЕНТОВ С ВЫСОКИМ И НИЗКИМ УРОВНЕМ ЧУВСТВА ЮМОРА

Рисунок В3 - Распределение средних показателей по ведущим поведенческим стратегиям поведения в конфликтах у групп респондентов с высоким и низким уровнем чувства юмора

Размещено на Allbest.ru