Моделирование комплекса рекомендаций по управлению конфликтами в трудовом коллективе и исследование состояния конфликтных ситуаций на примере ООО "Касмала-Инвест"

Итак, реализация предложенных мероприятий с учетом данных по разделам 3.1 и 3.2 настоящей выпускной квалификационной работы позволит до 1,5 раза увеличить выручку от продаж в ООО «Касмале-Инвест», а также избежать расходов по возмещению ущерба клиентам компании. Расчетный эффект от внедрения предложенных мероприятий по данным 2007-2008 гг. показан в таблице 3.5.

Таблица 3.5 - Расчетный эффект от внедрения предложений в ООО «Касмала-Инвест», на материалах 2007-2008 гг.

Показатели	2007 г., тыс. руб.	2008 г., тыс. руб.	Темп роста, %
1	2	3	4
Выручка от реализации товаров и услуг с учетом налога на добавленную стоимость	23314,55	32640,37	140,0
НДС	3556,46	5875,27	165,2
Оплата услуг	14205,00	19584,22	137,9
Валовая прибыль	5553,09	7180,88	129,3
Издержки обращения	3220,66	3542,73	110,0
Прибыль от продаж	2332,43	3638,15	156,0
Сальдо операционных доходов и расходов	-287,06	-287,06	100,0
Внереализационная прибыль (+), убыток (-)	-23,93	0	0
Налоги	485,14	804,26	307,7
Чистая прибыль	1536,30	2546,83	165,8

Результаты расчетов показателей деятельности ООО «Касмала-Инвест» свидетельствуют о том, что после внедрения предложенных рекомендаций выручка от реализации товара возрастет на 40% от уровня 2006 года. Увеличение выручки от реализации будет способствовать росту валовой прибыли на 29,3%. Сокращение внереализационных расходов наряду с увеличением финансовых результатов от основной деятельности будет способствовать увеличению чистой прибыли ООО «Касмала-Инвест» до 2546,83 тыс. руб., или на 65,8% от прибыли 2007 года.

В целом, можно сделать вывод, что внедрение мероприятий по разрешению конфликтов в торговой организации ООО «Касмала-Инвест» позволит существенно повысить эффективности её деятельности.

Таким образом, реализация предложенных мероприятий будет способствовать повышению конкурентоспособности фирмы на рынке торговых услуг, формированию благоприятного имиджа компании и соответственно увеличению реализации товара и услуг фирмы, повышению ее доходов и доходов ее сотрудников.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

Изучение социальных процессов, происходящих в обществе, показывает, что конфликт является одной из важных социальных проблем. Конфликт - это явление межличностных и групповых отношений, проявление противоборства, активного столкновения интересов, оценок, принципов, мнений, характеров, эталонов поведения. Конфликт в организации - это осознанное противоречие между членами коллектива на фоне эмоциональных отношений, сопровождаемое попытками решить это противоречие.

Выделяют пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации.

Конфликты делятся на позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные). Позитивная роль конфликтов состоит в том, что иногда они необходимы для развития трудового коллектива. Разрушительные последствия конфликта возникают тогда, когда конфликт либо очень слаб и длительно не решается, либо очень силен.

Наиболее часты конфликты между руководителем и подчиненными. Выделяют две основные группы причин возникновения конфликтов между руководителем и подчиненным: объективные и субъективные причины.

Рассмотрение конфликта в динамике предполагает выделение основных стадий: возникновение и осознание объективной конфликтной ситуации, переход к конфликтному поведению, разрешение конфликта.

Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие с рациональными нормами взаимоотношений.

Существуют следующие основные типы поведения индивидов в конфликтной ситуации: сотрудничество, соперничество, избегание, компромисс, приспособление.

Методы управления конфликтами можно разделить на следующие основные группы: внутриличностные, структурные, межличностные. Каждая из этих групп имеет свою область применения и свои специфические методы.

В современных организациях сложилось три направления управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Выбор направления и метода управления конфликтом зависит от ситуации и результатов, которые необходимо получить.

Рассматривая вопросы управления конфликтами в коммерческой организации на материалах фирмы ООО «Касмала-Инвест», которая относительно успешно развивается на торговом рынке Новосибирска с 2004 г., можно отметить, что за рассматриваемый период отмечается тенденция увеличения как абсолютных (эффекта), так и многих относительных показателей (эффективности) деятельности организации: увеличение коэффициентов валовой прибыльности, чистой рентабельности и др.

Однако анализ финансово-экономического состояния ООО «Касмала-Инвест» показал, что компания находится в неустойчивом положении: практически все коэффициенты финансовой устойчивости и ликвидности не удовлетворяют рекомендуемым значениям.

В то же время в организации работы ООО «Касмала-Инвест» есть ряд положительных моментов. Так, проводится широкомасштабная работа по привлечению новых клиентов и укреплению связей с ними. Сложившиеся устойчивые связи с поставщиками услуг, позволяют в значительной степени избежать нареканий со стороны клиентов на качество товара.

Но в процессе исследования было выявлено, что не все конфликты с клиентами и внутри трудового коллектива, а также причины их возникновения устранены в организации. В работе проведены исследования причин возникновения конфликтов в организации, включавшие наблюдение за поведением сотрудников ООО «Касмала-Инвест», диагностику стратегий поведения в конфликтной ситуации членов организации по методике К. Томаса, диагностику самооценки и оценки другими конфликтности личности, социометрию.

По результатам оценок эксперта (генерального директора ООО «Касмала-Инвест») группа была проранжирована по уровню конфликтности. Наблюдение обнаружило напряженность отношений и преобладание негативных эмоций в коллективе между отдельными сотрудниками. В результате проведенного анализа была обнаружена взаимосвязь между стратегией поведения (по К. Томасу) и степенью конфликтности личности (по представленной шкале рангов). Тестирование выявило, что преобладающей стратегией поведения неконфликтных сотрудников ООО «Касмала-Инвест» в конфликтной ситуации является избегание.

В процессе исследований по результатам оценки независимого эксперта и данным социометрии было выявлено, что в отношениях между сотрудниками фирмы предпочтение отдается неконфликтным членам коллектива. Менее конфликтные люди в группе испытуемых получили больше положительных выборов при построении социограммы. Менее привлекательными для построения отношений в группе являются более конфликтные личности. Самооценка некоторых, особенно конфликтных испытуемых, значительно отличается от оценки экспертов и других сотрудников. Это указывает на наличие у конфликтных сотрудников скрытых мотивов и иногда неосознанного поведения, направленного на подавление других сотрудников.

В процессе исследований были выявлены и другие причины конфликтов между сотрудниками, а также с администрацией ООО «Касмала-Инвест». Это - недостаточная мотивация результативной деятельности сотрудников; неотработанные внутренние организационные документы, регламентирующие поведение сотрудников в течение рабочего дня (внешний вид, личные разговоры и др.); недостаточная работа по формированию благоприятной внутриорганизационной культуры и другие, отмеченные в данной выпускной квалификационной работе.

В работе также были рассмотрены проблемы, связанные с конфликтами фирмы и ее сотрудников с клиентами, выявлены причины этих конфликтов: они в основном связаны с изменением каких-либо параметров заявок, с неисполнением или ненадлежащим исполнение услуг, обещанных фирмой и др.

Для улучшения управления конфликтами в ООО «Касмала-Инвест» работу, в первую очередь, предлагается проводить в направлении предотвращения конфликтов и формирования неконфликтогенной внутрифирменной обстановки. В этих целях руководству компании и сотрудникам предлагается осваивать приемы психологической работы над собой, проходить тренинги по неконфликтной работе с клиентами; формировать позитивную организационную культуру компании с соответствующей системой ценностей, традиций, символов и др.; повышать уровень квалификации сотрудников и компетентность принимаемых управленческих решений.

Важным представляется применение к компании структурных методов управления конфликтами, установления рациональных связей между сотрудниками и др. В ООО «Касмала-Инвест» необходима разработка и внедрение внутренних Положений о распорядке работы фирмы с определением основных правил деятельности сотрудников и их поведения; об аттестации с дифференциацией принципов и процедуры аттестации вновь принятых и постоянно работающих сотрудников; о системе стимулирования с применением как материального, так и морального поощрения, а также системы санкций.

Требуется совершенствование в компании должностных инструкций и контрактов, где необходимо более точно предусмотреть права, обязанности и ответственность сотрудников.

Если конфликтные ситуации всё же возникли, то в работе предложены стили поведения и методы управления конфликтами с учетом причин, содержания, стадии развития и остроты конфликта, а также в зависимости от сложившейся в целом ситуации в ООО «Касмала-Инвест» (экономической, социально-психологической, организационной и др.).

В отношениях с клиентами фирме также, в первую очередь, следует сделать упор на предотвращение конфликтов путем учета и отражения в договорах не только существенных условий для установления, изменения или прекращения гражданских прав и обязанностей сторон; их реквизитов; но и других моментов, позволяющих предусмотреть максимальное число нюансов.

ООО «Касмала-Инвест» рекомендовано также установить обратную связь с клиентами, в том числе с использованием сети Интернет и видов связи и форм учета мнения и пожеланий клиентов, предложенных в работе.

Целесообразно также повысить уровень квалификации сотрудников, используя для этого систему переподготовки кадров в учебных заведениях, семинары, лекции и тренинги, в том числе на рабочем месте. Предлагается также ввести более строгую систему отбора сотрудников при приеме на работу с применением собеседования, тестирования, введением испытательного срока с последующей аттестацией соискателя на вакантную должностью и др.

В случае возникновения конфликтной ситуации с клиентами ООО «Касмала-Инвест» следует стремиться разрешать её без обращения в судебные инстанции, путем переговоров с клиентом. При этом сотрудникам фирмы также рекомендуется выбрать подходящий стиль поведения из предложенных в работе.

Таким образом, реализация предложенных в выпускной квалификационной работе мероприятий будет способствовать улучшению взаимоотношений между сотрудниками ООО «Касмала-Инвест», повышению качества обслуживания клиентов, формированию благоприятного имиджа фирмы и повышению эффективности деятельности компании.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. АнцуповА.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебное пособие для вузов. - 3-е изд. - СПб.: Питер,2007.-496с.

2. Вачугов Д.Д. Основы менеджмента: Учеб. пос. - М., 2002.- 319с.

3. Гришина Н.В. Психология межличностного конфликта: Автореф. дис. докт. псих. наук. - СПб.: изд-во СПбГУ, 1995. - 28 с.

4. Гончаренко В. И. Основы менеджмента: Учеб.пос. - М., 2006.-201с.

5. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учеб. пос. - М., 2000. - 316 с.

6. Зигерт В., Лонг Л. Руководить без конфликтов. - М., 1990. - 379с.

7. Зайцева О. А. Основы менеджмента: Учеб.пос. - М., 1998. - 153с.

8. Еропкин А.М. Организационное управление: Учеб.пос. - М., 1998. - 276с.

9. Кабаченко Т.С. Психология конфликта. - М., 2003.- 215с.

10. Кричевский Р.Л. Если Вы - руководитель. - М.: Инфра-М, 2005. - 196 с.

11. Кричевсий Р.Л. Дубовская Е. М. Психология малой группы Теоретический и практический аспект. - М., 1981.-215с.

12. Красовский Ю. Д. Если я руководитель // Ж-л Московский рабочий.- 1983.- №50 - С. 3-4.

13. Конфликт со знаком плюс // Бизнес. - 1994. - № 3, 4.

14. Кармин А. С. Конфликтология: Учеб.пос. - Спб., 2000. - 179с.

15. Леонов Н. И., Сиротин С. Ф. Конфликт и личность в изменяющемся мире. - Ижевск., 2007. - 215с.

16. Мэскон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Учеб.пос. - М., 1997. - 367с.

17. Мелибруда Я ты мы. Психологические возможности улучшения общения. - М., 1986. - 159с.

18. Мириманова М.С. Конфликтология. - М., 2003. - 137с.

19. Ратникова В. П. Конфликтология: Учеб.пос. - М., 2001. - 130с.

20. Радугин А.А. Основы менеджмента. - М., 1997. - 95с.

21. Скотт Г. Дж. Конфликты: пути преодоления: Пер. с англ. - Киев, 2000. - 416 с.

22. Скотт Г. Дж. Способы разрешения конфликтов: Пер. с англ. - Киев, 2000. - 522 с.

23. Саржвеладзе Н.И. Личность и ее взаимодействие с окружающей средой. - Тбилиси, 1989. - 389с.

24. Чернышов В.Н., Двинин А.П. Человек и персонал в управлении. - СПб.: Энергоатомиздат, 2005. - 414 с.

25. Шепель В. М. Управленческая психология. - М., 1984. - 78с.

26. Янчевский В.С.Трудовой договор // Житомир. - 1996. - №8. - С. 5 - 6.

27. Щербак В. Е. Конфликтные ситуации на предприятии // ЭКО. - 1999. - №11. - С. 2- 3.

28. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под редакцией А.Н. Соломатина. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 295 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Методика диагностики стратегий поведения личности в конфликте К.Томаса

1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

Б. Я стараюсь добиться своего.

А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также вдет мне навстречу.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

Б. Я отстаиваю свои желания.

А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

Б. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.

КЛЮЧ:

№	Соперничество	Сотрудничество	Компромисс	Избегание	Приспособление
1.				А	Б
2.		Б	А
3.	А				Б
4.			A		Б
5.		А		Б
6.	Б			А
7.			Б	А
8.	А	Б
9.	Б			А
10.	А		Б
11.		А			Б
12.			Б	А
13.	Б		А
14.	Б	А
15.				Б	А
16.				Б	А
17.	А			Б
18.			Б		А
19.		А		Б
20.		А	Б
21.		Б			А
22.	Б		А
23.		А		Б
24.			Б		А
25.	А				Б
26.		Б	А
27.				А	Б
28.	А	Б
29.			А	Б
30.		Б			А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Методика диагностики степени конфликтности личности и оценки других

Дайте самооценку своих действий (оценку действий других) в конфликтных ситуациях в организации.

1. Рвется в спор	7 6 5 4 3 2 1	Уклоняется от спора
2. Свои доводы сопровождает тоном, не терпящим возражения	7 6 5 4 3 2 1	Свои доводы сопровождает извиняющимся тоном
3. Считает, что добьется своего , если будет рьяно возражать	7 6 5 4 3 2 1	Считает, что проигрывает, если будет возражать.
4. Не обращает внимание на то, что другие не понимают доводов	7 6 5 4 3 2 1	Сожалеет, если видит, что другие не понимают доводов.
5. Спорные вопросы обсуждает в присутствии оппонента	7 6 5 4 3 2 1	Рассуждает о спорных проблемах в отсутствии оппонента
6. Не смущается, если попадает в напряженную обстановку	7 6 5 4 3 2 1	В напряженной обстановке чувствует себя неловко
7. Считает, что в споре надо проявлять свой характер	7 6 5 4 3 2 1	Считает, что в споре не нужно демонстрировать свои эмоции
8. Не уступает в споре	7 6 5 4 3 2 1	Уступает в споре
9. Считает, что люди легко выходят из конфликтов	7 6 5 4 3 2 1	Считает, что люди с трудом выходят из конфликта
10. Если взрывается, то считает, что без этого нельзя	7 6 5 4 3 2 1	Если взрывается, то скоро ощущает чувство вины

ПРИЛОЖЕНИЕ В

«Памятка» основных принципов этики делового общения между коллегами

1. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

2. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

3. Если круг Ваших обязанностей пересекается с Вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает Ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

4. В отношениях между коллегами из других отделов Вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

5. Если Вас просят временно перевести в другой отдел Вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных -- ведь по нему там будут судить о Вас и о Вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с Вами поступят таким же безнравственным образом.

6. Не, относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

7. Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

8. Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните - что посеешь, то и пожнешь!

9. Не давайте обещаний, которые Вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, Вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

10. Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах, если только у Вас не установились с человеком более доверительные отношения.

11. Старайтесь слушать не себя, а другого.

12. Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем Вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно все выплывет наружу и встанет на свои места.

13. Посылайте импульсы ваших симпатий - словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза, но не настолько долго и пристально, чтобы это можно было принять за вызов и агрессию.

14. Рассматривайте Вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения Ваших собственных целей.

Полезные советы в общении между сотрудниками

Перечисленные ниже правила научат окружающих по-новому относиться к Вам:

перестаньте ожидать оскорблений отовсюду;

- выработайте для себя свод правил, которого вы будете спокойно придерживаться;

- постарайтесь при любой возможности реагировать не словами, а поступками;

- вы сами виноваты в установлении определенного порядка общения. Если он вам не нравиться, измените его, начиная с себя;

- постарайтесь очистить свой словарь от разнообразных жалоб;

- перестаньте надеяться, что все улучшится само по себе;

- научитесь идти на риск;

- применяйте разумную настойчивость;

- перестаньте использовать фразы, которые позволяют окружающим закрепощать вас;

- не позволяйте другим чувствовать вину за свою настойчивость;

- научите других тому, что у вас имеется право на личное время;

- обучая других (как с вами надо вести) постарайтесь не злиться;

- научитесь говорить «нет»;

- научитесь оказывать рациональную помощь и содействие другим.

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Проект положения о внутреннем распорядке работы в ООО «Касмала-Инвест»

1. Положение о внутреннем распорядке работы в ООО «Касмала-Инвест» содержит основные правила работы в компании. Каждый сотрудник компании должен ознакомиться с Положением, в письменном виде подтвердить свою осведомленность.

2. График работы фирмы ООО «Касмала-Инвест» установлен с 9-00 до 18-00 ежедневно. Выходные дни - суббота и воскресенье.

Сотрудники компании должны ежедневно с понедельника по пятницу присутствовать на своем рабочем месте, начиная с 8-45 час., и покидать офис после закрытия фирмы для посещения клиентов, а также приведения в порядок своего рабочего места.

В случае опоздания сотрудника или несвоевременного ухода с рабочего места без разрешения руководителя к сотруднику будут применяться штрафные санкции в размере 100-1000 руб. в зависимости от частоты и времени отсутствия на рабочем месте.

3. Обеденный перерыв составляет 50 минут ежедневно. Сотрудники компании самостоятельно решают, в какое время их использовать. В офисе компании в течение рабочего дня постоянно должен находиться хотя бы один сотрудник из состава менеджеров по работе с клиентами и менеджеров по реализации.

4. Сотрудники должны приходить на работу в чистой, опрятной, выглаженной одежде делового стиля. Не допускается присутствие сотрудников в офисе в джинсах или шортах. В качестве обуви не допускается использование кроссовок или любой другой спортивной обуви.

5. В процессе работы с клиентами сотрудник компании должен ответить на все интересующие их вопросы, предоставить наиболее полную информацию о предлагаемых услугах. В случае, если вопрос не входит в компетенцию сотрудника, общающегося с клиентом, то обязательно следует получить консультацию специалиста прежде чем ответить на этот вопрос.

В процессе общения с клиентами и сотрудниками компании не допускается повышение голоса, употребление грубых слов, нецензурных выражений.

6. Необходимо помнить, что телефон является одним из основных способов связи клиентов с сотрудниками компании. Не допускается использовать рабочие телефоны для личных разговоров более чем в течение 20 минут в день.

При телефонном разговоре с клиентами следует обязательно узнавать источник сведений о компании.

7. К сотрудникам, нарушившим правила пунктов 3-6 настоящего Положения, будут применяться штрафные санкции в размере от 300 до 1000 руб. в зависимости от тяжести и частоты проступков.