Влияние личностных особенностей торговых агентов на формирование синдрома профессионального выгорания

Таблица Статистические параметры выгорания у торговых агентов (продажа программной продукции)

Авторы исследования проследили явную тенденцию: постепенное уменьшение с возрастом использования манипулятивных и асоциальных моделей поведения, причем наибольшие различия выявлены между самыми молодыми и самыми старшими по возрасту торговыми агентами. Выяснилось, что наибольший уровень деперсонализации наблюдается у молодых работников, и они же чаще прибегают к манипулятивным и асоциальным моделям преодолевающего поведения.

На основе проведенного российского исследования был сделан вывод о том, что личностными факторами, предрасполагающими к профессиональному выгоранию торговых агентов, оказываются:

· низкая коммуникабельность;

· эмоциональная неустойчивость;

· низкий уровень социальной смелости и экспрессивности;

· подозрительность;

· сосредоточенность на себе;

· низкая мотивация достижения;

· непрактичность;

· нонконформизм;

· низкая самооценка;

· низкая проницательность.

Многие из этих характеристик связаны с коммуникативными навыками, которые необходимы в профессиональной коммуникации и, следовательно, могут повлиять на развитие выгорания, выступающего негативным последствием стрессов в межличностном общении. Данные особенности можно рассматривать как личностные факторы риска развития выгорания. Одной из задач нашей работы является исследование связи самоотношения профессионала, его особенностей мотивации и фазой профессионального выгорания. [58].

Специфика деятельности торгового агента по сравнению с другими профессиями типа «человек-человек» состоит в том, что от работника требуется высокая коммуникативная компетентность и мобильность - следовательно, психическая и физическая выносливость, что в свою очередь предъявляет особые требования к особенностям эмоциональной структуры личности торговых агентов.

В связи с этим темой дипломного исследования является выявление связи между некоторыми личностными особенностями торговых агентов и эффективностью профессиональной деятельности. В эмпирическом исследовании нами изучалась сфера самоотношения торговых агентов и их связь с процессом профессионального выгорания.

Самоотношение понимается как сложная, уровневая эмоционально-оценочная система. Самоотношение может быть понято как выражение смысла для субъекта, как некоторое устойчивое чувство в адрес собственного "я", которое, несмотря на обобщенность, содержит ряд специфических модальностей (измерений), различающихся как по эмоциональному тону, переживанию, так и по семантическому содержанию соответствующего отношения к себе. Мы проследили взаимосвязи между СЭВ и такими характеристиками самоотношения как 1. Замкнутость 2. Самоуверенность 3. Саморуководство 4. Отраженное самоотношение 5. Самоценность 6. Самопринятие 7. Самопривязанность 8. Внутренняя конфликтность 9. Самообвинение.

Одним из основных личностных детерминант или качеств, которые заставляют человека добиваться успехов в профессиональной деятельности являются особенности его мотивации, в частности мотив достижения успеха.
Исследователями отмечается свойственное «выгоревшим» снижение трудовой мотивации, которое проявляется в стремлении свести работу к минимуму, появлении апатии и хронического негативизма по отношению к функциональным обязанностям, хотя при этом подчеркивается отличие выгорания от неудовлетворенности профессией. На большой выборке коммерческого персонала нами была обнаружена положительная корреляция между уровнем выгорания и мотивацией избегания неудач [12].

Проблема выгорания тесно соприкасается с вопросами мотивации профессионального выбора и карьерных ориентаций. По мнению А. Адлера, за выбором «социальных» и «помогающих» специальностей стоит стремление к реализации мотива власти. Вместе с внешней положительной мотивацией деятельности он вполне служит объяснением так называемого «парадокса выгорания». «Трудоголизм» и активная увлеченность своей профессиональной деятельностью могут быть обусловлены стремлением к творчеству и ценностью для человека самой профессии. Но с равной степенью вероятности трудоголик бывает движим стремлением к социальному престижу, получению за счет профессии материальных выгод и мотивом власти. Невозможность удовлетворить такие потребности будет способствовать развитию симптомов выгорания.

Исследования мотивации достижения были начаты в середине XX века Д. С. Мак-Клелландом, который с помощью общеизвестного тематического апперцетивного теста (ТАТ) смог зафиксировать качественные индивидуальные различия проявления мотивации достижения.

Основные алгоритмы поведенческого решения задач по достижению успеха и избеганию неудачи формируются в возрасте от трех до тринадцати лет. Работы Дж. Аткинсона, Х. Хекхаузена [65, 17, 11]. и др. продемонстрировали, что существует, как минимум, три принципиальных мотивационных вектора, которые в решающей степени определяют характер взаимозависимости деятельностной активности и мотивации достижения: индивидуальные субъективные представления о вероятности личностного успеха и сложности, стоящей перед индивидом задачи; степень значимости для субъекта этой задачи и, в связи с этим, сила стремления поддержать и повысить самооценку; склонность данной конкретной личности к адекватному приписыванию себе самой, другим людям и обстоятельствам ответственности за успех и неудачу.

С точки зрения Д. Мак-Клелланда, мотивация достижения может развиваться и в зрелом возрасте в первую очередь, за счет обучения. Как подчеркивает Л. Джуэлл "кроме того, она может развиваться в контексте трудовой деятельности, когда люди непосредственно ощущают все преимущества, связанные с достижениями".

Адекватная мотивация достижения может закономерно формироваться и конструктивно реализовываться лишь в рамках системы отношений, которые характеризуются чертами подлинного сотрудничества и, прежде всего, гармоничного сочетания личностно не разрушающего давления: позитивного санкционирования за успехи и неунизительной поддержки в случае неудачи. [14, 67].

Исследования показали, что люди, умеренно сильно ориентированные на успех, предпочитают средний уровень риска. Те же, кто боится неудач, предпочитают малый или, наоборот, слишком большой уровень риска. Чем выше мотивация человека к успеху - достижению цели, тем ниже готовность к риску. При этом мотивация к успеху влияет и на надежду на успех: при сильной мотивации к успеху, надежды на успех обычно скромнее, чем при слабой мотивации к успеху.

К тому же, людям, мотивированным на успех и имеющим большие надежды на него, свойственно избегать высокого риска. Те, кто сильно мотивирован на успех и имеют высокую готовность к риску, реже попадают в несчастные случаи, чем те, которые имеют высокую готовность к риску, но высокую мотивацию к избеганию неудач. И наоборот, когда у человека имеется высокая мотивация к избеганию неудач (ориентация на защиту), то это препятствует мотиву к успеху - достижению цели.

В данном исследовании нас интересовал вопрос о связи данного мотивационного вектора с формированием у работника профессионального выгорания.

1.4 Профилактика и психологическая помощь при «выгорании»

По данным, приведенным в книге Водопьяновой [12] риск выгорания смягчают стабильная и привлекательная работа, предоставляющая возможности для творчества, профессионального и личностного роста, удовлетворенность качеством жизни в различных ее аспектах, наличие разнообразных интересов, перспективные жизненные планы. Реже «выгорают» оптимистичные и жизнерадостные люди, умеющие успешно преодолевать жизненные невзгоды и возрастные кризисы; те, кто занимает активную жизненную позицию и обращаются к творческому поиску решения при столкновении с трудными обстоятельствами, владеет средствами психической саморегуляции, заботится о восполнении своих психоэнергетических и социально_психологических ресурсов.

Снижают риск выгорания сильная социальная, профессиональная поддержка, круг надежных друзей и поддержка со стороны семьи. Реже «выгорают» те, кто работают в организациях, где царит мощный корпоративный, или командный, дух и прослеживаются такие типы организационной культуры, которые ориентированны на сотрудничество и развитие кадрового потенциала.

Пока ещё плохо изученным остается вопрос об эффективных технологиях (стратегиях) вмешательства для преодоления выгорания. Причины последнего имеют разную природу. Это следует учитывать как при выборе направлений, подходов к его преодолению, так и при выборе конкретных средств «антивыгорания». Одни причины могут быть нейтрализованы личными усилиями человека с помощью техник самопомощи и умений совладания со стрессом. Другие требуют новых организационных решений, среди которых: изменение организационной структуры, кадровой политики, организационной культуры и переход на новый этап организационного развития, технологическая модернизация предприятия, улучшение условий труда и т. д.

Доказано, что к эффективным стратегиям преодоления выгорания относится также следующее: [1, 7, 24, 32].

· Обучение сотрудников конструктивным моделям поведения при взаимодействии с «трудными» людьми и обстоятельствами («здоровому копингу»).

· Обучение навыкам ведения организационных переговоров и разрешения конфликтов в рабочей группе.

· Своевременная обратная связь и положительное подкрепление тех сотрудников, которые чувствительны к моральному поощрению или отличаются высокой тревожностью и неуверенностью.

· Регулярное предоставление возможности для обучения, повышения профессиональной квалификации и ролевой эффективности.

· Индивидуальное психологическое консультирование сотрудников, испытывающих высокий стресс и переживающих выгорание.

· Обучение планированию и управлению временем.

· Использование специальных мер (знакомство с сотрудниками и историей фирмы, тренинги сплочения команды и др.) по адаптации новых сотрудников к внутренней среде организации и к организационной среде ее отдельных подразделений.

· Поощрение сотрудничества, групп поддержки и сетей взаимообмена ресурсами.

Программы помощи отдельным работникам легче поддаются осуществлению и оценке, чем программы, ориентированные на рабочие группы или организационные стратегии. Задача реализации вмешательств, ориентированных на рабочие группы или организационные стратегии, и оценки их последствий весьма сложна, если подразумевать построение концепции интервенции, привлечение поддержки руководства, определение конкретных, измеримых целей и дальнейшую количественную оценку результатов вмешательства. Трудность заключается также в разработке стандартизированных интервенций, которые были бы адаптированы к реальным условиям каждой организации.

Некоторые психологи [1, 7, 68].сводят различные способы преодоления стресса в своеобразные «своды правил жизни», в которых доступным и понятным языком изложены элементарные правила психогигиены. К числу подобных «правил» обычно относят:

1. Методы психосаморегуляции (мышечная психорелаксация, ме-дитация, аутотренинг, самогипноз и т.п.) и физическая активность (физические упражнения снижают беспокойство, состояние депрессии, укрепляют чувство самоуважения).

2. Работа и личные достижения (снижение уровня притязаний, уменьшение количества и ответственности принимаемых решений, по мере возможности реализуйте свои самые разнообразные способности).

3. Общение с домашними животными. Благотворное влияние общения с животными - собаками, кошками, а также рыбками, попугайчиками и др., заключается в снижении артериального давления, норамализации сердцебиения, уходят раздражение и нервное напряжение.

4. Адаптогены (растения, которые содержат вещества, оказывающие антистрессовое действие на уровне клеточного обмена. Адаптогены действуют достаточно эффективно, принимать их надо согласно прила-гаемых рекомендаций или советов врача: родиола розовая (золотой корень); настойка женьшеня; левзея сафроловидная (моралий корень); элеутерококк; зверобой).

5. Экологическая обстановка (очищение воздуха, чистая вода, правильное питание, здоровый образ жизни, очищение организма; если живете в городе - по возможности чаще выезжайте на природу).

6. Юмор (Смех дает поразительный терапевтический эффект. Излечение порой начинается с простой улыбки. Смех отключает выработку стрессовых веществ).

7. Приближение среды обитания к естественной (дома и на работе должны быть комнатные растения, аквариум; спокойные краски мебели и стен; хорошее, не раздражающее освещение; избегайте воздействия громких, раздражающих звуков)

8. Сон (укорочение или удлинение сна указывает на сбой в работе организма. Сократите употребление кофеина, постарайтесь прогуливаться перед сном. Регулярные занятия гимнастикой смягчают и улучшают качество сна)

9. Общение (не пренебрегайте общением, доброжелательными отношениями с друзьями, с соседями, в дружной компании или рабочем коллективе )

10. Хобби (интересы, помогающие вам хотя бы иногда чувствовать себя счастливым, продлевают жизнь, найдите форму, досуга, которая приносит вам наибольшее удовлетворение)

Выводы к первой главе

1. Анализ литературы по «выгоранию» показывает наличие большого числа факторов, оказывающих влияние на данный синдром. Эти факторы включают организационные характеристики, особенности профессионально деятельности рабочую ситуацию, коммуникации, личностные характеристики и др. Исследователи полагают, что «выгорание» является результатом сложного взаимодействия всех этих факторов (Гришина, 1997; Орел, 2001). Наличие противоречивых данных о конкретных личностных характеристика и особенностях преодолевающего поведения, связанного с профессиональным «выгоранием» определило постановку цели данного исследования - изучение личностных факторов профессионального «выгорания».

В качестве методического подхода была выбрана трехкомпонентная модель «выгорания». Согласно данной модели, профессиональное «выгорание» представляет собой последствие профессиональных стрессов и состоит из эмоционального истощения, деперсонализации и редукции персональных достижений.

2. Профессиональная деятельность торгового агента содержит профессионально трудные (напряженные) ситуации, предрасполагающие к развитию профессионального стресса и синдрома «выгорания». Недостаток профессионально важных качеств и умений могут рассматриваться как факторы, предрасполагающие к профессиональному «выгоранию» в данном виде деятельности.

Профессиональная деятельность торгового агента в современных условиях в КР характеризуется низким социальным статусом, связанным с прежними стереотипами негативного отношения к торговле, большими физическими и морально-психологическими затратами. Профессиональная деятельность торгового агента содержит трудные (напряженные) ситуации, предрасполагающие к развитию профессионального стресса и синдрома выгорания, чему способствует недостаток важных для профессии качеств и умений. К личностным факторам риска выгорания относятся низкая коммуникабельность, эмоциональная неустойчивость, низкий уровень социальной смелости и экспрессивности, подозрительность, сосредоточенность на себе, низкая мотивация достижения, непрактичность (развитое воображение), нонконформизм, низкая самооценка, низкая проницательность. К поведенческим факторам риска выгорания принадлежат избегание, асоциальное, агрессивное и манипулятивное поведение.



ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ СВЯЗИ САМООТНОШЕНИЯ И МОТИВАЦИИ ДОСТИЖЕНИЯ С ПРОЦЕССОМ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ У ТОРГОВЫХ АГЕНТОВ.

2.1 Описание организации и методик исследования

Организация исследования

Цель исследования: изучить взаимосвязь самоотношения и мотивации достижения с синдромом профессионального выгорания у торговых агентов. Для достижения поставленной цели были пройдены следующие этапы:

Этапы исследования:

1. Организационный этап: определение места, времени, выборки, методик и формы проведения исследования.

Исследование в городе Бишкек Кыргызской Республики среди торговых агентов ОсОО Бак-Жол». Тестирование проводилось в групповой форме с помощью специально подобранных методик. В исследовании принимало участие 42 испытуемых, из которых 11 мужского пола и 21 женского пола. Данные по возрасту: от 20 до 25 лет - 17 чел, от 25 до 35 лет 20 чел., старше 35 лет 5 чел.

2. Этап сбора эмпирических данных.

Тестирование проводилось с использованием специальных бланков, участникам намеренно не сообщалось цель тестирования, для того, чтобы избежать социально желательных ответов. По итогам диагностики составлен протокол исследования для каждой из выборок.

3. Этап обработки полученных результатов методами математической статистики.

Все полученные данные были обработаны с помощью компьютерной статистической программы X7 с целью статистически выявить наличие или отсутствие различий между группами испытуемых, а так же с целью установить наличие или отсутствие корреляционных связей между показателями.

4. Заключительный этап.

На этом этапе все полученные результаты подверглись количественному и качественному анализу, были сформулированы общие выводы исследования.

Описание методик исследования:

Модификация теста-опросника А. Мехрабиана для измерения мотивации достижения (ТМД) предложена М.Ш. Магомед-Эминовым. [17 C.98-102].

ТМД предназначен для диагностики двух обобщенных устойчивых мотивов личности: мотива стремления к успеху и мотива избегания неудачи. При этом оценивается, какой из этих двух мотивов у испытуемого доминирует. Методика применяется для исследовательских целей при диагностике мотивации достижения и избегания неудач у взрослых людей. Тест представляет собой опросник, имеющий две формы -- мужскую (форма А) и женскую (форма Б).

Испытуемым давалась следующая инструкция:

«Тест состоит из ряда утверждений, касающихся отдельных сторон характера, а также мнений и чувств по поводу некоторых жизненных ситуаций.

Вам нужно оценить степень своего согласия или несогласия с каждым утверждением, используя следующую шкалу:

+3 - полностью согласен;

+2 - согласен;

+1 - скорее согласен, чем несогласен;

0 - нейтрален;

-1 - скорее несогласен, чем согласен;

-2 - несогласен;

-3 - категорически не согласен.

Вашу числовую оценку по каждому утверждению занесите в соответствующую клетку бланка для ответов.

Бланки тестовых заданий представлены в Приложении 1.

Обработка результатов проходила по следующей схеме:

За каждый ответ испытуемый получает определенное количество баллов. Подсчет баллов производится с помощью ключей простым суммированием. К каждой форме опросника прилагается собственный ключ.

Ключ к форме А:

№	+3	+2	+1	0	-1	-2	-3
1	7	6	5	4	3	2	1
2	1	2	3	4	5	6	7
3	7	6	5	4	3	2	1
4	1	2	3	4	5	6	7
5	7	6	5	4	3	2	1
6	1	2	3	4	5	6	7
7	7	6	5	4	3	2	1
8	7	6	5	4	3	2	1
9	1	2	3	4	5	6	7
10	7	6	5	4	3	2	1
11	1	2	3	4	5	6	7
12	1	2	3	4	5	6	7
13	7	6	5	4	3	2	1
14	7	6	5	4	3	2	1
15	1	2	3	4	5	6	7
16	1	2	3	4	5	6	7
17	7	6	5	4	3	2	1
18	1	2	3	4	5	6	7
19	7	6	5	4	3	2	1
20	1	2	3	4	5	6	7
21	7	6	5	4	3	2	1
22	1	2	3	4	5	6	7
23	1	2	3	4	5	6	7
24	7	6	5	4	3	2	1
25	1	2	3	4	5	6	7
26	1	2	3	4	5	6	7
27	1	2	3	4	5	6	7
28	7	6	5	4	3	2	1
29	1	2	3	4	5	6	7
30	1	2	3	4	5	6	7
31	7	6	5	4	3	2	1
32	1	2	3	4	5	6	7

Ключ к форме Б:

№	+3	+2	+1	0	-1	-2	-3
1	7	6	5	4	3	2	1
2	7	6	5	4	3	2	1
3	1	2	3	4	5	6	7
4	7	6	5	4	3	2	1
5	1	2	3	4	5	6	7
6	1	2	3	4	5	6	7
7	7	6	5	4	3	2	1
8	7	6	5	4	3	2	1
9	1	2	3	4	5	6	7
10	7	6	5	4	3	2	1
11	1	2	3	4	5	6	7
12	1	2	3	4	5	6	7
13	1	2	3	4	5	6	7
14	7	6	5	4	3	2	1
15	1	2	3	4	5	6	7
16	1	2	3	4	5	6	7
17	7	6	5	4	3	2	1
18	1	2	3	4	5	6	7
19	7	6	5	4	3	2	1
20	1	2	3	4	5	6	7
21	7	6	5	4	3	2	1
22	1	2	3	4	5	6	7
23	7	6	5	4	3	2	1
24	1	2	3	4	5	6	7
25	1	2	3	4	5	6	7
26	7	6	5	4	3	2	1
27	1	2	3	4	5	6	7
28	7	6	5	4	3	2	1
29	1	2	3	4	5	6	7
30	1	2	3	4	5	6	7

Суммарная шкала результатов:

· Если эта сумма оказалась в интервале от 165 до 210, то делают вывод о том, что в мотивации достижения успехов у данного испытуемого доминирует стремление к успеху.

· Если эта сумма баллов оказалась в пределах от 76 до 164, то делают вывод о доминировании стремления избегать неудачи.

· Если сумма баллов оказалась в пределах от 30 до 75, то никакого определенного вывода о доминировании друг над другом мотивации достижения успехов или избегания неудач сделать нельзя.

Методика диагностики личности на мотивацию к успеху Т. Элерса.

(Опросник Т. Элерса для изучения мотивации достижения успеха). [15].

При диагностике личности на выявление мотивации к успеху Элерс исходил из положения, что личность, у которой преобладает мотивация к успеху, предпочитает средний или низкий уровень риска. Ей свойственно избегать высокого риска. При сильной мотивации к успеху, надежды на успех обычно скромнее, чем при слабой мотивации к успеху, однако такие люди много работают для достижения успеха, стремятся к успеху. Испытуемым предоставлялся бланк ответов и инструкция следующего содержания:

«Вам будет предложен 41 вопрос, на каждый из которых ответьте "да" или "нет".

Расчет значений осуществлялся по ключу опросника Т. Элерса.

По 1 баллу начисляется за ответ "да" на вопросы: 2-5, 7-10, 14-17, 21, 22, 25-30, 32, 37, 41

и "нет" -- на следующие: 6, 13, 18, 20, 24, 31, 36, 38 и 39.

Ответы на вопросы 1, 11, 12, 19, 23, 33-35 и 40 не учитываются. Подсчитывается общая сумма баллов.

Интерпретация методики мотивации к успеху (нормы теста Элерса):

Чем больше сумма баллов, тем выше уровень мотивации к достижению успеха.

От 1 до 10 баллов -- низкая мотивация к успеху;
от 11 до 16 баллов -- средний уровень мотивации;
от 17 до 20 баллов -- умеренно высокий уровень мотивации;
более 21 балла -- слишком высокий уровень мотивации к успеху.

Методика исследования самоотношения С.Р. Пантелеев (МИС) [47].

Данная методика является модификацией опросника самоотношения В.В. Столина Тест построен в соответствии с разработанной В. В. Столиным иерархической моделью структуры самоотношения.

В качестве исходного принимается различие содержания «Я-образа» (знания или представления о себе, в том числе и в форме оценки выраженности тех или иных черт) и самоотношения.. В ходе жизни человек познает себя и накапливает о себе знания, эти знания составляют содержательную часть его представлений о себе. Однако знания о себе самом, естественно, ему небезразличны: то, что в них раскрывается, оказывается объектом его эмоций, оценок, становится предметом его более или менее устойчивого самоотношения.

Она использовалась нами для выявления структуры самоотношения личности, а также выраженности отдельных компонентов самоотношения: закрытости, самоуверенности, саморуководства, отраженного самоотношения, самоценности, самопривязанности, внутренней конфликтности и самообвинения.

Самоотношение понимается в контексте представлений личности о смысле "Я" как выражение смысла "Я", как обобщенное чувство в адрес собственного "Я". В основу понимания самоотношения положена концепция самосознания В.В. Столина, который выделял три измерения самоотношения: симпатию, уважение, близость.

Так как методика допускает индивидуальное и групповое применение без ограничения времени, мы применяли её в группе. Длительность выполнения задания составляло приблизительно 30 - 40 минут.

Каждому испытуемому предъявлялся стандартный бланк ответов и следующая инструкция.

Инструкция. Вам предложен перечень суждений, характеризующих отношение человека к себе, к своим поступкам и действиям. Внимательно прочитайте каждое суждение. Если Вы согласны с содержанием суждения, то в бланке для ответов, рядом с порядковым номером суждения поставьте "+", если не согласны, то "-". Работайте быстро и внимательно, не пропускайте ни одного суждения. Возможно, что некоторые суждения покажутся Вам излишне личными, затрагивающими интимные стороны Вашей личности. Постарайтесь определить их соответствие себе как можно искренне. Ваши ответы никому не будут демонстрироваться.

Бланк ответов и текст опросника представлен в Приложении 1

Подсчет результатов: Шкальные значения подсчитываются по 9 шкалам с помощью специального ключа-трафарета, накладываемого на бланк. Полученные таким образом сырые баллы по специальной таблице переводятся в стандартные оценки -- «стены».

Ключ

Шкала	Согласен	Не согласен
1. Замкнутость	1,3,9,48,53,56,65	21,62,86,98
2. Самоуверенность	7,24,30,35,36,51,52,58,61,73,82	20,80,103
3. Саморуководство	43,44,45,74,76,84,90,105,106,108,110	109
4. Отраженное самоотношение	2,5,29,41,42,50,102	13,18,34,85
5. Самоценность	8,16,39,54,57,68,70,75,100	15,26,31,46,83
6. Самопринятие	10,12,17,28,40,49,63,72,77,79,88,97	-
7. Самопривязанность	6,32,33,55,89,93,95,101,104	96,107
8. Внутренняя конфликтность	4,11,22,23,27,38,47,59,64,67,69,81,91,94,99	-
9. Самообвинение	14,19,25,37,60,66,71,78,87,92	-

Нормы МИС (в стенах) внутри таблицы значения по шкале

Стены Шкалы	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1	0	0	1	2-3	4-5	6-7	8	9	10	11
2	0-1	2	3-4	5-6	7-9	10	11-12	13	13	14
3	0-1	2	3	4-5	6	7	8	9-10	11	12
4	0	1	2	3-4	5	6-7	8	9	10	11
5	0-1	2	3	4-5	6-7	8	9-10	11	12	13-14
6	0-1	2	3-4	6	6-7	8	9	10	11	12
7	0	1	3	4-5	6	7-8	7-8	9	10	11
8	0	0	1-2	3-4	5-7	8-9	11-12	13	14	15
9	0	1	2	3-4	5	6-7	8	9	10	10

Интерпретация показателей осуществляется в зависимости от их выраженности. При этом значения 1-3 стена условно считаются низкими, 4-7 - средними, 8-19 - высокими. Ниже приводится краткая интерпретация каждой из шкал.

1. Шкала "Закрытость" определяет преобладание одной из двух тенденций: либо конформности, выраженной мотивации социального одобрения, либо критичности, глубоко осознания себя, внутренней честности и открытости.

Высокие значения (8-10 стенов) отражают выраженное защитное поведение личности, желание соответствовать общепринятым нормам поведение и взаимоотношений с окружающими людьми. Человек склонен избегать открытых отношений с самим собой; причиной может быть или недостаточность навыков рефлексии, поверхностное видение себя, или осознанное нежелание раскрывать себя, признавать существование личных проблем.

Средние значения (4-7 стенов)означают избирательное отношение человека к себе; преодоление некоторых психологических защит при актуализации других, особенно в критических ситуациях.

Низкие значения (1-3 стена) указывают на внутреннюю честность, на открытость отношений человека с самим собой, на достаточно развитую рефлексию и глубокое понимание себя. Человек критичен по отношению к себе. Во взаимоотношениях с людьми доминирует ориентация на собственное видение ситуации, происходящего.

2. Шкала "Самоуверенность" выявляет самоуважение, отношение к себе как к уверенному, самостоятельному, волевому и надежному человеку, который знает, что ему есть за что себя уважать.

Высокие значения (8-10 стенов) характеризуют выраженную самоуверенность, ощущение силы собственного "Я", высокую смелость в общении. Доминирует мотив успеха. Человек уважает себя, доволен собой, своими начинаниями и достижениями, ощущает свою компетентность и способность решать многие жизненные вопросы. Препятствия на пути к достижению цели воспринимаются как преодолимые. Проблемы затрагивают неглубоко, переживаются недолго.

Средние значения (4-7 стенов) свойственны тем, кто в привычных для себя ситуациях сохраняет работоспособность, уверенность в себе, ориентацию на успех начинаний. При неожиданном появлении трудностей уверенность в себе снижается, нарастают тревога, беспокойство.

Низкие значения (1-3 стена) отражают неуважение к себе, связанное с неуверенностью в своих возможностях, с сомнением в своих способностях. Человек не доверяет своим решениям, часто сомневается в способности преодолевать трудности и препятствия, достигать намеченные цели. Возможны избегание контактов с людьми, глубокое погружение в собственные проблемы, внутренняя напряженность.

3. Шкала "Саморуководство" отражает представление личности об основном источнике собственной активности, результатов и достижений, об источнике развития собственной личности, подчеркивает доминирование либо собственного "Я", либо внешних обстоятельств.

Высокие значения (8-10 стенов) характерны для тех, кто основным источником развития своей личности, регулятором достижений и успехов считает себя. Человек переживает собственное "Я" как внутренний стержень, который координирует и направляет всю активность, организует поведение и отношения с людьми, что делает его способным прогнозировать свои действия и последствия возникающих контактов с окружающими. Он ощущает себя способным оказывать сопротивление внешним влияниям, противиться судьбе и стихии событий. Человеку свойствен контроль над эмоциональными реакциями и переживаниями по поводу себя.

Средние значения (4-7 стенов) раскрывают особенности отношения к своему "Я" в зависимости от степени адаптированности в ситуации. В привычных для себя условиях существования, в которых все возможные изменения знакомы и хорошо прогнозируемы, человек может проявлять выраженную способность к личному контролю. В новых для себя ситуациях регуляционные возможности "Я" ослабевают, усиливается склонность к подчинению средовым воздействиям.

Низкие значения (1-3 стена) описывают веру субъекта в подвластность своего "Я" внешним обстоятельствам и событиям. Механизмы саморегуляции ослаблены. Волевой контроль недостаточен для преодоления внешних и внутренних препятствий на пути к достижению цели. Основным источником происходящего с человеком признаются внешние обстоятельства. Причины, заключающиеся в себе, или отрицаются, или, что встречается довольно часто, вытесняются в подсознание. Переживания относительно собственного "Я" сопровождаются внутренним напряжением.

4. Шкала "Отраженное самоотношение" характеризует представление субъекта о способности вызвать у других людей уважение, симпатию. При интерпретации необходимо учитывать, что шкала не отражает истинного содержания взаимодействия между людьми, это лишь субъективное восприятие сложившихся отношений.

Высокие значения (8-10 стенов) соответствуют человеку, который воспринимает себя принятым окружающими людьми. Он чувствует, что его любят другие, ценят за личностные и духовные качества, за совершаемые поступки и действия, за приверженность групповым нормам и правилам. Он ощущает в себе общительность, эмоциональную открытость для взаимодействия с окружающими, легкость установления деловых и личных контактов.

Средние значения (4-7 стенов) означают избирательное восприятие человеком отношения окружающих к себе. С его точки зрения, положительное отношение окружающих распространяется лишь на определенные качества, на определенные поступки; другие личностные проявления способны вызывать у них раздражение и непринятие.

Низкие значения (1-3 стена) указывают на то, что человек относится к себе как к неспособному вызвать уважение у окружающих, как к вызывающему у других людей осуждение и порицание. Одобрение, поддержка от других не ожидаются.

5. Шкала "Самоценность" передает ощущение ценности собственной личности и предполагаемую ценность собственного "Я" для других.

Высокие значения (8-10 стенов) принадлежат человеку, высоко оценивающему свой духовный потенциал, богатство своего внутреннего мира, человек склонен воспринимать себя как индивидуальность и высоко ценить собственную неповторимость. Уверенность в себе помогает противостоять средовым воздействиям, рационально воспринимать критику в свой адрес.

Средние значения (4-7 стенов) отражают избирательное отношение к себе. Человек склонен высоко оценивать ряд своих качеств, признавать их уникальность. Другие же качества явно недооцениваются, поэтому замечания окружающих могут вызвать ощущение малоценности, личной несостоятельности.

Низкие значения (1-3 стена) говорят о глубоких сомнениях человека в уникальности своей личности, недооценке своего духовного "Я". Неуверенность в себе ослабляет сопротивление средовым влияниям. Повышенная чувствительность к замечаниям и критике окружающих в свой адрес делает человека обидчивым и ранимым, склонным не доверять своей индивидуальности.

6. Шкала "Самопринятие" позволяет судить о выраженности чувства симпатии к себе, согласия со своими внутренними побуждениями, принятия себя таким, какой есть, несмотря на недостатки и слабости.

Высокие значения (8-10 стенов) характеризуют склонность воспринимать все стороны своего "Я", принимать себя во всей полноте поведенческих проявлений. Общий фон восприятия себя положительный. Человек часто ощущает симпатию к себе, ко всем качествам своей личности. Свои недостатки считает продолжением достоинств. Неудачи, конфликтные ситуации не дают основания для того, чтобы считать, себя плохим человеком.

Средние значения (4-7 стенов) отражают избирательность отношения к себе. Человек склонен принимать не все свои достоинства и критиковать не все свои недостатки.

Низкие значения (1-3 стена) указывают на общий негативный фон восприятия себя, на склонность воспринимать себя излишне критично. Симпатия к себе недостаточно выражена, проявляется эпизодически. Негативная оценка себя существует в разных формах: от описания себя в комическом свете до самоуничижения.

7. Шкала "Самопривязанность" выявляет степень желания изменяться по отношению к наличному состоянию.

Высокие значения (8-10 стенов) отражают высокую ригидность "Я"-концепции, стремление сохранить в неизменном виде свои качества, требования к себе, а главное - видение и оценку себя. Ощущение самодостаточности и достижения идеала мешает реализации возможности саморазвития и самосовершенствования. Помехой для самораскрытия может быть также высокий уровень личностной тревожности, предрасположенность воспринимать окружающий мир как угрожающий самооценке.

Средние значения (4-7 стенов) указывают на избирательность отношения к своим личностным свойствам, на стремление к изменению лишь некоторых своих качеств при сохранении прочих других.

Низкие значения (1-3 стена) фиксируют высокую готовность к изменению "Я"-концепции, открытость новому опыту познания себя, поиски соответствия реального и идеального "Я". Желание развивать и совершенствовать собственное "Я" ярко выражено, источником чего может быть, неудовлетворенность собой. Легкость изменения представлений о себе.

8. Шкала "Внутренняя конфликтность" определяет наличие внутренних конфликтов, сомнений, несогласия с собой, выраженность тенденций к самокопанию и рефлексии.

Высокие значения (8-10 стенов) соответствуют человеку, у которого преобладает негативный фон отношения к себе. Он находится в состоянии постоянного контроля над своим "Я", стремится к глубокой оценке всего, что происходит в его внутреннем мире. Развитая рефлексия переходит в самокопание, приводящее к нахождению осуждаемых в себе качеств и свойств. Отличается высокими требованиями к себе, что нередко приводит к конфликту между "Я" реальным и "Я" идеальным, между уровнем притязаний и фактическими достижениями, к признанию своей малоценности. Истинным источником своих достижений и неудач считает преимущество себя.

Средние значения (4-7 стенов) характерны для человека, у которого отношение к себе, установка видеть себя зависит от степени адаптированности в ситуации. В привычных для себя условиях, особенности которых хорошо знакомы и прогнозируемы, наблюдаются положительный фон отношения к себе, признание своих достоинств и высокая оценка своих достижений. Неожиданные трудности, возникающие дополнительные препятствия могут способствовать усилению недооценки собственных успехов.

Низкие значения (1-3 стена) наиболее часто встречаются у тех, кто в целом положительно относится к себе, ощущает баланс между собственными возможностями и требованиями окружающей реальности, между притязаниями и достижениями, доволен сложившейся жизненной ситуацией и собой. При этом возможны отрицание своих проблем и поверхностное восприятие себя.

9. Шкала "Самообвинение" характеризует выраженность отрицательных эмоций в адрес своего "Я".

Высокие значения (8-10 стенов) можно наблюдать у тех, кто видит в себе прежде всего недостатки, кто готов поставить себе в вину все свои промахи и неудачи. Проблемные ситуации, конфликты в сфере общения актуализируют сложившиеся психологические защиты, среди которых доминируют реакции защиты собственного "Я" в виде порицания, осуждения себя или привлечения смягчающих обстоятельств. Установка на самообвинение сопровождается развитием внутреннего напряжения, ощущением невозможности удовлетворения основных потребностей.

Средние значения (4-7 стенов) указывают на избирательное отношение к себе. Обвинение себя за те или иные поступки и действия сочетается с выражением гнева, досады в адрес окружающих.

Низкие значения (1-3 стена) обнаруживают тенденцию к отрицанию собственной вины в конфликтных ситуациях. Защита собственного "Я" осуществляется путем обвинения преимущественно других, перенесением ответственности на окружающих за устранение барьеров на пути к достижению цели. Ощущение удовлетворенности собой сочетания с порицанием других, поисками в них источников всех неприятностей и бед. [41 с. 141-157].

Опросник «Профессиональное выгорание» (ПВ)

Данная методика была разработана на основе модели К. Маслач и С. Джексон. (Водопьянова Н. Е. Синдром «выгорания» в профессиях системы «человек-человек» // Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности / Под ред. Г. С. Никифорова и др. СПб., 2001) В опроснике содержится 22 утверждения о чувствах и переживаниях, связанных с выполнением рабочей деятельности. Состоит он из трех субшкал (эмоциональное истощение, деперсонализация и персональные достижения). Ответы оцениваются по 7_балльной шкале измерений и варьируют от «никогда» (0 баллов) до «всегда» (6 баллов).

Существуют варианты опросника для разных профессиональных групп. О наличии высокого уровня выгорания свидетельствуют высокие оценки по субшкалам эмоционального истощения и деперсонализации и низкие - по шкале персональных достижений. В приложении представлены вариант опросника для торговых агентов и ключ, позволяющий определить персональные характеристики выгорания.

Варианты опросника ПВ для торговых агентов представлен в Приложении 1.

Инструкция. Вам предлагается 22 утверждения о чувствах и переживаниях, связанных с работой. Пожалуйста, прочитайте внимательно каждое утверждение и решите, бывают ли у вас такие мысли или чувства. На бланке для ответов обозначьте, как часто вы испытываете те или иные переживания. Позиция «0» - никогда; позиция «6» - ежедневно. Для этого зачеркните или обведите кружком балл, соответствующий частоте переживаний того или иного чувства.

2.2 Анализ и интерпретация полученных результатов

В результате проведения методики на выявление СЭВ были получены следующие данные

Таблица 1

ФИО	возраст	Эмоциональное истощение	Деперсонализация	Редукция персональных достижений
1. ОЕЛ	38	29	14	12
2. ЗОВ	27	27	11	23
3. ЛЛВ	21	16	18	31
4. СТА	25	13	4	34
5. БАБ	21	20	7	28
6. ЖИБ	33	19	7	32
7. НСА	21	37	25	25
8. СИН	23	21	8	32
9. МНА	26	14	6	35
10. ЛВА	21	2	5	38
11. КЕН	21	10	6	31
12. КИА	23	28	20	17
13. ДЮМ	32	5	3	39
14. УА	34	21	17	31
15. СОН	22	9	6	42
16. ПНР	20	38	19	23
17. НВЛ	26	22	10	32
18. КОА	27	14	4	27
19. ДЖ	23	21	10	33
20. ВИВ	26	17	2	41
21. АОИ	38	33	23	13
22. ДЖА	31	19	15	34
23. КАМ	42	5	3	43
24. РЛН	24	29	14	35
25. ШСА	34	13	8	39
26. НЖК	31	17	10	36
27. МЕГ	24	18	4	32
28. ДМВ	28	23	19	22
29. РЖТ	41	9	2	45
30. НБК	26	13	6	39
31. КМК	32	17	9	33
32. БОС	24	11	4	38
33. ТАТ	27	24	3	33
34. ОМС	22	30	10	21
35. САС	29	36	21	26
36. АЫС	29	28	9	29
37. САБ	21	17	2	36
38. ТАЗ	35	23	15	35
39. ААС	31	10	3	32
40. КРК	23	20	7	31
41. ЫЖА	26	39	19	12
42. УАС	24	25	8	15

Проведя первичный анализ результатов мы оценили степень выраженности разных фаз СЭВ в выборке в процентном соотношении.

Распределение в выборке по степени выраженности фаз СЭВ.

Диаграмма 1

Таблица 2

Фаза СЭВ	Низкий уровень	Средний уровень	Высокий уровень
Эмоциональное истощение	28, 6%	12 чел	38 %	16 чел	33, 4%	14 чел
Деперсонализация	21, 4 %	9 чел	47, 6 %	20 чел	30, 9%	13 чел
Редукция персональных достижений	26, 2 %	11 чел	42, 85 %	19 чел	28, 6 %	12 чел

Согласно полученным данным, выгорание в данной профессиональной группе по всем трем параметрам характеризуется средним уровнем.

Общее количество агентов распределяется по разным уровням выгорания следующим образом: 28, 6 % испытуемых имели высокий уровень эмоционального истощения, 38 % - средний, 33, 4 % - низкий. По фактору «деперсонализация»: 21,4 % - высокий уровень, 47, 6 % - средний, 30, 9 % - низкий. По шкале «редукция персональных достижений»: у 26, 2 % агентов отмечался высокий уровень выгорания, у 42, 85 % - средний, 28, 6 % - низкий. Примерно треть торговых агентов переживают высокую степень выгорания. Чтобы восстановить их энергетический потенциал и сохранить работоспособность, для данной категории лиц должна проводится реабилитационная работа. Для агентов со средней и низкой степенью выгорания рекомендуется использовать профилактические программы антивыгорания.

Не обнаружено гендерных различий по отдельным составляющим выгорания. И мужчины, и женщины подвержены ему примерно одинаково.

Сравнение показателей профессионального выгорания показало отсутствие статистически значимых различий в возрастных группах (1 группа - до 25 лет, 2 группа- с 35 лет). Использовался Т-критерий Стьюдента для независимых выборок.

Фактор по которому производилось сравнение	Значение t	Значение p	Ср. группы 1	Ср.группы 2	Станд. отклон. группы 1	Станд. отклон. группы 2
Эмоциональное истощение	-0,1723	> 0,05	19,8	20,7	12,29	9,78
Деперсонализация	0,33713	> 0,05	11,4	10,17	8,85	6,63
Редукция персональных достижений	-0,0564	> 0,05	29,6	29,88	16,05	7,52
Мотивация достижения по Элерсу	-0,6802	> 0,05	11,4	12,88	3,97	4,36

В результате проведения методик на выявление мотивации достижения успеха (методика оценки мотивации достижения успеха Элерса и тест-опросник А. Мехрабиана для измерения мотивации достижения (ТМД) нами были получены следующие данные (см. Таблица 3)

Таблица 3.

ФИО	возраст	Мотивация по Элерсу	Мотивация по Мехрабияну
1. ОЕЛ	38	12	116
2. ЗОВ	27	7	56
3. ЛЛВ	21	17	78
4. СТА	25	20	132
5. БАБ	21	7	176
6. ЖИБ	33	16	134
7. НСА	21	17	98
8. СИН	23	14	112
9. МНА	26	16	115
10. ЛВА	21	20	101
11. КЕН	21	12	76
12. КИА	23	10	58
13. ДЮМ	32	21	189
14. УА	34	5	103
15. СОН	22	15	169
16. ПНР	20	9	97
17. НВЛ	26	13	64
18. КОА	27	22	163
19. ДЖ	23	15	115
20. ВИВ	26	8	168
21. АОИ	38	6	57
22. ДЖА	31	15	80
23. КАМ	42	17	170
24. РЛН	24	16	112
25. ШСА	34	12	121
26. НЖК	31	15	56
27. МЕГ	24	16	201
28. ДМВ	28	12	78
29. РЖТ	41	12	198
30. НБК	26	11	165
31. КМК	32	14	92
32. БОС	24	11	176
33. ТАТ	27	13	111
34. ОМС	22	8	145
35. САС	29	18	131
36. АЫС	29	13	78
37. САБ	21	14	168
38. ТАЗ	35	10	45
39. ААС	31	12	179
40. КРК	23	3	69
41. ЫЖА	26	11	112
42. УАС	24	15	123

Уровень мотивации достижения по методике Элерса распределился в выборке следующим образом.

Диаграмма 2.

Корреляция по Спирмену между мотивацией достижения по тесту Мехрабиана и фазами СЭВ

Пара переменных	Spearman R	p-level	валидных N
Мотивация и эмоциональное истощение	-0,4568	> 0,05	42
Мотивация и деперсонализация	-0,6665	> 0,05	42
Мотивация достижения и редукция персональных достижений	0,3938	0,01	42

Показатели коэффициентов корреляции (Спирмена) между шкалами теста Пантелеева и фазами СЭВ

Таблица 6

Пара переменных	Spearman R	p-level	валидных N
Закрытость и эмоц.истощение	0,371	0,05	42
Закрытость и деперсонализация	0,282	> 0,05	42
Закрытость и редукция	-0,30	> 0,05	42
Самоуверенность и эмоц. истощение	-0,125	> 0,05	42
Самоуверенность и деперсонализация	-0,030	> 0,05	42
Самоуверенность и редукция	0,155	> 0,05	42
Саморуководство и эмоциональное истощение	-0,5005	0,05	42
Саморуководство и деперсонализация	-0,444	0,05	42
Саморуководство и редукция	0,413	0,01	42
Самоценность и эмоц. истощение	-0,483	0,05	42
Самоценность и деперсонализация	-0,468	0,05	42
Самоценность и редукция	0,414	0,01	42
Отраженное самоотношение и эмоцион. истощение	-0,205	> 0,05	42
Отраженное самоотношение и деперсонализация	-0,135	> 0,05	42
Отраженное самоотношение и редукция персональных достижений	0,172	> 0,05	42
Самопринятие и эмоц. истощение	0,618	0,05	42
Самопринятие и деперсонализация	-0,498	0,05	42
Самопринятие и редукция персональных достижений	0,603	0,001	42
Самопривязанность и эмоц. истощение	-0,121	> 0,05	42
Самопривязанность и деперсонализация	-0,2399	> 0,05	42
Самопривязанность и редукция	0,0363	> 0,05	42
Внутренняя конфликтность и эмоц. истощение	0,5263	0,001	42
Внутренняя конфликтность и деперсонализация	0,454	0,01
Внутренняя конфликтность и редукция	-0,41	> 0,05	42
Самообвинение и эмоц. истощение	0,44	0,01	42
Самообвинение и деперсонализация	0,390	0,05	42
Самообвинение и редукция	-0,314	> 0,05	42
Корреляционные связи между шкалами самоотношения и другими данными
Пара переменных	Spearman R	p-level	валидных N
Самоуверенность и мотивация элерса	0,4261	0,01	42
Самообвинение и мотивация Элерса	-0,2354	> 0,05
Самопринятие и мотивация Элерса	0,1984	> 0,05	42

Анализ корреляционных связей.

Корреляционный анализ показателей фаз эмоционального выгорания и шкал самоотношения показал наличие определенных статистически значимых связей между указанными некоторыми переменными. Так, существует связь между эмоциональным истощением и закрытостью. (r = 0,371). Это доказывает, что при выраженном защитном поведении личности, её желании соответствовать общепринятым нормам поведения затрачивается очень много сил и эмоциональных ресурсов работника. Недостаточность навыков рефлексии, поверхностное видение себя, или осознанное нежелание раскрывать себя, признавать существование личных проблем способствует постоянно увеличивающемуся давлению со стороны «невыплеснутых» эмоциональных реакций, а значит и к увеличению переживания чувства «эмоциональной опустошенности».

При открытых отношениях человека с самим собой, ориентации на собственное видение ситуации, происходящего человек не склонен накапливать в себе отрицательные эмоции, не склонен «всем доказывать свою правоту», а значит его эмоциональные ресурсы не растрачиваются попусту.

Четкую корреляционную зависимость имеют все фазы СЭВ с таким показателем самоотношения как саморуководство. ( r = -0,5005 для эмоционального истощения, r =-0,444 для фазы деперсонализации, r = 0,413 для фазы редукции достижений). Так как шкала Саморуководство отражает представление личности об основном источнике собственной активности, результатов и достижений, об источнике развития собственной личности, то неудивительно, что при доминировании собственного "Я" существует обратная взаимосвязь с эмоциональным выгоранием и деперсонализацией. Если человек ощущает себя способным оказывать сопротивление внешним влияниям, то его переживание профессионального стресса значительно уменьшается. При этом существует значимая прямая связь с редукцией личных достижений : в привычных для себя условиях существования, в которых все возможные изменения знакомы и хорошо прогнозируемы, человек может проявлять выраженную способность к личному контролю.

Так же взаимосвязь на уровне статистической значимости мы обнаружили у всех фаз СЭВ со шкалой "Самоценность", которую можно охарактеризовать как «ядро самоотношения» и наиболее характеризующую самооценку шкалу. Она передает ощущение ценности собственной личности и предполагаемую ценность собственного "Я" для других.

Отрицательная корреляция данной шкалы самоотношения с деперсонализацией указывает, что человеку, высоко оценивающему свой духовный потенциал, богатство своего внутреннего мира нет смысла цинично относиться к труду и объектам своего труда. Деперсонализация предполагает бесчувственное, негуманное отношение к клиентам, что отсутствует, если человек склонен воспринимать себя как индивидуальность и высоко ценить собственную неповторимость. Уверенность в себе помогает противостоять средовым воздействиям, рационально воспринимать критику в свой адрес.

Такие показатели как «отраженное самоотношение» и «самопривязанность» не коррелируют с формированием фаз СЭВ на уровне статистической значимости, что возможно указывает на их минимальное воздействие в формировании симптомов выгорания.

В ходе статистического анализа показателей самопринятия мы получили значения корреляции на уровне высокой статистической значимости . Для эмоционального отношения показатели составили r = 0,618, для деперсонализации r = -0,498, для редукции достижений r = 0,603. Шкала "Самопринятие" позволяет судить о выраженности чувства симпатии к себе, согласия со своими внутренними побуждениями, принятия себя таким, какой есть, несмотря на недостатки и слабости.

При высоких значениях по данной шкале работник склонен воспринимать все стороны своего "Я", принимать себя во всей полноте поведенческих проявлений. Общий фон восприятия себя положительный. При этом неудачи на работе, конфликтные ситуации не дают основания для того, чтобы считать, себя плохим человеком, а значит его уровень эмоционального истощения не имеет завышенного значения.

Эмоциональное истощение и деперсонализация имеют показатели корреляции на уровне высокой статистической значимости с такими шкалами как «внутренняя конфликтность» и «самообвинение» (соответственно: r = 0, 5263 и r = 0, 44 для эмоционального истощения и r = 0, 454 и r = 0, 390). Если наличествует общий негативный фон восприятия себя, склонность воспринимать себя излишне критично, то и к своим клиентам такой работник будет относиться настороженно, критично или даже враждебно, что снижает его внимательность к клиентам их позитивное восприятие, а значит усиливает тенденцию к деперсонализации.

При наличии внутренних конфликтов, сомнений, несогласия с собой трудно ожидать от человека его позитивного отношения с окружающими, тем более в далеко неоднозначных ситуациях работы с клиентами.

При высоких значениях внутренней конфликтности человек отличается высокими требованиями к себе, что нередко приводит к конфликту между "Я" реальным и "Я" идеальным, между уровнем притязаний и фактическими достижениями, к признанию своей малоценности. Это оказывает колоссальное влияние на энергетические и эмоциональные затраты в рабочих ситуациях. Отсюда возникает благоприятная почва для развития эмоционального истощения на работе.

У тех, кто в целом положительно относится к себе, ощущает баланс между собственными возможностями и требованиями окружающей реальности, между притязаниями и достижениями, те менее подвержены риску эмоционального истощения. То же касается и шкалы «самообвинения». При установке на самообвинение у работника развивается внутреннее напряжение, ощущение невозможности удовлетворения основных потребностей.

Проблемные ситуации, конфликты в сфере общения характерные для самообвинения актуализируют сложившиеся психологические защиты, среди которых доминируют реакции защиты собственного "Я" в виде порицания, осуждения себя или привлечения смягчающих обстоятельств. Обвинение себя за те или иные поступки и действия сочетается с выражением гнева, досады в адрес окружающих, что приводит к росту показателей деперсонализации у работника.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время заметно возрастает внимание к проблемам профессиональной деятельности и личности людей, таких новых профессий как профессия торгового агента. На этом фоне все более важной становится проблематика личностных детерминант профессиональной деятельности, их влияния на успешность и субъективную удовлетворенность ее результатами. Теоретический анализ проблемы показал, что большинство сведений о профессиональном выгорании специалистов различных социальных сфер сложилось в рамках представлений о СЭВ как следствие истощения психических ресурсов. В связи с этим продолжают оставаться открытыми многие вопросы о связи профессиональных деформаций с образом будущего, с мотивационными и целевыми структурами личности, реализующей себя в профессиональной деятельности.

Установлено, что эмоциональное выгорание может быть охарактеризовано как негативный феномен, характеризующий качество связи личностного и профессионального компонентов торгового агента, обусловливающей степень его выраженности, возможность преодоления и коррекции с помощью психологических средств.

Среди факторов, приводящих к развитию синдрома эмоционального выгорания, выделяют следующие группы: личностные, рабочие, профессиональные и организационные. Ряд ученых считает, что личностные особенности намного больше влияют на развитие выгорания не только по сравнению с демографическими характеристиками, но и факторами рабочей среды.