Основные стратегии поведения в конфликте

Нужно помнить, что социальный работник имеет дело с клиентом, находящимся в измененном душевном состоянии, испытывающем подавленность, депрессию, фрустрацию и т. п. Клиент может по-разному вести себя: быть тихим, застенчивым или аффективным, эмоционально замкнутым, напряженным или развязным, несдержанным, добрым, беззащитным или эгоистичным, сосредоточенным на собственных проблемах и т.д. Сотрудник социальной службы должен найти эффективные формы общения с каждым из клиентов, устанавливая и поддерживая с ним живой контакт. Возникшие в процессе работы конфликты необходимо урегулировать с помощью конкретных, в том числе коммуникативных, технологий.

В процессе личностного взаимодействия немаловажное значение приобретает факт наличия или отсутствия психологической совместимости общающихся лиц. Психологическая совместимость трактуется как ситуация совпадения у взаимодействующих сторон основных жизненных целей и ценностей, а также отсутствие между сторонами неразрешимых противоречий. Психологическая совместимость - неотъемлемое условие эффективного взаимодействия в коллективе, важный фактор, предотвращающий и сдерживающий конфликты.

Представление о двух возможных разновидностях конфликтного взаимодействия - конструктивном и деструктивном - дает основание для обсуждения важнейшей общетеоретической проблемы конфликта: пониманию его природы как психологического феномена, является ли конфликт лишь формой психологического антагонизма (т.е. представленностью противоречия только в сознании индивида) или должен сопровождаться конфликтными действиями. Подробный анализ различных конфликтов в их сложности и многообразии позволяет сделать вывод о том, что оба названных компонента являются обязательными признаками конфликта

Специалисты советуют вести себя в конфликте в соответствии со следующими рекомендациями:

- дайте возможность партнеру выразить негативные эмоции, как бы «выпустить пар»

- старайтесь, чтобы партнер по возможности обстоятельно обосновал свои претензии;

- пытайтесь снизить агрессивный настрой партнера, используя различные приемы, например, попросите совета по отвлеченному, но важному вопросу;

- не давайте партнеру негативных оценок, говорите о своем отношении к конкретным действиям и поступкам;

- попросите партнера сформулировать желаемую цель, пути и варианты ее достижения;

- в любом случае дайте партнеру возможность «сохранить лицо»;

- постарайтесь правильно понять основное содержание претензий партнера, в случае сомнения переспросите

- предложите партнеру представить возможные варианты решения конфликта;

- пытайтесь выстраивать диалог на равных;

- не бойтесь извиниться, если чувствуете себя виноватым;

- сделайте совместный выбор оптимального способа разрешения конфликта и оговорите взаимоотношения на будущее;

- старайтесь сохранить отношения сотрудничества и взаимопомощи независимо от результатов взаимодействия в конфликте. Дмитриев А.В. Конфликтология: учебник . - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2009. С. 204

Для успешного межличностного взаимодействия следует применять принцип «вы - подход», в соответствии с которым на первый план выдвигаются задачи и проблемы вашего партнера. Критикуя оппонента, необходимо соблюдать ряд правил: изучить структуру конструктивной критики, понимать характер критики и придерживаться конкретных целей. К использованию критики нужно относиться осторожно, зная, что ею можно ранить человека. Если критикуемый позитивно настроен на восприятие критики, то она выполнит свою конструктивную роль.

Разрешение сложных, жизненно важных для клиента проблем возможно при условии установления доверительного контакта и полного взаимопонимания между ним и социальным работником. Работа с клиентом, группой, с организациями и учреждениями требует от социального работника овладения эффективными коммуникативными технологиями и навыками общения. В. А. Соснин и П. А. Лунев выделяют такие виды общения индивидов, как: понимающее, принижающее уступчивое, директивное и защитно-агрессивное.

- Понимающее (диагностическое) общение характеризуется внимательным и уважительным отношением к собеседнику, отсутствием негативных оценок его состояния и высказываний.

- Принижающе-уступчивое общение основано на сознательном занижении позиций одного из собеседников, расчете на его постоянные уступки.

- Директивное общение нацелено на психологическое воздействие со стороны одного из участников коммуникативного взаимодействия, который стремится к принятию предлагаемых решений.

- Защитно-агрессивное общение также предполагает, что собеседник согласится с высказанными ему пожеланиями и указаниями. Однако такая форма общения, в отличие от директивной, сопровождается сознательным унижением партнера, игнорированием его интересов. Соснин В. А.. Лунев 11. А. Учиться общению: взаимопонимание, взаимодействие. Переговоры. Тренинг. - М., 1993. С. 8

В ходе разрешения конфликтов возможно использование разнообразных механизмов психологической зашиты, в число которых входит:

1) Регрессия, которая представляет собой пассивный уход от неприятных переживаний. В большинстве случаев, однако, регрессия оказывается неэффективным способом преодоления конфликта. Индивид, оказавшись не в состоянии разрешить конфликтную ситуацию, уходя от нее, дистанцируется от переживаний и возвращается к тому состоянию, которое было для него комфортно.

2) Идентификация - способ разрешения внутриличностного конфликта, при котором человек пытается моделировать поведение другого индивидуума, более самостоятельного, устойчивого и успешного с тем, чтобы повысить собственную самоценность или совладать с чувством тревожности.

3) Вытеснение - вариант ухода от внутриличностного конфликта, характеризующийся выключением из сознания негативной информации; однако вытесненное и подавленное в сознании дает о себе знать, проявляясь в невротических и психосоматических симптомах (например в фобиях) и нередко прорывается в сознание.

4) Отрицание - способ психологической защиты, основанный на сдерживании негативных эмоций, вызванных конфликтом. Защита проявляется в игнорировании потенциально тревожной информации: человек становится невнимательным к тем граням событий, которые чреваты для него неприятностями.

5) Сублимация - способ переключения психической энергии вытесненного неприятного чувства на социально одобряемый вид деятельности - художественное, музыкальное творчество, физическую культуру и спорт. При этом снимается напряжение в конфликтной ситуации путем превращения инстинктивной энергии в социально желательные формы деятельности.

6) Замещение - механизм разрешения конфликта, который реализуется с помощью переноса реакции с недоступного объекта на доступный или замены неприемлемого действия приемлемым. Так, эмоции гнева и раздражения, которые нельзя направить на руководителя, могут быть направлены на исполнителя как на наиболее слабый субъект.

7) Проекция представляет собой механизм психологической защиты, связанный с бессознательным переносом собственных чувств, желаний, стремлений, свойств психики на другое лицо. Проекция предполагает приписывание источнику трудностей различных негативных качеств дня внутреннего самооправдания.

8) Реактивные образования - защитная реакция, связанная с заменой нежелательных тенденций на прямо противоположные. Определенные социальные и внутриличностные запреты на проявление чувств приводят к формированию противоположных реактивных образований: симпатия превращается в антипатию, любовь в ненависть и т. д.

9) Интроекция - это включение в структуру собственного «Я» внешних ценностей и стандартов, для того чтобы они перестали действовать как внешняя угроза. С целью ухода от внутреннего конфликта и нивелирования психологического дискомфорта человек присваивает себе убеждения и установки других людей.

10) Интеллектуализация предполагает произвольное истолкование событий дня развития чувства субъективного контроля над ситуацией. При этом целесообразно использование таких способов, как сравнение противоборствующих тенденций, составление списка плюсов и минусов каждой тенденции и их анализ, шкалирование каждого плюса и минуса в рассматриваемых тенденциях.

11) Фантазия - способ защиты, характеризующийся уходом в воображение с целью избежать реальных проблем, связанных с разрешением конфликта. Неудовлетворенные желания являются движущей силой фантазии. Каждая фантазия - есть явление желания, корректура действительности, которая чем-то не удовлетворяет индивида.

12) Компенсация - онтогенетически самый поздний и сложный защитный механизм, который развивается и используется, как правило, сознательно. Предназначение этого механизма - сдерживать чувства печали, горя по поводу реальной или мнимой утраты, недостатка, неполноценности. Это комплексный механизм, включающий в себя идентификацию и фантазии.

13) Рационализация позволяет индивиду маскировать свои истинные цели и намерения, придумывать различные мотивы своим поступкам с целью улучшить осмысление и защиту своего поведения от людей, с которыми он вступает во взаимодействие, и оправдаться перед самим собой. Это механизм защиты, связанный с осознанием и использованием в мышлении только той части воспринимаемой информации, благодаря которой собственное поведение предстает как хорошо контролируемое и не противоречащее объективным обстоятельствам. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособи/А.Б. Белинская. - М.: Дашков и К, 2010.С. 206-208

Выбор технологии коммуникации зависит от вида общения - делового, личностного, служебного, неформального и т. д. Универсальные нормы общения дают положительный результат при любых его видах. Например, тактичность, приветливость, чувство юмора - всегда располагают к общению, вызывают интерес и симпатию у партнеров.

Приобретенные социальным работником коммуникативные навыки, усвоенные им перцептивные и интерактивные особенности процесса общения могут способствовать эффективности его профессиональной деятельности, умению выбирать адекватные модели поведения в той или иной ситуации общения, включая ситуацию конфликта. При этом необходимо помнить, что наиболее эффективным способом реагирования на конфликтную ситуацию является не борьба с конфликтом, а деятельность, способствующая конструктивному развитию конфликтных отношений. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособи/А.Б. Белинская. - М.: Дашков и К, 2010.С. 123-125

Комплексное использование психологических методов на протяжении всех стадий развития конфликта позволит избежать непродуктивных способов его разрешения. Практическая психология: Учебно-методическое пособие. -- М.: РГАТиЗ, 2000. С. 44

2.4 ОСОБЕННОСТИ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ С РАЗНЫМИ ГРУППАМИ НАСЕЛЕНИЯ

Работа с клиентом занимает в практике социальной работы центральное место. С просьбой о помощи в социальные службы обращаются люди, которые не знают, как решить возникшие у них проблемы, а также граждане, нуждающиеся в поддержке из-за своего физического состояния (инвалиды, престарелые, больные). Особые проблемы имеет и такая категория населения, как беженцы, эмигранты, иммигранты, перемещенные лица и т. д. Оторванность от привычного места жительства, смена социальной обстановки порождает специфические трудности и проблемы, справиться с которыми человеку довольно трудно.

Свою специфику имеет социальная работа с неблагополучными семьями, детьми, оставшимися без родителей, а также с лицами, предпринимавшими суицидальные попытки, с молодыми людьми, обладающими отклоняющимися формами поведения и т.д.

В качестве объекта социальной работы и субъекта конфликтного взаимодействия выделяются различные по своему онтологическому статусу социальные группы:

1. Пенсионеры

2. Малообеспеченные граждане

3. Инвалиды

4. Безработные

5. Женщины

6. Молодежь

7. Безнадзорные дети и подростки

8. Пострадавшие в техногенных авариях

9. Бездомные, люди без определенного места жительства

10. Лица, зависимые от алкоголя, наркотических веществ, азартных и компьютерных игр

11. Лица, освобожденные из мест лишения свободы

12. Мигранты, беженцы, вынужденные переселенцы

Анализ характеристик различных социальных групп и категорий граждан показывает, что эффективность социальной работы с ними во многом определяется дифференцированным подходом при попытке решения возникающих проблем и конфликтов на индивидуальном или групповом уровне, по месту жительства или в условиях трудового коллектива.

При этом необходимо учитывать, что в ходе социальной работы конфликты могут возникать в связи с некомпетентностью специалистов, их бездушием, формализмом, грубостью, а также вследствие ненадлежащей организации работы социальных служб, искусственного создания очередей, волокиты, обюрокрачивания оказания помощи и т. д.

Нередко конфликты развиваются и по вине клиентов из-за остроты их жизненных проблем, неудовлетворительного состояния физического и психического здоровья, а также из-за неадекватного поведения, объясняющегося воздействием экстремальных жизненных обстоятельств.

Например, основой конфликтов, возникающих в ходе социальной работы с одинокими пожилыми людьми и инвалидами, может являться недоверие к социальному работнику, недовольство отсутствием оперативности в его работе, жалобы на опоздания социального работника, а также проблема нехватки материальных средств, психологические проблемы и т. д.

При работе с безработными гражданами могут возникать конфликты в связи с их жалобами на бездушие социального работника, отсутствие с его стороны сострадания, на почве не согласия с отказом в назначении пособия по безработице или недовольства предлагаемыми вакансиями и т.д.

Малообеспеченные граждане посетителям отделов выплаты пособий и субсидий обычно высказывают жалобы на бюрократическую волокиту: они испытывают раздражение и озлобленность в связи с огромными очередями, которые приходится выстаивать с целью оформления тех или иных видов помощи, их беспокоят проблемы материального обеспечения детей и т. д.

Представители молодежи часто проявляют нежелание проходить диагностическо-психологические процедуры; у них возникают проблемы с лечением по поводу социально обусловленных заболеваний; они не справляются с трудностями профессиональной ориентации и трудоустройства; испытывают дефицит информационных и методических материалов для решения юридических, образовательных, коммуникативных, личностных, досуговых, профессиональных, жилищных проблем и т.д.: Для дезадаптированных детей и подростков характерно нежелание возвращаться в семью; часто они отказываются от пребывания в приюте для подростков; не хотят учиться: не желают расстаться с вредными привычками, пройти курс лечения и т.д.

Женщины часто недовольны отсутствием психологического контакта с социальным работником; их беспокоят проблемы с получением пособий на детей, трудности с трудоустройством, насилие в семье и т. д.

Работа с инвалидами ведется с учетом их жалоб на недостатки социально-реабилитационной системы, на недоступность некоторых программ реабилитации, сложности коммуникативного и перцептивного взаимодействия в ходе социальной работы и т.д.

Мигранты и беженцы страдают от несовершенства правовой базы миграции, для них жизненно важно нивелировать психологические сложности во взаимоотношениях с местным населением; их заботит отсутствие благоустроенного жилья, бытовые трудности, дефицит подходящих рабочих мест и т.д.

У лиц, являющихся жертвами техногенных катастроф, экологических бедствий, террористических актов, возникают проблемы правового урегулирования; их волнуют психологические проблемы, недостаточная материальная помощь и т. д.

Конфликты в ходе работы с людьми, зависимыми от алкоголя, наркотиков, азартных игр, обусловлены их отказом от лечения, трудностями взаимоотношений в семье и на производстве, материальными проблемами и т. д.

Бездомные, лица без определенного места жительства (бомжи) обычно пренебрегают возможностью пройти курс лечения; они отказываются воспользоваться временным жильем; трудно решаемыми для них являются бытовые проблемы, проблемы взаимоотношений с населением и т. д. Лица, освобожденные из мест лишения свободы, испытывают трудности ресоциализации; их беспокоят жилищные, бытовые проблемы, проблема получения профессионального образования и последующего трудоустройства и т.д.

В свете используемых в социальной работе традиционных теоретических подходов конфликт рассматривается как явление деструктивное, требующее скорейшего вмешательства. Поэтому профессиональное взаимодействие с клиентом, как правило, строится в форме психосоциальной терапии, цель которой разрешение конфликта или предотвращение его развития. Волков Б.С. Конфликтология: уч. пособие для студ. высших уч. завед / Б.С. Волков, Н.Д. Волкова. Изд. 3-е исп. и доп. М.: Академический проект; Фонд «Мир», 2007. С.250

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликты являются предметом изучения науки конфликтологии. В качестве научного направления конфликтология сложилась в 50-60-е гг. XX в. на основе западной политологии и социологии. Предмет конфликтологии составляют общие закономерности возникновения, развития и завершения конфликтов (их социальная природа, причины, типы и динамика, методы и способы предупреждения и урегулирования).

Конфликтом принято называть трудноразрешимое противоречие, связанное с противоборством и острыми эмоциональными переживаниями.

В качестве основы любого конфликта выступает порождаемая обстоятельствами неудовлетворенность субъектов, носителей конфликта. Поэтому именно неудовлетворенность представляет собой социальный феномен, в пространстве которого происходит трансформация объективного противоречия в процесс его осознания социальными субъектами.

Социальный конфликт - конфликт, причиной которого являются разногласия социальных групп или личностей при различии во мнениях и взглядах, стремлении занять лидирующее положение; проявление социальных связей людей. Социальный конфликт является следствием определенных причин, поводов, условий, которые играют разную роль в возникновении данного следствия - социального конфликта. Довольно часто участники социального конфликта всеми правдами и неправдами пытаются скрыть истинные его причины, выдать повод и условия конфликта за его причины;

В качестве объективных причин социальных конфликтов часто называют неравенство возможностей социальных субъектов в бытовой, экономической, политический, национальной, образовательной, религиозной сферах. Это неравенство относится к ресурсам, статусам, ценностям субъектов.

Субъективными причинами социальных конфликтов являются определенные черты мировоззрения, характера, уровня интеллекта социальных субъектов. Более конкретно эти субъективные характеристики субъектов проявляются в определенных чувствах, убеждениях, интересах, идеях, под влиянием которых действуют субъекты и начинается социальный конфликт.

Процесс конфликта, параметры его развития являются его динамическими характеристиками в отличие от структурных элементов конфликта: источника, субъектов, объекта и предмета конфликтного взаимодействия сторон.

Описание динамических характеристик конфликта предполагает рассмотрение регуляторов, определяющих его возникновение и условия протекания, и требует ответа на два ключевых вопроса: что происходит в конфликте (процессы, возникающие на разных стадиях) и как это происходит (условия протекания этих процессов). В работах по конфликтологии динамическим характеристикам конфликта уделяется особое внимание. Очевидно, это связано с тем, что именно происходящее в конфликте оказывает решающее влияние на возможность конструктивного или деструктивного исхода, на разрешение конфликта и его последствия.

Стиль деятельности социального работника обозначается совокупность его личностных особенностей, сформированных под влиянием ценностных ориентаций и предрасположений. Стиль поведения в конфликте характеризуется образом действий индивида и способами общения, ориентированными на достижение определенных целей и реализацию конкретных интересов. Определяя стиль поведения человека в конфликте, современная конфликтология выделяет стратегию (программу, направленную на реализацию поставленной в конфликте цели) и тактику (выбор средств, обеспечивающих выбранную стратегию) поведения в конфликте.

Конфликт, в свете используемых в социальной работе традиционных теоретических подходов, рассматривается как явление скорее деструктивное и потому требующее скорейшего вмешательства. Следовательно, профессиональное взаимодействие с клиентом, как правило, строится в форме психосоциальной терапии, цель которой - разрешение конфликтов или предотвращение их развития.

Особенность динамики конфликта в социальной работе часто состоит в длительной латентной стадии, что является свидетельством наличия большого багажа негативных эмоций и взаимных претензий, накопившихся у его участников. Такой конфликт, как правило, не удается разрешить в инциденте, он требует длительной и кропотливой работы специалиста.

Однако стоит отметить, что полное устранение конфликтов из жизни человека приведет к застою, а потому психологи видят свою задачу не в избавлении от конфликтов, а в превращении деструктивных конфликтов в конструктивные.

Задача социального работника в рамках профессии - направить конфликт в позитивное русло и добиться его разрешения с минимальными потерями для всех участников. Не менее важным является умение обучить клиентов элементарным навыкам по выходу из конфликта или его разрешению.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Анцупов А.Я. Конфликтология: учебник для вузов [Текст] / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов - 4-е изд. исп. и доп. М.: Эксмо, 2009. - 512 с.

Волков Б.С. Конфликтология: уч. пособие для студ. высших уч. завед [Текст] / Б.С. Волков, Н.Д. Волкова. Изд. 3-е исп. и доп. М.: Академический проект; Фонд «Мир», 2007. - 400 с.

Глазл Ф. Конфликтменеджмент. Настольная книга руководителя и консультанта: Пер. с нем. [Текст] / Глазл Ф. . - Калуга: Духовное познание, 2002. - 516 с.

Гришина Н.В. Психология конфликта. 2-е изд. [Текст] / Гришина Н.В. - СПб.: Питер, 2008. - 544 с.

Дмитриев А.В. Конфликтология: учебник [Текст] / А.В. Дмитриев. Изд-во 3-е, перераб. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2009 - 336 с.

Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии, 3-е изд. [Текст] / Емельянов С.М., СПб.: Питер, 2009. - 384 с.

Козырев Г.И. Конфликтология: учебник [Текст] / Г.И. Козырев. Москва: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2010. - 304 с.

Козырев Г.И. Основы конфликтологии: учебник [Текст] / Г.И. Козырев 2-е изд; перераб. и доп. М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2010. - 240 с.

Конфликт интересов [Текст] / Д.И. Дедов. - М.: Волтерс Клувер, 2004. - 288 с. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие [Текст] / А.Б. Белинская. - М.: Дашков и К, 2010. - 224 с.

Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие [Текст] / Р.И. Мокшанцев. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 314 с.

Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие для студентов вузов [Текст] / Е.Г. Сорокина. - М.: Академия, 2009. - 208 с.

Конфликтология. Конспект лекций: Пособие для подготовки к экзаменам [Текст] / А.Д. Атоян. - М.: А-Приор, 2010. - 64 с.

Конфликты в семье [Текст] / А.В. Курпатов. - М.: Олма Мед. Гр., 2007. - 96 с.

Пинкус Л. Практика социальной работы (формы и методы) [Текст] / Пинкус Л., Минахан А.-- М., 1993. - 453 c.

Платонов Ю.П. Психология конфликтного поведения [Текст] / СПб: Речь, 2009. - 544 с.

Практическая психология: Учебно-методическое пособие [Текст] / -- М.: РГАТиЗ, 2000. - 560 с.

Соколов С.В. Социальная конфликтология: Учеб. пособие для вузов [Текст] / Соколов С.В. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 327 с.

Соснин В. А. Учиться общению: взаимопонимание, взаимодействие. Переговоры. Тренинг [Текст] / Соснин В. А., Лунев Н. А. - М., 1993. - 340 с.

Сорокина Е. Г. Конфликтология в социальной работе : учеб. пособие для студ. вузов [Текст] / Е. Г. Сорокина. - М.: Академия, 2009. - 201 с.

Тернер Дж. Теория конфликта. Структура социологической теории [Текст] / Тернер Дж. - М., 1985. - 290 c.

Хертель А. фон. Профессиональное разрешение конфликтов: медиативная компетенция в Вашей жизни [Текст] / пер. с нем. Н. Бабичевой. СПб.: Изд-во Вернера Регена, 2007. - 272 с.

Шварц Г. Управление конфликтами ситуациями: Диагностика, анализ и разрешение конфликтов [Текст] / пер. с нем. Л.Конторовой. СПб.: Изд-во Вернера Регена, 2007. - 296 с.

Шевчук Д.А. Конфликты избегать или форсировать? Все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни [Текст] / Д.А. Шевчук. - М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2009. - 440 с.

Размещено на Allbest.ru