Маркетинговые исследования потребителей туристского продукта

Общая характеристика потребителей туристского продукта. Цели и задачи маркетинговых исследований потребителей туристского продукта. Методы маркетинговых исследований потребителей туристского продукта. Обзор туристского рынка Санкт-Петербурга.

Рубрика Спорт и туризм
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 23.11.2006
Размер файла 108,0 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Признак

Классификационные группировки

Цель путешествия

Рынок рекреационного туризма

Рынок делового туризма

Рынок научного туризма

Использование

Транспортных средств

Рынок авиационного туризма

Рынок автомобильного туризма

Вид путешествия

Рынок индивидуального туризма

Необходимо отметить, что ООО «Алма-Тур» существует в течение двух лет на рынке туристического бизнеса г. Санкт - Петербурга. Рентабельность турфирмы зависит от деятельности всей системы сбыта стандартизированных пакетов туристических услуг, которые в совокупности своей образуют «туристическое путешествие».

Турфирма «Алма-Тур» комбинирует в пакете услуг («package- tour»), по своему усмотрению и желания клиента, услуги непосредственных производителей: гостиниц, транспортных предприятий, экскурсионных бюро. Продукция туроператоров находит свой сбыт через турагентов.

Турагент выступает в качестве продавца туристического продукта на основе договора, сформированного туроператорами.

Туроператоры и турагенты ООО «Алма-Тур» контактируют с 60 агентствами в 9 странах мира - США, Германия, Франция, Швеция, Финляндия, Египет, Кипр, Турция, Италия.

В таблице 2.12. представлены состав и структуры источников финансовых ресурсов турфирмы "Алма-Тур" за 2001 г.

Таблица 2.12.

Состав и структура источников

финансовых ресурсов турфирмы "Алма-Тур".

Показатели

Доходы от турагентов

Доходы от туроператоров

Собственные средства

18

35

Привлеченные средства

82

65

Из них

Кредиторская задолженность

70

50

Авансы покупателей

5

9

Резерв предстоящих расходов и платежей

7

6

ИТОГО: 100 100

В Таблице 2.13. рассмотрим анализ состава и структуры оборотных средств ООО "Алма-Тур" .

Таблица 2.13.

Анализ состава и структуры оборотных средств ООО "Алма-Тур"

Статья

На конец года

На начало года

Изменение

сумма

млн.р.

Уд.вес

сумма

млн.р.

Уд.вес

%

сумма

гр4-гр2

гр6-гр2

1

2

3

4

5

6

7

Основные средства 25000 45.3 30000 7.8 5000 0.2

Привлеченные

средства 31 0.05 76 0.02 45 1.5

Реализованные

Туруслуги 27500 49.9 36000 9.4 8500 31.0

Денежные

Средства 1277 2.3 159554 42.0 158277 123.9

Ценные бумаги 50 0.1 100 0.3 50 100.0

Дебиторская

задолженность 74 0.15 15350 4.0 15276 206.4

Расходы будущих

периодов 1203 2.2 137450 36.3 136247 113.3

________________________________________________________________________________

ИТОГО оборотных

средств 55135 100 378530 100 323395 576.3

Из таблицы видно, что оборотные средства за год возросли почти в 6 раз. Это свидетельствует о финансовой устойчивости предприятия ООО «Алма-Тур».

Своеобразность организации финансовых отношений в ту-ризме в значительной степени зависят от особеннос-тей ценообразования на продукцию этой отрасли.

Цена туристского продукта или отдельной услуги является весь-ма динамичной и зависит от многих факторов: стоимости услуг, входящих в турпакет, числа туродней, вида тура (групповой, инди-видуальный), количества туристов в группе, их возрастного соста-ва, сезонности и др.

Расчет цены на туристский продукт производится на основе нормативной калькуляции, которая сводится к определению не се-бестоимости тура, а его продажной цены.

Калькуляция - это определение стоимости одной единицы услуг (или товара).

При определении цены на туристические услуги ООО «Алма-Тур» исходит из следующих принципов:

- цена должна возместить турфирме затраты на производство, реализацию, организацию потребления услуг туризма и обеспечить такой размер прибыли, который позволил бы ей функционировать на принципах самофинансирования;

- цена должна соответствовать спросу на данные услуги, который во многом определяется сезонностью туризма;

- цена должна быть гибкой, т.е. обладать маневренностью и динамичностью.

Прибыль, закладываемая в стоимость туристского продукта, устанавливается турфирмой в процентах к себестоимости затрат. Размер процента зависит от спроса на данный туристский продукт и может колебаться от 5 до 100.

Структура себестоимости тура приведены в таблице 2.14. на примере турпакета в Египет.

Таблица 2.14.

Структура себестоимости тура на

Выезд из Российской Федерации в Египет

ВИДЫ ЗАТРАТ ЦЕНА к ИТОГУ

Перелет самолетом (чартерный рейс

в оба конца) 283.05 62.9

Размещение в 4-х местном отеле 52.65 11.7

Питание (обед и ужин) 38.25 8.5

Информационный коктейль 4.05 0.9

Коммунальная такса 6.3 1.4

Трансферт: от аэропорта в отель и 14.4 3.2

обратно, на берег моря и обратно 19.8 4.4

Медицинский осмотр 13.05 2.9

Медицинское страхование 1.35 0.3

Экскурсии 17.1 3.8

Итого себестоимость тура 450 100

Примечание: Себестоимость каждого тура зависит от имиджа турфирмы, видов услуг, стоимости транспорта, класса отеля и прочих внешних и внутренних социально-политических факторов.

Необходимо отметить, что турфирма «Алма-Тур» политику цен на турпродукт разрабатывает как на длительный срок, так и приспосабливается к меняющимся условиям рынка, например в летний сезон в цену тура закладывается 50 прибыли от его себестоимости. Например, если себестоимость равна 675 долл., то стоимость тура составит:

450 + (450 * 50/ 100) = 675 долл.

Далее рассмотрим баланс турфирмы "Алма-Тур" за 2002 год (таблица 2.15.).

Таблица 2.15.

Б А Л А Н С

ООО "Алма-Тур" за 2002 год (тыс.руб)

ПРОДАЖА

Эксклюзив-тур 5500

Авиабилеты 3500

Другие транспортные билеты 450

Страховка 100

Аренда автомобиля 50

ВСЕГО 9600

______________________________________________________________________

ДОХОД

Комиссионные 96

Другие поступления 14

ВСЕГО 110

_____________________________________________________________________

ЗАТРАТЫ

Расходные чеки 45

Коммуникации 15

Реклама 4

Энергия 3

Администрация 7

Ремонт и содержание 1

Издержки размещения 13

Амортизация 2

ВСЕГО 90

_____________________________________________________________________

ЧИСТАЯ ПРИБЫЛЬ 20

Как видим чистая прибыль ООО "Алма-Тур" за 2002 год 20 млн. рублей. Однако ООО "Алма-Тур" планирует расширение рыночного сегмента туристических услуг и увеличение объема туристических услуг на международном рынке туризма. Для этих целей необходимо изыскание дополнительных материальных ресурсов и совершенствование технологии обслуживания потребителей туристского продукта.

Несколько слов об охране труда и технике безопасности в ООО "Алма-Тур".

Отправляясь в путешествие, потребители туристского продукта (туристы) сталки-ваются с целым рядом проблем, которые при стечении обстоятельств могут привести к неблагоприятным последствиям для его здоровья и имущества, сделать туристскую поездку невозможной или отрицательно повлиять на туристское впечатление.

Обстоятельства повышенной опасности

Турист постоянно находится под воздействием обстоя-тельств повышенной опасности и, в общем случае, пребы-вает в незнакомой среде, отличной от обычной среды его проживания. Он не знает в совершенстве обычаев, языка, традиций, типичных бытовых опасностей, не имеет иммуни-тета от болезней, распространенных в данной местности, не приспособлен к проживанию и интенсивным нагрузкам в высокогорных районах (так, столица Мексики - Мехико, крупный и интересный туристский центр, расположен на высоте 2000 м. выше уровня моря).

Необходимо отметить что в России разработан и действует ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание, который предусматривает порядок проектирования туристских услуг, включая рассмот-рение всевозможных рисков, которые могут вызвать небла-гоприятные последствия и нанести ущерб здоровью туриста и его имуществу.

При проектировании тура и туристских услуг менеджеры турфирмы "Алма-Тур" вни-мательно изучают всевозможные факторы риска и его ис-точники, исследуют возможность и вероятность проявле-ния данного источника на опасном для человеке уровне, подверженность человека воздействию источников опасно-сти и, в конечном итоге, предусмотривают комплекс мер по за-щите здоровья и жизни туриста и его имущества.

Среди все прочих выделяются главные факторы опасно-сти: травмоопасность, воздействие окружающей среды, в том числе производственные источники - шум, вибрация, пыль, пожароопасность, химические, радиоактивные, биологичес-кие, психофизические, природные, личная безопасность в условиях криминогенной обстановки, а также специфичес-кий факторы риска, свойственные данному особенному ви-ду туризма.

Травмоопасность

Риск получения травмы туристом может возникнуть в самых разнообразных условиях, однако, наибольшая вероят-ность события возникает при перемещении механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, снежных лавин, лавин и других), неблагоприятных эргономических характеристик спортивно-го инвентаря, одежды, обуви, снаряжения, влекущих трав-мы, а также атмосферных и иных природных явлений.

В це-лях. снижения травмоопасности используются: защитные устройства, ограды туристских троп и маршрутов, защитные устройства подвижных механизмов, предметов (канатные до-роги, подъемники, горнолыжные трассы и т. д.); индивиду-альные защитные устройства (страховочные веревки, голов-ные шлемы, ледорубы, специальная обувь; соблюдение специальных эргономических требований к спортивному ин-вентарю и снаряжению, правил подготовки оборудования и эксплуата-ции средств перевозки туристов; упреждающее информирова-ние туристов о наличии опасности и правил поведения, ме-рах по предупреждению травм.

Воздействие окружающей среды

Факторы воздействия окружающей среды - повышенная или пониженная температура воздуха, влажность и подвиж-ность воздушных масс, осадки, перепады барометрического давления.

При проектировании тура учитывается выбор благоприятного времени года, а также и суток для проведения туристского мероприятия, рационально выби-рать трассу туристского маршрута, учитывать погодные ус-ловия, наличие укрытий от непогоды, оснащение помеще-ний средствами кондиционирования воздуха, обогрева, дезодорации, автоматического контроля и сигнализации, обеспечение надлежащей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты, надлежащее и своевре-менное информирование туристов о возможных опасностях и мерах спасения. Биржаков М.Б. Введение в туризм.- СПб.: Изд.Торговый Дом "Герда", 2000.

Как известно из определения туриста, он путешествует в другую местность или страну. Особенно ярко опасные фак-торы проявляются при перемещении в другой часовой пояс и другие, резко отличающиеся от привычных, климатичес-кие условия. Поскольку туристское путешествие кратковре-менное, то организм туриста не всегда может быстро при-способиться к изменению этих условий. Турист не высыпается и плохо себя чувствует при несоответствии местного времени, плохо воспринимает информацию на экскурсиях, и для него даже есть определение red eyes «красный глаз». Попадая в жаркий климат, организм подвергается повышен-ному тепловому воздействию и, если, например, в Израиле летом, не потреблять достаточное количество воды (до 5 лит-ров в день), то может наступить обезвоживание организма и серьезные последствия, вплоть до летального исхода.

Поэтому программа тура всегда должна быть тщательно от-работана и учитывать физическое состояние туриста, не быть излишне напряженной, давать туристам необходимое время на адаптацию к местным условиям и отдых.

Физические перегрузки и нервно-психические факторы

Покупая путевку за 500 - 1000 USD, турист считает своим долгом отдохнуть весьма интенсивно - адекватно этой сумме. Но в обычной жизни никто из нормальных людей не купается в море пять раз в день, не прыгает и бегает так много, не хо-дит по жаре на многочасовые экскурсии каждый день, не пляшет и не поет семь дней подряд до утра, не ест разно-образной и непривычной пищи и т. д. То есть организм под-вергается перегрузкам (разумеется, если это не оздоровитель-ный тур под наблюдением врачей и с соблюдением особого щадящего режима). Многие экскурсии, например, восхожде-ния в горы, морские и длительные автобусные экскурсии, рассчитаны на физически здоровых людей, способных вы-нести кратковременные перегрузки. Престарелым, детям, людям с ослабленным организмом, при наличии хроничес-кого заболевания, в том числе тем, кто боится высоты или не переносит морскую качку, следует посоветоваться с врачом и, возможно, отказаться от участия в таких походах и турах.

При проектировании маршрута следует учитывать реаль-ную способность людей к восприятию информационных по-токов, предоставлять им свободное время для отдыха и са-мостоятельного ознакомления с туристскими ресурсами. Следует тщательно до минут планировать программу, график перемещения и следования мероприятий. Необходимо тща-тельно учитывать необходимые и достаточные временные промежутки для обеспечения нормальной жизнедеятельности человека (сон, прием пищи, гигиенические, бытовые и санитарные потребности). При определении сложности экс-курсионной программы надлежит учитывать и подготовку туристов, их интеллектуальный уровень, психофизические особенности данной группы туристов, а также их традиции, обычаи, религию.

Биологические факторы

Главное значение имеет опасность инфекционных заболе-ваний, пищевых отравлений. В странах тропического пояса для туристов, прибывающих из других климатических зон, организм которых не имеет надлежащего иммунитета к ме-стным опасным инфекционным заболеваниям, вероятна опасность заболевания желтой лихорадкой, малярией, тифом и другими. С этой целью проводятся надлежащие профилак-тические мероприятия, туристов обязывают сделать привив-ки и получить медицинский сертификат, без которого в дан-ную страну просто не пустят (а в некоторых случаях даже не продадут авиабилет).

Это требование особенно актуально при посещении стран Африки, Южной Америки и Южной Азии. Впрочем отметим, что на карте инфекционно опасных территорий планеты к странам, опасным в отношении жел-той лихорадки отнесена Греция, а к холероопасным регио-нам отнесены Поволжье и район Одессы.

Личная безопасность и безопасность имущества

Туристы часто подвергаются нападению грабителей, ста-новятся жертвами мошенников, карманных и уличных во-ров и хулиганов, к тому же туристы излюбленный объект на падения для террористов.

Так, в Испании и в Бразилии полиция издает для ту-ристов проспект, в котором туристам прямо не рекоменду-ется гулять в одиночку, отдаляться более чем на два кварта-ла от интенсивно охраняемых пляжей и районов, носить ук-рашения (кольца, цепочки, серьги), крупные суммы денег, оставлять деньги в номере отеля, ставить сумки на пол, класть фотоаппараты и видеокамеры на стол и прочее.

С наплывом русских туристов на курорты Средиземномо-рья там возродился, изжитый было, феномен отельных краж, поскольку эта категория туристов, как правило, не пользу-ется дорожными чеками или кредитными картами, а везет с собой большое количество наличных денег в валюте.

Даже в центральных городах России туристы не находятся в безопасности. Разумеется, к каждому туристу охранника приставить невозможно, но грамотное предупреждение об опасности, надлежащие рекомендации о поведении в общественных местах, на транспорте, о хранении паспорта, денег и ценных вещей, наличии страховки, порядке действий в случае при-ключившихся обстоятельств позволяют избежать многих не-приятностей.

Опасные излучения химические факторы

Наиболее часто встречающиеся факторы - ультрафиоле-товое излучение, повышенный уровень радиоактивности.

Туристов также информируют о наличии опасности ультрафиолетового облучения (солнечный ожог, тепловой удар) и рекомендуют как режим нахождения в опасной зо-не, так и использование индивидуальных средств защиты (солнечные очки, защитные кремы и мази, одежда). Это так-же распространяется на маршруты в горах, лыжные и вод-ные маршруты.

Пожароопасность

Туристам рекомендуется неукоснительно соблюдать требования инструкций по обеспечению пожаробезопасности объектов и помещений в целях защиты от воздействия факторов риска данной группы.

Этап перевозки

Перевозка является одним из самых опасных этапов путе-шествия. Поскольку транспортные средства являются ис-точником повышенной опасности, несмотря на то, что во-просы безопасности одни из центральных во всех вариантах перевозки, значительная часть неблагоприятных событий происходит именно на этапе перевозки.

На каждом виде транспорта действуют свои правила пере-возки пассажиров и институт страхования как пассажиров, так и их багажа. Приняты международные Конвенции о воз-душных морских, автомобильных и железнодорожных пере-возках, в которых правила безопасности занимают централь-ное место.

Нарушение туристами установленных правил

Следует отметить, что туристы сами нарушают регламен-тированные правила поведения и попадают в незавидные ситуации, отстают по невнимательности от групп на экскур-сиях, участвуют в рискованных полетах на паромоторах, ку-паются при повышенном волнении моря, отправляются в районы, не рекомендованные для посещения туристами или без надлежащего сопровождения, посещают сомнительные развлекательные заведения, общаются с местными жителя-ми и получают тяжелые венерические заболевания и др.

Туристское страхование как сервис туристического обслуживания

Многие факторы риска типизированы, и туристам предла-гается застраховаться от таких случаев. В страховых случаях им оказывается помощь и покрываются полностью или час-тично непредвиденные расходы. В цивилизованных странах жители застрахованы практически на все случаи жизни. В России все граждане имеют медицинскую страховку. И по крайней мере теоретически любой гражданин получит бес-платно на территории России необходимое и достаточное медицинское обслуживание. Но это распространяется на граждан своей страны, что касается иностранных граждан, то они должны иметь надлежащую страховку.

В частности, распространено медицинское страхование выезжающих за рубеж. Прежде всего это страхование с по-крытием медицинских расходов при внезапном заболевании (оперативная скорая помощь, амбулаторная или госпитали-зация), страхование от несчастного случая с покрытием ме-дицинских расходов, страхование жизни.

Также предлагается страхование депозита, невыезда в пу-тешествие по определенным уважительным причинам, от-каза в выдаче визы, утраты и порчи багажа, кражи личных денег и кредитных карт, отставания от группы и многое дру-гое. Для туров с повышенным риском, например горнолыж-ных, сафари, водных, предусматриваются специальные виды страхования. Предлагается 14 - 16 типовых рисков для путешест-венников и соответствующие виды страховок.

Страхование туризма является добровольным, если иное не установлено законом. Возможности страхования довольно обширны. В настоя-щее время в России практически ни один турист за рубеж не выезжает без страхового полиса. В цивилизованных стра-нах страхование - обычная норма жизни.

Чрезвычайные ситуации

К чрезвычайным ситуациям относятся стихийные бедст-вия: извержения вулканов, штормы, ураганы, ливни и на-воднения, землетрясения, сходы снежных лавин, вспышки опасных инфекционных заболеваний (чума, холера и др.) и другие, которые ставит под угрозу жизнь туристов и вызывают невозможность про-должения путешествия. Также могут иметь место граждан-ские волнения, военные действия, блокада, террористичес-кие акты. Эти обстоятельства непредсказуемы.

При возникновении чрезвычайных ситуаций специальные национальные и международные органы и службы принима-ют экстренные меры по спасению людей и, в частности ту-ристов, и вывозу их из опасных районов и районов бедствия, направляют особые спасательные отряды или бригады быстрого реагирования. В России эти вопросы решает Ми-нистерство по чрезвычайным ситуациям (МЧС). Есть нор-мативный акт, устанавливающий порядок взаимодействия ведомств по спасению людей, и в частности туристских групп (Постановление Правительства РФ от 30 декабря 1994 г. № 1451 «О комплексе мер по обеспечению эвакуации российских граждан из зарубежных государств в случае возникновения чрезвычайных ситуаций»).

В Санкт-Петербургской фирме "Алма-Тур" подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

- оперативностью работы по подбору и организа-ции туров по запросам клиентов;

- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

соответствием предлагаемого тура реальному со-держанию;

- наличием согласования всех составных частей ком-плексного обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет сте-пень удовлетворения каждого клиента:

- сроками подбора маршрута;

- сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и пр.);

- сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предос-тавляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Для информирования клиентов обычно использу-ются заранее подготовленные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о со-держании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти мате-риалы предоставляются каждому клиенту, за-явившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель получает дополнитель-ную информацию и консультации о порядке бронирова-ния, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и ва-лютном регулировании, природно-климатических досто-примечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

2.3. Анализ маркетинговых исследований потребителей

туристского продукта предприятия "Алма-Тур"

Предприятие "Алма-Тур" активно обслуживает 10 % потребителей потенциального рынка, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых туристских продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Однако турфирма не останавливаясь на достигнутом, постоянно изыскивает новые возможности для освоения новых рынков потребителей туристского продукта.

Основные направления маркетинговых исследований потребителей туристского продукта турфирмы "Алма-Тур" представлены на рис.2.1.

Рис.2.1. Основные направления маркетинговых исследований потребителей

туристского продукта турфирмы "Алма-Тур"

При исследовании потребителей туристского продукта в ООО "Алма-Тур" применяются различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью. Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задач исследования. Все эти способы по-своему хороши.

Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий.

Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Для проведения опроса турфирма "Алма-Тур" приглашает временных работников. Чаще всего приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.

Иногда фирма приглашает для этой цели специалистов, однако такое привлечение должно быть хорошо продуманно и обоснованно, так как затраты на использование специалиста должны окупиться.

Используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга может планировать и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов.

Например, летом 2002 года турфирма "Алма-Тур" провела опрос потребителей из категории "деловые путешественники", где был поставлен вопрос: «При равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения о выборе турагентства?». Были получены следующие результаты (таблица 2.16):

Таблица 2.16.

Результаты опроса потребителей турпродукта о выборе турагенства

- наличие ресторана в гостинице - 32%

- уровень качества обслуживания - 36%

- контингент гостей - 11%

- наличие тренажеров и оборудования для отдыха - 14%

- предшествующий опыт - 10%

- безопасность - 3%

Таким образом, уровень качества обслуживания является для туристов приоритетным. Имея данные этого исследования, можно работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимание.

Также было выявлено, что при выборе вида отдыха немаловажное значение имеет возраст путешественника, о чем свидетельствуют данные таблицы 2.17.

Таблица 2.17

Возрастные предпочтения видов отдыха

Вид отдыха

Доминирующий возраст

Отдых на море

21 - 40

Спортивный туризм

26 - 35

Отдых в городе

31 - 40

Отдых на оздоровительных курортах

31-40

Бизнес-туры

26 -35

Оздоровительный туризм

31 - 40, 51 - 55

Экскурсии

21 - 40

Охота

21 - 30, 56 - 60

Рыбалка

31 - 35

Развлечения

До 20, 36 - 40

Ночная жизнь

До 20, 26 - 30, 36 - 40

Другое

36 - 40, 56 - 70

Как видно из таблицы наибольший интерес для туристических фирм составляют покупатели в возрасте 26 - 40 лет, которые заявляют интерес на 6 - 8 видов отдыха из 12, приведенных в таблице.

В результате опроса потребителей туристского продукта, получены сведения о намерениях посетить ту или иную страну в зависимости от пола и семейного положения туристов приведены в таблицах 2.18. и 2.19.

Таблица 2.18.

Предпочтения стран выезда в зависимости от пола туристов

Страна

Соотношение

(муж./жен.)

Образ

Великобритания

1:6

Подавляюще женственный

Греция

1:3

Женственный

Италия, Франция, Турция

1:2

Преимущественно женственный

Испания, Канары, Кипр, СНГ

1:1

Нейтральный

Германия, Израиль

2:1

Преимущественно

Мужской

Данные таблицы 2.18 несомненно интересны для дальнейшего использования при проведении рекламных компаний.

Таблица 2.19.

Предпочтения стран выезда

в зависимости от семейного положения туристов

Страна

Предпочтения

Великобритания

Преимущественный интерес у состоящих в браке (семейный отдых)

Германия

Равный интерес у семейных пар и холостых людей

Испания (Канарские острова), Италия, Кипр, Франция, СНГ

Страны, интересные для семейных пар, людей ранее состоявших в браке и холостых (соотношение 3:2:1)

Турция

Смешанный интерес. Единственная страна, интересная вдовам и вдовцам

Греция

Интерес у людей, ранее состоявших в браке - 46%, семейных пар - 36%, холостых людей - 18%.

Во внешней среде постоянно протека-ют динамичные процессы изменений, постоянно что-то исчезает и появляется нечто новое. Одна часть этих про-цессов открывает благоприятные возможности для фир-мы. Другая, наоборот, создает для нее дополнительные трудности и ограничения. Для успешной маркетинговой деятельности фирме необходимо уметь прогнозировать как возможные трудности в будущем, так и появляющие-ся новые возможности. Поэтому маркетинг, исследуя вне-шнюю среду, концентрирует внимание на выяснении того, какие угрозы и какие возможности она таит в себе. Например, хорошие перспективы оказания широкого ком-плекса туристских услуг могут стать нереальными при от-сутствии необходимых финансовых средств. Именно поэто-му сильные и слабые стороны внутренней среды предпри-ятия в такой же мере, как угрозы и возможности, изучают-ся в процессе ситуационного анализа.

Рассмотрим схему определения конкурентных преимуществ на рис.2.2

Рис.2.2. Определение конкурентных преимуществ

Как видим, ситуационный анализ основывается на результатах мар-кетинговых исследований. Их проведением до-стигается выявление рыночных возможностей предприятия.

Ситуационный анализ главным образом направлен на выявление:

* возможностей и угроз, которые могут возникнуть во внешней маркетинговой среде;

* сильных и слабых сторон, которые определяются со-стоянием внутренней маркетинговой среды предприятия. После того, как конкретный список возможностей и угроз, сильных и слабых сторон составлен, необходимо уста-новить взаимосвязь между ними. Это позволит выделить мар-кетинговые возможности туристской фирмы.

Маркетинговые возможности туристского предприятия используются как привлекательные направления маркетинговых уси-лий предприятия, посредством которых предприятие может добиться конку-рентных преимуществ. Крылова Г.Д. Соколова М.И. Практикум по маркетингу: ситуационные задачи и тест-контроль: Учебное пособие/ Под ред.акад.А.Н.Романова.-М.:Банки и Биржи,ЮНИТИ,1995. Это:

- Конкурентные преимущества - материальные и нематериальные активы, а также сферы деятельности, которые стратегически важны для туристского предприя-тия и позволяют ему побеждать в конкурентной борьбе.

- Материальные (осязаемые) активы - это физические и финансовые ресурсы предприятия (основные фонды, де-нежные средства и т. д.).

- Нематериальные (неосязаемые) активы - это, как пра-вило, качественные характеристики предприятия - такие, как престиж, имидж предприятия, квалификация персо-нала и т. д.

Для определения конкурентных преимуществ доволь-но широко применяется метод SWOT (аббревиатура со-ставлена из первых букв английских слов Strengt, Weaknesses, Орроrtunies, Тheats - сила, слабость, возмож-ности, угрозы). Метод предусматривает использование матрицы, которая имеет следующий вид (таблица 2.20.).

Слева выделяются два раздела (сильные стороны, сла-бые стороны), в которые соответственно вносятся все вы-явленные на первом этапе анализа сильные и слабые сто-роны предприятия. В верхней части матрицы также выде-ляется два раздела (возможности и угрозы), в которые вно-сятся все выявленные возможности и угрозы.

Таблица 2.20.

Матрица SWOT

Возможности

1.

2.

3.

Угрозы

1.

2.

3.

Сильные стороны

1.

2.

3.

Поле

«Сила и возможности»

Поле

« Сила и угрозы»

Слабые стороны

1.

2.

3.

Поле

« Слабость и возможности»

Поле

«Слабость и успехи»

На пересечении разделов образуется четыре поля: поле "СИВ" (сила и возможности); поле "СИУ" (сила и угро-зы); поле "СЛВ" (слабость и возможности); поле "СЛУ" (слабость и угрозы). На каждом из данных полей маркетологи рассматривают все необходимые парные комбинации и выделяют те, которые должны быть учтены в первую очередь.

Наиболее благоприятные маркетинговые возможнос-ти открывает поле "СИВ", которое позволяет использовать сильные стороны предприятия для того, чтобы получить отдачу от возможностей, которые появились во внешней среде. Поле "СЛВ" позволяет за счет появившихся возмож-ностей попытаться преодолеть имеющиеся у предприятия слабости. Возможность использования сил предприятия для устранения угроз предполагает поле "СИУ". И, нако-нец, чрезвычайно непривлекательно и даже опасно поле "СЛУ", для которого характерны слабость позиций пред-приятия надвигающиеся угрозы. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология.-М.:Финпресс,1998.

Конкурентными преимуществами ООО "Алма-Тур" в сфере туристических услуг являются:

- известное имя;

- высокое качество оказываемых услуг;

- индивидуальный контакт с клиентами;

- ориентация на потребителя, его запросы и поже-лания;

- устойчивая клиентура;

- действенная реклама;

- благоприятные условия для продажи услуг;

- квалификация персонала, грамотный менеджмент;

- опыт работы и т. д.

Одна из основных целей маркетинга в ООО "Алма-Тур" - установление максимально возможной планомерности и пропорциональ-ности в деятельности туристского предприятия. Главная задача состоит в том, чтобы уменьшить степень неопреде-ленности и риска, а также обеспечить концентрацию ре-сурсов на выбранных приоритетных направлениях разви-тия.

Для оценки своих сравнительных преимуществ по перечисленным вопросам, в ООО "Алма-Тур" используется метод сегментации рынка по основным конкурентам, позволяющий систематизировать информацию. Удобно эту информацию предоставить в виде следующей таблицы 2.21.

Таблица 2.21.

Динамика сравнительных преимуществ туристических фирм

в реальном секторе туризма

Факторы конкуренто-способности

"АлмазТур"

"Интур-Тревэл

"Аврора-Тур"

"Нева"

1

Наружная реклама и информация

10

7

8

9

2

Интерьер офиса

8

8

6

6

3

Внешний вид менеджеров

10

8

7

7

4

Энтузиазм и отзывчивость

10

8

7

8

5

Профессионализм

7

10

10

10

6

Знание направлений

8

9

7

7

7

Предложение альтернатив

10

7

6

7

8

Предложение дополнительных услуг

10

10

6

8

9

Объяснения страхования, визовых требований

9

9

9

9

10

Предоставление каталогов

10

10

6

10

11

Предоставление калькуляции тура

10

7

4

10

12

Условия оплаты

5

5

5

5

13

Использование компьютера

10

10

9

7

14

Использование каталогов

10

10

8

10

15

Объяснение деталей туров

10

10

10

10

16

Соответствие запросу клиента

10

9

8

6

Общий бал:

147

145

116

129

Оценка производиться по 10 бальной системе.

Данные показывают о том, что главный конкурент - "Интур-Тревеэл".

Максимальное количество очков - 160, стремясь к ним можно стать лидером.

Необходимо отметить, что достижение целей планирования маркетинговых исследований потребителей туристского продукта и процесса туристических услуг в целом, невозможно без продуманных управленческих решений. Без них трудно до-биться согласованных действий внутри туристского пред-приятия, сложно поддерживать приоритетность одних на-правлений деятельности не в ущерб другим.

В процессе управления разработкой и реализацией программы предполагается использовать дополнительные экономические стимулы.

При дальнейшем определении направлений развития бизнеса туристической фирмы ООО «Алма-Тур», разработаны проект мероприятий на повышение конкурентоспособности фирмы.

2.4. Мероприятия по совершенствованию туристических услуг

потребителям туристского продукта на примере турфирмы "Алма-Тур"

Целью настоящих мероприятий является определение экономической целесообразности организации и совершенствования туристических услуг для потребителей туристского продукта.

Цели и задачи мероприятий.

Оптимальное использование организационного, интеллектуального и финансового капитала турфирмы ООО "Алма-Тур";

подготовка кадров в туристической сфере;

оптимизация использования финансовых, организационных, материально-технических и трудовых ресурсов создаваемого туристического комплекса;

внедрение принципиально новых услуг, учитывающих тенденции изменения мирового туристического рынка;

- создание системы комплексного высококачественного обслуживания клиентов;

освоение новейших организационных технологий в области туристических услуг;

продвижение широкого спектра туристических услуг под торговой маркой "Алма-тур"

и занятие определенного сегмента туристического рынка в Российской Федерации

и за рубежом.

Рассмотрим все необходимые составляющие комплекса маркетинга, которые предполагается внедрить на ООО «Алма-Тур».

ИССЛЕДОВАНИЕ - Определение потребностей населения в туристических услугах. Изучение и анализ экономической ситуации, уровня обслуживания и распределения, изучение конкурентов, прогноз реализации туров и других туристических услуг.

РАЗРАБОТКА - Превращение потребностей в реализацию туристического продукта. Разработка политики совершенствования реализации

туристических услуг, определение и расширение ассортимента предоставляемых туров в соответствии с запросами потребителей, разработка новых маршрутов.

ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ - Определение цены туристического продукта. Разработка политики цен, составление сетки цен на туристические услуги разных этапах их жизненного цикла в зависимости от рынков сбыта, принятие соответствующих мер для повышения конкурентоспособности турпродукта.

РАСПРОСТРАНЕНИЕ - Доставка и реализация турпутевок. Разработка политики распределения, выбор и управление каналами сбыта и реализации, планирование и контроль физического распределения, расширение сети агенств в странах Европы и Азии.

ПРОДВИЖЕНИЕ - Стимулирование и поддержка сбыта. Формирование политики в области стимулирования сбыта турпродукции, планирование и управление стимулирования сбыта, рекламная деятельность и определение задач рекламы, установление связей с отдельными лицами и общественными организациями, обмен информацией, формирование общественного мнения, организация персональных эксклюзив-туров.

Взаимосвязь разделов маркетинга рассмотрим как циклический процесс по выполнению конкретной маркетинговой стратегии фирмы ( рис. 2.3.).

Исследование

Продвижение Разработка

Распространение Ценообразование

Рис.2.3. Цикл маркетинговой стратегии ООО "Алма-Тур"

Таким образом, внедрение маркетинговой стратегии и мероприятий всего комплекса маркетинга позволит ООО «Алма-Тур» совершенствовать конкурентоспособность фирмы в современных рыночных условиях.

Для осуществления поставленных задач по совершенствованию деятельности ООО «Алма-Тур» предполагается взятие ссуды банка сроком на один год в сумме 150000 долл.США.

Рассмотрим проект о прибылях и убытках ООО "Алма-Тур" ( таблица 2.22.)

Таблица 2.22

Проект о прибылях и убытках ООО «Алма-Тур»

Наименование показателей на 01.01.2003.

(т.р.)

ДОХОДЫ:

Выручка от реализации услуг 216000

Прочие поступления (вкл.ссуду банка ) 5000

ИТОГО доходы: 221000

РАСХОДЫ:

Материальные затраты 10000

Заработная плата 30000

Отчисления на социальные нужды 2000

Транспортные расходы 4000

Прочие расходы 1000

Налоги 9000

Проценты за кредит, включаемые в себестоимость 1000

Амортизационные отчисления 2000

ИТОГО расходы: 162000

Балансовая прибыль 67001

Налог на прибыль 27519

ЧИСТАЯ ПРИБЫЛЬ 39482

В соответствии с маркетинговыми исследованиями потребителей турпродукта предполагаемый годовой объем реализации составляет примерно от 150 до 200 путешествий. Но для того, чтобы не оказаться в трудной ситуации возьмем минимальную цифру.

Средняя цена одного путешествия 400 - 500 $.

При реализации 150 туров по цене 450 $ выручка составит:

150 Ч 450 $ = 67.500 $ в год.

Средний % комиссии равен 10 %

67.500 $ : 100% Ч 10% = 6.750 $ в год.

На 31.12.02 г. 1 доллар США = 32 рублей.

6.750 $ = 216.000 рублей.

Реализация без налогов = 216.000

Реализация без налога с продаж:

216.000 : 105% Ч 100% = 205.714 рублей.

Реализация без НДС:

205.714 : 120% Ч 100% = 171.428 рублей.

Содержание сметы затрат:

ФЗП = 36.660 рублей

38,5% в фонд страхования:

36.660 : 100% Ч 38,5 = 14.114 рублей.

Арендная плата: 1.400 Ч 12 месяцев = 16.800 рублей.

Амортизация основных фондов 10 % от стоимости оборудования:

10.000 + 3.200 + 4.000 + 3.000 = 20.200

20.200 : 100% Ч 2020 рублей.

Расходы по содержанию здания:

плата за отопление - 500 рублей.

плата за энергию 573 рубля.

Плата за телефон и факс:

городская связь: 65 рублей в месяц Ч 12 месяцев Ч 2 номера = 1535 рублей.

междугородняя связь - 5.520 рублей.

Услуги банка - 4.000 рублей.

Реклама - 15.000 рублей.

Представительские расходы - 1.500 рублей.

Командировочные - 5.000 рублей.

Канц. товары, бланки для бухгалтерии и др. - 800 рублей.

Итого: сумма всех затрат составит 104.023 рубля в год.

Далее, определим прибыль.

Прибыль годовая = объем реализации без НДС и налога с продаж - с/с

Прибыль годовая = 171.428 - 104.023 = 67.405

налоговые отчисления:

а) Налог на имущество (2%)

20200 : 100% Ч 2% =404 рубля

б) Налогооблагаемая база для налога на прибыль:

67.405 - 404 = 67.001

в) Т.к. предел расходов на реализацию составляет 2%, находим сумму затрат, превышающих лимит:

216.000 : 100% Ч 2% = 4.320

15.000 - 4.320 = 10.068 - превышение нормы.

г) Налог на прибыль:

(67.001 + 11.625) : 100% Ч 35% = 27.519

д) Чистая прибыль:

67.001 - 27.519 = 39.482 рублей.

В завершение проекта обоснования и расчетов экономической эффективности настоящих мероприятий, произведем расчет показателей рентабельности ООО «Алма-Тур», посредством которого определим коэффициент рентабельности :

Рентабельность:

39.482 : 221.000 Ч 100% ~ 17.8

ВЫВОДЫ

Полученная проектируемая рентабельность предприятия ООО «Алма-Тур» - 17.8 лучший способ эффективного решения проблем выхода на международный рынок за счет использования оргструктур управления, разработки и реализации специальных программ.

Организационные формы осуществления такого взаимодействия возможны при использовании внешнеэкономических связей, в разработке планов освоения новых эксклюзив-маршрутов, вежливое и компетентное обслуживание потенциальных потребителей (туристов).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении данной дипломной работы можно сделать вывод, что российский турбизнес встал на путь консолидации и готов к переходу на новые, более цивилизованные, условия работы.

Рынок туризма еще не до конца исследован и есть потенциал для дальнейшего развития туристических услуг потенциальным потребителям туристского продукта.

Учитывая специфику современного туристского рынка России, необходимо отметить, что маркетинговые исследования охватывают комплекс задач: выявление сложившегося и перспективного спроса на туристские услуги в регионе и имеющиеся предложения; определение имеющихся объемов и типов туристских расходов.

Большое значение имеет разработка региональной программы развития индустрии туризма, основывающаяся на анализе спроса на туристские услуги данного региона, которая требует наличия большого объема информации о потребителях и производителях туристских услуг, факторах, влияющих на туристский спрос, и характере этого влияния, а также о существующих тенденциях изменения уровня потребления, обеспечения на этой основе наиболее полного удовлетворения потребностей населения в туристских услугах и наиболее рационального использования существующего туристского продукта.

Для успешного ведения туристского бизнеса необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого поводятся маркетинговые исследования.


Подобные документы

  • Туристский продукт в работе туроператора. Понятие туристского продукта. Особенности туристского продукта. Разработка туристского продукта. Потребительские свойства и качества туристского продукта. Этапы разработки туристского продукта. Создание тура.

    курсовая работа [45,0 K], добавлен 06.11.2008

  • Сущность, определение и особенности туристского продукта, взаимодействие туристской услуги и туристского продукта. Анализ особенностей туристского продукта, предоставляемого турфирмой в зимний и летний период. Анализ эффективности продуктовой стратегии.

    дипломная работа [520,7 K], добавлен 21.12.2010

  • Туристская деятельность. Лицензирование, стандартизация в туристской индустрии, сертификация туристского продукта. Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта. Туроператор. Турагент. Планирование, жизненный цикл продукта.

    контрольная работа [29,0 K], добавлен 04.11.2007

  • Характеристика туристского продукта, комплекса услуг по перевозке, размещению и организации путешествий. Исследование порядка заключения, изменения и расторжения договора туристского продукта между потребителем и исполнителем, прав и обязанностей сторон.

    контрольная работа [30,9 K], добавлен 23.06.2011

  • Дополнительный туристский продукт как один из составных элементов туристского продукта, его место в структуре туристского продукта. Анализ и тенденции развития рынка дополнительных туристских продуктов, рекомендации и мероприятия по решению его проблем.

    контрольная работа [53,9 K], добавлен 01.06.2010

  • Понятие, особенности и структура туристского продукта. Тур как основной элемент туристского продукта. Сущность дополнительного туристского продукта и туристских товаров, их экономические особенности для качественного удовлетворения потребностей туриста.

    контрольная работа [150,5 K], добавлен 01.06.2010

  • Особенности формирования себестоимости туристского продукта. Классификация затрат в туристических организациях. Способы формирования и калькулирования себестоимости туристского продукта. Значение планирования себестоимости для туристической фирмы.

    курсовая работа [129,4 K], добавлен 28.03.2009

  • Особенности туристского продукта. Создание, жизненный цикл, планирование туристического продукта. Сбыт туристского продукта. Формирование каналов сбыта туристского продукта. Экономическая эффективность обслуживания на туристском предприятии.

    дипломная работа [85,4 K], добавлен 19.01.2003

  • Определение и характеристика туристского предприятия как необходимого элемента рынка туристских услуг. Роль дополнительного туристского продукта как средства повышения конкурентоспособности туристского предприятия, анализ основных тенденций его рынка.

    контрольная работа [79,9 K], добавлен 01.06.2010

  • Роль туристского продукта в индустрии туризма. Влияние правильно разработанного турпакета на работу и создание положительного имиджа туроператорской компании. Понятие и структура туристского продукта. Разработка туристического продукта, калькуляция тура.

    курсовая работа [42,6 K], добавлен 29.10.2008

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.