Організація обслуговування в готелі "Воздвиженський"

Таблиця 2.2.1. - Режим роботи працівників ресторану «Тераса».

Посада	Режим роботи
Директор ресторану	11:00-16:00
Менеджер ресторану	10:00-22:00 / 22:00-10:00
Шеф-кухар	11:00-23:00
Кухар	7:00-16:00 / 16:00-23:00
Завідувач виробництвом	11:00-17:00
Миючий посуду	10:00-22:00 / 22:00-10:00
Бармен	10:00-22:00 / 22:00-10:00
Офіціант	10:00-22:00 / 22:00-10:00 / 8:00-17:00

2.3 Організація обслуговування шведського столу

Шведський стіл - це своєрідний гібрид фуршетного стола та роздавальної лінії самообслуговування. Таке поєднання забезпечує швидкість та високу культуру самообслуговування, а також сприяє збільшенню товарообігу ресторану «Тераса», який виділяє для шведського столу свій камерний зал.

Для організації шведського стола використовують звичайні ресторанні столи, які драпірують скатертинним полотном до підлоги. Один сектор стола сервірують для холодних закусок (як на фуршеті), другий сектор - для перших та гарячих закусок, третій - для других страв і гарнірів, четвертий сектор сервірують за принципом десертного фуршету, бо він призначений для солодких страв та кондитерських виробів. Окремо організовують буфет-бар, де виставляють прохолоджу вальні напої, соки, пиво.

З протилежної сторони сервірування викладають холодні закуски в багатопорційному посуді, перші страви та гарячі закуски на підігрівниках. Для гарнірів використовують настільний електромарміт. Холодні закуски та солодкі страви відвідувачі накладають собі самі, як під час фуршету, а гарячі страви порціонують офіціанти. За буфет-баром гостей обслуговує офіціант. А гарячу каву або чай гість може замовити у бармена. Столи у камерному залі сервірують тільки набором для спецій, серветками, ставлять квіти та попільнички. Функції офіціанта зводяться до своєчасного прибирання використаного посуду та підтримування в належному стані чистого стола.

Розрахунки з відвідувачами, що проживають у готелі не проводяться, оскільки вартість сніданку входить у вартість проживання у готелі. В інших випадках гість вносить відповідну суму в касу при вході в зал з шведським столом і їсть стільки, скільки бажає. Сума оплати розрахована на основі середнього раціону споживання і тому ресторан не має збитку.

2.4 Організація надання послуг харчування в номерах (room-service)

При обслуговуванні мешканців в номерах замовлення на подачу страви в номер приймає менеджер ресторану, який в книзі попередніх замовлень фіксує в який номер, в який час, на скільки осіб, які страви та напої слід доставити. Страви подаються в посуді, що накривається кришкою. Адміністратор ресторану передає замовлення офіціанту, який підготовляє усе необхідне для виконання замовлення. Коли замовлення гостів виконані офіціант відносить їх в номер, в який він повинен завчасно постукати та ввійти при отриманні дозволу проживаючого.

Ввійшовши в номер з замовленням на підносі, офіціант ставить його на тумбочці. Якщо проживаючий в номері збирається снідати в ліжку, то підніс йому подається зі сторони. Якщо ж гість збирається сісти за стіл в номері, то стіл застеляється скатертиною. Використаний посуд та посуд, що звільнився прибирають з номера через деякий час після подачі замовлення. Для прибирання посуду в присутності мешканця номера офіціант має отримати в нього дозвіл. Room-service в ресторані «Тераса» працює цілодобово.



Розділ 3. Індивідуальне завдання

3.1 План схеиа закладу

Будівля готелю має 5 поверхів. Загальна кількість номерів у готелі 25. Всі номери поділяються на шість категорій.

Характеристика номерів:

- номери категорії «Стандартний одномісний» - загальна кількість 2 номери. Площа кожного номера становить 9;

- номери категорії «Покращений одномісний» - загальна кількість 5 номерів. Площа кожного з таких номерів коливається від 11 до 14 ;

- номери категорії «Покращений двомісний» - загальна кількість 14 номерів. Площа номерів double становить 14 , а twin - 15 ;

- номери категорії «Люкс» - загальна кількість 2 номери. Такі номери складається з вітальні і спальні. Вітальня площею 13,4 або 11,7 , і простора спальня 17,7 або 18,5 . Вікна виходять у внутрішній дворик готелю або на Андріївський узвіз. Ванна кімната площею 3 обладнана душовою кабінкою;

- номер категорії «Ексклюзивний "Club"» - загальна кількість 1 номер. Площа номера 31 . Має 4 вікна, що виходять на Андріївський узвіз та ванну кімнату площею 4 з ванною;

- номер категорії «Ексклюзивний " Будуар"» - загальна кількість 1 номер. Нарядний романтичний номер площею 26 Ванна кімната площею 4,6 з ванною-джакузі і вікном. Також є окремо розташована душова кабінка і туалет.

План-схеми житлових поверхів подано в Додатку

3.2 Організація харчування проживаючих

Організація харчування проживаючих відбувається у Лоббі-барі, ресторані «Тераса», при шведському столі та за викликом у номер.

Візитна картка готелю чудовий бар, який пропонує вишукану колекцію вин, фірмових страв, напоїв та десертів.

Щоранку в барі гостей очікує достаток шведського, та фуршетного столу. Вартість сніданку входить у вартість проживання.

З шеф-кухарем готелю гості можуть заздалегідь обговорити меню обіду або вечері, включаючи в нього улюблене національне блюдо, та багато іншого.

Ресторан «Тераса» - це особливий тип підприємства, у якому організація виробництва різноманітного асортименту кулінарної продукції складного приготування поєднується з організацією високого рівня обслуговування відвідувачів у торговому залі та на терасах ресторану. Ресторан «Тераса» розміщений на п'ятому поверсі бутік-готелю «Воздвиженський». Він має окремий вхід з вулиці або вхід з готелю. Це підприємство, у якому широко практикується виготовлення страв, закусок по індивідуальному замовленню, а також фірмових і національних страв, передбачених у меню.

Ресторан «Тераса» організовує обслуговування урочистих офіційних прийомів, нарад, конференцій, з'їздів, весіль, сімейних торжеств і т.д. (додаток 5). Ресторан навіть має домовленість з центральним РАГСом на проведення весіль. Послуга харчування ресторану є послугою з виготовлення, реалізації і організації вжитку широкого асортименту страв і виробів складного приготування всіх основних груп з різних видів сировини, закупівельних товарів і винно-горілчаних виробів, що надається кваліфікованим виробничим і обслуговуючим персоналом в умовах підвищеного рівня комфорту і матеріально-технічного оснащення у поєднанні з організацією дозвілля.

Послуги, що надаються споживачам у ресторані «Тераса» поділяються на основні і додаткові і визначаються як:

Основні:

* Послуги харчування (являють собою послуги з виготовлення кулінарної продукції та створення умов для її реалізації та споживання);

* Послуги з виготовлення кулінарної продукції і кондитерських виробів (виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі у складному виконанні та з додатковим оформленням; виготовлення страв з сировини замовника у ресторані; послугу кухаря, кондитера з виготовлення страв);

Додаткові:

* Послуги з організації споживання і обслуговування (організацію та обслуговування урочистостей, сімейних обідів; організацію харчування та обслуговування учасників конференції, семінарів, нарад, культурно-масових заходів у зонах відпочинку, тематичних вечорів; послугу офіціанта (бармена) з обслуговування на виїзді; доставку кулінарній продукції і кондитерських виробів по замовленню споживачів, у тому числі і банкетного виконання; доставку кулінарній продукції і кондитерських виробів по замовленню і обслуговування в номерах готелів; бронювання місць в залі і на терасах готелю);

* Послуги з організації дозвілля (організація музичного обслуговування, надання газет);

* Інформаційно-консультативні послуги (консультації фахівців з виготовлення, оформлення кулінарної продукції і кондитерських виробів і сервіровки столу);

* Інші послуги (прокат столової білизни, посуду, приладів, інвентарю; виклик таксі на замовлення споживача).

Обслуговують гостей у ресторані «Тераса» офіціанти, бармени, адміністратори, що пройшли спеціальну підготовку. Оскільки в готелі проживає велика кількість іноземних туристів, то всі працівники ресторану володіють як мінімум однією (англійською) іноземною мовою. Персонал в досконалості володіє технікою обслуговування відвідувачів. Обслуговуючий персонал одягнений у фірмовий одяг і взуття єдиного зразка.

3.3 Характеристика меню та виробничої програми

Ресторан «Тераса» має фірмові обкладинки меню, різноманітні проспекти, запрошення виконані відомим українським художником Павлом Маковим. В меню ресторану замовлені і фірмові страви становлять не менш половини асортименту та готуються шеф-кухарями. Ресторан «Тераса» має універсальний конференц-зал, малу вітальню та одну літню терасу та тераси на садових схилах, які працюють у теплий сезон.

У меню ресторану - блюда європейської і української кухні, вегетаріанські блюда, вишукані десерти(див. Додаток ). Концепція кухні - найсвіжіші українські продукти, подані через мистецтво європейського гастронома. Гурмани з гідністю оцінять запропоноване меню. Меню ресторану відкриває розділ блюд, приготованих з найсвіжіших місцевих продуктів за спеціальною технологією на унікальній растіцерії Молтені. У ресторані «Тераса» використовують два види розрахунків - готівковий і безготівковий (переказ грошей на рахунок ресторану). Як безготівковий розрахунок приймаються кредитні карти. Для розрахунків за допомогою пластикових карт у ресторані є спеціальне устаткування: електронний термінал.



3.4 Загальна характеристика виробничо-торгівельних приміщень

До виробничих приміщень у готелі «Воздвиженьський» відносяться цехи.

Організація виробництва цехів

Гарячий цех є основним цехом підприємства. В ньому завершується технологічний процес приготування їжі:

* Здійснюється теплова обробка продуктів і н\ф;

* Вариво бульйонів;

* Приготування супів;

* Приготування соусів;

* Приготування других страв;

* Теплова обробка продуктів для холодних і солодких блюд.

Гарячий цех має зручний зв'язок з холодним та кондитерським цехом, з складськими приміщеннями, торговим залом, мийною кухонного посуду. Режим роботи гарячого цеху з 11:30 до 00:30 і працює він у дві зміни. Страви гарячого цеху, що випускаються в ресторані «Тераса» відповідають вимогам державних стандартів, стандартів галузі, стандартів підприємства, збірок рецептур блюд і кулінарних виробів і готуються по технологічним інструкціям і картам, техніко-технологічним картам та дотримані санітарних правил. Виробнича програма гарячого цеху складається на підставі асортименту страв і реалізується через торговий зал ресторану «Тераса».

Гарячий цех оснащений сучасним устаткуванням: тепловим, холодильним, механічним і немеханічним: плитами, жарильними шафами, електросковорідками, електрофритюрницями, холодильними шафами, виробничими столами і стелажами, а також єдиним в Києві растіцерію-гріль «Молтені».

Секційне модульне обладнання має індивідуальні витяжні пристрої, які видаляють з гарячого цеху шкідливі гази, що утворюються при смаженні продуктів, що сприяє створенню сприятливих мікрокліматичних умов для праці. Гарячий цех поділяється на 2 спеціалізовані відділення - супове та соусне. В суповому відділенні створюється приготування бульйонів та І страв, в соусному - ІІ страв, соусів, гарнірів, гарячих напоїв, крім того створюється теплова обробка продуктів для приготування холодних, солодких страв та варка продуктів, які направляються у холодний цех для подальшого приготування. Над котлами встановлюють місцеві відсоси, які з'єднані з системою витяжної вентиляції виробничого приміщення.

Холодний цех призначений для випуску різноманітного асортименту виробів:бутербродів, холодних блюд і закусок, солодких блюд, холодних супів і напоїв. У процесі їхнього готування більшість продуктів не піддається кулінарній тепловій обробці. Холодний цех розташовується в одному з найсвітліших приміщень з вікнами, що виходять на північ. Він має зручний зв'язок з гарячим цехом і торговим залом. У цеху розміщені холодильні шафи, збірно-розбірні камери, низькотемпературні прилавки, льодогенератори, а також спеціальне механічне устаткування. Дляорганізації робочого місця кухаря встановлено модульні секції -- столи з холодильною шафою і гіркою для збереження компонентів холодних блюд, з убудованою ванною, над якою розміщено змішувач холодної і гарячої води з гнучким шлангом і душовою насадкою. Під стільницею розміщена допоміжна полиця для збереження посуду і висувні шухляди.

У цеху організовані окремі робочі місця для виготовлення холодних блюд і закусок, солодких блюд, бутербродів. З устаткування використовують універсальний привод, овочерізку з набором різних ножів, хлібо-, ковбасо- і вітчинорізки, пристосування для нарізки сиру, а також різноманітні виїмки, ножі, посуд і форми. Ухолодному цеху чітко розмежований фронт роботи кожного кухаря, щоб не змішувати запахи м'ясних, рибних та солодких страв. Холодні блюда і закуски готують у міру їхньої реалізації, але всі напівфабрикати готують заздалегідь.

Кондитерський цех працює самостійної не залежно від гарячого цеху. В ньому виготовляють вироби які реалізують в торгівельному залі. У склад кондитерського цеху ресторану «Тераса» входять: відділення для замішування тіста, розділки та випікання, обробки яєць, замішування дріжджового тіста, приготування кремів. Крім цього є кладовка і охолоджуюча камера добового запасу сировини, кладова для гарячих виробів, охолоджуюча камера у якій охолоджується слойоне тісто. Кондитерський цех має своє миюче відділення для миття посуду та інвентарю. Робочі місця кондитерів організують відповідно до технологічного процесу готування борошняних кондитерських виробів. У коморі добового запасу продуктів встановлено лари, стелажі, підтоварники, обладнано холодильну камеру. Для розважування продуктів використовують ваги з межами виміру маси від 2 до 150 кг і мірний посуд. Усі робочі місця укомплектовані засобами малої механізації, інвентарем, інструментами і транспортними пристроями. Яйця обробляють у спеціальному мийному відділені. Випечне відділення обладнано кондитерськими шафами і печами з електричним і газовим обігрівом.

Доторгівельних приміщень у готелі «Воздвиженьський» відносяться бутік «Chambre».

На першому поверсі готелю однією з функціональних зон вестибюлю є зона торгівлі, а саме бутік одягу та парфумерії «Chambre», завдяки якому і визначилась специфіка готелю - бутік-готель «Воздвиженський». «Chambre» організований за типом conceptstore. Бутік працює цілодобово і пропонує гостям готелю витвори відомих як українських так і закордонних дизайнерів та митців.



Висновок та пропозиції

Маючи можливість проходити практику на ТОВ «Воздвиженський» я спостерігала за роботою служб готелю і розглянула механізм функціонування малого приватного готелю. В ході дослідження було вивчено коло питань, зокрема дослідження різних підсистем підприємства, знайдено переваги та недоліки в роботі цих підсистем, напрацьовано рішень щодо покращення їх діяльності.

Під час проходження практики мною було зібрано інформацію щодо загальної характеристики бутік-готелю «Воздвиженський» та його закладів харчування; розглянуто ряд документів і нормативів підприємства; визначено причинно-наслідкові зв'язки роботи підсистем та загальні тенденції роботи відділів підприємства; виявлено проблеми в роботі окремих підрозділів.

В бутік-готелі «Воздвиженський» організаційна структура відображає взаємозв'язок ланок управління підприємством. В готелі «Воздвиженський» функціонують відділи: адміністративний, операційний, відділ маркетингу та еккаутинг.

Матеріально-технічна база підприємства: адміністративні приміщення приміщення вестибульної групи, приміщення житлової групи та приміщення масового обслуговування. Матеріально-технічне оснащення номерного фонду складає: ліжко, супутникове TV, туалетна кімната з душовою зоною, міні-бар, система освітлення, стіл, шафа, диван, стільці, крісла, система кондиціонування. Фітодизайн представлений як композиціями зі штучних квітів, так і живими, окремими квітами та рослинами. Також наявні: картини, телефон, іnternet, системи пожарогасіння, попарної сигналізації та оповіщення про пожежу.

Управління готелем здійснюється за допомогою використання інформаційних технологій. Комп'ютеризація бутік-готелю «Воздвиженський» включає три етапи: автоматизація бізнес - процесів усередині готелю, створення зовнішньої інформаційної системи, об'єднання Інтернет - і екстранет - систем в одне бізнес середовище. Дана система управління готелем здійснюється за допомогою програми «Мій готель» (стара назва R-Hotel).

Як ми знаэмо, якість процесу надання готельних послуг - це функціональна якість. Це процес безпосередньої взаємодії споживача з персоналом. Якість процесу цих складових безпосередньо залежить від грамотного управління внутрішнім середовищем підприємства. Отже, внутрішній потенціал готелю, перш за все, складається з системи управління якості. готель обслуговування клінінговий харчування

Гордість готелю «Воздвиженський» - клуб-ресторан «Тераса», який обслуговує мешканців готелю та гостів ресторану.

Мною було досліджено організацію виробництва цехів, організацію обслуговування шведського столу та надання послуг харчування в номерах.

Пропозиції,які я б хотіла запропонувати в готелі «Воздвиженський» є такими:

-Зниження цін на розміщення і проживання в готелі, а також харчування в закладах ресторанного господарства- Лоббі-барі й ресторані «Тераса» для збільшення кількості клієнтів і постійних гостей;

-Підвищення кваліфікації обслуговуючого персоналу в готелі, зокрема знання іноземних мов та культур різних регіонів світу.

-Пропозиція щодо включення вартості асортименту бару в номерах в ціну номеру.

-Розширення готелю, а саме номерного фонду.



Список використаних джерел і Інтернет ресурсів

1. ГОСТ 50764-95 "Послуги громадського харчування загальні вимоги"

2. ДСТУ 4268-2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги»;

3. ДСТУ 4269-2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»;

4. ДСТУ 4281-2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація»;

5. ДСТУ 4527-2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення»;

6. Архіпов В.В. «Організація ресторанного господарства». Навчальний посібник рекомендований МОН України. - К.: ЦУЛ, 2007. - 280 с;

7. Карсекін В.І., Бердичевський В.Х. "Основи проектування та інтер'єр підприємств загального харчування". - Київ: "Вища школа", Головне видавництво, 1983. - 208 с.

8. Мальська М. П., Пандяк І. Г. «Готельний бізнес: теорія та практика»: навчальний посібник. - К.: Центр учбової літератури, 2009. - 472 с.

9. Нечаюк Л. І., Телеш Н. О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент. -- К.: Центр Навчальної Літератури, 2003. -- 346 с.

10. Опанащук Ю. Я. Развитие гостиничного хозяйства в Украине: тенеденции и перспективы //Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2004. - №3. - С. 2-10.

11. Роглєв. Х. Й. «Основи готельного менеджменту»: Підручник. - К.: Кондор, 2009. - 408 с;

12. Сало Я. М. «Організація обслуговування населення на підприємствах ресторанного сервісу. Ресторанна справа»: довідник офіціанта. - Львів: Афіша - 2009. - 304 с.

13. Сокол Т. Г. «Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах»: Підручник. - К.: Альтерпрес, 2009. - 447 с;

Размещено на Allbest.ru