Технологія туристської діяльності в туристському підприємстві "ПоліТревел"

На поверсі також є пожежна служба і індивідуальний план евакуації на випадок пожежі.

При ліфтовому холі кожного поверху є наявність зони відпочинку, яка складається з дивана, або двох диванів, одного стола і двох крісел.

Також на поверсі мається спеціальний окремий ліфт для перевезення білизни і персоналу.

2.2 Технологія готельних послуг

Технологічні процеси готельного обслуговування.

Порядок оформлення проживання у готелі

номер в готелі надається громадянам при наявності паспорта чи документа, що його заміняє, та заповненої анкети встановленої форми;

при наявності вільних місць та за бажанням громадянина йому може надаватись номер на два і більше місць з повною оплатою вартості номеру;

після оформлення документів на проживання у готелі "Турист" громадянину видається документ про оплату номеру, і на відміну від правил користування готелями та надання готельних послуг в Україні, візитна картка готелю гостю не видається. Ключ від номера видається після пред'явлення документа на оплату проживання;

забороняється вилучення паспортів під заставу у громадян, що поселяються у готелях;

поселення іноземних громадян і осіб без громадянства у готелі "Турист" проводиться на загальних підставах при пред'явленні національних паспортів іноземців або документів, що засвідчують їх особу. Порядок реєстрації національних паспортів іноземців визначається Міністерством внутрішніх справ України.

2) Порядок бронювання номерів у готелі та оплата проживання у готельному комплексі "Турист".

адміністрація готелю має право укладати договір на бронювання номерів. При наявності вільних місць адміністрація готелю приймає заявки на бронювання від юридичних та фізичних осіб, тобто від замовників в письмовій або усній формі.

плата за бронювання при поселенні у готельному комплексі "Турист" стягується в розмірі 50 % вартості номера за добу, незалежно від того, за договорами, індивідуальними чи груповими заявками проводиться бронювання; при поселенні на додаткове місце плата за бронювання не стягується;

заявки на бронювання номерів у готелі "Турист" для розміщення учасників масових заходів подаються замовниками у термін, визначений адміністрацією готельного комплексу "Турист", згідно укладеного договору.

при запізненні груп або окремих громадян крім плати за бронювання, стягується плата за фактичний час невикористання номеру, але не більше, ніж за добу. У разі запізнення понад добу броня оновлюється.

Якщо заброньовані номери не були підготовлені вчасно, якісно до заселення. плата за бронювання не стягується.

Плата за проживання і послуги у готельному комплексі "Турист" здійснюється за цінами і тарифами, які встановлені в “Туристі” самостійно, або на договірній основі. Ціни встановлюються адміністрацією готельного комплексу "Турист" у відповідності з присвоєною "Туристу" категорією - 3 зірки та рівнем обслуговування. Термін і форма оплати встановлюються адміністрацією готельного комплексу "Турист".

Плата за проживання справляється у відповідності з єдиною розрахунковою годиною - 12 годин поточної доби за місцевим часом.

При проживанні в готелі менше доби, плата стягується за повну добу незалежно від розрахункової години.

При розміщенні до розрахункової години (з 0 до 12 годин), на відміну від правил користування готелями та надання готельних послуг в Україні, плата все одно стягується.

За проживання дітей віком від 12 років без надання місця плата не стягується.

При розміщенні і оплаті проживання у готелі дітей віком від 2 до 12 років, плата справляється у розмірі 50 % від вартості 1 місця у 2-місному номері. Діти віком до 2 років розміщуються у готелі безкоштовно.

Технологічні процеси готельного обслуговування є такі: основні, допоміжні, обслуговуючі. Основні технологічні процеси відповідають основній функції певного виробництва, в даному випадку - готельне підприємство надає “дах”, тобто надання ночівлі, проживання.

В структуру цих процесів входить:

порядок оформлення проживання у готелі4

порядок бронювання номерів в готелі;

оплата проживання.

Допоміжні технологічні процеси забезпечують умови, необхідні для здійснення основних процесів: контроль за технічним і естетичним станом, устаткування помешкань, їхнє обслуговування і ремонт.

Обслуговуючі технологічні процеси, пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Це здійснюється складськими, транспортними і технічними службами. До обслуговуючих процесів належать соціальні послуги, надані працівниками на підприємстві розміщення.

Основний технологічний процес споживання готельних послуг - експлуатація приміщень житлового поверху, включає в себе такі види технологічних циклів:

Основний технологічний цикл, який визначається умовами гостинності, культурою і якістю обслуговування, формою організації праці (в готельному комплексі "Турист" організація праці - бригадна і індивідуальна), видами клінінгових технологій. Розрізняють три види основних технологічних циклів - замкнутий, розімкнутий, технологія гостинності, у даному випадку це розімкнута технологія в готелі, це визначається відсутністю своєї пральні і т.д.

Обслуговуючий технологічний цикл пов'язаний з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, інформації. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють такі види обслуговуючих технологічних процесів: клінінговий технологічний цикл житлових і не житлових приміщень, технологічний цикл ведення білизняного господарства (додаток №7).

допоміжний технологічний цикл забезпечує умови, необхідні для здійснення основних циклів6 контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних цикли: техноцикл контролю за технічним та естетичним станом приміщень; техноцикл контролю за технічним станом обладнання, механізмів, автоматів.

Складові клінінгових технологічних циклів житлових помешкань готелю:

поточне щоденне прибирання;

проміжне прибирання;

прибирання номерів після виїзду гостей;

генеральне прибирання.

В структуру служби на поверсі входять закріплені покоївки, чергових на поверсі немає.

Технологія роботи покоївок по прибиранню жилих номерів.

Основним змістом роботи покоївки є підтримання чистоти та порядку у закріплених за нею приміщеннях (номерах, холах, службових кімнатах). Якісне обслуговування у готелі українських та іноземних громадян. Виконує свої обов'язки без перешкод перебуванню і відпочинку в готелі проживаючих.

1. Підготовка до роботи по прибиранню номерів.

Перед початком роботи покоївка одягає чистий і добре випрасуваний формений одяг. Покоївки одержують наряд на роботу, де повинно бути вказано6 номер кімнати, час від'їзду, вид прибирання.

Покоївка перевіряє наявність притирального інвентарю та матеріалів, бере необхідну кількість комплектів постільної білизни, рушників та рекламних матеріалів. Комплектує візок предметами і засобами прибирання:

для підтримки блиску полірованих меблів, для чистки ковроліну, м'яких меблів, для миття паркетної підлоги і керамічної плитки, для миття скла, санітарних приладів;

інвентарем для прибирання: пилососом (віником, совком для сміття), щіткою (ганчіркою) для миття Ван, “єршами” для промивання унітазів, пластмасовими відрами, ганчіркою для витирання пилу, фартухом, капролактамовими або гумовими рукавичками.

Під час прибирання візок ставиться у безпосередній близькості від номеру, який прибирається, але так, щоб він не заважав проходу проживаючим.

Номери прибираються під час відсутності проживаючих, за виключенням тих випадків, коли у номері знаходиться хворий, або живе велика родина, члени якої завжди у номері. При цьому прибирання здійснюється з дозволу проживаючих.

Перед тим, як відчинити вхідним ключем номер, покоївка повинна постукати в двері, навіть якщо впевнена, що у номері нікого немає. Прибирання здійснюється при відчинених дверях.

Покоївки повинні дотримуватися наступної послідовності прибирання номерів:

1. Поточне прибирання заброньованих номерів.

Якщо заброньовані номери вже прибрані, витерти пил з полірованої поверхні меблів, перевірити якість прибирання санвузла, роботу освітлювальних приладів, телевізору, холодильника, телефону, радіо, перевірити наявність рекламного та довідкового матеріалу.

2. Прибирання номерів після від'їзду проживаючих.

Після прибирання покоївка відразу здає по телефону підготовлений номер до заселення черговому адміністратору (оператору).

3. Поточне прибирання номерів, зайнятих проживаючим.

4. Генеральне прибирання здійснюється згідно плану та під контролем зав. секцією один раз у 7-10 днів у вільних номерах.

Покоївки повинні здійснювати наступну послідовність прибирання кімнат у номерах:

1. У двокімнатному номері: прибирати у спальні, гостинній, передпокої, а потім у санвузлі.

2. У однокімнатному номері: прибирати жилу кімнату, передпокій, потім прибрати у санвузлі.

2. Об'єм та послідовність поточного щоденного прибирання.

Покоївка здійснює прибирання у жилій кімнаті, передпокої. Відкриває вікно (по сезону) для провітрювання приміщення. Знімає та кладе на стілець ковдру, подушку, покривало. Збирає брудну постільну білизну та кладе її в мішок для брудної білизни.

Забирає з візка чисту білизну та кладе її на стілець у номері. Прибирає стіл. Готельний посуд добре миє. Посуд ресторану повертає в ресторан, для чого телефонує до офіціанта (метрдотеля). Попільничку та стакан кладе у відро з 0,5 % розчином хлору.

Прибирає ліжко. Міняє білизну, керуючись при цьому наступними вимогами:

- напівлюкси та одномісні номери - постіль та рушники міняє кожного дня;

- двомісні номери - рушники міняє кожен день, постіль - 1 раз у 3 дні.

Перевіряє справність ліжка, чистоту матрацу, наматрацника. Кладе простирадло на ліжко та підгинає з країв під царгу ліжка. Надягає наволочку на подушку та кладе клапаном до голови ліжка. Нічні сорочки і піжами кладе під подушку. Вправляє ковдру у підодіяльник, кладе його поверх простирадла і подушки, так, щоб виріз знаходився по центру. Накриває покривалом ліжко, так, щоб краї були чіткими. Халат і тапочки виносять у передпокій.

Витирає письмовий стіл, якщо на ньому немає документів, ледь мокрою ганчіркою. Перекладати документи на письмовому столі заборонено. Попільничку протирає досуха та ставить на стіл. Витирає телефонний апарат, настільну лампу, ледь мокрою ганчіркою. Телевізор протирає сухою ганчіркою.

Холодильник миє, видирає насухо і залишає відкритим до повного висихання.

Ледь мокрою ганчіркою витирає вікно, підвіконня, радіатори, плінтуси.

Сухою ганчіркою витирає поперечки і ніжки стільців та стола а також поліровану поверхню меблів.

Перевіряє кількість плічок у шафі, щіток для одягу та взуття, кількість стаканів у номері та наявність ключа для відкриття пляшок. при необхідності поповнює відсутні предмети.

Розкладені в номері особисті речі проживаючих перекладати та складати у валізи заборонено.

Перевіряє роботу електроосвітлювачів, телефону, радіоприймача, телевізора та холодильника.

При виявленні недоліків дає заявку диспетчеру для виклику робітника ремонтної служби.

Пилососом чистить коврове покриття, меблі, стіни. Після закінчення прибирання витирає пил з меблів, підвіконня. Зачиняє вікно, вимикає світло.

При виявленні в номері пошкоджень, зроблених проживаючим, докладає зав секцією. Для пред'явлення претензій проживаючим складається акт в трьох примірниках. В акті вказується, яке пошкодження зроблено та його ціна.

При сплаті проживання безготівково пошкодження може бути сплачено за рахунок організації. Такий акт підписує представник організації. Покоївка відносить в розрахункову частину служби прийому.

Потім здійснює прибирання в санітарному вузлі. Перед початком прибирання поливає 0,5-1% розчином хлорного вапна ванну, умивальник та унітаз. Для обробки санвузла застосовується 0,5% розчин вапна: 1000 г хлорного вапна на 10 л води - відстоюємо 1 добу в закритому відрі. Після цього рідина зливається - 10% розчин - 0,5 л цього розчину вливають в відро води. Термін зберігання - 3 дні.

При прибиранні санітарного вузла покоївка повинна суворо додержуватись вимог санітарних норм.

Послідовність прибирання санітарного вузла:

виносять рушники і кладуть у мішок для брудної білизни;

виносить сміття з урни та миє її;

миє кахель миючими засобами;

миє туалетну поличку та дзеркало над нею, витирає досуха;

миє склянки і ставить їх на поличку дном донизу;

кладе туалетний папір та мило;

вішає чисті рушники; махрове - на пристосування для тримання рушників, для ніг - на пристосування для сушіння рушників, чистить миючими засобами умивальник, миє його гарячою водою і обливає розчином вапна. Витирає досуха. Умивальник необхідно мити з внутрішньої та зовнішньої сторони а також його сифон;

миє ванну, обдає вапном та витирає досуха. Мити ванну та умивальник соляною та іншими кислотами заборонено;

унітаз та бачок обдає гарячою водою, чистить миючими засобами та обмиває його хлорним розчином, витирає досуха;

миє гумовий килим;

миє підлогу.

3.Прибирання номерів після від'їзду проживаючих.

Покоївка приймає номер від проживаючих при виїзді з готелю.

Виконує під час прийому наступне:

перевіряє справність телевізора та іншого обладнання;

знімає з ліжка ковдру, простирадло, перевіряє матрац і перевіряє, чи немає там забутих речей, відкриває для цього шухляди в тумбочках, двері в шафі;

уважно перевіряє майно в готелі

При виявленні забутих речей, зіпсованого майна, негайно докладає завідуючій секцією.

Складається акт в трьох примірниках з зазначенням дати, часу, номеру кімнати, прізвища проживаючого, перелічує забуті речі (жіночі, чоловічі, колір, тканина).

Речі з одним примірником акту здаються в камеру схову, другий примірник - завідуючій, третій залишається на поверсі.

На зіпсоване майно складається акт з зазначенням суми збитку.

Замінює білизну, рушники, поповнює довідковий матеріал, кладе мило, туалетний папір.

Виконує всі необхідні об'єми прибирання номеру.

На санітарне обладнання кладе етикетку - “дезінфіковано”.

Генеральне прибирання здійснює кожна покоївка в закріплених за нею номерах:

обов'язково чистить ковролінову і кахельну підлогу;

пилососом чистить м'які меблі, миючим засобом - плями;

миє двері з обох боків;

вікна миє зсередини;

чистить та натирає до блиску сантехніку та дзеркало;

протирає плафони, бра (знімає їх електрик);

Потім виконує роботу, вказану в розділі “Поточне щоденне прибирання”.

Після закінчення генерального прибирання здає номер завідуючій секцією для перевірки.

4. Культура поведінки.

Культура праці працівника готелю виявляється у свідомому відношенні до своїх службових обов'язків.

Покоївка повинна постійно знаходитись на своєму робочому місці в холі поверху крім випадків, коли проводиться прибирання в номерах.

Покоївка повинна пильно відноситись до майна готелю та уважно до майна проживаючих.

Покоївка повинна бути тактичною, ненав'язливою, не вступати з проживаючими в розмови, які не стосуються службових обов'язків. Покоївка повинна проявляти витримку, мати почуття власної гідності, зберігати достойну поведінку і не проявляти емоцій та грубощів на недостойну поведінку проживаючого, а реагувати у встановленому порядку.

Покоївка не повинна виконувати послуги, які не входять до її службових обов'язків. Відповідати проживаючому необхідно тільки в межах службової компетенції також в межах правил внутрішнього розпорядку готелю та в межах встановлених додаткових послуг.

Покоївка не повинна з'являтися в громадських місцях у фірменному одязі, сидіти на кріслах у холі та інших місцях, призначених для проживаючих, а також залишати робочий інвентар в холах та коридорах. Забороняється вести по телефону неслужбові розмови.

Робітники поверхів повинні говорити тихо, свою роботу організовувати так, щоб найменше заважати проживаючим.

Обслуговуючий персонал не повинен звертати увагу на фізичні недоліки. неправильності у вимові, засуджувати традиції та звичаї гостей, необізнаність прийнятих у нас правил поведінки.

При від'їзді проживаючих працівник готелю повинен подякувати за проживання їх саме у нашому готелі, побажати їм доброї дороги і запросити приїздити наступного разу.

Робітник готелю повинен пам'ятати, що він є об'єкт спостереження інших людей, оцінок і висновків про культуру та вихованість громадян України. Тому працівник готелю повинен весь час контролювати свої дії та вчинки. Невиконання правил, прийнятих у наших готелях, манера поведінки персоналу може призвести до негативного відношення проживаючих до персоналу і взагалі невірній уяві про наш побут.

Персоналу готелю при виконанні службових обов'язків необхідно виробити звичку ходити м'яко, спокійно, тихо, впевнено, не бігати, але й не йти дуже повільно. Спокійна, впевнена хода підкреслює службове положення посадової особи.

Формений одяг працівника готелю, значок підкреслює офіційність посадової особи, належність саме до цього підприємства, допомагає проживаючому легко знайти представника готелю, при необхідності звернутися до нього з питанням, проханням про надання послуг та допомоги.

Відношення поміж робітників на поверсі повинні будуватися на принципах чемності та поваги відповідно з нормами службового етикету.

Основний технологічний процес виробництва готельних послуг - приймання та розміщення включає в себе такі види технологічних циклів:

Основний технологічний цикл включає в себе такі види основних техноциклів: замкнута технологія, розімкнута технологія, технологія гостинності (у даному випадку замкнутий цикл організації зони роботи);

Допоміжний технологічний цикл включає в себе такі види циклів: технологічний цикл контролю за технічним та естетичним станом приміщень; технологічний цикл контролю за техстаном обладнання механізмів, автоматів;

Обслуговуючий технологічний цикл включає в себе такі види циклів: інформаційні технології, клінінгові технології, технології бронювання.

Технологія приймання і розміщення забезпечує оформлення таких документів як: журнал реєстрації заявок на бронювання номерів, журнал оперативного обліку осіб, які проживають на поверсі, корінець квитанцій на приймання решт до камери схову, журнал обліку громадян, які проживають у готелі "Турист", рахунки, заповнення анкети для громадянина України, який прибув до готелю, візитної картки гостя, розрахунки оплати за бронювання номерів, місць та проживання за безготівковим розрахунком (додаток №8).

Автоматизація технологічних процесів готельних послуг в готельному комплексі "Турист".

Автоматизація технологічних процесів неповна. Зв'язок між службою прийому і розміщення та службами АТС, бухгалтерією, економічним відділом, адміністрацією, службою house keeping, підприємством харчування, та іншими наявний, але ж він не повністю автоматичний, зв'язок здебільшого телефонний, а це не відповідає стандартам.

Прикладні програми розвинуті неповно в цьому готельному комплексі. Наприклад, служба прийому і розміщення оснащена комп'ютерами та видами спеціальних програм, але системи електричного зачинення немає, встроєних барів також немає і т.д., а це говорить про невисокий рівень готельних послуг.

2.3 Визначення рівня готельних послуг

У сучасній економіці новий статус одержали готельні послуги, критерієм якості яких став принцип гостинності.

За функціональними вимогами послуги в готельному комплексі "Турист" поділяються на матеріальні і соціально-культурні.

До матеріальних послуг належать ті послуги, які спрямовані на задоволення матеріально-побутових потреб споживача послуг. Вони забезпечують відновлення (зміну, збереження) споживчих властивостей вибору або виготовлення нових виробів за замовленням громадян, приміщення вантажів і людей, створення умов для споживання. Це такі послуги: побутові (перукарні, стоматологія), житлові (запропонування номерів, місць), харчування (ресторани, бари, клуб), торгівельні (магазин, кіоск), матеріально-технічного постачання, транспортні (оренда автомобілів та виклик таксі).

До соціально-культурних послуг належать ті послуги, які спрямовані на задоволення духовних, інтелектуальних потреб і підтримання нормальної життєдіяльності туриста (споживача). Вони забезпечують підтримання та відновлення здоров'я, духовний та фізичний розвиток особистості, підвищення фахової майстерності. Це такі послуги, зокрема, в гот. комплексі "Турист": охорони здоров'я, соціального забезпечення, фізичної культури (тренажерні зали, сауна, басейн, масажні кабінети), культури, мистецтва, туристські (пропонування екскурсійних маршрутів), фінансів і кредиту (банкомат), рекламні, страхування і т.д.

Слід розрізняти поняття “потреба в послузі”. Потреба відображає обсяг послуг, що може придбати населення даної економічної території (готель).

Об'єм наданих послуг відображає фактичне споживання послуг населенням (туристами), а рівень розвитку - відношення обсягу наданих послуг до потреби в них.

Чим більше відношення, тим вищий рівень розвитку послуг.

Потреби в кожній послузі визначаються вільним впливом місцевих, демографічних і економічних особливостей території.

Якість надання послуг визначається їхньою структурою, тривалістю виконання послуги, місцем розташування стосовно гостя.

Об'єм послуг, запропонованих гостям туристам - більше 40 послуг. В службі портьє, розташованій в вестибулі, яка працює цілодобово, можна вирішити усі питання, пов'язані з проживанням.

По бажанню гостя кур'єр купить і доставить квіти, відправить у терміновий ремонт взуття, білизну в пральню, одежу до хімчистки, фотоплівку до проявки. У вестибулі працює магазин, кіоск, камера схову, перукарні - чоловіча і жіноча, банкомат, ігрові автомати.

До послуг прибулих до Києва на автомобілі - платна стоянка, що охороняється, на 250 машин.

До послуг ділових людей є налагоджений зв'язок. До їх послуг також різноманітні печатні, копіювальні та ін. послуги, а також великий обладнаний конференц-зал на 300 чоловік і бізнес центр на 30 чоловік.

Визначення і аналіз рівня готельних послуг.

Якість надання послуг обумовлюється виявленням наявності документації на виконання робіт і співпадання її з стандартами і правилами, затвердженими наказами Державного комітету України (посадових інструкцій, правил прийому і розміщення) та аналізом їх дотримання. Крім того, передбачає виявлення професіоналізму і культури (виробничої, особистої, культури спілкування) працівників служби прийому та обслуговування, що є одним з найголовніших моментів привернути до себе нових гостей і тим самим підвищити авторитет готельного комплексу, а авторитет готелю між новоприбулими туристами - складова успіху в роботі готельного комплексу.

Рівень комфорту характеризується правильною функціональною організацією приміщень вестибульної групи і оцінюється наступними основними умовами:

взаємним розміщенням вертикальних комунікацій і входу. Розміщення вертикальних комунікацій згідно планувальній структурі готельного комплексу "Турист" є зручним, тому що вони, наприклад ліфти, знаходяться усі разом, що дозволяє довго не чекати, дійти до свого номеру. Щодо входу, то він розташований практично навпроти reception, що є зручним моментом для гостей готельного комплексу.

взаємним розміщенням основних зон вестибулю і входу в готель.

Основні зони вестибулю розміщені навпроти одна одної (зона роботи - служба прийому і розміщення reception; зона відпочинку) тобто поздовжня планувальна організація.

Вхід в готель розташований на стороні зони відпочинку.

функціональним зв'язком між зонами і приміщеннями вестибульної групи, що повинно виключати пересічення людських потоків (див. додаток №6).

Категорія “3 зірки” передбачає: наявність коврових покриттів на підлозі в коридорах і зонах номерів. В зоні прийому повинні також бути: кав'ярні й/або письмові столи, спеціальне покриття підлоги або килими (цього в "Туристі" не було помічено), квіти, музикальне супроводження, яке може бути використане для оголошень (цього також не помітили). Додаткове приміщення і зони, зв'язані з проживанням, харчуванням, відпочинком, наявні в гот. комплексі "Турист". Автостоянка на середню кількість проживаючих (250 місць); щодо готельних послуг, то тут є багато невідповідностей з категорією “3 зірки” і це говорить про недостатній рівень готельних послуг.

Висновок

Туристський комплекс "Турист" пропонує туристу велику кількість послуг, що зазначено нижче, розміщення цього комплексу є дуже вигідним і зручним для туриста. Серед київських готелів "Турист" - найдоступніший. Про це говорить проведення гнучкої політики ціноутворення.

Туристський комплекс "Турист" має категорію “3 зірки”, але не в усьому відповідає цій категорії. Відвідавши цей готель, можна сказати, що в ньому невідповідний рівень якості обслуговування. Про це говорять багато чинників6 обслуговуючий персонал в reception (служба прийому, розміщення) повинен бути привітним, і відповідно розмовляти з гостем, а ця деталь відсутня. Також в вестибулі біля ліфтів стоїть служба охорони і кожного, хто не проходить запитує, куди він іде, і може здатися гостю некомфортною; зміна білизни проводиться один раз в три дні, а повинна проводитись щодня, і ці недоліки можна ще довго перелічувати, що говорять про недостатній рівень якості обслуговування. А це, в свою чергу, говорить про рівень розвитку готельного обслуговування.

В готельній документації є такі шаблі обслуговування:

Тепле та щире привітання гостей. Звернення до гостя на ім'я.

Готовність до задоволення усіх потреб гостя.

Дружнє прощання. Побажання щасливої дороги.

Також ще є основні вимоги до працівників готелю, і якщо це буде визнано і використовуватиметься, то відповідна якість обслуговування буде набагато вищою.

Всі ці моменти говорять про недостатній розвиток готельного туризму в Україні, туризм розвивається повільно, але ж існують програми і документи на більш швидкі темпи розвитку туризму в масштабному рівні, тобто очікується пожвавлення розвитку туризму.

3. Технологія ресторанних послуг підприємства харчування

3.1 Загальна характеристика підприємства

Підприємством харчування, в якому харчується група учнів з Донецька є ресторан "Турист", готельного комплексу "Турист", який розташований на 2-му поверсі готелю.

Тип підприємства суспільного харчування - вид підприємства з характерними особливостями обслуговування, асортименту кулінарної продукції, що реалізується, і номенклатури надаваних споживачеві послуг.

Ресторан "Турист" - підприємство суспільного харчування з широким асортиментом блюд складного приготування, включаючи заказні і фірменні; винно-водочні; та бачні; кондитерські вироби; підвищеним рівнем обслуговування в сполученні з організацією відпочинку.

Ресторани і бари по рівню обслуговування й номенклатурі надаваних послуг діляться на три класи - люкс, вищий, перший.

Ресторан "Турист" являється рестораном вищої націночної категорії, тобто вищого класу.

Потужність ресторану визначається кількістю місць в ньому, в ресторані "Турист" - 500-550 місць.

Підпорядковується готельний комплекс "Турист", а тому й ресторан Українському ЗАТ з туризму й екскурсій “Укрпрофтуру”.

Профіль роботи - банкети, фуршети, кава-брейк і т.д

Структура підприємства по типам - 2 буфети, їдальня, два зали, пивний бар.

Місце розташування ресторану біля станції метро “Лівобережна”, тому можна сказати, що в діловій частині міста, а також в парковій зоні.

Розміщення ресторану зблоковане з готелем.

Споруда ресторану за індивідуальним проектом. Кількість поверхів ресторану - 2.

Ресторанне обслуговування повне, включає в себе тематичне меню, шведський стіл, національну кухню, банкетне обслуговування.

Рівень завантаження торгового залу складає 60 %. Постійних гостей немає.

Загальна кількість персоналу 112 чоловік.

Концепція та профіль роботи ресторану.

Профіль ресторану повинен розроблятися з думкою про його потенційних клієнтів. Дуже часто трапляється з точністю навпаки: комусь приходить думка відкрити ресторан якогось профілю, і дуже скоро виявляється, що у нього дуже мало клієнтів, щоб забезпечити життєспроможність нового ресторану.

Ресторанний бізнес захоплюючий і перспективний: правильний вибір місця і кухні, атмосфери і толкові організоване обслуговування роблять можливості для привертання ринку і дають великий прибуток на інвестиції.

Якщо є формула успіху в ресторанному бізнесі, то вона повинна звучати десь так: придумати нову концепцію і втілити її в життя - таку концепцію, яка якщо і не ідеально підходить до відповідного ринку, то у всякому разі, краще, ніж ті, на яких основані ресторани - конкуренти. Профіль кожного ресторану визначається його концепцією, і ця концепція визначає його імідж, апелюючий до відповідного ринку: буденний, офіційний, дитячий, тільки для дорослих, етнічний і т.д. Концепція повинна підходити до даної місцевості і орієнтуватися на даний ринок. Особливості лицьового оформлення і меню опираються на концепцію, а вона орієнтована на ринок.

Тобто можна сказати, що концепція ресторану "Турист" змішаного типу, тому що тут харчуються і ділові люди, які їздять по командировках і діти і інші туристи.

Атмосфера ресторану.

Атмосфера, утворювальна рестораном, чинить непоганий вплив на відвідувача - на свідомому та підсвідомому рівні. Усвідомлений ефект діє на сам процес вибору ресторану. Дуже шумно? Столи стоять дуже близько однин до одного? Зал дуже широкий? Чи дуже тісний? Підсвідомий ефект утворюється більш тонкими засобами: освітленням, типом меблів, кольором скатертин, музикою.

Відвідувачі ресторану звертають велику увагу на дизайн інтер'єру і чим більш від допомагає утворити визначений настрій, тим краще. Фахівці по інтер'єру навіть назву придумали для цього - атмосферика.

Атмосфера ресторану "Турист" характеризується затишком і швидкістю індивідуального обслуговування. У ресторані є оркестр, офіціанти працюють бригадами, що забезпечує добрий настрій споживачів.

Функціональна схема приміщень.

Структура виробництва в ресторані "Турист" визначається цеховими підрозділами; тобто структура виробництва складається з двох частин - доготіельного цеха, який включає в себе холодний і гарячий цех, та заготівельного цеха, який включає в себе овочевий і м'ясерибний цехи.

Схема взаємозв'язку функціональних груп приміщень доготівельних підприємств з обслуговуванням офіціантами, де:

1 - вестибуль з гардеробом, умивальними, санвузлами; 2 - аванзал; 3 -зал; 4 - банкетний зал; 5 - бар; 6 - магазин кулінарії; 7 - роздаткова; 8 - буфет; 9 - гарячий цех; 10 - холодний цех; 11 - моєчна столового посуду; 12 - сервізна; 12 - доготівельний цех (з відділенням для обробки зелені); 14 -приміщення мучних виробів; 15 - моєчна кухонного інвентарю; 16 - моєчна тари для напівфабрикатів; 17 - приміщення для нарізки хліба; 18 - приміщення завідуючого підприємством; 19 - охолоджувальні камери (напівфабрикатів, фруктів, зелені, напоїв, молочно-жирових продуктів); 20 - кладова сухих продуктів; 21 - не охолоджувальна кладова вин; 22 - кладова інвентарю; 23 - кладова і моєчна тари; 24 - загруз очна; 25 - кабінет директора і службове (конторське приміщення); 26 - гардероб для персоналу і офіціантів; 27 - душові4 уборні, кімната особистої гігієни; 28 - більєва; 29 - вентиляційні камери, тепловий пункт і електрощитові; 30 - машинне відділення охолоджувальних камер (додаток №1).

Приміщення, що входять до складу будови підприємств суспільного харчування, об'єднуються в наступні функціональні групи:

для відвідувачів - вестибуль (включаючи гардероб, умивальні і санвузли); буфет; аванзал; зали без роз таткових, банкетні зали, магазин кулінарії.

виробничі - гарячий і холодний цехи; приміщення для виробів, заготівельні (м'ясний, рибний, овочевий); кондитерський цех, мийки столового і кухонного посуду; моєчна і кладова тари напівфабрикатів; винний і кавовий буфети; роздаткова; сервізна.

для прийому і схову продуктів - охолоджувальні камери для зберігання м'ясних, рибних, овочевих напівфабрикатів, фруктів, зелені, м'яса, риби; не охолоджувальні камери для зберігання сухих продуктів; винно-водочних виробів, кладова і моєчна тари, кладова інвентаря, кладова овочем, загруз очна;

службові й побутові - адміністративне приміщення, кімната персоналу, голова каса, гардероб для персоналу, гардероб для офіціантів, душові, санвузли, більєві;

технічні - вентиляційні камери (приточна і витяжна); електрощитові, тепловий вузол, машинне відділення охолоджувальних камер, приміщення теплової завіси, приміщення кондиціонерів, слюсарна майстерня.

3.2 Технологія надання ресторанних послуг

Технологічні процеси підприємства харчування.

Технологічний процес - ряд послідовних операцій по обробці продуктів для приготування і кулінарних виробів.

В залежності від організації технологічного процесу підприємства суспільного харчування можна розділити на: сировинні, що працюють на сировині і доготівельні, що отримують напівфабрикати різного ступеня готовності від заготівельних підприємств.

Сировинні підприємства, яким являється також ресторан "Турист", мають закінчений технологічний цикл, на них проводиться повна обробка сировини і приготування готових страв. Тому вони повинні мати складські приміщення, цехи первинної обробки сировини (м'ясний, рибний, овочевий) і доготівельні цехи (гарячий, холодний, кондитерський) (рис. 1.)

Сировиною називають продукти, назначені для подальшої обробки.

На підприємстві харчування "Турист" сировиною служать продукти, що не пройшли обробки (овочі, фрукти, яйця, риба, та ін.) й попередньо оброблені на інших підприємствах (ковбаси, макаронні вироби, мука і т.д.)

Сировина не зразу перетворюється в готову продукцію. Спочатку вона перероблюється в напівфабрикат - продукт, що вже пройшов стадію первинної обробки, але ще непридатний до споживання (очищені і нарізані овочі, шматки м'яса, риби, підготовлені для приготування страв і інше).

Готовою продукцією в ресторані "Турист" та і взагалі є: холодні і гарячі страви, напої, випечені вироби.

Щоб перетворити сировину в готову продукцію, застосовуються різні прийоми обробки: механічні (подрібнення, переміщування, просіювання, пресування, збивання в т.д.); гідромеханічні (промивання, вимочування); біохімічні (бродіння тіста, розм'якшення м'яса за допомогою ферментів і др.); теплові (жаріння, варіння); охолоджування - для зберігання напівфабрикатів, готової продукції і при приготування ряду страв.

Технологічний процес перед закупівельних процедур:

а) Група учнів з Донецьку харчується у ресторані "Турист" постійно, і їм пропонуються меню, які представлені в додатку №2.

Також їм пропонується така вечеря. Тематичне план-меню вечері представлене нижче:



Рис. 1.

МЕНЮ ВЕЧЕРІ

Салати, холодні закуски

Салат “Український” 50 1-50

Салат “Бурячок” 50 1-00

Салат із чорносливу з грибами 60 2-00

Оселедець з квасолею 100 2-10

Паштет із рибних консервів 50 1-90

Гарячі страви

Ковбик із гречаною кашею 50 2-50

Кабачки, тушковані з картоплею 70 3-00

Голубці з квасолею і сиром 100 4-50

Пелюстки 50 4-70

Котлета “Садко” 100 5-60

Гарніри

Картопля варена 50 1-50

Рис варений розсипчастий 50 2-00

Солодкі страви

Бабка з яблук 100 3-00

“Білосніжка і сім гномів” 100 3-50

Желе з полуниці 70 1-00

Десерт фруктовий 100 2-50

Напої

Чай із липового цвіту 100 0-60

Чай “Князь” 100 0-60

Солодка вода в асортименті 100 0-90

Мучні вироби

Коржі з маком 50 1-50

Млинчики поліські 50 2-00

Сочники 100 2-30

Вертун з яблуками 50 2-50

План-меню вечері

№ за збірником рецептур	Асортимент страв	вихід 1 порції (гр.)	кількість порцій	розподіл за год. реалізації
1.15	Салат “Український”	50	750	1800
1.23	Салат “Бурячок”	50	750	1800
1.25	Салат із чорносливу з грибами	60	900	1815
1.59	Оселедець з квасолею	100	1500	1817
1.64	Паштет із рибних консервів	50	750	1820
1.76	Ковбик із гречаною кашею	50	750	1830
1.164	Кабачки, тушковані з картоплею	50	1050	1835
1.172	Голубці з квасолею і сиром	50	750	1840
1.201	Пелюстки	50	750	1843
1.322	Котлета “Садко”	100	1500	1845
1.324	Картопля варена	50	750	1845
1.332	Рис варений розсипчастий	50	750	1845
1.404	Бабка з яблук	100	1500	1850
1.418	“Білосніжка і сім гномів”	50	750	1857
1.427	Чай із липового цвіту	100	1500	1905
1.427	Чай Князь	100	1500	1905
1.429	Солодка вода в асортименті	100	1500	1915
1.475	Коржі з маком	50	750	1925
1.473	Млинчики поліські	50	750	1925
1.476	Сочники	100	1500	1930
1.477	Вертун з яблуками	50	1500	1930

б)

Карта вин

Сік яблучний 100 1-50

Сік мультивітамін 100 1-50

“Фанта” 100 1-00

“Кока-кола” 100 1-00

Молочний коктейль 100 1-50

Гарячий шоколад 100 2-00

Дитяче шампанське 100 3-00

Чай “Князь” 100 0-60

Чай з липового цвіту 100 0-60

Фрукти

Банани (очищені) 100 1-00

Виноград 100 0-60

Яблука 100 0-50

г) Заявка на отримання продуктів (див. вище)

брутто

Картопля 0,4 кг

Огірки свіжі 0,2 кг

Морква 0,19 кг

Яблука свіжі 0,7 кг

Горошок зелений консервований 0,1 кг

Цибуля ріпчаста 0,1 кг

Сметана 0,2 кг

Кабачки 0,3 кг

Борошно пшеничне 0,1 кг

Петрушка 0,1 кг

Помідори 0,1 кг

Олія 0,1 кг

Цукор 0,1 кг

Яйця 0,2 кг

Кориця 0,001 кг

Маргарин 0,015 кг

д) Сертифікат відповідності якості, угода на постачання товару, паспорт якості, якісне посвідчення в додатках 3,4,5,6.

1) Сертифікат відповідності - це документ на гербовому папері який має серію і номер і видається Держстандартом України на відповідну продукцію, що пройшла випробування, до вживання, або використання людьми.

Якісне посвідчення - це супроводжуючий продукцію документ, підтверджуючий наявність на цю продукцію сертифіката відповідності, та відповідність продукції вимогам МБТ; ДЕСТу, ДСТу, ОСТу, ТУУ. видається службою технології та контролю якості підприємства, що виготовляє цю продукцію.

Сертифікат якості - це документ, який відається виробником покупцю і підтверджує якість продукції дослідженої лабораторно по методу фізико-хімічного аналізу.

Технологічний процес приготування їжі.

а) Розрізняють два основних процеси приготування їжі: холодна обробка, теплова обробка.

До способів холодної обробки відносять:

Попереднє миття продуктів;

Миття м'яса теплою водою за допомогою щітки-душа дозволяє зменшити обсеміненість його поверхні на 80-90%. Промивання овочів дозволяє раціонально використовувати відходи, подовжує строк служби картофелечисток;

Корне- і клубне плоди миють механізованим способом в миючих машинах, а також вручну в ваннах з приточною водою. М'ясні туші, напівтуші промивають за допомогою фонтануючих щіток. Ефективність миючих улаштувань залежить від швидкості руху води.

Замочування продуктів перед тепловою обробкою (наприклад, круп, бобових, сухих фруктів і овочів) дозволяє прискорити процес доведення їх до готовності;

Нарізання продуктів;

Нарізання продуктів відбувається або вручну, або автоматично;

Флотація;

Для розділення сумішей, складених із часток різної питомої ваги, використовують флотацію. Неоднорідну суміш занурюють в рідину, при цьому більш легкі частинки спливають, а більш тяжкі - тонуть. Наприклад, для відділення каменів, картопель перед чищенням занурюють в 20 % розчин повареної солі, де клубні спливають, а камені тонуть. При занурювання крупи у воду (при промиванні) легкі домішки спливають, а зерна опускаються на дно посуду.

Осадження, фільтрування.

В результаті проведення ряду технологічних процесів отримують суспензії - суміші двох (або більше) речовин, з яких одна (тверда) розподілена в іншій (рідкій) в вигляді речовин різної дисперсності, розташованих в підвішеному стані. До суспензій відносять, наприклад, крохмальне молоко, яке отримується при виробництві крохмалю, або плодовий сік, що містить різні по розмірам і формі частки м'якоті. Для розділення суспензій на рідку і тверду частини, використовують фільтрування і осадження.

Фільтрування - процес розділення суспензій шляхом пропускання їх крізь пористу перегородку (тканину, сито), здатну затримувати частки і пропустити фільтрат. Чим способом можна практично повністю звільнити рідину від часток.

Осадження - процес виділення твердих часток суспензій під дією сили тяжіння. По закінченню осадження відділяють освітлену рідину від осаду.

Піноутворення (взбивання);

Це механічна кулінарна обробка, яка полягає в інтенсивному перемішуванні одного чи кількох продуктів з метою отримання пишної або пінистої ваги.

Класифікація способів теплової обробки:

Жаріння - теплова кулінарна обробка продуктів з метою доведення до кулінарної готовності при температурі, яка забезпечує утворення на їх поверххні специфічної кірочки.

Існують декілька різновидів варіння і жаріння.

Розрізняють варіння:

з повним зануренням в рідину (основний спосіб);

з частковим зануренням (припущення);

паром атмосферного і підвищеного тиску;

при пониженій toC;

при підвищеній toC;

в СВЧ - апаратах;

Розрізняють жаріння:

на нагрітих поверхнях з жиром або без нього (основний спосіб);

в жиру (у фритюрі);

в жарочних шафах;

на відкритому вогні;

інфрачервоним випромінюванням в апаратах ІЧ-нагріву.

Варіння і жаріння часто комбінують одне з одним - комбіновані способи теплової обробки. Наприклад, використовують варіння продуктів з наступним обжарюванням; тушкуванням, тобто припущення обжарених продуктів, за печення обжарених, зварених або припущених продуктів; комбінацію СВЧ та ІЧ - нагріву, брезирування (припущення з наступним обжарюванням).

Допоміжні способи теплової обробки не дозволяють довести продукт до готовності, але полегшують його подальшу обробку (опалювання, бланшування, пасерування, термостатування).

б) Розробка технологічних карт по меню вечері на три страви:

Технологічна карта №1

Рецептура № 1.15.

Назва страви - Салат “Український”

Найменування сировини	Видаток сировини
	Брутто	Нетто
Картопля	141 гр.	101,2 гр.
Огірки свіжі	214,5 гр.	168 гр.
Морква	120 гр.	94 гр.
Яблука свіжі	135 гр.	94 гр.
Горошок зелений консервований	117 гр.	75 гр.
Цибуля ріпчаста	90 гр	75 гр.
Сметана	153 гр.	150 гр.

Технологічні вимоги до сировини.

Сировина, щоб перетворитися на готову продукцію, повинна пройти різні прийоми обробки: механічні (перемішування, просіювання та ін.); гідромеханічні (промивання, вимочування); біохімічні (бродіння, розм'якшення з допомогою ферментів); теплові (жаріння, варіння). Також сировина повинна бути свіжою і якісною. В даному разі сировина повинна пройти механічну обробку.

Технологія приготування.

Підготувати овочі (обчистити моркву та картоплю, огірки, з яблук видалити серцевину і обчистити);

Овочі та яблука нарізують дрібними кубиками;

Овочі та яблука змішують з горошком і цибулею;

Полити все це сметаною.

Вимоги до якості.

Якість страв і виробів визначається їх харчовою цінністю, смаковими достоїнствами, ароматом, зовнішнім виглядом. Їжа повинна бути якісною, тобто не держати в собі шкідливих речовин, токсинів.

Технологічна карта №2

Рецептура № 1.164.

Назва страви - Кабачки, тушковані з картоплею

Найменування сировини	Видаток сировини
	Брутто	Нетто
Кабачки	303 гр.	243 гр.
Борошно пшеничне	9 гр.	9 гр.
Картопля	268 гр.	202,5 гр.
Морква	76,5 гр.	60 гр.
Цибуля ріпчаста	40,5 гр.	33 гр.
Петрушка	13,5 гр.	9 гр.
Томатне пюре	111 гр.	30 гр.
Олія	111 гр.	30 гр.
Цукор	1,5 гр.	1,5 гр.
Сметана	19,5 гр.	19,5 гр.

Технологічні вимоги до сировини.

Сировина повинна пройти різні прийоми обробки: механічні (перемішування, просіювання, пресування та ін.); гідромеханічні (промивання, вимочування); біохімічні (бродіння і т.д.); теплові (жаріння, варіння). В даному випадку сировина повинна пройти механічну, теплову обробку. Також сировина повинна бути свіжою і якісною.

Технологія приготування.

Підготувати кабачки, картоплю, моркву, цибулю, петрушку.

Нарізати все часточками, або кубиками;

Кабачки посолити, посипати борошном, обсмажити;

Картоплю посолити, обсмажити;

Цибулю, моркву і петрушку пасерують;

Овочі і картоплю змішати, залити бульйоном чи водою (10-15% від маси продуктів);

Все тушкувати;

За кілька хвилин до закінчення тушкування додають нарізані часточками чи кубиками обсмажені помідори або пасероване томатне пюре, цукор і сметану.

Вимоги до якості.

Якість страв і виробів визначається їх харчовою цінністю, смаковими достоїнствами, ароматом, зовнішнім виглядом. Їжа повинна бути якісною, не містити в собі токсинів, шкідливих речовин.

Технологічна карта №3

Рецептура № 1.404.

Назва страви - Бабка з яблук

Найменування сировини	Видаток сировини
	Брутто	Нетто
Яблука свіжі	594 гр.	420 гр.
Борошно пшеничне	111 гр.	111 гр.
Яйця	222 гр.	150 гр.
Цукор	129 гр.	129 гр.
Сметана	11,1 гр.	11,1 гр.
Кориця	1,5 гр.	1,5 гр.
Маргарин	15 гр.	15 гр.

Технологічні вимоги до сировини.

Сировина, перед тим, як перетворитися на готову продукцію проходить такі види обробки: механічні (нарізання, пресування); гідромеханічні (промивання, вимочування); біохімічні (бродіння, розм'якшення з допомогою ферментів); теплові (жаріння, варіння), охолоджування. Також сировина повинна бути свіжою і якісною. В даному разі сировина повинна пройти механічну, гідромеханічну і теплову обробку.

Технологія приготування.

Сирі жовтки розтерти з цукром;

Покласти туди сметану, борошно;

Підготувати яблука;

Додати в посуд яблука, нарізані скибочками, корицю;

Добре перемішати та додати збиті білки;

Підготовлену масу викласти у змащену форму;

Запікати в духовій шафі.

Вимоги до якості.

Якість страв і виробів визначається їх харчовою цінністю, смаковими достоїнствами, ароматом, зовнішнім виглядом. Їжа повинна бути якісною, не містити в собі токсинів та шкідливих речовин.

в) Матеріально-технічне забезпечення технологічного процесу приготування їжі (підбір устаткування).

Асортимент страв по меню вечері	Технологічний процес	Технологічна операція	Технологічне обладнання
Салат “Український”	холодна обробка	нарізка, змішування, очищення	очищувальне, ріжуче обладнання
Салат “Бурячок”	холодна обробка	очищення, нарізка, змішування	очищувальне, ріжуче обладнання
Салат із чорносливу з грибами	холодна, теплова обробка	промивання, нарізання, тушкування	очищувальне, жарочно-тушкувальне обладнання
Оселедець з квасолею	холодна, теплова обробка	вимочування, нарізання, тушкування (варіння)	вимочу вальне, ріжуче, котли або сковорідки
Кабачки тушковані з картоплею	холодна, теплова обробка	нарізання, тушкування	комбайн для нарізки, котли
Голубці з квасолею і сиром	холодна, теплова обробка	нарізання, варіння, тушкування	комбайн для нарізки, котли
Котлета “Садко”	холодна, теплова обробка	нарізання, жаріння	обладнання для форшу, сковорідки
Картопля варена, рис варений	холодна, теплова обробка	варіння основним способом	котли
Бабка з яблук	холодна, теплова обробка	нарізка, випікання	комбайн для нарізки, духова шафа
“Білосніжка і сім гномів”	холодна обробка	збивання, нарізка	міксери і т.д.
Желе з полуниці	холодна обробка	розмішування, охолодження	розмішувальне, холодильне обладнання
Десерт фруктовий	холодна обробка	нарізка	комбайн для нарізки
Коржі з маком	теплова обробка	жаріння коржів, заварювання маку	сковороди, котли
Млинчики поліські	теплова обробка	жаріння осн. способом	сковорідки
Сочники	теплова обробка	запікання	духові шафи
Вертун з яблуками	холодна, теплова обробка	нарізання, тушкування	комбайн для нарізки, котли

Технологічний процес обслуговування.

а) Технологічний процес обслуговування включає такі основні моменти обслуговування:

Попередня підготовка, яка включає в себе:

санітарно-гігієнічне підготування приміщення

Воно заключається в тому, що бригада прибиральників за допомогою пилососів та інших машин видаляє пил. Паркетна підлога, змащена мастикою, а також килимові покриття підлоги прибирають сухим способом, коли покриті лаком, як в ресторані "Турист" - вологим.

Як правило, прибирання залів виконують наступним чином: спочатку видаляють пил з меблів, підвіконь, обладнання, а потім роблять вологе прибирання підлоги.

Предметом особливого догляду повинні бути холодильники.

В приміщеннях ресторану необхідно використовувати оснащення для кондиціонерів.

Після закінчення прибирання черговий метрдотель або бригадир офіціантів оглядає приміщення і тільки потім дає розпорядження про розставлення і сервірування столів.

підготовка персоналу:

Офіціанту, як хазяїну залу, потрібна не тільки красива, але і зручна форма. Формений одяг метрдотеля, офіціанта, бармена представляє собою невід'ємну частину інтер'єру підприємства. Від форми персоналу залежить популярність ресторану. До неї пред'являються високі вимоги. Форма на підприємстві повинна бути одного зразку. Виключення складає тільки метрдотель, одежа якого відрізняється якимось елементом від форми офіціанта.

Одяг робітників ресторанів залежить від категорії підприємства: для ресторанів “люкс” і “вищий” її шиють з тканини кращої якості.

Відповідно з нормами робітникам ресторанів люкс і вищої категорії видають:

метрдотелям: чоловікам - костюм шерстяний (фрак і брюки), сорочки білі хлопчатобумажні, краватку; жінкам - костюм шерстяний, блузки білі хлопчатобумажні, краватку;

офіціантам: чоловікам - костюм шерстяний (смокінг і брюки), сорочки білі хлопчатобумажні, краватка-бабочка; жінкам - плаття напівшерстяне, літнє.

попередня сервіровка столів

Існують суспільні правила сервіровки, основані на принципах наукової організації праці офіціантів.

Попередню сервіровку стола виконують в процесі підготовки залу до обслуговування. вона включає в себе мінімальну кількість предметів, які можуть бути використані при наступному наповненні залу: пиріжкові тарілки, фужери, прибори для спецій, столові (ніж, виделка, ложка) прибори, салфетки, квіти.

При сервіровці стола виконують наступні правила:

асортимент столового посуду і приборів повинен співпадати з методом обслуговування і меню;

в першу чергу ставлять фарфоровий посуд, потім - столові прибори і тільки після - криштальний або скляний посуд для напоїв, серветки, прибори із спеціями (сіль, перець), квіти;

Орієнтиром в розподіленні предметів сервіровки служать складки на скатерті або розподілення крісел, які ставлять по кількості споживачів з інтервалом не менше 30 см. Офіціант, взявши стопку (4-5 шт.) пиріжкових тарілок в праву руку, лівою рукою, доторкуючись пальцями тільки дна і краю борта тарілок, розставляє їх на столи зліва. Від краю тарілку розташовує на відстані 3-5 см, так, щоб поставлена потім тарілка з поданою стравою була на одній осі з пиріжковою.

Потім іде попередня сервіровка столів приборами. Виделки кладуть праворуч від пиріжкової тарілки зубцями наверх; за виделкою на відстані 20-25 мм від неї розташовують ніж лезом до тарілки. Ручки виделок і ножів повинні бути розташовані від краю стола на відстані 2 см. Між закусочною виделкою і ножем на відстані 20-24 мм від кромки стола розкладають, якщо це необхідно, чайні ложки ручкою праворуч.

Потім розставляють фужери - проти кінчика леза ножа. Офіціант бере фужери правою рукою за ніжки, перевертає, поміщує по 4-6 шт. між пальцями лівої руки, несе до столу і, тримаючи їх за середину ніжки, правою рукою розставляє.

Закінчує сервіровку столу складеною серветкою, яку кладуть на місце, де повинна потім стояти тарілка з поданою стравою. Серветку можна покласти і на пиріжкову тарілку.

Для вечірнього обслуговування стіл попередньо сервірують столовими, закусочними і пиріжковими тарілками, закусочними, столовими приборами, фужерами, полотняними серветками.

Основний процес обслуговування.

Споживача потрібно зустріти, при вході до залу, проводити його до столу, запропонувати зайняти місце, ознайомити з меню, надати допомогу у виборі страв і напоїв, прийняти замовлення, подати замовлені страви і напої.

Заключний процес обслуговування.