Роль транспорта в возникновении и развитии туристского бизнеса и предпринимательства

7. В аэропорту Домодедово круглосуточно работает информационная стойка службы перевозок авиакомпании «ТрансАэро», куда пассажиры могут обратиться по всем интересующим их вопросам.

8. В бизнес - зале аэропорта Домодедово можно воспользоваться городским телефоном, факсом и копировальным аппаратом. К услугам посетителей компьютеры, имеющие выход в Интернет, лазерные принтеры. Организован показ телевизионных программ (в том числе спутниковых), представлен широкий выбор печатных изданий. Здесь же находится бар, где посетители могут отведать блюда русской и европейской кухни.

В таблице 4, приведённой ниже можно видеть сравнительную характеристику по авиакомпаниям [9, 11, 12]:

Таблица 4 - Сравнительная характеристика по авиакомпаниям

Технические составляющие у «British Airways» находятся на самом высшем уровне, это связано, прежде всего, с обширной географией полетов, а именно с дальнемагистральными рейсами. Аэрофлот тоже уделяет большое внимание комфортности трансатлантических рейсов. Возможно, если у авиакомпании «ТрансАэро» начнут открываться трансатлантические рейсы (а это планируется в ближайшем будущем), она будет вынуждена улучшать технологические составляющие.

Сравнивая бортовое питание «ТрансАэро» и «Аэрофлота», можно сказать, что «ТрансАэро» предлагает более расширенное меню.

К дополнительным услугам в рейсе можно отнести разнообразную культурно-развлекательную программу, это и большой выбор аудио и видео программ, и сервис для детей. Большое внимание в «British Airways» уделяется детям: разнообразные подарки в зависимости от возраста, трансляция детского канала, а также новая специальная услуга «Дети едят первыми». В «ТрансАэро» детям предлагается лишь подарок и специальное детское питание.

Внедрение многих дополнительных услуг может потребовать от авиакомпании «ТрансАэро» больших капиталовложений, к которым она пока не готова. Но с открытием новых рейсов и взятием в лизинг новых самолетов Boeing-747 все может измениться.

Авиакомпании «ТрансАэро» и «Аэрофлот» не достаточно много внимания уделяют здоровью пассажиров. В «British Airways» пассажирам на длительных рейсах выдаются противотромбозные гольфы, а также демонстрируется видеоролик «Зарядка в кресле». В «ТрансАэро» на борту имеется лишь аптечка.

Проанализировав данную таблицу можно сделать вывод, что авиакомпания «ТрансАэро» отстает от международных компаний по некоторым параметрам. Во многом это связано с возрастом авиакомпании, она еще сравнительно молодая, ей всего 22 года, компании «British Airways» - 39 лет, а Аэрофлоту уже 90 лет.

3. Разработка мероприятий по улучшению обслуживания авиакомпании «ТРАНСАЭРО»

3.1 Достоинства и недостатки сервисного обслуживания в авиакомпании «ТрансАэро»

К достоинствам сервисного обслуживания можно отнести:

1. Профессионализм пилотов. Взлет, посадка, полет происходят мягко и плавно.

2. Разрабатывается программа по расширению географии полетов, которая включает 69 маршрутов. Из них - 61 регулярный маршрут и 8 чартерных маршрутов. Это еще одно подтверждение того, что авиакомпания отдает предпочтение развитию именно регулярным полетам. В условия постоянно повышающихся цен на авиатопливо и услуги аэропортов, авиакомпании находятся в постоянном компромиссе между ценой и установленного уровня качества предоставляемых услуг в воздухе и на земле.

3. Система гибких тарифов экономического класса, не только на прямом сообщении, но и для трансферных рейсов по городам России, в Европу и Канаду. Покупая билет, по доступной цене премиального экономического класса, пассажиры получают практически полный диапазон дополнительных услуг на борту и приоритетов при обслуживании на регистрации в аэропортах. Салон премиального экономического класса расположен в центральной части самолета, сразу же за салоном бизнес-класса. Кресла в салоне премиального экономического класса с гибкой мягкой спинкой достаточно удобны, расстояние между креслами увеличено и составляет около 90 сантиметров, что сопоставимо с международными стандартами для салона бизнес-класса. Угол наклона спинки кресла в салоне премиального экономического класса увеличен до 29 градусов. Такой наклон кресла и увеличенное расстояние между рядами позволяет Вам полноценно отдыхать во время полета.

4. Максимум удобств пассажирам бизнес - класса.Салон Бизнес - класса -- это класс высочайшей комфортности, предназначенный для пассажиров, стремящихся к максимальному удобству во время полета. Салон расположен в передней части самолета. Отдельные стойки регистрации, пассажирам бизнес класса существенно экономят время перед полетом. Пассажирам бизнес - класса «ТрансАэро» предоставляется: возможность провести полет в комфортабельных креслах. Удивительная эргономика, простор, редкостное качество кожи -- все это создаёт ощущение полного комфорта.

Недостатками сервисного обслуживания являются:

1. Проблемы с регистрацией по Интернету. Узнав, хорошую возможность онлайн регистрации, можно начать звонить в авиакомпанию за сутки. Но можно и не зарегистрироваться, в этом случае Вас могут переключить на представителя в аэропорту. В аэропорту сообщают, что на чартеры онлайн регистрация начинается за двенадцать часов, а не за сутки. Через двенадцать часов можно проделать то же самое, но ситуация повторится. В итоге оказывается, что Вас записывают на абсолютно другой рейс.

2. Частые задержки при взлете. После посадки на самолет происходят постоянные задержки на 25-30 минут. А один раз произошел случай, что задержали рейс на два часа. Причем каждый раз причины были разнообразные, то надо опрыскать самолет от обледенения, то устранить какие-либо неполадки. Причем толком узнать, что случилось, невозможно.

3. Отвратительное отношение бортпроводников к пассажирам. Невежество со стороны бортпроводников, никакого внимания к пассажирам. Приходится весь полет самому ходить за водой. Многие возмущаются, но в ответ получают заученные фразы или наглые улыбки.

4. Грязные туалеты, плохое питание, нехватка покрывал и подушек, миграционных карточек и остальных мелочей. Кормят через семь часов, маленькими порциями. Массово не работают мониторы и лампочки индивидуального освещения, не хватает питьевой бутилированной воды.

5. Пассажирам никто не представляется из экипажа и информацию о полете никто не объявляет. Да, информация высвечивается на мониторе, но в туристическом эконом - классе, работающие мониторы - исключение.

6. Предоставление некоторых бесплатных услуг, как платных. За прокат плееров необходимо платить 600 рублей, а за просмотр фильмов 1000 рублей.

7. Плохое внутреннее состояние самолета. Например, кондиционеры не работают, а просто текут. На протяжении всего полета можно сидеть и вытирать капли конденсата. На некоторых самолетах компании можно обнаружить сломанные кресла.

8. Необходимо доплачивать за багаж, превышающий 20 киллограмм.

3.2 Мероприятия по улучшению сервиса для пассажиров авиакомпании «ТрансАэро»

В целом для улучшения качества сервисного обслуживания пассажиров на воздушных перевозках, авиакомпании ”ТрансАэро” нужно обратить внимание на следующие аспекты сервиса:

1. Совершенствование технических составляющих сервиса:

- улучшить эргономичность пассажирских кресел. Необходимо будет установить эргономичные кресла с регулируемыми подголовниками, которые обеспечат повышенный комфорт. Удобная спинка со встроенной подушкой для поясницы и подставка для ног позволят комфортнее расположиться в кресле;

- оснастить каждое пассажирское кресло розетками для портативных компьютеров. Чтобы оснастить каждое пассажирское кресло собственной розеткой необходимо полностью перекомпановать их, что потребует немалого вложения средств и времени;

- оснастить самолет системой спутниковой связи Inmarsat (International Mobile Satellite Organisation).Что касаемо услуг спутниковой связи на борту, то это очень эффективное нововведение, которое с успехом используют зарубежные авиакомпании. Система Inmarsat (International Mobile Satellite Organisation) - система спутниковой связи, которая имеет специальный вариант телефонов для установки в самолетах. Также система позволяет более точно отслеживать положение самолетов в воздухе, что немало важно для безопасности полетов;

- сделать раздельную видеосистему в пассажирском салоне. Положительным для пассажиров авиакомпании «Трансаэро» будет такое нововведение на борту самолета, как раздельная видеосистема для бизнес и экономического класса. На данный момент видеосистема действует совместно, что очень неудобно и вызывает много дискомфорта, в первую очередь у пассажиров бизнес - класса. В особенности это проявляется на рейсах, выполняемых ночью, когда пассажирам «С» класса необходимо отдохнуть, а ведь такими пассажирами являются, в основном, бизнесмены, политики и деловые люди, заплатившие в несколько раз большую сумму за полет с комфортом.

На мой взгляд, разделение видеосистемы не требует больших капиталовложений и много времени. Скорее, здесь требуется качественная и слаженная работа инженерной службы авиакомпании. А в «ТрансАэро» достаточно большой штат инженеров - специалистов, поэтому для такого нововведения, как раздельная видеосистема нет почти никаких препятствий.

- отключение центрального света в салоне сразу после взлета и сокращение количества объявлений по громкой связи, хотя бы на рейсах, выполняемых в ночное время суток. Благодаря этому в салоне станет заметно тише и уютнее, что создаст лучшие условия для спокойного и более продолжительного сна пассажиров;

- провоз пассажиров бизнес - класса от аэропорта до дома. В авиакомпании уже существует подобная услуга, но она заключается в том, что пассажирам предоставляется возможность бесплатно доехать из аэропорта до Павелецкого вокзала города Москвы или, наоборот, с вокзала в аэропорт, на скоростном комфортабельном электропоезде. Для этого нужно предъявить в железнодорожной кассе авиационный билет. Но даже эта услуга доступна только пассажирам регулярных рейсов авиакомпании и на чартерные рейсы не распространяется. Руководство авиакомпании, введя такую услугу, как провоз своих пассажиров между домом и аэропортом, могло бы приравняться ко многим авиакомпаниям международного уровня. Затрат такая услуга требует небольших. Это аренда или закупка нескольких автомобилей представительского класса и средства, требуемые на оплату парковки и бензина. Положительным будет то, что это привлечет очень много потенциальных пассажиров в бизнес - класс. А ведь именно на этих пассажиров и делается ставка в авиакомпании.

2. Совершенствование социальных составляющих сервиса:

- забота о здоровье пассажиров, в целях предотвращения тромбов. Длительная неподвижность в согнутом положении тела и кислородное голодание, которыми, как правило, сопровождается полет в перенасыщенном углекислым газом салоне, могут привести к образованию тромбов в нижних конечностях, что чревато серьезными последствиями. С целью исключения случаев возникновения тромбов можно выдавать пассажирам, чей полет длится более 7 часов. Многие зарубежные и некоторые российские авиакомпании уже давно используют этот эффективный, по мнению специалистов, способ беречь свое здоровье. Кроме того, противотромбозные гольфы являются очень хорошим презентом в красивой упаковке. Получив их в начале длительного полета, пассажир сразу же получает массу приятных впечатлений. Кроме того, для пассажиров экономического класса демонстрировать видеоролик «Зарядка в кресле». Он предлагает сидящим в креслах туристам делать различные движения ногами и растяжки, чтобы не застывать долго в одной позе;

- пополнить ассортимент лекарственных средств в бортовых аптечках. Ежегодно в мире регистрируется около 12000 случаев, когда на борту самолета, находящегося в полете, возникает необходимость оказания пассажиру срочной медицинской помощи. Как правило, запасов стандартной бортовой аптечки хватает лишь на самые примитивные меры;

- разместить на борту самолёта набор медицинского оборудования. Он позволяет через спутниковую связь на землю специалистам - медикам передаются сведения о состоянии здоровья пассажира, его пульс, температура, артериальное давление, уровень кислорода в крови. Специальные видеокамеры позволяют врачам вести визуальное наблюдение за состоянием пассажира и координировать действия экипажа по оказанию ему неотложной помощи;

- включить на некоторых длительных рейсах врача. Такой факт охарактеризовал бы авиакомпанию «ТрансАэро» очень положительно и сократил бы количество несчастных случаев на борту самолета;

- необходимо на регулярных рейсах ввести поздравительную программу для пассажиров: с днем рождения, юбилеями, праздниками и при этом вручать им сувениры с логотипом компании. Это могло бы увеличить количество потенциальных клиентов;

- на регулярных рейсах выдавать на борту талоны, с помощью которых можно расплатиться в магазине Duty-Free. Ведь не у каждого пассажира, особенно если он является иностранцем, имеется нужная валюта и возможность во время своего пребывания в аэропорту посетить пункт обмена валют.

3. Совершенствование культурно-развлекательных составляющих сервиса:

- введение персональной развлекательной системы для пассажиров. В настоящее время у авиакомпании «ТрансАэро» такой системой оснащены лишь новые самолеты Boeing 747-200. Предполагается оснастить ею остальные лайнеры. Развлечения на борту оценивается по нескольким критериями, среди которых: общие впечатления от качества работы системы, подбор фильмов, предоставляемые варианты языков, видео, и аудио программы, игры, интерактивные опции и качество наушников;

- оснастить каждое пассажирское кресло персональными мониторами;

- оснастить самолет системой развлечений ICE ("information, communication, entertainment" - "информация, коммуникация, развлечения") уже установлена на всех самолетах. Система предлагает пассажирам более 500 каналов на выбор. Помимо видео, ICE - это 350 музыкальных каналов и более 6000 композиций со всего мира: хиты, новинки, классика и аудио-книги. ICE так же предлагает 40 интерактивных игр, с помощью которых пассажиры могут проверить свои знания в различных областях, поиграть в гольф или в боулинг. Совершенствование такого аспекта, как разнообразные развлекательные программы и индивидуальные мониторы требует очень больших капиталовложений и полной перекомпоновки самолетов. Но, а пока «ТрансАэро» может предложить лишь на Boeing 747-200: 21 канал передач, клипов и фильмов на русском языке, отдельный видеоканал, транслирующий маршрут и основные показатели перелета, на остальных самолетах один канал, транслирующий какой - либо фильм;

- создание электронной библиотеки для пассажиров бизнес - класса, а также показ новостных видео роликов;

- трансляция программ на нескольких языках;

- культурно - развлекательная для детей и подростков. Маленькие путешественники от 3 до 5 лет получат рюкзачок с цветными карандашами, мелками, игрушечными анимационными персонажами и занимательной книжкой с картинками и раскрасками. Еще нужно ввести в сервис дорожные наборы для детей старшего возраста (например от 7 до 12 лет). Например, в некоторых других компаниях дети получают спортивную сумку с электронными играми, ручкой и персональным органайзером, а также журналом с комиксами и кроссвордами;

- переносные люльки и аксессуары для младенцев. Многие современные авиакомпании, пассажирам с младенцами до года, помимо люлек, предлагают еще и детские дорожные наборы (бутылочку с соской, лосьон, присыпку, подгузник, игрушку и нагрудник с кармашком) и специальное меню для грудных пассажиров (молоко, овощные и фруктовые пюре);

- дополнительные удобства для подростков. Дети постарше могут рассчитывать на расширенное, почти взрослое меню с овощами и злаками, сыром и ветчиной, булочкой, пирожным и шоколадным батончиком. И, конечно же, дети первыми получают напитки и еду - уже через несколько минут после взлета. А еще маленьким авиапутешественникам раздают игрушки и сундучки со сладостями и фруктами;

- организация зала для детей в базовом аэропорту. Авиакомпания «ТрансАэро» совместно с аэропортом «Домодедово» организует такой зал для пассажиров и их детей. Во время ожидания рейса пассажиры могут оставлять своих детей в игровом зале на опытных воспитателей. Детям могут предлагать в зале напитки и сладости, развлекать их разнообразными играми, а в это время их родители имели бы возможность посетить Duty-Free;

- делать подарки пассажирам бизнес - класса на время продолжительных полётов. Подарок пассажиру бизнес - класса на регулярных рейсах более 6,5 часов, должен включать в себя носки, компактную зубную щетку и пасту, повязку для глаз, бальзам для губ, гель для глаз, спрей для крепкого сна. В каждом наборе обязательно должен быть женский комплект, включающий дневной крем, моющее средство, и мужской, в который входят бритвенный станок и крем для бритья. Но важно информировать пассажиров о том, что все специальные детские услуги (люльки, детское питание, игрушки) необходимо заказывать при бронировании и покупке билета. Заказывая детское меню, необходимо сообщить оператору, какое именно питание предпочтительно для ребенка

4. Совершенствование технологических составляющих сервиса:

К технологическим составляющим относится разработка условий перевозки пассажиров отдельных категорий, направленная на предоставление специальных услуг пассажирам.

- увеличение количества стоек регистрации;

В связи с этим авиакомпании «Трансаэро» будет нужно взять в аренду дополнительные места для организации новых стоек. Но пассажирам это создаст определенный комфорт, так как не нужно будет долго стоять в очереди, чтобы зарегистрироваться на рейс, а, следовательно, время от начала до конца регистрации в итоге может сократиться.

- создать услугу сквозной регистрации;

Это очень удобная услуга, так как пассажиры, совершающие промежуточную посадку, могут получить посадочный талон одновременно и на следующий рейс.

5. Совершенствование бортового питания.

Необходимо сделать более расширенное меню завтраков, обедов и ужинов для пассажиров в зависимости от продолжительности полета, времени вылета и направления. Нужно разработать карту меню, предлагать ее пассажирам в начале полета, чтобы они могли выбрать, понравившееся им питание и напитки. Меню на борту самолета будет выглядеть очень изысканно и, несомненно, понравится пассажирам.

У пассажиров «ТрансАэро» имеется возможность заказывать специальное питание. Ассортимент питания очень неплох и удовлетворяет потребности даже самого требовательного пассажира. Но проблема состоит в том, что очень немногие пассажиры знают про эту услугу авиакомпании «ТрансАэро».

Заключение

В заключение данной работы, можно сделать следующий вывод, что авиационный транспорт - самый удобный при переездах на дальние расстояния. Широкая сеть авиалиний, сравнительно небольшая продолжительность полетов, хороший сервис и конкурентоспособные тарифы делают авиатранспорт привлекательным для туристов. С каждым годом авиатранспорт упрочняет свои позиции в общемировой транспортной системе. Имея международные сети бронирования и резервирования, выплачивая туристским агентствам, определенные суммы за каждое забронированное в самолете место, авиакомпании содействуют выбору авиаперевозок.

При выборе транспорта для путешествий туристы предпочитают авиалинии железнодорожным и автобусным. По этому показателю авиаперевозчики занимают лидирующее место. Преимущества авиатранспорта: постоянная возможность времени вылета и прилета, наличие нескольких авиаперевозчиков на рынке дает возможность подбора наиболее удобного для пассажира варианта перелета. Постоянное совершенствование авиатехники, взаимодействие авиакомпаний с туристскими агентствами, минимизация отмен и переносов рейсов, регулярное тестирование пилотов на психическое и физическое состояние здоровья - все это позволяет повысить надежность и стабильность авиаперевозок на данном этапе.

Таким образом, в итоге проведенной исследовательской работы можно сделать вывод, что авиакомпания «ТрансАэро» отстает от международных компаний по некоторым параметрам. Во многом это связано с возрастом авиакомпания, она еще сравнительно молодая, ей всего 19 лет, компании «British Airways» - 38 лет, а Аэрофлоту уже 78 лет.

В целом для улучшения качества сервисного обслуживания пассажиров на воздушных перевозках, авиакомпании ”ТрансАэро” нужно обратить внимание на такие аспекты сервиса как: совершенствование технических составляющих сервиса, совершенствование социальных составляющих сервиса, совершенствование культурно - развлекательных составляющих сервиса, совершенствование технологических составляющих сервиса, совершенствование бортового питания.

При устранении данных минусов ТрансАэро выйдет на высокий уровень обслуживания пассажиров тем самым увеличивая количество авиаперелетов.

Список используемых источников

1. Афанасьев В.Г. Коммерческая эксплуатация международных воздушных линий / В.Г. Афанасьев. - М.: Транспорт, 2012.

2. Биржаков М.Б. Индустрия туризма: Перевозки / М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров. - СПб.: Герда, 2011.

3. Гуляев В.Г. Организация туристских перевозок. - М.: Финансы и статистика, 2013.

4. Волкова Л.П. Организация перевозок на воздушном транспорте. - М.: 2010.

5. Дмитриев М.Н. Экономика и предпринимательство в СКС и Т: учебник для студентов вузов, обучающимся по направлениям сервиса и туризма/ М.Н. Дмитриев, М.Н. Забаева. - М.: ЮНИТИ - ДАНА. - 2011.

6. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - Томск: Издательство ТПУ, 2012.

7. Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов: Учеб. пособие для студ. высш. учебн. заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2010.

Размещено на Allbest.ru