Дистанционные каналы банковского обслуживания (на примере ПАО "Сбербанк России")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Дистанционные каналы банковского обслуживания

(на примере ПАО "Сбербанк России")

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания

1.1 Понятие и виды дистанционного банковского обслуживания

1.2 Особенности интернет-банкинга и мобильного банкинга: функции, преимущества, недостатки

1.3 Нормативно-правовое обеспечение в области дистанционного

банковского обслуживания

2. Применение ДБО на примере ПАО «Сбербанк России»

2.1 Общая характеристика ПАО «Сбербанк России»

2.2 Механизм функционирования дистанционного банкинга в ПАО

«Сбербанк России»

2.3 Характеристика операций проводимых ПАО «Сбербанк России» в

системе дистанционного банкинга

Заключение

Список использованной литературы

Список приложений

Введение

В процессе прохождения практики появляется, возможность наглядно проанализировать определенный спектр показателей базы практики. Это позволяет не только рассмотреть тему учебной практики с теоретической точки зрения, но и дает возможность познакомиться с практическим материалом, который относится к выбранной тематике. Таким образом, прохождение учебной практик является важным составляющим элементом обучения.

Развитие информационных технологий оказало свое влияние на все сфере жизнедеятельности людей. Также они нашли свое широкое применение и в системах дистанционного банковского обслуживание. Активное внедрение систем дистанционного банковского обслуживания делает осуществление банковских транзакций менее затратными для кредитно-финансовых учреждений, а для клиентов этих учреждений банковские услуги становятся проще и доступней.

ПАО «Сбербанк России» является крупнейшей отечественной кредитно-финансовой организацией, которая активно предоставляет своим клиентам не только традиционные банковские услуги, но также стремиться использовать в своем сервисе самые современные информационные технологии, в том числе и в сфере дистанционного банковского обслуживания.

Целью отчета по учебной практики является изучение дистанционных каналов банковского обслуживания (на примере ПАО Сбербанк России);

Для достижения цели, которая поставлена в отчете по учебной практики, необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть понятие и виды дистанционного банковского обслуживания;

- описать особенности интернет-банкинга и мобильного банкинга, определить их функции, преимущества и недостатки;

- рассмотреть нормативно-правовое обеспечение в области дистанционного банковского обслуживания;

- дать общую характеристика ПАО «Сбербанк России»;

- описать механизм функционирования дистанционного банкинга в ПАО «Сбербанк России»;

- охарактеризовать операции, проводимые ПАО «Сбербанк России» в системе дистанционного банкинга.

Отчет по учебной практике состоит из введения, двух глав, которые разделены на подпункты, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Во введении излагается общая информация, а также цели и задачи отчета по практике.

Первая глава отчет по практике является теоретической. В ней раскрываются основные аспекты, связанные с дистанционным банковским обслуживанием, видами ДБО, а также нормативно-правовым регулированием данной сферы деятельности банков.

Во второй главе рассматривает и анализируется организация и показатели дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк России».

В заключении отчет по практике приводятся основные выводы по итогам прохождения учебной практики.

В списке использованной литературы приводятся основные нормативно-правовые акты и прочие источники, которые были использованы при написании отчета по практике.

В приложениях содержится материал, который имеет отношение к вопросам дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк России» и его показателям.

1. Теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания

1.1 Понятие и виды дистанционного банковского обслуживания

интернет мобильный дистанционный банкинг

На современном этапе развития банковских систем различных стран мира бесперебойная и быстрая обработка денежных и информационных потоков является одной из главных задач кредитных организаций. В условиях жесткой конкуренции на банковском рынке, становится очевидной необходимость внедрения новых информационных технологий. На сегодняшний день большое количество коммерческих банков Российской Федерации уделяют свое внимание повышению качества обслуживания клиентов при одновременном уменьшении издержек. В настоящее время все большее распространение среди таких технологий банковских услуг коммерческих банков Российской Федерации получают разнообразные виды дистанционного банковского обслуживания (ДБО).

Понятие ДБО может рассматриваться с различных точек зрения: начиная от такого узкого понятия, как предоставление кредитной организацией конкретных банковских услуг с использованием программно-аппаратного обеспечения до широкого сегмента банковского рынка.

В общем случае под ДБО понимается следующее понятие: «система предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без непосредственного визита в офис банка), чаще всего с использованием компьютерных или телефонных сетей». Криворучко С. В., Лопатин В. А. Национальная платежная система: структура, технологии, регулирование. Международный опыт, российская практика. М.: КНОРУС, 2013. С. 267.

В основе ДБО лежит принцип обмена информацией между банком и его клиентом с условием обеспечения банком высокого уровня безопасности и конфиденциальности. Грамотно внедряя и развивая системы ДБО, банк повышает эффективность своей деятельности и расширяет свою деятельность за счет увеличения уровня продаж банковских продуктов, а также привлечения новых клиентов посредством предложения им новых и более удобных условий обслуживания. Так же благодаря развитию систем ДБО, кредитные организации могут предоставлять своим клиентам не только традиционные банковские услуги, реализуемые в любом отделении банка, но и новые продукты и услуги, которые позволяют на совершенно ином уровне удовлетворять финансовые, социальные и иные потребности клиентов.

Основным из направлений развития современной банковской системы является внедрение и развитие систем ДБО, основанных на применяемых во всем мире технологиях электронного банкинга (е-Banking). Благодаря дифференциации способов передачи финансовой информации появилась возможность разработать разнообразные технические решения для использования различных каналов связи в банковском деле, с целью повышения качества и уровня банковского обслуживания клиентов, а также минимизации финансовых и временных затрат. Валенцева Н. И. Банковская система в современной экономике: учебное пособие / под ред. О. И. Лаврушина. М.: Юрайт, 2012. С.187.

Главными возможностями ДБО являются различные стратегии розничного бизнеса, которые основываются на концепции дистанционного банковского самообслуживания клиентов. Данная концепция заключается в том, что клиенту достаточно единоразово посетить отделение банка для заключения договора. В последующем у клиента появляется возможность пользоваться услугами банка и приобретать новые банковские продукты дистанционно, то есть, не посещая офис банка. Этот процесс позволяет банкам сделать свои продукты не только удобными, но и доступными для большего количества клиентов, вне зависимости от совпадения географии их положения и времени работы отделений банка.

По субъектам обслуживания (клиентской базе) ДБО принято подразделять на две группы:

а) системы, обслуживающие корпоративный сектор (юридические лица и индивидуальные предприниматели);

б) системы, используемые физическими (частными) лицами;

В зависимости от выбранного канала связи клиентом банка принято выделять следующие виды ДБО:

а) ПК-банкинг (PC-banking) или система «Клиент-Банк», которая предполагает установку специального программного обеспечения на персональный компьютер клиента;

б) Интернет-банкинг (Internet-banking), который предполагает для осуществления доступа к банковским операциям использование Web-браузера, установленного на персональный компьютер клиента;

в) Телефонный банкинг (Phone-banking), при котором для управления счетом используются возможности телефонов с функцией тонального набора номера и факса;

г) Мобильный банкинг (Mobile-banking), который предполагает обмен информацией между клиентом и банком с использованием либо мобильного устройства (телефона, планшетного компьютера) через SMS-сообщения либо посредством мобильного интернета (SMS-banking, WAP-banking, GPRS-banking);

д) Банковское обслуживание через банкоматы (ATM-banking) и терминалы самообслуживания.

1.2 Особенности интернет-банкинга и мобильного банкинга: функции, преимущества, недостатки

Системы Интернет-банкинга представляют собой системы, предназначенные для предоставления банковских услуг клиентам, обеспечивающие возможность совершать через сеть Интернет все стандартные банковские операции за исключением операций с наличными денежными средствами. Жуков Е. Ф., Эриашвили Н. Д. Банковское дело / 4-е изд. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. С.659

Использование системы Интернет-банкинга дает ряд преимуществ:

а) клиент банка имеет возможность 24 часа в сутки контролировать собственные счета (поступление и снятие со счета денежных средств);

б) возможность отслеживания операций, выполняемые с использованием пластиковых карт клиента;

в) быстрый и безопасный доступ к услугам Интернет-магазинов;

г) отсутствие необходимости устанавливать объемное программное обеспечение на персональный компьютер клиента, то есть доступность системы для клиента, так как нет привязки к конкретному персональному компьютеру и у клиента банка появляется возможность работать с любого устройства имеющего доступ к сети Интернет.

С точки зрения затрат на использование и эксплуатацию системы Интернет-банкинга так же являются существенно дешевле классических систем «Клиент-Банк», так как клиенты не должны обладать опытом работы со специальными программами и не должны иметь навыков по установке и эксплуатации таких программ, а банки избавлены от сопровождения клиентской части программного обеспечения систем ДБО, так как техническую поддержку Web-браузеров осуществляют их разработчики. Системы Интернет - банкинга вместе с их широкими функциональными возможностями позволяют им завоевывать все большую популярность не только среди частных пользователей, но и представителей малого и среднего бизнеса.

Интерес к интернет-банкингу связан с тем, что данный банковский продукт развил электронную коммерцию. При помощи данного сервиса можно выполнить следующие операции:

- сделать выписки по своим счетам, узнать о состоянии денежных средств на карте, получить информацию по вкладам;

- получить актуальную информацию по банковским продуктам;

- подать заявку на открытие или блокировку депозитов, банковских карт, получение кредитов и т. д.

- произвести внутренние переводы на счета банка либо на счета других банков;

- производить конвертацию денежных средств (обмен валют);

- создать шаблоны, по которым будут осуществляться регулярные переводы с максимальной быстротой и в заданное клиентом время (автоматические платежи).

Данные возможности, связанные с использованием интернет-банков, общие для большинства банков. В отдельных финансовых учреждениях предлагаются и другие опции данного сервиса. Опции интернет-банкинга расширяются с каждым годом в зависимости от потребности клиентов в той или иной операции в режиме онлайн.

Интернет-банк -- является одним из самых популярных сервисов, который используют пользователи интернета в России. Исследования показывают, что данный сервис востребован в большей степени у физических лиц, ведь он намного упрощает ежедневные сделки, а также очень удобен в своем использовании. С его помощью около 76% пользователей производили хотя бы одну операцию платежа за месяц.
К сожалению, с ростом популярности системы Интернет-банкинга оказываются все более подвержены неправомерному использованию со стороны злоумышленников, что требует постоянного и существенного увеличения затрат банков на обеспечение их безопасности. В частности банкам стало труднее контролировать ситуацию на стороне клиента, так как использование систем Интернет-банкинга не ограничено местом расположения (нахождения) клиента, и он в свою очередь может нарушить правила безопасности использования такой системы, допустив несанкционированный доступ к его личным данным другим лицом. Криворучко С. В., Лопатин В. А. Национальная платежная система: структура, технологии, регулирование. Международный опыт, российская практика. М.: КНОРУС, 2013. С.291.

Мобильный банкинг представляет собой осуществление клиентом управления своим банковским счетом с помощью мобильного телефона или планшетного компьютера. Как правило, для этого на мобильное устройство необходимо загрузить и установить специальное приложение.

В большинстве случаев для совершения банковских операций требуется Интернет-канал, реже трансакции осуществляются с помощью отправки SMS-сообщений. Стоит отметить, что ранее, до того как смартфоны получили широкое распространение, именно SMS-банкинг считался основным видом Мобильного банкинга. В настоящее время приложения для Мобильного банкинга - это приложения для Интернет-банкинга с урезанным функционалом, адаптированные под небольшие экраны смартфонов и под операционные системы, устанавливаемые в мобильных устройствах.

Современный мобильный-банкинг - это интернет-банкинг, но с разницей в том, что для его использования необходимо специальное приложение на телекоммуникационном устройстве (мобильном устройстве), а для интернет-банкинга достаточно интернет-браузера на портативном компьютере или ноутбуке. И в том и в другом случае требуется интернет-подключение, хотя некоторые специалисты пишут, что для мобильного-банкинга нужна телефонная связь и тогда СМС-банкинг будет являться частью мобильного, но на данный момент развития электронных систем его можно выделить в отдельную форму дистанционного банковского обслуживания - телефонный-банкинг или CMC-банкинг. Чаще интернет-банкинг позволяет совершить больше операций, чем мобильное приложение, которое в большей степени является информационным сервисом. Но также некоторые банки предоставляют возможность клиентам осуществлять платежи и денежные переводы с помощью мобильного приложения. В отличие от интернет-банка в мобильном банке некоторую информацию можно получить оффлайн.

Федеральная резервная система США определяет мобильный-банкинг как то, с помощью чего можно получить доступ к банку или к своему счету. Данная возможность реализуется на мобильном телефоне, когда пользователь заходит на веб-страницу банка через интернет-браузер, осуществляет операции через текстовые сообщения либо использует специальное приложение, загруженное на мобильное устройство.

Современный мобильный-банкинг развивается из телефонного-банкинга и возникает в 2010 году на базе операционной системы Apple (iOS), затем Google (Android) и Microsoft (Windows Mobile). Наибольшее свое распространение среди пользователей он получил в Южной Корее и КНР.

Современный сервис мобильного-банкинга включает большой спектр услуг, в том числе:

- осуществление денежных переводов между своими счетами, на счета своего банка и другого банка;

- оплата различных услуг (например, жилищно-коммунальные услуги, услуги мобильного оператора и другие);

- просмотр информации о состоянии счета, его баланс, детализация информации о движении по счетам денежных средств, а также информация по кредитам и депозитам;

- возможность просмотра информации о курсе валют, о месте расположении банкоматов и т.д.

1.3 Нормативно-правовое обеспечение в области дистанционного банковского обслуживания

Нормативно-правовая база, регламентирующая внедрение использования систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО) в России представлена следующими до- кументами:

Таблица 1

Нормативно-правовое регулирование дистанционного банковского обслуживания

№	Нормативный документ	Дата утверждения, номер	Основные положения
Законодательный уровень
1.	Федеральный закон «О национальной платежной системе»	от 27.06.2011 N 161-ФЗ (в ред. от 03.07.2016)	Устанавливает правовые и организационные основы национальной платежной системы, регулирует порядок оказания платежных услуг, в том числе осуществления перевода денежных средств, использования электронных средств платежа, деятельность субъектов национальной платежной системы, а также определяет требования к организации и функционированию платежных систем, порядок осуществления надзора и наблюдения в национальной платежной системе.
2.	Федеральный закон «Об электронной подписи»	от 06.04.2011 N 63-ФЗ (в ред. от 08.07.2016)	Регулирует отношения в области использования электронных подписей при совершении гражданско-правовых сделок, оказании государственных и муниципальных услуг, исполнении государственных и муниципальных функций, при совершении иных юридически значимых действий, в том числе в случаях, установленных другими федеральными законами.
Нормативный уровень
3.	Положение Банка России «О межрегиональных электронных расчетах, осуществляемых через расчетную сеть Банка России»	утв. Банком России 23.06.1998 N 36-П) (в ред. от 13.12.2001)	определяет порядок совершения, учета и контроля межрегиональных электронных расчетов (МЭР) в системе Банка России, а также основные правила и условия включения кредитных организаций и иных юридических лиц, не являющихся кредитными организациями (далее по тексту клиентов Банка России), обслуживаемых подразделениями расчетной сети Банка России, в состав пользователей системы межрегиональных электронных расчетов Банка России.
Методический уровень
4.	Письмо Банка России «Об исполнении Федерального закона «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма в части идентификации клиентов, обслуживаемых с использованием технологий дистанционного банковского обслуживания (включая интернет-банкинг)»	от 30.08.2006 N 115-Т	Разъясняет вопросы соблюдения законодательства в части противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма в части идентификации клиентов, обслуживаемых с использованием технологий дистанционного банковского обслуживания (включая интернет-банкинг) в связи с развитием платежей через Интернет.
5.	Письмо Банка России «Об особенностях обслуживания кредитными организациями клиентов с использованием технологии дистанционного доступа к банковскому счету клиента (включая интернет-банкинг)»	от 27.04.2007 N 60-Т (в ред. от 13.04.2016)	Разъясняет коммерческим банкам особенности обслуживания кредитными организациями клиентов с использованием технологии дистанционного доступак банковскому счету клиента (включая интернет-банкинг)
6.	Письмо Банка России «О рисках при дистанционном банковском обслуживании»	от 07.12.2007 N 197-Т	Рекомендует коммерческим банкам обеспечить принятие мер по минимизации рисков, связанных с возможным мошенничеством и иными злоупотреблениями, которые возможны при осуществлении банками дистанционного банковского обслуживания клиентов

2. Применение ДБО на примере ПАО «Сбербанк России»

2.1 Общая характеристика ПАО «Сбербанк России»

Публичное Акционерное Общество «Сбербанк России» (далее - Сбербанк) является одним из крупнейших банков страны и по ряду экономических показателей занимает ведущие позиции в кредитной системе. На сегодняшний день ему нет равных среди коммерческих банков по числу территориальных банков, филиалов и агентств.

Миссия Сбербанка - обеспечение потребностей каждого клиента, в том числе частного, корпоративного и государственного на всей территории России в банковских услугах высокого качества и надежности, обеспечивая устойчивое функционирование российской банковской системы, сбережение вкладов населения и их инвестирование в реальный сектор, содействуя развитию экономики России. Официальный сайт ПАО «Сбербанк России»: http://www.sberbank.ru/

Доля Сбербанка в общем объёме активов российского банковского сектора составляла на 1.01.2016 г. 28,7 %; на рынке частных вкладов -- 46 %; кредитный портфель соответствовал 38,7 % всех выданных кредитов населению.

Органами управления Сбербанка являются:

-Общее собрание акционеров;

-Наблюдательный совет;

-Правление Банка.

Правление возглавляет Президент и председатель Правления Банка Герман Греф с ноября 2007 года.

Филиальная сеть банка включает 16 территориальных банков и 17493 подразделения по всей России. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, Украине, Белоруссии, Германии.

Сбербанк осуществляет следующие банковские операции:

-привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования, на определенный срок);

-размещение привлеченных средств от своего имени и за свой счет;

-открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

-осуществление расчетов по поручению клиентов, в том числе банков-корреспондентов;

-инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов;

-кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

-покупка и продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

-привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

-выдача банковских гарантий;

-переводы денежных средств по поручениям физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).

Сбербанк предлагает розничным клиентам широкий спектр банковских продуктов и услуг, включая:

-депозиты;

-различные виды кредитования (потребительские кредиты, автокредиты и ипотеку);

-банковские карты;

-денежные переводы;

-банковское страхование;

-брокерские услуги Белозеров С.А., Мотовилов О.В. Банковское дело: учебник, 2016. - М.: 2016. - с. 59..

Сбербанк России обслуживает все группы корпоративных клиентов. На долю малых и средних компаний приходится более 32,7% корпоративного кредитного портфеля. Банк также предлагает депозиты, расчетные услуги, проектное, торговое и экспортное финансирование, услуги по управлению денежными средствами и прочие основные банковские продукты.

Сбербанк также активно развивает свои приложения «Мобильный банк» и «Сбербанк ОнЛ@йн» с внушительной клиентской базой, насчитывающей более 25 млн. активных пользователей.

Согласно новой стратегии развития банка до 2018 г. Сбербанк планирует увеличить чистую прибыль в 2018 г. более чем в 1,8 раза по сравнению с результатами 2013 г. (362 млрд. руб.), в предыдущей стратегии целью указывалось увеличение прибыли вдвое. Также банк планирует увеличение активов в 1,8 раза, комиссионные доходы банк планирует увеличить к 2018 г. в 2,3 раза. Рентабельность капитала (ROE) в 2018 г. должна составить 18%, отношение расходов к доходам -- менее 40%. Новая стратегия Сбербанка также предполагает смещение акцента на розничный сегмент. Так, банк планирует более агрессивно увеличивать свою долю на рынке кредитования физлиц -- с 38% до 42,8% к концу 2018 г. На рынке розничных вкладов до 46% к концу 2018 г. (сейчас она составляет 45,1%) Сбербанк планирует сократить число филиалов с 16,5 тыс. до 13-15 тыс. Планы Сбербанка в сегменте корпоративного кредитования, напротив, стали скромнее. Доля на рынке кредитования юридических лиц, согласно новой версии стратегии, за три года должна увеличиться с 32,5 до 33,2% (в предыдущей стратегии -- 39,7%), на рынке депозитов -- снизиться с 24,7 до 24,2%.

Таким образом, на сегодняшний день ПАО «Сбербанк России» не только подтвердил репутацию самого надежного банка страны, пройдя кризис с минимальным уровнем потерь, но и обеспечил доступ к банковским услугам значительному количеству новых клиентов. К 2016 году банк значительно укрепил свои позиции на приоритетных сегментах рынка, сохранив лидирующие позиции на рынке розничных банковских услуг, доля в общем объеме рублевых вкладов населения свыше 80%. Существенно укрепились позиции банка в обслуживании корпоративных клиентов: доля Сбербанка на рынке составляет около 30 %, более 1 миллиона юридических лиц - клиенты банка. Также Сбербанк продолжает активно работать на рынке внутренних и внешних государственных обязательств, корпоративных ценных бумаг.

В 2016 г., кроме классического кредитования, Сбербанк может предложить своим клиентам полный спектр банковских услуг. Ставки по вкладам Сбербанка остаются одними из самых выгодных, а сами вкладчики при этом максимально защищены от теоретической потери средств, так как финансовая организация вкладов контролируется ЦБ РФ и имеет наивысшую степень надежности. Из самых популярных депозитов можно выделить срочные, специальные и расчетные вклады.

2.2 Механизм функционирования дистанционного банкинга в ПАО «Сбербанк России»

«Сбербанк» продолжает совершенствовать дистанционные каналы обслуживания. За год сеть устройств самообслуживания в соответствии со Стратегией Сбербанка сократилась на 4 тыс. устройств и составила 52 тыс. устройств самообслуживания с функцией выдачи наличных, 34 тыс. - без функции выдачи наличных.

Расширилась сеть устройств самообслуживания с новым программным обеспечением, которое предоставляет клиентам единое пространство для выполнения операций. В этих устройствах (более 53 тыс. штук) клиент видит свои операции, проведенные в интернет-банке «Сбербанк Онлайн», может распечатать по ним чек-подтверждение и повторить платеж по созданному ранее в интернет-банке шаблону. Показатель технической доступности устройств для клиентов повысился с 93,2 до 95,1 %.

Изменение количества активных пользователей веб-версии интернет-банка «Сбербанк онлайн» в целом по ПАО «Сбербанк России» представлено в Приложении 5

«Сбербанк» выпустил новую, уникальную на рынке версию мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» для платформы Android. Версия имеет встроенный пакет защиты с антивирусным программным обеспечением, которое защищает не только приложение, но и сам телефон. Это позволило предоставить клиентам новый функционал платежей и переводов. Значительные изменения коснулись дизайна, который построен на принципах Material Design: трехмерные поверхности, реалистичная анимация при прикосновении. Ориентируясь на концепцию дизайна от Google, Сбербанк сделал приложение, соответствующее привычному пользователям Android графическому стилю.

Мобильное приложение «Сбербанк Онлайн» для iPhone заняло первое место в рейтинге мобильных приложений банков для iPhone по удобству использования, опубликованном компанией UsabilityLab.

«Сбербанк» обновил мобильные приложения «Сбербанк Онлайн» для всех платформ: iOS, Android и WinPhone. Теперь для регистрации в приложении не нужен банкомат или веб-версия интернет-банка - достаточно ввести номер карты и подтвердить авторизацию по коду из СМС-сообщения. В новой версии мобильного приложения можно быстро перевести деньги не только клиенту Сбербанка, но и на карты Visa и MasterCard других российских банков. Для моментального перевода достаточно указать номер карты получателя. В сервисе анализа расходов можно создавать собственные категории расходов и переносить в них совершенные операции, что позволяет лучше контролировать повседневные траты.

Изменение количества активных пользователей системы дистанционного обслуживания в Ярославской области представлены в таблице 2

Таблица 2

Количество активных клиентов - пользователей ДБО ПАО «Сбербанк России» по Ярославской области за 2013-2015 гг., чел.

Отчетный год (на конец периода)	2013	2014	2015
Вид системы ДБО
Мобильный банк	142 874	200 383	249 339
Интернег-банк «Сбербанк Онлайн»	88 378	176 920	229 077
Мобильное приложение «Сбербанк Онлайн»	19 178	46 353	78 115
Всею	250430	423656	556531

Стоит отметить, что активными клиентами - пользователями систем ДБО ПАО «Сбербанк России» признаются пользователи, совершившие хотя бы одну операцию в течение месяца с использованием той или иной системы ДБО. Клиенты, которые фактически являются пользователями систем ДБО, но по каким-либо причинам не используют их в данных расчетах не учитываются.

Рассчитаем показатели динамики на примере прироста активных пользователей Мобильного банка (МБ) в ПАО «Сбербанк России» по Ярославской области.

Цепной абсолютный прирост рассчитывается по формуле:

, (1)

Где - значение показателя в текущем году;

- значение показателя предыдущего года.

Изменения в 2014 году составили:

Изменения в 2015 году:

Рассчитаем цепной тип роста по формуле:

 (2)

Где - значение показателя в текущем году;

- значение показателя предыдущего года.

Рассчитаем показатели динамики на примере прироста активных пользователей Интернет-банка «Сбербанк Онлайн» (СБОЛ) в ПАО «Сбербанк России» по Ярославской области:

Вывод: количество активных клиентов - пользователей СБОЛ ПАО «Сбербанк России» по Ярославской области увеличилось на 88 542 чел. в 2014 году и на 52 157 чел. в 2015 году, что составило 100,19 % и 29,48 % соответственно.

Такой резкий прирост пользователей за последние пару лет, характеризуется тем, что СБОЛ начал пользоваться большим доверием у клиентов. А так же с 2014 года произошло расширение функционала по выполняемым операциям, что позволяет держателям банковских карт ПАО «Сбербанк России» управлять своими вкладами и картами, совершать переводы через интернет, без комиссии оплачивать мобильную связь. Пользователи имеют возможность самостоятельно регистрироваться в системе и выбирать логин и пароль для входа. Для оплаты услуг в СБОЛ действуют пониженные комиссии, при открытии онлайн-вкладов - повышенные процентные ставки. При помощи СБОЛ можно оплачивать услуги ЖКХ, интернет, налоги (всего - более 60 тыс. поставщиков услуг). Рассчитаем показатели динамики на примере прироста активных пользователей Мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» (МП) в ПАО «Сбербанк России» по Ярославской области:

Вывод: количество активных клиентов - пользователей Мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» по Ярославской области увеличилось на 27 175 чел. в 2014 году и на 31 762 чел. в 2015 году, что составило 141,69 % и 68,52 % соответственно.

Таким образом, мы видим, что все виды ДБО набирают популярность. Население стало более доверительно относиться к такому рода обслуживанию. ПАО «Сбербанк России» стремительно развивает это направление деятельности, разрабатывая и внедряя все новые технологии в ДБО, и предлагая различного рода продукты и услуги, а также пакеты услуг, оптимизированные под конкретного пользователя.

Наиболее активно развивается Мобильное приложение «Сбербанк Онлайн», так как большинству пользователей важна мобильность системы ДБО. Многие клиенты, практически перестают пользоваться СБОЛ, переходя к Мобильному приложению. Обуславливается это тем, что им гораздо удобнее пользоваться планшетными компьютерами или мобильными телефонами с установленным на них приложением, чем быть привязанным к конкретному персональному компьютеру.

Далее, в следующем подпункте, дадим характеристику операций проводимых ПАО «Сбербанк России» в системе дистанционного банкинга.

2.3 Характеристика операций проводимых ПАО «Сбербанк России» в системе дистанционного банкинга

Операции, совершаемые через системы ДБО ПАО «Сбербанк России» по Ярославской области представлены в таблице 3

Таблица 3

Операции, совершаемые через системы ДБО ПАО «Сбербанк России» по Ярославской области в 2013-2015 гг., тыс. шт.

Отчетный год (на конец периода)	2013	2014	2015
Вид системы ДБО
Интернет-банк «Сбербанк Онлайн»	7519	9 282	10 753
Устройства самообслуживания (терминалы и банкоматы)	3 582	3 795	3 880
Мобильное приложение «Сбербанк Онлайн»	1 330	1 884	3 096
Автоплатеж	217	427	616
Всего	12 648	15 388	18 345

Рассчитаем показатели динамики для совершенных операций через сервисы СБОЛ ПАО «Сбербанк России»:

Вывод: количество операций через СБОЛ ПАО «Сбербанк России» по Ярославской области увеличились на 1736 тыс. шт. в 2014 году и на 1471 тыс. шт. в 2015 году, что составило 23,45 % и 15,85 % соответственно. Рассчитаем показатели динамики для совершенных операций через устройства самообслуживания (УС) ПАО «Сбербанк России»:

Вывод: количество операций через устройства самообслуживания ПАО «Сбербанк России» по Ярославской области увеличились на 213 тыс. шт. в 2014 году и на 85 тыс. шт. в 2015 году, что составило 5,95 % и 2,24 % соответственно.

Рассчитаем показатели динамики для совершенных операций через Мобильное приложение «Сбербанк Онлайн»:

Вывод: количество операций через Мобильное приложение «Сбербанк Онлайн» ПАО «Сбербанк России» по Ярославской области увеличились на 554 тыс. шт. в 2014 году и на 1212 тыс. шт. в 2015 году, что составило 41,65 % и 64,33 % соответственно. В отдельную категорию операций можно выделить, операции совершаемые через услугу автоплатеж (АП). Рассчитаем показатели динамики для услуги АП, предоставляемой своим клиентам ПАО «Сбербанк России»:

Вывод: количество операций по АП в ПАО «Сбербанк России» увеличились на 210 тыс. шт. в 2014 году и на 189 тыс. шт. в 2015 году, что составило 96,77 % и 44,26 % соответственно.

Рассчитаем доли выполняемых операций через сервисы ДБО ПАО «Сбербанк Роcсии» за 2015 год:

Графически данные результаты представлены в Приложении 4

Проведем исследование по самой востребованной системе ДБО в ПАО «Сбербанк России». В таблице 6 отражено количество операций, совершаемых клиентами - пользователями СБОЛ, каждый месяц, а также денежные суммы, приходящиеся на данные виды операций, то есть обороты денежных средств по операциям, совершенным с использованием ДБО.

Таблица 4

Количество операций, совершенных через СБОЛ в 2015 году, с указанием суммы оборотов денежных средств по ним

2015 год	Доля операции	Оплата услуг (ТВ, мобильная связь и т.д.)	ЖКХ	Образовательные услуги	Платежи в бюджетные и внебюджетные фонды	Прочие
Январь	Кол-во. шт	100669	328918	56602	86993	13466
	Сумма. тыс. руб.	54519,273	370618,620	80535.018	129980.041	131449,872
Февраль	Кол-во. шт	II1436	397587	70035	104716	15265
	Сумма. тыс. руб.	50848,927	441723.380	208709.623	135858,457	122658,623
Март	Кол-во. шт	121436	415091	60943	111126	18065
	Сумма. тыс. руб.	51939,582	458796,710	150471,516	170325,842	135340,661
Апрель	Кол-во, шт	255325	534153	69868	107138	25889
	Сумма, тыс. руб.	98659,269	515728,661	109585,813	207104,170	134708,923
Май	Кол-во, шт	230793	500648	66784	98030	21922
	Сумма, тыс. руб.	87010,353	508639,123	104654,297	152648,318	145197,862
Нюнь	Кол-во, шт	221584	555873	42465	129694	25027
	Сумма, тыс. руб.	78386,387	486335,427	72420,941	203908,347	154358,321
Июль	Кол-во, шт	191279	560290	24728	1406%	20319
	Сумма, тыс. руб.	62619,042	510621,292	54888,253	303668,239	78671,151
Август	Кол-во, шт	196429	525938	28525	109664	20665
	Сумма, тыс. руб.	67527,334	499066,891	125456,731	162617,428	79477,449
Сентябрь	Кол-во, шт	199062	554426	39614	253146	28074
	Сумма, тыс. руб.	70661,257	512818,420	147881,270	387345,270	69488,598
Октябрь	Кол-во, шт	189593	610779	56059	141625	32499
	Сумма, тыс. руб.	70645,495	583123,294	127985,594	229040,156	253515,104
Ноябрь	Кол-во, шт	178033	603997	72620	102504	32278
	Сумма, тыс. руб.	69790,194	599065,718	146762,041	168450,539	223667,648
Декабрь	Кол-во, шт	164315	587235	64715	99381	27015
	Сумма, тыс. руб.	68237,573	579903,325	134512,385	152975,326	185312,074

Рассчитаем среднюю денежную сумму за 2015 год, приходящуюся на каждый вид операций выполняемых с использованием СБОЛ.

Из результатов расчетов мы можем сделать выводы, о том, что самыми популярными услугами в области Интернет-банкинга ПАО «Сбербанк России» являются оплата услуг ЖКХ и оплата иных услуг (мобильной связи, ТВ, Интернет и др.). Так же самые большие денежные обороты проходят при осуществлении оплаты через СБОЛ услуг ЖКХ.

На данный момент, эта отрасль очень хорошо развита в ПАО «Сбербанк России». Многие пользователи СБОЛ подключают АП, то есть им даже не приходится ежемесячно подавать заявку на оплату той или иной услуги. Банковская система сама считывает данные, оставленными пользователем в СБОЛ и высылает в установленный срок заявление об оплате. Пользователь может как подтвердить эту заявку, так и отклонить. Банк не вправе списать со счета клиента денежные средства без его подтверждения (согласия).

Тем не менее, стоит отметить, что на категорию «прочие операции» приходится самая большая сумма денежных средств в расчете на одну операцию. Можно предположить, что к таким операциям относятся переводы клиентов со своего счета на счета других клиентов СБОЛ. Тогда такой показатель является вполне обоснованным и достоверным.

Заключение

В заключение отчета по учебной практике можно сделать следующие выводы.

На сегодняшний день большое количество коммерческих банков Российской Федерации уделяют свое внимание повышению качества обслуживания клиентов при одновременном уменьшении издержек. В настоящее время все большее распространение среди таких технологий банковских услуг коммерческих банков Российской Федерации получают разнообразные виды дистанционного банковского обслуживания (ДБО).

Понятие ДБО может рассматриваться с различных точек зрения: начиная от такого узкого понятия, как предоставление кредитной организацией конкретных банковских услуг с использованием программно-аппаратного обеспечения до широкого сегмента банковского рынка.

В общем случае под ДБО понимается следующее понятие: «система предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без непосредственного визита в офис банка), чаще всего с использованием компьютерных или телефонных сетей».

Дистанционные виды банковского обслуживания активно развиваются из года в год. Прежде всего, это связано с развитием сети Интернет, в которой становится все больше и больше активных пользователей.

Наиболее популярными видами дистанционного банковского обслуживания, по которым с каждым годом растут показатели является интернет-банкинг и мобильный банкинг.

В отчете по практике также рассмотрена нормативно-правовая база на основе которой регулируется дистанционное банковское обслуживание в Российской Федерации.

Базой для отчет по практике являлось ПАО «Сбербанк России». Данная кредитно-финансовая организация по всем показателям представляет собой ведущую кредитно-финансовую организацию в Российской Федерации. Несмотря на то, что банк является крупным и давно уже заслужил доверие со стороны своих клиентов, он активно внедряет новые услуги для население. Также важную роль в направлении своего развития банк отводит расширению дистанционных видов банковского обслуживания.

Так, например, в недавнем времени «Сбербанк» обновил мобильные приложения «Сбербанк Онлайн» для всех платформ: iOS, Android и WinPhone. Теперь для регистрации в приложении не нужен банкомат или веб-версия интернет-банка - достаточно ввести номер карты и подтвердить авторизацию по коду из СМС-сообщения. В новой версии мобильного приложения можно быстро перевести деньги не только клиенту Сбербанка, но и на карты Visa и MasterCard других российских банков. Для моментального перевода достаточно указать номер карты получателя. В сервисе анализа расходов можно создавать собственные категории расходов и переносить в них совершенные операции, что позволяет лучше контролировать повседневные траты.

Самыми популярными услугами в области Интернет-банкинга ПАО «Сбербанк России» являются оплата услуг ЖКХ и оплата иных услуг (мобильной связи, ТВ, Интернет и др.). Так же самые большие денежные обороты проходят при осуществлении оплаты через СБОЛ услуг ЖКХ.

На данный момент, эта отрасль очень хорошо развита в ПАО «Сбербанк России». Многие пользователи СБОЛ подключают АП, то есть им даже не приходится ежемесячно подавать заявку на оплату той или иной услуги. Банковская система сама считывает данные, оставленными пользователем в СБОЛ и высылает в установленный срок заявление об оплате. Пользователь может как подтвердить эту заявку, так и отклонить. Банк не вправе списать со счета клиента денежные средства без его подтверждения (согласия).

Список использованной литературы

I. Нормативно-правовые акты

1. Федеральный закон "О национальной платежной системе" от 27.06.2011 N 161-ФЗ (действующая редакция, 2016)

2. Федеральный закон "Об электронной подписи" от 06.04.2011 N 63-ФЗ (действующая редакция, 2016)

3. "Положение о межрегиональных электронных расчетах, осуществляемых через расчетную сеть Банка России" (утв. Банком России 23.06.1998 N 36-П) (ред. от 13.12.2001)

4. Письмо Банка России от 30.08.2006 N 115-Т "Об исполнении Федерального закона "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма" в части идентификации клиентов, обслуживаемых с использованием технологий дистанционного банковского обслуживания (включая интернет-банкинг)"

5. Письмо Банка России от 27.04.2007 N 60-Т (с изм. от 13.04.2016) "Об особенностях обслуживания кредитными организациями клиентов с использованием технологии дистанционного доступа к банковскому счету клиента (включая интернет-банкинг)"

6. Письмо Банка России от 07.12.2007 N 197-Т "О рисках при дистанционном банковском обслуживании"

II. Специальная литература

7. Белозеров С.А., Мотовилов О.В. Банковское дело: учебник, 2016. - М.: 2016.

8. Валенцева Н. И. Банковская система в современной экономике: учебное пособие / под ред. О. И. Лаврушина. М.: Юрайт, 2012.

9. Жуков Е. Ф., Эриашвили Н. Д. Банковское дело / 4-е изд. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014.

10. Забродская К.А. Основы развития дистанционного банковского обслуживания / К. А. Забродская // Финансы, - 2012. - № 7. - С. 59-64.

11. Ильина Т. Г. Виды и методы финансового и монетарного регулирования экономики в условиях современности / Т. Г. Ильина // Проблемы учета и финансов, - 2015. - № 1. С. 43-49 41.

12. Карпов А. В. Анализ проводимой Банком России политики в рамках развития платежной системы Российской Федерации / А. В. Карпов, Е. В. Мазикова. // Молодой ученый, - 2014. - № 20. - С. 282-284.

13. Криворучко С. В., Лопатин В. А. Национальная платежная система: структура, технологии, регулирование. Международный опыт, российская практика. М.: КНОРУС, 2013.

14. Сологубов А. С. Банковская деятельность: услуги / А. С. Сологубов // Банковские услуги, - 2014. - № 9. - С. 25-27 49. Тосунян Г. А. О перспективах банковской системы Российской Федерации / Г. А. Тосунян // Деньги и кредит, - 2014. - № 5. - С. 5-9

III. Электронные средства информации

15. Официальный сайт ПАО «Сбербанк России»: http://www.sberbank.ru/

Приложение 1

Лимиты на операции в Мобильных приложениях «Сбербанк Онлайн»

Операции, совершаемые в мобильных приложениях системы «Сбербанк Онлайн» без подтверждения в Контактном центре Сбербанка, а также в рамках шаблонов, не подтвержденных в Контактном центре Сбербанка	Размер лимита
Группа	Платежи в адрес получателей (за исключением указанных в группе 2), переводы на счета другах клиентов, а также переводы со счетов банковских карт клиента на счета банковских карт ПАО «Сбербанк России» других клиентов	не более 100 000 руб.
Группа 2	Платежи в адрес получателей: Билайн Мегафон МТС Теле2 и оплата любых других мобильных телефонов Яндекс.Деньгн WebMoney Intellect Mone> Qiwi Money Mail и оплата любых других электронных кошельков Переводы на карты других банков по номеру карты	не более 10000 руб.
Платежи в адрес получателей, переводы на счета других клиентов, а также переводы со счетов банковских карт клиента на счета банковских карт ПАО «Сбербанк России» других клиентов, совершаемые в любом из каналов «Сбербанк Онлайн» (веб-версия, мобильное приложение, приложение для социальных сетей и доступ в личный кабинет через устройства самообслуживания) с подтверждением в Контактном центре Сбербанка, а также в рамках шаблонов, ранее подтвержденных в Контактном центре Сбербанка (суточный кумулятивный заградительный лимит).	не более 500 000 руб.



Приложение 2

Лимиты на операции в системе «Сбербанк Онлайн»

Операции, совершаемые в системе «Сбербанк Онлайн» бет подтверждения в Контактном центре Сбербанка, а также в рамках шаблонов, не подтвержденных в Контактном центре Сбербанка	Ратмср лимита
Группа 1	Платежи в адрес получателей (та исключением укатанных в группе 2), переводы на счета других клиентов, а также переводы со счетов банковских карт клиента на счета банковских карт ПАО «Сбербанк России» других клиентов.	не более 100000 руб.»
Группа 2	Платежи в адрес получателей: а) Билайн; б) Мегафон; в) МТС; г) Теле2 и оплата любых других мобильных телефонов; д) Яндекс.Деньги; ж)WebMoney; и) Intellect Money; к) Qiwi; л) MoneyMail и оплата любых других электронных кошельков; м) Переводы на карты других банков по номеру карты.	не более 10 000 руб.
Группа 3 (вклад -социальная карта)	Переводы с вкладов клиента на банковские социальные карты клиента ПАО «Сбербанк России».	не более 1000 000 руб. не более 2 операций"
Группа 4 (конверсионные операции)	Переводы со счетов клиента, а также переводы со счетов банковских карт клиента на свои счета и счета других клиентов ПАО «Сбербанк России» в разных валютах России» в ратных валютах.	не более 100 операций*
Платежи в адрес получателей, переводы на счета других клиентов, а также переводы со счетов банковских карт клиента на счета банковских карт ПАО «Сбербанк России» других клиентов, совершаемые в любом из каналов «Сбербанк Онлайн» (веб- версия, мобильное приложение, приложение для социальных сетей и доступ в личный кабинет через устройства самообслуживания) с подтверждением в Контактном центре Сбербанка, а также в рамках шаблонов, ранее подтвержденных в Контактном центре Сбербанка (суточный кумулятивный заградительный лимит).	не более 500 000 руб.
Операции, совершаемые в системе «Сбербанк Онлайн» без подтверждения в Контактном центре Сбербанка, а также в рамках шаблонов, не подтвержденных в Контактном центре Сбербанка	Размер лимита
Операции, совершаемые в системе «Сбербанк Онлайн» и подтверждаемые SMS-паролем без проверки на смену SIM-карты клиента (лимит для IMSI).	не более 80 000 руб
Для операций, подтверждаемые одноразовым паролем, полученным через устройство самообслуживания (чековый пароль).	не более 3 000 руб.

Приложение 3

Лимиты на операции в Мобильном банке

Наименование операции	Размер лимита
Оплата телефона, зарегистрированного в вашем «Мобильном банке»	- не более 3 000 руб. в сутки
Оплата произвольных номеров мобильных телефонов (бет SMS-шаблонов)	- не более 1 500 руб. в сутки - не более 10-ти операций в сутки
Перевод денежных средств на счет банковской карты получателя, определяемой по номеру телефона, зарегистрированному в «Мобильном банке» (без SMS-шаблонов)	- не более 8 000 руб. в сутки - не более 10-ти операций в сутки
Платежа пользу любой организации в рамках услуги «Мобильный банк»	- не менее 10 руб. один платеж - не более 10 000 руб. в сутки по каждой организации
Перевод между картами Банка в рамках услуги «Мобильный банк»	- не более 100 000 рублей/4000 долларов США/3000 евро в сутки

Приложение 4

Структура выполняемых операций через системы ДБО ПАО «Сбербанк России» по Ярославской области на 1 января 2016 года

Приложение 5

Количество активных пользователей веб-версии «Сбербанк Онлайн»

Размещено на Allbest.ru