Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

С переходом к системе рыночных отношений в банковском деле одной из актуальных становится проблема детального изучения роли и места банковских услуг населению в общей совокупности операций коммерческих банков, причин появления и развития новых услуг, а также их влияния на показатели доходности и ликвидности банков.

Поиски ответов на эти вопросы будут способствовать развитию банковского дела в нашей стране, более полному удовлетворению потребностей населения в банковских услугах.

Эволюция стандартного набора банковских услуг такова, что постепенно под влиянием многих факторов (не только конкуренции, но и освоения новой технологии, изобретения нового банковского продукта и др.) на рынке происходит как рост их объема, так и расширение их состава. Рынок розничных услуг коммерческих банков как в целом по России, так и в московском регионе в настоящее время является одним из наиболее динамично растущих и перспективных бизнес-направлений.

Специалистам известно, что рынок банковских услуг для юридических лиц уже поделен между банками, и основная конкуренция между ними разворачивается в последние годы за привлечение средств физических лиц. В конкурентной борьбе банки прибегают к различным формам и методам привлечения средств физических лиц.

В частности, развиваются вклады с короткими сроками привлечения, так называемые «короткие деньги». Некоторые банки предоставляют вкладчику возможность снимать проценты по вкладу ежеквартально, ежемесячно и даже ежедневно; принимают вклады со сложными процентами, с начислением процентов с учетом инфляции.

Актуальность выбранной темы исследования обусловлена тем, что коммерческие банки активно осваивают ранок банковских операций по обслуживанию физических лиц, разрабатывают новые виды банковских услуг по их обслуживанию и в условиях рынка конкурентную борьбу выдерживает тот банк, который постоянно расширяет круг оказываемых клиентам услуг, улучшает качество вкладного и кредитного обслуживания, предлагая им различного рода посреднические услуги.

Широкое внедрение в практику работы коммерческого банка вкладов физических лиц является важнейшим направлением укрепления и повышения устойчивости ресурсной базы. Вклады физических лиц - это наиболее устойчивая часть мобилизуемых банком ресурсов. Чем большее число клиентов обслуживается банком, тем большая часть ресурсов может быть использована для банковских операций.

В условиях рыночных отношений роль операций по привлечению средств физических лиц в коммерческие банки должна возрасти. Правильная эффективная организация этих операций необходима для обеспечения нормальной банковской деятельности на коммерческих началах, регулирования денежной массы в стране, успешного осуществления традиционных банковских операций, особенно безналичных расчетов, расширения предоставляемых клиентам услуг и, в конечном счете, перехода к комплексному банковскому обслуживанию.

Целью данной работы является исследование организации деятельности коммерческого банка по обслуживанию физических лиц.

Исходя из этой цели, были поставлены следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты обслуживания физических лиц в банке;

2. Провести анализ организации обслуживания физических лиц в ОАО «Сбербанк России»;

3. Разработать мероприятия по совершенствованию системы развития системы обслуживания физических лиц в ОАО «Сбербанк России»;

4. Рассмотреть вопрос о безопасности и экологичности жизнедеятельности в ОАО «Сбербанк России».

Объектом исследования данной работы является Омское отделение Сбербанка 8634/0356.

Предметом исследования является организация обслуживания физических лиц в Омском отделении Сбербанка 8634/0356.

В качестве инструментария применялись методы анализа научной и информационной базы, синтеза полученных данных в теоретические выводы и практические рекомендации.

Информационной базой исследования выступают книги, статьи, монографии по анализу современных тенденций на рынке услуг физическим лицам.

Обслуживая физических лиц, коммерческий банк должен ориентироваться на предоставление качественных, конкурентоспособных услуг, акцентируя свое внимание на обслуживании клиентов, введение новых форм работы с ними. Коммерческий банк должен прилагать все усилия, чтобы предоставленные им услуги были эффективными, способствуя тем самым стабильности и процветанию, как самого банка, так и его клиентов.

1. ТеоретическиЕ аспекты обслуживания физических лиц в банке

1.1 Система обслуживания физических лиц в банке

Важным фактором долгосрочных отношений с клиентами является способность максимально удовлетворять потребности клиентов с тем, чтобы минимизировать или исключить вероятность их перехода к конкурентам и, напротив, привлекать «чужих» клиентов. Поэтому в последние годы ориентация на потребителя ставится многими банками во главу угла, а обеспечение долгосрочных отношений с клиентами становится стратегической задачей [19, с. 395].

Под долгосрочными отношениями с клиентами понимается прежде всего устойчивое потребление продуктов и услуг, продающихся под данным брендом (в нашем случае - от имени конкретного банка). Степень устойчивого потребления продуктов и услуг данного бренда (brandloyalty) определяется вероятностью того, что клиент не переключится на другой бренд, в особенности если он отличается по цене, характеристикам продукта, коммуникациям или дистрибуции.

Таким образом, долгосрочные отношения клиентов - это прежде всего приверженность банку (его бренду), обусловленная рядом причин рационального, а также, возможно, эмоционального характера. Если после экономического кризиса 1998 г. менеджмент банков начал задумываться о необходимости улучшения качества бизнеса, то экономический кризис 2008-2009 гг. положил начало новому этапу в развитии российской банковской системы. На основе анализа становления банковской системы в России можно условно выделить три основные этапа ее развития (многие специалисты объединяют два последних):

1) 1988-1999 гг. - становление банковской системы, сопровождающееся ростом количества банков, накоплением опыта, отсутствием четкой стратегии развития;

2) 2000-2007 гг. - преобразование банковской системы, сопровождающееся централизацией банковского капитала, переход банковской отчетности на международные стандарты, формирование стратегии развития, развитие продуктовой линейки;

3) 2008-2013 гг. - повышение качества банковской деятельности, сопровождающееся расширением перечня и модернизацией способов предоставления услуг, определение в качестве важнейшего приоритета банковской деятельности качества предоставленных услуг и устойчивости ведения бизнеса(при этом 2008-2013 гг. - антикризисное управление, подготовка к этапу наращивания масштабов своего присутствия на российском рынке, и повышение качества банковского обслуживания; 2013 г. - внедрение стратегии управления качеством обслуживания).

Проблема недооценки менеджментом качества банковского обслуживания влечет за собой другие серьезные проблемы. Уровень качества банковского обслуживания зависит от стратегии управления качеством банковского обслуживания и поэтому проблемы качества обслуживания и является в настоящее время одним из наиболее существенных и актуальных на данном этапе развития российской банковской деятельности. За недолгую историю современного банковского бизнеса российские банки прошли путь от сугубо корпоративных к универсальным финансовым организациям, в деятельности которых значительную роль играет розничный бизнес.

Поиск новых сегментов рынка привел большинство кредитных организаций к работе с частными клиентами.

Обслуживание физических лиц даже в современных условиях финансово-экономического кризиса является одним из наиболее привлекательных и прибыльных направлений деятельности коммерческого банка.

Поэтому, несмотря на трудности, возникшие в банковском секторе, кредитные организации уделяют большое внимание развитию данного сегмента деятельности и продолжают расширять круг предоставляемых физическим лицам услуг [19, с. 156].

Обслуживание физических лиц - это дополнительная возможность для банка распоряжаться средствами своих клиентов. Привлекая на обслуживание новых клиентов, банк улучшает показатели ликвидности и платежеспособности. Остатки денежных средств на текущих счетах физических лиц являются бесплатными ресурсами банка, которые могут быть эффективно размещены.В специальной литературе не рассматривается понятие «обслуживание физических лиц», но приводятся трактовки категории «обслуживание».

Деятельность банка по обслуживанию клиентов обычно делится на коммерческий и розничный (неторговый) секторы. Такое дробление основывается на разных подходах к ведению дел в указанных областях. Термин «неторговый бизнес» наиболее часто употребляют для обозначения деятельности по обслуживанию частных (физических) лиц, хотя это не совсем корректно: неторговые операции имеют место и в корпоративном секторе. Понятие «розничный банковский бизнес» считается очень расплывчатым в понимании многих финансистов-практиков самого широкого круга. Действительно, понятие не определено ни в нормативной, ни в законодательной базе, а следовательно, может пониматься по-разному.

Для того чтобы правильно классифицировать деятельность современного банка, проведем разделение по линии розничные/корпоративные операции. Определим четкий круг рассматриваемых банковских операций. Розничные операции - это в первую очередь обслуживание физических лиц, но не только. Ведь любая организация также состоит из физических лиц, и многие компании, так или иначе, ведут финансовые операции со своими клиентами - физическими лицами. В связи с этим различают четыре группы розничных операций (как правило они отображают технологический подход [19, с. 158]:

1) Операции по обслуживанию клиентов - физических лиц, не связанные с обслуживанием банком какой-либо организации. Например, это обмен валюты или открытие вклада для клиента.

2) Корпоративно-розничные операции, т.е. обслуживание финансового взаимодействия физических лиц с компаниями, которые, например, являются клиентами банка или имеют какие-либо отдельные договоренности с банком. Например, это оплата коммунальных услуг.

3) Условно-розничные операции - это банковские операции, которые:

- осуществляются не только физическими, но и юридическими лицами в связи с их коммерческой деятельностью, но по технологии их исполнения банком идентичны операциям с физическими лицами;

- относятся исключительно к корпоративному сектору, но по технологии близки к розничным продуктам банка. Например, операции приема чеков на инкассо от физических и юридических лиц и последующая их оплата являются практически идентичными и выполняются и (или) координируются, как правило, одним и тем же подразделением по операциям с чеками.

4) Розничные операции с VIP-клиентурой (privatebanking). В наиболее точном смысле термин privatebanking относится к доверительному управлению денежными средствами, ценными бумагами и прочими активами клиента, например недвижимостью. В данное понятие входят консультационные услуги, услуги так называемого финансового инжиниринга и тому подобное.

Однако privatebanking существует только в крупных зарубежных инвестиционных банках, российской практике услуги по доверительному управлению денежными средствами и бумагами могут предложить несколько крупных банков, например Уралсиб, Росбанк, DeutscheBank.

Для полноты картины вернемся еще раз к технологической классификации и будем различать операции со счетом и операции без счета. К операции без счета относятся все операции, совершаемые между клиентом и банком единовременно - это операции типа «сделка». Например, наличный обмен валюты, отправление перевода и т.д. Операции без счета ограничены во времени, как правило, одним банковским днем.

Операции со счетом характеризуются наличием долговременных отношений клиента и банка. При этом речь может идти как о совершении одной операции (срочный вклад), так и о разнообразных множественных операциях, совершаемых в течение длительного промежутка времени.

Обратимся теперь к маркетинговой стороне дела. Неважно какая услуга, в том числе банковская, удовлетворяет некие потребности клиентов, за которые они готовы платить. На самом деле потребности физических лиц в финансовых услугах не отличаются большим разнообразием. Предположительно банки, являются регуляторами денежного обращения и одновременно распределительной системой экономики, всеми силами пытаются внедрить новейшие инструменты привлечения средств частных клиентов. Наконец, перечислим виды розничного бизнеса, классифицированные на основе необходимых потребителям услуг - физическим лицам [23, с. 352]:

1) Сберегательный бизнес - это услуги по накоплению, сбережению и хранению денежных средств, в различных валютах на счетах физических лиц либо операции с долговыми инструментами с физическими лицами, например со сберегательными сертификатами.

2) Кредитование - это потребительское и ипотечное кредитование, а также нецелевое розничное кредитование физических лиц. Выделим, что ипотечное кредитование может осуществляться и для заемщиков - юридических лиц. Выдача кредитов физическим лицам представляет собой сложную маркетинговую и технологическую задачу. Самый удобный способ классификации кредитов заключается в группировке по целям предоставления. Такой подход годен для классификации схем предоставления, мониторинга рисков и способов истребования кредитов.

3) Расчеты и кассовые операции - это все виды расчетов для физических лиц, как с открытием, так и без открытия счетов. Продажа, выкуп и инкассо дорожных и коммерческих чеков, иных расчетных инструментов для физических и юридических лиц.

4) Валютный обмен - это услуги по наличным и безналичным конверсионным операциям для физических лиц. Часто этот вид бизнеса функционально и организационно совмещен с межбанковскими банкнотными операциями.

5) Хранение и перевозка ценностей - это предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение ценностей и всевозможные сопутствующие услуги, например пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и т.д.

Пока сознательно классификацию услуг по выпуску и обслуживанию платежных карточек приводить не будем.

В старых розничных банках, в том же Сбербанке (не говоря уже о западных банках), люди обслуживаются поколениями. Карточные услуги на этом фоне выглядят младенцем, притом экзотическим. Если отвлечься от имиджа, то с точки зрения бизнеса карточные операции следует одновременно отнести ко всем из указанных видов обслуживания. Итак, вкратце были обрисованы подходы к рассмотрению розничных продуктов. Далее остановимся на операциях предоставляемых коммерческими банками для физических лиц [23, с. 353].

Содержание операций по обслуживанию физических лиц представлено на (рис. 1).

физический лицо банк россия



Рисунок 1. Операции предоставляемые физическим лицам

Как видно из рисунка 1, существуют основные и дополнительные операции для физических лиц. Остановимся на их рассмотрении. Итак, во-первых, кредитные операции представляют собой отношения между кредитором и заемщиком по представлению первым последнему определенной суммы денежных средств на условиях платности, срочности, возвратности, целевого использования и обеспеченности.

Кредитные операции имеют строгую последовательность и включают следующий комплекс взаимосвязанных действий [23, с. 354]:

1) консультирование клиента по кредитным продуктам;

2) рассмотрение кредитной заявки и собеседование с клиентом;

3) подготовка и заключение кредитного договора, выдача кредита;

4) формирование резерва на возможные потери по ссудам;

5) мониторинг за выполнением условий договора и погашением процентных платежей (сопровождение кредита);

6) погашение кредита;

7) работа банка с проблемными ссудами.

Банк для осуществления кредитных операций должен располагать определённой суммой денег и материальными активами, которые в сумме составляют его ресурсы. Основную часть ресурсов банка составляют привлеченные средства. Банк, привлекает денежные средства, осуществляя депозитные операции, иначе они называются вкладные.

Во-вторых, депозитные операции банка - это часть пассивных операций кредитной организации, результатом которых является увеличение части привлеченных средств, которая формируется за счет добровольного размещения клиентами своих временно свободных денег на согласованных сторонами условиях именно в качестве банковского вклада (депозита).

Банк должен соблюдать основополагающие принципы депозитных операций [23, с. 354]:

1) во-первых, депозитные операции должны содействовать получению прибыли или создавать условия для получения прибыли в будущем;

2) во-вторых, должна обеспечиваться взаимосвязь и согласованность между депозитными операциями и кредитными операциями по срокам и суммам депозитов и кредитных вложений;

3) в-третьих, организуя депозитные и кредитные операции, банк должен стремиться к минимизации своих свободных ресурсов [36, c. 41].

Депозитные операции предполагают выполнение ряда последовательных действий. К ним относятся: заявление на открытие депозита; открытие депозита; формирование резерва; начисление процентов на депозит; выдача депозита и начисленных процентов. Обслуживание физических лиц, в том числе осуществление кредитных и депозитных операций, невозможно без проведения расчетно-кассовых операций.

В-третьих, расчетно-кассовые операции включают расчетные и кассовые операции, также они связаны с проведением безналичных расчетов. Безналичные расчеты - это расчеты путем перевода банками денежных средств по счетам клиентов на основании расчетных документов в стандартизированной форме. Безналичные расчеты организованы по определенной системе, под которой понимается совокупность принципов расчетов, форм и способов совершения платежей и связанного с ними документооборота.

Расчетные операции осуществляются в соответствии со следующими принципами: списание денежных средств со счета клиента производиться банком только на основании распоряжения клиента; срочность платежа, предполагающая осуществление расчетов строго исходя из сроков, предусмотренных в договорах и инструкциях Минфина РФ; обеспеченность платежа, заключающаяся в обеспечении необходимого объема денежных средств на счете. Кроме того, расчетные операции включают валютные операции, такие как [23, с. 355]:

1) осуществление расчетов в иностранной валюте, а именно ее перевод со счета клиента и зачисление на счет;

2) конверсионные операции, т. е. покупка/ продажа безналичной иностранной валюты за другую безналичную иностранную валюту.

Кассовые операции - это операции банка с наличными деньгами, к кассовым операциям относят:

1) прием от клиента наличных денег;

2) выдача наличных денег;

3) операции обмена и размена наличных денежных знаков;

4) наличные операции с валютой.

Кассовые операции позволяют обеспечить поступление, снятие наличной валюты со счетов клиента, они могут осуществляться как с национальной, так и с иностранной валютой. Валютно-обменные операции осуществляются через систему валютно-обменных касс. Валютные операции осуществляются в строгом соответствии с валютным законодательством. Банк является ответственным за проведение валютных операций, осуществляет контрольные функции. Проведение кредитных, депозитных и расчетно-кассовых операций может сопровождаться применением пластиковых карт. Операции банка с пластиковыми картами позволяют получать комиссионный доход в виде комиссии за выпуск банковской карты.

Пластиковая карта - это платежное средство, предназначенное для оплаты товаров, услуг и получения наличных денежных средств, в банкоматах и банках. Внедрение банковских карт значительно повысило доступность банковских услуг для физических лиц, избавив клиентов от необходимости каждый раз добираться до офиса банка, чтобы оплатить кредит, узнать остаток на своем счете или получить наличные. Для банков, использование пластиковых карт при обслуживании физических лиц создает ряд преимуществ. Банк получает возможность расширить свою сбытовую сеть, устанавливая банкоматы и терминалы по обслуживанию карт.

Большую доступность банковских услуг для клиентов дало внедрение дистанционного банковского обслуживания, которое относится к прочим банковским операциям. Данная операция не является основной, однако позволяет получить дополнительную прибыль, увеличить количество обслуживаемых клиентов. Дистанционное банковское обслуживание - это предоставление возможностей клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникации. К дистанционному банковскому обслуживанию относят: операции банкоматов, телефонного центра и Интернет-банка и т. д.

Дистанционное банковское обслуживание позволяет клиенту - физическому лицу самостоятельно управлять своим счетом, следить за состоянием денежных средств. Данная операция является достаточно перспективной для банков и еще недостаточно развитой. Однако в настоящее время на уровне региона наиболее распространенным становится оказание набора специализированных услуг кредитно-кассовым офисом. В литературе недостаточно освещается специфика организации обслуживания физических лиц в указанном подразделении кредитной организации. Возникновение особенностей функционирования кредитно-кассового офиса определяется влиянием различных факторов, наиболее значимым из которых является существенное ограничение полномочий, предоставляемых данному сегменту бизнеса [37, с. 112].

Итак, рассмотрим подробно розничные услуги для физических лиц. Сберегательный бизнес - данный вид розничных банковских услуг можно считать наиболее известным российским потребителям, а именно - основной продукт данного бизнеса - вклад. Еще Сберегательный банк в эпоху советского прошлого предлагал населению срочные вклады, имеющие чуть более высокую ставку по сравнению с вкладами до востребования. Во многих семьях хранится своеобразная реликвия - сберегательная книжка родителей, а то и бабушек. Рассматривая в этом подразделе сберегательный бизнес, станем ориентироваться на вкладные операции, как наиболее распространенные и востребованные клиентами, а также молодое направление - общие фонды банковского управления (ОФБУ). Поочередно расскажем о каждом из этих продуктов, классифицируя их в соответствии с нижеописанной методикой.

В сберегательном бизнесе банков можно выделить три основных направления (рис. 2).

Рисунок 2. Схема развития сберегательного бизнеса

Вклады (депозиты). Согласно с Федеральным законом «О банках и банковской деятельности» вклад - это денежные средства в валюте Российской Федерации или иностранной валюте, размещаемые физическими лицами в целях хранения и получения дохода. Доход по вкладу выплачивается в денежной форме в виде процентов. Вклад возвращается вкладчику по его первому требованию в порядке, предусмотренном для вклада данного вида федеральным законом и соответствующим договором. Привлечение средств во вклады оформляется договором в письменной форме в двух экземплярах, один из которых выдается вкладчику.

Это наиболее распространенный и популярный сегмент сберегательного бизнеса любого российского банка, хотя стоит признать, что в составе привлеченных ресурсов средства вкладчиков любого банка занимают существенно меньшую часть по сравнению со средствами юридических лиц, пожалуй, за исключением Сбербанка и нескольких других банков. Несмотря на то, что в большинстве своем банки в России все же не полностью «розничные». С вкладами граждан они работают, и такая работа накладывает определенную социальную ответственность на кредитные организации, так как физические лица являются наиболее незащищенной частью клиентов и проблемы банка приводят к обострению социальной напряженности [37, с. 112].

Вследствие этого был создан и утвержден Федеральный закон «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» [8]. Основная цель данного закона - поставить банки в практически равные конкурентные условия, убрав монополизм на государственные гарантии Сбербанка, а также повысить доверие населения к коммерческим банкам, подорванное многочисленными банковскими кризисами. Денежные средства граждан являются, без сомнения, наиболее многообещающим ресурсом для банков, и банкиры поняли это давно.

Общие фонды банковского управления (ОФБУ). Данный вид сберегательных услуг значительно менее распространен в России по сравнению с вкладами. Первые общие фонды банковского управления появились в России в середине 1990-х гг., однако до последнего времени они работали со своими клиентами приватно, и широкая публика не знала о них, да и их многие клиенты были уверены, что это одна из форм особого банковского депозита. Объясняется это общим отсутствием интереса у частных инвесторов к фондовому рынку, также последствия кризиса не способствовали доверию физических лиц к банкам и разным экзотическим банковским услугам, требующим к тому же долгосрочных вложений.

Только несколько последних лет частные лица стали готовы к долгосрочным вложениям, способствующим получению большего дохода, и в этой ситуации проявился интерес и к ОФБУ. Оценивая вложения в ОФБУ, банкиры рекомендуют разделить сбережения на две части, инвестируя на фондовый рынок около 30% от них, остальные, оставив на депозите с гарантированной доходностью.

Кредитование. Будет рассмотрено кредитование малого бизнеса. Поставив цель группировать кредитование по целям предоставления, отнесем данное кредитование к коммерческому кредитованию, так как нас интересует кредитование на цели потребления, другими словами - потребительское кредитование. Выдача ссуд физическим лицам является в настоящее время наиболее динамично развивающимся сектором розничного банковского бизнеса, который ежегодного удваивает объемы заимствованных средств. Лидером кредитования, как и по другим позициям, является Сбербанк [37, с. 113].

Лидерство госбанка объясняется широкой филиальной сетью, раскрученной торговой маркой и привычкой населения пользоваться услугами старейшего банка. При этом доля рынка Сбербанка снижается под натиском более агрессивных российских коллег и, конечно, прихода на этот рынок иностранных банков. Иностранцы, имея отработанные годами и рынками разных стран технологии клиентского обслуживания и дешевые западные ресурсы, значительно теснят российские банки. В течение ближайших лет лидерство зарубежных финансовых структур в сфере кредитования физических лиц будет только укрепляться [23, c. 355].

1.2 Специфика обслуживания физических лиц в России

Банки непосредственно затрагивают интересы народа и предприятий, удовлетворяют хозяйственные и потребительские нужды. Различные лица, исходя, из собственных интересов пользуются услугами банков. Физических и юридических лиц, пользующихся услугами банка, принято называть клиентами. Банк, будучи порождением необходимости хозяйства, находясь в центре финансовой жизни, призван способствовать интересам своих клиентов. Не случайно, поэтому в последнее время все наиболее утвердилась идеология банка как партнера.

Партнерские отношения обладают определенными качествами. Им присущи: добровольность, заинтересованность, коммерческий характер. Любой клиент независимо от территориального месторасположения сам определяет, услугами какого банка ему следует пользоваться [30, c. 130]. Тут нет никакой прописки, принудительного закрепления за банком. Одинаково это относится и к банку, который выбирает себе клиента. Данный выбор может иметь кратковременный или долговременный характер, почти все находится в зависимости от обоюдной заинтересованности воспользоваться разовой услугой какого-нибудь банка или иметь отношения на постоянной основе. Клиентами банка могут стать разные субъекты. Их можно классифицировать по следующим аспектам. По правовому статусу клиенты подразделяются на юридических и физических лиц [37, с. 114].

Клиенты - физические лица - это граждане, независимо от пола, национальности, цвета кожи, своей страны и иностранные граждане. Клиентами банка могут быть пожилые и несовершеннолетние граждане.

Под принципами взаимоотношений банка с клиентами следует понимать основы их деятельности, правила, которых им следует придерживаться. В отличие от правил банковской деятельности принципы взаимоотношений банка с клиентом затрагивает обе стороны. Нередко, однако, эти принципы совпадают, поскольку каждая сторона, имея свой интерес, в любом случае обязана учитывать интересы противоположной стороны.

Принцип платности также является одновременно принципом взаимоотношений банка и его клиента. Банк предприятие - коммерческие единицы, мотивом их деятельности считается не только производство продукта, но и получение прибыли. Вследствие этого всякие работы, исполняемые ими сопровождаемые затратами труда и материалов, должны компенсироваться эквивалентной оплатой. Логично, когда банк выполняет работу по запросу клиента, то он взыскивает за это определенную плату.

Не менее важен принцип рациональной деятельности рассматриваемый, прежде всего как принцип банковской деятельности. Хотя он соотносится не только с работой банка.

Клиент именно потому и обращается в банк, что желает правильно и разумно организовать, свою деятельность - посредством денежно-кредитных платежей ускорить производство и обращение своего продукта. Пользуясь услугами банка, клиент не работает себе в убыток, уплачивая комиссию или ссудный процент, напротив, он обеспечивает непрерывность и ускорение кругооборота своего капитала, компенсируя этим затраты на банковское обслуживание [38, с. 89].

Наиболее главным принципом взаимоотношений банка с клиентом считается принцип обеспечения ликвидности. Ликвидность как способность расплачиваться по обязательствам одинаково важна для банка и для клиента. В отношениях друг с другом обе стороны планируют сохранение своей ликвидности. Задача банка состоит при всем при этом не только в том, чтобы сохранить собственную ликвидность, но и в том, чтобы обеспечить ликвидность своего клиента, предоставляя ему необходимые платежные средства. Не случайно банк называют центром ликвидности.Вероятнее всего, действует и более общий принцип - принцип взаимной обязательности, требующий учета интересов другой стороны, выполнения взаимных договоренностей. Этот принцип тесно соприкасается с принципом доверительных отношений. Не случайно его более всего связывают с кредитными отношениями, которые по своей сути нередко трактуются как отношения доверия между кредитором и заемщиком. Разумеется, доверие не является свойством исключительно кредита, оно характерно для финансовых отношений в целом. Поэтому задача банка и клиента во взаимоотношениях друг с другом состоит в том, чтобы обеспечить такой стиль отношений, который внушал бы их участникам уверенность во взаимном выполнении принятых обязательств.

Будучи заинтересованными, друг в друге, банк и клиент как самостоятельные субъекты оперируют принципом невмешательства. Они могут требовать лишь того, что предусмотрено соглашением, но не имеют права вмешиваться в повседневную деятельность друг друга. В современном хозяйстве банк и клиент действуют по отношению к друг другу как к партнеру. Отсюда принцип партнерских отношений. Согласно идеологии партнерских отношений, любой клиент вне зависимости от территориального расположения сам определяет, услугами какого банка ему пользоваться, нет принудительного закрепления за банком. В равной степени это относится и к банку, который выбирает себе клиентов [38, с. 90].

Главнейшей обязанностью банка считается сохранение в строгой секретности всех дел клиента. Эта обязанность распространяется не только на данные по счету, но и на сведения, касающиеся дел клиента при осуществлении им финансовых, денежно-кредитных и иных деловых отношений, проходящих через банк.

Раскрытие информации допускается в четырех случаях:

1) с согласия клиента;

2) в интересах банка;

3) в общественных интересах;

4) в соответствии с законом.

По законодательству Российской Федерации банки и небанковские кредитные организации гарантируют тайну операций, счетов и вкладов своих клиентов и корреспондентов.

Права клиента, как и банка, гарантируются законом. Банковское законодательство при этом обеспечивает клиенту права [38, с. 90]:

1) на открытие счета в банке;

2) на получение назад средств, помещенных на счет в банке;

3) на отсрочку платежа банку;

4) в определенных случаях - на самостоятельное выполнение некоторых банковских операций;

5) на участие в совете банка, банковских ассоциациях.

Итак, остановимся на правах клиента.

Право на открытие счета, как уже отмечалось, может быть исключительно декларативным, ибо банк, не желая «возиться» с малым клиентом, под любым благовидным предлогом откажет клиенту. Вот почему согласно законодательству некоторых стран клиент имеет право требовать, от центрального банка указать кредитное учреждение, где клиенту обязательно откроют счет. Весьма существенным для клиента является не только право пользоваться той или иной банковской услугой, но и защита от неправомочных действий банка в случае прекращения кредитной помощи.

Право на получение назад средств, помещенных на счет в банке, фиксируется в договоре. Часто вместе с суммами, помещенными в банк до востребования, клиенты получают и проценты по ним [38, с. 100].

Клиент вправе также требовать возврата средств, положенных на депозит, на определенный срок. Право на отсрочку платежа выступает для заемщика жизненно важным фактором, определяющим его дальнейшее развитие. В ряде случаев клиент банка может испытывать затруднения в возврате кредита. Разумеется, речь идет о финансовых затруднениях, вызванными объективными обстоятельствами не связанными с плохой работой клиента. Если кредитоспособность клиента нарушена, и он неоднократно допускал нарушения кредитного договора с банком, скомпрометировал себя, получить отсрочку платежа невозможно. Закон в этой ситуации защищает лишь того клиента, который аккуратно выполняет свои обязательства. По существу, в данном случае законодательство блокирует действия банка, направленные на подрыв финансовых возможностей заемщика, на «ухудшения» клиента банкиром [32, c. 650].

Клиенты обязаны соблюдать правила, установленные банком при совершении тех или иных операций. В ходе кредитования: например клиент, обязуется вовремя представлять достоверную информацию, свой баланс, а при необходимости некоторые расшифровки к отдельным его статям, информировать о важных изменениях, происходящих в его финансовой, производственной или торговой деятельности. Во время выполнения расчетных операций клиент должен правильно оформлять расчетные документы, чтобы избежать случаи мошенничества или подделки и не вводить банк в заблуждение. Давать поручения о перечислении платежей клиент обязан только в том случае, если на его расчетном счете имеются достаточные ресурсы, в противном случае между ним и банком должен быть заключен договор об овердрафте, позволяющем осуществлять платежи сверх имеющихся у него собственных средств. Когда клиент желает провести какой-нибудь платеж, то он должен либо сам придти в банк и на месте заполнить требуемые денежные документы, или заранее дать банку распоряжение о перечислении конкретных сумм со своего счета. Инициатива здесь должна исходить от клиента. Впрочем в тех случаях, когда счет длительное время бездействует, банк сам предпринимает усилия для того, чтобы восстановить контакт с клиентом.

В современном мире происходят актуальные экономические и политические события, возникают новые рынки и т.д. Это все непременно оказывает большое влияние на банковскую деятельность, позволяет выявить ряд тенденций, в том числе [27, с. 560]:

1) в области численности и состава клиентов;

2) сфере отношений банка с клиентом;

3) области взаимоотношений банка с клиентом.

Тенденции в области численности и состава клиентов.

Одной из тенденций в сфере предоставления услуг считается возрастание масштабов банковских операций. Банки усиливают внимание к клиентам - физическим лицам. Клиентами становятся и пожилые, и молодые люди. В связи с общим старением населения клиентами банка нередко оказываются люди старше 70 лет. Среди потребителей банковских услуг, как уже отмечалось, мы видим и несовершеннолетних граждан. Заметно расширяется и перечень услуг, которыми пользуются клиенты банков. Наряду с депозитными и расчетными операциями банки регулярно выдают кредиты на потребительские и производственные нужды.Тенденции в сфере взаимоотношений банков с клиентом. Меняется не только количество и структура клиентов, но и тенденции в сфере взаимоотношений банков с клиентами. Прежде всего, усиливается борьба за клиента, межбанковская конкуренция за привлечение новых потребителей банковских продуктов и услуг. Ими могут быть как вновь образованные производственные и торговые структуры, так и физические лица, по различным причинам решившие сменить денежно-кредитное учреждение [27, с. 560].

Комплексное банковское обслуживание физических лиц представляет собой комплекс различных финансовых услуг, оказываемых коммерческим банком физическим лицам. В настоящее время именно банки среди финансовых институтов считаются наиболее подготовленными для работы с физическими лицами. Так за последние годы на отечественном рынке банковских услуг энергично развивается потребительское и ипотечное кредитование, расширяется сфера использования банковских карт, увеличиваются объемы предоставляемых кредитных ресурсов и депозитов, совершенствуется система страхования банковских вкладов физических лиц. Именно поэтому создание системы комплексного банковского обслуживания физических лиц, адекватной современным условиям развития банковского сектора и финансовых рынков, считается довольно актуальной и перспективной.

Развитие и совершенствование нормативно-правового регулирования деятельности кредитных организаций при комплексном банковском обслуживании физических лиц является достаточно актуальным вопросом, который требует дальнейшей разработки и принятия дополнительных мер со стороны регулирующих органов в сфере банковского обслуживания физических лиц с целью минимизации рисков не только для кредитных институтов, но и для клиентов [35, c. 157]. В рамках банковского обслуживания физических лиц может быть выделен ряд основных направлений и услуг, в которых заинтересован практически каждый экономически активный человек. Это возможность осуществления наличных и безналичных расчетов, свободной конвертации валюты, кредитование и размещение временно свободных средств в депозиты, операции на фондовом рынке.

Указанные возможности предполагают наличие соответствующей детальной нормативно - правовой базы, регулирующей проведение операций физическими лицами и предоставление им различных услуг со стороны кредитных организаций. К числу нормативно - правовых актов Российской Федерации в области комплексного банковского обслуживания физических лиц относятся [27, с. 561]:

1) Гражданский кодекс РФ;

2) Федеральные законы;

3) Нормативные акты Центрального Банка Российской Федерации и Федеральной службы по финансовым рынкам.

Основным нормативно-правовым документом, регламентирующим банковскую деятельность в РФ в целом и взаимоотношения с физическими лицами, в частности, является Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» № 396 - 1 от 02.12.1990 г. (с последующими изм. и доп.) [4]. Законом устанавливается перечень банковских операций. Ряд этих операций может производиться с физическими лицами, а именно:

1) привлечение денежных средств физических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

2) открытие и ведение банковских счетов физических лиц, а также осуществление расчетов по поручению физических лиц по их банковским счетам, а также осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов;

3) кассовое обслуживание физических лиц;

4) купля - продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

5) привлечение во вклады драгоценных металлов.

Закон также позволяет кредитной организации осуществлять профессиональную деятельность на рынке ценных бумаг. В свою очередь, в соответствии с Федеральным законом «О рынке ценных бумаг» от 22.04.1996 г. № 39-ФЗ к профессиональной деятельности относятся: брокерская деятельность, деятельность по управлению ценными бумагами, депозитарная деятельность [5]. Таким образом, кредитные организации, получив лицензию профессионального участника рынка ценных бумаг на тот или иной вид деятельности, могут обслуживать интересы физических лиц на фондовом рынке.

Анализ представленного перечня возможных операций позволяет сделать вывод, что банки в Российской Федерации имеют законодательно установленные возможности по предоставлению широкого спектра финансовых услуг физическим лицам. Особое внимание в рамках федерального законодательства уделено сберегательному делу. Вклады, принимаются только банками, имеющими такое право в соответствии с лицензией Банка России, а право на привлечение денежных средств физических лиц во вклады, может быть предоставлено банкам, с момента даты государственной регистрации, которых прошло не менее двух лет (либо менее двух лет, но с соблюдением дополнительных ограничений к уровню капитала и информационной прозрачности) [27, с. 562].

С целью обеспечения гарантий возврата вкладов и повышения доверия физических лиц к банковской системе в Российской Федерации создана система страхования вкладов. В 2003 г. был принят Федеральный Закон «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» от 23.12.2003 г. № 177- ФЗ. Законом установлены принципы работы системы страхования вкладов, участники системы, порядок и размеры страховых выплат возмещений вкладчикам. Приоритетным направлением деятельности Банка России в 2008 году было улучшение системы страхования вкладов физических лиц. Указанным Федеральным законом конкретизируются требования к участию в системе страхования вкладов, которым банки обязаны соответствовать на постоянной основе. В зависимости от показателей, по которым банк не соответствует требованиям к участию в системе страхования вкладов, и срока, в течение которого банк не соответствует указанным требованиям, закон предусматривает обязанность либо право Банка России принять решение о введении запрета на привлечение данным банком во вклады денежных средств физических лиц. Возможности осуществления физическими лицами валютных операций регулируются Федеральным Законом «О валютном регулировании и валютном контроле» от 10.12.2003 г. № 173 - ФЗ. Физические лица - резиденты вправе без ограничений открывать в уполномоченных банках банковские счета (банковские вклады) в иностранной валюте учета об открытии (закрытии) счетов (вкладов) и об изменении их реквизитов. Следовательно, валютное законодательство, являясь довольно либеральным, позволяет физическим лицам осуществлять широкий спектр операций с иностранной валютой и валютными ценностями, что способствует способности предоставлению банковских услуг физическим лицам не только в рублях, но и в иностранной валюте [6].

Рассматривая вопросы правового регулирования нужно также остановиться на отдельных положениях Гражданского кодекса Российской Федерации. В частности на главах: 42 «Заем и кредит», 44 «Банковский вклад», 45 «Банковский счет», 46 «Расчеты» [1]. В Гражданском кодексе Российской Федерации определены основные участники кредитных отношений, установлены требования к форме кредитного договора. Главным законодательным актом с точки зрения инфраструктуры кредитного рынка является Федеральный закон «О кредитных историях» от 30.12.2004 г. № 218 - ФЗ (с изм. и доп.). Данный закон регламентирует условия формирования, обработки, хранения и раскрытия информации, характеризующей исполнение заемщиками (в том числе физическими лицами) своих обязательств по кредитным договорам. Наличие данного закона, делает рынок кредитования более прозрачным, и призван способствовать снижению кредитных рисков в целом [9]

Таким образом, подводя итог анализу особенностей нормативного регулирования комплексного банковского обслуживания физических лиц в России, можно сделать вывод, что российское законодательство предполагает возможность предоставления кредитными организациями физическим лицам широкого спектра финансовых услуг. Кроме того, сочетание различных банковских продуктов позволяет создавать пакеты услуг под потребности конкретного клиента, а также разрабатывать сложно структурированные банковские продукты.

1.3 Направления совершенствования работы банка с физическими лицами

В понятие физического лица включается население и граждане, занимающиеся деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуальных предпринимателей.

Но это только в теории, на практике это не всегда так.

На сегодняшний день банки предлагают физическим лицам достаточно широкий спектр услуг как традиционных, так и нетрадиционных. При этом банки не останавливаются на достигнутом, а постоянно работают над усовершенствованием существующих операций и разрабатывают новые.

Взаимоотношения банка и клиента строятся на договорных началах. Основой этих отношений является договор банковского счета. Обычно, каждый банк самостоятельно разрабатывает форму договоров, предусматривая в них такие положения, как стороны и предмет договора; права и обязанности, как клиента, так и банка; порядок разрешения споров; юридические адреса сторон.

Проанализировав практическую деятельность банков, необходимо отметить, что работа с физическими лицами является приоритетным направлением деятельности банков, поскольку создает устойчивую и стабильную финансовую базу. При этом в категорию физических лиц включается только население, а индивидуальные предприниматели приравниваются к юридическим лицам.

В современных условиях развитие банковского сектора во многом осуществляется за счет увеличения доли услуг, предоставляемых коммерческими банками физическим лицам, или иными словами - розничных банковских услуг.

Стремительный рост рынка розничных банковских услуг, наблюдающийся в настоящее время, обостряет межбанковскую конкуренцию, что требует от банков все большей ориентации на потребителей [39, с. 120].

В условиях кризисных явлений мировой финансовой системы для России актуальной задачей становится поиск внутренних источников финансирования. А для банков важнейшим из таких источников является привлечение сбережений населения. Более того, диверсификация банковской деятельности путем расширения розничных услуг позволяет в целом снизить банковские риски [19, c. 392].

Следовательно, исследование проблем, касающихся сущности, роли и особенностей банковского обслуживания населения, выявление его специфики, а также содержания и особенностей функционирования банка на рынке розничных услуг являются актуальными для современной России.

Банковское обслуживание физических лиц долгое время не рассматривалось как относительно самостоятельная часть банковской деятельности, и сложившегося законченного определения банковского розничного бизнеса в настоящее время нет. Среди работ, в которых значительное внимание уделялось бы именно розничным услугам банков необходимо отметить исследования таких авторов, как Г.С. Панова, А.А. Казимагомедов, М.Ю. Воронько, А.К. Пухов, В.А. Романенко, О.Н. Солнцев. Между тем, в их работах практически не рассматриваются вопросы формирования и реализации розничных стратегий, а исследуется лишь специфика тех услуг, которые предоставляются банками частным лицам. В то же время, обострение конкуренции на рынке банковских услуг заставляет банки более взвешенно подходить к выбору форм и методов работы с клиентами и способов продвижения своих услуг на рынке, что в свою очередь, предполагает необходимость разработки самостоятельных программ развития розничного бизнеса банка [39, с. 122].

Система «домашний банк» предназначена для управления реальными банковскими счетами частных лиц через сеть Интернет. Она предоставляет полноценный банковский сервис своим пользователям круглосуточно в режиме реального времени из любой точки планеты.

Массовость интернет-банку обеспечивает доступ в Интернет с мобильного телефона.

В исследуемом банке для оценки кредитоспособности физического лица применяется методика определения платежеспособности. Для повышения эффективности кредитной деятельности предлагается использовать кредитный скоринг для автоматизации потребительского кредитования.

Преимущества автоматизации процесса обработки кредитных заявок не вызывают сомнений. Одна такая система способна обработать тысячи кредитных заявок в день, что способствует росту прибыли банка. При этом уровень качества ИТ- решений остается высоким. Наряду с этим снижается роль пресловутого «человеческого фактора» как с точки зрения ненамеренных операционных ошибок, так и с точки зрения умышленного мошенничества. И что особенно важно подчеркнуть - снижается уровень рисков для банка в целом.

Таким образом, это позволит банкам увеличить объем продаж кредитных продуктов банка путем сокращения сроков проверки кредитной заявки и индивидуальной настройки параметров кредита под каждого заемщика. Система интернет-банк обеспечивает быструю и объективную оценку уровня рисков выдаваемых кредитов и принятие таких решений по ссудам, которые минимизируют кредитные риски портфеля.

Развитие розничных банковских услуг, а также повышение спроса на различные их виды будут осуществляться по мере экономического роста страны и благосостояния населения. Набор розничных услуг для населения включает: вкладные операции; потребительский кредит; эмиссию и расчеты с помощью банковских карточек; денежные переводы и платежи; валютно-обменные операции и др. Банки с учетом сложившейся клиентской базы и инфраструктуры самостоятельно определят стратегические направления совершенствования данного сегмента банковского рынка [39, с. 123].

Предполагается значительно расширить спектр банковских услуг путем развития дистанционного обслуживания клиентов. Для этого будут внедрены банками современные информационные технологии, предложены новые банковские продукты, в том числе комплексные (с гибкими условиями, позволяющими осуществить в рамках предложенного продукта к каждому клиенту индивидуальный подход). Предусматривается внедрение современных стратегий продаж, услуг, связанных с операциями с ценными бумагами, драгоценными металлами и камнями.

В целях обеспечения надлежащего уровня качества работы банков будут осуществлены меры по развитию менеджмента и дальнейшему совершенствованию систем управления рисками и систем внутреннего контроля. Для физических лиц важнейшие результаты развития данного сегмента банковского рынка будут заключаться в улучшении качества и расширении спектра оказываемых услуг.