Применение новых подходов системы менеджмента качества в производственном процессе предприятия промышленной продукции

Размещено на http://www.allbest.ru/

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

“ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ”

ИНСТИТУТ ДИСТАНЦИОННОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ПРИМЕНЕНИЕ НОВЫХ ПОДХОДОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ПРОИЗВОДСТВЕННОМ ПРОЦЕССЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ПРОМЫШЛЕННОЙ ПРОДУКЦИИ

(выпускная квалификационная работа)

Выполнил

студент_5_курса

Заочной формы обучения

Научный руководитель

ассистент кафедры ММСиТЭ Т.В. Майснер

Тюмень 2014

Работа выполнена на кафедре математических методов, информационных технологий и систем управления в экономике Финансово-экономического института ТюмГУ по специальности “Управление качеством” специализации “Управление качеством в производственно-технологических системах”



СОДЕРЖАНИЕ

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ

1.1 Общие сведения по теме: “Качество - как экономическая категория и объект управления”

1.2 Теоретические основы управления предприятием на основе процессного подхода

ГЛАВА 2. МАТЕРИАЛЫ И МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

2.1 Материалы исследования

2.2 Методы исследования

ГЛАВА 3. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

3.1 Описание процесса “Производство строительно-монтажных работ”

3.2 Анализ процесса “Производство строительно-монтажных работ”

3.3 Рекомендации по совершенствованию процесса “Производство строительно-монтажных работ”

3.4 Описание документированной процедуры “Планирование и организация строительно-монтажных работ”

ГЛАВА 4. ОБСУЖДЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ

4.1 Выводы

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЯ



СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ

БС- Бережное производство в строительстве

ГК- Группа качества

ДП- Документированная процедура , описание утвержденной стандартной последовательности деятельности.

ISO - Internationa lOrganizationfor Standardization (Международная организация по стартантизации)

менеджментом качества.

ПСД- Причинно-следственная диаграмма

ПСД - Проектно-сметная документация

РИСМ - Руководство по интегрированной системе менеджмента

КП - Карта процесса

ЛС - Лаборатория сварки, неразрушающего контроля и технической диагностики

МС - Международный стандарт

ОАО “ГСИ” - ОАО “Глобалстрой-Инжиниринг”

ОМТС - Отдел материально - технического снабжения

ООО “ГСИ СНХМ” - ООО “ГСИ Сургутнефтехиммонтаж”;

ОГМ - Отдел главного механика

ОК - Отдел кадров

ОТ, ПБ и ИСМ - охрана труда, промышленной безопасности и интегрированной системы качества

ПСД - Проектно-сметная документация

ПТО - Производственно-технический отдел

СК ГСИ - Строительный комплекс “Глобалстрой-Инжиниринг”

ТУ- Технические условия

СМК - Система менеджмента качества

СДО - Сметно-договорной отдел

СМР - Строительно-монтажные работы

TQM (totalquality management) -- всеобщим (всеохватывающим, тотальным)

ТУ- Технические условия

ТМЦ - Товаро-материальные ценности

ЦТЗ -Цех трубных заготовок

ЭА - Экологический аспект

ЭО - Экономический отдел



ВВЕДЕНИЕ

На протяжении долгого времени специалисты разных стран констатируют наличие в строительной отрасли многочисленных проблем, ставших, по общему признанию, хроническими. К числу таких проблем на сегодняшний день относят:

- систематическое превышение установленных сроков строительства и

затрат на него;

- низкую производительность;

- невысокое качество строительной продукции;

- простои;

- низкий уровень квалификации многих работников;

- плохие условия труда;

- неполное соблюдение требований промышленной безопасности, охраны труда, окружающей среды и др.

Отмечается, что одна из основных причин возникновения этих негативных явлений - серьезное отставание строительства от многих промышленных отраслей в части освоения передовых методов управления, в частности методов менеджмента качества. Факторов такого отставания много, они носят как объективный, так и субъективный характер.

В настоящее время уделяется значительное внимание качеству во всех его проявлениях - качеству труда, продукции, услуг и т.п. Сегодня в стране уже существует общая заинтересованность руководителей страны и регионов, производителей и поставщиков продукции, населения в повышении качества продукции и услуг, а также качества жизни. Все больше российских предприятий стремятся получить сертификат на систему качества, поскольку без этого невозможен долгосрочный успех в бизнесе. Понятие “качества” распространяется на все виды деятельности: управление процессами на основе документированных процедур; завоевание рынков сбыта на основе взаимовыгодного партнерства с постоянными потребителями; освоение новых рынков сбыта путем поставки конкурентоспособной продукции.

Качество строительства - комплексная проблема, включающая в себя соблюдение требований строительных норм и правил, государственных стандартов всеми участниками строительного процесса: проектировщиками, заказчиками и подрядчиками, что является залогом долговечности и эксплуатационной надежности возведенных зданий и сооружений, их безопасности для людей и экономичности при эксплуатации.

Инструментом успешного решения проблемы качества на предприятиях и организациях строительного комплекса является внедрение систем менеджмента качества в соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011 и ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Настоящие стандарты базируются на восьми принципах качества, четвертый из которых - процессный подход. Применение процессного подхода -дает проблему для изучения. Система качества должна постоянно совершенствоваться. Необходимо определить процессы, требуемые для системы качеств, их последовательность и взаимодействие. Большое значение имеет выбор критериев и методов управления этими процессами. Для системы качества требуются разработка соответствующей документации, ресурсы и информация для реализации процессов улучшения качества и их мониторинга.

Выбранная тема в современных рыночных отношениях актуальна, так как качество продукции играет большую роль в становлении и развитии предприятий.

В связи с неудовлетворительным положением дел в мировой практике строительства идет поиск управленческих подходов, которые позволили бы существенно улучшить результаты работы в строительной отрасли в целом. Одним из путей такого поиска можно считать бережное производство в строительстве (БС) -- быстро развивающееся направление менеджмента качества, которое пытается внести свой вклад в разрешение хронических проблем строительства за счет применения принципов бережливого производства в строительной отрасли.

Данная работа посвящена изучению и построению процессов в организациях стройиндустрии.

Основной целью дипломной работы - применение новых подходов системы менеджмента качества в производственном процессе предприятия промышленной продукции, с целью улучшения производства строительно-монтажных работ в ООО “ГСИ Сургутнефтехиммонтаж”.

Реализация поставленной цели потребовала решения ряда задач, среди которых можно выделить следующее:

1.Изучить теоретические аспекты управления качеством продукции на предприятии;

2.Провести анализ и определить методы управления качеством продукции на примере ООО “ГСИ СНХМ”

3.Выявить факторы, благоприятствующие повышению эффективности управления качеством продукции ООО “ГСИ СНХМ”;

4.Обобщить результаты исследования, проведенного в работе и сформулировать вывод.

В качестве объекта исследования была выбрана строительная фирма ООО “ГСИ СНХМ” специализирующаяся на строительстве промышленных объектов.

Предмет исследования процесс “Производство строительно-монтажных работ”.

Для написания данной дипломной работы используется следующие методы исследования: анализ научной литературы; анализ процесса по отношению к типовым требованиям; метод описания процесса про помощи блок- схем; метод составления карты процесса; текстовый метод описания процессов; метод таблично-графического описания процессов.

Во введении раскрывается актуальность темы, определяются цель и задачи дипломного исследования, объект и предмет дипломного исследования, материалы и методы исследования.

Первая глава посвящена обзору литературы по управлению качеством продукции на производстве, где рассматривается понятие управления качеством на производстве, управление процессом подготовки производства, управление техническим уровнем и качеством новой продукции.

Вторая глава рассматривает материалы и методы подхода системы менеджмента на примере ОАО “ГСИ СНХМ”, так же рассматривается характеристика предприятия; условия формирования качества продукции; система управления качеством продукции; измерения, анализ и улучшение качества продукции.

В третьей главе описан и проанализирован исследуемый процесс, проведена его идентификация. На основе проведенного анализа предлагается комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества системы производства в ООО “ГСИ СНХМ”, в соответствии с системой менеджмента качества ИСО серии 9001:2011, где рассматривается новые пути управления качеством, такие как бережливое производство в строительстве, применение процессного подхода, разработка карты процесса. Применение системы “Последний планировщик” предполагает функционирование системы перспективного планирования (Lookahead Planning), которая охватывает период в четыре-шесть недель для улучшения показателей продукции.

В четвертой главе излагаются наиболее важные результаты о проведенном исследовании.

Научная новизна работы состоит в построении процессной структуры, применении перспективного планирования, анализа результатов и их мониторинг.

Практическая значимость работы заключается в разработке регламента процесса “Производство строительно-монтажных работ” в ООО “ГСИ Сургутнефтехиммонтаж”, который практически применим и планируется внедрить на данном предприятии.



ГЛАВА 1. ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ

1.1 Качество как экономическая категория и объект управления

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество -- комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000 [1]. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время, как указывает Л.Л. Басовский [3, c.17] ученые и практики за ежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (totalquality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Международная организация по стандартизации (ИСО) трактует качество как совокупность свойств и характеристик продукции (или услуги), которая обеспечивает удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей. Если учесть, что потребности могут быть общественными и индивидуальными (заказчика, потребителя), то и в управлении качеством должны осуществляться разные подходы к ним. В зарубежных странах обеспечение таких общественных потребностей как охрана окружающей среды, экономия энергии и материалов, безопасность практически всегда находится в руках правительства и проводится через технические регламенты и разного рода руководства и правила, обязательные к выполнению. Выявление конкретных потребностей покупателей - это задача фирм, и решение ее возложено главным образом на отделы маркетинга [12,c.109].

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Наверху пирамиды находится TQM -- всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции, особое значение имеет качество работы, напрямую связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции непосредственно вытекает из качества работы. Здесь оценивается качество годной продукции, учитывается мнение потребителя, анализируются рекламации. При этом речь идет о культуре производства. Качество можно представить в виде пирамиды (см. рис. 1.1.)

Рис. 1.1. Пирамида качества.



Для дальнейшего уточнения понятия управления качеством продукции целесообразно обратить внимание на трактовку понятия продукции и уточнить само это понятие. Продукция -- комплексное понятие. Это -- результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами. Как указывает В.Я. Белобрагин [6, c.92], с развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие “надежность”. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

Качество у производителя и потребителя, согласно О.В. Аристову [7, c.33], являются взаимосвязанными понятиями. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

Уточняя понятие “качество”, А.Д. Шадрин [8, c.120] указывает на то, что в литературе понятие качества трактуется по-разному.

Качество изделия, согласно Ю.И. Любимцеву [9, c.43], может проявляться в процессе потребления. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Для того, чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

Качество работы, как уже отмечалось, непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это -- качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов и т.п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.

В первой половине XX века были разработаны эмпирические методики количественной оценки качества продукции. Возникла задача теоретического обоснования, повышения точности и надежности этих методик.

Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия - наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависти от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. Как указывает Т.А. Салимова [10, c.142], качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Суть измерения качества в квалиметрии состоит в следующем:

1. Для каждого вида продукции учитываются свои специфические уровни качества, зафиксированные в стандартах и действующих технических условиях. Качество характеризуется определенным технико-экономическим параметром (потребительным свойством): емкость холодильника, скорость автомобиля, ходимость автопокрышек, содержание основного компонента (активного вещества и др.).

2. Выбирается эталон качества.

3. Достигнутое качество сопоставляется с эталоном.

Таким образом, качество может соответствовать эталону, быть ниже или выше эталона. Качество продукции имеет первостепенное значение для потребителей, так как именно качество определяет её потребительскую стоимость. При этом часто повышение качества продукции равнозначно росту её количества, кроме того повышение качества обычно достигается при меньших затратах, чем увеличение объёма выпуска продукции [11,c.67].

Сводная оценка качества связана с так называемым интегральным качеством. Это понятие было введено А. В. Гличевым, В.П. Пановым и Г.Г. Азгальдовым. Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ), не может быть осуществлена сертификация продукции. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:

-технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;

-эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

-эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);

-техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы. Стратегическое планирование качества считается настолько важным, что оно стало частью общего стратегического планирования деятельности фирмы. При разработке стратегии качества устанавливаются конкретные цели и сроки их выполнения. Например: к концу определенного периода добиться, чтобы конкретные товары по уровню качества не уступали аналогам трех основных конкурирующих фирм, или же, например, за пять лет сократить в два раза расходы, связанные с низким качеством продукции [13, c.10].

Разработка теории управления качеством велась как зарубежными, так и отечественными учеными. Работы русских ученых П.Л. Чебышева и А.М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества. Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные ученые И.Г. Венецкий, A.M. Длин, американские ученые У.А. Шухарт, Э. Деминг, А. Фейгенбаум.

Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.

Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. В современной литературе и практике используются следующие концепции менеджмента качества:

-система качества (Quality System);

-система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);

-всеобщее управление качеством (Total Quality Management);

-управление качеством (Quality Control);

-статистический контроль качества (Statistical Quality Control);

-система обеспечения качества (Quality Assurance System);

-всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);

-система “мы обеспокоены” (We Care);

-система “обеспокоенность ответственных лиц” (Responsible Саге);

-всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance);

-интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management);

-менеджмент в целях улучшения качества (Managementfor Quality Improvement);

-полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management);

-система внедрения непрерывных улучшений (Continuous Improvement Implementation System);

-полное преобразование качества(Total Quality Transformation);

-менеджмент системы качества (Quality System Management) .

Существуют и другие концепции менеджмента качества. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества.

TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами.

Управляющая система начинается с руководства высшего звена. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.

В 1980-е годы на политику этих и ряда других фирм оказали влияние разработки Ф.Б. Кросби, Э. Деминга, А.В. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж. М. Джурана. Система показателей качества позволяет всесторонне определить качественные характеристики выпускаемой продукции, достигнутый уровень качества. Обеспечение, поддержание и повышение качества продукции на предприятии достигаются благодаря управлению качеством [11, c.194]. Главную ответственность за качество продукции несет руководство предприятия, которое устанавливает систему обеспечения качества, формулирует принципиальные цели предприятия в области качества [14, c.11].

Специалисты немецкого общества по качеству (DGQ) представляют общий цикл обеспечения качества состоящим из двух контуров.

“Внешний” контур: качество изделия - качество проектирования - качество производственных заданий - качество заготовок - качество изготовления - качество испытания - качество хранения на складе и при отгрузке - качество монтажа - качество технического обслуживания - качество изделия.

“Внутренний” контур: уровень требований к изделию - реклама на рынке - разработка - конструирование - подготовка производства - закупка - склад материалов - изготовление - испытательная станция - склад товаров - отгрузка - перевозка - монтаж у потребителя - техническое обслуживание - уровень требований к изделию [15, c.194].

Основой деятельности ведущих фирм стало улучшение работы в следующих направлениях:

- заинтересованность руководства высшего звена;

- образование совета по улучшению качества работы;

- вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы;

- обеспечение коллективного участия;

- обеспечение индивидуального участия;

- создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов);

- более полное вовлечение поставщиков;

- обеспечение качества функционирования систем управления;

- разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы;

- создание системы признания заслуг.

Особенно следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также подразделений, не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм.

Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству, обратил внимание на важность системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества. Незаинтересованность работников в повышении качества выпускаемой продукции рассматривается как свидетельство низкого уровня руководства предприятием (фирмой) [14, c.27].

В 1951 г. было разработано положение о премии Деминга, которая легла в основу модели всеобщего управления качеством (TQC). Эта модель предполагает постоянный анализ информации широким кругом экспертов и новый взгляд на качество, которая оценивала результаты бизнеса и его влияние на общество.

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг.

Еще одно мероприятие в обеспечении надежности изделий - система инспектирования фирмой-изготовителем готовой продукции технологического процесса производства электронных компонентов фирмы-поставщика. Для этой цели создаются группы специалистов (по видам электронных компонентов), которые направляются на заводы, где осуществляют систематический, несколько раз в год, надзор за всеми стадиями технологического процесса, принимают меры по устранению различного рода нарушений и неисправностей, а по результатам работы составляют контрольные карты, подтверждающие способность технологического процесса обеспечить стабильный уровень качества компонентов. Система инспектирования с признанием высокого качества продукции фирмы-поставщика повышает ее престиж, что, в свою очередь, заставляет ее постоянно заботиться об обеспечении надежности изделий [8, c.241].

Сегодня в управлении качеством значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции.

1.2 Теоретические основы управления предприятием на основе процессного подхода

В настоящее время большое число статей, выступлений на конференциях, коммерческих предложений и других материалов создали определенное информационное поле, в котором можно встретить самые разные трактовки процессного подхода. Однако в этом многообразии удается выделить, по крайней мере, два четко выраженных понимания процессного подхода к управлению предприятием.

Первое -- основано на комплексном, системном рассмотрении деятельности организации как совокупности процессов, разработке системы управления процессами с использованием принципов МС ИСО серии 9000:2011.

Второе понимание процессного подхода базируется на выделении в организации “сквозных” процессов, их описании и последующей реорганизации.

Первый подход мы условно стали называть “полным”, хотя правильнее, вероятно, назвать его системным подходом к выделению процессов предприятия (что соответствует требованиям ИСО 9000:2011). Он базируется на следующих четырех основных положениях:

1. Определении процессного и системного подходов применительно к организации;

2. Определении процесса (бизнес-процесса) организации;

3. Понимании шагов, необходимых для внедрения процессного подхода в организации;

4. Определении сети (системы) взаимосвязанных процессов организации.

По существу, на основе правильного концептуального определения процесса можно построить фундамент системы процессного управления предприятием. Руководствуясь определением, приведенным в стандарте ИСО 9000:2011, будем понимать процесс как устойчивую, целенаправленную совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

Понятие сети или системы процессов сформулировать довольно трудно. Например, деятельность предприятия в целом можно рассматривать как процесс, и это не будет противоречить приведенному выше определению. В то же время, оформление накладной также может считаться процессом. Чтобы не вводить искусственную градацию (макропроцесс, бизнес-процесс, субпроцесс и т. п.), мы определяем сеть процессов предприятия следующим образом: сеть процессов -- это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов предприятия, включающих в себя все виды деятельности, осуществляемые на предприятии. Таким образом, при использовании данного определения сети (системы) процессов неважно, сколько процессов выделено на предприятии. Важно, что вся деятельность, без исключения, рассматривается в виде процессов.

Применение системы взаимосвязанных процессов для управления деятельностью и ресурсами организации может называться процессным подходом. Такое определение процессного подхода в стандарте ИСО 9000:2011, очевидно, несколько ограниченно, поскольку не включает понятия технологии управления процессом. К сожалению, технологию управления процессом невозможно охарактеризовать двумя-тремя словами. Необходимо описать шаги, выполнение которых обеспечивает внедрение системы процессного управления. Согласно п. 4.1 ИСО 9000:2011, организация должна:

1. Определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение внутри организации;

2. Определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

3. Определять критерии и методы, необходимые для обеспечения уверенности в том, что как сами эти процессы, так и управление ими результативны;

4. Обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

5. Осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

6. Принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Реальность процессов достигается путем привязки сети (системы) процессов к функциональным подразделениям предприятия (см. рисунок 1.2.)



Рис.1.2. Привязка процессов к функциональным подразделениям.

Противопоставление так называемых функциональной и процессной организаций, на наш взгляд, является некорректным. Неправильно было бы утверждать, что в иерархически построенной организации нет процессов. Они есть в любой организации. Кроме того, если предприятие успешно функционирует, присутствует на рынке, значит, его процессы в достаточной степени результативны и эффективны. Вопрос лишь в том, обеспечит ли существующая система управления устойчивое, в заданной владельцами степени рентабельное функционирование предприятия в определенной перспективе. Если нет, то нужно что-то менять, причем в первую очередь в системе управления. Процессный подход в данном случае является базовым средством в наборе важнейших инструментов, которые может использовать руководитель, планируя реорганизацию системы управления.

Второе понимание процессного управления базируется на методике выделения в организации так называемых “сквозных” процессов (см. рисунок 1.3.)



Рис. 1.3. Организация сквозных процессов

Обычно, приверженцы идеологии “сквозных” процессов определяют процесс как целенаправленную последовательность операций (работ, процедур), приводящую к заданному конечному результату -- выходу процесса. При использовании данного определения описание процесса представляет собой последовательность работ, выполняемых поочередно в различных подразделениях предприятия (часто относящихся к разным функциональным направлениям), исполнителей, входящих и исходящих документов и т. п.

При использовании такого подхода в организации может быть выделено столько процессов, сколько смогут субъективно обосновать руководители и специалисты. Часто при этом возникает ситуация, когда часть деятельности предприятия рассматривается как процессы, а часть -- нет. Дополнительно к типовым документам создаются описания “сквозных” процессов, содержание и назначение которых не позволяет их использовать для реального управления.

Далее на основе “сквозного” понимания процесса развивают целые школы реорганизации управления предприятием. Наибольшее распространение получил подход , при котором:

-создается описание процессов (модели) “как есть”;

-проводится анализ моделей “как есть”;

-разрабатываются модели “как должно быть”;

-проводится реорганизация реальной деятельности на основе моделей “как должно быть”.

В данном случае, очевидно, что вопрос построения системы управления в принципе не ставится -- выполняется разовый проект улучшения операционных цепочек внутри организации.

Некоторые специалисты развивают данный подход далее и вводят понятия “владелец процесса” и “владелец ресурса”. Для “сквозного” процесса определяется так называемый владелец, т. е. сотрудник, отвечающий за результат процесса, его эффективность и удовлетворенность клиентов. Как правило, владельцем процесса рекомендуется назначать инициативного, творческого, пользующегося уважением в коллективе сотрудника , который отвечает за налаживание межфункциональных связей, оптимизацию выполняемых в ходе процесса работ и т. д. При этом реально ресурсами распоряжаются руководители функциональных подразделений. По мнению Т. Конти, владелец процесса должен назначаться из числа руководителей верхнего уровня, например, заместителей генерального директора. В любом случае, при таком определении процесса и владельца процесса необходимо четко регламентировать взаимодействие владельца с руководителями функциональных подразделений (владельцами ресурсов). Такая регламентация фактически означает изменение системы управления предприятием, осуществляется переход на матричную или проектную структуру.

На практике в большинстве случаев вопрос об изменении системы управления не ставится, но владельцы процессов назначаются. Руководство требует с них результат -- повышение эффективности процессов. Но владельцы процессов, не имеющие в своем распоряжении реальных ресурсов и административных полномочий, не могут обеспечить улучшения процессов, возникают конфликты с руководителями функциональных подразделений. Поэтому использование “сквозных” процессов без значительного изменения принципов управления предприятием, как правило, не приносит желаемых результатов.

Следует отметить, что на практике необходимо проводить анализ целесообразности применения одного из указанных выше подходов с учетом реального уровня развития предприятия.

В плане обеспечения результативности и эффективности производственных процессов строительство представляет собой существенно более сложную сферу деятельности, чем традиционное производство в стационарных, цеховых условиях. Это связано с тем, что в строительстве единственная (временная) организация в ходе уникального (создаваемого только для данного проекта) производственного процесса создает единственный в своем роде конечный продукт.

Единственность конечного продукта обусловлена тем, что объект строительства уникален. Даже в тех случаях, когда речь идет о возведении типовых зданий и сооружений, уникальным остается целый ряд существенных производственных факторов. Например, два одинаковых по своим техническим характеристикам объекта могут возводиться в местах, обладающих различными гидрогеологическими условиями или в разных климатических условиях. Уже этих факторов достаточно, чтобы рассматривать каждый объект строительства в качестве уникального.

Уникальность производственных процессов от объекта к объекту обусловлена, во-первых, уникальностью самого объекта строительства, а во-вторых, уникальностью собственно производственных процессов, связанной с применением различных материалов, машин и оборудования, процедур разрешений, согласований, контроля и множеством других факторов.

Наконец, организационное окружение каждого строительного проекта тоже уникально. Заказчики, проектировщики, согласующие и контролирующие органы, поставщики материалов и оборудования, субподрядчики -- все эти и другие участники строительства образуют расширенную организацию, реализующую данный проект, и значительно различаются от проекта к проекту.

В силу уникальности каждого строительного проекта проблема обеспечения высокой результативности и эффективности процессов бизнеса в строительной отрасли имеет принципиально иной уровень сложности по сравнению с традиционными отраслями, которые производят более или менее большие партии однородной продукции в цеховых условиях.

Процессы строительного производства можно рассматривать как преобразование разнообразных материалов в строительную продукцию, которая соответствует требованиям проектной документации, предъявлена заказчику в установленные сроки и принята им в качестве готовой. Затраты на выполнение таких процессов должны быть достаточно низкими.

В любой организации строительного комплекса для получения конечного результата существует сеть многих взаимосвязанных процессов и действий. Под процессом понимается совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы процессов. К входным потокам относятся услуги, информация, преобразуемая процессом для создания выходных потоков, например, требования к технологическим показателям в проекте при строительстве объекта.

К выходным потокам относится готовая продукция (объект, услуга), удовлетворяющая или нет потребителей и других заинтересованных сторон, а также информация о процессе (см. рисунок 1.4.)



Рис. 1.4. Схема модели базового процесса.

К выходным потокам относится готовая продукция (объект, услуга), удовлетворяющая или нет потребителей и других заинтересованных сторон, а также информация о процессе.

Управляющие воздействия охватывают процедуры, методы, планы, стандартные методики, стратегию и законодательство.

Ресурсы включают людей, оборудование, материалы, окружающую среду, соответствующих либо нет заданным требованиям.

Процессы могут быть подразделены на следующие:

1. Внешние, выходы которых предназначены для внешних потребителей. Входы таких процессов также образованы внешними субъектами, в том числе и потребителями;

2. Внутренние, имеющие поставщиков и потребителей внутри организации;

3. Макропроцессы, охватывающие всю организацию. Число их может доходить до 6 - 10;

4. Охватывающие часть подразделений и ориентированные на конкретные виды продукции;

5. Управленческие (административные), реализующие функции высшего руководства по стратегическому и оперативному управлению, управлению деятельностью по улучшениям;

6. Поддерживающие (управление ресурсами), которые обеспечивают функционирование бизнес - процессов. Они также называются обеспечивающими, а иногда и второстепенными;

7. Предназначенные для достижения главной цели бизнеса-удовлетворения требований потребителей и получения вознаграждения (денежных средств).

Это основные процессы организации. Их обычно называют бизнес - процессами.

Бизнес-процессы могут относиться к одному или нескольким видам продукции и включать внутренние процессы. Только внешние процессы за счет выпуска продукции добавляют ценность организации. Их эффективную работу обеспечивают поддерживающие (вспомогательные) процессы.

Суммарное время выполнения работ всех внутренних процессов, образует время цикла бизнес - процесса, который создает продукцию, имеющую ценность для потребителя. Ценность определяется степенью соответствия ее свойств, стоимости и сопутствующих услуг ожиданиям потребителей.

Основным бизнес - процессом в организациях строительного комплекса, является технологический, состоящий из нескольких уровней процессов. Его процессы дифференцируются но виду переделов и связаны с выпуском конструкций изделий и полуфабрикатов (см. рисунок 2.4.) в организациях производственной базы (технологический процесс), а на возводимых объектах -- выполнением технологических процессов или конструктивно-технологических моделей зданий сооружений. Этот процесс является основным объектом управления в строительном производстве и от его успешного завершения в основном зависит конечный результат. Для организаций, участвующих в производственном бизнес - процессе, частными объектами управления являются составные элементы производственного управления. Технологический бизнес - процесс для организаций стройиндустрии можно подразделить на следующие процессы (рис. 2.3): общестроительные (1); специализированные (2); цеха по изготовлению сборных изделий и по производству бетона (3); вспомогательные, к которым относятся процессы по использованию оборудования, машин, механизмов и транспортных средств (4, 5); комплектование продукции (6); управленческие, к которым относятся аппаратное управление, руководство производственными и технологическими бизнес-процессами (7) и др.

В (1--7) входят процессы, которые являются вторыми или последующими уровнями, например, действия отдельных работников (см. рисунок 1.5.)



Рис. 1.5. Структура производственного процесса ООО “ГСИ СНХМ”.

Многие виды деятельности административно-управленческого персонала, такие как финансирование, кадровые вопросы, обработка данных и т.д. не уступают по сложности производственным процессам. Эффективность производственных процессов обеспечивается за счет надежного управления и безопасной связи со всеми процессами. К управленческим процессам можно отнести следующие виды деятельности:

-взаимоотношения с потребителем (определение и выполнение требований потребителей);

-формирование политики в области качества;

-планирование;

-распределение ответственности, полномочий и обмен информацией;

-анализ со стороны руководства;

-управление документацией;

-управление записями.

Упрощенная схема процесса приведена на рисунке 1.6.

Рис.1.6 Упрощенная схема процесса.

Каждый из процессов состоит из нескольких операций. В состав операций входят стандартизованная последовательность процедур, параметров, показателей и идентификация.

В документе по операциям и процедурам отражаются вопросы:

- цель выполнения операций (процедур);

-последовательность выполнения с указанием промежуточных результатов и требований к ним;

- порядок (методы) выполнения операций (процедур), сроки, контроль;

- квалификация исполнителей;

- взаимодействие между операциями, процедурами и исполнителями;

- требования к ресурсам, необходимым для выполнения операций;

- оценка выполнения.

Производственные и технологические бизнес - процессы в любой организации в основном стандартны. Проблема заключается в том, чтобы определить все процессы и работы , которые позволят создать ценность для потребителя и снизить воздействие на окружающую среду.

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов, а именно:

1. Принятие решений “что производить” и подготовка технических условий.

2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает процессный подход к управлению качеством

При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они создаются и протекают на до производственной, производственной и после производственной стадиях жизненного цикла продукции.

Выработка управляющих решений производится на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления.

Иногда в качестве объекта управления выступает конкурентоспособность, технический уровень или другой показатель.

Субъект управления -- управляющие органы всех уровней и ответственные лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции.

Цель управления качеством -- это обеспечение выпуска продукции, отвечающей заданным требованиям конкуренции на рынке при минимизации затрат, с учетом интересов потребителя и требований безопасности и экологичности продукции.

Для эффективности организации процесса управления и взятых обязательств разрабатывается стратегия по качеству.

Руководители среднего звена несут полную ответственность за разработку стратегии. Стратегия по качеству тесно взаимосвязана с общей стратегией предприятия и предусматривает последующие шаги для достижения целей и решения задач. Разработка стратегии основана на учете жизненного цикла товара и принципа “товар -- рынок”.

Наряду со стратегией разрабатывается тактика управления качеством продукции. Тактика представляет целенаправленную деятельность, которая определяется на краткосрочный период. Тактика определяет пути, обеспечивающие постоянное приближение к заданным параметрам качества. Она разрабатывается и внедряется низшим руководящим звеном, а исполняется рядовыми сотрудниками предприятия.

Политика в области качества является начальной точкой программы руководства по качеству и одним из элементов общей политики предприятия.

Политика в области качества -- это ориентир общего направления и выявления ее роли и места в деятельности предприятия.

Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются:

- ситуация на рынке сбыта;

- конкурентоспособность продукции;

- научно-технический прогресс и борьба с конкурентами;

- состояние дел внутри предприятия;

- вложение инвестиций в развитие предприятия.

Разработанная политика в области качества в виде основных направлений и целей включается в “Руководство по качеству”.

Все действия управления качеством осуществляются на основе специальных функций, многообразие которых затрагивает различные стороны объекта и субъекта управления. В этой связи их можно классифицировать на следующие управленческие функции.

Необходимо различать принципы управления качеством продукции:

- единство количества и качества продукции;

- эффективность качества;

- повышение уровня качества;

- системный подход к качеству;

- экономическое стимулирование;

- непрерывность и комплексность контроля;

- комплексность стандартизации и сертификации;

- создание систем управления качеством продукции.

Методы и средства управления -- способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производительного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции.

В процессе управления качеством используется четыре группы методов:

1.Экономические методы, которые обеспечивают создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции.

2.Методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции, а с другой -- взыскания за причиненный ущерб от ее не качественности.

3.Организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно-распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации.

4.Воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки, престиж фирмы и др.

К факторам, формирующим качество продукции, относятся: качество исходного сырья, материалов и комплектующих изделий, конструкция изделия, качество технологических процессов.

К факторам, обеспечивающим сохранность качества, относятся: соответствующая маркировка, упаковка, рациональные условия доставки, хранения, профилактика и уход в процессе эксплуатации.

К факторам, стимулирующим производство продукции высокого уровня качества, относятся: улучшение социально-экономических условий работы, отдыха, быта, медицинского обслуживания, предоставление льгот и привилегий персоналу и т. д.

Следующая группа факторов, влияющих на качество, делится на объективные и субъективные.

К объективным факторам относятся:

- внедрение НТП;

- качество проектной и нормативно-технической документации;

- безотказность и бесперебойность работы оборудования и инструмента;

- уровень стандартизации, унификации и типизации;

- дизайн, эстетизация.

К субъективным факторам качества относятся:

- квалификация, мастерство и опыт персонала;

- культура труда и производства;

- санитарно-гигиенические условия труда;

- психофизические условия труда;

- материальное и моральное стимулирование и мотивация труда;

- соблюдение трудовой и технологической дисциплины.

Не меньшее значение для выявления факторов на качество продукции имеет деление их на внутренние и внешние.

К внутренним факторам относятся факторы, зависящие от деятельности предприятия. Их можно классифицировать в следующие группы: технические, организационные, экономические и социально-психологические.

К внешним факторам, формирующим качество продукции, относятся:

- требования рынка (потребление);

- нормативная документация;

- конкуренция;

- имидж предприятия среди покупателей продукции.

К функциональным факторам относятся факторы, затрагивающие задачи одной из функций управления качеством и не требующие значительных структурных изменений системы управления.

К системным относятся факторы, затрагивающие задачи нескольких функций управления качеством и требующие пересмотра и внесения изменений в содержание элементов системы. Системные и функциональные факторы позволяют оценивать последствия и степень влияния их на качество.

Все перечисленные факторы тесно связаны между собой, но степень их влияния на качество не одинакова. Поэтому при оценке и степени их влияния необходимо проанализировать и отдать приоритет тем, которые в наибольшей степени оказывают влияние на качество продукции. Такое деление позволяет с наименьшими затратами более рационально и эффективно управлять качеством продукции.

Тем не менее, выполнение требований стандартов, оценку качества продукции и состояние измерительной техники является контроль качества, который происходит в трех уровнях:

1. Государственный надзор специальными государственными органами, т.е. система контроля за деятельностью предприятий, обеспечивающих установленный уровень качества выпускаемой продукции;

2. Ведомственный контроль органами министерств и ведомств с теми же задачами;

3. Производственный контроль производственными контрольными органами предприятия или организации.

Последний вид контроля относится к внутреннему, а первые два - к внешнему. Основные виды производственного контроля: входной, операционный, приемочный и инспекционный. Объектами контроля служит качество труда, продукции и технологического процесса.