Состояние туризма в России, несмотря на то, что страна имеет огромнейший туристический потенциал, занимает очень низкое место на туристическом рынке в мире. На долю России приходится почти 1 процент от мирового туристического бизнеса. Такое состояние туризма в России нужно поднимать. [64]

Современное состояние развития туризма свидетельствует о том, что из-за влияния мирового финансового кризиса на рынке международных туристских прибытий по странам в 2009 году сложилась отрицательная динамика, так по числу прибытий в Россию по сравнению с 2008 годом сократилась на 10% (см. рис.4.1 и приложение 1), но в 2010 году поток иностранных туристов по сравнению с 2009 годом увеличился на 4%, где по данным Росстатистики видно, что на протяжении трех последних лет (2008г., 2009г. и 2010.) наибольшую долю занимает служебные поездки.

Рис.4.1 Динамика въезда иностранных граждан в Россию

ВТО оценивает, состояние туризма в России при надлежащем уровне развития туристической структуры принять до 40 млн. только иностранных туристов за год. Но в 2010 году число приезжающих в Россию иностранных туристов с туристскими, служебными, а также частными целями составляет всего 22,2 млн. человек, что конечно никак не удовлетворяет потенциалу, которым обеспечена наша страна.

Анализ состояние туризма в России указывает на низкий уровень его развития и по качественным, а так же по другим характеристикам.

Особыми факторами которые сдерживают развитие туризма, в наше время являются:

1. Низкое качество обслуживания из-за низкого уровня подготовки кадров почти во всех сегментах туристического бизнеса и отсутствие опыта работы при рыночной экономики, в том числе ввиду долгого срока эксплуатации туристских средств размещения по принципу социального страхования;

2. Завышенные цены и низкое качество размещения в гостиничных комплексах;

3. Недостаточная туристическая инфраструктура, повышенный физический и моральный износ существующей материальной базы, небольшое количество гостиных мест для размещения туристов в гостиницы класса,2-3 звезды, с подобающем для этого уровня комфорта. [72]

Благодаря созданию туристско-рекреационных особых экономических зон планируется оснащение материально-технической базы туристско-рекреационных зон и прилегающих к ним территорий. Материально-техническая база является основой развития туристско-рекреационных зон, так как она создает все необходимые условия для предоставления туристам полного комплекса услуг (размещение, питание, перевозка, экскурсии и т.д.).

В отдельных литературных источниках материально - техническая база туризма ассоциируется лишь как средство труда (основные и оборотные фонды). Это туристские сооружения (здания), их техническое оснащение, транспортные средства и другие основные фонды. Материально-техническая база является основой развития туризма, так как она создает все необходимые условия для обслуживания туристов полным комплексом услуг. Объекты материально-технической базы туризма можно классифицировать по признакам: по видам предоставляемых услуг, видам собственности объектов и по экономическим элементам (рис.4.2.). По видам собственности объекты материально-технической базы подразделяются на собственные (принадлежащие данному туристскому хозяйствующему субъекту), арендованные этим субъектом у юридических лиц (например, аренда мест в муниципальных гостиницах) и арендованные у физических лиц. По экономическим элементам объекты материально-технической базы подразделяются на основные фонды и оборотные производственные фонды. [78]

Основные фонды - это совокупность материально-производственных ценностей в стоимостном выражении, служащих в течение длительного периода времени и утрачивающих свою стоимость по частям, в процессе амортизации. Как средство труда эти фонды многократно используются в хозяйственном процессе, не меняя форму. Оборотные производственные фонды - активы, целиком потребляемые в одном производственном цикле и полностью переносящие свою стоимость на изготавливаемый продукт. Как правило, их натурально-вещественная форма не сохраняется и оборотные фонды возвращаются хозяйствующему субъекту в денежной форме после завершения кругооборота средств. Эти фонды состоят из предметов труда (сырье, материалы, топливо, тара и др.), средств труда со сроком службы менее 1 года или стоимостью не более 100 минимальных размеров оплаты труда (МРОТ) за единицу, незавершенного производства (полуфабрикаты), расходов будущих периодов. [55]

Если рассматривать туризм как комплекс отраслей, а не фазы туробслуживания, то, конечно, следует добавить и рекреационные ресурсы, и памятники истории, и многое другое.

Рис.4.2 Классификация объектов материально-технической базы туризма

Состав и содержание материально-технической базы наряду с природно-климатическими факторами также является одним из важнейших факторов, влияющих на спрос в туристическом бизнесе. Кредитно-финансовое состояние этого бизнеса определяет набор услуг и их материально-техническое обеспечение. Богатая материально-техническая база и хорошие природно-климатические условия в любое время года привлекут иностранный и отечественный туризм, оказывая положительное влияние в целом на экономику страны.

В состав материально-технической базы туризма входят [27, c.43]:

- здания, сооружения и прилегающая к ним территория;

- технические и технологические системы жизнеобеспечения;

- бытовая техника;

- инвентарь и техника туристского и спортивно-оздоровительного назначения.

К зданиям, сооружениям и прилегающим к ним территориям относят:

- жилые здания (гостиницы, кемпинги, коттеджи и т.п.);

- сооружения котельной, насосной, трансформаторной подстанции, водонапорные башни, гаражи и станции технического обслуживания, складские помещения и др.;

- площадки - автостоянки, игровые, вертолетные, для отдыха и развлечений и др.

К техническим и технологическим системам жизнеобеспечения относят: системы электроснабжения; водоснабжения и канализации; отопления и теплоснабжения; вентиляции и кондиционеры воздуха; пожаротушения; грузоподъемные и подъемно-транспортные; охранной и пожарной сигнализации; телефонизации и радиофикации; коммуникации и др.

Бытовая техника включает в себя следующие приборы и оборудования: холодильное; пылеуборочное; электронагревательное; для оздоровления микроклиматов в помещении; индивидуального пользования личной гигиены и медицины и др. [30, c.34].

К инвентарю и технике туристского и спортивно-оздоровительного назначения относят: транспорт (вело- , мото-, водно-моторный и др.); технику для жилья и ночлега в полевых условиях (палатки, спальные мешки и др.); технику и посуду для приготовления пищи в полевых условиях; тренажеры, игровые автоматы и др.

В состав материально-технической базы туризма также входят туристская фирма (туроператоры и турагенты), пункты проката туристского снаряжения и инвентаря, бюро реализации туристских путевок, туристские клубы, станции и т.п. Туристская фирма - крупное туристское предприятие, которое предоставляет туристам весь комплекс услуг туризма. Она занимается также разработкой туристских маршрутов, обеспечивает их функционирование, продает туры турагентам для выпуска и реализации путевок на них. [55]

Одним из основных и наиболее значимых элементов материально-технической базы туризма являются средства размещения. Именно поэтому в туристско-рекреационных зонах планируется построить большое количество гостиниц различной категории.

Самое популярное среди туристов в настоящее время средство размещения - отель. На сегодняшний день в мире существует более 30 систем классификаций средств размещения. В каждой стране приняты и действуют свои национальные стандарты. Наиболее известная система звездная. Она особенно распространена в Европе. Несмотря на попытки разработать унифицированные международные стандарты качества, до сих пор единой системы не существует. В 1989 г. ВТО был разработан документ "Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями", который может рассматриваться как международный стандарт, имеющий исключительно рекомендательный характер.

Попытка ввести единую систему классификации средств размещения в России была реализована правительством Москвы в 1993 г. Действующие в настоящее время на территории России стандарты были введены в 1995 г. одновременно с процедурой сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Существующая система распространяется только на гостиницы и мотели, которые классифицируются по категориям от 1 до 5 звезд. Непосредственно определением категории гостиниц занимаются независимые некоммерческие организации, аккредитованные Госстандартом РФ. На территории России их около 50, в Москве - приблизительно 15. Принято считать, что классификация гостиниц в России - добровольная. Услуга эта довольно дорогая. В такой ситуации гостинице нередко становится экономически невыгодно официально подтверждать уровень своего сервиса.

Средняя стандартная цена номера для пятизвездочного российского отеля составляет 230-280 долл., четырехзвездочного - 90-150, трехзвездочного - 30-60.

Структуру современного рынка средств определяют наряду с предприятиями гостиничного хозяйства так называемые нетрадиционные или дополнительные, средства размещения, которые возникли и успешно развиваются, в течение последних 30-40 лет. Они включают апартаменты, дачные дома, кемпинги, аренду частных комнат, размещение на яхтах, таймшер, кондоминиум и т.д. [47]

Даже прекрасно развитая материально-техническая база будет бесполезна, если турист не чувствует себя желанным гостем. Развитие культурных ресурсов гостеприимства является важнейшим фактором в туризме. Эти ресурсы - все культурное богатство туристского района, которое предоставляет возможности для качественного обслуживания туристов. Понятие "ресурсы гостеприимства" включает учтивость, обходительность, дружелюбие, искренний интерес, желание обслуживать и прочие способы выражения теплоты и гостеприимства работниками туризма и местными жителями принимающего региона. Кроме того, культурные ресурсы включают изящные искусства, литературу, историю, музыку, драматическое искусство, танцы, спорт и т.п. [43]

Благоприятное отношение к туристам может быть создано через программы общественной пропаганды и информации, разработанные для местного населения.

Становление и развитие туризма как отрасли характеризуются системой определенных экономических показателей, которые отражают количественный объем реализации туристских услуг и их качественную сторону, а также экономические показатели производственно-обслуживающей деятельности туристских хозяйствующих субъектов.

Система показателей развития индустрии туризма включает [40, c.54]:

· объем потока туристов;

· состояние и развитие материально-технической базы;

· показатели финансово-экономической деятельности туристской фирмы;

· показатели развития международного туризма.

Необходимо также рассмотреть показатели, характеризующие состояние и развитие материально-технической базы, определяющие ее мощность в данной стране (регионе).

К ним относятся:

- коечный фонд домов отдыха, пансионатов, турбаз, гостиниц, санаториев и т.п.;

- число коек, предоставляемых местными жителями;

- число мест в торговых залах предприятий питания для туристов;

- число мест в театрах, отведенных для туристов;

- число ванн в водолечебницах для туристов и т.д.

Мощность коечного фонда определяется по формуле:

Безопасность является необходимым условием развития туристско-рекреационных зон. Вопросы обеспечения безопасности туризма постоянно находятся в центре внимания органов государственной власти и делового туристского сообщества. Тем не менее, в России до сих пор не создана целостная система обеспечения безопасности туристов, статистики несчастных случаев в туризме и их анализа, защиты личности и собственности в сфере туристской деятельности, в том числе - за счет современных страховых механизмов. [76]

В последнее десятилетие туризм превратился в заметную составляющую экономики России, выступая важным фактором, стимулирующим рост занятости населения, производство товаров и услуг, развивающим инфраструктуру и коммуникации в регионах. Туризм оказывает огромное влияние на сохранение и развитие природного, исторического и культурного потенциала страны, гармонизацию отношений.

Государственная политика в области безопасности туризма осуществляется Президентом Российской Федерации, Федеральным Собранием Российской Федерации, Правительством Российской Федерации, федеральными органами государственной власти и органами государственной власти субъектов Российской Федерации при участии органов местного самоуправления, граждан Российской Федерации и их объединений, некоммерческих (общественных) и иных организаций субъектов предпринимательской деятельности в сфере туризма. [48]

С принятием Федерального закона от 5 февраля 2007 г. N 12-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" расширяется понятие безопасности туризма. Под безопасностью туризма понимаются безопасность туристов, сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба при совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства. [3]

В настоящее время вопросы формирования современной системы обеспечения безопасности российских и зарубежных туристов являются одной из важнейших задач государственной политики Российской Федерации в сфере туризма.

Перечень необходимых мер должен включать:

1. Совместно с иными федеральными органами исполнительной власти рассмотреть вопрос о подготовке межведомственной федеральной программы по вопросам обеспечения безопасности туризма (с участием МВД России, МЧС России, МИД России, ФСБ России и др.), системно отражающей цели, задачи, ресурсы и технологии обеспечения безопасности различных видов туризма, деятельности субъектов туриндустрии.

2. Рассмотреть вопрос о создании эффективной системы информационного обеспечения безопасности в туризме с целью своевременного информирования туроператоров, турагентов и туристов о принятых нормативно-правовых актах в области обеспечения безопасности туризма, об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания; оперативного информирования граждан и должностных лиц о несчастных случаях с туристами, об ограничениях на свободу передвижения по территории России и отдельных ее регионов (пограничные зоны, заповедники, временные ограничения из-за введения карантина, нереста рыб, лавинной опасности и др.), а также о правилах получения разрешений для посещения территорий с ограниченным доступом и координат организаций, куда необходимо обращаться за получением разрешений.

3. Рассмотреть вопрос о разработке и распространению в России комплексной системы стандартных знаков, графических символов и обозначений туристских районов и объектов для обеспечения безопасной среды. Обеспечить централизованную регистрацию этих знаков в ВТО в координации с Международной организацией стандартизации.

4. Совместно с союзами, объединениями и предприятиями туристского делового сообщества, с участием заинтересованных федеральных органов исполнительной власти выработать единые стандарты обеспечения антитеррористической безопасности в местах пребывания туристов, систему совместной оценки террористических рисков, сбора и взаимного обмена информацией об угрозах террористического характера.

5. Подготовить предложения в Правительство Российской Федерации о внесении изменений в Закон Российской Федерации "О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации", а также подзаконные нормативные правовые акты в части увеличения срока их регистрации и отмены обязательной регистрации в каждом субъекте Российской Федерации на период путешествия по территории России.

6. Рассмотреть вопрос о повышении эффективности координации деятельности между органами государственного регулирования в сфере туризма и органами правопорядка, как на федеральном, так и на региональном уровнях.

7. Практиковать проведение в начале курортных сезонов профилактических мероприятий по предупреждению правонарушений против российских и зарубежных туристов.

8. Определить специализированные подразделения по борьбе с преступлениями и другими правонарушениями против российских и зарубежных туристов в местах их постоянного пребывания.

9. При заключении договоров с владельцами транспортных средств на перевозку туристов требовать от них предоставления инструкций и правил по безопасности, которые должны выдаваться туристам на понятных для них языках при приобретении путевок. Данные инструкции должны учитывать положения пособия ВТО по защите и безопасности туристов.

10. Размещать на сайтах объединений туриндустрии, туроператоров и турагентов разделы "Безопасность в туризме", в т. ч. информацию об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания, несчастных случаях, ограничений на свободу передвижения и координаты российских организаций, куда необходимо обращаться по соответствующим вопросам. [13, c.18]

Когда оказываются туристские услуги уровень риска жизни и здоровья туристов должен быть обеспечен приемлемый, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях).

Риск для здоровья и жизни человека в туризме возникает когда:

- существуют источники риска;

- данные источники проявляются на опасном для человека уровне;

- человек подвергается воздействию источников опасности.

Вредные факторы (факторы риска) в туристско-рекреационных особых экономических зонах могут быть классифицированы следующим образом:

- травмоопасность;

- пожароопасность;

- воздействие окружающей среды;

- биологические воздействия;

- психофизиологические нагрузки;

- опасность излучений;

- химические воздействия;

- повышенная запыленность и загазованность;

- прочие факторы;

- специфические факторы риска.

Травмоопасность может возникнуть при перемещении устройств и предметов, тел, сложного рельефа местности, горных пород (камнепадов, селей, лавин). При использовании неблагоприятного туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь и, как следствие, возникновение потертостей кожных покровов у туристов и т.п.), опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.).

Снизить травмоопасности можно:

- защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных устройств, предметов, опасных участков территории (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.);

- применением средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения);

- соблюдением технических характеристик к туристскому снаряжению и инвентарю;

- соблюдением требований Строительных Норм и Правил 2.08.02-89 к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств и т.п.);

- соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и пр.), обеспечив его безопасную работу;

- информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм. Туристы должны быть проинформированы о том, как избежать вероятные травмы и какие экстренные меры необходимо предпринять в случае получения травмы. [58]

В туристско-рекреационных особых экономических зонах на туристов возможно воздействие окружающей среды вызванное повышением или понижением температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха, резкими перепадами барометрического давления. Для уменьшения воздействия данных факторов показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям, закрепленным соответствующими ГОСТами. Предотвратить и снизить воздействие данного фактора риска возможно:

- выбрав благоприятного времени года, суток для проведения туристского путешествия;

- рационально спроектировав трассы туристского маршрута;

- учитывая погодные особенностей района;

- соорудив на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;

- оборудовав помещения и транспортные средства устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации:

- снабдив соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты;

- своевременно проинформировав туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе климатических условиях, перепадах высот на маршрутах).

Пожароопасность является одним из основных факторов риска для жизни, здоровья и имущества каждого туриста. Ежегодно из-за пожаров уничтожается имущество на миллиарды рублей, и гибнут люди.

Именно поэтому требования по пожаробезопасности являют одними из основных при проведении сертификации средств размещения туристов и офисов туристских компаний, в которых происходит обслуживание клиентов.

Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора риска и методу их проверки производится в соответствии с ГОСТ 12.1.004. - 91, а эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности).

Воздействие биологических факторов (патогенных микроорганизмов и продуктов их жизнедеятельности, а также ядовитых растений пресмыкающихся, насекомых и животных, являющихся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающих ожоги, аллергические и другие токсические реакции) представляет высокую опасность для жизни и здоровья туристов.

Воздействие данных факторов риска на туристов предотвращается:

- соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;

- использованием оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов:

- применением знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в том числе для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.):

- проведением периодических и предварительных медицинских осмотров обслуживающего персонала;

- информированием туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы, распространения которых совпадают с туристским маршрутом, о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта).

Психофизиологические факторы риска, такие, как физические и нервно-психические перегрузки, также могут вызвать существенное расстройство здоровья.

Исключить или снизить воздействия данных факторов риска достигается путем:

- рационального построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема нищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);

- учета психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы;

- соблюдения требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.

Например, не следует размещать молодежные группы в отелях, предназначенных для семейного отдыха, а также нельзя формировать группы не учитывая возраст и социальное положение участников тура.

Значительное расстройство здоровья, вплоть до возникновения злокачественных опухолей и лучевой болезни разной степени тяжести, могут вызвать различные виды излучений. Опасными излучениями являются: радиологического излучения, повышенный уровень ультрафиолетового излучения.

Предупреждение опасности от ультрафиолетовой радиации в туристских путешествиях обеспечивается:

- информированием туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на человека;

- использованием средств индивидуальной зашиты (защитных масок, кремов, одежды, закрывающей тело, руки, ноги туристов, солнцезащитных очков).

Необходимо учитывать действие данного фактора риска при планировании графика движения в путешествии по маршруту (по открытым, незатененным участкам маршрута в горных, водных, лыжных и других походах).

Туристские маршруты разрешается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.

Большое значение имеют и химические факторы риска: раздражающие, токсические, сенсибилизирующие.

Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов нужно:

- осуществлять регулярный контроль содержания вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах;

- осуществлять строительство и размещение объектов для обслуживания туристов в благоприятной среде, с точки действия химических факторов риска;

- применять препараты для дезинфекции и дезинсекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами.

Также к серьезным факторам риска для здоровья туриста относится повышенная запыленность и загазованность.

Требования к допустимому уровню вредных веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещении, транспортных средств должны быть не ниже санитарно-гигиенических норм, установленных ГОСТ 12.1.005, санитарными нормами и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.

К прочим факторам риска относятся опасности, которые связанны с отсутствием необходимой информации об услуге и ее запроектированных характеристиках.

Необходимо предусмотреть:

- предоставление туристам достаточной информации о реализуемых туристских услугах - в соответствии с требованиями, установленными действующей нормативной документацией (требованиями к содержанию информационного листка к туристской путевке, технологической карты путешествия, технологической карты экскурсии - об основных характеристиках этих услуг, условиях обслуживания);

- проведение для туристов необходимых инструктажей по безопасности, учитывающих специфику вида туристского маршрута.

Выполнение данных требований является необходимым условием деятельности турфирмы.

Кроме вышеперечисленных факторов риска, имеющихся не только в туристско-рекреационных особых экономических зонах, существуют и специфические факторы в туризме, которые определены:

- возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);

- техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и бугельных подъемников, туристских трасс, в том числе горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных, верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов, архитектурных, природных достопримечательностей);

- сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских трасс и т.п.);

- уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов и др.);

- подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);

- информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов).

Всякое туристское предприятие обязано иметь комплект действующих нормативных документов, чтобы обеспечить безопасность туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.

Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:

- требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;

- требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами:

- техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;

- мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества. [11]

Хотя специальных нормативных документов относительно обеспечения безопасности клиентов гостиницы не существует, однако эти аспекты законодательно закреплены в ст.14 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (применительно к туроператорам и турагентам) и "Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (Утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.97, №490). В частности, согласно Правилам (п.4) гостиничные службы должны обеспечивать клиентов информацией о правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электроприборами, а также, в случае необходимости, вызвать для клиента без дополнительной оплаты скорую помощь. Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 Гражданского Кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя в результате недостатков при оказании услуг, а также возмещает моральный вред, нанесенный потребителю нарушением прав потребителя.

Поэтому в каждой гостинице должен быть план мероприятий по обеспечению защиты и безопасности клиентов, который включает такие факторы риска, как пожар, травма, кража, неожиданное заболевание и др. Этот план, конечно, должен отвечать действующим законам и правилам, выполнение должно систематически контролироваться одним из руководителей гостиницы. Персонал гостиницы должен пройти курс противопожарной подготовки и оказания первой помощи. В здании гостиницы все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов должны быть четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах должна быть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

Действительно, защита гостей и их собственности - важный аспект в работе гостиницы. Владелец и служащие должны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей.

Проблема ключей от гостевых комнат была и остается самой серьезной среди всех проблем, которыми приходится заниматься службе безопасности. Обычно в офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей и, чтобы быть уверенными в их надежности, время от времени необходимо проводить их выборочную проверку. Необходимо иметь особый журнал, где служащие расписываются, когда берут или сдают ключи. В некоторых отелях в удостоверении личности служащих делается пометка, какие ключи он (или она) имеет право брать под расписку.

Система обслуживания в гостинице должна быть построена и материально оборудована так, чтобы была обеспечена недоступность ключей на стойке портье для посторонних, особенно когда там никого нет. Сотрудники службы приема и размещения, консьерж должны пройти подготовку по осуществлению контроля за входом и выходом из здания гостиницы. Будут не бесполезны и дополнительные средства безопасности дверей (замки внутри номера, глазки). Важную роль в деле обеспечения безопасности играют внешнее освещение стоянок, входов и выходов, внутреннее освещение коридоров, общественных мест. Важны также сейфы либо в службе приема, либо в каждом номере для хранения ценных вещей и денег клиентов. [54]

В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в нормативных документах требования по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов в соответствии с Санитарными Правилами Общественного Питания. [73]

Транспортные перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и т.д.).

Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые при обслуживании туристов, должны соответствовать требованиям, установленным Действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.

В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и др.) включающие взаимодействие с Местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.

Требования к безопасности обслуживания для конкретных видов туристских услуг устанавливаются нормативной документацией на соответствующие виды услуг: государственными стандартами, правилами, уставами, кодексами и т.д.

Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению.

Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала отдыха и в процессе обслуживания.

Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке.

Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья туристов в процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией. [65]

Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль безопасности в соответствии с их компетенцией - центры сертификации туристских и гостиничных услуг, лицензирующие органы.

Контроль безопасности предоставляемых услуг начинается на этапе лицензирования, так как наличие сертификата соответствия услуг требованиям безопасности является основным лицензионным условием.

Контроль конкретных туристских фирм проводится при проверке готовности туристского предприятия к началу деятельности, а также в ходе текущих проверок инспекционного контроля за сертифицированными услугами.

Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.

Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:

- визуального: путем осмотра соответствующих объектов (территории, по которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и т.д.) и посещения рекламных туров;

- с использованием средств измерения (состояний окружающей среды, качества воды, воздуха и т.д., а также технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств и т.д.);

- социологических исследований (путем опроса самих туристов и обслуживающего персонала):

- аналитического (анализа содержания документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут, других документов, обобщений результатов всех других обследований). [11]

Нужно отметить, что одним из важнейших приоритетов развития туристско-рекреационных особых экономических зон является дальнейшее качественное законодательное и нормативное обеспечение этой сферы в соответствии с международными стандартами, в том числе обеспечение безопасности в сфере туризма, под которой Всемирной туристской организацией понимается обеспечение безопасности и защиты - как самих туристов, так и работников туристских предприятий и всего местного населения. [64]