Организация деятельности отеля "Аврора"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Анализ обслуживания населения на примере отеля "Аврора"

1.1 Характеристика отеля "Аврора"

1.2 Организационная структура отеля "Аврора"

2. Маркетинговые исследования отеля "Аврора"

2.1 Анализ уровня обслуживания клиентов отеля

2.2 Анализ маркетинговых коммуникаций и стратегии отеля "Аврора"

2.3 Анализ факторов внешней и внутренней среды предприятия

2.4 Анализ качества предоставляемых услуг

2.5 SWOT-анализ

Заключение

Список используемой литературы

клиент маркетинговый коммуникация swot

Введение

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.

Поиск и использование новых для отечественного рынка форм организации бизнеса стали важным моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Имеющаяся в настоящее время практика функционирования российского гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям рынка, что выражается в низкой доходности предприятий, вызванной огромными издержками, связанными с эксплуатацией и управлением гостиницами.

Актуальность данного исследования в области анализа сервиса в гостиничном бизнесе обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Цель работы заключается в закреплении и углублении теоретических знаний и приобретении практических навыков.

Объектом исследования преддипломной практики является ООО "АВРОРА 74", предметом - является деятельность данного предприятия.

1. Анализ обслуживания населения на примере отеля "Аврора"

1.1 Характеристика отеля "Аврора"

Описание

На территории загородного отеля "Аврора" расположены:

- Гостиница "Элит" - номера: стандарт, студио, делюкс; каминный зал;

- Коттедж "Премиум" - номера: стандарт; конференц-зал; отдельная зона барбекю;

- Гостиница "Классик" - номера: стандарт, студио, люкс, детская комната с верандой;

- Ресторан: банкетный зал, бар, каминный зал, летняя веранда с видом на озеро;

- Гросс - баня (для компании до 30 человек) - двухэтажная, на первом этаже - сауна, фитобочка, массаж, купальня с холодной водой, зона отдыха, чайная, на втором этаже - бильярд;

- Русская баня малая (для компании до 10 человек);

- Финская сауна (для компании до 15 человек);

- Удобные беседки-барбекю на берегу озера;

- Водный парк с катамаранами;

- Экстрим парк "Небесный город";

- Пейнтбол, лазертаг;

- Сад камней;

- Благоустроенный пляж.

Адрес

456780, город: Касли, а/я 31.

Телефоны: 8-922-158-22-22, 8-922-105-67-37, 8-922-150-74-89

Проживание

Коттедж "Премиум"

В коттедже есть кухня (15 мест), беседка. Рядом барбекю, парковка. Спальни укомплектованы двуспальными кроватями. 2 санузла, оборудованных душевыми кабинами, умывальниками, раковинами, есть телевизор, музыкальный центр, комплект посуды, телефон.

Вместимость: 8 человек, 4 спальни по 2 спальных места, возможны 4 дополнительных места.

Стоимость: Дети до 6 лет могут проживать с родителями без оплаты, если для них не требуется дополнительного спального места.

Гостиница "Классик"

Номерной фонд включает в себя 15 номеров. В их числе: 12 номеров 1-ой категории, номер "Студио", номер "Люкс" и номер "Семейный".

Номер "Люкс". Двухкомнатный номер, расположенный на втором этаже. Вид из номера на озёрную гладь завораживает.

Одну из комнат занимает спальня, вторую -- гостиная. Люкс оборудован качественной мебелью, холодильником, двумя телевизорами. В прихожей номера смонтирован вместительный шкаф-купе.

Вместимость: 2 человека, возможны 2 дополнительных места.

Номер "Студио". Удобный спальный гарнитур, кожаный диван, журнальный столик -- здесь максимум условий для романтической встречи. Белоснежные махровые халаты ждут гостей номера в ванной. Вместимость: 2 человека.

"Семейный номер". Двухкомнатный номер, где две спальни выходят в общую прихожую. В номере душ и туалет.

Вместимость: 4 человека, возможны 2 дополнительных места.

Номера 1 категории. Номер чистый, тёплый, достаточно уютный, есть все необходимые удобства -- душ, туалет. В номере имеются удобные кровати и качественная, удобная мебель. В ванной комнате установлен душ, умывальник с полочкой для умывальных принадлежностей, раковина. В комплект белья входят по 2 полотенца для каждого спального места Вместимость: 2 человека.

Гостиница "Элит"

Гостиница располагает 10 комфортабельными номерами, среди которых: 4 номера 1-ой категории, 4 номера "Студия" и 2 номера класса "Апартаменты".

Номер "1 категория". Двухместный номер. Оформление в серебристо-зеленых тонах. В номере 2-х местная раздвижная кровать. Спутниковое телевидение. 2 шкафа-купе. Санузел совмещенный. Электронный замок.

В стоимость номера включено: завтрак, гель для душа, мыло, шампунь.

Номер "Студия". Двухместный номер. 2-х местная раздвижная кровать. Спутниковое телевидение. 2 шкафа-купе. Санузел совмещенный. Лоджия. Электронный замок.

В стоимость номера включено: завтрак, гель для душа, мыло, шампунь, зубной набор, халат.

Апартаменты -- Люкс Свадебный номер. Оформление в кремовых тонах. 2-х местная не раздвижная кровать. Раскладывающийся диван. 2 комода.Мини-кухня. Спутниковое телевидение. 2 шкафа-купе. Санузел совмещенный. Лоджия. Электронный замок.

В стоимость номера включено: завтрак, гель для душа, мыло, шампунь, тапочки, зубной набор, халат.

Если приезд гостя в отель "Аврора" носит деловой характер, то он может воспользоваться услугами Бизнес-центра гостиницы: отправить или получить электронную почту, факс, поработать на компьютере с доступом в Internet. Кроме того, в любое время суток не выходя из номера или за чашкой кофе в лобби-баре можно воспользоваться услугой доступа в беспроводной INTERNET по технологии WI-FI.

Для проведения корпоративных мероприятий: борудование - настольный проектор NEC LT-220, оверхед-проектор, слайд-проектор "Карусель", экраны, флипчарты, стулья с планшетами, микрофоны. Помещения:

№ 1 конференц-зал с кондиционером - 32 кв.м. на 10-40 мест

№2 места для переговоров - до 10 мест

№ 3 кофе-брейки, фуршеты, банкеты

Ресторан

Здесь устраивают шумные корпоративные вечеринки, пышные банкеты, свадьбы. С 9.00 до 24.00 в будни и до 02 ночи в выходные и праздники ресторан принимает гостей. В любое время гости могут заказывать блюда по меню ресторана. С 9.00 до 11.00 часов утра гости "Авроры" завтракают. Гостям завтрак по установленному меню предоставляется без оплаты. С 13.00 и до конца дня гости могут заказать ланч из 4-х блюд по специальному меню.

Для проведения торжеств наш ресторан располагает банкетным залом (вместимостью до 60 человек), каминным залом (вместимостью до 35 человек), есть летняя терраса.

Свадьбу на свежем воздухе можно организовать на летней веранде (вместимостью до 70 человек).

Расположение

Расположен в 25 км от г. Снежинск и 15 км от города Касли на берегу красивого озера Киреты.

Наш девиз - "Уникальное место для уникальных людей!" Для нас каждый гость - уникален. Для Вас мы индивидуально подберем тот набор услуг, который необходим лично для Вас, для ваших родных, друзей и бизнес-партнеров.

1.2 Организационная структура отеля "Аврора"

Организационная структура отеля "Аврора" является линейно-функциональной, представлена на рис. 1.



Рис.1 - Организационная структура отеля "Аврора"

Директор отеля "Аврора" является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Отдел номерного фонда отеля "Аврора" состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба горничных отеля "Аврора" является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб отеля.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Отель несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Инженер изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

2. Маркетинговые исследования отеля "Аврора"

2.1 Анализ уровня обслуживания клиентов отеля

Отель не взимает плату за бронирование номера. Для групповых и массовых заездов действует система скидок. Расчетный час - 11.00. Время заезда в отель с 12.00 текущих суток. Гарантированное заселение с 0.00 до 8.00 текущих суток оплачивается в размере 50% от суточной стоимости номера и производится по предварительной брони. При не заезде в указанную в брони дату взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки. Аннуляцию заявки на бронирование необходимо присылать не менее чем за сутки до заезда, только в письменном виде по факсу или электронной почте.

Таблица 1 Стоимость номеров в гостинице "Элит" за наличный расчет

Цены указаны в рублях за номер в сутки	Будни	Пт, Сб, Вс, предпраздничные, праздничные дни	Пакет "Будни" (заезд Вс 14:00 - выезд Пт 12:00)	Пакет "Уикенд" (заезд Пт 14:00 - выезд Вс 12:00)
Номер "Студио" № 2, 3, 5, 6	4 300	5 200	18 700	8 600
Номер 1-ой категории. № 1, 4	3 500	4 300	12 500	7 000
Аппартаменты-Люкс № 7, 9	6 800	7 700	27 500	13 600

Цены на размещение клиентов, бронирование номеров в происходят режиме реального времени через сеть Интернет на сайте гостиницы, по телефону и электронной почте. Принимаются заявки от групп.

2.2 Анализ маркетинговых коммуникаций и стратегии отеля "Аврора"

Продвижение, или система маркетинговых коммуникаций, - это комплекс методов, направленных на формирование спроса и увеличение продаж отеля. Для успешного продвижения услуг отеля "Аврора" использует следующие мероприятия: реклама; поддержка продаж.

Отель "Аврора" проводит рекламную политику, изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в журналах, использует Интернет. Основная реклама отеля идёт через Интернет. Имеется свой сайт в Интернете. Следует отметить, что рекламы гостиничного предприятия недостаточно.

Большое внимание уделяется рекламе имиджа: разработаны изящный и лаконичный фирменный стиль, флаги, логотипы, визитные карточки.

Поддержка продаж

Предоставление скидок детям

Сувениры для клиентов

Система накопительных скидок

При бронировании гостиницы каждый клиент заносится в базу данных; и если этот клиент в течение полугода пользуется услугами отеля еще раз - ему предоставляются небольшие скидки на отдельные виды услуг.

Организация программы адресной рассылки.

Отель "Аврора" осуществляет следующие связи с общественностью:

- Участие в выставочной деятельности (представляя отель "Аврора");

-оУчастие в конференциях, симпозиумах и других мероприятиях, посвященных туристско-гостиничному бизнесу;

- Участие в социальных программах и мероприятиях, посвященных им;

- Поддержка и участие в культурных и спортивных мероприятиях.

Следует отметить, что отель "Аврора" проявляет значительный интерес к гостиничной общественной жизни, участвует в важных мероприятиях, посвященных развитию системы малых гостиниц; выделяет время и средства для участия в крупнейших выставках и ярмарках.

Отель "Аврора" определил для своего развития следующие стратегии:

· по степени активности поведения фирмы во внешней среде (функциональная стратегия): стратегия отличительного имиджа, которая выбрана не случайна и предполагает создание и поддержание значительно отличающегося от конкурентов имиджа (цены, качество);

· анализ базовой стратегии: (стратегия минимизации издержек)

- основной источник конкурентных преимуществ - создание более конкурентоспособных технологий;

- величина сегмента - обширная;

- ширина продуктовой линии - если принимать во внимание разнообразие клиентов, то она велика;

- среди угроз - риск появления новых конкурентов.

Отметим, что выбор в качестве базовой стратегии минимизации издержек не случаен, она основана на том, что возможности дифференциации ограничены, спрос эластичен по цене; вероятность переключения потребителей услуг отеля на другие велика.

Следует отметить, что повышение качества услуг может осуществляться по следующим направлениям:

- предоставление дополнительных услуг потребителям услуг;

- увеличение количества номеров в отеле.

Отелю "Аврора" целесообразнее определить для себя стратегию концентрированного роста (стратегию усиления позиции на рынке.)

При выборе этой стратегии фирма делает все, чтобы с данным продуктом на данном рынке завоевать лучшие позиции. Но отметим, что для реализации этой стратегии требуются большие маркетинговые усилия.

Комплекс маркетинга - набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка.

Ценовая стратегия услуг является неотъемлемой частью комплекса маркетинга, призванного завоевать целевой рынок. Поэтому ценовые факторы играют важную роль в позиционировании услуг, увязывая уровень качества услуги с платежной способностью отдельных сегментов.

Ценообразование на услуги тесно связано с этапом их жизненного цикла. В совокупности цена конкретной услуги определяется взаимным действием трех групп факторов: индивидуальных издержек производства и сбыта, состояния спроса и уровня конкуренции на рынке.

Отель "Аврора" определяет для себя следующий метод ценообразования: ценообразование с ориентацией на уровень конкуренции, что очень характерно для большинства предприятий, работающих в сфере гостиничного хозяйства.

При этом фирмой используется манипулирование ценами на уровне рынка, ниже рыночных и выше их в зависимости от требовательности клиентов, предоставляемого сервиса, образа продуктов, реальной или предлагаемой ответной реакции конкурентов.

Для отеля "Аврора" определена стратегия нейтрального ценообразования. Стратегия означает установление цен на услуги примерно на уровне конкурентов, но она не означает установление цены строго на уровне цен ведущей фирмы на рынке. Речь идет о необходимости учета ее политики цен.

2.3 Анализ факторов внешней и внутренней среды предприятия

Изучая макросреду отеля "Аврора" выявляются факторы благоприятного и неблагоприятного воздействия на отель. Для этого необходимо сделать анализ следующих факторов: политико-правовых, экономических, социально-демографических и технологических.

Изучив политико-правовые факторы можно сказать, что с течением времени растет численность законодательных актов, которые регулируют деятельность гостиниц. Проанализировав экономические и социально-демографические факторы, следует выделить, что соответствующие структурные изменения в экономике повлияли на формирование занятости населения, их доходов.

Вынужденная неполная занятость и безработица значительной части трудоспособного населения, отсутствие законодательных рычагов воздействий на регулирование процесса имущественного расслоения населения привели к снижению уровня жизни населения, углубление его расслоения за уровнем денежных доходов и разделением имущества, неспособности большей части населения делать сбережения, расширение тенезации денежных доходов граждан, укрытие их от платы налогов, уменьшение объема внутреннего рынка, уменьшение возможностей формирования внутренних инвестиционных ресурсов и сдерживание экономического роста государства.

Оценивая микросреду отеля соответственно характеризуются потребители, поставщики, конкуренты и контактные аудитории.

Для каждого предприятия очень важно при выборе поставщиков товаров и услуг всесторонне исследовать их деятельность, изучить их потенциал с тем, чтобы установить деловые отношения, обеспечивающие предприятию стабильную работу.

Следует отметить, что анализируемая гостиница контактирует с поставщиками у которых производит закупку необходимого оборудования при оснащении офисов и номеров гостиницы всем необходимым; с продовольственной компанией, которая обеспечивает гостиницу продуктами питания.

Ниже проведен анализ поставщиков в разрезе только тех, у которых анализируемая фирма производит закупку оборудования для номеров, офиса, канцелярских товаров, а также для ресторана отеля.

Среди поставщиков предприятия, отметим, таких как:

- ООО "Барон";

- ООО "Орбита";

- ЗАО "Чистые продукты";

- ООО "Клен".

В табл. 2 представлены показатели характеризующие конкурентную силу поставщика и выявлена привлекательность каждого поставщика.

Необходимо отметить, что руководству предприятия следует вести постоянный контроль за соблюдением оптимального соотношения факторов, которые определяют конкурентную силу поставщика.

Таблица 2 Оценка поставщиков предприятия

Поставщики	Наименование поставляемого товара, товарной группы	Показатели, характеризующие конкурентную силу поставщика, оценка в баллах	Обобщающая оценка конкурентной силы поставщика, в баллах	Привлекательность поставщика, в баллах
		Репутация и имидж	Уровень канала распределения	Доступность (территориальная, коммуникативная)	Уровень специализации	Важность для поставщика объема продаж	Концентрированность поставщика на работе с конкретным клиентом
ООО "Клен"	оборудование для кафе	5	4	4	4	3	4	24	4
ООО "Барон"	Мебель	4	5	3	4	5	5	26	5
ООО "Орбита"	канцелярские товары и офисное оборудование	4	4	4	3	4	4	23	4
ЗАО "Чистые продукты"	продукты питания	5	5	5	4	4	5	28	5

2.4 Анализ качества предоставляемых услуг

Таблица 3 Обследование удовлетворенности потребителей сервисом отеля "Аврора"

Основные составляющие сервиса гостиницы	Важность для потребителей компонентов	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/?Бi*100	5	4	3	2	1
Прием в рецепции	4,8	10,06	22	21	10	3	0	56	4,37	82,65
Наличие парковки	4,3	9,01	21	28	7	0	0	56	4,52	86,45
Кондиционер в номере	4,1	8,60	37	19	0	0	0	56	4,96	97,38
телекоммуникационных услуг	4	8,39	30	23	3	0	0	56	4,77	92,63
Чистота в номере	5	10,48	27	26	3	0	0	56	4,71	91,20
Владение персоналом иностранными языками	4,8	10,06	40	12	4	0	0	56	4,94	96,90
Наличие бизнес-центра	3,5	7,34	21	32	3	0	0	56	4,60	88,35
Организация питания в ресторане	4,4	9,22	28	24	4	0	0	56	4,71	91,20
Географ расположение гостиницы	3,5	7,34	1	7	24	15	9	56	2,74	41,80
Возможность бронирования номера	4,6	9,64	15	20	17	3	1	56	4,05	74,58
Профпригодность персонала	4,7	9,85	19	29	8	0	0	56	4,47	85,03
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	47,7	100,00	261	241	83	21	10	616	48,83	928,15
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева	23,73	21,91	7,55	1,91	0,91	56,00
Накопленное (интегральное) значение среднего	33,17	45,64	53,18	55,09
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.	4,44	84,38

2.5 SWOT-анализ

Применяемый для анализа среды метод SWOT (табл. 2) - является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации. Был проведен опрос, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбраны наиболее выраженные. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы "Астория-1", определить оптимальную.

Таблица 2 Матрица SWOT для отеля "Аврора"

	Возможности 1. лидерство на рынке среди конкурентов; 2. рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке. 3. включение компании в глобальную сеть резервирования возможность перейти в группу с лучшей стратегией; 4. выход на новые сегменты.	Угрозы 1. возрастающее конкурентное давление; 2. рост платы на ресурсы (энергия, трафик); 3. рецессия и затухание делового цикла; 4. строительство нового отеля.
Сильные стороны 1. привлекательное расположение гостиницы; 2. уровень культуры сервиса выше, чем у основного конкурента; 3. устойчивые связи с туроператорами, обеспечивающими въездной туризм; 4. известный лидер рынка гостиничных услуг	Поле СиВ 1. Стратегия развития рынка: 2.Стратегия центрированной диверсификации 3. Стратегия развития продукта	Поле СиУ 1. Стратегия ценообразования 2.Стратегия лидерства по издержкам
Слабые стороны 1. качество сервиса ниже, чем у основного конкурента; 2. слабое представление о рынке; 3. отсутствие четкого стратегического направления.	Поле СлиВ 1. Стратегия усиления позиции на рынке 2. Стратегия немедленного реагирования на потребности рынка	Поле СлиУ 1. Стратегия рекламы 2. Стратегия ухода с рынка

Далее по пятибалльной шкале экспертами была произведена оценка возможных стратегических альтернатив отеля "Аврора" с целью выявления наиболее оптимальных. Наибольшей суммой баллов отмечена стратегия развития продукта.

Заключение

Сервис в гостиничном бизнесе - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта пакета гостиничных услуг.

Под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик услуги, определяющих ее успех на рынке, то есть преимущество именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих услуг/товаров-аналогов.

Выделяют следующие факторы стратегического успеха:

а) количество товара или услуги;

б) уровень цен на аналогичные товары и услуги;

в) уровень и качество сервиса;

г) более полное и глубокое познание потребностей покупателей.

Состав и структура стратегических факторов конкурентоспособности фирмы предопределяются принадлежностью к определенному рыночному сегменту. Результатом этого этапа являются обоснованные перечни факторов, обеспечивающих соответствие параметров потенциала предприятия (сильных сторон) выявленным возможностям окружающей предприятие среды (рыночных шансов).

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству сервиса, полученного ранее. Рассматривая отель "Аврора", наибольшей отмечена стратегия развития продукта. Выбранная стратегия является корпоративной, позволит предприятию освоить новые рынки, реализовать потенциал, устранить недостатки.

Список используемой литературы

1. Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ (ред. от 06.12.2011) "О защите конкуренции".

2. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ: утверждены Пос-тановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 (в редакции Постанов-лений Правительства РФ от 01.02.2005 №49). Проект. ИПС "Кон-сультантПлюс".

3. ГОСТ Р 51185 - 2009 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

4. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность [Текст]: историческая и сов-ременная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для ву-зов / Г.А. Аванесова. -- М.: Аспект Пресс, 2009.

5. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб.. пособие для студ. высш. учеб. заведений [Текст] / Н.Ю. Арбузова. -- М.: Изда-тельский центр "Академия", 2012.

6. Балабанов, И.Т. Экономика туризма [Текст]: учеб. пособие для вузов / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. - М.: Финансы и статистика, 2012.

7. Бондаренко; Г. А. Менеджмент гостиниц, ресторанов [Текст]: учеб. пособ: Новое знание, 2009.

8. Волошин, Н.И. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления [Текст] / Н.И.Волошин, Н.В.Исаева, Е.Н.Ильина и др.- М.: Финансы и статистика, 2012.

9. Корнеев, Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студентов высших учебных заведений [Текст] / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеев, И.А. Емелина. М.: Издательский центр "Академия". 2011.

10. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст]: учеб. пособие для вузов / А. В. Сорокина. -- М.:АЛЬФА - М; ИНФРА - М, 2006.

11. Туристские услуги. Малые средства размещения. Общие требования. Проект национального стандарта РФ. Москва, Стандартинформ. 2011.

12. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации / Фатхутдинов Р.А. М.: Эксмо, 2009.

13. Белова А. Конкурентоспособность фирмы как основополагающая часть конкурентоспособности национальной экономики // Предпринимательство. - 2009. - № 4. - С. 59-62.

14. Перминов И.А. Система управления конкурентоспособностью предприятия // Актуальные проблемы социально-экономического развития России. - 2010. - № 3. - С. - 145-148.

Размещено на Allbest.ru