Теоретические и практические аспекты управления заказами в логистической системе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты управления заказами клиентов на предприятии

1.1 Место и значение управления заказами клиентов в логистической деятельности

1.2 Процесс управления заказами клиентов на предприятии

1.3 Способы совершенствования управления заказами клиентов на предприятии

2. Особенности управления заказами клиентов на предприятии ООО «Транзит»

2.1 Общая характеристика ООО «Транзит»

2.2 Анализ деятельности по управлению заказами клиентов

2.3 Пути совершенствования управления заказами на ООО «Транзит»

Заключение

Список использованных источников

Приложение



Введение

Актуальность темы данной курсовой работы очевидна, поскольку правильное управление заказами выходит на первый план в тактическом управлении компании. Компания, которая наиболее качественнее, быстрее и дешевле выполнит заказ покупателя, получит существенное конкурентное преимущество на рынке. С другой стороны, ускорение выполнения заказа и снижение себестоимости повышают финансовые показатели внутри компании.

Логистика провозглашает приоритет потребителя перед всеми остальными субъектами логистической системы. Заказ потребителя - это своего рода сигнал, запускающий в действие различные логистические функции. Поэтому скорость и качество информации, предоставляемые системой управления заказами, оказывают так же влияние на общие издержки и уровень эффективности всего логистического процесса[2]. Так, медленные и с ошибками коммуникации могут привести к потере части потребителей или к завышенным затратам на транспортировку, запасы и складирование. Поэтому выполнение заказа потребителей должно осуществляться в режиме АSAP ("как можно скорее").

Главной задачей управления заказами на предприятии является сокращение времени логистического цикла заказов с целью повышения качества обслуживания потребителей, снижения уровня товарных запасов и общих логистических издержек[6].

Целью данной курсовой работы является раскрытие теоретических и практических аспектов управления заказами в логистической системе.

Для достижения данной цели необходимо решение следующих задач:

- рассмотреть особенности управления заказами в логистической деятельности;

- изучить процесс управления заказами клиентов на предприятии;

- рассмотреть способы совершенствования управления заказами клиентов на предприятии;

- изучить особенности управления заказами клиентов на предприятии ООО «Транзит»;

- проанализировать деятельность по управлению заказами клиентов;

- рассмотреть пути совершенствования управления заказами на ООО «Транзит».

Логистический цикл заказа в общем виде включает в себя:

1) время на формулировку заказа и его оформление в установленном порядке.

2) время на доставку или передачу заказа поставщику.

3) время выполнения заказа (время ожидания постановки заказа на выполнение, время выполнения заказа, время простоев, комплекса услуг).

4) время доставки изготовленной продукции заказчику.

5) время на подготовку продукции к потреблению.

Максимальная продолжительность цикла исполнения заказов определяется временем, которое потребитель готов ждать с момента размещения заказа до получения товара (часы, дни). Фактическое время исполнения заказа может превышать это время. В таком случае возникает «разрыв времени исполнения заказа».

Цель логистической службы сократить этот разрыв. Для этого следует или снизить время исполнения заказа у поставщика, или увеличить цикл заказа потребителя посредством получения более ранней его заявки. Следует заметить, что этап оптимизации логистического цикла заказов является крайне важным для деятельности организации, поскольку полученные результаты гарантируют ей получение конкурентных преимуществ.



1. Теоретические аспекты управления заказами клиентов на предприятии.

1.1 Место и значение управления заказами клиентов в логистической деятельности

Управление заказами в организации начинается с приема и обработки заказов потребителей материальных ресурсов или готовой продукции. При этом используется интегрированный подход к управлению заказами. Он предполагает принятие оптимальных решений по закупкам и запасам материальных ресурсов, производству, складированию и распределению готовой продукции на базе точного прогнозирования потребительского спроса[12]. Это возможно при условии высокой готовности организации к поставкам заказанных товаров, высокого качества сервиса поставок, а также функционирования логистической информационной системы и базовых логистических систем.

Заказы поступают в организацию от потребителей материальных ресурсов или готовой продукции по почте, телефону, телеграфу, электронной почте, факсу и курьером. Они могут быть речевыми и документированными. Заказ на поставку должен содержать всю необходимую для поставщика информацию: номер заказа, контактные лица обеих сторон, номер изменения, обозначение изготовителя, обозначение заказчика, всего получено с начала первой поставки, подтверждение о последнем приходе и номер контракта. Такая форма позволяет существенно сократить время и расходы на телефонные переговоры по поводу подтверждения о принятии заказа [15].

После предварительной обработки заказы передаются по телекоммуникационным сетям в информационно-вычислительный центр фирмы, в котором специальная программа принимает данный заказ и автоматически выдает подтверждение о принятии его к исполнению. В качестве источника выполнения заказа на поставку выступают конкретные производственные или торговые подразделения предприятия. Для определенных источников разрабатываются планы выполнения заказов. Исходными показателями при планировании являются данные спецификации на производство готовой продукции, уточненные показатели производства с точностью до недели или планы пополнения запасов [15]. Это позволяет производить и поставлять товары точно в срок в соответствии с производственными планами заказчика. В процессе мониторинга заказа осуществляются процедуры выполнения и доставки заказанной продукции потребителям. Они сопровождаются непрерывным контролем сроков, объемов и качества поставок. Цикл управления заказами завершается составлением отчета о выполнении заказа.

Логистический цикл управления заказами представляет собой комплекс процедур обработки и выполнения заказа (рис.1).

Рис. 1 - Логистический цикл управления заказами

Управление логистической деятельностью на этапе распределения осуществляется в следующей последовательности:

- Управление заказами. Формирование портфеля заказов.

-Установление количественных и качественных параметров заказанной продукции, их дифференциация по избранным критериям.

- Разработка плана поступления готовой продукции от производственных цехов на сбытовые склады логистической системы, его реализация и координация.

- Управление материальными (товарными) потоками в транспортно-складских подразделениях логистической системы (нормирование и управление запасами, складская переработка, подготовка к производственному потреблению по требованиям заказчиков, упаковка, маркировка и т. д.).

- Разработка и реализация многовариантного распределения готовой продукции.

- Разработка планов поставки. Формирование товарных (грузовых) потоков.

- Управление товарными (грузовыми) потоками за пределами логистической системы.

Управление заказами является одной из важнейших функций распределительной логистики. Ее доля в логистических издержках на этапе распределения значительно меньше, чем доля транспорта и управления запасами. Однако роль данной функции очень значительна[16].

В сущности, именно управление заказами обеспечивает эффективное продвижение материальных потоков по логистическим цепям на пути от производителя к потребителю.

В широком смысле управление заказами является синтетической функцией, присущей управлению материальными потоками, как на этапе материально-технического обеспечения, так и на этапе сбыта готовой продукции. Однако приоритетное значение она приобретает лишь в тесной интеграции с функциями маркетинга, так как в условиях рыночных отношений именно этот союз является определяющим для всей производственно-коммерческой деятельности предприятия [1].

Основным комплексным показателем в рассматриваемой области является портфель заказов.

Портфель заказов это совокупность заказов потребителей (покупателей), имеющихся на определенную дату.

Данный показатель используется как в микро-, так и в макрологистике.

В микрологистике он рассчитывается на уровне отдельного предприятия (фирмы, логистической системы).

В макрологистике - на уровне региона, отрасли, народного хозяйства в целом. Так, в Соединенных Штатах этот показатель регулярно рассчитывается Министерством торговли и публикуется в соответствующем бюллетене.

Объем портфеля заказов зависит от многих факторов внешнего и внутреннего порядка. Например, от общеэкономической ситуации, деловой активности, покупательского спроса, уровня загрузки и состояния производственных и логистических мощностей и др.

Портфель заказов составляется на основе соответствующих заявок на поставку продукции, отражающих спрос потребителей. При его формировании должны быть учтены производственные и логистические возможности продуцентов [15]. Они создают основу для заключения договоров поставки продукции, которые в свою очередь становятся формализованным базисом в процессе управления материальными (товарными) потоками[2].

В таблице 1 представлены методы и критерии портфельного анализа



Таблица 1.1 - Методы и критерии портфельного анализа

Конечно, можно и нужно критиковать методы портфельного анализа. Но, однако, следует помнить, что матрицы упрощают реальную картину. Здесь, как и при игре на музыкальных инструментах, красота звучания во многом зависит от мастерства исполнителя. Разумно используемые матрицы являются необходимым инструментом, упрощающим процесс разработки стратегии. Самый лучший результат они дают, когда используются совместно[5]. Каждая из них в отдельности является довольно грубым упрощением действительности, но вместе они дают многомерную картину рынка, отрасли, фирмы, ресурсов (в основном, финансовых), позволяющую оценить реализуемую в настоящем времени стратегию и выбрать будущие направления деятельности. Следует постоянно помнить, что матрицы (а это касается и всех методов стратегического анализа) являются только способом как-то упорядочить ход мышления, но не заменить его.

Материальный поток в сфере распределения имеет форму готовой продукции. В зависимости от субъекта экономических отношений поток готовой продукции может быть представлен, как товарный поток или как грузовой поток (на транспорте) [21].

Сфера распределения и сфера закупок в большей части накладываются друг на друга. Отношение к логистическим работам и операциям зависит от позиции субъекта экономических отношений. Если рассматривать условные исходные и конечные звенья материалопотоков, то для одних субъектов логистические операции являются частью системы сбыта, а для других - материально-технического обеспечения (закупок). Этот дуализм, с одной стороны, упрощает, а, с другой стороны, осложняет процесс управления материальными потоками [3]. Объективная противоположность интересов продуцентов, потребителей, а также торговых, транспортных и других посредников предопределяют особенности логистического управления.

В сфере распределения не создаются новые материальные ценности, а выполняются конкретные и комплексные формы деятельности, которые выступают как услуги. Таким образом, сфера распределения является производителем услуг, которые тоже являются своеобразным товаром. Так как большая часть материальных продуктов проходит через сферу распределения, то происходит соединение материального и нематериального продукта. В результате, на товарном рынке предстает не столько материальный товар, сколько товар-услуга. Таким образом, материальный поток на всех этапах своего движения является предметом труда участников логистического процесса, а сам труд имеет производительный характер[23].

Прежде чем приступить к физическому распределению готовой продукции продуценту необходимо выполнить следующую работу:

- определить логистические цели, соответствующие избранной предприятием стратегии на рынке;

- разработать альтернативные варианты карт логистических цепей на основе получения заказов на товарную продукцию;

- формализовать цели логистического обслуживания;

- выявить и скоординировать взаимосвязи между логистическими действиями предприятия (фирмы) и другими сферами производственно-хозяйственной деятельности;

- определить роль и степень воздействия внешних факторов рыночной среды;

- предусмотреть возникновение незапланированных ситуаций и разработать комплекс мер восстановительного характера.

Следует отметить, что планирование физического распределения и перемещения готовой продукции, трансформации соответствующих товарных потоков тесно связано с процессом сбыта.

Планирование маркетинга на предприятии тесно связано с планированием производства, так как производство не является самоцелью, а направлено на удовлетворение конкретного спроса на рынке.

Таким образом, производство, маркетинг и логистика представляют собой смежные стороны многогранного единого процесса производственно-хозяйственной деятельности, поэтому их планирование должно осуществляться в неразрывном единстве.

Планы маркетинга и логистики формируются в тесной увязке с планом производства в количественном и ассортиментном выражении, с разбивкой по временным периодам на основе заключенных договоров на поставку продукции. В маркетинге, в производстве и в логистике определяются и обеспечиваются соответствующие приоритеты портфеля заказов. В рыночных условиях выполнение договорных обязательств, выражением которых является доставка точно в срок с минимальными затратами служит одним из основных критериев оценки деятельности предприятия и главным критерием эффективности логистической системы[16]. При несоблюдении договорных обязательств предприятие несет экономическую ответственность, возмещает в установленном порядке ущерб, нанесенный заказчику. В связи с этим, все усилия производства и системы сбыта могут быть сведены на "нет", если текущая задача не будет решена на уровне физической доставки - на уровне логистики.

Значительное повышение дает безбумажная технология управления заказами. Это технология подбора продукции по заказам (заявкам) в системе хранения и переработки логистической системы без использования бумажной документации. Бумажный документ заменяется электронным.

Безбумажная технология обработки заказов позволяет уменьшить число ошибок работников логистических подразделений в процессе управления материалопотоками в среднем в 5 раз. А также повысить производительность труда в 2-3 раза.

В общем виде технология управления заказами включает следующий минимум логистических работ и операций:

- оформление поступивших заказов и уточнение их спецификаций;

- формирование и структуризация портфеля заказов;

- разработка, согласование и утверждение плана удовлетворения заказов;

- оперативный контроль производства и выдачи товарной продукции в соответствии с заказами;

- подготовка и оформление товарных потоков в соответствии с принятыми к исполнению заказами;

- контроль поступления товарных потоков заказчикам и анализ их оценки о качестве выполнения заказов;

- поддержание обратной связи заказчика с поставщиком.

В связи с тем, что предприятия обычно стремятся расширить свою производственно-хозяйственную деятельность, то соответственно расширяются и логистические связи. Это ведет к экспоненциальному росту текущей информации. Обостряется проблема и возникает потребность в упрощении процедур оперативного контроля выполнения заказов. Помощь в разрешении данных проблем оказывает применение компьютеризированных методов управления заказами.

В процессе управления заказами большое значение имеет время их выполнения. Если заказов много, то их оптимизация по срокам реализации лежит в основе нормализации функционирования логистической системы. Разное время выполнения заказов непосредственно влияет на потребность заказчиков в соответствующих ресурсах, а также на надежность распределительной системы. Длительный срок удовлетворения заказов приводит к росту запасов не только у потребителей, но и во всех звеньях логистической цепочки. В то же время небольшой срок выполнения заказов может привести к ошибкам при их обработке и реализации [17]. Материальные потоки могут не соответствовать заявленным количественным и качественным параметрам. Более того, могут быть сформированы просто ненужные материальные потоки.

Во многих странах время выполнения индивидуализированных заказов стандартизовано определенными рамками. Например, в США оно (включая время производства) в системе распределения составляет минимум - 7 дней, максимум - 72 дня. В ФРГ заказы на материалы и изделия имеющегося ассортимента выполняются минимум за 24 часа. Заказы, учитывающие индивидуальные потребности заказчика, выполняются в среднем за 14 дней.

В последние годы в области деловых взаимоотношений появился термин "легко выполняемый бизнес". Это не просто словосочетание, а признание преимуществ логистической концепции в сфере распределения. Смысл этого термина заключается в том, что продуценты могут получать заказы без больших усилий, если применяют электронные системы обмена информацией[23].

В логистической системе наиболее эффективны динамические модели планирования производственно-хозяйственной деятельности. Они наиболее полно учитывают непрерывность процесса приема новых заказов, изменение мощности задействованных технических средств, возможность контроля возникающих ситуаций и т.д. Этим процедурам в любой логистической системе уделяется первостепенное внимание, так как процесс управления в распределительной логистике подвержен случайным колебаниям [3].

Чем крупнее логистическая система, тем сложнее, процессы управления заказами. Наиболее эффективными подходами к управлению заказами в сложных логистических системах являются те, которые основываются на теории массового обслуживания (теории очередей).

Одной из основных задач теории массового обслуживания является изучение процессов образования спроса на обслуживание во времени. Эти процессы описываются потоками однородных событий. В логистике поток однородных событий, образованных моментами поступления в логистическую систему заказов, называется входящим потоком требований. При формулировке любой задачи, решаемой на основе теории массового обслуживания, логистическая система описывается как система массового обслуживания. Для этого формализуется ее структура и указываются вероятностные характеристики, управляющие ее поведением. Так, в случае системы с ожиданием при рекуррентном входящем потоке требований достаточно задать функции распределения вероятностей двух случайных величин: времени обслуживания заказа в данной логистической системе и времени между поступлением последовательных заказов (требований). Для системы с временными ограничениями необходимо, кроме того, задавать распределение максимально допустимого времени ожидания и времени пребывания его в логистической системе[24].

Для описания логистических систем больше всего подходят случайные процессы, с дискретными компонентами, показывающими, в каком качественном состоянии находится система и непрерывными компонентами, показывающими степень выполнения операций или время для их окончания. Такие процессы при соответствующих условиях построения являются марковскими процессами. Основные показатели обслуживания интерпретируются как функционалы от стационарных (реже нестационарных) характеристик марковских процессов [5]. Универсальным способом оценки показателей логистических систем является имитационное моделирование систем с использованием метода Монте-Карло. Для принятия решений в области управления заказами необходимо разработать алгоритм извлечения необходимой информации.

В процессе совершенствования логистической системы следует стремиться к тому, чтобы контроль общей системы распределения стал непрерывным процессом. Это однако потребует определенных затрат времени и ресурсов. Хорошо, когда данный контроль имеет двухуровневую структуру: стратегический контроль управления заказами и тактический контроль.

Стратегический контроль осуществляется в следующих случаях:

- когда предприятие (фирма) изменяет маркетинговую и логистическую стратегию, например, при переходе от реализации товарной продукции через посредников к прямым продажам конкретным потребителям (могут быть модификации данного примера);

- если предприятие по той или иной причине меняет (уменьшает, увеличивает) размеры деятельности;

- в случае диверсификации производства и деятельности;

- при ассортиментном обновлении;

- при потере или приобретении крупных, стратегически важных заказов;

- при изменении территориально-отраслевых ориентации на рынке;

- при изменении общеэкономической конъюнктуры и т.д.

Цель тактического контроля в управлении заказами заключается в выявлении текущих отклонений от плана удовлетворения заказов, а также извещение руководства о необходимости принятия коррективных мер.

Для организации текущего контроля необходимо иметь:

- комплекс соответствующих логистических стандартов;

- полноценную базу данных;

- оперативное информационное обеспечение о понесенных затратах входе выполнения заказов;

Все эти требования должны быть согласованы между собой и интегрированы с формализованной программой управления заказами и анализа производственно-хозяйственной деятельности в целом и логистической в частности.

Показатели контроля и анализа должны быть простыми, но достаточными для указания на необходимость проведения более глубокого изучения проблемной ситуации и принятия коррективных мер.

Надо заметить, что именно исполнение заказов клиентов - основная операция в логистике, поэтому попросту говоря, управление заказами означает удовлетворение конкретных запросов клиентов. Управление заказами охватывает все виды деятельности, так или иначе связанные с удовлетворением запросов потребителей - начиная приемом заказа, заканчивая поставкой товара, выставлением счета и получения оплаты. Степень компетентности любой компании зависит от ее способности управлять заказами. А правильное управление каждой из вышеперечисленных областей позволяет достичь определенного уровня обслуживания клиентов, при соответствующем приемлемом уровне издержек [6].

Управление заказами является одной из важнейших функций распределительной логистики. Ее доля в логистических издержках на этапе распределения значительно меньше, чем доля транспорта и управления запасами. Однако роль данной функции очень значительна.

В сущности, именно управление заказами обеспечивает эффективное продвижение материальных потоков по логистическим цепям на пути от производителя к потребителю.

Портфель заказов предприятия - это количество продукции, которое должно быть произведено за определенный период времени и поставлено покупателям в соответствии с заказами или заключенными контрактами. При формировании портфеля заказов отдел сбыта координирует поступающие заказы с возможностями предприятия: с имеющимися производственными мощностями, обеспеченностью финансовыми, материальными ресурсами, научно-техническим потенциалом, опытом кадров. Эту работу отдел сбыта проводит совместно с производственным отделом, финансовым и другими подразделениями предприятия.

1.2 Процесс управления заказами клиентов на предприятии

Для этой логистической функции характерны следующие задачи оптимизации: детерминирование цикла исполнения заказа (прием, передача, обработка, комплектация, доставка); выбор технических средств и технологического процесса приема, обработки и комплектации заказа; организация документооборота и использование электронного документооборота при прохождении заказа; оптимизация параметров качества логистического сервиса; оптимизация величины и характера трансакционных издержек; оптимизация параметров послепродажного сервиса, связанного с исполнением заказа.

Оптимальное количество товара определяет такой размер заказа, при котором стоимость получения и хранения одной единицы товара является минимальной. Но это совсем не значит, что цена на единицу товара должна быть самой низкой. Необходимо рассчитать все связанные с заказом затраты для определения ее оптимального размера.

При любой системе пополнения запасов необходимо ответить на основные вопросы: когда делать заказ и сколько товара заказывать. При системе жестких интервалов между заказами выбираются строго установленные сроки предоставления заказов, этим решается вопрос «когда?». Ответить нужно на вопрос «сколько?».

Для этого выбирают и фиксируют в карточках учета или в компьютере величину максимального или нужного запаса для каждого товара.

В период до следующего пополнения запаса имеющийся запас и дополнительный приход по предыдущему заказу должны быть достаточны для удовлетворения спроса.

При работе по системе пополнения запасов через жесткие временные интервалы ничто не препятствует использованию оптимальных заказов, а именно для товара повышенного спроса в момент между поставками[24].

Заказчики стараются более точно рассчитать и в нужный момент скорректировать размеры нужных запасов товара, что способствует точности выполнения заказа и уменьшению расходов по закупкам и содержанию товаров.

Оптимальные размеры заказов выбираются при сопоставлении затрат на содержание запаса и расходов на заказы.

Для того чтобы ответить на вопрос, когда следует заказывать, нужно определить момент заказа или пополнения запасов по каждой позиции.

Определение такого момента основывается на сроках доставки товаров по заказам.

Большинство организаций имеют страховой запас на случай срыва поставок. Масштаб страхового запаса определяется по тому же моменту для каждого наименования товара и выражается в процентах к количеству единиц, реализуемых в течении срока поставки.

Страховой запас исключает возникновение дефицита. Чтобы определить момент заказа, нужно определить уровень страхового запаса, который обеспечивает нужную степень защиты против дефицита.

Чем выше точка заказа, тем минимальней вероятность дефицита, но при этом возникают большие издержки по содержанию дополнительного запаса.

Задача состоит в определении такого момента заказа, чтобы потери от дефицита покрывались издержками на содержание дополнительных запасов.

Вероятность появления дефицита является базой для определения момента заказа.

При этом необходимо определить уровень риска. Если организация хочет никогда не допускать дефицита запасов, она обязана иметь излишние страховые запасы, при этом их размер таков, что более правильно согласиться с дефицитом и попытаться лишь сократить частоту его возникновения.

Момент заказов нужно устанавливать на границе, когда затраты на содержание и потери от дефицита являются самыми меньшими, или на границе, при которой сокращение потерь от дефицита, возникшее из-за прибавления лишней единицы в момент заказа, равно прибавочной стоимости содержания этой единицы[16].

Логистика провозглашает приоритет потребителя перед всеми остальными субъектами логистической системы. Заказ потребителя - это своего рода сигнал, запускающий в действие различные логистические функции [2]. Поэтому скорость и качество информации, предоставляемые системой управления заказами, оказывают влияние на общие издержки и уровень эффективности всего логистического процесса. Так, медленные и с ошибками коммуникации могут привести к потере части потребителей или к завышенным затратам на транспортировку, запасы и складирование. Поэтому выполнение заказа потребителей должно осуществляться в режиме АSAP ("как можно скорее").

Управление заказами в организации начинается с приема и обработки заказов потребителей материальных ресурсов или готовой продукции. При этом используется интегрированный подход к управлению заказами. Он предполагает принятие оптимальных решений по закупкам и запасам материальных ресурсов, производству, складированию и распределению готовой продукции на базе точного прогнозирования потребительского спроса [4]. Это возможно при условии высокой готовности организации к поставкам заказанных товаров, высокого качества сервиса поставок, а также функционирования логистической информационной системы и базовых логистических систем (MRP II, DRP II).

Международные концепции управления производством

Интегрированные системы управления производством управляют ассоциированными потоками информации и материалов, сокращают производственный цикл, уменьшают противоречия и в конечном итоге повышают эффективность деятельности корпорации, в том числе способствуют снижению цен. Планирование потребностей в материалах (MRP) и календарное планирование производственных ресурсов (MRP II - Manufacturing Resources Planning) - это первое и второе поколение средств, которые позволяют компаниям лучше управлять своими производственными

системами (путем распределения материалов и составления графика производства) [23].

На рисунке 2 можно увидеть схему управления запасами корпорации по модели MRP II

Рис. 2 - Схема управления запасами корпорации по модели MRP II

MRP II - это набор проверенных на практике разумных принципов, моделей и

процедур управления и контроля, служащих повышению показателей экономической деятельности предприятия, входящего в корпорацию. Идея MRP II опирается на несколько простых принципов, например, разделение спроса на зависимый и независимый. MRP II Standard System содержит описание 16 групп функций системы:

1. Sales and Operation Planning (Планирование продаж и производства).

2. Demand Management (Управление спросом).

3. Master Production Scheduling (Составление плана производства).

4. Material Requirement Planning (Планирование материальных потребностей).

5. Bill of Materials (Спецификации продуктов).

6. Inventory Transaction Subsystem (Управление складом).

7. Scheduled Receipts Subsystem (Плановые поставки).

8. Shop Flow Control (Управление на уровне производственного цеха).

9. Capacity Requirement Planning (Планирование производственных мощностей).

10. Input/output control (Контроль входа/выхода).

11. Purchasing (Материально техническое снабжение).

12. Distribution Resource Planning (Планирование ресурсов распределения).

13. Tooling Planning and Control (Планирование и контроль производственных

операций).

14. Financial Planning (Управление финансами).

15. Simulation (Моделирование).

16. Performance Measurement (Оценка результатов деятельности).

Главной задачей управления заказами на предприятии является сокращение времени логистического цикла заказов с целью повышения качества обслуживания потребителей, снижения уровня товарных запасов и общих логистических издержек.

Длина цикла заказа напрямую определяет уровень запасов, который должен поддерживаться в дистрибутивной сети менеджментом заказов. Другими словами, чем короче цикл заказа, тем меньше должен быть поддерживаемый запас с точки зрения удовлетворения потребительского спроса.

Поэтому, если фирма может улучшить потребительский сервис путем уменьшения цикла заказа, потребители должны быть готовы оперировать с меньшими запасами.

1.3 Способы совершенствования управления заказами клиентов на предприятии

Максимальная продолжительность цикла исполнения заказов определяется временем, которое потребитель готов ждать с момента размещения заказа до получения товара (часы, дни). Фактическое время исполнения заказа может превышать это время. В таком случае возникает «разрыв времени исполнения заказа». Цель логистической службы сократить этот разрыв. Для этого следует или снизить время исполнения заказа у поставщика, или увеличить цикл заказа потребителя посредством получения более ранней его заявки[23]. Следует заметить, что этап оптимизации логистического цикла заказов является крайне важным для деятельности организации, поскольку полученные результаты гарантируют ей получение конкурентных преимуществ. Для снижения длительности цикла заказа необходимо совершенствование планирования работы ЛС или цепи поставок с помощью электронной обработки данных EDI и использования логистических информационных систем типа ERP.

Организационная система обработки заказов придает первичный импульс работе всей ЛС. Заказ потребителя выступает как коммуникационное сообщение, приводящее в движение весь логистический процесс. Непосредственное влияние на затраты и эффективность всех операций оказывают скорость и качество информационных потоков. Основой для корпоративной и логистической информационной системы управления (logistics management information Systems) являются система обработки заказов (order processing) и информационная система. Это именно та область, которая имеет огромный потенциал для повышения показателей функционирования логистики (improving logistics performance) [22]. Исследования лучших приемов, применяемых в логистике, показывают, что ключом к обеспечению конкурентоспособности выступают логистические информационные системы.

Цикл выполнения заказа потребителя начинается с размещения заказа (placement of order) и заканчивается моментом, когда продукт доставляется и размещается у потребителя. Типовой цикл состоит из следующих составляющих:

- подготовка заказа и его передача (order preparation and transmittal);

- прием заказа и его учет (order receipt and order entry);

- обработка заказа (order processing);

- комплектация и упаковка на складе (warehouse picking and packing);

- транспортировка заказа (order transportaron);

- доставка потребителю и разгрузка (customer delivery and unloading).

На рисунке 3 мы видим схему продолжительности цикла выполнения заказов

Рис. 3 - Продолжительность цикла выполнения заказа

В каждом компоненте цикла и, соответственно, в общей продолжительности цикла возможны временные отклонения. Нестабильность временных параметров цикла дорого обходится производственному потребителю; из-за этого он должен либо иметь страховой запас (safety stock), позволяющий покрывать возможные задержки поставок, либо отказывать покупателям из-за дефицита продукции[1].

Существует несколько способов того, как заказ потребителя может размещаться, передаваться и поступать па обработку (enter into order processing fonction). Традиционно потребители составляли заказы письменно и передавали их продавцам или отправляли по почте поставщику. Следующим шагом была передача заказа по телефону работнику производителя, который сто регистрировал. Современная система позволяет потребителям также размещать заказы по телефону представителям отдела обслуживания, расположенным в штаб-квартире производителя и имеющим компьютерные терминалы.

Этот тип систем позволяет представителю отдела обслуживания оперативно решать, имеются ли в запасе заказываемые вилы продукции. Если они имеются, то заказанные единицы тут же снимаются с учета, чтобы не попасть в заказ другому потребителю. Если заказываемой продукции нет, то представитель может предложить замену еще в ходе общения с потребителем по телефону или сообщить ему, когда нужный продукт будет в наличии [18].

Электронные методы, такие как электронный терминал, позволяющий передавать информацию по телефонным линиям, и прямая связь типа "компьютер - компьютер", становятся все более распространенными при размещении заказов, обеспечивая максимальную скорость и точность отправки и приема заказов. Все чаще компании предлагают потребителям размещать свои заказы через Интернет. Существует прямая зависимость между затратами на содержание запасов и затратами на коммуникации.

Однако чем более совершенными становятся коммуникационные системы, тем более уязвимыми становятся компании от любых коммуникационных сбоев как внутреннего, так и внешнего характера. Это объясняется тем фактом, что при наличии современных систем обработки заказов и меньших уровнях запасов, страховые запасы существенно уменьшаются, в результате чего при возникновении дефицита из-за нестабильного цикла выполнения заказа у потребителя остается только минимальная защита [18]. Однако во многих цепях поставок имеется большой потенциал, позволяющий применить современные методы выполнения заказов, в результате чего показатели логистики улучшаются.

После того как производитель получает заказ и направляет его в систему обработки, он должен осуществить ряд проверок, позволяющих:

- установить, имеется ли нужный продукт в запасе в требуемом количестве;

- определить, позволяет ли кредитное состояние данного потребителя принять от него заказ;

- включить продукт в график производства, если его нет в запасе.

После этого в файл запасов вносятся корректировки, если необходимо, выполнение заказа задерживается, а производственный отдел составляет отчет с указанием текущего состояния запаса. Кроме того, по результатам процесса выполнения заказа предоставляется вся необходимая информация в бухгалтерию для составления счета-фактуры, подготовки уведомления о принятии заказа к исполнению для отправки его потребителю, подготовки инструкций по комплектованию и упаковке заказа и выдаче его со склада, а также подготовке товарно-транспортной документации (shipping documentation). Когда продукцию забирают со склада и назначают дату ее отправки потребителю, документация отправляется в бухгалтерию, чтобы работники могли составить счет-фактуру.

Основное предназначение системы обработки заказов - предоставить сеть коммуникаций, связывающую потребителя и поставщика. Менеджерам следует оценить различные методы передачи заказа с точки зрения надежности информационных каналов. Коммуникации очень важны, поскольку приводят в движение всю систему логистики.

Потоки потребительского спроса, поступающие от ритейлера через дистрибьютора, через производителя, через поставщиков-производителей и потоки самой продукции движутся в противоположенных направлениях [15]. Розничные продавцы периодически размещают заказы у дистрибьюторов, но этот процесс является для них непрозрачным. Другими словами, дистрибьютор не имеет представления о том, каким будет размер заказа до тех пор, пока он к нему не поступит, т.е. никакой информации о фактических объемах продаж в розничной торговле на момент заказа у него нет. Таким же образом дистрибьюторы, с некоторой долей неопределенности, пересылают заказы производителям, а у производителей повторяется та же самая ситуация с поставщиками. Каждый участник цепочки поставок занимается прогнозированием, используя данные прошлых периодов и исходя из предположения, что будущие продажи будут похожи на предыдущие.

Чем быстрее действует система размещения и доставки заказа, тем дороже она стоит. Таким образом, электронный ввод параметров заказа может оказаться дороже более простых систем, если сравнивать ситуацию только по цене всей системы. Однако логистическая система не может прийти в действие до тех пор, пока заказ не поступит в место его выполнения. Повышение скорости выполнения заказа, точность и стабильность позволяют сократить запасы во всей системе, одновременно сохраняя требуемый уровень обслуживания потребителей. Кроме того, менеджеры могут использовать освободившееся для передачи и приема заказа время, чтобы проанализировать возможности консолидирования небольших грузовых отправок в гранатные партии[16]. В качестве альтернативной стратегии компания может сократить общее время выполнения заказа потребителей, что позволит им поддерживать меньшие по объему запасы. Помимо этого сокращение времени выполнения заказа приводит к снижению промежуточных запасов, находящихся в пути (in-transit inventories), что реально, когда потребители сокращают размеры заказов. Однако большинство потребителей предпочитают стабильность цикла сокращению его продолжительности. Поэтому в случае сокращения времени выполнения заказа, благодаря более быстрым передаче и приему заказов, наилучшим вариантом стратегии для компании будет соответствие плановым параметрам времени и сокращение общих затрат за счет снижения запасов и транспортных издержек. Сокращение других логистических издержек скорее всего будет сопровождаться ростом затрат на коммуникации, перекрывающим это сокращение[2].

Электронный обмен данными (electronic data interchange, EDI) можно определить как обмен документацией между организациями в структурированной форме с машинной обработкой или как непосредственное соединение одного компьютера с другим. При этом передачи происходят в виде стандартизированных деловых документов или форм. Передачи в режиме EDI позволяют получателю непосредственно обрабатывать документ и действовать на основе его содержания [13].

Электронный обмен данными - сложный процесс, но после того, как он внедрен, наблюдается обратное: оказывается, что это очень простая система, позволяющая оперативно устанавливать контакты и взаимодействовать. Потенциальными выгодами EDI являются:

- сокращение объема бумажной документации;

- повышение точности благодаря сокращению числа ручных операций;

- повышение скорости передачи заказов и других данных;

- сокращение объема канцелярской и административной работы, связанной с получением данных, их обработкой, отправкой и решением сопутствующих этому задач;

- расширение возможностей для активизации функций работников, поскольку им приходится затрачивать меньше времени на канцелярские работы;

- сокращение издержек на размещение заказа и связанных с этим процессов;

- лучший доступ к информации благодаря высокой скорости подтверждения и рекомендаций по отгрузке;

- снижение рабочей нагрузки и более высокая точность работы других подразделений за счет стыковки EDI с другими системами, такими как управление запасами с помощью штрих-кодирования и электронный перевод денежных средств (electronic funds transfers, EFTs);

- сокращение запасов за счет повышенной точности и снижения общего времени выполнения заказов.

Система обработки заказов задействует такие логистические виды деятельности, как:

- определение способа транспортировки, выбор перевозчика и расчет последовательности загрузки;

- распределение запасов и подготовка комплектовочных и упаковочных листов;

- осуществление комплектации и упаковывания на складе;

- внесение изменений в файл о запасах с учетом фактически выданной продукции;

- автоматическая печать списков пополнения;

- подготовка отгрузочной документации (коносамента, если используется общественный перевозчик);

- отправка продукции потребителю.

К другим компьютеризированным направлениям, связанным с обработкой заказа, относятся управление уровнями запасов (maintaining inventory levels) и подготовка отчетов о производительности, финансовые отчеты и специальные отчеты для управляющего персонала (special management reports) [23].

Обработка заказов вызывает поток информации из одного подразделения в другое, а также создание различных материалов реферативного или оценочного характера в нескольких базах данных, таких как кредитное положение потребителя, наличие запаса, графики транспортировки. Информационная система может быть как полностью автоматизированной, так и ручного типа; хотя большинство таких систем представляют собой тс или иные комбинации обоих вариантов. В зависимости от степени совершенствования системы обработки заказов и корпоративных информационно-управляющих систем (management information system, MIS) скорость информационного потока и качество передаваемой информации меняются, что влияет на способность производителя консолидировать небольшие грузовые отправки в транзитные партии и обеспечивать минимально возможные уровни запасов. Задержки с получением информации тормозят выполнение остальных видов деятельности, участвующих в процессе. Автоматизация и интеграция процесса выполнения заказов сокращает время и снижает вероятность задержек в предоставлении информации [13].

Автоматизация помогает интегрировать логистическую систему и позволяет сокращать общие расходы за счет снижения запасов и затрат на перевозки. Коммуникационная сеть - ключевой фактор для достижения минимизации общих логистических издержек.

Важнейшим этапом управления запасами сырья и материалов при финансово-экономическом неблагополучии является определение оптимальной партии заказа, что позволяет обеспечить производство и сбыт продукции при минимальных совокупных издержках хранения и выполнения заказов. В мировой практике для этих целей обычно применяется модель EOQ (Economic Ordering Quantity).

Главная идея метода EOQ - разделение затрат:

* на расходы по хранению запасов (растут вместе с объемами хранения);

* расходы по выполнению заказа (уменьшаются в зависимости от объема закупленной партии, так как снижается общее количество заказов за период).

Модель имеет вид:

(7.1)

где F- постоянные издержки выполнения заказа; S - годовой объем продаж; С - затраты по хранению, в процентах от средней стоимости запасов; р - цена единицы сырья или материала (запаса).

Величина денежных средств, которая должна быть запланирована для обеспечения производства данным видом запасов, составляет:

Однако с учетом инфляции каждая новая закупка будет обходиться дороже: стоимость каждой новой закупки должна быть умножена на индекс инфляции за период. Недоучет этого обстоятельства встречается повсеместно и приводит к углублению кризиса. На рисунке 4 показан алгоритм расчета показателей оптимальной заказа продукции

Рис. 4 - Алгоритм расчета показателей оптимальной заказа продукции



При формировании базы данных следует обратить внимание на сезонный характер спроса некоторых групп товаров, подверженных естественной убыли.

Здесь предусматривается возможность выбора расчетной модели не только с учетом известных модификаций EOQ, но и с учетом ограничений и нелинейностей параметров, например, оптовые и дифференцированные скидки и другие мероприятия.

После выбора модификации модели EOQ определяются зависимости для описания процессов поступления продукции, расхода запаса, дефицита, а также убыли. Естественная убыль может подчиняться не только линейной или экспоненциальной зависимости, но и иметь дискретный характер.

Рассматриваются возможные варианты решения дифференциальных уравнений: аналитические, численные, а также известные пакеты программ для ПЭВМ.

Включает определение составляющих общих затрат (организация заказа, хранение, убыль, дефицит) при различных вариантах их учета (рис. 1.4).

Расчет основных показателей модели: оптимальная партия заказа So, число заказов за рассматриваемый период N, периодичность заказов T, минимальные общие затраты и их составляющие, связанные с выполнением основных логистических операций.

Включает формирование альтернативных вариантов. Предпочтительно использовать методы морфологического анализа с целью охвата большинства возможных вариантов подсистем и альтернатив для реализаций подсистем с последующим их ранжированием. Использование принципа обратной связи придает всему алгоритму необходимую цикличность, многовариантность и динамичность, отражает взаимосвязь и взаимовлияние параметров модели.

Сравнение альтернативных вариантов и принятия решений с использованием одного или нескольких критериев (многокритериальная оценка); наиболее целесообразным при решении данной задачи является выбор критерия - минимизации общих логистических издержек.

Представленный алгоритм может быть легко трансформирован и принят при решении других задач управления запасами, например, в случае многономенклатурных поставок, определения объема заказа с учетом инфляции и других.

Документальное оформление заказа

Использование большинством фирм в условиях рыночной экономики сложившихся ранее документов во многих случаях не удовлетворяет современным требованиям.

Относительно ведения документации по закупкам руководителям соответствующих отделов целесообразно разработать стандартные бланки.

В них рекомендуется:

1) обозначить его, в целях выделения бланка заказа среди других документов словом «заказ» или «заказ на поставку»;

2) присвоить документу порядковый номер. Он применяется в документах, прилагаемых к копии заказа (товарно-транспортная накладная, счет-фактура и т. п.).

Наличие порядкового номера поможет быстрому поиску нужного документа;

3) указать название и адрес компании. Эти сведения служат информацией поставщику, с кем ему предстоит иметь деловые отношения, куда поставлять товар и отсылать счет;

4) в бланке заказа должно быть указано должностное лицо, желательно, чтобы им являлся человек, стоящий у истока заказа. Это поможет поставщику при необходимости решить возникшие у него проблемы с конкретным человеком.

Ему же он может адресовать интересующие его вопросы, связанные с заказом;

5) указывается дата, наименование и адрес поставщика.

6) поставить сроки и указать количество поставляемых товаров;

7) описать товар. В заказе на поставку должны быть четко определены необходимые товары со ссылками не предложение о закупках и заявкой на спецификацию;

8) если адрес поставки не тождественен основному адресу предприятия, названного в бланке заказа, необходимо его указать;

9) цена на товар должна быть проставлена в бланке заказа во избежание конфликта при расплате за поставленные товары;

10) нужно предоставить свои банковские реквизиты, чтобы не возникали различные финансовые недоразумения.

Для правильного оформления операций поставок необходимо тщательно работать с документами, их отражающими.

Копия заказа направляется в подразделения потребителя для проверки на соответствие уведомлениям о поставке поступившего товара.

При проверке используется описание товара.

Уведомление об отгрузке направляется поставщиком после подготовки продукции к отправке. В этом документе указывают номер заказа и время поставки.

Когда поставщик пользуется транспортом другой фирмы, оформляется документ поставщика. В нем указывается:

1) адрес отправителя и его название, описание продукции, количество мест, вес продукции, специфика транспортировки, название поставщика. Для информирования подразделений-потребителей о факте доставки товара, для контроля бухгалтерией соответствия уведомления об отгрузке товара подтверждением получения поставки являются копии заказа и счета;

2) номер сопроводительного письма, дата поставки, способ транспортировки, отправитель - все это в книге регистрации товаров вместе с их кратким описанием. Некоторые предприятия не используют приведенные виды уведомления, предпочитая хранить нужные сведения непосредственно в компьютере, но при недобросовестнности поставщика лучше иметь письменные документы;

3) не будет лишним в некотором документе описывать брак и другие недостатки предоставленного товара для принятия нужных мер отделом закупки.