Характеристика гостиничного предприятия и анализ финансового состояния

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Процесс туристского обслуживания продолжителен во времени, так как особый характер потребления предполагает определенную последовательность при пользовании услугами. В процессе путешествия туристы потребляют услуги транспорта, гостиниц, спортивно-зрелищных учреждений и т.д., для потребления которых им необходимо время.

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом в зависимости от категории, гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг. Однако факты говорят, что в действительности современная гостиница является предприятием, производящим и продающим самые разнообразные услуги.

Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.

У каждого гостиничного предприятия есть свои клиенты, но в какой гостинице лучшее отношение к клиенту и качество услуги выше, туда клиенты и обращаются.

Преддипломная практика является очень важной ступенью заключительного этапа обучения и имеет цель - сбор материала, необходимого для выполнения дипломной работы.

Местом прохождения практики была выбрана гостиница «Щара», которая является частью структурного подразделения гостинично-торгового комплекса Слонимского ГУП ЖКХ. Гостиница работает на рынке гостиничных услуг с 1963 года. В настоящее время гостиничный комплекс располагает 48 номерами на 78 мест, имеет статус гостиницы 2 категории.

По результатам прохождения практики составлен данный отчёт. В нём рассмотрены разносторонние аспекты деятельности гостиницы, дана общая характеристика предприятия и произведен анализ финансового состояния и результатов деятельности.



ГЛАВА 1 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «ЩАРА»

1.1 Краткая характеристика гостиницы «Щара»

Гостиница «Щара» была основана в 1963 году. Юридический адрес: 231800, Республика Беларусь, Гродненская облать, г.Слоним, ул. Брестская, д. 103В. Предприятие действует на основании Устава и действующего законодательства. Находится в собственности ГУП Слонимское ЖКХ. Организационно-правовая форма - районная коммунальная. Органом управления является Слонимский районный исполнительный комитет. Начальник гостинично-торгового комплекса Горбунова Инесса Николаевна.

Таблица 1. Характеристика гостиницы «Щара»

Показатель	Характеристика
Фирменное наименование гостиницы: - полное официальное - сокращенное	Гостинично-торговый комплекс в составе ГУП ЖКХ Гостиница «Щара»
Дата основания	1963 год
Дата последней реконструкции	2006 год
Организационно-правовая форма	Районная коммунальная
Начальник гостинично-торгового комплекса	Горбунова Инесса Николаевна
Юридический адрес	231800 Республика Беларусь, Гродненская область, г. Слоним, ул. Брестская, 103В
Место нахождения	231800 Республика Беларусь, Гродненская область, г. Слоним, ул. Первомайская, 19
Телефон/факс	8 01562 63502
Официальный сайт	нет
Email	Sl_gyp_jkx@tut.by
Виды деятельности	- оказание услуг гостиничного сервиса; - осуществление услуг общепита; - торгово-закупочная деятельность; - оказание бытовых услуг; - туристическая деятельность; - организация розничной торговли.
Основные цели деятельности	Удовлетворение общественных потребностей, развитие предпринимательской деятельности, получение прибыли
Миссия	Обеспечивать качественное, современное, уютное проживание, которое поможет гостям города лучше оценить красоту, культурную и деловую активность города

Примечание: собственная разработка на основе данных ГУП Слонимское ЖКХ

Гостиница "Щара" - это гостиница 2 категории с уютной домашней обстановкой. Расположена в центре города Слоним, ул. Первомайская д. 19, Гродненской области, в 200 км. от Минска, 150 км от Гродно. Рядом с ней находятся городская библиотека, костёл бернардинок, церковь. Расстояние от гостиницы до автовокзала составляет около 2 км. Имеется неохраняемая парковка на 15 мест. В здании гостиницы работает кафе «Щара», парикмахерская и косметический салон. На фасаде здания размещен инфокиоск «Беларусбанк». Для людй с ограниченными возможностями есть пандус.

Питание в кафе на первом этаже гостиницы. Кафе имеет 2 обеденных зала на 70 мест и банкетный зал на 30 человек. Кухня предпочтительно белорусская, европейская.

Для отдыха и развлечения в непосредственной близости находятся краеведческий музей, памятники архитектуры и истории города, бар «Оазис», бильярдный зал, баня, сауна, игорные клубы «Вулкан» и «Хот чери», магазины, библиотека, кинотеатр и дискотека.

Гостиница состоит из одного корпуса в черыре этажа, без лифта, с количеством номеров 48 и номерным фондом в 78 койко-мест. В гостинице имеются однокомнатные одноместные (1 разряда) - 1 номер, однокомнатные одноместные ( 2 разряда) - 2 номера, однокомнатные одноместные (3 разряда) - 14 номеров, однокомнатные двухместные (1 разряда) - 6 номеров, однокомнатные двухместные ( 2 разряда) - 5 номеров, однокомнатные двухместные ( 3 разряда) - 13 номеров, двухкомнатные двухместные (1 разряда) - 6 номеров, и одноместный двухкомнатный (высшего разряда) - 1 номер.

В каждом номере 1 разряда есть :

ы телевизор с местным и спутниковым телевидением, радио;

ы холодильник;

ы ванна или душевая кабина;

ы туалет;

ы умывальник.

ы телефон.

В каждом номере 2 и 3 разряда есть :

ы туалет;

ы умывальник;

ы телевизор

ы душ на этаже.

Номер высшей категории оснащен чайником, телефоном и двуспальной кроватью.

Официальные тарифы на размещение в гостинице «Щара» составляют 94400-399150 BYR за сутки. При расчете цены за проживание используется затратный метод ценообразования.

Таблица 2. Тарифы на проживание в гостинице «Щара»

Категория номера	Удобства	Оснащение	Цена основного места в номере
одноместный однокомнатный (1 разряд)	умывальник, туалет, душ	холодильник, ТВ, радио, телефон	194850 р
одноместный однокомнатный (2 разряд)	умывальник, туалет	ТВ, радио	172800 р
Одноместный однокомнатный (3 разряд)	умывальник, туалет	ТВ, радио	109950 р 141450 р
двухместный однокомнатный (1 разряд)	умывальник, туалет, душ	холодильник, ТВ, радио, телефон	172800 р
двухместный однокомнатный (2 разряд)	умывальник, туалет	ТВ, радио	157200 р
двухместный однокомнатный (3 разряд)	умывальник, туалет	ТВ, радио	125700 р 94400 р
двухместный двухкомнатный (1 разряд)	умывальник, туалет, душ	ТВ, радио, телевизор, холодильник	210600 р
одноместный двухкомнатный (высший разряд)	умывальник, туалет, душ	чайник, холодильник, телефон, ТВ, радио, двуспальная кровать	399150 р

Примечание: собственная разработка на основе данных ГУП Слонимское ЖКХ

За проживание ребенка вместе с родителями без предоставления места плата не взимается. При предоставлении ребенку основного места, а также при проживании с родителями двух и более детей взимается плата согласно прейскуранту. При предоставлении дополнительного места в номере, оплата за него производится по цене основного места.

Расчетный час - 12.00. Время заезда в гостиницу с 12.00 текущих суток. При не заезде в указанную в брони дату взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки.

Аннуляцию заявки на бронирование необходимо присылать не менее чем за сутки до заезда, только в письменном виде по факсу или электронной почте.

Гостиница «Щара» предоставляет дополнительные платные услуги.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: заказ ж/д и авиабилетов, побудка к определенному времени, доставка в номер корреспонденции и факсов, вызов скорой помощи и пользование медицинской аптечкой, вызов такси.

В структуру гостинично-торгового комплекса входит гостиница «Щара», кафе «Щара», магазин фирменной торговли «Спартак», буфет бани, ЦТП, магазин ритуальных услуг.



1.2 Структура управления предприятием

В этом подразделе рассмотрена модель исполнительного органа и коммуникационных систем, которые связывают все подразделения предприятия ГУП ЖКХ Слонимское в единый механизм.

Организационная структура является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Организационная структура ГУП ЖКХ относится к функциональной структуре управления. Это определяется тем, что вся деятельность, а также внутренние процессы разделены по направлениям, каждые из которых возглавляет функциональный руководитель. Одним из таких направлений является гостинично-торговый комплекс. Функциональные руководители подразделений не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором ГУП ЖКХ.

Директор осуществляет руководство текущей деятельностью общества в соответствии с действующим законодательством и Уставом.

На директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

Во главе гостинично-торгового комплекса стоит начальник, который организует работу своих подчинённых: заместителя начальника гостинично- торгового комплекса, заведующей кафе «Щара», заведующей магазина фирменной торговли «Спартак» и других. Они же, в свою очередь, предоставляют ему все отчёты о своей работе.

Начальнику гостинично-торгового комплекса подчинены служба приема и размещения, хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная), кафе и др. Бухгалтерия и планово-экономический отделы ГУП ЖКХ ведут бухгалтерский учет и отчетность. Правовое обеспечение и работу с кадрами осуществляет отдел правовой и кадровой работы ГУП ЖКХ. Обеспечением охраны труда занимается инженер по ОТ отдела по охране труда ГУП ЖКХ.

Начальник гостинично-торгового комплекса несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

Администраторы гостиницы обеспечивают функции службы приема и размещения, в которые входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер.

Начальник гостинично-торгового комплекса руководит подразделением общественного питания (кафе «Щара»). Заведующая кафе составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Начальник каждого из подразделений должен составить отчёт о работе своих подчинённых и доложить обо всём своему вышестоящему органу, т.е. директору ГУП ЖКХ. Главным недостатком использования функциональной структуры является тот факт, что она делит единые процессы на множество различных операционных отрезков, что, с одной стороны, способствует повышению эффективности их выполнения, однако ведёт к снижению эффективности выполнения процесса в целом. Это является следствием нарушения или ослабления взаимодействия функциональных подразделений.

1.3 Оценка процесса гостиничного обслуживания туристов в гостинице «Щара»

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги в гостинице «Щара» включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов; оформление выезда, проводы при отъезде.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки администратора, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное взаимодействие персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Гостиница «Щара» имеет лицензии на осуществление следующих видов деятельности:

лицензия на услуги гостиницы

лицензия на право розничной продажи алкогольной продукции

лицензия на услуги ресторана

Кроме этих документов организация имеет различные договоры с организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги, СНиПы, ГОСТы и должностные инструкции работников.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;

оказание услуг прачечной и химчистки;

услуги международной связи;

услуги парикмахерской;

услуги косметолога;

предоставление туристической информации.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Служба приема и размещения гостей - это командный пункт гостиницы, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя служба приема и размещения гостей - это лицо гостиницы и более того, зачастую все общение гостя с гостиницей ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования. Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка администратора должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Служба приёма и размещения оснащена следующими техническими средствами: факс, телефонный аппарат, компьютер, ксерокс, кассовый аппарат, терминал для кредитных карт, аппарат для проверки подлинности денежных купюр.

Для каждой должности в службе приема разработаны должностные инструкции, в соответствии с которыми они должны осуществлять свою рабочую деятельность.

Работники службы приема занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Она состоит из таких подразделений, как административная служба и служба горничных. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Работники службы приема досконально владеют всей информацией о гостинице (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб гостиницы), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театра, музея и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

При заселении гостя в номер администратор предлагает гостю заполнить анкету. Затем гостю предлагают выбрать номер по прейскуранту. Если гость желает его посмотреть, то администратор провожает гостя и показывает ему номер. Если же регистрация ведётся по предварительному бронированию, то процедура обсуждения номера, как правило, упускается; и гость обычно не просит показать номер. Затем заполняется карта гостя. После гостю выписывается счёт, чек к кассовому счёту. После этого гостю выдается ключ, и он отправляется в номер.

Если в процессе проживания возникла необходимость изменения номера и при этом изменяется его стоимость, то оформляется разрешение, делается пометка в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату, а если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.

Если гость выехал раньше намеченного срока, то администратор выписывает акт о возврате денежных сумм покупателям по неиспользованным кассовым чекам.

В гостинице также действует система скидок, которые предоставляются как частным лицам, так и организациям. К частным лицам, которые могут получить скидку на проживание в гостинице "Щара", относятся гости, заезжающие в выходной день; молодожены; постоянные клиенты. Также скидку могут получить юридические лица: туроператор и турагент, заключивший договор на предоставление гостиничных услуг; концертное агентство; предприятия, заключившие долгосрочный договор на поселение его специалистов; предприятие, которому необходимо разовое поселение на длительный срок или поселение большой группы.

Расчет оплаты за проживание может быть как наличным, так и безналичным. Специально для оплаты кредитными картами в гостинице установлен терминал. Также в гостинице принимаются дорожные и именные чеки и перечисления с одного расчетного счета на другой ваучером.

Администраторы помогают гостю сориентироваться в городе, узнать его основные достопримечательности и т.п. Они сопровождает гостя в номер, открывают номер, проверяют его готовность, объясняют гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносят по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Горничные гостиницы "Щара" обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом.

Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

Открыть окно, убрать мусор. Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20-30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

В хозяйственную службу также входят прачечная. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.

Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев у старшей горничной.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.

Служба питания включает в себя ресторан, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Ресторанный бизнес - это отнюдь не простои бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.

Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе не простая, тем более что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Неукоснительное правило для персонала - уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Персонал гостиницы открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

1.4 Технология производства услуг

При входе в гостиницу «Щара» клиента встречает администратор. Интересуется, в какой номер желает заселиться и на какой срок, оговаривают цену, комплектацию номеров. Затем идет заполнение необходимых документов, в том числе книги регистрации, выдача клиенту карточки гостя. Администратор согласовывает категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предлагаемую дату отъезда. К функции службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учета свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

Заселяются в гостиницу только по паспортам. Указывается дата заезда и дата выезда. Отчет делается в 24 часа. Дежурные горничные приносят карты движения номерного фонда, выписываются из журнала. В конце месяца документы упаковываются и хранятся в архиве в течение года.

В номер гостя провожает старшая горничная, проверяет исправность электроснабжения, состояние номера, а также предоставляет информацию о дополнительных услугах. При отъезде из номера дежурная проверяет номер. В случае порчи имущества составляет акт о порче имущества, оплачивается через кассу.

Ответственность за взимание штрафов возлагается на материально- ответственных лиц, оценка ущерба принесенного проживающими лицами производится в присутствии дежурного администратора. Взимание штрафа оформляется актом в 2-х экземплярах. Если клиент воспользовался дополнительными услугами гостиницы, то он расплачивается с дежурной при выезде.

После проверки номера гость отправляется к администратору оплатить проживание. При необходимости администратор вызывает такси.

Технологический цикл обслуживания показан в таблице 3.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Таблица 3. Технологический цикл обслуживания

1.5 Организация работы предприятия питания при гостинице

Кафе «Щара»- предприятие питания, представляющее гостям широкий ассортимент блюд европейской кухни, напитков, в том числе фирменных и сложного приготовления. Уровень обслуживания в кафе «Щара» обеспечивается квалифицированными поварами, официантами и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

Кафе при гостинице «Щара» обслуживает как гостиничную клиентуру, так и других граждан.

Организация отдыха и развлечений является одной из основных функций кафе «Щара».

Кроме высококачественного обслуживания гостям предоставляется- культурно- развлекательная программа, проведение корпоративных вечеринок и банкетов.

При встрече и оформлении гостей служба размещения среди прочей информации об услугах, оказываемых гостиницей, особо обращает их внимание на организацию питания. Здесь же, в службе, должно быть меню завтраков нескольких вариантов.

В гостинице стоимость завтрака не включают в проживание, это дополнительная платная услуга. По желанию клиент может спуститься в кафе «Щара» на завтрак, на обед или на ужин, либо воспользоваться услугами другого предприятия питания.

1.6 Маркетинговые мероприятия по продвижению услуг

Информация для гостей размещена в удобном для обозрения месте и содержит:

-правила предоставления гостиничных услуг;

-стоимость номеров;

-сведения о работе кафе «Щара», предприятиях бытового обслуживания;

-перечень и стоимость дополнительных услуг;

-лицензии на право оказывать данные услуги;

-сведения об исполнителе, его юридический адрес и номер телефона;

-сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации.

Рекламная компания гостинично-торгового комплекса не отличается большим разнообразием, это обуславливает ее малую эффективность. Какие бы не использовались виды рекламы, они носят следующие функции:

-информативная (поддержание имиджа гостиницы, предоставление информации о новых услугах);

-убеждающая (изменение отношения к услуге, побуждение к ее приобретению, увеличение продаж, противодействие конкуренции);

-напоминающая (подтверждение имиджа гостиницы «Щара», поддерживание осведомленности и спроса).

Для проведения рекламной компании используются следующие виды рекламы:

- размещение информации о гостинице на сайте www.belhotel.by (считается наиболее эффективным средством распространения рекламы в силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка);

-реклама в прессе (такая реклама включает в себя самые различные материалы, опубликованные в газетах районного масштаба);

-радио и телереклама (рекламные объявления, заставки, ролики);

-наружная реклама (щит).

1.7 Анализ сервисной деятельности

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовлении пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе -- это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Качество услуги -- совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Выделяют следующие категории качества гостиничного продукта (применимые ко всем видам услуг):

-- приятные интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений отеля и его территории;

-- компетентность, знания и способности персонала;

-- вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания;

-- взаимопонимание: понимание индивидуальных запросов

потребителя услуг;

-- общение, информирование потребителей и умение их

выслушивать;

-- профессиональная пригодность (к работе в индустрии сервиса): надежность, уважение, порядочность, исключительная честность, коммуникабельность;

-- ответственность, доброжелательность и готовность работников предоставлять услуги;

-- подготовленность: необходимые навыки деловой подготовки и теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала отеля;

-- внешний вид: физическая привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры);

-- стабильность: функционирование отеля и непродуманность его технологического процесса не должны создавать неудобства клиентуре;

-- безопасность: отсутствие опасности, риска или неопределенности.

Довод, что «высокое качество означает высокую себестоимость» неверен, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества -- это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

-- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

-- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг (а это многочисленные отели с завоеванными сегментами рынка гостиничных услуг), соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, необходима разработка системы стандартов обслуживания, стандартов качества. Меняющиеся и нестабильные стандарты снижают впечатления клиента от сервиса, предоставляемого отелем. Постоянство и стандартизация в предоставлении гостиничного сервиса способны создать у потребителей уверенность, что именно эта торговая марка (отель) способна гарантировать лучший сервис по сравнению со всеми существующими для них альтернативами.

Однородность предоставляемых услуг и товаров в соответствии с ожидаемыми стандартами подразумевает не что иное, как качество.

Стандарты или реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется, являются основой в вопросе о качестве. Стандарты связаны с ожиданиями и практическим знанием гостиничного продукта, как он воспринимается потребителями этого продукта и обслуживающим персоналом отеля.

Уверяя клиентуру, что услуги и продукты в гостинице «Щара» соответствуют их пожеланиям, руководители довольно часто кривят душой, т.к. уверенности в том, что обслуживающий персонал выполняет свои обязанности так, «как это полагается», нет.

Довольно часто там, где отсутствуют раз и навсегда зафиксированные письменно стандарты обслуживания, а преобладают устные инструкции, официант работает по своим правилам, горничная в уборке номерного фонда применяет свои принципы, а администратор, выслушивая замечания и жалобы клиентуры, руководствуется своими доводами. В гостинице «Щара» отсутствуют зафиксированные письменно стандарты обслуживания. К сожалению, часто обслуживающий персонал гостиницы не соблюдает в работе даже устных стандартов, установленных начальником гостинично-торгового комплекса, в итоге не предоставляет гостиничный продукт того качества, которого хотелось бы гостям. В результате получается разнородный гостиничный продукт, предлагаемый клиентам, путаница, увеличение себестоимости услуг и полное отсутствие инициативы со стороны персонала.

гостиница услуга обслуживание турист



ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФИНАНСОВО - ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНО-ТОРГОВОГО КОМПЛЕКСА «ЩАРА»

Финансовое состояние - важнейшая характеристика деятельности предприятия. Оно определяет конкурентоспособность предприятия и его потенциал в деловом сотрудничестве, является гарантом эффективной реализации экономических интересов всех участников финансовых отношений: как самого предприятия, так и его партнеров.

Финансовый анализ представляет собой процесс, основанный на изучении данных о финансовом состоянии и результатах деятельности гостиничного хозяйства в прошлом, с целью оценки перспективы его развития.

Из всех форм бухгалтерской отчетности важнейшей является баланс. Данные баланса необходимы: собственникам - для контроля над вложенным капиталом, руководству организации - при анализе и планировании, банкам и другим кредиторам - для оценки финансовой устойчивости.

Бухгалтерский баланс характеризует в денежной форме финансовое положение предприятия по состоянию на отчетную дату. По балансу характеризуется состояние материальных запасов, расчетов, наличие денежных средств, инвестиций. Все данные по финансово-хозяйственной деятельности гостиницы «Щара» приведены за 2011 - 2013 года. Исходной информацией для анализа являлись баланс предприятия и отчет о прибылях и убытках.

Основными показателями хозяйственной деятельности предприятия являются: выручка от реализации, доходы, расходы, прибыль, основные средства, оборотные средства, численность, заработная плата и т.д.

Основные средства - это материально-вещественные ценности (средства труда), которые многократно участвуют в производственном процессе, не изменяют своей натурально-вещественной формы и переносят свою стоимость на услугу по частям по мере износа.

С точки зрения учёта и оценки основные средства представляют собой часть имущества, которая используется в качестве средств труда, при выполнении работ и оказания услуг или для управления предприятием в течение периода, который превышает 12 месяцев.

Одним из главных основных средств гостиницы «Щара» является здание гостиницы по ул. Первомайской с инвентарным номером 0000000001 и стоимостью на 01.01.2011 г. - 2 288,7 млн.руб. А также на балансе гостиницы числятся такие основные средства как кровати, наборы спален , наборы мягкой мебели и т.д.

Таблица «Основные показатели хозяйственной деятельности гостиницы «Щара» показывает, что выручка от реализации услуг в 2013 году по сравнению с 2012 годом увеличилась на 19,7% и составила 450 млн.руб., хотя в 2012 году по сравнению с 2011 годом наблюдался рост на 25,8%. Соответственно аналогично изменялись и доходы в организации. В 2013 году они составили 373 млн.руб., что на 26% больше, чем в 2012 году. А в 2012 году доходы были выше, чем в 2011 году на 60 млн.руб.

Что касается расходов, то в 2011 году они увеличились по сравнению с 2012 годом на 171 млн.руб., а в 2012 году по сравнению с 2011 годом увеличились на 13 млн.руб. и составили 264 млн.руб.

За период 2011 года и 2012 года организация терпела убытки в размере 15 млн.руб. и 62 млн.руб. соответственно. В 2012 году организация имела прибыль в размере 32 млн.руб. В 2012 году прибыль организации увеличилась на 47 млн.руб. по сравнению с 2011 годом, но в 2013 году по сравнению с 2012 годом и 2011 годом организация имела убытки в размере 94,0 и 47,0 млн.руб. соответственно.

К 2013 году стоимость основных средств значительно увеличилась и составила 939 млн.руб. Износ основных средств начисляется ежемесячно согласно инструкции о порядке начисления амортизации основных средств и нематериальных активов утверждённой постановлением Минэкономики, Минфина, Минсройархитектуры РБ от 27.09.2009 года №37/18/6. Начисление амортизации производится линейным способом.

Среднесписочная численность работников за весь рассматриваемый период увеличивается с 11 человек в 2011 году до 12 человек в 2012 году.

Фондоотдача показывает, какой объем услуг приходится на один рубль основных средств. Чем выше этот показатель, тем более эффективно используются основные средства. Таблица 2.2 показывает, что фондоотдача 2011 года имеет высокое значение, т.е. на 1 рубль основных средств приходится 2,43 рубля объема по услугам. В 2012 году этот показатель составлял 0,79 руб., а в 2013 году - 0,48 руб. Поэтому, можно сделать вывод, что в гостинице «Щара» основные средства в 2011 году использовались эффективно, а в 2012, 2013 годах - не эффективно.

Чем ниже фондоёмкость, тем более эффективно используются основные средства. В 2011 году этот показатель равен 0,41 руб., в 2012 - 1,27 руб., в 2013- 2,09 руб. Поэтому, как и по фондоотдаче можно сделать вывод, что в гостинице «Щара» основные средства в 2011 году использовались эффективно, а в 2012, 2013 годах - не эффективно.

Так как среднегодовая стоимость основных фондов в динамике увеличивается, среднесписочная численность увеличивается, то фондовооруженность в динамике увеличивается с 11,2 млн.руб. в 2011 году до 43,4 млн.руб. в 2012 году и до 78,3 млн.руб. в 2013 году.

Фондорентабельность характеризует величину прибыли, приходящейся на один рубль основных средств. И здесь, как и следовало ожидать, этот показатель то снижается и говорит о неэффективном использовании основных средств, то увеличивается и говорит об эффективном использовании основных средств. В 2013 году он составил -6,6% при 6,7% в 2012 году и -12,2% в 2011 году.

Так как идет увеличение оборота по услугам, то и однодневный оборот увеличивается и равен в 2013 году 1,2 млн.руб., что на 0,2 млн.руб. больше, чем в 2012 году и на 0,4 млн.руб. больше, чем в 2011 году.

Увеличивается среднегодовая стоимость оборотных средств. Их среднегодовая стоимость в 2013 году равна 11 млн. руб., в 2012 году эта величина равнялась 8 млн.руб., а в 2011 - 6 млн.руб.

Коэффициент оборачиваемости оборотных средств показывает количество оборотов, совершаемых оборотными средствами за год. И этот показатель уменьшился с 49,8 раз в 2011году до 40,9 раз в 2012 году или на 8,9 оборотов уменьшилась оборачиваемость оборотных средств.

Оборачиваемость оборотных средств в 2013 году составила 9 дней против 8 дней в 2012 году и 7 дней в 2011 году.

Рентабельность оборотных средств уменьшается и составляет в 2013 году -563,6% к -250,0% в 2011 году. Но в 2012 году мы наблюдаем рентабельность оборотных средств в 400%.

В расходах на оплату труда прослеживается рост в 2012 году по сравнению с 2011 годом (соответственно 60,2 млн.руб. и 54,2 млн.руб.) и увеличение в 2013 году по сравнению с 2012 годом (соответственно 70,1 млн.руб. и 60,2 млн.руб.). В расходах на оплату труда в процентах к обороту прослеживается снижение с 2012 года на 2,2% (18,2% и 16,0% соответственно) и снижение в 2013 году по сравнению с 2012 годом на 0,4% (15,6 и 16,0% соответственно).

Производительность труда, измеренная к обороту по услугам к 2013 году составляет 37,5 млн.руб., что на 3,3 млн.руб. больше, чем в 2012 году и на 10,3 млн.руб. больше, чем в 2011 году.

Что касается производительности труда измеренной к прибыли в 2013 году этот показатель составляет -5,2 млн.руб., а в 2012 году и в 2011 эти показатели были соответственно равны 2,9 и -1,4 млн.руб.

Средняя заработная плата, хотя и незначительно, но увеличивается с 4,9 млн.руб. в 2011 году до 5,5 млн.руб. в 2012 году и 5,8 млн.руб. в 2013 году. Рентабельность средств на оплату труда снижается и с -27,7% в 2011 году падает до -88,4% в 2013 году. В 2012 году рентабельность средств составила 53,2%. Система оплаты труда повремённо-премиальная и выплачивается один раз в месяц 20 числа следующего за отчётным.

Экономический потенциал увеличился в 2012 году по сравнению с 2011 годом (545,2 млн.руб. и 183,2 млн.руб. соответственно) и в 2013 году по сравнению с 2012 годом (1020,1 млн.руб. и 545,2 млн.руб. соответственно). В том числе функционирующий капитал в 2012 году по сравнению с 2011 годом увеличился на 356 млн.руб. и увеличился в 2013 году по сравнению с 2012 годом на 465 млн.руб.

По ресурсоотдаче прослеживается уменьшение в 2012году по сравнению с 2011 годом и уменьшение в 2013 году по сравнению с 2012 годом.



ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СТРАТЕГИИ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «ЩАРА»

При проведении оценки гостиничного обслуживания необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве обслуживания является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод [9, с.105].

Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность.

Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества обслуживания. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества обслуживания следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала [7, с.207-208].

Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством гостиничных услуг. Следует проводить индексацию отдельно для гостиницы и отдельно для кафе. Индексация степени удовлетворенности качеством услуг питания, предоставляемых кафе «Щара», имеет первостепенную значимость в определении соответствия услуг питания общепризнанным стандартам.

По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в кафе для выяснения проблем качества гостиничных услуг.

Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной.

Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. При его разработке необходимо руководствоваться следующими целями:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;

4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план);

5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).