Понятие и показатели качества продукции и услуг и необходимость его неуклонного повышения

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПУТЕЙ СОООБЩЕНИЯ

(МИИТ)

Факультет: Экономический

Кафедра: Экономическая теория

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине: Управление качеством

на тему:

«Понятие и показатели качества продукции и услуг и необходимость его неуклонного повышения»

Выполнила: студентка 4-го курса

Белендык Карина Геннадьевна

Проверил: Шведов Лев Александрович

Орёл, 2009

Содержание

Введение

Часть 1. Анализ проблем качества товаров и услуг

1.1 Качество продукции и услуг - важнейший фактор эффективной деятельности предприятий в условиях рыночных методов хозяйствования

1.2 Техническое регулирование и качество

1.2.1 Основные понятия о системах управления качеством

1.2.2 Основные цели и принципы систем управления качеством

1.2.3 Системный подход к технологии управления качеством продукции

1.3 Роль и место стандартизации в управлении качеством

1.4 Подтверждение соответствия: цели, принципы, формы, задачи

1.5 Метрология в управлении качеством

Часть 2. Сущность, основные категории и показатели качества

2.1. Понятие и показатели качества продукции и услуг и необходимость его неуклонного повышения

Заключение

Список литературы

Введение

Управление качеством продукции - это неотъемлемый процесс управления производственной деятельностью, от эффективности которого, в конечном счете, зависит жизнь товара (услуги) на рынке.

Управление качеством - это вопрос не только определённой фирмы, занимающейся сбытом сырья, товаров или услуг, но и мировой экономики в целом, потому что давно установлены отношения между государствами по вопросам экспорта и импорта продукции. Продукция эта поставляется, и на муниципальные рынки в том числе, только после подтверждения соответствия установленным стандартам. Соответствию уделяется огромное внимание в силу того, что от качества, предположим помидоров - зависит не только рентабельность тепличного комбината, но и жизнь людей, так как в последнее время пришла тенденция добавлять в продукты питания химикаты, способствующие быстрому росту овощей и фруктов и их «необыкновенной красоте». Постоянное потребление таких «помидоров» угрожает национальному здоровью, а если речь идёт о мировых поставках, то к здоровью людей всей планеты. Именно поэтому важно уметь на входном контроле определять качество продукции. Для этих целей созданы даже всемирные организации.

Если смотреть со стороны производителя, то ему выгодно выпускать качественную продукцию, та как она больше пользуется спросом. Например, японцы, в отличие от китайцев (и не только их), не гонятся за количеством продукции, а ориентируются на качество. Каждый шаг контролируют и не «зацикливаются» на плане. Наверное, именно поэтому, в мире ценятся японские автомобили Тайота.

Ориентируясь на систему управления качеством таких стран, как Япония, мы будем иметь все шансы «продвинуться» в этой сфере и гордится не только своей территорией и богатством полезных ископаемых. Если есть положительный опыт управления, то почему бы его «не перенять»?

Часть 1. Анализ проблем качества товаров и услуг

1.1 Качество продукции и услуг - важнейший фактор эффективной деятельности предприятий в условиях рыночных методов хозяйствования

Проблема повышения качества продукции является актуальной для любого предприятия, особенно на современном этапе, когда в повышении эффективности производства всё большее значение играет фактор «качество продукции», обеспечивающий её конкурентоспособность. Как известно, что бы успешно решать проблему, необходимо её хорошо знать. В этой связи можно поставить ряд вопросов: как давно зародилась проблема качества продукции, и каковы причины её зарождения; почему актуальность данной проблемы возрастает на современном этапе; как решается эта проблема на отечественных и зарубежных предприятиях и др. Коротко на эти вопросы можно ответить следующим образом.

Анализ показывает, что проблема качества зародилась, проявилась и объективно обнаружилась с развитием общественного производства.

На первых этапах промышленной революции предметы труда создавались отдельными лицами или небольшими группами людей, которые знали запросы потребителей и планировали их удовлетворение. С развитием промышленного производства и разделения труда перечень выполняемых работ возрос настолько, что рабочий потерял из виду конечный продукт труда. В результате проблема качества резко возросла. Возникла необходимость определять промежуточные показатели качества продукции. На предприятиях стали появляться службы контроля качества.

На вопрос, почему актуальность проблемы повышения качества продукции возрастает на современном этапе, можно ответить так.

Во-первых, повысились требования НТП, которые диктуют коренные качественные изменения во всех сферах научно-производственной деятельности. Ужесточаются требования к свойствам и характеристикам продукции, особенно к таким, как надёжность (долговечность, сохраняемость, безотказность и другое), эстетичность, экономичность в эксплуатации и др. Это связано с тем, что современная техника работает в сложных условиях, при критических режимах и колоссальных нагрузках. Выход из строя единицы техники влечёт за собой огромные убытки для предприятия.

Улучшение качества готовой продукции, в свою очередь, требует повышения качества сырья, материалов, комплектующих изделий, внедрения новых прогрессивных технологий и методов организации производства и труда. Поэтому задача повышения качества продукции приобретает комплексный характер и затрагивает все отрасли промышленности.

Во-вторых, происходит дальнейшее углубление общественного разделения и кооперации труда, что приводит к усложнению внутриотраслевых, межотраслевых и межгосударственных производственных связей. Качество даже средней по сложности техники начинает зависеть от работы десятков, а то и сотен предприятий различных отраслей. Высокое качество любого изделия требует равной и безусловной ответственности за добросовестную работу каждого рабочего, ИТР, независимо от того, на какой ступени производства он находится. В результате их совместного труда конечный продукт удовлетворяет потребностям только в том случае, если каждый узел, блок, деталь строго соответствуют стандартам и техническим условиям.

В-третьих, по мере удовлетворения в количественном выражении потребности в средствах производства в средствах производства и предметах потребления (время, когда количество играло решающую роль, прошло) на первый план выдвигается их качественная характеристика. Дело в том, что для количественного потребления существуют естественные, если даже не жёсткие, границы. Например, предприятия могут использовать только ограниченное количество предметов труда. В качественном развитии потребностей таких границ не существует, так как в результате общественного развития возникают новые потребности, растут требования к качеству продукции.

Повысить качество - это значит из того же количества сырья и материалов выпустить продукцию, более полно удовлетворяющую общественные потребности.

В-четвёртых, расширяются торгово-экономические связи с другими странами, что предопределяет постоянное повышение качества продукции (конкурентная борьба за рынки сбыта). Успешно реализуют свою продукцию те предприятия, качество продукции у которых выше.

В-пятых, повышение качества продукции позволяет решать не только технические и экономические, но и социальные задачи.

Проблемой повышения качества продукции занимаются во всех станах мира, о чём свидетельствуют многочисленные публикации по вопросам теории и практики повышения качества продукции. Исследования в данной области показывают, что решение проблемных вопросов обеспечения повышения качества продукции во многих странах стало национальным движением. Например, в США, Великобритании, Франции, Германии, Италии, Японии управление качеством продукции выведено на государственный уровень. Во многих странах созданы Национальные советы по качеству и надёжности, ассоциации по осуществлению контроля качества продукции в промышленности, статистическому управлению качеством, ассоциации стандартов и другие организации.

В 1986 году был создан международный стандарт МС ИСО 8402 - 86 «Качество. Словарь», а в 1987 году - комплекс стандартов ИСО 9000, который содержит прогрессивные формы и методы организации работ по управлению качеством и охватывает все стадии жизненного цикла изделия.

В бывшем СССР проблеме улучшения качества продукции и повышения эффективности производства так же уделяли большое внимание. Если до 50-х годов здесь действовала система контроля качества продукции, выполняющая только одну функцию управления - контроль готовой продукции, то позже на разных предприятиях начали создаваться и внедряться системы управлением качеством продукции (СУКП), развитие которых продолжается и в настоящее

время.

В 80-х годах в СССР и позднее в Российской Федерации были пересмотрены устаревшие стандарты на машины и оборудование. В новые стандарты, наряду с другими качественными характеристиками, включены требования, обеспечивающие снижение веса продукции машиностроения, уменьшение расхода топлива и электроэнергии в процессе её эксплуатации, а так же унификацию деталей, узлов и приборов. В настоящее время Госстандарт РФ в области управления качеством оказывает содействие отечественным товаропроизводителям во внедрении международных стандартов ИСО семейства 9000, которые представляют более высокий уровень развития науки управления качеством.

Эффект от повышения качества продукции имеет разнообразные формы выражения - прямая экономия материалов и энергии, получение большего количества продукции на единицу затрат труда, снижение себестоимости и рост прибыли, ускорение оборачиваемости оборотных средств, ускорение экономического и социального развития предприятия.

В повышении качества продукции заинтересованы как её изготовители, так и потребители, а так же государство. Эффект от повышения качества продукции для заинтересованных субъектов представлен на рисунке 1.



1.2 Техническое регулирование и качество

1.2.1 Основные понятия о системах управления качеством продукции

Одно из определений понятию «управление» дано академиком А. Бергом:

«Процесс перевода сложной динамической системы из одного состояния в другое путём воздействия на её переменные, причём существенно, что это воздействие осуществляет субъект управления - управляющая подсистема».

Понятие «управление» основано на таких понятиях, как «система», «информация», «организация». Оно широко использует кибернетические принципы управления - изоморфизм, обратную связь, иерархию управления и автоматизм действия, математические методы и модели, статистико-вероятностный подход и другое.

Высокое качество продукции может быть достигнуто, прежде всего, благодаря продуманной и хорошо организованной системе управления качеством - целевой подсистеме управления предприятием. Она подразумевает упорядоченную совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов объекта производства, предназначенных для достижения поставленной цели - создания условий для обеспечения требуемого уровня качества объекта производства при минимальных затратах.

Поскольку взаимосвязь и взаимодействие элементов определяют свойства образуемой ими системы, совокупность становится системой лишь тогда, когда отсутствие или нарушение места или функции одного из составляющих оказывает влияние на какое-либо из свойств, характеризующих качество совокупности в целом.

По международным стандартам ИСО серии 9000 система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством, то есть это те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а так же реализуют её с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение его в рамках системы качества.

В соответствии с ГОСТ 15467 - 79 управление качеством продукции - это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, цель которых - установить, обеспечить и поддерживать необходимый уровень её качества.

В настоящее время на российских предприятиях созданы и функционируют системы управления качеством на трёх иерархических уровнях (общегосударственном, отраслевом и на уровне предприятия), а так же на всех стадиях создания и использования продукции (при исследовании и проектировании, изготовлении, обращении и реализации, эксплуатации или потреблении).

Верхний иерархический уровень управления качеством продукции представляют такие государственные органы, как Правительство и Госстандарт. Важная роль здесь отводится законодательству как форме государственного регулирования качества и методов его обеспечения. Например, в России для этой цели были приняты законы «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства измерений» и др.

На уровне отрасли управляющую систему представляют министерства, технические управления, технические отделы, инспекции по качеству, метрологическому контролю и надзору, сертификации.

Нижний иерархический уровень управляющей системы состоит из таких служб предприятия, как технические отделы (ОГК, ОГТ). службы надёжности, стандартизации, метрологии, службы (отдела) технического контроля качества и др. К управляемой системе относятся все процессы на различных стадиях создания новой техники продукции соответствующего уровня качества. При этом каждая стадия выдвигает свои задачи.

В процессе исследования и проектирования главная задача состоит в том, что бы повысить полезные свойства продукции в соответствии с требованиями НТП и отразить их в нормативно-технической документации: стандартах, чертежах и технологических картах, технических условиях.

В процессе производства основной задачей становится обеспечение необходимых технических, организационных, производственных и социальных условий для получения заданного уровня качества в строгом соответствии с требованиями технической документации.

На стадиях реализации и эксплуатации или потребления на первое место выступает задача создания необходимых условий для более длительного сохранения уже созданных полезных свойств продукции в процессе её транспортировки и эксплуатации.

Как правило, организационно все стадии разобщены между собой. Исследованием и проектированием занимаются одни организации, производством и реализацией - другие, эксплуатацией или потреблением - третьи. Факторы, в наибольшей степени, влияющие на уровень качества продукции, группируются по стадиям её жизненного цикла.

1.2.2 Основные цели и принципы систем управления качеством

Система управления качеством продукции разрабатывается с учётом следующих принципов: ориентация на потребителя, продуктовый подход, охват всех стадий жизненного цикла продукции (принцип «петли качества»), сочетание обеспечения управления и улучшения качества, предупреждение проблем и др.

Комплексное управление качеством - это эффективная система, объединяющая деятельность различных подразделений, ответственных за разработку показателей качества, их достижение, поддержание достигнутого уровня качества, обеспечение производства и эксплуатации продукции на самом экономном уровне при полном удовлетворении требований потребителя. Комплексное управление качеством требует участия всех подразделений предприятия, включая производственное, отделы проектирования, снабжения, сбыта, технического контроля качества, стандартизации и др.

Система комплексного управления качеством имеет две взаимосвязанные цели: выработку привычки к улучшениям и стремление к совершенству.

Главная цель - это стремление к совершенству. Что бы достичь её, необходимо воспитать у работников привычку постоянно улучшать продукцию. Привычка к улучшению направлена на достижение совершенства. Эта цель, характерна для японской системы управления качеством, одновременно близка и противоположна тому, что практикуется большинством западных компаний.

Общее здесь заключается в том, что уровень качества на данный период времени измеряется степенью его соответствия проектным характеристикам. Однако, в западной практике, краткосрочная целевая установка в отношении качества исходит из допущения определённого процента бракованных изделий. Целями борьбы за качество в Японии являются преодоление сложившегося уровня выпуска брака и стремление к полному соответствию продукции технической документации.

Выделяют следующие основные принципы системы комплексного управления качеством: контроль производственного процесса - регулирование производственного процесса путём измерения показателей качества изделий на всех этапах производства. На Западе контроль ведётся на отдельных этапах производственного процесса. Руководство по контролю качества имеет указания, как выбрать этап, подлежащий контролю. При этом основное внимание уделяется приёмочному контролю партий готовой продукции; наглядность измерения показателей качества - дальнейшее развитие общепринятого западного принципа «измеримость показателей качества». На японских заводах везде размещены наглядные стенды. У японцев задачи обеспечения качества стоят на первом месте, а выполнение плана - на втором. Каждый рабочий может остановить производственную линию для исправления замеченных дефектов. На предприятиях же западных фирм, где на первом месте стоит план производства, производственный процесс не останавливается и не замедляется для ликвидации дефектов; самостоятельное исправление ошибок - рабочий или бригада, допустившие брак, сами переделывают бракованные детали; 1000%-ная проверка продукции - контролю подлежит каждое изделие, а не выборка из партии. Этот принцип применяется к контролю готовой продукции, а иногда и к комплектующим узлам и деталям. Если проверять каждое комплектующее изделие нецелесообразно (слишком дорого), используется принцип n = 2, то есть проверяется два изделия: первое и последнее. Долгосрочная цель состоит в том, что бы усовершенствовать процесс так, что бы можно было осуществлять 100%-ную проверку качества всех изделий. Главное, что отличает японский подход от принятой на Западе практики, - это контроль качества готовой продукции. Стандартная западная методика заключается в оценке всей партии изделий по результатам контроля статистической выборки.

К принципам, способствующим дальнейшему повышению качества, относятся: организация процесса улучшения качества - ответственность за обеспечение качества продукции полностью ложится на производственные подразделения, а задача управленческого персонала - обеспечение большей эффективности процесса совершенствования качества; последовательное и целеустремлённое решение проблем качества на основе передовых достижений теории и практики в этой области; последовательная и настойчивая работа по налаживанию системы изучения рекламаций потребителей; стремление к всеобщему участию - от национального законодательства до углубленной оценки ошибок, допускаемых изготовителями продукции; понимание того, что даже отлично работающая система управления качеством со временем будет терять эффективность; систематическое обучение мастеров, бригадиров и других работников передовым методам организации работ по повышению качества; мобилизация физического и интеллектуального потенциала работников на конкретных участках производства; систематическая пропаганда повышения качества продукции; ежедневная проверка технического оборудования, оснастки, инструмента; изучение и применение на практике принципов Э. Дэминга, как программы действий для руководителей предприятия и их подразделений, которые хотели бы вести дела, основываясь на научных разработках и следуя здравому смыслу.

1.2.3 Системный подход к технологии управления качеством продукции

Системный подход позволяет организовывать управленческий труд по обеспечению качества продукции и технологии управления качеством. С этой целью устанавливаются этапы организации управления и определяются принципы их выполнения.

Выделяют следующие этапы организации управления качеством продукции на промышленном предприятии: выбор системы управления; выбор целей системы; определение структуры подсистем; выбор целей и функций подсистем; формирование организационной структуры управления, выбор целей и функций её подразделений; выбор средств достижения целей; определение структуры областей принятия решений; выявление потребности в информации; проектирование коммуникационных каналов связи; анализ загруженности коммуникационных каналов е её регулирование.

Выбор системы управления качеством обычно определяется возникшей проблемой. Например, система управления качеством, возникла из проблемы обеспечения качества продукции, которая выдвигает свои цели и призвана выполнять соответствующие функции для достижения этих целей.

Выбор целей системы. При организации управления важным этапом является выбор целей. Цель должна быть реальной, достижимой, научно обоснованной, правильно сформулированной; преследовать только желаемое состояние системы; иметь возможность разбиваться на подцели для различных уровней управления и предоставлять общую цель - «дерево целей». По каждой подцели должен быть разработан комплекс задач и определены сроки их достижения.

Основой выбора целей, как правило, являются результаты анализа процессов обеспечения качества продукции (брака и рекламаций) и факторов, влияющих на данный процесс.

Анализ процессов обеспечения качества продукции должен проводиться на всех стадиях её создания и потребления с целью выявления факторов, влияющих на качество. Эти факторы подразделяются на две группы. Первую составляют результаты каждой стадии обеспечения качества продукции, то есть результаты стадий жизненного цикла изделия (научные исследования и проектирование, процесс изготовления, процесс обращения и реализации, потребление или эксплуатация). Все эти стадии находятся в тесной взаимосвязи, от качества результатов предыдущей стадии зависит качество результатов последующей. (Например, от качества документации, разработанной на стадиях НИОКР зависит качество технической документации конструкторской и технологической подготовки и, как следствие, качество продукции на стадии изготовления.) Следовательно, выбор целей (подцелей) необходимо осуществлять по стадиям обеспечения и поддержания качества продукции.

Вторую группу факторов составляют качество исходных материалов и комплектующих изделий; качество оборудования, инструментов и приспособлений; подготовка кадров, научная организация труда и культура производства; организация технического контроля; мероприятия по сохранению стабильности качественных показателей продукции в процессе её обращения и реализации.

Определение структуры подсистемы управления качеством. Анализ подсистем действующих систем управления качеством показывает, что формирование структур подсистем целесообразно осуществлять по целям и факторам, влияющим на качество стадии (исследование и проектирование, производство, реализация и потребление).

Выбор целей и функций подсистем производится на основе анализа всех работ по выпуску продукции. Каждая выбранная цель системы представляет собой требование той или иной подсистемы. Цель-требование достигается функциями, представляющими собой виды деятельности, которые в свою очередь достигаются целями-средствами. Такое построение целей представляет систему целей («дерево целей») по каждой подсистеме.

По каждой системе целей перед экспертами ставится задача: оценить значение целей и их готовность обеспечить требуемое качество продукции. Необходимое качество по каждой системе целей принимается равным единице. Экспертам требуется оценить цели так, что бы оценки в сумме составляли единицу, означающую качество продукции, которое формирует данные цели. Затем определяется обобщённое мнение экспертов по целям, выявляются цели первостепенной важности, и степень их готовности обеспечить качество на определённый период времени.

Экспертный метод позволяет выявлять те цели, которые имеют определяющее значение для обеспечения требуемого качества продукции, а так же самую малую степень их готовности на данный период времени обеспечивать качество, что бы затем органам управления сконцентрировать на них управляющее воздействие для поддержания в требуемом состоянии.

Формирование структуры органов управления, выбор их целей и функций её подразделений. Структура органов управления качеством продукции определяется существующей организационной структурой управления предприятием. Изменения здесь вносятся в соответствии с возникающими проблемами. Так, за качество продукции на предприятии несёт ответственность главный инженер и начальник службы контроля качества. В этой связи на промышленных предприятиях целесообразно создавать единую службу организации производства и управления качеством продукции, функционально подчинённую директору и его заместителю по производству. В состав этой службы включают специалистов разного профиля (инженеров-конструкторов, технологов, экономистов, контролёров, математиков и др.).

Цели органов управления производством увязываются с целями подсистемы управления качеством продукции, исходя из высших целей предприятия. Учитывая высшую цель, каждое структурное подразделение разрабатывает свои цели, которые увязываются между собой и с целями системы управления качеством, формирует функции управления (для достижения поставленной цели), выявляет потребность в информации.

Выбор средств достижения целей. В каждом отдельном случае выбирается определённое средство достижения целей. Например, планирование качества продукции, которое сводится к планированию качественных характеристик изделия, применению прогрессивных методов контроля качества продукции и средств технического контроля, использованию международных стандартов качества, стимулирование качества.

Определение структуры областей принятия решений. Известно, что принятие решения сопровождается некоторой неопределённостью. Она иногда обусловлена неопределённостью целей, взаимосвязей между органами управления и результатами принятия решений.

Процесс принятия решения означает, как входная информация по обеспечению качества продукции преобразуется в выходную. Каждый выход представляет собой принятое структурным органом управленческое решение, а вход - поступление принятого решения другому структурному органу, который его перерабатывает, уточняет, согласовывает с целью выработки нового решения.

По подсистемам системы управления качеством в соответствии с её целями выбираются области принятия решения. Для руководящих органов выбор осуществляется более укрупнено по тем целям, которые в основном формируют качество продукции. Так, для подсистемы НИОКР целесообразно выбрать следующие области принятия управленческих решений: выбор научно-технического уровня и уровня качества продукции; выбор электрической и функциональной схем; выбор конструкции изделия; выбор рациональной компоновки основных компонентов; выбор методик, способов изготовления элементов изделия; выбор методов контроля качества и испытания изделия; установление уровня качества опытных образцов и др.

Выявление потребности в информации. Информация является предметом труда управленческого персонала. С помощью информации орган управления узнаёт о фактах, противоречащих целям, или о благоприятном ходе достижения целей. С помощью информации планируются мероприятия по достижению цели, осуществляется технология управления. На стадиях НИОКР информация выступает как источник оригинальных идей. Особенно важна здесь научно-техническая и патентная информация, характеризующая новейшие достижения науки и техники.

На стадии производства возрастает значение и объём нормативной информации, в частности информации о входном контроле материалов, заводских и стендовых испытаниях, по метрологическому обслуживанию, о сдаче продукции с первого предъявления и.т.д. На стадиях реализации и потребления или эксплуатации - сведений о реализации продукции, претензиях потребителей, сохранности свойств продукции в процессе её транспортировки и эксплуатации, ремонтных издержках и др.

Проектирование коммуникационных каналов связи. Данный этап системного подхода предполагает увязку всех целей системы путём отношений между органами управления посредством информации. Эти отношения проявляются через коммуникационные связи между органами и объектами управления.

Коммуникации устанавливаются между органами, являющимися источниками информации, преобразующими первичную информацию и принимающими управленческие решения, и органами, исполняющим эти решения. Коммуникационный канал - это связь через информацию органов управления по достижению целей. Когда определены области принятия решений (цели) и выявлена вся необходимая информация, процесс управления, технология управления осуществляются органами управления: органами как источниками информации; органами, принимающими решения; органами, исполняющими решения. Каждая область принятия решения имеет три коммуникационных канала.

Анализ загруженности коммуникационных каналов и её регулирование. Анализ позволяет выявить загруженность органов управления необходимой информацией. Для этого по каждой области принятия решения (цели) устанавливается срок принятия решения в днях (Д), а также экспертным путём по трехбалльной системе определяется относительная важность координации (ВКистеме определяется относительная важность координации ()необходимой информацией. Для этого по каждой области принятия решения) между органами управления. Оценка, равная 1, означает незначительную важность координации, 2 - среднюю, 3 - высокую. На основании установленных оценок определяется важность коммуникационных каналов (ЦК):

Для приема выбрана область принятия решения на стадии НИОКР «Выбор научно-технического уровня продукции». Допустим, что срок принятия решения равен 30 дням, относительная влажность координации - 3 (высокая влажность). Тогда ценность коммуникационной связи будет равна 10 (3/30 х 100). На основании ценности коммуникационных каналов и количества коммуникаций между органами управления определяется общая относительная ценность этой связи.

Предположим, что относительная ценность коммуникационных каналов между органами, принимающими и исполняющими решения, равна 420 (главный инженер - руководитель СКТБ), 280 (руководитель темы - отдел-разработчик), 280 (руководитель темы - служба управления качеством), 140 (руководитель СКТБ - служба управления качеством), 140 (руководитель СКТБ - руководитель темы), 140 (главный инженер - служба управления качеством), 140 (главный инженер - руководитель темы), 140 (руководитель СКТБ - отдел-разработчик). Органы управления располагаются в порядке убывающей ценности координации: главный инженер - руководитель СКТБ - руководитель темы - отдел-разработчик - служба управления качеством - потребитель продукции. Все другие органы находятся на оном уровне ввиду одинаковой относительной ценности (важности).

Такая последовательность расположения органов управления говорит о том, что координация между главным ин6женером и руководителем СКТБ более необходима, чем между руководителем СКТБ и руководителем темы и. т. д. Кроме того, расчёты показывают, что коммуникационный канал между главным инженером и руководителем СКТБ наиболее загружен по сравнению с другими каналами. Избыток каналов говорит о том, что имеются случаи передачи ненужной, избыточной информации.

1.3 Роль и место стандартизации в управлении качеством

Организационно-правовая основа систем управления качеством базируется на законе РФ «О стандартизации», принятом в 1993году, и 3 государственных стандартах качества: ГОСТ 40.9001 - 88 «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже или обслуживании»; ГОСТ 40.9002 - 88 «Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»; ГОСТ 40.9003 - 88 «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

Законом РФ «О стандартизации» определены меры государственной защиты интересов потребителей, а так же государства в целом, посредством применения и разработки нормативных документов по стандартизации - продукции, работам (производственным процессам) и услугам, порядок осуществления государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов.

Цели стандартизации связаны с обеспечением: безопасности продукции, работ, услуг, для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества; совместимость и взаимозаменяемость продукции; обеспечение качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития НТП; единство измерений; экономию всех видов ресурсов; основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, утилизации и другое.

Законом закреплён правовой статус Комитета РФ по стандартизации, сертификации и метрологии (Госстандарт РФ) по осуществлению государственного управления стандартизацией в России, включая координацию деятельности органов государственного управления, взаимодействие с органами власти субъектов производства, общественными объединениями, в том числе с техническими комитетами по стандартизации, с субъектами хозяйственной деятельности.

На Госстандарт возложено: установление порядка и правил проведения работ по стандартизации; методическое руководство и координация деятельности технических комитетов по стандартизации; государственная регистрация нормативных документов по стандартизации; утверждение всех государственных стандартов; подготовка проектов законов и других правовых актов в пределах своей компетенции; руководство работой научно-исследовательских институтов, выполняющих функции Госстандарта в регионах.

Стандарт - это нормативный документ, утверждённый признанным органом и направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определённой области. Стандарты бывают международными, региональными, национальными и административно-территориальными.

В России законом «О стандартизации» установлены: государственные стандарты РФ - ГОСТ Р; общероссийские классификаторы технико-экономической информации - ОКТЭИ; стандарты отраслей - ОСТ; стандарты предприятий - СТП; стандарты научно-технических обществ, инженерных обществ и других общественных объединений - СТО.

Документ технических условий устанавливает технические требования к продукции, услуге, процессу. В нём указаны методы, которые следует использовать для проверки соблюдения требований документа в ситуациях, когда это необходимо.

Свод правил разрабатывается для процессов проектирования, монтажа оборудования и конструкций, технического обслуживания или эксплуатации объектов, конструкций, изделий. Свод правил - это, скорее рекомендации, чем правила.

Регламент - документ, содержащий обязательные правовые нормы. Принимает регламент орган власти, а не орган по стандартизации. Технический регламент содержит технические требования к объекту стандартизации.

Мировой опыт управления качеством сконцентрировал в пакете международных стандартов ИСО - 9000 - 9004, принятых международной организацией по стандартизации в марте 1987 года и обновлённых в 1994 году.

Главная цель международных стандартов ИСО серии 9000 - установление единого, признанного во всём мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения качеством и регламентация отношений между покупателем продукции и её поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции.

Система управления качеством включает: задачи руководства; систему документации; документацию требований и их выполняемость; качество во время разработки изделия; качество во время закупок; обозначение изделий и возможность их контроля; качество во время производства; проверку качества; контроль за испытательными средствами; корректирующие мероприятия; качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке; документирование качества; внутризаводской контроль за системой поддержания качества; обучение персонала; применение статистических методов контроля качества; анализ качества и систем принимаемых мер. В соответствии с международным стандартом ИСО 9004 жизненный цикл продукции включает 11 этапов, протекающих в виде «петли качества». Этапы «петли качества»: маркетинг; проектирование и разработка технических требований, разработка продукции; материально-техническое снабжение; подготовка и разработка производственных процессов; производство продукции; контроль, проведение испытаний и обследований; упаковка и хранение, транспортировка продукции; реализация и распределение продукции; монтаж и эксплуатация; техническая помощь и обслуживание; утилизация после испытаний.

Роль функции маркетинга в системе управления качеством заключается в поисках и выборе целевого рынка, установлении требований к качеству продукции, определение потребности в товаре (услуге), ёмкости рынка, в составлении подробной характеристики потребителей данного рыночного сегмента. Эта информация необходима для выпуска оптимального количества товара.

Назначение этапа «Проектирование и разработка технических требований, разработка продукции» в системе управления качеством заключается в том, чтобы добиться соответствия качества товара запросам потребителя. На стадии проектирования необходимо предусмотреть гарантию безопасности изделия и его экологическую безвредность, критерии приёмки изделий и их отбраковки, профилактические меры, предохраняющие товар от повреждений вследствие неумелого с ним обращения. Выделяют следующие критерии обеспечения качества при проектировании и разработке: соответствие проекта техническому заданию; возможность реализации проекта на предприятии; соответствие оптимуму и обоснованность перечня ответственных элементов конструкции; паспортизацию директивных и новых технологических процессов; наличие перечней мероприятий по результатам государственных и эксплуатационных испытаний; паспортизацию новых материалов; наличие и соответствие требований акта условиям заключения договора о передаче продукции в производство; согласованность интересов конструкторских, технологических подразделений и предприятия, изготовителя продукции; эффективность затрат на стадии разработки новой продукции.

На этапе материально-технического снабжения разрабатывается долгосрочная программа действий по повышению качества сырья, материалов, комплектующих изделий. К критериям обеспечения качества продукции относят наличие: утверждённых инструкций по номенклатуре; утверждённых разработчиком инструкций по контролю комплектующих изделий; системы корректировки планов входного контроля по результатам эксплуатации; заключения о совершенстве и эффективности стендов; эффективной системы регистрации и идентификации результатов входного контроля; системы оперативного оповещения поставщиков о дефектах, выявляемых на входном контроле; системы предотвращения попадания в производство материалов не прошедших входной контроль; сертифицированной системы качества на предприятиях поставщиков; информационной системы учёта и анализа качества ответственных материалов по результатам входного контроля; системы помощи поставщикам со стороны предприятия, потребляющего продукцию, в повышении её качества, подготовке кадров и разработке систем качества.

На этапе подготовки и разработки производственных процессов предприятие должно располагать технологическими процессами на всех стадиях производства; различными видами технического оборудования, транспортных средств, упаковки, оснастки, инструмента; договорами на поставку сырья; средствами теплоснабжения и другое.

На этапе производства должны быть все элементы производственных процессов: документация, кадры, рабочий инструмент, программное обеспечение другое.

На этапе контроля, проведения испытаний и обследований система должна обеспечивать возможность выявления любых дефектов. Выявление несоответствующей продукции включает следующие этапы: выявление несоответствия параметров качества; идентификацию технической документации, сырья, готовой продукции; изоляцию несоответствующей продукции; обследование несоответствующей продукции на предмет возможного использования; утилизацию несоответствующих единиц.

Существуют следующие критерии обеспечения качества при контроле и испытаниях продукции, которые заключаются в наличии: в технологической документации полностью оформленных операций контроля; заключения о полном оснащении технологических операций средствами измерений; в маршрутном листе о проверке «первых деталей»; системы учёта результатов контроля и выявления дефектов; системы типовых решений для обоснованных действий по выявленным дефектам; заключения о полной комплектации испытательной базы необходимым оборудованием и стендами; утверждённого заказчиком состава промежуточных испытаний сборочных единиц; заключения о выполнении в полном объёме мероприятий, разработанных по результатам предшествующих периодических испытаний; системы обеспечения полного и достоверного выявления причин отказов, обнаруживаемых на приёмо-сдаточных и периодических испытаниях; а так же оценка эффективности разрабатываемых мероприятий по повышению качества продукции и эффективность системы контроля.

На этапах упаковки и хранения, транспортировки продукции должны быть разработаны требования по сохранению качества, которые отражаются в нормативных документах или контракте. Маркировка и этикетирование продукции должна быть чёткой.

На этапах реализации и обслуживания продукции должны быть разработаны требования по сохранению стабильного качества, инструктивные материалы по применению и техническому обслуживанию продукции.

Процедуры монтажа должны включать документированные предостережения, способствующие правильному выполнению монтажных работ.

Процедура обслуживания должна включать контроль за контрольно-измерительной аппаратурой и испытательным оборудованием, используемым на месте установки и эксплуатации реализуемой продукции; разработку документации по сборке и монтажу, пуско-накладочным работам, эксплуатации, ведению каталогов запасных частей и обслуживанию техники в реальных условиях; систему раннего обнаружения случаев отказа обеспечивающую оперативное проведение корректирующих воздействий.

1.4 Подтверждение соответствия: цели, принципы, формы и задачи

Мировой опыт свидетельствует о том, что необходимым инструментом,

гарантирующим соответствие показателей качества продукции требованиям нормативно-технической документации и стандартам, является сертификация.

Систематическую проверку соответствия заданным требованиям принято

называть оценкой соответствия. Обеспечение соответствия - процедура, результатом которой является заявление изготовителя, гарантирующего, что продукция соответствует заданным требованиям.

Сертификат соответствия - это документ, изданным по правилам системы сертификации и сообщающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу. Знак соответствия подтверждает, что данная продукция соответствует конкретному стандарту.

К основным принципам сертификации относятся: обеспечение достоверности информации об объекте сертификации; объективность и независимость, как от изготовителя продукции, так и от потребителя; профессиональность испытаний; исключение дискриминации по отношению к иностранным заявителям; право заявителя выбирать орган по сертификации и испытательную лабораторию; открытость информации о результатах сертификации или по прекращению срока (отмене) сертификата, знака соответствия и другое.

Основными принципами сертификации систем качества являются: добровольность, исключение дискриминации в допуске к системе; объективность и воспроизводимость их результатов; конфиденциальность; информированность; чёткая определённость области аккредитации органов по сертификации; проверка выполнения обязательных требований к продукции (услуге) в сфере законодательного регулирования; достоверность документированных доказательств заявителя о соответствии действующей системы качества установленным требованиям.

Основные задачи по развитию сертификации сводятся к следующим моментам: организационно-методическое совершенствование; сертификация экспортируемых товаров; развитие сравнительных испытаний.

Организационно-методическое совершенствование. Введение в России обязательной сертификации обеспечило значительный социально-экономический эффект, но возникает необходимость решения таких задач, как снижение доли затрат на сертификацию в себестоимости продукции; дальнейшее сближение практики сертификации продукции с требованиями ЕС; усиление активного влияния на качество производимой продукции и другое, что потребовало внесения изменений в Закон «О сертификации продукции и услуг», что характеризует появление нового в сфере сертификации.

Сертификация экспортируемых товаров. Сертификация в международной торговле - один из методов нетарифного регулирования, смысл которого сводится к защите прав потребителей своей страны при импорте продукции и содействию продвижения отечественной продукции на внешних рынках.

Развитие сравнительных испытаний. Основной аспект сертификации - безопасность, но ведь есть и такие критерии, как надёжность, экономичность. В зарубежной практике сведения об аналогичных товарах обеспечивают результаты сравнительных испытаний (тестирование), проводимые аккредитованными испытательными центрами.

Системы сертификации продукции классифицируются по заинтересованности сторон, правовому статусу и участию сторонних организаций в процедуре сертификации.

По заинтересованности сторон выделяют несколько систем сертификации. Национальная система сертификации продукции создаётся на национальном уровне правительственной или неправительственной организацией. В качестве национального органа по сертификации в Росси определён Госстандарт и АО «Сертификация биржевых товаров». Региональная система создаётся на уровне ряда стран одного региона. Международная система создаётся на уровне ряда стран из любых регионов правительственной международной организацией.

По правовому статусу так же имеются разновидности систем сертификации. Обязательная система сертификации создаётся для продукции, на которую в научно-технической документации должны содержаться требования по охране окружающей среды, обеспечению безопасности жизни и здоровья людей. Такая сертификация осуществляется на основании законодательства. Добровольная система предусматривает сертификацию продукции только по инициативе её изготовителя. Данный вид сертификации является важным элементом повышения конкурентоспособности продукции.

Третья разновидность систем сертификации продукции - по участию организаций в процедуре сертификации, которая выделяет системы сертификации продукции третьей стороной. Они создаются сторонними организациями, которые проверяют, оценивают и подтверждают соответствие. Участие в системах сертификации может осуществляться в 3 формах: допуск к системе сертификации (означает возможность для заявителя привести сертификацию в соответствие с правилами данной системы); участие в системе сертификации членство в системе сертификации. Последние 2 формы предполагают установление на уровне сертификационного органа.

1.5 Метрология в управлении качеством

Метрология - это наука об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности. Содержанием основных понятий фундаментальной и практической метрологии являются: общая теория измерений; определение физических величин объектов; образование единиц физических величин и их систем; методы и средства измерений физических величин; методы определения точности измерений; основы обеспечения единства измерений, единообразия средств измерений; создание эталонов образцовым и далее - рабочим средствам измерений.

Для достижения единства измерений должна производится правильная градуировка и периодическая проверка всех применяемых средств измерений. Для этого необходимы эталоны единиц и пары образцовых средств измерений и соблюдении 2 условий: установление допустимых ошибок (погрешностей) результатов измерений и предметов, за которые они не должны выходить при заданной вероятности и выражение результатов измерений в единых узаконенных единицах.

Погрешность - это отклонение результата измерений от действительного значения измеряемой величины.

Проблемами метрологии занимаются организации разных уровней

Часть 2. Сущность, основные категории и показатели качества

2.1 Понятие и показатели качества продукции и услуг и необходимость его неуклонного повышения

Понятие «качество продукции», как экономическая категория и объект экономической науки тесно связано с категорией потребительской стоимости, проявляющейся лишь в процессе использования товара. Потребительская стоимость характеризуется, с одной стороны, как материальный предмет, а с другой стороны - как вещь, которая способная удовлетворять определённые человеческие потребности.

Объективные потребительские свойства продукции становятся полезными только в том случае, если возникает потребность в их использовании. Так, многие природные богатства, без которых в настоящее время немыслимо развитие экономики любой страны, ранее не являлись потребительными стоимостями, хотя их качественные свойства с тех пор не изменились (различные руды, нефть, газ, каучуки и другое). В отличие от предмета природы продукт становится действительно продуктом только в процессе потребления.

В современных условиях в большинстве случаев одна и та же потребительная стоимость предназначена для большого количества потребителей, которые предъявляют к ней различные требования. В результате одни и те же параметры изделия могут оцениваться по-разному. Все виды продуктов, удовлетворяющие одну и ту же потребность, могут рассматриваться как совокупная потребительская стоимость.

Таким образом, экономическое содержание категории качества обуславливается оценкой общественной полезности продукта. Мерой этой полезности является общественно необходимое качество. Оно предопределяет достижение такого уровня потребительских свойств продукции, который бы обеспечил удовлетворение потребностей общества при наиболее рациональном использовании имеющихся в его распоряжении материальных, финансовых и трудовых ресурсов.