Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Производств практика с по проводилась на базе турфирмы «Аррива».

Главная цель - освоение практических навыков работы в туристском агентстве.

Задачи производственной практики: формирование профессиональных навыков; закрепление, обобщение и систематизация знаний путём их применения в рабочей ситуации; расширение профессионального кругозора.

Реализация цели и задач осуществлялась в рамках практического участия в деятельности турфирмы «Аррива», участия в работе основных служб названного туристского предприятия и создания информационно-аналитической базы для написания Отчета.

Предмет исследования в данной работе в период прохождения практики:

Изучена организационная структура управления и особенности деятельности турагентства;

Проведен анализ организации и ее документооборота;

Изучены особенности туристского рынка;

Сформулированы предложения по совершенствованию деятельности организации.

Информационной основой для Отчета послужили данные, полученные в ходе практики. В ходе практики активно использовались полученные в Университете знания и умения. В данной работе рассматривались вопросы документационного обеспечения деятельности туристической фирмы, рассматривается регулирование документооборота между туроператором и турагентом, турагентом и туристом, показаны изменения, произошедшие в этой сфере в последние годы.

Объект исследования работы - турагентство «Аррива», предмет исследования - все стороны деятельности организации, особый акцент сделан на документооборот.

Цель составления отчета - обобщение и анализ информации, раскрытие дипломной темы, полученной в ходе прохождения практики.

Раздел 1. Комплексный анализ деятельности предприятия (организации)

1.1 История создания ООО «Аррива»

История создания и существования ООО «Аррива» насчитывает более 6 лет. Данная организация является одной из конкурирующих турфирм на туристском рынке города Санкт-Петербурга. Фирма была организована в 2008 году, главным директором которой является Косенко Ю. А. Товарный знак «Сеть Магазинов Горящих Путевок» используется по договору исключительной лицензии №239 от 15.01.2008г.

Общество с ограниченной ответственностью "Аррива" является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании учредительных документов и действующего законодательства. Участники данной фирмы не отвечают по ее обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью турфирмы, в пределах стоимости внесенных ими вкладов в уставный капитал. Размер уставного капитала составляет 200 000 рублей, который состоит из одной доли, принадлежащей Косенко Юлие Анатольевне. В соответствии с уставом ООО "Аррива", турфирма вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, включая: турагентскую деятельность; туроператорскую деятельность; иную деятельность по организации путешествий; организацию культурного досуга населения; организацию массовых зрелищных, культурных и спортивных мероприятий; оказание бытовых услуг; организацию общественного питания; другие виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством.

ООО "Аррива" располагается по адресу: 196655, г.Колпино, ул.Тверская, д.36/9. Офис фирмы находится в жилом пяти этажном здании. Вход - с торца здания, рядом с подъездами. Серьезным преимуществом является близость к центру города; удобное расположение автобусных остановок; удачное расположение торговой и иной инфраструктуры (центральный рынок, магазин одежды, оптика и парикмахерская).

1.2 Структура управления предприятием

Структура управления предприятием изображена на рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная структура управления ООО «Аррива».

ООО «Аррива» характеризуется простой линейно-функциональной структурой, то есть при высшем звене управления созданы специализированные по выполняемым функциям отделы, которым соответствуют аналогичные по выполняемым функциям отдельные исполнители. Структура линейного типа, многоуровневая. Структура является гибкой и соответствует функциональному назначению предприятия.

Управляет предприятием генеральный директор по найму. Он несет персональную ответственность за организацию рабочего процесса, за подбор и расстановку кадров в организации, финансовую политику. Анализ численности ООО «Аррива» по категориям приведен в таблице 1.

1.3 Штат сотрудников ООО «Аррива»

Таблица 1: Численность работающих ООО «Аррива» по категориям за 2014-2015 годы

Показатели	2014 год	2015 год	отклонение
	численность	% к итогу	численность	% к итогу	Абс.	Отн.
Среднесписочная численность работников, в том числе:	32	100	25	100	7	0
АУП	6	24,0	6	18,8	0	-5,25
ИТР и специалисты	22	68,8	15	60,0	7	8,75
Вспомогательные рабочие	4	16,0	4	12,5	0	-3,50

Приведенные данные показывают уменьшение общей численности в 2015 году в сравнении с 2014 годом на 7 человек (за счет уменьшения численности ИТР и специалистов). Анализ показывает, что основной удельный вес в структуре кадров приходится на специалистов.

Данные об оплате труда работников турфирмы в соответствии со штатным расписанием предприятия по состоянию на 1.09.2015 приведены в таблице 2

Таблица 2. Штатное расписание работников по состоянию на 1.09.2015г.

№	Должность	Кол-во чел	Оклад в месяц (тыс.руб).	Переменная часть зарплаты (50%),Тыс.руб.	Всего зарплата 1 работника в м-ц тыс.руб.	Всего ФОТ в месяц, Тыс.руб.
1	Генеральный директор	1	50	25	75	75
2	Отдел реализации	5
	начальник отдела	1	34	17	51	51
	менеджер по продажам	2	25	12,5	37,5	75
	менеджер по маркетингу	2	25	12,5	37,5	75
3	Отдел отправки	5
	начальник отдела	1	25	12,5	37,5	37,5
	менеджер по отправке	2	22	11	33	66
	менеджер по билетам	2	22	11	33	66
4	Финансовый отдел	5
	начальник отдела	1	22	11	33	33
	экономисты	2	25	12,5	37,5	75
	бухгалтера	2	20	10	30	60
5	Рекламный отдел	3
	начальник отдела	1	20	10	30	30
	менеджер по рекламе	2	25	12,5	37,5	75
6	Административный отдел	6
	начальник отдела	1	20	10	30	30
	секретарь	1	16	8	24	24
	курьеры	2	10	5	15	30
	водитель	1	18	9	27	27
	уборщица	1	7	3,5	10,5	10,5
	Итого	25				840

Общий месячный фонд оплаты предприятия составляет: 840 тыс.руб. Затраты на оплату труда в год составляют: 840х12= 10080 тыс.руб. , в том числе: постоянная часть оплаты-550 тыс.руб. и переменная часть оплаты-272,5 тыс.руб.

Как отмечалось выше, в 2015 году штат городской турфирмы уменьшился на 7 человек. Из штата организации сокращены менеджер по билетам и менеджер по маркетингу в количестве по 1 чел., раформирован рекламный отдел с введением в штат начальника отдела и менеджера по рекламе, в то время как в 2014 году на предприятии имелся только менеджер по рекламе; уволен из штата курьер. Данные нововведения вызваны спадом спроса на услуги турфирмы и, соответственно, объема реализации услуг.

Анализ оплаты труда показывает дифференциацию заработной платы в зависимости от квалификации труда, а также материальную заинтересованность персонала в конечных результатах труда предприятия. Проведенный анализ показывает не достаточно эффективное использование трудовых ресурсов в 2014-2015 году [1,576с].

Анализ затрат на реализацию услуг.

Затраты на реализацию туристических услуг ООО «Аррива» за 2014-2015 годы приведены в таблице 3.

Таблица 3

Показатели	2014г.	2015г.	Изменения
			тыс. руб.	%
Оплата труда персонала	12762	9064	3698	40,80
Страховые взносы(34%-2013 г., 30%-2014 г.)	3829	3082	747	24,24
Амортизация	301	224	77	34,38
Материальные расходы	1772	1405	367	26,12
Аренда помещений	480	436	44	10,00
Коммунальные услуги	276	251	25	10,00
Услуги сторонних организаций	16905	15820	1085	6,86
Сторонние транспортные услуги	17260	11363	5897	51,90
Командировочные расходы	500	408	93	22,77
Связь	398	377	21	5,60
Охрана	145	134	11	8,21
Канцелярские расходы	102	98	4	4,08
Прочие расходы	56	54	2	3,70
Коммерческие расходы	3619	2975	644	21,64
Себестоимость полная всего, в том числе	58405	45690	12715	27,83
Переменные расходы	39695	31231	8464	27,10
Постоянные расходы	18710	14459	4251	29,40

1.4 Затраты на реализацию туристических услуг ООО «Аррива»

В составе переменной части затрат отнесена переменная часть заработной платы персонала, которая является доплатой в процентах от выручки за объемы оказанных услуг, страховые взносы на переменную часть оплаты труда, услуги сторонних организаций и затраты на транспортные услуги, которые напрямую зависят от реализации туров.

2014 год: 4254+4254х0,3+16905+17260=39695 тыс.руб.

2015 год: 3021+3021х0,34+15820+11363=31231 тыс.руб.

Остальные затраты являются постоянными.

Доля переменной части затрат составила в 2015 году -68% (39695/58405х100=68,0%), в 2014 году-68,4% (31231/45690х100=68,4%)от всех затрат предприятия, что связано со спецификой деятельности предприятия. Потери за 2015 год в сравнении с 2014 годом составили 12715 тыс.руб.или 27,83%.

Наибольшие затраты наблюдаются по оплате труда: за счет уменьшения численности персонала, из-за сторонних транспортных услуг, материальных и коммерческих расходов, что связано со спадом объемов реализации услуги и ростом стоимости потребляемых ресурсов и услуг [2,511с].

Анализ прибыли и рентабельности.

В таблице 1.4 в соответствии с отчетом о прибылях и убытках предприятия проведен анализ динамики и структуры прибыли ООО «Аррива» за 2014-2015 годы.

Таблица 4

№	Показатель	2014 год	2015 год	Потери
				Тыс. руб.	%
1	Выручка от реализации услуг	62396,4	49586,4	12810	25,8
2	Себестоимость услуг	54786,1	42714,7	12071,4	28,3
3	Валовая прибыль (п.1-п.2)	7610,3	6871,7	738,6	10,7
4	Коммерческие расходы	3272,7	2975,2	297,5	10,0
5	Прибыль от реализации (п.3-п.4)	4337,6	3896,5	441,1	11,3
6	Прочие доходы	0	0	0	0
7	Прочие расходы	11,7	11,1	0,63	5,6
8	Балансовая прибыль (п.5+п.6-п.7)	4325,9	3885,4	440,5	11,3
9	Налог на прибыль(20% от п.8)	865,2	777,1	88,1	11,3
10	Чистая прибыль (п.8-п.9)	3460,7	3108,3	352,4	11,3

Как видно из приведенных данных за 2015 год, снижение выручки составил 25,8 %, себестоимости - 28,3%; валовая прибыль снизилась на 10,7%, что свидетельствует о снижении конечной эффективности деятельности предприятия в 2015 году.

Снижение выручки обусловлен уменьшением объемов реализации услуг. Коммерческие расходы снизились на 10% в сравнении с фактом 2014 года, что связано с уменьшением затрат на рекламу.

Прибыль от реализации снизилась на 11,3% или 441,1 тыс.руб., балансовый спад - на 11,3% или 440,5 тыс.руб., уменьшение чистой прибыли составил 352,4 тыс.руб. или 11,3%.

Приведенные данные показывают более сниженную деятельность предприятия в 2015 году в сравнении с 2014 годом, что характеризует его деятельность как менее развивающуюся, направленную на сохранение компании на рынке.

Подводя итоги, представим сводную таблицу технико-экономических показателей деятельности предприятия за 2014-2015 годы (таблица 1.6).

Сводная таблица технико-экономических показателей деятельности предприятия за 2014-2015 годы

№	Наименование показателя	Ед.	2014 год	2015 год	Изменения
пп		изм.			+/-	%
1	Выручка (без НДС)	тыс. руб.	62396	49586	12810	25,8
2	Себестоимость	тыс. руб.	58059	45690	12369	27,1
3	Стоимость основных фондов (остаточная)	тыс. руб.	534	505	28	5,6
4	Численность работающих	Чел.	32	25	7,0	28,0
5	Фонд оплаты труда	тыс. руб.	12762	9064	3698	40,8
6	Прибыль от реализации (с.1 - с.2)	тыс. руб.	4338	3896	441	11,3
7	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100	%	7,47	8,53	-1,1	Х
8	Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%	%	6,95	7,86	-0,9	Х
9	Производительность труда (с.1/c.4)	Руб./чел.	1949,9	1983,5	-33,6	-1,7
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	Руб./	116,9	89,2	18,8	19,1
11	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	тыс.руб./чел.	398,8	362,6	36,3	10,0

Приведенные данные показывают уменьшение затрат в опережающем темпе в сравнении с темпом роста выручки. Но также имеется потеря прибыли от реализации услуг на 441 тыс.руб.

Наблюдается снижение основных фондов предприятия на 28 тыс.руб. или 5,6% и уменьшение фондоотдачи на 18,8 руб./руб. или 19,1%. Данные показатели являются подтверждением того, что предприятие замедляет основные средства и неэффективно их использует, о чем свидетельствует также снижение фондоотдачи.

Снижение средней заработной платы (10%) опережает прирост производительности труда, которая повышена на 1,7%. Данный факт свидетельствует о том, что снижение численности в 2015 году на 7 человек не обеспечен спадом выручки от реализации услуг.

Приведенные данные показывают незначительное снижение рентабельности производства на 1,1% и рентабельности продаж на 0,9%, что вызвано опережающим ростом затрат в сравнении со спадом объемов реализации услуг. Можно сделать вывод, что снижение рентабельности свидетельствует о снижении конечной эффективности деятельности предприятия в 2015 году [3,121с].

Раздел 2. Анализ рынка туристических услуг

Как известно, на протяжении первых двенадцати лет двадцать первого века туристский рынок Санкт-Петербурга и России успешно развивался. Эксперты связывают данный процесс с ростом платежеспособности населения и социально-политической стабильностью, которую не смогли поколебать даже кризисные явления 2008 года [4,209 с].

Основные показатели деятельности туристских фирм

Таблица 6

	2008г.	2009г.	2010г.
Число туристских фирм (на конец года), всего	6477	6897	9133
из них занимались: туроператорской деятельностью	928	906	1193
турагентской деятельностью	4787	5238	6941
Средняя численность работников (включая  внешних совместителей и работников  несписочного состава), тыс.человек	42	40	48
Число реализованных населению турпакетов - всего,  тысяч	4305	3666	4389
из них гражданам России: по территории России	1030	830	872
по зарубежным странам	3183	2772	3397
Стоимость реализованных населению  турпакетов - всего, млн.рублей	117811	128243	169669
из них гражданам России: по территории России	17736	15558	18343
по зарубежным странам	98940	111642	149883

Таблица 7.

Численность туристов, обслуженных туроператорами и турагентами, тыс.человек

	2008г.	2009г.	2010г.
	всего	в том числе	всего	в том числе	всего	в том числе
		Граждане России (отправлено)	граждане других стран (принято)		Граждане России (отправлено)	граждане других стран (принято)		Граждане России (отправлено)	граждане других стран (принято)
Обслужено туристов,  всего	7668,6	7470,2	198,3	7008,8	6830,5	178,3	8499,5	8273,6	225,9
в том числе по странам:
Россия	1924,0	1924,0	-	1585,4	1585,4	-	1741,0	1741,0	-
государства-участники СНГ	98,1	90,2	7,9	79,8	72,7	7,1	129,7	113,7	16,0
Европа
Австрия	32,7	31,3	1,4	30,4	29,3	1,0	31,6	30,4	1,2
Болгария	96,4	96,2	0,2	116,1	116,0	0,1	122,9	122,6	0,3
Великобритания	18,8	15,0	3,8	16,0	12,9	3,1	21,8	17,0	4,8
Германия	56,6	20,5	36,1	54,7	21,8	32,9	81,0	25,1	55,8
Греция	...	...	...	...	...	...	169,2	168,7	0,4
Испания	106,3	104,8	1,5	194,8	191,4	3,4	201,0	195,6	5,5
Италия	156,8	145,6	11,2	173,8	151,8	22,0	157,5	140,0	17,5
Норвегия	10,8	10,2	0,6	5,8	4,8	1,0	6,1	4,6	1,6
Польша	10,0	9,5	0,6	7,7	6,5	1,1	12,2	10,7	1,5
страны Прибалтики	16,7	14,8	2,0	16,4	14,9	1,5	38,9	36,2	2,7
Финляндия	60,4	47,5	12,9	59,6	47,4	12,1	72,7	59,3	13,4
Франция	122,4	104,3	18,0	94,4	77,6	16,8	77,4	60,0	17,5
Хорватия	51,7	51,6	0,1	44,4	44,4	0,0	29,4	29,4	0,0
Черногория	...	...	...	...	...	...	17,5	17,5	0,0
Чешская Республика	87,9	87,5	0,4	70,3	70,2	0,1	88,5	87,7	0,8
Швеция	31,9	31,3	0,5	29,3	28,8	0,4	53,2	50,9	2,3
другие страны Европы	260,8	254,6	6,2	199,7	195,6	4,1	114,1	106,6	7,5
Азия
Израиль	17,6	17,3	0,3	21,5	19,7	1,8	35,1	32,6	2,5
Индия	...	...	...	...	...	...	74,2	74,1	0,1
Кипр	35,4	35,4	0,1	58,6	58,6	0,0	45,9	45,9	0,0
Китай	1661,8	1606,6	55,2	704,5	666,7	37,8	915,0	878,7	36,3
Корея	...	...	...	...	...	...	4,1	3,9	0,2
ОАЭ	86,9	86,9	0,0	83,4	82,5	0,9	119,1	119,0	0,1
Таиланд	181,4	178,5	2,9	228,0	225,3	2,7	402,1	401,9	0,2
Турция	1473,9	1473,8	0,1	1650,9	1649,6	1,3	1919,3	1917,2	2,1
Япония	24,6	11,6	13,1	15,9	4,6	11,3	28,5	10,1	18,4
другие страны Азии	85,7	81,5	4,2	81,6	78,0	3,6	69,5	67,6	1,9
Африка
Египет	786,0	786,0	0,0	1207,7	1207,6	0,1	1537,3	1537,3	0,0
Тунис	61,8	61,8	0,0	53,8	53,8	0,0	70,0	70,0	0,0
другие страны Африки	7,8	6,9	0,9	16,3	14,5	1,9	18,0	17,4	0,5
Америка
Канада	...	...	...	...	...	...	1,3	1,1	0,3
США, включая Гавайские  острова	20,4	7,5	12,9	14,2	6,3	7,9	21,5	10,5	10,9
другие страны Америки	22,9	21,2	1,7	17,9	17,4	0,5	19,0	17,2	1,8
Австралия и Океания	6,8	3,3	3,6	4,7	3,1	1,6	15,3	13,9	1,4
с посещением нескольких стран	53,0	53,0	-	71,2	71,2	-	38,4	38,4	-

Туристический рынок стал глобальным. Региональные российские туррынки тоже теряют свою изолированность, постепенно становясь частью общероссийского, макрорегионального и глобального рынков. В сегменте выездного туризма вхождение в глобальный рынок уже произошло, и теперь россияне имеют вполне реальную возможность выбирать между российскими и зарубежными турпредложениями. Для российских компаний это означает появление новых конкурентов, количество которых на каждом этапе будет последовательно возрастать. На примере Северо-Запада в целом и Санкт-Петербурга, в частности, эта ситуация представлена в таблице 2.3.

2.1 Характеристики туристского рынка

Таблица 8

Характеристики туристского рынка

Тип туризма	Регионы РФ	Конкуренты на туристическом рынке зарубежных стран
		2007	2012-2015	2020-2025
Культурно-познавательный туризм	Санкт-Петербург, Ленинградская, Калининградская, Новгородская, Псковская, Вологодская области	столицы Восточной Европы (Будапешт, Прага)	Столицы Прибалтики (Таллинн, Рига), Киев (Украина)	Нестоличные города Европы и европейской части СНГ (Краков, Львов)
Этнотуризм	Архангельская область, Карелия	страны Скандинавии	страны Прибалтики, Юго-Восточной Азии, Юг России, Юг Сибири	-
Рыболовный, охотничий	Карелия, Мурманская область	страны Скандинавии, Астрахань	Канада, страны Африки, Тверская область, Сибирь	Северная Америка, Африка
Активный и экстремальный туризм	Карелия, Псковская, Мурманская, Ленинградская, Архангельская, Новгородская, Вологодская области	страны Скандинавии	Урал, Юг России, Сибирь, Монголия	Американский континент, Африка
Оздоровительный туризм	Ленинградская, Калининградская, Новгородская области, Карелия	страны Прибалтики	Московская агломерация, Украина	-
Конгресс-туризм	Санкт-Петербург, Калининград,	Москва, страны Прибалтики	Сочи, Екатеринбург, Владивосток, Казань	-

В то же время глобализация рынка туристических услуг открывает новые возможности для партнерских отношений, давая импульс консолидационным процессам в отрасли. Вопрос заключается в том, как российские регионы могут воспользоваться ситуацией и какие именно услуги они могут предложить новому конкурентному рынку[6,191с].

Как показывает практика, на российском туристическом рынке появляются крупные западные игроки, своими стандартами и высоким уровнем услуг оказывающие мощное давление на всю рыночную ситуацию в отрасли. Так, приход в Россию новых операторов авиа - и круизных перевозок влечет за собой внедрение новых стандартов работы. Они привнесены иностранными компаниями с наиболее конкурентных рынков. В последнее время новые технологии внедряются и в управление туристическим бизнесом. Отдельные российские регионы начинают проектировать и создавать туристические кластеры - взаимосвязанные и взаимодополняющие предприятия и организации, обеспечивающие функционирование туристической индустрии[9].

Таблица 10

Новые технологии управления в туризме

Организация и маркетинг	Транспорт	Размещение	Содержание турпредложений
Появляются «туристические фабрики полного цикла», объединяющие в рамках одной компании авиаперевозчиков, отельные сети, туроператоров и обслуживание туристов. Турпутевка - не перемещение и проживание, а комплексный продукт, подразумевающий продажу нового опыта, переживаний, определенного стиля потребления. Происходит трансформация «якоря», что дает возможность нового подхода: вовлекаются территории, не обладающие традиционными турресурсами, - за счет фальсификации смыслов, игры в историческое наследие, где «якорем» становится идея (например, тематические парки, где «якорь» - сказочные герои, игры, водные развлечения и т.д.) В России делаются первые попытки коммерциализировать фольклор.	Увеличение доступности туристических дестинаций за счет развития: Системы высокоскоростных железнодорожных магистралей Сегмента low-coast на рынке авиаперевозок Внедрение и активное использование в западных старнах систем онлайн-бронирования и оплаты авиа- и железнодорожных билетов. В России данный сервис только начинает развиваться, доля в структуре тикетинговых продаж мала.	С помощью систем онлайн-бронирования происходит резервирование и оплата 60% гостиничных номеров Европы. В России возможность покупки номера через сеть Интернет имеется только в крупных городах у ограниченного количества гостиниц. В структуре оплаты российскими туристами гостиничных номеров по России и в мире доля 5%	Здоровье. Замещение традиционных лечебных схем на технологии SPA-оздоровления. Оздоровление из тяжелого и скучного занятия с помощью новейших технологий и традиционной медицины превращается в увлекательный процесс, доставляющий удовольствие.

Раздел 3. Рационализация документооборота в туристской фирме

3.1 Рационализация документооборота

Каждая туристическая фирма стремится к увеличению положительных отзывов от постоянных клиентов, пользующихся ее услугами из года в год, повышению качества обслуживания и поддержанию хорошей репутации на рынке туристических услуг. Компании крайне важно быть в курсе всех изменений, касающихся ее деятельности и уметь оперативно отреагировать на них, быстро находить необходимую информацию, четко и грамотно оформлять комплекты документации по работе с клиентами и партнерами.

Внедрение системы электронного документооборота позволяет компании повысить эффективность своей работы за счет рациональной организации работы с документами.

Рассмотрим типовые функции сотрудников туристической фирмы, которые можно автоматизировать с помощью системы электронного документооборота:

- Регистрация и обработка заявок от клиентов, занесение в базу их персонифицированных данных

- Автоматическая загрузка документов из электронной почты и сканера

- Согласование, визирование, утверждение документов. Автоматизация этой функции особенно актуальна для больших компаний с развитой сетью филиалов

- Поиск и систематизация информации

- Учет входящих, исходящих и внутренних документов

- Хранение файлов, их коллективное рассмотрение и редактирование

- Формирование аналитических отчетов

Даже при условии автоматизации только вышеперечисленных функций, сотрудники могут сэкономить большое количество времени, уходящее на второстепенные задачи, а это значит, что электронный документооборот для туристических фирм -- это не простое следование модным веяниям, а насущная необходимость по совершенствованию ежедневной работы.

Для более полной реализации всех возможностей по рационализации работы в туристической фирме рационально будет использовать комплексный подход, который включает в себя наряду с внедрением модуля электронного документооборота, также модуля бухгалтерии и CRM (Customer Relationship Management -- управление взаимоотношениями с клиентами). Интеграция этих трех составляющих позволяет автоматизировать не только управление документопотоками, но и взаимоотношениями с клиентами, ведение бухгалтерского и налогового учета и осуществление анализа всей финансово-хозяйственной деятельности фирмы.

Вот ряд дополнительных возможностей, которые могут стать доступными благодаря использованию комплексного подхода к автоматизации бизнес-процессов:

- Единое для всей фирмы хранилище информации, которые позволяет в любой момент получить все сведения о взаимодействии с клиентом, как предыдущем, так и планируемом. Эта функция удобна тем, что позволяет получить доступ к информации в отсутствии ответственного сотрудника, конечно, при условии разрешенного доступа

- Специализированный интерфейс (рабочий стол) для различных групп сотрудников (менеджеры, руководство) с возможностью быстрого поиска и анализа информации о клиентах, контактах и сделках

- Возможность интеграции с системами заказа и бронирования билетов и номеров в гостиницах и отелях

- Ведение информационной или СМС-рассылки о новых предложениях для клиентов, поздравлениях их с праздниками

- Возможность сопоставления анализа истории взаимоотношений с клиентами и анализа данных о продажах

- Наличие системы напоминаний и календарного планирования

- Формирование аналитических отчетов (количество заявок за определенный период, движение по счетам за период, эффективность рекламы, структура продаж туров и услуг, билетов)

- Автоматизация системы скидок: статистика выдачи клубных карт, дисконтов, бонусов

- Планирование и управление продажами

- Управление рабочим временем и оценка эффективности работы персонала на основе ежедневных отчетов

- Отслеживание истории взаимоотношений с клиентами

- Использование всех каналов взаимодействия с клиентами: телефонные звонки, социальные сети, электронная почта, встречи, мероприятия и т.д.

- Упрощение подготовки данных для принятия организационных решений на основе анализа информации о клиентах

- Автоматизация бизнес - процессов, связанных с обменом информацией между сотрудниками

- Повышение прозрачности и управляемости предприятия

- Повышение качества управления

- Снижение риска утечки информации.

Используя средства автоматизации, менеджер туристической фирмы оперативно находит актуальные сведения о предпочтениях того или много клиента, истории его поездок и финансовых возможностях и может быстро подобрать оптимальное предложение. Кроме того, можно построить работу с клиентами по формализованному алгоритму, зависящему от совокупности параметров конкретного клиента.

Подводя итоги, хочется отметить, что электронный документооборот для туристических фирм, особенно при использовании в совокупности с дополнительными модулями по автоматизации бизнес-процессов, позволяет сократить время на выполнение рутинных операций, содержать в порядке и под защитой всю ценную информацию. Все это способствует более эффективной работе менеджеров, что в конечном итоге приведет к росту продаж и повышению качества обслуживания клиентов.

На данный день для решения вышеописанных задач подходят следующие программы:

- СЭД «Корпоративный документооборот»

- 1С:Документооборот Корп

- 1С:Корпоративный документооборот

- Аналитика: Документооборот

Как известно туроператоры и турагенты занимаются оказанием туристских услуг. Факт оказания услуг должен быть документально подтвержден, поскольку все хозяйственные операции, осуществляемые турфирмами, должны оформляться оправдательными документами. В общепринятом значении под документооборотом туристской организации понимается движение документов в организации с момента их создания или получения от других субъектов гражданско-правовых отношений до завершения их исполнения и передачи в архив.

Одновременно с учетной политикой турфирмы для целей бухгалтерского учета согласно пункту 3 статьи 6 Закона N 129-ФЗ утверждаются:

- формы первичных учетных документов, применяемых для оформления хозяйственных операций, по которым не предусмотрены типовые формы первичных учетных документов;

- формы документов для внутренней бухгалтерской отчетности, используемой в организации;

- правила документооборота и технология обработки учетной информации.

Форма отчета не является унифицированной, поэтому ее можно разработать самостоятельно, утвердив в виде приложения к договору.

Но при этом отчет должен содержать все обязательные реквизиты первичных документов, перечисленные в пункте 2 статьи 9 Закона N 129-ФЗ. Итак, отчет агента может содержать:

- название документа;

- дату его составления;

- название турфирмы-агента;

- содержание операции (оказание услуг клиенту, поступление выручки и т.п.);

- измерители хозяйственной операции в натуральном и денежном выражении;

- данные о состоянии расчетов между агентом и клиентами;

- сведения о расходах агента, которые принципал должен возместить;

- сумму посреднического вознаграждения;

- наименование должностей лиц, которые составили документ, и их личные подписи.

Завершающим этапом документооборота является хранение документов. Как следует из статьи 17 Закона N 129-ФЗ, минимальный срок хранения первичных бухгалтерских документов, регистров бухгалтерского учета и отчетности составляет пять лет.

Сроки хранения конкретных бухгалтерских документов, которыми должна руководствоваться туристская организация, установлены Приказом Минкультуры Российской Федерации от 25.08.2010 г. N 558 "Об утверждении "Перечня типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения" (далее - Перечень N 558).

Документооборот - движение документов на предприятии от их создания или получения от других организаций до принятия к учету, обработки и передачи в архив.

Документооборот предприятия должен отражать его производственную деятельность, которая представляет собой производство продукции или оказания услуг тех или иных ресурсов в ответственных подразделениях посредством оборудования и с помощью персонала. Для туристических предприятий - материальные потоки (переезды, путешествия граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в познавательных, оздоровительных профессиональных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельности в страну (место) временного проживания). Другие базовые (основополагающие) ресурсы, которые должны учитываться в документообороте - услуги (работы), денежные средства (платежи), основные средства и оборудование, рабочее время.

Согласно организационной структуре фирмы директор является материально ответственным лицом и руководит деятельностью фирмы, поэтому любая документация должна проходить через директора (просматривается, уточняется, контролируется, подписывается и т.д.).

Директор заключает договора с поставщиками, оговаривает условия приобретения туристических услуг. При выборе поставщиков туристических услуг учитываются: репутация поставщика (опыт предыдущей совместной работы), цена на тур, предлагаемый ассортимент, спрос на предлагаемую продукцию.

Заместитель директора ведет табель учета рабочего времени, в конце месяца сдает в бухгалтерию для начисления заработной платы сотрудникам. Для директора еженедельно составляет отчет о реализованной продукции. Подписывает платежные поручения, приходные и расходные ордера во время отсутствия директора.

Бухгалтер-кассир ведет кассовую книгу, на основе приходных и расходных ордеров, составляет кассовый отчет для главного бухгалтера, регистрирует приходные и расходные ордера в книге регистрации приходных и расходных ордеров, выдает покупателям путевки после полной оплаты, составляет отчет о проданных путевках, оформляет платежные поручения и отдает на подпись главному бухгалтеру и директору.

Если необходимо приобрести товар за наличный расчет, то зам. директора или любое подотчетное лицо подает заявку на необходимый товар директору. Директор оценивает необходимость покупки и выносит решение (как при наличном так и безналичном расчете за товар). Согласно учетной политике предприятия хозяйственные товары, канцтовары стоимостью до двух тысяч рублей разрешено приобретать за наличный расчет. Подотчетное лицо получает в кассе деньги по расходному ордеру (расходный ордер подписывается директором или зам.директора и главным бухгалтером). В течение трех дней подотчетное лицо отчитаться за полученные денежные средства, составляет авансовый отчет. К отчету прилагается чек и мягкий чек (в котором указан перечень, количество и стоимость приобретенных материальных ценностей). Излишки денежных средств сдает в кассу, кассир выписывает приходный ордер на сумму поступивших денег. Зам. директора получает авансовый отчет со всеми документами и передает их в бухгалтерию для отчетности по денежным средствам.

Если необходимо приобрести товара по безналичному расчету, зам. директора утверждает заявку на приобретение товара (основного средства), выписывает счет у внешней организации и отдает его на утверждение директору. После утверждения счет поступает в бухгалтерию. От главного бухгалтера счет поступает кассиру. Бухгалтер-кассир оформляет платежное поручение и отдает на подпись главному бухгалтеру и директору. Подписанное платежное поручение поступает в банк. Внешняя организация выдает счет-фактуру, расходную накладную, материальные ценности. Документация поступает в бухгалтерию.

Рассмотрим подробнее документооборот при приобретении у комитента.

Таблица 11 [12]

По мере поступления заявки на индивидуальный приобретаемый тур менеджер отправляет комитенту заявку на требуемый комплекс услуг. Полученный от комитента счет ( счет-фактура) поступает в бухгалтерию для расчета стоимости путевки. Стоимость путевки утверждается главным бухгалтером и директором. Полученный счет (счет-фактура) после оплаты покупателем путевки поступает директору. Директор дает разрешение на оплату данного счета (счет-фактуры). Подписанное платежное поручение поступает в банк. Банк с расчетного счета переводит деньги поставщику. Один экземпляр платежного поручения с отметкой банка вместе с выпиской возвращается на предприятие. После оказания комитентом услуг туристу предприятие получает акт выполненных работ.

Главный бухгалтер несет ответственность за ведение достоверного учета и отчетности по всем средствам предприятия, денежным средствам, видам имущества, расчетов, обязательств и источникам их образования в соответствии с принятой учетной политикой, работа с банком, налоговой инспекцией, органами социального страхования и пенсионным фондом, составление достоверной бухгалтерской отчетности предприятия.

Ниже представлена таблица, в которой показан оптимальный вариант документооборота на примере ООО «Аррива».

Заключение

Как известно, туристическая фирма «Аррива» работает на рынке Санкт-Петербурга с 2008 года.

Сфера деятельности организации предлагает оказание таких услуг, как туры любой сложности, их расчет и оформление. Офис турфирмы находится в центре города Колпино.

Турагентство является не сетевым, а самостоятельным юридическим лицом, организационно-правовая форма - общество с ограниченной ответственностью.

ООО «Аррива» работает только с крупными туроператорами, работающими на данном рынке уже в течение многих лет и хорошо себя зарекомендовавшими, хотя ситуация с некоторыми туроператорами в течение последнего времени резко изменилась.

Туристское агентство «Аррива» в качестве основного вида деятельности осуществляет работу с клиентами по заключению с ними договоров на продажу турпакетов, сформированных туроператорами-контрагентами. Поэтому в штате турфирмы не только менеджеры по продаже туров, но и рекламный агент, а также on-line консультант (системный администратор), в функции которых входит поиск максимального количества клиентов и оптимизация затрат на рекламу.

Проведенный анализ показал, что в отчетном периоде (2015 год) деятельность турагентства «Аррива» можно характеризовать как очень успешную.

Для современной российской туриндустрии несегментированный рынок с традиционными формами ведения бизнеса постепенно уходит в прошлое. По мнению экспертов, Россия вступила в стадию форматирования турбизнеса, и через 5-7 лет российский туристический рынок будет разделен по профилю и сегментам. Перед региональной туриндустрией встает выбор: существенно повысить уровень качества оказываемых услуг до западных стандартов или, став неконкурентоспособными, уйти с рынка[14].

Рациональной организации документооборота туристской фирмы необходимо уделять особое внимание. От оперативности, полноты и точности обработки информации зависят правильность и своевременность принятия управленческих решений.

Наиболее распространенные проблемы внутреннего документооборота организации (и рестораны сетей) следующие:

- аутсорсинг бухгалтерского учета в Санкт-Петерурге позволяет убрать необоснованно увеличенный документооборот (т.е. существование большого числа документов, необходимость в которых отсутствует);

- необоснованно завышенные сроки формирования или обработки документов;

- «запутанный» документооборот (в такой ситуации большинство работников гостиницы не понимает -- от кого в подразделение поступают документы, и куда они потом передаются);

- ненадлежащее хранение документов, что затрудняет или делает невозможным обеспечение безопасности гостиницы и дает массу возможностей для злоупотреблений.

Все это влечет несвоевременное предоставление документов (в частности финансовых документов и первичной документации) в бухгалтерию. Несвоевременная обработка таких документов может привести к искажению отчетности и, как следствие, негативным финансовым последствиям.

документооборот туристический предприятие

Список использованной литературы

1. Биржаков М. Б. Введение в туризм [Текст] : учеб. пособие / М. Б. Биржаков, Э. Н. Павлова. - 9-е изд, перераб. и доп. - СПб : Невский Фонд, 2008. - 576 с.

2. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия [Текст] : учебник / Г. В. Савицкая. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : ИНФРА-М, 2008. - 511, [1] с. - (Высшее образование). - ISBN 978-5-16-002842-2 : 301.00 р.Тимохина Т.Л., Денисенко А.С. Организация приема и обслуживания туристов / уч. пособие М.: Кинодел 2004 г.,

3. Григорьева, Е.И. Современная индустрия туризма: опыт, проблемы, инновации. - Тамбов: Першина, 2010. - 121 с.

4. Соколова, Н.А. Туризм в Российской Федерации. - Москва: Волтерс Клувер, 2012. - 209 с.

5. Булатова, М. А. Гостиничный бизнес : учет и налоги [Текст] / М. А. Булатова. - М. : Налог Инфо, Статус-Кво 97, 2008. - 184 с.

6. Жукова, М. А. Менеджмент в туристском бизнесе [Текст] : учебное пособие / М. А. Жукова ; рец.: Р. М. Качалов, И. А. Рябова. - М. : КНОРУС, 2008. - 191 с

7. Сервисная деятельность [Текст] : учеб. пособие : рекомендовано УМЦ / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская ; под общ. ред. Ю. М. Краковского. - М. ; Ростов н/Д : МарТ, 2008. - 254 с

8. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма [Текст] -М.: Финансы и статистика, 2007.

9. http://www.protown.ru/information/articles/3360.html - специализированный туристский портал

10. http://www.gks.ru/bgd/regl/B11_04/IssWWW.exe/Stg/d08/3-turizm-tab.htm - сайт Росстата

Размещено на Allbest.ru