Проектирование процесса предоставления услуг (на материалах ООО "Платинум")

Размещено на http://www.allbest.ru/

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ

ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

ЦЕНТРОСОЮЗА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КООПЕРАЦИИ»

КАЗАНСКИЙ КООПЕРАТИВНЫЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)

Факультет Инженерно-технологический

Кафедра «Естественные дисциплины, сервис и туризм»

Направление 43.03.01 Сервис

Профиль Сервис в индустрии моды и красоты

Курс 4 Группа 332 Форма обучения очная

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

на тему «Проектирование процесса предоставления услуг (на материалах ООО «Платинум»)»

Сухановой Анастасии Александровны

Научный руководитель Асадуллин Энвер Закиевич, к.т.н., доцент

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ

ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

ЦЕНТРОСОЮЗА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КООПЕРАЦИИ»

КАЗАНСКИЙ КООПЕРАТИВНЫЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)

Факультет Инженерно-технологический

Кафедра «Естественные дисциплины, сервис и туризм»

Направление 43.03.01 Сервис

Профиль Сервис в индустрии моды и красоты

Курс 4 Группа 332 Форма обучения очная

ЗАДАНИЕ

НА выпускной квалификационной работе

Сухановой Анастасии Александровны (Фамилия, имя, отчество)

1. Тема работы: «Проектирование процесса предоставления услуг (на материалах ООО «Платинум»)»

утверждена приказом по институту от «24» апреля 2017г. № 172/0

2. Срок сдачи законченной работы 30.05.2017

3. Исходные данные к работе: Учебная, научная, методическая литература, нормативно-технические документы, средства массовой информации, интернет, методические рекомендации по выполнению ВКР информационные ресурсы ООО «Платинум»

4. Перечень подлежащих разработке вопросов:

Теоретические и методические основы деятельности предприятия

Организационные аспекты оказания услуг в салоне красоты ООО «Платинум»

Экономические аспекты проектирования процесса услуг в салоне красоты ООО «Платинум»

5. Перечень графического материала (с точным указанием обязательных чертежей) не предусмотрен

6. Календарный план выполнения выпускной квалификационной работы

№ п/п	Наименование этапов выпускной квалификационной работы	Срок выполнения этапов выпускной работы
1	Выбор темы ВКР	13.04.2017
2	Закрепление за студентом темы ВКР и научного руководителя в соответствии с приказом ректора	24.04.2017
3	Составление задания на выполнение ВКР и утверждение его научным руководителем	22.04.2017
4	Разработка и представление на проверку первой и второй глав	24.04.2017- 04.05.2017
5	Разработка и представление на проверку третьей главы	08.05.2017- 13.05.2017
6	Заключение. Список использованных источников	15.05.2017- 20.05.2017
7	Предварительная защита	22.05.2017
8	Передача ВКР на проверку в системе «Антиплагиат»	23.05.2017
9	Представление завершенной ВКР научному руководителю для получения отзыва	25.05.2017
11	Представление законченной ВКР заведующему кафедрой для получения допуска к защите	30.05.2017

Обучающийся ________________________

(Ф.И.О) Руководитель ___________________

(Ф.И.О)

________________________ ___________________

(подпись) (подпись)

«___» _________ 2017 г. «___» _________ 2017 г.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Теоретические основы обслуживания на предприятиях индустрии красоты

1.1 История развития салонов красоты

1.2 Характеристика предприятий индустрии красоты

1.3 Обзор рынка парикмахерских услуг в г. Казань

2. Организация сервисных услуг в салоне красоты ООО «Платинум»

2.1 Характеристика салона красоты

2.2 Расстановка кадров и функциональные обязанности персонала

2.3 Ценовая политика салона красоты

2.4 Условия труда и техника безопасности

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности салона красоты ООО «Платинум»

3.1 Технико-экономические показатели деятельности салона красоты ООО «Платинум»

3.2 Пути улучшения процесса оказания услуг в салоне красоты ООО «Платинум»

3.3 Оценка эффективности разработанных рекомендаций

Заключение

Список использованных источников

ВВЕДЕНИЕ

Современный рынок услуг салонов красоты очень динамичен, на него постоянно влияют различные факторы, такие как мода, искусство, общественные нормы.

Актуальность темы исследования обусловлена также тем, что массовость и популярность отрасли индустрии моды и красоты на Российском рынке значительно затрудняет владельцам салонов надолго задерживаться в этом непростом бизнесе. Высокая конкуренция и стремительное развитие данной отрасли обязывает индивидуальных предпринимателей периодически отслеживать актуальные тенденции на рынке индустрии моды и красоты. Особое внимание стоит уделять также стандартам и новинкам в предоставлении услуг салоном.

В связи с изложенной проблемой в моей дипломной работе были рассмотрены различные аспекты проектирования услуг в салоне красоты и найдены её пути решения. Очень важным направлением рынка, который отвечает текущему спросу, становится симбиоз салонов красоты с какими-либо сопутствующими услугами. При этом, если объединение со смежным бизнесом (фитнес, стоматология, йога) практикуется уже давно и пропагандирует философию комплексной красоты, здоровья и ухода за собой, то современные салоны транслируют философию приятного времяпрепровождения в сочетании с качественным и быстрым оказанием услуг. Подобная задача требует объединения с такими бизнесами, как кафе, кинотеатр, библиотека, курсы изучения иностранных языков и пр. Непосредственно услуга в сфере красоты в данном случае уходит на второй план. Основой спроса становится потребность встречи с друзьями, обучение чему-либо (мастер-классы) и др. При этом подобная коммуникация является важнейшим фактором, формирующим базу постоянных клиентов и увеличивающим загрузку салона.

В связи с этим, целью исследования явился анализ процесса проектирования предоставления услуг на предприятиях сферы индустрии моды и красоты.

В соответствии с целью можно сформулировать следующие задачи:

- описать теоретические аспекты организации процесса обслуживания на предприятии;

- рассмотреть организацию процесса обслуживания в салоне красоты ООО «Платинум»;

- привести технологическое обеспечение деятельности предприятия;

- охарактеризовать технико-экономические показатели деятельности салона красоты ООО «Платинум»;

- рассмотреть безопасность жизнедеятельности при оказании услуг в салоне красоты ООО «Платинум»;

- выработать практические рекомендации по совершенствованию деятельности салона красоты ООО «Платинум».

При написании настоящего исследования были изучены и использованы труды зарубежных авторов (Лолера Э. и др.). Использованы также труды отечественных авторов по вопросам сервисного дела (Барчукова И.С., Сарбаева В.И. и др.).

Предмет исследования - проектирование процесса предоставления услуг в салоне красоты.

Объектом исследования является салон красоты ООО «Платинум».

Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в том, что в последнее время появилась такая тенденция, что необходимо менять стереотипы клиента относительно процесса предоставления услуг в салонах красоты. Акцентируется внимание на том, что теперь он может не только получать высококачественную услугу, но и платить за это разумную цену.

Таким условиям стали удовлетворять именно салоны красоты среднего уровня, которые на тот момент являлись свободной нишей для предпринимателей в плане организации бизнеса. Многие поняли, что салоны среднего уровня иногда приносят более стабильный доход, чем элитные. Поэтому среди тех, кто занимается салонным бизнесом, особое предпочтение отдается салонам среднего уровня. Это обусловлено сразу двумя причинами. Во-первых, по заверениям сотрудников салонов, именно такого уровня салоны в недалеком будущем составят большинство. Во-вторых, основная масса людей, которые желают изменить имидж и преобразиться, будут приходить именно в эти салоны красоты. Исходя из этого, можно сделать вывод, что основная аудитория потребителей нацелена на салоны среднего класса, а это значит, что владельцам салонов следует организовать свой бизнес таким образом, чтобы услуги и продукция салонов были максимально доступны для всех категорий населения. Следует отметить, что салонам такого уровня необходимо периодически отслеживать новинки в организации предоставления услуг и стараться их использовать. Данный способ организации позволит отсеять нежелательных конкурентов, привлечь новых клиентов, а также сохранить уже сформированную салоном клиентскую базу.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

1. Теоретические основы обслуживания на предприятиях индустрии красоты

1.1 История развития салонов красоты

Одно из первых упоминаний о салоне красоты, как о месте, куда приходили люди для того, чтобы улучшить свою внешность, датируется серединой 9 века н.э. Именно в это время правитель мусульманской Испании пригласил в свою столицу, Кордову, знаменитого певца и музыканта из Багдада - Зирьяба. Как оказалось, тот умел не только петь и играть, но и разбирался в основах гигиены, модных течениях. В частности, он придумал зубную пасту. К сожалению, её рецепт не сохранился, но в исторических документах отмечается, что она обладала приятным вкусом. Существует версия, что он открыл сразу несколько салонов красоты для женщин-аристократок Кордовы. Там он учил их одеваться по сезону, мыть голову с ароматическими маслами, показал новые тенденции в стрижке и макияже, предложил причёску с чёлкой до бровей.

Салоны красоты во времена Средневековья существовать попросту не могли. Строгие религиозные правила определяли греховность всего телесного, поэтому эталоны красоты были довольно скромными и простыми. Да и сама косметика представляла собой использование растительных экстрактов и нескольких химических веществ. Основной акцент в 17-18 столетии уделялся естественной красоте и уходу за кожей, а все косметические средства продавались в аптеках или изготавливались женщинами самостоятельно из подручных материалов.

Первые салоны красоты в Северной Америке появились в конце 19 века. Большинством из них руководили женщины. Ярким примером этого служит история Марты Матильды Харпер. Марта, уроженка Канады, домохозяйка, которая 25 лет проработала в качестве слуги. За это время она многое узнала об использовании трав в уходе за лицом и кожей. Свой опыт она реализовала, открыв первый собственный салон красоты в Рочестере, штат Нью-Йорк в 1888 году. Её успех не имел равных - уже в 1928 по всему миру насчитывалось около 500 салонов, принадлежащих Харпер.

Сама Марта открыто критиковала опасные косметические продукты и услуги, настаивая на том, что нет ничего лучше естественной красоты. Поэтому в лабораториях её салонов производились средства, стимулирующие естественный рост и блеск волос, улучшение кожи. Такой подход был назван «методом Харпер» и реализовался в каждом её салоне от Нью-Йорка и Сан-Франциско до Эдинбурга и Берлина.

В начале 1900-х салоны красоты открывались и в других странах. В 1905 году Хацуко Эндо открыл своё заведение в Гиндзе - основной коммерческий район Токио, Япония. Изначально этот бизнес начинался в качестве свадебного салона. Наряду с планированием самого торжества, организацией церемонии и банкета, Эндо предлагал также услуги по макияжу и причёске. Услуги пользовались огромным спросом, неудивительно, что и сегодня, спустя более 100 лет, бренд Hatsuko Endo процветает. А уже в 1935 году набирающая обороты торговая марка Shiseido реализовала уникальную идею - мобильный салон красоты. Основная цель такого новшества - реклама и распространение косметики бренда. Сперва такие салоны действовали в Токио, а затем начали покорять другие районы Японии [1].

Косметологи, работающие в этих заведениях, давали женщинам советы об улучшении внешности и рекомендации по поддержанию личной гигиены, давали представление о техниках применения косметики, основах дерматологии. Кроме того, эти специалисты были культурно подкованы, превосходно разбирались в театре, музыке, западной живописи. Они не просто продавали косметику Shiseido, они, на самом деле, были законодателями моды. Поэтому не удивительно, что два года спустя мобильные салоны распространились по всей японской империи, а затем стали появляться в универмагах и магазинах Кореи, Маньчжурии и Тайваня.

Салоны Елены Рубинштейн - наука на службе у красоты. Елена Рубинштейн - настоящий первопроходец в мире косметики - полячка, которая по велению судьбы оказалась в Австралии. В 1902 году Мельбурне она открывает свой первый салон красоты, предлагая своим клиентам советы и препараты по уходу за внешностью. При этом первые несколько лет 20 столетия Елена посвящает учёбе в ведущих европейских университетах, постигая основы диетологии, дерматологии, парикмахерского искусства и другие полезные знания.

К ведению бизнеса у Елены был особенный подход, именно ей мы обязаны появлению профессии косметолога. Весь секрет в том, что госпожа Рубинштейн руководствовалась принципом «знать и понимать о коже всё, чтобы исправлять её недостатки». И такой подход полностью оправдал себя. Уже в 1915 году салоны Елены появляются в Лондоне, Нью-Йорке, Париже. Она сама работала с женщинами, что позволяло ей изучить их потребности и ожидания, а затем полностью удовлетворять их, выпуская новый продукт или предлагая очередную услугу. К примеру, Елена первая стала использовать классификацию видов кожи и адаптировать свои товары к каждому из них.

Особенностью салонов Рубинштейн было то, что для каждого из них готовили косметологов. Такой специалист должен был с улыбкой предлагать клиенткам конкретные, а главное, индивидуально подобранные советы. Таким образом, Елене удалось добиться, чтобы её заведения стали единственными местами, где могли проводить научно обоснованные процедуры для сохранения красоты женского тела и лица. Только представьте, что день, проведённый в салоны торговой марки Helena Rubinstein, обходился клиенткам в сумму в пределах 100-150 долларов. По тем временам это были сумасшедшие деньги! Неудивительно, что их могли себе позволить лишь женщины из высших слоёв общества. Косметологические услуги всё ещё продолжали считаться роскошью. Салоны красоты Рубинштейн становились центрами, где переплетались наука, искусство и красота. Елена для каждого из них выбирала самые престижные районы и величественные здания. Залогом успеха стал индивидуальный подход и подбор косметики для каждого клиента, что обеспечивало изумительные результаты. Ярким доказательством этого стала статья в одном из номеров эксклюзивного журнала Vogue от 1915: «Салоны Helena Rubinstein - идеальное сочетание удовольствия для глаз, комфорта для тела и удобств для клиентов» [2].

Появление салонов Elizabeth Arden - ещё одна яркая звезда индустрии красоты и косметической промышленности. Первые свои салоны владелица торговой марки, Флоренс Найтингейл Грэхем, открывала также в начале прошлого века. В частности, в Нью-Йорке салон Red Door (дословный перевод «красная дверь») появляется в 1910. По мнению владелицы, красная дверь срабатывает по принципу светофора, останавливая прохожего, а уж, если он или она остановились, то непременно заглянут. В 1912 году Флоренс едет во Францию изучать техники массажа лица и секреты косметологии, которые используются в лучших салонах красоты Парижа. Из поездки она вернулась не только с богатым опытом, но и с собственными разработками румян и пудры.

Потраченное время не прошло зря, успех Elizabeth Arden позволил в 1915 году открывать салоны на международном уровне. В Red Door впервые клиентки могли получить комплексный уход за кожей лица. В частности, все процедуры были разделены на четыре группы: очистка кожных покровов, тонизирование, питание, увлажнение - этот подход актуален среди косметологов и сегодня.

Услугами этих заведений могли пользоваться исключительно состоятельные дамы. И владелица тщательно поддерживала элитный статус своих заведений, беспокоясь об искусном интерьере, исключительно профессиональном персонале и изысканном оформлении косметических средств.

Появление салонов красоты в России. До 1702 года, когда Пётр I буквально заставил свою знать перенять европейские модные веянья, отношение ко внешности и косметике было довольно примитивным. Люди довольствовались услугами цирюльников, использовали средства, изготовленные самостоятельно. Однако с начала 18 века, когда женщинам аристократии разрешили посещать балы и другие торжественные мероприятия, красивая внешность стала едва ли не самым важным человеческим качеством. Дамы так старались перещеголять друг друга, что заставляли мужей выписывать заграничных мастеров. Правда, могла себе позволить подобную роскошь только элита. Поэтому другим слоям населения империи приходилось довольствоваться услугами бродячих цирюльников. Благо у них всё было при себе: огромный сундук с косметикой, парфюмом и инструментом, да и специальный стул тоже имелся.

После войны 1812 года стало модным выписывать специалистов из Парижа. Приехав, иностранцы открывали фешенебельные заведения с роскошной мебелью зеркалами. Дальнейшие исторические события немного сбили развитие индустрии красоты, последующая революция и образование Советского Союза требовали от народа мобилизации всех сил и работы на общее благо. Куда тут уж до забот о красоте [3].

В 1910 году немаловажным событием стало открытие выдающимся парфюмером и косметологом А.М. Остроумовым специальной лаборатории в Москве, которая вскоре переросла в Институт врачебной косметики, на тот момент единственный в мире. Здесь можно было воспользоваться разного рода услугами: от маникюра до лечения болезней кожи и выпадения волос.

Упавший на страну «железный занавес» полностью отрезал возможности черпать идеи из западного мира. Однако жене самого Молотова - Полине Жемчужине - удалось добиться важных изменений в области индустрии красоты. Побывав в 1929 году в Париже, она была крайне удивлена огромному количеству салонов красоты. Вернувшись домой она добилась в 1930 году открытия подобного заведения и в СССР. Правда, в стране советов словосочетание «салон красоты» уж слишком отдаёт буржуазией, поэтому заведение решено было назвать кабинетом врачебной косметики. Здесь клиентки могли пройти курс массажа лица по методике Поспелова, косметический и гигиенический массажи, получить необходимый уход за кожей головы и волосами. До 1935 года подобные кабинеты отрываются в других районах Москвы и в Ленинграде [4].

Но если в Европе и США, салоны красоты подразумевали бизнес, то кабинеты врачебной косметики в Союзе - политику. Советская женщина не могла быть похожа на представительницу западной страны, поэтому, говоря о косметологии, больший акцент делался на гигиену, а не на красоту, как такую. Кабинеты врачебной косметики использовались, как средства пропаганды важности соблюдения правил личной гигиены, своеобразное воспитание общества. Ведь не стоит забывать, что 30-е годы 20 столетия период активной урбанизации в Союзе, когда население сельских районов хлынуло в города и совместное проживание стало практически искусством.

Вторая мировая война заставила совершенно забыть о красоте и возобновление дальнейшего развития врачебной косметики стало возможно только в 50-х годах. Кабинет врачебной косметики 1950-х.

Салоны красоты: от электричества до голливудских фильмов. Значение салонов красоты менялось со временем. Сперва, это были заведения, в которых предоставлялись исключительно косметические и парикмахерские услуги. А, учитывая тот факт, что их количество было весьма ограничено, то и времени в них клиенты проводили немного. Развитие технологий и их доступность для индустрии красоты позволили расширить спектр услуг и увеличить количество времени, проводимого женщинами в этих заведениях.

К примеру, появление в салонах красоты электричества вывело этот бизнес на новый уровень. Самой популярной услугой стала химическая завивка, которая держалась около шести месяцев. В 1906 году была представлена первая машина для завивки, представлявшая собой аппарат, оснащённый нагревающимися металлическими стержнями. Правда, такой причёской могли себя побаловать лишь обладательницы длинных локонов. Женщинам с короткими волосами подобная процедура могла грозить серьёзными ожогами кожи головы. В любом случае, технологическая новинка стала уникальной особенностью салонов красоты США и Европы вплоть до 1930 -х годов. К этому времени уже появились другие новинки: электрощипцы, фен-капюшон.

В США и Европе представительницы прекрасного пола сделали традиционными еженедельные встречи в салонах красоты. Теперь у них была возможность не только сделать модную причёску, маникюр или пройти процедуры по уходу за кожей, но и пообщаться и посплетничать. Кроме того, в таких заведениях продавалась косметика, которую невозможно было купить в обычном магазине или аптеке. Подобная эксклюзивность способствовала тому, что салоны становились всё более востребованными.

Салоны красоты можно назвать и зеркалом общества. Прежде всего, их услуги могли себе позволить лишь состоятельные люди. Причина довольно банальна: поначалу косметика, особенно декоративная, стоила немалых денег, поэтому была доступна лишь для элиты. В 20-х-30-х годах прошлого века ситуация немного меняется, однако влияние социальных процессов на индустрию красоты не ослабевает. К примеру, в Гарлеме, Нью-Йорк, США, появляются отдельные салоны красоты для афроамериканцев, куда не зайдёт «ни один белый». Собственно, как и наоборот: в салоны для белых не допускали представителей других рас. Здесь уместно вспомнить Мадам Си Джей Уокер - первая женщина в США, заработавшая миллион долларов. Эта бизнес-леди специализировалась на косметике для темнокожих, открывала салоны красоты в Индианаполисе и Нью-Йорке, в которых женщин, помимо всего прочего, обучали, как правильно ухаживать за собой. Владелица салонов самостоятельно разрабатывала необходимые косметические препараты и даже открыла вместе с мужем небольшую фабрику для их производства. В это же время появляются и так называемые «барбершопы» - исключительно мужские парикмахерские, куда совершенно не допускались женщины. Хотя, скорее всего, их лучше называть клубами, ведь в таких заведениях можно было не только постричься или побриться, но и завести полезные связи, заключить сделку или попросту пообщаться в неформальной обстановке.

С появлением в 1940-х регулярного вещания по телевидению и растущей популярностью голливудских фильмов в индустрии красоты произошла своеобразная мини-революция. Клиентки буквально хлынули в салоны, стремясь получить внешность полюбившейся актрисы. Косметологи стали востребованы как никогда. Вторая мировая война приостановила развитие индустрии красоты. Но уже в послевоенное время появляются новые иконы стиля, а значит, салонам красоты необходимо было ориентироваться на возникшие потребности своих клиентов.

Начало 20 века ознаменовалось активным развитием салонов красоты, но с течением времени, появлением новых технологий, изменением канонов моды их суть остаётся прежней - профессиональный уход за внешностью востребован всегда.

1.2 Характеристика предприятий индустрии красоты

Салоны красоты на сегодняшний день классифицируются по функциям, типам, местонахождения предприятия, характеру обслуживаемого контингента, предоставляемым услугам, и т.д.

Предприятия индустрии красоты классифицируются по трем составляющим:

- типы (варианты комплектации);

- виды (степень открытости и доступности для клиентов);

- классы (уровни бизнеса, занимаемая ниша на рынке).

В современных условиях насыщенности рынка услуг для создания и успешного функционирования любого предприятия необходимо занять свободную рыночную нишу. Для этого надо точно классифицировать предприятия, представленные на рынке услуг.

При рассмотрении парикмахерских с точки зрения предприятия выделяют следующие классификационные признаки: по уровню цен, по специфической целевой аудитории, по уровню оказываемых услуг (категорирование), по типу собственности, по местоположению и по размеру предприятия [5].

1. Классификация по уровню цен:

-- бюджетные парикмахерские;

-- парикмахерские среднего класса;

-- парикмахерские класса «Люкс»;

-- VIP - парикмахерские.

Цены в предприятиях парикмахерских услуг складываются из нескольких показателей: место расположения парикмахерской, арендная плата, косметика и парфюмерия, используемая в производстве, эксклюзивность услуг, качество обслуживания.

Таким образом, чем престижней место расположения парикмахерской, чем выше арендная плата, чем дороже косметика и парфюмерия, выше качество обслуживания и эксклюзивнее услуги, предоставляемые в парикмахерской, тем выше будут цены.

2. Классификация по специфической целевой аудитории:

универсальная парикмахерская - обслуживание мужчин, женщин и детей;

детская парикмахерская - обслуживание только детей;

мужская парикмахерская - обслуживание только мужчин;

парикмахерские для животных - обслуживание животных.

В настоящее время наиболее распространенными являются универсальные парикмахерские, так как они позволяют охватить наибольший круг целевой аудитории. В таких предприятиях может быть отдельные мужской и женский залы, а может быть и один - общий.

Детские парикмахерские представлены на современном рынке услуг в достаточно малом количестве, поскольку большинство родителей предпочитают стричь своих детей там же, где обслуживаются сами, а не идти в специализированный салон.

Мужские парикмахерские практически отсутствуют на российском рынке бытовых услуг.

Но в скором времени они возможно приобретут должный успех, потому что все большее количество мужчин начинает задумываться о своей внешности и ухаживать за собой в специализированных местах, а не в домашних условиях [6].

3. Классификация по уровню оказываемых услуг (категорирование):

Салон студия включает в себя различные центры красоты.

Высшей категории -центр красоты- достойны предприятия, оказывающие широкий комплекс услуг, связанных с созданием образа и стиля, - работа с волосами, кожей лица и тела; маникюр, педикюр; оздоровительные и косметические услуги, солярий.

Салон среднего уровня - салоны-парикмахерские и салоны красоты.

Следующая категория - салоны красоты, где оказывают услуги, традиционные для парикмахерских: уход за волосами, кожей лица и тела, маникюр, педикюр и постижерные работы - на высоком художественном уровне и с учетом требований моды и индивидуальных запросов клиентов.

Категорией ниже стоят салоны-парикмахерские, обеспечивающие выполнение более ограниченного набора услуг на хорошем художественном уровне.

Салон базового уровня включает в себя просто парикмахерские.

Последняя категория - просто парикмахерские.

Салон базового уровня (классическая парикмахерская).

Клиентурой такого заведения становятся жители близлежащего района, или те, кто по близости работает. Его характеристика - оказание классических, мало затратных, необходимых услуг.

Услуги: стрижка, окраска (необходимый минимум). Его главная характеристика - работает рядом, в удобное время. "Дешево и без претензий". Постоянные клиенты в таких парикмахерских пользуются, как правило, услугами знакомого мастера, знающего их волосы, и их привычки.

Цены: стрижка + укладка в таком салоне-парикмахерской стоят около 300 рублей.

Салон среднего класса (middle).

По сравнению с парикмахерской предлагает расширенный ассортимент услуг. Помимо собственно парикмахерских услуг в таких салонах работает маникюр, педикюр, и косметический кабинет, солярий. В таких салонах клиент может рассчитывать на консультацию специалиста, который поможет ему осуществить выбор. И, конечно же, в этих салонах работает более квалифицированный персонал.

Потребитель приходит в салоны среднего класса в первую очередь за качеством услуг, консультацией более квалифицированного (ориентирующегося в модных тенденциях) мастера и индивидуальным подходом, при выборе прически, цвета и т.п., за что и готов заплатить.

Цены на стрижку +укладку в таком салоне колеблются от 550 до 1000 рублей. Как правило, в таком салоне есть магазин сопутствующих товаров: средства по уходу за волосами, аксессуары - которые приобретаются после консультации с мастером.

Салон - студия (luxe).

Клиенты салона-студии приходят в него вовсе не за прической, как вам могло показаться, а за настроением (образом). Именно эксклюзивные услуги и являются отличительным признаком салонов высшего класса. Как правило, все салоны такого класса - авторские, то есть работают под руководством и под маркой известного парикмахера-дизайнера, часто - призера мировых конкурсов и чемпионатов.

Помимо высочайшего класса обслуживания, в салонах люкс предлагается создание образа клиента, а мастера должны владеть новейшими модными тенденциями, и работать по авторским методикам. Помимо этого, все услуги салона люкс строго и абсолютно индивидуальны. Клиентам не только рекомендуют что-либо, но и предлагают собственный абсолютно уникальный дизайн. Помимо создания модного образа салоны такого класса предлагают своим клиентам широкую гамму услуг по уходу за волосами, кожей лица и тела. Также могут предлагаться услуги группы SPA, талассо- и аромотерапия. Цены в таких заведениях не имеют верхнего потолка, и начинаются от 5000 руб., клиентуру стараются ориентировать не на разовые работы по торжественным случаям, а на постоянную процедуру по поддержанию формы и тонуса.

В качественно работающей парикмахерской должен быть представлен широкий ассортимент услуг (по уходу за волосами, лицом, телом; маникюр, педикюр) в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002-93. Также клиенту, по его желанию, могут быть предоставлены дополнительные услуги за минимально короткое время.

При оказании услуг необходимо соблюдать конфиденциальность, обособленность клиентов достигается наличием индивидуальных кабинетов или соответствующей расстановкой мебели в общем зале.

Решающее значение для салона высшей категории имеет уровень квалификации кадров, а именно: наличие в администрации предприятия сотрудников с высшим экономическим образованием или образованием менеджера в сфере сервиса, мастеров-специалистов высокого класса, в том числе международного.

4. Классификация по типу собственности:

-- частная парикмахерская;

-- государственная парикмахерская.

5. Классификация по месту положения:

-- центр города;

-- граница городской черты;

-- спальные районы.

6. Классификация по размеру предприятия, в соответствии с критерием численности занятого персонала:

-- малые предприятия, или малый бизнес (до 100 человек);

-- средние предприятия, или средний бизнес (до 500 человек);

-- крупные предприятия (свыше 500 человек) [7].

1.3 Обзор рынка парикмахерских услуг г. Казань

индустрия красота салон услуга

В настоящее время российский рынок бытовых услуг выходит на качественно новый уровень. Все больше людей и организаций отказываются от решения бытовых проблем своими силами и прибегают к помощи квалифицированных специалистов. Образы некомпетентных парикмахеров или косметологов безвозвратно уходят в прошлое, на смену им приходят высокооплачиваемые профессионалы своего дела. Увеличивается число организаций бытового обслуживания, в том числе и салонов красоты.

Вместе с тем по ряду основных количественных и качественных показателей, характеризующих уровень развития сферы услуг, Россия серьезно уступает ведущим зарубежным странам. Такая ситуация в значительной мере является следствием недооценки в нашей стране сферы услуг как одного из определяющих секторов экономики. Однако логика экономического развития неизбежно ведет к экспансии сферы услуг, в том числе в сферу промышленного производства и личного потребления.

Услуги, предлагаемые в салонах красоты, относятся к сфере бытовых услуг и принадлежат к числу наиболее востребованных в повседневном быту людей, а, следовательно, являются самыми массовыми в России. Этот сектор услуг занимает наибольший объем на рынке бытового обслуживания населения и на данный момент представлен парикмахерскими, салонами, косметическими кабинетами и другими негосударственными предприятиями, составляющими 1/6 от общего числа предприятий сервиса.

Количество работающих в данной сфере является максимальным, среди всех подотраслей бытового обслуживания населения. Кроме того, такие услуги оказывают парикмахеры и косметологи индивидуалы, практикующие в частном порядке без соблюдения процедуры обязательной регистрации в государственных органах. Это увеличивает фактический объем парикмахерских и косметических услуг, реализованных населению, по мнению экспертов, на 25-35%.

Темпы роста объемов реализованных салонных услуг значительно не изменились, и на данный момент подотрасль уверенно занимает 6 место на рынке бытового обслуживания населения, представляя 3,7% от общего объема бытовых услуг. Рынок салонных услуг эксперты считают одним из самых стабильных, перспективных и быстро развивающихся.

Средние данные по статистике европейских стран и США показывают, что парикмахерские кабинеты (базовый уровень услуг) находятся через дом, салоны среднего класса (широкий ассортимент услуг) один на квартал, а салоны класса люкс (эксклюзивные услуги) размещаются точечно в центре города, в крупных торговых комплексах. Численное соотношение выглядит как 10 / 3 / 1 [8].

Основная доля салонов красоты в г. Казань составляет порядка 50%, это предприятия среднего и средневысокого уровня. Доля парикмахерских, относящихся к эконом-классу составляет 30% и 15% - это парикмахерские и салоны красоты класса люкс. Оставшиеся 5% занимают VIP-салоны (рис. 1.3.1).



1 - предприятия среднего и средневысокого уровня; 2 - парикмахерские; 3 - салоны красоты; 4 - VIP-салоны

Рисунок 1.3.1 - Состав рынка салонных услуг г. Казань

Из общего числа парикмахерских и салонов красоты Казани 7% являются сетевыми. Большая часть населения - более 40% посещают салоны красоты несколько раз в год и порядка 24% - приблизительно один раз в месяц, пользующихся услугами парикмахерских 2 или 3 раза в месяц - около 8%. Остальные либо не пользуются парикмахерскими услугами вообще, либо посещают салон красоты 1 или 2 раза в год.

Российский рынок насчитывает порядка 30 000 салонов красоты и парикмахерских, из которых около 10% приходится на Республику Татарстан. Рынок салонов красоты в Казани приобретает фазу зрелости, а вход на рынок затрудняется сильной конкуренцией со стороны других участников рынка.

Говоря о рынке красоты в г. Казань необходимо отметить, что в городе сегодня явный переизбыток салонов класса люкс. Многие, из которых не в состоянии предоставить эксклюзивный уровень услуг, к которому обязывают их цены. Да и тех студий, что сегодня открыты, в городе слишком много, клиентов на всех не хватает. А, следовательно, они или вынуждены понижать планку или создавать смешанный тип обслуживания (что не сопоставимо с классом люкс). Вообще рынок достаточно насыщен в целом, однако неверное понимание бизнес задач, стоящих перед салоном и одновременно кажущаяся легкость заработка, привели к очень высокой текучке кадров. Ежедневно салоны открываются и закрываются в разных частях города. Некоторые преуспевают, другие разоряются.

Парикмахерские, как правило, занимают небольшие площади. Большая часть парикмахерских размещается на площадях от 100 кв. метров и более, как правило, на первых этажах жилых домов (встроенно-пристроенные помещения), при банно-прачечных комбинатах, гостиницах, общежитиях, вокзалах, крупных предприятиях. Большинство помещений, занимаемых парикмахерскими и косметическими кабинетами, находится в хорошем состоянии. И лишь элитные и дорогие салоны могут позволить себе размещаться в отдельном здании.

Рынок услуг красоты г. Казань как сфера услуг занимает наибольший объем на рынке бытового обслуживания населения. Количество работающих в данной сфере также является максимальным среди всех отраслевых групп бытового обслуживания населения: здесь трудится почти четверть из всех задействованных в отрасли. Кроме того, в Казани имеется, по разным оценкам, от 2 до 3 тысяч парикмахеров и косметологов индивидуалов, практикующих в частном порядке без соблюдения процедуры обязательной регистрации в государственных органах. Это увеличивает фактический объем парикмахерских и косметических услуг, реализованных населению, по мнению экспертов на 25-35% [9].

В настоящее время доля парикмахерских услуг в объеме бытовых по Казани составляет 5%. По данным «2ГИС» на 2017 г. общее количество организаций, оказывающих услуги в сфере салонного бизнеса в Казани составляет 1359 единицы.

Таблица 1.3.1 - Количество предприятий, оказывающих парикмахерские услуги в г. Казань на 2017 г.

Административные районы	Количество предприятий
Авиастроительный	60
Вахитовский	303
Кировский	61
Московский	118
Ново-Савиновский	284
Приволжский	198
Советский	275
Итого	1359

Следует отметить, что особенно сильная конкуренция наблюдается в Центральных районах, а также в районах новой жилой застройки Азино-1, (таблица 1.3.1), тогда как в отдаленных от центра районах наблюдается отставание от нормативов обеспеченности салонными услугами.

Рост стоимостного объема рынка поддерживался исключительно ростом цен на услуги салонов красоты. За период с 2014 г. по 2017 г. уровень цен на парикмахерские услуги в Казани вырос в 1,5 раза. Однако в последние 2 года наблюдается высокая потребность потребления (на 27%) перевесило индекс цен - суммарно за 2014-2017 гг. объем рынка увеличился на 23%.

При этом число салонов красоты в Казани стремительно растет - за период с 2014 по 2017 гг. их количество увеличилось более, чем в два раза.

В данном случае beauty-рынок с лагом в 3 года повторяет тенденции ресторанного рынка Казани. Так, в 2014-2017 гг. на рынок стали приходить участники с новым креативным подходом, по-иному осознающие философию бизнеса в сфере красоты [10].

Рассмотрев первую главу, мы пришли к выводу, что:

1) Начало 20 века ознаменовалось активным развитием салонов красоты.

2) В зависимости от оборудования, используемых парфюмерно-косметических материалов и технологий, а также квалификации работников все существующие предприятия данной сферы подразделяются на три основные категории: салон люкс, салон-парикмахерская, парикмахерская.

3) По результатам анализа салонов красоты Казани в 2017 году было выявлено, что потребность на услуги салонного характера имеет высокий процент потребления при видимом росте стоимостного объема (10,6% в год в 2014-2017 г.г.). С 2014 г. потребление услуг салонов красоты в Казани увеличилось практически в два раза.

2. Организация сервисных услуг в салоне красоты ООО «Платинум»

2.1 Характеристика салона красоты «Платинум»

Салон красоты «Платинум» был основан в 2014 году. Форма предприятия - Общество с ограниченной ответственностью. Для организации салона было приобретено помещение площадью 85 кв. м на первом этаже дома построенного на ул. Салижанова, д.30. 25 кв.м. - отведено для основного зала, где работают два парикмахера и 1 маникюрист. Кабинет для солярия имеет общую площадь 10 кв.м. Массажный кабинет и кабинет косметолога по 15 кв.м. 7 кв.м. составляет зона ресепшена в салоне, 8кв.м.-площадь под склад и 5 кв.м. -санузел. Изначально площадь предназначалась для организации офиса, и в соответствии с этой задачей был начат ремонт. Помещение как нельзя лучше подходило для салона красоты: витринные окна, отдельный вход с улицы, наличие места для парковки. Неподалеку от салона расположена станция метро-Проспект Победы, до салона можно добраться из любого района общественным транспортом.



Рисунок 2.1.1- Салон красоты ООО «Платинум»

На первом этапе были проведены исследования рынка услуг. Пришлось заниматься и «промышленным шпионажем» -- обслуживаться у конкурентов, проводить телефонный мониторинг цен и услуг. В ходе «следственных мероприятий» выяснилось, что особого смысла открывать салон, так называемого VIP-класса, нет. Решено было открыть так называемый демократичный салон с классическим набором услуг и доступными ценами. «Сейчас больше шансов «выстрелить» у маленьких салонов в спальных районах, а отнюдь не у больших где-нибудь в центре. -- Бесспорно, помещение в центре города -- это очень удачное расположение для парикмахерской, но «положение обязывает». Тут и арендная плата непомерная, и требования со стороны клиентов более жесткие. А специалистов действительно высокого класса по-прежнему недостаточно. Сегодня на рынке не так много специализированных салонов, предлагающих, например, только косметологические или парикмахерские услуги. Владельцы вновь открывающихся предприятий предпочитают закладывать в концепцию как можно больший спектр услуг. При этом часто не учитывается одна особенность потребителя «продукции» салонов красоты: люди зачастую идут не в конкретное заведение, а к определенному мастеру. Ведь человек часто приходит к мастеру не просто постричься, но и пообщаться и, конечно, большую роль играет внешний вид обслуживающего персонала. Как отмечает большинство экспертов, в начале работы нового салона именно мастер обеспечивает степень его загрузки, приводя за собой наработанную клиентскую базу, которая и позволяет салону достаточно быстро окупить свои затраты. Салон красоты -- это еще один бизнес, где кадры решают все.

По мнению руководства, оптимальный штат сотрудников - два парикмахера, мастер маникюра и педикюра, массажист, визажист, администратор, косметолог, уборщица. Режим работы мастеров - 2/2 с 10 до 20 ч.

В настоящее время в ООО «Платинум» работает 12 человек, включая директора.

Всего в работе предприятия задействовано:

- 4 парикмахера;

- 2 мастера маникюра и педикюра;

- массажист;

- 2 администратора;

- уборщица;

- визажист;

- мастер эпиляции.



Рисунок 2.1.2 - Процесс работы мастера ООО «Платинум»

Деятельность салона «Платинум» ориентирована на жителей города Казань, в частности, со средним достатком, работает непосредственно с большим количеством людей, объясняется это тем, что салон предоставляет качественные и недорогие для салона красоты косметические услуги. Вместе с тем, каждый посетитель может приобрести любое косметическое средство, которое ему понравилось.

Салон красоты «Платинум» с момента своего открытия оказывает своим клиентам следующие услуги: парикмахерские; маникюр, педикюр;

массаж; макияж; косметолог; солярий.

Важными организационно распределительными документам в салоне красоты «Платинум» являются правила внутреннего трудового распорядка, которые включают следующие разделы:

- общие положения;

- порядок приема и увольнения рабочих и служащих;

- основные обязанности администрации;

- рабочее время и его использование;

- поощрения за успехи в работе;

- ответственность за нарушение трудовой дисциплины.

Должностная инструкция - документ, регламентирующий деятельность в рамках каждой управленческой должности и содержащий требования к работнику, занимающему эту должность. Должностная инструкция в салоне красоты состоит из трех разделов: функции, права, ответственность работника. В должностной инструкции помимо основной работы, которую выполняет работник, указана дополнительная, входящая в круг его обязанностей. Важным организационным документом является коллективный договор. С целью регулирования трудовых отношений и согласования социально-экономических интересов работников предприятия с работодателем заключен коллективный договор.

Настоящий коллективный договор соглашение заключен на основании закона Российской Федерации, является правовым актом. В договоре согласованы обязанности сторон, обеспечение занятости и регулирование увольнений, производственно-экономическая деятельность, оплата труда и нормирование, охрана, рабочее время и время отдыха, профессиональная подготовка и переподготовка, социальное развитие коллектива, удовлетворение интересов и нужд трудящихся. Директор салона красоты «Платинум» целенаправленно проводит мероприятия, по повышению удовлетворенности персонала работой на предприятии, используя разнообразные методы мотивации работников труда - материальное стимулирование, обеспечение социальными благами, поощрения за успехи и достижения. Другой стороной работы с человеческими ресурсами в салоне красоты «Платинум» является повышение трудовой активности работников предприятия, удаление с производства малоэффективных работников, характеризующихся низкой отдачей на единицу затраченных на них средств.

Что касается обучения персонала, пока у директора салона нет для этого финансовых возможностей, и потому семинары и курсы повышения квалификации мастера посещают за свой счет.

2.2 Расстановка кадров и функциональные обязанности персонала в салоне красоты

Салон красоты _ общедоступное предприятие, предоставляющий потребителям широкий ассортимент услуг. В салоне красоты «Платинум» высокий уровень обслуживания сочетается с качественным и добросовестным обслуживанием клиентов. Персонал является основой салона красоты. Без людей нет организации. Люди в салоне создают ее продукт, они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация.

Люди, работающие в салоне, очень сильно отличаются друг от друга по многим параметрам: пол, возраст, образование, национальность, семейное положение, способности и т.п. Все эти отличия могут оказывать серьезное влияние как на характеристики работы и поведение отдельного работника, так и на действия и поведение других членов организации. В салоне красоты «Платинум» у каждого работника стоят свои задачи, которые необходимо решать в зависимости от сложившейся ситуации. Два важных момента в работе - это частота повторения данной задачи и время, необходимое для ее выполнения. В связи с этим директор салона красоты строит свою работу с кадрами таким образом, чтобы способствовать развитию положительных результатов поведения и деятельности каждого отдельного человека и стараться устранять отрицательные последствия его действий. В отличие от машины человек имеет желания, и для него характерно наличие отношения к своим действиям и действиям окружающих. А это может серьезно влиять на результаты его труда. В этой связи директору приходится решать ряд чрезвычайно сложных задач, от чего в большой степени зависит успех функционирования организации. В силу такого положения для директора салона красоты «Платинум» люди являются «предметом номер один». Она формирует кадры, устанавливает систему отношений между ними, включает их в созидательный процесс совместной работы. Так как организационная структура салона красоты «Платинум» линейная, она имеет ряд достоинств:

1) четкие системы взаимосвязи между руководителями и подчиненными;

2) быстрота реакции в ответ на прямые указания;

3) личная ответственность руководителя за конечные результаты предприятия и другие [11].

Такая структура управления представляет организацию как совокупность взаимосвязанным элементов. Каждый элемент имеет свои цели и задачи. Директор управляет администратором, имея при этом представление о действиях нижестоящих подчиненных.

Во главе салона красоты «Платинум» стоит директор. Он решает самостоятельно все вопросы деятельности салона красоты, организует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Он заключает договора, в том числе по найму работников. Издает приказы и распоряжения, обязательные к исполнению всеми работниками салона. Руководитель несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность предприятия, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества предприятия. Осуществляет организацию бухгалтерского учета предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, принимает меры по своевременному снабжению предприятий продовольственными товарами и средствами материально-технического снабжения. Также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил безопасности; санитарных требований. В обязанности директора входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить повышение квалификации работников салона красоты. В подчинении директора находится администратор.

Администратор является организатором всей работы внутри салона красоты. Основная задача администратора заключается в доброжелательном приеме гостей, причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем. Утром, приходя на работу, администратор должен проверить техническое состояние торговых помещений: зала, вестибюля, туалетной комнаты, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д. Тут же он принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра всех помещений администратор знакомится с записями, предварительно принятыми заказами на услуги, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения каждому из сотрудников. Администратор составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени сотрудников, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию салона, необходимое наличие прейскуранта. Только после вышеуказанных распоряжений администратор приступает к выполнению своей основной задачи - встречи клиентов. В течение целого дня он должен держать в памяти много важной информации, а в первую очередь число свободных мест. Администратор также принимает участие в работе по оценке качества труда, ведет журнал учета.

В обязанности администратора входит:

1. запись предварительных заказов в книге учета;

2. приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени;

3. сопровождение клиента к мастеру;

4. разговаривать с гостями, в период ожидания услуг;

5. отслеживать процедуру обслуживания в зале;

6. принимать жалобы со стороны посетителей;

7. в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям;

8. работа с кассовым аппаратом, расчет посетителей после завершения предоставленной услуги;

9. поддержание частоты на рабочем месте

В связи с этим, все эти принципы, которым должен следовать администратор влекут налаженную работу салона красоты «Платинум» и увеличивает круг посетителей и процветание предприятия [12].

Администратор также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой парикмахеров, косметолога, мастера маникюра и педикюра и массажиста.

Историки свидетельствуют: были времена, когда социальное положение человека определяли по прическе. Во все времена и эпохи профессия парикмахера ценилась высоко. Работа хорошего парикмахера - это работа художника. Их так и называли в старину на Руси - «тупейные художники». Надо уметь почувствовать, что пойдет клиенту, что его украсит. Для этого нужно: и большой вкус, и знание многих операций, понимать и чувствовать моду, уметь и правильно применять технику.

В обязанности парикмахера входит:

- выполнение стрижки, бритье кожи головы,

- осуществление завивки и укладки волос химическим и электрическим способом;