Этика бизнеса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио - и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

Сервисная деятельность вносит большой вклад в экономику государства. Главной целью сервисной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей.

На сегодняшний день этика является неотъемлемой частью работы людей, особенно связанной с сервисной деятельностью. Опалев А.В. дает такое определение этики: «Этика (учение о морали, нравственности) - система норм нравственного поведения людей, их общественный долг, их обязанность по отношении друг к другу». Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Актуальность темы состоит в том, что этический аспект сервисной деятельности является одними из основополагающих критериев успеха сервисной организации.

Цель: определить, важность этического аспекта сервисной деятельности в гостиничном бизнесе.

Задачи:

1. Изучить литературу по данной теме;

2. Дать определение гостиничному бизнесу;

3. Рассмотреть этические кодексы специалистов гостиничного бизнеса;

4. Определить особенности этики управления в гостиничном бизнесе;

5. Дать оценку уровню этичности в гостинице Азимут Отель Сибирь;

Объект: сервисная деятельность в гостиничном бизнесе.

Предмет: этика сервисной деятельности в гостиничном бизнесе

Методы исследования:

1. Анализ литературы;

2. Тестирование;

3. Анкета.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.



1. Теоретические основы сервисной деятельности в гостиничном бизнесе

1.1 Гостиничный бизнес: основные понятия, особенности

гостиничный бизнес управление этический

Гостиничный бизнес - это одно из основных звеньев системы туристско-экскурсионного обслуживания.

Гостиничный бизнес - предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли. Среди комплекса услуг, предоставляемых туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур.

Гостиница - это предприятие, которое предоставляет людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, среди которых в равной мере имеются услуги размещения и питания.

В гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Этот термин имеет в виду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

Гостиничный бизнес, является частью индустрии гостеприимства и принадлежит к сфере услуг, которая является перспективной и быстроразвивающейся отраслью экономики.

Основой гостиничного бизнеса является гостиничная услуга. В литературе гостиничная услуга, рассматривается как единица товарной продукции - это некоторый минимальный объем благ, могущий быть предметом отдельного заказа, номенклатурная позиция в перечне. Основное место в номенклатуре гостиничных услуг занимают услуги размещения, но могут присутствовать иные услуги и товары, обеспечивающие удовлетворение самостоятельных или сопутствующих потребностей гостей и заказчиков. Как субъективный нематериальный продукт для клиентов. Этот продукт должен быть предложен для того, чтобы удовлетворить все пожелания клиентов и достичь высокого качества обслуживания. Как гостиничный продукт совокупность определенного количества и качества услуг, способных удовлетворить потребность людей в отдыхе, развлечениях и комфортном проживании.

Услуга - это нематериальная вещь, и, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить.

Гостиничная услуга состоит из:

1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;

2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).

Особенности гостиничного бизнеса

В последние годы намечается положительная тенденция роста количества гостиниц и отелей, как у нас, так и за рубежом. В туристической инфраструктуре качество предоставляемых услуг по размещению клиентов имеет очень важное значение. Поэтому гостиничный бизнес сегодня - это перспективная и стремительно развивающаяся область. Для того, чтобы гостиничная индустрия как экономическая отрасль страны приносила прибыль, нужно знать особенности ведения данного бизнеса.

Особенность ведения гостиничного бизнеса заключается в свойствах предоставляемых услуг. Рассмотрим некоторые из них.

Во-первых, пакет услуг, предоставляемых гостиницей, не может сохраняться с целью последующей продажи. То есть, невозможно продать номер за уже истекшие сутки, как, например, одежду. То же самое относится и к питанию. Если номер был непроданным, то и услуги по питанию, соответственно, тоже.

Во-вторых, важное значение имеет скорость и качество предоставляемых услуг. В хороших заведениях время выполнения ряда услуг измеряется секундами. Для клиента при выборе гостиницы важными являются два фактора - удобное месторасположение и уровень сервиса.

В-третьих, особенность гостиничного бизнеса заключается в том, что в производственном процессе участвует большое количество людей. А человеческий фактор имеет такие свойства как изменчивость, что влечет за собой разное качество обслуживания клиентов. Люди, это не машины, выдающие постоянный стандарт качества. И это, один из наиболее проблематичных моментов в гостиничном бизнесе.

В-четвертых, для гостиничной предпринимательской деятельности характерна сезонность. Спрос на услуги существенно зависит от времени года, дней недели, праздничных дней, что оказывает существенное влияние на степень загруженности гостиниц.

В-пятых, успешность ведения гостиничного бизнеса во многом зависит от места его расположения. Турист, как правило, сначала определяется с целью поездки (отдых, спорт, лечение, деловая командировка), страной или регионом, объектами, которые он планирует посетить. И только после этого переходит к выбору гостиниц, отелей или других средств размещения.

Что же касается непосредственно деятельности и работы в гостинице, то и здесь есть некоторые особенности, среди которых наиболее важными являются следующие.

· Качественное и быстрое предоставление услуг требует хорошей слаженности работы всего коллектива, в который входят люди разных специальностей. Поэтому координация и взаимодействие разных служб гостиницы имеют большое значение. Клиент, как правило, высказывает свои претензии работникам службы приема, которым остальные службы не подчиняются. Поэтому без налаженного взаимодействия разных служб предоставлять качественные услуги быстро не представляется возможным.

· Качество предоставляемых услуг гостиничного бизнеса во много определяется и квалификацией его сотрудников.

· Обслуживающий персонал гостиницы, а особенно те работники, которые непосредственно контактируют с посетителями, должны уметь общаться и находить общий язык с абсолютно разными людьми.

· Следует учитывать, что гостиничный бизнес - это непрерывное производство, требующее от сотрудников постоянной готовности принимать решения и улаживать проблемные вопросы.



1.2 Этические основы сервисной деятельности

Сервис - это форма практической деятельности человека. Любая деятельность регулируется государственно-правовыми нормами; культурными нормами; нравственными нормами.

Первое означает, что поступки и решения человека находятся в пределах законов, установленных государством, и соответствуют общественно-политическому устройству. Второе означает, что человек осуществляет свою деятельность в определенных культурно-исторических условиях, что отражается на выборе методов и средств деятельности. Третье предполагает, что человек в своих действиях и поступках ориентируется на определенные ценности. Первая и вторая группа норм существует объективно, т.е. независимо от того, признает ли человек их существование и имеет ли желание следовать им. За нарушение законов общественного устройства следует наказание от общественного порицания и признания нарушителя асоциальным элементом до административных взысканий и уголовной ответственности. Ценностные же ориентации, которые фиксируются в нравственных нормах, трактуются человеком субъективно в зависимости от его интеллектуального, культурного развития и психологической зрелости. Здесь возникает вопрос о степени обязательности следования тем или иным моральным принципам, ибо единственным полноправным судьей человеческих поступков в этой плоскости является собственная совесть.

Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношения с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и, тем самым, облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Ключевые этические принципы и нравственные категории для сервисной деятельности:

- честность и порядочность по отношению к окружающим;

- совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

- уважение к их достоинству;

- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвиваться, приносят удовлетворение, наделяют труд нравственным потенциалом.

Вместе с тем не весь арсенал обще этических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, то есть тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.



1.3 Этические кодексы специалистов гостиничного бизнеса

Одну из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал - самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса.

В сфере гостиничного бизнеса важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Также к этическим нормам во взаимоотношениях с партнерами и коллегами относятся:

· поддерживать профессионально единство;

· заботится о престиже профессии;

· поддерживать нормативность служебных отношений;

· уважать право коллег на мотивированный отказ.

Все это помогает добиться общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

К неэтичным действиям специалиста с явным нарушением закона относятся фальсификация документов, отправляемых службами государственного регулирования, присвоение средств, расовая дискриминация и сексуальные домогательства в рабочей среде.

Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, правильно формировать свое поведение, свои действия в деловой сфере.

Принципы носят универсальный характер.

Специалист сферы гостиничного бизнеса должен в своей работе придерживаться следующих принципов:

· Сущность принципа исходит из так называемого золотого стандарта: «В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе»;

· Нужна справедливость при наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными);

· Обязательное исправление этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено;

· Принцип максимума прогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения;

· Принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия работника в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм;

· Этичным является терпимое отношение работников организации к моральным устоям, традициям, имеющим место в других организациях, регионах, странах;

· Не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм, т.е. непринятие господствующего порядка, норм, ценностей, традиций или законов, должен проявляться в разумных пределах;

· Ориентированность на клиента, забота о нем;

· Стремление к совершенствованию своей профессиональной деятельности;

· Конфиденциальность, неразглашение личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности;

· Избегание потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками с руководством и в особенности с клиентом. Конфликт - благоприятная почва для этических правонарушений;

· Никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора;

· Не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела;

· Работник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег;

· Свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип обусловлен должностными инструкциями;

· При воздействии (на коллектив, отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие работники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать;

· Постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых работников;

· Соблюдать приоритет общественных интересов и общечеловеческих гуманистических ценностей, проявляя во всех случаях гражданскую зрелость;

· Соблюдать международные правовые акты и законы своей страны, соблюдать права человека, проявляя уважение к демократическим институтам общества;

· Выполнять все профессиональные действия обдуманно, честно, тщательно, проявляя добросовестность и настойчивость, а при необходимости - мужество.

Исходя из принципов, в профессиональной этике важно не только конкретное поведение специалиста, но и уровень развития его морального сознания и практика его отношений с разными людьми. Поскольку в социально - культурном сервисе и туризме все строится на отношениях с людьми, то последнее будет особенно актуальным. Главное - это те принципы, которыми руководствуется профессионал, строя отношения с клиентами, коллегами, как он относится к обществу в целом и природе, которая его окружает. Основной принцип - это уважение другой стороны. Еще один из основных принципов - это принцип доверия, который предполагает, что специалист ведет обслуживание на основе авансирования доверием, т.е. заранее ориентируется на положительные качества своего клиента. Кроме того, к актуальным принципам в социально - культурном сервисе относятся: принцип лояльности, толерантности, объективности, моральной ответственности.

Содержание этических кодексов фирм берет свое начало из принципов этики.

Кодексы этики существуют как часть профессиональных стандартов.

Они представляют собой совокупность нравственных принципов и конкретных этических норм и правил деловых взаимоотношений и общения.

Кодексы этики - это свод норм правильного, подобающего поведения, считающегося уместным для человека той профессии, к которой данный кодекс имеет отношение. Кодексы этики служат обществу гарантией качества и несут информацию о стандартах и ограничениях деятельности работников в той области, для которой данные кодексы разработаны. Знание кодексов помогает предотвращать неэтичное поведение.

Кодексы должны как можно полнее отражать реальную ситуацию и специфику той организации, в которой они принимаются.

Кодексы имеют вид уставов, предписаний, инструкций.

Приведем основные положения кодекса:

· - Каждый посетитель - потенциальный заказчик;

· Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание;

· Заказчика необходимо принимать таким, каков он есть. Специалисту необходимо быть тактичным, вежливым и радушным, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента;

· Внимательность работника - одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с гостем. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

· Нужно уметь владеть собой, проявлять выдержку и терпение;

· Отвечать на грубость выдержкой и вежливостью;

· Никогда не оставлять без внимания претензии и возражения;

· Искренне и своевременно извиниться - это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры;

· Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости;

· Необходимо придерживаться согласованного с заказчиком времени его прихода;

· Держаться прямо, не опускать голову вниз, когда разговариваете с заказчиком;

· Стараться равномерно распределять физические и психические нагрузки, не забывать о часах основного потока посетителей;

· Беречь честь предприятия и своих коллег.

1.4 Особенности этики управления в гостиничном бизнесе

Управленческая этика - это адаптированные к практическим нуждам руководителя сведения об основных этических понятиях. Закономерностях формирования коллективистских отношений; о нравственных ценностях, одухотворяющее воздействующих на людей; о моральных требованиях к стилю работы и облику руководителя.

Знания по управленческой этике, наряду с управленческой психологией составляют основу человековедческого образования руководителей. Такое образование - неотъемлемый элемент их научно-профессиональной компетенции.

Любой руководитель гостиничного предприятия озабочен качеством предоставляемых услуг. Качество в гостиничном бизнесе - это репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Останавливаясь в отеле, мы сталкиваемся с портье, официантами, носильщиками багажа, иногда замечаем в коридоре горничную. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчивое, персонала «не слышно и не видно», но при этом все пожелания исполняются. Но всегда ли качество работы гостиничного персонала зависит от «звездности» гостиницы? Как показывает практика, не всегда.

Профессиональная этика, возникнув, поначалу как проявление повседневного морального сознания, затем уже развивалась на основе обобщенной практики поведения представителей каждой профессиональной группы. Эти обобщения содержались как в писаных, так и в неписаных кодексах поведения Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Общество рассматривает нравственные качества работника как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Обще-моральные нормы должны быть конкретизированы в трудовой деятельности человека с учетом специфики его профессии. Таким образом, мораль профессиональная должна рассматриваться в контексте общепринятой системы морали. Нарушение трудовой этики разрушает общие моральные установки, и наоборот. Безответственное отношение работника к своим профессиональным обязанностям опасно для окружающих, наносит вред обществу, может привести даже к деградации личности.

В современном обществе перечисление личностных качеств индивида начинается с его деловой характеристики, отношения к труду, уровня профессиональной пригодности. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда. Научный подход к профессиональной этике чаще затрагивает категорию «Работник», реже «Руководитель», не достаточно внимания уделяется взаимосвязанной системе «Руководитель - Работник». Именно в этой связке возникает наибольшее количество недоразумений и конфликтов. «Поставить отношения» внутри коллектива способна отлаженная система обучения внутри гостиницы, так как она состоит не только из особенностей повседневной работы, но и особенностей деловой этики, включает детали и мелочи, присущие только данной гостинице, законы, по которым живёт весь трудовой коллектив, - а это и работники, и руководство. Есть категория людей, кому работа в гостинице просто противопоказана. Даже пройдя по конкурсу, и заняв вакантную должность, такие люди долго не выдерживают и увольняются.

Поэтому необходимое условие системы отбора кандидатов - снижение риска попадания таких людей в гостиницы. Пяти- и четырех звездные отели имеют более сильные отделы персонала. И термины: «система подбора», «интервьюирование», «аттестация», «ротация», «тренинг» не только известны, но и активно используются в повседневной работе. Характер работы с персоналом в гостинице носит повседневный характер. Потому что, гостиница работает и «живет» круглые сутки. Потому что контроль качества предоставляемых услуг должен осуществляться 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. Контроль работы, внимание к персоналу, оперативная корректировка ошибок и недочетов, информированность - все это и есть исполнение норм деловой этики. Элементы деловой этики непосредственно влияют на мотивированность персонала. Ощущение контроля, внимания к работе, четкого понимания направлений в работе и развитии создает ощущение уверенности в завтрашнем дне. Денежные поощрения за отличную работу - естественный результат качественно предоставленных услуг. С другой стороны, есть абсолютная уверенность, что последует наказание, соразмерно тяжести «проступка». Закрывать глаза на проблемы, не доводить результаты проверок до руководства, или открыто нарушать правила на глазах у изумленных работников - тяжелые нарушения профессиональной этики, влекущие за собой снижение качества предоставляемых услуг. Большее количество нарушений исходит не от работников, а от руководителей! А в итоге страдает работник.

Итак, повернемся лицом к проблемам управления, и обозначим основные аспекты:

- Руководитель не должен находиться «слишком «высоко». В гостинице руководитель - это ее сердце. От того, как оно «бьется», зависит и настроение коллектива, и поступки подчиненных;

- Руководитель не имеет права устать, перестать хотеть работать. А еще он не имеет права своим поведением поставить под сомнение репутацию предприятия. Моральный климат нарушить легко, а ошибки такого рода долго не забываются;

- Руководитель не имеет права выбирать любимчиков. Недопустимы также дружеские и панибратские отношения, ибо все это кардинально влияет на репутацию человека в коллективе. Крах дружбы, замешанной на отношениях руководителя и подчиненного, чреват впоследствии выбором: дружба, или работа. Дружеские и иные отношения возможны только за пределами предприятия и вне рабочего времени;

- Руководитель не имеет права поощрять распространение слухов, образование коалиций, публичных и негласных издевательств и преследований членов трудового коллектива по профессиональным и личным вопросам, независимо от занимаемой должности и возраста. Руководитель, однако, должен знать обо всех подобных ситуациях, быть в курсе коллективных настроений.

- Руководитель не имеет права не выполнять обещания, а также забывать о планах, встречах. Обман не прибавит авторитета, а наоборот, резко снизит мотивацию внутри коллектива;

- Руководитель не имеет права превышать свои полномочия, независимо от характера ситуации. Это касается, прежде всего, линейных руководителей, уровня заместителей и начальников служб. Не в меру командный тон или неадекватное (грубое) поведение также не повысят авторитета;

Особое внимание надо обратить на молодых руководителей, чьи подчиненные значительно старше их. Особо приближенных к директору, достаточно грамотных, но не обладающих жизненным опытом, и, что самое главное, опытом человеческих отношений. А это необходимо для принятия мудрых решений и просто мудрого человечного поведения

Не раз говорилось о том, что гостиничный работник - категория особая. Это в определенном смысле фанатики, своего дела. Вопрос в том, чтобы этот их «горение» было обращено только в сторону предприятия, работы, созидательного процесса.

- Перемены - тяжелое испытание для всего коллектива. Именно в это время необходимо четкое понимать, куда все движется, что надо делать, как поступать. Никакое давление не приемлемо. Необходим плавный, по возможности безболезненный, переход. Худшее, что может быть в данной ситуации, - незавершенность процесса. Любые перемены должны быть доведены до своего логического завершения;

- Проблема «отцов и детей». На рынке гостиничных услуг наблюдается явная тенденция к снижению возраста обслуживающего персонала. Плюсы очевидны. К минусам отнесем отсутствие практического опыта, - это упущение учебных программ. Нежелание начинать работу в «непопулярных» гостиницах. Нежелание работать на «непопулярных» должностях. Несоответствие «знания - опыт- - зарплата». Жизнь в нашей стране достаточно дорогая, но гостиницы не могут сразу платить много, если молодому специалисту нечего предложить. Во многих гостиницах персонал ворует. Страшно сказать, но в 70% случаев, молодежь, - молодые специалисты - тоже начинают воровать. Иначе они не смогут выжить в коллективе. Нельзя переносить свое эмоциональное состояние на коллег, выказывать личную неприязнь. Есть работа, которую надо делать качественно, все остальное - вторично. Вопросы профессиональной этики касаются всех категорий работников без исключения. Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходима коллективная работа, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов.

Решение этических проблем значительно облегчит дальнейшее становление рынка индустрии гостеприимства, услугами которого мы могли бы гордиться независимо от звездности гостиницы.



2. Исследование этики сервисной деятельности в гостинице ООО «Парадигма групп» (Азимут Отель Сибирь)

2.1 Характеристика организации

Гостиница «Сибирь» была построена в 1991 году польской строительной компанией «Будимэкс» и отремонтирована в 2008 году, в 2010 переименована в «АЗИМУТ Отель Сибирь», подписав 20-летний контракт с AZIMUT Hotels Company, и вошла в единую международную сеть. «АЗИМУТ Отель Сибирь» один из двух отелей в Новосибирске, имеющий официальную сертификацию (три звезды).

Гостиничный комплекс «АЗИМУТ Отель Сибирь» расположен в центральной части города, недалеко от основных исторических и культурных достопримечательностей Новосибирска - Собора Александра Невского, Театра Оперы и Балета, картинной галереи, краеведческого музея, драматического театра.

Отель предлагает гостям 259 номеров различной категории.

Категории номеров:

· Люкс супериор

Элегантный двухкомнатный номер, состоящий из спальной комнаты и просторной гостиной. К спальной комнате прилегает ванная комната, к гостиной - большая прихожая с гостевым туалетом. Площадь номера 53,7 кв. м.;

· Люкс

Двухкомнатный номер, состоящий из спальной комнаты и гостиной с выделенной рабочей зоной и зоной отдыха. Площадь номера 35,5 кв. м.;

· Полулюкс

Номер представляет собой просторную спальную комнату с выделенной рабочей зоной и зоной отдыха. Площадь номера 35,5 кв. м.;

· Супериор двухместный

Однокомнатный номер, представляет собой спальную комнату с выделенной рабочей зоной. Площадь номера 18,8 кв. м.;

· Супериор одноместный

Однокомнатный номер, представляет собой спальную комнату с выделенной рабочей зоной. Площадь номера 16,08 кв. м.;

· Стандарт двухместный

Однокомнатный номер, представляет собой спальную комнату с выделенной рабочей зоной. В номере нет кондиционера. Площадь номера 18,8 кв. м

· Стандарт одноместный

Однокомнатный номер, представляет собой спальную комнату с выделенной рабочей зоной. В номере нет кондиционера. Площадь номера 16,08 кв. м.

Во всех номерах: ванная комната (ванна, душ, туалет), телефон, телевизор, кабельное телевидение, в том числе несколько каналов на иностранных языках, холодильник, мини-бар, рабочий стол, бесплатный WI-Fi. Супериор одноместный / двухместный: фен, кондиционер. Полулюкс: высокоскоростной интернет по выделенной линии, банный халат, тапочки, зона отдыха. Люкс: сейф, набор посуды, плазменная панель, телефон в ванной комнате.

Три конференц-зала гостиницы площадью от 80 до 120 кв. м. идеально подходят для проведения деловых и торжественных мероприятий. Для бизнес-туристов в отеле открыт круглосуточный бизнес-центр, а также 3 переговорных комнаты вместимостью до 15 человек.

«АЗИМУТ Отель Сибирь» - предприятие с линейно-функциональной организационной структурой, основу которой составляют функциональные отделы, подчиняющиеся (линейно) непосредственно начальнику отдела. Особенностью данной организационной структуры является простота использования в относительно стабильной среде при выполнении однотипных работ. А оказание гостиничных услуг требует определенного порядка и качества. К тому же линейно-функциональная структура - многоуровневая, что позволяет эффективно управлять организацией любой организационно-правовой формы, размера и сферы деятельности. Также к положительным сторонам использования линейно-функциональной организационной структуры можно отнести единообразие подчинения, однозначность руководства и высокую производительность. Однако, в свою очередь это требует высокой квалификации высшего эшелона управления.

Основные средства подразделяются на собственные и арендованные. Собственными являются средства, которые числятся на балансе организации, а арендованные - принадлежат другому предприятию, И эксплуатируются за определенную плату. Поэтому сильной стороной «АЗИМУТ Отель Сибирь» является то, что здание гостиницы, автотранспортные средства, мебель, оргтехника и другое оборудование являются собственностью предприятия.

Адрес: Россия, 630004, Новосибирск, ул. Ленина, 21 Карта проезда

Служба бронирования: (383) 223-12-15, факс: 223-87-66, e-mail: siberia@azimuthotels.com

Единая справочная: (383) 217-69-70

Заказ кондитерских изделий: (383) 223-45-96

Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницей «АЗИМУТ Отель Сибирь»

К услугам клиентов в гостинице имеются ресторан с живой музыкой, «лобби-бар» и кондитерская, а на прилегающей территории оборудована автостоянка на 80 машин.

Визитной карточкой Отеля является высокий уровень обслуживания и хорошо организованная работа многочисленных служб. К услугам гостей в том числе банкоматы с функцией обмена валют, кассы по продаже авиабилетов, служба такси.

Гостиничный комплекс «АЗИМУТ Отель Сибирь» - признанный конференц-центр Новосибирска. Это идеальное место для проведения деловых встреч, семинаров, конференций, выставок, презентаций и торжественных мероприятий на самом высоком уровне.

Так как для деловых путешественников отель во время путешествия заменяет офис, им должны предоставляться факс, компьютер, копир и другая оргтехника, оборудованные столики под ноутбук, быстрый Интернет, включенный в стоимость номера. Нередко клиенты хотят, чтобы учитывались их национальные особенности, например, подавались блюда их национальной кухни. Современный подход к оборудованию номерного фонда предполагает наличие в номере мини-кухни и развлечений. Например, видео, МРЗ-плеер. Это дает возможность совмещать деловые поездки с отдыхом. Основным и часто используемым средством во время бизнес - путешествий является, конечно, телефон. 

Удобные конференц-залы, оборудование, бизнес - центры, целенаправленная и всесторонняя подготовка соответствующих кадров - вот необходимые атрибуты для средств размещения делового туриста.

Сложившаяся конъюнктура показывает, что конференц-зал в гостинице это не только дополнительная к проживанию услуга для клиентов, но и весьма доходная статья бюджета гостиницы. При этом следует отметить, что качество предоставляемых услуг играет решающую роль при принятии клиентом решения о выборе места проведения конференции. 

Люди, которые много времени в течение дня проводят на конференциях и засиживаются в ресторанах во время деловых обедов и ужинов, требуют, чтобы в отелях соответствующим образом были оборудованы оздоровительные центры и спортивные площадки. Для проведения свободного времени свои услуги гостям предлагают фитнес-центр, косметический салон, сауна и массажный кабинет, солярий и магазин.



2.2 Оценка уровня этичности в гостинице ООО «Парадигма Групп» Азимут отель Сибирь

Исследование уровня этичности в гостинице Азимут отель Сибирь было проведено методом тестирования.

Опрос на тему «Оценка уровня этичности организации» был проведён среди менеджеров гостиницы. Данный результат не является главным доказательством оценки уровня этичности персонала и требует повторных опросов.

Текст теста представлен в приложении к курсовой работе (Приложение 1).

Из 100% опрошенных:

- 60% набрали от 11 до 15 балов, что соответствует оценке «приемлемый этический уровень»;

- 20% набрали от 16 до 25 балов, что соответствует оценке «средний этический уровень»;

- 20% набрали от 26 до 35 балов, что соответствует оценке «требуется моральное совершенствование»;

По результатам опроса можно сделать вывод, что гостинице Азимут отель Сибирь требуется этическое совершенствование её сотрудников, так как количество набранных балов не соответствует шкале - «высокий этический уровень» 6 - 10 балов.

2.3 Оценка качества предоставляемых услуг в гостинице ООО «Парадигма Групп» Азимут отель Сибирь

Исследование уровня качества предоставляемых услуг в гостинице Азимут отель Сибирь было проведено путем анкетирования.

Опрос на тему «Оценка качества предоставляемых услуг» был проведен на официальном сайте гостиницы, среди ее посетителей.

Текс анкеты представлен в приложении к курсовой работе (Приложение 2).

В опросе участвовало 30 человек.

· 90% гостей оценили качество размещения на высший балл;

· 85% оценили услуги ресторана на высший балл;

· 89% оценили персонал гостиницы и качество обслуживания на высший балл.

На вопрос «Планируете ли Вы в будущем, остановится в нашей гостинице»:

· 60% ответили - да;

· 30% ответили - возможно;

· 10% ответили - нет.

По результатам анкеты можно сделать вывод, что гостинице Азимут отель Сибирь для привлечения новых посетителей и удержания старых, необходимо улучшить качество предоставляемых услуг. Хотя 60% посетителей ответили, что вернуться в гостиницу вновь, 30% сомневающихся в значительной мере портят положительную картину, для деятельности гостиницы это слишком большой процент. В свою очередь 10% отказались воспользоваться услугами гостиницы вновь. Данные показатели связаны прежде всего с оснащением номера (телевизионные каналы выставлены не в той последовательности, как указано в каталоге, отсутствием электрического чайника в номере, нет возможности подключения компьютера к телевизору, ограниченное количество стульев в номере, мало полок для одежды, нет кулера с водой на этаже) а так же с обслуживанием гостя персоналом гостиницы (девушки на ресепшн уделяют мало внимания гостю, практически не улыбаются, не предлагают дополнительных услуг, трудно дозвониться в отдел бронирования).



3. Основные пути совершенствования гостиничного бизнеса

3.1 Рекомендации по совершенствованию этики управления в гостинице ООО «Парадигма Групп» Азимут отель Сибирь

Руководству гостиницы можно порекомендовать:

- разработать этический кодекс, описывающий систему общих ценностей и правил этики гостиницы, которых должны придерживаться все работники.

- разработать карту этики - набор этических правил и рекомендаций, конкретизирующих этический кодекс гостиницы для каждого её сотрудника;

- разработать систему санкций за нарушение кодекса и поощрений за поступки, совершенные в соответствии с правилами этического кодекса;

- довести в виде печатных материалов до работников кодекс, карту, а так же систему санкций и поощрений;

- проводить тренинги для персонала, с целью укрепления знаний и навыков этической культуры;

- Проводить этическое консультирование тогда, когда возникающие проблемы не могут быть решены силами самой организации из-за отсутствия соответствующих структур, сложности и противоречивости ситуации, связанной с конкретными моральными дилеммами, для этого приглашать компетентных независимых специалистов по этике деловых отношений со стороны;

- отправлять на семинары своих сотрудников для ознакомления с этическими правилами других организаций.

Также можно порекомендовать осуществить обучение этическому поведению руководителей и рядовых сотрудников; в ходе обучения работники должны ознакомиться с требованиями этики деловых отношений, что повысит их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть; так же они должны освоить набор готовых решений, укладывающихся в рамки этических требований.

При выполнении вышеизложенных рекомендаций этический уровень руководителей и рядовых сотрудников гостиницы будет соответствовать высокому уровню, что положительно скажется на предоставляемых гостиницей услугах.

3.2 Рекомендации по совершенствованию качества предоставляемых услуг в ООО «Парадигма Групп» Азимут отель Сибирь

Для повышения качества предоставляемых услуг в гостинице Азимут отель Сибирь можно порекомендовать:

· Улучшить состояние материально-технической базы, а именно: оснащение номеров дополнительной мебелью, электрическим чайником, а так же установить кулеры с горячей и холодной водой на этажах;

· Внедрение новых технологий обслуживание: автоматизировать процесс заполнения карточки гостя в службе регистрации;

· Ежемесячно, проводить проверки с оформлением «накопительной ведомости»», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка. По результатам проверок старший администратор гостиницы оформляет «Служебную записку» на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения;

· Больше внимание нужно уделить вопросам приема и отбора персонала;

· Проведение тренингов по межличностному общению, а так же по взаимодействию с посетителями;

· Обучение персонала контактной зоны, повышение их профессиональной и личностной. Также развивать умение убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие;

· Посещение мастер - классов, ярмарок, связанных с услугами питания;

· Благоприятная атмосфера в коллективе - залог успеха и качества предоставляемых услуг, а для ее поддержания необходимо организовать совместное проведение досуга;

· Устраивать конкурсы на тему: «Лучший администратор», «Самый чистый номер»;

· Внедрить в штат гостиницы квалифицированного психолога, который будет отвечать за эмоциональное и психологическое состояние персонала.



Заключение

Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес, как под отрасль туристического, несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход. Однако при ведении гостиничного бизнеса необходимо ориентировать свою деятельность не только на получение прибыли, но и на соблюдения этических основ.

Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношения с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и, тем самым, облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

В сфере гостиничного бизнеса важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания. Для обеспечения вышесказанного высшему руководству гостиницы необходимо составление этического кодекса, в котором будет указан свод норм правильного, подобающего поведения, считающегося уместным для человека данной профессии. Так же для обеспечения высокого уровня предоставления услуг, обеспечения конкурентных преимуществ необходим грамотный руководитель и его умение вести за собой коллектив.

Гостиница ООО «Парадигма Групп» Азимут отель Сибирь - это гостиница с высоким уровнем обслуживания. Официально гостинице присвоена категория три звезды. Однако, при всех очевидных достоинствах гостиницы, таких как, удобное месторасположение, современное оснащение номера, богатый номерной фонд, высококвалифицированный персонал, в деятельности гостиницы все же есть недочеты. Проведя исследование я пришла к выводу, что гостинице требуется моральное совершенствование ее сотрудников, а так же руководства. Мной были предложены рекомендации по совершенствованию этики управления данного предприятия.

Так же в ходе второго исследования я обнаружила пробелы в качестве предоставления услуг потребителю, которые в большей степени связаны с материально - технической базой гостиницы, а так же с персоналом. Мной были предложены меры по совершенствованию качества предоставляемых услуг.



Библиографический список

1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: Вершина, 2006. - 200 с.

2. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. - М.: Прогресс - Академия, 2008. - 382 с.

3. Джон Адаир. Гуру менеджмента (Концепция безумного успеха). - М.: ЭКСМО, 2004. - 283 с.

4. Лучко М.Л. Этика бизнеса - фактор успеха / М.Л. Лучко.: ЭКМО, 2006. -318 с.

5. Уткин Э.А. Этика бизнеса: Учебник для вузов / Э.А. Уткин. - М.: ТЕИС, 2003. - 271 с.

6. Дашков Л.П., Тютюхина Е.В. Как преуспеть в бизнесе. М.: ИВЦ «Маркетинг», 2003. - 317 с.

7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. - М.: Новое знание, 2007. - 216 с.

8. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса / Ю.Ю. Петрунин, В.К. Борисов. - М.: Дело, 2002. - 399 с.

9. Лекции - Сервисная деятельность // онлайн библиотека туризма // http://www.twirpx.com/file/218309/

10. Официальный сайт гостиницы «АЗИМУТ Отель Сибирь» // http://sibir-novosibirsk.ru/

Размещено на Allbest.ru