Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

"Ульяновский государственный университет"

Факультет гуманитарных наук и социальных технологий

Кафедра педагогики профессионального образования и социальной деятельности

Реферат

"Культура общения и поведения"

Студентки

Курс 1, группа СР-ЗИ-14/1

Научный руководитель:

к.п.н., старший преподаватель

2015



Оглавление

• 1. Культура общения
• 1.1 Понятие и специфика общения
• 1.2 Функции общения
• 1.3 Сущность процесса общения
• 1.4 Формы общения и их культура
• 2. Язык как вид общения
• 2.1 Поведение и культура
• 2.2 Деловой этикет и культура поведения делового человека
• 2.3 Правила этикета

Библиографический список



1. Культура общения

1.1 Понятие и специфика общения

Умеете ли вы общаться? Большинство скажет: "Да, конечно". Но в какой форме проходит это общение? Чаще всего это просто разговор, обмен информацией. В тоже время, всем известно, что понятие "общение" намного обширнее, чем наше обычное: "Привет!" -- "Пока".

Если заглянуть в прошлое, то нам, считающим себя людьми современными, станет просто стыдно. Ведь люди, уже начиная с XVI - XVII веков, общались на таком высоком уровне, что нам и не снилось. Сейчас мы оправдываемся перед самими собой, мол "бешеный век, нам и присесть-то некогда, не то что поговорить". И, утешая себя этой мыслью, продолжаем общаться на том же низком уровне.

Предполагая, что "умею общаться" -- означает: "умею правильно общаться", а только так и надо понимать поставленный вопрос, то ответ на него можно посчитать, как недостаточно скромный. Хотя речь и играет огромную роль в общении людей, но ведь все прекрасно знают, что люди, например, любящие, не нуждаются в словах, чтобы выражать свои чувства, мысли. Им вполне достаточно видеть друг друга.

Общение между людьми -- важнейший признак именно человеческого существования. Без него невозможны деятельность, формирование и усвоение духовных ценностей, формирование и развитие личности. Общение сопровождает все эти процессы, способствует их осуществлению. Общение многогранно, прежде всего, потому, что оно реализуется на разных уровнях: общаться могут страны и народы, партии, коллективы и отдельные личности, соответственно, взаимодействие между сторонами в этом процессе будет различно по своей социальной значимости. Кроме того, общение может проявляться по-разному: быть непосредственным или опосредованным, различаться по видам и, наконец, в процессе него люди могут обмениваться мыслями, чувствами, опытом, трудовыми навыками и т. п.

1.2 Функции общения

Огромное значение межличностного общения объясняется важнейшими функциями, которое оно выполняет. Во-первых, в общении осуществляется обмен информацией между людьми. Информационно-коммуникативная функция в той или иной форме и степени связана со всеми формами деятельности людей. Даже мыслительные процессы, по мнению некоторых ученых, протекают более результативно при условии непрекращающегося информационного общения.

Общение выполняет так называемую регуляционно-коммукативную функцию. В общении вырабатываются правила поведения, цели, средства, мотивы поведения, усваиваются его нормы, оцениваются поступки, складывается своеобразная иерархия ценностей. Не удивительно, что именно в общении человек познает и переживает свою значимость.

Общение регулирует уровень эмоциональной напряженности, создает психологическую разрядку и, в конечном счете, формирует тот эмоциональный фон, на котором осуществляется наша деятельность и который в немалой степени определяет само мироощущение. Эта функция общения в социальной психологии получила название аффектно-коммуникативной. В реальном общении все его функции органически сливаются, независимо от его формы.

1.3 Сущность процесса общения

Итак, процесс общения, коммуникации. Во-первых, он состоит непосредственно из самого акта общения, коммуникации, в котором участвуют сами коммуниканты, т. е. общающиеся. Причем в нормальном случае их должно быть не менее двух. Во-вторых, коммуниканты должны совершать само действие, которое мы и называем общением, т. е. делать нечто (говорить, жестикулировать, позволять "считывать" со своих лиц определенное выражение, свидетельствующее, например, об эмоциях, переживаемых в связи с тем, что сообщается). В-третьих, сообщение характеризуется каким-то содержанием, какой-то формой и каким-то смыслом. Это не одно и то же. Допустим, что некто (скажем, молодой человек) преподносит кому-то (скажем, знакомой девушке) букет желтых тюльпанов. И делает он это необычно: без улыбки, с отчужденным выражением лица. По форме (допустим, что произносится: "Возьми, пожалуйста, цветы от меня") здесь все стилистически, грамматически и по этикету корректно. Содержание -- "передача или подношение цветов" -- ясно и вполне может быть, в общем оценено положительно. Но смысл особый: "юноша расстается с девушкой". Вспомните, что лицо его было серьезным, а тюльпаны были желтые (издавна желтый цвет -- символ расставания, разлуки). Разумеется, истинный смысл реального коммуникативного акта такого рода может быть и иным, если юноша смог достать только желтые тюльпаны или вообще не знал, что желтый цвет -- это символ. Неприветливое выражение лица может определяться обстоятельствами, не имеющими никакого отношения к свиданию. Важно было только привести пример возможного вообще в этой ситуации смысла, показать, чем смысл может отличаться и от содержания и от формы конкретного коммуникативного акта. Необходимо, далее определить в каждом конкретном коммуникативном акте канал связи. При разговоре по телефону таким каналом являются органы речи и слуха; в таком случае говорят об аудио-вербальном (слухословесном) канале, проще -- о слуховом канале. Форма и содержание письма воспринимаются по зрительному (визуально-вербальному) каналу. Рукопожатие -- способ передачи дружеского приветствия по кинесико-тактильному (двигально-осязательному) каналу. Если же мы по костюму узнаем, что наш собеседник, допустим, узбек, то сообщение об его национальной принадлежности пришло к нам по визуальному каналу (зрительному), но не по визуально-вербальному, поскольку словесно (вербально) нам никто ничего не сообщал.

В качестве важного компонента коммуникативного акта выступают мотивы участников общения, т. е. их цели и намерения. Преподаватель, допустим, хочет в лекции сообщить нечто студентам, чтобы они это нечто усвоили. Бывает, что кое-кто из студентов не хочет в это же время усваивать это нечто. Тогда говорят о "ножницах в интенциях" (намерениях). Общение в таких случаях либо затрудняется, либо приходит к нулевому результату.

Наконец, всем хорошо известно, что человек во время акта коммуникации может говорить одно, а думать другое, т. е. лжет или просто о чем-то умалчивает из каких-то (не обязательно плохих) побуждений. В целом ряде случаев (а с помощью научных методов -- всегда) можно обнаружить диссоциацию (т. е. рассогласование) формы и содержания сообщения. Криминалисты, например, хорошо знают, как важно наблюдать во время дачи показаний за выражением лица и внешним видом допрашиваемого. Да и мы с вами, не будучи специалистами, часто говорим что-нибудь вроде: "по глазам вижу, что неправда", "говорит о веселом, а сам все ходит, места себе не находит -- что-то его тревожит. Спросишь -- "все в порядке", а на деле..."

Следовательно, если мы хотим, чтобы нас поняли правильно, надо, чтобы и форма, и содержание, гармонично сливались бы друг с другом, не внося элементов диссоциации. И каналы связи при этом должны быть свободны от "шума" (так специалисты называют любые, не только звуковые, помехи). Разговаривая, не хорошо отворачиваться, заниматься посторонними делами (например, листать книгу), нельзя, одним словом, "зашумлять" канал связи. Естественно, что надо выбрать оптимальную громкость голоса -- говорить достаточно громко, но не оглушать, держать оптимальную дистанцию общения (об этом даже есть специальные интересные исследования). Плохой почерк -- не такой уж безобидный недостаток, если подумать, что он может помешать адресату легко и правильно понять написанное письмо. А вы сами разве не испытывали раздражения, разбирая с трудом чьи-то каракули?

1.4 Формы общения и их культура

Общения между людьми происходит в различных формах, которые зависят от уровня общения, его характера, цели. Наиболее типичными формами межличностного общения являются: анонимное; функционально-ролевое, в котором особое место занимают служебные отношения; неформальное и интимно-семейное общение. Приведенная классификация, конечно, условна. Она не исчерпывает все возможные формы общения, в которых может участвовать человек.

Рассмотрим основные формы поподробнее.

Анонимное общение

Представляет собой взаимодействие между незнакомыми или не связанными личными отношениями людьми. Под ним понимают любые временные связи между людьми, в которых они выступают как граждане, жители города или населенного пункта, пассажиры поезда, самолета или городского транспорта, зрители кинотеатра или спортивного матча, посетители музея или выставки и т. п. Имеется в виду их предварительное и, как правило, последующее незнакомство. Они встречаются, вступают во взаимоотношения друг с другом и расходятся. Они анонимны, безымянны по отношению друг к другу.

Формально-ролевое общение

Предполагает различной продолжительности связи между людьми, которым присущи определенные роли. Участники такого общения выполняют определенные функции по отношению друг к другу: покупатель -- продавец, пассажир -- проводник, официант -- клиент, врач -- больной и т. п. Служебные отношения тоже носят функционально-ролевой характер, но им присуща значительная длительность, они, как правило, имеют большое значение в жизни людей. Их участники знают друг друга в большей или меньшей степени, по крайней мере, как работников, членов одного коллектива.

Неформальное общение

Представляет собой всевозможные личностные контакты за пределами официальных отношений сослуживцев, членов каких-либо организаций. Разумеется, неформальное общение возможно и с товарищами по работе, но лишь в том случае, если оно выходит за рамки служебных отношений. Примерами могут быть неслужебные контакты с товарищами по работе, знакомыми, встречи с друзьями, товарищами по спортивным и иным увлечениям и т. п. Особая область неформального общения -- общение между близкими людьми или членами семьи.



2. Язык как вид общения

Самым частым видом общения является разговор. Во время разговора мы используем язык, будь он наш родной или иностранный, в любом случае он необходим.

Язык -- бесценный дар, которым наделен человек. "Языком не расскажешь, пальцами не растычешь", -- говорят в народе. С помощью слов можно рассказать обо всем. "Главный характер нашего языка состоит в чрезвычайной легкости, с которой все выражается в нем: отвлеченные мысли, внутренние лирические чувствования, крик негодования, искрящаяся шалость и потрясающаяся страсть", -- писал А. П. Герцен. Язык -- орудие человека. Он необходим, чтобы люди могли полноценно общаться. Верно, конечно, поется в старой песне -- "ведь порою и молчание нам понятней многих слов". Но ведь это порою. А в повседневном общении нам чаще всего не хватает именно слова, и мы "корчимся, безъязыкие", пытаясь найти его, это единственно нужное, правильное, точное. "Изводишь, единого слова ради, сотни тонн словесной руды..." Это не только о поэтах и поэзии. Это и в каждом, кто ценит высказанное, стремится взвешивать свое слово, понимая, что оно является сильнейшим раздражителем, может оказать огромное воздействие на человека: "слово может убить, слово может спасти".

Общение с помощью речи обеспечивает успех совместной деятельности. Когда мы хотим выразить свое отношение к царящей вокруг неразберихе, мы говорим: "Вавилонское столпотворение!" Истоки этих крылатых слов -- в библейской легенде о сооружении в древнем Вавилоне башни до неба ("столпа творение"), окончившемся неудачей, так как бог разгневался, смешал языки людей, и они перестали понимать друг друга. "Говорим с тобой на разных языках, не можем найти общего", -- с горечью заключаем мы, когда нет взаимопонимания, и отношения не складываются. Общение посредством слова (речевое общение) закрепляет и сохраняет опыт человечества, передавая его от поколения к поколению, потому что язык -- это орудие культуры.

В более чем 3,5 тысячах языков мира многогранно отражаются все достижения науки, техники, искусства. Интерес к родному языку, стремление к совершенному владению его письменной и устной формами всегда характеризуют культурного человека. Нет такой сферы общения, где бы ни требовалось хорошее владение языком и умение пользоваться этим бесценным даром, завещанным нам предками.

Знаем ли мы родной язык? "Конечно, -- ответят многие, -- ведь с детства им пользуемся. Да и в школе всякие там склонения, спряжения изучали. Вот чужой, незнакомый язык -- другое дело". Но оказывается, что "склонения-спряжения", да и вся грамматика -- только составная часть языка. Да и не только в ней суть. Главное в том, что язык -- важнейшее средство общения.

2.1 Поведение и культура

Сущность человека, особенности его характера, темперамента, потребности, взгляды, вкусы, желания проявляются в поведении. Только по поступкам мы судим о внутренних побуждениях, мыслях и чувствах. Поведение бывает, условно говоря, двух видов: вербальное и реальное.

Вербальное поведение - наши высказывания, мнения, суждения. Мы иногда не придаем должного значения словам, сказанным нередко в минуту раздражения, усталости или просто походя - в автобусной толкучке, в очереди, в магазине.

Реальное поведение - это наши практические действия и поступки. В своем поведении мы обычно ориентируемся на определенные правила, руководствуемся теми или иными нравственными принципами, которым подчиняем свои стремления и поступки. Однако не всегда знание нравственных норм, принятых в данном обществе, соответствует поведению человека. Нередки случаи, когда люди знают моральные нормы, но не следуют им в своем поведении. Итак, наше поведение обусловлено теми нравственными нормами и принципами, которые регулируют отношения людей в обществе". [6.С.5 - 10]

Известно, что культура - это совокупность достижений всего человечества в производственном, общественном, умственном, эстетическом и физическом отношении. Основой всякой культуры является уважение к личности человека. Культурное поведение - это поведение человека в соответствии с теми нормами, которые выработало и которых придерживается данное общество. Это определенные манеры, принятые способы общения, обращения к окружающим, которые как бы подсказывают, как правильно и красиво вести себя в обществе, быть вежливым и предупредительным со старшими, с женщинами, понимать, что прилично делать в этой обстановке". [6.С.11]

Общая культура предполагает определенную начитанность человека, более или менее широкий круг интересов и знаний, внешнюю опрятность, доброжелательность, эмоциональную сдержанность и, главное, высокую доброжелательность. Успех в любом деле немыслим без соблюдения правил вербального этикета. Основой культуры общения - является гуманное отношение человека к человеку, соотнесенность, сопоставленность наших индивидуальных ролей с миром вечных", основополагающих духовных, нравственных ценностей, а не только с теми, которые приняты у нас во дворе" или у нас в компании".

Надо работать над культурой речи, которая определяет уровень образованности человека. Мы еще не знаем личности, но вот человек заговорил, и буквально с первых фраз можно определить, культурный он или нет. Характер разговора определяют не только лексический запас и грамматическая структура речи, важен тон разговора, интонация, ведь порой не только сами слова, но и интонация, которой они связаны, обижают и оскорбляют окружающих. Сами слова в зависимости оттого, каким тоном они сказаны, могут означать и выражать просьбу и требование, совет и предупреждение. Поэтому люди должны усвоить, понять и, главное, выполнять заповеди" общения в коллективе: быть вежливыми, выдержанными, справедливыми, не унижать чужого достоинства, не использовать чужих неудач для собственной выгоды, потому что в жизни каждого молодого человека наступает период, когда для него становится важным, как его воспринимают другие. Он начинает обращать особое внимание на самого себя. В результате чего в человеке складывается или уже сложилось представление о том, каким он хочет быть, кем он хочет стать, к какой цели стремится. На основе своего жизненного опыта он создает для себя некий идеальный образ личности и при таком критическом самоанализе рано или поздно поймет, что и ему необходимо совершенствовать свои манеры в общении с окружающими.

2.2 Деловой этикет и культура поведения делового человека

Этикет (от французского etiquette) означает установленный порядок поведения где-либо. Этикет - это внешняя сторона человеческих взаимоотношений, сложившихся в данном обществе и поддерживаемый им порядок общения, принятые ритуал и манера поведения. Этикет входит в понятие культуры поведения, которое, однако, им не исчерпывается хотя бы потому, что включает в себя не только стандартные, "этикетные", но и нестандартные формы поведения, получившие в современном обществе достаточно широкое распространение .

Культура поведения - поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации.

Деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности.

Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его - необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 - от его умения общаться с людьми". Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением цели.

Знание этикета, культура поведения - вот ключевые условия для успешной работы в любой организации - таково мнение ведущих специалистов фирм". [7.С.112]

К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности. Соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу. У многих новых русских заметен дурной вкус в одежде, в украшениях (будь то массивные золотые цепи с крестами на шее или иные многочисленные изделия из драгоценных металлов и камней на пальцах, запястьях и т.п.). А еще чаще своих патронов подставляют" различные секретарши, переводчицы, которых они возят с собой по европам".

В результате новые русские и их сопровождение становятся предметом молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной критики со стороны партнеров по переговорам. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко после первой же встречи прекращают все переговоры. Поведение таких новых русских" можно оценить словами из известной сказки А.С. Пушкина про старуху, которая ни ступить, ни молвить не умеет".

2.3 Правила этикета

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической.

Первая сторона - его выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д.

Вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Приведу некоторые советы и рекомендации.

Например, для приветствия пользуйтесь на только вербальным (речевым) средством "Здравствуйте!", Добрый день", но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать: "Здравствуйте", кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе - сказать, например, Здравствуйте, Иван Александрович!", тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени - приятная мелодия для любого человека.

Обращение без имени - обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше - по имени и отчеству - это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение.

Такое приветствие говорит о культуре человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

Но кроме правил культурного поведения существует и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствует достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и выбирают формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения. Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Деловой этикет - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях". [5.С.205]

Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели от сохи" не редко отзывались о них не очень лестно: Зачем мне все это?".

Можно следовать и данному принципу. Однако если вы хотите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового этикета зарубежных стран просто обязательно.

Правила делового этикета, культура поведения помогают сближения экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Для многих прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинения правилами игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которого играет тот или иной человек, не должна быть самодавлеющей, не должна она оказывать и гипнотическое влияние на делового партера. Культурный менеджер будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры. Ему надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как темную лошадку", стремящуюся вас обязательно обойти на прямом вираже, а говоря проще - обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер - хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.



Библиографический список

общение межличностный деловой поведение

1. "Культурология", под редакцией Попова Е. В.

2. "Культурология", под редакцией Радушина А. А.

3. Энциклопедический словарь по культурологии.

4. "Культура общения", Чернышева М. А., "Знание", 2012

5. "Культурология в вопросах и ответах", "Феникс", Ростов на Дону, 2014

6. Алексеевский В.С. ВВЕДЕНИЕ в специальность ВлМенеджмент организацииВ": Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011.

7. Войтов А.Г. Экономика. Общий курс: Учебник. М.: Издательско-торговая корпорация ВлДашков и КВ", 2010

8. Золотая книга хорошего тона. - Смоленск: ВлРусичВ", 2009

9. Казначевская Г.Б., Чуев И.Н. - Основы менеджмент а - ВлФениксВ", Ростов-на-Дону, 2012

10. Лавриненко В.Н. - Психология и этика делового общения - ВлЮнитиВ", М., 2008

11. Мы живем среди людей: Кодекс поведения / Авт. - сост. И.В.Дубровина. - М.: Политиздат, 2008

12. Одинцов А.А. Менеджмент организации: введение в специальность: Учебное пособие для вузов / А.А.Одинцов. - М.: Издательство ВлЭкзаменВ", 2010

Размещено на Allbest.ru