Современное деловое письмо

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Классификация писем

Общие рекомендации по изложению делового письма. Этикет.

Общие правила составления деловых писем

Список используемой литературы

Введение

Письмо - это основной «инструмент» служебно-деловой переписки, осуществляемой между различными предприятиями (организациями, учреждениями). В соответствии с одним из определений представляет собой письменное обращение к должностному лицу (представляемому им предприятию, организации, учреждению), подготовленное в соответствии с правилами переписки. Примечательно, что большую часть переписки предприятий образуют именно письма.

Классификация писем

Приступая к изучению общих вопросов подготовки деловых писем, нельзя не упомянуть прежде всего о разнообразии их видов, обусловленном содержательной направленностью письма. Это обстоятельство способствует классификации деловых писем в зависимости от их содержания.

Опираясь на классификационный критерий, удалось выделить до 32 видов деловых писем:

Письма-просьбы

Одним из самых распостранненых разновидностей писем является письмо-просьба. Текст письм, содержащего просьбу, строится по следующей схеме.

В начале письма излагается повод или причина, побудившая автора письма обратиться к адресату с просьбой. Во второй части эта просьба формулируется; для обоснования необходимости ее выполнения используются различные аргументы; автор письма может также описать результат, ожидаемый в случае удовлетворения просьбы, или последствия ее невыполнения. В заключительной части письма, содержащего просьбу, рекомендуют в нескольких теплых словах выразить готовность к сотрудничеству и доверие.

Письма-сообщения

также довольно распространенная форма делового письма. Основное предназначение такого письма - целенаправленная передача вполне конкретной информации, предпринятая по инициативе автора (организации-отправителя). По указанной причине именно письма-сообщения во многих случаях дают начало продолжительной переписке. Письмо,сообщение допустимо начать непосредственно со слова «Сообщаю» или одного из его синонимов («Направляю», «Высылаю» или «Представляю»).

Письма-запросы

В большинстве случаев предваряют всю последующую работу по заключению различных соглашений между партнерами по служебно,деловой переписке. Они предназначены, как следует из названия, для запрашивания соответствующей информации. Подчеркну, что письма-запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде письменного ответа по существу и в срок, прямо установленный или автором запроса, или нормативно-правовым документом. Предпочтительнее всего начинать такие письма со слов «Прошу (просим) вас (Вас) сообщить...», хотя при этом будет совсем не лишним предварительно пояснить, чем вызван ваш запрос. Ответное письмо, в данном случае, выступает как зависимый по композиции и тематике текст (по отношению к запросу). В ответе на запрос обязательно должна содержаться ссылка на первичное письмо и его тему. Кроме того, в обоих письмах должны приблизительно совпадать объем информации, последовательность изложения, терминология, система ссылок.

Письма-заявления

Письма-заявления имеют своей целью официально и оперативно проинформировать адресата о позиции автора (организации,отправителя) делового письма по тому или иному вопросу (выразить свое отношение к его сути и порядку разрешения). Например, подтвердить свои намерения в отношении реализации ранее согласованных планов сотрудничества. Письмо,заявление может иметь несколько сценариев и представлять собой в зависимости от обстоятельств декларацию о намерениях, подтверждение, заявление ad hoc (т.е. заявление по конкретному поводу - к примеру, в поддержку делового партнера и пр.). Стандартное начало такого письма: «Настоящим посланием заявляем (заявляю) о...» Заключение включает в себя одну из стандартных формулировок вроде: «Просим принять данное заявление к сведению для...»

Письма-подтверждения

Отправляются по соответствующему адресу, для того чтобы подтвердить какой-либо факт - например, получение письма, высланного ранее адресатом. Такие письма обычно подготавливаются в ответ на просьбу («Прошу подтвердить...»), выраженную автору (организации-отправителю) письма. Практически всегда письма,подтверждения начинаются со слов «Настоящим подтверждается (подтверждаем, подтверждаю)...» Отличаются краткостью, немногословностью.

Письма заказы

В многих случаях представляют собой ответ на письма,предложения (оферты, см. ниже). Функциональное назначение подобных писем - совершение письменного заказа, его документирование. Автору письма изложение своего намерения заказать что-либо у адресата (товар, услугу и др.) целесообразно предварить объяснением мотивов своих действий. С этой целью бывает достаточным сослаться на источник информации материалы переписки, информационное письмо или директ-мейл, рекламную информацию и т.д.). Кроме того, как и в случае с письмом-запросом, является допустимым сообщить адресату свое пожелание относительно сроков исполнения заказа. Это должно выглядеть именно как пожелание (если речь не идет о второй, а то и третьей, четвертой попытке автора получить заказ, к тому же давно оплаченный).

Письма-оферты

Письмо, содержащее предложение заключить договор. По содержанию этот тип письма очень близок к рекламным письмам. Отличие лишь в том, что в оферте обязательно указываются конкретные условия заключения договора. Например, «ООО «Все для офиса» предлагает широкий ассротимент канцелярских принадлежностей, а также мебели и оргтехники для офиса. Каталог и прайс-лист прилагается. Для оформления заказа свяжитесь с нашим менеджером по телефону 444-55-66.» Ответом на такое письмо является письмо - акцепт письмо , выражающее согласие заключить договор. В акцепте должно быть определено, какие товары и услуги и на каких условиях организация хочет получить.

Письма-дополнения

Выручают нас во всех тех случаях, когда мы, отправив послание, сочли невозможным прибегать к постскриптуму , и вследствие этого часть важной информации оказалась недоступной для адресата. Поскольку вернуть уже отправленное письмо «с полдороги» нельзя, автор может отправить - что называется, вдогонку - письмо, дополнение. Характерной особенностью такого письма является прямое указание на то, что оно является продолжением предыдущего послания (при этом представляется крайне желательным сослаться на конкретные признаки письма - его дату, номер и т.п.). Именно с этого и следует начинать послание, например, так: «Данное письмо является дополнением к...»

Письма-рекламации (претензионные письма)

Относительно редкое явление в официальной переписке. Такие послания предназначены для выражения письменных претензий в связи с неудовлетворительным исполнением адресатом взятых им на себя деловых обязательств. Замечу, что добросовестные партнеры стараются уладить возникшие разногласия, не прибегая при этом к рекламации. Однако бизнес есть бизнес, и в определенных обстоятельствах такое послание - единственный взаимоприемлемый выход из сложившейся ситуации. Текст письма, рекламации должен во всех случаях опираться на соответствующие документальные свидетельства недобросовестности адресата (преднамеренной или допущенной им по неосторожности). Отправка претензионного письма обычно предшествует подаче искового заявления в суд.

Информационные письма

Информационные письма сообщают заинтересованным лицам о свершившихся фактах или намечаемых мероприятиях. При составлении информационных писем используются обороты: «Сообщаем Вам, что…», «Ставим Вас в известность о том, что…», «Информируем о проведении…».

Гарантиийные письма

Предназначены для предоставления адресату письменных гарантий в отношении намерений или действий автора (организации,отправителя), так или иначе затрагивающих интересы адресата. Наиболее часто гарантийные письма оформляются для подтверждения оплаты. Гарантийные письма отличают ясность, точность и однозначность формулировок - поскольку речь идет о предоставлении адресату гарантий от имени и по поручению организации или должностного лица. Подобные письма могут начинаться с изложения сути предоставляемых адресату гарантий, например: «Настоящим письмом гарантирую...».

Презентационные письма

Письма имеют целью презентовать (буквально - представить в выгодном свете) какую,либо продукцию, организацию, персону (в порядке саморекламы) - например, политического деятеля, или общественно значимое событие - к примеру, городской праздник. Презентационное письмо носит открытый (публичный) характер, то есть обращено к публике, широкой общественности и поэтому не предполагает персонального обращения к адресату. По той же причине отвечать на презентационные письма ответными посланиями не принято. Стандартным началом презентационного письма, представляющего какую,либо продукцию, является формулировка: «Пользуясь случаем, обращаем Ваше внимание на...». При изложении соответствующей информации следует привлечь внимание адресата к наиболее важным преимуществам, описываемым в послании. В заключение необходимо побудить адресата к действию - допустим, к получению дополнительной информации или к непосредственному участию в чем-либо.Обычно презентационное письмо имеет приложение - в виде справочных информационных материалов, фотографий, иллюстраций и т.п.

Письма прямой почтовой рассылки

В отличие от презентационных (рекламных) писем имеют целью побудить адресата к совершению покупки. Такие письма содержат не только описание продукции, но и бланк заказа для ее получения (опять,таки по почте или с курьером), а в некоторых случаях - и образцы продукции для бесплатного (пробного) употребления. Особенностью писем прямой почтовой рассылки является то, что они адресуются многим сотням, тысячам, а в отдельных случаях - и сотням тысяч потенциальных покупателей. Соответственно эти письма не предполагают личного обращения к адресату. Кроме того, как было отмечено, это письмо одновременно является и средством обратной связи адресата с его автором - для этого, помимо бланков заказа, используются купоны, талоны, приглашения и т.п.

Сопроводительные письма

Этот вид писем используется в случаях, когда адресату отправляются какие-либо документы или материальные ценности. Назначение сопроводительных писем - подтвердить факт отправки перечисленных в письме документов в определенный срок. В тексте сопроводительных писем обычно используются глаголы «высылаем» или «направляем».

Письма-поздравления

По-прежнему весьма распространены в служебно,деловой переписке, поскольку далеко не всегда у нас имеется возможность поздравить кого,либо лично или по телефону. Начинать текст поздравительного послания рекомендуется именно со слова: «Поздравляю…» («Поздравляем…»). Поздравления обычно дополняются пожеланиями адресату всевозможных благ.

Письма-приглашения

Имеют целью пригласить адресата к участию в том или ином деловом (служебном) или торжественном (памятном) мероприятии. Следует иметь в виду, что Приглашение в связи с выдающимся (заметным) событием в личной жизни адресата (как то - помолвка, свадьба, рождение ребенка, промоция - окончание учебного заведения, защита диссертации, «круглая» годовщина свадьбы и т.п.) допустимо направлять в случае, если отправителя связывают с адресатом не только тесные служебно-деловые, но и личные отношения. Письма-приглашения не принято направлять по пустяковым поводам. Исключение составляют случаи, когда по каким-то причинам адресата нельзя проинформировать иначе (если, к примеру, последний временно отсутствует). Обычно текст приглашения начинается со слова: «Приглашаем (приглашаю)...». Приглашение может оформляться как в виде письма, так и на специальном бланке (пригласительном билете, прилагаемом к письму). Приглашение всегда носит персональный характер. Из содержания приглашения адресат должен уяснить, когда, куда и с какой целью его приглашают, а в некоторых случаях - и то, какого участия с его стороны ожидают организаторы мероприятия (например, выступления на ту или иную тему). Приглашения следует высылать заблаговременно во избежание недоразумений. В необходимых случаях автор может уведомить адресата о необходимости подтвердить свое участие в мероприятии.

Письма-извинения

Встречаются в служебно,деловой переписке сравнительно редко. Тем не менее, во многих случаях они оказываются незаменимыми для принесения адресату формальных извинений (неформальные извинения все же предполагают прямое (вербальное) обращение) и нормализации взаимоотношений, особенно, если принести извинения иным образом не представляется возможным. Стандартная формулировка для начала писем, извинений: «Прошу Вас принять извинения в связи с (за)...». Обращаем внимание читателей на то, что в данном случае важнее, прежде всего, извиниться, и лишь после этого пояснить мотивы своего обращения. В то же время извиняться по ходу письма дважды не следует (это не принято).

Письма по случаю представления

Являются незаменимыми при заочном знакомстве с адресатом. По сути, это - эффективное средство для установления личных контактов с человеком, о котором автор письма располагает минимальной информацией, побуждающей его, тем не менее, к личному знакомству с адресатом.

Письмо для поддержания контактов

Или имиджевые письма служат для укрепления деловых и личных связей между автором и адресатом. Иногда говорят, что эти письма служат лишь для заполнения вынужденных пауз в переписке и, по сути, являются «письмами ни о чем». Однако на самом деле значение имиджевых писем трудно переоценить - ведь именно с их помощью вы можете засвидетельствовать адресату свое внимание без формального на то повода (делового или торжественного характера).

Благодарственные письма

Пишутся с единственной целью - выразить адресату благодарность в связи с предпринятыми им организационными и иными усилиями, результатом которых стало получение автором (организацией,отправителем) ощутимой пользы (преимущества, выгоды и пр.). Другим случаем для формальной благодарности является выражение последней за поступившие ранее в адрес автора поздравления, соболезнования и т.п. Благодарственные письма следует начинать именно с выражения благодарности адресату (организации, получателю), например, так: «Выражаю свою искреннюю благодарность...» или «Сердечно благодарю за...». Мотивация излагается после слов благодарности: «... в связи с...», «... по случаю...» и т.п. Следует подчеркнуть, что замена в благодарственном письме слова «благодарность» на «признательность» или «удовлетворение» не является равноценной.

Рекомендательные письма

Представляют собой форму ходатайства автора перед адресатом в пользу третьего лица, не участвующего в переписке. Подобное ходатайство может быть оформлено в краткой или развернутой форме.

Мини-письма

- письма, шаблоны, письма, маятники и т.п. -

Представляют собой малые эпистолярные формы. Отличительной особенностью мини-писем является значительная повторяемость (стандартность) их содержания, обусловленная, прежде всего, стремлением автора послания сэкономить время на его оформлении. Другой важной особенностью является наличие в структуре большинства таких писем пустого блока, предназначенного для оформления блиц,ответа адресата.

Негативные письма

Это письма-отказы, письменные уведомления об увольнении или отказе в предоставлении субсидии, а также письма с выражением неодобрения или порицания чьих,либо действий и т.п. (к указанным письмам не относятся письма для выражения формального отказа от какого-либо предложения). Как ни огорчительно, но время от времени нам приходится готовить и рассылать подобные послания. Естественно, основная функция такого письма - это выражение негативного (отрицательного) отношения к определенным действиям. Однако не следует забывать о том, что сделать это можно по, разному. Рекомендуется особенно тщательно подходить к выбору формулировок и порядку изложения содержания послания. Иными словами, оно должно быть негативным только в смысле информационного наполнения, но при этом быть абсолютно нейтральным по отношению к личности адресата.

Письма для выражения отказа или согласия

От какого-либо предложения, как было отмечено, представляют собой самостоятельный вид частного письма. Поводом для их подготовки служит формальное согласие или формальный отказ от какого-либо предложения, содержащегося в послании адресата -например, отказ от приглашения. Письма для выражения согласия или отказа пишутся только в тех случаях, когда об ответе просит сам адресат или как минимум это явно следует из содержания послания. К примеру, получив приглашение принять участие в каком, либо мероприятии от давнего партнера, следует ответить - положительно или отрицательно - на предложение во избежание возможных осложнений при дальнейших контактах с ним.

Письма для обращения в различные инстанции

Содержат конкретную просьбу или требование автора в связи с действием или бездействием адресата (организации, получателя). Такими инстанциями могут в зависимости от обстоятельств выступать судебные органы, структуры коммунального хозяйства, образовательные учреждения, транспортные организации, службы быта, сервиса и торговли и т.д. Содержание таких писем подчинено двум целям - проинформировать о чем, либо адресата и побудить его к определенным действиям. Начинать письмо следует с краткого изложения обстоятельств дела, а продолжать - выражением просьбы или требования (если ранее выраженная просьба осталась без ответа или удовлетворения). В конце послания уместно сослаться на конкретные положения нормативно, правовых актов, подтверждающих законность просьбы (требования) автора.

Письма-резюме

Не следует отождествлять собственно с резюме (CV или curriculum vitae - кратким жизнеописанием, в пер. с лат.), оформляемым при поиске вакансии. В известном смысле письмо,резюме сходно с письмом, презентацией с той лишь разницей, что основную часть его содержания составляет не описание достоинств товара или услуги, самореклама профессиональных качеств самого автора. Письмо-резюме излагается так же, как и обычное письмо, то есть без рубрикации на пункты и оформления заголовка документа (как это принято для резюме). В то же время его содержание должно быть сформулировано и оформлено таким образом, чтобы адресат с первых строк оценил выгоду содержащегося в послании предложения. Иными словами, если вам есть что рассказать о себе, делайте это, но в сжатой, конкретной и стилистически удобной форме. Начните с изложения мотивов вашего обращения, а завершите указанием на контактную информацию: ваш номер телефона, адреса электронной почты или факса.

Циркулярные письма

Циркулярные письма предназначены для доведения до сведения разных адресатов одной и той же информации (например, если необходимо получить отчет о продажах от всех филиалов организации, находящихся в разных городах). По содержанию циркулярными могут быть и письма-извещения, и письма-приглашения, и информационные письма.

Переписка по электронной почте

Интернет давно стал непременным атрибутом деловой жизни. И деловая переписка по электронной почте стала неотъемлемой частью бизнеса, поэтому и на нее распостраняются некоторые правила делового этикета. Электронное письмо так же, как и традиционное, начинается с обязательного приветствия и обращения по имени отчеству. Хоошим тонов считается указывать тему сообщения. Заботьтесь о безопасности ваших партнеров по переписке, не пользуйтесь электронной почтой, если подозреваете, что ваш компьютер может быть «заражен» компьютерным вирусом. В конце письма лучше употреблять универсальные заключительные формулы: « с уважением» или «С наилучшими пожеланиями». Письмом должно быть подписано (для этого можно использовать настройки почтовых программ), при желании можно сделать персональный бланк, указав служебный номер и факс, а также название организации.

Письмо иностранному партнеру

Письмо иностранному партнеру имеет ряд особенностей в расположении реквизитов и правилах их составления. Современный стиль оформления предполагает размещение реквизитов письма от границы левого поля (№_ письма, адрес, вступительное обращение, подпись, приложение). Адрес получателя состоит из расположенных в следующей последовательности:

- имени и фамилии получателя;

- наименования компании;

- номера дома, улицы;

- города;

- штата (графства), почтового округа, указанного цифрами;

- страны.

При написании писем все чаще используется «открытая пунктуация», т.е. без запятых.

При направлении копий письма по нескольким адресам указывают фамилии лиц или компаний, которым они направлены. В официальной переписке текст письма может заканчиваться сокращением RSVP (пожалуйста, ответьте).

Общие рекомендации по изложению делового письма. Этикет

служебное деловое письмо этикет

1. Все письма следует излагать в спокойном, ровном тоне. Помните, что проявление в содержании послания чрезмерной любезности, равно как и небрежения, граничащего с грубостью, не допускается.

2. Не побуждайте адресата к спешке при вынесении решений по вносимым вами письменным обращениям словами «Срочно», «Незамедлительно», «В возможно более короткие сроки». Помните о том, что быстро - хорошо не бывает. Лучше укажите, когда бы вы желали узнать о решении, например, следующим образом: «Прошу Вас ответить до такого-то числа» или «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении».

3. В процессе изложения будьте умеренны в просьбах, сдержанны в оценках событий, объективны при изложении фактов, гуманны при определении мер дисциплинарного воздействия, щедры на заботу и поощрение достойных, рачительны при расходовании денежных средств. Будьте также плодовиты на дельные предложения, а в выводах - предельно конкретны.

4. Не следует содержанием (или подтекстом) документа навязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме вопроса, например, так: «Прошу изучить и решить вопрос положительно» или «Прошу утвердить эту кандидатуру». Дайте адресату подумать самому.

5. Не следует намекать получателю письма на его мнимую невнимательность, вводя в заключительный текст письма следующую формулировку: «Предлагаю внимательно изучить»: добросовестный подчиненный может затаить обиду, а не слишком умны начальник - впасть в ярость, воспринимая невольный намек слишком уж буквально.

6. В том случае, если вы извещаете кого-либо о том, что выполнение его поручения или просьбы не представляется возможным, не начинайте послание с констатации отказа - изложите сначала мотивацию своего решения и дайте понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению злополучного вопроса можно вернуться.

7. Проявляйте известную дипломатию и в тех случаях, когда вы сообщаете о чем-то положительном: дайте понять, что исполнение чьей-либо просьбы стоило вам известного труда, ибо в противном случае вы рискуете столкнуться с новыми настойчивыми обращениями по еще менее насущным проблемам.

8. Ссылка (к месту) на конкретные требования руководящих документов придает письму вес, работает на ваш деловой имидж. Ссылки на абстрактные указания «начальства», скорее, будут восприняты получателем письма как ваша попытка снять с себя ответственность за последствия принятия того или иного решения.

9. Деловое письмо должно быть абсолютно чистым в юридическом смысле (в первую очередь это касается денежных и кадровых документов), безупречным по содержанию и исполнению. Словам в нем должно быть тесно, а вот мыслям, напротив, просторно.

10. Пишите реже и по возможности короче. Обилие деловых писем и слов в них не ускоряет, а замедляет решение дела. Если уж решили написать, то делайте это доступным пониманию языком, чему в немалой степени способствует и неукоснительное следование официально-деловому стилю изложения.

Общие правила составления деловых писем

Бланк письма организации в зависимости от ее учредительных документов включает в себя реквизиты 01 (02 или 03), т.е Герб Российской Федерации (субъекта РФ или эмблему организации/товарный знак), реквизит 04 - код организации по ОКПО, реквизит 05 - основной государственный регистрационный номер юридического лица, 08 и 09 - наименование и справочные данные об организации и, при необходимости, ограничительные отметки для границ зон расположения реквизитов, 11 и 12 - дата и регистрационный номер документа, 13 - ссылка на регистрационный номер документа и дату документа, 14 место составления или издания документа, 15 - адресат , 17 - резолюция, 18 - заголовок к тексту, 19 - отметка о контоле, 20 - текст документа, 21 - отметка о наличии приложения; 22 - подпись; 23 - гриф согласования документа; 24 - визы согласования документа; 25 - оттиск печати; 26 - отметка о заверении копии; 27 - отметка об исполнителе; 28 - отметка об исполнении документа и направлении его в дело; 29 - отметка о поступлении документа в организацию; 30 - идентификатор электронной копии документа (приложение А).

Письма обычно пишут только на лицевой стороне бланка. Если письмо не помещается на одном листе, на бланке оформляется только первый лист, остальное содержание излагается на лицевой стороне чистых листов бумаги стандартного размер; листы, кроме первого, должны быть пронумерованы. Номера страниц проставляют посередине верхнего поля листа, используя арабские цифры.

Сроки подготовки ответных писем устанавливаются резолюцией руководителя на основании имеющихся сроков исполнения поручений, запросов или по решению автора резолюции. Тексты ответных писем должны точно соответствовать поручениям, зафиксированным в резолюции руководителя.

Служебные письма печатаются на стандартных бланка формата А4 или А5.

Служебное письмо организации, направляемое внутри страны, составляется на русском языке. Текст письма, как правило, должен касаться одного вопроса или нескольких вопросов, если они взаимосвязаны и будут рассматриваться в одном структурном подразделении организации адресата.

Текст письма обычно состоит из двух частей. В первой части излагается причина, основание или обоснование составления письма, приводятся ссылки на жокументы, являющиеся основанием подготовки письма. Во второй части, начинающейся с абзаца, помещаются выводы, предложения, просьбы, решения и т.д.

Датой письма считается дата его подписания.

Право подписи служебных писем устанавливается в положении об организации, в положениях о структурных подразделениях, в должностных инструкциях.

Обычное деловое письмо включает в себя следующие реквизиты:

- дата (число, месц, год)

- наименование адресата (фамилия, имя, отчество, должность и адрес лица, которому адресовано письмо)

- этикетное обращение к адресату (вежливое приветствие)

- текст письма (дополненный заголовком к тексту)

- заключительная формула

- личная подпись

Список используемой литературы

Рогожин М.Ю. 4-изд. Пособие «Современное деловое письмо» 272с, 2009г

Байкова И.Ю. 2-изд. «Настольная книга делопроизводителя» 352с, 2009г

Различные интернет-ресурсы освещающие тему реферата

Размещено на Allbest.ru