Государственная защита прав потребителей

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Оглавление

Введение

Глава первая. Формирование и развитие институциональной структуры потребительского рынка

1.1 Факторы потребительского поведения

1.1.1 Теория предельной полезности

1.1.2 Теория ожидаемой полезности

1.2 Потребительская культура как регулятор поведения потребителей

1.3 Причины возникновения институтов по защите прав потребителей

Глава вторая. Практика институционального регулирования рынков потребительских товаров и услуг

2.1 Система формальных институтов и организаций

2.2 Эффективность государственного регулирования

2.3 Содержание и масштабы деятельности общественных организаций по защите прав потребителей

Заключение

Список использованных источников и литературы



Введение

Актуальность темы данной курсовой работы определяется тем, что сегодня значение потребления в жизни общества повышается. В реальной жизни поведение определяется индивидуальными особенностями человека и институциональными факторами, т.е. всем набором правил, законов, обычаев и стереотипов мышления, которые влияют на экономическое поведение.

Изучение проблемы потребительского поведения весьма важно сегодня не только с точки зрения потребности бизнеса, но и с точки зрения самого потребителя, который должен знать свои права. Проблема защиты прав потребителей уникальна в том смысле, что существует везде, где есть торговые отношения.

Проблемы защиты потребителя исследуются постоянно на национальном и международном уровнях как зарубежными, так и отечественными учеными. В России проблема защиты потребителя привлекла особое внимание с восстановлением рыночных отношений. Предметом особого анализа на всех уровнях являются нарушения интересов и прав потребителя, как правило, в сфере торговли, в отношениях продавец-покупатель и связанные с качеством и безопасностью товара, с целью выработки соответствующих рекомендаций по защите потребителя.

Цель данной курсовой работы - исследовать взаимосвязь рыночной системы экономики с системой институтов по защите прав потребителей.

Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:

1. Изучить основные принципы поведения людей;

2. Изучить понятие институты по защите прав потребителей и их роль в рыночной системе;

3. Рассмотреть институциональную систему регулирования потребительских рынков на примере г. Томска;

Теоретико-методологической и информационной базой исследования послужили труды Менгера К., Хайека Ф., Блэкуэлла Р., Алешиной И.. В своей статье Кадочников Д.В. рассматривает теоретико-экономический анализ культуры и культурных ценностей. Рахматуллина Д.К. исследует трансформацию модели потребительского выбора в современной экономике. Богданова Л. изучает конструирование проблемы защиты прав потребителей. Также были использованы при написании работы, Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 N 2300-1, статистические данные о нарушении прав потребителей в г. Томске, отчет отдела защиты прав потребителей рос технадзора, и информация о работе общественных объединений.

Работа состоит из 2-х глав. В первой главе рассматривается формирование и развитие институциональной структуры потребительского рынка, в основе которого лежит потребительское поведение. Поэтому в этой главе исследуются факторы потребительского поведения, которые являются определяющими при формировании предпочтений потребителей и их выбора. На выбор потребителя влияет полезность, полезность является отражением человеческого поведения. Среди факторов, следует выделить культуру потребления, и её неразрывной связи с экономикой. Здесь же рассматриваются причины возникновения движения в защиту прав потребителей.

Во второй главе рассматривается практика институционального регулирования рынков потребительских товаров и услуг. Здесь внимание уделяется законодательной базе защиты прав потребителей, и системе регулирования этой защиты. На реальных примерах рынка г. Томска, исследуется статистика обращения в государственные и общественные организации по защите прав потребителей, делается вывод о работе этих организаций.



Глава первая. Формирование и развитие институциональной структуры потребительского рынка

1.1 Факторы потребительского поведения

Поведенческий аспект практически всегда в той или иной степени прослеживался в экономической науке. Важные, его положения встречаются в рамках как меркантилистского, так, и позднее, классического направления экономической теории. В экономической терминологии представлено общее понятие потребительского поведения, которое заключается в следующем. «Потребительское поведение» - совокупность признаков и показателей, характеризующих действия потребителей, включая их потребительские предпочтения, спрос на товары и услуги, структуру потребления, способы использования доходов. Федеральный образовательный портал по экономике. Словарь терминов. [Электронный ресурс] режим доступа http://www.economicportal.ru/term-words/word-p3.html

Сегодня потребление превратилось в основную черту современного общества. Превосходство человека потребляющего над производящим повсеместно обращает индивидов в творцов-потребителей. Потребитель - главное действующее лицо на потребительском рынке и главный источник прибыли предпринимателя, может быть пассивным или активным. Предприниматель производит, поставляет и реализует товары на рынке, при этом может учитывать или игнорировать интересы и права потребителя.

Потребители принимают свои решения не в вакууме. На совершаемые ими покупки большое влияние оказывают факторы потребительского поведения. Как ценовые параметры, так и не неценовые параметры потребительского выбора. Неценовые параметры это, - факторы культурного, социального, личного и психологического порядка, которые являются определяющими при формировании предпочтений потребителей и их выборов.

Теория потребления основана на постулатах неоклассической школы. В своей статье о трансформации потребительского поведения Рахматуллина определяет «Потребление благ обеспечивается удовлетворением потребностей и получением полезности. Причем как потребности, так и полезность могут быть: физиологическими и социально-психологическими. Блага, удовлетворяющие любые потребности, являются носителями полезных свойств, несут в себе полезность» Рахматуллина Д. К. Трансформация модели потребительского выбора в современной экономике. 2012. [Электронный ресурс], режим доступа http://ecsocman.hse.ru/text/50346739.html

Размеры, структура и динамика спроса потребителя в микроэкономике исследуется теорией потребительского поведения, основанной на маржинализме.

1.1.1 Теория предельной полезности

Люди потребляют товары и услуги потому, что они обладают свойством быть источником удовольствия (или удовлетворения). Это свойство экономисты обозначают термином “полезность”. Основы теории полезности разработаны такими крупными экономистами XIX в., как Г. Госсен (1810--1859), У. С. Джевонс (1835-1882), К. Менгер (1840-1921), а также его последователи О. Бем-Баверк (1851--1914) и Ф. Визер (1851-1926). Названные экономисты создали особое направление в экономической науке, получившее название “маржинализм” (“предельность”).

Ее исходными принципами является признание, во-первых, экономического суверенитета потребителя (т.е. возможности влиять на предложение товаров через спрос) и, во-вторых, рациональности поведения потребителя, если он получает максимум полезности при ограниченном доходе.

Основатели маржинализма были твердо убеждены, что все категории экономической науки могут быть выведены только из отношения к вещи экономического субъекта, его предпочтений, ожиданий, познаний. Так, К. Менгер писал, что «блага сами по себе лишены объективных свойств, эти свойства им придает соответствующее отношение к ним людей». Менгер К. Основания политической экономии. / Избранные работы. - М.:Издательский дом «территория будущего», 2005. - С. 66

Соизмерение различных значений потребностей, выбор подлежащих удовлетворению потребностей в зависимости от имеющихся средств, определение приоритетности потребностей составляют, по словам Менгера, «именно ту часть экономической деятельности людей, которая более всякой другой занимает их умы, оказывает наибольшее влияние на их экономические стремления». Менгер К. Основания политической экономии. / Избранные работы. - М.:Издательский дом «территория будущего», 2005. - С. 128

Ценность товаров в рыночной экономике, по Менгеру, обусловливается не количеством трудовых затрат, не издержками, а предельной полезностью. Ее определяет предельная единица товара. От ее полезности зависит и полезность предшествующих единиц товара. Предельная полезность, таким образом, зависит от уровня полезности и степени редкости товара.

Итак, согласно теории маржиналистов, полезность -- понятие субъективное. Конечно, они понимали, что, вряд ли возможно точно измерить величину полезности того или иного товара для одного человека. Приборов, измеряющих величину полезности, нет и быть не может.

Максимизация полезности адекватное отражение реального человеческого поведения. Полезность (ценность) имеет важное значение, при выборе потребительского поведения. На основе полезности сформировалась еще одна теория, для моделирования человеческой деятельности в условиях риска и неопределенности.

1.1.2 Теория ожидаемой полезности

Теория ожидаемой полезности была предложена Джоном фон Нейманом и Оскаром Моргенштерном. Суть высказываний этих ученных заключается в следующем. С теорией полезности тесно связана теория игр, так как любая экономическая ситуация, любой экономический процесс, как и многие другие явления, окружающего нас мира, содержат элементы конфликта. Дж. фон Нейман и О. Моргенштерн рассматривают общественную экономику как игру с фиксированным числом участников Фон Нейман Дж. Моргенштерн О. Теория игр и экономическое поведение. М.: Наука, 1970. - С. 59. Они предполагали, пусть экономическая система состоит из продавцов, каждый из которых обладает предпочтениями и располагает некоторым количеством товаров. Имеется возможность заключения контрактов. Характеристическая функция соответствующей кооперативной игры определяется через индивидуальные функции полезности и указывает, какой выигрыш члены коалиции могут себе гарантировать, если коалиция будет сформирована. Конфликт интересов состоит в том, что каждый из участников экономической системы стремится сократить свои затраты (усилия, вклад), но максимизировать прибыль (полезность, выгоду).

Экономическое сообщество, в условиях которого действуют участники экономики обмена, состоит из предпринимателей и потребителей. Предприниматель стремиться к получению максимальной прибыли, а потребитель - к получению максимума полезности или удовлетворения. В отличие от понятия прибыль, полезность и удовлетворение являются такими понятиями, что их нелегко определить количественно. Полезность может выражаться не в деньгах (или вообще в вещественных числах), а в виде повышения престижа, увеличения возможности влияния и т.д.

Для описания поведения предпринимателей и потребителей с единых позиций, Дж. фон Нейман и О. Моргенштерн предположили, что объектом деятельности участников экономики общественного обмена является некоторый неограниченно делимый и свободно перераспределяемый товар (похожий на деньги), тождественный с любым удовлетворением или полезностью. Измерение полезности должно основываться на некотором непосредственном ощущении предпочтения одного объекта или события над другим.

Дж. фон Нейман, утверждал, «что численные значения полезности сочетаются (с вероятностями) подобно математическим ожиданиям»Фон Нейман Дж. Моргенштерн О. Теория игр и экономическое поведение. М.: Наука, 1970. - С.54.

Теория ожидания -- концепция, согласно которой наличие у человека активных потребностей не является единственным и достаточным условием мотивации его поведения на достижение какой-либо цели. Человек должен ожидать при этом, что его действия обязательно приведут к достижению этой цели.

Теория ожидаемой полезности Неймана-Моргенштейма- кардиналистская теория, согласно которой индивидуальный потребитель, выступая на рынке с порядковой функцией полезности, не способен оптимизировать свое благосостояние потому, что не может точно учесть влияние со стороны других потребителей. Таким образом, в ходе рыночного процесса каждый его участник стремится максимизировать функцию, в которой он не контролирует все переменные. Поэтому в основе теории потребительского поведения должна лежать функция предпочтения, состоящая из оценок вероятности (ожиданий) достижения тех результатов, которых намерен добиться субъект.

1.2 Потребительская культура как регулятор поведения потребителей

Что же такое культура? В философской, социологической, искусствоведческой и управленческой литературе имеется большое количество ее определений. Большинство из них различаются лишь формулировками, акцентами. Но есть и существенные различия. На одном полюсе - распространенное в философии понимание культуры как всего того, что не является природным, а на другом - культура как объект административного регулирования со стороны министерства культуры: библиотеки, дома культуры, музеи, театры.

В данной работе следует рассмотреть культуру с экономической точки зрения, как регулятор поведения потребителей.

Культура и экономика связаны неразрывно. Их взаимовлияние носит очень сложный характер. Согласно классикам экономической социологии Т. Парсонсу и Н. Смелсеру культурно-мотивационная подсистема общества существует наряду с экономической подсистемой, и многие феномены, которые принято считать экономическими, существуют на самом деле на границе этих подсистем. Культура “устанавливает пределы экономической рациональности”. Автономов В. С., Белянин А. В.:Поведенческие институты рыночной экономики: к постановке проблемы. // Общественные науки и современность. 2011. - №2. С. 113

Культура, в значительной степени, есть продукт экономической деятельности человека и, в свою очередь, та среда (материальная и нематериальная), в которой экономическая деятельность осуществляется.

Понятие культуры относится к набору ценностей, идей, артефактов и других значащих символов, которые помогают индивидам общаться.

В широком значении этого слова культура - это сфера творческой деятельности человека, направленной на изменение мира вокруг, а равно и себя в этом мире; это все то, что создается человеком, - в противоположность природе (натуре), созидательные силы которой не связаны с человеческой волей.Кадочников Д. В. Теоретико-экономический анализ культуры и культурных ценностей: вопросы методологии. // Журнал институциональных исследований. Том 4. 2012. - №4. С. 45

Культура - основная первопричина, определяющая потребности и поведение человека. Она включает в себя абстрактные и материальные элементы, отталкиваясь от которых, мы можем описывать, оценивать и различать различные ее типы.

Культура имеет свои основные компоненты, главный из них это ценность.

По мнению Хэйденома, определение, которое предлагает этот автор, состоит в том, что «ценности - это культурные критерии или оценочные стандарты в суждениях о том, что является идеалом»9 Кадочников Д. В. Теоретико-экономический анализ культуры и культурных ценностей: вопросы методологии. // Журнал институциональных исследований. Том 4. 2012. - №4. С. 46.

Культурные ценности это широко исповедуемые верования, которые утверждают что желаемо.

Оценивание происходит по двум основным шкалам: потребительной стоимости (что полезнее?) и меновой стоимости (что дороже, на что можно выменять больше других вещей?).

Потребительная и меновая стоимость тесно переплетаются. Ценно то, что полезно. Одни ценности способны удовлетворять потребности людей непосредственно, другие косвенно: бриллиант, который я никогда не буду использовать как украшение, полезен в качестве средства платежа.

С помощью шкалы ценностей человек структурирует окружающий его мир, раскладывая предметы и явления по критерию их ценности, то есть полезности.

Ценности выступают важными регуляторами поведения людей во всех сферах, в том числе и в потреблении. Они выстраиваются в шкалу, на которой одни предметы притягивают, другие оставляют равнодушными, третьи отталкивают.

Ценность относится к числу фундаментальных проблем экономической науки, это фундамент на котором строится теоретическая конструкция экономического организма.

Не менее важным компонентом культуры является норма. Она в свою очередь включает разновидности, которые также влияют на принятие решений потребителей.

Нормы - это правила поведения, выработанные группой на основе согласия всех ее участников. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. 10-е изд. / Пер. с англ. -- СПб.: Питер, 2007. -- С. 500

(а) Право - это нормы поведения, закрепляемые законом. Обычно закон ограничивается описанием модели недопустимого поведения, которое в данном случае называется либо преступлением, либо правонарушением. Во многих странах действуют законы, определяющие права потребителей и описывающие нарушения торгующих и производящих организаций, за которые те подлежат наказанию. Законы многих стран в той или иной мере регулируют потребление, формируя рамки дозволенного как для продавцов, так и для покупателей. В тех странах, где ведется активная борьба с курением, оно запрещено в общественных учреждениях (офисах, учебных заведениях и т.п.). Причем запрет курения в таких местах закреплен законом

(б) Мораль - это свод норм поведения, регулирующих наиболее важные принципы поведения людей.

Это образцы поведения, навязываемого культурой. Моральные нормы заставляют нас не брать товар в магазине без оплаты, даже если мы находимся вне зоны видимости продавца. "Понятие "мораль", - писал классик либерализма А.Хайек, - имеет смысл только при противопоставлении ее импульсивному, нерефлексивному поведению, с одной стороны, и рациональному расчету, нацеленному на получение строго определенных результатов, - с другой". Фридрих Хайек. Пагубная самонадеянность. Ошибки социализма: - М.: 1992. - С. 26

(в) Обычаи - это нормы повседневной жизни, передающиеся от поколения к поколению. Главным признаком обычая является его преемственность. Обычай основывается на аргументе: "Так делали всегда, так поступали наши предки". Ф.Хайек писал, что "обычай и традиции находятся между инстинктом и разумом - в логическом, хронологическом и временном смысле". Фридрих Хайек. Пагубная самонадеянность. Ошибки социализма: - М.: 1992. - С. 44

К нормам относят так же религию, моду, язык, санкции.

Культура действует путем установления границ индивидуального поведения и путем влияния таких институтов как, структура семьи и средства массовой информации. Культуре индивид обучается в процессе всей его жизни в данной социальной среде.

Индивид проходит потребительскую социализацию с помощью целого ряда так называемых агентов социализации, под которыми понимаются все социальные субъекты, социальные институты, посредством которых индивиды обучаются культуре.

Важную роль в социализации потребителя играют средства массовой информации. С появлением телевидения их роль резко усилилась. Во многих семьях с самых ранних лет ребенок благодаря телевизору узнает основные нормы потребления. Телевидение навязывает их через фильмы, показывающие поведение героев, звезд, через спортивные матчи, шоу, где люди могут видеть образцы одежды, потребления напитков, пищи, предметов длительного пользования и т.д. Реклама навязывает потребительскую культуру прямо, агрессивно, хотя это отнюдь не дает ей главной роли в социализации. Она более эффективна в изменении культуры, в навязывании новых товаров.

Культура влияет на стадии осознания потребности, поиска и оценки вариантов выбора, поскольку здесь процесс принятия решений носит сугубо индивидуальный характер. Оценивая варианты выбора, потребитель ценит определенные атрибуты товаров больше, чем другие, и это зачастую зависит от культуры, к которой принадлежит этот потребитель. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. 10-е изд. / Пер. с англ. -- СПб.: Питер, 2007. -- С. 505

Например, состоятельный человек может предпочесть более дешевый товар, но не из-за недостатка денег, а потому, что на его выбор влияет бережливость (культурная ценность), которую он перенял из набора ценностей среднего класса, которые сейчас распространены среди новых влиятельных потребителей.

Чтобы заниматься экономической деятельностью, необходим временной горизонт и чувство уверенности в его стабильности. Это чувство может быть обеспечено двумя способами: доверием либо к друзьям, либо к среде, что обеспечивается рыночными институтами. Еще Смит отмечал, что никакая правовая система не может существовать, опираясь только на санкции за нарушения правил, чтобы люди верили в нерушимость правил, необходима этика законопослушания. Автономов В. С., Белянин А. В. Поведенческие институты рыночной экономики: к постановке проблемы. // Общественные науки и современность. 2011. - №2. С. 117

Рассматривая взаимовлияние культуры и экономики, можно сделать вывод. Культура выступает главным регулятором поведения потребителей, именно она лежит в основе принятия решения на осознание потребности.

1.3 Причины возникновения институтов по защите прав потребителей

Родиной движения в защиту прав потребителя является Америка. Это движение распространилось из США в 60-х ХХ во многие страны Европы, движение, получило распространение как "консьюмеризм".

«Консьюмеризм» - это общественное движение, направленное на обеспечение прав потребителей. Одной из целей является регулирование деятельности производителей и продавцов. Алешина И. В. Поведение потребителей: учебник. - Экономисть: 2006. - С. 443

С 1962г. Началось современное консьюмеристкое движение, когда президент Кеннеди в своем послании к Конгрессу США, названном «специальное сообщение по защите интересов потребителя», был разработан «Билль о правах потребителя» (табл. 1). Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. 10-е изд. / Пер. с англ. -- СПб.: Питер, 2007. -- С. 62



Таблица 1. Билль о правах потребителя

1	Право на безопасность -- защита от изделий и услуг, опасных для здоровья и жизни.
2	Право на информацию -- обеспечение сведениями, необходимыми для информированного выбора; защита от мошенничества, жульнических или лживых предложений.
3	Право выбора -- гарантированный доступ к разнообразию изделий и услуг при конкурентных целях.
4	Право быть услышанным (право на компенсацию) -- гарантия того, что интересы потребителя будут полностью и с пониманием учтены при разработке и проведении государственной политики регулирования рынка; гарантия надлежащего и справедливого возмещения убытков.
5	Право пользоваться чистой и здоровой окружающей средой.
6	Право бедных слоев населения и меньшинств на защиту своих интересов.

В послании говорилось о значительной роли потребителя в экономике: без способности граждан потреблять, покупать нет экономического развития, невозможен сбалансированный экономический рост. Организация Объединенных Наций 15 марта объявила Всемирным днем потребителей. Мотехина М. В. Курс лекций "Защита прав потребителей". - Тульский Государственный Педагогический Университет им Л.Н. Толстого, 2006. - лекция 1

Движение в защиту прав потребителей играет огромную роль, как в бизнесе, так и в политике.

Идея защиты потребителей на уровне Европейского экономического сообщества постепенно формировалась среди стран - участников ЕЭС. В октябре 1972 г. главы государств - участников ЕЭС приняли решение о фактическом создании системы защиты прав потребителей. В 1973 г. был создан специальный орган - Консультативный комитет по защите прав потребителей. Официально политика защиты прав потребителей в рамках ЕЭС была принята в 1975 г. Расширение ЕЭС до объединенного рынка без границ ставит задачу совершенствовать национальное законодательство стран-участников ЕЭС в направлении повышения уровня защиты прав своих граждан, включая защиту прав граждан - потребителей. Впоследствии государственные и общественные структуры по защите прав потребителей получили более широкое развитие практически во всех странах Европы, например, "Национальный совет потребителей Великобритании (1975г.), "Государственная служба защиты прав потребителей в Финляндии" (1978г.)

В России общественные организации потребителей возникли раньше, чем специальные государственные органы. В 80-х годах ХХ века в бывшем СССР стали зарождаться общества, клубы, ассоциации по защите прав потребителей.

Особую роль в защите прав потребителей играли органы «народного контроля» - общественной организации, действовавшей под руководством партийных органов. Это была организация, созданная сверху и стремившаяся вовлечь в контрольную деятельность широкий круг граждан СССР. Богданова Л. Конструирование проблемы защиты прав потребителей. [Электронный ресурс], режим доступа http://ecsocman.hse.ru/text/19003119.html

Результатом, с одной стороны, либерализации политического режима, а с другой - нарастающего недовольства потребителей стало возникновение в 1988г. в Санкт-Петербурге Общества защиты прав потребителей, которое дало толчок развитию общественного движения потребителей. Это была первая организация такого рода в России, президентом которой был Анатолий Собчак. Городецкая И. Движение потребителей в России // Мировая экономика и международные отношения. 1995. - № 10. - С. 117

После распада Советского Союза 7 февраля 1992 г. был принят Закон РФ "О защите прав потребителей". Общества потребителей объединились в Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ) и в Международную конфедерацию обществ потребителей (КонфОП).

В Российской федерации сложилась национальная система защиты прав потребителей, включающая антимонопольные органы, федеральные и территориальные органы исполнительной власти, органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей.

Изучая историю возникновения потребительского движения, можно выделить основные причины возникновения движения в защиту прав потребителей:

1. пропаганда потребительских знаний среди всех слоев российского общества,

2. решения проблемы безопасного производства,

3. пропаганда идей рационального потребления,

4. поиск гармоничного решения проблемы взаимодействия и взаимовлияния человека и окружающей среды.

Именно эти причины лежат в основе современных потребительских организаций, и именно им принадлежит одна из главных ролей защиты прав потребителей.

Основные права потребителя записаны в «Законе о защите прав потребителей». Закон установил, что все товары, работы, услуги, должны соответствовать стандарту и санитарным нормам. Такие нормы, выработанные специалистами, позволяют установить, какой товар является качественным и какие услуги - надёжными. У потребителя есть право на подробную информацию о качестве, свойствах товара, им приобретаемого.

Сегодня рыночная экономика, экономика конкуренции. Производители могут выжить, только если они получают прибыль, а прибыли они могут добиться, пытаясь завоевать «денежное признание» потребителей. Розмаинский И. В. Почему «Развитие капитализма» сопровождается ухудшением качества товара. 2011. [Электронный ресурс], режим доступа http://ecsocman.hse.ru/text/33719079.html

Наилучший способ этого -- повышение качества товаров. Поэтому в условиях рыночной конкуренции качество товаров должно расти или, по крайней мере, не падать. Однако ломающиеся телевизоры и мобильные телефоны, рвущаяся одежда стали почти повседневной реальностью жизни современных хозяйствующих субъектов.

Потребитель имеет право на безопасный и качественный товар, услуги, результат выполненной работы. Если новый чайник самовозгорается при включении и обжигает руку хозяина, то она - потерпевшая. Продавец или изготовитель, по её выбору, обязаны возместить ущерб. При этом неважно, она купила этот чайник или ей его подарили.

Сегодня потребности потребителей реальны. Они выражаются в покупках, которые совершают потребители, и в покупках, от которых они решают воздержаться. На выбор потребителя влияют различные факторы, как полезность данного товара, так и культура потребления. Самое большое и глубокое влияние на поведение потребителя оказывают факторы культурного уровня.

Тот факт, что в центре внимания потребительской политики оказался не просто человек, использующий товары и услуги с целью потребления, а человек с определенными правами, означает для России шаг вперед к формированию гражданского общества и цивилизованного рынка.

У потребителя есть право на подробную информацию о качестве, и свойствах товара, им приобретаемого. Сведения предоставляются на русском языке.



Глава вторая. Практика институционального регулирования рынков потребительских товаров и услуг

2.1 Система формальных институтов и организаций

Система государственных органов по защите прав потребителей определена Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992г. “О защите прав потребителей”. Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 N 2300-1. Ст. 40

Документ представляет собой правила регулирования отношений, возникающих между потребителями и изготовителями/исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), закрепляет правовой статус потребителя и определяет механизм реализации прав.

Закон регулирует не только сферу производства, но также и сферу потребления. Будучи потребителями, мы часто заказываем, покупаем товары, пользуемся услугами ателье, гостиниц, прачечных или ремонтных мастерских, надеясь на высокое качество сервиса. Закон направлен на регулирование отношений, возникающих между потребителем, изготовителем, исполнителем и продавцом. Устанавливает права потребителя на информацию о товарах, работах, услугах и об их исполнителе, изготовителе, продавце. Защищает права потребителя. Информирует потребителя о государственных органах и общественных организациях, осуществляющих защиту его прав.

В преамбуле к закону дается перечень понятий, которыми оперирует данный нормативно - правовой акт.

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать, приобрести товары, работы, услуги для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Исполнитель - организация, независимо от её формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 N 2300-1

Законодательная база определяет институциональные рамки существования проблемы и является мощным индикатором осознания ее важности в обществе.

Государственная защита прав потребителей является формальным институтом, осуществляется федеральными органами государственного управления, на которые возложена обязанность, следить за соблюдением законодательства о защите прав потребителей и осуществлять контроль и надзор за безопасностью товаров, работ и услуг. К таким государственным органам относятся:

· Государственный комитет РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур и его территориальные органы;

· Государственный комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации и его территориальные органы;

· Государственный комитет РФ санитарно-эпидемиологического надзора и его территориальные органы;

· Министерство экологии и природных ресурсов РФ и его территориальные органы;

· Государственная инспекция по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей и ее территориальные органы;

· Органы по защите прав потребителей правительств республик в составе РФ, администрации краев, областей;

· Органы по борьбе с правонарушениями на потребительском рынке управлений внутренних дел субъектов РФ;

· Государственный таможенный комитет РФ, региональные таможенные управления;

· Отраслевые государственные инспекции.

Каждый орган системы выполняет определенные функции и имеет свои полномочия, которые установлены положениями об этих органах, утвержденных Правительством РФ.

ГКАП является центральным органом исполнительной власти РФ в проведении государственной политики по развитию конкуренции, ограничению монополистической деятельности, пресечению недобросовестной конкуренции и защите прав потребителей.

Отношения в сфере защиты прав потребителей регулируются и другими нормативно - правовыми актами. К ним относятся, например, законы РФ "О сертификации продукции и услуг", "О стандартизации", "О рекламе", "О страховании", "О товарных знаках, знаках обслуживания и наименовании мест происхождения товаров", "О санитарно - эпидемиологическом благополучии населения" и т. д..

Наряду с системой государственных органов по защите прав потребителей действует и система общественной защиты прав потребителей. При этом обе системы не противодействуют, а дополняют друг друга и дают возможность потребителям лучше знать свои права и эффективно их защищать.

Общественная защита прав потребителей осуществляется организациями, в систему общественной защиты прав потребителей входят:

· Общественные организации потребителей, которые, как правило, создаются по территориальному признаку;

· Общества потребителей по интересам. Такие общества защищают интересы своих членов и их права как потребителей различных товаров, услуг;

· Республиканские и регионально-промышленные палаты;

· Органы рабочего и общественного контроля профсоюзных организаций, трудовых коллективов предприятий, учреждений и организаций;

· Коллегии адвокатов, юристов и других специалистов в области права, законодательства, нормотворческой деятельности. Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 N 2300-1. Ст. 40

Все организации и общества потребителей должны быть зарегистрированы как общественные организации в органах юстиции и осуществляют деятельность по защите прав потребителей в соответствии с действующим законодательством и своими уставами.

Общественные организации потребителей в соответствии со ст.45 Закона “О защите прав потребителей” имеют право:

· Участвовать в разработке требований безопасности товаров, а также стандартов, устанавливающих эти требования;

· Проводить независимую экспертизу качества и безопасности товаров;

· Проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания, участвовать по поручению потребителей при проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей;

· Вносить в органы государственного управления, на предприятия, в организации и учреждения предложения о мерах по повышению качества товаров, снятии с производства, изъятии из оборота товаров, опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды;

· Участвовать совместно с соответствующими органами государственного управления в осуществлении контроля за применением регулируемых цен;

· Вносить в прокуратуру и органы государственного управления материалы о привлечении к ответственности лиц, виновных в выпуске и реализации товаров, не соответствующих установленным требованиям по безопасности и качеству.

Такие широкие права предоставлены всем официально зарегистрированным организациям потребителей, и их правильное применение может существенно изменить положение дел на рынке товаров в пользу потребителей.

Общественные организации потребителей также имеют полномочия предъявлять иски в суд о признании действий продавцов, изготовителей, исполнителей противоправными в отношении неопределенного круга потребителей и прекращений этих действий. При удовлетворении такого иска суд должен обязать правонарушителя довести в установленный им срок через средства массовой информации или иным способом до сведения потребителей решение суда.

Эффективно действующая система общественной защиты потребителей значительно расширяет сферу применения законодательства о защите прав потребителей и является залогом и основой развития широкого потребительского движения.

2.2 Эффективность государственного регулирования

На данный момент работает закон от 7 февраля 1992 года "О защите прав потребителей" В нем указаны основные понятия, определения, положения, в соответствии с которыми должны рассматриваться права потребителя, его полномочия и т.д.

Закон направлен на регулирование отношений, возникающих между потребителем, изготовителем, исполнителем и продавцом. Устанавливает права потребителя на информацию о товарах, работах, услугах и об их исполнителе, изготовителе, продавце. Защищает права потребителя. Информирует потребителя о государственных органах и общественных организациях, осуществляющих защиту его прав.

Очень большое значение для государственной политики защиты интересов потребителей играет право потребителя на предоставление ему необходимой и достоверной информации, на основе которой он может сделать компетентный выбор.

Закон РФ "О защите прав потребителя" устанавливает общие требования к информации, предоставляемой потребителю. Согласно ст. 8 Закона потребителю должна быть предоставлена необходимая и достоверная информация о товарах (работах, услугах), об изготовителе (исполнителе, продавце), а также о порядке приобретения товаров (работ, услуг). Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 N 2300-1. - ст. 8

Информация должна быть предоставлена потребителю в наглядной и доступной форме изготовителем или продавцом при заключении договора купли-продажи, выполнении работ, оказании услуг.

В наше время одним из источников информации является реклама в печати, по радио, телевидению, Интернет. За содержание рекламы отвечает рекламодатель. Информация в рекламе должна правдиво и четко указывать природу, состав, местонахождение производства, дату выпуска, срок годности, область применения, потребительские свойства, условия доставки, обмена, возврата товара, а также условия ремонта, обслуживания и даже размер прибыли от реализации, предназначенной на благотворительные цели.

Эффективность системы защиты прав потребителей заметна координацией поведения потребителей и предпринимателей в соответствии с правилами, закрепленными в Законе.

Сегодня все магазины имеют «уголки покупателя» - стенды, на которых находится информация о правах потребителя, телефоны общественных и государственных учреждений, призванных помогать потребителю в реализации его прав. Практически при каждом крупном магазине существует отдел экспертизы.

Если закон устанавливает права потребителей, значит, государство обязано их защищать. У нас в стране существует государственный орган - Федеральный антимонопольный комитет. Он контролирует соблюдение прав потребителей.

От эффективности деятельности местных администраций зависит во многом уровень социального и экономического развития соответствующей территории, состояние отраслей социальной инфраструктуры, работы общественного транспорта, жилищно-коммунального хозяйства, развитие торговли, бытового, медицинского обслуживания, народного образования, социального обеспечения жителей. Именно в этих сферах фокусируются интересы потребителей, и именно в них имеет место наибольшее число нарушений прав потребителей.

Эффективность работы государственного регулирования прослеживается в управлении Федеральной службы по надзору.

Государственный контроль и надзор за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей в настоящее время осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека была образована в 2004 году в результате проведения административной реформы структуры федеральных исполнительных органов.

Данные анализа среды обращения потребителей взяты из Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей по Томской области.

Согласно их отчету в 2012г в отдел защиты прав потребителей поступило 1531 письменное обращение от потребителей-граждан, общественных объединений, органов государственной власти и местного самоуправления. Наибольшее количество жалоб поступило от граждан - 86,2%. Рост количества письменных жалоб по сравнению с 2011г составил 0,7%.

	2011г.	2012г.
	Получено обращений	Уд. Вес от общего кол-ва, %	Получено обращений	Уд. Вес от общего кол-ва, %
Всего обращений, т.ч.	1524	100	1534	100
В сферах розничной торговли	764	50,1	610	39,8
Бытового обслуживания	31	2, 0	71	4,6
Деятельность на финансовом рынке	97	6,4	116	7,7
Жилищно-коммунальных услуг	398	26,1	440	28,9

2012г. наибольший удельный вес от общего количества жалоб составляли жалобы на нарушение прав потребителей в сферах розничной торговли. Из 610 поступивших жалоб - 157 на нарушение прав потребителей при реализации продовольственных товаров (25,7%). Увеличилось в 2012г количество жалоб на предприятия, оказывающие бытовые услуги, такие как парикмахерские, сервисные центры, химчистки, ателье. Отдел защиты прав потребителей по г. Томску [Электронный ресурс], режим доступа http://70.rospotrebnadzor.ru/directions/prava/

Анализируя количество и состав обращений граждан в области защиты прав потребителей, можно сделать вывод, что на первом месте находятся жалобы на нарушения прав потребителей в сфере розничной торговли - 1248 обращений (47,7%). В 2011 году за аналогичный период было зарегистрировано 1632 обращения, что составило 49,8%. На втором месте по количеству обращений - жалобы на услуги ЖКХ. В 2012 году зарегистрировано 565 обращений (2011 год - 807), что составило 21,6% от общего количества (2011 год - 24,6%). Высокий процент обращений граждан, органов государственной власти и местного самоуправления, общественных объединений в области защиты прав потребителей приходится на деятельность на финансовом рынке - 129 обращений, что составило 4,9% (в 2011 году - 159 (4,8%)). Обращения по организации общественного питания составили - 195 (7,4%). В 2011 году таких обращений зарегистрировано 78 (2,4%). Обращений на нарушения прав потребителей в области услуг связи зарегистрировано 40 (2011 год - 55), что составило 1,5% от общего количества обращений в сфере нарушения прав потребителей (2011 год - 1,7%). По бытовому обслуживанию населения поступило 95 обращений (2011 год - 37), что составило 3,6% (2011 год - 1,1%). По транспортным услугам поступило 29 обращений (2011 год - 21), что составило 1,1% (2011 год - 0,6%). На нарушения прав потребителей в сфере медицинских услуг поступило 34 обращения (1,3%), в сфере технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств - 34 обращения (1,3%), в сфере долевого строительства жилья - 10 обращений (0,4%).

Как видим, государственный контроль, и надзор в области защиты прав потребителей является одной из основных функций Роспотребнадзора. Эту функцию Роспотребнадзор осуществляет в соответствии с Законом о защите прав потребителей.

Работа роспотребнадзора является эффективным результатом государственного контроля, которая оказывает помощь потребителям: дает консультирование и оказание практической помощи в разрешении конфликтных ситуаций.

2.3 Содержание и масштабы деятельности общественных организаций по защите прав потребителей

Общественное движение потребителей в нашей стране за сравнительно небольшой срок получило широкое распространение. Сегодня объединения потребителей играют весомую роль в системе защиты прав потребителей.

Общественная защита прав потребителей осуществляется общественными объединениями потребителей, которые создаются по территориальному признаку (районные, городские, областные и т. д.), а также с учетом конкретного интереса группы потребителей.

Общественное объединение - это добровольное, самоуправляемое, некоммерческое формирование, созданное по инициативе граждан, объединившихся на основе общности интересов для реализации общих целей, указанных в уставе общественного объединения. Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 N 2300-1. Ст. 45

Деятельность общественных объединений потребителей гласная, а информация об их учредительных и программных документах - общедоступна.

Права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов) определены ст. 45 Закона.

Во многих общественных объединениях потребителей работают юристы, оказывающие помощь гражданам по вопросам, связанным с защитой прав потребителей. Они дают советы, оказывают практическую помощь при составлении документов.

Общественные объединения потребителей играют особую роль в судебной защите потребителей, реализуя свое право обращаться в суды с заявлениями в защиту законных интересов отдельных потребителей.

В данной работе рассмотрим статистику обращения потребителей на примере Томской области.

Масштабы деятельности общественных организаций в Томской области прослеживается на функционирующих в городе организаций. В Томске функционирует объединение потребителей России, - Региональное Общественное Объединение Томское общество «Народное право», Томское региональное отделение ООД «Объединение потребителей России», Томская региональная общественная организация «Ваше право», Общественная организация по защите прав потребителей «Диалог».

Общественное объединение потребителей Томской области, созданное в 2007г. Миссия организации - помощь гражданам по вопросам защиты прав и законных интересов, в том числе в сфере ЖКУ и управления домом. Защита прав потребителей. Общественное объединение потребителей Томской области. [Электронный ресурс], режим доступа http://tgpo.tomsk.ru/member/54.htm

Общественное объединение потребителей Томской области реализовало проекты:

· Организация бесплатных консультаций для населения.

· Проведение обучения населения по вопросам ЖКХ.

· Защита прав потребителей в судах и др. органах.

Эффективно действующая система общественной защиты потребителей является залогом и основой развития широкого потребительского движения.

Согласно данным отчета РОО Томского общества «Народное право». В 2012 году поступило 879 обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей(57 письменных и 822 устных), из них поступившие жалобы относятся:

· Жалобы на нарушение прав потребителей при продаже товаров - 291

· Жалобы на нарушение прав потребителей на выполнение работ (оказание бытовых услуг) - 398

· Жалобы на нарушение прав потребителей в сфере предоставления финансовых услуг - 41

· В сфере туристических услуг - 18

· В сфере ЖКХ - 131. Информация о работе РОО Томское общество «Народное право» по защите прав за 2012. [Электронный ресурс], режим доступа http://consumer.tomnp.ru/index.php/ru

Деятельность общества, в 2012 году проведена следующая работа: Оказана помощь потребителям в виде устной консультации на личном приеме - 112 консультаций, а также 665 устных консультаций по телефону и 102 через интернет ресурсы. По мимо устных консультаций оказана помощь в составлении 138 претензий. Подано 43 исковых заявления в защиту прав и интересов отдельных потребителей. Из них заключено 23 мировых соглашений в пользу потребителей и вынесено судебных решений об удовлетворении требований потребителей по 19 исковым заявлениям. Информация о работе РОО Томское общество «Народное право» по защите прав за 2012. [Электронный ресурс], режим доступа http://consumer.tomnp.ru/index.php/ru

В городе существует много организаций по защите прав потребителей.

Защиту прав потребителей осуществляет Томская региональная общественная организация по защите прав потребителей «Ваше право».

Томская региональная общественная организация «Ваше право» является некоммерческой организацией, действует при поддержке Роспотребнадзора по Томской области и юридического агентства «Ваше право» Защита прав потребителей. [Электронный ресурс], режим доступа http://www.w-pravo.tomsk.ru/index.php?option=com_content&view=category&layout=blog&id=6&Itemid=7

Эта организация предоставляет помощь в виде консультаций, помощь при обращении потребителей в суд, предоставляет услуги по экспертизе и оценки нарушений потребителей.

В Томске приступила к работе Общественная организация по защите прав потребителей «Диалог». Это внебюджетная организация, деятельность которой сродни Роспотребнадзору, однако создана и работает на собственные средства. Работают в ней профессиональные юристы и адвокаты. Они ведут не только потребительские споры, но и дела организаций. В планах - проведение самостоятельных экспертиз.Кто и как защищает права потребителей. Томская неделя. 2012. [Электронный ресурс], режим доступа http://tn.tomsk.ru/archives/3439

Чаще всего люди обращаются из-за покупки некачественных товаров, и больше всего претензий получается к крупным магазинам. К распространённым вопросам обращения граждан относятся и вопросы, кусающие проблем ЖКХ. Организация предоставляет помощь потребителям бесплатно в виде консультаций, как по телефону, так и при посещении приемной и оказывает помощь в решении проблемы.

В Томске существует представительство межрегиональной общественной организации по защите прав потребителей «Робин Гуд», которое занимается деятельностью по защите прав потребителей в отношениях с банковскими и иными кредитными учреждениями.

Рассматривая общественные организации потребителей, на примере томской области, пришли к выводу, что общественные организации широко применяются в решении нарушений прав потребителей, масштабы деятельности этих организаций охватывают самые важные проблемы потребителей и оказывают активную помощь при их решении разными способами.

Сегодня роль потребителя в рыночной системе занимает особое значение, потребитель является главным действующим лицом на потребительском рынке, пока потребитель потребляет, прибыль производителей растет. Законодательная база определяет институциональные рамки существования проблемы, зависимость экономического развития от способов и методов защиты потребителя и является мощным индикатором осознания ее важности в обществе.



Заключение

Таким образом, исходя из цели курсовой работы, а именно рассмотреть взаимосвязь рыночной системы экономики с системой институтов по защите прав потребителей, можно сделать следующие выводы.

В современном обществе экономические отношения и защита интересов потребителя тесно взаимосвязаны. Рыночные связи охватывают всю систему и всех субъектов экономических отношений. В состав рынка входят и предприниматели, и работники, продающие свой труд, и конечные потребители.

Сегодня потребление является важной чертой современного общества. Потребитель главное действующее лицо на потребительском рынке и главный источник прибыли предпринимателя, на принятие решения которого оказывают влияние факторы потребительского поведения, и являются определяющими при формировании предпочтений потребителей и их выборов. Выбор потребителя, зависит, прежде всего, от наших потребностей и вкусов, привычек, традиций, наших предпочтений.