- полуформализованное интервьюирование или анкетирование заявителей.

Итоговый индекс качества предоставления государственных и муниципальных услуг определяется, как сумма значений индексов по каждому параметру качества предоставления государственных и муниципальных услуг, умноженных на их весовые коэффициенты:

где И_ст - индекс соблюдения стандартов качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

И_пр - индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении государственной и муниципальной услуги;

И_уо - общий индекс удовлетворенности получателей государственной и муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам;

И_обр - индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям;

И_фз - индекс уровня финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата государственной и муниципальной услуги;

И_вр - индекс уровня временных затрат;

И_нп - индекс уровня неформальных платежей;

И_п - индекс привлечения посредников в ходе получения государственной и муниципальной услуги.

По полученному значению итогового индекса качества предоставления государственных и муниципальных услуг производится ранжирование государственных и муниципальных услуг. Наибольшей величине итогового индекса качества предоставления государственных и муниципальных услуг присваивается значение 1.0 (первое место). Не исключается возможность присвоения одного места нескольким услугам. Ранжирование исполнительных органов, органов местного самоуправления производится в соответствии с коэффициентом качества предоставления государственных и муниципальных услуг (К_кач), рассчитанным как среднее арифметическое индексов качества предоставления государственных и муниципальных услуг по каждой услуге, предоставляемой исполнительным органом, органом местного самоуправления.

Данная методика могла бы подойти и для оценки качества и социально значимых государственных услуг Пенсионного фонда. Но пока оценка качества услуг на основе четких разработанных критериев остается на стадии развитии.

Итак, в первой главе мы рассмотрели понятие услуги, социально значимой государственной услуги и, исходя из их особенностей и пришли, к выводу, что Пенсионный фонд предоставляет именно социально значимые государственные услуги. Важной характеристикой услуги является ее качество, которое определяет способность удовлетворить установленные или предполагаемые потребности получателя, отражает уровень выполнения стандартов услуг. Но для поддержания качества предоставляемых услуг, необходимо производить оценку качества. Для адекватной, объективной оценки в практике обслуживания разрабатывают конкретные критерии оценки, характеризующие с разных сторон деятельность учреждения и каждому критерии подбирают конкретные показатели, которые, как правило, носит количественный характер. Правила оценки описаны в методических рекомендациях. Главная проблема заключается в том, что эти рекомендации носят обобщенный характер, и оценивается не в целом учреждение, а конкретная одна услуга. В Пенсионном фонде нет четких методик оценки качества услуг, которые могут охарактеризовать в целом учреждение, как например, в методиках оценки качества в системе социального обслуживания, где разработаны четкие критерии и показатели оценки вплоть до оценки хозяйственной деятельности и т.д.

Далее, во второй главе мы попытаемся оценить качество предоставляемых услуг, на примере УПФР по Правобережному и Октябрьскому району на основе изучения степени удовлетворенности получателей услуг, на основе изучения мнения экспертов, на основе результатов предоставления услуг (объемов выполненных работ), сравнить имеющиеся показатели работы с запланированными. Но, сначала необходимо раскрыть содержание предоставляемых услуг.

2. Практика оценки качества предоставляемых услуг населению

2.1 Содержательная характеристика предоставляемых услуг

УПФР по Правобережному и Октябрьскому округах является структурным подразделением Отделения Пенсионного фонда по Иркутской области (государственное учреждение), и находится по адресу г. Иркутск ул. Декабрьских Событий, 92.

Доходная часть бюджета Управления состоит из поступлений страховых взносов на обязательное пенсионное страхование, зачисляемых на выплату страховой и накопительной частей трудовой пенсии, страховых взносов в виде фиксированного платежа, зачисляемых на выплату страховой и накопительной частей трудовой пенсии и недоимки, а также стоимость страхового года на страховую и накопительную часть. Основную долю занимают поступления страховых взносов на обязательное пенсионное страхование на страховую часть трудовой пенсии - 105,4%.

Получателями государственных услуг, предоставляемые Управлением являются лица, у которых возникает необходимость реализовывать свое право на пенсионное обеспечение (пенсионеры, инвалиды, дети, без кормильца и т.д.). Данная государственная услуга предоставляется гражданам Российской Федерации, за исключением гражданам, выехавших на постоянное жительства за пределы территории Российской Федерации, иностранным гражданам и лицам без гражданства, постоянно проживающим на территории Российской Федерации. Численность получателей пенсий в Правобережном и Октябрьском округах г. Иркутска за 2012 г. увеличилась на 1 194 человека, или на 1,8% и по состоянию на 01.01.2013 г. составила 66 057 человек (с учетом приостановленных дел), в том числе получателей трудовых пенсий - 59 035 человек (89,4%), получателей пенсий по государственному пенсионному обеспечению - 7 022 человек (10,6%).

Пенсионное обеспечение в УПФР по Правобережному и Октябрьскому округах осуществляется: отделом назначения пенсий, перерасчета пенсий и социальных выплат (далее - ОНПП и СВ), отделом оценки пенсионных прав застрахованных лиц (далее - ООПП ЗЛ), отделом выплаты пенсий (далее - ОВП), клиентской службой (на правах отдела).

Рассмотрим подробнее процесс предоставления услуг в данном учреждении.

Процесс предоставления государственной социально значимой услуги начинается в клиентской службе.

Клиентская служба - структурное подразделение территориального органа ПФР, обеспечивающее ежедневное обслуживание населения по вопросам, относящимся к компетенции ПФР.

Клиентская служба обеспечивает:

- регистрация письменных и устных обращений застрахованных лиц по всем вопросам, относящимся к компетенции ПФР;

- ежедневный прием по вопросам пенсионного обеспечения (смена адреса и способа выплаты пенсий, оформление пособия на погребение, организация выплаты пенсии недополученной, в связи со смертью, смена получателя пенсии, оформление компенсации по уходу трудоспособного гражданина за нетрудоспособным лицом (КТЛ), назначение пенсии, продление, возобновление пенсии, в связи с наступлением совершеннолетия иждивенца, назначение ЕДВ (ежемесячной денежной выплаты), отказ (возобновление) от НСУ (набор социальных услуг), предоставление документов, необходимых для назначения пенсии, заблаговременная работа с будущими пенсионерами, перерасчет пенсии);

- по вопросам осуществления социальных выплат;

- по вопросам реализации социальных программ;

- консультации пенсионеров по отдельным вопросам;

- прием документов, представленных в целях осуществления пенсионного обеспечения;

- проверку правильности оформления представленных документов;

- выдачу пенсионных удостоверений (дубликатов), справок о размере пенсии, справок о начисленных суммах пенсии, неполученных в связи со смертью пенсионера, выписок из индивидуального лицевого счета застрахованного лица, страхового свидетельства (дубликата) и т.д.;

- передачу принятого пакета документов в соответствующие структурные подразделения;

- ввод информации в программный комплекс по обеспечению деятельности клиентских служб;

- введение информационной базы данных обращения в клиентскую службу.

В своей деятельности клиентская служба руководствуется действующим законодательством и нормативными правовыми актами Российской Федерации, постановлениями Правления ПФР, методическими письмами ПФР.

В процессе предоставления услуг клиентская служба основывается на современных технологиях сбора, передачи, хранения и обработки информации (региональный список пенсионеров и застрахованных лиц, АРМ (автоматизированное рабочее место) «Назначение, перерасчет и выплата пенсий и ЕДВ», ПТК СПУ (программно-технический комплекс системы персонифицированного учета), ПТК Страхователь, АРМ «Конвертация», ПТК КС (программно-технический комплекс «Клиентская сетевая»), ПТК УПД (программно-технический комплекс «Управление пенсионными делами») и ПТК НВП (программно-технический комплекс «Назначение и выплата пенсий»).

Перераспределение по конкретным услугам между специалистами осуществляется диспетчером и консультантом. Консультант самостоятельно может оформить справки о размере пенсии и ЕДВ через инфоматы - специальные автоматы, которые позволяют клиенту получить интересующую его информацию, не обращаясь к специалисту, а также проконсультировать граждан по вопросам, которые относятся к его компетенции.

Диспетчер на основании сведений из документа, удостоверяющего личность находит гражданина в Клиентской сетевой. Обязательно проверяется наличие прописки по Октябрьскому и Правобережному округах. Затем выслушав обращение клиента, записывает его в электронную очередь в определенное окно.

Теперь подробнее рассмотрим процесс предоставления услуг по установлению и выплате пенсий.

Прием и регистрация заявлений об установлении выплате пенсий и документов, необходимых для установления и выплаты пенсий.

Специалист клиентской службы при приеме и регистрации заявления проверяет документы, удостоверяющие его личность, его гражданство, возраст и место жительства, проверяет факт регистрации гражданина в системе обязательного пенсионного страхования, выясняет у гражданина назначения пенсии ранее по другому основанию или от другого ведомства и проверяет отсутствие факта назначения и выплаты пенсии по информационным базам данных Пенсионного фонда РФ, проверяет наличие макета бумажного и электронного выплатного дела гражданина, в том числе подготовленного в рамках заблаговременной работы с лицами, выходящими на пенсию. Далее специалист при представлении заявления осуществляет оценку правильности его оформления и соответствия изложенных в нем сведений. При рассмотрении документов, представленных для установлении пенсий специалист дает оценку правильности оформления представленных документов, полноте содержащихся в них сведений и их соответствия сведениям индивидуального (персонифицированного) учета в системе обязательного пенсионного страхования и сведениям, имеющимся в АРМ «Конвертация», ПТК «Страхователи».

Далее специалист клиентской службы в присутствии заявителя регистрирует обращение в подсистеме «Учет обращений» в ПТК КС. Заверяет электронной цифровой подписью введенную информацию о зарегистрированном обращении в ПТК КС. При отсутствии заявления у гражданина, специалист заполняет форму соответствующего заявления из ПТК КС и передает на подпись заявителю.

Затем оформляется расписка-уведомление о приеме документов в двух экземплярах, один из которых выдается на руки гражданину. В этой расписке указываются фамилия, имя, отчество заявителя, дата приема документов, делается отметка о недостающих документах и сроке их представления. Если при приеме обнаруживаются документы, вызывающие сомнения, они подлежат замене или проверке с выходом на место выдачи документов.

Далее сканируются подлинники документов или копии документов для создания макета электронного выплатного дела, затем подлинники документов возвращаются гражданину. После формирования выплатного дела специалист передает комплект документов на бумажных носителях и управление процессом по выплатному дел (макету выплатного дела) в тот же день руководителю клиентскую службу или другого структурного подразделения, ответственного за прием заявлений и документов, необходимых для установления и выплаты пенсий.

Руководитель клиентской службы в свою очередь осуществляет проверку соответствия электронных образов документов и копий документов подлинниками документов на бумажных носителях, принятым клиентской службы, оценивает полноту представленного комплекта документов для установления выплаты пенсии, возвращает при необходимости комплект документов специалисту клиентской службы на доработку.

После доработки комплект документов передается в отдел назначения пенсий.

Рассмотрение заявлений и документов, представленных для установления пенсии, и подготовка проекта решении территориального органа ПФР.

Основанием для начала процедуры является поступление комплекта документов, представленных для установления выплаты пенсии, руководителю структурного подразделения, осуществляющего подготовку проектов решений территориального органа ПФР.

Специалист при подготовке проекта решения об установлении пенсии получает выписку из индивидуального лицевого счета застрахованного лица в электронной форме, заверенную электронной цифровой подписью, проверяет целостность, достоверность, отсутствие искажений и авторство уполномоченного лица, ее подписавшего, при отсутствии искажений фиксирует в ПТК КС дату ее поступления, осуществляет ввод информации ПТК НВП, определяет в соответствии с законодательством на основании представленных документов наличие либо отсутствие у гражданина права на пенсию, определяет срок установления пенсии, производит расчет пенсии в ПТК НВП, формирует проект решения об установлении пенсии.

Далее руководитель пенсионного отдела принимает комплект документов на бумажных носителях от руководителя клиентской службы, также принимает управление процессом по выплатному делу в ПТК КС, оценивает необходимость дооформления клиентской службой комплекта документов, представленных заявителем для установления пенсии, проверяет правильность проекта решения об установлении пенсии затем передает управление процессом по выплатному делу в ПТК КС руководителю первого уровня территориального органа ПФР.

В целях обеспечения полноты сведений, необходимых для установления и выплаты пенсий, структурное подразделение территориального органа ПФР осуществляет оценку документов, подтверждающих стаж на соответствующих видах работ, анализ причин несоответствия сведений персонифицированного учета представленным документам в части трудового (страхового) стажа, стажа на соответствующих видах работ, проверку сведений о трудовом (страховом) стаже,

Затем руководитель первого уровня территориального органа ПФР принимает решение о необходимости дооформления клиентской службой комплекта документов, представленных заявителем для установления пенсии, заверяет макет пенсионного дела в электронной форме электронной цифровой подписью и наконец передает управление процессом по выплатному делу в ПТК КС на второй уровень территориального органа ПФР.

Специалист, осуществляющий контроль за установлением пенсии, принимает управлением процессом по выплатному делу, электронное выплатное дело в ПТК КС и бумажное пенсионное дело, проверяет правильность ввода информации в базу ПТК НВП и подготовленный проект решения о назначении и выплате пенсий. При выявлении ошибок специалист фиксирует их и оценивает возможность доработки макета выплатного дела в электронной форме.

Специалист, осуществляющий контроль за установлением пенсии, после проверки проекта решения о назначении (отказе в назначении) пенсии, фиксирует факт проверки выплатного дела в ПТК КС и передает управление процессом по выплатному делу (макету выплатного дела) и электронное выплатное дело в ПТК КС на следующий этап пенсионного процесса.

Начальника отдел назначения пенсии принимает макет выплатного дела в электронной форме от руководителя первого уровня территориального органа ПФР. Затем также проверяет макет выплатного дела, проект решения о назначении пенсии и потом уже передает управление процессом по выплатному делу в ПТК КС руководителю второго уровня территориального органа ПФР.

Решение о назначении пенсии принимает руководитель территориального органа ПФР или его заместитель. При принятии решения руководитель принимает управление процессом по делу в ПТК КС. При этом он проверяет макет выплатного дела, проверяет соблюдение процессуальных и технологических сроков прохождения документов в течение всего периода рассмотрения вопроса об установлении пенсии, возвращает при необходимости макет выплатного дела в электронной форме на доработку с описанием причин возврата, заверяет решение об установлении пенсии электронной цифровой подписью, заверяет массив информации о начисленных суммах пенсий, подписывает решение об установлении пенсии, проект решения, связанное с выплатой пенсии на бумажном носителе и заверяет его печатью Управления. Далее фиксируется факт принятия решения об установлении пенсии в ПТК КС и передает управление процессом по делу ПТК КС и выплатное дело на следующий этап специалисту по выплате пенсий.

Подготовка выплатных документов и организация доставки пенсии.

Отдел, осуществляющий выплату пенсий производит начисление сумм пенсий выплат в электронном лицевом счете пенсионера, удержания из пенсий, формирование массива доставочных документов в электронной форме, учет электронных лицевых счетов пенсионеров, учет и отчетность о доставке сумм пенсий, контроль за своевременным приостановлением выплаты пенсий, в том числе на основании сведений о государственной регистрации смерти застрахованных лиц, полученных из органов ЗАГС, контроль за выплатой пенсий.

При начислении сумм пенсий в электронном лицевом счете пенсионера специалист отдела выплаты пенсий принимает управление процессом по выплатному делу в ПТК КС, проверяет документы выплатного дела в электронной форме электронный лицевой счет пенсионера недостающей информации, необходимой для выплаты и доставки пенсий, вносит в лицевой счет пенсионера соответствующую запись о продлении выплаты пенсии на основании документов, определяет сумму пенсии, причитающуюся пенсионеру к выплате и доставке, в том числе за прошедшее время, за неполный месяц, за шесть месяцев вперед при выезде пенсионера на постоянное жительство за пределы территории Российской Федерации на основании выплатного дела в электронной форме и иных документов, влияющих на расчет этих сумм.

Также специалист отдела выплат формирует на основании информации, поступившей в базу данных ПТК НВП сведения и результаты начисления сумм пенсий, причитающихся к доставке в текущем месяце, заверяет его электронной цифровой подписью в подсистеме «Управление процессами» ПТК КС, определяет суммы пенсии, причитающиеся наследникам умерших пенсионеров к выплате и доставке, на основании выплатного дела в электронной форме и иных документов, осуществляет прекращение выплаты пенсий на основании документов и сведений о смерти пенсионера и других документов, влияющих на выплату пенсий, поддерживает в актуальном состоянии информацию электронного лицевого счета пенсионера, используя информационные ресурсы системы ПФР, осуществляет закрытие электронных лицевых счетов пенсионеров на основании соответствующего решения и их перевод в электронный архив закрытых выплатных дел, изменяет в ПТК КС статус макета выплатного дела (с макета выплатного дела на открытое выплатное дело, с открытого выплатного дела на закрытое).

При формировании массива доставочных документов в электронной форме специалист отдела выплаты пенсий формирует массив информации о начисленных к доставке суммах пенсии, формирует на основе протоколов начисления реестры на выплату пенсий и сводные показатели в соответствующем журнале, рассматривает для согласования с организациями, осуществляющими доставку, графики доставки пенсий. Затем он завершает работу по формированию массива доставочных документов в электронной форме путем заверения электронной цифровой подписью и управление массивом доставочных документов передается руководителю отдела выплаты пенсий, осуществляющему контроль за выплатой пенсий.

При осуществлении учета и отчетности о доставке сумм пенсий специалист отдела выплаты пенсий загружает информацию, полученную по системе электронного документооборота с организациями, которые осуществляют доставку пенсий (Иртас-Сервис) об итогах доставки с учетом неоплаченных сумм пенсий за текущий месяц. При осуществлении контроля за выплатой пенсий специалист проверяет правильность формирования итоговых показателей результатов начисления в журнале учета и движения доставочных документов, осуществляет контроль за сроками выплаты пенсий при наступлении обязательств, влекущих приостановление выплаты пенсий.

Таким образом, процесс установления пенсии как вид государственной услуги носит сложный, трудоемкий характер, поэтому на каждых этапах процесса назначения пенсий осуществляется технологический контроль. Согласно пояснительной записки к информации об ошибках, выявленных на этапах технологического контроля за 1 квартал 2014 г. основные ошибки заключаются в неправильном вводе анкетных данных, в ошибках в формировании макетов ЭВД, ввода заявлений, в неверных оформленных документов, в неправильно оцениваемых трудовых книжек, справок с места учебы, в неправильном установлении иждивенцев, периодов ухода.

Рассмотрев сущность предоставляемых услуг, переходим к анализу количественных показателей деятельности Пенсионного фонда, на основании которых можно сделать некоторые выводы о качестве предоставляемых услуг.

2.2 Оценка качества услуг предоставляемых учреждением на основе количественных показателей

Итак, УПФР в Правобережном и Октябрьском округах предоставляет следующие услуги:

- установление трудовых пенсий и пенсий по государственному пенсионному обеспечению;

- выплата трудовых пенсий и пенсий по государственному пенсионному обеспечению;

- установление ежемесячной денежной выплаты отдельным категориям граждан Иркутской области;

- установление федеральной социальной доплаты к пенсии;

- установление трудовых пенсий и пенсий по государственному пенсионному обеспечению гражданам, выехавшим на постоянное жительство за пределы Российской Федерации.

Теперь мы рассмотрим количественные показатели работы по каждой услуги, на основании которых можно сделать некоторые выводы о качестве, предоставляемых услуг.

1. Назначение пенсии.

Согласно Аналитической записки к отчету о выполнении комплексного плана работы УПФР в Правобережном и Октябрьском округах г. Иркутска за 2013 г. за назначением пенсии в 2013 г. обратилось 4 683 человека.

Сроки назначения, перерасчета пенсий являются предметом постоянного контроля. Приоритетным направлением деятельности остается установление пенсий в течение 10 дней со дня приема заявления (таблица 2.1).

Таблица 2.1. Назначение пенсий по категориям обратившихся в Пенсионный фонд (2010-2013 гг.)

Год	Всего обратилось за назначением пенсии	Обратилось за назначением по государственному пенсионному обеспечению	Обратилось за назначением трудовой пенсии	В т.ч. за назначением трудовой пенсии по старости	За назначением трудовой пенсии по инвалидности	За назначением трудовой пенсии по СПК
2010	4827	766	4061	3031	578	452
2011	4424	814	3610	2760	499	351
2012	4902	1289	3613	2847	378	388
2013	4396	901	3495	2769	291	435

В 2013 г. назначено 4 563 пенсии, в том числе: 3 616 трудовых пенсий и 902 пенсии по государственному пенсионному обеспечению.

В установленные законодательством сроки, учитывая 10 дней с момента поступления последнего недостающего документа, назначено 100% пенсионных дел. В 10-дневный срок со дня приема заявления назначено 100% государственных пенсий, 84% трудовых пенсий.

2. Заблаговременная работа.

С целью повышения качества, сокращения сроков назначения трудовых пенсий по старости в Управлении проводится заблаговременная работа в отношении лиц, выходящих на пенсию по старости.

Для проведения заблаговременной работы в Управлении формируются списки застрахованных лиц, приобретающих право на пенсионное обеспечение, в том числе досрочное. Особое внимание при проведении заблаговременной работы уделяется своевременности направления приглашений застрахованным лицам о предоставлении документов, необходимых для назначения пенсии, за 6 месяцев до наступления права на пенсию. Прием непосредственно самих застрахованных лиц, приобретающих право на пенсию, с целью проверки соответствия записей о периодах работы в трудовой книжке индивидуальным сведениям о стаже, оценку пенсионных прав с помощью АРМов осуществляют специалисты Клиентской службы Управления.

В рамках заблаговременной работы проводится правовая оценка документов о трудовом стаже, представленных застрахованным лицом, осуществляется отработка запросов на корректировку индивидуального лицевого счета, а также формируется макет пенсионного дела в электронном виде. При формировании макетов пенсионных дел используются сведения, содержащиеся в базе данных АРМ «Конвертация». В ходе проведения заблаговременной работы застрахованным лицам даются разъяснения о порядке представления и перечне необходимых документов, оговариваются сроки их представления для проверки, оказывается содействие в истребовании необходимых документов путем направления соответствующих запросов. За 2013 г. произведено 3 199 запросов по заявлениям граждан об оказании содействия в истребовании справок о стаже и заработной плате, подготовлено 20 запросов для проведения проверок сведений о стаже и заработной плате. Гражданам в обязательном порядке дается разъяснение о порядке обращения за назначением пенсии по старости. Специалистами клиентской службы в рамках заблаговременной работы за 2013 г. подготовлено 249 протоколов Комиссий и 450 Решений Территориального Органа.

Таблица 2.2. Анализ данных в рамках проводимой заблаговременной работы

Наименование показателей	2012 г.	2013 г.
Количество застрахованных лиц, введенных в ЦУПП ЗР	3 637	3 164
Количество готовых макетов пенсионных дел по спискам ЗЛ	1 436	2 585
Из них со специальным стажем	264	397
Количество макетов пенсионных дел сформированных не полностью	189	13
Из них со специальным стажем	11	2
Количество назначенных пенсионных дел в рамках проведения заблаговременной работы	1 407	1 980
Из них со специальным стажем	276	426

Как видно из таблицы в 2013 г. значительно улучшилась работа по формированию полных макетов пенсионных дел. С увеличением роста формирования полных макетов пенсионных дел, увеличилось и количество назначенных пенсионных дел в рамках проведения заблаговременной работы (таблица 2.3).

Таблица 2.3. Процент назначенных пенсий по старости в рамках проведения заблаговременной работы от общего числа назначенных пенсий

Период	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал
2012 г.	25,8	19,3	35,7	57,7
2013 г.	48,8	52,6	53,2	68,4

В целях организации электронного информационного взаимодействия территориальных органов ПФР со страхователями, повышения эффективности проведения заблаговременной работы в отношении лиц, приобретающих право на трудовую пенсию, своевременного и правильного назначения пенсий Управлением проводится работа по представлению страхователями электронных образов документов о пенсионных правах застрахованных лиц, в том числе документов, подтверждающих стаж на соответствующих видах работ.

3. Назначение социальных выплат.

Численность получателей ежемесячных денежных выплат по состоянию на 1 января 2013 г. составила 28 549 человек, это больше на 339 человек или на 1,2%, чем на аналогичную дату 1.01.2012 г. В том числе по категории ветеранов - 3 127 человек (снижение на 3,9%), по категории инвалидов - 25 375 человек (прирост на 1,9%), по категории граждан, подвергшимся воздействию радиации вследствие радиационных и ядерных испытаний - 43 человек (снижение на 10,4%), Героев Советского Союза, Героев Российской Федерации, Героев Социалистического труда, полных кавалеров ордена Славы и Трудовой Славы - 4 человека (без изменений). Таким образом, увеличение числа получателей ежемесячных денежных выплат произошло за счет увеличения категории получателей по инвалидности на 472 человека. Данные получателей ЕДВ по категориям, динамика численности получателей приведены в таблице 2.4

Таблица 2.4 Анализ ежемесячных денежных выплат по категориям получателей

Категории получателей	2011 г.	2012 г.	Увеличение в 2012 г. к 2011 г., чел.	Увеличение в 2012 г. к 2011 г., %	Удельный вес, %
Ветераны	3 255	3127	-128	96,1	10,9
Инвалиды	24 903	25 375	472	101,9	88,9
Граждане, подвергшиеся воздействию радиации	48	43	-5	89,6	0,15
Герои Соц.труда, полные кавалеры орденов Славы и Трудовой	4	4	0	100	0,05
Итого	28 210	28 549	339	101,2	100

В 2013 г. установлено 2 088 ежемесячных денежных выплат. Сравнительный анализ приведен в таблице 2.5

Таблица 2.5. Сравнительный анализ установленных ежемесячных денежных выплат (2011-2013 гг.)

Год	Количество установленных ЕДВ
2011	2 402
2012	2 476
2013	2 088

Все ЕДВ назначены в 10 - дневный срок, что составляет 100%.

В соответствии с Федеральным законом от 24.07.2009 г. №213-ФЗ установлены федеральные социальные доплаты к пенсии - 1 066 гражданам, чей совокупный материальный доход ниже регионального прожиточного минимума, установленного по нашему региону. Сравнительный анализ приведен в таблице 2.6

Таблица 2.6. Сравнительный анализ установленных федеральных социальных доплат

Год	Количество установленных федеральных социальных доплат
2011	1 002
2012	1 099
2013	1 066

В 2013 г. проводилась работа по проверке списка неработающих пенсионеров Иркутской области (625 человек в списке), являющихся получателями трудовых пенсий по старости и по инвалидности, получивших адресную материальную помощь из средств бюджета Иркутской области в 2012 г., представленного Министерством социального развития, опеки и попечительства Иркутской области.

Также сформирована база данных лиц, отказавшихся от набора социальных услуг на текущий год. Об отказе от получения социальных услуг (возобновлении) на следующий год принято 2 116 заявления (в 2011 г. принято 2 982 заявления об отказе от НСУ и заявления о возобновлении предоставления НСУ).

Общее количество отказавшихся от НСУ (части НСУ) на 2013 г. составило 2 1146 чел., что составляет 74,08% от общего количества получателей ЕДВ (в 2010 г. 18 096 чел., что составило 65%).

В 2013 г. установлено 1046 компенсаций трудоспособному лицу по уходу за престарелыми достигшими возраста 80 лет и инвалидами 1 группы.

В связи с вступлением в силу Указа Президента РФ №175 от 26.02.2013 г. установлено 164 ежемесячных выплаты по уходу за детьми-инвалидами и за инвалидами с детства 1 группы. Произведен перерасчет 334 получателям компенсаций (323 родителя, 11 опекунам).

4. Выплата и доставка пенсий, социального пособия на погребение и иных социальных выплат.

В течение 2012 г. отделом выплаты пенсий и социальных выплат принято на выплату и проверено 61 225 пенсионных и выплатных дела, выплачено 1 794 пособий на погребение умерших пенсионеров, оформлено 29 509 разовых доставочных документов. Проводилась работа по производству удержаний из пенсий на основании 2 778 исполнительных документов, направленных службой судебных приставов. В течение года поставлено на учет и удерживается из пенсии 421 переплат на основании решений территориального органа.

При осуществлении контроля за своевременностью и правильностью выплаты и доставки пенсий предотвращено 176 случаев переплат пенсий на общую сумму 1 436 057,68 руб., 170 случаев недоплаты пенсии на сумму 755 455,88 руб. Ежемесячно проводится проверка отчетности по выплаченным суммам агентством по доставке пенсий «Иртас-сервис». Не принято к возмещению по актам сверки по 18 пенсионным и выплатным делам 70 217,16 руб. В течение 2012 г. проведено 3 проверки правильности и своевременности выплаты пенсий агентством по доставке «Иртас-сервис». Выявлено 3 нарушения по выплате пенсии по доверенности.

В течение отчетного периода по вопросам выплаты пенсий и ЕДВ отделом выплаты принято 463 человека. Проводилась работа по отработке предупредительной машинограммы на пенсионеров, у которых заканчивается срок выплаты пенсии. За отчетный период выписано и отправлено 4 120 напоминания о заблаговременном предоставлении необходимых документов для продления выплаты пенсии, что значительно уменьшает количество пенсионных дел, стоящих на способе выплаты «приостановлено».

В целях контроля за обоснованностью выплаты пенсий по СПК и повышенной базовой части пенсии иждивенцам старше 18 лет, в учебные заведения направлено 58 запроса на 245 студентов. В ходе проверки обнаружено 17 получателей пенсии, отчисленных из учебных заведений, и 1 перевелись на заочную форму обучения. Сумма излишне выплаченной пенсии составила 117 755,91 руб. Из них 22 168,00 руб. получатели возвращают на расчетный счет Управления, 73 419,91 руб. возмещается из получаемых сумм пенсий согласно поданным заявлениям. Проводится дальнейшая работа по восстановлению оставшихся излишне выплаченных сумм. Сумма выявленной переплаты пенсий уменьшилась в 4,5 раза в связи с тем, что в конце 2011 года заключено 19 соглашений по обмену информацией с учебными заведениями о лицах, отчисленных из учебных заведений или переведенных на заочную форму обучения и утративших в связи с этим право на получение пенсии или повышенного фиксированного базового размера, установленного на них к пенсии родителей.

Теперь рассмотрим подробнее обращения, поступившие в клиентскую службу. Количество принятых посетителей в Клиентской службе Управления за период с 01.01.2012 г. по 31.12.2012 г. зарегистрировано 60 360 обращений, по телефону «Горячая линия» 28 594 обращений.

За 2012 г. в Управление поступило 201 письменное обращение, из них по информационным системам общего пользования - 3 обращения:

- о правильности исчисления стажа, размера и выплаты пенсии - 120;

- о праве на пенсию - 14;

- о мерах государственной социальной поддержке и социальных услугах - 1;

- о правах и обязанностях страхователей и застрахованных лиц - 43;

- о праве на ЕДВ - 1;

- о вопросах, связанных с выплатой пенсии - 22.

5. Устные обращения.

В 2012 г. зарегистрировано 903 устных обращений консультационного характера в программе ЦУПП «Устные обращения», 1 746 устных обращений в ПТК КС и 724 по журналам устного приема.

Характер обращений:

- о праве на пенсию, об исчислении пенсии, заблаговременная работа - 1 520;

- о мерах социальной поддержки - 52;

- об исчислении размера пенсии - 86;

- о выплате накопительной части трудовой пенсии правопреемникам умерших застрахованных лиц - 25;

- об увеличении пенсий, в связи с индексацией - 449;

- о мерах социальной поддержки - 10;

- о выплате средств пенсионных накоплений - 61;

- по вопросам перерасчета и корректировки пенсий - 14;

- по вопросам выплаты и доставки пенсии - 80.

Проанализировав книгу отзывов и предложений, можно сделать вывод о том, что большинство жалоб связанны с доступностью услуг (большие очереди, большое ожидание в предоставление услуги). Большая загруженность специалистов связано с тем, что закрыты 2 кабинки из-за больничных отпусков. Но все же в книге преобладают обращения, связанные с выражением благодарности сотрудникам.

Таким образом, рассмотрев количественные показатели работы Пенсионного фонда можно сделать вывод о том, сотрудники работают качественно, так как все услуги, предоставляются в установленные сроки, несмотря на то, что количество обращения за установлением той или иной выплаты растет при одинаковой численности штатного состава. Количество ошибок при предоставлении услуги на всех этапах технологического контроля остается на прежнем уровне, несмотря на то, что контроль усилился, и ошибки допускаются недавно принятыми сотрудниками. Руководителем КС и контролером КС еженедельно проводится анализ по ошибкам за прошедшую неделю, рассматриваются конкретные ситуации, причины повлекшие ошибки. Темы, требующие дополнительного изучения, рассматриваются на занятиях технической учебы.

Но для полноценной оценки качества услуг, как мы помним из первой главы, недостаточно оценки количественных показателей выполненной работы. Теперь необходимо изучить мнение самих получателей услуг, несмотря на то, что этот критерий оценки (степень удовлетворенности граждан) носит субъективный характер.

2.3 Социологический анализ удовлетворенности граждан качеством предоставляемых услуг в Пенсионном фонде

В настоящее время большая часть бюджетных учреждений не располагает финансовыми, кадровыми и организационными возможностями для эффективного решения стоящих перед ними задач, что отражается на уровне качестве предоставляемых услуг и выполняемых работ. Физические и юридические лица в процессе получения государственных услуг, как правило, сталкиваются с такими распространенными проблемами, как: отсутствие системной информации о порядке предоставления услуги; наличие административных барьеров, несогласованность действий сотрудников; длительное время ожидания доступа к услуге; длительное время предоставления услуги; удаленность услуги от потребителя; ограниченный количественный и качественный объем услуги; недостаточная вежливость и предупредительность сотрудников; недостаточная квалификация сотрудника, предоставляющего услугу.

Все вышеперечисленные препятствия к получению услуги приводят к росту недоверия населения к бюджетным учреждениям и, соответственно, власти в целом. Очевиден тот факт, что решение проблем, с которыми сталкивается население, является первоочередной задачей повышения качества государственных услуг. А для решения данной проблемы сначала необходимо оценить качество предоставляемых услуг, разработать методики оценки, критерии и показатели оценки качество, что во многих учреждениях не развито, в том числе и в УПФР по Правобережному и Октябрьскому району.

Таким образом, проблемой данного исследования является отсутствие методики оценки качества государственных услуг, предоставляемых УПФР по Правобережному и Октябрьскому округах ведет к невозможности измерению и изменению качества этих услуг.

Объект - получатели услуг; эксперты - специалисты и руководитель клиентской службы УПФР по Правобережному и Октябрьскому округах, ученые в области пенсионного обеспечения.

Предмет - услуга, предоставляемая УПФР по Правобережному и Октябрьскому округах.

Цель - изучить удовлетворенность граждан качеством деятельности УПФР по Правобережному и Октябрьскому округах в части предоставления государственных услуг; выявить и проанализировать экспертные оценки качества предоставления услуг Пенсионным фондом.

Задачи:

- оценить удовлетворенность граждан качеством предоставляемых услуг;

- изучить отношение граждан к работе Пенсионного фонда;

- выявить трудности, с которыми граждане сталкивались при обращении в учреждение;

- определить качество предоставления услуг в Пенсионном фонде с позиции экспертов;

- выявить меры по улучшению качества услуг, предоставляемых Пенсионным фондом.

Для достижения поставленной выше цели предполагается анкетирование для опроса получателей государственных услуг. Анкетирование - это один из основных видов опроса, применяемых в социологических исследованиях, его существенной особенностью является использование анкеты, заполняемой респондентом в письменной форме.

Использование анкетирования в данной работе можно объяснить его преимуществами:

1. При изучении субъективных состояний людей, мотиваций, мнений и отношения к событиям анкетирование имеет большие преимущества перед другими методами. Только по совокупности действий человека можно судить об устойчивости мотивов или побуждений, которыми он руководствуется. Анкетирование позволяет мысленно моделировать любые нужные исследователю ситуации того, чтобы выявить устойчивость склонностей, мотивов, субъективных состояний людей.

2. Анкетирование - универсальный метод. Будучи, несомненно, лучшим источником знания о внутренних побуждениях людей, этот метод при соблюдении надлежащих предосторожностей позволяет получить не менее надежную, чем в наблюдении или по документам, информацию о событиях прошлого или настоящего, о продуктах деятельности. Спрашивать можно обо всем, даже о том, чего самому ни увидеть, не прочитать никоим образом не удастся.

3. Анкета - это метод, который проводится по достаточно большой репрезентативной выборке, а результаты исследования подвергаются статистической обработке и последующей интерпретации.

4. Анкетирование является самым распространенным методом сбора информации в российской практике. Это объясняется его экономичностью, что позволяет более эффективно провести исследование.

Также можно обосновать свой выбор анкетирования можно тем, что другие методы либо совсем неприменимы к достижению цели, поставленной в работе, либо в какой-то мере не могут быть использованы.

Проведение интервьюирования, наблюдения слишком затруднительно, применение социометрического опроса совсем не допустимо.

Анкета представляет, содержащая вопросы полузакрытого и закрытого характера (Приложение 1). Закрытые вопросы предполагают наличие готовых вариантов ответов, из которых респондент выбирает те, которые соответствуют его мнению. Преимуществом закрытых вопросов служит возможность статистически обработать результаты, простота ответа для респондента. Полузакрытые вопросы содержат готовые варианты ответа, как и закрытые, однако респондент имеет возможность написать свое мнение, если ни один из предложенных вариантов его не устраивают. Полузакрытые вопросы позволяют использовать преимущества как закрытых, так и открытых вопросов. Временные затраты на проведение исследования представлены в таблице 2.7.

Таблица 2.7. План проведения исследования методом анкетирования

№п/п	Мероприятие	Трудоемкость (дни)
11	Подготовка программы исследования	5
22	Определение выборки	2
33	Составление анкеты	5
44	Проведение опроса	5-7
55	Расшифровка информации	2
66	Анализ результатов исследования	5

Теперь непосредственно о проведении исследования.

Выборка для анкетирования формируется исключительно из числа лиц, фактически обратившихся (в том числе получивших) государственную услугу. Для обеспечения валидности выборки заранее из электронной очереди определилось число опрашиваемых по каждой услуги. Затем в течении дня опрашивались посетители клиентской службы, обратившиеся по какому либо вопросу, которые согласились принять участие в исследовании. Таким образом, 30 человек были опрошены.

После сбора анкет целесообразно подведение итогов, анализа полученной информации.

Проведенное нами социологическое исследование показывает, что граждане относительно редко обращаются за получением государственных услуг в Пенсионный фонд (40% опрошенных), одинаковое количество человек (30%) обращаются постоянно и обратились впервые. Впервые обратившиеся, как правило, получают консультации в рамках заблаговременной работы для назначения пенсии.

Также выявлен достаточно высокий уровень удовлетворенности населения качеством услуг предоставляемых Пенсионным фондом: 20% опрошенных полностью довольны качеством обслуживания, 70% опрошенных скорее довольны 10% граждан скорее не довольны обслуживанием. К 10% недовольным респондентам относятся только пенсионеры по возрасту. Но, в свою очередь, 10% получателей пенсий по возрасту и инвалидности полностью довольны качеством обслуживания в Пенсионном фонде (таблица 2.8).

Таблица 2.8. Распределение ответов на вопрос: Довольны ли Вы качеством обслуживания»

Категория обратившихся	Довольны ли Вы качеством обслуживания?	Итого
	полностью доволен	скорее доволен	скорее не доволен
Пенсионер по возрасту	10%	20%	10%	40%
Пенсия по инвалидности	6,7%	20%	0%	26,7%
Пенсия по потери кормилица	0%	16,7%	0%	16,7%
Иные выплаты	3,3%	13,3%	0%	16,7%
Итого	20%	70%	10%	100%

В ходе исследования было выявлено, что на приём заявления респонденты потратили от 15 до 30 минут (40%) и от 30 минут до 45 минут (33,3%). Это говорит о достаточных временных затратах на получении услуги. Тем более, что по 20% респондентов потратили больше 45 минут. Для качественного обслуживания необходим быстрый приём, но как мы выяснили ранее в условиях трудоемкого и сложного процесса оформления заявления в программах ПТК КС, сканирование всех подлинников, сокращение времени невозможно.

Но, несмотря на длительность подачи заявления 66,7% респондентов были вполне устроены временем, потраченным на прием. Те, кто потратили более 45 минут остались недовольными затраченным временем (10%) (Таблица 2.9).

Таблица 2.9. Мнение респондентов о затраченном времени на получении услуги

Сколько времени было потрачено?	Устроило ли Вас время, затраченное на получение услуги?	Итого
	да	нет
менее 15 минут	10%	0%	10%
от 15 минут до 30 минут	33%	6,7%	40%
от 30 минут до 45 минут	20%	13,3%	33,3%
от 45 минут до часа	0%	10%	10%
более часа	3,3%	3,3%	6,7%
Итого	66,7%	33,3%	100%

Теперь, проанализируем трудности, с которыми столкнулись граждане при обращении в Пенсионный фонд. Анализ полученных данных показал, что при обращении за услугой чаще всего получателей не устраивают большие очереди. Этот факт отметили 63, % опрошенных. Руководителем клиентской службы для решения этой проблемы было принято решение о введении системы электронной очереди. Теперь специалисты клиентской службы принимают исключительно по электронной записи. Но для записи необходимо в порядке живой очереди отстоять к диспетчеру. Ожидание очереди к диспетчеру порою достигает больше 30 минут, что недопустимо для тех учреждений, которые хотят обслуживать качественно. Данная проблема была отмечена и в открытом вопросе: Ваши пожелания по улучшению работы Пенсионного фонда: «Сократите время ожидание время ожидания к специалистам», «Очередь к диспетчеру огромная, ее убрать просто необходимо».

Немаловажное значение на формирование мнений получателей услуг оказывают обстоятельства, возникающие в процессе предоставления услуги: требование избыточных документов, сведений, сложность заполнения официальных форм, хождение по многим кабинетам, учреждениям (26,7% респондентов). Из них 16,7% респондентов обращаются постоянно. По видимому, из-за этой проблемы гражданам приходится часто посещать Пенсионный фонд. Например, для назначения трудовой пенсии по старости необходимо собрать определенный перечень документов и этот процесс у будущих пенсионеров носит затруднительный характер. Записи в трудовой книжке, в военном билет очень критично проверяются специалистами клиентской службы. Для подтверждения трудового стажа необходимо заверять справками в организациях, которых уже не существуют. В пожеланиях этот факт был отмечен респондентами: «Из-за допущенных нелепых ошибок в документах советских времен приходится постоянно бегать туда-сюда», «За назначением трудовой пенсии приходится 10 раз бегать за оформлением из-за неверных записей в трудовой книжке, хотя это не по моей вине»

Следующая проблема заключается в неудобном для граждан режиме работы учреждения. 23,3% респондентов отметили эту проблему. 16,7% респондентов ответили, что испытывают трудности при получении услуги из-за больших сроков услуги. Сроки назначения тех или иных выплат определены законодательством и составляют 10 рабочих дней. И как мы помним из да предыдущей главы эти сроки всегда соблюдаются.

10% респондентов, которые обращаются постоянно, ответили, что столкнулись с грубостью сотрудников. Одинаковое количество респондентов (6,7%) столкнулись при обращении в Пенсионный фонд с отсутствием необходимой информации об услуге, недостаточной компетентностью сотрудников, избирательным отношением к заявителям. И 3,3% респондентов считают, что у них отсутствует возможность о получении информации о стадии рассмотрения запроса о рассмотрении услуги (таблица 2.10).

Таблица 2.10. Распределение ответов на вопрос: С какими трудностями столкнулись при обращении в Пенсионный фонд?

С какими трудностями столкнулись граждане при обращении в ПФР?	Обращались ли Вы раньше в Пенсионный фонд?	Итого
	обратился впервые	ранее обращался, но нечасто	обращаюсь постоянно
Требование избыточных документов, сведений, сложность заполнения	6,7%	3,3%	16,7%	26,7%
Большая очередь	20%	26,7%	16,7%	63,3%
Большие сроки получения услуги	3,3%	10%	3,3%	16,7%
Отсутствие необходимой информации об услуге	0%	3,3%	3,3%	6,7%
Недостаточная компетентность сотрудников	3,3%	0%	3,3%	6,7%
Грубость сотрудников	0%	0%	10%	10%
Избирательное отношение к заявителям	0%	3,3%	3,3%	6,7%
Неудобный для граждан режим работы учреждения	10%	13,3%	0%	23,3%
Отсутствие возможности получения информации о стадии рассмотрения запроса на предоставление услуги	0%	0%	3,3%	3,3%
Итого	30%	40%	30%	100%

Одним из значимых критериев качества предоставления услуг является оценка комфортности предоставления услуг (наличие инфраструктуры, доступность информации, создание комфортной обстановки для потребителей). Без опроса граждан мы видим, что техническое оснащение клиентской службы находится на высоком уровне. В здании есть пандусы для инвалидов, инфомат, консультант, организована «электронная очередь», информационный стенд, стулья (скамьи) для посетителей, удобный стол для работы с документами, туалеты. В открытом вопросе, где респонденты могли указать свои предложения, было указано на отсутствие кулеров для воды.

Наибольшее значение при получении услуги имеет сокращение времени ожидания в очереди. Так считают 66,7% респондентов. На 2-м месте стоит отсутствие ошибок в результате предоставления услуги и соблюдение сроков предоставления (30%) из них 16% респондентов с средним специальном образовании и 13% респондентов с высшим. 26,7% респондентов считают компетентность сотрудников важным значением при получении услуги и 20% - вежливость сотрудников.

Таблица 2.11. Распределение ответов на вопрос: Что имеет для Вас наибольшее значение при получении услуги?

Что имеет наибольшее значение при получении услуги?	Образование респондентов	Итого
	общее среднее	среднее специальное	высшее
Соблюдение сроков предоставления услуги	0%	16,7%	13,3%	30%
Сокращение времени ожидания в очереди	6,7%	30%	30%	66,7%
Отсутствие ошибок в результате предоставления услуги	0%	16,7%	13,3%	30%
Удобство графика работы учреждения	0%	13,3%	3,3%	16,7%
Доступность информации о порядке предоставления услуги	0%	3,3%	10%	13,3%
Компетентность сотрудников	0%	16,7%	10%	26,7%
Вежливость сотрудников	0%	6,7%	13,3%	20%
Улучшение условий ведения приема	0%	3,3%	3,3%	6,7%
Получение информации о стадии рассмотрения обращения	0%	0%	6,7%	6,7%
Итого	6,7%	43,3%	50%	100%

Проведенное в рамках дипломной работы исследование предполагает всестороннее изучение поставленного вопроса. Для этого необходимо мнение об оценке качества обслуживания не только получателей услуг, но и оказывающих их специалистов и ученых в области пенсионного обеспечения.

2.4 Результаты экспертной оценки качества предоставления социально значимых государственных услуг Пенсионным фондом

Экспертный опрос - разновидность опроса, в ходе которого респондентами являются эксперты - высококвалифицированные специалисты в определенной области деятельности. Метод подразумевает компетентное участие специалистов в анализе и решении рассматриваемой проблемы. Оценки и решения, принимаемые на основе суждений экспертов, надёжны.