Управление качеством гостиничных услуг

Термины и определения в области управления качеством. Принципы менеджмента качества. Лидерство руководителя, вовлечение работников. Методы контроля качества на примере гостиницы "Ренессанс Москва". Причинно-следственная диаграмма, контрольные листки.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 27.09.2012
Размер файла 561,1 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

  • Введение
  • 1. Термины и определения в области управления качеством
  • 2. Принципы менеджмента качества
  • 2.1 Лидерство руководителя
  • 2.2 Вовлечение работников
  • 2.3 Принципы ИСО 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования" на примере гостиницы "Ренессанс Москва"
  • 3. Методы контроля качества
  • 3.1 Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы)
  • 3.2 Контрольные листки
  • 3.3 Гистограммы
  • 4. Современные методы управления качеством
  • 4.1 Метод "Шесть сигм"
  • 4.2 Метод установления конкурентоспособности (Benchmarking)
  • Библиографический список

Введение

Успешное руководство организацией и ее функционирование обеспечивается путем ее систематического и прозрачного управления. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией помимо менеджмента качества включает в себя также и другие аспекты менеджмента.

Следующие восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

v Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

v Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

v Вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

v Процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

v Системный подход к менеджменту.

качество гостиничная услуга управление

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

v Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

v Принятие решений, основанное на фактах.

Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.

v Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества были взяты за основу при разработке стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

1. Термины и определения в области управления качеством

К терминам ГОСТ Р ИСО 9000-2008 "Системы менеджмента качества" относятся:

3.1.1 Качество (quality): степень соответствия совокупности присущих характеристик (3.5.1) требованиям (3.1.2).

3.1.2 Требование (requirement): потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

3.1.3 Градация (grade): класс, сорт, категория или разряд, соответствующий различным требованиям к качеству продукции (3.4.2), процессов (3.4.1) или систем (3.2.1), имеющих то же самое функциональное применение.

3.1.4 Удовлетворенность потребителей (customer satisfaction): восприятие потребителями степени выполнения их требований (3.1.2).

3.1.5 Возможности (capability): способность организации (3.3.1), системы (3.2.1) или процесса (3.4.1) производить продукцию (3.4.2), которая будет соответствовать требованиям (3.1.2) к этой продукции.

3.1.6. Компетентность (competence): продемонстрированная способность применять знания и навыки на практике.

3.2 Термины, относящиеся к менеджменту

3.2.1 Система (system): совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

3.2.2 Система менеджмента (management system): система (3.2.1) для разработки политики и целей и достижения этих целей.

3.2.3 Система менеджмента качества (quality management system): система менеджмента (3.2.2) для руководства и управления организацией (3.3.1) применительно к качеству (3.1.1).

3.2.4 Политика в области качества (quality policy): общие намерения и направление деятельности организации (3.3.1) в области качества (3.1.1), официально сформулированные высшим руководством (3.2.7).

3.2.5 Цели в области качества (quality objective): то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества (3.1.1).

3.2.6 Менеджмент (management): скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.3.1).

3.2.7 Высшее руководство (top management): лицо или группа работников, осуществляющих руководство и управление организацией (3.3.1) на высшем уровне.

3.2.8 Менеджмент качества (quality management): скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.3.1) применительно к качеству (3.1.1).

3.2.9 Планирование качества (quality planning): часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на установление целей в области качества (3.2.5) и определяющая необходимые операционные процессы (3.4.1) и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

3.2.10. Управление качеством (quality control): часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на выполнение требований к качеству.

3.2.11. Обеспечение качества (quality assurance): часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

3.2.12. Улучшение качества (quality improvement): часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

3.2.13. Постоянное улучшение (continual improvement): повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования (3.1.2).

3.2.14. Результативность (effectiveness): степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

3.2.15. Эффективность (efficiency): связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

3.3 Термины, относящиеся к организации

3.3.1 Организация (organization): группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

3.3.2 Организационная структура (organizational structure): распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.

3.3.3 Инфраструктура (infrastructure): организация совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации (3.3.1).

3.3.4 Производственная среда (work environment): совокупность условий, в которых выполняется работа.

3.3.5 Потребитель (customer): организация (3.3.1) или лицо, получающие продукцию (3.4.2).

3.3.6 Поставщик (supplier): организация (3.3.1) или лицо, предоставляющие продукцию (3.4.2).

3.3.7 Заинтересованная сторона (interested party): лицо или группа лиц, заинтересованных в деятельности или успехе организации (3.3.1).

3.3.8 Контракт (contract): обязывающее соглашение.

3.4 Термины, относящиеся к процессам и продукции

3.4.1 Процесс (process): совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

3.4.2 Продукция (product): результат процесса (3.4.1).

3.4.3 Проект (project): уникальный процесс (3.4.1), состоящий из совокупности скоординированных и управляемых видов деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям (3.1.2), включающий ограничения по срокам, стоимости и ресурсам.

3.4.4 Проектирование и разработка (design and development): совокупность процессов (3.4.1), переводящих требования (3.1.2) в установленные характеристики (3.5.1) или спецификации (3.7.3) на продукцию (3.4.2), процесс (3.4.1) или систему (3.2.1).

3.4.5 Процедура (procedure): установленный способ осуществления деятельности или процесса (3.4.1).

3.5 Термины, относящиеся к характеристикам

3.5.1 Характеристика (characteristic): отличительное свойство.

3.5.2 Характеристика качества (quality characteristic): присущая продукции (3.4.2), процессу (3.4.1) или системе (3.2.1) характеристика (3.5.1), относящаяся к требованию (3.1.2).

3.5.3 Надежность (dependability): собирательный термин, применяемый для описания свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта.

3.5.4 Прослеживаемость (traceability): возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается.

3.6 Термины, относящиеся к соответствию

3.6.1 Соответствие (conformity): выполнение требования (3.1.2).

3.6.2 Несоответствие (nonconformity): невыполнение требования (3.1.2).

3.6.3 Дефект (defect): невыполнение требования (3.1.2), связанного с предполагаемым или установленным использованием.

3.6.4 Предупреждающее действие (preventive): действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия (3.6.2) или другой потенциально нежелательной ситуации.

3.6.5 Корректирующее действие (corrective action): действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия (3.6.2) или другой нежелательной ситуации.

3.6.6 Коррекция (correction): действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия (3.6.2).

3.6.7 Переделка (rework): действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции (3.4.2) для того, чтобы она соответствовала требованиям (3.1.2).

3.6.8 Снижение градации (regrade): изменение градации (3.1.3) несоответствующей продукции (3.4.2) для того, чтобы она соответствовала требованиям (3.1.2), отличным от исходных.

3.6.9 Ремонт (repair): действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции (3.4.2) для того, чтобы сделать ее приемлемой для предполагаемого использования.

3.6.10. Утилизация (scrap): действие в отношении несоответствующей продукции (3.4.2), предпринятое для предотвращения ее первоначально предполагаемого использования.

3.6.11. Разрешение на отклонение (concession): разрешение на использование или выпуск (3.6.13) продукции (3.4.2), которая не соответствует установленным требованиям (3.1.2).

3.6.12. Разрешение на отступление (deviation permit): разрешение на отступление от исходных установленных требований (3.1.2) к продукции (3.4.2), выданное до ее производства.

3.6.13. Выпуск (release): разрешение на переход к следующей стадии процесса (3.4.1).

3.7 Термины, относящиеся к документации

3.7.1 Информация (information): значимые данные.

3.7.2 Документ (document): информация (3.7.1), представленная на соответствующем носителе.

3.7.3 Спецификация (specification): документ (3.7.2), устанавливающий требования (3.1.2).

3.7.4 Руководство по качеству (quality manual): документ (3.7.2), определяющий систему менеджмента качества (3.2.3) организации (3.3.1).

3.7.5 План качества (quality plan): документ (3.7.2), определяющий, какие процедуры (3.4.5) и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться в отношении конкретного проекта (3.4.3), продукции (3.4.2), процесса (3.4.1) или контракта (3.3.8).

3.7.6 Запись (record): документ (3.7.2), содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.

3.8 Термины, относящиеся к оценке

3.8.1 Объективное свидетельство (objective evidence): данные, подтверждающие наличие или истинность чего-либо.

3.8.2 Контроль (inspection): процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой.

3.8.3 Испытание (test): определение одной или нескольких характеристик (3.5.1) согласно установленной процедуре (3.4.5).

3.8.4 Верификация (verification): подтверждение посредством представления объективных свидетельств (3.8.1) того, что установленные требования (3.1.2) были выполнены.

3.8.5 Валидация (validation): подтверждение посредством представления объективных свидетельств (3.8.1) того, что требования (3.1.2), предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены.

3.8.6 Процесс квалификации (qualification process): процесс (3.4.1) демонстрации способности выполнить установленные требования (3.1.2).

3.8.7 Анализ (review): деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности и результативности (3.2.14) рассматриваемого объекта для достижения установленных целей.

3.9 Термины, относящиеся к аудиту (проверке)

3.9.1 Аудит (проверка) (audit): систематический, независимый и документированный процесс (3.4.1) получения свидетельств аудита (3.9.4) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (3.9.3).

3.9.2 Программа аудита (audit programme): совокупность одного или нескольких аудитов (3.9.1), запланированных на конкретный период времени и направленных на достижение конкретной цели.

3.9.3 Критерии аудита (audit criteria): совокупность политики, процедур (3.4.5) или требований (3.1.2), которые применяют в виде ссылок.

3.9.4 Свидетельство аудита (audit evidence): записи (3.7.6), изложение фактов или другая информация (3.7.1), которые связаны с критериями аудита (3.9.3) и могут быть проверены.

3.9.5 Наблюдения аудита (audit findings): результаты оценивания собранных свидетельств аудита (3.9.4) по отношению к критериям аудита (3.9.3).

3.9.6 Заключения по результатам аудита (audit conclusion): выходные данные аудита (3.9.1), предоставленные группой по аудиту (3.9.10) после рассмотрения целей аудита и всех наблюдений аудита (3.9.5).

3.9.7 Заказчик аудита (audit client): организация (3.3.1) или лицо, заказавшие аудит (3.9.1).

3.9.8 Проверяемая организация (auditee): организация (3.3.1), подвергающаяся аудиту (3.9.1).

3.9.9 Аудитор (auditor): лицо, продемонстрировавшее свои личные качества и обладающее компетентностью (3.1.6 и 3.9.14) для проведения аудита (3.9.1).

3.9.10. Группа по аудиту (audit team): один или несколько аудиторов (3.9.9), проводящих аудит (3.9.1), при необходимости поддерживаемые техническими экспертами (3.9.11).

3.9.11. Технический эксперт (technical expert): <аудит> лицо, обладающее специальными знаниями или опытом, необходимыми группе по аудиту (3.9.10).

3.9.12. План аудита (audit plan): описание деятельности и мероприятий по проведению аудита (3.9.1).

3.9.13. Область аудита (audit scope): содержание и границы аудита (3.9.1).

3.9.14. Компетентность (competence): <аудит> выраженные личные качества и способность применять свои знания и навыки.

3.10. Термины, относящиеся к менеджменту качества процессов измерения

3.10.1. Система менеджмента измерений (measurement management system): совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов, необходимых для достижения метрологического подтверждения пригодности (3.10.3) и постоянного управления процессами измерения (3.10.2).

3.10.2. Процесс измерения (measurement process): совокупность операций, проводимых с целью определения значения величины.

3.10.3. Метрологическое подтверждение пригодности (metrological confirmation): совокупность операций, проводимых с целью обеспечения соответствия измерительного оборудования (3.10.4) требованиям (3.1.2), отвечающим его назначению.

3.10.4. Измерительное оборудование (measuring equipment): средства измерений, программные средства, эталоны, стандартные образцы, вспомогательная аппаратура или их комбинация, необходимые для выполнения процесса измерения (3.10.2).

3.10.5. Метрологическая характеристика (metrological characteristic): отличительная особенность, которая может повлиять на результаты измерения.

3.10.6. Метрологическая служба (metrological function): организационная структура, несущая административную и техническую ответственность за определение и внедрение системы менеджмента измерений (3.10.1).

2. Принципы менеджмента качества

2.1 Лидерство руководителя

Руководители устанавливают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать такую внутреннюю среду, при которой персонал может быть полностью вовлечен в решение задач организации.

Руководитель предприятия личным примером должен демонстрировать приверженность качеству. Данная демонстрация может быть реализована в написании долгосрочной политики в области качества.

Семь "Я" руководителя:

v Я объявляю качество целью №1.

v Я возглавляю деятельность по разработке политики в области качества и являюсь ответственным за неё.

v Я организую разработку системы менеджмента качества и назначаю ответственного за неё.

v Я определяю требования к системе менеджмента качества.

v Я контролирую ход разработки системы менеджмента качества.

v Я анализирую отчёты аудиторов и руководителей по эффективности и результативности системы менеджмента качества.

v Я руковожу процессом улучшения систем менеджмента качества.

Принцип лидерства распространяется на всех руководителей подразделений.

Во введении к стандарту ИСО 9001: 2000 говорится: "Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение организации". Стратегия должна быть согласована и доведена до сведения персонала руководителями организации. Особенно тщательно должен быть рассмотрен и безоговорочно принят большинством представителей высшего руководства раздел 5 "Ответственность руководства" стандарта ИСО 9001. Только при надлежащем обмене информацией в рамках организации можно добиться реализации политики, установления и контроля выполнения целей, что придаст импульс к улучшению деятельности организации и обеспечит мотивацию сотрудников в стремлении к лучшей жизни.

Ясное понимание высшим руководством всего происходящего в организации, включая текущие и будущие запросы потребителей, возможно, когда оно вовлечено в процесс "анализа со стороны руководства". Стратегическая деятельность руководства в соответствии со стандартами ИСО 9000: 2000 должна быть нацелена на постоянные улучшения. Только в этом случае можно достигнуть удовлетворенности потребителя. Руководству также необходимо учитывать потребности и ожидания всех заинтересованных сторон, перечисленных в стандарте ИСО 9001, в частности потребителей и конечных пользователей, работников организации, поставщиков и партнеров, акционеров, общества.

Применение принципа "Лидерство руководителей" обычно приводит к:

v учету потребностей всех заинтересованных сторон;

v установлению ясных представлений о будущем организации;

v установлению перспективных целей и задач;

v созданию и поддержанию общих ценностей, справедливости и этических моделей поведения на всех уровнях организации;

v установлению доверия и устранению страха;

v обеспечению работников необходимыми ресурсами, их подготовке и представлению свободы действий в рамках их ответственности и подотчетности;

v стимулированию, поощрению и признанию вклада работников.

Данный принцип отражен следующих пунктах стандарта ИСО 9001-2008 в Таблице 2.1

Таблица 2.1 Пункты ГОСТ Р ИСО 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования" с позиции принципа "Лидерства руководителя"

5.1; 5.2; 5.3; 5.4.1; 5.4.2; 5.5.1; 5.5.2; 5.5.3; 5.6.1

6.2.2; 6.3; 6.4

7.1; 7.2; 7.3; 7.4; 7.5; 7.6

8.5

2.2 Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу дает возможность с выгодой использовать их способности.

Персонал - основа любой организации. Без работников организация не сможет существовать, хотя обращение с ними временами оставляет желать лучшего. Стандарты ИСО 9000 теперь адресованы и к этой, таящей свои проблемы, сфере, так как содержат требование, чтобы до работников доводилась вся необходимая информация, и чтобы они осознавали значимость и важность своей работы, способствуя тем самым достижению, как собственных целей, так и целей организации.

Стандарт ИСО 9001 устанавливает требование компетентности персонала всех уровней. Необходимо удостовериться, что квалификация каждого работника достаточна для эффективного выполнения им своих обязанностей. И неважно, как эта квалификация получена - важно ее наличие.

Применение принципа "Вовлечение работников" обычно приводит к тому, что:

v работники понимают важность своего вклада и своей роли в организации;

v работники выявляют ограничения в своей деятельности;

v работники признают существование проблем и свою ответственность за их решение;

v работники оценивают свою деятельность на основе достижения поставленных перед ними целей и задач;

v работники активно ищут возможности для повышения своей компетентности, знаний и опыта;

v работники свободно делятся своими знаниями и опытом;

v работники открыто обсуждают проблемы и дела.

Данный принцип отражен следующих пунктах стандарта ИСО 9001-2008 в Таблице 2.2

Таблица 2.2 Пункты ГОСТ Р ИСО 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования" с позиции принципа "Вовлечения работников"

5.3d; 5.4.1; 5.5.1

6.2.1; 6.2.2

7.2; 7.3; 7.4; 7.5

8.2

2.3 Принципы ИСО 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования" на примере гостиницы "Ренессанс Москва"

Гостиница "Ренессанс Москва" была построена как первая гостиница европейского стандарта в октябре 1991 году и называлась тогда "Олимпик Пента". Права на управление гостиницей получила компания "Пента-Интернешнл". Главным держателем акций являлась авиакомпания "Люфтганза". В 1993 году гостиница вошла в группу "Ренессанс". А в 1997 году гостиница стала принадлежать всемирно известной компании Marriott Hotels Collection. В 2001-2004 году гостиница "Ренессанс Москва" была реконструирована и обновлена.

Звездность гостиницы "Ренессанс Москва" составляет 4 звезды, из-за несколько удаленной расположенности от центра Москвы. Не смотря на это, сервис в отеле предоставляется согласно стандартам для гостиниц 5 звезд. Гостиница ориентирована на туристов и бизнесменов: в отеле предоставляется полный спектр деловых услуг, имеются все условия для проведения встреч и переговоров.

Всего в гостинице 12 этажей. С 1 по 5 этажи располагаются служебные помещения и банкетные комнаты.12 этаж гостиницы оборудован с повышенным уровнем комфортности и безопасности, а также с отдельной службой приема и размещения, баром, расширенным набором дополнительных услуг для высокогарантированных гостей.

Служба баров и ресторанов в гостинице представлена рестораном "Венское кафе", ресторанами "Транссибирский", "7 сестер", "Ля Стационе", вечерним баром "Метро бар", а также кафе "Бейкери" со всевозможной выпечкой. Служба услуг подает завтраки, обеды и ужины в номер гостей круглосуточно.

Кроме этого, гостиница "Ренессанс Москва" предоставляет обширный комплекс услуг, включающий в себя бизнес-центр, развлечения, стойку такси, пункт обмена валют, бесплатный автобус-шатл до центра города и Измайловского вернисажа, спортивный зал, spa-центр с бассейном, парикмахерскую, сувенирный магазин, службу дополнительных услуг (прачечная, чистка обуви, индивидуальная информация в номерах через внутреннее телевидение и связь, Виртуальный консьерж, побудку), службу консьержей, киноконцертный зал, 12 банкетных залов, общей площадью 2500 кв. метров и многое другое.

Система менеджмента качества продукции гостиницы является неотъемлемой частью системы управления предприятием. В управлении качеством участвуют все отделы, службы и производственные подразделения, между которыми распределены функции управления.

Рассмотрим наиболее важные из них с точки зрения принципа "Лидерство руководителя".

Генеральный директор гостиницы "Ренессанс Москва":

v определяет политику в области качества;

v обеспечивает ее выполнение на всех этапах производства услуг; осуществляет контроль и анализ политики;

v определяет меры по управлению и координации;

v устанавливает обязанности и полномочия руководителей;

v анализирует эффективность системы.

Заместитель начальника по материально-техническому обеспечению в своей работе подотчетен генеральному директору гостиницы "Ренессанс Москва"; руководит отделом материально-технического обеспечения, который осуществляет работу по ведению, оформлению и контролю выполнения договоров (контрактов), снабжению материалами и обеспечению транспортом, организует контроль за работой складского хозяйства организации. Осуществляет контроль за выполнением планов разработки и реализации проектов, материально-техническим обеспечением и за правильным расходованием оборотных средств.

Главный инженер подотчетен в своей работе генеральному директору гостиницы "Ренессанс". Несет полную ответственность в части обеспечения выполнения политики качества, в части проектирования, испытания и контроля качества услуг. Обеспечивает развитие научно-технического прогресса путем внедрения прогрессивных методов обслуживания, программных комплексов бронирования мест размещения и т.п., совершенствование работы технических служб организации, разработку планов научно-технического развития организации по разработке и внедрению в производство новых технологий, материалов, новой техники. Осуществляет контроль за выполнением данных планов. Проводит постоянную работу по развитию и совершенствованию системы менеджмента качества и оценивает эффективность системы в выполнении целей, поставленных в области качества. Главный инженер руководит отделами, которые осуществляют разработку нормативных документов, технологической документации, подразделениями, следит за качеством разработки проектов, а также осуществляет контроль за испытанием разработанных проектов. Организует повышение квалификации специалистов и служащих предприятия.

Инженер по качеству:

v осуществляет координацию деятельности подразделений и служб организации по выполнению функций менеджмента качества;

v организует и, совместно с другими подразделениями, осуществляет разработку и внедрение организационно-технических мероприятий по повышению качества продукции, обеспечивающих эффективное функционирование системы;

v осуществляет надзор за необходимой полнотой контроля качества осуществляемых работ;

v участвует в подготовке и проведении "Дней качества", в организации деятельности групп качества;

v обеспечивает информацией о качестве работ в процессе их осуществления и на стадии проверки и ведет учет качества работ;

v анализирует причины, вызывающие дефекты, вырабатывает предложения по их устранению;

v разрабатывает предложения по совершенствованию программы обучения специалистов по управлению качеством;

v участвует в разработке мотивационных мероприятий и в определении поощрения подразделениям и их руководителям за высокое качество работ, вносит предложения о привлечении к ответственности лиц, допускающих выполнение работ с нарушениями требований проекта, СНиП.

Вовлечение персонала в работу также является важнейшим принципом менеджмента качества.

Чтобы добиться успеха, компания Марриотт следует такой системе ценностей и убеждений, которая дает сотрудникам понимание их задач и обеспечивает их правилами поведения в нем. Такая корпоративная культура помогает компании определять поведение своих сотрудников в различных ситуациях, а также позволяет сотрудникам испытывать чувство гордости за свою работу и работу гостиницы.

Джей Виллард Марриотт однажды сказал такие "золотые слова" - "Компании необходимо заботиться о сотрудниках, чтобы те смогли позаботиться о гостях", со временем ставшие основой культуры компании "Марриотт" и гостиницы "Ренессанс Москва" в частности.

И поэтому компания осуществляет следующий стандарт корпоративной политики, включающий:

Комплекс мер для введения в должность

Все новые сотрудники должны посетить комплекс учебных мероприятий во время 3-х первых месяцев работы. За это время будет рассказано все о компании, а так же дадут ответы на все вопросы, возникающие у сотрудника. Данный комплекс мероприятий предназначен для того, чтобы помочь сотруднику адаптироваться к новым условиям труда и гарантирует также систематическое введение в культуру компании "Марриотт", её философию, понимание структуры и целей как самой гостиницы, так и компании в целом.

Всем участникам программы вручаются специально подготовленные материалы по обучению, которые содержат всю необходимую информацию. Также во время обучения предоставляется уникальная возможность отработать на практике необходимые для работы навыки и получить персональные рекомендации по улучшению и развитию навыков, необходимых для успешной работы. После окончания 90-дневной программы обучения Генеральный Управляющий в торжественной обстановке вручает Сертификаты сотрудникам, успешно выполнившим программу начального обучения.

Стандарты внешнего вида

v Необходимо следовать кодексу форменной одежды отеля - профессиональный образ создается не тем, что одето, а тем, как сотрудник это носит; во время обслуживания гостей необходимо всегда быть в униформе;

v Форма должна быть всегда вычищена и выглажена, для этого предоставляются бесплатные услуги прачечной;

v Именной значок является частью униформы сотрудника. Его нужно носить на левой стороне. Другие корпоративные значки, в частности с буквой R, так же являются частью униформы. Носить в рабочее время какие-либо другие значки запрещается;

v Волосы длиннее плеч должны быть собраны. Важно, чтобы волосы не мешали работе, не были пышными и не закрывали глаза. Косы должны быть аккуратно заплетены;

v Должны поддерживаться высокие стандарты личной гигиены, поэтому волосы должны быть всегда чистыми и ухоженными, даже если форма включает шляпу;

v Покраска волос в экстремальные цвета не разрешена;

v Усы должны быть подстрижены аккуратно и не доходить до верхней губы. Бакенбарды должны быть одинаковой ширины от верха до низа, не должны доходить до уха или быть экстравагантного размера. Для сотрудников ресторанов бакенбарды категорически запрещены;

v Мужчины, которые не носят униформу, должны носить пиджак и галстук. Пиджак, брюки, рубашка и галстук должны быть подобраны со вкусом и сочетаться по цвету;

v Женщины, которые не носят униформу, должны носить со вкусом подобранную одежду, сочетающуюся по цвету. Можно носить брючные костюмы. Не разрешены футболки и джинсы. Юбка должна быть не короче 5 см от колена, классического кроя. Одежда не должна быть из прозрачных тканей;

v Обувь должна быть классического стиля, начищена и в хорошем состоянии. Все сотрудники должны ходить в чистой обуви;

v Носить на работе босоножки и туфли на высоком каблуке крайне не рекомендуется по причине безопасности. Обувь должна иметь закрытые пятку и носок. Обязательно ношение темных носков для мужчин и колготок телесного цвета для женщин;

v Шляпы разрешены если только это часть униформы;

v Украшений должно быть в меру. Их нельзя прикреплять к униформе. Также не следует носить украшения поверх униформы. Допускается ношение максимум двух простых колец на руке, одного браслета или наручных часов на руке;

v Одна пара сережек допускается для женщин, но они не должны быть экстравагантными или очень крупными;

v Макияж должен быть умеренным, в пастельных тонах соответственно месту и времени;

v Маникюр должен носить консервативный характер, лак теплых, не броских тонов;

v Кушать, пить, курить, а также жевать жевательную резинку на виду у гостей запрещено.

Забота о своем внешнем виде показывает, что сотрудник гордится своей работой.

Опрос мнения сотрудников

Опрос мнения сотрудников или Опрос вовлеченности сотрудников является неотъемлемой частью слагаемого успеха корпоративной культуры и сбалансированным методом оценки деятельности гостиницы, базирующимся на мнении сотрудников, гостей и результатов прибыли.

Мнение сотрудников крайне важно для развития компании. Поэтому конфиденциальный опрос мнения сотрудников проводится в "Ренессанс Москва" ежегодно. Данные опросы дают возможность сотруднику поделиться своим мнением и идеями, тем, что их беспокоит, и высказать свои предположения.

Стандарты корпоративного общения и обмена информацией

Передача информации

В компании большое внимание уделяется развитию и совершенствованию процесса передачи информации, а также созданию благоприятных условий для внутрикорпоративного взаимодействия.

Существует несколько видов каналов, по которым происходит обмен информации и распространение внутри компании:

v бумажные носители информации (доски объявлений, выпускаемые меморандумы, ежедневная корпоративная газета Daily Basics);

v электронные каналы передачи корреспонденции (корпоративная электронная почта, корпоративный сайт, электронный документооборот);

v передача информации посредством личного общения (собрания внутри отделов, кросс-функциональные собрания, "мозговые штурмы", общекорпоративные праздники, встречи Генерального Управляющего с персоналом, организация проб кулинарных новинок).

Мобильная связь

Служебная мобильная связь в гостинице используется для оперативного обмена информацией с целью повышения эффективности работы сотрудников компании в целом и предотвращения потерь рабочего времени.

В компании не разрешается пользоваться личным мобильным телефоном во время работы. Если сотруднику необходимо позвонить, он может воспользоваться служебным телефоном, который расположен рядом со столовой сотрудников, а также у служебного входа.

Официальный язык

Официальными языками предприятия являются русский и английский языки, которые используются при контакте с гостями, за исключением тех случаев, когда сотрудник говорит на родном языке гостя.

На гостевой территории необходимо обращаться друг к другу используя полные имена (Дмитрий, Ольга, Александр, Людмила вместо Дима, Оля, Саша и Люда, соответственно); Обращаясь к коллегам или гостям не кричать через весь зал (это исключено); не использовать "сленг" при общении с гостями и коллегами.

Обучение и развитие

Тренинги и обучающие программы являются немаловажной составляющей частью успеха и процветания компании и её сотрудников. Гостиница предоставляет своим сотрудникам большие возможности для обучения и предлагает им принимать участие в тренингах, связанных с их работой.

Применение полученных знаний и навыков является одной из главных обязанностей сотрудника.

Политика в области обучения и развития персонала:

Политика по развитию и обучению персонала заключается в том, чтобы развивать профессиональный и межличностные навыки сотрудника для того, чтобы они оставались квалифицированными работниками и сумели удержать ведущую позицию на рынке гостиничного бизнеса.

Постоянный процесс развития сотрудников отвечает одному из главных принципов гостиницы Ренессанс - работники являются наиболее ценным достоянием, а их достижения и успехи непосредственно влияют на конкурентоспособность компании.

Обучение, проходящее в гостинице

В компании используется несколько методов обучения, нацеленных на развитие знаний и навыков, непосредственно относящихся к работе каждого конкретного сотрудника, необходимых для выполнения задач, находящихся в пределах специфики его работы.

v Семинары в классах и обучение, проходящие непосредственно на рабочих местах. Руководители отделов и непосредственные руководители совместно с отделом кадров и обучения организуют и проводят обучение для того, чтобы постоянно совершенствовать навыки и знания сотрудников.

v Кросс-функциональное обучение. Сотрудники, получившие высокую оценку работы и отработавшие на определенной должности более 12 месяцев, могут обратиться с просьбой о прохождении обучения в другом отделе к непосредственному руководителю или в отдел кадров и обучения.

Продвижение по службе. Переводы

Продвижение по службе внутри компании при первой же возможности является частью политики гостиницы "Ренессанс Москва". При переводах на позиции с большей ответственностью в первую очередь рассматриваются кандидаты с наибольшей квалификацией. Все переводы и продвижения основываются на способностях и опыте кандидата, на том, насколько хорошо он выполняет свою работу. Принимаются во внимание стаж работы, отношение к работе, дисциплинированность и вероятность успешной работы в будущем.

Информация об открытых высвечивается бегущей строкой в столовой для сотрудников и на доске объявлений.

Сотруднику, желающему перейти на имеющуюся вакансию, необходимо обратиться к руководителю своего отдела и заполнить запрос о переводе в виде специально разработанного для этого документа, который затем передается в отдел кадров.

Перемещения как внутри одного отдела, так и между отделами происходит в атмосфере открытости. При появлении вакансий в гостинице руководство делает все возможное, чтобы сотрудники могли перемещаться на эти позиции, если у них есть желание. Для того, чтобы занять желаемую позицию, у сотрудника должен быть необходимый опыт работы, хорошая репутация в отделе и рекомендации от непосредственного руководителя.

Перевод может быть осуществлен только в том случае, если имеется подходящая вакансия, и руководители двух отделов дают согласие на это.

Питание сотрудников

Каждый рабочий день в столовой для сотрудников "Ренессанс Бистро" сотруднику предоставляется бесплатный обед, облагаемый налогами в соответствии с законодательством РФ. Посещать столовую можно только в установленные часы. Выносить или употреблять пищу за ее пределами является нарушением правил компании.

Неделя признательности сотрудников

Есть одно очень точное высказывание основателя компании Дж. Марриотта: "Если вы будете проявлять заботу о своих коллегах, они будут проявлять заботу о гостях, а гости в свою очередь будут возвращаться к нам". Это наиболее важный и ценный принцип, которому предлагается следовать сотрудникам корпорации.

И именно поэтому каждый год в течение недели компания Марриотт отмечает годовщину своего основания, тем самым, выражая глубокую признательность всем своим сотрудникам, работающим по всему миру.

В соответствии с принципами корпоративной культуры Марриотт организуются празднования, где выражается признание всем сотрудникам за их преданность и верность делу, великолепное обслуживание гостей, выдающийся стиль ведения дел. Неделя признательности - особые дни, во время которых все сотрудники обслуживаются как гости.

Часто в дни признательности высшее руководство гостиницы служит сотрудникам среднего и низшего звена. Примером такой службы может являться раздача Генеральным Менеджером обеда в столовой для персонала "Ренессанс Бистро", уборка номеров вместе со службой гостиничного хозяйства и др.

Оплата труда

Компенсационная политика гостиницы и компании "Марриотт" в целом заключается в обеспечении своих сотрудников таким уровнем оплаты труда и льгот, который является конкурентоспособным по сравнению с другими ведущими компаниями индустрии гостеприимства на российском рынке.

Зарплата определяется штатным расписанием и эффективностью работы каждого конкретного отдела.

Гостиница "Ренессанс Москва" регулярно участвует в исследованиях, которые помогают определять конкурентоспособный уровень заработных плат.

Существуют и другие виды выплат. В частности компания предлагает возможность подработать на банкетных мероприятиях для штатных сотрудников за 200 рублей в час, что является довольно приятным дополнением к зарплате.

Ежемесячно каждому сотруднику начисляются 300 балов за работу и накопив 1000 балов он может обменять их на премию в 8000 рублей.

А так же в гостинице реализуется программа "Приведи друга", согласно которой, сотрудник получает прибавку к зарплате, после прохождения успешного испытательного срока другого сотрудника, которого он привел.

Таким образом, компания Марриотт предоставляет отличную платформу для сотрудников гостиницы, создавая им все необходимые условия. Взамен управляющий менеджмент требует неукоснительное соблюдение стандартов, разработанных компанией "Марриотт" для гостиницы "Ренессанс Москва".

3. Методы контроля качества

Один из базовых принципов управления качеством состоит в принятии решений на основе фактов. Наиболее полно это решается методом моделирования процессов, как производственных, так и управленческих инструментами математической статистики. Однако, современные статистические методы довольно сложны для восприятия и широкого практического использования без углубленной математической подготовки всех участников процесса.

К 1979 году Союз японских ученых и инженеров (JUSE) собрал воедино семь достаточно простых в использовании наглядных методов анализа процессов. При всей своей простоте они сохраняют связь со статистикой и дают профессионалам возможность пользоваться их результатами, а при необходимости - совершенствовать их.

3.1 Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы)

Другие названия метода: "Причинно-следственная диаграмма" ("рыбий скелет"). Автор метода: К. Исикава (Япония), 1952 г.

Назначение метода.

Применяется при разработке и непрерывном совершенствовании продукции. Диаграмма Исикавы - инструмент, обеспечивающий системный подход к определению фактических причин возникновения проблем.

Цель метода.

Изучить, отобразить и обеспечить технологию поиска истинных причин рассматриваемой проблемы для эффективного их разрешения.


Подобные документы

  • Актуальность проблемы качества для товаров и услуг. Основные группы принципов обеспечения качества и влияющие факторы. Сущность причинно-следственной диаграммы Исикавы. Организация, координация и регулирование управления качеством на предприятии.

    контрольная работа [174,2 K], добавлен 19.07.2010

  • Экономические проблемы, сущность качества и управление им. Эволюция теории и практики управления качеством. Принципы и функции менеджмента качества. Статистические методы контроля, стандартизация. Разработка и внедрение системы управления качеством.

    курс лекций [1,8 M], добавлен 14.11.2013

  • Понятие управления качеством услуг. Современная концепция менеджмента качества. Управленческое решение по достижению качества услуг на предприятии на примере ФГУП "Почта России". Система управления и контроля, улучшение конкурентоспособности предприятия.

    дипломная работа [242,1 K], добавлен 21.10.2011

  • Теоретические аспекты управления качеством продукции (услуг). Функции управления качеством продукции. Современная концепция менеджмента качества. Сертификация продукции и систем качества. Анализ управления качеством продукции в ОАО "Хлебозавод №2".

    курсовая работа [106,8 K], добавлен 17.11.2008

  • Основные термины в отрасли качества. Роль СССР, России и Госстандарта в развитии науки менеджмента. Восемь принципов и лидерство руководителя. Международная организация по аккредитации испытательных лабораторий. Премия Правительства в сфере качества.

    контрольная работа [282,0 K], добавлен 20.01.2009

  • Понятие системы управления качеством на предприятии. Значение статистических методов в управлении качеством. Контрольные карты Шухарта как метод статистического контроля и управления качеством. Основные принципы построения контрольных карт Шухарта.

    курсовая работа [1,3 M], добавлен 19.05.2011

  • Сущность управления качеством на предприятии. Особенности работы зарубежных фирм в этой области. Статистические методы контроля качества. Деятельность кружков качества. Японский и американский опыт повышения качества. Характеристика стандартов ИСО.

    презентация [1,4 M], добавлен 03.06.2015

  • Особенности и специфика управления качеством образования. Результаты внедрения системы менеджмента качества для повышения конкурентной способности на примере управления вузом. Понятие, цели, характеристика и основные параметры качества образования.

    дипломная работа [100,8 K], добавлен 21.06.2011

  • Понятие и способы управления качеством услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе. Описание технической, информационной обеспеченности деятельности гостиницы "Ренессанс". Пути повышения результативности и экономической эффективности системы менеджмента услуг.

    дипломная работа [1,3 M], добавлен 26.09.2010

  • Система управления качеством как важнейший фактор повышения конкурентоспособности предприятия. Анализ эффективности системы управления и разработка проекта по улучшению качества услуг на примере гостиницы "Университетская", оценка полученных результатов.

    контрольная работа [43,8 K], добавлен 30.10.2011

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.