Организация деятельности предприятия социально-культурной сферы на примере туристической отрасли

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 Экономическая сущность и факторы процесса организации деятельности на предприятии

1.2 Методы и подходы организации деятельности на предприятии

1.3 Современные требования к организации деятельности туристической компании

Глава 2. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРИМЕРЕ (ООО «Планета Земля»)

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Планета Земля»

2.2 Экономическая оценка организации деятельности туристической компании на примере (ООО «Планета Земля»)

Глава 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИИ (ООО «Планета Земля»)

3.1 Мероприятия по совершенствованию процесса организации деятельности предприятия

3.2 Расчет экономической эффективности от совершенствования процесса организации деятельности предприятия

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Для того, чтобы осуществлять эффективное управление, принимать обоснованные управленческие решения, необходимо знать, по каким принципам построено производство, какие факторы влияют на его развитие, в чем особенности любого предприятия и как можно совершенствовать различные стороны его деятельности.

Туризм сегодня -- это динамично развивающаяся отрасль экономики. Повышается спрос на туристские услуги, увеличивается количество рабочих мест в туристской сфере. Развиваются и компьютеризируются технологии работы в туристском бизнесе. Современный клиент стал избирательным и требовательным. Он желает приобрести качественный тур-продукт у надежного партнера.

Все это требует от предприятий туристской сферы четкой организации деятельности, обеспечение гарантий высокого уровня сервиса. Организация качественного обслуживания туристов -- цель каждой современной туристской фирмы, стремящейся занять лидирующие позиции на рынке. Для обеспечения же качественного обслуживания в первую очередь необходимо знание всех сторон деятельности в туристском бизнесе, а также понимание нужд и потребностей своих клиентов.

Успех работы предприятия определяется как общими условиями хозяйствования, так и умением руководителя эффективно использовать производственные факторы. В условиях рынка каждое предприятие должно искать собственный путь развития, новые формы приложения капитала и методы работы. Успешная реализация этих условий во многом зависит от правильной организации производственного процесса на предприятии. Именно этим вопросам посвящена данная курсовая работа.

Целью данной работы является рассмотрение вопросов организации деятельности предприятия социально-культурной сферы на примере туристической отрасли.

Задачи работы:

- изучить теоретические основы организации деятельности на предприятии;

- рассмотреть вопросы управления процессом организации деятельности на примере ООО «Планета Земля»;

- предложить направления Совершенствования процесса организации деятельности в ООО «Планета Земля».

Предмет исследования курсовой работы - организация деятельности предприятия. Объект курсовой работы - ООО «Планета Земля».

При выполнении курсовой работы использовались публикации отечественных и зарубежных авторов по вопросам организации деятельности предприятия, особенностей деятельности туристического агентства и развития туристического рынка, аналитические обзоры в сети Интернет, данные туристических предприятий.

В составе основной части курсовой работы три главы, последовательно раскрывающие тему работы.

В первой главе исследуются теоретические основы организации деятельности на предприятии: экономическая сущность и факторы процесса организации деятельности, методы и подходы организации деятельности на предприятии, современные требования к организации деятельности туристической компании. Во второй главе проведено изучение управления процессом организации деятельности на примере ООО «Планета Земля».

В третьей главе изучаются вопросы совершенствования процесса организации деятельности на предприятии ООО «Планета Земля», разработаны мероприятия по совершенствованию процесса организации деятельности предприятия, проведен расчет экономической эффективности от совершенствования процесса организации деятельности.

Глава 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 Экономическая сущность и факторы процесса организации деятельности на предприятии

Термин «организация» образован от французского слова «organization» и означает устройство, сочетание кого-либо или чего-либо в единое целое. Организация предполагает внутреннее упорядочение частей целого как средства достижения желаемого результата Басков И.Г. Резервы и факторы устойчивого развития на предприятиях // И.Г. Басков / Микроэкономика. - 2010. - N 1. - С.152...

Производство включает в себя осуществляемую предприятием деятельность, которая охватывает все фазы производственного процесса от разработки продукта до его поставки. Для того, чтобы производство могло реализовать свои функции по созданию материальных благ его надо правильно организовать. Известно, что в составе процесса производства выделяются составляющие его элементы: труд, орудия труда, предметы труда и информация. Результатом производственной деятельности является конечный продукт, продукт труда Теория организации: Учебник / Под ред Г.В. Алиева. - М.: Луч, 2009. - С. 49..

Организация производства представляет собой вид деятельности людей, направленный на соединение всех элементов производственного процесса в единый процесс, обеспечение их рационального сочетания и взаимодействия в целях достижения социальной и экономической эффективности производства.

Организация производства является обязательным условием эффективной работы любого предприятия, поскольку создает благоприятные возможности для высокопроизводительной работы трудовых коллективов, выпуска продукции хорошего качества, полного использования всех ресурсов предприятия, всестороннего развития личности в процессе труда. Организация производства - это вид деятельности, осуществляемый на всех уровнях иерархии управления - на национальном уровне, в отраслях и регионах, на предприятии.

На национальном уровне организационная деятельность находит выражение в работе органов государственного управления по выработке политики, обеспечивающей формирование рациональной отраслевой структуры народного хозяйства, выделение приоритетов и создании необходимой пропорциональности в развитии отдельных отраслей и экономических районов, рациональное размещение промышленности по территории страны и т.п.

Организация производства в рамках отраслей и крупных хозяйственных комплексов состоит в развитии специализации и кооперирования предприятий, в обеспечении оптимальной концентрации производства на основе сочетания крупных, средних и малых предприятий, в создании отраслевой инфраструктуры и научного обслуживания предприятий.

Территориальная организация производства в субъектах Российской Федерации и в крупных экономических районах базируется на решении задач рационального размещения предприятий, организации внутриотраслевых и межотраслевых производственных связей между предприятиями, создании территориальной производственной инфраструктуры и системы инженерного и научного обслуживания предприятий региона.

Организация производства на уровне предприятия охватывает собой следующие виды деятельности:

- выбор, обоснование и непрерывное совершенствование производственной структуры предприятия;

- проектирование, построение и обеспечение взаимоувязанного функционирования всех производственных процессов от разработки продукции до ее поставки потребителю;

- проектирование и осуществление на практике организации подразделений производственной инфраструктуры предприятия;

- обеспечение рационального сочетания всех элементов производства во времени и оптимизация размеров производственных запасов;

- организация труда непосредственных участников производственного процесса как конкретной формы соединения рабочей силы со средствами производства;

- обеспечение сочетания рациональных организационных форм и экономических методов ведения производства Диев, В.С. Управление в организациях: модели, структуры, принятие решений / В.С.Диев, О.К.Трубицын // Вестник НГУ. Сер. Философия. - 2010. - Т.8, вып.4. - С.52.

Основными задачами организации производства на предприятии являются:

- экономия общественного труда за счет упорядочения связей и отношений в производственном процессе;

- усиление творческого характера труда работающих;

- обеспечение коллективной и личной заинтересованности работающих в результатах труда;

- создание надлежащих условий для осуществления всех направлений производственно-хозяйственной деятельности предприятия.

Улучшение организации производства в части совершенствования организационной структуры является малокапиталоемким путем развития производства и, как правило, требует значительно меньших затрат для достижения одинакового уровня эффективности по сравнению с мероприятиями технического и технологического характера. Это достигается на основе сокращения потерь рабочего времени и непроизводительных затрат труда; улучшения использования производственных мощностей, лучшей загрузки оборудования и использования его технических возможностей; уменьшения запасов товарно-материальных ценностей и сокращения времени пребывания предметов труда в производство.

В материальном производстве выделяют две стороны: производительные силы и производственные отношения, которые образуют в своем единстве способ производства.

Производительные силы - это силы и средства, участвующие в процессе производства. Производственные отношения - отношения между людьми, возникающие в процессе производства и распределения материальных благ. Функционирование процесса производства обеспечивается на основе его организации Решетников, А.В. Процессное управление в социальной сфере: Руководство. / А.В. Решетников - М.: Медицина, 2011. - С..44. .

Деятельность по организации производства реализуется через функции организации производительных сил и производственных отношений.

Первая функция решает задачу организации производительных сил. С ее помощью обеспечивается соединение личных и вещественных факторов производства в единый производственный процесс. Элементы производительных сил выступают как факторы производства: человек - личный фактор, орудия и предметы труда - вещественные факторы. Организация производства решает задачу объединения и обеспечения рационального сочетания и взаимодействия в пространстве и во времени всех факторов производства.

Вторая функция организации производства направлена на установление между участниками производственного процесса и подразделениями предприятия, занятыми созданием материальных благ, разнообразных связей, обеспечивающих их совместную деятельность. Следует исходить из того, что производственные отношения образуют сложную систему, включающую в себя производственно-технические и социально-экономические отношения. Производственно-технические отношения выступают как отношения по поводу совместного труда участников производства. Основой этих отношений являются разделение и кооперация труда, которые ведут к обособлению отдельных работ и их исполнителей и диктуют необходимость налаживания между ними производственных связей. Эта функция и устанавливает связи, обеспечивающие совместную деятельность людей в процессе производства.

Третья функция состоит в создании организационных условий, обеспечивающих взаимодействие на экономической основе всех производственных звеньев предприятия как единой производственной системы, и реализует задачу создания заинтересованности работников в результатах труда. Она базируется на использовании категории социально-экономических отношений. Социально-экономические отношения выражают отношения между людьми, определяемые характером и формой присвоения средств производства, отношениями собственности.

Четвертая функция призвана решать задачи создания условий для повышения качества трудовой жизни работников, их постоянного профессионального и социально-культурного развития, самосовершенствования трудовых ресурсов предприятия.

Анализ основных функций организации в материальном производстве позволяет сформулировать понятие сущности организации производства.

Сущность организации производства заключается в объединении и обеспечении взаимодействия личных и вещественных факторов производства, установлении взаимосвязей и согласованных действий участников производственного процесса, создании организационных условий для реализации экономических интересов и социальных потребностей работников на производственном предприятии.

1.2 Методы и подходы организации деятельности на предприятии

При организации деятельности на предприятии выделяют частные функции организационной деятельности, сгруппировав их в виде относительно обособленных комплексов -- подсистем. При этом группирование может быть произведено по трем направлениям:

поэлементному,

функциональному,

интеграционному Кристенсен К. Организационный менеджмент / К. Кристенсен, М. Овердорф. // http://www.mcpg.ru/cgi-bin/rus/tour/article.cgi?art=1010003.

При поэлементном выделении подсистем за основу выделения подсистем принимаются элементы производственного процесса. Основными элементами производственного процесса являются орудия труда, предметы труда и сам труд.

На рисунке 1 показана схема взаимодействия подсистем при выделении по элементам.

Рис.1 - Схема взаимодействия подсистем при выделении по элементам

При функциональном формировании подсистем в составе системы производства выделяется ряд подсистем, учитывающих особенности тех или иных производственных процессов.

На рисунке 2 приведено взаимодействие подсистем, сформированных по функциональному принципу.

Рис.2. Схема взаимодействия функциональных подсистем

Чтобы обеспечить интеграцию всех групп процессов в единый производственный процесс, бизнес-система осуществляет интеграционные функции. На рисунке 3 приведена схема взаимодействия по интеграционному принципу.

Рис.3. Схема взаимодействия по интеграционному принципу

Подсистема организации труда участников производственного процесса обеспечивает решение задач по подготовке и повышению квалификации кадров, внедрению научной организации труда рабочих, рационализации трудовых процессов, организации и обслуживанию рабочих мест, нормированию труда и организации материального и морального стимулирования работающих.

Подсистема организации использования орудий труда включает задачи по формированию оптимальной структуры парка оборудования, его систематическому обновлению, улучшению загрузки оборудования и использованию его технических возможностей, повышению эффективности ремонта оборудования и его технического обслуживания.

Подсистема организации движения предметов труда в производстве направлена на решение задач по обеспечению бесперебойного движения предметов труда на основе сокращения разного рода перерывов, совершенствованию технологических маршрутов и планировочных решений, разработке и внедрению обоснованных нормативов заделов и запасов.

Подсистема организации информационных потоков в производстве решает задачи разработки информационной модели предприятия и его подразделений; формирования информационных потоков; отбора информации, необходимой для того или иного уровня управления и соответствующих подсистем; передачу информации всем подразделениям предприятия.

Подсистема организации и управления творческой активностью и предприимчивостью персонала решает задачи создания условий для проявления и использования творческой активности и предприимчивости персонала, направленных на непрерывное совершенствование производственной системы и производимой ею продукции; процессов, позволяющих выявлять и использовать предложения персонала по повышению эффективности производства; процессов коммерциализации инновационных идей, генерируемых персоналом предприятия и направленных на создание нового продукта или получение дополнительных конкурентных преимуществ.

Подсистема организации комплексной подготовки производства и освоения новой продукции решает задачи по организации работ по техническому перевооружению производства, разработке и внедрению на предприятии комплексной системы ускоренного создания и внедрения новой техники, разработке и реализации организационно-экономического механизма подготовки производства с учетом требований рыночной экономики.

Подсистема организации производственных процессов решает задачи выбора и реализации форм и методов их осуществления, обеспечения взаимодействия основных, вспомогательных и обслуживающих процессов, организации производственных процессов на принципах маркетинга с учетом требований перехода к рынку.

Подсистема организации обеспечения качества продукции должна обеспечить выпуск высококачественных изделий на основе реализации системы бездефектного труда и привлечения исполнителей к работе по достижению высокого качества на всех этапах создания и производства продукции, внедрения прогрессивных систем и методов контроля, улучшения организации труда работников контрольного аппарата.

Подсистема организации материально-технического обеспечения производства призвана решать задачи получения и доставки материальных ресурсов в производственные подразделения точно в срок, организацию работ по подготовке материалов к потреблению, поддержание запасов материальных ресурсов на необходимом уровне.

Подсистема организации производственной инфраструктуры должна реализовать задачи ремонта и технического обслуживания оборудования, инструментального производства и обслуживания, организацию складских и транспортных работ, энергетическое обеспечение производства.

Подсистема организации сбыта и реализации продукции призвана осуществлять с использованием возможностей маркетинга деятельность по изучению потребности в выпускаемой продукции, организацию рекламы, согласование планов производства и сбыта, обеспечение работ по реализации продукции и ее сервисному обслуживанию.

Производственная структура выражает и определяет взаимодействие элементов производственного процесса и соединение частичных процессов в пространстве. Система формирования производственной структуры решает задачи определения состава подразделений, входящих в предприятие; выбора и обоснования характера их специализации и установления производственных связей между ними; оптимизации объемов производства.

Система оперативного планирования решает задачи рационального сочетания производственных процессов во времени. Для этого разрабатываются календарные планы производства, осуществляются диспетчеризация и регулирование хода производственного процесса, обеспечивается поддержание на должном уровне производственных заделов.

Система организации внутрипроизводственных экономических отношений предусматривает реализацию задач экономического обособления подразделений, входящих в состав предприятия; внедрение разнообразных форм внутрипроизводственного хозрасчета; создание организационных условий для эффективной работы в условиях многообразия форм собственности.

Подсистема организации социальных процессов на производстве призвана обеспечить повышение степени использования творческого и организационного потенциала работающих на основе мер по обогащению труда, изменению режимов рабочего времени в направлении их большей гибкости, переходу к самоуправляемым рабочим группам, привлечение рабочих к решению производственных задач.

1.3 Современные требования к организации деятельности туристической компании

В статье 1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности» дается следующая трактовка данного понятия: «Туристская индустрия -- совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков» Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской федерации» (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 05.02.2007 № 121-ФЗ). .

В общем виде туристскую индустрию можно определить как совокупность туристских предприятий, структурированных по определенному признаку. Под туристским предприятием следует понимать организационно-хозяйственную единицу, которая посредством объединения необходимых производственных средств осуществляет подготовку, исполнение и предоставление услуг туристам, используя для этого весь арсенал существующих методов управления. Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учеб. пособие /М.А. Жукова - М.: КНОРУС, 2011. С.23. .

Предприятия, существующие только за счет туризма и занимающиеся непосредственным обслуживанием туристов, называются туристскими предприятиями сферы первичных услуг, а предприятия, получающие доходы не только от туристской деятельности, -- туристскими предприятиями сферы вторичных услуг. Некоторые туристские предприятия в зависимости от выполняемых ими функций одновременно принадлежат и к одной, и к другой категории.

Рассмотрим более подробно особенности предприятий сферы первичных услуг.

Под турфирмой подразумевается предпринимательская структура, занимающаяся на коммерческой основе посредническими операциями в сфере купли-продажи туристских услуг. Турфирмы не являются производителями туристских услуг, они выступают лишь в качестве посредников между потребителями и поставщиками туристских услуг. Однако они играют решающую роль в организации туристских путешествий. Все турфирмы выступают на рынке или как туроператоры, или как туристские агентства.

Туроператор (tour operator) -- туристское предприятие, которое занимается комплектацией туруслуг производителей (гостиниц, транспортных компаний и т. д.) в новый самостоятельный туристский продукт в соответствии с потребностями туристов и его реализацией либо самостоятельно, либо через посредников Саак, А.Э. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме / А.Э. Саак., Ю.А. Пшеничных- СПб.: Питер, 2007. С. 22. .

В настоящее время туристские фирмы в своей основной массе входят в число предприятий малого бизнеса. Для их создания не требуется больших инвестиций, дорогостоящих производственных фондов. Годовой оборот первой сотни российских туроператоров (без учета продажи международных перевозок) колеблется от 1-2 млн долл. на нижнем уровне до чуть более 100 млн долл. на верхнем уровне. По данным, опубликованным в российской прессе Обзор туристского рынка России ///www.turinfo.ru, в 2003 г. лидерами по сумме годового оборота были турфирмы: «Инна Тур» (133 млн долл.), TEZTOUR (125 млн долл.,), «Интурист» (80 млн долл.) и др. При этом туроператорской деятельностью на начало 2004 г. занимались 5,1 тыс. турфирм.

Туроператоры выполняют ведущую роль в индустрии туризма, так как именно они занимаются формированием основных и дополнительных услуг в единый туристский продукт.

Туристские агентства (tourist or travel agencies) -- все предприятия и учреждения, которые приобретают туры, разработанные туроператором, и занимаются их продвижением и сбытом (реализацией) за агентское вознаграждение или за наценку к цене туроператора. Необходимость в турпосредниках объясняется большой территориальной удаленностью производителей от пользователей услуг (например, расстояние между гостиницей и отдыхающим), отсутствием представлений о рынке (потребитель редко знаком с предложениями страны, в которой он ни разу не бывал), необходимостью предварительного бронирования при ограниченных мощностях производителя услуг.

Туристские агентства являются более многочисленным классом предприятий туристского бизнеса, по своей численности они в несколько раз превышают число туроператоров. В отличие от туроператоров они более гибко приспосабливаются к текущей конъюнктуре туристского рынка. К тому же создание или ликвидация турагентства не связаны с большими организационными и финансовыми усилиями. По данным статистики, в 2010 г. в России имели лицензию около 12,7 тыс. туристских агентств, в среднем одно агентство продавало около 400 туров в год. При этом несколько десятков самых крупных турагентств реализовывали по 4-6 тыс. туров в год, а большинство небольших агентств ограничивалось продажей не более 100-200 туров в год. Обзор туристского рынка России /www.turinfo.ru

Основные задачи и обязанности, которые выполняет турагентство:

продвижение турпродукта на местном рынке. Создание и распространение рекламы в масштабе торговой территории турагентства;

адаптация турпродукта к местным условиям. Имеются в виду организация проезда клиента к месту сбора и выезда в турпоездку, бронирование гостиницы в месте сбора и т. п.;

контакты с местными клиентами. Поиск возможных потребителей туристских услуг и передача им необходимой информации о предлагаемых турах;

переговоры с клиентом. В случае согласия клиента на приобретение тура обсуждение с ним конкретных условий поездки: маршрута, программы, дат, содержания и качества пакета услуг, цен и др. Передача заявки клиента туроператору на предмет ее подтверждения;

продажа тура. После получения от туроператора подтверждения о бронировании тура принятие от клиента авансовой или полной оплаты его стоимости, заключение публичного договора, оформление туристских документов и пересылка туроператору загранпаспорта клиента на предмет оформления иностранной въездной визы;

перевод денег за проданный тур туроператору. Исполнение ежемесячной отчетности перед туроператором о проданных турах;

информирование клиента о дате, месте, времени отъезда за границу, номере рейса, таможенных и пограничных формальностях, условиях страхования, условиях пребывания в стране путешествия и других полезных сведениях;

работа с претензиями. Рассмотрение жалоб клиентов на неудовлетворительное обслуживание во время туристской поездки за границу и принятие по ним соответствующих решений.

Для обеспечения высокого уровня конкурентоспособности туристской деятельности фирмам целесообразно тщательно изучать механизм функционирования туристского рынка.

Рынок туризма можно определить как механизм, позволяющий сбалансировать спрос и предложение на различные товары или услуги туристского предприятия в условиях конкуренции. Размер рынка определяется числом покупателей, которые приобретут предложенный туристский продукт. Саак, А.Э. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме / А.Э. Саак., Ю.А. Пшеничных- СПб.: Питер, 2007. С. 29.

В структуру организационно-экономического механизма развития рынка туристских услуг включаются структурные элементы, отраженные на рисунке 4.

Рис.4. - Организационно-экономический механизм развития рынка туристских услуг Маркова И.С. Организационно-экономический механизм развития рынка туристских услуг (на примере Хабаровского края) Автореф. дисс.. к.э.н. / И.С. Маркова - Хабаровск, 2009 - с. 12.

Реализация внутренней тактической и стратегической политики государства на основе принятия законов, постановлений и других нормативных актов приводит к использованию организационно-распорядительных методов управления функционированием рынка туристских услуг.

Эффективность экономической составляющей рынка туристских услуг зависит от эффективности совокупного применения рыночных рычагов регулирования. Такими рычагами являются развитие и применение концепции маркетинга на разных уровнях управления в сфере туризма: от уровня страны и регионов до туристских предприятий, развитие внешнеэкономической деятельности региона. По мере углубления финансово-экономических отношений роль рыночных рычагов регулирования рынка туристских услуг будет иметь все более возрастающее значение.

Эффективный организационно-экономический механизм развития рынка туристских услуг позволяет в достаточном объеме выполнять и реализовывать стоящие перед ним цели и задачи, а также способствует осуществлению социально-экономической миссии развития национальной туристской хозяйственной системы. Развитие рынка туристских услуг позволит создать в России современную высокоэффективную и конкурентоспособную туристскую индустрию, обеспечивающую, с одной стороны, широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан, а с другой - значительный вклад в развитие экономики страны.

Туристский рынок представляет собой открытую систему, состоящую из множества элементов, каждый из которых занимает определенный удельный вес в общем объеме туристского рынка; их расположение, порядок и внутреннее строение представляет собой определенную структуру туристского рынка.

Как и любой другой рынок, туристский рынок выполняет многочисленные функции. Функция рынка туристского продукта -- это обязанность, круг деятельности, назначение, роль рынка в достижении экономических целей общества.

Современный туристский рынок выполняет следующие функции Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности/ Е.Н. Ильина - М.:Финансы и статистика, 2012. С. 146. :

согласование производства и потребления туристских продуктов, поддержание сбалансированности спроса и предложения по объему и структуре;

установление ценностных эквивалентов для обмена туристских продуктов;

обеспечение экономического стимулирования эффективности производства туристских продуктов (побуждение производителей туристских услуг к созданию необходимых туристских продуктов с наименьшими затратами и получением прибыли);

обеспечение экономичности потребления туристских продуктов (сокращение издержек обращения в сфере потребления и обеспечение соразмерности спроса населения на туруслуги с заработной платой).

Большинство туристских предприятий работает в условиях монополистической или олигополистической конкуренции.

Туристский рынок имеет различную качественную структуру.

Потенциальный рынок представляет собой клиентов, которые проявляют интерес к приобретению туристских услуг, и составляет в России около 10% жителей. Однако одного желания для существования рынка недостаточно. Потенциальные туристы должны располагать средствами для покупки и иметь доступ к туристским услугам, которые могут удовлетворить их потребности. Именно они и будут составлять действительный рынок. Его следует уменьшить на количество клиентов, которые по тем или иным причинам не реализуют свою заинтересованность в туристских услугах на квалифицированном рынке, который в приведенном примере составляет 20% потенциального рынка или 50% действительного. При всем при этом туристское предприятие чаще всего работает не на всем рынке, а предпочитает концентрировать свои усилия на каком-то определенном сегменте -- целевом рынке.

Туризм как рыночная система функционирует благодаря механизму спроса и предложения, процессу их постоянного взаимодействия, адаптации и координации.

Таким образом, в настоящее время существует система организации деятельности туристского предприятия, которая учитывает особенности туристической услуги и ее потребителей.

Поэтому управление процессом организации деятельности туристского предприятия необходимо строить также с учетом этих особенностей.

Глава 2 УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРИМЕРЕ (ООО «Планета Земля»)

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Планета Земля»

Общество с ограниченной ответственностью «Туристическое агентство «Планета Земля» свидетельство о регистрации № 1731 от 06.06.02. Работает на рынке туристических услуг с 2002 года на основании лицензии ТД № 0026082.

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Туристическое агентство «Планета Земля» функционирует в соответствии с Гражданским кодексом РФ, ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью», Учредительным договором и Уставом общества. Средства для деятельности предприятия образованы путем объединения вкладов учредителей для совместной предпринимательской деятельности.

Целями общества являются: получение прибыли, отработка новых форм хозяйствования и решение производственных и социальных проблем учредителей на основе мобилизации материальных, финансовых, интеллектуальных ресурсов юридических и физических лиц, создание н6овых производств на основе имеющегося потенциала, обеспечение финансовой защищенности участников Общества, удовлетворение потребностей рынка и населения в высококачественных товарах и услугах.

В соответствии с регистрационными документами ООО «Туристическое агентство «Планета Земля» основными видами деятельности являются: посреднические операции на рынке туристских услуг, приобретение туров у туроператоров, их продвижение и сбыт (реализация) за агентское вознаграждение или за наценку к цене туроператора. В качестве сопутствующей деятельности - продажа авиа билетов.

Юридический адрес местонахождения предприятия: г. Белово Кемеровской обл., ул. Советская, 55-34.

В своем составе ООО «Туристическое агентство «Планета Земля» имеет три офиса продаж, два - в г. Белово и один - в г. Ленинск-Кузнецкий.

Проанализируем организационную структуру и систему организации деятельности ООО «Туристическое агентство «Планета Земля».

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Рисунок 2.1. - Организационная структура ООО «Туристическое агентство «Планета Земля»

Описание организации процесса оказания услуг.

1. Директор заключает договоры с тур. операторами и авиа-операторами на продажу туристических путевок и авиа билетов.

2. Директор агентства покупает, специалисты устанавливают специальную компьютерную программу с доступом к базе данных

3. Менеджеры по продажам осуществляют оформление документов и продажу туристических туров.

4. Авиакассиры осуществляют продажу авиа билетов.

5. Старший менеджер осуществляет контроль за работой, решает возникающие вопросы, оформляет необходимые финансовые документы, организовывает работу вспомогательного персонала.

6. Инженер-программист осуществляет установку и сопровождение программного обеспечения, подключение к сети Интернет.

7. Вспомогательный персонал: уборщик производственных помещений, слесарь-сантехник - обслуживание текущих нужд и обеспечение нормальной работы офисов.

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Рисунок 2.2. - Схема движения информации, денег, услуг

Особенностью работы на данном предприятии является то, что продаются услуги - нематериальные объекты в виде действий, информации. Поэтому вся работа заключается в качественной и своевременной передаче информации, а также перечисление денежных средств за предоставленные услуги.

Клиенты взаимодействуют только с менеджерами по продажам и авиакассирами. Они сообщают необходимую информацию: желательный вид туристической услуги, время, место, условия и прочее.

Менеджеры по продажам и авиа кассиры запрашивают непосредственно у туроператоров и авиа перевозчиков места, бронируют их, заказывают визы, договариваются об условиях встречи клиента и т.д. Передают деньги за услуги старшему менеджеру.

В соответствии с договором, старший менеджер перечисляет необходимую сумму на счет туроператоров и авиа перевозчиков.

Клиент, прибыв на место (в аэропорт, в отель и т.д.) получает все необходимые услуги.

2.2 Экономическая оценка организации деятельности туристической компании на примере (ООО «Планета Земля»)

Основные показатели экономической деятельности предприятия представлены в табл.2.1.

Таблица 2.1. - Показатели деятельности предприятия

№	Показатель	2011	2012*	Изменения
				+,-	%
1.	Выручка, в т.ч.	1412296	2087725	675429	147,79
1.1.	Объем туропераций	1350802	2004215	653413	148,37
1.2.	Продажа авиа билетов	61494	83510	22016	135,80
2.	Валовая прибыль, в т.ч.	274408	376311	101903	137,14
2.1.	Туроперации	258697	358069	99372	138,41
2.2	Продажа авиа билетов	15711	18242	2531	116,11
3	Численность персонала	27	29	2	111,76
4	Рентабельность	19,15	18	-1,15	-

* прогноз по данным предприятия.

Как показывают данные табл. 2.1., наблюдается существенный рост по основным объемным показателям.

Выручка по всем видам деятельности возросла на 47,8%. Так, объем продаж по туроперациям за анализируемый период увеличился с 1,3 млн. руб. в 2011 г. до 2,0 млн. руб. в 2012 г. прирост составил 48,37%. Также возросла выручка от продажи авиа билетов.

В то же время в 2012 году наблюдается некоторое снижение рентабельности деятельности. Это тревожная тенденция.

Так как анализируемое предприятие относится к сфере малого бизнеса, численность персонала невелика. В то же время необходимо проанализировать тенденции, складывающиеся в данной сфере деятельности для того, чтобы принимать более правильные управленческие решения.

Таблица 2.2. - Динамика численности персонала

Категории	2011	2012*	Изменения
			+,-	%
Основной	14	16	2	14,3
Вспомогательный	4	5	1	25,0
Руководители	3	3	0	0,0
Специалисты	5	4	-1	-20,0
Всего	27	29	2	7,4

* прогноз по данным предприятия

За анализируемый период произошло увеличение численности персонала с 27 человек в 2011 году до 29 человек в 2012 году, прирост составил 7,4%. При этом произошел рост численности вспомогательного персонала на 25% и основного персонала на 14,3%.

Динамику и состав персонала ООО «Туристическое агентство «Планета Земля» представим в табл. 2.3.

Таблица 2.3. - Состав персонала

Категории	2011	2012
	Чел.	Уд. вес.	Чел.	Уд. вес.
Основной	14	52	16	55
Вспомогательный	4	16	5	18
Руководители	3	12	3	12
Специалисты	5	20	4	15
Всего	27	100	29	100

Наибольшую долю в структуре персонала (55% на конец периода) занимает основной персонал. Его доля возросла с 52% в 2011 году до 55% в 2012 г. Возросла доля и абсолютная величина численности вспомогательного персонала соответственно с 16% до 18%. Неизменной оставалась доля руководителей и специалистов.

На предприятии создан хороший коллектив, текучесть кадров практически отсутствует. За анализируемый период по собственному желанию с предприятия уволился 1 человек. По оценкам сотрудников предприятия, в коллективе удалось создать благоприятный морально-психологический климат. Для повышения стимулирующей роли оплаты труда на предприятии применяется система морального поощрения, поощрения свободным временем.

Традиционно микроокружение любого предприятия составляют поставщики, посредники, конкуренты и потребители продукции. В туристском бизнесе в деятельности турагентства имеется своя специфика.

Поставщики для ООО «Туристическое агентство «Планета Земля» - это крупные туроператоры, разрабатывающие и предлагающие туры. С рядом туроператоров ООО «Туристическое агентство «Планета Земля» имеет заключенные договоры, на основании которых осуществляется продвижение и реализация конкретных туров.

Предложения на рынке туристских услуг очень разнообразны, и имеющиеся договоры с разными туроператорами (в среднем 6-7 договоров в течение года) обеспечивают весь спектр предложения туристских услуг.

В данном бизнесе посредники отсутствуют, так как все услуги по оформлению документов, бронированию и т.д. осуществляют поставщики туристских услуг.

Еще одна группа поставщиков - местные санатории, профилактории, базы отдыха. В последнее время все более популярными становятся недальние поездки в места отдыха на территории Кемеровской области, в Алтайском крае, в Горном Алтае и т.д. - в пределах доступности автомобильного транспорта. С данными производителями туристских услуг ООО «Туристическое агентство «Планета Земля» как правило, заключает прямые договоры на реализацию путевок.

Конкурентная среда достаточно сильная. Так как данный бизнес является динамично развивающимся, имеет большой потенциал роста, он является привлекательным для различных форм предпринимательства.

На рынке туристских услуг в г. Белово в настоящее время действуют следующие типы конкурентов.

Первая группа - предприятия, аналогичного ООО «Туристическое агентство «Планета Земля» профиля деятельности и размеров. Это сравнительно небольшие турагентства, занимающиеся посреднической деятельностью. В г. Белово таких предприятий несколько единиц. Наиболее известное - туристическое агентство «Фортуна», сфера деятельности которого близка к ООО «Туристическое агентство «Планета Земля».

Вторая группа конкурентов - крупные туристические фирмы, туроператоры и турагенты, расположенные в ближних крупных городах - Кемерово, Новокузнецке и Новосибирске. Некоторая часть потенциального рынка - жителей г. Белово предпочитают иметь дело с этими турагентами, считая их более надежными и имеющими более высокую репутацию на рынке.

Здесь ООО «Туристическое агентство «Планета Земля» необходимо иметь информацию об уровне цен конкурентов, обеспечивать соответствующий уровень сервиса для привлечения клиентов этих конкурентов.

Третья группа конкурентов - крупные туристические предприятия, имеющие значительные ресурсы, работающие через Интернет. Эти предприятия имеют ряд преимуществ: широкая сеть, низкие цены, работа напрямую с поставщиками непосредственно туристских услуг на местах, долгое время работы на рынке, профессиональные менеджеры высокого уровня. Такие компании активно развиваются и пытаются преодолевать недостатки безличной продажи. В настоящее время крупные туристские веб-предприятия имеют сеть ICQ- консультантов, которые работают в онлайн- режиме с потенциальными покупателями. Такие продажи, консультации практически не отличаются от личной продажи. По оценкам специалистов, туристские предприятия именно такого типа будут в наибольшей степени увеличивать темпы роста на рынке. Однако не все клиенты, особенно старшего возраста, в полной мере доверяют веб-агентствам, не все имеют доступ к сети Интернет. Кроме того, никакие Интернет-средства не заменят живого общения. Поэтому ООО «Туристическое агентство «Планета Земля» необходимо в полной мере опираться на преимущества личной продажи: возможности установления доверительных отношений, обратной связи с клиентами.

В течение всех лет работы на рынке туристских услуг г. Белово, ООО «Туристическое агентство «Планета Земля» использует стратегию массового маркетинга, предлагая все туристские продукты всем категориям покупателей.

Таким образом, проведенный анализ показал следующее. ООО «Туристическое агентство «Планета Земля» осуществляет посреднические операции на рынке туристских услуг, приобретение туров у туроператоров, их продвижение и сбыт (реализация) за агентское вознаграждение или за наценку к цене туроператора. В качестве сопутствующей деятельности - продажа авиа билетов. Предприятие известно в регионе.

Анализ показал, что основной проблемой организации деятельности является недостаточный учет изменяющихся факторов внешней среды, использование только традиционных методов работы с клиентами, отсутствие современных форм коммуникаций с потребителями.

Глава 3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИИ (ООО «Планета Земля»)

3.1 Мероприятия по совершенствованию процесса организации деятельности предприятия

Предлагается сочетать особенности современных средств туристического предложения - онлайн и интернет-продажи с преимуществами личных продаж. Это позволит ООО «Планета Земля» выйти на новый уровень конкурентоспособности и увеличить эффективность деятельности.

Для реализации предложения необходимо организовать онлайн-продажи, заключив договор с крупным туроператором, имеющим мощную базу. В частности, компания «Анекс-тур» (Anextour) Анекс-шоп - сайт для частных клиентов //http://www.anextour.ru/ - имеет развитую инфраструктуру, собственную авиакомпанию, развивает различные туристические продукты, и в настоящее время практически не имеет представителей в Сибирском регионе.

Предлагается осуществить следующие мероприятия:

- обновить сайт для осуществления онлайн-продаж и консультаций;

- заключить договор с компанией «Анекс-тур»;

- регулярно проводить мероприятия по анализу и оценке факторов внешней среды.

- улучшить мотивационную направленность системы оплаты и стимулирования труда.

В настоящее время ООО «Планета Земля» имеет сайт в сети интернетАгентство туризма и авиаперевозок «Планета Земля» // http://www.pzemlya.ru/index.php/about-company, однако содержание сайта устарело, давно не обновляется, отсутствует какая либо возможность не только интерактивного общения с консультантами агентства, но и получения информации из сети интернет по ссылкам.

Возможность работы с крупным туроператорам позволяет расширить предложения и снизить стоимость предложения для различных направлений отдыха и туризма, в первую очередь - за границу, так как у крупной компании, такой, как, в частности, «Анекс-тур», имеется возможность регулировать ценовую политику на авиаперевозки, что в нашем случае составляет более половины стоимости тура.

Кроме того, расширение возможностей информирования клиентов, расширение географии продаж позволит увеличить объемы реализации на 10-12%, а также оптимизировать численность персонала.

Для обеспечения системы реагирования на требования внешней среды, предлагается:

а) ввести в должностные обязанности старшего менеджера проведение мониторинга внешней рыночной среды предприятия, параметров оценки предоставляемых услуг;

б) разработать и утвердить методику и порядок проведения мониторинга внешней среды и оценки предоставляемых услуг, а также периодичность предоставления аналитических материалов руководству.

Предлагается в течение года проводить следующие аналитические мероприятия:

- анализ внешней среды функционирования (на основе использования PEST- анализа);

- оценка качества предоставляемых услуг клиентами;

- оценка качества обслуживания.

Проведение предложенных исследований позволит постоянно иметь актуальную информацию о состоянии внешней среды, прогнозировать изменения и тенденции рынка, возможности и вероятные угрозы. Анализ качества предоставляемых услуг и оценки его рынком позволит своевременно принимать управленческие решения, направленные на совершенствование системы управления.

В таблице 3.1 представлен график проведения мероприятий.

Таблица 3.1 - Календарный график проведения аналитических мероприятий

Мероприятия	Месяцы
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
Анализ внешней среды		Х							Х
Оценка качества предоставляемых услуг клиентами					Х							Х
Оценка качества обслуживания			Х								Х

Выполнение данных исследований предлагается возложить на старшего менеджера.

Результаты проведенных исследований необходимо представлять руководству, обсуждать на совещании коллектива.

Проведение предложенного комплекса аналитических мероприятий позволит настроить систему управления предприятия на постоянное внимание к изменению среды функционирования, учет мнения потребителей. Это даст возможность принимать обоснованные управленческие решения и осуществлять эффективную деятельность на рынке туристских услуг.

Кроме того, предлагается изменить систему стимулирования персонала.

Персонал ООО «Планета Земля» является важной составляющей деятельности. На предприятии существует бонусная программа (табл.3.2), которая призвана стимулировать работу менеджеров первой линии, непосредственно работающих с клиентами и занимающихся продажами.

В систему премирования входят следующие виды премий, поощрений и вознаграждений:

- премия за результаты деятельности (выполнение и перевыполнение плана по продажи туров и авиабилетов);

- единовременное поощрение сотрудников к юбилейным датам;

- вознаграждение по итогам года.

Также ООО «Планета Земля» среди сотрудников проводит бонусную программу «Престиж менеджер». Это бонус, который предоставляется лично менеджеру в качестве поощрения за активную работу в компании.

Таблица 3.2 - Бонусная программа «Престиж менеджер»

Количество туристов	Бонус
35	- 15% от стоимости ознакомительного тура
55	- 35% от стоимости ознакомительного тура
100	- 50% от стоимости ознакомительного тура
101 и более	- 100% от стоимости ознакомительного тура

Данная программа стимулирования персонала направлена на повышение эффективности деятельности линейных менеджеров. В то же время менеджеры должны стремиться к повышению покупательской удовлетворенности.

В случае, если менеджером агентской компании отправлено в течение текущего сезона определенное количество туристов, ему предоставляется скидка на ознакомительный тур.

В то же время расчеты показывают, что фактически в среднем за месяц реализуется 28 путевок. Минимальное же количество продаж, за которые начисляются бонусы по действующей системе -- 35 единиц. (Максимальное -- 101 и более). Таким образом, в системе мотивации изначально заложены недостижимые параметры. Это не только не повышает настрой сотрудников на работу, но и оказывает демотивирующее воздействие. Предлагается скорректировать существующую бонусную систему:

Таблица 3.3 -- Предлагаемая бонусная программа «Престиж менеджер»

Количество туристов	Бонус
20	- 15% от стоимости ознакомительного тура
30	- 35% от стоимости ознакомительного тура
60	- 50% от стоимости ознакомительного тура
61 и более	- 100% от стоимости ознакомительного тура

Таким образом, достижимость цели подтолкнет менеджеров к повышению результативности работы, повысит мотивацию персонала.

Кроме того, необходим ряд мероприятий по улучшению работы персонала.

- создание системы отбора персонала на основе предварительного тестирования и первоначального определения профессиональной пригодности - наличие качеств: коммуникабельности, стрессоустойчивости, способности к обучению;

- подготовка начинающих сотрудников непосредственно в самом агентстве;

- переподготовка и повышение квалификации персонала на специализированных курсах.

Предлагаемая система мероприятий позволит повысить эффективность работы ООО «Планета Земля».

3.2 Расчет экономической эффективности от совершенствования процесса организации деятельности предприятия

Для реализации предложенных мероприятий необходимы разного рода ресурсы: материальные, трудовые, финансовые. Они представлены в таблице 3.4.

Таблица 3.4 - Ресурсы на выполнение мероприятий

Мероприятие	Трудовые	Материальные	Финансовые
Обновление сайта «Планета Земля»	ООО «Интерком»	не требуются	50 тыс.руб.
Рекламно-информационная работа	В рамках существующих обязанностей	Печатная продукция	20 тыс. руб.
Совершенствование системы стимулирования персонала	В рамках существующих обязанностей	не требуются	до 100 тыс. руб. в зависимости от результатов
Итого			170 тыс. руб.

Как видно из представленных данных, для внедрения предлагаемых мероприятий предполагается привлечение специалистов со стороны - для работ по обновлению сайта компании, для обеспечения интерактивной работы в онлайн-режиме.

Также планируется использовать незначительное количество материальных ресурсов - для организации рекламно-информационной работы на рынке.

Общая сумма финансирования для реализации предложений составит 170 тыс.руб.

По результатам внедрения предложений ожидается увеличение объемов продаж в первый год реализации на 30% за счет расширения сферы обслуживания и улучшения качества работы с клиентами.

При объеме продаж в 2087725 руб. в год, прирост выручки от реализации составит: