Управление персоналом в торговом предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

Управление персоналом в торговом предприятии

Введение

Актуальность. Тема курсовой работы на данном этапе моей жизни является актуальной, так как совсем недавно я получила повышение и стала администратором одного из сети магазинов Victoria's secret, в котором работала и развивалась в течение последних 1,5 лет. Для меня очень важно стать достойным администратором моего магазина, ведь от моих действий будет зависеть не только прибыль данного предприятия, но и сама атмосфера в моём родном коллективе, который за время совместной работы, стал для меня второй семьёй.

Но как и в каждой семье, в жизни даже самого сплоченного коллектива возникают конфликтные ситуации.

По данным статистики, в 80% случаев конфликт происходит из-за определенных особенностей человеческой психики и того отрицательного факта, что подавляющее большинство людей либо ничего не знает об этих особенностях, либо не может оценить их должным образом, без посторонней помощи.

Статистика свидетельствует, что около 70% всех спонтанных конфликтов начинаются по инициативе работников с небольшим стажем работы на определенном прелприятии, т.е. «новеньких». А происходит это потому что стадия адаптации новых сотрудников является для них стрессом, и пока человек не адаптировался, не привык к новому коллективу, он повышенно конфликтногенен и восприимчив к конфликтам.

А это, в свою очередь, отрицательно влияет на рабочий процесс, т.к. по подсчётам исследователей, у человека, втянутого в конфликт, на 70% снижается умственная деятельность.

В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине XX века выделилась специальная область знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.

Уровень взаимодействия в большинстве организаций крайне высок, даже если каждый работник решает свои специфические задачи и обладает своими определенными обязанностями. Поэтому специалисты сталкиваются с необходимостью координировать свою работу с другими членами фирмы.

Необходимо искать пути налаживания контакта работников. Уже к середине прошлого века психологи и социологи выяснили, что специально организованный тренинг представляет собой один из максимально удобных, конструктивных, быстро действующих форм психологической работы с группами людей. В ряду разнообразных психологических методов именно социально-психологический тренинг позволяет эффективно реализовывать необходимые психологические условия развития профессионального и личностного самосознания людей, актуализировать их внутренние ресурсы, изменять поведенческую модель и отношение к миру и социуму.

Среди прочих методов выделяется тренинг командообразования. Он позволяет решить многие проблемы, в том числе сплотить людей, преодолеть имеющиеся у них противоречия и негативное отношение друг к другу.

Этот метод чрезвычайно часто используется в работе с детьми, взрослыми, профессионалами в различных областях, руководителями предприятий и организаций.

Остроту поднятой нами проблемы выявляют несколько статистических фактов.

Объект нашей работы: межличностное общение сотрудников торговой организации.

Предмет: тренинг командообразования как эффективное средство преодоления проблем общения у сотрудников торговой организации.

Цель - на основе теоретического анализа подходов отечественных и зарубежных социологов к межличностному общению и экспериментального исследования выявить особенности проблем общения сотрудников торговой организации и возможности их преодоления посредством тренинга командообразования.

Для достижения поставленной цели нам необходимо решить ряд задач:

1. Провести теоретический анализ

2. Экспериментально выявить проблемы общения у сотрудников торговой организации и определить эффективность тренинга командообразования в их преодолении.

3. Разработать рекомендации.

1. Проблемы межличностного общения и их примеры, возникающие на рабочем месте

командообразование управление сотрудник тренинг

Общение - это одна из основных сфер человеческой жизни.

Взаимодействие человека с окружающим миром начинается на самых первых этапах жизни и осуществляется в системе объективных отношений, которые складываются между людьми в их общественной жизни. Эти отношения формируются и закрепляются посредством межличностного общения.

Общение - это процесс взаимодействия между людьми, в ходе которого возникают, проявляются и формируются межличностные отношения.

Общение самым тесным образом связано с деятельностью и оказывает существенное влияние на результаты деятельности человека.

Ученые давно заметили, что степень проявления тех или иных свойств человека, особенности его поведения, эффективность деятельности во многом зависят от того, действует ли он один, в изолированных условиях, или в присутствии других людей, вместе с ними.

Оказывается, что даже пассивное присутствие других людей изменяет результаты деятельности индивида. Особенно большие изменения происходят, когда другие люди выполняют рядом такую же задачу или когда они общаются в процессе ее выполнения, а в рабочем процессе этот фактор один из самых важных.

По А.Я. Анцупову [9] общение полифункционально, что отражается во множестве существующих классификаций его функций. Чаще всего в них описываются коммуникативные аспекты общения, причем допускается ошибочное отождествление понятий коммуникация и общения.

В самых обобщенных классификациях выделяется три стороны общения:

1) коммуникативная;

2) интерактивная;

3) перцептивная.

Другая классификация выделяет:

1) как основную рабочую - инструментальную функцию общения, надобную для обмена информацией в процессе управления и совместного труда;

2) синдикативную функцию, выражаемую в сплочении групп малых и больших;

3) трансляционную функцию, надобную для обучения, передачи знаний, способов деятельности, оценочных критериев;

4) функцию самовыражения, ориентированную на поиск и достижение взаимного понимания (особенно характерную для творческих личностей).

По критерию цели общения выделяется восемь функций общения:

1) контактная, цель - установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и к поддержанию взаимосвязи в виде постоянной взаимоориентированности;

2) информационная, цель - обмен сообщениями (прием-передача сведений в ответ на запрос), а также обмен мнениями, замыслами, решениями и пр.; На предприятии такое общение происходит обычно между новым (обучающимся) сотрудником и его более опытным коллегой.

3) побудительная, цель коей - стимуляция активности партнера для направления его на выполнение определенных действий; Эта функция чаще всего проявляется в общении между управляющим составом и подчиненными.

4) координационная, цель - взаимное ориентирование и согласование действий при организации деятельности совместной; Одна из самых часто использующихся на предприятии функций, например, при получении новой коллекции товара сотрудники осуществляют совместную, согласованную деятельность, а именно: делают перестановку в зале.

5) функция понимания, цель - не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и взаимное понимание - намерений, установок, переживаний, состояний и пр.;

6) амотивная, цель - возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний (обмен эмоциями), а также изменение с его помощью своих переживаний и состояний; Эта цель часто используется сотрудниками по отношению друг к другу, например, когда у одного из работников плохое настроение или какая-то проблема, с помощью общения с коллегами и «переключения» внимания со своих проблем на более активного и веселого сотрудника, у самого этого работника повышаются активность и настроение.

7) функция установления отношений, цель коей - осознание и фиксация своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в коем действует индивид; Эта функция часто используется при адаптации новых сотрудников, чтобы дать понять, «кто есть кто».

8) функция оказания влияния, цель коей - изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и пр. Такая функция, как и побудительная, применяется в общении между управляющим составом и сотрудниками.

Межличностное общение - это процесс взаимодействия по крайней мере двух лиц, направленный на взаимное познание, установление и развитие взаимоотношений и предполагающий взаимовлияние на состояния, взгляды, поведение и регуляцию совместной деятельности участников этого процесса.

Эффективность воздействия в межличностном общении оказывается зависимой от целого ряда факторов: пола, возраста, гсоциального статуса и многих других, а главное, она зависит от уровня его профессиональнойги психологической подготовленности собственно к оказанию воздействия на партнера по коммуникации.

К характеристикам объекта, которые оказывают влияние на эффективностьгвоздействия на него, относятсягпол, возраст, национальность (играет роль менталитет), профессия, гобразование, опытгучастия в коммуникационномгобмене и другие особенности индивида. [25]

В настоящее время выделяют еще следующие проблемы в общении:

- застенчивость - это черта человека, связаннаягсо стремлением избегатьгобщения или всеми способами уклоняться от любых социальныхгконтактов. В группеглюдей застенчивый человек обычногдержитсягобособленно, редко вступает в разговор, еще реже начинает его сам. На предприятии торговли такое поведение человека создаёт массу проблем как для покупателей, так и для руководящего состава. Ведь продавец с такой чертой характера не сможетвыявить потребности покупателя, от чего фирма потеряет прибыль.

- робость - это психическая заторможенность. Часто она проявляетсяг в боязни, связанной с общественнымигситуациями, поэтомугопределяется как «общественная боязнь», «социальная трусость». гОна проявляется в выраженной замкнутости и ограниченнойгподвижности. Робкий человекгредко смеется, с трудом привыкаетгк людям, он пассивен в общении, плохо себя чувствуетгв новых для себя условиях. гРобости сопутствует, как правило, переживание чувства смущения, неловкости, озабоченности, даже физическойгслабости.

- Излишне высокая вербальная активность. Часто она проявляется в неумении держать свои эмоции в руках, неумении слушать и слышать, излишне высокой скорости речи, на предприятии торговли такие люди будут перебивать клиента, не смогут понять его потребностей и грамотно проконсультировать, а клиенту, в свою очередь будет не комфортно слушать запинающуюся, слишком быструю речь консультанта. [2]

1.2 Конфликты

Множественность ролевых позиций нередко порождает их столкновение - ролевые конфликты.

В некоторых ситуациях обнаруживается антагонизм позиций, отражающий наличие взаимоисключающих ценностей, задач и целей, что иногда оборачивается межличностным конфликтом.

Противоречие и конфликт, с одной стороны, не могут рассматриваться как синонимы, а с другой - противопоставляться друг другу. Противоречия, противоположности, различия - это необходимые, но недостаточные условия конфликта. Противоположности и противоречия превращаются в конфликт тогда, когда начинают взаимодействовать силы, являющиеся их носителями. Таким образом, конфликт - это проявление объективных или субъективных противоречий, выражающееся в противоборстве сторон.

Иными словами, конфликт - это процесс, в котором два (или более) индивида или группы активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение интересов соперника или изменить его взгляды и социальные позиции.

Конфликты делятся по длительности:

* кратковременные (от минуты до часа);

* длительные (от часа до суток);

* затяжные (конца не видно);

по проявлению:

* скрытый (внешне проявляется мало, чтобы судить о ком то);

* частично скрытый (о котором можно судить);

* открытые (хотел не заметить но не возможно);

по организации:

* преднамеренные (заранее спланировали и проведение по плану);

* нечаянные (возникают случайно, спонтанность, спровоцированные);

* инициированные (начинаются по инициативе одного из участников, слова, действия, поступки).

Конфликты можно классифицировать также в зависимости от субъектов и зон разногласий.

* Личностный конфликт - включает конфликты, происходящие, так сказать, внутри личности, на уровне ее индивидуального сознания.

* Межличностный конфликт - разногласия между двумя или более людьми из одной или из нескольких групп. К ним могут подключаться отдельные личности, не образующие группы.

* Межгрупповой конфликт - это конфликт между социальными группами и общностями людей с противоположными интересами.

* Конфликт принадлежности - когда индивиды имеют как бы двойную принадлежность, например конфликтующие образуют группу внутри какой-то большой группы, или когда индивид входит одновременно в две конкурирующие группы, преследующие одну цель.

* Конфликт с внешней средой - индивиды, составляющие группу, испытывают давление извне, прежде всего со стороны административных и экономических норм и предписаний. Они вступают в конфликт с институтами, поддерживающими эти нормы и предписания.

Итак, резюмируя вышесказанное мы можем говорить о том, что человек в любой сфере своей жизни постоянно находится в социуме, в том числе и на работе, человек беспрестанно осуществляет общение с другими людьми.

Процесс коммуникации преследует разные задачи, от передачи информации до регулирования поведения в процессе совместной деятельности.

При этом субъект-объектные отношения ввиду своей сложности и многомерности не всегда бывают эффективными. Тогда появляются конфликты. Причина возникновения конфликта - не преодоленные смысловые барьеры в общении.

1.3 Виды конфликтов, возникающих на рабочем месте

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни. Здесь мы будем рассматривать только те, которые происходят в организациях.

Определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и так далее. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Но это не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Виды конфликтов. Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Так что нужно не раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов, а научиться правильно ими управлять. Для этого надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные следствия.

В 60-х годах XX века получила дальнейшее развитие социологическая теория конфликтов. Льюисом Коузером в нее был внесен целый ряд важных нововведений. Он считал, что конфликт представляет собой борьбу за ценности и претензии на определенный статус, власть и ресурсы, борьбу, в которой целями противников являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника.

Исходя из такого понимания сущности конфликтного противоборства, он утверждал: «В каждом типе социальной системы существуют возможности для конфликта, поскольку отдельные индивиды и группы склонны время от времени предъявлять встречные притязания на ресурсы, количество которых ограничено, престижные или властные позиции».

В соответствии с классификацией Л. Коузера конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).

Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо труднее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации - создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.

Как я уже писала выше, существуют 4 основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой. Определим эти типы с точки зрения рабочей атмосферы.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако, более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и так далее. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа расценивает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа - конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, то есть между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта.

Причины конфликтов. Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.

Например, руководитель торгового подразделения может объяснить низкую прибыльность труда своих подчиненных неспособностью службы импорта (поставки товаров) быстро и качественно доставлять нужные товары. Руководитель отдела импорта службы может, в свою очередь, винить отдел снабжения в том, что не куплены или не отремонтированы грузовые машины, в которых так нуждаются поставщики.

Несколько дизайнеров, занятых разработкой одного изделия, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые дизайнеры тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях приводит к конфликту.

Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организации возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.

Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. Даже, если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации, вообще, является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

Различие в психологических особенностях. Это еще одна причина возникновения конфликтов. Как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и так далее. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию «слаженных команд».

Конфликтные личности. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. «Воспитательные» воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность - не вина, а беда таких личностей. Реальную помощь им может оказать специалист психолог. Существует пять основных типов конфликтных личностей: демонстративного, ригидного, неуправляемого, сверхточного и бесконфликтного типов.

Конфликты в управлении - это конфликты, возникающие в трудовом коллективе между руководителем и подчиненным (конфликты «по вертикали»).

Характер субординации в отношениях между подчиненным и руководителем может распространяться на две сферы:

официальную;

личностную.

Официальные отношения предполагают формальные правила и нормы и требуют выполнения функциональных предписаний работника.

Личностные отношения, которые возникают при неформальных отношениях, могут выявлять несовпадение темпераментов, особенностей взаимодействия руководителя и подчиненного, что также влияет на характер взаимоотношений.

Руководитель определяет набор требований и ролей, которые должен выполнять подчиненный, организуя все условия для их выполнения.

Почти всегда возможности и условия не совпадают с предъявляемыми требованиями, поэтому возникает конфликт. Конфликты между подчиненным и руководителем детерминированы следующими особенностями:

межличностные конфликты на производстве наиболее конфликтогенны, так как находятся в системе «человек - человек»;

предметное содержание деятельности в отношениях подчиненного и руководителя важно, так как от него зависит качество профессиональной деятельности подчиненного, результат его работы;

возникновение конфликтов больше происходит при более интенсивной и частой совместной деятельности руководителя и подчиненного;

более половины конфликтов происходят на уровне «непосредственный руководитель - подчиненный». Поэтому отношения близких по статусной позиции руководителя и подчиненного более конфликтогенны, чем отношения большой статусной дистанции.

Плохо организованная связь между руководителем и подчиненным - основная причина конфликтов в отношениях.

При наличии нескольких руководителей подчиненный должен четко осознавать преемственность их требований и выполнять работу, руководствуясь существующей на рабочем месте иерархией.

При руководстве большим количеством подчиненных руководитель должен оперативно управлять функциональными обязанностями каждого работника. Это поможет предотвратить или уменьшить число конфликтов в управлении.

Организация рабочих условий - важное условие в предупреждении конфликтов «по вертикали». Другими словами, все функциональные обязанности подчиненных должны быть обеспечены средствами возможности их выполнения.

2. Практическая часть

2.1 Методы решения конфликтов

Управление конфликтами. Существование перечисленных источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако, даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.

При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.

Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:

1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.

2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.

3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.

4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» - страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.

5. Улучшаются отношения между людьми.

6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Основные дисфункционалъные последствия конфликтов.

1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

3. Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции - как об исключительно положительной, о позиции оппонента - только как об отрицательной.

4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.

5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

Различают структурные (организационные) и межличностные способы управления конфликтами.

Структурные методы предотвращения и разрешения конфликтов. В работах по управлению, особенно ранних, подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. Представители административного направления считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами.

1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы.

2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять.

3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества.

4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников.

Межличностные стили разрешения конфликтов. Выделяют 5 основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях:

1. Настойчивость (принуждение). Тот, кто придерживается этой стратегии пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. При этом он либо игнорирует ту «цену» в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим. Этот стиль может быть эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующий достижен ию ею своих целей. Существенным недостатком данной стратегии является подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.

2. Уход (уклонение). Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой, если условия для продуктивного разрешения конфликта появятся через некоторое время.

3. Приспособление (уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной.

4. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Однако конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

5. Сотрудничество (решение проблемы). Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах - это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При такой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход.

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально - психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным.

Здесь хотелось бы указать некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами, разработанные психологами в последнее время.

* Надо знать, как развивается конфликт.

Этапы развития конфликта:

1. возникновение разногласий;

2. возрастание напряженности в отношениях;

3. осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;

4. само конфликтное взаимодействие;

5. исход (разрешение) конфликта.

При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.

* Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий.

* Проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы. Именно в них - ключ к решению проблемы.

* Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

* Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта.

* Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

* Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта.

Конечно, приведенный мной перечень рекомендаций не является исчерпывающим, любая ситуация требует своего непосредственного и конкретного решения, но извлечь положительный опыт из конфликта и найти лучшее разрешение для него опираясь на эти советы возможно.

2.2 Тренинг командообразвоания как инструмент преодаления проблем общения

Конфликт - неотъемлемаягчасть развитиягвзаимоотношенийгв любой группе. Группыгпроходят различные стадиигконфликтов - от конфликтов, связанных с личнымигамбициями, до конфликтов, связанных с нахождением оптимальныхгрешений. [1]

Избегание конфликтов может привести к различным последствия.

В одних случаяхгконфликты могут перейти в разрядгскрытых - они не проговариваются, но общеегнапряжение в коллективеграстет. В этом случае все делаютгвид, что всегхорошо. Общение оказывается поверхностное, при решении задачгстараются «не высовываться» и не проявлять инициативу, избегая наказания загинакомыслие. гВ других случаях в группегподбираются сотрудники, рьяногстарающиеся показать, что у них все отлично и они все любят друггдруга.

При этомгподдерживание этого мифа отрицательным образом влияет на их работу. Они вообще не идут на какие-либо конфликты, связанные с обсуждениемгрешений и поиском лучших вариантов, что, естественно, оставляет нереализованными рациональные предложения. Для подобных коллективов характерно обезличенноегголосование - яркий показательгформальных отношений и ухода членов коллектива от личной ответственности за результат.

Можно до бесконечности проводитьгкорпоративные мероприятия по объединениюгсотрудников, выработке их лояльности предприятию, включая в них краткосрочные тим-билдинги.

Но от этого структура управлениягпредприятием и модели принятия решений качественно не изменятся. Это будет линейный процесс незначительных улучшений. Системныхгизменений, влияющих на все сферы работы предприятия, не произойдет.

Практика показывает, что наиболее эффективный способ преодоления данного ограничения - это построение команды руководителей на предприятии. В этом помогает тренинг командообразования.

Тренинг представляет собой практико-ориентированный метод. [11]

В основе формирования любой команды лежит групповаягдинамика. А основной навык тренера - это управлениеггрупповойгдинамикой. [30]

Все основныегнаправления в психологическомгтренинге, в том числе и тренинг командообразоания, используют одинаковую логику построения группового процесса. Рассмотрим ее.

1. Первыйгэтап. Выведение из внутреннего плана во внешний (диагностирование) имеющих место неконструктивныхгэлементов и моделей поведения. В бихевиоризме это - демонстрация заученныхгнавыков, в психоанализе - осознаниегбессознательных мотивов и барьеров, в гуманистическойгпсихологии - осознание своей неаутентичности. гНа этом этапегучастникам предлагается решатьгпоставленные задачи так, как онигмогут сделатьгэто без постороннегогвмешательства или какого-либо специфического обучения. Эта стадиягносит диагностическийгхарактер. Только выведение имеющихся проблемных областей из внутреннего плана во внешний, поведенческий, только наглядная демонстрация членам команды этих проблем, создает серьезную предпосылку для их последующейгкоррекции.

2. Второй этап. Простроение модели идеального поведения во внешнем плане. Ученые-представители поведенческой психологии осуществляютгэто через искусственноегсоздание эталона в форме видеозаписи или проигрывания. Психодинамический же подход особо выделяет этапгвозникновения т. н. «освобожденной, очищенной» личности. В гуманистическом подходе в свою очередь эталономгчаще всего выступает либо особое поведение ведущего, либо поведение тех участников, которыегосознали непреходящуюгценность своей личности и принялигсебя такими, какие они есть. гИными словами, применяягстратегии поиска аналогов, гкомбинирования, реконструирования и др., ведущий и участникигнаходят оптимальные моделигповедения в каждой конкретной ситуации.

3. Заключительный этап. Здесь осуществляется необходимая модификациягповедения всех участников группы со смещением в сторону максимальногогприближения к эталону, а также закрепление его во внутреннем плане всех членов команды. Вгповеденческой психологии это достигается через дифференциацию подкрепления: положительноегподкрепление успешногогповедения и разрушение старыхгштампов. Психоаналитическиеггруппы на завершающей стадии «освобождаются» от давлениягнеэффективных сценариев или иных конструктовгбессознательного. В гуманистической психологиигспециально обсуждаются и закрепляютсягосновные принципы самоактуализированного поведения.[5, 10].

Тренеру очень важно различать виды и проявления конфликтов на разных этапах групповогогразвития. [22]

На первом этапегтренеру не нужно поддерживатьгнеконструктивные конфликты, раскрывая их деструктивныйгхарактер перед членамиггруппы.

На втором этапе тренеру становится необходимо вызывать членов группы к открытомугвыражению своихгмыслей и чувств, к сталкиванию различныхгмнений. При этом сам тренергдолжен дать группе как можно больше свободыгот себя. Тренер включается только на стадии анализа конфликтагпереходного этапа.

На третьем этапегтренеру важно распознатьглокальный конфликт и не вмешиваться в его разрешение: ггруппа уже в состояниигуправлять им самостоятельно и справиться с конйликтом без посторонней помощи. [27]

Тренинг командообразования охватывает частьгсотрудников. Нельзя из всех сотрудниковгпредприятия сделатьгкоманду. Можно сделать коллектив, компанию.

Команда подразумевает определенное (не больше 20 человек) количество сотрудников, объединенных одной целью, ограниченной во времени.

Так, мы можем формироватьгуправленческую команду. В нее в этом случае должныгвойти ключевыегтоп-менеджеры предприятия, однородные по доступу к информацииги схожие по ответственности за достижение поставленныхгцелей.

Можно формировать проектную команду, в которую в этом случае войдутгспециалисты из разныхготделов, но их на времягобъединит цель, ради которой эта группа была создана. гМожно формировать команду одного подразделения, например, команду отдела продаж, в которую войдут руководитель отдела продаж и его подчиненные. [17]

В любом случае количество участниковгтренинга командообразования будет ограничено.

Подведем краткий итог. При наличиигвыраженных конфликтов (даже если они избегаются) в организации необходимо использование мер, позволяющих улучшить ситуацию максимально эффективно. Тренинг является методом, позволяющим это сделать. Тренинг представляет собой практико-ориентированный метод, в основе которого лежит групповая динамика, позволяющая ведущему сделать конфликты из разрушающих созидающими, из деструктивных - конструктивными.

Тренинг командообразования охватывает часть сотрудников. Нельзя из всех сотрудников предприятия сделать команду. Проводя последовательно участников тренинга через этапы работы, ведущий делает конфликты явными, а потом помогает участникам их преодолеть.

В качестве основных методических приемов в СПТ выделяют две большие области - групповая дискуссия и игры.

К вспомогательным относят психогимнастику и проективный рисунок.

Базовые методы групповой психотерапии - это групповая дискуссия и ролевые игры в различных модификациях и сочетаниях. Численность группы - обычно от 7 до 15 человек.

Продолжительность общего цикла занятий - нескольких дней (ряд специалистов проводят длительные тренинг-марафоны).

Продолжительность отдельной встречи - от полутора до трех и более часов.

Встречи участников могут быть ежедневными или более редкими.

Все вышеперечисленные показатели зависят от того, какую цель преследует работа в рамках данного тренинга.

Групповая дискуссия.

Материал, служащий предметом дискуссионных обсуждений, может складываться за счет трех основных источников: спонтанно возникающих в групповом процессе ситуаций как результат применения в групповом контексте приемов социально-психологических исследований и как результат проведения ролевых игр.

В.П. Захаров и Н.Ю. Хрящева делят групповую дискуссию на конструктивную и неконструктивную. Поведенческие проявления конструктивной дискуссии заключаются в следующем:

- равноправие участников в плане высказывания своего мнения;

- ощущение каждым демократической атмосферы;

- активность каждого участника;

- удовлетворенность от совместной работы.

По характеру решаемых в группе задач предметом дискуссии они выделяют интеллектуальную задачу или организационно управленческую проблему; социальную, межличностную проблему, личностную.

Для успешного и эффективного проведения групповой дискуссии необходимо введение специальных принципов, «норм общения». Задачи ведущего заключается в объяснении этих принципов и их неуклонном осуществлении.

Игровые методы.

Игровые методы подразделяются на операциональные и ролевые.

В операциональных (деловых, управленческих) более подчеркнут аспект инструментального обучения и в то же время формализован и минимизирован, по сравнению с реальностью.

Такие игры направлены на выработку умения решать экономические, организационные и другие профессиональные проблемы.

О проведении ролевых игр можно ознакомиться, изучая систему актерского тренинга К.С. Станиславского. «…Театр можно считать первой лабораторией, где получили свое начало ролевая теория, концепция символического воздействия, модель личности человека и подходы к изучению самосознания».

Д. Книппер на материале ролевых игр предлагает следующие принципы их проведения:

- ролевые игры должны быть основаны на конкретном описании, в том числе и неодушевленной части окружающей среды;

- разыгрываемое поведение должно быть достоверным и подлинным;

- при разыгрывании ролевых игр должно быть выборочная фокусировка, как бы увеличение параметров отдельных частей разыгрывания за счет изменения временных характеристик и драматическим «выделением во вне» внутренних процессов;

- ролевые игры включают последовательность разыгрываемых эпизодов.

Психогимнастика.

Психогимнастика в социально-психологическом тренинге считается вспомогательным методом при котором члены группы проявляют себя и общаются без слов.

Упражнения делятся на подготовительную часть, пантомимическую и заключительную.

В целом можно сказать, что под «психогимнастикой» подразумевается очень широкий круг упражнений.

Б.Д. Карвасарский считает главным отличием психогимнастики ее основное средство коммуникации - двигательная экспрессия, которая заключается в том, чтобы выразить эмоцию с помощью мимики или пантомимики, а также манипуляции предметами по какой-либо заданной теме. Иногда под психогимнастическими упражнениями подразумеваются такие, которые направлены на изменение состояния группы как целого или каждого участника в отдельности.

Проективный рисунок.

Методика проектированного рисунка способствует выявлению и пониманию трудноверболизуемых проблем.

При этом основным средством общегруппового общения является язык линий, красок, художественных образов. Т.С. Яценко считает, что проективный рисунок «…стимулирует выражение чувств, отношений, состояний и причин, позволяющих лучше понять содержание последних, их динамику и направление.

Уже сам по себе процесс изображения, трансформирования на языке красок личностного, значимого материала может играть положительную роль, способствовать осознанию внутреннего мира, конфликтов, проблем, выделению и выражению существенного в них».

В работе тренинговой группы всегда присутствует два плана, две стороны: содержательная и личностная.

Содержательный план соответствует основной содержательной цели тренинга.

Он изменяется в зависимости от того, на какой объект (установки, умения или когнитивные структуры) направлено воздействие, а также от программы тренинга: например, в тренинге креативности, тренинге партнерского общения или ведения деловых переговоров содержание будет разным, хотя объекты воздействия одни и те же - установки и умения.

Под личностным планом подразумевается как групповая атмосфера, на фоне которой разворачиваются события содержательного плана, так и состояние каждого участника в отдельности (в некоторых видах тренинга именно эти состояния отдельных участников становятся содержанием работы группы).

В результате психогимнастических упражнений может изменяться состояние группы как целого, так и отдельных ее участников, а также может быть получен материал, осознание и обсуждение которого позволяют продвигаться вперед в содержательном плане.

Мы осознаем некоторую условность понятия «психогимнастика». Этим термином обозначают очень широкий круг упражнений - письменных и устных, вербальных и невербальных.

Они могут выполняться в небольших группах по два-три человека или всеми членами группы вместе. Могут быть специализированными и воздействовать преимущественно на какую-то одну психическую характеристику (например, память или внимание) либо иметь более универсальный характер, оказывать относительно генерализованное воздействие.

Они позволяют подключать для осознания одного и того же переживания, одной и той же проблемы разные уровни психического отражения. Например, можно предложить участникам группы описать определенное состояние вербально (причем - поочередно - письменно и устно), затем - нарисовать его, выразить в движении. В результате расширяются возможности осознания, выявляются новые грани восприятия одной и той же проблемы.

Примерно то же происходит, когда в тренинге в рамках одного и того же содержания используются различные психогимнастические упражнения: двигательные, предполагающие рисование и т.д.

2.3 Психологические особенности взаимодействия в торговой рганизации

В отечественной психологии изучение деятельности и тесная связь общения и деятельности (в т.ч. профессиональной) является центральным звеном многих теорий отечественных ученых.

Важность исследования взаимодействия при изучении совместной деятельности обусловленагтем фактом, что как способ ее реализации оно оказывает значительное влияние на абсолютно любые процессы, происходящие в малой функциональной группе, опосредствуетгпрактически всю внутригрупповую социально-психологическую феноменологию.

Межличностное взаимодействие - функция совместной деятельности. [14]

Специфика цели совместной трудовой деятельности в торговле такова, что в обязательном порядке делает необходимым самое тесное взаимодействиегработников как между собой, так и с покупателями.

Поэтому, анализируя взаимодействие в разннобразных коллективах работников торговли, необходимо рассматривать два его типа: внутригрупповое и межгрупповое.

В первом рассматриваемом нами случае собственно субъектами взаимодействиягявляются работники торговли. Они представляют собой членов разнообразных структурныхгподразделений предприятий торговли, во второй субъектами взаимодействия являются малые функциональные группы торговли и представители большой группы со стороны - покупателей.

Выявить и обозначить четче социально-психологическиегособенности имеющего место межличностного взаимодействия сотрудников торговой организации внутри фирмы представляется возможно лишь в контексте межгруппового взаимодействия, без которого нельзя дать сколь-нибудь адекватную интерпретацию явлений, возникающих в процессе трудовой деятельности в коллективах работниковмторговли.

Особенности межгруппового взаимодействия в труде составляют часть социальногогконтекста, в котором функционируют исследуемые группы. При характеристике межгрупповогомвзаимодействия в торговле отмечаются некоторые его особенности: кратковременность, неравномерность, ответственность, неподготовленность, случайность, уникальность, обезличенность, перенасыщенность.