Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В период становления рыночных отношений все большее значение приобретает бизнес, предпринимательская деятельность людей, необходимая для подъема производства, увеличения выпуска потребительских товаров, товаров производственного назначения, услуг населению. Важным условием эффективного функционирования бизнеса является овладение людьми экономическими знаниями и, прежде всего, знаниями в области предпринимательства.

Решающую роль в эффективном функционировании рыночной экономики играют бизнес и его персонифицированный «носитель» - бизнесмен. Бизнес представляет собой тип хозяйственного поведения людей, для которого характерны организационно-хозяйственное новаторство, инициативный поиск и нахождение новых, более эффективных способов использования факторов производства, гибкость, постоянная самообновляемость, готовность идти на риск и т.д.

Бизнес - это система ведения дела. Бизнес - это создание продукции, нужной людям. Бизнес - это работа. Бизнес - это центральная магистраль в нашей социально-экономической системе. Бизнес - это система, которую мы создали для удовлетворения наших желаний.

По мнению М. Фридмена, истинная роль бизнеса в современной рыночной экономике состоит «в использовании его энергии и ресурсов в деятельности, направленной на увеличение прибыли при условии, что он придерживается правил игры и участвует в открытой конкурентной борьбе, не прибегая к мошенничеству и обману». А. Хоскинг дает следующее определение бизнеса как вида экономической деятельности: «Бизнес - это деятельность, осуществляемая частными лицами, предприятиями или организациями по извлечению природных благ, производству или приобретению и продаже товаров или оказанию услуг в обмен на другие товары, услуги или деньги к взаимной выгоде заинтересованных лиц или организаций».

Бизнесом постепенно начала считаться любая деятельность, если она была сознательно направлена на получение дохода при использовании принадлежавшего конкретному лицу капитала.

Некоторые исследователи находят различия между бизнесом и предпринимательством. Если бизнес рассматривается ими как средство получения прибыли любым законным способом, то предпринимательство трактуется как способ мышления инициативного человека, который быстро мобилизует имеющиеся у него ресурсы на организацию производства в какой-либо сверхприбыльной сфере или отрасли, тем самым не только повышая прибыльность своего производства, но и ликвидируя дефицит продукции.

Бизнесмен определяется как субъект поиска и реализации новых возможностей, генерирования и освоения новаторских идей, качественно новых технологий, перспективных форм развития производства, новых сфер приложения капитала. Для бизнесмена характерны специфические особенности характера и поведения, высокая и разностороння квалификация.

В данной работе мы рассмотрим основные особенности и признаки бизнеса как экономической категории на примере деятельности call-центра.



1. Основные признаки бизнеса

В рыночной экономике бизнес приобретает родовые признаки, отражающие особенности хозяйствования на рыночной основе. К ним следует отнести:

- обмен деятельностью между субъектами экономики;

- стремление каждого участника обмена деятельностью реализовать свои интересы независимо от того, реализуются ли при этом интересы контрагентов или нет;

- стремление к навязыванию своих интересов в том случае, когда контрагенты отказываются принимать не устраивающие их условия делового общения (сделки);

- проявление личной или коллективной инициативы в процессе подготовки и проведения сделки;

- способность и готовность идти на личный (или коллективный) риск ради проведения сделки на выгодных условиях;

- способность, готовность и умение проводить различные приемы делового общения, преследующие целью достижение небольшой выгоды;

- способность предпринимать различные шаги, в различных направления с целью обеспечения выгодной позиции для последующего проведения избранных приемов делового общения;

- способность дифференцировать вероятные и действительные результаты сделок, определять приоритеты деятельности и подчинить им логику делового общения.

Исключительно важным признаком бизнеса является мобильность, отличающая его от относительно устоявшихся форм и методов экономической деятельности. Бизнесмен непрерывно ищет новые способы действий, которые по замыслу должны привести его к успеху, поскольку связаны с изменением продукции, технологии, круга потребителей, качества товаров, и, значит, цен.

Однако поиск разных путей решения проблем, их выбор и изменение возможны только при наличии спектра альтернатив. Следовательно, непременным условием бизнеса является свобода поиска и выбора способов экономических действий при их разнообразии. Еще один характерный признак бизнеса заключен в его приверженности к относительно кратковременным, тактическим способам действий. Бизнес в узком смысле слова не относится непосредственно к экономической стратегии, рассчитанной на долговременный период Бригхем Ю., Эрхардт М. Финансовый менеджмент. - СПб.: Питер, 2015..

Следует правомерным считать характерным признаком бизнеса и поиск. Искать покупателя, деньги, валюту, транспорт, помещения, контакты, связи - неизбежный удел бизнесмена. Деятельность бизнесмена неизбежно приходится осуществлять в условиях высокого уровня неопределенности, то есть непредвидимости промежуточных и конечных результатов. А это, в свою очередь, означает неизбежность риска, угрозу потерь.

У каждого вида бизнеса есть своеобразная «окружающая среда» (приложение 1). Значение и понимание этой среды весьма важно, иначе работа бизнесмена на рынке может стать нерациональной, принести существенные убытки, утратить перспективы развития, а нередко и стать фактом рыночного краха. Баринов В.А., Харченко В.Л. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2014.

1. Потребители и конкуренты

2. Общества и ассоциации потребителей. Эти добровольные организации - важная составная часть любого демократического общества, в котором защита прав потребителей возможна в любой законной форме.

3. Профессиональные отраслевые ассоциации. Этим организациям во многих западных странах представлено право разрабатывать и утверждать стандарты; сертифицировать те или иные учебные заведения по качеству подготовки специалистов определенного профиля; проводить независимые экспертизы с правом окончательного решения и т.д.

4. Ассоциация предпринимателей отраслевого характера. Во многих случаях эти ассоциации наделены важными правами квотирования объемов производства тех или иных товаров либо оказания услуг, выработки стратегических решений в части регулирования цен и рыночной политики; они нередко решают важные для отрасли в целом вопросы взаимоотношений с государственными и региональными органами управления и т.д.

5. Региональные органы управления. Регулирую ряд элементов рыночного хозяйства (местные налоги). Бизнесмен должен постоянно учитывать политику этих органов, прогнозировать ее и использовать в своих интересах.

6. Элементы, косвенно влияющие на рынок. Здесь, естественно, самое главное - состояние и перспективы развития экономики страны в целом.

Слежение за новыми технологическими процессами, а также за материалами средств массовой информации хорошо дополняет иные информационные источники и полезно в решении практически всех задач. С другой стороны, хорошее знание публикуемых ими материалов позволяет бизнесмену эффективнее вести рекламные кампании, словом, с максимальной отдачей использовать весь коммуникативный комплекс маркетинга.

Некоторые социальные движения, например, экологические, также должны быть в поле рения бизнесмена, поскольку зачастую они довольно жестко влияют на выработку решений даже законодательных органов, не говоря уже о формировании определенного общественного мнения по отношению к тем или иным товарам, услугам, технологиям, а нередко - и прямо к бизнесменам.

Следует отметить, что чем полнее информирован бизнесмен об основных элементах «окружающей среды», чем постояннее ведется слежение за ними, а также чем глубже анализируются соответствующие факты, тем:

- быстрее и точнее бизнесмен распознает подстерегающие его коммерческие или иные опасности;

- полнее представление бизнесмена о выгодных возможностях рынка, которые следует попытаться использовать;

- надежнее бизнес в целом, и, прежде всего в решении аналитико-оценочных и планово-стратегических задач бизнесмена.

Выделяют пять видов бизнеса: производственный, коммерческий, финансовый, посреднический и страховой.

Производственный бизнес распространяется в основном на производство товаров и услуг, подлежащих реализации потребителям. При этом функция производства является для бизнесмена-товаропроизводителя основной, определяющей Веснин В.Р., Кафидов В.В. Стратегическое управление. - СПб.: Питер, 2012..

Бизнесмен-товаропроизводитель вначале избирает вид производственной деятельности, другими словами, намечает, какие именно товары, работы, услуги он намерен производить. Затем он вступает в контакт с потенциальными покупателями товаров, либо представляющими их интересы закупочными, торговыми организациями в целях выявления потребности в товаре и спросе на него.

Это первая фаза сделки получает юридическое оформление в виде контракт между бизнесменом-товаропроизводителем и будущим покупателем товара Баринов В.А., Харченко В.Л. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2014

Результатом производственного бизнеса и соответствующей сделки является реализация покупателю определенного объема производственных товаров и получение за них денежной выручки.

Коммерческий бизнес характеризуется, прежде всего, тем, что определяющую роль в нем играют торгово-обменные операции. Сердцевину этого бизнеса представляют операции и сделки по купле-продаже, то есть по перепродаже товаров и услуг.

Финансовый бизнес представляет собой разновидность коммерческого бизнеса; его выделяют лишь потому, что объектом купли-продажи в этом случае является специфический товар: деньги, валюта, ценные бумаги.

Посреднический бизнес проявляется в том, что бизнесмен-посредник сам не производит и не продает товар, а выступает в роли посредника, связующего звена в процессе товарного обмена.

Страховой бизнес заключается в том, что бизнесмен за определенную плату гарантирует страхователю компенсацию возможной потери имущества, ценностей, жизни в результате непредвиденного бедствия.

В США и Англии сложились три правовых базовых формы организации бизнеса: 1) единоличное владения (единоличная собственность); 2) партнерство (копания, товарищество) и 3) корпорация.

Единоличное владения - это бизнес, в котором собственником и предпринимателем является одно лицо. Владелец имеет материальные и финансовые ресурсы, необходимые для производственной деятельности, или приобретает их, лично контролирует деятельность предприятия, получает все доходы и несет ответственность за ведения дела. Бизнес единоличного владения является в этих странах наиболее распространенной формой бизнеса. В единоличном владении в США находится более 76 % всех форм, а Англии - около 70 %.

Партнерство как форма организации бизнеса в больше или меньшей степени является естественным развитием единоличного владения. Партнерство - это форма организации бизнеса, при которой два или более отдельных лица договариваются о владении предприятием и его управлении. Они объединяют свои финансовые ресурсы; подобным образом они распределяют прибыль или убыток, которые могут выпасть на их долю.

Корпорация - это правовая форма бизнеса, которая существует как юридический субъект, чья собственность разделена на акции. Основной характеристикой корпорации является то, что ответственность акционеров по обязательствам корпорации ограничивается теми размерами денежных средств, которые они вложили первоначально в свою долю.

Кроме базовых форм организации бизнеса в США и Англии широко распространены также смешанные, или гибридные формы бизнеса.

Их четыре: совместные предприятия, партнерства с ограниченной ответственностью, кооперативы и фрэнчайзинг.

Совместные предприятия и синдикаты. Совместное предприятие (предприятие совместного риска) - это ассоциации двух или более фирм, организованная с какой-либо определенной ограниченной ответственностью. Синдикат - другой тип ассоциации фирм, обычно созданный с еще более узкой целью, чем совместное предприятие. Например, группа банков может сформировать синдикат для осуществления очень крупного займа, который каждый в отдельности не мог бы осуществить Арабидзе И.М. Менеджмент и маркетинг. - М.: МР3 Пресс, 2010..

Партнерства (компании, товарищества) с ограниченной ответственностью. Для определенных типов бизнеса партнерство имеет определенные налоговые преимущества над корпорацией. Партнерство с ограниченной ответственностью имеет одного и более основных партнеров, которые вкладываю в капитал, ведут дела и несут обязательства, связанные с бизнесом. Кроме того, существует один партнер или более, которые вкладывают в капитал, но не имеют голоса в повседневном управлении фирмой и не разделяют ответственность за нее. Положение партнеров с ограниченной ответственностью большей частью такое же, как и акционеров в корпорации, за исключением направленности налогов.

Кооператив - это бизнес, которым владеют и управляют его члены: обычно это заказчики (покупатели) или поставщики, но иногда и его работники. Кооперативы аналогичны корпорациям, если рассматривать их под углом зрения ограниченной ответственности и деятельности.

Одной из форма малого бизнеса является фрэнчайзинг - использование торговой марки, торгового имени или авторского права крупных фирм мелкими. Нынешняя популярность в западной экономике фрэнчайзинга определяется тем, что он содержит преимущества большого и малого бизнеса. Как правило, крупная фирма перекладывает на малый бизнес проблемы, связанные с реализацией товара. Бывает, малый бизнес снабжается не только товарами и торговой маркой, но и стратегией маркетинга.

Особое значение для малого бизнеса представляет проблема выживания. Новый фирмы, в которых занято от 0 до 9 рабочих, имеют немногим более 75 % шансов выжить в течение года. Этот же показатель для периода в четыре года составляет лишь 33 %.

Конкретными причинами неудач в малом бизнесе является то, что большинство бизнесменов уходят из него по собственному желанию, из-за смерти владельца, а также в связи с желанием заняться другим делом. Если владельцы завершают дело, это означает, что они имели успех. Иногда прогоревшее предприятие перестает существовать по взаимному соглашению: кредиторы удовлетворяются небольшим процентом из того, что возможно в данной ситуации. В ряде случаев кредиторы обращаются в суд, который решает вопрос о способе возмещения потерь.

Главной причиной неудач в бизнесе является плохое управление. Во многих случаях - это стремление вести дело, которое не имеет шансов на успех. В других случаях - новые бизнесмены не обладают необходимыми навыками и опытом.

Организационные формы бизнеса, складывающиеся в отечественной экономике, в значительной мере аналогичны формам бизнеса, сложившимся на Западе. Это - малый бизнес, общества с ограниченной ответственностью, акционерные общества, кооперативы и т.д.

Малый бизнес характеризуется независимым управлением, единоличным владением, собственным капиталом, локальным районом операций, малыми размерами. При определении малого бизнеса выделят качественные и количественные признаки (критерии). К качественным признакам относятся:

- личное руководство бизнесом со стороны владельца;

- собственные ресурсы (капитал) бизнесмена;

- прямой личный контакт бизнесмена с сотрудниками и клиентами.

Количественные признаки - это количество занятых и величина прибыли.

В соответствующим законодательством в Казахстане и России к малому бизнесу относятся предприятия: Баринов В.А., Харченко В.Л. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2014

- в промышленности и строительстве - с численностью работающих до 200 человек;

- в науке и научном обслуживании - с численностью работающих до 100 человек;

- в других отраслях производственной сферы - с численностью работающих до 50 человек;

- в отраслях непроизводственной формы - с численностью работающих до 25 человек;

- в розничной торговле - с численностью работающих до 15 человек.

Основными целями малого бизнеса, так же как и в других организационным формах предпринимательства, являются:

- участие в ускоренном формировании товарного рынка;

- ускорение освоения научно-технических достижений;

- содействие наиболее полному удовлетворению потребностей экономики в промышленной и строительной продукции на основе быстрого налаживания ее мелкосерийного производства;

- более полное и эффективное использование местных сырьевых и трудовых ресурсов, отходов производства;

- расширение номенклатуры и качества оказываемых населению услуг, улучшение торговли потребительскими товарами, изучение перспективного спроса.

В рыночной экономике малый бизнес выполняет важные экономические и социальные функции. Во-первых, он обеспечивает в условиях рынка необходимую мобильность, создает глубокую специализацию и разветвленную корпорацию производства, без которых немыслима высокая его эффективность. Во-вторых, он способен не только быстро заполнить образующиеся ниши в потребительской сфере, но и сравнительно быстро закупаться, применяя подчас самое современное оборудование и новейшие технологии. В-третьих, малый бизнес создает необходимую для рынка атмосферу конкуренции, многообразие форм, быстро возникающих и исчезающих, обладает способностью и готовностью мгновенно среагировать на любые изменения рыночной конъюнктуры. В-четвертых, и это, пожалуй, самое главное, - он создает ту среду и дух предпринимательства, без которых ни одна рыночная экономика, построенная, прежде всего на личной заинтересованности и инициативе товаропроизводителей, невозможна.

Малый бизнес гораздо эффективнее, чем крупный, он выполняет роль губки, впитывающей в себя все принципиально новое.

Преимущества малого бизнеса особенно проявляются в такой форме, как венчурное (рисковое) предпринимательство. Рисковый бизнес имеет несколько десятков форм, и его специфика определяется, прежде всего, специализацией рискового бизнеса на той или иной сфере деятельности. Обобщая же все формы, специфику рискового малого бизнеса можно определить следующим образом: это бизнес, в основе которого лежит способность предпринимателей аккумулировать из различных источников финансовые средства под завершение научно-технических проектов, потенциально оцениваемых как высокоприбыльные. Рисковым бизнесменом может быть и финансист, и менеджер, имеющий коммерчески выгодную разработку, и предприниматель, помимо своего главного дела поднявший капитал под интересующую его лично или контролируемую им форму техническую новинку Бригхем Ю., Эрхардт М. Финансовый менеджмент. - СПб.: Питер, 2015..

Преимущества рискового бизнеса заключаются в том, что он базируется на энтузиастах-изобретателях. Эти люди, одержимые принципиально новыми технологическими решениями, как правило, обращаются за капиталом к бизнесу при появлении опытного образца будущей серийной продукции. Если сами они не могут собрать необходимый им для полного завершения работы капитал, то в дело вступают третьи лица, готовые при соответствующей серьезной научной и коммерческой экспертизе предлагаемого разработчиками товара рискнуть несколькими миллионами тенге для получения высокой прибыли.

Кроме того, преимущество венчурного бизнеса - в его полной самостоятельности, дающей возможность фирме свободно менять схему работы в зависимости от обстоятельств. Для фирм, специализирующихся на научно-технических разработках, это означает свободный выбор таких исследовательских программ, которые являются приоритетными именно в данный момент и дают быстрый практический результат.

Третье преимущество рискового предпринимательства - раскрытие богатейших возможностей антрепренерства, то есть рода деятельности человека, обуславливающей получение им прибыли от деятельности созданной фирмы за счет умелого руководства на всех участках ее функционирования: от исследований до производства и сбыта продукции.

Преимущества малого бизнеса:

гибкость, его способность быстро изменять модели и типы товаров, технологию производства;

относительно низкие издержки производства, что обусловлено незначительными накладными расходами;

простота создания и начала дела. Малый бизнес легко учредить, так как практически нет бюрократической волокиты и расходов на юридические услуги;

владелец сам себе начальник и располагает значительной свободой действий. Поскольку получаемый владельцем доход зависит от успешной деятельности фирмы, здесь присутствует сильный непосредственный стимул вести дел эффективно;

государственная поддержка.

Негативные стороны малого бизнеса:

- За редким исключением, финансовые ресурсы единоличного предпринимательства недостаточны для того, чтобы фирма могла вырасти в крупное масштабное предприятие. Финансовые средства обычно ограничены той суммой, которую бизнесмен имеет на своих банковских счетах, и суммой, которую он может занять. Так как среди единоличных владений процент банкротств относительно высок, коммерческие банки не очень охотно предоставляют им большие кредиты.

- Осуществляя полный контроль над деятельностью предприятия, владелец должен выполнять все основные функции по управлению. Он должен принимать все основные решения, например, относительно покупки, продажи, привлечения и содержания персонала; не упускать из внимания технические аспекты, которые могут возникнуть в производстве, в рекламе ив распределении продукции. Короче, потенциальные выгоды от специализации в управлении производством предпринимательству небольшого масштаба обычно недоступны.

Наиболее важный недостаток заключается в том, что единоличный владелец является субъектов неограниченной ответственности. Это означает, что самостоятельные предприниматели рискуют не только активами фирмы, но и своими личными активами. Если активы бесприбыльного предприятия недостаточны для удовлетворения притязаний кредиторов, то последние могут подать иск против личной собственности владельца предприятия.

2. История возникновения call центров как бизнеса

За последний год лидирующие фирмы проявляют чрезвычайную активность по поводу телекоммуникационных решений в области развития технологий приема и обработки вызовов (call центров). В Соединенных Штатах и Европе сейчас происходит настоящий бум развития call центров. Связано это со многими факторами. Основными из них являются заинтересованность производителя в продаже call центров (системы обработки вызовов обычно представляют собой программные продукты, не требуют наличия большого количества производственных мощностей и, как следствие, приносят максимальную прибыль), а также подготовленность рынка для их внедрения. Арабидзе И.М. Менеджмент и маркетинг. - М.: МР3 Пресс, 2010

Многие компании за рубежом ощутили необходимость call центров и телемаркетинга в связи с ужесточением конкуренции и повышением требований к сервису, предоставляемому этими компаниями. Таким образом, необходимость внедрения call центров обусловлена следующими факторами: необходимость улучшения сервиса обработки вызовов, его культуры и качества, а также дороговизна содержания большого количества операторов. Исходя из вышесказанного, выявляется две основных цели установки call центров: это улучшение качества обслуживания и увеличение числа обработанных вызовов (точнее, уменьшение числа потерянных вызовов) при уменьшении общего числа сотрудников, их обрабатывающих.

Специфика содержания большого количества операторов call центров в зарубежных компаниях такова, что окупаемость call центров составляет 3-6 месяцев и обусловлена сэкономленными средствами на уменьшении общего числа операторов в связи с достаточно высокой оплатой труда неквалифицированного или малоквалифицированного работника в ведущих странах мира.

Таким образом, риск при организации call центра в России гораздо больше, и поводов для подобных «покупок» должно быть значительно меньше. Исходя из всего вышеизложенного, основной целью данной статьи является попытка дать возможность разобраться потенциальному заказчику, как строится call центр и необходим ли он ему в принципе.

Рассмотрим схему развития call центра. Родоначальником такого центра, конечно же, является одинокий телефон и сидящая около него барышня, непрерывно отвечающая на вызовы. Такие «Call Center» каждый из нас мог наблюдать множество раз. Эффективность такого call центра высока только при средней нагрузке на линию менее 0.5 эрланга, что означает не более 30 минут занятости оператора в течение часа. В эффективности call центра учитывается также потенциальное число потерянных вызовов, т.е. вызовов, не завершившихся тем или иным ответом.

При увеличении количества поступающих вызовов эффективность такого call центра, естественно, падает, и для ее увеличения необходимо увеличить число линий и, соответственно, число операторов.

На определенном этапе становится ясно, что увеличивать число операторов при увеличении количества вызовов дальше нельзя. Появляется острая необходимость обработать наибольшее количество вызовов наименьшими человеческими ресурсами. Call центры, можно было реализовать даже на АТСК, однако схемы, позволяющие применять новейшие методы распределения вызовов, обязательно требуют использования цифровых телефонных станций.

3. Развитие call-центра как бизнеса через увеличение количества обработанных вызовов

Рассмотрим методы, позволяющие обработать наибольшее количество вызовов наименьшим числом операторов.

- Организация распределенной загрузки операторов. В таком случае все вызовы выстраиваются в некоторое подобие очереди и распределяются среди всех операторов. Этим методом мы стараемся обработать максимальное количество вызовов общими силами всех операторов.

- Организовать структуру автоматического автоответчика, который позволяет частично отвечать на вопросы клиентов и производить рассылку ведомственных вызовов. Таким образом можно разгрузить существующую систему операторов.

- Организовать буферную очередь. Основная функция этой очереди - обрабатывать избыточный трафик. Например, у нас имеется 5 операторов. Обычно одновременно обрабатывается 4 вызова, однако периодически приходит 6 вызовов. Чтобы шестой вызов не был утерян, организуется буферная очередь, куда ставится этот вызов, и где ему проигрывается примерно следующее сообщение: «Извините, все операторы сейчас заняты, подождите минутку, вам обязательно ответят». Как только освобождается оператор, этот звонок поступает к нему. Таким методом мы предусмотрели избыточный трафик и смогли не потерять вызов.

Для реализации распределенной загрузки операторов call центров могут использоваться следующие алгоритмы:  Арабидзе И.М. Менеджмент и маркетинг. - М.: МР3 Пресс, 2010

- С начала. Первый вызов направляется первому оператору call центра, второй - второму и т.д. Этот алгоритм характерен высокой нагрузкой на первых операторов.

- По кругу. Каждый последующий вызов направляется следующему оператору. Если оператор занят, то он пропускается.

- Каждый последующий вызов направляется оператору, который не был задействован дольше всех с момента последнего вызова.

- Каждый последующий вызов направляется оператору, который имеет наименьший показатель рабочего времени с момента начала приема вызовов.

- Каждый последующий вызов направляется оператору, который имеет наивысшую квалификацию и не был задействован дольше всех с момента последнего вызова.

- Каждый последующий вызов направляется оператору, который имеет наивысшую квалификацию и наименьший показатель рабочего времени с момента начала приема вызовов.

В ходе реализации подобных алгоритмов возникает следующая проблема: необходимо точно отслеживать, готов ли оператор call центра принять вызов. Для этого существует следующая схема:

- В начале дня оператор приходит на рабочее место и производит «Вход в систему». УАТС фиксирует время входа и номер агента.

- После того, как оператор call центра будет готов принять вызов, он производит «Вход в работу». С этого момента оператор может принимать вызовы. Система регистрирует количество обработанных вызовов, время обработки, количество потерянных вызовов, а также все другие параметры.

- Если оператору необходимо отойти с рабочего места, то он производит «Выход из работы». В этом случае система регистрирует время выхода и не переключает на этого оператора поступившие вызовы.

- По окончании рабочего дня оператор производит «Выход из системы».

Соответственно, для оценки работы call центров были созданы системы отчетности. Эти системы аккумулируют данные работы call центров и на выходе выдают отчет супервизору (человеку, отвечающему за нормальную работу call центра). Эти отчеты обычно содержат информацию о том, сколько и каким образом было получено и обработано вызовов в call центре в целом и каждым оператором по отдельности. По отчету супервизор в состоянии оценить эффективность работы call центра, необходимые изменения и дополнения. Также в случае использования схемы входа/выхода из системы по отчету можно определить, какова эффективность работы каждого оператора в отдельности.

Следующим этапом развития call центра может стать система маршрутизации, позволяющая учитывать ожидаемое время нахождения вызова в очереди, время суток и дня недели, время нахождения в очереди, осуществляя изменение приоритета в зависимости от времени нахождения в очереди и перенаправление в более свободную очередь с более высоким приоритетом. Такие системы могут на каждом шаге уведомлять абонента разными сообщениями и могут объединяться с системами IVR. Это означает, что клиент на любом этапе установки соединения с оператором call центра может уйти в «самостоятельное плавание» и совершить перевод вызова на нужного человека без участия оператора Бригхем Ю., Эрхардт М. Финансовый менеджмент. - СПб.: Питер, 2015..

Также подобные системы могут маршрутизировать вызовы на основе другой доступной информации, например, АОНа (номера позвонившего абонента). Допустим, нам известно, что абонент с номером, начинающимся с цифр 12345, звонит только в бухгалтерию, тогда этот вызов может быть переадресован без участия оператора, используя только средства УАТС и call центра. Эту систему можно дополнять возможностями компьютерно-телефонной интеграции и создавать схемы, позволяющие маршрутизировать вызовы на основе информации, дополнительно введенной пользователем.

Улучшение качества обработки вызовов

Как было указано выше, у call центра есть две основные задачи: увеличение обработанных вызовов или минимизация потерянных вызовов и повышение качества обработки вызовов. В той или иной компании первая или вторая задача может являться основной. Характерными примерами call центров, у которых основной задачей является минимизация потерянных вызовов, являются пейджинговые компании. Главное для этих компаний - это принять вызов и обработать его. Недопустимо, чтобы клиент услышал «Занято». Общее время обработки вызова мало, однако операторам call центра поступает большое количество вызовов.

Характерным примером структуры, у которой основной задачей быть увеличение качества обработки вызова, может являться служба технической поддержки(горячая линия) той или иной крупной компании. Спецификой данной службы является небольшой поток вызовов, однако каждый вызов занимает значительное время, причем если клиент и стерпит некоторые трудности при попытках позвонить в эту службу, то его некачественное обслуживание может повлиять на его отношение к компании, что совершенно недопустимо. Таким образом, задача улучшить качество обработки вызовов важна не менее, чем задача принять эти вызовы. Сейчас хотелось бы остановиться на вопросе повышения качества обработки вызовов.

Методов добиться этого, по сути, всего три: Арабидзе И.М. Менеджмент и маркетинг. - М.: МР3 Пресс, 2010

- Улучшение условий труда на рабочем месте оператора call центра.

- Интеграция окружения рабочего места оператора с базами данных компании.

- Внедрение дополнительного расширенного сервиса.

Под улучшением условий труда на рабочем месте оператора подразумевается установка более удобных терминалов, использование головных гарнитур, внедрение локальной компьютерно-телефонной интеграции. Основная цель улучшения условий труда на рабочем месте оператора call центра - это увеличение скорости обработки вызова оператором за счет создания комфортного рабочего места.

Под интеграцией окружения рабочего места оператора с базами данных подразумевается создание глобальной системы компьютерно-телефонной интеграции, интегрированной с базами данных компании. Основной целью подобной интеграции является ускорение работы оператора call центра за счет ускорения получения оператором информации о клиенте. Например, клиент купил в фирме телевизор. Его данные, такие как марка телевизора, фамилия, адрес, телефон были занесены в базу данных фирмы. При звонке клиента станция определила его номер и маршрутизировала вызов оператору call центра, выдав на его экран, используя средства компьютерно-телефонной интеграции, тип телевизора, номер контракта, гарантийные обязательства и т.д. Если клиент обращался в службу технической поддержки, то данные о ремонте также заносятся в базу данных и при возможном следующем звонке эта информация может быть выдана на экран оператора call центра. Таким образом и увеличивается скорость обработки вызова оператором. Арабидзе И.М. Менеджмент и маркетинг. - М.: МР3 Пресс, 2010



Заключение

Таким образом, настоящая работа показывает, что call центр обеспечивает наибольшую эффективность в случае его реализации на базе цифровых телекоммуникационных технологий. Для построения call центра используется три различных метода, обеспечивающих распределение нагрузки между операторами и частичную обработку вызовов в автоматическом режиме. В зависимости от применяемых методов можно добиться различного уровня сервиса для абонентов, а также разного количества вызовов, обслуженных одним и тем же числом операторов.

Оборудование call центров обеспечивает возможность оптимизации структуры телефонной станции за счет наличия возможности генерации статистических отчетов с их усреднением по любому периоду времени, а также за счет гибкого изменения алгоритма обработки вызовов по результатам анализа этих отчетов.

Как было указано выше, у call центра есть две основные задачи: увеличение обработанных вызовов или минимизация потерянных вызовов и повышение качества обработки вызовов. В той или иной компании первая или вторая задача может являться основной. Характерными примерами call центров, у которых основной задачей является минимизация потерянных вызовов, являются пейджинговые компании. Главное для этих компаний - это принять вызов и обработать его. Недопустимо, чтобы клиент услышал «Занято». Общее время обработки вызова мало, однако операторам call центра поступает большое количество вызовов.

партнерство бизнес вызов рыночный



Список использованной литературы

1. Амелина А.Н. Этимология экономических понятий. - М.: Смарт, 2015

2. Арабидзе И.М. Менеджмент и маркетинг. - М.: МР3 Пресс, 2010

3. Баринов В.А., Харченко В.Л. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2014.

4. Благов Ю.Е. Альфред Д. Чандлер и история бизнеса // Вестник Санкт-Петербургского Университета. Серия Менеджмент. 2012. №4. С. 95

5. Блаубеpг И.В., Юдин Э.Г. Становление и сущность системного подхода в реализации стратегии. М.: 2014

6. Бригхем Ю., Эрхардт М. Финансовый менеджмент. - СПб.: Питер, 2015

7. Веснин В.Р., Кафидов В.В. Стратегическое управление. - СПб.: Питер, 2012

Размещено на Allbest.ur