Стандарты ISO 9000 не являются обязательными и степень использования их предприятиями той или иной страны во многом зависит от объемов внешнеэкономических связей.

Область применения стандартов серии ISO 9000 достаточно широка и включает в себя:

организации, стремящиеся добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;

организации, желающие быть уверенными, что их требования к продукции будут выполнены поставщиками;

пользователей продукции;

тех, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в управлении качеством (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы, органы управления и т. п.);

стороны (внутренние или внешние по отношению к организации), которые оценивают систему менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям данных стандартов (например, аудиторы, органы по сертификации/регистрации);

стороны (внутренние или внешние по отношению к организации), которые консультируют или проводят обучение по системе менеджмента качества, соответствующей данной организации;

разработчиков соответствующих стандартов

5.1 История стандартов

1926 г.International Standard Association - ISA

(International Association Standardization)

1946 r.International Standard Organization - ISO

(International Organization for Standardization)



Состав и взаимосвязи первой версии международных стандартов управления качеством (1987 г.)

5.2 Структура стандартов семейства ISO: 2000

ISO 9000:2000 - семейство стандартов, относящихся к качеству, опубликованных 15 декабря 2000 года и используемых в качестве официальных.

ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001) "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" - представляет собой введение в СМК, а также словарь терминов и определений.

ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001) "Системы менеджмента качества. Требования" - устанавливает требования к системам менеджмента качества, определяет модель СМК, основанную на процессах, и применяется для целей сертификации и аудита

ISO 9004:2000 (ГОСТ Р ИСО 9004 -2001) "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности" - содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность деятельности предприятий

ISO 19011:2002 (ГОСТ Р ИСО 19011 - 2003) "Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента"

ISO 17024:2002 "Оценка соответствия. Общие требования к органам, проводящим сертификацию лиц"

Основополагающими являются стандарты ISO 9001 и ISO 9004, которые полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию. Они могут использоваться как совместно, так и раздельно.

ISO 10005 Административное управление качеством. Руководящие указания по программам качества

ISO 10006 Менеджмент качества. Руководство качеством при управлении проектами

ISO 10007 Рекомендации по менеджменту конфигурации системы менеджмента качества.

ISO 10012 Обеспечение качества измерительного оборудования.

ISO 10013 Рекомендации по документированию системы менеджмента качества.

ISO 10014 Руководящие указания по управлению экономикой качества.

ISO 10015 Управление качеством. Руководящие указания по обучению.

ISO/TS 10017 Рекомендации по применению статистических методов при внедрении стандарта ISO 9000:2000.

ISO 10018 Работа с жалобами. Руководящие указания для организаций.

ISO 10019 Руководящие указания по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использования их услуг.

Структура и содержание основных разделов стандарта ISO 9004: 2000

5.Ответственность руководства

Обязательства руководства

Ориентация на потребителя

Политика в области качества

Планирование

Ответственность, полномочия и обмен информацией

Анализ со стороны руководства

6.Менеджмент ресурсов

Обеспечение ресурсами

Человеческие ресурсы

Инфраструктура

Производственная среда

7.Процессы жизненного цикла продукции (услуги)

Планирование процессов жизненного цикла продукции

Процессы, связанные с потребителями

Проектирование и разработка

Закупки

Производство и обслуживание

Управление устройствами для мониторинга и измерений

8.Измерение, анализ и улучшение

Общие положения

Мониторинг и измерение

Управление несоответствующей продукцией

Анализ данных

Улучшение

МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

на основе стандартов ISO 9000

Отличие стандартов ISO 9000:2000 от предыдущей версии

1. На переднем плане находятся вопросы определения запросов потребителей и их удовлетворенности.

2. В большей степени подчеркивается ответственность руководства.

3. Стандарт направлен на реальные процессы в деятельности предприятия.

4. Улучшена возможность интеграции с другими системами (например, с системой управления охраной окружающей среды в соответствии со стандартом ISO 14000).

5. Усилена возможность применения стандартов любыми компаниями, независимо от их размеров, отраслевой принадлежности или видов выпускаемой продукции.

6. Появилось требование измерения удовлетворенности потребителей.

7. Выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами.

8. Уточнена терминология.

Вопросы и задания к разделу 5

1. Что явилось предпосылкой к разработке стандартов в области управления?

2. Назовите предшественников стандартов семейства ISO 9000.

3. Охарактеризуйте область применения стандартов ISO 9000.

4. Что вы можете сказать о совместимости рассматриваемых стандартов с другими международными стандартами? Приведите известные вам примеры.

5. Охарактеризуйте структуру семейства стандартов ISO 9000: 2000, отдельные структурные элементы и входящие в них стандарты.

6. Назовите основные отличия содержания ГОСТ Р ИСО 9004:2001 от ГОСТ Р ИСО 9001:2001.

7. В чем заключается отличие последней версии стандартов от предыдущей?

6. Процессы в системе менеджмента качества

Процесс - это последовательность видов деятельности, предназначенных для достижения какого-то результата. Процесс показывает, как работа приводит к ценности, необходимой потребителю.

Процессный подход рассматривает управленческую деятельность как непрерывное выполнение комплекса определенных взаимосвязанных между собой видов деятельности и общих функций управления. При этом выполнение каждой работы и общих функций управления также рассматриваются в виде процесса.

Часто выход одного процесса является входом для другого. Весь же процесс управления качеством определяется суммой всех связанно выполняемых функций.

Способ реализации процесса управления качеством - процедура.

Выделение бизнес-процессов, их анализ и последующее совершенствование -- резерв для повышения конкурентоспособности компании и эффективности ее работы.

Основные преимущества процессного подхода:

1. простота проведения оптимизации

а) процессов, с точки зрения их организации, синхронизации, взаимной согласованности,

б) ресурсов, потребляемых процессами.

2. нацеленность на конечный результат - требования потребителя.

Необходимость совершенствования бизнес-процессов привела к созданию методологии управления процессами, которая включает шесть основных шагов:

определение владельца(ев) процесса;

описание границ и интерфейсов процесса;

описание самого процесса с помощью программного инструмента;

установка точек контроля процессом;

измерение показателей процесса в точках контроля;

анализ полученной информации и предложения по совершенствованию.

Методологии управления процессами и соответствующие инструментальные средства позволяют выявлять:

Ш дублирование функций;

Ш узкие места;

Ш затратные центры;

Ш качество выполнения отдельных операций;

Ш избыточные операции;

Ш отсутствие или неполноту информации;

Ш возможности автоматизации;

Ш возможности внедрения систем управления качеством;

Ш возможности сертификации по ISO 9000:2000.

6.1 Определение процессов

Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы

(Гост Р ИСО 9000 - 2001)

Схема процесса

Обязательные атрибуты бизнес-процессов

1. Владелец процесса - должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса и несущий ответственность за ход и результаты процесса.

2. Потребитель (клиент) процесса - субъект (физическое лицо, юридическое лицо, функциональное подразделение, другой процесс и т.д.), использующий результаты (выходы) процесса. Для потребителя процесса важно качество, стоимость и время предоставления результата процесса.

3. Входы процесса - входные объекты (сырье, продукция, комплектация, информация или услуга), которые преобразуются в выходы процесса в ходе выполнения процесса. Часто входы одного процесса являются выходами другого. Вход процесса всегда имеет поставщика.

4. Выходы процесса - материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами. Выход (продукт) процесса всегда имеет потребителя, может быть входом или ресурсом для другого бизнес-процесса. К выходам процесса могут относиться готовая продукция, документация, информация, услуги и т. д.

Входы и выходы процесса должны обозначаться существительными.

5. Ресурсы - это материальные или информационные объекты, постоянно используемые для выполнения процесса, но не являющиеся входами процесса. Ресурсы могут включать - оборудование (производственное, контрольно-измерительное, офисное и др.), персонал, помещения, среду, транспорт, связь, материалы (вспомогательные), финансы, документация и т. д.; Владелец процесса в ходе планирования и управления процессом производит распределение и перераспределение ресурсов для достижения наилучшего результата процесса.

Некоторые объекты (как, например, информация) могут являться как ресурсами, так и входами процесса.

Признаки отнесения объектов к категориям входов или ресурсов.

Ресурсы процесса:

Ш находятся под управлением владельца процесса;

Ш их объем планируется на большое количество циклов или длительный период работы процесса.

Входы процесса:

Ш поступают в процесс извне;

Ш их объем планируется на один или несколько циклов работы процесса, или выпуск определенного объема продукта.

Деление объектов, необходимых для выполнения процесса, на «входы» и «ресурсы» является достаточно условным. Главное, определить, что должно поступить в распоряжение владельца процесса, чтобы процесс был успешно осуществлен.

6. Параметры процесса - характеристики (информация) по которым владелец процесса и высший руководитель могут судить о том, насколько эффективно выполняется процесс, и достигаются ли запланированные результаты.

6.2 Классификация процессов

КЛАССИФИКАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ПО УРОВНЮ ИЕРАРХИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

КЛАССИФИКАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ПО РАСПРЕДЕЛЕНИЮ РАБОТ

ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕССЫ

(процессы жизненного цикла)

ПРОЦЕССЫ МЕНЕДЖМЕНТА

(управления)

ПОДДЕРЖИВАЮЩИЕ ПРОЦЕССЫ

(примерный перечень поддерживающих процессов)

Сводная таблица классификации процессов по распределению работ

Типы процессов	Характерные признаки	Клиенты
Процессы менеджмента ПМ	1 Назначение - управление деятельностью всей организации 2 Результат - деятельность всей организации	1 Потребители 2 Персонал
Основные процессы (процессы основной деятельности) ОП	1 Назначение - создание основных продуктов 2 Охватывают жизненный цикл продукта 3 Результат - основной продукт 4 Добавляют к продукту ценность для потребителя	1 Внешние потребители 2 Внутренние потребители
Поддерживающие процессы (обеспечивающие /вспомогательные) ПП	1 Назначение - обеспечение деятельности ОП 2 Результат - ресурсы для ОП 3 Деятельность ПП не касается ОП 4 Добавляют ценность косвенно	1 Внутренние потребители

ПРИМЕР ПРОЦЕССНОЙ МОДЕЛИ

Вопросы и задания к разделу 6

Ш Дайте определение бизнес-процесса.

Ш Раскройте суть процессного подхода.

Ш В чем состоят основные преимущества процессного подхода к управлению качеством?

Ш Какова роль владельца процесса при управлении качеством?

Ш Охарактеризуйте обязательные атрибуты процесса.

Ш Какие основные шаги включает методология управления процессами?

Ш Назовите признаки классификации процессов и объясните, для чего нужна такая классификация.

Ш Какое различие между целью процесса и целью управления процессом?

7. Разработка системы менеджмента качества

Создание и внедрение на предприятиях эффективно действующих систем управления качеством в настоящее время является одной из первоочередных задач.

Для решения этой задачи широко используются рекомендации международных стандартов ISO 9000, представляющие обой современный уровень организации работ по управлению и обеспечению качества на предприятиях.

В стандартах ISO 9000 обобщен накопленный в мировой практике опыт организации работ по качеству путем создания эффективных систем менеджмента качества. Чтобы выпускать продукцию на мировом уровне надо, чтобы и система управления качеством соответствовала современному международному уровню. Такой уровень дает потребителям дополнительную уверенность в стабильности качества продукции за счет внедрения четкой системы в работе по качеству.

Менеджмент - способ управления, предполагающий умение:

ь поставить цель;

ь спланировать мероприятия по достижению цели;

ь обеспечить выполнение запланированных мероприятий;

ь провести анализ полученных результатов;

ь на основе анализа наметить улучшения.

Система менеджмента качества - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, необходимых для руководства и управления организацией применительно к качеству:

ь организационной структуры,

ь методик (документированных процедур, методических указаний, рабочих инструкций),

ь процессов

ь ресурсов.

Для внедрения процессного подхода организация должна:

ь выявить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение внутри организации,

ь определить последовательность этих процессов и их взаимосвязь,

ь определить критерии и методы, необходимые для обеспечения уверенности в том, что как сами эти процессы, так и управление ими результативны,

ь обеспечить уверенность в наличии ресурсов и информации, необходимых для поддержки хода реализации этих процессов и их мониторинга,

ь наблюдать, измерять и осуществлять анализ этих процессов,

ь реализовывать мероприятия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов

(п. 4.1 ГОСТ Р 9001-2001)

7.1 Порядок построения и внедрения системы менеджмента качества

Схематичное представление последовательности действий по разработке и внедрению системы менеджмента качества

Для внедрения процессного подхода руководители должны

7.2 Документация СМК, ее роль и структура

Схематическое представление структуры документации СМК

Процедура (СТП) - описание порядка выполнения деятельности и управления ею.

Процедуры могут быть:

Ш документированными,

Ш недокументированными.

Вопросы и задания к разделу 7

1. В чем состоят основные преимущества внедрения систем менеджмента качества?

2. Какова роль руководства предприятия во внедрении систем менеджмента качества?

3. Охарактеризуйте основные этапы разработки и внедрения системы менеджмента качества.

4. Какова роль документации в системе менеджмента качества?

5. Охарактеризуйте структуру документации системы менеджмента качества.

6. Что представляет собой Руководство по качеству и на кого оно ориентировано?

7. Перечислите обязательные документированные процедуры и обоснуйте необходимость их обязательной документированности.

8. Для чего необходимы записи по качеству?

8. Проверка работоспособности СМК

В системе менеджмента качества большое значение имеют всевозможные проверки ее работоспособности, т.е. способности обеспечивать требуемое потребителями качество при постоянном увеличении этой способности.

Постоянное улучшение деятельности организации является одним из принципов современного менеджмента качества.

ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» содержит следующие определения, отражающие сущность постоянного улучшения деятельности организации.

Улучшение качества -- часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнять требования к качеству.

Постоянное улучшение -- повторяющаяся деятельность по увеличению способности объекта выполнять требования

Одной из наиболее распространенных иллюстраций идей постоянного улучшения служит цикл Деминга (цикл PDCA). Во введении к стандарту ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 «Системы менеджмента качества. Требования» четко определена необходимость реализации цикла Деминга как на уровне системы менеджмента в целом, так и при управлении каждым процессом.

В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9004 - 2001 действия по улучшению должны включать:

а) анализ и оценку существующего положения с целью определения областей для улучшения;

б) установление целей улучшения;

в) поиск возможных решений для достижения этих целей;

г) оценку и выбор решений;

д) выполнение выбранных решений;

е) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для установления того, достигнуты ли цели;

ж) оформление изменений.

С целью определения областей для улучшения и результатов улучшения используются:

ь мониторинг,

ь аудит,

ь самооценка

8.1 Мониторинг

8.2 Аудит



Классификация видов аудита

Последовательность процессов управления программой аудита



Типовая схема проведения аудита



Блок-схема процесса аудита - от сбора информации до получения заключений по результатам аудита

Достоинства и недостатки внешних оценок систем управления качеством

Достоинства внешней оценки	Недостатки внешней оценки
ь Большая объективность, чем при внутренней оценке. ь Более высокий уровень проведения оценочных работ, чем у работников, осуществляющих внутренние оценки. ь Затраты на внешние оценки определяются более точно, чем на внутренние. ь Производительность труда внешних работников выше, чем у работников предприятия, проводящих оценки. ь Более конструктивное восприятие работниками оцениваемого предприятия выявленных внешними специалистами недостатков, чем своими работниками Положительные результаты оценок можно демонстрировать другим заказчикам и использовать в целях рекламы оцениваемого предприятия.	ь Трудности по сбору объективной информации о состоянии оцениваемого предприятия ь Недостаточное знание внешними специалистами специфических особенностей управления и производства, неформальных и производственных взаимоотношений между работниками оцениваемого предприятия. ь Невозможность использования в открытом отчете оценки конфиденциальной и секретной информации ь Зависимость внешних специалистов от внутреннего распорядка оцениваемой организации ь Ограниченные возможности по использованию системного подхода к оценке предприятия. ь Настороженное отношение работников организации к внешним специалистам. Ограниченность времени для проведения детального оценивания.

8.3 Самооценка

Уровни развития системы менеджмента качества

Уровни развития	Характеристика уровня	Пояснить
1	Нет формализованного подхода	Систематический подход к проблемам отсутствует, нет результатов, результаты слабые или непредсказуемые
2	Подход, основанный на реакции на проблему	Систематический подход, основанный на возникшей проблеме или коррекции; наличие минимальных данных о результатах улучшения
3	Устоявшийся формализованный подход	Систематический процессный подход, систематические улучшения на ранней стадии; наличие данных о соответствии целям и существовании тенденций улучшения
4	Акцент на постоянное улучшение	Применение процесса улучшения; хорошие результаты и устойчивые тенденции улучшения
5	Лучшие показатели в классе деятельности	Значительно интегрированный процесс улучшения; лучшие в классе результаты в сравнении с продемонстрированными достижениями

Вопросы и задания к разделу 8

1. Раскройте сущность и содержание методов аудита и самооценок системного управления качеством.

2. Что является главной целью самооценки?

3. Что дает организации проведение самооценки?

4. Какова роль мониторинга в системе менеджмента качества?

5. Какие виды аудита вы знаете и в чем их различие?

6. Каковы на ваш взгляд достоинства и недостатки внутреннего аудита по сравнению с внешним аудитом?

7. Что включает программа аудита, и каковы могут быть ее цели?

8. Что такое - аудит второй стороной, в каких случаях он проводится? Приведите известные вам примеры.

9. С какой целью проводится аудит третьей стороной?

9. Правовое обеспечение качества

Одно из важнейших направлений деятельности организации по управлению качеством заключается в отслеживании и безусловном выполнении действующего законодательства в области качества.

До 2003 года основными законами, регулирующими правовые отношения в области качества, были наряду с Гражданским кодексом РФ законы:

«О защите прав потребителей»;

«О сертификации продукции и услуг»;

«О стандартизации»;

«Об обеспечении единства измерений».

Эти законы были введены в связи с переходом к рынку и очертили основные юридические границы, определяющие права, обязанности и ответственность изготовителей, потребителей и государства в области качества

В странах с развитой рыночной экономикой защита интересов общества и потребителей от некачественной продукции имеет достаточно продолжительную историю. Так, например, в США в 1960 - 1970-х годах было принято около 150 законов, устанавливающих ответственность за качество продукции. Важность защиты прав потребителей была подтверждена на уровне Организации Объединенных Наций, которая в 1985 году приняла «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей».

В бывшем СССР потребительское движение начало развиваться в 1980-е годы. В 1991 году был принят закон «О защите прав потребителей», преобразованный в 1992 году в закон Российской Федерации, переизданный с изменениями в 1996 году

В СССР аттестация качества промышленной продукции впервые была введена в лишь в 1967 г. В 1982 г. СССР стал участником международных систем сертификации. В те годы в стране была принята двухуровневая аттестация продукции, включающая первую и высшую (отмечаемую государственным Знаком качества) категории качества. Однако подлинное значение сертификации было определено лишь в условиях перехода экономики страны к рыночным отношениям, с принятием в 1992 г. Закона Р.Ф. «О сертификации продукции и услуг». С этих пор в России существует обязательная сертификация импортируемых и экспортируемых товаров (услуг) по требованиям безопасности, в том числе экологической.

До принятия Закона РФ «О стандартизации» в 1993 году регулирование деятельности стандартизации в России осуществлялось постановлениями Правительства и Госстандарта. Характерной особенностью государственных стандартов в то время было то, что, включенные в стандарты характеристики, являлись обязательными, и их нарушение «преследовалось по закону». Но рыночные отношения продиктовали необходимость разделить требования стандартов на обязательные, имеющие общественную значимость, и рекомендуемые, которые могли быть предметом договора между поставщиком и заказчиком. В связи с этим в России в 1993 году первые был принят Закон «О стандартизации».

Так как многие показатели качества существуют в виде конкретных количественных характеристик, то важнейшее значение при управлении качеством имеет единство и точность измерений этих характеристик. Закон «Об обеспечении единства измерений», принятый в 1993 году и направленный на защиту прав граждан от недостоверныx результатов измерений, установил порядок, обеспечивающий единство и точность измерений.

С 2003 года законы о стандартизации и сертификации были отменены в связи с принятием закона «О техническом регулировании в Российской Федерации». Исходной предпосылкой принятого закона стал новый принцип отношений в области качества. В соответствии с этим принципом обеспечение производителями безопасности товаров для людей и окружающей среды должно требовать и контролировать государство, а обеспечение высоких потребительских свойств товаров, не влияющих на безопасность, должна диктовать конкуренция.

9.1 Федеральный закон РФ «О техническом регулировании»



Основное содержание технического регулирования

Структура требований к продукции и услугам

9.1.1 Технические регламенты

9.1.2 Стандартизация



9.1.3 Подтверждение соответствия



Основные формы подтверждения соответствия на территории России



Процедуры подтверждения соответствия при сертификации



Укрупненный алгоритм обязательной сертификации



Укрупненный алгоритм сертификации системы качества

9.2 Закон РФ «О защите прав потребителей»



9.3 Закон РФ «Об обеспечении единства измерений»

Вопросы и задания к разделу 9

1 Перечислите основные законы, регулирующие правовые отношения в области качества до и после 2003 года.

2 Каковы предпосылки принятия закона «О техническом регулировании в РФ»?

3 Что такое «техническое регулирование»?

4 Укажите виды деятельности, регулируемые законом «О техническом регулировании в РФ».

5 Что такое «технические регламенты», каково их назначение?

6 Роль стандартов в управлении качеством. В чем заключается новый статус стандартов?

7 Что такое сертификация?

8 Какова законодательная база сертификации в Российской Федерации?

9 Какова роль сертификации в управлении качеством?

10 В чем общность и различия при обязательном подтверждении соответствия в форме декларирования и сертификации?

11 Сформулируйте преимущества сертификации для:

ь производителей товаров;

ь потребителей товаров;

ь экономики страны в целом.

12 Дает ли получение сертификата на систему качества отдельного производства гарантию высокого уровня качества всей фирмы?

13 Для чего в процедуре сертификации присутствует заключительный этап инспекционного контроля?

14 Перечислите основных игроков на правовом поле в области качества.

15 Дайте краткую характеристику Закона РФ «О защите прав потребителей».

16 Почему с переходом к рыночным отношениям потребовалось законодательное , регулирование отношений в области качества?

10. Экономика качества

Аспекты качества были актуальны во все времена и определяли жизнеспособность предприятия, ведь именно от них зависит удовлетворенность покупателя. Большинство потребителей не объединяют такие понятия как цена и ценность, закладывая в последнее нечто большее, чем оперируют многие менеджеры. С развитием конкуренции, резким обострением экологической ситуации, истощением природных ресурсов управление качеством стало важнейшим элементом для производителей продукции.

Анализируя конечные цели управления качеством, несложно прийти к выводу, что, как бы ни формулировалась политика предприятия в области качества, мотивы улучшения качества прямо связаны с экономическими факторами. Это значит, что управление качеством имеет конечной целью достижение экономического эффекта, иными словами, ориентировано на получение предприятием прибыли.

Однако с этим связаны и различные проблемы. В частности, многие руководители считают, что удовлетворение ожиданий потребителей по качеству приводит к увеличению затрат, что в свою очередь снижает прибыль или увеличивает цену. На практике же, грамотное применение программы «улучшения качества» напротив приводит к увеличению прибыли, причем не только за счет увеличения спроса на продукцию и повышения уровня лояльности потребителей, но и за счет существенного снижения потерь, имевших место вследствие недостаточного внимания к качеству. Для того чтобы добиться подобного результата, необходимо тщательно контролировать затраты на качество.

Финансовый контроль над деятельностью фирмы является жизненно важным. Большинство затрат, связанных с деятельностью предприятия, регистрируется в отчетах и представляется руководству. Знание и анализ этих затрат является хорошей основой для принятия эффективных управленческих решений. Следуя этой логике, затраты на качество должны быть выявлены, проанализированы и представлены руководству подобно другим затратам

Результаты анализа затрат на качества дают возможность руководству представить объективную картину в отношении качества: оценить текущий уровень достижений с уровнем прошлого периода, т.е. выявить тенденции; сравнить текущий уровень с поставленными целями; выявить наиболее значительные области затрат; выбрать области для улучшения; оценить эффективность программ по улучшению.

Однако в этой связи возникает проблема формирования информационной базы затрат на качество. В отличие от всех других видов затрат, затраты на обеспечение качества в организации не очевидны, система для их сбора и анализа в практической деятельности наших предприятий отсутствует, а эффективность затраченных на качество средств нельзя посчитать традиционными методами. Вместе с тем регистрация и подсчет затрат на качество - не сложная, уже отработанная мировой практикой управления процедура.

10.1 Затраты на качество

Классификация затрат на качество



достигнутый уровень качества

Взаимосвязь между затратами на качество и достигнутым уровнем качества

10.2 Формирование информационной базы затрат на качество

10.3 Анализ затрат на качество

Типовые базы измерений



Вопросы и задания к разделу 10

9. Дайте классификацию затрат на обеспечение качества.

10. Каков диапазон «цены» качества?

11. По каким категориям разносятся затраты на качество? Охарактеризуйте их.

12. Как изменяется структура затрат на качество в результате внедрения системы TQM?

13. Можно ли затраты на качество свести к нулю? Обоснуйте ответ.

14. Для чего идентифицируются элементы затрат на качество?

15. Приведите пример затрат на предупредительные мероприятия, на контроль, на внутренние потери.

16. Что является объектом анализа затрат на качество?

17. Что такое база измерений? Какова роль базы измерений при анализе затрат на качество?

18. Какие показатели деятельности предприятий можно взять в качестве базы измерений при анализе затрат на качество?

19. Приведите пример организации, для которой не приемлем выбор в качестве базы измерений затрат на качество объем оплаченной продукции.

20. Что дают руководителям различного уровня результаты анализа затрат на качество?

21. Проанализируйте, какие элементы затрат на качество увеличиваются в результате внедрения TQM?

11. Некоторые методы обеспечения качества

Одним из базовых принципов современной концепции управления качеством является принятие решений на основе фактов. Наиболее полно этот принцип реализуется методом моделирования процессов, как производственных, так и управленческих, а также методами математической статистики.

Применение статистических методов основано на результатах измерений, анализа, испытаний, данных эксплуатации, экспертных оценок. Главное в статистических методах -- методология работы с фактическими данными. Наиболее широкое распространение статистические методы первоначально получили в Японии, которая стала активно применять их на своих предприятиях с 1949 года. К настоящему времени мировой практикой накоплен большой арсенал статистических методов, многие из которых могут достаточно эффективно использоваться для решения конкретных вопросов, связанных с административным управлением качеством и обеспечением качества продукции. Условно их можно подразделить по признаку сложности на три категории.

1. Элементарные статистические методы, включающие контрольный листок, диаграмму Парето, диаграмму причинно-следственных связей Исикавы, гистограмму, контрольную карту, диаграмму разброса, метод стратификации. Эта категория методов используется на японских предприятиях всеми, начиная от выпускников школ и заканчивая управляющими высшего звена.

2. Промежуточные статистические методы, в состав которых входят: теория выборочных исследований; статистический выборочный контроль; различные методы проведения статистических оценок и определения критериев; метод расчета экспериментов. Эта группа методов используется инженерами и специалистами в области управления качеством.

3. Передовые статистические методы, включающие методы расчета экспериментов, многофакторный анализ, различные методы исследования операций. Их применению обучается ограниченное число инженеров и специалистов.

Элементарные статистические методы не требуют сложных вычислений, так как основаны на графических средствах анализа статистических данных. Вместе с тем они позволяют с заданной степенью точности и достоверности судить о состоянии исследуемых явлений (объектов, процессов) в системе качества, прогнозировать и регулировать возникающие проблемы и на основе этого вырабатывать оптимальные управленческие решения.

Овладение сотрудниками всех уровней организации элементарными статистическими методами лежит в русле еще одного принципа TQM - принципа вовлечения работников в управление качеством.

Условно к третьей категории методов можно отнести широко используемые во всем мире методы, направленные на более полное удовлетворение потребительских ожиданий, такие как метод анализа видов и последствий отказов (Failure Mode and Effects Analysis - FMEA) и метод развертывания функции качества (РФК). Эти методы, не являясь статистическими, содержат элементы статистического анализа.

FMEA используется для разрабатываемых продуктов и процессов с целью снижения риска потребителя от потенциальных дефектов

РФК позволяет преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производства.

Давно и довольно успешно используются в обеспечении качества методы систематизированного поиска, такие, как функционально-стоимостной анализ (ФСА)

ФСА проводится для существующих продуктов и процессов с целью снижения затрат, а также для разрабатываемых продуктов с целью снижения их себестоимости.

11.1 Элементарные статистические методы

Контрольный листок

Контрольный листок - бланк, на котором предварительно отмечены контролируемые параметры, с тем, чтобы можно было быстро и точно записать данные измерений, при этом автоматически упорядочить данные для облегчения дальнейшего их использования

Типы дефектов	Группы данных	Итого
А. Трещины Б В Г Прочие	-- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- - -- - -- - -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- - - -- -- -- -- -- -- -- -

Один из видов контрольного листка

Диаграмма Парето

Диаграмма Парето - метод разделения всех факторов, оказывающих влияние на результат, на существенные и несущественные факторы.



Пример диаграммы Парето

Диаграмму Парето целесообразно применять совместно с причинно-следственной диаграммой Исикавы.

Причинно-следственная диаграмма Исикавы

Причинно-следственная диаграмма Исикавы (рыбий скелет) применяется при анализе факторов, наиболее влияющих на результат.

Диаграмма Исикавы позволяет выявить причины возникновения таких факторов и сосредоточиться на их устранении. При этом, как правило, анализ ведется по четырем направлениям: человек, машина (оборудование), материал и метод работы (4М). При необходимости дополнительно рассматриваются и другие направления (управление - management, среда- medium, т.е. 5М, либо 6М)

При анализе выявляются вторичные, а может быть, и третичные причины, подлежащие устранению. Поэтому для анализа дефектов и построения диаграммы необходимо определить максимальное число причин, которые могут иметь отношение к допущенным дефектам.



Считается, что число существенных факторов незначительно и вызываются они, как правило, небольшим количеством причин. Поэтому, выявив причины появления немногочисленных существенных факторов, можно устранить почти все потери.

Гистограмма

Гистограммы используются для получения распределения значения качества, вычисления средних значений и дисперсии. На гистограмму наносятся границы допуска для сравнения распределения с этими границами.

Гистограмма дает наглядное изображение того, с какой частотой повторяется то или иное значение или группа значений

При вычерчивании гистограммы совокупность прямоугольников располагается на горизонтальной оси. Основания прямоугольников - интервалы, шириной d, на который разбивается ряд значений, а высотой служат ординаты - относительные частоты hi, характеризующее число значений, попавших в каждый интервал.

Гистограммы широко применяются при контроле качества деталей и готовой продукции, при изучении количественных закономерностей производственных процессов, при оценивании уровня качества и труда по периодам наблюдений.

Вид гистограммы

Контрольная карта

Контрольная карта (Шухарта) - это разновидность графика, который отличается наличием контрольных границ, обозначающих допустимый диапазон разброса характеристик в обычных условиях течения процесса.

Выход характеристик за пределы контрольных границ означает нарушение стабильности процесса и требует проведения анализа причин и принятия соответствующих мер. Представление полученных данных в порядке их поступления в ходе технологического процесса в виде графика позволяет с первого взгляда оценить изменения, которые происходят в рассматриваемом временном периоде. Контрольная карта дает наглядное представление о динамике процесса и фиксирует возникающие отклонения от нормы.

Вид контрольной карты

Диаграмма разброса

Диаграмма разброса (рассеяния) применяется для выявления зависимости между парой показателей (например: срока износа детали и твердости металла, производительности труда и стажа работы и т.д.)

Диаграмма не устанавливает аналитическую зависимость одной величины от другой, но характеризует причинно-следственную связь между ними, образуя поле корреляции. На основе формы этого поля определяется характер зависимости между показателями (положительная, отрицательная, отсутствие).

Метод расслоения

Метод расслоения (стратификации) - один из наиболее простых статистических методов. Метод стратификации применяют для выяснения причин разброса характеристик изделия. В соответствии с этим методом производят расслоение данных, то есть группируют данные в зависимости от условий их получения и производят обработку каждой группы данных в отдельности.

Например, данные, относящиеся к изделию, производимому в цеху на рабочем месте, могут в какой-то мере различаться в зависимости от исполнителя, от используемого оборудования, от методов проведения рабочих операций, от температурных условий и т. д. Все эти отличия могут быть факторами расслоения.

Расслоение помогает выяснить причину появления дефекта, если обнаруживается разница в данных между «слоями». Например, если расслоение проведено по фактору «оператор», то при значительном различии в данных можно определить влияние того или иного оператора на качество изделия; если расслоение проведено по фактору «оборудование» -- влияние использования разного оборудования и т. д.

11.2 Инструменты проектирования качества

Метод анализа видов и последствий отказов



Метод развертывания функции качества (РФК)



Функционально-стоимостной анализ

Вопросы и задания к разделу 11

1. Объясните предназначение семи инструментов управления качеством.

2. Как можно воспользоваться семью инструментами управления качеством в своей повседневной деятельности (обучении в институте, участии в работе какой-то общественной организации и т.д.)? Приведите конкретные примеры.

3. Объясните предназначение и использование каждого из семи инструментов всеобщего качества.

4. Разработайте диаграмму причинно-следственных связей для следующих ситуаций:

а) получение низкой оценки на экзамене;

б) отсутствие приглашения на собеседование в компанию, где вы хотели бы работать;

в) опоздание на занятия.

5. В чем заключается назначение контрольных листков?

6. Какие компоненты описывает диаграмма Исикавы?

7. Что позволяют выявить диаграммы разброса?

8. Каким образом диаграмма Парето иллюстрирует принятие первоочередных мер по улучшению качества?

9. Что такое анализ видов и последствий отказов (FMEA)? Приведите простой пример, иллюстрирующий этот метод.

10. Какова основная цель статистических методов контроля?

11. С какой целью совместно используют диаграмму Парето и диаграмму причинно-следственных связей?

12. Что представляет собой FMEA-анализ?

13. Перечислите объекты FMEA-анализа.

14. Перечислите основные этапы проведения FMEA-анализа.

15. В чем заключается суть метода РФК?

16. Перечислите основные этапы развертывания функции качества.

17. Как РФК помогает организациям проектировать более совершенные товары и услуги?

18. Используя любые приемы рыночного исследования, которые вы считаете подходящими, определите набор потребительских требований при:

а) покупке книг в вашем университетском книжном магазине;

б) процессе регистрации заявлений от желающих поступить в вуз.

Как для улучшения этих процессов можно было бы применить РФК? Определите ряд таких «как» и попытайтесь построить матрицу взаимосвязей для «дома качества» по каждому из ваших примеров.

19. В чем состоит суть метода ФСА?

20. Какие задачи решаются с помощью метода ФСА?

Основная литература

1 Управление качеством: Учебник для вузов /С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, B.C. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. -- 2-е изд., перераб. и доп -- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003 .- 344 с.

2 Мишин В. М.. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» (061100)/ В.М. Мишин -- 2-е изд. перераб. и доп. -- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 463 с.

3 Мазур И.И. Управление качеством: учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Упр. качеством»/И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. -М.: Изд.-во «Омега-Л»,2006. -4000.

4 Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие. - 5-е изд., перераб. И доп. - М.: «Дело и Сервис», 2007. - 288 с.

5 Салимова Т.А. Управление качеством: уч.по специальность «Менеджмент организации» - М.: Издательство «Омега-Л», 2007. - 414 с.

Дополнительная литература

Раздел 1

1. ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: Госстандарт, 2001.

2. Герасимов Б.И. Управление качеством: учеб. Пособие/Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. - М.: ЕНОРУС, 2005 - 272 с.

3. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. Фонд подготовки кадров. - М.: ОАО «Типография «Новости», 2000. - 432 с.

4. Джеймс Р. Эванс Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» / Джеймс Р. Эванс; пер. с англ. под. ред Э.М. Короткова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.- 671 с.

5. Розова Н.К. Управление качеством - СПб.: Питер, 2003. - 224 с.

Раздел 2

1. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. Фонд подготовки кадров. - М.: ОАО «Типография «Новости», 2000. - 432 с.

2. Джеймс Р. Эванс Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» / Джеймс Р. Эванс; пер. с англ. под. ред Э.М. Короткова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.- 671 с.

3. Ефимов В.В. Спираль качества: учеб, пособие / В.В. Ефимов. - Ульяновск: УлГТУ, 2002. - 232 с.

4. Управление качеством: Учебник для вузов /С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, B.C. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. - 2 изд., перераб. и доп - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.-334с.

Раздел 3

1. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. Фонд подготовки кадров. - М.: ОАО «Типография «Новости», 2000. - 432 с.

2. Управление качеством: Учебник для вузов /С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, B.C. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. - 2 изд., перераб. и доп - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.-334с.

Раздел 4

1. Аристов О.В. Управление качеством: учеб. пособие для вузов. - М.: ИНФРА-М, 2003.

2. Маркова В.Д., Кузнецова С. А. Стратегический менеджмент. - М.: ИНФРА- М, 2003. -

Раздел 5

1. ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: Госстандарт, 2001.

2. ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Госстандарт, 2001.

3. ГОСТ Р ИСО 9004 -2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Госстандарт, 2001.

Раздел 6

1. Герасимова Г.Е. Процессный подход в стандартах ИСО серии 9000 и на практике / А.В. Гусева, А.И. Ковалев, В.Ф. Леляков, Н.Н. Пономарева; под общ. ред. Г.Е. Герасимовой. - М.: Трек, 2005. - 167 с.

2. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: Регламентация и управление; Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2004. - 319 с. - (Учебники для программы МБА)

3. Репин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов /

Раздел 7

1. ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Госстандарт, 2001.

2. ГОСТ Р ИСО 9004 -2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Госстандарт, 2001.

3. Методология функционального моделирования IDEF0. Руководящие указания. - М.:Госстандарт, 2000.

4. Репин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В.В. Репин. - 3-е изд. - М.: Стандарты и качество,2005. - 404 с.

Раздел 8

1. ГОСТ Р ИСО 19011 - 2003 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента, - М.:Госстандарт, 2003.

2. Круглов М.Г. Менеджмент качества как он есть/М.Г. Круглов, Г.М. Шишков. -- М.: Эксмо, 2007. -- 544 с. -- (Качественный менеджмент).

Раздел 9

1. Закон РФ «О техническом регулировании» № 184-ФЗ. от 27. 12 2002.

2. Закон РФ «О защите прав потребителей»; № 2-ФЗ от09.01.96

3. Закон РФ «Об обеспечении единства измерений» № 4841-1 от27.04.93.

4. Сергеев А.Г. Метрология, стандартизация, сертификация / А.Г. Сергеев, М.В. Латышев, В.В. Терегеря. - М.: Логос, 2003. - 536 с.

5. Управление качеством и сертификация: Учеб. пособие / В.А. Васильев, Ш.Н. Каландаришвили, В.А. Новиков, С.А. Одиноков; Под ред. В.А. Васильева. - М.: Интермет Инжиниринг, 2002. - 416с.

Раздел 10

1. Аристов О.В. Экономика управления качеством: Учебное пособие. - М.: Изд-во МНЭПУ, 2001. - 90с.

2. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: учебник. - М.: ИНФА-М, 2003.-212с. - (Серия «Высшее образование»).

3. Круглов М.Г. Менеджмент качества как он есть/М.Г. Круглов, Г.М. Шишков. -- М.: Эксмо, 2007. -- 544 с. -- (Качественный менеджмент).

4. Окрепилов В.В. Управление качеством.- СПб.: Изд-во СПбУ экономики и финансов, 1998.- 627с.

Раздел 11

1. ГОСТ Р ИСО 9004 -2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Госстандарт, 2001

2. Андерсен Бьерн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Пер. с англ. С.В. Ариничева /Науч. Ред. Ю.П. Адлер - М.: РИА «Стандарты и качество», 2005 - 272 с.

3. Джеймс Р. Эванс Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» / Джеймс Р. Эванс; пер. с англ. под. ред Э.М. Короткова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.- 671 с.

4. Круглов М.Г. Менеджмент качества как он есть/М.Г. Круглов, Г.М. Шишков. -- М.: Эксмо, 2007. -- 544 с. -- (Качественный менеджмент).