Разработка программного комплекса интеллектуальных систем по организации управления подведомственного жилищного фонда ООО "УК ДомМонтажСервис Плюс"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Значительное количество времени люди проводят дома, гуляют в своих дворах, на детских площадках. Именно поэтому благоустройству и комфорту жилых зданий, а также придомовых территорий и раньше, и сейчас уделяется не малое внимание. Надлежащее содержание многоквартирных домов (МКД) осуществляется посредством предоставления жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ).

Жилищно-коммунальные услуги - это деятельность по обеспечению удобства и комфортности проживания граждан в жилище и на территории населенного пункта. Осуществляется путем надежного и устойчивого обеспечения холодной и горячей водой, электрической энергией, газом, отоплением, отведения и очистки сточных вод, обслуживания и ремонта жилых зданий, придомовой территории, а также благоустройства территории населенного пункта в соответствии с установленными стандартами, нормами и требованиями.

В рамках настоящего дипломного проектирования будет проведена разработка программного комплекса интеллектуальных систем по организации управления подведомственного жилищного фонда ООО «УК ДомМонтажСервис Плюс». Данная система позволит повысить эффективность работы специалиста группы эксплуатации жилищного фонда Управляющей компании, улучшить качество обслуживания собственников жилья и общественной территории МКД.

Повсеместное обсуждение, положительное и отрицательное внимание и заинтересованность к теме управления и предоставления жилищно-коммунальных услуг придает тематике дипломного проектирования актуальность.

Объектом исследования является деятельность ООО «УК ДомМонтажСервис Плюс» в сфере эксплуатации жилищного фонда.

Цель дипломного проектирования - это разработка АРМ, позволяющее осуществлять контроль за исполнением проектов, а также уровнем их финансирования в ООО «УК ДомМонтажСервис Плюс».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- проведено предпроектное обследование УК ДомМонтажСервис Плюс;

- проведен анализ организационной структуры УК;

- проведен анализ информационных потоков магазина;

- выявлен объект автоматизации и элементы макро и микросред;

- исследован документооборот;

- разработан проект информационного обеспечения;

- сформирован функционал;

- разработан комплекс интеллектуальных программ подбора товаров на платформе «1С: Предприятие 8.2»;

- обоснована экономическая эффективность внедрения системы;

В первом разделе пояснительной записки к дипломному проекту приводится описание деятельности ООО «УК ДомМонтажСервис Плюс». Дается общая характеристика, описывается организационная структура, задачи и функции специалистов группы эксплуатации жилищного фонда, обосновывается выбор задач, подлежащих автоматизации. Описывается теоретический аспект многокритериального метода анализа иерархий для нахождения наилучшего решения из множества альтернатив. Также дается обоснование выбора инструментального средства для реализации поставленной задачи. Второй раздел пояснительной записки к дипломному проекту описывает процесс проектирование комплекса программ по подбора товаров для магазина «Мир дверей» на основе метода анализа иерархии.

В третьем разделе пояснительной записки содержится обоснование и расчет экономической эффективности от внедрения разработанного в дипломном проекте комплекса интеллектуальных систем.



1 Технико-экономическая характеристика ООО «УК ДомМонтажСервис Плюс»

1.1 Общая характеристика ООО «УК ДомМонтажСервис Плюс»

Управляющая организация - это организация (лицо), уполномоченная собственником осуществлять управление использованием и обслуживанием объектов недвижимости в жилищной сфере и обеспечение потребителей необходимыми жилищно-коммунальными услугами надлежащего качества.

ООО «УК ДомМонтажСервис Плюс» является организацией по предоставлению жилищно-комунальных услуг городского округа город Салават Республики Башкортостан и входит в состав Управления ЖКХ города. Для того, чтобы понять какое место в сфере предоставления ЖКУ занимает УК, необходимо изучить структуру Администрации городского округа город Салават РБ, что представлено ниже на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 - Организационная структура Администрации городского округа город Салават РБ (место УК в управлении города)

Управление включает в себя отделы и ведомства сектора договоров и сектора муниципального жилищного контроля. Сектор муниципального жилищного контроля включает коммунальные предприятия (МУП "Салаватводоканал", МУП «Салават энерго» и т.д.), специализированные предприятия по ремонту, например, лифтов, установке гаражей, жилищно-строительные кооперативы, товарищество собственников жилья (ТСЖ), управляющие компании (УК), ЖКС.

Деятельность ООО «УК ДомМонтажСервис Плюс» координируется отделом по эксплуатации жилищного фонда и муниципального жилищного контроля. Отдел при самостоятельной корректировке помогает определять финансирование проектов УК, а также в составлении общего графика по текущему обслуживанию объектов жилищного фонда, а также организации и проведении капитального ремонта МКД.

Общество с ограниченной ответственностью «Управляющая компания ДомМонтажСервис Плюс» создано в соответствии с ФЗ РФ “Об обществах с ограниченной ответственностью”, Гражданским кодексом РФ, Законом “О частной детективной и охранной деятельности в РФ” и иным действующим на территории Российской Федерации и Республики Башкортостан законодательством.

ООО «УК ДомМонтажСервис Плюс» в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, указами и распоряжениями Президента Российской Федерации, постановлениями и распоряжениями Правительства Российской Федерации, Уставом (Основным Законом), законами Республики Башкортостан, указами и распоряжениями президента Республики, постановлениями Правительства республики, а также указами и распоряжениями главы городского округа город Салават.

УК ДомМонтажСервис Плюс является юридическим лицом, коммерческой организацией, имеет самостоятельный баланс и смету, расчетный, корреспондентский счета в банке, круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на его место нахождения. Общество имеет штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему и другие средства визуальной идентификации. Общество вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами.

Общество финансируется за счет вкладов участников УК в уставный капитал. Уставный капитал Общества составляется из номинальной стоимости долей его участников. Уставный капитал определяет минимальный размер имущества УК, гарантирующего интересы его кредиторов. Размер уставного капитала Общества составляет 15000 рублей. УК ДомМонтажСервис Плюс вправе увеличивать или уменьшать свой уставный капитал. Решение об увеличении либо уменьшении уставного капитала Общества принимается общим собранием участников Общества.

ООО «УК ДомМонтажСервис Плюс» является собственником принадлежащего ему имущества и денежных средств и отвечает по своим обязательствам собственным имуществом. Имущество Общества образуется из имущества, вносимого для оплаты долей в уставном капитале Общества, продукции, произведенной Обществом в результате хозяйственной деятельности, полученных доходов, а так же из имущества, приобретенного им на законных основаниях. Общество вправе распоряжаться своим имуществом всеми законными способами, в том числе вступать в правоотношения по залогу имущества в соответствии с действующим законодательством.

Участники Общества обязаны по решению Общего собрания участников Общества, принятому не менее чем двумя третями голосов от общего числа голосов участников Общества, вносить вклады в имущество Общества.

Участники имеют предусмотренные законом и учредительными документами Общества обязательственные права по отношению к УК.

Общество вправе раз в квартал (полугодие, год) принимать решение о распределении своей чистой прибыли между участниками УК ДомМонтажСервис Плюс. Решение об определении части прибыли Общества, распределяемой между участниками Общества, принимается общим собранием участников Общества. Часть прибыли УК, предназначенная для распределения между его участниками, распределяется пропорционально их долям в уставном капитале Общества. Члены общества отвечают по обязательствам ООО «УК ДомМонтажСервис Плюс» в пределах своих вкладов в уставный капитал.

Российская Федерация, субъекты РФ и муниципальные образования не несут ответственности по обязательствам Общества, равно как и Общество не несет ответственности по обязательствам РФ, субъектов РФ и муниципальных образований.

Правоспособность Общества возникает с момента его государственной регистрации и прекращается в момент завершения его ликвидации (после внесения об этом записи в единый государственный реестр юридических лиц).

В порядке, установленном законодательством, Общество вправе создавать организации с правами юридического лица или участвовать в их создании.

Общество может иметь представительства и филиалы на территории России и за границей, а также участвовать в капитале других юридических лиц. В случае создания филиалов и представительств Общества в настоящий Устав вносятся изменения, отражающие сведения о соответствующих филиалах и представительствах.

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляет лицо, осуществляющее функции единоличного исполнительного органа, - директор, который избирается общим собранием участников Общества на 2 (два) года с правом досрочного переизбрания. Договор между Обществом и директором подписывается от имени Общества лицом, председательствовавшим на общем собрании участников Общества, на котором был избран директор. Директор подотчетен общему собранию участников Общества, планирует и организует выполнение его решений. Директор решает все вопросы деятельности Общества, кроме тех, которые входят в компетенцию общего собрания участников Общества.

При пристальном изучении деятельности УК ДомМонтажСервис Плюс можно определить основную цель функционирования, существования Общества. Удовлетворение общественных потребностей потребителей в продукциях, услугах, товарах, работах - центральная цель УК.

Отсюда можно сформулировать комплекс стратегических целей ООО «УК ДомМонтажСервис Плюс»:

- реализация на основе полученной прибыли экономических интересов участников и членов трудового коллектива общества;

- повышение качества обслуживания в сфере ЖКХ;

- привлечение жителей домов к управлению за содержанием жилищного фонда и придомовых территорий;

- обеспечение необходимого качества среды проживания;

- расширение круга участников хозяйственного процесса;

- формирование конкурентных начал в жилищном хозяйстве;

- планирование, контроль использования финансовых ресурсов и так далее.

Выбранная совокупность стратегических целей охватывает практически все направления деятельности УК и позволяет осуществить миссию, составляющую основное содержание деятельности на текущий период и перспективу:

Для достижения этих целей необходимо решение следующих тактических задач:

- организовать работы по обслуживанию, ремонту, реновации зданий и строений;

- сбор доходов от сдачи жилых помещений внаем и в аренду, арендной платы за нежилые помещения (по согласованию с Департаментом государственного и муниципального имущества), платежей за техническое обслуживание дома от арендаторов, владельцев и собственников помещений и строений, а также сбор платежей за оказываемые коммунальные и прочие услуги;

- капитальный, планово-предупредительный, непредвиденный и выборочный ремонт жилищного фонда;

- текущее содержание, техническое обслуживание и сезонная подготовка жилищного фонда и придомовой территории;

- капитальный и текущий ремонт дорог, находящихся в ведении управы, внутриквартальных и внутридворовых асфальтовых покрытий согласно прилагаемому перечню;

- ремонт и содержание объектов благоустройства и озеленения, находящихся в ведении управы согласно прилагаемому перечню;

- вывоз бытового и крупногабаритного мусора и т. д.;

- обеспечение потребителей коммунальными и прочими услугами и многие другие.

Центральным звеном цепи направлений деятельности ООО «УК ДомМонтажСервис Плюс», как и любого другого Общества, предоставляющего ЖКУ, является обслуживание подведомственного жилищного фонда.

Согласно статье 19 Жилищного кодекса Российской Федерации Жилищный фонд - это совокупность всех жилых помещений, находящихся на территории Российской Федерации.

В зависимости от формы собственности жилищный фонд подразделяется на:

- частный жилищный фонд - совокупность жилых помещений, находящихся в собственности граждан и в собственности юридических лиц;

- государственный жилищный фонд - совокупность жилых помещений, принадлежащих на праве собственности Российской Федерации (жилищный фонд Российской Федерации), и жилых помещений, принадлежащих на праве собственности субъектам Российской Федерации (жилищный фонд субъектов Российской Федерации);

- муниципальный жилищный фонд - совокупность жилых помещений, принадлежащих на праве собственности муниципальным образованиям.

В зависимости от целей использования жилищный фонд подразделяется на:

- жилищный фонд социального использования - совокупность предоставляемых гражданам по договорам социального найма жилых помещений государственного и муниципального жилищных фондов;

- специализированный жилищный фонд - совокупность предназначенных для проживания отдельных категорий граждан и предоставляемых по правилам раздела IV настоящего Кодекса жилых помещений государственного и муниципального жилищных фондов;

- индивидуальный жилищный фонд - совокупность жилых помещений частного жилищного фонда, которые используются гражданами - собственниками таких помещений для своего проживания, проживания членов своей семьи и (или) проживания иных граждан на условиях безвозмездного пользования, а также юридическими лицами - собственниками таких помещений для проживания граждан на указанных условиях пользования;

- жилищный фонд коммерческого использования - совокупность жилых помещений, которые используются собственниками таких помещений для проживания граждан на условиях возмездного пользования, предоставлены гражданам по иным договорам, предоставлены собственниками таких помещений лицам во владение и (или) в пользование.

Жилищный фонд подлежит государственному учету в порядке, установленном уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти. Государственный учет жилищного фонда наряду с иными формами его учета должен предусматривать проведение технического учета жилищного фонда, в том числе его техническую инвентаризацию и техническую паспортизацию (с оформлением технических паспортов жилых помещений - документов, содержащих техническую и иную информацию о жилых помещениях, связанную с обеспечением соответствия жилых помещений установленным требованиям).

Мониторинг использования жилищного фонда и обеспечения его сохранности осуществляется уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти в порядке, установленном Правительством Российской Федерации.

Под управлением ООО «УК ДомМонтажСервис Плюс» находятся 17 многоквартирных домов введенные в эксплуатацию в течение последних 19 лет. Сведения о подведомственных МКД представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Дома под управлением

Адрес	Площадь, м2	Год ввода в эксплуатацию	Состояние	Количество жителей
г Салават б-р Юлаева д.8А	5 415.00	2008	исправный	123
г Салават б-р Юлаева д.9А	2 770.50	1996	исправный	65
г Салават б-р Юлаева д.12В	4 076.70	2004	исправный	31
г Салават б-р Юлаева д.52	5 550.76	2009	исправный	140
г Салават б-р Юлаева д.75	5 388.70	2008	исправный	153
г Салават ул Бекетова д.38	3 973.30	2009	исправный	88
г Салават ул Бочкарева д.6А	3 008.50	2009	исправный	69
г Салават ул Губайдуллина д.1	5 381.60	2003	исправный	209
г Салават ул Губайдуллина д.3А	4 285.00	2001	исправный	126
г Салават ул Губкина д.9 кор.А,Б,В	6 747.20	2005	исправный	35
г Салават ул Губкина д.15Г	1 491.10	2005	исправный	7
г Салават ул Ленинградская д.57А	5 146.10	2007	исправный	112
Продолжение таблицы 1.1
г Салават ул Ленинградская д.99	5 116.60	2009	исправный	110
г Салават ул Октябрьская д.21А	1 177.00	2005	исправный	20
г Салават ул Островского д.71А	5 105.20	2007	исправный	145
г Салават ул Островского д.71Б	5 334.20	2009	исправный	167
г Салават ул Уфимская д.122Б	5 320.80	2007	исправный	157

Из приведенных данных видно, что все МКД находятся в исправном состоянии, что свидетельствует как о небольшом сроке эксплуатации, по крайней мере, половины домов под управлением, так и о качественном их обслуживании Обществом.

1.2 Организационная структура ООО «УК ДомМонтажСервис Плюс»

Управление организацией должно осуществляться на базе определенной организационной структуры. Структура организация и его подразделений определяется организацией самостоятельно. При разработке организационной структуры управления Департамента Оренбургской области по ценам и регулированию тарифов необходимо было обеспечить эффективное распределение функций управления по подразделениям. При этом требовалось выполнить следующие условия:

- решение одних и тех же вопросов не должно находиться в ведении разных подразделений;

- все функции управления должны входить в обязанности управляющих подразделений;

- на данное подразделение не должно возлагаться решение вопросов, которые эффективнее решать в другом подразделении.

Следует отметить, что структура управления может изменяться во времени в соответствии с динамикой масштабов и содержания функций управления, в связи с изменяющимися требованиями окружающего мира и т.п.

В основу структуры управления организацией положена определенная система. Известно три основные системы управления производством:

- линейная;

- функциональная;

- смешанная.

Линейная - представляет собой схему непосредственного подчинения по всем вопросам нижестоящих подразделений вышестоящим. Это система достаточно проста и может быть эффективна, если не велико число рассматриваемых вопросов и по ним могут быть даны решения в ближайших подразделениях.

Функциональная - система представляет собой схему подчинения нижестоящего подразделения ряду функциональных подразделений, решающих отдельные вопросы управления - технические, плановые, финансовые и т.п. В этом случае указания поступают более квалифицированные. Однако подчиненные подразделения не всегда знают, как согласовать полученные указания, в какой очередности их выполнять... В чистом виде эта система используется очень редко.

Наиболее распространена смешанная система, в которой сочетается линейная и функциональная системы.

1.2.1 Общие положения, функции и задачи управления

Структура ООО «УК ДомМонтажСервис Плюс» имеет централизованный тип, вид структуры «дерево», представлена на рисунке 1.2 Структура «дерево» сочетает в себе признаки линейной структуры (вертикальное подчинение) и горизонтального функционального деления на достаточно специализированные автономные функции (или линейно-функциональная). Это позволяет сохранить в ней высокую управляемость и обеспечить достаточную эффективность за счет специализации функций.



Рисунок 1.2 - Структура ООО «УК ДомМонтажСервис Плюс»

хозяйственный придомовой жилищный общество

УК возглавляет директор, избираемый членами Общества на общем собрании на 2 года. Договор между Обществом и директором подписывается от имени Общества лицом, председательствовавшим на общем собрании участников Общества, на котором был избран директор. Директор подотчетен общему собранию участников УК, планирует и организует выполнение его решений. Директор решает все вопросы деятельности УК ДомМонтажСервис Плюс, кроме тех, которые входят в компетенцию общего собрания участников Общества.

В подчинении директора находятся 30 человек, каждый из которых в свою очередь может быть распределен на реализацию нескольких проектов. В прямом подчинении директора находятся заместитель по жилищному хозяйству, заместитель по коммунальному хозяйству, секретарь, юрисконсульт, бухгалтерия, группа компьютерной техники, а также лица, возглавляющие деятельность по направлениям - административно-хозяйственная группа, аварийно-диспетчерская служба, планово-экономический отдел, отдел кадров и другое.

В прямые полномочия директора без доверенности входит:

- принимает решения и издает приказы по оперативным вопросам внутренней деятельности Общества;

- заключает договоры и иные сделки в процессе обычной хозяйственной деятельности Общества;

- выдает доверенности на право представительства от имени Общества, в том числе доверенности с правом передоверия;

- открывает счета в банках и распоряжается имуществом и денежными средствами Общества, включая денежные средства на счетах в банках;

- принимает и увольняет сотрудников в соответствии со штатным расписанием;

- принимает меры поощрения работников и налагает дисциплинарные взыскания;

- определяет условия и размеры оплаты труда работников Общества;

- разрабатывает правила внутреннего трудового распорядка;

- утверждает должностные инструкции работников Общества;

- обеспечивает достоверность сведений об участниках Общества и о принадлежащих им и Обществу долях;

- осуществляет иные полномочия, не отнесённые к компетенции общего собрания участников.

Общество создано для осуществления хозяйственной деятельности в целях удовлетворения общественных потребностей в его продукции, товарах, работах, услугах и реализации на основе полученной прибыли экономических интересов участников и членов трудового коллектива Общества.

Для реализации поставленного комплекса стратегических целей и задач Общество осуществляет следующие виды деятельности:

- управление эксплуатацией жилого и нежилого фонда;

- деятельность агента оказанию и оплате жилищно-коммунальных услуг;

- обеспечение работоспособности инженерных сетей (тепловых, электрических и др.);

- строительство зданий и сооружений;

- монтаж инженерного оборудования зданий и сооружений;

- производство отделочных работ;

- благоустройство территории;

- аренда строительных машин, автотранспорта, оборудования;

- предоставление посреднических услуг, связанных с недвижимым имуществом;

- сдача внаем собственного недвижимого имущества;

- предоставление различных видов услуг.

Кроме этого деятельность ООО «УК ДомМонтажСервис Плюс» не ограничивается видами деятельности, оговоренными в Уставе и указанными выше. Общество осуществляет любые иные виды деятельности, не запрещённые действующим законодательством РФ и РБ. Сделки, выходящие за пределы уставной деятельности, но не противоречащие действующему законодательству, признаются действительными. Виды же деятельности, требующие специального разрешения или подлежащие лицензированию, осуществляются после получения специального разрешения или лицензии.

1.2.2 Организационная структура группы эксплуатации жилищного фонда ООО «УК ДомМонтажСервис Плюс»

Формирование системы управления эксплуатацией жилищного фонда во многом зависит от формы собственности. На сегодняшний день структура жилищного фонда муниципального образования включает жилые дома и общежития различных форм юридической собственности:

- частный жилищный фонд, принадлежащий на праве собственности гражданам, а также юридическим лицам - частным организациям;

- смешанный жилищный фонд, находящийся в общей собственности нескольких собственников (юридических и физических лиц, жилищных, жилищно-строительных кооперативов, товариществ собственников жилья и других объединений собственников);

- государственный жилищный фонд, находящийся в ведении государственных унитарных предприятий и государственных учреждений;

- муниципальный жилищный фонд, принадлежащий на праве собственности муниципальному образованию.

Создание эффективной системы управления эксплуатацией жилищного фонда города связано с необходимостью рационального разделения функций между участниками данного процесса, в обосновании муниципального заказа на эксплуатацию жилья, в подборе рациональных форм и методов организации конкурсного подбора подрядчиков, в определении адекватных форм контроля за деятельностью жилищно-эксплуатационных организаций.

Основными участниками системы взаимоотношений являются администрация города, служба заказчика, городские жилищно-эксплуатационные организации, население, проживающее в муниципальном (или государственном) городском жилищном фонде, а также альтернативные структуры: независимые управляющие компании, ремонтно-эксплуатационные фирмы, население, проживающее в частном или коллективном жилищном фонде.

Администрация города определяет стратегические направления развития жилищного сектора города, разрабатывает и принимает программу реформирования жилищного хозяйства, формирует службу заказчика и регулирует централизованные финансовые потоки, направляемые в данную сферу деятельности. Осуществляет общий контроль за обеспечением потребителей ЖКУ в соответствии с утвержденными правилами и нормами их предоставления.

Организационная структура группы эксплуатации жилищного фонда ООО «УК ДомМонтажСервис Плюс» показана на рисунке 1.3.



Рисунок 1.3 - Организационная структура группы эксплуатации жилищного фонда ООО «УК ДомМонтажСервис Плюс»

Управление жилищным фондом, обеспечивающее эффективное использование недвижимости в жилищной сфере, включает в себя:

- целевое и рациональное использование жилищного фонда для удовлетворения потребностей собственника (собственников) жилищного фонда и граждан, проживающих в нем на иных основаниях;

- обеспечение необходимого качества среды проживания путем организации работ по обслуживанию, ремонту и реновации зданий и строений;

- обеспечение содержания объектов недвижимости через определение источников и размеров финансирования, обеспечение сбора денежных средств, а также путем планирования и контроля использования финансовых ресурсов.

Цели деятельности группы, в направлении которых выстраивается стратегия функционирования:

- проведение мероприятий по организации в границах поселения электро-, тепло-, газо- и водоснабжения населения, водоотведения, снабжения населения топливом;

- реализация полномочий по муниципальному жилищному контролю;

- участие в создании условий для управления многоквартирными домами в соответствии с жилищным законодательством;

- участие в организации работы по проведению открытых конкурсов по отбору в установленном порядке управляющих компаний как способа управления многоквартирными домами.

Группа осуществляет проведение проверок по контролю за:

- использованием жилищного фонда и общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме и придомовых территорий по назначению;

- техническим состоянием жилищного фонда, общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме и их инженерного оборудования, своевременным выполнением работ по их содержанию и ремонту, в соответствии с действующими нормативно-техническими и проектными документами;

- техническим содержанием и безопасной эксплуатацией внутридомовых газопроводов, газового оборудования в жилых домах;

- подготовкой жилищного фонда к сезонной эксплуатации;

- соблюдением правил пользования жилыми помещениями и придомовыми территориями;

- формирование базы данных технического состояния жилищного фонда на основании проводимых проверок.

- обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений, заявлений, жалоб и запросов граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, общественных объединений, контролирующих и надзорных органов, иных организаций;

- готовит документацию для участия в открытых конкурсах по отбору управляющих организаций для управления многоквартирными домами в случаях, предусмотренных действующим законодательством.

В состав группы эксплуатации жилищного фонда ООО «УК ДомМонтажСервис Плюс» входит 3 человека - ведущий инженер и 2 специалиста с одинаковым набором должностных обязанностей.

Непосредственное руководство деятельностью группы осуществляет ведущий инженер, находящийся в подчинении заместителя по жилищному хозяйству и собственно директора Общества. Ведущий инженер назначается на должность и освобождается от должности в установленном порядке приказом Директора УК. В случае временного отсутствия начальника отдела (более одного дня) исполнение его должностных обязанностей осуществляется специалистом группы, на которого возложено исполнение обязанностей ведущего инженера устным приказом заместителя директора по жилищному хозяйству.

Выполнение всех выше описанных в данном подразделе функций группы лежит на специалистах группы эксплуатации жилищного фонда. Координация и контроль их действий входит в полномочия ведущего инженера.

1.3 Анализ информационных потоков ООО «УК ДомМонтажСервис Плюс»

Согласно теории управления все структурообразующие элементы, входящие в состав исследуемого объекта, связаны между собой информационными потоками. Под информационным потоком понимается сложившееся или организованное на новой технической базе движение набора данных в определенном направлении при условии, что у этих данных есть общий источник и приемник.

Для каждого информационного потока существует либо набор документов, либо совокупность устных потоков информации.

На рисунке 1.4 представлена схема информационных потоков, связывающих сотрудников группы эксплуатации жилищного фонда между собой, а также с элементами внешней среды управления.



Рисунок 1.4 - Схема информационных потоков

Информационные потоки:

5 отчет о реализованных проектах, о реализуемых проектах, о текущем статусе проекта, прошение о финансировании, отчет о затратах, сметная стоимость будущего проекта, отчет о нуждах в ремонте того или иного объекта ЖФ, отчет о соответствии календарному плану, внутренний график реализации проектов.

6 приказ о необходимости ремонта объекта ЖФ, требовании предоставить отчет о текущей деятельности, разрешение о предоставлении финансирования.

7 каждодневный отчет о текущем отслеживании реализации проекта, о статусе проекта, отчет о выполнении комплекса мероприятий в соответствии с планом на день, составление графика реализации проекта.

8 составление задания, утверждение графика реализации проекта, распоряжение о корректировке действий на объекте.

9 предоставление пакета документации о возможности реализации ремонтно-обслуживающих работ.

10 договор о необходимости проведения ремонтных работ, договор на управление ЖФ и на услуги энергосервиса.

11 документация о предоставлении материалов, элементов для обеспечения нормальной эксплуатации.

12 договор о предоставлении материалов, элементов для обеспечения нормальной эксплуатации.

13 отчет о проделанных работах.

14 отчет о необходимости проведения капитального ремонта объекта, передача документации о состоянии объекта ЖФ.

15 жалобы о состоянии ЖФ, о необходимости ремонта, оформление жильцом субсидий на оплату ЖКУ.

16 отчет о проделанных работах, о финансовых затратах.

17 отчет о состоянии ЖФ, о реализованных, реализуемых проектах, сметы, прошения о финансировании.

18 утверждение смет, предоставление финансов (в частности дополнительное финансирование), утверждение проектов, оценка потребностей в материально-технических ресурсах.

19 контроль за соблюдением договоров.

20 пакет документации о конкурсных возможностях, отчет о проделанных работах.

21 заключение договора о реализации проекта, утверждение сметы.

Кроме этого, для полного понимания взаимоотношений УК ДомМонтажСервис Плюс с внешней средой, особенностей функционирования в сфере управления ЖКХ городского округа г.Салават, следует описать информационные потоки и с отделом организации эксплуатации ЖФ и муниципального жилищного контроля администрации ГО.

1 отчет о реализованных проектах, о состоянии ЖФ, пакет документации о возможности предоставлении качественных ЖКУ.

2 договор на предоставление ЖКУ, требование отчета о состоянии ЖФ, предоставление календарного плана города, контроль за соблюдением нормативно-технических требований содержания жилья и инфраструктуры.

В таблице 1.2 представлена классификация информационных потоков.

Таблица 1.2 - Классификация информационных потоков

Внутренние	Входящие	Исходящие
Вн 7	Вх 6	Исх 5
Вн 8	Вх 10	Исх 9
	Вх 11	Исх 12
	Вх 13	Исх 14
	Вх 15	Исх 16
	Вх 18	Исх 17
	Вх 19	Исх 21
	Вх 20

1.4 Ключевой показатель эффективности деятельности продавца-консультанта дверей

Главным показателем эффективности работы продавца-консультанта дверей является обеспечиваемая им доля результативных посещений в общем объеме относящегося к нему клиентского трафика - показатель результативной посещаемости продавца. Ниже поясняется данный параметр.

У любого магазина есть определенная посещаемость, то есть какое-то количество клиентов заходит в него в течение дня. Эту цифру несложно оценить. Делается это либо вручную, путем подсчета посетителей в режиме реального времени, либо автоматически - по данным видеонаблюдения или установленного счетчика посещаемости.

Этот трафик определенным образом делится между продавцами. Если продавец-консультант работает в магазине один, то вся посещаемость в течение смены относится к нему. Если продавцов несколько, то трафик поровну распределяется между ними (ведь с точки зрения возможности установления контакта с посетителями все они находятся в равных условиях).

При этом можно утверждать, что практически все посетители дверного магазина являются потенциальными покупателями дверей. Дело в том, что двери - специфический товар. Люди интересуется дверями только при необходимости, когда они делают ремонт, предполагающий установку или замену дверей. Во всех других случаях двери им просто не интересны. При этом совершенно точно у человека есть деньги на покупку. Если бы их не было, человек не затеял бы ремонт. Можно сделать вывод, который является одной из ключевых установок при продаже дверей: у всякого посетителя дверного магазина есть потребность в дверях и возможность их купить. Вопрос не в том, будет ли клиент покупать двери или нет, а в том, когда и у кого человек их купит.

Таким образом, основная задача продавца-консультанта сводится к тому, чтобы подобрать товар для клиента в соответствие с его потребностями и пожеланиями, так, чтобы клиент хотел совершить покупку. А ключевым показателем, говорящим насколько продавец-консультант успешно это делает, является доля сделок в общем объеме доставшихся ему посещений, то есть результативная посещаемость.

По статистике активный, высококвалифицированный и мотивированный продавец-консультант имеет результативную посещаемость на уровне 80 %. Это означает, что продавец-консультант продает двери восьми из десяти посетителей.

Слабый или неактивный продавец заключает сделку в лучшем случае с одним из двадцати посетителей, его результативная посещаемость составляет 5 %.

Минимальный уровень результативной посещаемости, на который должен ориентироваться продавец-консультант составляет не менее 50 %, то есть каждое второе посещение должно заканчиваться покупкой.

От уровня результативной посещаемости зависит прибыль магазина, его конкурентоспособность [5].



1.5 Анализ потребительского поведения клиентов при выборе дверей

Задача выбора и приобретения клиентом дверей сводится к решению двух вопросов: какие двери купить и где, то есть в каком магазине.

При выборе самих дверей клиент ориентируется на пять групп параметров:

- внешний вид или дизайн: сюда входят такие параметры как цвет двери, стиль, в котором она выполнена, конструкция (глухое полотно, полотно со стеклянной вставкой, гладкие), элементы декора, рисунок и фактура. Клиент выбирает в первую очередь те двери, которые ему нравятся визуально и хорошо сочетаются с интерьером;

- материал, из которого изготовлена дверь: это могут быть натуральные материалы, либо искусственные. Материалы, используемые при изготовлении двери, интересуют клиентов с точки зрения их внешнего вида (рисунка, фактуры, сочетаемости двери с другими предметами обстановки), тактильных ощущений (насколько они приятны на ощупь), функциональности (устойчивость к влажности, ударам и другим внешним воздействиям) и экологичности;

- качество изготовления двери: аккуратность сборки, качество нанесения покрытия и обработки торцов, отсутствие наплывов или выхода клея, отсутствие каких-либо скрытых дефектов, которые могли бы проявиться со временем в виде различных проблем (выгорание шпона, перекос или распухание двери, скрип);

- стоимость двери: независимо от уровня достатка клиента для него покупка дверей - ощутимая статья расходов в бюджете ремонта, которую он всячески старается сократить (как, впрочем, и любую другую). Соответственно, клиент всегда ищет лучшую цену;

- известность и имидж торговой марки производителя: клиент замечает и рассматривает в первую очередь двери известных фабрик.

При выборе места покупки (магазина) для клиента имеют значение следующие факторы.

- цена: имеется в виду опять же стоимость комплекта или решения в целом, включая установку и сервисное обслуживание, но только не в разрезе соотношения их цены и качества, а в сравнении с другими магазинами. В этом смысле клиент всегда выбирает магазин, в котором понравившаяся или полностью аналогичная ей модель стоит дешевле, чем в других;

- широта ассортимента, выражающаяся в количестве представленных моделей, что даёт возможность клиенту выбрать подходящую модель в одном месте, а не ходить по магазинам в её поисках;

- надёжность и качество поставки: гарантия того, что двери привезут в оговоренный срок, в целости, сохранности и полном комплекте;

- объем дополнительных услуг, включённых в стоимость заказа: таких как хранение, доставка (включая подъем), монтаж и дальнейшее сервисное обслуживание. В этом смысле всегда выигрывает магазин, который бесплатно (это в понимании клиента, на самом деле все они включены в стоимость) предлагает больший пакет услуг;

- качество монтажа и дальнейшего сервисного сопровождения (по мере необходимости);

- качество клиентского обслуживания: под этим подразумеваются такие вещи как внимательность продавцов, их компетентность (знание товара и рынка), выражающаяся в способности помочь с выбором, а так же их общее отношение к клиенту - уровень доброжелательности, искреннее стремление помочь, отсутствие навязчивости и прочее. В общем, атмосфера психологического комфорта, которую они могут (или не могут) создать [5].



1.6 Информационные задачи магазина «Мир дверей» и задачи продавца-консультанта, требующие автоматизации

Для подготовки, печати и хранения основных бухгалтерских документов в магазине «Мир дверей» используется программа «1С: Платежные документы 8».

В настоящий момент уровень автоматизации магазина можно назвать достаточно низким: не имеется программного обеспечения, позволяющего повысить оперативность работы с клиентами, это отрицательно сказывается на качестве обслуживания и конкурентоспособности магазина. Ввиду этих причин возникает ряд задач, которые необходимо автоматизировать в ближайшее время:

- установка штрих-сканера в магазин, чтобы ускорить процесс работы с клиентами и соответствующего программного обеспечения для его обслуживания;

- создание веб-сайта магазина для получения оперативной информации о товарах;

- проектирование СППР подбора товаров для продавца-консультанта, которая позволит увеличить качество и скорость обслуживания клиентов.

Целью дипломного проектирования была выбрана задача «Проектирование СППР подбора товаров для продавца-консультанта» в связи с актуальностью решения этой задачи для любой организации, ведущей торговую деятельность.

Основное направление работы продавца-консультанта, требующее автоматизации - это помощь клиентам при выборе товаров в соответствие с их потребностями и предпочтениями.

Процесс выбора дверей достаточно сложен и рассмотрен ниже в динамике.

Сначала клиент должен определиться, какие двери ему необходимы. Во-первых, понять, как двери должны выглядеть, какого быть цвета, какой иметь дизайн, конструкцию, покрытие и т.д. Во-вторых, сколько двери должны стоить, какая цена будет считаться приемлемой, то есть задать рамки бюджета.

Желаемый дизайн дверей клиент не представляет, потому что у него просто не было повода или времени об этом думать. До начала ремонта данный вопрос вообще не интересовал человека. А когда ремонт начался, первое и достаточно продолжительное время внимание клиента было занято другими, более актуальными на тот момент проблемами, то есть человек начинает задумываться о дверях, только когда начинает приближаться время их установки.

Бывают ситуации, при которых клиенты изначально знают, какого рода двери им хотелось бы купить. Обычно это бывает, когда у человека есть привязка к какому-то образцу. Например, дверям, которые у него стоят сейчас и дверям, которые клиент где-то видел, например, у знакомых. Двери ему нравятся, поэтому ему хотелось бы купить такие же. Кроме того, некоторые клиенты заказывают дизайн-проект помещения профессиональным архитекторам, которые им советуют определенный тип дверей. Соответственно, потом клиент именно их и ищет. Но таких людей, меньшинство.

Что касается целевой стоимости дверей, то есть планируемого бюджета, то его слабо себе представляют на старте поиска все клиенты. Независимо от того, знают ли клиенты, как должны выглядеть желаемые двери или нет. Для того, чтобы определиться с бюджетом покупки, нужно понимать расклад цен - какие двери, сколько стоят. А этого клиент, если перед этим не был изучен тщательно рынок, просто не знает.

Так или иначе, у человека, задумавшегося о приобретении дверей, сначала возникает желание изучить существующее предложение. Посетить какое-то количество дверных магазинов и посмотреть, какие двери есть вообще, их внешний вид и стоимость. И уже там, увидев образцы, определиться, что из этого ему нравится по дизайну, цене и соответствует его требованиям. Именно на этом этапе продавец-консультант должен помочь клиенту в подборе товара [5].

Но часто проблемы с подбором дверей возникают не только у клиентов, но этот процесс может вызвать трудности у продавцов-консультантов при оказании помощи клиентам. Связано это в первую очередь с тем, что в магазине имеется широкий ассортимент товаров с различными характеристиками от различных производителей, запомнить всю эту информацию достаточно сложно с физической точки зрения, поэтому приходится искать информацию в каталогах, проверять наличие этих дверей в магазине. В силу того, что помещение магазина ограничено, нет возможности продемонстрировать весь ассортимент товара, часть товара находится на складе. Все это может вызвать трудности при консультировании и рекомендации товаров клиентам, и как следствие демонстрацию не всего ассортимента товаров, подходящего запросам клиентов. Возможны ситуации, при которых будет подобран не самый лучший вариант товара из предложенных.

В связи с этим задачи, требующие автоматизации, следующие:

- ведение базы данных товарного ассортимента:

а) ведение основных и дополнительных справочников;

б) учет поступления и продаж товарного ассортимента;

- подбор товара в соответствие с потребностями клиента:

а) оформление продажи или рассрочки на 3 месяца;

б) рекомендация товаров-комплиментов и услуг;

- формирование отчётов:

а) по остаткам товаров;

б) по задолженностям клиентов;

в) заказы;

г) товарооборот.

Таким образом, целью дипломного проектирования является разработка СППР подбора товаров в магазине «Мир дверей».

Главное требование для автоматизации поставленных задач - нахождение мощного инструмента, способного качество провести оценку при подборе товаров клиентам. В основе работы СППР лежит метод анализа иерархий, позволяющий выбрать наилучшее решение из множества альтернатив. Подробнее данный метод описан в подразделе 1.7.

1.7 Многокритериальный метод выбора наилучшего решения из множества альтернатив-дверей

Существуют различные многокритериальные методы поддержки принятия решений, позволяющие оценивать имеющиеся альтернативы и выбирать те, которые приводят к более эффективным результатам. К ним можно отнести метод СМАРТ, методы группы ЭЛЕКТРА, метод ЗАПРОС, метод последовательного сужения вариантов, метод анализа иерархии.

Для достижения цели дипломного проектирования был выбран метод анализа иерархий.

Метод анализа иерархий (МАИ) является математическим инструментом системного подхода к сложным проблемам принятия решений. МАИ был разработан американским математиком Томасом Саати. Метод позволяет понятным и рациональным образом структурировать сложную проблему принятия решений в виде иерархии, а затем сравнить и выполнить оценку вариантов решения. МАИ используется во всем мире для принятия решений в различных ситуациях: от управления на межгосударственном уровне до решения задач в здравоохранении и образовании, финансовых структурах, военной отрасли, промышленности.

Данный метод основан на выставлении экспертных оценок. Экспертное оценивание бывает двух видов: индивидуальное и коллективное.

Решение проблемы есть процесс поэтапного установления приоритетов и включает:

- определение и выделение проблемы;

- декомпозицию проблемы в иерархию;

- построение матриц парных сравнений;

- вычисление локальных приоритетов;

- вычисление глобальных приоритетов.

1.7.1 Декомпозиция проблемы в иерархию и построение матриц попарных сравнений

Декомпозиция проблемы в иерархию предусматривает представление проблемы в виде иерархии или сети. В простейшем случае иерархия строится, начиная с цели, которая помещается в вершину иерархии. Через промежуточные уровни, на которых располагаются критерии и от которых зависят последующие уровни, к самому низкому уровню, который содержит перечень альтернатив..

После иерархического представления задачи необходимо установить приоритеты критериев и оценить каждую из альтернатив по критериям, определив наиболее важную их них.

В методе анализа иерархий элементы сравниваются попарно по отношению к их влиянию на общую для них характеристику.

Парные сравнения приводят к записи характеристик сравнений в виде квадратной таблицы чисел, которая называется матрицей.

Сравнивая набор критериев, друг с другом, получают матрицу суждений

(попарных сравнений) A_ij.

Эта матрица обратно симметричная, т. е. имеет место свойство:

, (1.1)

где a_ij - элемент матрицы суждений;

i - номер строки;

j - номер столбца.

При сравнении элемента с самим собой имеется равная значимость, так что на пересечение строки и столбца с одинаковыми номерами заносится единица. Поэтому главная диагональ должна состоять из единиц.

Когда задача представлена в виде иерархической структуры, матрица составляется для попарного сравнения критериев на втором уровне по отношению к общей цели, расположенной на первом уровне. Такие же матрицы должны быть построены для парных сравнений каждой альтернативы на третьем уровне по отношению к критериям второго уровня и так далее, если количество уровней больше трех.

При проведении попарных сравнений задаются следующие вопросы. Так при сравнении элементов a_i и a_j матрицы суждений:

- какой из них важнее или имеет большее воздействие на цель;

- какой из них более вероятен;

- какой из них предпочтительнее.

Для проведения субъективных парных сравнений разработана шкала Саати [6], описанная в таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Шкала относительной важности Саати

Степень значимости	Определение	Объяснение
1	Одинаковая значимость	Два действия вносят одинаковый вклад в достижение цели
3	Некоторое преобладание значимости одного действия над другим	Существуют соображения в пользу предпочтения одного из действий, однако эти соображения недостаточно убедительны
5	Существенная или сильная значимость	Имеются надежные данные или логические суждения для того, чтобы показать предпочтительность одного из действий
7	Очевидная или очень сильная значимость	Убедительное свидетельство в пользу одного действия перед другим
9	Абсолютная значимость	Свидетельства в пользу предпочтения одного действия перед другим в высшей степени убедительны
2, 4, 6, 8	Промежуточные значения между двумя соседними суждениями	Ситуация, когда необходимо компромиссное решение

1.7.2 Синтез локальных и глобальных приоритетов

Из групп парных сравнений формируется набор локальных критериев, которые выражают относительное влияние элементов на элемент, расположенный на уровне выше.

Для определения относительной ценности каждого элемента необходимо перемножить n элементы каждой строки и из полученного результата извлечь корни n-й степени. Полученные числа необходимо нормализовать по следующей формуле:

, (1.2)

где - нормализованное значение;

n - размерность матрицы ;

- элемент матрицы.

Затем нам необходимо определить вектор приоритетов. Для этого сначала нужно определить нормирующий множитель:

, (1.3)

где r - значение нормирующего множителя;

- нормализованное значение.

Далее каждое из чисел, полученных по формуле (1.2) делится на полученное по формуле (1.3) значение r. В результате чего получают вектор локальных приоритетов:

, (1.4)

где - вектор локальных приоритетов;

- нормализованное значение;

r -значение нормирующего множителя.

После нахождения локальных приоритетов можно приступить к нахождению глобальных приоритетов альтернатив. Для определения глобальных приоритетов альтернатив необходимо локальные приоритеты умножить на приоритет соответствующего критерия на высшем уровне и найти суммы по каждому элементу в соответствии с критериями, на которые воздействует этот элемент.

1.7.3 Преимущества метода анализа иерархии для решения многокритериальных задач

В рамках метода анализа иерархий не имеется общих правил для формирования структуры модели принятия решения. Это является отражением реальной ситуации принятия решения, поскольку всегда для одной и той же проблемы имеется целый спектр мнений. Метод позволяет учесть это обстоятельство с помощью построения дополнительной модели для согласования различных мнений, посредством определения их приоритетов. Таким образом, метод позволяет учитывать «человеческий фактор» при подготовке принятия решения. Это одно из важных достоинств данного метода перед другими методами принятия решений.

Формирование структуры модели принятия решения в методе анализа иерархий достаточно трудоемкий процесс. Однако в итоге удается получить детальное представление о том, как именно взаимодействуют факторы, влияющие на приоритеты альтернативных решений, и сами решения, как именно формируются рейтинги возможных решений и рейтинги, отражающие важность факторов. Процедуры расчетов рейтингов в методе анализа иерархий достаточно просты, что выгодно отличает данный метод от других методов принятия решений.

Сбор данных для поддержки принятия решения осуществляется главным образом с помощью процедуры парных сравнений. Результаты парных сравнений могут быть противоречивыми. Метод предоставляет большие возможности для выявления противоречий в данных. При этом возникает необходимость пересмотра данных для минимизации противоречий. Процедура парных сравнений и процесс пересмотра результатов сравнений для минимизации противоречий часто являются трудоемкими. Однако в итоге лицо, принимающее решение, приобретает уверенность, что использующиеся данные являются вполне осмысленными.