Работа торгового агента

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

Работа торгового агента

2010 г.



Содержание

Введение

Глава 1. История развития работы торгового агента

1.1 История развития профессии

1.2 Специфика агентской профессии

Глава 2. Общественные отношения в агентской работе и Паблик Рилейшнз

2.1 Взаимосвязь PR и работы торгового агента

2.2 Креативные методы технологии продаж

2.3 Обучение торговых агентов

2.4 Психологическая подготовка к визиту

Глава 3. Особенности организаций продаж

3.1 Формирование отношений с клиентом

3.2 Язык продаж, особенности и функции

3.3 Искусство общения. Способы повышения эффектности

3.4 Техника совершения сделки

Заключение

Список литература



Введение

Торговые представители, или агентская работа - это особый канал сбыта, в отличие от торговли с прилавка из магазинов, по объявлению, со склада, от биржевой торговли.

Это канал коммуникаций и PR, в отличие от прямых переговоров фирмы с покупателем, от телефона, факса, электронной почты.

PR в данном виде бизнеса выполняет функции привлечения и удержания клиентов: проведение мероприятий, которые служат интересам общества, изучение рынка и психологических особенностей общества с учетом того требования, которое диктует время.

Торговый представитель или агент - действующий. Торговые представители выполняют функцию установления, развития и поддержания взаимоотношений с людьми. PR, в работе торгового представителя, выполняет функцию установления взамопонимания и доброжелательности между людьми, организациями, группами людей и обществом в целом, по средствам распространения разъяснительного материала, развитие торгового бизнеса и оценки общественной реакции.

Актуальностью данной дипломной работы является то, что PR в работе торгового представителя широко рассматривается в работах как зарубежных издателей, так и отечественных. Подробно данная тема рассматривается в работах Таранова П.С. «Приемы влияния на людей», Деревицкого А.А. «Шпаргалка агента», Дэвида О Гилви «Откровения рекламного агента», Эрика Берна «Игры, в которые играют люди». Вопросы, относящиеся к проблемам связей с общественностью в сфере торгового бизнеса с каждым годом исследуются, изучаются и теоретически обосновываются.

PR рассматривается как массовая коммуникация, работа торгового агента, как новое явление в жизни общества, залог дальнейшего успешного развития данной отрасли. Поэтому тема квалификационной работы звучит «Работа торгового представителя на современном этапе».

В данной дипломной работе предметом исследования является PR в работе торгового представителя на современном этапе, его развитие, методы и способы работы.

Цель работы: установление связей с общественностью в работе торгового представителя, развитие PR-методов в целях улучшения предоставления услуг, повышение престижа и укрепления имиджа работы торгового агента.

Для наилучшего достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:

- организовать мероприятия, направленные на расширение сферы влияния организации средствами соответствующей рекламы, пропаганды, презентаций, акций;

- предпринять действия, направленные на улучшение PR методов между торговым представителем и клиентом;

- проводить мероприятия по ликвидации слухов и других источников недопонимания;

- установить взаимосвязь PR и работы торгового представителя;

- изучить историю работы торгового представителя;

- создать «общественное лицо» своей организации.

Элементом новизны данной дипломной работы является исследование PR в профессии торгового представителя, рассмотрение применения PR-методов торговым представителем при работе с общественностью.

Учитывая, что уровень развития PR в работе торгового представителя недостаточен, можно предполагать, что успешным развитием PR-методов в данном виде работы будет применения опыта зарубежных компаний, PR продвижение своей отрасли.

Научная и практическая значимость данной квалификационной работы в том, что выводы могут быть использованы для дальнейшего изучения работы торгового представителя, исследование PR-методов и приемов, используемых при работе торговым агентом, студентами отделения «Связи с общественностью» для написания курсовых работ с использованием данной темы.



Глава 1. История развития работы торгового агента

1.1 История развития профессии

Продавцы есть как в штате коммерческих, так и в штате некоммерческих организаций. Роберт Л. Стивенсон заметил, что «всяк живет, что-то продавая». Вербовщики, привлекающие абитуриентов в колледж, являются представителями торгового аппарата этого учебного заведения. Церковь привлекает паству с помощью приходских комитетов. Больницы и музеи пользуются услугами сборщиков пожертвований для поддержания контактов с жертвователями и сбора средств.

Людей, занимающихся этой разновидностью коммерческой деятельности, называют по разному: торговые агенты, контакторы, торговые консультанты, инженеры по сбыту, представители на местах, агенты по услугам и маркетинговые агенты.

Коммерция - одно из самых старых занятий в мире. Ею занимались уже на заре истории. Коммивояжеры бронзового века путешествовали с коробом в виде массивного деревянного ящика длиной около 66 см со специальным углублением для разного рода топоров, клинков, пуговиц и прочих товаров. Первые коммерсанты и торговцы не пользовались особым уважением. В Древнем Риме название «продавец» произошло от слова «жулик», а богом-покровителем купцов и торговцев считался Меркурий, бог лукавства.

С течением времени процесс купли-продажи набирал силу, концентрируясь в торговых городах. Потенциальным покупателям, которые были не в состоянии добраться до торговых городов, товары доставляли на дом коробейники.

В США первыми коммивояжерами были коробейники-янки (торговцы - мешочники), доставлявшие в своих заплечных мешках одежду, специи, бытовые товары и разные мелочи из центров из производства на Восточном побережье страны поселенцами западных пограничных районов. Торговали мешочники и с индейцами, меняя ножи, бусы и украшения на меха.

В начале 20 в. часть коробейников обзавелась кибитками и сала развозить и более тяжелые товары, такие как мебель, часы, посуда и боеприпасы. Некоторые коробейники осели в пограничных селениях, открыв там первые магазины смешанных товаров и фактории. Крупные розничные торговцы раза два в год наезжали в ближайший большой город, чтобы пополнить свои товарные запасы. Дело кончалось тем, что оптовики и производители стали нанимать зазывал, которые выискивали розничных торговцев и приглашали их познакомиться. Стремясь опередить конкурентов, зазывалы обычно встречали все приходящие поезда и корабли. Со временем зазывали стали посещать клиентов непосредственно в местах их деятельности. До 1860 г. в стране насчитывалось менее 1000 коммивояжеров, многие из которых занимались проверкой кредитоспособности покупателей и заодно принимали заказы на товары. К 1870 г. коммивояжеров было уже 7000, к 1880 г. - 28000, к 1900 - 93000.

Приемы коммерции и управления сбытом, которым мы пользуемся сегодня, были отработаны Джоном Генри Паттерсоном (1844 - 1922), повсеместно считающимся отцом современного искусства продажи, Паттерсон был владельцем фирмы «Нэшнл кни реджистер» (НКР). Приемы продаж он описал в книге «Букварь продавца», которую вручил всем торговым агентам фирмы с наказом строго придерживаться изложенных в ней положений. Брошюра стала первым учебником по проблемам искусства продаж.

Паттерсон закрепил за своими коммивояжерами определенные сбытовые территории на принципах исключительного обслуживания и стимулировал их усилия, установив норму продаж каждому.

Не менее интересна судьба Фрэнка Беттджера, одного из наиболее талантливых учеников Карнеги. Он прошел трудный путь, не получив почти никакого образования. Беттджер работал страховым агентом, пройдя путь от полного неудачника до преуспевающего торгового агента Америки. Он заключил более 40000 торг. сделок и читал курсы на тему «Обучение человеческому общению и искусство торговать».

Это были примеры истории развития профессии на Западе. Что же было в Росси. До недавнего прошлого был пройден почти идентичный путь, но в Советские времена обходились почти без агентов. Предприятие, если оно что-то производило, отправляло туда, куда велел Госплан. Реклама была, но единственный рекламодатель - Аэрофлот. В магазинах и у знакомых покупали не то, что хотели, а то, что удавалось достать. И только пожилые страховые агенты оживляли картину.

В настоящее время агентов становится все больше и больше. Прежде всего, потому, что все больше и больше фирм выходит на деловую арену, потому что все жестче конкуренция, и частные собственники перестают жалеть проценты для тех, кто умудряется продать их лежалый товар. И если есть азарт, то парни и девушки смогут не пожалеть, что перестали быть классными, но не кому не нужными геологами, инженерами, учителями, врачами. Но такова жестокая реальность нашего времени.

1.2 Специфика агентской профессии

Торговые посредники - это фирмы, помогающие компании подыскивать клиентов или непосредственно продавать им товары. Торговые посредники обеспечивают удобство места, времени и процедуры приобретения товара заказчиками с меньшими издержками. Если бы фирма захотела самостоятельно обеспечить вышеупомянутые удобства, ей пришлось бы финансировать, организовывать и обеспечивать работу крупной системы торговых точек.

Существуют 13 факторов значимости сервиса агентской работы:

1. Надежность поставок

2. Оперативность представления предложений по ценам

3. Возможность получения консультаций

4. Предоставление скидок

5. Послепродажное обслуживание

6. Масштабы торговой сети

7. Простота вступления в контакт

8. Предоставление кредита

9. Предоставление торгового оборудования

Особо следует отметить пункт №7, его можно сделать профессиональным кредо агента. Контакт с вами для клиента всегда должен быть максимум упрощен. Это не означает легкодоступность для срочного вызова. Важна легкость работы при непосредственном контакте - при встрече, на переговорах, во всех аспектах сотрудничества.

Фирмы ставят перед своим торговым персоналом разные задачи.

Как правило, торговым представителям поручают выполнение одной или ряда функций:

1. Отыскание и привлечение новых клиентов

2. Распространение информации о товарах и услугах фирмы

3. Совершение продажи, включая установление контакта, изложения доводов, преодоление возражений и завершение сделки.

4. Предоставление услуг

5. Проведение исследований рынка

6. Сбор информации и составление отчетов по результатам визитов

7. Распределение товаров, поскольку торговые агенты в состоянии оценить качественные характеристики клиентов и должным образом распределить между ними товары, являющиеся в тот или иной отрезок времени дефицитными.



Глава 2. Общественные отношения в агентской работе и Паблик Рилейшнз

2.1 Взаимосвязь PR и работы торгового агента

работа торгового представителя целиком и полностью построена на общественных отношениях. Это своего рода специфический PR, и компетентность в области Паблик Рилейшнз необходима торговым представителям, чтобы успешно позиционировать себя на все более конкурентном рынке товаров и услуг и идей.

В формировании отношений и на протяжении всей своей деятельность агент занимается именно PR.

1. Улучшает взаимоотношения между своей организацией и лицом или фирмой, с которой он вступает в контакт.

2. Создает «общественное лицо» своей организации.

3. Проводит мероприятия по ликвидации слухов и других источников недопонимания.

4. Организовывает мероприятия, направленные на расширение сферы влияния организации средствами соответствующей пропаганды, рекламы, презентации, акций.

5. Предпринимает действия, направленные на улучшение контактов между агентом и клиентом.

Паблик рилейшнз представляет собой многогранную деятельность, которая объединяет множество направлений, приемов и инструментов. Это одновременно наука и искусство. Практика связей с общественностью имеет целью достижение и поддержание взаимопонимания между какой-либо организацией или структурой и общественностью.

Естественно, что такую серьезную управленческую функцию не мог не взять на вооружение маркетинг. В маркетинговой деятельности усилия в рамках PR направлены на формирование и развитие наиболее оптимальных отношений между фирмой или личностью и обществом, на создание позитивного восприятия продукта, услуги или персоны в массовом сознании.

2.2 Креативные методы технологии продаж

Отбор торговых агентов не представлял бы особого труда, если бы отбирающие знали, какие черты следует искать в кандидатах. Если бы все торговые представители были открытыми, общительными, агрессивными и энергичными, претендентов можно было бы оценивать именно по этим показателям. Однако многие замечательные агенты застенчивы, учтивы и далеко не энергичны и, тем не менее, продолжается поиск комбинаций черт, безошибочно говорящих о торговом даровании человека.

Образование: достаточно средней школы. Опыт общения с людьми более важен, чем формальное образование. Тем не менее, он должен говорить правильно. Иметь быстрый и пытливый ум.

Способности: умение входить контакт с людьми различных категорий.

Личные качества: не должен быть скрытным человеком, быть напористым, но не нахальным; должен уметь не обижаться при резком обращении; уметь действовать самостоятельно и в то же время без обид подчиняться указаниям. Настойчивость и в то же время дипломатичность. Сильная воля. Способность к росту, постоянному изучению чего-то нового и применение на практике.

Применительно к данному разделу высказывания теоретика и практика агентского ремесла Харви Макни: «Согласно моему определению, торговым агентом является не просто сотрудник, который может получить заказ, - заказ, в конце концов, может получить всякий, если он нагородит достаточно лжи, например о цене или сроке покупки. Хороший торговый агент - это человек, который может получить заказ, а также повторный заказ от клиента, который уже ведет дела с другой фирмой. Совершенно очевидно, что торговый агент должен обладать исключительными способностями и признанным умением продавать любые вещи. Все покупатели различны: нужно применять разные подходы - торговый агент должен умело объяснить и продемонстрировать отличительные особенности своего продукта, его исключительные свойства удовлетворять специфические потребности.

Агенты знают, что берясь за сбыт нового продукта, они сначала должны изучить его преимущества и недостатки.

Анализируя запросы работодателей за последние годы можно сделать однозначный вывод: все хотят получить творческих работников с различной степенью присутствия профессиональных и личных качеств. В области продаж креативные технологии являются одной из важнейших составляющих успеха. Агент, сознающий это, стремится стать креативным, а значит более успешным.

Креатив - это способности человека с помощью разума, институции и воображения создавать что-либо новое или существенно усовершенствовать уже созданное до него.

Креативный потенциал человека состоит из: воображения, аналитического и синтетического мышления, целеосознания, фантазии, способности комбинировать и систематизировать.

Продажи и креативные технологии сегодня неразделимы. Об этом убеждает и то, что техника продаж уже давно стала комплексной наукой. Талантливый торговый агент должен воплощать психологические знания, уметь вести переговоры, и обладать способностью оказывать влияние. Все это не менее важно, чем знание товара и организаторские способности. В каждом человеке заложены творческие импульсы, и их необходимо развивать. Стремиться к совершенству, к оптимальному мышлению и действиям.

Чтобы предлагать своим клиентам новые индивидуальные решения в ответ на их разнообразные желания и проблемы, нужно постоянно стимулировать креативное мышление, для которого характерно генерирование множества идей и ассоциаций в связи с одной проблемой, оригинальность и способность погрузиться в проблему. Другой важнейший признак креативного мышления - подвижность, то есть способность рассмотреть предмет со всех сторон. Творческий человек в состоянии освободиться от старых способов рассмотрения и интерпретировать отношение к делу совсем иначе.

2.3 Обучение торговых агентов

Многие торговые агенты просто не умеют продавать. Фирмы тратят огромные деньги на проведение семинаров, подготовку книг, кассет и прочих материалов.

Вся система обучения направлена на превращение торгового агента из пассивного приемщика заказов в их активного добытчика. Приемщики заказов действуют исходя из следующих предпосылок

1) потребитель знает собственные нужды;

2) он воспротивиться любой попытке оказать на него влияние;

3) он предпочитает иметь дело с вежливым, скромно-ненавязчивым агентом.

При обучении агентов его учат одному из двух основных подходов - ориентации на сбыт или ориентации на клиента.

В рангах первого подхода обучают приемам и методам сбыта под интенсивным давлением. Среди этих приемов преувеличение достоинств товара, критика товаров конкурентов, использование тщательно отработанной заранее презентации, реклама самого себя и предложения определенных уступок за немедленную выдачу товара. Такая форма сбыта строится на предложениях, что

1) потребитель вряд ли совершит покупку, кроме как под нажимом;

2) на потребителя оказывает влияние и гладкая презентация и обворожительность продавца

3) он не будет сожалеть о том, что подписал заказ, а если и будет, то это уже не имеет значение.

Второй подход имеет целью научить агента быть помощником в решении проблем, стоящих перед клиентом. Его учат выявить нужды клиента и предлагать эффективные способы их удовлетворения. Этот подход исходит из посылок, что

1) у потребителя есть скрытые нужды, являющиеся с точки зрения фирмы ее коммерческими возможностями;

2) потребитель ценит дельные предложения;

3) потребитель будет верен торговому агенту, который близко к сердцу принимает его долговременные интересы.

В рамках маркетинга агенту больше соответствует образ помощника в решении проблем, нежели образ жесткого, агрессивного продавца или образ простого приемщика заказов.

Некоторые из лучших торговых агентов выросли самоучками. Однако немногие фирмы в наше время могут рисковать, ожидая, когда их торговые агенты разовьются сами.

Большинство фирм используют современные методы обучения работников сбыта, развития их скрытых способностей и привития навыков организации своего времени и концентрации усилий.

Но нельзя из людей сделать марионеток. Нужно поощрять их свободные и независимые действия. Нет двух одинаковых людей - у каждого агента есть свой собственный метод заключения торговой сделки. Когда он сталкивается лицом к лицу с клиентом, он представлен сам себе. Необходимо следить за тем, чтобы каждый торговый агент знал основные методы сбыта продукции, но не надо чтобы агенты применяли одним и тем же путем. Каждом агенту важно иметь возможность применять свой собственный стиль.



2.4 Психологическая подготовка к визиту

Для того, чтобы сформировать первое впечатление человеческому мозгу, необходимо 10 секунд. Спустя 10 секунд оно уже готово. Спустя 10 секунд принято решение, «пришлись ли вы ко двору» или нет. Тому агенту, который «не пришелся ко двору», будет нелегко. Вполне возможно, что клиент подпишет договор, несмотря на свою антипатию, потому что ему не остается ничего другого. Возможно, ему немедленно требуется то, что предлагается. Или он не может нигде этого больше получить. Может быть, у него просто нет времени искать необходимое ему снова. Но если у клиента есть возможность выбрать агента из тех, кто произвел на него хорошее впечатление, и того, кто пришелся ему по душе, то он купит у последнего. Он это сделает даже в том случае, если ему придется заплатить несколько больше.

Кто не научился производить хорошее впечатление не произведет его.

Заранее договаривайтесь о встрече. Это говорит о том, что вы цените время другого человека. Бессознательно и он начинает ценить ваше время. Назначенная встреча превращает человека из коробейника в торгового агента. Это же помогает и избежать суеты.

торговый креативный психологический продажа



Глава 3. Особенности организаций продаж

3.1 Формирование отношений с клиентом

3.1.1 Поиск клиентуры

«Высматривание дымоходов» - это старый термин, оставшийся еще с тех пор, когда коммивояжеры, приезжая в новый город, определяли его коммерческий и промышленный центр, высматривая фабричные трубы.

Для отыскания и оценки потенциальных покупателей можно использовать следующую схему:

а) запрашивание имен потенциальных заказчиков у существующих клиентов;

б) поставщики, не являющиеся конкурентами;

в) изучение газет, журналов;

г) выход на потенциальных заказчиков с помощью телефона и почты;

д) посещение различных учреждений из предварительной договоренности. Потенциальных заказчиков можно оценить с точки зрения их финансовых возможностей, объема деловых операций, их специфических требований, месторасположения и вероятности налаживания длительного сотрудничества.

3.1.2 Презентация личности торгового агента

Презентация личности в работе агента важна не менее презентации его товаров. Каждый раз, готовясь к посещению клиента, он, как правило, думайте и том, как создать впечатление лично о себе. Ритуал знакомства - это последовательное прохождение вместе с клиентом точек «психологического» соприкосновения, в большей мере определяющих первое впечатление. Можете сказать, из каких моментов складывается первое впечатление? Это:

1) Зрительный контакт. Улыбайтесь, не отводите глаза.

2) Рукопожатие. Оно должно быть уверенным, кратким, приятным. Не затягивайте его.

3) Приветствие. Стиль зависит от многих факторов. Если есть колебания насчет формы - нужно начать нейтрально.

4) Обращение по имени. Ваше имя - за его имя.

Обмен информацией происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Эти каналы обладают различной степенью эффективности:

· звуковое воздействие (тембр голоса, мелодичность, ритмичность, - ваш голос должен звучать лучше, чем голос конкурента; улыбаться нужно даже телефонной трубке!) = 30%;

· вербальное воздействие (определяемое значением слов) = 10%;

· визуальное воздействие (наблюдаемыми компонентами поведения: движения, взгляд, одежды, выражение лица, манера поведения) = 60%.

Необходимо сделать так, чтобы клиент увидел в вас человека, который ему понравился, а потом уже агента, который производит впечатление компетентности, хорошей организованности, подготовки и доверительности.

Большое влияние на имидж оказывает влияние одежды. Если на вас костюм, то с вами будут разговаривать, как с костюмом, если джинсы, как с джинсами. Классический стиль всегда выигрышен.

Чтобы произвести впечатление компетентности:

а) в первом же предложении затрагивать тему презентации;

б) использовать полученные опытным путем в процессе работы примеры;

в) выбрать примеры, в которых агент выступает как человек, решивший проблему;

г) иметь под рукой аналитические и статистические данные;

д) не отклонять вопросы клиента.

Впечатление хорошей организованности:

а) рационально спланированная презентация;

б) обсуждение только тех вопросов, которые касаются дела;

д) иметь наготове материалы, которые могут понадобиться (каталоги, распечатки, прайсы), при этом они должны быть хорошего качества;

е) всегда приводить только точные данные и ссылаться на источник;

ж) разделять факты и личные впечатления.

Важным фактором успеха в продажах является поддержание в клиенте ощущения собственной значимости. Люди хотят, чтобы их хвалили. Комплимент - эффективное средство установления контакта. Это подчеркивание моментов во внешнем виде, поведении, окружении клиента. Комплименты не требуют больших усилий, но дают хорошую возможность расположить к себе собеседника.

3.2 Язык продаж: особенности и функции

Каждый агент должен быть мастером слова.

Язык - важный инструмент в деле завоевания клиентов. Как и во всем остальном, главное здесь - ориентация на партнера. Клиент хочет получать выгоду и быть в центре вашего внимания. Он хочет, чтобы покупка приносила ему радость, удовольствие, наслаждение. Агент должен уметь «вживаться» в клиента и чувствовать его желания. Агент должен отказываться от намерения только продавать товар и развить в себе потребность заботиться об интересах клиента.

Язык - это зеркало намерений и мыслей. Это востребованный рабочий инструмент, с помощью которого можно донести продукт до клиента и пробудить желание обладать товаром. Чтобы активизировать клиента и побудить его к действиям и мыслям, обычной повседневной речи недостаточно. Тем более ее недостаточно, чтобы привести клиента в восторг и превратить его в довольно постоянного клиента.

Эффективный язык продаж - это нечто большее, чем повседневная речь. Но это язык, который происходит от повседневной речи.

Язык важен на всех стадиях процесса продажи: вступление, вопросы мотивации, предложения, аргументация, возражения, завершение. Клиент решает, купить или не купить, надо или не надо, интересно или неинтересно, полезно или нет.

Язык продаж - это не просто аргументы, описание преимуществ продукта или решения, статистические данные и прочие цифры. Все это есть в каталогах и рекламных проспектах. Речь агента должна отличаться от них и быть увлекательной, живой, с юмором и обаянием. Язык продаж можно описать так:

- ясный и правдивый;

- точный и содержательный;

- понятный;

- пробуждающий интерес

- способствующий построению доверия;

- мотивирующий и восхищающий;

- убеждающий и проникающий в глубину души.

Только речь, которая задевает, только слово, которое подходит в данный момент, способны шаг за шагом создать у клиента представление о пользу продукта, чтобы он положительно ответил на вопрос; купить или не купить?» При этом очень важно, что вы говорите (лексика, стиль, формулировки) и как вы говорите (голос, паузы, эмоциональное состояние).

На эффективность речи также влияет объем словарного запаса. Это создает впечатление компетентности и, как следствие, доверительности. Плох тот агент, который оперирует только цифрами и основными понятиями. Чем богаче речь, тем более впечатляюще преподносится продукт и предложение.

Речь агента - эффективный инструмент влияния на клиента. При построении аргументации необходимо использовать слова вы настолько часто, насколько это возможно. Клиент хочет знать, что агент предлагает ему для решения его проблем. При этом можно использовать следующие формулировки: «Наше предложение принесет следующую пользу...», «Вы сможете оптимально устроить, использовать, упростить, повысить, расширить, преумножить...»

Употребляйте слово «вы» в несколько раз чаще, чем «я». Это не искусство - это позиция, подтверждающая подлинный интерес к тому, с кем вы говорите. Если такой интерес у вас есть, примите во внимание и следующие рекомендации:

Подбирайте точные слова. Если у агента богатый словарный запас, ему нетрудно будет найти подходящие выражения, чтобы как можно лучше оформить высказывание и передать смысл. Целенаправленно ищите слова, которые затрагивают чувства и интересы клиента, активизируйте все чувства клиента. Человек получает информацию через слуховой, зрительный канал, с помощью органов обоняния и вкусовых рецепторов. Чем больше чувств удастся активизировать, тем лучше будет восприятие клиента и тем быстрее он запомнит все важное в вашем предложении.

Выражайтесь позитивно, так как в сознании клиента слова трансформируются в образы, а образы пробуждают чувства.

Осторожно используйте сравнения, преувеличения, повторения в своей речи. То же относится к шуткам и анекдотам. Избегайте использования драматических понятий. Создавайте хорошее настроение.

Лучший клиент - это клиент в хорошем расположении духа.

Постарайтесь, чтобы клиент получил чувство ожидания радости, удовольствия. Не говорите ему, как хорош ваш продукт, а расскажите, как здорово будет себя чувствовать покупатель при покупке товара. речь должна быть оптимальной комбинацией общения и сообщения информации.

Необходимо контролировать скорость своей речи. Она должна быть такая же, как и у клиента. Если будете говорить слишком быстро, клиент может не понять. А если слишком медленно - утомительно. Наблюдайте за взглядом собеседника. Если он выражает вопрос, сомнение, непонимание, - сделайте паузу. Возможно, вы слишком быстро сообщаете информацию. Если глаза клиента «блуждают» - темп речи слишком медленный. Также обращайте внимание на поведение собеседника. Если клиент начинает ерзать на стуле, вертеть в руках карандаш, следует активизироваться. Чтобы узнать, поняли ли вас или нет, задавайте вопросы.

Принять во внимание важность стратегических пауз. Они позволяют сделать акцент на важных моментах и, тем самым, подчеркнуть их значимость. У клиента создается положительное впечатление о агенте. Он не хочет заболтать его, не суетится, уверен в себе и своем товаре.

Успешный агент сможет стать только в том случае, если постоянно уделяет время работе над своей речью. Способность убеждать требует умения эффективность передавать информацию.

3.3 Искусство общения, повышение эффективности в работе агента

«В конце концов, все дело сводится к одной простой вещи - общению с людьми! Покажите мне любого человека средних способностей, который бы ходил по домам и искренне рассказывал про свою жизнь четверым или пятерым гражданам ежедневно, и я покажу вам человека, который просто не смог бы не поправить свои дела! У.Я. Таболт

Коммуникативные навыки приобретаются, а не наследуются. Люди учатся говорить, подражая другим и этот процесс некогда не должен заканчиваться. Очень часто бывает, что люди не правильно понимают нас, из этого следует, что прежде чем передать информацию нужно вдумчиво составить ее, прогнозируя обратную связь. Люди постигают смысл сказанного в большей степени благодаря тому, каким образом говорится информация. Фактически 90% из того, что говорится, воспринимается благодаря тону голоса и движением тела.

Когда два человека находятся вместе, они общаются. Даже когда мы не думаем о том, что посылаем другому человеку сообщение, мы это делаем. Возможно, оно будет не таким, как хотели его отправить, но другой человек все равно его получит. Иначе не может быть. 87% информации, спрятанной у людей в головах, можно получить, посмотрев им в глаза. Если ваши слова вступают в противоречие с поступками, ваш собеседник поверит последним.

Для того, чтобы говорить, прежде надо научиться слушать. Существует ответственность за общение, она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли слушающего они выступают попеременно. Необходимо уметь указать собеседнику, что его действительно слушаете и понимаете. Это можно добиться уточняющими эмоциями.

Поддержка визуального контакта, умение сосредоточиться на том, что говорит собеседник, понимание не только смысла слов, но и чувств собеседника, люди передают свои мысли и чувства «закодированными», в соответствии с принятыми социальными нормами.

Помните, что часто цель собеседника - получить от вас что-либо реальное, если изменить ваше мнение, или же заставить вас сделать что-либо. В этом случае действие - лучший ответ собеседнику. Всегда есть способ повлиять на ситуацию во время конфронтации, это «Слушать! Слушать очень внимательно!» Большинство людей на самом деле не слушают, что им говорят во время разговора или спора. Им гораздо интереснее обдумывать свои мысли, нежели выслушивать идеи и мысли других оба собеседника говорят по очереди, но ни тот, ни другой не слушают собеседника. Каждому интересней ни то, что говорит другой, а то, что скажет он сам.

Внимание к подробностям, изложенным вашим оппонентом, позволяет уловить малейшие нюансы его позиций. Если предлагается возможность маневра, компромисса, то противоречия, несообразности его точки зрения вам необходимо выявить самостоятельно. Если оппонент смущенно и путано объясняет некоторые частности проблемы, можно сделать вывод, что его позиция не отличается твердостью, если же он уверенно оперирует фактами, его позиция - непоколебима. Но если он заикается, говоря вначале одно, потом другое, он уязвим.

Умение слушать полезно не только агентам. У каждого человека в голове есть блестящие идеи, и каждый человек страдает в жизни больше всего от того, что его никто не слушает. Самая большая проблема в жизни для каждого найти себе слушателя. Но это невозможно сделать, так как все остальные люди заняты тем же самым - поиском слушателей для себя, у них нет времени слушать чужие бредовые идеи. Главное в искусстве вербовать - умение внимательно слушать, не перебивая, - это гарантия успеха. Это очень тяжелая наука. Но только тот становится лучшим другом, кто слушает нас, не перебивая.

Слушать других и слышать других не единственная составляющая успеха. Слышать себя, собственный голос, анализировать, контролировать свою речь не менее важно.

Когда мы говорим, звуковая информация поступает в наш слуховой аппарат одновременно по двум каналам, через уши и костям черепа. Механизм слуха через различные части тела напрямую связан с механизмом голосообразования, такая связь есть только у самого говорящего. Поэтому для нас самих голос звучит совсем не так, как для других.

Самовосприятие во многих отношениях отличается от восприятия нам другими. Самовосприятие, в известной мере, избирательно, другие нас воспринимают более реалистично.

Для каждой ситуации у человека имеется в наличии определенный язык, мы подбираем слова исходя из ситуации. Меняется ситуация - меняются слова, поэтому мы многоязычны. Должны быть многоязычными. Весь фокус в том, чтобы понять: разные ситуации порождают разные значения. Говорящий, должен осознавать, как воспримут слушатели его употребление слов, сказанных в конкретное время в конкретном месте. Надо помнить: смысл общения - передача мыслей от говорящего к слушающему. И самое главное в общении - то, что слышит, что понимает слушатель.

Говорящий должен употреблять более результативное слово, а для этого он должен отдавать себе отчет в том, как он будет восприниматься собеседником. Поэтому говорящий должен использовать то, что наилучшим образом служит именно сиюминутным потребностям, то, что в наибольшей степени подходит для данных обстоятельств. Смена языка, необходима для соответствия обстоятельствам - это поможет в достижении цели. Нужно учитывать, с какими людьми придется общаться, и где состоится общение. Одни условия в магазине, другие на заводе, в офисе, кабинете директора компании и т.д. Соответственно язык, который вы употребляете, будет меняться и очень заметно. Это вовсе не значит, что вы должны стать словесным хамелеоном. Цель - не просто слиться с окружением, всякое изменение должно иметь смысл. Действия и позиция говорящего должны быть осознаны.

3.4 Процесс продажи. Техника совершения сделки

Сделка начинается словом «нет». Совершить сделку при возражении - для многих профессионалов - кредо сбыта. Один из способов обращения с возвращениями - перефразировать их. Иногда разрушить протест можно только этим. «Мы уже покупаем это в другом месте» - говорят нам. «Значит вы полностью удовлетворены ценой, качеством и услугами, которые в настоящее время получаете, и нет смысла в улучшении чего-либо». Перефразируя возражение, не только разрушаем его и создаем возможности для себя.

Самое главное - никогда не начинать с заявления: «Сейчас я тебе докажу это». Это - худшее из начал. Это вызов.

Возражение - высказывание клиента, которые выражают причину нежелания совершать покупку. Это может быть критика продукта, решения, агенты, сомнения в аргументах, отрицание потребности, отказ от разговора. Причины возражения могут быть различными. Агенту необходимо их выяснить, чтобы адекватно реагировать. Только при условии знания мотивов покупателя можно построить эффективную стратегию продажи. Для начала согласитесь с тем, что возражение - это право клиента. Больше того, возражение - это естественная реакция клиента на предложения агента. Клиент смотрит на предложения под своим углом зрения. Причины возражений могут быть различны. Клиент хочет уклониться от общения. Эта ситуация типична для начала разговора. Здесь не идет речь о нежелании покупать. Клиент не говорит об этом открыто. Сюда же относится выдвижение покупателем нормальных требований и запросов. Истинные причины при этом умалчиваются.

Клиент хочет узнать подробности. Чтобы получить квалифицированный ответ агента, вопрос превращается в возражение. Какое-либо утверждение также может принять форму возражения, хотя клиент хочет получить всего лишь больше информации.

Клиент использует возражения, чтобы выиграть время для принятия решения.

Иногда клиент формулирует свои возражения в довольно агрессивной форме. Это может быть выражением желания получить информацию, которую вы не сообщаете. Особенно большое количество возражений наблюдается на этапе завершения продажи или переговоров. Их цель - проверить агента на прочность и получить как можно лучшие условия.

Агентам, как правило, не нравятся возражения. Они означают несогласие, мешают презентации, требуют дополнительной аргументации, крушат надежды, отодвигают завершение сделки. Разозлиться было бы абсолютно естественно. Но в контексте процесса продажи такая реакция будет не очень умной. Во-первых, потому что клиент этого не заслуживает. Во-вторых, теряется положительный эмоциональный настрой, возникнет опасность провала успешного завершения продажи.

Исходить необходимо из того, что возражения - это доказательства того, что клиент интересуется вашим продуктом. На темы, которые ему безразличны, он бы с вами не спорил. Кроем того, возражения покупателя поддерживают разговор, способствуют более детальному информированию клиента.

Создайте себе установку и постарайтесь слышать в каждом возражении клиента желание получить более подробную информацию. Иногда это желание получить более подробную информацию. Иногда это желание может скрываться за категоричными заявлениями: «Спасибо, ничего не нужно» или «Мне жаль, просто нет времени!» Несмотря на то, что звучит это довольно убедительно, все-таки есть шанс, что ваш продукт может оказаться привлекательным и востребованным. Но, по мнению клиента, существуют непреодолимые препятствия для совершения покупки: ограниченные денежные средства, неудачное появление агента. Клиент хочет избавиться от агента, так как опасается, что тот может вскрыть его потребности и желания обладать продуктом. Уметь правильно реагировать на возражения покупателя чрезвычайно важно. Это помогает не создавать дополнительного напряжения. распознает ли агент скрывающиеся за возражением причины и мотивы, зависит от него. От этого зависит эффективность контакта с клиентом. Сохранять спокойствие и не воспринимать возражения клиента как последнее и окончательное слово важно.

Выслушивайте каждое возражение дружелюбно, внимательно и терпеливо, соглашайтесь, где это уместно. Не отвечайте возражением на возражение. Клиент может испугаться атаки на свое мнение и начать еще более яростно критиковать ваше предложение. Анализируйте. Прежде чем отвечать, убедитесь, что вы правильно поняли мысль клиента. Например, у возражения «Слишком дорого», может быть множество причин. Постарайтесь их выяснить с помощью вопросов.

Анализируя возражения клиента, убедитесь, что вы действительно правильно поняли их причины. Один из трюков агентов: «Что было бы, если...» с последующим вопросом. Если, например, клиент блокирует ситуацию и утверждает, что у него нет времени, можно спросить: «Что было бы, если бы у вас было время?» в этом случае у вас есть шанс узнать истинную причину или назначить другую встречу.

Так же, как и содержание, важна форма высказываний в ответ на возражения клиентов. Покупатель тоже может агрессивно и раздраженно среагировать. Задача агента очень сложна, необходимо умение чувствовать, каким образом реагировать на возражение и в какой форме.

Агент может использовать в своей работе следующие методы:

Вербализация

Важнейшая предпосылка правильной реакции на возражение - это правильное понимание самого возражения.

Если вы не понимаете, что имеет в виду клиент, ваш ответный аргумент вряд ли убедят его. Недопонимание становится причиной провала переговоров. Поэтому всегда важно знать, правильно ли вы поняли клиента. Уточняя, вы достигаете еще одной цели: клиент видит, что агент хочет его понять. Он чувствует, что вы серьезно к нему относитесь. Это может способствовать увеличению степени доверия клиента к агенту.

Постановка вопросов

Вопрос - это нормальная реакция агента на непонятное возражение клиента.

Клиент при этом получает возможность высказаться, а агент - понять его мотивы.

Такая тактика помогает понять, что стоит за возражениями клиента, или, что за ними ничего не стоит. Старайтесь не задавать односложный вопрос: «Почему?» Это может спровоцировать агрессивную реакцию клиента.

Превращение возражения клиента в вопрос

Утверждение клиента о том, что есть препятствие для совершения покупки, превращается в вопрос агента о том, есть ли препятствие для совершения покупки. Желание отклонить предложение трансформируется в интерес. Здесь нет опасности того, что клиент может почувствовать давление. Напротив, он видит, что агент правильно его понимает и готов к восприятию аргументов.

Подтверждение

Эта методика известна и проверена. Вы сначала в какой-то мере соглашаетесь с возражением клиента, тем самым обязывая его к некоторому согласию с вами.

Особое преимущество. Естественно, что ваш продукт не может превзойти конкурентный абсолютно по всем параметрам (цена, сервис, качество, условия поставки). В таком случае необходимо доказывать, что слабые стороны легко компенсируются другими преимуществами. Любой продукт - комбинация разных качеств. Каждое предложение - совокупность преимуществ и недостатков. Агент должен доказать клиенту, что именно такое сочетание является наиболее целесообразным.

Оценка. Иногда возражения клиента просто бессмысленны. Реакция, которой вы должны избегать, это улыбка, показывающая, что клиент сказал глупость. В принципе, он и сам это понимает. Но, возможно, в данный момент не придумал ничего умнее, чтобы избавиться от агента. Если вы сможете тактично обыграть такой момент - заработаете симпатии клиента.

Рассказ истории. Вы не отвечаете прямым аргументом, а рассказываете какую-либо историю из собственного опыта или опыта других клиентов.

Визуализация. Вы можете использовать и оптические средства. Демонстрация образцов способна разрушить возражение клиента. Дайте покупателю возможность увидеть качество продукта. Показывайте каталоги, рекламные проспекты, способные убедить клиента.

Преимущество этой методики в том, что наглядный материал - хорошее подтверждение ваших слов. Оптические образцы дольше сохраняются в памяти человека. Есть шанс, что клиент запомнил то, что видел. Это поможет при последующих контактах.

После каждой встречи желательно записывать возражения клиента. После анализа легко установить, что 90% высказываний клиентов одинаковы. Следовательно, к ним можно подготовиться. Составить список реакций клиента. Такой контроль необходим для мастерства продаж.

Клиентам нужно самоутверждаться. Они хотят выигрывать. Прояснить их желания - главная задача. Пусть они побеждают, принося прибыль.

Контакт с клиентом не должен прекращаться сразу после поставки и оплаты товара. Напротив, продолжение общения - великолепная возможность для построения эффективных отношений с покупателем.

По прошествии некоторого времени после продажи спрашивайте клиента о том, доволен ли он вашим товаром, как он его применяет. Звоните клиенту за некоторое время до истечения срока годности продуктов. Таким образом, создается хорошее впечатление о агенте, и о компании, во-вторых, это обойдется дешевле, чем разбирательство с претензиями покупателя через месяц после истечения срока.

Агенты, как правило, очень изобретательны и находчивы при превращении заинтересованных ему в покупателей. Но как только покупатели становятся клиентами, все творчество исчезает и остается только рутинная работа. В конце концов клиент уходит к конкурентам. Нельзя допускать, чтобы дело заходило так далеко. Постоянным клиентам необходимо уделять столько же внимания, сколько и новым.

Не забывайте информировать постоянных клиентов о специальных акциях. Делайте это не просто посредством стандартных рекламных писем, а специальными обращениями и с учетом специфических потребностей покупателя.

Сообщайте постоянным клиентам о новинках и вытекающих из этого новых возможностях и преимуществах.

Как правило, недовольство старых постоянных клиентов вызывает то, что равнозначные, но новые покупатели получают такие же условия или больше внимания. Однако, не перестарайтесь при попытке активизировать клиента. Слишком много визитов и немыслимое количество спецпредложений могут насторожить клиента и тем самым ускорить его переход к конкурентам.

Даже при самом заботливом и внимательном отношении к клиентам избежать недовольства невозможно. Воспринимайте все положительно. Используйте проблемные ситуации как шанс увидеть недостатки своей работы и устранить их.

Для рационального поведения при возникновении проблем с клиентом можно дать следующие рекомендации.

Дайте клиенту высказаться. Ему необходимо выразить свое мнение. Позвольте клиенту повториться, даже если он предварительно уже высказал свои претензии по телефону.

Продемонстрируйте понимание, прежде чем начнете вдаваться в подробности претензий. Проявите участие. При этом можно использовать высказывания: «Мне жаль, что так получилось», «Я вас хорошо понимаю». Сохраняйте спокойствие. Рассерженные клиенты склонны к преувеличениям и обобщениям. Пропускайте агрессивные высказывания мимо ушей. Не преуменьшайте значения проблемы, постарайтесь создать положительный климат. Думайте о клиенте хорошо. Позитивные мысли - залог психологического настроя. Замедляйте темп своей речи, если приходится обсуждать проблему по телефону. Таким образом, вы будете излучать уравновешенность и спокойствие. Скажите клиенту, что вы непременно сделаете все возможное для решения возникшей проблемы. Даже если вы лично или ваше предприятие не виновато в возникновении неприятностей, проявите участие и посочувствуйте.

Не оправдывайтесь. Тем более не пытайтесь переложить ответственность на других отсутствующих лиц. Это дурной тон. Кроме того, такого типа высказывания могут дать клиенту возможность для новых упреков. Лучше сказать: «Вас вряд ли интересуют наши объяснения. Мы, безусловно, сделаем все возможное, что исправить положение. Основательно все проверьте. Не принимайте претензий клиента безоговорочно. Не только потому, что это заключается в человеческой природе - никогда не говорить всей правды, но и потому, что вы можете создать впечатление, что претензии к вашим продуктам - обычное дело. Если вы подозреваете, что претензии клиента необоснованны, особенно тщательно проверьте факты. Однако не говорите о своих предположениях. Может быть, клиент отступит, когда успокоится.

Старайтесь решить проблему быстро. Обещайте клиенту, что незамедлительно и основательно займетесь его жалобой. Особенно важно быстро отреагировать на обоснованные претензии. Если вы лично за такие вопросы не отвечаете, сразу передайте дело тому, кто этим занимается. Сами же проконтролируйте весь процесс развития ситуации до конца. Извиняйтесь перед клиентом, если оказалось, что вы или ваше предприятие виноваты в возникновении проблемы. Воздержитесь от критики вашего продукта или предприятия перед клиентом. Если вы лично виноваты в ошибке - лично и извиняйтесь. Не просите других. Завершайте процесс разбирательства лично. Неважно, кто занимается решением проблемы, вы или ваши коллеги. Спрашивайте клиента, все ли вопросы исчерпаны и все ли сделано для урегулирования ситуации. Возможно, есть еще какие-нибудь пожелания. Сделайте так, чтобы клиент ушел, благодаря вас за ошибку. Как бы невероятно это ни звучало, тем не менее, благодарность за ошибку - вещь абсолютно реальная. Найдите возможность получить благодарность от своих покупателей при урегулировании проблемных ситуаций. В таком случае вы будете уверены, что клиент снова к вам вернутся.

3.5 Завершение сделки

1. Потребности и мотивы покупателя

Многие агенты делают ошибку, вместо того, чтобы разведать потребности клиента, начинают представлять свой продукт.

Клиенту интересно только то, что может принести ему пользу. Потребности связаны с различными мотивами покупателя: прибыльность, экономичность, надежность, экологичность, престиж, красота. В разведке потребностей и мотивов есть следующие положительные моменты:

- клиент может рассказать о себе;

- вы узнаете потенциал этого клиента;

- клиент сам может заинтересоваться преимуществами вашего предложения при наличии соответствующей потребности;

- вы получите информацию для построения аргументации. На этапе развития потребностей важно получить как можно больше информации о клиенте. Поэтому задавайте вопросы: «Кто?», «Как?», «Что?», «Где?», «Когда?» Это поможет вам увидеть проблему клиента, которую вы будете в последствии решать с помощью вашего продукта. Ориентируйте вопросы на четыре направления:

- общая ситуация на предприятия клиента;

- проблемы клиента;

- возможные и реальные последствия проблемы;

- необходимость решения проблемы.

Клиент не покупает товар. Он отдает свои деньги за пользу, которую принесет ему приобретение, то есть за хорошие ощущения и практическую выгоду.

Желание клиента могут быть различны. Не предлагайте страховку, а предложите чувство уверенности и спокойствия за будущее.

Этап разведки потребностей - это благоприятный момент для изучения общей ситуации на предприятии клиента, Ваше любопытство в это время выглядит наиболее естественно, и не так раздражает клиента. Именно сейчас Вы должны получить информацию для того, чтобы размотать клубок потребностей и причин, то есть дойти до главной цели клиента. Это даст возможность сделать эффективные и точные предложения.

Особое внимание в это время следует уделить мотивам покупателя, то есть его желаниям и потребностям, которые оказывают влияние на принятие решений о покупке. Именно поэтому важно знать, что движет клиентом, только владея этим знанием, вы сможете привести правильные аргументы в пользу вашего товара.

У покупателя могут быть как рациональные, то есть экономические, так и эмоциональные мотивы.

Среди рациональных мотивов можно выделить следующие: прибыль (увеличение оборота, нормы прибыли, снижение издержек), надежность (уверенность в партнере, сроках, гарантиях), удобства (облегчение и упрощение труда, экономия времени), престиж (признание, влияние, власть).

Среди эмоциональных мотивов доминируют желание изменяться, любовь, зависть, страх или, точнее, желание избежать чего-либо.

В большинстве случаев у покупателя наблюдается комбинация нескольких мотивов. На практике их не так легко прояснить, потому что агент, как правило, сконцентрирован на своем продукте и аргументации. О мотивах клиента он часто задумывается только после составления контракта. Лучше всего узнать мотивы клиента можно, только наблюдая за ним. Используя технику активного слушания, анализ спонтанных реакций и задавая вопросы.