Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки України

Київський національний торговельно-економічний університет

Кафедра менеджменту

НАУКОВА РОБОТА

на тему:

"УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ДІЯЛЬНОСТІ ТОРГОВЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА"

Київ 2013

Зміст

• 1. Методологічні підходи до забезпечення якості діяльності організації підприємств
• 2. Інтегрована система управління якістю діяльності торговельного підприємства

1. Методологічні підходи до забезпечення якості діяльності організації підприємств

Проблема якості в сучасних умовах господарювання є однією з найбільш важливих проблем у процесі розвитку підприємств різних сфер економічної діяльності. Забезпечення належної якості виробництва та реалізації товарів і послуг є одним з ключових факторів підвищення рівня життя, економічної, соціальної та екологічної безпеки.

Саме якість сьогодні є однією з рушійних сил успішної діяльності торговельних підприємств на ринку, де пропозиція стала перевищувати попит. За даними досліджень Інституту стратегічного планування [93], організації, що надають нині послуги низької якості, втрачають до 2% частки ринку, а організації, послуги яких відрізняються високою якістю, збільшують її на 6% протягом року. Відповідно середній прибуток перших складає лише 1% від обсягу продажів, а других - в середньому 12%. Отже, процес покращання якості нині перетворився, з одного боку, на один з основних компонентів забезпечення стійких конкурентних переваг підприємств на ринку, а з іншого - є наслідком розвитку конкуренції з домінуванням нецінових пріоритетів на ринку товарів та послуг. Стурбованість відносно якості, як слушно зазначає Дж. Гловер [94], за останні декілька років стала головною причиною відходу від загальноприйнятих уявлень про "успіхи" у виробництві та обслуговуванні і для більшості організацій стала основним компонентом, який сприяє підвищенню їх конкурентоспроможності.

Поняття "якість" має багато різних трактувань: Міжнародна організація зі стандартизації [95] визначає якість як сукупність властивостей і характеристик продукції / послуги, що надають їм спроможність задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби. Дж. Оукленд [96] запропонував ототожнювати якість із задоволенням запитів споживачів. Ф. Кросбі [97] розглядає якість товарів, по-перше, як їх відповідність вимогам споживачів; по-друге, як специфічну систему превентивних заходів; по-третє, як кінцевий результат діяльності підприємства з "нульовим дефектом". Своєю чергою, Д. Гарвін ввів у науковий обіг сукупність п'яти категорій, що характеризують якість [98, c.40-46]:

абстрактності, за якою визначити якість не можна, але можна упізнати;

орієнтації на продукт, за якою якість товару визначається за допомогою кількісних характеристик;

орієнтації на споживача, за якою якість визначається споживачем;

орієнтації на виробництво, за якою якість розглядається як результат розробки та виробництва товару;

орієнтації на створення цінності, за якою у визначення якості включається цінність і ціна.

Вирішення проблем якості діяльності організації полягає в об'єднанні розрізнених організаційних заходів в єдину систему цілеспрямованих, постійно поліпшувальних дій на всіх етапах життєвого циклу продукції (товарів, послуг). Така постановка питання обумовлює взаємодію різних організаційних підсистем підприємства, в результаті якої виникають більш досконалі організаційні структури, здійснюється самоорганізація підприємства.

Сучасна концепція управління якістю, що ґрунтується на кібернетичних підходах до забезпечення якості Е. Демінга, дозволяє визначити ряд базових принципів [53]:

1. Забезпечення постійності цілей щодо поліпшення якості продукції (товарів, послуг). Жорстка конкуренція вимагає безперервного розвитку шляхом вдосконалення процесів та технологій, перегляду заходів, підвищення вимог відносно діючих стандартів. Визначена мета повинна бути прийнята кожним працівником підприємства.

управління якість торговельний інтегрований

2. Засвоєння нової філософії, яка полягає в абсолютній неприпустимості невідповідностей. Стиль управління мусить бути таким, щоб не припускатися помилок, затримок, дефектів.

3. Подолання залежності від масового контролю в забезпеченні якості. Головним є створення системи, яка спроможна усунути дефекти до того, як вони з'явились. Орієнтація на контроль за якістю свідчить, що певний рівень відхилень визнається неминучим. Використання статистичних методів дозволяє уникнути витрат на виявлення і виправлення дефектів.

4. Припинення практики закупівель сировини та матеріалів за низькою ціною. Для укладання договорів на постачання продукції необхідно провести всебічне її оцінювання, враховувати репутацію постачальника і зводити до мінімуму сумарну собівартість. Відносини з постачальниками мають будуватися на довірі і мати довгостроковий характер.

5. Безперервне вдосконалення кожного процесу задля поліпшення якості, підвищення продуктивності та зниження витрат. Проблеми необхідно прогнозувати і попереджати не чекаючи їх виявлення працівниками.

6. Навчання на кожному робочому місці. Необхідно забезпечити працівникам можливість не відставати від нового, що є в галузі.

7. Введення в практику лідерства. Менеджери повинні не спостерігати, а допомагати якнайкраще виконувати роботу, тобто відбувається радикальна зміна системи менеджменту керівниками і персоналом.

8. Позбутись залякувань, щоб усі працівники могли працювати ефективно на користь підприємству.

9. Руйнування перепон між підрозділами. Це може бути досягнуто завдяки відпрацюванню механізму управління (організаційна структура управління, положення про структурні підрозділи, комунікації). Такий підхід дозволить кожному працівникові відчувати себе частиною єдиного цілого, визначати своє місце в загальній справі, вболівати за результати діяльності підприємства.

10. Відмова від гасел, закликів та жорстко сформульованих завдань. Такі заклики розділяють людей, тому що здебільшого причини дефектів криються в системі управління і їх вирішення не під силу виробничому персоналу.

11. Відмова від управління за жорсткими нормами і нормативами. Результати праці кожного працівника залежать тільки від його особистого уміння і старанності, а також від організації процесу виробництва, стану обладнання, якості матеріалів тощо. Тому тільки кількісні методи оцінки принижують людей, стримують їх ініціативу. Оцінювати роботу кожного працівника потрібно за якісними показниками.

12. Ліквідація перепон, що позбавляють людей права пишатися своєю майстерністю. Досягається це завдяки виважено сформульованим завданням, що надаються працівникам з метою досягнення успіху підприємства в цілому. Велике значення має система морального та матеріального стимулювання.

13. Заохочення освіти та самовдосконалення. Впровадження інтенсивної програми постійного навчання надасть можливість вдосконалити роботу завдяки надбанню сучасних знань.

Філософія Демінга ламає традиційне уявлення про якість як компроміс інтересів замовника і виробника. Це тривала робота щодо постійного удосконалення діяльності підприємства, в основу якої покладена циклічна модель управління якістю - цикл Демінга (рис. 4.1) [54].

Рис. 1. Цикл Демінга [54]

Оскільки управління якістю є складовою управління підприємством, то етапи циклу Демінга сучасні дослідники правомірно розглядають як функції управління якістю. Функція планування передбачає встановлення цілей і завдань розвитку підприємства, визначення способів і засобів їхнього досягнення, необхідних для цього ресурсів, пропорцій та інших умов реалізації плану. Початковим етапом планування є складання прогнозів, які показують можливі напрями майбутнього розвитку підприємства на основі маркетингових досліджень. Планування передбачає визначення очікуваного рівня якості як товарів та послуг, так і діяльності в цілому.

Для торговельних підприємств функція виконання полягатиме у визначенні типів обладнання, а також методів роботи, здійснення торговельно-технологічних процесів. Окрім того, ця функція передбачає навчання та стажування персоналу.

Функція контролювання передбачає здійснення контролю за операційними процесами для забезпечення їх відповідності заданим характеристикам. У процесі контролювання встановлюється реакція цільових ринків на запропонований товар, послугу. Залежно від цього можна зробити висновки щодо заданих та необхідних характеристик продукції.

Функція координування (коригуючих дій) охоплює вжиття заходів з реалізації товарів та обслуговування. Крім того, ця функція передбачає аналіз інформації щодо якості реалізованих товарів, визначення можливостей її поліпшення, дослідження думок споживачів відносно якості товарів з метою внесення необхідних змін до процесу виробництва.

Кібернетичний підхід щодо управління якістю доцільно врахувати при управлінні процесами, які наведені на рис. 2, і відомі у світі як "трилогія Джурана". У процесі управління якістю організації для планування, регулювання та поліпшення якості, що відомі у світі як "трилогія Джурана" (рис. 2), доцільно застосовувати кібернетичний підхід. При цьому процес планування передбачає встановлення та документаційне оформлення необхідних характеристик товарів та процесів. Регулювання якості передбачає функцію контролювання виконання функції контролю та оперативного втручання в процеси. Процес регулювання спрямований на встановлення відхилень від необхідних характеристик або планів і накопичення інформації для поліпшення якості. Результатом останнього є скорочення витрат при відповідному рівні обслуговування, який задовольняє споживачів.

Рис. 2. Структура трилогії якості Джурана

Основне спрямування методології Д. Джурана - це:

- орієнтація на прихильність та задоволення потреб споживачів;

- безперервне розгортання робіт з управління якістю (спіраль Джурана);

- оптимізація витрат на забезпечення якості.

Суттєвий внесок до методології забезпечення якості діяльності підприємств здійснила японська школа менеджменту, яку правомірно вважають фундатором методології менеджменту якості і системного підходу до управління якістю. Характерною ознакою японського менеджменту є те, що якість як наріжний камінь управління закладається в політику і стратегію підприємства.

Управління якістю в японських підприємствах здійснюється в рамках системи, що дозволяє мінімізувати невідповідності в діяльності та адекватно реагувати на зміни в уподобаннях споживачів. З метою швидкого розв'язання складних питань і сприяння вирішенню проблем у процесі їх виникнення, робочі місця менеджерів розміщуються безпосередньо у виробничих приміщеннях, широко використовується система новаторських пропозицій та гуртки якості.

Запозичена у США ідея створення гуртків якості в рамках підприємства в Японії набула якісно нового наповнення і зумовила створення специфічного та досить ефективного механізму використання людського чинника щодо зростання продуктивності праці та якості діяльності. Підвищення віддачі персоналу досягається завдяки використанню ретельно обміркованої мотивації, а також засобів морального, психологічного та матеріального стимулювання.

Створюються гуртки якості в рамках спеціальних програм, які розраховані на декілька років. У цих програмах передбачається вжиття заходів щодо підготовки менеджерів середньої ланки та персоналу, підвищення їх кваліфікації, пояснення цілей і завдань роботи гуртків якості. Останні являють собою групи, які об'єднують 8-10 осіб. З метою координації роботи цих груп у рамках підприємства зазвичай формується організаційна структура управління, яка надає можливість організовувати та спрямовувати роботу низових ланок, формулювати завдання щодо поліпшення якості від вищого керівництва до низового працівника.

Загальні методологічні засади функціонування в підприємствах гуртків якості полягають в тому, що вони:

- функціонують під безпосереднім керівництвом менеджера вищого управлінського рівня в рамках ретельно розроблених програм;

- працюють з використанням потужної системи мотивації;

- обов'язковим є залучення різних рівнів управління та координація їх дій по горизонталі.

Чітка організація діяльності гуртків якості на зазначених загальних засадах сприяє високій ефективності функціонування цієї групової форми залучення персоналу до процесу підвищення якості діяльності.

Окрім чисто економічного ефекту в процесі діяльності гуртків якості підвищується кваліфікація персоналу, стимулюється творча активність працівників, поліпшується морально-психологічний клімат у колективі, тобто створюється необхідний освітній та кваліфікаційний фундамент для творчої діяльності, самоорганізації підприємства, без чого вирішення завдань постійного поліпшення якості є досить проблематичним.

Важливе значення в методологічних підходах щодо забезпечення якості діяльності підприємства мають статистичні методи управління якістю. Способи використання статистичних методів керівництвом підприємства залежать від його розміру і характеру діяльності, видів продукції (товарів, послуг), корпоративної культури.

Розглянуті методологічні підходи охоплюють класичні методи управління якістю. Проте вони дали поштовх розвитку нової філософії - TQM - всеохопного управління якістю і ряду методів та засобів забезпечення якості, які ґрунтуються на його принципах [55].

Однією з суттєвих відмінностей між класичними і новими методами управління якістю є те, що старі методи побудовані за принципом управління підприємством теперішнім на основі аналізу минулого, а засади нових підходів націлюють організацію теперішнього на основі того, чого прагне досягти підприємство в майбутньому.

Методологія TQM базується на таких фундаментальних принципах:

- орієнтація всієї діяльності підприємства на споживача;

- раціональна перебудова процесів відповідно до потреб внутрішніх та зовнішніх споживачів;

- зміщення акцентів у сфері якості на людський чинник;

- делегування працівникам повноважень з правом прийняття рішень;

- від ієрархічної організаційної структури до функціонально-орієнтованої з поступовим переходом до управління за принципом "об'єкт - суб'єкт управління";

- заохочення індивідуального та групового навчання та розвиток творчих здібностей (креативності);

- широке впровадження кращої практики робіт;

- забезпечення якості шляхом безперервного процесу постійного вдосконалення.

На принципах TQM розроблено модель ділової досконалості, систему критеріїв для оцінювання підприємства у сфері якості.

Українська асоціація якості в межах Українського національного конкурсу з якості накопичила значний позитивний досвід оцінювання, виявлення та стимулювання кращих підприємств і організацій з використанням Моделі ділової досконалості ЄФУЯ (рис. 3).

За роки свого існування Український національний конкурс з якості став ефективним важелем підвищення конкурентоспроможності вітчизняних підприємств, здобув міжнародне визнання.

Рис. 3. Комплексна система оцінювання та визнання рівнів досконалості підприємств і організацій України

У контексті розгляду методологічних підходів до забезпечення якості діяльності підприємств важливе значення мають критерії Європейської моделі ділової досконалості (рис. 4).

Рис. 4. Критерії моделі досконалості ЄФУЯ

Модель Європейської премії з якості і Українського національного конкурсу якості містить дві групи критеріїв:

перша група "Можливості" (характеризує, яким чином підприємство досягає результатів у сфері якості);

друга група "Результати" (характеризує досягнення підприємства).

Оцінка критеріїв здійснюється за 1000-бальною шкалою, хоча номенклатура обмежена дев'ятьма критеріями, кожен з яких деталізується багатьма підкритеріями.

Результати вдосконалення на основі концепцій TQM та моделі ЄФУЯ свідчать про ефективність даного підходу до підвищення конкурентоспроможності вітчизняних підприємств. За дев'ять років проведення Українського національного конкурсу якості в ньому взяли участь 225 підприємств, з них 25 нагороджені Українською національною нагородою "За найвищу якість”, 13 - отримали визнання досконалості в Європі, 2 вітчизняні підприємства одержали статус фіналіста Європейської нагороди з якості. На жаль, жодне вітчизняне торговельне підприємство не брало участі у вищезазначених конкурсах.

Головною особливістю сучасної (з 2010 р.) Європейської моделі досконалості є те, що в її основу покладено логіку RADAR (рис. 5), яка повною мірою відповідає циклу всеохопного управління якістю (TQM) і дозволяє здійснити самооцінювання діяльності підприємства.

Рис. 5. Логіка RADAR

Одним із важливих положень концепцій управління якістю є обґрунтування вигідності якості як умови зниження витрат на виробництво і витрат на реалізацію товарів. Адже природним наслідком поліпшення якості є зниження витрат, підвищення продуктивності, зниження ціни, розширення ринку, забезпечення доходів (ланцюгова реакція Демінга).

Модель, яку графічно віддзеркалює рис. 6 демонструє, як надання найбільш суттєвої цінності при постійному поліпшенні процесів підвищує прибутковість і сприяє задоволеності акціонерів.

Сучасний контур управління якістю на підприємстві часто важко уявити без сертифікації відповідності, яка, за визначенням Міжнародної організації зі стандартизації ISO, являє собою дію щодо задоволення через сертифікат відповідності чи знак відповідності того, що виріб або послуга відповідають визначеному стандарту або іншому нормативно-технічному документу. На основі різних схем сертифікації, що детально розглянуті у одній із праць М. Круглова [99, с.468-470], виділяють три стратегії сертифікації, які може застосовувати у своїй діяльності будь-яке підприємство (у тому числі й торговельне):

формування ефективної системи якості товару та розвиток власної випробувальної бази, інтегрованої в технологічну систему, що забезпечує стабільність і відповідність якості товару встановленим вимогам та дозволяє декларувати відповідність якості товару, який випускається, вимогам національних і / або міжнародних стандартів, технічних умов та технічних регламентів;

орієнтації високий рівень організації виробництва та ефективну систему якості при обмеженій власній випробувальній базі з метою забезпечення відповідності товару встановленим вимогам та забезпечення стабільності параметрів якості. Реалізація цієї стратегії виключає можливість декларування відповідності;

Рис. 6. Модель створення цінності

Слабка сторона першої із вищезазначених стратегій сертифікації полягає у необхідності вкладення значних інвестицій у розвиток випробувальної бази і удосконалення системи якості підприємства. Сильними сторонами цієї стратегії є те, що вона:

через декларування відповідності якості сприяє розвитку доброго іміджу підприємства, а отже підсилює його позиції у конкурентному протистоянні;

надає системі сертифікації властивості універсальності та гнучкості, оскільки обмежує її залежність від типу споживачів, комплектації товару і под.;

забезпечує підвищення стабільності параметрів якості і практично виключає необхідність інспекційного контролю завдяки включенню процесу випробувань до технологічної системи підприємства.

Основною перевагою другої з вищезазначених стратегій сертифікації є економія на утриманні власної випробувальної бази, а недоліками - залежність від організації робіт із сертифікації та підвищення витрат на сплату послуг. Реалізація третьої стратегії сертифікації доцільна тоді, коли у підприємства немає високого науково-технічного рівня виробництва і власної ефективної системи якості та її технічного контролю. Слабкість цієї стратегії полягає у наявності обмежень щодо типу виробництва, обсягів реалізації товару тощо. Водночас варто відзначити, що незалежно від обраної підприємством стратегії, сертифікація завжди стимулює процес управління якістю в ході його діяльності.

Останнім часом досить часто при розв'язанні проблеми покращання якості порушується питання забезпечення її екологічної складової. Сьогодні до вирішення завдань щодо забезпечення екологічної безпеки активно долучається все більше країн. Запровадження національних систем охорони природного середовища та контролю екологічної безпеки продукції стає одним з найпоширеніших заходів державного регулювання діяльності підприємств у світі. Цей захід, з одного боку, певним чином обмежує ринкові можливості розвитку підприємств, а з іншого - намагається гармонізувати взаємовідносини підприємства і природи, підприємства і кожного члена суспільства.

Регулювання екологічної безпеки на рівні окремих держав та світових співтовариств ставить підприємства перед необхідністю в ході розробки своєї ринкової стратегії рахуватись зі змінами стратегічної орієнтації, пов'язаними з охороною природи. Останнє обумовлює доцільність формування екологічної стратегії (або стратегії екології), цільовими установками якої є захист навколишнього середовища, збереження природних ресурсів, випуск екологічно чистої продукції, тобто всього того, що спрямоване на захист живої природи у світі в цілому та у місці розташування підприємства, зокрема.

Отже, стратегія екології тісно пов'язана з стратегією якості підприємства. При цьому екобаланс є основою в процесі оцінювання екологічної якості як технології діяльності підприємства, так і його продуктів протягом всього їх життєвого циклу. Зауважимо також, що вибір стратегії екології підприємства може ґрунтуватися на результатах побудови матриці критичних оцінок факторів успіху з урахуванням екології, що була запропонована А. Садековим [100].

Реалізація вищезазначених наукових підходів до управління якістю діяльності торговельних підприємств передбачає застосування різних методів та показників оцінювання якості. В Україні, згідно з ДСТУ 2925-94 "Якість продукції. Оцінювання якості. Терміни та визначення", застосовуються такі методи оцінювання якості продукції [101]: диференційний; вимірювальний; комплексний; органолептичний; розрахунковий; реєстраційний; змішаний; соціологічний; статистичний; експертний. Якість послуг, згідно з ДСТУ ISO 9004-2-96 "Управління якістю та елементи системи якості", оцінюється їх постачальниками і споживачами. При цьому "надана споживачем оцінка послуги - це остаточна міра якості послуги" [102, c. 19], що є одним з найважливіших елементів управління якістю діяльності підприємства в цілому. Зазначене дозволяє не тільки здійснювати контроль якості обслуговування в певній організації (наприклад, у якомусь торговельному підприємстві), надає базу для аналізу та прийняття управлінських рішень, але і забезпечує зворотний зв'язок, необхідний для будь-якої стійкої та здатної до розвитку системи.

Для оцінювання рівня якості діяльності торговельних підприємств, на наш погляд, доцільно застосовувати два види показників: абсолютні і відносні. Абсолютні показники мають характеризувати якість продукції (товарів, послуг) в натуральному, умовному, грошовому виразі. Ці показники складають базу для розрахунків відносного рівня якості, який визначається шляхом порівняння сукупності техніко-економічних параметрів з аналогічними параметрами базового, еталонного або конкуруючого зразка. Відносні показники повинні визначати співвідношення порівнюваних величин і виражаються в коефіцієнтах, відсотках, поіменованих числах. Вони застосовуються для визначення рівня якості продукції, динаміки показників якості, темпів зростання якісних показників товарів за певний період часу, а також у системах атестації бізнес-процесів і сертифікації продукції.

2. Інтегрована система управління якістю діяльності торговельного підприємства

Система управління вдосконаленням та розвитком підприємства має універсальний, інтегрований характер. Універсальність даної системи управління полягає у поєднанні концептуальних положень всеохопного управління якістю (TQM), збалансованої системи показників (BSC) та управління компетенціями (СМ), що дасть змогу застосувати її в будь-якому підприємстві [56]. Таким чином, основними принципами дієвої системи управління підприємством повинні стати:

- спрямованість на задоволення потреб споживача;

- узгодженість цілей особистості та підприємства;

- захоплююча робота, що приносить задоволення;

- орієнтація на бізнес-процеси;

- мотивація поведінки та соціальна відповідальність;

- безперервність вдосконалень, розвитку та навчання.

З прийняттям нової версії стандартів "ISO 9000" ще більш актуальною стала проблема подальшої раціоналізації та інтеграції всіх процесів, які здійснюються в системі управління якістю. Це пояснюється, з одного боку, множиною цілей, об'єктів і суб'єктів управління, а з іншого - складністю їх гармонізації та недостатністю науково-методичних напрацювань у цій сфері.

Створення інтегрованої системи управління - це шлях до гармонізації підприємства, заснований на поєднанні цілей особистостей, вдосконаленні їх навичок поведінки, діяльності, поліпшенні бізнес-процесів для досягнення стратегічних цілей підприємства.

Звідси система управління якістю повинна передбачати інтеграцію цілей, ресурсів, персоналу та знань, дій (процесів та процедур менеджменту).

Для торговельного підприємства схему інтегрованої моделі системи управління якістю діяльності наведено на рис. 7.

Як видно з рис.8, усі ключові фактори успіху торговельного підприємства пов'язані між собою і зводяться до фінансової перспективи - високі фінансові результати та зростаючі прибутки, що є логічним, оскільки повною мірою відповідає меті діяльності будь-якого підприємства.

Орієнтація на результат - одна з концептуальних засад філософії управління якістю. Основними фінансовими результатами діяльності торговельного підприємства є прибуток та виручка від реалізації товарів та послуг - товарооборот.

Перехід від економіки серійного та масового виробництва до економіки індивідуальних послуг, зорієнтованої на споживача, обумовлює перетворення традиційних орієнтирів торговельного підприємства - пропозиція якнайбільшої кількості асортиментних позицій товару до більш складних, а саме: забезпечення своєчасної відповідності якісних характеристик товарів, що пропонуються, до ціннісних очікувань споживача. Цінність як вимога стає основою у сучасному менеджменті торговельного підприємства.

Рис. 7. Схема інтегрованої моделі управління якістю діяльності торговельного підприємства

Сутність цього поняття полягає у твердженні, що споживач, коли реалізує бажання придбати товар чи послугу, фактично сплачує не за них, а за суму необхідних йому споживних характеристик. Споживачу абсолютно однаково, у який спосіб організовано виконання тих або інших робіт щодо формування властивостей продукції, його хвилює тільки та цінність, яку він отримує у вигляді товару або послуги. У традиційній організації процеси, проходячи через численні організаційні підрозділи, - фрагментовані, приховані і за суттю некеровані.

Рис. 8. Ключові фактори успіху торговельного підприємства

Проте бізнес-процеси - це першооснова організації, це засіб створення (збільшення) цінності для споживача. Отже, клієнт підприємства має бажання придбати ту притаманну цінність продукції, яка є абсолютно унікальною та залежить від специфічних особистісних, технологічних та соціокультурних факторів. Тому сучасний менеджмент торговельного підприємства має бути зорієнтований не на управління якістю загалом, а на якість виконання процесів, що знайшло своє віддзеркалення в ДСТУ ISO 9004-2001, в якому домінують принципи процесного підходу у менеджменті якості.

Отже, йдеться про інтегрований підхід до процесів управління якістю (рис. 9).

Рис. 9. Інтегровані і міжфункціональні процеси управління якістю

Організаційні системи управління якістю, які функціонують в торговельному підприємстві, можуть різною мірою охоплювати горизонтальне управління, у тому числі управління процесами і вертикальне управління знизу догори. Проте вельми важливим є необхідність моніторингу взаємозв'язків, взаємних впливів, взаємозалежностей та обумовленості явищ та процесів в управлінській практиці.

Враховуючи те, що системи менеджменту сучасних торговельних підприємств мають ряд особливостей щодо стратегічних цілей, засобів їх досягнення, здатності до гнучкості та адаптивності, на рис. 10 відображено комплекс типових процесів, що спроможні забезпечити функціонування торговельного підприємства.

Декомпозиція діяльності торговельного підприємства на процеси, підпроцеси (операції) - основне управлінське завдання, вирішення якого надає торговельному підприємству низку переваг:

- поява мови опису діяльності, яка доступна і зрозуміла всім залученим до процесів. Це дозволяє зруйнувати або, принаймні, знизити перешкоди, які обумовлені різним сприйняттям термінології, залежно від віку, освіти працівників тощо;

- можливість простої та наочної графічної інтерпретації діяльності, що суттєво полегшує реалізацію такої важливої вимоги ДСТУ ISO 9004-2001 як відстежуваність. Крім того, наочність створює передумови для забезпечення прозорості інформаційних потоків;

- виокремлення зон відповідальності та робочих зон, що полегшує формулювання вимог до персоналу, який має здійснювати виконання певних робіт та полегшує рішення важливого управлінського завдання - складання штатного розпису, що повинен формуватися більш цілеспрямовано і точно;

- більш просте і надійне визначення точок контролю та критичних точок у процесах, які можуть бути деталізовані шляхом розподілу на окремі підпроцеси.

Кожний працівник повинен постійно підвищувати свій рівень кваліфікації, самовдосконалюватись, всебічно розвивати свої здібності, які необхідні для досягнення цілей підприємства. Одночасно керівництво має організувати систематичне навчання, що допоможе повному розкриттю можливостей працівників. Враховуючи поради психологів, необхідно починати з планування результатів розвитку працівника, індивідуального обговорення завдань вдосконалення особистості з менеджером (коучинг), атестації, вдосконалення професійної компетенції працівника (рис. 11).

Рис. 10. Схема типових торговельно-технологічних процесів

Рис. 11. Цикл розвитку працівника

Варто зауважити, що у більшості торговельних підприємств з чотирьох фаз циклу впроваджено з різним ступенем частоти та ефективності два - розвиток професійних компетенцій у вигляді курсів, тренінгів, обміну досвідом та атестація як формальний результат роботи працівника за 3-5 попередніх років.

Систематичне виконання комплексу зазначених у циклі розвитку працівника завдань надає можливість спрямувати та контролювати здібності і компетенції співробітників, збалансувати цілі, бажання, очікування, претензії і потреби працівників організації в цілому.

Відкритість комунікації - один з важливіших факторів успіху підприємства, оскільки від наявності потрібної інформації, її інтерпретації залежить правильність прийняття рішень на всіх рівнях організування системи. Тому в торговельних підприємствах необхідно крім проведення щотижневих секційних нарад запровадити систему інформованості працівників та споживачів, що значно покращить як міжособистісні, так і виробничі комунікативні процеси.

Внутрішнім стандартом торговельного підприємства повинна стати система показників результативності як складова інтегрованої системи управління. В табл. 1 наведено систему показників результативності, які можна використовувати в діяльності торговельного підприємства.

Чим більш чітко будують визначені показники результативності та сформульовані дії щодо їх підвищення, тим ефективніше функціонуватиме система управління якістю. Як відомо, будь-яка система ґрунтується на певному механізмові, який являє собою систему розробки і реалізації управлінських рішень.

Оскільки задоволення потреб споживачів є пріоритетним напрямком діяльності торговельного підприємства, то значний науково-практичний інтерес має визначення критеріїв оцінювання якості торговельної діяльності.

Кожне підприємство, ґрунтуючись на основних концептуальних засадах управління якістю, розроблених стандартах, що містять загальні вимоги до якості продукції, набутому досвіді, створює власну модель системи управління якістю, яка є ключем до успіху в умовах ринкової економіки. Необхідно відзначити, що споживача як основного суб'єкта філософії якості не цікавлять підходи та внутрішні механізми забезпечення якості, його мета - отримати якісну продукцію: товар та послугу.

Тому першочерговим завданням менеджерів торговельного підприємства є визначення таких параметрів:

- рівня задоволеності потреб споживачів;

- відповідності якості товарів та перспективи їх закупки;

- оптимізації асортименту;

- цінової політики підприємства;

- умов та рівня обслуговування покупців;

- стану підприємства на ринку, його конкурентоспроможності;

- прийняття рішень, щодо поліпшення системи управління якістю, а саме перспективи споживачів.

Таблиця 1

Система показників результативності діяльності торговельного підприємства

Фінансова перспектива
Ключові фактори успіху	Стратегічні цілі	Показники результативності	Дії щодо вдосконалення
Фінансова перспектива
Високі фінансові результати та зростаючі прибутки	Максималізація ринкової вартості підприємства	Зростання товарообороту, доходів	Розширення асортименту високоякісних товарів Розширення пакета послуг Створення системи знижок
	Зростання доходів	Чистий прибуток	Максималізація прибутку Зниження цін Шоп-фітинг Закриття низькоприбуткової оренди
	Збільшення припливу грошових коштів	Валовий прибуток Скорочення витрат Підвищення оборотності товарів	Проведення аналізу витрат Проведення аналізу логістичних шляхів закупки і збуту товарів
Перспектива споживача
Збільшення цільового сегмента ринку та частки підприємства на ньому	Збільшення частки ринку	Частка ринку (питома вага товарообороту підприємства у місткості ринку району, міста)	Розробити програму цілеспрямованого маркетингу Розширити та урізноманітнити форми вивчення попиту споживачів шляхом впровадження Інтернет-технологій тощо Бенчмаркінг
Задоволе-ність споживача	Зростання задоволеності споживача якістю товарів та послуг	Кількість опитувань споживачів. Ступінь задоволеності - результати опитувань	Регулярно проводити опитування споживачів Проводити аналіз задоволеності споживачів Розробити методику оцінки ступеня задоволеності споживачів
		Завершеність покупок. Затрати часу на придбання товару	Довести виконання кожного елемента обслуговування покупців до оптимальної досконалості
Цінність товарів та послуг для споживачів	Високий ступінь довіри споживачів	Кількість скарг споживачів на якість товарів та послуг Рівень надання послуг Кількість порушень Правил продажу товарів і торговельного обслуговування покупців	Розробити чітко визначену асортиментну політику Довести кількість послуг до оптимальної величини Розробити процедуру урегулювання будь-яких претензій споживачів відповідно до діючих правових та нормативних актів і суворо її дотримуватись
Імідж	Підтримка (здобуття) позитивного іміджу підприємства	Наявність запатентованої торгової марки підприємства Кількість товарів відомих товаро-виробників, їх перелік Відомі широкому загалу, постійні покупці Наявність фірмового стилю підприємства Ефективність реклами, зв'язок із засобами масової інформації	Розробити програму ефективного іміджу
Перспективи торговельно-технологічних процесів
Реалізація якісних товарів та послуг	Забезпечення якості товарів, раціональності асортименту та цін.	Відповідність показників якості товарів до вимог нормативно-технічної документації і запитів споживачів Кількість повернених товарів неналежної якості	Вивчити кон'юнктуру ринку товарів Розширити перелік постачальників товарів Створити систему забезпечення якості товарів Розробити стратегію ціноутворення
		Повнота асортименту, його сталість, оновлення Рівень цін
Сучасні умови та якість обслуговування	Забезпечення високої якості обслуговування споживачів	Відповідність приміщень Сучасність обладнання Дотримання елементів обслуговування Дотримання правил продажу Зручність планування торгової зали Естетичний рівень оформлення торгової	Розробити план оновлення та перевірки обладнання, інструменту та інвентарю Підвищити свідомість персоналу щодо дотримання правил продажу товарів та порядку обслуговування покупців шляхом проведення тренінгів Провести аналіз кращих
		зали Рівень комфортності Рівень культури обслуговування	підприємств щодо дизайну торговельних приміщень
Вмотивова-ність персоналу	Підвищення рівня задоволеності працівників, ролі управлінської праці	Оцінка ступеня задоволеності співробітників за результатами опитування Продуктивність праці Кількість працівників, що заохочені моральними та матеріальними засобами	Визначити і довести до працівників їх завдання, можливості, повноваження; Вдосконалювати умови та безпеку праці.
Успішне впровадження інноваційних товарів та послуг	Нові товари, послуги	Відсоток продажу нових товарів і надання інноваційних послуг	Провести маркетингові дослідження щодо забезпечення споживачів новими товарами Розробити план впровадження новітніх послуг Підтримувати активність робіт розробників та раціоналізаторів
Перспектива знань та навчання
Безперервний розвиток потенціалу працівника	Підвищення компетентності співробітників	Дохід від продажів на одного працівника Продуктивність праці	Скласти план професійного зростання співробітників Проводити планування, навчання (коучинг) та оцінку результатів діяльності
		Відсоток доступних навичок. Витрати на навчання	Зв'язок заохочень з результатами діяльності і атестації Визначити профіль компетенції працівників Виділити кошти та забезпечити навчання працівників
Командна робота	Зацікавленість в успіхах підприємства як спільного результату роботи працівників	Відсоток співробітників, які задоволені зворотним зв'язком у виробничих відносинах	Розробити план розвитку професійного менеджерів-коучерів Провести дослідження задоволеності працівників Робота гуртків якості
Відкритість комунікацій	Розширення можливостей доступу до	Рівень задоволеності спілкуванням Кількість невирішених	Запровадити систему інформативності працівників та споживачів
	інформації, організаційна культура, чесність при обміні інформацією	проблем	Провести опитування задоволеності співробітників інформаційним обміном

Отримана інформація надасть можливості оцінити якість торговельних послуг і визначити місце підприємства на ринку.

Вибір критеріїв оцінювання якості торговельної діяльності може ґрунтуватись на таких принципах:

Оцінка з позиції споживача. Залежно від суб'єкта ринку обирається певна номенклатура критеріїв, показників, які мають бути зрозумілими покупцеві.

Орієнтація на певний сегмент ринку. Цей принцип дуже важливий для оцінювання торговельних послуг роздрібних торговельних підприємств, що сформували свій асортимент, встановили рівень цін для обмеженого, спеціального кола покупців.

Відповідність нормативно-технічним вимогам та правовому законодавству. Товари повинні відповідати вимогам державних стандартів, мати сертифікати відповідності, а умови продажу - вимогам стандартних норм, правилам продажу, санітарним нормам. Діяльність підприємства повинна бути законодавчо регламентованою.

Упередження повтору показників за критеріями.

Аналіз економічної літератури засвідчив, що єдині підходи до визначення критеріїв оцінювання якості торговельної діяльності нині відсутні. Головним критерієм може бути критерій результату - якість та асортимент товарів. Досягнення результату за цим критерієм залежить не тільки від торговельного підприємства, а й від виробника. Тому, визначаючи показники за цим критерієм, необхідно враховувати наявність системи забезпечення якості товарів при просуванні від виробника до споживача.

Критерій доступності послуг повинен враховувати затрати часу та коштів на покупку товару. Проте, оцінювання затрат часу не може бути однозначним. Наприклад, затрати часу на очікування розрахунку за покупку мають бути враховані в критерії доступності. А час, який покупець витрачає на отримання повноцінної консультації щодо призначення, догляду, використання товару, слід віднести до показників критерію культури обслуговування.

Якість умов обслуговування визначається відповідністю до вимог матеріально-технічної бази та умов надання послуг. Варто зазначити, що до переліку послуг за цим критерієм необхідно відносити тільки ті, що є обов'язковими для даного типу підприємства.

В табл. 2 пропонується система оціночних показників якості торговельної діяльності, що може бути використана для самооцінки менеджментом підприємства, експертної оцінки (фахівцями), зовнішньою стороною (фахівцями галузі) і споживачами. Запропонована оптимальна кількість балів у розрізі показників може бути збільшена на 5-10 балів, оскільки найвагоміші вимоги можуть бути реалізовані підприємствами з різним рівнем досконалості. Але сума перевищення оптимальної кількості балів має складати не більше 100 балів.

За надання додаткових послуг загальна оцінка може бути збільшена максимально на 100 балів, з розрахунку 5-10 балів за кожну послугу.

У підсумку максимальна оцінка якості торговельної діяльності послуг підприємства може дорівнювати 600 балів (400+100+100).

Перевищення оптимальної кількості балів (400) на 30 %, тобто 520 балів свідчить, що якість торговельних послуг підприємства роздрібної торгівлі відповідає найвищому рівню.

Для забезпечення комплексності та об'єктивності оцінювання якості торговельної діяльності доцільно паралельно з проведенням експертної оцінки за вищезазначеними критеріями та їх показниками застосувати другий спосіб визначення рівня якості.

Таблиця 2

Система оціночних показників якості торговельної діяльності роздрібного торговельного підприємства

№ з/п	Показники якості	Опти-мальна кількість балів
1.	Якість та асортимент товарів	150
1.1.	Наявність системи забезпечення якості товарів на підприємстві: Нормативно-технічної документації, інструкцій; Договорів з постачальниками; Супровідних документів, що підтверджують якість товарів.	25 10 5 10
1.2.	Забезпечення дотримання вимог нормативних документів щодо якості товарів: наявність необхідних документів, що підтверджують якість конкретного товару; органолептична оцінка якості товару.	25 10 15
1.3.	Дотримання вимог розміщення та зберігання товарів: правил розміщення товарів та умов зберігання; дотримання санітарно-гігієнічних вимог;	25 15 10
1.4.	Здійснення перевірки якості товарів при продажу: наявність документів прийому-здачі товарів; прийоми перевірки якості товарів.	25 10 15
1.5.	Задоволеність попиту на товари: наявність затвердженого асортиментного переліку, розміщеного на видному місці; відповідність асортиментного переліку типу та спеціалізації магазину; широта та постійність асортименту товарів.	25 10 5 10
1.6.	Дотримання вимог Закону України “Про захист прав споживачів” щодо гарантійних зобов'язань та відповідність якості товарів вимогам споживачів: * реалізація прав споживачів; * аналіз актів повернення товарів споживачами.	25 20 5
2.	Доступність послуг	25
2.1.	Задоволеність рівнем цін; Наявність системи знижок; Затрати часу на придбання товарів.	10 5 10
3.	Критерії умов обслуговування	75
3.1.	Відповідність будівлі, зручність для покупців, місцезнаходження та режиму роботи. Наявність та дієвість інформації для споживачів: зазначення на видному місці назви підприємства, режиму роботи магазину, інформації про знаходження (розміщення) товарів; наявність куточка споживача, дотримання вимог щодо його змістового та естетичного оформлення; доступність інформації про товари і їх виробників (правильність оформлення ярликів, цінників).	20 5 5 10
3.2	Дотримання Положення "Про порядок зайняття торговельною діяльністю і правила торговельного обслуговування населення": наявність ліцензій, патентів; нших документів, що надають дозвіл на торговельну діяльність у магазині і за його межами.	10 5 5
3.3.	Відповідність приміщень, торговельного обладнання, устаткування, інструменту та інвентарю сучасним естетичним, ергономічним, санітарно-гігієнічним вимогам: сучасність типів та функціональність обладнання, їх розміщення; загальна образна виразність оформлення секцій, вітрин; сучасність засобів вимірювання та дотримання порядку їх перевірки.	25 10 10 5
3.4.	Забезпечення функціонального і психологічного комфорту покупців: наявність комфортного світлового та акустичного середовища торговельної зали; забезпечення ергономічного комфорту (покриття підлоги залів, східців, площадок, ліфтів та інших функціональних зон).	20 10 10
4.	Критерії культури обслуговування споживачів	150
4.1.	Дотримання правил обслуговування споживачів: правильність викладки товарів у секціях (відділах); дотримання елементів продажу товарів; порядок застосування реєстраторів розрахункових операцій (реєстрація ЕККА, наявність касових книг); правильність та своєчасність оформлення і проведення розрахунків зі споживачами (дотримання правил розрахунків та упаковки товарів); доступність для споживачів Книги відгуків і пропозицій.	50 10 10 10 15 5
4.2.	Дотримання правил роздрібної торгівлі окремими групами товарів	15
4.3.	Компетентність і професійна культура персоналу: рівень професійної підготовки, відповідність кваліфікації; знання законодавчих та нормативних документів; розвиток професійної майстерності (ввічливість, тактовність, уважність, передбачливість, витримка і терпіння, доброзичливість, володіння навичками попередження конфліктних ситуацій); бажання допомогти споживачам	50 10 10 10 20
4.4.	Етика професійного спілкування персоналу з колегами при виконанні службових обов'язків (рівень в регламентованості виробничих відносин)	10

Одним з методів оцінки рівня якості послуг підприємства роздрібної торгівлі може бути адаптація американської методики Mystery Shopping (таємна покупка), сутність якої полягає у збирання необхідної інформації групою спеціально підготовлених фахівців, які якнайправдивіше повинні виконувати роль покупців. Відвідування підприємств проводиться в різний час, декілька разів залежно від кількості "покупців". Зібрана інформація відразу після відвідування магазину заноситься до оціночної форми.

Постійний моніторинг діяльності підприємства за допомогою інструментів Mystery Shoping надає можливість визначити індивідуальні показники персоналу щодо якості їх роботи, що в поєднанні з системою атестації стане потужним засобом підвищення якості діяльності підприємства.

Формування системи управління якістю діяльності в торговельному підприємстві є складною і відповідальною роботою, яка вимагає значних витрат часу усього колективу підприємства та залучення додаткових ресурсів. Завдання ускладнюється ще й тим, що для сучасних підприємств торгівлі методико-практичні підходи щодо розробки і впровадження систем управління якістю не відпрацьовано, а менеджмент підприємства приділяє недостатньо уваги створенню цього дієвого інструменту управління.

Робота щодо впровадження системи управління якості в торговельному підприємстві має починатися з розробки відповідної програми (рис. 12).

Рис. 12. Основні етапи впровадження системи управління якістю

Вона має передбачати такі етапи:

1. Організація робіт щодо створення (вдосконалення) системи якості.

2. Підготовка (навчання) персоналу.

3. Визначення фактичного стану справ на підприємстві.

4. Розробка проекту системи якості.

5. Впровадження системи якості.

6. Сертифікація системи якості.

Для успішного управління якістю необхідне створення відповідних організаційних структур, які б забезпечили: виділення людських ресурсів для розробки програми; залучення до процесу розробки всього персоналу підприємства, насамперед менеджерів; можливість оперативного розв'язання питань, які виникають у перебігу розробки, узгоджена діяльність різних підрозділів і служб.

Оскільки розробка програми вимагає значного обсягу робіт у рамках різних підрозділів, то для організування та координування цих робіт доцільно створити координаційну раду з якості - вищий орган на підприємстві з питань розробки, впровадження і моніторингу системи якості. Ця рада може бути очолена першим керівником підприємства, а до її складу повинні входити керівники всіх структурних підрозділів. Такий склад ради дозволяє прийняти рішення з будь-яких питань діяльності підприємства.

До основних функцій координаційної ради має входити: затвердження комплексного плану та контроль його виконання; аналіз, обговорення та узгодження документів; аналіз вимог споживачів, рівня їх задоволеності, результатів аудитів та самооцінювання, вимірювання процесів, а також:

- право отримувати необхідну інформацію від будь-яких посадових осіб та мати доступ до усіх документів;

- право контролювати перебіг робіт у рамках розробки системи якості;

- право вимагати від будь-якого працівника підприємства дотримання вимог ДСТУ ISO 9004-2001 та системи якості;

- право втручання до будь-яких процесів, подій що суперечать вимогам ДСТУ ISO 9004-2001;

- право взаємодії зі споживачами та постачальниками.

З метою належного виконання значного обсягу конкретних робіт зі створення системи якості в торговельному підприємстві має бути виділений відповідний персонал - робоча група розробників, при визначенні складу якого важливо враховувати такі риси, як:

- бажання кандидатів працювати над створенням системи якості;

- готовність вчитися, опановувати нові знання;

- мати авторитет серед працівників, бути комунікабельним;

- мати досвід роботи в підприємстві та бути обізнаним з різними аспектами його діяльності.

При запровадженні системи управління якістю діяльності підприємства необхідно передбачати участь в цих процесах центрів активності представників всіх підрозділів. Але у будь-якому разі участь працівників повинна бути добровільною і сприйматися працівниками як службове зростання і відповідним чином заохочуватися.

Першочерговими завданнями при розробці системи управління якістю є вибір моделі управління якістю, яку буде покладено в основу розробки внутрішньоорганізаційної системи. На різних стадіях розробки та впровадження програми системи якості торговельного підприємства менеджментом має бути забезпечений моніторинг виконання комплексного плану; координація розробки документів системи якості та активне залучення працівників у процес розробки; узгодження документів системи якості та їх відповідність вимогам стандарту: тотальне контролювання за впровадженням програми.

Менеджмент торговельного підприємства повинен усвідомити, що повна відповідальність за розробку і впровадження програми покладається не тільки на менеджерів у межах їх функцій, а і на всіх працівників.

Ухвалення рішення про початок робіт над системою якості вимагає найвищої координальності перетворень, тому має бути оформленим у вигляді наказу по підприємству. Цим наказом визначається склад координаційної ради та робочої групи, затверджуються напрями політики у сфері якості, положення про координаційну раду, призначаються відповідальні за якість у структурних підрозділах.