Социальная ответственность менеджмента

План

Теоретическая часть

Вопрос 1. Социальная ответственность менеджмента

Вопрос 2. Феномен организационной культуры

Практическая часть

Список использованных источников

Теоретическая часть

Вопрос 1. Социальная ответственность менеджмента

Ответ. Характерным для менеджмента наших дней является следующее. Современное развитие практики менеджмента показало, что успех любой компании определяется отнюдь не рациональной организацией производства продукции, снижением издержек, развитием специализации (иначе говоря - воздействием управления на внутренние факторы производства), а всемерным использованием гибкости и приспособления к постоянным изменениям внешней среды. В рамках внешней среды - социальные факторы и условия, которые предопределяют многие стратегически важные решения, принимаемые фирмой. Ключевая роль здесь принадлежит экономическим, политическим, правовым, социально-культурным, экологическим, технологическим и прочим обстоятельствам. Внешние факторы во всевозрастающей степени диктуют стратегию и тактику организаций.

Все большую роль приобретают теории, которые трактуют единство составных частей производства, тесно связанных с внешним миром. Предприятие рассматривается как открытая система, которой присущ ряд особенностей: наличие определенного числа компонентов; структурная связь и взаимовлияние различных компонентов системы друг на друга и как следствие - возникновение новых явлений, обновленных процессов. В соответствии с современными принципами менеджмента признание социальной ответственности менеджмента как перед обществом в целом, так и перед работниками организации выступает на первый план. Характерным является формирование новых отношений между организацией и работающими в ней людьми. Менеджмент нацелен на человека, на то, чтобы побуждать людей к результативным совместным действиям. Формирование единой команды, где каждый четко знает свое место, где правильно организованы взаимодействие и взаимопомощь, - одна из задач менеджера. Каждая организация, функционирующая в рыночной среде, обязана самостоятельно решать вопросы не только внутренней организации, но и всей совокупности связей с внешней средой. Социальная ориентация организаций означает, что наряду с экономической функцией она выполняет и общественную роль. Последняя может рассматриваться в двух аспектах: с точки зрения ориентации на потребителя и его запросы, т.е. удовлетворения потребностей общества в товарах и услугах, производимых предприятием, а также с позиций решения важнейших социальных проблем трудовых коллективов и среды обитания организаций.

На роль бизнеса и тенденции его социализации большое влияние оказывают изменения рынка труда в будущем, необходимость решать исключительно важные проблемы, связанные с занятостью, безработицей, качеством трудовой жизни, предоставлением достойной работы экономически активным категориям населения, - за все это бизнес должен взять на себя ответственность.

Актуализацию проблем социальной ответственности руководители бизнес-структур объясняют вступлением стран СНГ, в том числе и Украины в новый этап общественного развития. Социальная ответственность бизнеса определяется соотношением интересов государства (общества), бизнеса (предпринимателей) и наемных работников (граждан). Бизнес обязан обеспечивать нормальные условия и оплату труда, достаточную для удовлетворения социальных потребностей.

Такая точка зрения ассоциируется с теорией бизнеса Милтона Фридмана, в соответствии с которой существует единственная социальная ответственность бизнеса - использовать его возможности и осуществлять деятельность, направленную на увеличение прибыли настолько, насколько это позволяют правила ведения бизнеса.

Другая точка зрения - бизнес не только создает рабочие места и оплачивает труд, но обеспечивает и удовлетворение социальных потребностей, таких, как подготовка рабочих кадров, повышение профессионального уровня, отдых работников и их детей, предоставление лечебно-оздоровительных услуг. На практике в плановой социалистической экономике предприятия содержали на своем балансе профтехучилища, детские сады, санатории-профилактории.

Выделяются две основные составляющие концепции социальной ответственности бизнеса. Первая -- это минимизация бизнес-рисков, т. е. идентификация и заполнение всех пробелов, которые существуют во взаимоотношениях компании и общества. Вторая составляющая -- превращение проблем, существующих в общественной жизни и окружающей среде, в возможности для бизнеса. Таким образом, компании могут использовать свою основную деятельность для решения социально-экономических проблем, что является, на наш взгляд, социальной инновацией.

Если условно представить корпоративную социальную ответственность в виде пирамиды, то в основании этой пирамиды находится бизнес-деятельность компании с ее главными ценностями и принципами, а на вершине - взаимодействие со всеми заинтересованными в делах компании лицами. На сегодняшний день уже многие украинские компании, как показывает анализ, осознали необходимость проведения системной социальной политики. Это стимулирует их руководителей к созданию управленческих структур, отвечающих за реализацию социальной политики, внедрению на своих предприятиях новых социальных технологий, а также выстраиванию партнерских отношений с властями разного уровня на поле социальной политики. В благотворительные акции все последовательнее втягивается малый бизнес. Вместе с тем участие российского бизнеса в социальной политике остается весьма неравномерным. Это вызвано, по меньшей мере, двумя обстоятельствами. Во-первых, в бизнес-среде отсутствуют единые ориентиры, каждая компания самостоятельно, исходя из собственных интересов, определяет параметры своей социальной деятельности. Во-вторых, социальная ответственность по своей форме и содержанию во многом зависит от того, кем и как эти требования сформулированы, и является ответом бизнеса на публичные или латентные требования властей.

Сегодня на Западе основными приоритетами крупных корпораций являются: экономика, экология и социальная политика предприятия. Ответственность в экономической сфере предполагает совершенствование потребительских качеств продукции; в сфере экологии - поддержание в хорошем состоянии окружающей среды, внедрение новых технологий и принятие мер по ресурсосбережению; в социальной политике - развитие персонала и вклад в «человеческий капитал». В развитых странах вопрос о социальной ориентированности перерос в вопрос о социальной ответственности предпринимателей и менеджеров. Она не может более основываться на предположении о том, что личные интересы ведут к общественному благу и что личные интересы и общее благо могут рассматриваться независимо и не имеют никакого отношения друг к другу. Напротив, она требует от менеджера принятия на себя обязательств перед обществом и подчинение своих действий этическим стандартам. Он также должен сдерживать свои личные интересы и побуждения, если это идёт вразрез с общественным благом.

Социальная ответственность перед потребителями включает: психологически культурное и этическое обслуживание, честное информирование покупателей об особенностях товара и предложений, безопасность и долговременность товара, предпродажное послепродажное обслуживание, вежливую и немедленную реакцию на претензии, гарантийный ремонт или замену, долгосрочное удовлетворение потребностей покупателей (например, поставкой специальных для данного товара расходных материалов, запасных частей, периодического обслуживания, ремонта с предоставлением льгот), честную рекламу, признание прав лиц, органов и организаций, которым законодательно вменена обязанность контроля предпринимательской и управленческой деятельности.

Социальный вклад предполагает не только строгое соблюдение предпринимателем и менеджером законов, существующих в государстве, регламентирующих экономическую деятельность и поведение, гарантии занятости, права субъектов рынка, защиту интересов потребителей, охрану окружающей среды, но и уважение решений и обращений Президента и правительства

Необходимо уважение патентов и авторских прав, соблюдение сроков поставок и расчетов, полное выполнение обязательств перед сотрудничающими организациями, инвесторами, банками, а так же порядочное отношение к конкурентам.

Важен вклад предпринимательства и менеджмента в утверждение нравственной атмосферы в обществе, создание здорового морально - психологического климата среди персонала предприятия и на рынке. Одно из распространенных за рубежом правил менеджмента - «никогда не поступай с людьми так, как не хочешь, чтобы они поступали с тобой».

С глобализацией экономических связей, развитием международного рынка (круг пятый), а так же с выходом на него украинского предпринимательства и товаров приобрело социальное и экономическое значение завоевание на нём доверия, престижа.

Цивилизованное предпринимательство и менеджмент могут быть плодом лишь цивилизованных людей - развитых личностей. Для этого нужно обладать чувством любви к Родине, гражданского долга, верности традициям отцов, подлинной демократичностью, проявлять озабоченность будущим народа и своих наследников и др. Проблема - в психологии предпринимателей и менеджеров. Нельзя не согласиться с мнением, что социальная ответственность предполагает нечто большее, чем трату небольшого количества времени и денег на дела общества. Это особый склад ума, образ мышления, который должен быть принят менеджерами как непременная и естественная часть их профессионального мировоззрения.

Исходным психологическим условием выступает принятие предпринимателем и менеджером социальной ориентированности в число главных ценностей ориентаций своей деятельности, реализация которой обеспечивается достижением удовлетворительного равновесного состояния между прибылью и социальной целесообразностью, а также исключением из своей деятельности всего, что приносит вред людям и общественным интересам.

Вопрос 2. Феномен организационной культуры

Ответ. Во второй половине XX века понятие организационной культуры прочно вошло в лексикон руководителей организаций.

Теоретическое и концептуальное осмысление понятия культуры организации продолжилось с конца 30-х гг. в трудах Ч. Барнарда и Г. Саймона, которые во многом предвосхитили в понятии «организационная мораль» основные черты понятия «организационная культура». Эмпирическое изучение организационной культуры впервые было проведено на некоторых средних и крупных предприятиях США и Канады в 50-х гг. прошедшего столетия американским ученым М. Далтоном. Он провёл исследования на предмет изучения естественного возникновения культур и субкультур, исходя из разных потребностей работников, и обобщил результаты своих исследований в книге «Человек, который управляет». В начале 80-х годов XX века в ряде исследований У. Оучи, Т. Питерса и Р. Уотермена-мл., Т. Дила и А. Кеннеди на примере крупнейших корпораций США были убедительно продемонстрированы преимущества компаний с сильной идеологией. Все это резко повысило интерес к проблеме организационной культуры. Согласно исследованию, проведённому институтом Бателле (США) в 1984 году, всё более исключаются такие прежде общепризнанные ценности, как «дисциплина, послушание, иерархия, достижения, карьера, достаточность, власть, централизация». Им на смену приходят другие - «самоопределение, участие, коллектив, ориентирование на потребности, раскрытие личности, творчество, способность идти на компромиссы, децентрализация». В описании организации как социальной системы Т. Парсонс указывает, что существует «культурная система, представляющая собой символически организованные образцы, основанные на способности человека говорить и передавать опыт негенетическим путем». Особенностью культурных систем, по Т. Парсонсу, выступает также и то, что они не создаются одним человеком и поэтому не могут быть поняты на индивидуальном уровне. Парсонс предложил хоть и точную, но достаточную сложную для большинства менеджеров-практиков теорию.

Наибольшее распространение получил вышедший в начале 90-х годов труд Э. Шейна «Организационная культура и лидерство». Э. Шейн, являясь, в том числе практикующим консультантом по управлению, смог совместить в своей работе теорию и практику и предложил собственную методику исследования. Именно труд Шейна, ставший на сегодняшний день классическим в области организационной культуры обратил внимание широких слоев управленцев на культуру своих организаций. Шейн определяет культуру организации как «совокупность основных убеждений - сформированных самостоятельно, усвоенных или разработанных определенной группой по мере того, как она учится разрешать проблемы адаптации к внешней среде и внутренней интеграции - которые оказались достаточно эффективными, чтобы считаться ценными». По мнению Э. Шейна, познание культуры организации начинается с «поверхностного» уровня или «слоя», включающего такие видимые внешние факторы, как применяемая технология и архитектура, наблюдаемые образцы поведения, способы коммуникации, лозунги и т.п. То есть на этом уровне находится все то, что члены организации могут ощущать и воспринимать. На этом уровни вещи и явления легко обнаружить, но их достаточно трудно интерпретировать в терминах организационной культуры без знания других её уровней. Ниже лежит второй уровень культуры - «подповерхностный». На этом уровне изучению подвергаются ценности, верования и убеждения, разделяемые членами организации, в соответствии с тем, насколько эти ценности отражаются в символах и языке, каким образом они несут в себе смысловое объяснение верхнего уровня. Второй уровень культуры организации Э. Шейн называет «организационная идеология», особо подчёркивая роль лидера компании как создателя или преобразователя её культуры. Третий, наиболее «глубокий» уровень включает фундаментальные предположения, которые трудно осознать даже самим членам организации без специального сосредоточения на этом вопросе. Примером таких предположений будет отношение к добру и злу, восприятие времени и пространства, общее отношение к человеку и работе, бытию в целом и т.п.

После бурного роста экономики в 80-е годы в Америке наступил кризис и теоретики менеджмента обратили внимание на культуру японских фирм. Они увидели в ней то объединяющее начало, которое способно интегрировать интересы самых разных работников, идейно сплачивать менеджеров и рабочих, а в конечном итоге способствовать росту производительности труда и экономической эффективности компании.

В СССР проблемам организационной культуры уделялось не меньше внимания, хотя в силу понятных причин советские методики не могли открыто использоваться за рубежом и обрести там популярность. До начала перестройки в СССР было выпущено множество книг в рамках научной организации труда, посвященных советской формулировке организационной культуры - «культуре производства и труда» и «качеству трудовой жизни». В данных работах подробно изучалось влияние на производительную работу таких факторов, как идеология, психологический климат, воздействие коллектива на личность, роль лидерства и прочее, что мы сегодня уверенно относим к области организационной культуры. Недостатками того периода было то, что работы во многом идеологизированы и опирались на вненаучную аргументацию.

В результате многочисленных исследований, проведенных в течение полувека, в области организационной культуры сложились три базовых подхода: символический, когнитивный и систематический.

В основание символического подхода были положены представления об организации, как о системе, чья внутренняя среда характеризуется известным уровнем социальной неопределенности. В таких условиях символ, который одинаково понимается всеми членами коллектива, становится главным ориентиром и используется персоналом для упорядочения служебных отношений. При обнаружении несогласованности в звеньях компании ее культурная система подвергается акциям оптимизации. Руководство компании при помощи надлежащим образом организованного управления добивается формирования в сознании исполнителей совокупности «правильных» символов-маяков, благодаря которым оказывает влияние на все сферы управления организацией.

В формате когнитивного подхода организационная культура рассматривается как набор знаний, верований и правил, усвоенных членами организации в ходе репрезентации внешних социальных и служебных взаимосвязей. Когнитивные шаблоны поведения формируются в процессе осуществления совместной трудовой деятельности работников и регулируют систему производственных отношений в организации. Сторонники данного подхода полагают, что стратегия управления организацией может и должна выстраиваться, прежде всего, с учетом этого обстоятельства. Управление культурой осуществляется путем проведения различных форм обучения, тренингов, информирования персонала и т.д. Таким образом решаются проблемы трудовой несогласованности между исполнителями, недостаточного знания и понимания работниками логики экономического поведения организации и усвоения ими ценностных ориентаций, которыми живет коллектив.

Систематический подход заключается в выборе в качестве основной культурной детерминанты организационного климата, который, с одной стороны, формируется под влиянием объективных свойств организации (формальной структуры, стиля руководства, миссии организации и т.п.), а с другой стороны, характеризуется состоянием психологической среды, т.е. закрепившихся в сознании работников комплексов субъективных впечатлений и суждений. В этом случае доминирующая культура определяется либо через образцы служебного поведения, коммуникации и отношение к материальным средствам членов организации, либо на основе существующих верований, ценностей и объединяющих людей в коллектив. Совершенно очевидно, что и управление культурой должно развиваться в двух направлениях: по линии формальных связей и в сфере сложившихся ценностей, моделей и принципов социального поведения.

Большинство авторов сходится на том, что культура организации представляет собой сложную композицию важных предположений (часто не поддающихся формулированию), бездоказательно принимаемых и разделяемых членами коллектива. Часто организационная культура трактуется как принимаемые большей частью организации философия и идеология управления, предположения, ценностные ориентации, верования, ожидания, расположения и нормы, лежащие в основе отношений и взаимодействий как внутри организации, так и за её пределами.

Приведем некоторые из определений организационной культуры, которые были разработаны практиками и теоретиками менеджмента.

Согласно Джакус Э. (1952 г.): «Культура предприятия - это вошедший в привычку, ставший тради-цией образ мышления и способ действия, который в большей или меньшей степени разделяют все работники предприятия и который должен быть усвоен и хотя бы частично принят новичками, чтобы новые члены коллектива стали «своими».

Сате В. (1982 г.) считает, что «культура представляет собой набор важных установок (часто не формулируемых), разделяемых членами того или иного общества».

По Шайну Э. (1985 г.) имеет место следующее определение «организационная культура - это комплекс базовых предположений, изобретённый, обнаруженный или разработанный группой для того, чтобы научиться справляться с проблемами внешней адаптации и внутренней интеграции. Необходимо, чтобы этот комплекс функционировал достаточно долго, подтвердил свою состоятельность, и потому он должен передаваться новым членам организации как правильный образ мышления и чувств в отношении упомянутых проблем».

Имеет место большое разнообразие определений и толкований организационной культуры общие моменты данных высказываний. При этом все же определения организационной культуры можно разделить в первую очередь на те, которые характеризуют организационную культуру как метафору (например, Морган), и те, которые утверждают, что организационная культура - это реально существующий объективно-субъективный феномен. В свою очередь, среди сторонников последнего подхода можно выделить тех, кто считает, что культура компании - это и есть сама организация в целом (например, Пакановский), и тех, кто заявляет, что организационная культура представляет собой лишь набор определённых характеристик (например, Э. Браун).

Преследователи метафорического подхода считают организационную культуру лишь новой образной характеристикой организации (наряду с давно существующими сравнениями организации с механизмом и организмом). По их мнению культура является лишь выражением человеческого сознания, а сама организация описывается исключительно в идеальных, символических образах. Культура, как утверждают сторонники данного направления, есть лишь ещё один способ постижения организационной реальности, образа жизни членов организации (их ценностей, убеждений, норм поведения, ритуалов, табу и т.п.), и ничего более.

Впрочем, большинство учённых склонны полагать, что организационная культура - это всё же реально существующий, хотя и двойственный, объективно-субъективный феномен. Одна из главных причин существующего плюрализма во взглядах на корпоративную культуру состоит в том, что разные учёные, говоря о культуре, имеют в виду различные её аспекты. Очень верную характеристику организационной культуре дал в своё время известный голландский учёный Хофстиде, назвав её «психологическим активом организации, который может быть использован для прогнозирования финансовых результатов деятельности фирмы через пять лет».

Если классическая теория менеджмента под термином организация понимает прежде всего деловую организацию (корпорацию), то применительно к сфере бизнеса организационная культура получила и своё второе, весьма распространённое, название «корпоративная культура».Корпоративная (организационная) культура базируется на основополагающих ценностях, разделяемых членами компании. Эти ценности в разных корпорациях могут быть разными и в том числе в зависимости от того, чьи интересы лежат в основе деятельности компании: самой компании в целом или отдельных ее членов. Из названных выше ценностей вытекают стили руководства, поведения, общения, деятельности.

К наиболее значимым характеристикам корпоративной культуры относятся: осознание работником своего места в компании (группе); тип совместной деятельности; нормы поведения; тип управления; культура общения; система коммуникаций; деловой этикет; традиции компании; особенности трактовки полномочий и ответственности; трудовая этика. Решающим фактором в становлении корпоративной культуры является философия компании или другими словами, принципы, которым следует руководство компании.

Практическая часть

1. Конъюнктура рынка ТЦ «МКС на Киевской»

Потенциальный спрос на все виды продукции (услуг) ТЦ «МКС на Киевской» по месяцам 2008 года (рис.1).

Рис.1. Потенциальный спрос ТЦ «МКС на Киевской» по месяцам 2008 года

Реализованный спрос, обусловленный объемом продаж (предоставленных услуг) ТЦ «МКС на Киевской»

Рис.2. Реализованный спрос, обусловленный объемом продаж (предоставленных услуг) ТЦ «МКС на Киевской» в 2008 году

Темпы прироста реализуемой продукции (предоставленных услуг) ТЦ «МКС на Киевской» по месяцам 2008 года выглядит следующим образом (рис.)

Рис.3 Темпы прироста реализуемой продукции (предоставленных услуг) ТЦ «МКС на Киевской» по месяцам 2008 года

Компания МКС в целом справилась с задачами 2007 года по росту оборота и достижению плановых показателей развития. Показатель EBITDA 5,1% превысил запланированные рамки коридора 4-5%, что свидетельствует о достижении доходности выше ожидаемой. Компания успешно развивала основные бизнес-направления: розничную торговлю, продажи оборудования и услуг в области системной интеграции и производство компьютерных систем. В структуре сбыта МКС по итогам 2007 года около 70% занимают розничные продажи, 22% - продажи подразделения МКС Системная интеграция в корпоративный сегмент. Оставшаяся часть оборота обеспечена за счет направления оптовых продаж и прочих поступлений. Итоги работы розничной сети МКС в 2007 году характеризуются ростом количества магазинов и увеличением объема продаж до 3,34 млн грн. Системная интеграция в общем обороте компании увеличилась с 13% в 2006 году до 22% по итогам 2007 года.

Портфель заказов на товары или услуги, которые действуют на данном рынке следующий (на ноябрь месяц 2008 года).

Рис. 5. Портфель заказов ТЦ «МКС на Киевской» на ноябрь 2008 года

2. Общая характеристика деятельности предприятия

Ответ. Выбрана фирма ТЦ «МКС на Киевской»

Адрес: г. Симферополь, ул. Киевская, 20,

Время работы: 09:00..20:00, без выходных и перерывов.

Фирма реализует компьютеры и компьютерную технику, высокого качества, сертифицированную по последним стандартам качества. Заслуги компании МКС засуживают пристального внимания (см. табл. 1 ниже).

Таблица 1

Характеристики компании МКС (Симферополь, Украина)

Компания МКС присвоен высший партнерский статус Intel Premier Provider
Компания МКС получила статус Microsoft® Certified Partner
Компания МКС получила статус привилегированного партнера HP
Компания МКС -авторизованный партнер IBM
Компания МКС является сертифицированным партнером Reichle & De-Massari (R&M), производителя сетевого оборудования
Компания МКС - авторизованный системный интегратор ASUS
Компания МКС отмечена наградами Intel «За инновации и достижения в розничной торговле» и «За выдающиеся достижения в продвижении серверных решений»
Компьютеры производства МКС названы в числе 100 лучших товаров Украины
Компьютеры Neo'S удостоены украинского знака качества и медали «Высшая проба».
Компания МКС признана победителем конкурса «Лучший отечественный товар года»
Компания МКС получила партнерский статус AMD Gold Solution Provider
Компьютеры МКС получили официальный статус Designed for Windows XP
Компания МКС является Платиновым Партнером АРС - производителя систем бесперебойного питания
Компания МКС является сертифицированным партнером Siemens в области телекоммуникационных систем
Компания МКС имеет наивысший партнерский статус Lexmark -Platinum Dealer
Компания МКС - официальный дилер TOSHIBA
Компания МКС является Золотым Партнером ViewSonic
ПК Neo'S признан «народным» компьютером
Компания МКС включена в рейтинг ТОП-100 самых успешных предприятий Украины
Компания МКС включена в "Гвардию 500 лучших предприятий Украины

2.1. Форма собственности

ООО - общество с ограниченной ответственностью Данная форма имеет большое распространение в национальном бизнесе. Учредители предприятия вносят коллективный взнос в уставной фонд и соответственно определяют долю прибыли для каждого учредителя.

2.2. Структура предприятия

Структура предприятия (ООО «ТЦ МКС на Киевской» в г. Симферополе) отражает функциональные задачи предприятия. В общем виде структура предприятия может быть представлена в виде рис.

Рис.1. Структура компании «ТЦ МКС на Киевской»

Основные направления бизнеса: розничная торговля компьютерной и офисной техникой, цифровой электроникой и бытовой техникой, системная интеграция, производство компьютерных систем, оптовые продажи. Компания поставляет на рынок ПК, рабочие станции и серверы под торговыми марками Neo'S, Amadey и Garant

2.3. Сегментирование рынка

«ТЦ МКС на Киевской» в г. Симферополе принадлежит к крупнейшей в Украине розничной сети специализированных магазинов "Компьютеры и офисная техника". МКС отмечена как лидер в номинации "Сеть магазинов компьютерной и офисной техники". Формат МКС позволяет охватить максимально широкие слои потребителей, закрыть "свободные ниши", которые не представлены в магазинах других компаний. В магазине МКС есть предложения для покупатели всех категорий. Максимальный ассортимент содержит товары практически для любого набора требований.

Требования потребителей МКС, прежде всего, обусловлены требованием высокого качества компьютерной техники. Причем это требование подтверждается государственными сертификатами и соответствием международным стандартам систем качества. Техника МКС отвечает санитарным нормам и требованиям техники безопасности.

На втором месте немаловажное значение для потребителей играет то, что компьютеры модельного ряда МКС выпускаются серийно и сразу после приобретения готовы к работе.

Срок надежности 36 месяцев, что превышает средний период морального старения и замены компьютера.

Имеет место большой ассортимент товаров в любой группе технических средств в компании МКС. Система логистика ускоряет выполнение заказа.

Наличие современного сервисного центра предусматривает даже обслуживание компьютеров с выездом к заказчику. Имеет место быстрое реагирование на запросы и сокращение времени простоя. Центры МКС работают во всех областях Украины.

Имеет место высокая квалификация специалистов, что означает высококлассное обслуживание клиентов.

Доступные цены (на любой бюджет), существует система дисконтных карт, действует система накопительных скидок для предприятий и предпринимателей.

Каждый покупатель в МКС (в определенных городах Украины) может пройти бесплатный курс обучения основам работы с компьютером, что имеет немаловажное значение для потребителя.

Для потребителей существенным обстоятельством в деле выбора является существование Интернет магазина МКС, куда можно обратиться с заявкой о покупке, и это значительно экономит время потребителя. Доставка бесплатно.

Покупая компьютер МКС, клиенты МКС также могут пользоваться сетью Интернет на льготных условиях.

Потребители компьютерной техники (компьютеров МКС) это в основном жители городские. Уровень дохода различен и различны функциональные потребности в отношении компьютерной техники (домашние компьютеры, офисные, профессиональные и т.д.).

Семейное положения данных потребителей также различно - домашние компьютеры покупают обычно для детей и работе в Интернет, профессиональные компьютеры - приобретают люди работающие с графическими программами (средний возраст 26-35 лет), офисные компьютеры не имеют определенного возраста для потребителя.

Половой признак в настоящее время не имеет особого значения в приобретении компьютерной техники. Эта техника интересна всем и мужчинам и женщинам.

Стиль жизни потребителя компьютеров техники МКС различен (школьники, студенты, домохозяйки, работники офисов и фирм, индивидуальные предприниматели и т.д.).

Приверженность товарной марке МКС находится в стадии активного формирования. Так как все больше потребителей оценивают компьютеры МКС и условия их приобретения для себя наиболее выгодными.

Таким образом, потребительские сегменты в отношении товарной группы - компьютеров МКС характеризуются в целом такими основными группами. Во первых это сегмент домашних хозяйств (дети, взрослые, для игры, для работы в Интернет, для решения задач связанных с обучением), на втором месте фирмы, офисы и предприниматели (офисные задачи, Интернет, иногда решение дизайн-задач), на третьем месте узкие профессионалы (дизайн-бюро, конструкторские задачи, экономические расчеты и т.д.).

2.4. Направления развития «ТЦ МКС на Киевской»

Розничная торговля IT-продуктами, развитие сети специализированных магазинов компьютерной и офисной техники

Системная интеграция, реализации проектов в области создания корпоративных информационных систем

Производство, продажа и сервис персональных и промышленных компьютеров, рабочих станций, серверов

Оптовые продажи, расширение партнерской сети

Специализированное бизнес-направление МКС- работа с корпоративными заказчиками. Основная специализация - построение IT-инфраструктуры для крупных территориально распределенных предприятий. За время работы реализовано большое количество успешных проектов в разных областях: государственном, телекоммуникационном, банковском и финансовом секторах, секторе промышленности, учебных учреждениях.

2.5. Перечень услуг «ТЦ МКС на Киевской»

Поставляет оборудование и технологии от ведущих мировых производителей, имеет следующие партнерские статусы: 3Com Silver Partner, ABBYY Software House Partner, Acer Point Partner, Allied Telesyn Authorised Reseller, AMD Gold Solution Provider, APC Authorised Reliability Provider, APC Platinum Partner, ASUS Authorized System Integrator, Cisco Premier Certified Partner, D-Link Authorised Reseller, EPSON Authorised Dealer, HP Preferred Partner, IBM Advanced Business Partner, Intel Channel Partner Premier, Konica Minolta Authorised Reseller, Lexmark Platinum Dealer, Microsoft Gold Certified Partner, Molex Premise Networks Certified Installer, OKI Shin You Partner, Oracle Business Partner, Panduit Certified Partner, Powercom Registered Partner, Reichle & De-Massari (R&M) Certified Partner, Siemens Qualified Partner, Symantec Registered Partner, View Sonic Gold Partner, Vinet Certified Installer, Xerox Business Partner, ZyXEL Certified Dealer и другие.

Осуществляется гарантийное и послегарантийное обслуживание оборудования сервисным центром компании, а также специализированными сервисным отделом МКС В сервисном центре компании работает более 30 специалистов высокой квалификации, которые прошли подготовку в учебных центрах производителей и поставщиков.

Доставка товаров

В пределах города предусмотрена бесплатная доставка компьютеров и крупной бытовой техники: кондиционеров, холодильников, морозильных камер, стиральных или посудомоечных машин, кухонных плит, водонагревателей объемом от 80 литров, телевизоров с размером экрана более 25”, встраиваемой техники для кухни (вытяжка, рабочая поверхность, духовой шкаф).

Возможна также доставка товара в любую точку Украины. Такая услуга оплачивается согласно установленным тарифам. Подробнее об условиях доставки необходимого Вам товара можно узнать у продавцов-консультантов.

Техника под заказ

Товар, которого в настоящий момент нет в наличии, можно заказать. Услуга предусматривает возможность выбрать модель техники, отвечающую Вашим самым изысканным запросам, через каталог. Сориентироваться в ассортименте каталога и оформить заказ Вам помогут продавцы-консультанты.

Подключение сложных видов техники

Мастера сервисного центра МКС осуществляют подключение сложных видов бытовой техники: стиральные машины, встраиваемая кухонная техника, водонагреватели, кондиционеры. В Сервисном центре компании МКС Вы можете заказать подключение любого вида техники.

Однако специальным предложением от МКС является бесплатное стандартное подключение стиральных машин. Услуга включает в себя удаление транспортировочных креплений, установку технологических заглушек, ввод в эксплуатацию, обучение правилам пользования. Подключение производится к существующим выводам. При нестандартном подключении стиральной машины предоставляется скидка в 60 грн.

Бесплатная установка компьютеров производства МКС

При покупке компьютера в сети магазинов МКС города Харькова у Вас есть возможность заказать не только его бесплатную доставку, но и установку.

IT-специалисты МКС бесплатно подключат компьютер, установят драйвера, а также при необходимости подключат всю необходимую периферию для Вашей комфортной работы.

Дисконтные карты

При одноразовой покупке на сумму 500 или 3000 у.е. клиент получает пластиковую карточку, которая позволяет сделать любую следующую покупку в магазинах компании со скидкой два или четыре процента соответственно. Карты не являются именными, ими могут пользоваться родственники, друзья, знакомые владельца. Суммы всех покупок учитываются. Со временем постепенное увеличение суммы покупок на карточке дает возможность владельцу сменить свою карту на другую, с более высоким процентом скидки.

Подарочные карты

Подарочная карта МКС - это пластиковая номерная карта определенного номинала, которая дает право ее обладателю приобрести любой товар в магазине МКС на сумму, эквивалентную номиналу карты.

В МКС Вы можете приобрести подарочную карту для близких, друзей, коллег по работе. Так как подарочная карта не является именной, она может свободно передаваться и использоваться любым лицом, ее предъявляющим.

Номиналы подарочных карт: 100, 200, 500 и 1000 гривен.

Выбор товаров

Все товары доступны для покупки в розничной сети МКС и в Интернет-магазине. С полным перечнем товаров и текущими ценами можно ознакомиться в прайс-листе.

Платежные терминалы и банкоматы

Практически во всех магазинах сети установлены банкоматы, а также платежные терминалы, предназначенные для осуществления оплаты услуг сотовой связи любых операторов и погашения банковских кредитов.

Оплата товаров с использованием кредитной карты

Вы можете использовать кредитную карту для оплаты покупок. К оплате принимаются электронные пластиковые карты Visa, Visa Electron, EuroCard/MasterCard, Maestro.

Моментальный кредит

Покупатели имеют возможность быстро оформить кредит на покупку товара прямо в магазине. МКС сотрудничает со следующими банками: Альфа банк, Дельта банк, Ренессанс Капитал Банк, Приватбанк, Финансы и кредит и другими банками.

В каждом магазине присутствует от одного до пяти операторов, предоставляющих потребительские кредиты по самым гибким и выгодным условиям. Сама процедура оформления займет минимум времени, потому что компания МКС подобрала только лучшие банки, которые отвечают самым взыскательным потребностям покупателей.

3. Товарная, ценовая и коммуникационная политика предприятия

Товарная и ценовая политика «ТЦ МКС на Киевской» может быть охарактеризована с помощью примеров (извлечение из прайс-листов «ТЦ МКС на Киевской»).

Пример 1. Компьютерная техника и оборудование по одной цене

Цена в национальной валюте, грн.	468 грн. за единицу
Товар	СКАНЕР НР 3800	МФУ А4НР РСS F380 DJ	МФУ А4 EPSON Styles CX 3900	ПРИНТЕР А4 CANON PIXMA YP 1700	Акустическая система MIKROLAB X23 5 колонок + сабвуфер, внешний усилитель, ПДУ

Пример 2. Компьютерная техника и оборудование одной марки

Название товара	Принтеры фирмы CANON
	ПРИНТЕР А4 CANON PIXMA YP 3300	ПРИНТЕР А4 CANON PIXMA YP 1700	ПРИНТЕР А4 CANON LBP-2900	ПРИНТЕР CANON MP 180	ПРИНТЕР CANON MP 150

Пример 3.Компьютерная техника и оборудование по особенностям спроса

Название товара	Уровень спроса
	Высокий уровень спроса	Средний уровень спроса	Низкий уровень спроса
	ПРИНТЕР А4 CANON PIXMA YP 3300	ПРИНТЕР А4 CANON PIXMA YP 1700	ПРИНТЕР А4 CANON LBP-2900	ПРИНТЕР CANON MP 180	ПРИНТЕР CANON MP 150

Пример 4. Компьютерная техника и оборудование по моделям (струйные принтеры)

Название товара	Струйные принтеры
	ПРИНТЕР CANON PIXMA YP 4200	ПРИНТЕР CANON PIXMA YP 1600	ПРИНТЕР EPSON Styles C79	ПРИНТЕР EPSON Styles C87 plus	ПРИНТЕР EPSON Styles Photo R270

Пример 5. Мониторы на основе жидкокристаллических матриц (вид сырья)

Название товара	Мониторы на основе жидкокристаллических матриц (вид сырья)
	15”Acer AL 1511S TFT	17” DELL E177 FP	15”VieWsonic VA503 m TFT	17” NEC 177ONX BLACK TFT	17”PHILIPS 170 A7FS TFT

Пример 6. Принтеры серого цвета

Название товара	Принтеры серого цвета
	ПРИНТЕР CANON PIXMA YP 4200	ПРИНТЕР EPSON Styles Photo R270	ПРИНТЕР CANON MP 180	ПРИНТЕР А4 CANON PIXMA YP 3300	ПРИНТЕР EPSON Styles C79

Пример 7.Компьютерная техника по степени прибыльности

Название товара	Компьютерная техника по степени прибыльности
	Ноутбук ASUS VX1 LAMBORDG.BLAC 17999.10 грн.	Монитор жидко-кристаллический 30” DEII 3007 WFP TFT 9703.80 грн.	Лазерный светодиодный принтер OKI C5600 N 2899.80 грн.	ПРИНТЕР EPSON Styles Photo 1290 2160.00 грн.	EPSON Perfection 4490 Photo 1699.50 грн.

Пример 8. Мониторы 17” (семнадцать дюймов)

Название товара	Мониторы 17”
	17” DELL E177 FP	17” NEC 177ONX BLACK TFT	17”PHILIPS 170 A7FS TFT	17” SAMSUNG 173 P+	17” Sony HX 75 S TFT

Пример 9. Модельные ряды компьютеров

Название товара	Модельные ряды компьютеров
	Модель BALANSE	Модель NEO'S	Модель Qventa	Модель Sonata	Модель Elite

Пример 10. Принтеры по возрастанию цены

Название товара	Принтеры по возрастанию цены
	Цены
	279.30	329.40	415.80	499,50	739,80
	ПРИНТЕР EPSON Styles C43 CCX	ПРИНТЕР HP DeskJet D2360	ПРИНТЕР EPSON Styles C87	ПРИНТЕР CANON PIXMA YP 6210	ПРИНТЕР CANON PIXMA YP 5200

Пример 11. Вид упаковки для компьютеров и комплектующих

Название товара	Вид упаковки для компьютеров и комплектующих
	Обычная	Противоударная	Диэлектрическая	Пенопластовая	Поли.этелен

Пример 12. Компьютеры по тематике

Название товара	Компьютеры по тематике
	Домашние для обычных пользователей	Для офисной работы	Для профессионалов	High-end (супер-современный дизайн)	Мульти функциональные серверные платформы

3.2. Цены на продукцию (услуги) Представлены прайс позициями «ТЦ МКС на Киевской»

Прайс лист содержит следующие позиции

Компьютеры модельный ряд

Мониторы TFT

Плазменные телевизоры

TFT-телевизоры

Техника APPLE

Портативные

Источники бесперебойного питания, сетевые фильтры

Принтеры

Сканеры

Модемы, интернет и IP-карты

Цифровые фотокамеры, web-камеры

Расходные материалы и комплектующие к принтерам

Колонки, гарнитуры, микрофоны

Клавиатуры, манипуляторы

Комплектующие

Активное сетевое оборудование

Пассивное сетевое оборудование

Программное обеспечение

Носители данных

Аксессуары для ПК

Удлинители, кабели

MP-3 плееры

Внешние накопители данных

Оргтехника

Копировальные аппараты

Факсы

Мини-АТС

Телефоны, радиотелефоны, автоответчики

Мобильные телефоны

Калькуляторы, записные книжки, переводчики

Другое

3.3. Использование рекламы

Компания постоянно проводит акции и презентации новинок, осуществляется это с помощью рекламы на телевидении и в массовых средствах информации (газеты, журналы).

3.4. Использование РR для продвижения своих услуг

С конца мая до начала августа компания МКС в сотрудничестве с вендорами организовала и успешно провела 6 обучающих мероприятий, каждое из которых состояло из:

1) презентации новинок техники;

2) презентации стратегии клиенториентированности компании;

3) тим-билдинга.

Совместно с Samsung компания МКС провела 3 семинара, посвященных новинкам компьютерной, портативной и аудио- и видеотехники. Также о новинках компьютерной техники рассказывала на своем семинаре компания Asus. Бытовую технику представляли Bosch и Siemens и недавно появившийся в магазинах сети МКС бренд Zelmer

Кроме того компания является спонсором различных общественных событий. Компания МКС поддержала соревнования "Всекрымские летние сельские спортивные игры", которые прошли в Крыму с 15 по 18 августа по 9 видам спорта и были приурочены ко Дню независимости. Участвовали в мероприятии спортсмены и спортивные команды из всех сельских регионов автономии. Акция прошла при поддержке Министерства аграрной политики АРК, Республиканского комитета АРК по физической культуре и спорту и Крымской республиканской организации физкультурно-спортивного общества АПК Украины "Колос". Торжественное награждение победителей состоялось на закрытии игр - 18 августа.

4. Планирование и контроль маркетинга на предприятии

5. Пути повышения конкурентоспособности и производительности работы предприятия

5.1. Позиционирование

«ТЦ МКС на Киевской» активно позиционирует новинки и товары потребительского спроса. Примерами могут служить следующие акции предприятия.

А) С 20 октября по 30 ноября 2008 года в МКС проходит акция "Компьютер + море подарков"

Б) С 20 октября по 30 ноября 2008 года в розничной сети магазинов МКС проходит акция "Компьютер + море подарков"

В) С 15 октября по 20 ноября 2008 года каждый покупатель мобильного телефона музыкальной серии Nokia 5220 XpressMusic и Nokia 5320 XpressMusic сможет приобрести его по специальной акционной цене

Г) Только до конца 2008 года у вас есть возможность приобрести ноутбук Sony Vaio по специальной акционной цене

Д) Каждые субботу и воскресенье в розничной сети компании МКС проходит акция - "Скидка выходного дня!". При покупке на сумму от 100 гривен действует скидка от 3% до 10% на всю бытовую, аудио-, видео- и компьютерную технику

Е) С 14 сентября по 14 октября 2008 года в МКС проходит акция "Стиральные машины и микроволновые печи от Samsung"

Ж) С 27 августа по 3 октября 2008 года в МКС будет проходить акция cовместно с компанией Microsoft. В этот период можно приобрести лицензионное программное обеспечение MS Office Home and Student 2007 по стоимости в два раза ниже обычной!

5.2. Оценка качества предоставленных услуг

Вся продукция МКС сертифицирована в системе УкрСЕПРО. Система менеджмента качества компании МКС сертифицирована на соответствие международному стандарту качества ISO 9001. Система экологического менеджмента МКС соответствует требованиям ДСТУ ISO 14001-2006.

Сервисный центр МКС сертифицирован по обслуживанию техники APC, Canon, Compaq, EPSON, Hansol, HP, Lexmark, LG, Microsoft, OKI, Panasonic, Samsung, Tally, TOSHIBA, ViewSonic, XEROX.

5.3. Оценка конкурентоспособности

В настоящий момент экономика переживает финансовый кризис. В этих условиях «ТЦ МКС на Киевской» имеет место следующая ситуация. На уровне продаж техники кризис пока не отразился. Оборот октября отвечал средним сезонным показателям, даже был прирост продаж. Были сомнения, что дорогую технику будут покупать меньше, но соотношение не изменилось. Увеличились продажи бытовой техники: холодильников, стиральных машин. Как обычно, хорошо продаются TFT-телевизоры, ноутбуки, компьютеры Neo'S и Amadey. Изменения цены в связи с колебаниями курса доллара имеют место, так как закупочная цена импортных товаров зависит от курса доллара. В настоящий момент активно отслеживается изменение спроса, соответственно оптимизируется ассортимент в магазине, и будут предложены те товары и услуги, которые будут востребованы покупателями.

6. Выводы

Таким образом, рассмотренное в работе предприятие относится к сети супермаркетов компьютерной техники и электроники. Данное предприятие имеет базовые направления деятельности, связанные с розничной продажей техники и электроники, осуществлением системной интеграция, реализации проектов в области создания корпоративных информационных систем. Предприятие активно позиционирует себя на рынке, проводит различные акции, активизирует продажи, темп продаж высокий, потенциальный спрос клиентов удовлетворяется, прибыль от реализации товаров и услуг динамически растет. В магазине МКС есть предложения для покупатели всех категорий. Максимальный ассортимент содержит товары практически для любого набора требований. Предприятие рассчитывает и в условиях финансового кризиса сохранить свои высокие конкурентные позиции на рынке данных товаров и услуг благодаря высоким стандартам качества, которые имеют соответствующую сертификацию.

Список использованных источников

1. Организационная культура: Учеб. Пособие./ кол авт. И.В. Грошев, П.В. Емельянов, В.М. Юрьев. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 288 с.

2. Смолкин А.М. Менеджмент: основы организации. - М.: ИНФРА-М, 2002.- С.64.

3. Удальцова М.В. Социология управления: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, Новосибирск: НГАЭиУ, 2005.

4. Амаглобели Н.Д., Столяренко А.М. Психология менеджмента. М., ЮНИТИ-ДАНА,2005.

5. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. М.,2006.

6. Камерон К.С., Куин Р.Э. Диагностика и изменение организационной культуры. - СПб., 2001.

7. Маллинз Л. Менеджмент и организационное поведение. - Минск, 2003.

8. Хасис Л.А. Розничные торговые сети в современной экономике. - М: Едиториал УРСС. - 2004. - 80 с.

9. Технологія комерційного підприємництва/Під. Ред. Виноградська А.М. - К: ЦУЛ. - 2006. - 780 с

10. Сысоева С.В.Стандарт розничного магазина. Разработка инструкций и регламентов. - СПБ: Питер. - 2007. - 176 с.

11. Федько С.А., Федько В.П., Основы маркетинга. - Москва. - 2005 - 156 с.