Управление деятельностью функционального подразделения

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Тобольский педагогический институт им. Д.И. Менделеева»

филиал ТюмГУ в г. Тобольске

Факультет непрерывного профессионального образования

Кафедра сервиса и туризма

ОТЧЕТ

о прохождении учебной практики «Управление деятельностью функционального подразделения»

Тобольск, 2015



Содержание

управление туристский предприятие организационный

Введение

1. Нормативные материалы, регламентирующие деятельность туристского предприятия (внутренние и внешние)

2. Описание внешней и внутренней среды предприятия

3. Организационная структура предприятия

4. Технология предоставления туристских услуг

5. Информационное обеспечение управления

6. Процесс принятия решений

7. Мотивация персонала

Заключение

Список литературы

Приложение



Дневник

Дата	Содержание задания
07.12.15	Вводное занятие «Порядок и программа прохождения учебной практики»
08.12.15	Основные функции управления деятельностью функционального подразделения
09.12.15	Этика делового общения в туризме
10.12.15	Управление конфликтами
11.12.15	Управление подразделениями гостиницы «Георгиевская» г. Тобольска (экскурсия в гостиницу)
12.12.15	Итоговая конференция по практике «Состояние и проблемы управления подразделениями предприятия сферы сервиса и туризма г. Тобольска»



Введение

В период с 7 декабря по 12 декабря 2015 года мы проходили учебную практику по дисциплине «Управление деятельностью функционального подразделения».

В первый день практики мы ознакомились с программой прохождения практики. Следующие два дня мы готовились к практическим занятиям и выступали на них. На четвертый день мы посетили гостиницу «Георгиевская», где для нас провели экскурсию. Во время экскурсии нам рассказали общую информацию о гостинице, показали номера разных категорий, провели в конференц-зал, ресторан, объяснили, как выполняется управление в гостинице, какая организационная структура. Завершающим этапом была конференция «Состояние и проблемы управления подразделениями предприятия сферы сервиса и туризма г. Тобольска».

Отчет по учебной практике состоит из 7 пунктов, так же из введения, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Задачами учебной практики является:

· ознакомление с нормативными материалами, которые регламентируют деятельность туристского предприятия

· анализ внешней и внутренней среды туристической фирмы

· описание организационной структуры предприятия сервиса и туризма

· изучение технологии предоставления туристских услуг

· ознакомление с информационным обеспечением в туристической фирме

· анализ и характеристика процесса принятия решений и мотивации персонала в предприятиях сервиса и туризма



1. Нормативные материалы, регламентирующие деятельность туристского предприятия (внутренние и внешние)

Законы и нормативные документы, регулирующие туристическую деятельность:

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996г. № 132 - ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции Федерального закона от 5 февраля 2007г. №12-ФЗ);

2. Закон РФ «О защите прав потребителей» (закон о правах потребителя) от 07.02.1992 № 2300-1;

3. Федеральный закон от 22 июля 2005 г. № 116 - ФЗ «Об особых экономических зонах в Российской Федерации»;

4. Федеральный Закон от 08 августа 2001 г. № 128 - ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»;

5. Федеральный Закон от 15.08.1996 г. № 114-ФЗ «О порядке выезда из РФ и въезда в РФ»;

6. Федеральный закон от 22 мая 2003 г. № 54 -ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт».

7. Визовый кодекс (на русском языке)

Правовые акты Президента РФ и Правительства РФ:

1. Постановление Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»

2. Постановление Правительства Российской Федерации от 28 августа 2003 г. № 532 «Об утверждении Положения о пребывании на территории Российской Федерации иностранных граждан - пассажиров круизных судов»

Правовые акты Федеральных органов исполнительной власти:

1. Приказ Федерального агентства по туризму (Ростуризм) от 10 мая 2007 г. № 28 г. Москва «Об утверждении Положения о ведении единого федерального реестра туроператоров»

2. Приказ Ростуризма от 01 июня 2007 г. № 39 «Об образовании комиссии по определению (отбору) организации, уполномоченной на осуществление работ по проведению оценки состояния пляжей - «Центрального органа системы классификации пляжей» и утверждении порядка (процедуры) определения (отбора) организации, уполномоченной на осуществление работ по проведению оценки состояния пляжей - «Центрального органа системы классификации пляжей»

3. Система классификации пляжей, утвержденная приказом Федерального агентства по туризму от 05 сентября 2006 г. № 119

4. Приказ Ростуризма от 14 ноября 2006 г. № 145 «Об утверждении Системы классификации горнолыжных трасс»

5. Приказ Ростуризма от 04 октября 2007 г. № 100 «Об определении организации, уполномоченной на осуществление работ по проведению оценки состояния горнолыжных трасс - «Центрального органа системы»

6. Приказ Ростуризма от 15 мая 2006 г. № 74 «О порядке определения туристических организаций, имеющих право на осуществление деятельности в рамках реализации Соглашения между Правительством Российской Федерации и Правительством Китайской Народной Республики о безвизовых групповых туристических поездках от 29 февраля 2000 года»

7. Приказ Ростуризма от 08 сентября 2006 г. № 120 «О перечне должностных лиц Ростуризма, уполномоченных составлять протоколы об административных правонарушениях»

8. Приказ Ростуризма от 11 июля 2007 г. № 66 «Об утверждении Типовой структуры региональной (муниципальной) программы развития туризма субъекта Российской Федерации»

9. Приказ Ростуризма от 18 июля 2007 г. № 69 «Об утверждении Порядка определения внутреннего туристского потока в Российской Федерации и о вкладе туризма в экономику субъектов РФ»

2. Описание внешней и внутренней среды предприятия

Внешняя среда

В общем, внешнюю среду предприятия можно охарактеризовать как всю совокупность факторов, влияющих на деятельность организации, а именно: потребители, конкуренты, правительственные учреждения, поставщики, финансовые организации, источники трудовых ресурсов, а также наука, культура, состояние общества и природные явления.

Поскольку факторы внешней среды имеют различную силу влияния на организацию, их разделяют на прямые и косвенные факторы, а всю внешнюю среду на среду прямого (микросреду) и косвенного (макросреду) действия.

Микросреда - среда прямого влияния на предприятие, которую создают поставщики материально - технических ресурсов, потребители продукции (услуг) предприятия, торговые и маркетинговые посредники, конкуренты, государственные органы, финансово - кредитные учреждения, страховые компании и другие контактные аудитории.

Макросреда - среда косвенного влияния. Она влияет на микросреду предприятия и включает природную, демографическую, научно-техническую, экономическую, экологическую, политическую и международную среду. Иными словами, к факторам косвенного воздействия относят: состояние экономики, научно-технический прогресс, политику, социально-культурный фактор, а также международный фактор.

Внутренняя среда

Внутренняя среда - это ситуационные факторы внутри организации, на которые оказывают воздействие управленческие решения. Хотя многие из этих факторов могут контролироваться руководством организации, часть из них выступает в роли заданных, но которые должны учитываться в управлении организацией.

Анaлиз внyтpeннeй cpeды пpoвoдят пo cлeдyющим нaпpaвлeниям: пpoизвoдcтвo; пepcoнaл; opгaнизaция yпpaвлeния; мapкeтинг; финaнcы и yчeт

Описание внешней и внутренней среды агентства путешествия «СЛОН» г. Тобольск

Внешнюю среду представляют фирмы - конкуренты в г. Тобольске, которые открылись в одно время с турфирмой «СЛОН». Это туристические фирмы: Магазин горящих путевок, Росс-Тур, География. Все эти туристические фирмы ориентированы на выездной туризм, поэтому «СЛОН» предлагает активный и экстремальный вид туризма, чтобы привлечь как можно больше клиентов. «СЛОН» осуществляет индивидуальный подход к каждому туристу, воплощая мечту о хорошем отдыхе в реальность.

Также к внешней среде данного предприятия относятся потребители, т.е. клиенты, туристы, путешественники. Благодаря профессионализму сотрудников и хорошим связям с партнерами компания смогла привлечь постоянную клиентскую базу, ими являются семейные пары, группы студентов и школьников, клиенты, нуждающиеся в санаторно-курортном лечении, матери и дети.

Поставщиков услуг тоже можно отнести к внешней среде. Для агентства путешествий «СЛОН», поставщиками услуг являются туроператоры, как крупные, так и молодые: Tez tour; Pegas touristic; Сoral travel; Алеан; Аnextour; Библиоглобус; Мouzenidis travel; ТурТрансВояж и др.

Все эти факторы относятся к микросреде предприятия. Макросреда представлена политическими и экономическими факторами. В связи с тяжелой политической ситуацией в мире, и экономической ситуацией в нашей стране, менеджеры агентства путешествия «СЛОН» вместо зарубежного отдыха стали предлагать клиентам отдых по России.

Внутренняя среда агентства путешествия «СЛОН». Организационная структура турфирмы - линейная. Все сотрудники имеют полный социальный пакет, сертификаты, свидетельства и лицензии, что может, смело заявить об их высоком профессионализме. Основными документами предприятия являются «Свидетельство о постановлении на учет в налоговые органы» (ИНН), «Свидетельство о государственной регистрации юридического лица» и Устав.

В пакет услуг фирмы входят:

· Пляжные (Испания, Турция, Греция, Мальдивские острова, Доминикана, ОАЭ);

· Свадебные и шоп - туры (Греция, Китай, Турция, Андорра, ОАЭ);

· Экскурсионные туры по России (Золотое кольцо России, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Москва);

· За рубежом (Великобритания, Германия, Швейцария, Румыния);

· Активный (горнолыжные курорты Германии, Франции, Хорватии);

· Детский отдых (Краснодарский край, лагери России);

· Морские круизы (по Средиземному морю, вокруг Европы, северным просторам Скандинавии и др.);

· Санаторно - курортное лечение (Минеральные воды Кавказа, Карловы вары Чехии);

· Организация экскурсий в Тобольске (Кремль, Абалак).

Главными традициями агентства - это поздравление клиентов с днем рождения. Так же ежегодно проходят акции в феврале для мужчин и в марте для женщин.

Агентство не отстает от туристской жизни - активно принимает участие в различных туристских выставках, обучающих семинарах, конференциях, форумах. К примеру, 23 июля 2011 года в ДК «Синтез» состоялось новое экспериментальное позитив-шоу «СЛОН в шкафу».



3. Организационная структура предприятия

На практике существуют несколько типов организационных структур управления предприятием: линейная, функциональная, линейно - функциональная, дивизиональная, матричная, комбинированная.

Линейная структура управления предприятием подразумевает собой то, что каждым подразделением руководит управленец, осуществляющий единоличное руководство подчиненными сотрудниками и сосредоточивший в себе все функции управления. Данный управленец в свою очередь подчиняется вышестоящему управленцу.

Функциональная структура - вид организационной структуры, подразумевающий собой, группирование конкретных должностей в отделы основывается на основе общих видов деятельности.

В зависимости от задач организации эти виды деятельности могут быть разными. Ниже представлена функциональная схема организационной структуры предприятия.

Линейно-функциональная структура в значительной степени позволяет устранить недостатки как функционального, так и линейного типов управления. При данной структуре назначение функциональных служб заключается в подготовке для линейных руководителей данных, чтобы те в свою очередь могли принять компетентное управленческое решение или производственное.

Дивизиональная структура управления подразумевает собой то, что критерием группирования должностей в дивизионы (отделы) выступают виды выпускаемой предприятием продукции, группы потребителей или регионы.

Матричная структура предполагает одновременное группирование на одном уровне управления по нескольким критериям. На схеме ниже представлен матричный тип.



Комбинированная структура - группирование по различным критериям.

Организационная структура гостиницы «Георгиевская» г. Тобольск

Линейная организационная структура гостиницы «Георгиевская» представляет собой упорядоченную совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их развитие и функционирование как единого целого.



Директор

Заместитель директора

Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен директором, который принимает общие решения стратегического характера.

Отдел управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Этот отдел в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Гость при прибытии сталкивается со службой размещения отдел управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Служба горничных отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов

Старшая горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится.

Отдел бухгалтерского учета тесно связан с персоналом всего отеля. В его обязанности входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых, и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплачивание работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование.

4. Технология предоставления туристских услуг

Туристским услугам, как и любым другим услугам, присущи отличительные черты, которые можно обозначить как "три Н":

· неосязаемость. Туристские услуги не являются материальными. Они относятся к социально-культурным (нематериальным), поскольку определяются деятельностью исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных услуг потребителя: физических, этических, интеллектуальных, духовных и др. Их невозможно увидеть или оценить в момент покупки. Объектом таких услуг является собственно потребитель (турист);

· неразрывность производства и потребления. Поскольку услуга представляет результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, процесс оказания туристской услуги (производство) происходит параллельно с потреблением. Производство же товаров в материальной форме, как известно, предшествует его продаже, лишь после этого наступает потребление;

· невозможность хранения туристской услуги. Жизненный цикл туруслуги существенно отличается от материального товара, в частности отсутствием этапа хранения. Несохраняемость туристской услуги требует тщательного изучения конъюнктуры рынка, точного соответствия спроса и предложения, поскольку услуги не могут "полежать" на складе до их востребования.

В структуре туристских услуг различают основные и дополнительные услуги.

Основные услуги, оказываемые туристским предприятием, включают:

· услуги по организации перевозки;

· размещение;

· питание туристов.

К дополнительным услугам относятся:

· услуги по организации экскурсий;

· услуги по страхованию туристов;

· услуги гидов, гидов-переводчиков;

· услуги по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансфер), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной условиями путешествия;

· услуги по ремонту техники;

· услуги по прокату;

· обмен валюты;

· телефон;

· почта;

· услуги бытового обслуживания;

· право пользования пляжем т.п.

Туристские предприятия делятся на две категории: туроператоры и турагенты.

Организация или гражданин-предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта, относятся к туроператорам.

Организация или гражданин-предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, относятся к турагентам.

Согласно определениям, приведенным выше, отличие между ними состоит лишь в том, что туроператоры, кроме деятельности по продвижению и реализации туристского продукта, еще и формируют этот продукт.

За словом "формирование" стоит огромный труд по поиску зарубежных партнеров, выбору гостиниц, подбору экскурсий, переговорам с авиакомпаниями, работой на выставках, точный расчет количества бронируемых мест в гостиницах и на авиарейсах, выпуск каталогов, работа по поиску и отбору агентств.

Другими словами, туроператор "собирает" из различных услуг - оформление визы, перелет, трансфер, гостиница, страховка, экскурсии и т.п. - некий продукт, или турпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно клиентам или турагентам. А турагентство - это фирма - посредник между туроператором и клиентом. Хотя в последнее время кроме посреднических функций они вынуждены производить свои услуги, добавляя их к основной программе тупоператора.

Технология формирования туров

Последовательность формирования туристских услуг в России регламентирует ГОСТ Р 50681-2010 (Приложение 1).

Основой для разработки туруслуги является ее краткое описание. Это набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:

· установление нормируемых характеристик услуги;

· установление технологии процесса обслуживания туристов;

· разработка технологической документации;

· определение методов контроля качества;

· анализ проекта;

· представление проекта на утверждение.

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Технология предоставления туристских услуг туристической фирмой «СЛОН» г. Тобольск

Агентство путешествий «СЛОН» является турагентом. Организация, осуществляющая на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта. Туристский продукт для данной турфирмы формируют туроператоры, с которыми она работает, это: Tez tour; Pegas touristic; Сoral travel; Алеан; Аnextour; Библиоглобус; Мouzenidis travel; ТурТрансВояж и др.

Иногда туристическая фирма «СЛОН» самостоятельно занимается поиском зарубежных партнеров, выбором гостиниц, подбором экскурсий, переговорами с авиакомпаниями.

Работая на рынке выездного туризма, агентство путешествий «СЛОН» предлагает огромное количество разнообразных туров и маршрутов, способных удовлетворить потребности и самых взыскательных путешественников, и людей, предпочитающих экономичные варианты отдыха. «СЛОН» осуществляет индивидуальный подход к каждому туристу.

Агентство постоянно изучает спрос туристов на те или иные направления выявляет наиболее востребованные, ведет постоянную работу по рекламе особенно перспективных туров. От каждого клиента агентство старается получить отзыв о прохождении тура, о достоинствах и недостатках обслуживания. В работе с клиентом менеджер выясняет его предпочтения, чтобы в дальнейшей работе предложить наиболее подходящий тур клиенту.

5. Информационное обеспечение управления

Информационное обеспечение управления - это связь информации с системами управления предприятием и управленческим процессом в целом. Оно может рассматриваться не только в целом, охватывая все функции управления, но и по отдельным функциональным управленческим работам, например прогнозированию и планированию, учету и анализу. Это дает возможность оттенить специфические моменты, присущие информационному обеспечению функционального управления, раскрыв в то же самое время его общие свойства, что позволяет направить исследования вглубь.

Управление социальными системами, их подсистемами и организациями предполагает производство, воспроизводство и применение различных видов информации. Оно включает:

· производство информации в виде научных исследований, изобретений, открытий; обобщения практического опыта в области производства, культуры, образования, социально-политической жизни и т.д.;

· сбор, отбор, оценка информации, необходимой для управления;

· аналитико-синтетическая переработка информации (библиографическое описание, классификация, предметизация, аннотирование, реферирование, перевод, кодирование);

· хранение и поиск информации;

· размножение и распространение информации, передача ее потребителю;

· использование информации;

· контроль за эффективностью использования информации.

Процесс передачи информации даже в одном направлении проходит через множество посредников, а это значит, что во время передачи информации происходит её задержка и искажение. Кроме того, информация может преобразовываться в зависимости от того к кому она адресована. Так, например, при передачи информации вверх от подчинённых к руководителю происходит её обобщение, а при передачи вниз, от руководителя к подчинённым наоборот - она конкретизируется. Главное в этом процессе максимальная скорость передачи информации при минимальных допустимых искажениях. От этого в первую очередь зависит правильность принимаемых решений и как следствие увеличивается прибыль организации.

В процессе управления постоянно происходит обмен информацией. Причём направление перемещения информации может быть вертикальным (от руководителя к подчинённым или от подчинённых к руководителю), так и горизонтальным (между начальниками подразделений, подчинёнными одного уровня). В качестве источника информации может быть уровень цен на рынке, размер прибыли фирмы в прошлом квартале или указание руководителя

По отношению к объекту исследования информация бывает внутренней и внешней. Система внутренней информации - это данные статистического бухгалтерского, оперативного учета и отчетности, плановые данные, нормативные данные, разработанные на предприятии и т.д. Система внешней информации - это данные статистических сборников, периодических и специальных изданий, конференций, деловых встреч, официальные, хозяйственно-правовые документы и т.д.

По отношению к предмету исследования информация делится на основную и вспомогательную, необходимую для более полной характеристики изучаемой предметной области.

По периодичности поступления аналитическая информация подразделяется на регулярную и эпизодическую. К источникам регулярной информации относятся плановые и учетные данные. Эпизодическая информация формируется по мере необходимости, например сведения о новом конкуренте.

Информационное обеспечение управления туристической фирмы «СЛОН» г. Тобольск

Появление в туристической фирме телефона, телевидения, персональных компьютеров, локальных компьютерных сетей и глобальной сети Интернет привело к совершенствованию системы информационного обеспечения управления.

От совершенствования информационного обеспечения турфирма «СЛОН» получила положительные результаты:

1. Экономия расходов за счёт снижения

· стоимости программного обеспечения

· расходов на почту

· расходов на оформление договоров

· расходов на перераспределение сырья

2. Устранение возможных расходов в будущем

· избежание будущего роста численности персонала

· уменьшение требований к обработке данных

· снижение стоимости обслуживания

3. Возможные нематериальные выгоды

· улучшение качества информации

· повышение производительности

· улучшение и ускорение обслуживания

· новые производственные мощности

· более уверенные решения

· улучшение контроля

· уменьшение просроченных платежей

· полное использование программного обеспечения

В туристической фирме «СЛОН» также используются:

· плановые источники информации: технологические карты, нормативные материалы, сметы и др.;

· источники информации учетного характера: документы бухгалтерского, статистического и оперативного учета, первичная учетная документация;

С появлением в офисе турфирмы компьютерной техники появились и новые машинные источники информации. К ним относятся данные, которые содержатся в оперативной памяти компьютера, на гибких дисках и т.д.

6. Процесс принятия решений

Управленческое решение - это творческий акт субъекта управления, направленный на устранение проблем, которые возникли в объекте управления. Любое управленческое решение проходит через три стадии.

Первая стадия - уяснение проблемы - включает в себя: сбор информации; анализ информации; выяснение ее актуальности; определение условий, при которых проблема будет решена.

Вторая стадия - составление плана решения - включает в себя: разработку альтернативных вариантов решения; сопоставление их с имеющимися ресурсами; оценку альтернативных вариантов по социальным последствиям; оценку их по экономической эффективности; составление программ решения; разработку детального плана решения.

Третья стадия - выполнение решения - включает в себя: доведение решений до конкретных исполнителей; разработку мер поощрений и наказаний; контроль за выполнением решений.

Работа менеджера над принятием решения состоит из ряда этапов: определение цели управления; диагностика проблемы; сбор информации, как основной, так и дополнительной; определение критериев и ограничений; подготовка вариантов решений, в том числе альтернативных; оценка вариантов решений; выбор окончательного варианта.

Методы принятия управленческих решений -- это конкретные способы, с помощью которых может быть решена проблема. Их существует довольно много, например:

декомпозиция -- представление сложной проблемы как совокупности простых вопросов;

диагностика -- поиск в проблеме наиболее важных деталей, которые решаются в первую очередь. Этот метод применяется при ограниченных ресурсах.

Процесс принятия решений в туристической фирме «СЛОН» г. Тобольск

В туристической фирме «СЛОН» за принятие решений отвечает директор агентства. Управленческое решений в данной турфирме проходит через все три стадии: уяснение проблемы, составление плана решения, выполнение решения.

Обсуждение проблем осуществляется вместе с менеджером, вместе находят причины проблемы, собирают нужную информацию, подготавливают варианты решения проблемы. Выполнение решения остается за директором. Директор принимает оптимальное решение проблемы, дает указание менеджеру и осуществляет контроль за выполнением задания.

Конечный результат не закрепляется документами.



7. Мотивация персонала

Мотивация -- процесс формирования у работника необходимых стимулов, являющихся внешним побуждением к труду, которое развивается на основе осознания как своих личных потребностей, так и потребностей других людей. При должной мотивации у работника появляется возможность не только удовлетворять свои собственные потребности, но и одновременно достигать цели предприятия, на котором он трудится.

Различают следующие факторы мотивации:

· заработная плата;

· рабочая среда;

· стабильность;

· собственное развитие;

· полезность работы;

· интерес к работе.

Одним из основных факторов мотивации труда является заработная плата. Наиболее четкое объяснение влияния денег при оценке трудозатрат работника было дано Ф.Тейлором, одним из основоположников концепции «научного управления». Согласно Тейлору, деньги являются решающим фактором воздействия на мотивы трудового поведения большинства рабочих. Высокая заработная плата и низкие затраты на производство составляют основу хорошего управления.

Вознаграждение за труд в последние десятилетия принимает несколько иную форму, чем просто заработная плата и прочие выплаты. Все большее значение приобретают дополнительные стимулы. Компания может предложить ценному работнику варианты компенсации его труда, которые, возможно, будут иметь для него большее значение, чем эквивалентная сумма денег. Это жилье, медицинское обслуживание, страхование жизни и имущества, персональные автомобили, оплаченное питание и отдых, бесплатные товары, программа участия в прибыли, низкопроцентные кредиты, возмещение затрат на повышение квалификации и др. Используя эти возможности поощрения работников, менеджер может решить сразу две задачи: материальное поощрение труда и создание здорового социально-психологического климата, атмосферы доверия и сотрудничества в коллективе. Тем не менее, заработная плата остается приоритетным фактором мотивации.

Трудовое поведение работника, таким образом, в значительной степени определяется не только материальными, но и социальными стимулами, рабочей средой. Обстановка, в которой осуществляется работа, существенно влияет на отношение персонала к труду. Менеджерам предприятия следует прикладывать необходимые усилия для создания такой обстановки, которая будет содействовать решению стоящих задач и отвечать потребностям сотрудников.

Одним из вариантов организации работы сотрудников, способствующей более высокой мотивации труда, является работа по гибкому графику. Такой метод предусматривает определенные промежутки времени, в течение которых может начинаться и заканчиваться работа, вместо точно установленного начала и конца работы, а также фиксируемый период, когда сотрудник должен находиться на своем рабочем месте. Другими словами, если характер работы позволяет, работник сам регулирует график своей работы в пределах необходимого для обязательного выполнения лимита рабочего времени. Кроме того, он может выполнять работу, например на компьютере, в домашних условиях.

Один из наиболее эффективных способов увеличения вклада людей в работу фирмы заключается в оказании помощи их собственному развитию. Развитие и опыт неразделимы. Обратная связь с работой неотделима от развития людей, и она может быть сильнейшим фактором мотивации для еще больших достижений.

Мотивация персонала в туристической фирме «СЛОН» г. Тобольск

Агентство Путешествия «СЛОН» является одной из преуспевающих и уважаемых туристических фирм нашего города. Офис агентства находится в 7 мкр. стр. 30 офис 619A. Четыре года назад туристический маршрут разработанный Ольгой Борисовной стал лучшим на городском конкурсе. И тогда появилась идея - пора создавать свое агентство, чтобы не дать пропасть хорошим делам. Так появился «СЛОН».

С начала работы фирмы персонал не изменился, директор агентства Артемьева Ольга Борисовна, менеджер по работе с клиентами Кирина Екатерина Андреевна, внештатный бухгалтер Тарханова Вера Александровна.

Система мотивации в турфирме «СЛОН» складывается из двух основных блоков: материального и нематериального.

Материальное стимулирование.

Как известно, доходы турагентств от продажи международных туров складываются из получения так называемых комиссионных, представляющих собой разность между стоимостью тура для агентства и клиентов данного турагентства.

Величина комиссионных зависит от политики конкретного туроператора, от известности и надежности самого турагентства и колеблется от 7 до 15 % от стоимости тура.

Индивидуальные заработки работников фирмы определяются их личным трудовым вкладом, качеством труда, результатами производственно-хозяйственной деятельности и максимальным размером не ограничиваются. В качестве базы используется тарифная система оплаты труда.

Заработная плата работников складывается из:

· должностного оклада;

· доплат;

· премий;

Заработная плата выплачивается в сроки: 15 числа каждого месяца.

Должностной оклад менеджеру устанавливается директором общества на основе штатного расписания в соответствии с должностью и квалификацией работника.

Премирование работников осуществляется ежемесячно и имеет своей целью поощрение за качественное и своевременное выполнение трудовых обязанностей, инициативности и предприимчивости в труде. Основным условием начисления премий менеджеру является безупречное выполнение трудовых функций и обязанностей.

Оплата труда, как фактор мотивации для работников очень значима.

Среди методов социально - психологического стимулирования, используемых в данной турфирме следует отметить оптимизацию организации рабочего места, организацию общепроизводственных праздников, корпоративных вечеров.

Мощным мотивационным фактором в турфирме «СЛОН» являются так называемые рекламники. Это система рекламных туров, организуемых туроператорами для ознакомления работников турфирм с конкретными условиями принимающей стороны, различными отелями, экскурсионной программой и т.п. Как правило, участники таких поездок размещаются в пятизвездочных отелях на 1 - 2 суток, затем переезжая в следующий отель.

Кроме того, часто по результатам работы агентства или менеджера (большое число продаж), туроператоры награждают их также бесплатными поощрительными турами - своего рода инсентив - туризм.

Мощным фактором обучения и повышения квалификации персонала турфирмы «СЛОН» является также участие в информационных и обучающих семинарах для сотрудников туристических агентств, главная цель которых - получение и предоставление достоверной информации клиентам. Обычно подобные семинары организуются крупными туроператорами.

Одним из главных факторов благоприятной рабочей обстановки на фирме является дружелюбная атмосфера, взаимопомощь и взаимоуважение между коллегами. Несмотря на юный возраст фирмы, здесь сложились некоторые традиции: совместное празднование Дня рождения фирмы, Нового года и других праздников, поздравление и совместное празднование дней рождений сотрудников.



Заключение

Эффективность управления деятельностью зависит от того, насколько правильно сформирована организационная структура управления и насколько она соответствует цели деятельности организации. Организационная структура - это упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, с устойчивыми отношениями, обеспечивающих их функционирование и развитие как целого. Можно сказать, что структура управления - это не что иное, как оптимальное распределение работы, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между членами коллектива организации.

Целью организационной структуры управления является обеспечение устойчивого развития социально - экономической системы через формирование, сохранение и совершенствование способов взаимосвязи и взаимодействия системы с внешней средой и внутреннего взаимодействия элементов системы. Структура туристического предприятия:

· обеспечивает координацию всех функций менеджмента;

· устанавливает полномочия и ответственность руководителей всех уровней;

· во многом определяет стиль менеджмента, организационную культуру и эффективность труда сотрудников и предприятия в целом

Составляющими организационных структур являются:

· элементы организационных структур управления - службы или органы аппарата управления, а также отдельные работники этих служб (органов);

· организационные отношения - отношения (связи) между подразделениями организации, уровнями ее управления, персоналом, благодаря которым реализуются функции управления;

· уровни управления - совокупность прав, обязанностей и ответственности, характерна для должностных лиц, занимающих определенное место в иерархической структуре организации



Список литературы

1. Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: Учебное пособие. М.: Университетская книга; Логос, 2008. 320 с.

2. Драчева Е.Л., Юликов Л.И Менеджмент: Учебное пособие для студ. учреждений и сред. проф. образования. 4-е изд., стер. М.: Издательский центр «Академия», 2004. 288 с.

3. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие. М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. 368 с.

4. ГОСТ Р 50681. Туристские услуги. Проектирование туристских услуг. М.: Изд. Стандартинформ, 2010. 24 с.

Размещено на Allbest.ru