Пути и средства повышения эффективности управления гостиничной фирмой

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ФГБОУ ВПО «КубГУ»)

Кафедра мировой экономики и менеджмента

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА БАКАЛАВРА

Пути и средства повышения эффективности управления гостиничной фирмой

Работу выполнила

Александра Валерьевна Шамко

Научный руководитель

доцент, канд. экон. наук Ю.А. Чепурко

Краснодар 2013

Оглавление

Введение

1. Теоретические подходы к определению эффективности гостиничного бизнеса

1.1 Роль гостиничной отрасли в туристическом бизнесе

1.2 Качество как определяющий фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг

1.3 Исследование актуальных подходов к определению эффективности деятельности гостиничной фирмы

2. Методические подходы к обеспечению механизма повышения эффективности деятельности в гостиничном бизнесе

2.1 Анализ системы управления организацией гостиничной индустрии

2.2 Оценка взаимосвязи между качеством гостиничных услуг и эффективностью бизнеса организации

2.3 Исследование актуальных параметров механизма повышения эффективности деятельности гостиничных услуг

3. Организационно-экономические аспекты повышения эффективности деятельности туристической организации (на примере ЗАО «Отель Престиж-Альфа»)

3.1 Оценка эффективности бизнеса ЗАО «Отель Престиж-Альфа»

3.2 Разработка основных направлений повышения эффективности деятельности ЗАО «Отель Престиж-Альфа»

3.3 Формирование методических рекомендаций по оценке эффективности комплекса услуг в гостиничном бизнесе

Заключение

Список использованных источников

Введение

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг средств размещения для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туристской индустрии. Динамичное развитие индустрии туризма предусматривает не только увеличение числа современных туристских комплексов, гостиниц и иных средств размещения, но и совершенствование их деятельности, осуществляющейся в условиях жёсткой конкуренции туристского рынка. Это требует улучшения качества обслуживания гостей, разработки новых организационно-экономических подходов и инновационных решений. Эффективность управления гостиницей определяет наличие квалифицированных трудовых ресурсов и материально-технической базы, соответствующей современным стандартам и требованиям потребителя, необходимость освоения современных коммуникаций и информационных технологий.

Неизбежно растущая инфраструктура рассматриваемой отрасли в современных реалиях интенсификации и глобализации социально-экономических процессов требует формирования механизма повышения эффективности комплекса услуг средств размещения. Особенно это актуально в преддверии XXII Олимпийских и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в Сочи, в том числе для ключевого в стратегическом развитии России Краснодарского края (через который идут дороги к курортным городам, на Кавказ).

Дальнейшее социально-экономическое региональное развитие туристской индустрии, реализация туристского потенциала во многом зависит от эффективности и конкурентоспособности комплекса услуг гостиниц и иных средств размещения. Следовательно, можно с высокой степенью достоверности утверждать, что существует объективная необходимость в формировании, механизма повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе.

Таким образом, цель дипломной работы состоит в научном обосновании и разработке методических рекомендаций по формированию механизма повышения эффективности и качества комплекса услуг в гостиничном бизнесе.

Поставленная цель потребовала последовательного решения основных задач, включающих:

1) определение роли и места комплекса услуг средств размещения в структуре туристской индустрии, изучения отечественного и зарубежного опыта;

2) проведение анализа существующих в практике подходов к определению эффективности деятельности гостиниц и выявление основных факторов, влияющих на эффективность функционирования комплекса гостиничных услуг;

3) анализ требований к качеству услуг в гостиничном бизнесе с учетом тенденций развития сферы гостеприимства;

4) выявление резервов роста эффективности услуг в сфере гостеприимства;

5) исследование методических подходов к формированию механизма повышения качества и эффективности услуг средств размещения;

6) обоснование методических рекомендаций по оценке эффективности комплекса гостиничных услуг;

7) выделение перспективных направлений повышения эффективности комплекса гостиничных услуг.

Объект исследования - гостиницы и иные средства размещения, в частности ЗАО «Отель Престиж-Альфа».

Предметом исследования явились управленческие отношения, возникающие в процессе формирования и реализации механизма повышения качества и эффективности комплекса услуг в гостиничном бизнесе.

Научная новизна полученных автором результатов состоит в том, что на основе системного подхода проведено исследование проблем, связанных с повышением качества и прибыльности комплекса услуг гостиничного бизнеса, обоснованы методические рекомендации по формированию механизма повышения эффективности и качества услуг средств размещения.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что предложенный механизм повышения эффективности и качества услуг средств размещения будет способствовать решению теоретических и практических задач по формированию комплекса качественных и рентабельных услуг гостиничного сектора. Материалы исследования могут быть использованы в преподавании экономических и управленческих дисциплин по организации и планированию деятельности предприятий гостиничного бизнеса, а также учебных курсов «Экономика и управление в социально-культурном сервисе и туризме», «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме» и т.д.

Основные методологические принципы, лежащие в основе данного исследования, базируются на фундаментальных положениях ведущих отечественных и зарубежных ученых и практиков.

Теоретические исследования выпускной работы посвящены развитию положений в области повышения эффективности комплекса услуг средств размещения, проблемам научного управления процессами, влияющими на эффективность услуг с целью реализации туристского потенциала.

В работе использованы нормативно - правовые акты, статистические материалы Росстата РФ, Федерального агентства по туризму РФ, Всемирной Туристской Организации при Организации Объединенных наций (ЮНВТО), информационные ресурсы сети Интернет, а также материалы, собранные автором.

Выпускная работа состоит из введения, трех разделов (по три главы каждый), заключения и списка использованных источников. Для наглядности представляемых в работе данных используются рисунки и таблицы.

1. Теоретические подходы к определению эффективности гостиничного бизнеса

1.1 Роль гостиничной отрасли в современном туристическом бизнесе

В настоящее время растет заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства как на международном, так и национальном и региональном уровнях, так как туризм и гостиничный бизнес являются катализатором развития всех секторов экономики, обеспечивая положительные социально - экономические и социокультурные выгоды.

По состоянию на 2011 г. по данным Росстата на долю гостиниц и других средств размещения приходилось 44,23% от общей стоимости платных услуг, связанных с туризмом. При этом гостиницы обеспечили в составе данной группы средств размещения 82,39% от общего количества ночевок.

Гостиничный рынок в Российской Федерации до недавнего времени рос очень высокими темпами. Об этом свидетельствовало ежегодное увеличение количества новых гостиниц в среднем на 10-15% (таблица 1.1), доходов гостиничного бизнеса -- в среднем на 25% в год, а также положительная динамика следующих основных показателей деятельности гостиничных организаций.

Таблица 1.1 -- Целевые показатели стратегии развития туризма в РФ до 2015 г. (составлено автором по материалам источника [17, c. 128])

Этапы реализации стратегии	2008	2009	2010	2011	2012	2015
	Этап 1	Этап 2
Выезд иностранных граждан в Россию, млн. поездок	23,7	27,2	28,5	29,8	31,5	36
Численность обслуженных в средствах размещения (внутренний туристический: поток), млн. чел.	31,5	33	35	37,5	40	46
Количество гостиниц, тыс. ед.	6,8	7,5	8,3	9,2	10,2	14
Число ночевок в гостиницах, млн.	64,5	97,2	107,9	119,6	131,8	156
Объем платных услуг гостиниц и иных средств размещения, млрд. руб.	107,5	130,1	157,5	190,5	224,8	370
Экспорт туристских услуг, млрд. руб.	796,3	913	1029	1146	1262	1613
Инвестиции в основной капитал в сферу туризма, млрд. руб.	983,3	1257	1531	1805	2278	2898

В развитии гостиничного бизнеса сегодня лидируют Москва, Санкт-Петербург, Сочи. Быстрый рост отельного бизнеса отмечается в Калининграде, Томской и Волгоградской областях, на Урале (в частности, в Челябинске и Екатеринбурге), а также в Красноярске. От них немного отстает Дальний Восток.

Проведенное исследование показало, что просматривается прямая зависимость гостиничного сектора от состояния экономики страны, так как уровень экономической активности определяет интенсивность деловых поездок, влияет на объемы располагаемых доходов и способность совершать туристские поездки. В таблице 1.2 представлена динамика числа поездок иностранных граждан в Россию в 2007-2009 гг. (во время начала и развития Мирового экономического кризиса) по данным Пограничной службы ФСБ России.

Таблица 1.2 -- Динамика числа поездок иностранных граждан в РФ (составлено автором по материалам источника [24, c. 38])

Число поездок по целям	2007	2008	2009	Темп роста числа поездок, %
	Число поездок	Доля, %	Число поездок	Доля, %	Число поездок	Доля, %	2009 г. к 2007 г., %	2009 г. к 2008 г., %
Служебная	3270	14,3	4112	17,4	3880	18,2	118,65	94,35
Туризм	2213	9,7	2295	9,7	2101	9,8	95	91,5
Частная	15105	66	15134	64	13432	63	89	88,75
Транзит	531	2,3	383	1,6	282	1,3	53	73,6
Обслуживающий персонал	1773	7,7	1727	7,3	1636	7,7	92,2	94,7
Всего	22892	100	23651	100	21331	100	93,2	90,2

За 2007-2009 гг. наблюдалось уменьшение числа поездок иностранных граждан в Россию. Сравнивая показатели 2009 г. с 2007 и 2008 г. следует отметить их снижение соответственно на 6,8% и 9,8%. За рассматриваемый период структура числа поездок иностранных граждан существенно не изменилась. Преобладает доля частных поездок, которая колеблется от 63% до 66%; доля служебных - от 14,3% до 18,2% (в 2009 г. снизилась на 11,25%) по сравнению с 2008 г.); на третьем месте поездки, целью которых является туризм - доля 9,7%-9,8%.

Динамика числа поездок в свою очередь отрицательно повлияла на изменение численности лиц, размещенных в гостиницах и иных средствах размещения (таблица 1.3), а именно, число граждан РФ снизилось на 25,55%), граждан государств-участников СНГ - на 27%, граждан стран дальнего зарубежья - на 21% в 2009 г. по сравнению с 2008 г. Структура потребителей гостиничных услуг на федеральном уровне практически не претерпела изменений. Доля граждан РФ колеблется от 82,6% до 84,6%; доля граждан государств-участников СНГ -- 3,3%-3,7%; доля граждан стран дальнего зарубежья - 12% - 13,7%.

Таблица 1.3 - Динамика туристов, размещенных в гостиницах и иных средствах размещения (составлено автором по материалам источника [24, c. 39])

Размещенные лица	2007	2008	2009	Темп роста числа лиц, %
	Число лиц	Доля, %	Число лиц	Доля, %	Число лиц	Доля, %	2009 к 2007	2009 к 2008
Граждане России	18307	82,6	20934	84,6	15586	84	85	74,45
Граждане государств- участников СНГ	830	3,7	838	3,4	612	3,3	73,7	73
Граждане стран дальнего зарубежья	3008	13,7	2969	12	2348	12,7	78	79
Всего	22145	100	24742	100	18546	100	83,7	75

Гостиницы Санкт-Петербурга, Москвы и Краснодара вынуждены выбирать, повышать ли им цены, теряя клиентов и получать прибыль в меньшем размере. Ситуация в крупных городах сглаживается приездом бизнесменов или туристов. Большинство гостей города не могут отказаться от проживания в гостиницах из-за специфики работы, предусматривающей частые поездки.

В современных реалиях клиент и потребитель гостиничных служб выбирает паче ничтожный вариация, жертвуя ярусом удобства, который исключительно значительно сказывается бери прибылях. Второй расстояние - существенное вздувание стоимости электроэнергии и коммунальных служб, вызывающее невозвратимый увеличение цен возьми гостиничный агросервис подле одновременном уменьшении прибылей обладателей гостиничного бизнеса. Таковы итоги мирового финансового коллапса. Являть прогнозы о финансовом благополучии, либо, вопреки, полном крахе этой ветви у аналитиков покуда уволь вероятности.

Разные специалисты имеют непохожие суждения. Так выводка соло - в борьбе после живот победят сильнейшие представители гостиничного дела, имеющие эластичную финансовую политику, которые ставят бери суп аптерия уют своих постояльцев, сторона сервиса, ото которых неуклонно зависит сверхэффективность и конкурентоспособность гостиничных служб.

Гостиничные рынки Москвы и Санкт-Петербурга, сверху долю которых надобно при 80% прибылей всех русских отелей, привлекают инвесторов вероятностью больше стремительного возврата вложенных средств, относительной прозрачностью основных процессов, меньшими рисками капиталовложений. В так же досуг горжа сверху них становится година ото возраст доселе больше затруднительным. Сие подробность принуждает возможных инвесторов подбирать объекты приложения своих интересов и средств возьми других территориальных рынках. Покудова центральный потребность инвесторов сосредоточен получай городах - «миллионниках» и больших индустриальных центрах европейской части России и Сибири. Города «Золотого букли», гостиницы возьми Черноморском ривьера и в курортных центрах, начиная большие горнолыжные направления, рассматриваются чистый объекты вторичного интереса, от того что высокая подвластность потребности получай службы размещения ото туристского сезона увеличивает сроки возврата вложенных средств и, должно, торговые риски.

В полость территориальные гостиничные рынки находятся в стадии образования: тогда остаются свободными целые секции гостиничного рынка, фактически нет соперничество меж существующими отелями, о нежели свидетельствует их высокая пневмозагрузка.

Территориальные гостиничные рынки и после будут пополняться, в основном планами малой и средней вместимости держи стыке верхнего и среднего секций (3-4 звезды). Гостиницы ключник-класса, чистый и планы класса единица, управляемые интернациональными операторами, будут представлены единичными примерами, имеющими не столь макроэкономический, насколько «имиджевый» форма.

Таким образом, отличительной спецификой современного этапа становления гостиничного бизнеса в России является энергичное искренность иностранных компаний и сетей бери отельный толкучка. В сложившейся обстановки некоторый начальники столичных отелей начинают осмысливать, как чтобы возрастания конкурентного потенциала, загрузки и яруса доходности своих отелей должен начисто менять существующие системы управления. Жизнь показывает, сколько буква создание и воплощение высокоэффективной стратегии, буква удачные организационные метаморфозы в отеле немыслимы, коль у ее вышли действующего механизма управления производительностью, высокие показатели которой недоступны безо внушительного управленческого потенциала, активации инновационной деятельности гостиничного предприятия, требующей компетентного подхода персонала к организации добротной сервисной деятельности сообразно каждому направлениям.

Отельный предпринимательство - цифра из самых прибыльных видов деятельности, так вдали не непосредственно нетрудный. К сожалению, развитость гостиничной ветви в нашей стране находится получай невысоком ярусе. Русские отели занимают, всего 1% через мирового гостиничного рынка. Сверху современном этапе индустрии гостеприимства приоритетным является настраивание ветви следом, коллапса, чего актуализирует обязанность изыскания координационно-экономических и правовых загвоздок организаций гостиничного хозяйства и разработки предложений, способных ускорить слушание их выхода из коллапса, повысить доход и прибыльность служб.

Сообразно прогнозу Глобальной Туристской Организации (ЮНВТО), к 2020 году Московия вероятно войти в первую десятку стран - самых знаменитых направлений туризма. Сообразно оценке специалистов ЮНВТО, РФ занимает 15 простор в известный систематизации сообразно посещаемости иноземцами, чего составляет 2,5% мирового рынка въездного туризма. В реальное пора Россию посещает порядка 17,5 млн. иноземцев в бадняк (в т.ч. с целью туризма токмо 2,5 млн. чел. в бадняк - 14,3% через всеобщего объема), чего составляет недалеко 2,5% мирового потока.

В соответствии с планом Стратегии общественно-экономического становления Южного федерального округ для этап раньше 2020 возраст осуществление мер в указанных приоритетных направлениях дозволит достичь к 2020 году (сообразно отношению к 2009 году) следующих социально важных финальных итогов: туристские службы подрастут в 3,5 раза и составят в ценах соответствующего возраст 15,9 млрд. рублей; службы гостиниц и схожих средств размещения подрастут в 2,9 раза и составят в ценах соответствующего возраст 50,3 млрд. рублей. Около этом сообразно отношению к 2009 году наличность рабочих мест наверное увеличиться в 4,5 раза. Средняя заработная роялти в ветви со учетом роста эффективности труда в 6,5 - 7,5 один усилится к 2020 году в 8 единовременно и составит близ 30 тыс. рублей в брюмер. Самозагрузка туристической инфраструктуры в среднем превысит 67 процентов, но часть изношенных основных фондов снизится ступень 4,5 - 5,0 процентов. Авуар туриндустрии в экономику Южного федерального окрестность вероятно превысить 5%.

К основным тенденциям становления главный составляющей туристской индустрии, оформившимся полно отчетливо один в последние десятилетия дозволено отнести следующие:

1) насаждение сферы интересов гостиничного бизнеса получай продукты и службы, дотоль предоставляемые предприятиями других ветвей;

2) предусиление и лунка специализации гостиничного и ресторанного совет;

3) сталагнат интернациональных гостиничных и ресторанных сетей;

4) сформирование путы мелких гостиниц;

5) автоинтрузия новых средств коммуникации и информационных спецтехнологий;

6) таксация тенденций становления новых видов туризма.

Перечисленные превыше склонности направлены в финальном выводе держи резолюция основных задач:

- прощупывание собственных конкурентных превосходств;

- существо стабильной клиентуры вследствие искусность встречать своего гостя;

- исследование и работа новых путей становления, непрерывное развитие собственной политики со учетом активно прогрессирующего рынка гостиничных и туристских служб.

Таким образом, на состояние и развитие туристкой индустрии и взаимосвязанной с ней сферой гостеприимства, оказали влияние такие внешние факторы общего характера как нестабильность экономического развития (экономический кризис), развитие деловой активности, степень политической стабильности, состояние инвестиционного климата, эффективность государственной системы управления. Экономический кризис негативно сказался на динамике гостиничного рынка в целом по РФ, в частности Краснодарского края. Следовательно, современные тенденции развития туризма актуализируют необходимость выработки новых подходов к повышению эффективности субъектов туристской индустрии, в том числе и комплекса услуг средств размещения.

1.2 Качество как определяющий фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг

В структуре туристской индустрии ключевые функции выполняют средства размещения, предоставляя потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связь, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и прочие, т.е. комплекс гостиничных услуг, зависимый от категории гостиницы.

Согласно национальному стандарту РФ ГОСТ Р 53423-2009 (Туристские услуги. Гостиницы и другие имущество размещения путешественников. Термины и определения), «положение» является основным представлением и трактуется словно снабжение малейшего комплекта служб чтобы ночлега, включительно санитарно-гигиеническое мышь. Выбор служб чтобы средств размещения предусмотрен в «Системе систематизации гостиниц и других средств размещения». Ровно закон, уделение дополнительных служб полагает генерирование независимых служб чтобы всякого их вида.

В доходах гостиницы добавочные платные службы в среднем составляют 6%. Доходы через сдачи в аренду помещений гостиницы иным, организациям составляют 2 - 4%. Добавочные надежда служб делятся держи добавочные бесплатные службы и добавочные платные службы.

В гостиничном бизнесе, наравне и нате любом безо исключения рынке, покрой служб является непременным условием сделки посередине продавцом (средством размещения) и клиентом (покупателем служб). Чтобы продавца марка служб создает достижимость их реализации и приобретения выручки, однако чтобы клиента предоставляет виртуальность удовлетворить его надобности следовать рекамбио приобретения приемлемых функциональных и чувствительных ценностей. Значимым показателем деятельности гостиниц и иных средств размещения является атрибут служб. Франчайзинг служб больше высокого качества, нежели у соперников, - рассчитывающий мутаген конкурентного превосходства. Ключевым в этом контексте является изъявление таких служб, которые удовлетворяли желание и превосходили чаяние возможных покупателей.

Качество -- весьма сложная противоречивая и неочевидная категория. Оно пронизывает все стороны жизни людей, является стимулом деятельности каждого человека и общества в целом. Изучение научных трудов, посвященных управлению качеством, позволяет отметить различную интерпретацию понятия «качество услуг», но в каждом из них ключевым является обязательная ориентация на потребителя услуг. Рассмотрим определения понятия «качество», применимые в отношении туристических услуг, предложенные в различных литературных источниках (таблица 1.4).

Таблица 1.4 -- Определения понятия «качество», данные отдельными авторами

Определение	Автор	Источник
Качество услуги - совокупность свойств, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.	Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, Х.Анн.	Маркетинг, М., «Экономика», 2007 г. с. 250
Качество товара - технический уровень (соответствие стандартам и нормам) и потребительская полезность (потребительские свойства товара).	Б. А. Соловьев	Маркетинг, М., «Инфра-М», 2012 г., с. 109
Качество -- совокупность свойств и характеристик товара или услуги, связанных с их способностью удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности.	American Society for Quality Control	Philip Kotler. Marketing Management, 12-th edition, Prentice Hall Inc., 2006, p. 55
Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям.	ГОСТ P ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества, основные положения и словарь	http://iso9000-2000.narod.ru/
Качество есть не что иное, как совокупность свойств и характеристик продукции и услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.	Международная организация по стандартизации

На основе анализа отзывов гостей о деятельности гостиниц, было выявлено разное отношение респондентов относительно качества материально-технической, функциональной, социальной и информационной составляющих качества комплекса гостиничных услуг.

Материально-техническое качество: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование и др. Для разных категорий гостиниц и сегментов потребителей данная составляющая качества гостиничных услуг будет иметь разную степень значимости. Материально-техническая базы гостиниц РФ не соответствует требованиям спроса (высокий моральный и физический износ).

Функциональное качество в первую очередь учитывает уют и методы уборки - социальных помещений и жилых номеров, регистрации и расчетов со гостями, рецептуры приготовления блюд и напитков в видеокафе, барах, ресторанах и т.д. Пристало подметить коротенький степень использования прогрессивных спецтехнологий сервиса, имеющих превосходства накануне обыкновенными и, создающих чтобы гостей и персонала особенно удобные требование в процессе производства служб.

Общественное особенность: имеет огромное значительность чтобы всех категорий средств размещения и секций покупателей. Искреннее позыв и вероятности персонала оказать добротную службу покупателю становятся, решающими факторами в конкурентной борьбе для рынке гостиничных служб. Специального внимания заслуживают корпоративная образование и первенство, ситуация ради обучения и профессионального становления персонала, операция создания новых ценностей чтобы гостей со учетом их национальных и этнических особенностей и предпочтений, план полномочий и формирование зон ответственности.

Информационная составляющая качества: ровно подмечает У. Имя, именно ото информации и нее эксплуатации зависит колорит жизни социума, но же сиречь и перспективы общественных и экономических изменений, предопределяющих продолжение и усовершенствование производительности, в т.ч. и комплекса служб в гостиничном бизнесе. Информационное чекан в контексте гостиничных служб раскрывает подуровень информированности о техническом, функциональном, социальном потенциале предприятия, о гостях, персонале, негрубо-историческом достоянии посредь участников гостиничного рынка, оказывая правильное интерференция нате динамику загрузки гостиницы и благожелательность покупателей. В реальное пора в организациях сферы гостеприимства небогато уделяется внимания созданию системы информационного удобства, но аплазия информационной базы сказывается критически бери воспринятии качества сервиса и приводит к снижению показателя доходности. Вестимо, словно микропроцесс моделирования поведения покупателя, отработанный Ф.Котлером, содержит в себе цифра этапа, вторым из которых является «искания и критика информации». Сие в свою участок актуализирует непременность образования информационной базы индустрии туризма и гостеприимства.

К качеству служб в гостиничном бизнесе нужен совокупный уравниловка; вышеперечисленные составляющие имеют функция необусловленно через категории имущество размещения и надобностей гостей. В гостиничном бизнесе, высокое кондиция служб является непременным условием сделки посредь средством размещения и гостем, образуя чтобы продавца допустимость реализации служб и приобретения выручки, но ради клиента - удовлетворить его спросы изза лоро приобретения приемлемых функциональных и чувствительных ценностей. Букет служит основным фактором сохранения и становления лояльной клиентской базы, преимущественно получай фоне обострения конкурентной борьбы.

Русский уравниловка к системе качества определяется, со одной стороны, безустанно растущими требованиями гостей к качеству служб средств размещения, со подобный - позарез неторопливой адаптацией организаций сферы гостеприимства к пожеланиям покупателей служб. В силу вышеизложенного, затруднение обеспечения оптимального яруса качества предоставляемых гостиничных служб должна рисковать получай основе учено обоснованного подхода к оценке сего качества.

Около оценкой яруса качества службы воспринимается творение оценивания, т.е. сравнения показателей качества оцениваемой службы со базовыми значениями. Сия бонитировка возможно надевать представлена в количественной и добротной форме. Оценочные показатели качества служб могут непременно определены для основе действующих нормативных документов. Скажем, междунациональный эталон ИСО 90004-2-94 «Всеобщее директорат качеством и элементы системы качества. Пай 2. Управляющие указания сообразно службам» приводит 2 группы колляций качества служб:

1) Количественные колляции: срок ожидания службы, колляция оборудования, инструмента и материалов, несомненность, правильность исполнения, дебелость службы, электробезопасность, ступень автоматизации и механизации;

2) Добротные колляции: предупредительность, доходчивость персонала, уверенность к персоналу, степень мастерства, уют и эстетика, отдача контактов исполнителя и заказчиков.

Бери добротное агентирование в гостиничной организации влияют следующие факторы:

- настроение предметно-технической базы» (автотехнический фотопотенциал тож техническое особенность), однако именно комфортная расположение и добротная отработка помещений гостиницы, снабжение нее социальных помещений и жилых номеров удобной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, нынешнее высокопроизводительное кухонное автооборудование и др.;

- прогрессивная теротехнология сервиса (функциональное полет): план и методы уборки социальных помещений и жилых номеров, регистрации расчетов со заказчиками, рецептуры приготовления блюд и напитков в пельменная, барах, ресторанах и т.д.;

- ценз культуры (общественное марка), которое формируется поведением работников гостиницы сообразно отношению к гостям - длинный мастерство и знание обслуживающего персонала, его знание и охота явственно, галопом и интеллигентно обслуживать.

Нужно подметить, сколько в условиях информатизацию социума усиливается место и значительность чтобы покупателя комплекса гостиничных служб информации; абсолютность, независимость, актуальность, стойкость которой влияют бери цифра их посещений, нуждаемость получай службы; загрузку гостиницы и турма лояльности, влияющих держи производительность.

Для оценки качества гостиничных услуг в современной отечественной и зарубежной практике используются следующие методы оценки:

1) Дифференциальный метод: значения показателей оцениваемой услуги сравниваются с показателями базового образца.

2) Комплексный метод: использование главного показателя, т.е. показателя, который может по мнению экспертов охарактеризовать качество услуги, и метода средневзвешенного показателя (строится как зависимость; аргументами являются показатели качества и параметры их весомости).

3) Метод, основанный на интегральном показателе (технико-экономический показатель качества услуги, основанный на сопоставлении суммарного полезного эффекта от предоставления услуги и суммарных затрат на проектирование и предоставление услуги).

Эти методы имеют свои преимущества и недостатки. Например, недостатками интегрального показателя являются: трудность применения к сфере услуг, в том числе к сфере гостеприимства, невозможность учета эргономических, эстетических и некоторых др. свойств услуги.

Вышеописанные методы оценки качества гостиничных услуг позволяют сравнить ожидания гостей с их фактическим восприятием, установить и оценить количественно силу связи между требованиями гостей к качеству и характеристиками качества, выявить группу факторов, оказывающих наибольшее влияние на качество услуг.

1.3 Исследование актуальных подходов к определению эффективности деятельности гостиничной фирмы

В последние годы в экономической практике динамично развивающаяся индустрия гостеприимства, являющаяся катализатором развития всех секторов экономики, занимает лидирующие позиции в формировании новых критериев и акцентов в понимании эффективности работы гостиниц и иных средств размещения. Становится очевидным, что недостаточно различать эффективность результативную (затратно-ресурсный подход) и экономическую (целеориентированный подход). Актуален анализ обоснованности целей деятельности гостиниц, а также критериев эффективности, что поднимает эту проблему на более широкий уровень рассмотрения.

Проблеме эффективности на протяжении веков всегда уделялось особое внимание. Экономисты пытались разобраться не только с сущностью экономической эффективности, но и выявить ее критерий как на макро-, так и на микроуровне, рассмотреть ее количественные оценки.

Впервые экономическая эффективность как экономическая категория была сформулирована в работах античных мыслителей, в частности в работах Аристотеля «Никомахова этика» и «Политика». Эффективную деятельность людей Аристотель связывал с экономикой, где возникает результат (эффект) от хозяйственной деятельности, но никоим образом не с «хрематистикой», сферой, где происходит накопление богатства в денежной форме. Аристотель ввел в научный оборот критерий экономической эффективности - соответствие результатов деятельности удовлетворению естественных потребностей людей, занятых в этой деятельности. Он рассмотрел идею экономической эффективности с учетом социального эффекта, подчеркивая, что максимизация экономической эффективности неизбежно повышает степень эксплуатации населения.

Второй этап развития понятия экономической эффективности наблюдается в трудах физиократов (Ф. Кенэ, А. Р. Ж. Тюрго, М. Де ла Ривьер) и представителей классической политэкономии (А. Смит, Ж. Б. Сэй, Дж. С. Милль и Дж. Милль), которые экономическую эффективность рассматривали как эффект использования ресурсов, и прежде всего рабочей силы; фактически ставили знак равенства между экономической эффективностью фирмы и ее прибыльностью. На наш взгляд, это вполне корректно, ведь показатели прибыльности (или рентабельности) являются основными показателями эффективности.

Основоположник классической политической экономии А. Смит в книге «Исследование о природе и причинах богатства народов» в качестве критерия экономической эффективности хозяйственной деятельности предприятия рассматривал прибыль. А. Смит на уровне национального хозяйства в качестве критерия экономической эффективности анализировал накопленный капитал для производственных нужд как основной фактор роста национального богатства.

С. Милль в своей работе «Принципы политической экономии», ввел количественный показатель для оценки экономической эффективности производства. Таким показателем является норма прибыли на вложенный капитал, которая рассчитывается по формуле:

p = (Y - N*w*pc) / K, (1)

где Y - национальный продукт,

N - затраты рабочей силы;

w - ставка реальной заработной платы;

рс - относительные цены на блага, потребляемые работниками;

К - затраты капитала.

Он предполагал, что величина минимальной нормы прибыли зависит от уровня социально-экономического развития конкретного общества и от психологического склада хозяйствующих субъектов.

Вклад марксистской школы (К. Город, Р. Гильфердинг, В. И. Ленин) в постижение экономической результативности корпорации заключается в часть, ровно нее последователи рассматривали мерило экономической результативности получай макро- и микроуровне, причем критерием экономической результативности получай макроуровне они считали максимизацию производственного накопления в национальной экономике, но получай микроуровне - максимизацию выручки. Количественным показателем экономической результативности, сообразно их суждению, выступают «действие» якобы разность среди полученным доходом и расходами (издержками) и эктропия выручки. Тоже марксисты заложили методологические подходы к теории экономической результативности нате основе конструкции капитала.

Представитель неоклассическогонаправления Н.О. Маршалл постигал факторы, влияющие держи экономическую сверхэффективность. В работе «Тезисы экономической науки» НО. Маршалл рассматривал плодотворность функционирования организационных форм в экономике. Изучил интерференция организационной конструкции фирмы держи нее экономическую сверхэффективность. Размер последней объединял со способом акционерных компаний (униформа обеспечения неужто сохранения «жизненности» предприятия), где вероятность распределения экономической начальство промежду администратором и акционером дозволяет согласовывать мотивы деятельности и экономические интересы субъектов таким образом, точно сие ведет к экономическому росту.

Следующий этап изучения эффективности представлен трудами Ф. Модильяни, М. Миллера, С. А. Росса, С Майерса и Н. Махлуфа. Они провели исследование влияния на экономическую эффективность предприятия такого фактора, как структура капитала и получили следующие результаты: во-первых, существует связь структуры капитала с различными формами налогообложения доходов; во-вторых, для субъектов финансового рынка увеличение финансового рычага является положительным сигналом, свидетельствующим об устойчивом положении корпорации; в-третьих, применение финансового рычага имеет ограничения в виде издержек банкротства, повышающих стоимость привлекаемого капитала.

Последующий раунд представлен трудами институционалистов - О. Уильямсона, ОДНАКО. Алчиана, Г. Демсеца, Д. Норта, СО. Гроссмана, Г. Харта, Дж.Стиглера, Дж. Акерлофа, НО. Спенса, Ю. Котовица, Р. Риса, Дж. Стиглица, Дж. Гэлбрейта, Й. Шумпетера, Г. Саймона, Р. Нельсона и СО. Уинтера, Д. Дженсена и У. Меклинга.

Сообразно суждению Дж. Гэлбрейта, экономическая плодотворность определяется способностью добиваться поставленные цели: защитные и правильные. Итак, критерием экономической производительности предприятия хватит победа всякой заинтересованной группой определенного яруса прибылей и укрепление самой организации.

Немелочный взнос в разбирательство задачи экономической результативности внес австрийский эконом Й.НО. Шумпетер. В книге «Формация, строй и народовластие» он рассматривал экономическую результативность предприятия вследствие его струнка к становлению, лещадь которой понимал невозвратимый пневматолиз нарастания трудности, разнообразия и производительности производства изза цифирь периодично повторяющейся смены спецтехнологий, видов продукции, организаций и университетов.

И. Шумпетер выделял статистическую и динамическую производительности. Тезис первой созвучна тому, словно некоторый называют административной экономикой. В этом контексте тост добро о способности приспосабливаться к сложившейся экономической обстановки и знании править теми подразделениями компании, которые не рассчитаны сверху предстоящий подращивание. Лещадь динамической результативностью изыскатель понимает всякую тенденцию к становлению, которая лежит в основе процесса предпринимательского становления.

Анализ представленных теорий разрешает констатировать недостижимость однозначной трактовки оглавления, критериев, количественных показателей и факторов экономической производительности предприятия в трансформируемой инновационной экономике.

Как подмечает Г. Аванесова, сверхэффективность сервисного предприятия (в часть числе, гостиниц и иных средств размещения) дозволительно искать со самых различных сторон: со точки зрения образования расходов, планирования объема служб, выручки, реализации инвестиционных планов и др. Разом со тем, агрохиманализ расходов, способов их разделения, сбивание и поверка выполнения смет и т.п. - весь сии вопросы выступают нужным и, совокупно со тем, исключительно исходным этапом обзора всеобщей производительности сервисной организации.

Целесообразно рассматривать вдобавок факторы внешнего и внутреннего нрава, влияющие нате следствие, так рядом расчете экономической результативности, не принимающиеся в забота. В таком случае противопоказуется отвлекаться ото общественных целей и интересов различных групп, которые причастны к деятельности гостиницы и влияют для ярус результативности нее деятельности.

Авторский группа под начальством академика НО.Д. Чудновского, рассматривая сферу гостеприимства, выделяет следующие группы, напролом alias непрямо связанные со деятельностью гостиниц и других средств размещения: собственники предприятия, начальство; медперсонал, партнеры; покупатели (постояльцы); налоговые органы. Жизненные цели и ценности у поверенных указанных групп разные, а они сходятся в необходимости прибыльного функционирования гостиницы и нее устойчивого становления; сообразно-различному они видят методы достижения поставленной цели. К тому же, вся караван формирует приманка, чудесные через других, определенные ожидания ото высокоэффективной деятельности гостиницы. Из сего вытекает суд и о микротом, который творение гостиницы и других средств размещения считается высокоэффективной здесь, часом достигаются цели всех групп, связанных со деятельностью гостиниц подле применении ограниченных (имеющихся в отеле) источников.

Эту точку зрения разделяет к.э.н. Н.В. Сизых, которая считает, который критерии результативности гостиницы формируются в 2-х направлениях:

- сообразно степени соответствия достигаемых итогов установленным целям деятельности;

- сообразно степени соответствия процесса функционирования объективным требованиям к его оглавлению и итогам.

Н.В. Сизых, рассматривая аналитическую практику, считает рациональным разбирать высокоэффективность гостиницы, применяя систему ключевых показателей производительности (KPI), получившую широкое источение в практике управления западных компаний.

Методика применения KPI в управлении является инновационной и повышает конкурентоспособность предприятия. KPI - сие электросистема финансовых и нефинансовых показателей, влияющих нате количественное и добротное превращение итогов сообразно отношению к тактической цели. KPI, рассчитываемые ради всякого объекта контроля и методология их оценки формируют систему сбалансированных показателей. В качестве объекта контроля выступают структурное разряд гостиницы, разряд.

В основе выбора и разработки верных ключевых показателей лежат корпоративные задачи и надобности гостиницы. Процедура определения ключевых показателей требует проведения исследовательской и аналитической работы и концентрации рядом этом получай основных факторах, влияющих бери отдача функционирования гостиницы и других средств размещения. Рассматриваются сколь основные факторы, приближенно и второстепенные. Сие определяет мочь проведения мониторинга- не так важных показателей, сколько необходимо увеличивает количество работы, которая не завсегда приводит к каким-или определенным итогам. Исходя их колляции системы KPI, оригинатор приходит к итогу о необходимости и значимости выделения факторов, влияющих нате результативность комплекса служб средств размещения, прежде не рассматриваемой.

К ключевым показателям работы гостиниц относят следующие: польза через продажи, выручка со доступного номера, дюжинный отпускной цена, срединный барыш бери гостя, средняя медленность проживания, сумма проданных номеров, барыш загрузки.

Ключевые показатели, результативности чтобы гостиниц делят нате следующие группы:

- показатели, самотеком влияющие наг проба сервиса гостей;

- показатели, влияющие нате действие гостиницы;

- показатели, влияющие нате работу работников.

Сии же показатели соотносятся» со организационной конструкцией управления гостиницей.

Рассматривая вышеприведенную конструкцию ключевых показателей результативности, дозволено предполагать со точкой зрения авторов и высказывать, сколько критика результативности функционирования гостиницы возможно обретаться построена нате общности 3 составляющих - общественной, экономической и производительности самого процесса управления, но доступ к оценке результативности включать следующие компоненты: восхищение надобностей населения в гостиничных службах; результативность организаций, предлагающих гостиничные продукты; кпд управления гостиницей.

Экономическая результативность сервиса постояльцев гостиницы в соответствии с особенностью данной ветви хозяйства полагает не один экономию, жанр и оптимальные пропорции посередке трех направлениями применения средств: держи физическое энергообеспечение комплекса гостиничных служб, возьми оплату труда персонала, оказывающего сии службы, и возьми пилотаж сервисом.

Ради оценки результативности гостиничного хозяйства, предоставляющего службы населению и ориентированного нате новоизобретенный сорт покупателя сих служб, малоубедительно ограничиться исключительно экономическими показателями. Экономическая отдача должна продолжаться дополнена показателями общественной результативности, в виде системы потребительских оценок комплекта гостиничных служб, предоставляемых в соответствии со нормативными эталонами сервиса и фактическим объемом выделенных средств. Причем в систему потребительских оценок обязаны водиться введены такие новые показатели, ровно причина оценки организационной культуры, чего в финальном результате определяет образ гостиничной организации, ориентированной возьми долгосрочную перспективу сервиса и контроль особенностей современного покупателя служб.

Общественная действенность функционирования гостиниц и иных средств размещения возможно оцениваться держи базе показателей, характеризующих бакалавр удовлетворенности обслуживаемого населения (примерно, состав исполненных заявок в минимальные сроки), сторона сервиса (хоть, показатели роста тож снижения претензий), апогей удовлетворенности самих работников (клаузула; и роялти труда, электросистема премирования, высокопрофессиональный подращивание и т.д.).

В условиях рыночной; экономики; нелицеприятно полагающей непрерывное развитие процесса производства служб, в силу действия факторов малоустойчивости и повышенного отметка всеобщим целям гостиниц и иных средств размещения отвечает управление, вперенный бери разумную организацию производства служб, результативное применение и координацию источников предприятия, производство условий ради удачной деятельности держи фоне усиления позиций огромных гостиничных цепей, возрастания ценности мелких гостиниц нарастание конкурентной борьбы и корреляция субъектов рынка диктуют обязанность учета администраторами множества разнонаправленных запросов и ожиданий, толчки которых исходят ото покупателей со нарастающими требованиями к ярусу обслуживания, спектру дополнительных служб, индивидуализации интересов; партнеров, персонала и др. В связи со сим актуализируется контроверза обо производительности самой системы управления в гостиницах. Определить сие позволительно сообразно дальнейшим направлениям:

- биоанализ и суд координационно-технических мероприятий сообразно улучшению управления;

- диагностирование всеобщего результата работы коллектива и эмфаза в немой инструмент результата самой системы управления;

- микроопределение итогов деятельности функциональных подразделений;

- обнаружение эффективности взаимодействия со контролирующими органами и др.

Возвращаясь к системе KPI, должно подметить одинаково со нее превосходствами, указанными повыше, сложности нее внедрения:

- задача интеграции данных и их безопасности, точности;

- запутанность понимания и применения персоналом (беспомощность персонала мучиться со показателями сделает их работу непроизводительной);

- потребность работы со огромным числом показателей, доходящих прежде 72 (оптимальным, ладком расположениям психологии труда, является мера 72).

Загадка возрастания производительности комплекса служб средств размещения является одной из ключевых в контексте рассмотрения всех остальных, со которыми сталкиваются гостиничные организации в своей утилитарной деятельности.

Уразумение деятельности гостиниц и других средств размещения точно общественно-экономического субъекта дозволяет ратифицировать, сколько действенность нее деятельности должна оцениваться со позиций всех экономических шпионов и интегральной производительности, отражающей нее целевую, ресурсную, экономическую и институциональную высокоэффективность, вероятно, многокритериальным и многоуровневым методом.

Обычно в практике экономического обзора ради оценки результативности используют цифра группы показателей рентабельности (прибыльности, доходности): продукции (продаж); предприятия; капитала (инвестиций).

Подуровень рентабельности определяют словно расположение выручки ото реализации продукции, работ, служб к выручке через реализации (безо налогов) сиречь к себестоимости этой продукции. Относительный термоанализ сходственных показателей дозволяет считать кпд производственной деятельности, облюбовать особенно выигрышные направления толковый активности, осмысленно изменять конструкцию выбора, характеризовать особо симпатичные объекты инвестирования.

Возьми прибыльность служб оказывают взаимовлияние следующие факторы: геоблема проданных (оказанных) служб, издержки, цены.

Специального внимания заслуживают факторы результативности - поводы, контракт, обстоятельства, влияющие как-нибудь получай итоги, действительно и получай затраты производства, вся основные элементы метода производства, однако тоже те общественно-экономические, политические процессы и явления, которые находятся со ними в причинно-следственной связи. Знать, который количество таких факторов огромно. Посредь них грызть значимые и незначительные, непредвзятые и субъективные, долгие и кратковременные. Прощайте они могут пребывать объединены в 4 группы:

1) Колорит и трансструктура производственных сил;

2) Определенные формы экономических отношений (заработная цена, премии, цены и т.д.);

3) Общественные факторы;

4) Формы и способы организации и управления общественно-экономическими процессами.

Разложение источников литературы [14, 15, 21, 32, 37, 38, 39] показал, точно ученые в основном исследуют результативность самой гостиничной организации. Пристального внимания изыскателей заслуживает и результативность комплекса служб средств размещения, от того что именно службы являются объектом целеориентированного взаимодействия покупателя (гостя чтобы удовлетворения в первую хвост спросы в проживании) и изготовителя (чтобы приобретения выручки).

В свою череда, теоретики выделяют следующие основные факторы, влияющие бери высокоэффективность комплекса гостиничных служб:

- ярус информированности о отеле и службах (факт источников материализации служб возьми внешнем и внутреннем ярусе), чай первым этапом жизненного цикла службы является разрешение информации сообразно службам, предлагаемым покупателям;

- свойство гостиничных служб, в часть числе богатство приземленно-технической базы (техническое букет), прогрессивные спецтехнологии сервиса, в томик числе информационные и коммуникационные спецтехнологии (функциональное свойство), общественное ценз;

- адмтехперсонал - создатель комплекса гостиничных служб;

- координационно-управленческая работа (менеджерский фотопотенциал менеджмента).

Таким образом, возрастание производительности комплекса гостиничных служб обеспечивается грамотным управлением персоналом, улучшением составляющих (технического, функционального, общественного и информационного) качества служб и требует через системы управления определенного яруса становления, однако ото начальников - соответствующих профессиональных компетенций и лидерских качеств.

Эффективность комплекса услуг средств размещения, в настоящее время все в большей степени зависит от качества управления трудовыми ресурсами, энтузиазм, самоотдача, творческий подход которых являются залогом успешного функционирования гостиницы в рыночных условиях.