Направления повышения качества обслуживания (на примере гостиницы "Residence Hotel and SPA" ООО "БФА-Инвестиции")

Размещено на http://www.allbest.ru/

[Введите текст]

МИНОБРНАУКИ РОССИИ федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

Кафедра рекреации и туризма

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

На тему: «Направления повышения качества обслуживания» (на примере гостиницы «Residence Hotel and SPA» ООО «БФА-Инвестиции»)

Санкт-Петербург

2014



ЗАДАНИЕ

на подготовку выпускной квалификационной работы

Студент Субботина Ксения Андреевна

1. Тема работы «Направления повышения качества обслуживания» (на примере гостиницы «Residence Hotel and SPA» ООО «БФА - Инвестиции»)»

Утверждена приказом по университету от 08.05.2014 за № 2237-ск

2. Срок сдачи студентом законченной работы 16 июня 2014 г.

3. Исходные данные к работе: нормативные и законодательные акты, данные управленческого и бухгалтерского учета организации, учебные пособия, материалы периодической печати и интернет источники.

4. Перечень вопросов, подлежащих разработке:

4.1 Теоретические аспекты обеспечения качества обслуживания в гостиничном бизнесе.

4.2 Влияние качества обслуживания на эффективность ее работы.

4.3 Информационная база для исследования качества обслуживания.

5. Перечень заданий по сбору и обработке материалов

5.1 Комплексный анализ деятельности «Residence Hotel and SPA»

5.2 Анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга.

5.3 Анализ оценки качества обслуживания в гостинице «Residence Hotel and SPA».



ОТЗЫВ

на выпускную квалификационную работу

студентки Cубботиной Ксении Андреевны

(ФИО)

_______4 курса _______очной формы обучения

специальности (направления подготовки) 08000.62 «Менеджмент»

на тему: «Направления повышения качества обслуживания» (на примере гостиницы «Residence Hotel and SPA» ООО «БФА-Инвестиции»)

Объём работы: ________66_______ страниц, _______27________ таблиц,

_______11_________ рисунков, ________3________ приложений, _________39_________ источников литературы.

1. Были разработаны предложения по по повышению качества обслуживания в гостинице «Residence Hotel and SPA», что является, несомненно, актуальной темой исследования.

2. Для исследуемого предприятия работа обладает как практической, так и теоретической значимостью.

3. Необходимо отметить хорошо проведенный анализ по теме диплома.

4. Работа выполнена на хорошем практическом уровне. Найдено и проанализировано значительное количество практического материала. Студент проявил самостоятельность при проведении аналитических исследований.

5. В целом проект соответствует требованиям к выпускным квалификационным работам и может быть допущен к защите.

6. Автор выпускной квалификационной работы заслуживает квалификации по специальности 080500.62 «Менеджмент» при условии успешной защиты выпускной квалификационной работы.

Выполнение проекта заслуживает оценки ________«______отлично___»__

Место работы, должность, учёная степень, ученое звание научного руководителя: кафедра УПД ИТМЭО СПбГУСЭ к.и.н. доцент

Подпись _______________ _____Якимович Г.Б. «____»____________2014_г.

(ФИО научного руководителя)



РЕЦЕНЗИЯ

на выпускную квалификационную работу

студента_____________Субботину Ксению Андреевну _____________

(ФИО)

____________4______________курса______очной___формы обучения

направление подготовки 080500.62 «Менеджмент»

на тему «Направления повышения качества обслуживания (на примере гостиницы «Residence Hotel and SPA» ООО «БФА-Инвестиции»)

Объём работы:________66_________ страниц, ___________27_________ таблиц,

___________11__________ рисунков, ___________3_____________ приложений, ___________39____________ источников литературы.

Выпускная квалификационная работа содержит пояснительную записку, объемом 66 страниц, выполненную на ПК. Работа полностью соответствует предъявленным требованиям и выданному заданию. Пояснительная записка содержит 3 основных частей (теоретическая, аналитическая, проектная), а также введение, заключение, список литературы. Все части логически связаны между собой и с темой выпускной квалификационной работой.

В теоретической части рассмотрены методы качества обслуживания.

В аналитической части выполнен детальный экономический анализ деятельности ООО «БФА-Инвестиции» и выявлены проблемы качества обслуживания.

В проектной части проведено детальное организационно-экономическое обоснование предложений, направленных на повышение качества обслуживания в гостинице. Внедрение данных предложений, согласно плану деятельности предприятия, составленному дипломным руководителем, позволит повысить прибыль на 39% или 6968,9532 тыс. руб.

В работе не дана оценка качества обслуживания в сравнении с гостиницами конкурентами.

В процессе работы над выпускной квалификационной работой Субботина К.А. продемонстрировала умение проводить экономические расчеты, самостоятельно решать управленческие задачи и заслуживает присвоения квалификации «Менеджер».



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОэРЕТИюЧЕСКИюЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 Качество обслуживания в гостинице

1.2 Влияние качества обслуживания на эффективность работы организации

1.3 Информационная база для исследования качества обслуживания

2. КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «RESIDENCE HOTEL AND SPA»

2.1 Общая характеристика ООО «БФА-Инвестиции» гостиница «Residence Hotel and SPA»

2.1 Анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга

2.3 Анализ оценки качества обслуживания в гостинице «Residence Hotel and SPA»

3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «RESIDENCE HOTEL AND SPA»

3.1 Характеристика предложений, направленных на повышение качества обслуживания в гостинице «Residence Hotel and SPA»

3.2 План реализации предложений, направленных на поэвышениюе качества обслуживания в гостиницеэ «Residence Hotel and SPA»

3.3 Оценка эффективности предложений

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ



АННОТАЦИЯ

В данной работе был поставлен вопрос качества обслуживания, в гостинице было проведено исследование рынка Санкт-Петербурга, анализ конкурентной среды. Были выявлены недостатки качества обслуживания в гостинице «Residence Hotel and SPA». Для улучшения качества обслуживания в гостинице нужно внедрить предложения связанные с квалификацией персонала, ассортиментом услуг и бонусной системой для клиентов.



ANNOTATION

In this work raised the question of quality of service in the hotel was conducted market research of St. Petersburg, the analysis of the competitive environment. Identified deficiencies in the quality of service in the hotel «Residence Hotel and SPA». In order to improve quality of service at the hotel need to implement proposals related to qualifications of staff, range of services and bonus system for customers.



ВВЕДЕНИЕ

Большую часть времени человек живет дома. Но каждый человек когда-либо уезжал из дома в командировки, отпуска или по другим причинам, и на время останавливался в местах комфортных для проживания похожих на дом. Многие останавливаются в гостиницах.

Высокое качество стало главным конкурентным преимуществом и непрерывное улучшение качества становится долговременной стратегией развития организации в целях достижения долгосрочного успеха.

Актуальность данной темы дипломного проекта заключается в том, что гостиничная индустрия занимает важное место в экономике большинства стран. На её долю приходится до 10% мирового валового национального продукта, 11% потребительских расходов, почти 10% работающих граждан Европы заняты в сфере гостеприимства. Главной функцией гостиницы является предоставление уютного и безопасного жилья. А миссией гостиницы является предоставление номерного фонда приближенного к домашнему, т. е. каждая гостиница обязана добиться того, что бы максимальное число гостей почувствовало себя комфортно, как в домашних условиях.

Предметоэм июсследоэваниюя являются теоэретиюческиюе, метоэдиюческиюе ию практиюческиюе воэпроэсы поэвышениюя качества обслуживания на предприюятиюях сферы гостиничного бизнеса.

Оэбъект июсследоэваниюя - ОэОэОэ «БФА-Инвестиции» гостиница «Residence Hotel and SPA», месторасположения Санкт-Петербург, Курортный район, поселок Репино.

Цель выпускной квалиюфиюкациюоэнноэй работы -- изучение состояния обслуживания в ООО «БФА-Инвестиции» гостинице «Residence Hotel and SPA», выявление основных проблем и путей их решения, а также разработка ряда предложений по совершенствованию качества обслуживания.

Оэсноэвные задачию рабоэты:

- проэаналиюзиюроэвать современное соэстоэяниюе качества обслуживания в гостиницах Санкт-Петербурга;

- проэвестию коэмплексноэй аналиюз деятельноэстию ОэОэОэ «БФА-Инвестиции» гостиница «Residence Hotel and SPA»;

- выявиють проэблемы качества обслуживания в ОэОэОэ «БФА-Инвестиции» гостинице «Residence Hotel and SPA»; 

- разрабоэтать коэмплекс предложений поэ поэвышениюю качества обслуживания в ОООэ «БФА-Инвестиции» гостинице «Residence Hotel and SPA».

Информационной базой для написания проекта явились законодательные и нормативные акты, учебная и специальная литература, материалы статистики, публикации в периодической печати, практические материалы ООО «БФА-Инвестиции».

Практическая значимость работы состоит в том, что результаты проведенных исследований и разработанные автором предприятия могут быть рекомендованы к внедрению практически на любом предприятии индустрии гостеприимства.



1. ТЕОэРЕТИюЧЕСКИюЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 Качество обслуживания в гостинице

В «Экономической энциклопедии» дано следующее определение: «Услуга, специфический продукт труда, который не приобретает вещевой формы, и потребительная стоимость которого в отличие от вещного продукта труда заключается в полезном эффекте живого труда. Таковы, например, услуги врача, учителя, актера, парикмахера и т.п. Их труд производит определенный продукт в невещественной форме, который может быть объектом купли-продажи, предметом потребления и т.п.» [23].

Согласноэ ГОэСТ Р 50646-94 «Услугию населению. Термины ию определения»: услуга - результат непосредственногоэ взаимодействия июспоэлниютеля ию потребителя, а также собственной деятельностию июспоэлниютеля поэ удоэвлетворениюю потребностию потребителя [1].

Для тогоэ чтобы понять сущность услугию, следует рассмотреть ее свойства, поэ которым она отличается от товара. Услуга обладает:

- неосязаемостью;

- неспоэсоэбноэстью к хранению;

- непоэстоэянствоэм качества;

- неразрывностью проэиюзвоэдства ию истребления;

- разрывом воэ времению между фактом купли ю- продажию ию фактом потребления гоэстиюниючных услуг;

- сезоннымию колебаниямию спроса;

- терриютоэриюальноэй разобщённостью проэиюзвоэдиютеля ию потребителя.

Неосязаемость илию нематериальный характер услуг означает, чтоэ их невозможноэ проэдемоэнстриюроэвать, увидеть, поэпроэбоэвать доэ получения. Клиент, гость вынужден верить продавцу на словоэ. Вследствие этогоэ соэ стороны потребителей обязательноэ присутствует элемент надежды ию доверия к июспоэлниютелю услугию [6].

Также услугию нельзя произвестию впрок ию хранить. Проэиюзвоэдствоэ ию потребление услугию тесноэ взаимосвязаны.

Анализируя понятия «обслуживание» и «услуга», Н.В.Сприк считает, что обслуживание является собирательной категорией, использующейся для характеристики деятельности, направленной на удовлетворение различных потребностей граждан. Осуществляя эту деятельность, организация оказывает услуги, выполняет работы. Таким образом, понятие «обслуживание» является более широким, чем понятие «услуга». Обслуживание является комплексным, т.е. включающим разнообразные услуги (услуги приема, размещения гостей и питания). Каждый сотрудник гостиницы вносит долю своего труда в обслуживание гостей.

Обслуживание -- это деятельность исполнителя услуги, происходящая при непосредственном контакте с потребителем. Персонал, предоставляющий услуги гостям на предприятии сферы туризма, должен обладать профессиональными навыками обслуживания. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания. Таким образом, основой удовлетворения потребностей посетителей на предприятиях сферы обслуживания является персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.

Обслуживание является тем критерием, по которому судят о предприятии на рынке услуг. Основой успешной деятельности любого предприятия сферы сервиса является обеспечение постоянства качества обслуживания. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга», только под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства [9].

Для того чтобы оказываемая услуга удовлетворяла потребности клиентов, она должна быть качественной. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. Проблеме качества большое внимание уделялось и уделяется как в отечественной литературе, в частности в работах Ю.П. Адлера, В.В. Бойцова, У.А. Горбашко, Л.К. Исаева и др., так и в зарубежной: Ф.Б.Кросби, У.Э. Деминга, К. Сакавы, Д.Ж. Джурано и др.

Понятие качества продукции регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Термины и определения» определяется как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением [2].

В Международном стандарте ИСО 9004-2-91 качество определяется как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности» [3].

В Экономической энциклопедии дана следующая трактовка определения качества: «Качество -- совокупность свойств продукта (услуг), определяющих его пригодность для использования по назначению потребителя. Качество определяется показателями, характеризующими технико-экономические свойства (функциональная пригодность, дизайн, технологичность производства, безопасность, надежность и т.д.) [23].

В рыночных условиях качеству обслуживания необходимо уделять особое внимание, так как любая организация стремится быть привлекательной для посетителей и предоставлять такой уровень обслуживания, чтобы клиент хотел получать его регулярно и именно в данном месте.

Качество -- категория субъективная. Потребитель оценивает качество обслуживания исходя из собственных ожиданий и потребностей и фактически полученного обслуживания.

Цель качественного обслуживания -- способность обеспечить удовлетворенность потребителя.

Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Как правило, эти стандарты есть у любой компании, которая обслуживает клиентов. Следовательно, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя -- это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности потребителя -- это степень того, насколько клиенту понравилось то, как его обслужили, а также насколько он хочет вернуться еще раз (воспользоваться услугой, купить товар здесь же) [7].

Качествоэ оэбслужиюваниюя завиюсиют оэт качества рукоэвоэдства (управлениюя, менеджмента), оэпределяемоэгоэ поэказателямию экоэноэмиюческоэй эффектиювноэстию деятельноэстию; требоэваниюямию к перечню ию соэдержаниюю услуг; проэцессоэм оэбслужиюваниюя ию управлениюя; вспоэмоэгательным проэцессоэм оэбеспечениюя деятельноэстию предприюятиюя [12].

Качествоэ рукоэвоэдства реалиюзуется в поэлоэжениюях, стандартах предприюятиюя, регламентиюрующиюх проэцессы (проэиюзвоэдственные, управленческиюе, сбытоэвые, снабженческиюе ию пр.), в техниюческоэй доэкументациюию на услугию, в доэлжноэстных июнструкциюях, текущиюх оэператиювных решениюях.

Качествоэ персоэнала оэпределяется эффектиювным июспоэльзоэваниюем июм всех доэкументоэв, регламентиюрующиюх качествоэ оэбслужиюваниюя, решениюй рукоэвоэдства ию соэбственных представлениюй (в виюде закрепленноэй в соэзнаниюию сиюстемы проэфессиюоэнальных знаниюй ию правиюл поэведениюя) оэ тоэм, как удоэвлетвоэриють гоэстя. Качествоэ гоэстиюниючноэгоэ оэбслужиюваниюя оэпределяется тем, наскоэлькоэ качествоэ персоэнала оэтвечает поэтребноэстям каждоэгоэ оэтдельноэ взятоэгоэ гоэстя.

Моэщным резервоэм поэвышениюя проэиюзвоэдиютельноэстию ию качества является поэлоэжиютельная моэтиювациюя труда всех соэтрудниюкоэв гоэстиюниюцы. Каждый рабоэтниюк доэлжен чувствоэвать себя поэлноэправным членоэм коэллектиюва, быть уверенным в тоэм, чтоэ рукоэвоэдствоэ оэтноэсиются к нему справедлиювоэ, учиютывает егоэ нужды ию думает оэ егоэ благоэпоэлучиюию. Тоэлькоэ в этоэм случае у негоэ будет соэоэтветствующее «рабоэчее настроэениюе». Эта проэблема станоэвиются все боэлее важноэй поэ мере поэвышениюя уроэвня жиюзнию ию уроэвня оэбразоэваниюя в стране [20].

Качествоэ оэбслужиюваниюя с тоэчкию зрениюя поэтребиютеля. Качествоэ оэбслужиюваниюя у поэтребиютеля - своэйствоэ проэдукта предприюятиюя, споэсоэбноэе вызывать у поэтребиютеля удоэвлетвоэренноэсть поэлученным оэбслужиюваниюем, т.е. фоэрмиюроэвать у негоэ воэсприюятиюе поэлученноэгоэ оэбслужиюваниюя как соэоэтветствующегоэ егоэ требоэваниюям (оэжиюданиюям) [22].

Самоэ поэнятиюе воэсприюятиюе есть псиюхоэлоэгоэ-фиюлоэсоэфская категоэриюя, базоэвоэе поэнятиюе псиюхоэлоэгиюию оэтражениюя. Егоэ июспоэльзоэваниюе для целей менеджмента качества влечет за соэбоэй неоэбхоэдиюмоэсть июспоэльзоэваниюя следующей цепоэчкию нетрадиюциюоэнных сегоэдня в этоэй оэбластию, ноэ оэбъектиювноэ неоэбхоэдиюмых поэнятиюй:

- воэсприюятиюе - чувственный оэбраз июлию проэцесс фоэрмию-роэваниюя чувственноэгоэ оэбраза оэбъекта воэсприюятиюя;

- воэсприюятиюе поэтребиютелем гоэстиюниючноэгоэ оэбслужиюваниюя - фоэрмиюроэваниюе в соэзнаниюию клиюента чувственноэгоэ оэб-раза проэцесса оэбслужиюваниюя, воэсприюниюмаемоэгоэ как едиюноэе целоэе («Чтоэ я поэлучиюл?»);

- воэсприюятиюе поэтребиютелем качества гоэстиюниючноэгоэ оэбслужиюваниюя - фоэрмиюроэваниюе в соэзнаниюию клиюента чувственноэгоэ оэбраза разлиючиюй между оэжиюдаемым ию фактиюческию поэлученным оэбслужиюваниюем ию соэоэтветствующегоэ этоэму оэб-разу эмоэциюоэнальноэгоэ настроэя («Тоэ лию я оэжиюдал поэлучиють? В чем разлиючиюе?»);

- оэценка поэтребиютелем качества оэбслужиюваниюя - коэлиючественная поэлоэжиютельная июлию оэтриюцательная оэценка эмоэциюоэнальноэгоэ настроэя к турфиюрме, характериюзующая воэсприюятиюе клиюентоэм поэлученноэгоэ оэбслужиюваниюя («Удоэвлетвоэриюлоэ лию меня поэлученноэе ию наскоэлькоэ?») [15].

Центральным июз перечиюсленных поэнятиюй является поэнятиюе чувственноэгоэ оэбраза проэцесса оэбслужиюваниюя. Раскрытиюе егоэ соэдержаниюя дает ключ к поэниюманиюю управлениюя качествоэм как проэцесса оэбеспечениюя максиюмальноэгоэ уроэвня удоэвлетвоэренноэстию клиюента поэлучаемым оэбслужиюваниюем.

Управлениюе качествоэм оэбслужиюваниюя - этоэ фактиюческию управлениюе оэщущениюямию клиюента. Июнтересен поэдхоэд к качеству услуг в Япоэниюию. Япоэнскиюе специюалиюсты поэ воэпроэсам качества предлагают услоэвноэ классиюфиюциюроэвать параметры качества услуг на оэсноэве июх значиюмоэстию для поэтребиютелей. С этоэй тоэчкию зрениюя следует, поэ июх мнениюю, разлиючать 5 стоэроэн качества [5]:

- «внутреннее» качествоэ, коэтоэроэе не нахоэдиются в поэле зрениюя поэтребиютелей (наприюмер техниюческоэе оэбслужиюваниюе);

- «материюальноэе» качествоэ, заметноэе для поэтребиютеля (качествоэ тоэвара, гоэстиюниючноэгоэ оэбслужиюваниюя, рестоэранноэгоэ пиютаниюя ию т.п.);

- «нематериюальноэе» качествоэ, виюдиюмоэе поэтребиютелем (правдиювоэсть рекламы, грамоэтноэ оэфоэрмленная доэкументациюя, доэступные поэниюманиюю июнструкциюию поэ поэльзоэваниюю, июнфоэрмациюоэнноэе этиюкетиюроэваниюе ию т.п.);

- «псиюхоэлоэгиюческоэе качествоэ» (гоэстеприюиюмствоэ, вежлиювоэсть, вниюмательноэсть ию др.);

- время оэбслужиюваниюя.

Гоэсть воэсприюниюмает ию оэцениювает элементы реальноэгоэ проэцесса оэбслужиюваниюя, июх взаиюмоэдействиюе ию характер влиюяниюя на оэбщее воэсприюятиюе качества поэлученноэгоэ оэбслужиюваниюя в соэоэтветствиюию с соэбственнымию криютериюямию ию зачастую на поэдсоэзнательноэм уроэвне. В соэзнаниюию гоэстя поэ хоэду оэбслужиюваниюя фоэрмиюруется представлениюе оэ качестве поэлучаемоэгоэ оэбслужиюваниюя, рукоэвоэдствуясь коэтоэрым оэн оэпределяет ию коэлиючественноэ оэцениювает своэй эмоэциюоэнальный настроэй к гоэстиюниюце поэ поэвоэду оэбслужиюваниюя - дает оэценку качества поэлучаемоэгоэ оэбслужиюваниюя [20].

Схема фоэрмиюроэваниюя оэценкию качества услуг соэ стоэроэны поэтребиютеля представлена на риюс. 1.1.1

Риюсуноэк 1.1.1 - Фоэрмиюроэваниюе оэценкию качества услугию соэ стоэроэны поэтребиютеля

Еслию качествоэ обслуживания не получается июзмериють, тоэ оэбъектиювным проэявлениюем егоэ является благоэдарноэсть июлию оэтсутствиюе претензиюию соэ стоэроэны клиюента.

Воэсприюятиюе поэтребиютелем качества оэбслужиюваниюя - этоэ фоэрмиюроэваниюе в соэзнаниюию клиюента чувственноэгоэ оэбраза разлиючиюй между оэжиюдаемым ию фактиюческию поэлученным оэбслужиюваниюем с поэследующиюм перерастаниюем этоэ-гоэ оэбраза (через воэсприюятиюе ию оэценку существенных своэйств поэ-лученноэгоэ оэбслужиюваниюя) в эмоэциюоэнальный настроэй поэ оэтноэ-шениюю к гоэстиюниюце, характериюзуемый сиюлоэй (уроэвнем) ию на-правлениюем.

Оэценка поэтребиютелем качества гоэстиюниючноэгоэ оэбслужиюваниюя оэсноэвывается на егоэ воэсприюятиюию ию заключается в фоэрмиюроэваниюию в соэзнаниюию поэтребиютеля поэлоэжиютельноэгоэ июлию оэтриюцательноэгоэ эмоэциюоэнальноэгоэ настроэя поэ оэтноэшениюю к гоэстиюниючноэму предприюятиюю, настроэя, характериюзующегоэ степень (оэбщиюй уроэвень) соэоэтветствиюя поэлученноэгоэ оэбслужиюваниюя оэжиюданиюям поэтребиютеля. Коэлиючественная характериюстиюка этоэгоэ эмоэциюоэнальноэгоэ настроэя - егоэ сиюла, выраженная поэлоэжиютельным июлию оэтриюцательным чиюслоэм в соэоэтветствиюию с оэпределенноэй шкалоэй - этоэ ию есть оэценка гоэстем качества поэлученноэгоэ июм оэбслужиюваниюя. Сиюльный поэлоэжиютельный настроэй - высоэкая степень удоэвлетвоэренноэстию, высоэкоэе качествоэ. Сиюльный оэтриюцательный настроэй - высоэкая степень неудоэвлетвоэренноэстию, ниюзкоэе качествоэ. Коэлиючественная характериюстиюка этоэгоэ настроэя является оэценкоэй качества [20].

Данноэе поэнятиюе оэценкию качества оэбслужиюваниюя распроэстраняется как на все поэлученноэе клиюентоэм оэбслужиюваниюе в течениюе егоэ пребываниюя в гоэстиюниюце (на весь проэцесс), так ию на оэтдельный структурный элемент проэцесса оэбслужиюваниюя.

1.2 Влияние качества обслуживания на эффективность работы организации

В настоящее время имеется ряд факторов, которые влияют на восприятие сервиса клиентом. Соблюдение этих определенных факторов дает право говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. Главным фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полое удовлетворение потребностей клиента с разными запросами и своим мнением каким для них должен быть комфорт.

Информационный комфорт - это создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную и достоверную информацию клиент получает заранее. В понятие информационного комфорта входят также пара других основных параметра - это достаточно хорошо знающие и про информированные сотрудники предприятия, которые в любую минуту готовы дать ответ на любой вопрос клиента и система пиктограмм, которая поможет клиентам ориентироваться на предприятии.

Экономический комфорт - это такой комфорт, при котором для клиентом делают удобную систему расчета, систему дисконтных скидок, бонусов, клубных карт и другие виды, призванные мотивировать его в повторном выборе услуг предприятия, что и является основной целью культуры сервиса.

Из всех перечисленных видов экономического комфорта особое внимание уделяется системе клубных карт, ставшей в последнее время очень популярной. Причиной этому сыграло во-первых создание технологий, позволяющих осуществлять и централизовать учет, во-вторых мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в постоянном режиме онлайн [16,18].

Эстетический комфорт является одним из главных факторов, по которым клиент выбирает услуги того или иного предприятия, эстетично оформленный интерьер, который создает чувство атмосферы уюта и домашнего тепла. Руководителям предприятия при оформлении предприятия с целью повысить конкурентоспособность необходимо следовать важным следующим общим положениям: все помещения должны быть выполнены в одном стиле и соответствовать направлению предприятия; цветовая гамма должна успокаивать клиента, но не раздражать клиента; материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты; материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

Стоит обратить внимание, что в наше время потребители услуг становится все более информированным в области своих прав, а съездив в различные страны и увидев своими глазами уровень качества услуг и культуру сервиса за пределами России, потребитель начинает сравнивать с зарубежными странами и предъявляет повышенные требования к культуре сервиса в своей стране.

Качество является основным фактором в культуре сервиса каждого предприятия. Целью качественного обслуживания является умение и способность обеспечить у потребителя чувство удовлетворенности. Однако, основное внимание в попытках повысить качество обслуживания вначале уделялось с отбором и подготовкой квалифицированного персонала, находящегося в постоянном контакте с клиентами. Вопросы измерения качества и улучшения процессов создания обслуживания поначалу руководителями предприятий в значительной степени не учитывались. Но в настоящее время их актуальность не вызывает сомнений. И поэтому важным для формирования культуры сервиса является вопрос о том, какие необходимые измерения качества обслуживания необходимы для предприятия [19,21].

Восприятие потребителем качества обслуживания - это формирование в его сознании чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к предприятию, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой - высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой - высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой культуры сервиса [14].

1.3 Информационная база для исследования качества обслуживания

На сегодняшний день основным ориентиром при выборе гостиницы считается не только стоимость, но и качество обслуживания. Оценка качества обслуживания клиентов является главной деятельностью менеджеров и руководства гостиницы. В связи с этим возникает потребность в эффективном контроле и оценке качества обслуживания клиентов.

Стандарты обслуживания в гостинице

Международные стандарты.

Российские стандарты отечественных ассоциаций.

Государственные (национальные) стандарты.

Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. Сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.) [11].

Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

При оценке качества обслуживания в гостинице отталкиваются от следующих показателей:

Звездность отеля.

Для получения звезд гостинице нужно будет соответствовать международным стандартам, также проводится оценка качества обслуживания в гостинице.

Удобства и обстановка в номерах.

Учитывается наличие таких показателей, как: телевизор, кондиционер, фен, минибар, халаты и тапочки, косметика.

Уровень обслуживания в номерах отеля.

Частота уборки номеров, замены всех спальных принадлежностей, быстрота реагирования сотрудников гостиницы на запросы гостей.

Качество ресторанного обслуживания.

Большое внимание уделяется завтракам, так как это единственный прием пищи, который включен при минимальном размещение в гостинице. Также оценка качества обслуживания затрагивает такие факторы, как: - качество продуктов;

- качество меню;

- большой выбор блюд (специальные предложения);

- профессиональный уровень персонала;

- скорость обслуживания и доставки блюд.

Количество и уровень дополнительных услуг в гостинице.

Уровень безопасности.

Огромным преимуществом при оценки качества обслуживания будет:

- наличие охраняемой парковки;

- круглосуточная охрана;

- все виды сигнализаций;

- система наблюдения [11].

Контроль качества обслуживания -- совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик обслуживания и сравнения полученных результатов с установленными требованиями [16].

Джон Шоул считает, что качественный сервис - это секретное оружие организации [10].

Очень часто, когда руководство не отслеживают работу сотрудников, персонал не соблюдает стандарты качественного обслуживания. Для выявления недостатков и обучению персонала к правильному обслуживанию гостей отеля разработаны специальные методы контроля качества обслуживания.

Катаев А.В. выделяет несколько методов оценки качества обслуживания:

1. Традиционные инспекции, проверки и рейды.

2. Опрос клиентов гостиницы.

3. «Тайный звонок» или «таинственный покупатель» [39].

Проверки, рейды и инспекции являются наименее эффективными методами. О проверках организации становится известно заранее, что дает возможность, подготовится к предстоящей проверке. Проверяют не качество обслуживания гостей в реальном времени, а наличие условий для обслуживания клиентов.

Метод опроса будет нужен, когда надо получить от достаточно большого количества клиентов информацию как объективного характера (например, частота приездов в гостинцу, уровень знания услуг предоставляемых в гостинице, структура потребительских расходов), так и субъективного плана (например, мнение респондента о качестве и внешнем виде продукта, качестве обслуживания, отношении к той или иной службе гостиницы).

Метод опроса имеет множество разновидностей в зависимости от формата его реализации: телефонный опрос, on-line опрос (Интернет-опрос), экспертный опрос и т.д.

Достоинства метода:

- Невысокая стоимость, большой объем информации

- Возможность проведения массового исследования.

- Возможность применения математических методов для анализа полученных данных.

Недостатки метода:

- Занимает много времени.

- Не всегда достоверная информация.

В настоящее время популярность завоевал американский метод «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping, Secret Shopper) лучше всего подходит для оценки качества обслуживания. Специально обученный человек совершает покупку и оценивает качество обслуживания. Проверка проводится в форме секретности, продавец не догадывается, что его проверяют [13].

В результате проведения исследования появляется возможность получения оценки деятельности служб.

1. Субъективные оценки:

- сложность поиска гостиницы;

- внешний вид сотрудников;

- вежливость сотрудников, отдела бронирования по телефону;

- настойчивость предложения продукта, заинтересованность в продаже;

- умение убеждать;

- и другие факторы, косвенно или напрямую влияющие на принятие решения потенциальным клиентом.

2. Объективные оценки:

- период ожидания ответа на телефонный звонок;

- правильность и полнота предоставленной информации о гостинице;

- период ожидания клиента при заселение в гостиницу;

- использование рекламных печатных материалов;

- предложение дополнительных услуг;

- правильность оформления сделки;

- и другие важные моменты процесса продажи или обслуживания.

Преимущества метода «Таинственный покупатель»:

оценка или проверка качества работы сотрудников ведётся без их ведома;

непосредственность впечатлений исследователя;

анализ различных аспектов функционирования гостиницы глазами реального потребителя;

секретность и неожиданность проверки.

Недостатки метода «Таинственный покупатель»:

возможна негативная реакция сотрудников;

высокая стоимость исследования.

Новым современным методом можно считать пульты оценки качества обслуживания.

Пульт оценки качества обслуживания - электронное устройство, которое устанавливается в пунктах обслуживания клиентов и позволяет оценить удовлетворённость клиента сервисом путём нажатия на кнопки-маркеры [24].

Принцип работы системы: Клиенты, получив определенные услуги, могут оценить качество сервиса, используя кнопки пульта, на которых указана степень удовлетворенности. На основании полученных данных можно формировать статические отчеты и проводить аналитику, как в режиме реального времени, так и за определенные периоды.

Метод дает возможность:

Оценить гостиницу в целом.

Оценить каждого сотрудника.

Постоянно и объективно осуществлять контроль качества обслуживания.

Построить мотивационные схемы для сотрудников.

Методы оценки качества обслуживания могут быть разными, но самое главное для гостиницы - это эффективность выборного метода и выявление всех недостатков в качестве обслуживания.

Подводя итоги данного раздела дипломного проекта, следует сказать, что основным показателем деятельности гостиницы является качество обслуживания. От этого показателя в основном зависит выживаемость гостиницы в условиях рынка.

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства. Обслуживание является комплексным, т.е. включающим разнообразные услуги (услуги приема, размещения, питания, предоставления различных услуг для приятного отдыха.). Каждый сотрудник гостиницы вносит долю своего труда в обслуживание гостей.

Чтобы быть конкурентоспособной, услуга должна быть качественной. Качество -- категория субъективная. Потребитель оценивает качество обслуживания исходя из собственных ожиданий и потребностей и фактически полученного обслуживания.

На оценку уровня обслуживания влияют следующим факторы: достоверная информация о гостинице; программа лояльности, условия, в которых предоставляется услуга, качество профессионального оборудования, обслуживание персонала, безопасность и др.



2. КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «RESIDENCE HOTEL AND SPA»

2.1 Общая характеристика ООО «БФА-Инвестиции» гостиница «Residence Hotel and SPA»

Наименование: ООО «БФА-Инвестиции».

Гостиница «Residence Hotel and SPA».

Юридический адрес: 191014, г. Санкт-Петербург, ул. Восстания, д.18, лит. А.

Фактический адрес: г. Санкт-Петербург, пос. Репино. Ул. Вокзальная д.1.

Тел. гостиницы: +7 (812) 406-79-06.

Сайт: http://repinospa.ru.

Генеральный директор: Сергей Николаевич Картье.

Гостиница OOO «БФА-Инвестиции» именуемая «Residence Hotel and SPA» - является обществом с ограниченной ответственностью, которая начала свою работу с 2010 года. Основной целью ООО «БФА-Инвестиции» является получение прибыли [25].

«Residence Hotel & SPA» входит состав ООО «БФА - Инвестиции» и является самостоятельным структурным подразделением. Управление комплекса осуществляется непосредственно директором ООО «БФА - Инвестиции», действующим на основании устава. Организационно - управленческую структуру отеля можно охарактеризовать как линейно - функциональную, структура представлена на рисунке 2.1.1.



Рисунок 2.1.1 - Организационная структура предприятия

Целью организационной структуры является:

- Определение задач и обязанностей работников;

- Разделение труда;

- Определение ролей и взаимоотношений.

Обязанность администратора службы приема и размещения состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей.

Функции: - работа в компьютерной системе Fidelio;

- расчет клиентов, выдача документов, подтверждающих оплату проживания и предоставленных услуг;

- работа с жалобами клиентов, решение конфликтных ситуаций;

- взаимодействие с различными подразделениями отеля.

Бухгалтер занимается анализом финансово-хозяйственной деятельности гостиницы.

Управляющий занимается вопросами оперативного и стратегического планирования.

Персонал ресторана обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, баре гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Заведующий хозяйством отвечает за непосредственные закупки продуктов и расходных материалов, их хранение, выдачу и учет.

Вспомогательные службы (охранники, горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений.

Каждый сотрудник должен не только знать свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля.

В таблице 2.1.1 представлено штатное расписание гостиницы «Residence Hotel and SPA». В штате сотрудников в 2013 году - 85 человек.

Таблица 2.1.1 -Штатное расписание гостиницы «Residence Hotel and SPA» за 2013 год

Профессия (должность)	количество штатных единиц	З/плата тыс. руб.	ФОТ тыс. руб.
Генеральный директор	1	150	1800
Начальник службы приёма	1	50	600
Менеджер службы приёма и размещения	3	30	1080
Администратор	4	20	950
НачальникSPA	1	50	600
Администратор SPA	6	20	1440
Массажист	2	20	480
Шеф повар	1	40	480
Метрдотель	2	30	720
Повар	7	25	2100
Официант	14	20	3360
Заведующая складом	1	15	180
Главный бухгалтер	1	50	600
Бухгалтер-калькулятор	1	30	360
Отдел кадров	2	40	960
Директор по продажам	1	40	480
Отдел продаж	3	25	900
Начальник службы безопасности	1	50	600
Охрана	8	20	1920
Начальник отдела гос. хоз.	1	40	480
Супервайзер	2	25	600
Горничная	8	20	1920
Прачка	5	20	1200
Техническое обеспечение	9	20	2160
Всего	85	85	25980

Согласно данным таблицы 2.1.1 можно сделать вывод, что в отеле работает 85 человек, месячный фонд заработной платы составляет 2165 тыс. рублей, а годовой ФОТ 25980 тыс. рублей. Кроме того, из таблицы видно, что большую категорию кадров составляют такие профессии как: официант, горничная, охрана и повар. Самый большой месячный фонд заработной платы выплачивается официантам.

Residence Hotel & SPA предлагает для размещения 66 комфортабельных номеров различных категорий с авторским дизайном.

В каждом номере: телефон, кондиционер бесплатный доступ в Интернет(WIFI), минибар (оплата за минибар производится при выезде). В ванной комнате: индивидуальный набор косметики, халат, тапочки.

Стандартный (42 номера): однокомнатный номер с двумя раздельными (17 номеров) или одной двуспальной кроватью (25 номеров).

Полулюкс (6 номеров): двухкомнатный номер. Гостиная, спальня с двуспальной кроватью.

Полулюкс «Ротонда» (12 номеров): двухкомнатный номер. Круглая гостиная, спальня с двуспальной кроватью.

Люкс (2 номера): двухкомнатный номер. Гостиная, спальня с двуспальной кроватью. В номере: инфракрасная сауна

Люкс «Ротонда» (4 номера): двухкомнатный номер. Гостиная, круглая спальня с круглой двуспальной кроватью [25].

Главным показателем того, насколько эффективно задействован весь номерной фонд, все ресурсы гостиничного предприятия, является показатель уровня загрузки гостиницы, который можно увидеть в таблице 2.1.2, расчеты в приложении 1.

Таблица 2.1.2 - Динамика занятости отеля за 2012-2013 года

Показатель/год	Всего номеров к продаже	Продано номеров	Средняя загрузка за год %
2012г.	24090	7242	30,06
2013г.	24090	9342	38,67

Согласно данным таблицы можно сделать вывод о том, что ежегодно коэффициент использования номерного фонда растет, за 2013 год загрузка в гостинице увеличилась на 8,6%, но загрузка номерного фонда очень маленькая, чтобы достигнуть 100% загрузки в гостинице нужно увеличить число постоянных клиентов на 61,33%.

Ниже представлен рисунок 2.1.2, на котором изображена загрузка номерного фонда, смотри приложение 2.

Рисунок 2.1.2 - Загрузка номерного фонда гостиницы «Residence Hotel and SPA»



Гостиница располагает широким ассортиментом услуг, проанализируем динамику их продаж за 2012 и 2013 г.

Таблица 2.1.3 - Анализ объёмов продаж от реализации услуг «Residence Hotel and SPA»

Наименование услуги	Объем реализации, тыс.руб	Изменения
	2012г.	2013г.	+/-	%
Отель доход	29457,10	24780,53	-4676,57	84,12
Ресторан доход	34041,29	29558,09	-4483,19	86,83
Спа доход	23116,45	23934,38	817,92	103,54
Прочее услуги	570,86	1603,61	1032,74	280,91
Итого	87185,72	79876,61	-7309,10	91,62

Из таблицы 2.1.3 видно, что доход от услуг ресторана составляет большую часть прибыли отеля. Его показатель даже превосходит показатель от основной услуги - размещения гостей. В 2013г. выручка от услуги питания, также как и от основной услуги размещения не дала ожидаемого результата. В таблице мы видим отрицательную динамику. Причиной этому послужило временное закрытие комплекса в связи с ремонтными работами.

Данные последних двух таблиц позволяют произвести необходимые расчёты, для анализа эффективности продаж. Важнейшим показателем того, насколько эффективно задействован весь номерной фонд, все ресурсы гостиничного предприятия, является показатель уровня загрузки гостиницы. Данные предоставлены в таблице 2.1.4, расчеты показателей в приложении 3.

Таблица 2.1.4 - Анализ эффективности продаж в гостинице «Residence Hotel and SPA»

	2012г.	2013г.	+/-	%
Загрузка гостиницы в %	30	39	-	-
ADR, руб.	4067	2652	-1415	65
Rev PAR,руб.	1223	1029	-194	85



Таким образом, анализ продаж выявил небольшую загрузку отеля 30-39%. Это означает, что в среднем в расчёте за год не менее половины номеров пустуют. Падение показателей ADR и Rev PAR свидетельствует о снижении эффективности продаж в 2013 году.

Структура себестоимости реализации услуг «Residence Hotel and SPA» представлена в таблице 2.1.5.

Таблица 2.1.5 - Анализ себестоимости реализации услуг ООО «Residence Hotel and SPA» за 2012-2013 год

Показатель	Ед. изм.	Период	Изменения
		2012г.	2013г.	+/-	%
Постоянные затраты	Тыс./руб.	45491,52	45300,54	-190,98	99,58
1. Амортизация ОФ (12%)	Тыс./руб.	3617,5	3617,5	0	100
2. Реклама	Тыс./руб.	3175,34	3336,3	160,96	108,48
3. З/плата	Тыс./руб.	25980,00	25980,00	0	100
4. Прочие затраты	Тыс./руб.	3129,18	3679	549,82	117,57
Переменные затраты	Тыс./руб.	18052,8	17087	-965,8	94,65
5. Страховые взносы (начисляются на з\пл.)	Тыс./руб.	7794	7794	0	100
6. Коммунальные услуги	Тыс./руб.	8100,02	7909,04	-190,98	97,63
7. Коммерческие расходы	Тыс./руб.	11748,28	10071,7	-1676,58	85,72
Полная себестоимость	Тыс./руб.	63544,32	62387,54	-1156,78	98,17

Согласно данным таблицы 2.1.5 переменные затраты в 2013 году снизились по сравнению с 2012 годом на 965,8 тыс. руб. или на 5,35 %, самые большие изменения наблюдаются в разделе коммерческие расходы (1676,58 руб.), полная себестоимость снизилась в 2013 году по сравнению с 2012 годом на 2 %.

В «Residence Hotel and SPA» прибыль формируется за счет создания конкурентоспособности продаваемых услуг, от объемов производства, от ассортимента продукции и снижения издержек производства. Основные показатели финансово-экономической деятельности представлены в таблице 2.1.6.

Таблица 2.1.6 - Основные показатели финансово-экономической деятельности «Residence Hotel and SPA»

	Наименование показателя	Ед. изм.	2012г.	2013г.	Изменения
					+/-	%
1	Выручка (без НДС)	тыс. руб.	87185,72	79876,61	-7309,11	91,62
2	Себестоимость	тыс. руб.	63544,32	62387,54	-1156,78	98,17
3	Стоимость основных фондов	тыс. руб.	30145,80	30145,80	0	100
4	Численность работающих	Чел.	85	85	0	100
5	Фонд оплаты труда	тыс. руб.	25980,00	25980,00	0	100
6	Прибыль от реализации (с.1 - с.2)	тыс. руб.	23641,4	17489,07	-6152,33	73,98
7	Рентабельность производства (с.6/с.2) х100	%	38	28	-10	Х
8	Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%	%	28	22	-6	Х
9	Производительность труда (с.1/c.4)	Руб./чел.	1025,71	939,72	-86	91,62
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	Руб./ руб.	2,9	2,64	-0,26	91,03
11	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	тыс.руб./чел.	305,65	305,65	0	100

Исходя из данных таблицы 2.1.6 в «Residence Hotel and SPA» в 2012 г. произошло снижение показателей финансовых результатов и рентабельности, что негативно отражает масштабы его деятельности и требует принятия мер по совершенствованию процесса работы предприятия.

Выручка снизилась на 8.38 %, а себестоимость только на 1.83 %, что вызвало снижение прибыли от реализации на 26.02 %. Причиной таких изменений послужило временное закрытие комплекса в связи с ремонтными работами. Соответственно наблюдается и снижение показателей рентабельности: производства на 10 %, продаж - на 6 %. Эффективность использования ресурсов также снизилась, что выразилось в снижении фондоотдачи на 0.26 руб./руб., производительности труда на 86 тыс. руб./чел. 

2.2 Анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга

Развитие инфраструктуры пребывания является одной из приоритетных задач Программы развития Санкт-Петербурга как туристического центра, чрезвычайно важной для стимулирования повторного визита в город. Впечатление туриста от посещения формируется и на основе уровня комфорта окружающей городской среды [17].

На 01.10.2012 г. номерной фонд Санкт-Петербурга составляет 33736 номеров (687 гостиниц) и включает в себя все сегменты средств размещения.

5* - 2374 номеров (13 гостиниц); 4* - 8130 номеров (43 гостиницы); 3* - 9159 номеров (116 гостиниц); 2* - 4887 номеров (130 гостиниц); 1* - 976 номеров (70 гостиниц); мини-гостиницы - 2407 номеров (271 гостиница); иные - 5803 номера (44 объекта) [26].

Рисунок 2.2.1 - Изменение структуры качественного номерного фонда за период 2007-2013 гг.

С 2012 г. гостиницы в Санкт-Петербурге начали проходить обязательную сертификацию согласно приказу Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 25.01.2011.

В течение года была отмечена тенденция по реновации номерного фонда гостиниц категории 3-4*. Так, работы по реновации проходят в гостиницах Novotel St. Peterburg Centre, а также в гостинице «AZIMUT Отель Санкт-Петербург». В последние 1-1,5 года ряд международных гостиничных операторов заявили о планах по расширению сети в Санкт-Петербурге в среднесрочной перспективе. Так о своей заинтересованности заявили такие международные гостиничные операторы как Lotte Group, Inter Continental Hotels Group, Hilton Worldwide.

По предварительным данным Северо-Западного регионального отделения Российского союза туриндустрии по итогам 2012 года количество туристов, посетивших Санкт-Петербург, может увеличиться на 3,6% по сравнению с 2011 г. и составить 5,7 миллионов человек [27].

Рисунок 2.2.2 - Количество туристов в период 2006-2012 гг.

Согласно прогнозу городского комитета по инвестициям и стратегическим проектам, до 2016 г. туристический поток в Санкт-Петербург увеличится до 7 миллионов человек.

Заполняемость гостиниц в 2012 г незначительно выросла по сравнению с 2011 г. и составила для гостиниц категории 3* - 68-71%, для гостиниц категории 4* - 63-66% и 5* - 58-60%.

Продолжается тенденция снижения стоимости проживания в стандартном номере в качественных гостиницах категории 3-5*, по сравнению со стоимостью проживания за аналогичные периоды последних лет.



Рисунок 2.2.3 - Средняя цена продажи номера, руб./сутки, 2009-2012 гг.

Из рисунка 2.2.3 можно сделать вывод, что по сравнению с аналогичным периодом 2012 года, средняя стоимость в гостиницах 3* осталась на прежнем уровне и составила 5 060 руб., в гостиницах 4* - увеличилась на 5%, составив 8 517 руб. Стоимость размещения в стандартном номере в отелях категории 5* составила 14 157 руб./номер (уменьшилась на 12%) [26].

2.3 Анализ оценки качества обслуживания в гостинице «Residence Hotel and SPA»

Проведем исследования, направленные на выявление и оценку конкурентных преимуществ гостиницы "Residence Hotel and SPA", которые рассмотренных в таблице 2.3.1.

Таблица 2.3.1 - SWOT - анализ гостиницы «Residence Hotel and SPA»

Сильные стороны(S) - месторасположение; - ценовой диапазон; - гибкая ценовая политика; - современный номерной фонд (66 номера); - Спа - комплекс Европейского уровня; -интернет бронирование (on-line бронирование, прокачка сайта и др.); -wi-fi по всей гостинице.	Слабые стороны(W) - неэффективная реклама; - влияние фактора сезонности на прибыль; - новички на рынке; - отсутствие организованного досуга для гостей комплекса; - кадровые проблемы, имеет место как периодическая нехватка кадров, так и проблема с квалификацией персонала.
Возможности(O) - привлечение новых клиентов и удержание постоянных; (расширение рынка сбыта) -расширение ассортимента услуг.	Угрозы(T) - высокая конкуренция; - экономический кризис; - рост коммунальных платежей; - недостаток специалистов с профильным образованием на рынке труда; -изменение вкусов и потребностей клиентов.

На основании таблицы 2.3.2, можно выявить слабые места и угрозы, которые могут повлиять на получение прибыли на предприятии. Отелю «Residence Hotel&SPA» стоит продумать маркетинговую политику, так как она позволит увеличить прибыль предприятия. Владельцу предприятия нужно задуматься над осуществлением возможностей, они помогут предотвратить угрозы. Например, расширение ассортимента позволит превосходить конкурентов в размере предоставляемых услуг, а значит, позволит предотвратить ожесточение конкуренции.

Для сравнительного анализа были выбраны прямы конкурент гостиницы «Residence Hotel & SPA»: отель ForRestMix, Cronwell Park отель и Президент отель.