Проект мероприятий по улучшению обслуживания населения услугами

В компании «ЖКС №3» услуги населению оказывают в основном рабочие предприятия. Поскольку, это специалисты чаще всего имеют среднее специальным образованием, и не ориентированы на высокие качественные показатели, поэтому услуги не всегда оказываются на высоком уровне. С точки зрения качества и квалификации работников предприятия претензий со стороны жильцов нет, однако существуют претензии по времени выполнения заказа, а так же культуре рабочих. При этом, качество и культура обслуживания на этапе приема заказа достаточно высокая. Оператор - это специально обученный специалист, который прошел стажировку и ориентирован на выполнение данных функциональных обязанностей, чаще всего, ориентирован и замотивирован на высокие результаты своей деятельности. Жильцы отмечают, что качество приема и обработки заказа очень высокое. Операторы высококвалифицированные и компетентные специалисты предприятия.

Так же качество обслуживания на этапе приема заявок и жалоб не в телефонной форме тоже достаточно высокое. Специалист по приему заявок и жалоб (в письменной форме) так же жильцы оценивают, как компетентного и культурного специалиста. При этом, в указанные дни приема граждан всегда можно попасть на прием к необходимому специалисту, который старается оперативно принять всех граждан, чтобы не создать очередей.

Таким образом, качество обслуживания жильцов остается не высоким на этапе выполнения ремонтных и текущих работ, непосредственно рабочими. При этом, руководство предприятия, прилагает все усилия, что их клиенты были довольны качеством обслуживания, и увеличивали количество заказов.

Поэтому, компании «ЖКС №3» необходимо уделить внимание рабочим предприятия, акцентировать внимание повышение культуры обслуживания клиентов. Разработать систему поощрения и штрафов, за некачественно оказанные услуги.

2.4.1 Анализ применяемых форм обслуживания и их эффективность

С учетом специфики предприятия население (клиенты) обслуживаются по месту их жительства (ремонтные, профилактические работы в жилом фонде, при дворовых участках). Так же клиенты получают консультационные услуги в офисе компании «ЖКС №3», которые касаются тарифов, сроков выполнения, состояния рассмотрения заявки.

Обслуживание клиентов по месту жительства является эффективным, поскольку производственный план выполняется в срок. Все «горячие» заявки о поломках устраняются в установленные договором сроки. Что же касается консультационного обслуживания клиентов, здесь есть определенные недоработки. Поскольку придя в офис компании «ЖКС №3» клиенту необходимо найти необходимого специалиста, и уточнить все интересующие его вопросы. При этом, вопросами приема оплаты, перерасчета, приема заявок занимаются разные специалисты посещаемость которых достаточно высокая. Поэтому, жильцу сложно сориентироваться к какому сотруднику подходить первому, где занимать очередь и т.д. Настолько хаотичная структура приема связана с тем, что в компании «ЖКС №3» пока не используют новые информационные технологии, с помощью которых возможно было создать электронную очередь и проинформировать специалистов заранее с какими вопроса к ним будут обращаться клиенты.

2.4.2 Анализ видов услуг, предлагаемых клиентам

В ходе анализа качества обслуживания населения «ЖКС №3» я выяснила, что основными услугами отдела санитарного содержания и благоустройства, является оказание услуг населению по благоустройству и содержанию многоквартирных жилых домов, придомовых территорий. Весь ассортимент услуг включает в себя:

· управление, оказание услуг и выполнение работ по надлежащему содержанию и текущему ремонту общего имущества в многоквартирном доме;

· организация эксплуатации жилищного и нежилого фонда;

· техническое обслуживание и ремонт общих коммуникаций, технических устройств, строительных конструкций и инженерных систем зданий;

· техническое обслуживание (содержание) жилищного и нежилого фонда, включая диспетчерское и аварийное;

· проведение технических осмотров жилищного и нежилого фонда;

· подготовка жилищного фонда к сезонной эксплуатации;

· текущий и капитальный ремонт жилищного и нежилого фонда;

· содержание общего имущества жилых домов, в том числе уборка лестничных клеток, чердаков, подвалов, дератизация и дезинсекция;

· организация работы по сбору и вывозу бытовых отходов, крупногабаритного и строительного мусора;

· организация предоставления жилищно-коммунальных услуг и сбор платы с населения за предоставленные услуги;

· организация работы по заключению договоров с арендаторами и собственниками нежилых помещений на долевое участие в содержании и ремонте мест общего пользования жилищного фонда и сбору платежей по договорам долевого участия в содержании и ремонте мест общего пользования жилищного фонда и коммунальным услугам;

· учет и регулирование предоставления и потребления энергетических и других ресурсов;

· предоставление услуг водоснабжения;

· предоставление услуг теплоснабжения;

· предоставление услуг электроснабжения.

Следует подчеркнуть, что номенклатура возможных услуг достаточно ограничена. У предприятия «ЖКС №3» есть гораздо больше производственных возможностей для расширения ассортимента предоставляемых услуг. Таким образом, можно сделать вывод, что компания не в полную силу использует свой производственный потенциал, руководству необходимо рассмотреть возможные варианты расширения номенклатуры предоставления услуг населению, что в сою очередь позволит увеличить прибыль компании и создать новые рабочие места.

обслуживание имидж реклама рынок

2.4.3 Анализ информационного обеспечения клиентов

Информационному обеспечению клиентов в компании не уделяют необходимого внимания. Все информационные сообщения для клиентов (жильцов) о смене тарифов, организационных моментах размещаются на досках объявлений (которые есть у каждого подъезда). Однако, не всегда информационные сообщения доходят до адресата (жильцов), поскольку бывают сорванными.

Так же «ЖКС №3» постоянно размещает сообщения на информационных досках, которые находятся в офисе компании. Данные объявления ориентированы на жильцов, которые приходят в офис компании по различным вопросам. Однако, из-за достаточно большого количества информации данные информационные сообщения так же не всегда доходят до адресата. Следует отметить, что в компании практически не используют электронные адреса жильцов для оповещения. Например, при рассылке счетов об оплате компания могла бы рассылать информационные сообщения об организационных моментах и смене тарифов. Таким образом, часть клиентов, почти со 100% вероятностью, была бы проинформирована о текущих изменениях.

2.4.4 Анализ учета персональных требований клиентов

При выполнении плановых ремонтно-профилактических работ учет персональных требований клиентов не ведется (не учитывается). Поскольку работы выполняются согласно регламенту с учетом строительно-ремонтных норм. Но в тех случаях, когда заявку подает непосредственно клиент с учетом аварийной ситуации все требования клиента учитываются. Работа выполняется сообща с учетом персональных требований клиента.

Однако, специфика работы предприятия такова, что если при выполнении работ учитывать персональные требования клиентов возможно создание неопределенной ситуации. Так как заказчиками, являются чаще всего, группы людей (жильцов), персональные требования каждого ее члена разобщены. В том случае, если заказчиком выступает один клиент, с четкими персональными требования, компания стремится учитывать все его пожелания (в разумных пределах).

2.4.5 Анализ качества услуг

Качество предоставляемых услуг предприятием достаточно высокое. Поскольку все ремонтно-строительные работы выполняют квалифицированные сотрудники. Содержание жилого фонда и придомных территорий в необходимом санитарном состоянии иногда бывает не высокого уровня. Однако, руководители подразделений (дворников, строителей, монтажников) всегда осуществляют личный контроль вверенной определенной бригаде участка. Что в свою очередь ведет к повышению качества обслуживания жильцов, поскольку в случае частых замечаний к качеству выполняемой работы, бригада или сотрудник будут лишены премии, или поощрительного бонуса. Материальный фактор, оказывает существенное влияние на сознание работников и в большинстве случаев ведет к повышению качества оказываемых услуг.

2.4.6 Анализ форм оказания услуг

Компания «ЖКС №3» предоставляет различные формы услуг населению. Прежде всего, это различные ремонтно-профилактические услуги связанные с ремонтом жилого фонда, дворовых территорий. Такая форма оказания услуг связана со спецификой деятельности предприятия. Данная форма услуг оказывается потребителям (качественно), есть недостатки с качеством оказания данных услуг, но руководство компании регулярно совершенствует систему контроля за выполнением этих услуг.

Так же специфика деятельности компании предполагает оказание информационных услуг населению. Потребителей необходимо вовремя информировать о повышение/снижение тарифов на коммунальные услуги, о регламенте работы предприятия, о задолженности/переплате клиентами, а так же других организационных мероприятиях. Качество данной услуги оставляет жалеть лучшего, поскольку принципы информирования населения не полностью продуманы руководством компании, в свою очередь полная информированность населения ведет к задержке оплаты за услуги, в результате это сказывается на финансовом состоянии компании.

2.5 Анализ имиджа предприятия, рекламы и PR

Проанализировав деятельность «ЖКС №3» можно сделать следующие выводы. Финансовый план на предприятии составляется с учетом прибыли за год до 1 млн. рублей, что подтверждает стабильное развитие компании и финансовой прибыли. Однако, анализ выполнения финансового плана за 2013 год показывает, что предприятию выполнить план не удалось. Кроме того, отклонение по итогам года составило около 914 тыс. рублей, что является существенным. Но при этом, удалось выполнить план по привлечению дополнительного дохода на предприятии, что в свою очередь подтверждает, что руководство компании ищет дополнительные виды и формы оказания услуг. С целью увеличения рентабельности производства руководство компании регулярно работает над оптимизацией расходов. Причем, политика компании заключается в том, чтобы не сокращать расходы, прибегая к радикальным мерам: сокращение расходов на заработную плату, содержание производственной базы, сокращение закупок техники, расходных материалов, инструментов.

Качество обслуживания жильцов остается не высоким на этапе выполнения ремонтных и текущих работ, непосредственно рабочими. При этом, руководство предприятия, прилагает все усилия, что их клиенты были довольны качеством обслуживания, количество заказов увеличивалось. Поэтому, компании «ЖКС №3» необходимо уделить внимание рабочим предприятия, акцентировать внимание повышение культуры обслуживания клиентов. Разработать систему поощрения и штрафов, за некачественно оказанные услуги. Анализ видов услуг, предлагаемых клиентам показал, что номенклатура возможных услуг достаточно ограничена. У предприятия «ЖКС №3» есть гораздо больше производственных возможностей для расширения ассортимента предоставляемых услуг. Компания не в полную силу использует свой производственный потенциал, руководству необходимо рассмотреть возможные варианты расширения номенклатуры предоставления услуг населению, что в сою очередь позволит увеличить прибыль компании и создать новые рабочие места.

Информационному обеспечению клиентов в компании не уделяют необходимого внимания. Все информационные сообщения для клиентов о смене тарифов, организационных моментах размещаются на досках объявлений (которые есть у каждого подъезда). Однако, не всегда информационные сообщения доходят до адресата (жильцов), поскольку бывают сорванными. Компания абсолютно не использует информационные технологии для оповещения клиентов, например, рассылки счетов и объявлений по электронной почте. Качество предоставляемых услуг предприятием достаточно высокое. Поскольку все ремонтно-строительные работы выполняют квалифицированные сотрудники. Содержание жилого фонда и придомных территорий в необходимом санитарном состоянии иногда бывает не высокого уровня. Однако, руководители подразделений (дворников, строителей, монтажников) всегда осуществляют личный контроль вверенной определенной бригаде участка. Что в свою очередь ведет к повышению качества обслуживания жильцов.

По возможности в компании «ЖКС №3» стремятся уделять внимание персональным требованиям заказчика. Но заказчиками, являются чаще всего, группы людей (жильцов), персональные требования каждого ее члена разобщены. В том случае, если заказчиком выступает один клиент, с четкими персональными требования, компания стремится учитывать все его пожелания, в меру технических возможностей.

Основным недостатком организационной структуры предприятия является отсутствие отдела маркетинга. Обязанности по изучению рынка услуг и так же формульное определение ценовой политики, разработка стратегических задач, рекламы и пиара в компании возложена частично на планово-экономический отдел, частично на заместителя генерального директора по общим вопросам. В связи с отсутствием отдела маркетинга и изучения конъюнктуры рынка с непрофессиональной точки зрения, компания не работает в полной мере, и теряет часть возможной прибыли. Расширение номенклатуры услуг благодаря работе отдела маркетинга, а так же проведение рекламных компаний, могло бы увеличить доходы компании, возможно, оптимизировать организационные структуру и перераспределить еще более эффективно обязанности между сотрудниками. Возможно разработанные мероприятия по улучшению качества обслуживания населения привлечет новых клиентов, что позволит увеличить прибыль предприятия.

III. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

3.1 Мероприятия по использованию новых форм обслуживания и оказания услуг

Для того, чтобы в компании «ЖКС №3» внедрить новые виды услуг, необходимо в первую очередь изучить конъюнктуру рынка жилищно-коммунальных услуг. Для этого необходимо набрать команду профессионалов - организовать отдел маркетинга, состоящий из двух человек: руководителя отдела и маркетолога. Создать отдел маркетинга можно путем упразднения должности заместителя генерального директора по общим вопросам, его функциональные обязанности переложить на соответствующих заместителей генерального директора. Организационно-распорядительный отдел, который находится в подчинении заместителя генерального директора по общим вопросам переподчинить заместителю генерального директора по экономике и финансам.

Такое изменение организационной структуры управления предприятием: во-первых, позволит упростить бюрократическую систему согласования документации. Во-вторых, освободить финансовые ресурсы для организации и материального обеспечения отдела маркетинга. Целесообразность таких решений подтверждает и тот факт, что загрузка заместителя генерального директора по общим вопросам незначительная.

Рис. 3.3. Новая организационная структура ООО «ЖКС №3

Следует отметить, что организация отдела маркетинга в «ЖКС №3» не приведет к дополнительным материальным затратам. Поскольку оклад Заместителя генерального директора по общим вопросам в размере 56 000 рублей в месяц (без налоговых отчислений) возможно, разделить между руководителем отдела маркетинга - 36 000 рублей в месяц (без налоговых отчислений) и маркетологом -20 000 рублей, соответственно, в месяц без налоговых отчислений. В дальнейшем при успешной деятельности данного отдела и разработке новых мероприятий для получения дополнительной прибыли, данным специалистам могут быть повышены оклады или введена система материального стимулирования (премирование) в виду % (бонусов) от привлеченной дополнительной чистой прибыли компании.

Начальным этапом работы вновь созданного отдела маркетинга должно стать изучение ассортимента предоставляемых услуг компаниями-конкурентами, анализ слабых и сильных сторон их деятельности. Анализ конъюнктуры рынка сегмента ЖКХ, а так же методов и инструментов, которые используют компании-конкуренты для привлечения новых клиентов.

Например, в компании не оказывают дополнительных платных малярных, столярных работ. Поэтому отделу маркетинга можно начать с проработки данного сегмента услуг, который в «ЖКС № 3» остается не освоенным. Следует отметить, что на начальном этапе привлекать новых специалистов в данной отрасли можно не на постоянной основе, а за счет сдельной оплаты. Что является экономически более выгодным.

Приведем пример, расчета стоимости малярных и столярных работ (Приложение А). С целью привлечения внимания населения к появлению данных слуг в «Жилкомсервис №3» необходимо провести рекламную компанию: расклеить объявления на подъездах, разместить информацию на билбордах, которые находятся в данном районе. Размещение объявлений на подъездах не потребует дополнительных материальных затрат, поскольку это можно сделать силами дворников. Печать объявлений в количестве 1500 тыс. шт, будет стоить 2500 рублей. Размещение информации и печать 1 рекламного баннера составить 24 000 рублей, в Центральном районе их необходимо разметить минимум 3 шт. В результате рекламная компания обойдется в 74 500 рублей. В рекламной компании, необходимо подчеркнуть, что стоимость услуг для жильцов данного районе ниже на 20% рыночной стоимости.

3.3 Мероприятия по внедрению системы учета персональных требований клиентов

Качество обслуживания жильцов остается не высоким на этапе выполнения ремонтных и текущих работ, непосредственно рабочими. При этом, руководство предприятия, прилагает все усилия, что их клиенты были довольны качеством обслуживания, количество заказов увеличивалось. Поэтому, компании «ЖКС №3» необходимо уделить внимание рабочим предприятия, акцентировать внимание повышение культуры обслуживания клиентов. Разработать систему поощрения и штрафов, за некачественно оказанные услуги.

Так же возможно проведение семинаров и практических занятий для рабочих предприятия, которые выполняют услуги жильцам. Ответственным отделом за корпоративное обучение возможно назначить «отдел кадров». Семинары и практикумы должны быть регулярными. При этом, необходимо разработать систему контроля качества полученных знаний. На практике контроль за культурой обслуживания клиентов может быть поручен диспетчерской службе (кол-центру), которая будет после выполнения работ обзванивать клиентов и уточнять качество обслуживания, культуру выполнения заказа. Согласно полученным результатам возможно поощрение сотрудников (премирование), или наложение штрафа.

Внедрение таких мероприятий, а так же дополнительная система бонусов позволит сотрудникам работать над собственной культурой, стремится к высокому качеству оказания услуг.

Рис. 3.4. Дерево целей компании ООО «ЖКС №3»

Таблица 3.1.Планируемые затраты и результаты

Таблица 3.2 Планируемые технико-экономические показатели деятельности предприятия «Жилкомсервис №3»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, цель курсового проекта можно считать достигнутой, в ходе его выполнения был разработан план мероприятий по улучшению качества обслуживания населения в компании ООО «Жилкомсервис №3». Для достижения поставленной цели были выполнены следующие задачи: изучено состояние и проблемы развития рынка платных услуг, рассмотрены формы обслуживания, виды услуг - их классификация, тенденции развития, выявлены новые технологии и методы в обслуживании клиентов. Проанализировано качество обслуживания населения на предприятии ООО «Жилкомсервис», оценены формы облуживания, виды услуг и их эффективность в компании ООО «Жилкомсервис №3», разработаны мероприятия по использованию новых форм обслуживания, внедрению новых услуг населению, разработаны мероприятия по внедрению новых видов услуг, разработаны мероприятия по повышению качества и культуры обслуживания.