Главная База знаний "Allbest" Менеджмент и трудовые отношения Исследование причин кризисных явлений в индустрии гостеприимства (на примере ПАО "ГК "Космос", г. Москва)

Исследование причин кризисных явлений в индустрии гостеприимства (на примере ПАО "ГК "Космос", г. Москва)

Современные тенденции развития индустрии гостеприимства. Общая характеристика гостиничного Комплекса "Космос" и анализ его финансово-экономических показателей деятельности. Разработка стратегии маркетинга для устранения кризисных явлений на предприятии.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 25.10.2017
Размер файла 2,3 M

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://allbest.ru

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Российский государственный университет туризма и сервиса»

Факультет: экономики, управления и права

Выпускная квалификационная работа

на тему: «Исследование причин кризисных явлений в индустрии гостеприимства (на примере ПАО «ГК «Космос», г. Москва)»

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы антикризисного управления и преодоления причин кризисных явлений в индустрии гостеприимства

1.1 Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

1.2 Причины, стадии возникновения кризисных явлений на предприятиях индустрии гостеприимства

1.3 Особенности антикризисного менеджмента в индустрии гостеприимства

Глава 2. Анализ причин кризисных явлений в ПАО «ГК «Космос»

2.1 Общая характеристика предприятия и анализ основных финансово-экономических показателей деятельности

2.2. Анализ организационной структуры управления ПАО ГК «Космос»

2.3 Анализ маркетинговой деятельности ПАО «ГК «Космос»

2.4 Основные этапы технологического цикла обслуживания клиентов

2.5 Анализ качества услуг и обслуживания клиентов ПАО «ГК «Космос»

2.6 Оценка конкурентоспособности ПАО «ГК «Космос»

Глава 3. Рекомендации по устранению кризисных явлений в ПАО «ГК «Космос»

3.1 Разработка стратегии маркетинга для устранения кризисных явлений в ПАО «ГК «Космос»

3.2 Формирование предложений по повышению качества услуг и обслуживания клиентов в ПАО «ГК «Космос»

3.3 Экономическое обоснование предложенных рекомендаций

Заключение

Список используемой литературы и источников

Приложения

Введение

На современном этапе развития экономики, следует выделить индустрию гостеприимства как один из ключевых сегментов стремительно развивающегося в мире туристского рынка. Огромное количество отелей и гостиниц в мире различного формата и специфики функционирования ежедневно обслуживает большое число клиентов, формирует объемный сегмент рынка труда на территории страны расположения отеля, способствует внедрению новых, инновационных сервисов, тем самым повышая скорость и качество обслуживания клиентов на предприятиях индустрии гостеприимства.

В стремлении на систематическом уровне улучшать результаты своей деятельности сотрудники современных предприятий индустрии гостеприимства осуществляют мероприятия по увеличению клиентской базы, росту качества сервиса, расширению ассортимента услуг, повышению объемов реализации услуг и т.д.

И чтобы развиваться более продуктивно, привлекать внимание большего числа клиентов, достигать высокого уровня их удовлетворенности качеством услуг и сервиса, что способствует росту прибыли и рентабельности бизнеса, соответствующие руководители и менеджеры гостиничного предприятия должны своевременно выбирать, применять и изучать на предмет реальной эффективности наиболее подходящие для своего предприятия методы управления своей деятельностью.

Кроме того, сегодня все больше отелей, как функционирующих обособленно, так и в структуре гостиничных цепей, сталкиваются с ситуацией обострения ценовой, маркетинговой, рекламной и иных форм конкурентной борьбы; с влиянием и последствиями финансового кризиса; с изменениями предпочтений клиентов и их покупательской активности; с тенденцией роста требовательности клиентов к качеству и спектру оказываемых на территории гостиничного предприятия услуг и т.п.

Не сумев вовремя выявить кризисные явления и причины их возникновения, менеджеры многих гостиниц могут терять большую часть целевой аудитории и, соответственно, значительный объем доходов от размещения гостей в номерах и от оказания других сопутствующих услуг.

В таких условиях, и особенно на уровне современного мирового финансового кризиса, частых скачков курсов валют, снижении материальных возможностей клиентов и еще большего обострения конкуренции, именно своевременная диагностика кризисных явлений и антикризисный менеджмент являются важнейшими условиями выживания и повышения продуктивности развития современных предприятий гостеприимства.

В отличие от развитого и комплексно организуемого опыта исследований причин кризисных явлений и антикризисного менеджмента в деятельности зарубежных гостиничных цепей и обособленных отелей, в российской индустрии гостеприимства вопросы и особенности антикризисного управления находятся еще на этапе своего развития, и, соответственно, нуждаются в дальнейших исследованиях и совершенствованиях.

Кроме того, многие проблемные аспекты в деятельности российских гостиниц решаются медленно, некомплексно, в силу специфики организации бизнеса в стране, из-за проблем с устаревающим номерным фондом и отсутствием соответствующих инвестиций, из-за невысокой обеспеченности гостиниц квалифицированными кадровыми ресурсами, и другими проблемными моментами развития гостиничного бизнеса.

В сложившейся ситуации, тема исследования причин кризисных явлений в индустрии гостеприимства и возможностей их устранения на примере такого крупного гостиничного комплекса, как «Космос» (г. Москва), является актуальной и практически интересной.

Объект исследования - ПАО «Гостиничный Комплекс «Космос» (сокращенно - ПАО «ГК «Космос»).

Предмет исследования - причины формирования и развития кризисных явлений в ПАО «ГК «Космос».

Цель - разработать рекомендации по устранению возможных причин возникновения кризисных явлений в ПАО «ГК «Космос».

Для достижения указанной цели необходимо решить следующие основные задачи: гостиничный маркетинг кризисный

- провести характеристику предприятия и проанализировать ключевые экономические показатели деятельности ПАО «ГК «Космос»;

- исследовать основные компоненты оргструктуры управления ПАО «ГК «Космос»;

- изучить специфику и проблемные аспекты маркетинговой деятельности в гостиничном комплексе;

- выявить причины кризисных явлений в области качества услуг и обслуживания клиентов гостиничного комплекса;

- провести оценку конкурентоспособности ПАО «ГК «Космос»;

- спроектировать программу маркетинга для устранения кризисных явлений в ПАО «ГК «Космос»;

- сформулировать рекомендации по повышению качества услуг и обслуживания в гостиничном комплексе;

- экономически обосновать предложенные рекомендации.

Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в разработке практических рекомендаций, направленных на устранение кризисных явлений в ПАО «ГК «Космос», с возможностью последующей адаптации предложенных рекомендаций и мероприятий к практике антикризисного менеджмента российских гостиничных предприятий и комплексов.

Структура работы: введение, три главы, заключение, список использованных источников и литературы, приложения.

Глава 1. Теоретические основы антикризисного управления и преодоления причин кризисных явлений в индустрии гостеприимства

1.1 Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

Индустрия туризма является одной из самых динамично развивающихся отраслей экономики. По данным Всемирной туристической организации (ЮНВТО) планируется, что к 2020 году вклад туризма в мировой ВВП и доля занятых в сфере туризма составят порядка 10%. Уже сейчас каждый 11 в мире занят в сфере туризма.

При этом следует указать, что индустрия гостеприимства представляет собой наиболее прогрессирующую и рентабельную отрасль сектора гостеприимства на мировом уровне. Однако российский рынок гостеприимства находится еще на этапе развития, что подтверждается данными, согласно которым общая доля российского гостиничного бизнеса в структуре мировой индустрии гостеприимства не превышает 1% [13, 22].

С другой стороны, как показывает практика международных отношений, международные туризм и гостеприимство способствуют улучшению взаимопонимания между государствами и народами.

Кроме того, опыт мировых гостиничных цепей помогает развивать индустрию гостеприимства на территории стран их присутствия. Благодаря этому увеличивается количество гостиничных предприятий мирового уровня, распространяются опыт и механизмы осуществления высококачественного гостиничного сервиса, увеличивается число рабочих мест на предприятиях гостеприимства. Также международные гостиничные операторы привносят новые стандарты в культуру сервиса клиентов, благодаря чему повышается профессионализм кадров гостиничной индустрии.

По данным причинам, изучение ключевых тенденций развития индустрии гостеприимства является интересным и практически полезным. Обзор основных источников по теме исследования позволил выделить следующие 5 доминирующих глобальных тенденций, значительно влияющих на бизнес-модели, и, на развитие гостеприимства на мировом уровне:

1. Рост количества туристов из стран Востока и других развивающихся стран будет способствовать развитию в гостиницах услуг для гостей, представляющих разные мировые культуры (например, объекты Chinafriendly и Halalfriendly).

2. Население планеты стареет, но вместе с тем современные пожилые люди могут позволить себе путешествовать. Более того, создаются доступные условия и для маломобильных групп населения (сокращенно, МГН). Это так называемый туризм «3 и4 поколений». Отелям необходимо учитывать эту тенденцию. В частности, на текущем этапе проводится подготовка новых регламентирующих документов касательно создания доступной среды для МГН в отелях.

3. В современном мире активно развиваются технологии, что оказывает существенное влияние и на гостиничный бизнес. Это и необходимость расширения присутствия отеля в социальных медиа, и развитие роботизированного обслуживания (например, первый роботизированный отель Henn-Na Hotel (в префектуре Нагасаки, Япония)) [33],и т.п.

4. Современный высокий темп жизни ведет к изменению приоритетов у людей - на первое место постепенно выходит качество жизни. Кроме того, многие люди путешествуют не только с целью отдыха, но, и желая получить новые впечатления, которые совсем не связаны с их повседневной деятельностью. К услугам путешественников данной группы предлагаются тематические гостиничные комплексы, различные концептуальные отели (к примеру, Bubble-отели).

5. Все большее количество людей понимает необходимость заботы об окружающем мире. Для них важна экологическая ответственность предприятий индустрии гостеприимства. Так все большую популярность получают гостиничные объекты, отмеченные международными экологическими сертификатами (например, Greenkey и BlueFag) [13, 15, 20].

Другими, не менее важными тенденциями развития современной мировой индустрии гостеприимства, являются (см. рис. 1.1) [16]:

Рисунок 1.1 - Тенденции развития индустрии мировой гостеприимства

Следует указать, что российская индустрия гостеприимства имеет свою специфику и особенности, к основным из которых можно отнести [12, 128]:

- устаревание номерного фонда и самих гостиничных предприятий;

- дефицит качественных услуг, соответствующих мировым стандартам, что ощущается особенно ярко в среднем и бюджетном сегментах гостиниц;

- мировой экономический кризис уменьшает объем и частоту поступления иностранных инвестиций, что способствует снижению числа туристов (снижение активности въездного туризма уменьшает потенциальную клиентскую базу российских гостиничных предприятий);

- доминирующее влияние на гостеприимство в других регионах, городах РФ оказывает гостиничный сектор Москвы и Санкт-Петербурга.

Чтобы понять, почему развитие гостеприимства в России сопровождают такие и другие важные проблемы, необходимо ознакомиться с основными причинами формирования кризисных явлений на предприятиях индустрии гостеприимства, как внешними, проистекающими из особенностей развития экономического сектора, так и внутренними, связанными с развитием и функционированием самих предприятий.

1.2 Причины, стадии возникновения кризисных явлений на предприятиях индустрии гостеприимства

Греческое слово «кризис» означает «решение». Со временем, понятие кризиса расширилось, теперь оно используется в описании любого резкого перехода, ко всем переменам, воспринимаемым как нарушение непрерывности существующей тенденции.

Следует отметить, что ключевой функцией кризиса является разрушение наименее устойчивых и жизнеспособных элементов, в наибольшей степени, нарушающих организованность целого. Другими словами, во время развития и по итогам разрешения кризисной ситуации происходит упрощение системы и возрастание ее стройности.

Кризисные ситуации и явления могут развиваться на различных уровнях: личности, группы людей, предприятия (организации, фирмы), отрасли, региона, государства, группы государств.

Кризисы на предприятиях гостеприимства могут быть [6, 8, 9]:

- быстрыми или же протекать долго;

- локальными, касающимися одной подсистемы менеджмента (к примеру, некачественный кадровый менеджмент снижает развитие и продуктивность работы контактных групп персонала), и, системными, охватывающими все гостиничное предприятие;

- касаться: роста, когда сложно внедрять нововведения, чтобы повышать качество сервиса; упадка - когда неэффективное задействование оборотного капитала снижает ликвидность гостиницы; застоя - когда гостинице сложно модернизироваться (улучшать номерной фонд, обновлять системы бронирования, по новым технологиям обучать персонал др.)

Стадии развития кризисных явлений на предприятиях индустрии гостеприимства можно рассматривать с позиции следующих характеристик:

1. Стадии жизненного цикла гостиничных предприятий:

- в рамках кризиса создания - может отсутствовать удовлетворительное текущее финансовое обеспечение, и, или не планируется бюджет развития;

- на уровне кризиса роста - при снижении прибыльности предприятия;

- тенденция сокращения доли рынка способствует развитию кризиса «зрелости»: с одной стороны, достигается некоторая стабильность в деятельности гостиницы; с другой - клиентская база и продажи могут постепенно снижаться;

- для стадии старения основной причиной кризиса является снижение и потеря ликвидности гостиничного предприятия.

2. Агрегированность состояния кризисов:

- возможный или потенциальный кризис может развиваться уже на стадии создания гостиничного предприятия;

- скрытый или латентный кризис - на такой кризис можно сразу не обратить внимание на стадии роста гостиничного предприятия, когда его услуги пользуются спросом, и оно имеет максимальную прибыль, но в это же время активизируется конкурентная активность и борьба между предприятиями различных секторов, сегментов гостиничного сервиса;

- острый преодолимый кризис - является характерным для этапа зрелости или стабилизации в функционировании гостиничного предприятия, когда предприятие ориентирует свое развитие на пути к инновациям;

- острый непреодолимый кризис - может развиться на стадии старения гостиничного предприятия, неспособного к качественным совершенствованиям своей сервисной деятельности.

В развитии предприятий гостеприимства причины кризисных явлений могут носить, как внешний (экзогенный), так и внутренний (эндогенный) характер. Ко внешним причинам кризисных явлений, развивающихся в российском гостеприимстве, можно отнести такие основные, как:

1. Повышение качества жизни и потребностей туристов увеличивает их требовательность к качеству оказания услуг и обслуживания в гостиничных предприятиях.

2. Трудности получения въездных виз в Россию и комплекс регистрационных процедур снижают клиентопоток в гостиницы и отели.

3. Из-за высоких цен на коммунальные тарифы, аренду помещений и другие аспекты деятельности, связанные с обеспечением процессов обслуживания и процессов функционирования гостиничных предприятий в крупных городах страны, формируется несбалансированная ценовая политика и высокая стоимость гостиничных номеров, как в столичных городах (Москва, Санкт-Петербург), так и в регионах (Сочи, Ростов-на-Дону, Волгоград, Воронеж, Екатеринбург, Новосибирск, Нижний-Новгород, Казань, Владивосток, Красноярск, и.т.д.).

4. Большинство гостиничных сетей и групп сосредоточены в Москве и Санкт-Петербурге, при этом другие регионы не поощряют привлечение потенциальных инвесторов и туристов должным образом.

5. Высокая стоимость передвижения туристов по стране.

6. Недостаток подходящих условий для капиталовложений при строительстве средств размещения и иных объектов индустрии гостеприимства.

7. Значительный сегмент современной российской индустрии гостеприимства требует реконструкции, так как не соответствует мировым стандартам.

8. Реорганизация российской индустрии гостеприимства невозможна без капиталовложений, с другой стороны, банки субъектов РФ, а также, инвестиционные фонды не инвестируют в гостиничный сектор достаточное количество ресурсов, необходимых для такой реограниции.

9. Колебания в курсах таких основных туристских валют, пользующихся спросом в большинстве мировых туристских регионах, и, в России, как доллар и евро, также влияют на ценовую политику гостиничных предприятий, реализующих свои услуги через туроператоров и других компаний-партнеров, через системы бронирования, так и самостоятельно [13, 16, 18, 19]. Среди внутренних причин кризисных явлений, развивающихся на предприятиях индустрии гостеприимства, можно выделить такие, как:

1. Отсутствие классификации у большинства российских отелей по звездам.

2. Недостаточный уровень профессионализма в сфере индустрии гостеприимства: наблюдается острая нехватка профессиональных аналитиков рынка гостиничного хозяйства, специалистов высокой квалификации высшего звена, дефицит специалистов среднего звена.

3. Отсутствие своевременного и должного внимания управленческого аппарата к проблемам, назревающим или уже развивающимся на гостиничном предприятии.

4. Отсутствие комплексной стратегии маркетинга, сфокусированной на подходящие для гостиничного предприятия, сегменты рынка.

5. Слабое развитие интернет-рекламы и интернет-маркетинга: менеджеры по продажам и маркетингу некоторых гостиниц, несмотря на масштаб осуществления бизнеса и ресурсы, продолжают быть «верными» классическим, и, в то же время, затратным средствам рекламы и сбыта.

6. Негибкая ценовая политика множества гостиничных предприятий как следствие внешней рассмотренной выше кризисной причины (№3),в большей степени, характерна для частных отелей и гостиниц (то есть, не включенных в ту или иную гостиничную цепь).

7. Отсутствие комплексных стандартов обслуживания.

8. Низкий уровень культуры сервиса - из-за нехватки временных и человеческих ресурсов не только на разработки кодексов этики и культуры сервиса, но и для обучения контактных сотрудников данным нормам и ценностям на практике.

9. Низкий уровень или устаревшее компьютерное и программное обеспечение сервиса (может быть старая версия системы бронирования или старые компьютеры, отсутствие программ сканирования паспортов, и др.).

10. Редкие и узконаправленные, и, преимущественно, количественные исследования клиентов гостиничных предприятий [17, 19, 26].

Всю совокупность рисков индустрии гостеприимства, и, связанного с ней, туристского сектора, можно разделить на 2базовые группы:

Рисунок 1.2 - Общая классификация рисков гостеприимства

Чтобы превращать риски в факторы успеха, а кризисные явления - в возможность решения проблемных «точек» сервиса и совершенствования деятельности, соответствующим руководителям и специалистам гостиничных предприятий необходимо изучать информацию и улучшать свои навыки в области антикризисного менеджмента в данной сфере бизнеса.

1.3 Особенности антикризисного менеджмента в индустрии гостеприимства

Направления и возможности антикризисного менеджмента в индустрии гостеприимства можно также рассмотреть как внешние и внутренние.

Основными внешними аспектами антикризисного менеджмента, которые могут развивать государственные инстанции и соответствующие международные и российские туристские, гостиничные союзы, могут быть:

1. Стремление к соответствию стратегии формирования рынка услуг индустрии гостеприимства - общей стратегии развития хозяйственной системы страны.

2. Укрепление решающей роли факторов финансового и человеческого капитала в процессе развития индустрии гостеприимства - через усиление инвестирования в развитие и обновление номерного фонда гостиниц, финансирование государственных обучающих программ, комбинирующих теорию и практику по специфике работы в данной отрасли, и др.

3. Согласование экономических интересов основных субъектов рынка услуг индустрии гостеприимства: туроператоров, транспортных компаний, гостиниц и гостиничных цепей; ресторанных предприятий и др.

4. Укрепление социальной ответственности государства и бизнеса за устойчивое и эффективное развитие индустрии гостеприимства.

5. Расширение транспортной инфраструктуры туристских регионов.

6. Новая система классификации отелей должна регулировать их рейтинг, таким образом, поощряя инвестиции.

7. Поощрение туризма и заполняемости номерного фонда гостиниц, например, посредством облегчения визового режима для туристов и т.д.

8. Поощрение развития всех регионов РФ в качестве потенциальных туристических направлений; обеспечение государственной поддержки в области развития транспорта и мест культуры (музеи, театры и т.д.).

9. Создание единого информационного пространства и продвижение национального туристского продукта на мировом, и внутреннем рынках услуг индустрии гостеприимства.

10. Развитие современных популярных туристских направлений, таких как, событийный, социальный, медицинский, деловой туризм; увеличение туристов на уровне которых будет способствовать росту заполняемости гостиниц в регионах, предлагающих такие туры и программы [16, 20, 27].

Ко внутренним аспектам развития антикризисного менеджмента российских гостиниц можно отнести [14, 16, 17, 18, 27]:

1. Совершенствование структуры управления и системы принятия решений на гостиничном предприятии.

2. Улучшение системы мотивации и стимулирования труда персонала, в особенности, контактных сотрудников гостиничного предприятия.

3. Развитие репутационного потенциала предприятий индустрии гостеприимства (укрепление социально- и экологически ответственно имиджа гостиниц и отелей, и др.).

4. Повышение мер безопасности для гостей во время их пребывания в отелях (видеонаблюдение, сигнализация, сейфы, др. современные средства).

5. Применение новшеств, инновационных методов в технологиях обслуживания клиентов гостиничных предприятий (роботизированные средства считывания данных, креативные технологии оформления и подачи блюд, новые электронные и мобильные сервисы бронирования, заказов, др.).

6. Комплексная организация процесса обучения и повышения квалификации сотрудников, как на территории гостиничного предприятия, так и на уровне специализированных обучающих агентств.

7. Повышение активности маркетинга, сбыта и рекламы, направленных на привлечение перспективных для отелей сегментов клиентов.

8. Организация комплексной системы маркетинговых исследований: внешнего направления -конкурентов, клиентов, тенденций развития рынка; внутреннего направления - сотрудников и внутренней среды в целом.

9. Расширение сопутствующих услуг - организация при отелях фитнес, бизнес-центров, салонов красоты, экскурсионных бюро, турфирм, др.

10. Развитие кадровой политики, где сотрудники представляют собой наиболее ценный и активно развиваемый ресурс гостиничного предприятия.

Таким образом, были рассмотрены основные теоретические аспекты антикризисного менеджмента, характерные для индустрии гостеприимства, и, развиваемые, как на внешнем (государство, профессиональные союзы), так и на внутреннем уровне (в деятельности самих гостиничных предприятий).

Глава 2. Анализ причин кризисных явлений в ПАО «ГК «Космос»

2.1 Общая характеристика предприятия и анализ основных финансово-экономических показателей деятельности

Строительство Гостиничного комплекса «Космос» было задумано для обслуживания Олимпийских игр, проходивших в Москве в 1980 году. Архитектура здания с видом на парк ВДНХ и на памятник космонавтам разрабатывалась советскими и французскими архитекторами на основе французского проекта, уже одобренного горисполкомом Москвы.

Тогда гостиничная программа предприятия включала: 1718 стандартных номеров с 2 кроватями;53 двухкомнатных номеров;6 четырехкомнатных номеров; около 3600 мест гостиничной сети общественного питания.

Следует указать, что здание гостиничного комплекса «Космос» введено в эксплуатацию - «18» июля 1979 г. Изначально деятельность предприятия сводилась исключительно к обслуживанию иностранных туристов.

Полное фирменное наименование общества на русском языке: Публичное акционерное общество «Гостиничный комплекс «Космос».

Сокращенное фирменное наименование общества на русском языке: ПАО «ГК «Космос».

Сокращенное фирменное наименование Общества на английском языке: Hotel Cosmos.

Адрес: Россия, 129366, г. Москва, Проспект Мира, д. 150.

На сегодняшний день, ПАО «ГК «Космос» представляет собой одну из крупнейших гостиниц России и Европы, сочетающей возможности размещения более чем 3000 человек и возможности организации конференций численностью более чем 2000 человек с организацией питания собственными силами в границах единого здания для всех размещающихся в нем. ПАО «ГК «Космос» осуществляет свою деятельность в гостиничных блоках двух категорий в соответствии с полученными Свидетельствами о присвоении категории объектам туристской индустрии, а именно:

- в Гостинице «Космос» категории «Три звезды» регистрационный номер в Федеральном перечне РФ 550000513 - (1514 номеров);

- в Гостинице «Космос Клуб» категории «Четыре звезды» регистрационный номер в Федеральном перечне РФ 550006198 - (154 номера).

Основными видами деятельности ПАО ГК «Космос» являются [31]:

- оказание гостиничных услуг с ресторанами;

- прием и размещение иностранных и российских туристов;

- оказание культурно-развлекательных, зрелищных, концертных услуг.

- оказание услуг общественного питания;

- сдача в аренду помещений российским и иностранным фирмам и организациям.

На территории ПАО «ГК «Космос» проводилось множество мероприятий международного масштаба, таких как: Международный съезд космонавтов и астронавтов (1984 г.); 1-й Международный Конкурс Красоты "Мисс Очарование" (1989 г.); Международный турнир по боди-билдингу; Международная Шахматная Олимпиада (1995 г.); и др.

ПАО «ГК «Космос» сотрудничает со многими крупными туроператорами и конгрессными ассоциациями, в числе которых: ООО «Интурист»; ООО «Академсервис»; ООО «Зеленский КорпорейтТревел Солюшнз»; ООО «Демлинк Трэвел»; «Тари Тур» и т.п.

В числе партнеров комплекса множество различных государственных структур и общественно-политических организаций.

Активное взаимодействие с ведущими участниками туристского рынка г. Москвы делает ПАО «Гостиничный комплекс «Космос» одним из крупнейших предприятий в области делового и познавательного туризма России.

Наличие фитнес-центра и универсального киноконцертного, конгресс-зала позволяет позиционировать ПАО «ГК «Космос» еще и как популярный культурно-развлекательный центр г. Москвы.

Важным направлением общей характеристики ПАО «ГК «Космос» является анализ основных показателей деятельности предприятия.

Анализ годовых отчетов ПАО «ГК «Космос» позволил составить сводную таблицу с ключевыми показателями деятельности предприятия за 2014-2016 гг.

Таблица 2.1 - Основные экономические показатели ПАО «ГК «Космос»

Показатели

2014 г.

2015 г.

2016г.

Отклонение

2015/2014

2016/2015

Абс.

(+/-)

Отн.

(%)

Абс.

(+/-)

Отн.

(%)

1

2

3

4

5

6

7

8

Выручка, тыс. руб.

1456561

1419764

1476220

-36797

-2,53%

56456

3,98%

Себестоимость, тыс. руб.

730401

683903

650391

-46498

-6,37%

-33512

-4,90%

Валовая прибыль, тыс. руб.

726160

735861

825829

9701

1,34%

89968

12,23%

Коммерческие расходы, тыс. руб.

152497

149169

156393

-3328

-2,18%

7224

4,84%

Управленческие расходы, тыс. руб.

449927

380017

422036

-69910

-15,54%

42019

11,06%

Прибыль (убыток) от продаж, тыс. руб.

123736

206675

247400

82939

67,03%

40725

19,70%

Чистая прибыль (убыток) отчетного года, тыс. руб.

117143

150573

336794

33430

28,54%

186221

123,67%

Средняя численность работников, чел.

1278

1106

1034

-172

-13,46%

-72

-6,51%

Среднемесячная зарплата работающего, тыс. руб.

58,6

57,2

55,9

-1,4

-2,39%

-1,3

-2,27%

Рентабельность продаж, тыс. руб.

8,5

14,56

16,8

606,00

71,29%

224,00

15,38%

Рентабельность собственного капитала, тыс. руб.

4,29

5,22

11

93,00

21,68%

578,00

110,73%

Коэффициент быстрой ликвидности

5,20

5,32

3,8

12,00

2,31%

-152,00

-28,57%

Коэффициент текущей ликвидности

5,55

5,58

3,74

3,00

0,54%

-184,00

-32,97%

Коэффициент обеспеченности собственными средствами

- 0,25

0,02

0,015

27,00

-108,00%

-0,50

-25,00%

Данные таблицы 2.1 позволяют сформировать общий вывод о положительной динамике финансовых результатов деятельности гостиничного комплекса за период с 2014 г. по 2016 г. Несмотря на снижение выручки от реализации услуг в 2015г. на 2,53% по сравнению с 2014 г., по итогам 2016 г. данный показатель в ПАО «ГК «Космос» увеличивается на 3,98% и составляет 1476220 тыс. руб. (см. рис. 2.1):

Рисунок 2.1 - Динамика показателей «выручка», «валовая прибыль», «чистая прибыль» ПАО «ГК «Космос» за 2014-2016 гг.

По данным таблицы 2.1 показатель себестоимости ПАО «ГК «Космос» снижается за рассматриваемый период на 10,95% (или на 80010 тыс. руб.), что связано, в основном, с осуществлением расходов на капитальный ремонт номеров 24 и 25 этажей гостиничного комплекса в 2014г. и в начале 2015 г. А также, связано с сокращением штата сотрудников ПАО «ГК «Космос» (-244чел к 2016 г.), и, некоторым уменьшением зарплаты персонала за период.

Как видно из таблицы 2.1 и рисунка 2.1, показатели «валовая прибыль» и «чистая прибыль» характеризуются тенденцией роста к 2015 г., и, особенно к 2016 г. Так, валовая прибыль ПАО «ГК «Космос» выросла к 2016 г. в сравнении с 2015 г. на 12,23% и составила 825829 тыс. руб. Чистая прибыль гостиничного комплекса увеличилась за данный период на 123,67% и составила 336794 тыс. руб.

Более детально показатели структуры выручки ПАО «ГК «Космос» представлены в таблице 2.2:

Таблица 2.2 - Структура выручки ПАО ГК «Космос», тыс. руб.

Наименование статей

2014 год

2015 год

2016 год

Прирост 2015/2014, %

Прирост 2016/2015, %

Гостиница

1002176

927146

949806

- 7

- 7

Концертный зал

109840

144785

194 717

+18

+18

Фитнес-центр

31047

29069

30664

- 5

- 5

Ресторан

313498

318444

301034

+ 9

+ 9

Итого

1456561

1419764

1476220

- 3

- 3

По данным таблицы 2.2, основную часть доходов ПАО ГК «Космос» за 2014-2016 гг. приносит выручка, получаемая от оказания услуг размещения.

Согласно таблице 2.1, средняя численность персонала ПАО ГК «Космос» характеризуется тенденцией снижения: в 2016 г. штат гостиничного комплекса составил 1034 чел., что на 19% меньше в 2014 г.

Среднемесячная заработная плата одного работающего ПАО ГК «Космос» снизилась с 2015 г на 2,27% и составила в 2016 г. 55,9 тыс. руб.

С другой стороны, наблюдается рост рентабельности продаж ПАО ГК «Космос» на 97,65% за исследуемый период, что отражает рост сбытовой активности и указывает на увеличение клиентской базы отеля за период.

Максимальные значения коэффициентов текущей, быстрой ликвидности, по данным таблицы 2.1 характерны для 2015 г., минимальные - для 2016 г. Таким образом, возможность быстро превратить активы ПАО в их денежный эквивалент по хорошим ценам самая высокая в 2015 г.

Коэффициент обеспеченности собственными средствами самый низкий в 2014 г. (-0,25), максимальный в 2015 г. - 0,02, то есть, у ПАО ГК «Космос» только 2% собственных средств, направляемых на текущую деятельность.

Завершив общеэкономическую характеристику предприятия, перейдем далее к исследованию оргструктуры управления ПАО ГК «Космос».

2.2 Анализ организационной структуры управления ПАО ГК «Космос»

Для осуществления процесса обслуживания туристов в ПАО ГК «Космос» предусмотрен набор следующих служб, обеспечивающих предоставление ключевых гостиничных услуг (см. рис. 2.2):

Рисунок 2.2 - Организационная структура ПАО ГК «Космос»

Как видно из рисунка 2.2, структура управления ПАО ГК «Космос» является линейно-функциональной, что наиболее характерно для гостиничных предприятий такого масштаба деятельности. Генеральный директор является посредником между управленческим персоналом, советом директоров, сотрудниками, с одной стороны, и с гостями, с другой.

По данным штатного расписания предприятия и Приложения А, в структуре персонала ПАО ГК «Космос» за 2016 г.:

- основная часть (51%)сотрудников- в возрасте от 18 до 27 лет;

- в коллективе работает 51% мужчин, 49% женщин,

- 33% сотрудников имеют высшее образование, 52% еще учатся в ВУЗах, и около 15% имеют среднеспециальное образование;

- основная часть штата, в особенности контактный персонал свободно владеют английским языком.

Структура персонала, согласно данным штатного расписания ПАО ГК «Космос» за 2014-2016 гг., по принадлежности к отделам приведена на рисунке 2.3. Поданным рисунка 2.3, по итогам 2016 г. основную часть штата занимают сотрудники гостиничных служб (45% из 100%, или 465 чел.).

Рисунок 2.3 - Структура персонала ПАО ГК «Космос» по принадлежности к подразделениям, в %

Гостиничные службы ПАО «ГК «Космос», адаптивно наличию контакта с гостем, подразделяются и расположены на двух ключевых уровнях, как это показано на рисунке 2.4.

На первом уровне оргструктуры ПАО ГК «Космос», согласно данным рисунка 2,4, находятся службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - те службы гостиничного комплекса, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Рисунок 2.4 - Основные службы ПАО «ГК «Космос»

Среди контактного персонала ПАО ГК «Космос» следует выделить сотрудников администрации (в отношении сервиса сегмента VIP-гостей, а также, по направлениям, вопросам обслуживания других категорий гостей); основные гостиничные службы (отделы: арендных отношений, бронирования; службы: приема и обслуживания, номерного фонда); персонал торговых залов, шеф-повара - в ресторане; а также, персонал фитнес-центра, бизнес-центра, культурного центра (см. рис. 2.4).

К неконтактному персоналу ПАО «ГК «Космос» следует отнести сотрудников: секретариата; юридического, экономического отделов, бухгалтерии, отдела кадров; производственного отдела и кондитерского цеха ресторана; основные службы технического обслуживания; прачечной; хозяйственной службы; экологической службы.

Рассмотрев оргструктуру предприятия, перейдем к оценке маркетинговой деятельности ПАО «ГК «Космос».

2.3 Анализ маркетинговой деятельности ПАО «ГК «Космос»

За разработку и корректировку политики маркетинга и рекламы отвечает начальник отдела маркетинга и продаж, как это видно из рисунка 2.1 с оргструктурой управления ПАО «ГК «Космос».

Глобальная цель маркетинговой деятельности ПАО «ГК «Космос» заключается в оказании клиентам разнообразного перечня гостиничных услуг, максимальным образом удовлетворяющих многогранные потребности гостя посредством получения прибыли от сервисной деятельности.

Стратегия маркетинговой деятельности ПАО «ГК «Космос» последний раз подлежала обновлению в конце 2013 г.

Современный маркетинг ПАО «ГК «Космос» можно охарактеризовать как преимущественно тактический, то есть, ориентированный на текущие особенности развития и функционирования гостиничного комплекса.

Основные компоненты современного маркетинга ПАО «ГК «Космос»:

1. Маркетинг сервиса клиентов ПАО «ГК «Космос».

Этот компонент маркетинга ориентирован на грамотное, продуктивное обслуживание клиентов на уровне полноценного информационного и коммуникационного сервиса.

Основными принципами обслуживания клиентов ПАО «ГК «Космос» являются:

- каждый гость важен для ПАО «ГК «Космос»;

- улыбка, опрятная униформа; внимательное отношение и уважение потребностей гостя -ключевой атрибут сервиса гостей ПАО «ГК «Космос».

Основные документы, регламентирующие специфику сервиса гостей:

- Правила предоставления гостиничных услуг в ПАО «ГК «Космос» (последнее обновление 07.2017);

- Кодекс этики ПАО «ГК «Космос» (последнее обновление 01.2016);

- Политика в области обработки и защиты персональных данных ПАО «ГК «Космос» (последнее обновление 07.2017), и др. [32]

Основная цель информационного сервиса в работе сотрудников службы приема и размещения, особенно в отношении гостей, посетивших ПАО «ГК «Космос» в первый раз, заключается в наиболее комплексном информировании гостей о правилах и особенностях проживания, а также, в предоставлении полноценных ответов на все возникающие у гостей вопросы.

2. Маркетинг ассортимента услуг. Являясь одним из самых больших гостиничных предприятий в Москве и Санкт-Петербурге, одним из самых мощных конкурентных преимуществ, активно рекламируемым ПАО «ГК «Космос», является широчайший ассортимент услуг данного гостиничного комплекса, как это показано на рисунке 2.5:

Также в холле ПАО «ГК «Космос» функционирует стойка «Экскурсии», но в ней предлагается узкий ассортимент экскурсий, основные из которых: Останкинская телебашня, Дневная Москва, Ночная Москва.

Если принять все услуги ПАО «ГК «Космос», представленные на рисунке 2.5 и оказанные клиентам комплекса в 2016 г. и за первые 9 месяцев 2017 г., то процентное соотношение потребляемости услуг будет выглядеть следующим образом (см. рисунок 2.6, 2.7):

Рисунок 2.5 - Ассортимент услуг ПАО «ГК «Космос»

Рисунок 2.6 -Структура потребления услуг клиентами ПАО «ГК «Космос», в % за 2016 г.

Рисунок 2.7 - Структура потребления услуг клиентами ПАО «ГК «Космос», в % за 01.2017 г.-09.2017 г.

Турагентства, хотя бы в мини-формате, в ПАО «ГК «Космос» нет, что является недостатком и потенциальной причиной меньшего клиентопотока, так как во многих современных крупных гостиничных комплексах такие службы есть.

И их работа привлекает текущих и новых клиентов, расширяет спектр услуг и повышает конкурентоспособность отеля.

3. Маркетинг ценовой политики ПАО «ГК «Космос».

Ценовая политика ПАО «ГК «Космос» формируется с целью максимизации объема реализации услуг. Основные характеристики ценовой политики ПАО «ГК «Космос»:

- формируется с учетом реализации потребности в покрытии ключевых издержек на оказание гостиничных услуг на территории комплекса;

- ориентируется на уровеньконкуренции на базе оценки средних ценовых ориентиров гостиниц-конкурентов,

- при разработке цен на номера, услуги ресторана и другие услуги персонал маркетинга и продаж ПАО «ГК «Космос» принимает во внимание изменения в тенденциях гостеприимства, колебания курсов валют.

Для иллюстрации текущих особенностей ценового предложения ПАО «ГК «Космос» в сравнении с основными конкурентами на наиболее часто «покупаемые» категории номеров, была составлена сводная таблица 2.3:

Таблица 2.3-Ценовая политика на номера ПАО «ГК «Космос» и основных конкурентов [28, 29, 30, 31]

№

Гостиница / Тип номера

Цена за номер (2 чел.) в суткиот, в руб.

ГК «Космос»

Восход 3*

Золотой Колос, 3

Измайлово3,4* -Гамма Дельта

1

Эконом

2950

1550

2400

2420

2

Стандарт двухместный однокомнатный

3200

1900

2700

2960

3

Комфорт двухместный однокомнатный

3800

2 350

3 600

3340

4

Люкс студио

7900

3 900

3900

от 4400

5

Апартаменты двухкомнатные

11 270

4000

4500

от 6000

Причины выбора двух отелей категории 3* и одного отеля категории 4* - большинство номеров ПАО «ГК «Космос» имеют категорию 3*, но есть и 2 этажа с категорией 4*.

Основные причины выбора данных отелей в качестве конкурентов: схожие уровни звездности, месторасположение, специфика работы и предоставления услуг.

Ключевые выводы: цены на размещение в различных номерах ПАО «ГК «Космос» несколько выше среднего, даже выше, чем у конкурента, в котором основная часть номеров категории 4* - комплекса «Измайлово».

4. Маркетинговые исследования ПАО «ГК «Космос».

Основной штат отдела маркетинга и продаж ПАО «ГК «Космос», как это следует из названия данного отдела, специализируется преимущественно именно на маркетинге, его мероприятиях, рекламе, разработке выгодных акций и ценовых предложений, в то время как маркетинговые исследования сотрудниками гостиничного комплекса проводятся редко, и, в основном по мере необходимости.

Данный вывод был сформулирован по итогам анализа: Годовых отчетов ПАО «ГК «Космос» за 2015 г. и за 2016 г., официального сайта предприятия.

По направленности и специфике маркетинговые исследования ПАО «ГК «Космос» за последние 3 года деятельности:

- в основном, внешне ориентированные, то есть на клиентов ПАО;

- преимущественно количественные, где оцениваются наиболее часто: заполняемость номерного фонда 3* и 4*%; средний чек различных категорий клиентов на оплату номера и пользование дополнительными услугами; статистика постоянных клиентов (повторного и более частого посещения одними и теми же клиентами); популярность предлагаемых акций, специальных предложений (ценовой диапазон от и до в руб.); и др.;

- более информативные количественные и качественные исследования рынка гостеприимства персонал отдела маркетинга и продаж, и других служб гостиничного комплекса заимствует из данных маркетинговых исследований рынка таких известных компаний, как JLL; Cushman, Knight Frank, Colliers;

- внутренние маркетинговые исследования, то есть, исследования персонала, проводятся еще реже и носят, также, преимущественно, количественный характер (производительность труда, текучесть и др.).

Данный минус маркетинга можно отнести к одной из ключевых причин кризисных явлений в ПАО «ГК «Космос», так как количественные исследования не позволяют получить полноценную «картину» развития рынка и ситуации внутри гостиницы, а обращение к чужим исследованиям или исследования на заказ - требуют больше времени и денежных затрат.

Поэтому, чтобы обладать более актуальной информацией и правильнее строить маркетинг, и, быстро совершенствовать его в нужном направлении, ПАО «ГК «Космос» необходимо улучшать это направление маркетинга.

5. Маркетинг сбытовой и рекламной политики ПАО «ГК «Космос».

Основная направленность сбытовой и рекламной политики - формирование осведомленности и заинтересованности гостей (текущих и потенциальных новых клиентов) в основных и сопутствующих услугах ПАО «ГК «Космос»; а также, продвижение услуг комплекса вниманию клиентов.

Основные каналы сбыта услуг ПАО «ГК «Космос» в процентах представлены на рисунке 2.8:

Рисунок 2.8-Каналы сбыта гостиничных услуг ПАО «ГК «Космос», за 2016 г.в %

Ключевые инструменты сбыта: прямые и корпоративные продажи, реализуемые через сформированную агентскую сеть.

Преобладающий инструмент сбытовой политики ПАО «ГК «Космос» за 2014-2016 г., а также, за первые девять месяцев 2017 г. - это корпоративные продажи, через которые реализуется в среднем 36%-38% гостиничного продукта. Основные корпоративные партнеры:

- российские туристические компании, из них фирма «Академсервис» дает 53% клиентов,

- крупные международные посредники («All-hotels.ru», HRS - 27%).

Второй по интенсивности продаж канал сбыта ПАО «ГК «Космос» - это системы бронирования, в рамках которых сотрудник туристской фирмы или сам клиент может забронировать номер в гостиничном комплексе. Основная международная система резервирования, используемая в ПАО «ГК «Космос» -Opera - предоставляет в среднем 74% бронирования. Также гостиничный комплекс периодически задействует и другие российские системы бронирования.

Прямые продажи гостиничного продукта ПАО «ГК «Космос» составляют в среднем 17%-19%.

Остальная часть услуг ПАО «ГК «Космос» реализуется через другие каналы сбыта.

Важным компонентом ценовой и сбытовой, а также, рекламой политики ПАО «ГК «Космос» являются также акции и специальные предложения, периодические обновляемые и доступные для изучения на соответствующем подразделе официального сайта гостиничного комплекса [31]. Перечень наиболее популярных текущих акций и спецпредложений приведён в Приложении Б.

В среднем, за 2016 г. на рекламные мероприятия ПАО «ГК «Космос» было затрачено 1278393 руб. Размеры затрат в рублях на рекламу в прессе, наружную рекламу и другие виды рекламы приведены на рисунке в приложении В. Затраты на данные средства рекламы ПАО «ГК «Космос» в % приведены на рисунке 2.9:

Рисунок 2.9 - Затраты на рекламу ПАО «ГК «Космос», за 2016 г.в %

Таким образом, по данным рисунка 2.9, печатная реклама занимает первое место в структуре рекламных средств ПАО «ГК «Космос», и, составляет чуть больше трети рекламного бюджета комплекса или 469044,08 руб. в 2016 г.

Сувенирная реклама, наиболее активно реализуемая на выставках гостеприимства в г. Москва, занимает около 25% рекламных средств ПАО «ГК «Космос», и, составляет 318682,34 руб.

Интернет-рекламе уделяется наименьший объем рекламных ресурсов ПАО «ГК «Космос»- 106801,05 руб. или 8,4%. Такое минимальное использование каналов интернет-рекламы также может быть одной из причин кризисных явлений, способствующей: большим затратам на рекламу (в сравнении с другими средствами рекламы) и меньшему потенциальному охвату аудитории, меньшей скорости охвата различных сегментов клиентов.

В целом, по итогам анализа, маркетинг ПАО «ГК «Космос» можно охарактеризовать как преимущественно тактический и внешне ориентированный.

Кроме того, персоналу и внутренней среде комплекса в маркетинге предоставляется значительно меньше внимания. Рекламная политика комплекса активная, направлена в первую очередь, на продвижение услуг проживания, питания и услуг бизнес-центра. Но бюджет затрат можно доработать, увеличив объем вложений в интернет-рекламу.

Изучив специфику маркетинговой деятельности, далее следует перейти к анализу качества услуг и обслуживания клиентов ПАО «ГК «Космос».

2.4 Основные этапы технологического цикла обслуживания клиентов

Следует отметить, что для осуществления технологического цикла обслуживания гостей в ПАО «ГК «Космос» предусмотрено функционирование следующих основных служб: отдел бронирования, служба приема и обслуживания, служба номерного фонда (в целом обозначается как СПиР), а также, отдел маркетинга и продаж, в части определения и постоянной корректировки цен на номера, услуги, акции и спецпредложения гостиничного комплекса.

Основные этапы технологического цикла обслуживания клиентов ПАО «ГК «Космос» приведены на рисунке 2.10:

Рисунок 2.10 - Основные этапы технологического цикла обслуживания в ПАО «ГК «Космос»

Первый этап цикла обслуживания начинается с момента первого общения клиента с сотрудниками ПАО «ГК «Космос» через телекоммуникационные средства для формирования предварительного заказа (бронирования) гостиницы. К таким средствам относятся: сайт самого гостиничного комплекса, международная система резервирования Opera, информационно-поисковые гостиничные и туристические сайты (booking.com, online-tours, и др.); факс, e-mail и др.

Скрин информационного окна, позволяющего забронировать номер прямо на сайте ПАО «ГК «Космос», приведен в приложении В.

Также во время первого этапа цикла обслуживания выполняется окончательная подготовка ПАО «ГК «Космос» к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение сроков прибытия, необходимость трансфера. Накануне поселения проводится окончательная санитарная подготовка номера для гостя.

Фактическая особенность этапа обслуживания - медленное обслуживание и большие очереди на стойке ресепшн. Основная причина:

- несмотря на обновление системы резервирования Opera до последней наиболее продуктивной версии[Version 5.0, ServicePack 5.0.3.00], компьютеры усотрудников СПиР устаревшие, не были обновлены уже более 8 лет;

- поэтому система периодически подвисает и регистрировать гостей с нормальной скоростью иногда не получается, из-за чего - рост очередей.

Второй этап технологического цикла обслуживания, или же, расселение, включает в себя следующие подэтапы работы с гостем: встреча, регистрация, вручение ключа и сопровождение до номера.

При предварительном заказе гостем встречи - его встречают в аэропорту или ином пункте прибытия.

Далее, гость подходит к стойке службы приема и размещения ПАО «ГК «Космос», где его приветствует администратор. В ситуации, когда клиент посещает ПАО «ГК «Космос» повторно, правилом хорошего тона является обращение к гостю по имени, что оказывает положительное впечатление.

Чтобы подчеркнуть уважительное отношение к гостю, администратор ПАО «ГК «Космос» именно стоит за стойкой, а не сидит.

Далее,cогласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» и внутренним стандартам ПАО «ГК «Космос», персонал отдела приема и размещения заключает с потребителем договор на предоставление услуг, в котором обозначаются: ФИО гостя, данные его паспорта или иного документа; категория номера; даты заезда и выезда и отеля; и другие условия, особенности пребывания в гостиничном комплексе. Обязательным условием заключения договора на предоставление услуг является предъявление гостем паспорта, военного билета или другого документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность гостя.

В процессе коммуникаций с гостем на стойке Reception сотрудники отдела приема и размещения обсуждают с гостем такие основные вопросы, как: стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. При получении подтверждения на размещение, гость заполняет информационный лист и анкету. Образец анкеты гостя ПАО «ГК «Космос» приведен в Приложении Г.

По заполнении информационного листа и анкеты, гость подписывает эти документы, тем самым заключая с ПАО «ГК «Космос» договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера и т.д.

Дальше, администратор ПАО «ГК «Космос» сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия, и, подписывает ее. После оплаты гость получает 2 й экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание.

Администратор заполняет карту гостя - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: ФИО гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Фактическая особенность этапа обслуживания - медленное обслуживание и также большие очереди на регистрации, и, в холле. Причина:

- в отличие от рассмотренных в таблице 2.3 конкурентов и других крупных, и даже средних, небольших отелей г. Москва, в ПАО «ГК «Космос» не установлена и не применяется программа сканирования паспортов,

- а заполнение этих данных вручную еще больше увеличивает время обслуживания каждого отдельного гостя, в итоге также растут очереди.

Третий этап технологического цикла - самый длинный во всех гостиницах, в том числе и в ПАО «ГК «Космос», так как связан с обслуживанием гостей в течение всего времени проживания их в отеле.

Анализ Правил предоставления гостиничных услуг в ПАО «ГК «Космос», представленных на сайте комплекса, позволил кратко выделить следующие важные моменты проживания гостей:

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2025, ООО «Олбест» Все наилучшее для вас