Малий бізнес України. Проблеми та перспективи розвитку

Система дозволяє здійснити зріз, під яким користувач хоче зібрати статистику (по країнах, компаніях, категоріях номерів, місяцях, днях тижня, кімнатах і т.д.).

9. Можливість інтергациі з ресторанною системою.

10. Інтеграція із зовнішніми пристроями.

* АТС (тарифікація дзвінків)

* Системи електронних замків (програмування карток)

* Считування дисконтних карток.

Управління обслуговуванням готелю включає:

1. Підготовка до поселення. Формування номерного фонду з урахуванням реквізитів кожного номера, контроль за станом номера, історія зміни реквізитів номера, розмежування прав доступу користувачів до редагування і перегляду документів, архівів і довідників, протоколювання змін документів системи.

2. Управління поселенням: аналіз номерного фонду на певний період, бронювання номерів, реєстрація гостей, поселення гостей. Перегляд карти розміщення.

3. Облік наданих послуг: настроювання довільних програм розрахунку тарифів на послуги, типова специфікація послуг, історія цін на послуги, кількісний облік наданих послуг у розрізі матеріально відповідальних осіб, автоматичне формування рахунків до одержання та актів виконаних робіт, автоматичний облік телефонних переговорів.

4. Облік взаєморозрахунків з контрагентами: оперативний контроль взаєморозрахунків, аналіз документів, формування вимоги на погашення дебіторської заборгованості.

Модуль „Управління додатковими послугами” управляє всіма додатковими послугами, що пропонує готель.

Модуль “Управління запасами” включає облік запасів по партіях і довільних характеристиках (атрибутах), оцінку запасів за методом середніх цін, FIFO, LIFO, обліковими цінами, цінами останніх закупівель, інвентаризацію і переоцінка запасів тощо.

Інший аспект впровадження в управління обслуговуванням - це модуль електронних замків, що автоматично підтримує безпеку, престижність і зручність номеру, регулювання світлу, тепла тощо.

Системи управління продажами готелю. Це сучасний підхід до управління відділом продажів і вирішення задач з організації і проведення заходів у готелі, що ефективно управляє діяльністю комерційного відділу готелю, здійснює групові продажі, аналізує прибутковість заявок, що надходять, формує цінову політику, складає контракти і контролює їхнє виконання, здійснює бронювання, продаж і оренду конференц-приміщень, допомагає організовувати банкети і заходи. Вона сприяє збільшенню продажів при істотній економії ресурсів і часу. Створення пакету необхідних послуг для клієнтів при організації заходів різного характеру відбувається за лічені хвилини - користувач має доступ до необмеженої кількості категорій імен, описів, опцій. А інвентарний модуль здійснює чіткий контроль за додатковими послугами та обладнанням та пропонує інформацію про наявність кожного виду обладнання в будь-який час і день.

Система управління процесом обслуговування готелю «Глібовка» складається з етапів: бронювання, прийом та реєстрація, поселення, обслуговуваннята виїзд гостей.

Процес бронювання в «Глібовка» проводиться за наступною схемою (Рисунок 8).

Рисунок 8

Схема процесу послудовності бронювання в готелі «Глібовка»

Бронювання місць у «Глібовка» відбувається за дуже простою схемою. Гість може забронювати собі місце по Інтернету, приславши факс або зателефонувавши у готель. Під час бронювання клієнт має повідомити:

Ш прізвище та ім`я;

Ш день та час прибуття;

Ш тип номеру.

Плата за бронювання при поселенні у готель стягується в розмірі 50 відсотків вартості номера.

Прийом та реєстрація індивідуальних туристів та туристичних групп в готелі . «Глібовка» відбувається за схемою (Рисунок 9):

Рисунок 9 Етапи прийому гостей у «Глібовка»

Поселення гостей у «Глібовка» проводиться у такому порядку:

1. Прибувши гість повинен повідомити, чи бронював він місце у готелі (про це його питає портьє). Якщо місце було заброньоване, то на ім'я гостя у відділі бронювання має бути виписана заявка.

2. Під час, поки портьє перевіряє заявку, гість заповнює реєстраційну картку, після чого данні картки переносяться до електронної системи «Hotel 3» у розділ «Поселення».

3. Після заповнення реєстраційної картки на ім`я гостя роздруковується рахунок, який він сплачує у касі.

4. Після чого на ім'я гостя друкується картка (дає йому можливість відвідувати сніданки) і видається ключ від номеру.

Час виписки гостя і розрахунковий час - 12.00 поточного дня за місцевим часом. Час реєстрації і поселення в готелі починається з 13.00 поточного дня за місцевим часом

При проживанні в готелі менше чим добу оплата береться за повну добу, незалежно від розрахункового часу.

Виїзд після 12.00 є додатковою послугою і надається начальником служби прийому і розміщення в залежності від стану ресурсів номерного фонду.

При виїзді в період до 12 годин після розрахункової години оплата складає 50% вартості номера, більше за 12 годин після розрахункової години - 100% вартості поточного тарифу.

За проживання дітей у віці до 12 років без надання місця оплата не береться. При розміщенні і оплаті проживання в готелі дітей віком від 2-х до 12 років оплата береться за вартість додаткового місця. Діти віком до 2-х років розміщуються в готелі безкоштовно.

Технологія обслуговування на поверсі.

Підготовка номерного фонду до поселення мешканців.

Щодня з 8 год ранку поверхові служби інформують рецепцію про стан номерного фонду. Протягом робочого дня відбувається постійний інформаційний зв'язок між рецепцією і поверховою службою.

Інформація надається про:

ь про зайняті номери;

ь про вільні номера;

ь номера на прибиранні;

ь номера у простої;

ь номера на броні.

Організація виїзду гостей з готелю «Глібовка»

І. Прийом номера у гостя (покоївка, чергова по поверху);

ІІ. Рахунок за проживання та отримання додаткових послуг (адміністратор служби прийому та розміщення);

ІІІ. Проводи гостя (представник адміністрації готелю, швейцар, піднощик багажу). Організація виїзду та розрахунок при виїзді. Технологічні операції:

1.Перевірка відомостей про виїзд гостя;

2.Перевірка стану номера після виїзду;

3.Уточнення інформації про телефонні переговори та додаткові послуги, не включені до рахунку;

4.Розрахунок за проживання та додаткові послуги;

5.Прийом ключа від гостя;

6.Остаточний розрахунок;

7.Піднесення багажу;

8.Трансфер.

При виїзді гостям пропонується заповнення анкет, що дає можливість удосконалення управління готелем та визначення якості наданих послуг (Додаток 9).

Щодо послуг, які надає персонал мешканцям на поверсі та технологія їх надання, то серед них є такі:

1. Безкоштовні:

Побудка;

Прибирання номера за вимогою;

Допомога хворому (виклик швидкої допомоги, надання градусника, надання засобів невідкладної допомоги). Ліки: - дотаційні (готель отримує безкоштовно); - фондові (платні, з фонду підприємства);

Надання преси у номер (оплачується тільки вартість преси);

Подача питного кип'ятку (у термосах);

Збір і подача інформації на замовлення;

2.На поверсі:

Побутові послуги

Обслуговування офіціантом у номері (Подання сніданків, обідів; Обслуговування бенкетів, презентацій, нарад).

Організація надання додаткових послуг.

Готельний комплекс «Глібовка» безкоштовно надає проживаючим у готелі наступні послуги:

Піднос багажу при заїзді, виїзді;

1

Доставка в номер факсів та іншої кореспонденції, повідомлень, що надійшли для проживаючого;

1

Доставка свіжої кореспонденції в кожен номер;

1

Телепередачі на 3

1

мовах світу та 30 телевізійних канали;

Телефоні переговори межах міста Києва;

1

Виклик швидкої допомоги;

1

Відкрита автостоянка;

1

Мінеральна вода та конфетки в кожному номері;

1

Картографічна довідка на двох мовах.

1

Готельний комплекс «Andronis Luxury Suites» надає проживаючим у готелі наступні платні послуги:

Послуги автотранспорту;

Користування «Internet»

1

Рум-сервіс (замовлення в номер);

Р

1

есторан і бар;

Персональні сейфи;

Екскурсійні обслуговування, театри;

1

Авіа каса по продажу квитків;

Камера схову речей;

1

Пункти обміну валют, банк, банкомат;

Отже, процес обслуговування гостей складається з основних етапів:

1

попереднє замовлення місць (бронювання), прийом, реєстрація і розміщення гостей, надання послуг проживання, надання послуг харчування, надання додаткових послуг проживаючим, остаточний рахунок і оформлення виїзду.

Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за проживання і надані послуги, оформлення виїзду здійснює служба прийому та прозміщення. До складу цієї служби входять черговий адміністратор, порьє, касир. Також готель надає ряд додаткових послуг.

2.3. Характеристика внутрішнього потенціалу готелю «Глібовка»

Найважливішим завданням будь-якого готелю є досягнення і утримання високої якості. Без якісного обслуговування готельне підприємство не здатне добитися своїх головних цілей. Прибуток і є результат якості.

З кожним роком стає більш усвідомлюваним, що саме утримання високої одиниці якості - складніше завдання, ніж побудувати оснащений за останнім словом техніки готель. Особливо гостро ця проблема стоїть в незалежних готелях, що не входять в готельні мережі, а так і готеля «Глібовка».

Отже, Дана система управління готелем «Мій готель» (стара назва R-Hotel) А починати будувати систему управління якістю треба завжди з суті понять послуги і якості послуги. Якість потенціалу складається з критеріїв, що відносяться до виробничого стану підприємств готельної індустрії. Споживач має можливість частково оцінити технічну якість готельної послуги до її придбання. Це і можливий огляд готелю, вивчення інформації на сайтах підприємця в Інтернет, рекламна продукція з фотографіями.

Якість процеса надання готельних послуг - це функціональна якість. Це процес безпосередньої взаємодії споживача з персоналом. Якість процеса цих складових безпосередньо залежить від грамотного управління внутрішнім середовищем підприємства.

Складові внутрішньої середовища класифікується таким чином:

1. матеріали - складова технічних умов обслуговування;

2. технологія - складова процесу обслуговування;

3. персонал - будучи таким, що визначає, найбільш важливим чинником внутрішнього середовища готельного підприємства, відповідає як за прцесс обслуговування, так і за гуманітарні умови обслуговування (соціальна якість);

4. інформація - також найбільш важливий чинник внутрішнього середовища, що дозволяє регулювати якість процесу і умов обслуговування;

5. фінанси - чинник, що впливає як на прцесс обслуговування, так і на створення умов для якісного обслуговування.

Всі виділені чинники взаємозв'язані, і одним з важливих елементів сисеми управління якістю є визначення їх вагомості (значущості). Зробити такий розподіл правильнішим і реальнішим дозволить позиціонування готельного бізнесу, як моделі поворотного бізнесу, а також усвідомлене сприйняття того, що відбувається на кожному етапі надання послуги:

· етапи пошуку готелю споживачем;

· етапи безпосередніх відносин з вибраним готелем;

· етапи, коли відносини з готельним підприємством завершені.

Система управління якістю в готелі «Глібовка» реальна і ефективна, оскільки вона побудована з урахуванням механізму дії вищенаведеної моделі і класифікації важливості елементів обслуговування.

Щодо принципових підходів до розуміння якості результату, то необхідно зазначити наступне. В першу чергу тут мається на увазі задоволеність споживача - гостя або корпоративного клієнта готеля «Глібовка». Тут взагалі слід застосовувати поняття комфорту для гостя, як ключового інструменту задоволення його потреб.

Щодо складових комфорту, то їх кількість майже необмежена. Головною особливостю є те, що персонал готелю «Глібовка» сприймає своє завдання, як забезпечення цих складових саме комфорту.Базисно основу комфорту складає дотримання параметрів кофортності, які є необхідним скелетом для створення системи якості. Таким чином, можна виділити такі основні види комфорту готеля «Глібовка»:

1. Інформаційний комфорт. Як відомо, відсутність необхідної інформації в готелі створює агресивне дискомфортне середовище. Гість (особливо іноземний) губиться в оточуючому середовищі, починає нервувати, що дуже сильно позначатися на враженні від перебування в готелі в цілому, тому забезпечення інформаційного комфорту споживачам є однією з основних завдань готелю.

У загальному плані поняття інформаційного комфорту можна розділити на дві основні складові: зовнішню і внутрішню. Створення інформаційної комфортності починається з того, наскільки повну інформацію про готель і його послугах гість може отримати до його відвдування. В готелі «Глібовка» така інформація доступна гостю з великої кількості джерел.

2. Економічний комфорт. Під економічним комфортом розуміється зручність проведення розрахунків для гостя, систему дисконту, бонусів, клубних карт і інші заходи, покликані мотивувати гостивши у вибиранні засобу розміщення повторно, що і є функціонування моделі "поворотного бізнесу".

У готелі «Глібовка» застосовує різноманітні системи знижок у своїй діяльності:

1. Психологічне ціноутворення. При визначенні рівня цін використовуються психологічні аспекти, такі, як престиж, рекоменда-ційні, відчутні споживачами ціни, чи ціни, що склалися в їхній уяві, округлення чисел та ігнорування останньої цифри при сприйнятті ціни.

2. Знижки на обсяг. Готель має спеціальні пільгові ціни для залучення клієнтів, які можуть купити велику кількість готельних номерів протягом окремого періоду часу.

3. Знижки. Знижки для партнерів (бонуси, альянси): знижки для постійних клієнтів; знижки вихідного дня; пакети знижок; знижки, пропоновані в залежності від часу купівлі (сезонні).

Знижки вихідного дня. У вихідні дні готель «Глібовка», який в будні дні заповнений бізнесменами, учасниками конференцій, а у вихідні ні, надає знижки. Таким чином можна привабити звичайних туристів для проживання.
Сезонні знижки - зниження ціни для покупців, що бажають скористатися послугами готелю не в гарячий сезон, тобто, коли попит більш низький. Сезонні знижки дозволяють готелю утримувати стійкий попит протягом усього року.

3. Естетичний комфорт. Причини, за яких гість обирає той чи інший готель, найрізноманітніші, і справа часто навіть не тільки в обслуговуванні, але і в інтер'єрі, що створює атмосферу затишку і домашнього тепла. Значення естетично оформленого номеру або залу підприємства харчування готель «Глібовка» приділяє велику увагу. Хоча поняття про естетику у кожного своє, проте відповідно до загальних принципів, готелю вдалося створити для більшості гостей естетичний комфорт:

1. єдиний стиль приміщень;

2. матеріали, використовувані для оформлення, повинні відповідають стандартам безпеки і гігієни і матють відповідні сертифікати;

3. вживані матеріали довговічні у використанні та зносостійкі;

4. кольорова гамма підібрана таким чином, щоб та не не дратувала гостя.

4. Побутовий комфорт несе з собою зручність меблів для гостя готелю «Глібовка», створення нормальних умов для життя (оптимальна температура, вологість повітря, атмосферний тиск), зручність користування технікою в готелі і т.п.

5. Комфорт безпеки. Це безпека життя і здоров'я гостя готелю «Глібовка», матеріальних цінностей, фінансових коштів, екологічна безпека, безпека персоналу в цілому, комерційна безпека, а також інформаційна безпека. Основні умови створення комфорту безпеки: досконалість матеріальної бази і внутрішньої інфраструктури, досконалість і надійність функціонування технічних систем.

6. Психологічний комфорт. З одного боку, поняття психологічного комфорту охоплює всі перераховані вище параметри комфорту, оскільки за відсутності хочаб однієї з перерахованих складових настрій гостя буде зіпсований, проте є і специфічні вимоги, виконання яких гарантує його нормальний психологічний стан. Ці вимоги відносяться до області гуманітарних технологій, а з цим виконання їх лежить цілком на персоналу готелю «Глібовка».

Це принципи поваги і гостинності по відношенню до гостя. В рамках створення психологічного комфорту проводиться спеціальна політика навчання і навіть в деякій мірі виховання персоналу. Персонал готелю «Глібовка» підібраний та навчений таким чином, що персоналу відноситися до гостя зі зневагою просто невигідно, і робити все, щоб гість повернувся в готель ще раз.

Систематизувати поняття "комфорт" дуже складно. Проте, робити це потрібно для того, щоб побудувати ефективну систему управління якістю на підприємстві гостинності, вирішувати питання створення комфортних (якісних) послуг, що складає внутрішній потенціал готеля.

Визначення "всіх працівників" означає весь персонал організації, на всіх рівнях ієрархії організаційної структури. Організаційна структура готелю «Глібовка» має пірамідальний характер. На кожному послідовному нижчому рівні управління знаходиться більше людей, чим на вищому. І, не включивши нижні рівні управління в систему управління якістю, важко добитися стабільного високого рівня надання готельних послуг. Функції ланок цієї системи: одні аналізують і ухвалюють потрібні рішення, інші - всоєвчасно поставляють інформацію про виникаючі проблеми і недоліки. Але саме тільки участь "всіх працівників" в процесі створення якісної послуги дозволить задовольнити потреби гостя.

Отже, як висновок, необхідно відзначити важливість створення чіткої системи адміністративного управління персоналом. Якщо організаційна структура управління відповідає на питання "хто, що і як повинен робити в організації для ефективного виконання цілей і завдань", то система адміністративного управління персоналом відповідає на питання "як потрібно працювати, як працівникам будувати взаємини з керівниками і колегами, як оплачується і стимулюється праця, як керівникам правильно управляти персоналом".

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ ТА ОРГАНІЗАЦІЇ ПІДПРИЄМСТВ МАЛОГО БІЗНЕСУ В ІНДУСТВІЇ ГОСТИННОСТІ

3.1. Основні напрямки удосконалення та оцінка їх ефективності

Такий швидкий темп інтеграції до європейського суспільства пояснюється зручним географічним положенням України (розташована в центрі Європи на перехресті транзитних шляхів) та не менш швидким зростанням українського бізнесу, що також активізує приїзд до нашої країни бізнесменів та людей у справах з різних куточків світу. Тому саме зараз стає актуальним питання відновлення та приведення усіх готелів до європейських стандартів. З підвищенням ділової активності країни зростає потреба й у більшій кількості готелів, особливо малих готелів.

Важливий елемент в обслуговуванні туристів - послуги готельного та ресторанного господарства. Готель «Глібовка» обслуговує досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.

Україна має значні можливості розвитку туризму, зумовлені неповторними природними умовами, численними пам'ятниками історії та культури, своєрідним етнічним складом населення.

Туризм визнаний пріоритетною галуззю економіки області.

До тенденції розвитку малих готелів, як підприємств індустрії гостинності, що набули розвитку за останні десятиліття, належать:

O поглиблення спеціалізації готельної та ресторанної пропозиції;

O утворення міжнародних готельних ланцюгів;

O розвиток мережі малих підприємств;

O упровадження в індустрію гостинності нових комп'ютерних технологій.

Останнім часом поряд із традиційними повносервісними готелями все більше з'являються підприємства зі скороченим набором послуг і страв. Спеціалізація може бути найрізноманітнішою. Готелі можуть орієнтуватися на обслуговування представників сегмента туристичного ринку.

Поглиблення спеціалізації підприємства гостинності взаємопов'язане з створенням міжнародних ланцюгів, що мають велике значення в розробці та впровадженні високих стандартів обслуговування.

Орієнтиром у роботі приведення готелю «Глібовка» до міжнародних стандартів є рекомендації, затверджені у листопаді 1989р. секретаріатом Всесвітньої туристичної організації (ВТО).

У сучасній економіці з'явилися тенденції до швидкого розвитку туристичних послуг.

Новий статут одержали готельні послуги, критерієм якості яких став принцип гостинності.

Прийняття нової редакції закону про туризм дозволяє не лише створити професійну систему в сфері формування і продажі туристичного продукту, але й сформувати основи діяльності всіх засобів розміщення, закласти фундамент для розвитку всіх складників туристичної індустрії [3]. Відміна готельного збору також продемонструвала прагнення влади створити абсолютно нові умови для розвитку галузі. Серед першочергових завдань Кабінету Міністрів України - розробка законопроекту про стимулювання будівництва та реконструкції готелів. Вперше на державну підтримку туризму лише на центральному рівні було виділено 13 мільйонів гривень, достатньо вагомі бюджети отримали і ряд областей [4].

Бізнес відповів на ініціативи влади будівництвом десятків нових готелів в усіх регіонах країни, формуванням першої вітчизняної готельної мережі, створенням аквапарків и розважальних центрів, збільшенням в багатьох регіонах об'ємів обертань у внутрішньому та в'їздному туризмі.

Важливо зауважити, що останнім часом як вітчизняні так і зарубіжні інвестори виявляють зацікавленість можливостями вкладень в туристичну інфраструктуру країни [21].

У зв'язку з усіма вказаними факторами необхідно для більшої інформативності наявних та потенційних інвесторів, споживачів, теперішніх та майбутніх фахівців та професіоналів, а також для вдосконалення комплексного розвитку індустрії відтворити повний огляд організацій та робітників, які працюють на створення нового іміджу України в частині надання туристичних послуг, послуг розміщення та харчування.

Також, розвиток туристичної індустрії вплинув на появу послуг, пов'язаних з обов'язковим медичним страхуванням і виконанням митних умов.

На виконання статті 15 Закону України «Про туризм» з 1 жовтня 1999 р. введено обов'язкову сертифікацію готельних послуг та послуг харчування, які надають суб'єкти туристської діяльності. Згідно з чинним законодавством обов'язковій сертифікації в Україні нині підлягають 266 підприємств, що надають готельні послуги, та 455 підприємств харчування. Станом на 01.10.2004 р. сертифікат відповідності надано: на готельні послуги -158 підприємствам, на послуги харчування - 274 підприємствам.

Разом з тим існуюча інфраструктура туризму ще не відповідає вимогам міжнародних стандартів. У більшості готелів відсутні сучасні засоби зв'язку та комунікацій, конференц-зали з відповідною аудіовізуальною технікою та технічними засобами для синхронного перекладу [21].

Подальший розвиток готельного господарства неможливий без сучасного обладнання і новітніх технологій, про що нагадує девіз Всесвітньої туристської організації: «Технологія і природа - два актуальних аспекти розвитку туризму на початку двадцять першого століття». Це стосується насамперед інформаційних технологій, ефективних і надійних систем захисту, без чого неможливо досягти високого рівня якості послуг [20].

Послуги підприємства гостинності мають видозмінюватись відповідно до потреб і запитів гостей.

Кількісний ріст готельних ланцюгів, їхнє злиття й об'єднання справляють помилкове враження про зниження різноманіття пропозиції та відпочинку. Проте на практиці спостерігається інша тенденція: поши-рення ланцюгів не може задовольнити всіх різноманітних вимог туристів (через деяку знеособленість, стандартизованість обслуговування), що створює підґрунтя для розвитку малих незалежних готелів, які роб-лять ставку на унікальність і неповторність. Такі готелі спеціалісти вважають прототипами готелів XXI ст.: комфортабельні, без ресторану (передбачається, що ресторан знаходиться поруч), побудовані в сільсько-му стилі, пропонують послуги за помірну ціну і мають все необхідне для роботи та відпочинку, де клієнти можуть одержати вишукане персоніфіковане обслуговування. Саме унікальність малого готелю є головним інструментом ринкової політики.

Як свідчить практика, малі готелі у своїй більшості - це незалежні готелі, тобто вони перебувають у вільному володінні, розпорядженні і користуванні володаря, що одержує прибуток від такої власності. Наявність договірних зобов'язань з іншими компаніями в питаннях управління або використання чужого знака обслуговування не призводить до зміни статусу підприємства як незалежного стосовно інших суб'єктів ринкових відносин.

За останні десятиліття ніщо так не підвищило професіоналізм та продуктивність підприємств і організацій індустрії гостинності, як впровадження нових комп'ютерних технологій, що докорінно змінили способи ведення готельного бізнесу, дали можливість власникам підприємств розв'язати ряд проблем і створили багато зручностей клієнтам .

ВИСНОВОК

Отже, однією з найбільш привабливих в інвестиційному плані галузей в Україні по праву можна назвати готельну галузь. Переживши гостру кризу в 90-х роках, викликану структурними, політичними і економічними змінами в економіці країни, ця сфера сьогодні характеризується високим ступенем інвестиційної привабливості. І це не дивно - ситуація, що склалася на ринку готельного бізнесу радує око потенційних інвесторів: при невгасаючому збільшенні попиту спостерігається явний дефіцит пропозиції. Дійсно, щорічно кількість туристів збільшується на 15-20%, це було пов'язано з більш відкритою позицією України на світовій арені і акцентуванні уваги до європейської приналежності. Ступінь необхідності готелів - небачений.

Готельне господарство є однією з основних складових туристської індустрії України. Хоча розвиток даного сектора знаходиться все ще на досить низькому рівні.

До тенденції розвитку підприємств індустрії гостинності, що набули розвитку за останні десятиліття. Готельне господарство, а в тому числі і сектор міні-готелів є однією з основних складових туристської індустрії України. За формами власності їх кількість розподіляється так: 40 % перебу-вають у загальнодержавній та комунальній, 57 - у колективній і 3 % - у приватній власності. Середньорічний коефіцієнт завантаження готелів в середньому по Україні становив 0,24.

Кількість готелів в Україні порівняно з туристськими країнами світу незначна. За даними аналізу структури готельного господарства України, такі форми готельного господарства, як мотелі, кемпінги, молодіжні бази, надзвичайно поширені в інших країнах, в Україні практично не розвинуті.

Категорія міні-готелів включає в себе всі готелі, кількість номерів у яких не переви-щує 15-30. Проте строгого розділення між поняттями міні-готель і готель не існує.

В даний час у вітчизняному готельному ринку в цілому та у міні-готелів зокрема є цілий ряд чинників для активного розвитку. Проведення в 2005 році в Києві конкурсу «Євробачення» зіграло велику роль в розширенні ринку готельних послуг. А також проведення фінальної частина чемпіонату Європи по футболу в 2012 році.

Проте розвиток міні-готелів гальмує ряд чинників, як недосконала законодавча база, недостатня кількість кваліфікованих фахівців, нестабільність політичного та економічного становіща держави, що напряму має вплив на розвиток міні-готелів, та багато інших.

Щодо управління, то воно покликане створювати умови для успішного функціонування підприємством малого бізнесу в індустрії гостинності.

Перелічуючи фактори, що здійснюють безпосередній вплив на розвиток готельної галузі, необхідно, перш за все, розмежувати фактори, обумовлені місцем готельного сектора в системі економічних зв'язків і специфічні умови функціонування галузі в конкретній країні. Серед них треба виділити основні: економічні фактори (загальний стан економіки, фінансова стабільність, інвестиційна привабливість, рівень безробіття, рівень оподаткування, наявність сильної конкуренції зі сторони стихійного ринку апартаментів і квартир і т.д.), соціальні і соціально-економічні фактори (розподіл населення по рівню доходів, рівень освіти, культури, естетичні потреби населення, вікова структура, і т.д), демографічні фактори (змінення чисельності населення, коефіцієнт народжуваності і смертності, природній приріст, міграційні явища), правова сфера, політична обстановка в країні, а також ряд специфічних факторів.

Об'єкт дослідження - Готель "Глібовка" (м. Глібовка, Київська обл., проспект Чорновола 26) - розташований в самому центрі міста Глібовка.   В готелі «Глібовка» організаційна структура відображає взаємозв'язок ланок управління підприємством. В готелі «Глібовка» функціонує відділи: адміністративний, операційний, відділ маркетингу та еккаутинг.

Матеріально-технічна база підприємства: адміністративні приміщення приміщення вестибульної групи, приміщення житлової групи та приміщення масового обслуговування. Матеріально-технічне оснащення номерного фонду складає: ліжко, TV, DVD, туалетна кімната з душовою зоною, холодильник, система освітлення, трюмо, стіл, шафа, диван, стільці, крісла, система кондиціонування. Фітодизайн представлений як композиціями зі штучних квітів, так і живими, окремими квітами та рослинами. Також наявні: картини, телефон, іnternet, системи пожарогасіння, попарної сигналізації та оповіщення про пожежу.

Управління готелем здійснюється за допомогою використання інформаційних технологій. Комп'ютеризація готеля «Глібовка» включає три етапи: автоматизація бізнес - процесів усередині готелю, створення зовнішньої інформаційної системи, об'єднання Інтернет - і екстранет - систем в одне бізнес середовище. Дана система управління готелем здійснюється за допомогою програми «Мій готель» (стара назва R-Hotel).

Якість процеса надання готельних послуг - це функціональна якість. Це процес безпосередньої взаємодії споживача з персоналом. Якість процеса цих складових безпосередньо залежить від грамотного управління внутрішнім середовищем підприємства.

Отже, внутрішній потенціал готеля, перш за все, складається з системи управління якості.

Складові внутрішньої середовища класифікується таким чином:

6. матеріали - складова технічних умов обслуговування;

7. технологія - складова процесу обслуговування;

8. персонал - будучи таким, що визначає, найбільш важливим чинником внутрішнього середовища готельного підприємства, відповідає як за прцесс обслуговування, так і за гуманітарні умови обслуговування (соціальна якість);

9. інформація - також найбільш важливий чинник внутрішнього середовища, що дозволяє регулювати якість процесу і умов обслуговування;

10. фінанси - чинник, що впливає як на прцесс обслуговування, так і на створення умов для якісного обслуговування.

Система управління якістю в готелі «Глібовка» реальна і ефективна, оскільки вона побудована з урахуванням механізму дії вищенаведеної моделі і класифікації важливості елементів обслуговування.

Підприємство знайшло підхід до розуміння якості результату, в першу чергу, у задоволеності споживача - гостя або корпоративного клієнта готеля «Глібовка». Готель «Глібовка» застосовує поняття комфорту для гостя, як ключового інструменту задоволення його потреб та виділяє такі основні їх види: інформаційний комфорт, економічний комфорт, естетичний комфорт, побутовий комфорт, комфорт безпеки та психологічний комфорт.

Перш за все, слід позначити специфічні сторони і особливості готельного сектора малого бізнесу як такого. Даний сектор - це в першу чергу сектор, цілком і повністю орієнтований на споживача і напряму залежний від стану туристичної галузі і ділової активності в країні. Підприємства малого господарства індустрії гостинності знаходяться в химерній взаємодії, яка виявляється в тому, що розвиток одного приводить до розвитку іншого і від нього ж і залежить. Кількість проживаючих в готелі безпосередньо визначається об'ємами внутрішнього і зовнішнього туризму, в той же час туристичні компанії, розвиваючи свою діяльність в якій-небудь країні, орієнтуються, перш за все, на стан готельного сектора. Враховуючи зростаючу інвестиційну привабливість економіки України, з кожним роком збільшується кількість представників бізнес структур.

Отже, якщо розгдядати в цілому ситуацію на ринку готельної індустрії серед малих підприєсмтв, то слід зазначити, що спостерігається позитивна тенденція розвитку міні-готелів в Україні, недивлячисть, що є ряд досить серьйозних чинників, які значно гальмують галузь. Якщо після розпаду Радянського Союзу в 1991 році міні-готелів не було взагалі, як втім, і на протязі подальшого десятиріччя, то вже починаючи з 2000 року цей сегмент готельного ринку почав поступово розвиватися, і тим самим кількість міні-готелів в Україні стала зростати.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Про внесення змін до Правил в'їзду іноземців та осіб без громадянства в Україну, їх виїзду з України і транзитного проїзду через її територію - № 910 від 03.07.2006.

2. Про затвердження Порядку надання послуг з тимчасового розміщення (проживання) - № 297 від 15.03.2006-08-02.

3. Про затвердження заходів щодо розвитку іноземного та внутрішнього туризму - № 390-р від 27.06.03.

4. Про затвердження Державної програми розвитку туризму на 2002- 2010 роки - № 583 від 29.04.02.

5. Про забезпечення дотримання законодавства під час надання послуг іноземцям та особам без громадянства - № 1136 від 17.08.02.

6. Про стандартизацію - №2408-ІІІ від 17.05. 2001.

7. Про внесення змін до Закону України “Про туризм” - №1282-ІУ від 18.11.2003.

8. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг (Наказ Держтурадміністрації України № 19 від 16.03.04).

9. Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг (Наказ Держстандарту №37 від 27.01.1999, зареєстровано у Мін”юсті 15.04.1999 за №236/3529).

10. Про затвердження Переліку продукції, що підлягає обв”язковій сертифікації в Україні (Наказ Дежспоживстандарту №28 від 01.02.05., зареєстровано у Мін”юсті 04.05.05. за № 466/10746).

11. Укази Президента України про застосування безвізового в"їзду в Україну громадян США, Канади, ЄС, Канади, Японії, Швейцарської конфедерації, Ліхтенштейну, Монако, Андорри.

12. ДСТУ 4268:2003 “Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги” (чинний від 01.07.2004).

13. ДСТУ 4269:2003 “Послуги туристичні. Класифікація готелів” (чинний від 01.07.2004).

14. ДСТУ 4527:2006 “Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення” (чинний від 01.10.2006).

15. ISO/TC № 606 Системи менеджменту якості - Вимоги.

16. ISO/TC № 605 Системи менеджменту якості - Основоположні принципи і словник.

17. Громадське харчування і туристична індустрія у ринкових умовах (збірник наукових праць), 2007, 2006, 2005.

18. Актуальні проблеми економіки, к. 2008 №1 с. 103 - 118.

19. Готелі та інші місця для тимчасового проживання. Статистичний бюлетень: - К. Держ. Комітет статистики Укр., 2007. - 170с.

20. Маркетинг в Україні, 2007. № 3 ст. 45 - 48.

21. Гостиничный и ресторанный бизнес, 2007, №4, ст. 46 - 47.

22. Економіка, фінанси, право, 2006 №12, ст. 204 - 27.

23. Маркетинг в России и зп рубежом. М. - 2006 - 5 ст. 37 - 45.

24. Вісник Тернопільської академії народного господарства, 2005, Випуск 5 - 2, ст. 257 - 265.

25. Гостиничный и ресторанный бизнес, 2004 №4, №3, ст. 40 - 41., 70 - 72.

26. Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах. - к., 2004. с. 232 - 241.

27. Отель, 2003 №3 (61), с. 8 -18.

28. Отель, 2003 № 10 (58), с. 8 - 21.

29. Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах. - к., 2003. с. 141 - 148, 268 - 269.

30. Економіка України, 2003 «6 ст. 31 - 35.

31. Економіст, 2001 - №2, ст. 30 - 31.

32. Статистичний щорічник 2006. Державний комітет статистики України 2007./ За редакцією О.Г. Осауленко. К. - : «ИНФОДИСК», 2007

33. http://www.hihostels.com.ua/]

34. www.hostelpower.com