1.2 Классические теории построения межличностных коммуникаций в организации

Основой для теоретического обоснования межличностной коммуникации является теория речевой деятельности, принадлежащая Л.С. Выготскому и А.Н. Леонтьеву, которая рассматривается с точки зрения психологических основ поведенческой теории.

Ключевыми факторами речевой коммуникации авторы определили мотив и цель. Мотив соотносится с коммуникативной деятельностью, он выполняет функцию побуждения субъекта к активности. Цель почти всегда является осознанной, в то время как мотив может осознаваться, но может быть и неосознанным. Мотив и цель при достижении замысла могут совпадать. В процессе осуществления межличностной коммуникации важно уметь разгадать мотив собеседника, особенно если смысл его высказываний неясен.

По мнению Шаркова Ф.И. все известные теоретические направления, в рамках которых проводятся социально-психологические исследования (бихевиоризм, когнитивизм, психоанализ, ролевая теория, гуманистическая психология) также внесли вклад в разработку проблем межличностного общения:

1. Бихевиоризм (теории социального научения и социального обмена).

Главная идея в том, что навыки человека в межличностном общении приобретены им в ходе жизненного опыта и могут сохраняться или изменяться с помощью какого-либо подкрепления или наблюдения.

Само понятие "научение" означает систематическое совершенствование поведения индивида при повторении одинаковой ситуации.

Вкладом теории обмена в изучение межличностного взаимодействия можно считать анализ взаимодействия между людьми в процессе обмена имеющимися ресурсами, в качестве которых рассматривают любовь, статус, услуги, товары, информацию и деньги. Очевидно, что разные типы ресурсов предполагают разные правила обмена. Люди предпочитают одни ресурсы другим. Эти предпочитаемые, желаемые ресурсы воспринимаются как вознаграждения. Вознаграждения выступают как положительное подкрепление и увеличивают вероятность поведения, которое ассоциируется с этим подкреплением. Разумеется, не все вознаграждения имеют равную ценность, так как чем больше у человека определенного ресурса, тем менее ценным он становится для него. Утрата желаемого ресурса или неполучение его определяются как затраты.

Одни люди стремятся к выгодному обмену при максимальной для себя выгоде и минимальных затратах, не считаясь с интересами других. Для других характерно стремление к честному обмену, когда делается попытка взаимного учета интересов сторон.

2. Когнитивизм (теория структурного баланса Ф. Хайдера, коммуникативных актов Т. Ньюкома, конгруэнтности Ч. Осгуда и П. Танненбаума и каузальной атрибуции Г. Келли).

Основная идея когнитивизма: поведение человека зависит от того, как он воспринимает и интерпретирует социальное окружение. При этом поведение понимается как направленная активность, источником которой является мотивация.

Первые 3 теории в самом общем виде основываются на житейском правиле: "мы любим то, что любят наши друзья", "мы не любим то, что нравится нашим врагам".

Так как аналитическая модель названных теорий включает три обязательных элемента (познающего субъекта, другого субъекта, к которому первый относится определенным образом, и объекта, по поводу которого субъекты имеют какое-то мнение), то исследуемые ситуации по существу оказываются ситуациями межличностного взаимодействия.

Задача исследователя - определить, какой тип отношений между тремя обозначенными элементами дает устойчивую сбалансированную структуру, а какой - вызывает ситуацию дискомфорта.

Так, в соответствии с теорией коммуникативных актов Т. Ньюкома, сходство отношений двух людей к чему-либо будет порождать привязанность между ними, а расхождение этих отношений будет порождать между ними неприязнь. Чтобы привести систему в ситуацию баланса, необходимо вести переговоры, цель которых - сблизить позиции людей по отношению к предмету разногласий.

Важным является исследование такого явления, как каузальная атрибуция, т.е. попытка объяснить поведение других людей в условиях недостаточности информации об этих причинах.

К примеру, начальник делает комплемент подчиненной, девушка пытается понять причину подобного обращения: действительно ли она так хорошо выглядит сегодня, или начальнику что-то нужно от нее? А может у него просто хорошее настроение или он решил отправить ее в длительную командировку, так как других желающих не нашлось. Именно в выборе верной интерпретации поведения другого человека и есть суть каузальной атрибуции.

3. Ролевая парадигма (теории символического интеракционизма Дж. Мида и управления впечатлениями Э. Гофмана)

Акцентирует внимание на отношениях между людьми, определении правил и ролей и их связи с социальным поведением. Исследование поведения человека в социальной среде имеет своим предметом смысловой, знаковый аспект общения, то есть символическую природу человеческой деятельности. Ключевой фактор поведения - роль, которая предписана человеку социальными обстоятельствами и его социальным положением.

Дж. Мид утверждал, что эффективное взаимодействие возможно лишь тогда, когда субъекты "принимают роли друг друга", т.е. ставят себя на место того, с кем осуществляется коммуникация.

По мнению Э. Гофмана в процессе межличностного взаимодействия субъекты играют выбранные ими роли для создания у других положительного образа самого себя (представить себя в лучшем свете). Представляя себя определенным образом, человек сознательно или бессознательно передает другим людям информацию, т.е. выполняет главную цель коммуникаций, в том числе и межличностных.

4. Психоанализ

Вкладом психоанализа в развитие теории межличностного общения можно считать исследование отношений в семье как ключевого фактора формирования личности, а также отношений между терапевтом и клиентом (проблема переноса). Каждый человек может представить свои ранние отношения как темы собственной межличностной жизни, а все последующие отношения - в виде развития и повторения этих тем.

В формулировке Г.С. Салливана, люди неотделимы от своего окружения, личность формируется только в рамках межличностного общения, личность и характер находятся и проявляются в отношениях с другими людьми, при этом с разными людьми - по-разному. Личность формируется с учетом исходной специфики ее места в межличностном общении (прежде всего в общении с родителями), поэтому в процессе исследования нельзя не учитывать историю межличностных контактов.

Согласно теории переноса З. Фрейда, люди в любой ситуации межличностного взаимодействия непрерывно повторяют те или иные аспекты своей ранней жизни - в отношениях с властью, в любовных и деловых отношениях, в дружбе.

Э. Берн в теории трансакционного анализа выделил три типа состояний в поведении каждого человека ("Родитель", "Взрослый", "Ребенок").

Особенности и эффективность протекания межличностного коммуникационного процесса, по его мнению, зависят от степени преобладания одного из состояний.

Например, схема "Взрослый-Взрослый", которая проявляется в вопросе: "Ты не знаешь, где мой конспект?". Однако собеседник может вдруг вспылить: "Вечно я у тебя во всем виновата", что соответствует схеме "Ребенок-Родитель", или ответить: "Почему ты никогда сама не знаешь, где твои вещи? Ты ведь, кажется, уже не ребенок?", что соответствует схеме "Родитель-Ребенок". При подобных обстоятельствах решение проблемы придется отложить до тех пор, пока установка одного из собеседников не придет в соответствие с необходимой для протекания схемой.

5. Гуманистическая психология

Основывается на идее, что человек от природы способен к самосовершенствованию, сама сущность человека постоянно движет его в направлении личностного роста, творчества и самодостаточности.

В рамках теории межличностного общения К. Роджерс выделил три основных условия диалогического общения;

1) естественность и спонтанность в выражении чувств и ощущений, которые возникают между партнерами в каждый конкретный момент взаимодействия;

2) безусловно положительное отношение к другим людям и к самому себе, забота о другом и принятие его как равноправного партнера по общению;

3) умение тонко и адекватно сопереживать чувствам, настроениям, мыслям другого в ходе контактов с ним.

Все идеи, заложенные в рамках рассмотренных теорий позволили ученым выработать эффективный подход к управлению межличностными коммуникациями и выделить ряд рекомендаций для его применения на практике, как для повседневного общения, так и для специальных, внутриорганизационных коммуникаций.

2. Изучение особенностей управления коммуникациями внутри организации KFC International Holdings

2.1 Общая информация об организации