Коммуникации в организациях

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по дисциплине

«Теория управления»

на тему

«Коммуникации в организациях»

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы коммуникаций в организации

1.1 Понятие коммуникаций и их роль в менеджменте

1.2 Содержание коммуникационного процесса и его этапы

Глава 2. Анализ коммуникаций в организации ООО «Volga marketing family»

2.1 Общая характеристика ООО «Volga marketing family»

2.2 Исследование коммуникационного процесса в управлении организацией ООО «Volga marketing family»

Глава 3. Направления совершенствования внутренних и внешних коммуникаций в ООО «Volga marketing family»

3.1 Рекомендации по коммуникации внутри организации ООО «Volga marketing family»

3.2 Роль внешних коммуникаций в ООО «Volga marketing family»

Заключение

Список литературы

Введение

Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что для принятия эффективных управленческих решений в условиях динамичного развития рыночной экономики предприятию требуется целесообразная система коммуникаций, точно отражающая сложившуюся экономическую ситуацию.

Перед управляющим органом обычно ставятся задачи получения информации, ее переработки, а также генерирования и передачи новой производной информации в виде управляющих воздействий. Такие воздействия осуществляются в оперативном и стратегическом аспектах и основываются на ранее полученных данных, от достоверности и полноты которых во многом зависит успешное решение многих задач управления.

Вследствие этого обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности. Руководитель осуществляет свои функции для того, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, и от качества обмена информацией зависит качество и полнота реализации этих целей. Это означает, что для успеха индивидов в организации необходимы эффективные коммуникации. Эффективно работающие руководители обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как средства коммуникаций влияют на обмен информацией.

Качество передаваемой информации зависит от правильности выбора коммуникационных каналов, а значит и эффективность работы на любом уровне в организации. Так как мы являемся будущими руководителями, эта тема является актуальной и для нас.

Можно сделать вывод, что эффективная деятельность современного предприятия возможна только при наличии единой корпоративной (комплексной) системы, объединяющей управление финансами, снабжением, персоналом, сбытом и процесс управления производством. Такие системы стали рассматриваться как средство достижения основных целей бизнеса - улучшения качества выпускаемых товаров и услуг, увеличения объема производства, занятия устойчивых позиций на рынке и победы в конкурентной борьбе.

Объект исследования - ООО «Volga marketing family»

Предмет исследования - система коммуникаций.

Цель - анализ коммуникационного процесса в ООО «Volga marketing family» и разработка рекомендаций по его совершенствованию.

Для реализации поставленной цели требуется решение следующих задач:

- изучить теоретические основы коммуникации и коммуникационного процесса;

- дать организационно-экономическую характеристику ООО «Volga marketing family»;

- провести исследование коммуникационного процесса в управлении организацией ООО «Volga marketing family»

- разработать направления совершенствования внутренних и внешних коммуникаций в ООО «Volga marketing family»

Глава 1. Теоретические основы коммуникаций в организации

1.1 Понятие коммуникаций и их роль в менеджменте

Коммуникация - передача сообщения, сознательное, простроенное, адресное и целесообразное влияние на взгляды и ценности собеседника, построенное преимущественно на рациональной основе.

К коммуникациям относят деловую переписку, переговоры, межличностную, межгрупповую, публичную, массовую и политическую коммуникацию. В межличностной коммуникации всегда отличают вербальную и невербальную коммуникацию, подчеркивая важность последней.

Понятия "коммуникация" и "общение" в жизни часто употребляют как синонимы, но это не вполне справедливо, между ними есть существенная разница. Бытовое - чаще общение, профессиональное - чаще коммуникация. В отличие от общения, коммуникация предполагает наличие цели как минимум у одного из участников.

Цели коммуникаций в организации:

- обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления;

- совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;

- создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;

- регулирование и рационализация информационных потоков.

Главную роль в коммуникационном процессе играет информация.

Информация - предмет труда в процессе управления; она является средством коммуникации между людьми.

Информация, используемая для коммуникационного управления, подразделяется на следующие виды:

- базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи;

- текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на следующие виды:

- документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);

- недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

По аспектам коммуникационного управления информация классифицируется на экономическую, организационную, социальную, техническую. Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационному обеспечению коммуникационных процессов.

Коммуникации подразделяются на следующие виды:

- межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;

- коммуникации на основе письменного обмена информацией.

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на формальные или официальные.

Данные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам.

Неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т. д.

В формальных организационных коммуникациях выделяют два вида:

- вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

- горизонтальные, между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на типы:

- восходящие, когда информация передается снизу-вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

- нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Межличностные коммуникации делят также на типы:

- вербальные (словесные);

- невербальные, осуществляют обмен информацией без применения слов (жесты, интонация голоса, мимика и т.д.).

Межличностные коммуникации - это коммуникации, протекающие между людьми.

Организационные коммуникации - это коммуникации, протекающие внутри организации между ее сотрудниками.

Межличностные коммуникации могут быть как между сотрудниками одной фирмы, так и между сотрудниками различных фирм, например, фирм-партнеров.

Организационные коммуникации затрагивают только одну конкретную фирму и включают в себя часть межличностных коммуникаций, которые возникают между сотрудниками данной фирмы.

В тоже время межличностные коммуникации включают в себя организационные коммуникации.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т. е. менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.

Коммуникационные барьеры (преграды) - факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации.

Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных - 20-25 %, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими).

Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения.

Успех коммуникационных процессов органически связан с нормами этического поведения, как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации.

1.2 Содержание коммуникационного процесса и его этапы

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из этого можно сделать вывод, что обе стороны играют в ней активную роль.

Часто случается так, что передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией -- неэффективным. Джон Майнер, выдающийся исследователь в области управления, указывает, что, как правило, лишь 50% попыток обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся. Чаще всего причина столь низкой эффективности состоит в забвении того факта, что коммуникация - это обмен.

Основная цель коммуникационного процесса -- обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам обмен информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует выделить следующие стадии процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В ходе обмена обе стороны играют важную роль. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.

Коммуникационный процесс - это взаимодействие совокупности элементов.

Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

Отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее.

Сообщение - непосредственно информация.

Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, отчеты, служебные записки, электронная почта, компьютерные сети).

Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

Например, генеральный директор торговой фирмы решил обсудить с менеджерами магазинов вопрос о состоянии и улучшении качества торгового обслуживания населения на совещании. В данном случае:

- генеральный директор - отправитель, у которого зародилась идея;

информация о состоянии и улучшении качества торговли - сообщения;

- совещание - это канал информации;

- получатели - менеджеры магазинов, которые интерпретируют сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору.

При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача -- составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

Зарождение идеи.

Кодирование и выбор канала.

Передача.

Декодирование.

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, необходимо проанализировать эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи (ее зарождения) или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, часто попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Так же может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование -- это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Зачастую по ряду причин получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Прежде чем говорить о различных препятствиях на пути обмена информацией, необходимо раскрыть две важные концепции -- обратной связи и помех.

Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.

Значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией может способствовать обратная связь. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные помехи присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.

Препятствиями при обмене информацией могут быть следующие факторы.

Препятствия, обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит, а на то, что ими воспринимается. Сообщение по-разному интерпретируется в зависимости от рода занятий, специальности, в случае недоверия и антагонизма.

Руководителей высшего звена, в основном, поставляют позитивной информацией. Подчиненные не информируют их о плохих новостях. Основной причиной этого является страх перед наказанием. Руководитель, который не создает положительного климата в коллективе, приобретает только урезанный объем информации.

Семантические барьеры обусловлены разным пониманием и толкованием слов, жестов, интонации. Слова и жесты имеют разное значение, и не каждый может понять их, что вызвано разницей в образовании, квалификации, слабым знанием иностранного языка, национальными особенностями.

Невербальные преграды - это использование различных символов, кроме слов. Примерами этого является обмен взглядами, выражение лица (улыбка, непонимание, поднятые брови, живой или отсутствующий взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения, использование пальца, прикрытие рта рукой, интонация, моделирование голоса).

Плохая обратная связь, которая снижает эффективность коммуникации. Основной причиной этого является умение слушать. Искусством эффективного слушания являются следующие средства: перестаньте разговаривать; помогите говорящему свободно выражать свое мнение; будьте терпеливы: не допускайте споров; задавайте вопросы.

Препятствия в организационных коммуникациях. Основными из них являются: искажение сообщений, информационная перегрузка руководителя; несовершенная структура управления и техника коммуникации.

Препятствия связаны с чисто физическими и психологическими моментами: усталость; слабая память, рассеянность; импульсивность, которая мешает сосредоточиться; излишняя эмоциональность; нетерпеливость.

Все это мешает одному из участников обмена информацией в полной мере донести до другого, а другому - соответствующим образом ее воспринять, что в конечном итоге отразится на качестве управленческих решений.

коммуникационный внутри процесс организация

Глава 2. Анализ коммуникаций в организации ООО «Volga marketing family»

2.1 Общая характеристика ООО «Volga marketing family»

Объект исследования - ООО «Volga marketing family», организация занимается рекламной и маркетинговой деятельностью.

Адрес: 603137, г.Н.Новгород, ул.Тимирязева, 75.

Виды деятельности:

- комплексное продвижение постоянных клиентов;

- собственное производство /наружная реклама, полиграфия, сувенирная продукция, дизайн, web-студия, аудио-видео;

- размещение в СМИ.

Миссия - ООО «Volga marketing family»:

-Реализовывать рекламные и маркетинговые мероприятия, находиться в постоянном диалоге с партнерами и потребителями и создавать площадки для обмена опытом среди специалистов рекламного рынка -- приоритетные составляющие нашей деятельности.

Организовывать и находить оптимальные решения для мероприятий любой сложности, а наличие собственных ресурсов позволяет эффективно реализовывать их с минимально возможным бюджетом».

Принципы работы ООО «Volga marketing family»:

Профессиональный подход -- предприятие сформировало опытную команду, которая имеет отлаженную схему работы с партнерами и разбирается во всех нюансах размещения рекламы на любых доступных носителях. Это позволяет сократить до минимума срок реализации проектов.

Программы любой сложности -- наличие опытных специалистов и надежных партнеров позволяет реализовывать рекламные кампании любой сложности, как локального, так и федерального уровня.

ООО «Volga marketing family» выработало ключевые принципы взаимодействия с клиентами, среди которых:

- ориентированность на клиента;

- компетентные специалисты - главный актив компании;

- использование комплексного подхода к решениям;

- эксклюзивность решений;

- использование передовых технологий;

- развитие и внедрение новых услуг;

- прозрачность и открытость;

- социальная ответственность.

Компания ООО «Volga marketing family» является обществом с ограниченной ответственностью, учрежденным в соответствии с решением Собрания Учредителей, частью первой Гражданского Кодекса РФ, Законом РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью», принятым 8 февраля 1998г., другими нормами действующего законодательства Российской Федерации и настоящим Уставом с целью удовлетворения общественных потребностей, оказания услуг и получения прибыли. Общество является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства.

Проанализируем основные финансово-экономические показатели деятельности ООО «Volga marketing family» в период с 2012 по 2013 год.

Из таблицы 1 видно, что выручка от продаж за исследуемый период растет, однако темпы её роста замедляются (в 2013 г. - 14,9 %, а в 2012 г. лишь 9,9 %).

Себестоимость реализуемых услуг с годами также выросла, причём большими темпами, чем выручка (в 2013 г. - на 20,18%, а в 2012 г. - на 17,71). Возможно, это свидетельствует о росте себестоимости, иных затрат - т.е. увеличении балансовой стоимости оказываемых услуг.

За анализируемый период растут показатели прибыли: валовой доход, прибыль от продаж, прибыль до налогообложения и, соответственно, чистая прибыль.

Таблица 1. Основные финансово - экономические показатели деятельности ООО «Volga marketing family»

№ п/п	Показатели	Абсолютные значения	Абсолютные отклонения (+,-)	Темп роста (прироста),%
		2012	2013	2013 - 2012	2013 - 2012
1	Выручка, тыс.руб.	23358,000	27026,000	3668,000	14,997
2	Себестоимость, тыс. руб.	7597,000	9130,000	1533,000	20,179
3	Валовой доход	16861,000	18996,000	2135,000	12,662
4	Коммерческие расходы	12489,000	13797,000	1308,000	10,473
5	Прибыль от продаж	4372,000	5199,000	827,000	18,916
6	Прочие доходы	5385,000	8127,000	2742,000	50,919
7	Прочие расходы	5926,000	8963,000	3037,000	51,249
8	Прибыль до налогообложения	3343,000	3753,000	410,000	12,264
9	Чистая прибыль	2641,000	2952,000	311,000	12,239
10	Средняя производительность	1019,083	1171,917	152,833	14,997
11	Среднегодовая стоимость основных средств	1103,000	1335,500	232,500	21,041
12	Фондоотдача	21,134	20,029	-1,105	-4,993
13	Рентабельность, %	10, 4	10, 2	- 0, 2	-1,821

Как видно из таблицы, темпы прироста всех вышеперечисленных показателей также замедляются. Так, валовой доход в 2013 г. увеличился на 12, 6 %, прибыль от продаж выросла на 18,9 %, на что, по нашему мнению, значительно повлияло увеличение темпов прироста коммерческих расходов. Та же тенденция наблюдается и с показателями прибыли до налогообложения и чистой прибылью.

Что касается эффективности использования основных средств, то темп роста их среднегодовой стоимости увеличивается (в 2013 г. - 21,04 %), однако, темп роста фондоотдачи также стремительно снижается (в 2013 г. - на 4,9 %). Можно сделать вывод о том, что организация нерационально использует основные средства, но, возможно, они будут эффективно использоваться в долгосрочном периоде.

Более медленными темпами снижается рентабельность предприятия: в 2013 г на 1,8 %. Таким образом, из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что у ООО «Volga marketing family» происходит замедление темпов роста основных финансово-экономических показателей и снижение эффективности использования ресурсов.

Определено, что за анализируемый период у ООО «Volga marketing family» растут показатели прибыли, валовой доход, прибыль от продаж, прибыль до налогообложения и, соответственно, чистая прибыль, но темпы прироста всех вышеперечисленных показателей замедляются.

Так, валовой доход в 2013 г. увеличился на 12, 6 %, прибыль от продаж на 18,9 %.

Более медленными темпами снижается рентабельность предприятия: в 2013 г на 1,8 %. Таким образом, из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что у ООО «Volga marketing family» происходит замедление темпов роста основных финансово-экономических показателей и снижение эффективности использования ресурсов.

Все функции, права и обязанности работников закреплены в должностных инструкциях.

Численность работников фирмы составляет 18 человек. Каждый сотрудник фирмы отличается высоким профессионализмом и компетентностью в профессиональной сфере деятельности, высоким уровнем квалификации. Как руководители отделов, так и рядовые сотрудники, имеют высшее образование.

Структура персонала предприятия ООО ООО «Volga marketing family» рассматривается по ряду параметров (таблица 2).

В организации работают мужчины и женщины, но в 2013 г. женщины составляли 61,1 % списочного состава, а в 2013 г. - 55,6 %.

Таблица 2. Характеристика персонала ООО «Volga marketing family»

Категории	2012	2012. %	2013	2013, %	2013 от 2012 в %
Пол
Мужчины	7	38,9	8	44,4	5.5
Женщины	11	61,1	10	55,6	- 5,5
Образование
Общее	2	11,2	1	5,6	- 5,6
Среднее специальное	8	44,4	9	50.0	5,6
Высшее	8	44.4	8	44,4	-
Возраст
От 20 до 30	12	66,6	11	55,6	- 11,0
От 31 до 40	4	22,2	5	33,2	11,0
Старше 40 лет	2	11,2	2	11,2	-
Стаж
Менее 1 года	0	-	1	11,1	11,1
От 1 до 3 лет	9	50,0	7	33,4	-16,6
От 3 до 6 лет	9	50,0	10	55,5	5,5

В 2013 г. количество специалистов с высшим и специальным средним образованием составляет 94,4 100%. Количество специалистов со средним образованием уменьшилось на 5,6 %.

В организации работают сотрудники всех возрастных групп, в том числе самой большая группа сотрудников возрастом от 20 до 30 лет - уменьшилась от 66,6% в 2012 г. до 55,6 % в 2013 г. Сделать вывод о том, что за последний год на предприятии уволился 1 сотрудник и был вновь принят лиц 1 сотрудник. Более 50% сотрудников имеют стаж работы в организации от 3 до 6 лет, то есть работают со дня основания ООО «Смарт групп».

Дополнительная информация о текучести кадров представлена в таблице 3.

Таблица 3. Анализ текучести кадров в ООО «Volga marketing family»

Показатель	2012 г	2013 г
Списочная численность на начало года, чел.	18	18
Списочная численность на конец года, чел.	18	18
Среднесписочная численность за период	18	18
Число принятых на работу, чел.	-	1
Число уволенных за период, чел.	-	1
из них по собственному желанию, чел.	-	1
Коэффициент текучести кадров, %	0%	11,2 %

Из таблицы видно, что на предприятии в 2013 г. коэффициент текучести кадров составил 11,2%.

В структуре управления ООО «Volga marketing family» отсутствует должность менеджера по управлению персоналом. Вопросами оформления на работу и увольнения сотрудников занимается помощник генерального директора, не имеющий специального менеджерского образования.

Работа с персоналом и регулирование деятельности работников ведется на основании следующих внутрифирменных кадровых документов:

1. «Правила внутреннего трудового распорядка», которые регулируют деятельность всей организации в целом, определяют: время работы, продолжительность рабочей недели, длительность отпусков, время перерывов и выходные дни; порядок приема и увольнения работников; систему поощрений и наказаний; основные права и обязанности работников.

2. Должностные инструкции специалистов - определяют основные права и обязанности сотрудников, а также ответственность, которую они несут в соответствии с занимаемой должностью, и условия работы.

3. Личные карточки сотрудников, которые содержат всю информации о сотрудниках: образование; опыт работы; наличие курсов дополнительной подготовки, сертификатов; дату и сроки отпуска; социальные льготы, награды, поощрения.

Данные документы облегчают работу персонала и помогают руководителю организации в управлении кадрами.

В документах по системе управления персоналом не проработан ряд функций управления персоналом:

- нет планов адаптации новых сотрудников;

- ротация персонала осуществляется стихийно, в соответствии с освобождением рабочих мест;

- на предприятии не составляются планы индивидуального развития и карьерного роста сотрудников;

- оценка специалистов проводится выборочно по рекомендациям руководителя, плановая оценка всего персонала не проводится;

- аттестация проводится только для руководителей подразделений, плана аттестации и ее регламента на предприятии нет;

- неэкономическая мотивация носит бессистемный характер и не связана с организационной культурой.

2.2 Исследование коммуникационного процесса в управлении организацией ООО «Volga marketing family»

Исследование коммуникационного процесса в управлении ООО «Volga marketing family» проводится по направлениям анализа вертикальной коммуникации, горизонтальной коммуникации, оценки основных видов коммуникации, выявления проблем и недостатков в области коммуникационного процесса.

Вертикальная коммуникация реализуется в ООО «Volga marketing family» как двухуровневая структура управления. Руководство текущей деятельностью осуществляет генеральный директор. В структуре управления ООО «Volga marketing family» ярко прослеживаются вертикальные коммуникационные потоки, которые идут от генерального директора к руководителям подразделений, от руководителей подразделений - их подчиненным.

Коммуникации проходят сверху вниз, т.е. аппарат управления издает поручения или иную форму сообщения и спускает её ниже на отделения.

Управление ООО «Volga marketing family» осуществляется на базе линейно-функциональной организационной структуры.

Линейно-функциональная структура управления - структура органов управления, состоящая из линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу, и обслуживающих функциональных подразделений.

Организационную структуру можно также рассматривать как форму разделения и кооперации управленческой деятельности, а, следовательно - прав и ответственности за их выполнение. Решение о выборе организационной структуры принимается руководством высшего звена.

В подчинении у генерального директора помощник, главный бухгалтер, директор проектов, начальник коммерческого отдела.

Генеральный директор контролирует выполнение заказов сотрудниками фирмы, подписывает документы, проверяет правильность выполненных отчетов, заключает договоры с другими фирмами, создаёт правила, нормы, ищет и реализует новые возможности.

Главный бухгалтер производит выплату заработной платы; производит начисления; составляет отчет по финансовой деятельности; обрабатывает информацию и своевременно предупреждает о негативных явлениях в финансовой деятельности; мобилизует внутрипроизводственные резервы и эффективно их использует.

Директор проектов - несет ответственность за выполнение проекта от разработки его идеи и макета, до изготовления наружной рекламы и ее установки. Директор проектов следит за соблюдением сроков выполнения заказа и качеством рекламного продукта. В его подчинении начальник творческого отдела и начальник производственного отдела.

Начальник творческого отдела - руководит группой специалистов отдела и несет ответственность за разработку творческой идеи, согласовывает ее с заказчиком. Отделом разрабатывается макет рекламного продукта, форма воплощения идеи.

Начальник производственного отдела руководит группой специалистов, которые создают по разработанной идее конечный рекламный продукт и занимаются его установкой.

Начальник коммерческого отдела - в его функции входит поиск заказчика, заключение с ним договора и проведение контроля за соблюдением условий договора. В коммерческом отделе идет согласование стоимости работ по договору, использование методов стимулирования заказчика, порядок оплаты договора.

Помощник генерального директора выполняет работу по документообороту рекламного агентства, ведет учет кадров, оформляет документы по приему и увольнению сотрудников.

Управление ООО «Volga marketing family» осуществляется на базе линейно-функциональной организационной структуры.

Линейно-функциональная структура управления является наиболее эффективной для такой небольшой организации.

Благодаря этому, организация приобретает возможность совершенствования управленческой системы, повышения ее производительности и эффективности. Это дает положительный эффект, который позволяет высшему руководству концентрировать внимание на решении стратегических проблем развития организации, обеспечивать ее эффективное взаимодействие с внешней средой. К тому же, созданная по такой модели компания приобретает гибкость и способность оперативно реагировать на изменяющиеся условия, реструктурировать линейные подразделения по мере расширения организации. Важно отметить и то, что выделение функциональных работников повышает значимость выполняемых ими операций.

Принятие данной оргструктуры обусловлено тем, что в линейных структурах удачно реализуется единоначалие, простота связей и определенность зависимостей. Этот тип структуры невозможен в крупных масштабах управления, потому что он ведет к резкому увеличению количества ступеней, в то же время он наиболее подходит для среднего и малого бизнеса.

Горизонтальные коммуникационные потоки имеются между равными по рангу членами организации - руководителями подразделений коммерческого, финансового и производственного блоков. Они реализуются на производственных совещаниях, при обсуждении вопросов привлечения новых клиентов в организацию, проведении акций по мотивации и стимулированию потребителей, проведении специальных событий. Горизонтальные коммуникации бывают как официальные, так и неофициальные, в рамках мероприятий корпоративной культуры (празднования и поздравления).

Коммуникации в данном случае происходят и в аппарате управления и на уровнях находящихся ниже, под аппаратом управления. Обычно межличностные отношения на более низких уровнях проводятся в независимости от генерального директора., например. обсуждение вопросов объема проводимых проектных работ, технологий их проведения.

Использование основных видов коммуникаций зависит от формы коммуникационного процесса.

В ООО «Volga marketing family» отработана и хорошо функционирует система электронного документооборота, внедряется система управления и оценки по ключевым показателям эффективности, проведена большая работа по делегированию полномочий на разных уровнях ответственности.

Для налаживания коммуникаций внутри компании используются информационные буклеты, стенды, плакаты, доклады, ящики обратной связи, выступления руководителей в СМИ, планерки и совещания, встречи с клиентами, Интернет.

Особое внимание в своей работе центр внутренних коммуникаций отводит получению обратной связи, используя для этого почтовые ящики обратной связи, встречи, дискуссии, обсуждение проблем на совещаниях и собраниях всего трудового коллектива. С целью изучения сложившейся обстановки, выявления существующих проблем, мониторинга отношения сотрудников к компании проводятся социологические исследования (используются разные методы - от анкетирования до личных интервью).

Безусловно, в компании сделано еще не все для того, чтобы в полной мере решить проблему информированности сотрудников. Новые идеи и предложения рассматриваются и активно обсуждаются, наиболее перспективные из них будут реализованы в компании.

Еще одним видом коммуникации в ООО «Volga marketing family» является «Кольцевая Почта» (у каждого сотрудника в организации есть свой почтовый ящик). По этим ящикам рассылают корреспонденцию, а также различные документы, приватную почту и т. д.

В горизонтальной форме коммуникации происходят по давно уже известным схемам, в первую очередь используется внутренний телефон, по которому сотрудники могут общаться друг с другом, не отходя от своего рабочего места, а также система сотовой связи. Электронная почта (e-mail) является тоже одним из самых удобных средств коммуникации. Стоит выделить то, что электронной почтой пользуются как сотрудники в общении между собой, так и в общении с клиентами.

Не остаются без внимания и личные встречи. Ведь иногда, для передачи информации требуется личное присутствие человека, чтобы показать серьезность сообщения или какого то указания

Внешние коммуникационные потоки реализуются через проведение мероприятий по продвижению услуг рекламно-маркетинговой группы ООО «Volga marketing family» (маркетинговые коммуникации, информационно-коммуникативные технологии рекламы и PR).

В целом данные коммуникационные потоки можно считать удовлетворительными, поскольку они решают задачи управления организацией, развития бизнеса и создания широкой известности, благоприятного имиджа и деловой репутации фирмы.

Руководство ООО «Volga marketing family» проводит определенную работу по функционированию внешних коммуникационных потоков, сформулировав и доведя до своего целевого рынка и общественности философию, миссию, цели и ценности организации.

При анализе коммуникационного процесса в организации ООО «Volga marketing family» был выявлен ряд проблем:

- ошибочный перевод информации на различных этапах передачи сотрудниками организации;

- встречаются недостаточно точно сформулированные сообщения, в которых имеется неточность формулировок, их расплывчатость, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей.

- искажение сообщений в процессе движения информации внутри организации вверх и вниз; сообщения искажаются непреднамеренно в силу затруднений в межличностных коммуникациях; искажение сообщений происходит и в процессе обработки информации, когда всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений);

- психологический настрой сотрудников, который мешает развитию формальных и неформальных отношений между работниками организации;

- несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления;

- низкая эффективность коммуникаций ООО «Volga marketing family» во внешней среде.

Анализ горизонтальных коммуникационных потоков показал, что недостатком в работе руководства ООО «Volga marketing family» является отсутствие программы корпоративной культуры. В кризисных и конфликтных ситуациях именно неформальная коммуникация играет важнейшую роль.

Глава 3. Направления совершенствования внутренних и внешних коммуникаций в ООО «Volga marketing family»

3.1 Рекомендации по коммуникации внутри организации ООО «Volga marketing family»

Совершенствование внутренних и внешних коммуникаций ООО «Volga marketing family» направлено на преодоление недостатков в управлении коммуникационными потоками.

Следует провести мероприятия по следующим направлениям:

- разработка сайта ООО «Volga marketing family» для использования его ресурса в проведении внутренних и внешних коммуникаций;

- проведение коммуникационных мероприятий по продвижению имиджа и услуг ООО «Volga marketing family» во внешней среде;

- проведение мероприятий по корпоративной культуре для активизации неформальных коммуникационных потоков внутри организации.

В целом необходимо обеспечить управление информационными потоками в организации, т.е. четко представлять потребности в информации всех уровней управления и организовать потоки информации в соответствии с этими потребностями, а также использовать при передаче сообщений параллельно несколько каналов связи (например, письменная и устная речь).

Сайт ООО «Volga marketing family» не имеет настроек, которые позволили бы активнее работать с заказчиками, быстрее информировать их о своей работе. Требуется расширение функций сайта за счет создания новых настроек:

- расширение информации о рекламно-маркетинговой организации и его услугах, основных и дополнительных;

- организация системы заказов;

- размещение на сайте информации о ООО «Volga marketing family» проводимых акциях и мероприятиях, постоянное обновление контента;

- проведение маркетинговых исследований клиентов, выявление неудовлетворенного спроса;

- дополнительные сервисы, полезная информация (новое в рекламно-маркетинговых технологиях).

Совершенствование сайта ООО «Volga marketing family» усилит конкурентные позиции и повысит эффективность продвижения имиджа организации и ее услуг.

Исходя из новой концепции использования корпоративного сайта, можно предложить внести следующие изменения в работу сайта. На главной странице, следует помещать анонсы новостей, оповещать о новых услугах и акциях. Подобная информация будет полезной для повторных или постоянных посетителей: если их каждый раз встречает что-то новое, это хороший стимул возвращаться на сайт вновь. К тому же такая мобильность - показатель динамичного развития компании и сайта.

Как и любое другое средство продвижения, сайт должен удерживать внимание посетителя, во всяком случае, до того момента, пока он не познакомится с размещенной информацией достаточно подробно. Для этого сайт должен отличаться привлекательностью, в то же время должен быть простым и ориентированным на то, что необходимо клиентам. Информация должна легко читаться.

Так же в качестве средств продвижения могут быть использованы рекламные баннеры на тематических сайтах («Услуги проведения рекламных кампаний», «Проведение исследований», «Разработка программы продвижения», «Услуги маркетолога»); рассылки; регистрация в социальных сетях.

Основные функции деятельности ООО «Volga marketing family» в области внутренних коммуникаций:

- создание желаемой атмосферы, укрепление коллектива;

- организация всех корпоративных мероприятий и внутренних акций,

способствующих сохранению и развитию атмосферы сотрудничества и доверия в коллективе;

- отслеживание и подготовка материалов для доски объявлений;

- организация стенда с основными событиями (дни рождения, повышение, премиальные, праздничные фотографии, поздравительные открытки, открытые вакансии);

- работа со слухами. В любой организации время от времени рождаются слухи - какая-то стихийная информация, которая можетбыть как правдой, так и ложью, как негативной, так и позитивной. Задача менеджера - выяснить источники происхождения слуха и развенчать слух негативный;

- разрешение организационных конфликтов;

- развитие персонала и разного рода поощрения.

Важной частью корпоративной культуры являются корпоративные праздники, благодаря которым в коллективе устанавливается дружеская атмосфера.

Руководство должно разработать программу развития корпоративной культуры. Практика мотивации сотрудников с помощью подарков получила широкое распространение, но при условии, что подарки соответствуют своему назначению. Поводов для вручения подарков может быть множество: День рождения сотрудника; подарок, приуроченный к празднику; уход на пенсию; подарок в связи с рождением ребенка или подарок на Новый год ребенку, так как на предприятии у большинства сотрудников имеются дети.

3.2 Роль внешних коммуникаций в управлении ООО «Volga marketing family»

Функции в области внешних коммуникаций:

- формирование (сохранение или изменение) желаемого имиджа организации;

- информирование об общественной значимости деятельности рекламно-маркетинговой группы;

- подготовка текстов выступлений, материалов (в том числе слайдов, фильмов) для пресс-конференций, пресс-релизов и т.д.;

- установление, поддержание и расширение контактов с целевой аудиторией;

- мероприятия, направленные на расширение сферы влияния компании средствами, адекватными поставленной цели и не противоречащими социальной этике;

- работа со СМИ;

- деятельность по сбору и анализу информации, отслеживание отзывов и комментариев, касающиеся деятельности ООО «Volga marketing family»;

- подготовка ответов на критические публикации в СМИ.

Продвижению услуг ООО «Volga marketing family» может осуществляться с помощью следующих средств: телевидение, радио, журналы, Интернет.

Решение задач в области продвижения направлено на то, чтобы дать необходимую информацию существующим и потенциальным заказчикам о перечне продукции и услуг, условиях, ценах, стимулировании, поддержать лояльность существующих клиентов, повысить имидж предприятия, информировать потребителей о проводимых акциях, специальных предложениях и других маркетинговых изменениях.

Заключение

Цель курсовой работы достигнута. Анализ коммуникационного процесса в ООО «Volga marketing family» и разработка рекомендаций по его совершенствованию выполнен.

В курсовой рассмотрены теоретические основы коммуникации и коммуникационного процесса.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т. е. менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.

Основная цель коммуникационного процесса -- обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей.

В ходе работы было проведено исследование коммуникационного процесса в управлении организацией ООО «Volga marketing family».

Исследование коммуникационного процесса в управлении ООО «Смарт групп» проводится по направлениям анализа вертикальной коммуникации, горизонтальной коммуникации, оценки основных видов коммуникации, выявления проблем и недостатков в области коммуникационного процесса.

Вертикальная коммуникация реализуется в ООО «Volga marketing family» как двухуровневая структура управления. Руководство текущей деятельностью осуществляет генеральный директор. В структуре управления ООО «Volga marketing family» ярко прослеживаются вертикальные коммуникационные потоки, которые идут от генерального директора к руководителям подразделений, от руководителей подразделений - их подчиненным.

Управление ООО «Volga marketing family» осуществляется на базе линейно-функциональной организационной структуры.

Горизонтальные коммуникационные потоки имеются между равными по рангу членами организации - руководителями подразделений коммерческого, финансового и производственного блоков. Они реализуются на производственных совещаниях, при обсуждении вопросов привлечения новых клиентов в организацию, проведении акций по мотивации и стимулированию потребителей, проведении специальных событий.

В ООО «Volga marketing family» отработана и хорошо функционирует система электронного документооборота, внедряется система управления и оценки по ключевым показателям эффективности, проведена большая работа по делегированию полномочий на разных уровнях ответственности.

При анализе коммуникационного процесса в организации ООО «Volga marketing family» был выявлен ряд проблем:

- ошибочный перевод информации на различных этапах передачи сотрудниками организации;

- встречаются недостаточно точно сформулированные сообщения, в которых имеется неточность формулировок, плохое изложение мыслей.

- искажение сообщений в процессе движения информации внутри организации вверх и вниз;

- несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления;

- неправильный настрой сотрудников, который мешает развитию формальных и неформальных отношений между работниками организации.

В процессе работы были разработаны направления совершенствования внутренних и внешних коммуникаций ООО «Volga marketing family» направленные на преодоление недостатков в управлении коммуникационными потоками.

Предложено провести мероприятия по следующим направлениям:

- проведение коммуникационных мероприятий по продвижению имиджа и услуг ООО «Volga marketing family» во внешней среде;

- разработка сайта ООО «Volga marketing family» для использования его ресурса в проведении внутренних и внешних коммуникаций;

- проведение мероприятий по корпоративной культуре для активизации неформальных коммуникационных потоков внутри организации.

В конце своей работы, можно сделать вывод о том, что проведение данных мероприятий позволит получить необходимый экономический эффект и достигнуть целей, поставленных перед предприятием.

Список литературы

1. Трудовой кодекс РФ. - М.: ВИТРЭМ, 2012.

2. Алавердов Р.А. Управление персоналом: Учебное пособие. - М.: Маркет ДС, 2012 - 304 с.

3. Аксентьев А.В. Теория систем менеджмента и эффективность организации. - М.: Издательство БЕК, 2011. - 453 с.

4. Альтшулер, И. Стратегическое управление на основе маркетингового анализа. Инструменты, проблемы, ситуации / И.Альтшулер. - М.: Издательство «Вершина», 2013. - 232с.

5. Веснин В.Р. Стратегическое управление. - М.: ТК Велби / Проспект, 2011. - 328с.

6. Винокуров, В.А. Управление развитием рыночных возможностей предприятия (качество управления, системная организация, стратегическое планирование) / В.А.Винокуров. - М.: Издательство «Благовест-В», 2013. - 200с.

7. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. - М.: Экономистъ, 2011 - 528 с.

8. Гапоненко, А.Н., Панкрухин, А.П. Стратегическое управление/ А.Н.Гапоненко, П.П.Панкрухин .- М.: Издательство «Омега- Л», 2010 464 с.

9. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2010. - 480 с.

10. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Исследование систем управления: социологические, экономические, прогнозные, плановые, экспериментальные исследования: Учеб. Пособие для вузов. - г. Железнодорожный, 2011.

11. Егоршин А.П. Основы менеджмента: Электронный учебник. - Н. Новгород: НИМБ, 2012. - 98 с.

12. Коротков Э.М. Концепция российского менеджмента: Учебное пособие.- М.:ДеКа, 2010.

13. Курс менеджмента. // под ред. Д. Д. Вачугова. -- Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», 2010. - 512 с.

14. Летуновский В. Наука побеждать: Менеджмент по Суворову. - М.: Альпина Паблишерз, 2010. -- 184 с.