Главная База знаний "Allbest" Менеджмент и трудовые отношения Совершенствование системы управления качеством на примере ЗАО "Диал Автоматик"

Совершенствование системы управления качеством на примере ЗАО "Диал Автоматик"

История создания системы качества на фирме ЗАО "Диал Автоматик". Анализ затрат на обеспечение качества услуг. Внедрение нарядной системы мотивации труда. Смена поставщика противопожарных систем. Методы решения задач снижения отказов технических средств.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 08.05.2012
Размер файла 495,9 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

  • ВВЕДЕНИЕ
  • 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ)
    • 1.1 Эволюция подходов к управлению качеством
    • 1.2 Современные подходы к определению содержания категории "качество"
    • 1.3 Инструменты контроля качества и регулирования процессов
    • 1.4 Формирование системы управления качеством продукции (услуг)
  • 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ЗАО "ДИАЛ АВТОМАТИК"
    • 2.1 Краткая организационная характеристика предприятия
    • 2.2 Создание и функционирование системы качества на предприятии
    • 2.3 Диагностика проблем в области качества услуг
    • 2.4 Анализ затрат на обеспечение качества услуг
  • 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ЗАО "ДИАЛ АВТОМАТИК"
    • 3.1 Внедрение нарядной системы мотивации труда
    • 3.2 Смена поставщика противопожарных систем
    • 3.3 Внедрение процессного подхода к решению задачи снижения отказов технических средств
  • ЗАКЛЮЧЕНИЕ
    • СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
  • ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

качество услуга мотивация труд

Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции. Повышение качества расценивается в настоящее время, как решающее условие ее конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Управление качеством возникло как объективная потребность человечества, первоначально в высоких технологиях, в высококвалифицированном персонале, а затем как потребность в достойном качестве жизни.

В современных условиях рыночной экономики в России большое внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Качество является первоочередной задачей один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

Российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Вопросам управления качеством посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества.

Все вышеизложенное и обусловило актуальность темы дипломного проекта. качество услуга мотивация труд

Целью данной работы является анализ управления качеством на предприятии, и поиск направлений совершенствования системы управления качеством в ЗАО "Диал Автоматик".

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:

­ рассмотреть теоретические и методологические основы управления качеством;

­ провести анализ системы управления качеством на предприятии;

­ разработать мероприятия по совершенствованию системы управления качеством.

Объект исследования - ЗАО "Диал Автоматик".

Предметом исследования в настоящей работе является система управления качеством и процесс управления качеством предприятия, ориентированный на повышение конкурентоспособности предприятия.

Для написания дипломной работы использовались стандарты качества, локальные документы организации, статистические данные, материалы периодической печати.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ)

1.1 Эволюция подходов к управлению качеством

Понятие "менеджмент качества" охватывает те аспекты общей функции руководства, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, планирование, обеспечение и улучшение качества. Наиболее эффективно реализовать функции менеджмента качества позволяет внедрение системы качества, которая пронизывает все сферы деятельности предприятия. Система качества, таким образом, играет особую роль, до сих пор не удалось придумать инструмента, который был бы столь же прост и эффективен в попытке достигнуть главной цели - снижения себестоимости производимых продукции или услуг при безусловном удовлетворении всех прихотей потребителя [8, с.37].

Конкурентная борьба предприятий сегодня все чаще превращается в соперничество между их системами качества. Нередко предпочтение отдается тому поставщику, который имеет сертифицированную систему качества, а для успешной деятельности на внешнем рынке наличие такого сертификата является непременным условием.

Практическая значимость изучения проблемы системного управления качеством в том, что внедрение и сертификация системы качества, как совокупности организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством, являются инструментами самосохранения любого предприятия в условиях нестабильной внешней среды, залогом конкурентоспособности, как на внешнем, так и на внутреннем рынках, причем к работе в системе качества должен быть привлечен весь персонал от высшего руководства до рядового работника.

Во всем мире качество продукции превратилось в основной рычаг экономического развития отдельных организаций и государств в целом. Во многих странах достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха.

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - одна из сложнейших и многоплановых категорий, с которой приходится сталкиваться человеку в жизни. Она пронизывает все сферы материального производства и общественных отношений [14, с.40].

Опыт стран с успешно развивающейся рыночной экономикой показывает, что именно качество - тот главный инструмент, который позволяет:

– оптимально расходовать все виды ресурсов;

– снижать издержки производства и повышать производительность труда, тем самым, способствуя успешной деятельности организации;

– соблюдать все предъявляемые к продукции требования;

– воплощать в продукции ожидания потребителей;

– обеспечивать взаимопонимание и взаимодействие по всей цепочке от производителя до потребителя продукции;

– непрерывно совершенствовать процессы производства, обслуживания и управления;

– обеспечить удовлетворение, как производителей, так и потребителей продукции.

В соответствии с существующей философией предпринимательской деятельности вся полнота ответственности за качество изготовляемой продукции и оказываемых услуг лежит на предпринимателе. По мере развития производства изменялись формы и методы организации работ по качеству.

В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти звезд качества (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Пять звезд качества

Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система - система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, - проходные и непроходные калибры [7, с.81].

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы (в России - технические контролеры).

Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.

Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

Вторая звезда. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство - это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность - инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими [13, с.54].

Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля.

К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.

Стали более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

Третья звезда. В 50-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством - TQC. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S - Statistical (статистический).

На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось.

Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.

Системы взаимоотношений поставщик - потребитель также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения [16, с.95].

Четвертая звезда. В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества: стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества.

Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к 0 дефектов, к затратам - 0 непроизводительных затрат, к поставкам - точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин - "постоянное улучшение качества" (quality improvement).

Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.

Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома.

Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п. [33, с.78].

Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Пятая звезда. В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИС0 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции [7, с.90].

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и OS-9000, а также методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству - это главное достижение этапа, характеризуемого пятой звездой.

1.2 Современные подходы к определению содержания категории "качество"

Несмотря на то что история исследования содержания категории "качество" уже насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными по этому вопросу ведется оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления. Так, американский специалист в области управления качеством И.И. Мазур выразил свое мнение по этому поводу следующим образом: "Качество - вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества" [14, с.25].

В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия "качество": экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования.

В экономике и управлении термин "качество" прежде всего связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от роли, которую он играет в процессе их производства и потребления. Авторы книги "Что такое качество?" в 60-х годах XX века провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где так или иначе определяется термин "качество". Только в отечественной научной литературе ими было выявлено более 100 различных формулировок, определяющих понятие "качество продукции". Все многообразие существующих трактовок категории "качество" можно объединить в следующие группы:

1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество является синонимом превосходства. В 1931 году Уолтер Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара, т.е. качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить - оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки "Мерседес". Однако совершенство - категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому подобное определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг [25, с.54].

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Качество выше, если параметр больше. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его качество. Однако подобное определение является слишком узким, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода может быть продемонстрирован следующим примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой высокого качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир - они просто не проходили в двери. Таким образом, продукт, способный на 100% выполнять все необходимые функции "дома", оказался негодным для японского потребителя.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он себе сможет позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. В соответствии с данным производственным подходом качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг. Например, точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного в расписании, т.е. целевым значением является время, установленное в расписании, а допустимым - 15 минут в ту или другую сторону. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей. Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.

У.Э. Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что "качество можно определить только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве".

В. Шухарт - Различие между предметами Дифференциация по признаку "хороший - плохой".

К. Исикава - Качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики Субъективная сторона - насколько вещь "хороша".

Дж. Джуран - Пригодность для использования (соответствие назначению) Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).

А. Фейгенбаум - Качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации.

Дж. Харрингтон - Качество - удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность Высокое качество - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

Г. Тагути - Качество - это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта.

Российские ученые и специалисты, занимающиеся проблемой качества в различных ее аспектах, также многократно обращались и продолжают обращаться к трактовке понятия "качество" применительно к различным объектам исследования. "Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой", - утверждает Э.В. Минько [15, с.26].

Некоторые авторы подчеркивают объективность понятия "качество". Так, М.М. Бочкарев, предлагает методику количественной оценки качества, с помощью которой можно сравнивать, например качество авторучки и трактора. Он отмечает, что "качество потребительной стоимости - это своего рода уровень научно-технической гармонии, в ней заключенной" [7].

Серов М.Е. указывает на нецелесообразность связи понятия "качество" с удовлетворением потребностей и предлагает следующее определение: "Качество - это совокупность объективно существующих свойств и характеристик продукции или услуги, уровень которых определяется сортностью или другими оценками качества, характеризующими потребительную стоимость продукции" [28].

А.Д. Никифоров предлагает ввести понятие "синтезированное качество", определяя его как "установленную совокупность потребительских полезностей продукции, возникающую в результате взаимодействия потребителя и производителя и способную удовлетворять социально-экономические потребности в течение регламентированного срока действия (службы) и в соответствии с функциональным назначением продукции" [17, с.67].

Таким образом, в настоящее время многие ученые связывают понятие "качество" с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. При этом потребность в соответствии со словарем С.И. Ожегова определяется как "необходимость, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения". Следует обратить внимание на слова "требующая удовлетворения". Этим подчеркиваются очень существенные свойства потребностей, пренебрегать которыми недопустимо, а порой опасно. Носителями потребностей могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

Принято выделять пять подходов к определению качества услуг (продукции) в зависимости от поставленных задач:

1. Психологический (абстрактный). Качество не может быть определено точно, это не анализируемое свойство, которое мы узнаем только по средствам опыта.

Данный подход иными словами трактуется, как подход, основанный на восприятии. Такой подход характерен для системы потребления и удобен при обсуждении общего качества или в случае, когда группа потребителей определена. Но он может привести к непониманию между представителями различных групп покупателей.

2. Подход, основанный на продукте или с ориентацией на продукцию. Разница в качестве является отражением различия в количестве свойств или ингредиентов продукта. Качество - категория объективная и измеримая.

Данный подход основан на представлении, что качество закладывается на этапе разработки, что оно точно определено и может быть измерено.

3. Подход, основанный на производстве или с точки зрения производства. Качество - соответствие стандартам, которые направлены на повышение производительности труда и снижение себестоимости.

В данном случае опираются на внутренние факторы, принцип "делай все правильно с самого начала". Из этого вытекает представление, что для обеспечения качества достаточно выполнить все операции без дефектов.

4. Подход, основанный на ценности или на ценностной ориентации. Качество - соотношение полученной выгоды и затрат на их получение.

Этот подход учитывает интересы конечного потребителя, цена выступает в роли одного из факторов качества.

5. Подход, основанный на пользователе или с ориентацией на конечного потребителя. Качество определяет потребитель, и оно часто приравнивается к максимальной удовлетворенности [18, с.154].

Этот вариант подхода отражает мнение специалистов по маркетингу и сбыту, считающих, что именно потребитель решает, качественна продукция или нет. Дает положительные результаты при работе с отдельным потребителем, но при попытке обобщить мнение многих и сформировать некий единый взгляд возникают проблемы.

Причины использования 5-го подхода в сфере услуг:

1. Особенность услуг состоит в неотделимости результата от процесса.

2. В сфере услуг допускается отклонение от стандартов, чаще используются мягкие стандарты.

3. Качество определяется не только результатом и процессом, но восприятие качества формируется под влиянием ожидания потребителя.

4. В сфере услуг цена чаще является индикатором качества. Это соотношение оценивается только в результате полученного опыта [13, с.89].

Качество - степень, в которой обслуживание, процессы обслуживания и организация обслуживания могут удовлетворить ожидания потребителя.

Факторы, влияющие на восприятие качества обслуживания:

1. Надежность - способность выполнить обещанные услуги точно и основательно;

2. Отзывчивость - желание помочь потребителю и быстрое обслуживание;

3. Компетентность - обладание требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;

4. Вежливость (обходительность) - уважительность, внимательность, дружелюбие персонала;

5. Доверие - определяемое репутацией фирмы, ее честность, гарантиями серьезного отношения к клиентам;

6. Безопасность - клиенты защищены от риска: физического, морального и финансового;

7. Доступность - физический и психологический контакт с сотрудниками фирмы должен быть быть лёгким и приятным;

8. Коммуникативность - фирма информирует потребителей об услугах на понятном языке, адаптированном к особенностям целевой группы;

9. Понимание - лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним;

10. Материальность (осязаемость) - возможность увидеть оборудование, персонал, наличие информационных материалов.

1.3 Инструменты контроля качества и регулирования процессов

В настоящее время разработано большое количество инструментов качества и регулирования процессов. Рассмотрим саамы популярные из них.

"Семь инструментов" японского управления качеством.

Вовлечение в процесс обеспечения качества каждого сотрудника фирмы.

Использование статистических методов управления качеством.

Создание системы мотивации.

Поощрение обучения, повышения квалификации.

Организация кружков качества, поддерживающих низшую иерархическую ступень управления.

Создание команд (временных коллективов) из специалистов, заинтересованных в решении конкретной проблемы.

Превращение проблемы обеспечения качества в общенациональную задачу [25, с.73].

Инициативные группы, кружки качества - Quality = Circle (QC) - это = добровольные объединения работников организации различного уровня и разных областей деятельности, которые собираются в свободное от работы время для проведения мероприятий по совершенствованию качества.

Обычно имеют девиз, например, "Думай о качестве ежеминутно", "Качество решает судьбу фирмы" и т.п. Идея их создания предложена профессором Каору Исикава.

Существуют семь простых статистических инструментов качества и регулирования процессов.

Японская версия:

1. Метод расслоения данных - это статистический инструмент, который позволяет произвести селекцию (отбор) тех данных, которые отражают требуемую информацию о процессе.

Данные, разделенные на группы в соответствии с их особенностями, называют слоями (стратами), а сам процесс разделения на слои - расслоением (стратификацией или группировкой). Стратификация может производиться по различным факторам расслоения, выбор которых зависит от постановки конкретной задачи.

2. Способ 5M учитывает факторы расслоения, зависящие от:

- человека (Man);

- машины (Machine);

- материала (Material);

- метода (Method);

- измерения (Measurement)

3. Способ 5P учитывает факторы расслоения, зависящие от:

- работников (People) сервиса;

- процедур (Procedure) его выполнения;

- места (Place), где осуществляется сервис;

- потребителей (Patron);

- поставщиков, осуществляющих снабжение (Provision)

Контрольный листок - инструмент, предназначенный для облегчения процесса сбора данных, автоматического их упорядочения и повышения их достоверности с целью облегчения дальнейшего использования (обработки) собранной информации. Это удобное и наглядное средство регистрации информации, включающее в себя элементы контроля и первичной обработки данных [34, с.28].

4. Анализ Парето - метод определения немногочисленных существенно важных факторов на основе построения диаграмм Парето.

Всевозможные причины (факторы) изменения качества делятся на две группы:

- немногочисленные существенно важные;

- многочисленные несущественные.

Принцип Парето

Существенного мало, а несущественного много

Правило 80/20

В большинстве ситуаций не многое число факторов (до 20 %) представляют наибольшие возможности для улучшения (дают около 80 % эффекта).

Диаграмма Парето - упорядоченная гистограмма, построенная по дискретным факторам, влияющим на качество, в порядке убывания их частоты, т.е. отвечающая принципу "сначала - самое главное".

Совмещенная диаграмма Парето включает дополнительно график кумулятивной (накопленной) частоты [28, с.26].

Два вида диаграмм Парето.

1 - по результатам деятельности, предназначена для выявления главной проблемы и отражает нежелательные (негативные) результаты деятельности:

2 - по причинам, отражает причины проблем, возникающих в ходе бизнес-процесса, и используется для выявления главной причины.

Данные на диаграмме подразделяют на три группы:

А - наиболее весомая группа включает объекты, которые по своему суммарному удельному весу в общих потерях составляют примерно 75 %. Объекты, входящие в группу А, имеют первостепенное значение;

В - объекты, удельные вес которых дает прирост потерь 20 % (от 75 до 95 %);

С - объекты, удельные вес которых дает прирост потерь 5 % (от 95 до 100 %).

Такое разделение на группы называется группировкой АВС (или АВС-анализом)

5. Схема Исикавы (Диаграмма "причина-результат")

- это диаграмма, предназначенная для изучения причинно-следственных связей и факторов, влияющих на объект анализа (показатель качества). Введена в МС ИСО 9004-4: 94.

Для поиска причин, влияющих на конечный результат, часто используют метод "мозгового штурма" - метод быстрого беспрепятственного генерирования новых идей, когда наилучшее решение не очевидно. Основными правилами проведения сессии мозгового штурма являются следующие.

1. Генерируйте большое число идей.

2. Поощряются любые отклонения.

3. Не критикуйте.

4. Стимулируйте участие всех.

5. Записывайте все идеи.

6. Пусть идеи созреют.

7. Подбирайте подходящее место для сессии.

8. Число участников - от 4 до 10 чел.

6. Диаграмма рассеивания - это статистический инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных.

Диаграмму рассеивания называют также диаграммой разброса или полем корреляции.

7. Гистограмма - это диаграмма столбцов (столбчатая диаграмма), показывающая число точек, попадающих в заданный интервал (класс, карман). Это число точек обычно называют частотой [28, с.27].

Индексы воспроизводимости - показывают возможности процессов выполнять требования к качеству продукции (услуг). Индекс воспроизводимости CP определяется как отношение ширины поля допуска параметра к фактическому разбросу параметра процесса. Если заданы двухсторонние границы допуска.

8. Контрольная карта.

Контрольная карта необходима для определения того, находится ли процесс в статистически управляемом состоянии (т.е. присутствуют только общие причины вариаций), и для поддержания этого состояния.

9. Концепция "шесть сигма"

Отражает современный уровень требований к качеству продукции и услуг. Впервые введена фирмами "Моторола" и "GE", почин которых быстро подхватили такие компании, как Поляроид, Ксерокс, IBM, Ford, Боинг, Оливетти и многие другие.

Основная идея концепции "шести сигм" состоит в том, что если в результате контрактных переговоров между поставщиком и потребителем установлен допуск на некоторый важный показатель качества (ПК) продукции или услуги, то задача поставщика отработать технологию и организовать производство так, чтобы среднее квадратичное отклонение (с.к.о.) у разброса значений этого ПК укладывалась в интервал поля допуска 12 раз, т.е. ± 6у.

Следует иметь в виду, что применение концепции "шести сигм" существенно повышает показатели качества, но не приводит, как правило, к снижению затрат. Поэтому ведущие фирмы комбинируют концепцию "шести сигм" с методом бережливого производства (Lean Production)

1.4 Формирование системы управления качеством продукции (услуг)

Система менеджмента качества (СМК) - система управления качеством производимой продукции или услуги в какой-либо организации.

Суть СМК заключается в следующем:

Система менеджмента качества - это подход к управлению организацией, нацеленный на качество производимой услуги и/или продукции, который основывается на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры и внешних поставщиков) и направлен на достижение как долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя, так и выгоды для членов организации и общества [23, с.85].

Цель СМК - достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества. Целью СМК является соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества (соответствие как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям).

Задачи СМК - постоянное улучшение качества посредством регулярного анализа результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат, выполнение намеченного точно в срок.

Тактика СМК подразумевает следующее:

- предупреждение причин дефектов;

- вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества;

- активное стратегическое управление;

- непрерывное совершенствование качества продукции и процессов;

- использование научных подходов в решении задач;

- регулярная самооценка.

К методическим средствам СМК относятся:

- средства для сбора данных;

- средства предоставления данных;

- методы статистической обработки данных;

- теория общего менеджмента;

- теория мотиваций и межличностных отношений;

- экономические расчеты;

- системный анализ производства;

- управление с помощью планирования.

Основные составляющие системы менеджмента качества [Придерживаясь Госта ИСО 9000:2001 и концепции TQM]:

- установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги;

- наличие политики и целей организации организации (или выделенной части организации), соответствующими удовлетворению предопределённых потребностей потребителей (внешних и внутренних);

- постановка процессов и ответственных за них, необходимых для достижения целей организации (или выделенной части организации). Реализация процессного подхода при достижении этих целей;

- определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации (или выделенной части организации);

- разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества;

- определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. И реализация данных механизмов в процессах СМК;

- разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК [12].

Как видно из определения, первичным элементом СМК являются потребности и ожидания потребителей (внутренних и внешних) продукции или услуги, владельцев предприятий, персонала и общества. Политика и цели организации являются ответом на потребности и ожидания заинтересованных сторон. И последующий процессный подход завершает описание пути достижения целей и реализации долгосрочной политики. Каждый из вышеописанных пунктов является ключевым для любой СМК, которые находятся в постоянном цикличном взаимодействии на пути к предельно высокому качеству.

В основу семейства стандартов ISO 9000: 2000 положены 8 основополагающих принципов, которые перекликаются с принципами TQM и призваны гарантировать достижение организацией постоянного успеха:

Принцип 1 - Ориентация на потребителя (клиента)

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Принцип 2 - Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует осознавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Принцип 3 - Вовлечение работников (персонала)

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение даёт возможность организации с выгодой использовать их способности.

Принцип 4 - Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту (управлению)

Управление системой взяимосвязанных и взаимодействующих процессов вносит вклад в результативность и эффективность организации при достижении её целей.

Принцип 6 - Постоянное улучшение (усовершенствование)

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как её неизменную цель [13, с.93].

Принцип 7 - Принятие решений, основанное на фактах (факторное принятие решений). Эффективные решения принимаются на основе анализа достоверных данных и информации.

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и её поставщики взаимозависимы, и отношения выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Обеспечение высокого качества продукции (услуг) неразрывно связано с удовлетворением потребностей покупателя. Эта взаимосвязь определяет сегодня рыночную политику любой фирмы, тем более, что права потребителя на качественную продукцию в развитых европейских странах имеют строгую законодательную основу. Согласно закону об ответственности за продукцию (1985 г.) изготовитель отвечает за ущерб, нанесенный дефектной продукцией, независимо от степени виновности. При этом ответственность за продукцию наступает как за нарушение условий договора, в том числе за объявленные свойства продукции, так и за умышленное сокрытие несоответствия.

В международном стандарте ISO 9004-2 говорится, что "достижение и поддержание качества в организации зависит от системного подхода к общему руководству качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей потребителя. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы общего руководства качеством" [28, с.21].

На рисунке 1.2 представлена широко используемая в методических материалах "петля качества" (спираль качества) - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Рис. 1.2 Фазы жизненного цикла продукции ("петля качества")

Итак, управление качеством это прежде всего:

- ориентация на потребителя;

- системный подход;

- охват всех фаз жизненного цикла продукции.

Система качества включает 20 элементов, перечень которых начинается с элемента "Ответственность руководства" и заканчивается элементом "Статистические методы". Наиболее трудоемкой и дорогостоящей частью системы качества является документация. Документация в системе качества строится по иерархическому принципу. Основополагающим является "Руководство по качеству", в котором описывается система управления качеством, реализующая политику качества и цели в соответствии с нормами ISO-9000.

Далее идут "Документированные процедуры", применяемые в системе, которые описывают деятельность функциональных частей, действующих при управлении качеством. И, наконец, следуют "Рабочие инструкции, формуляры, бланки, списки" - детальные рабочие документы системы.

Задача управления качеством не определяется масштабом деятельности предприятия, а зависит от стратегии фирмы и наличия политики в области качества. Если руководство предприятия не уделяет внимания вопросам качества, то предприятие обречено на поражение в конкурентной борьбе. Степень же развития системы качества на фирме будет зависеть от ресурсов, которые руководство предприятия готово вложить в это направление. Возможно у предприятия на первых порах находятся средства только на получение необходимых сертификатов качества, однако развитие предприятия неизбежно связано и с развитием системы качества. По нашему опыту интерес к вопросам качества появляется только на определенном уровне развития фирмы; более того - этот интерес может служить надежным индикатором перспективности предприятия. Следует отметить чрезвычайно важный аспект системы управления качеством - она строится так, чтобы текущая деятельность предприятия, обеспечивающая достижение поставленных тактических и стратегических целей, в минимальной степени зависела от индивидуальных особенностей исполнителя. С точки зрения управления предприятием, на наш взгляд, это позволяет успешно решать кадровые проблемы, обеспечивать преемственность и развитие деловых традиций [17, с.85]. К основным трудностям при создании системы качества на предприятии и, прежде всего на малом предприятии, стоит отнести позицию руководства. Первый элемент системы качества - "Ответственность руководства". Этот раздел руководства по качеству должен осветить следующие вопросы: цели предприятия, задачи предприятия, задачи каждого руководителя предприятия по управлению качеством. Для иллюстрации приведем пример формулирования целей предприятия, создающего систему качества:

- достижение высоких потребительских свойств продукции;

- обеспечение качества продукции, соответствующих требованиям рынка;

- получение прибыли по принципу "высокое качество - низкая цена";

- обеспечение четких и надежных поставок по принятым обязательствам.

Имеются факторы, которые препятствуют введению на предприятии системы качества. Вот некоторые из них, характерные для малых предприятий:

- хороший результат коммерческой деятельности, достигнутый в последнее время;

- авторитарный директор;

- общее нежелание изменений;

- нечеткая организационная структура;

- результаты введения системы качества видны не сразу.

К основным мероприятиям по построению системы качества можно отнести следующее:

- обучение персонала предприятия для обеспечения определенного профессионального уровня в вопросах построения систем качества;

- принятие высшим руководством предприятия взвешенного решения о создании системы качества;

- маркетинговые исследования по выявлению потребностей рынка в оказываемых услугах или продукции;

- формирование политики качества предприятия, определение целей и постановка задач предприятия;

- подтверждение всем персоналом сформулированных целей и задач в области качества;

- разработка элементов системы качества, документированных процедур и рабочих инструкций [29, с.87].

Таким образом, качество продукции - совокупность свойств характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Для выпуска продукции высокого качества на предприятии необходимо сформировать политику в управлении качеством.

2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ЗАО "ДИАЛ АВТОМАТИК"

2.1 Краткая организационная характеристика предприятия

ЗАО "Диал Автоматик" специализируется на разработке проектов и внедрении автоматизированных систем контроля и учета электроэнергии и мощности, систем электроснабжения, жизнеобеспечения, связи, КИПиА, локальных вычислительных сетей, пожарной и охранно-пожарной сигнализации, пожаротушения, систем контроля доступа, видеонаблюдения на объектах любой сложности и степени готовности. Специалисты фирмы способны вести монтажные и пуско-наладочные работы и в условиях непрерывного производства.

Предприятие выполняет общестроительные и отделочные работы любой категории, включая "люкс", работы по огнезащитной и антикоррозийной обработке материалов, конструкций и кабелей. Фирма берет на себя полный цикл работ: от проектирования систем до сдачи объекта "под ключ".

На рынке вышеуказанных систем, как инсталлятор, ЗАО "Диал Автоматик" работает с 1999 года. Ведущие специалисты направлений имеют высшее специальное образование, занимаются по профилю не менее пяти лет. Глубокие специальные знания и навыки, накопленные специалистами компании, позволяют им точно и грамотно решать задачи любого из аспектов технического обеспечения объектов. Предлагаемые решения базируются на использовании известных марок отечественного и импортного оборудования, хорошо зарекомендовавшего себя как за рубежом, так и в условиях России. Тесное сотрудничество с ведущими производителями оборудования позволяет предлагать Заказчику высококачественную продукцию по приемлемым ценам и в кратчайшие сроки.ЗАО "Диал Автоматик" имеет собственную аттестованную лабораторию по ремонту, наладке и настройке устанавливаемой на объектах аппаратуры, что позволяет в кратчайшие сроки устранять возможные неисправности.

Выступая в роли генерального подрядчика, ЗАО "Диал Автоматик" предлагает оптимальную схему решения вопросов строительства и обеспечения зданий инженерными системами.

ЗАО "Диал Автоматик", привлекает только проверенные временем и совместной деятельностью организации в качестве субподрядчиков.

По оценкам Заказчиков работы выполняются в срок и с минимальными затратами.

Производственная структура предприятия состоит из следующих подразделений:

1. Проектно-сметный отдел: разработка проектной и конструкторской документации, оформление разрешительной документации.

2. Производственный отдел.

Проведение строительно-монтажных и пуско-наладочных работ, шефмонтаж, инсталляция сложных комплексных систем; обзор и анализ существующих концепций, разработка технических требований с учетом новых нормативных документов и возможностей современной техники, анализ отечественного и зарубежного рынков материалов и оборудования, развитие деловых связей, реклама.

3. Отдел контроля исполнения проектов.

4. Технический контроль и сопровождение работ по реализации проектов, выполнение функций генподрядчика.

Отдел сервиса и гарантийного обслуживания. Гарантийное и послегарантийное обслуживание установленного оборудования, ремонт и обслуживание оборудования, поставляемого другими фирмами.

Проведём общую оценку динамики основных технико-экономических показателей ЗАО "Диал Автоматик" в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Динамика основных технико-экономических показателей ЗАО "Диал Автоматик" в 2010 - 2010 годах

Показатели

2010 год

2009 год

2010 год

Отклонения, +/-

Отклонения, %

2010 г. к

2009 г.

2010г. к

2009г.

2010 г. к

2009 г.

2010г. к

2009г.

Выручка от реализации, тыс. руб.

28455,88

38104,07

23026,75

9648,2

-15077,3

133,9

60,4

Себестоимость проданной продукции (услуг), тыс. руб.

26032,17

35486,48

21726,66

9454,3

-13759,8

136,3

61,2

Прибыль от реализации, тыс.руб.

2423,71

2617,59

1300,09

193,9

-1317,5

108,0

49,7

Численность работающих, чел.

27

27

27

0,0

0

100,0

100,0

Среднегодовая стоимость ОПФ, тыс.руб.

3856

4627,2

3470,4

771,2

-1156,8

120,0

75,0

ФОТ, тыс.руб.

6773,28

7875,84

7455,6

1102,6

-420,24

116,3

94,7

Среднемесячная заработная плата, тыс.руб.

20,91

24,31

23,01

3,4

-1,30

116,3

94,7

Выработка на одного работника, тыс. руб./чел.

1053,92

1411,26

852,84

357,3

-558,42

133,9

60,4

Фондоотдача, руб./руб.

7,38

8,23

6,64

0,9

-1,60

111,6

80,6

Фондорентабельность, %

62,9

56,6

37,5

-6,3

-19,1

90,0

66,2

Рентабельность продаж, %

8,5

6,9

5,6

-1,6

-1,2

80,7

82,2

Из таблицы 2.1 следует, что выручка от реализации - в 2009 году увеличивается на 9648,2 тыс.руб. по сравнению с 2010-ым годом, рост выручки обусловлен увеличением объема реализации; в 2010 году замечено резкое снижение объёма продаж на 15077,32 тыс.руб. по сравнению с 2009-ым годом.

Себестоимость проданной продукции (услуг) - отношение выручки от продажи продукции (работ, услуг) к себестоимости проданной продукции (услуг) в процентном соотношении в 2009 году по сравнению с 2010-ым годом выросла на 36,3 %; в 2010 году по сравнению с 2009-ым годом снизилось на 38,8 %.

Прибыль от реализации услуг (прибыль от продаж) - в 2009 году увеличилась по сравнению с 2010-ым годом на 193,9 тыс.руб.; в 2010 году прибыль снижается на 1317,5 тыс.руб.

Анализируя численность работающих видим, что штат не изменился, и составляет 27 чел.

Средняя заработная плата одного работающего - в 2009 году средняя заработная плата повышается на 1800 рублей по сравнению с 2010-ым годом; в 2010 году средняя заработная плата снижается на 600 рублей.

Выработка на одного работника - показатель 2009 года по сравнению с 2010-ым годом зафиксирован в увеличении выработки на 357,3 тыс. руб.; в 2010 году данный показатель снижается на 558,42 тыс. руб.

Рентабельность продаж - в 2009 году составляет 6,9 %, показатель 2010 года - 8,5 %. Снижение показателя обусловлено меньшей рентабельностью работ в 2009 году относительно 2010 года. В 2010 году показатель рентабельности составил 5,6 %.

По всем показателям в 2010 году относительно 2009 года снижаются темпы роста.

2.2 Создание и функционирование системы качества на предприятии

Руководство ЗАО "Диал Автоматик" определило настоящую политику в области управления качеством и берет на себя ответственность за ее реализацию.

Главная цель - обеспечение качества и сроков выполнения всех работ, в полном соответствии с требованиями Заказчика, законодательных актов и нормативных документов.

Руководство ЗАО "Диал Автоматик" рассматривает достижение главной цели, как важное средство обеспечения экономической стабильности Общества.

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены