Основные направления совершенствования работы службы качества на примере Howden Thomassen Compressors

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

качество управление менеджмент

Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что в странах с развитой рыночной экономикой конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками, подтверждаемыми сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Качество - задача номер один в условиях рыночной экономики. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов менеджмента качества.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка. Отсюда вытекает и объективная связь курса «Управление качеством» с практически всеми техническими и социально-экономическими дисциплинами, а также его непрерывное пополнение и развитие новыми знаниями о процессах управления качеством.

Инструментом успешного решения проблемы качества на уровне предприятий и организаций является внедрение систем качества, соответствующих стандартам ИСО серии 9000. Сертификат, подтверждающий это соответствие, является в рыночных условиях чрезвычайно необходимым условием конкурентоспособности производимой продукции.

Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции - характерная тенденция работы ведущих фирм мира.

Для решения комплекса задач, связанных с менеджментом качества организации необходима многоуровневая система контроля и оценки в области качества. Именно оценка эффективности является одним из главных факторов целостности системы менеджмента качества.

Целью работы является рассмотрение особенностей использования системы менеджмента качества в практике деятельности зарубежной компании (на примере Howden Thomassen Compressors) и предложение направлений совершенствования системы менеджмента качества.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- раскрыть сущность, принципы и методы оценки качества продукции;

- оценить эффективность системы управления качеством компании Howden Thomassen Compressors;

- провести анализ и дать оценку деятельности службы качества исследуемого предприятия

- изучить отечественный и зарубежный опыт управления качеством;

- наметить пути совершенствования работы службы качества компании Howden Thomassen Compressors.

Объектом исследования является деятельность компании Howden Thomassen Compressors. Предметом исследования являются подходы и методы анализа и оценки системы управления качеством на предприятии.

Исследованиями данной темы занималось множество авторов, таких как Иванова Е.А, Басовский Л.Е, Еремеева Н.В, Мазилкина Е.И, Ребрин Р.И, Базаров Т.Р, Беляцкий Н.П, Кибанов А.Я, Маркова Н.М, Маслов Е.В, Пронников В.А, Стрекалова Н.Д, Феонова М.Р. Кроме того, информационными источниками выступили материалы периодической печати, годовые отчеты предприятия, бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках, а так же различные журналы.

Данная работа базируются на методах системного анализа и методах сравнения. В работе также применялись метод динамики, индексный и графический методы.

Практическая значимость проводимого исследования состоит в том, что проделанный анализ, выводы и результаты могут быть востребованы, как со стороны специалистов по качеству, так и со стороны исследователей, преподавателей, студентов, которые могут заинтересоваться основными положениями и тезисами данной работы. Кроме того, выводы и предложения, проделанные в работе, могут быть основой для принятия управленческих решений в области качества.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

В первой главе рассматриваются сущность, принципы и методы оценки качества продукции.

Во второй главе анализируется результаты деятельности предприятия, изучаются основные положения системы менеджмента качества и проводится оценка результатов системы управления качеством продукции.

В третьей главе определяются основные направления совершенствования системы управления качеством продукции на предприятии, отражаются основные положения и тезисы, а так же выводы и рекомендации, имеющие практический характер.

1. Сущность, принципы и понятие качества как экономической категории

1.1 Сущность, основные понятия и принципы системы менеджмента качества

В современных условиях рыночной экономики в России большое внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Качество является первоочередной задачей один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций [17, с. 44].

Российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Качество это важнейшая характеристика, обеспечивающая конкурентоспособность продукции. Если ранее главным показателем в конкуренции товаров была цена, а затем уже качество, то теперь качество становится главным фактором завоевания международных рынков.

Система качества - это определенный способ организации дела на предприятии, гарантирующий поставку потребителю продукции необходимого качества. Принятие международных стандартов ИСО серии 9000, описывающих состав и структуру системы, требования к ее элементам, создало единую нормативную базу для сертификации систем качества во многих странах [20, с. 34].

В мировой практике крупные фирмы уже давно перешли к взаимоотношениям со своими поставщиками на основе систем качества. Предприятие - потребитель запрашивает у поставщика сертификат на систему качества. Для потребителя система качества предприятия является гарантией качества продукции. Для руководителей предприятия система качества -- это их уверенность в том, что задачи, которые они ставят перед коллективом, будут выполнены.

Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству с мировым именем, обратил внимание на важность системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества.

Источником общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора, которая включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для «бракоделов», форм и методов воздействия на качество продукции [16, с. 34].

Необходимость внедрения СМК имеет для предприятия «внешние» причины: выход на внешний рынок, конкурентные преимущества среди стран и фирм. Но немаловажны и «внутренние» причины [7, с. 66]:

- большая осведомленность о качестве; сокращение дефектов и их переделок;

- ускорение цикла производства и повышение производительности труда;

- позитивные культурные изменения, улучшение документации;

- повышение ответственности за качество своего труда;

- корпоративная культура.

Система менеджмента качества, соответствующая требованиям МС ИСО 9001-2000 - это внешняя сторона деятельности предприятия, его конкурентное преимущество. Одной из известных и широко распространенных форм подтверждения соответствия является сертификация, которая определяется как реформа осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Орган по сертификации - это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения работ по сертификации.

По положительным результатам проведенных сертификационных работ выдается документ - сертификат соответствия, который удостоверяет соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. Непосредственно работы по подтверждению соответствия и выдаче сертификата осуществляются в определенной системе сертификации, представляющей собой совокупность правил выполнения работ по сертификации ее участниками и правил функционирования системы сертификации в целом.

B общем случае организационная структура системы сертификации, помимо национального органа страны по сертификации, включает [20, с. 35]:

- международные организации по сертификации;

- органы по сертификации однородной конкретной продукции, услуг;

- аккредитованные испытательные центры (лаборатории);

- предприятия;

- изготовители и поставщики продукции.

Управление - распространенный, но не стандартизованный в общем смысле термин. В различных информационных источниках содержатся многообразные определения термина «управление».

Под управлением в широком смысле понимается общая функция организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию ее программы, цели. Часто выделяют социальное управление как целесообразное направленное воздействие на общество для сохранения или совершенствования его определенной качественной специфики: на практике наблюдаются два типа социального управления: стихийные и сознательные (плановые).

Управлением называют также некоторые организационные структуры и хозяйственные органы, подразделения и самоуправленческое воздействие, то есть сам процесс управления программой, объектами.

Под управлением мы будем понимать процесс целеполагания, так и деятельность по достижению поставленной цели. Система уровня менеджмента, соответствующая конкретной редакции стандарта. Это за документированный «образ» предприятия как организма, то есть саморегулирующегося механизма, приспособленного к жизни в конкретной экономической среде. Естественно, для жизни оно должно производить услуги и/или продукцию не хуже определенного уровня качества, а для хорошей жизни -- хорошего качества [31, с. 75].

Достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества. Целью СМК является соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества (соответствие, как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям)

Постоянное улучшение качества посредством использования цикла PDCA (цикл Деминга), состоящего из: планирования, действия, анализа, корректировки (устранение причин несоответствия, а не просто коррекция полученных результатов). Правильное использование принципиальной модели на практике создает уверенность в отсутствии брака.

Тактика СМК [22, с. 142]:

- предупреждение причин дефектов;

- вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества;

- активное стратегическое управление;

- непрерывное совершенствование качества продукции и процессов;

- использование научных подходов в решении задач;

- регулярная самооценка;

Методические средства СМК:

- средства для сбора данных;

- средства предоставления данных;

- методы статистической обработки данных;

- теория общего менеджмента;

- теория мотиваций и межличностных отношений, а так же экономические расчеты;

- системный анализ производства и управление с помощью планирования;

Основные составляющие систем менеджмента качества [22, с. 153]:

- установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги;

- наличие политики и целей организации соответствующими удовлетворению предопределённых потребностей потребителей;

- постановка процессов и ответственных за них, необходимых для достижения целей организации;

- реализация процессного подхода при достижении этих целей;

- определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации;

- разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества;

- определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. И реализация данных механизмов в процессах СМК;

- разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК;

Как видно из определения, первичным элементом СМК являются потребности и ожидания потребителей (внутренних и внешних) продукции или услуги, владельцев предприятий, персонала и общества. Политика и цели организации являются ответом на потребности и ожидания заинтересованных сторон. И последующий процессный подход завершает описание пути достижения целей и реализации долгосрочной политики. Каждый из вышеописанных пунктов является ключевым для любой СМК, которые находятся в постоянном цикличном взаимодействии на пути к предельно высокому качеству.

Таким образом, роль и значение повышения качества продукции для нашей страны на современном этапе социальных и экономических преобразований является актуальной задачей. Роль и значение коренного повышения качества продукции для нашей страны на современном этапе социальных и экономических преобразований является актуальной задачей.

В любой стране высокое качество производимой продукции повышает эффективность ее экономики, сокращает сроки внедрения в производство достижений науки и техники, обеспечивает наиболее полное использование природных, производственных и трудовых ресурсов, снижает непроизводственные расходы, повышает конкурентоспособность продукции, расширяет ее экспортные возможности, увеличивает эффективность внешнеторговых операций, повышает авторитет страны на мировой арене.

Высокое качество продукции расширяет возможности потребления созданной продукции, повышает устойчивость денежного обращения, способствует росту жизненного уровня населения, обеспечивает совершенствование производства, улучшение условий труда и быта, охрану окружающей среды и здоровья населения [24, с.95].

1.2 Сущность, содержание и основные функции службы качества на предприятии

Исходя из основной предпосылки действующих систем управления качеством предприятий, обеспечение качества разрабатываемых и выпускаемых изделий является общим делом всех подразделений, служб и исполнителей в соответствии с «организационной структурой СМК», приведенной в руководстве по качеству, объединяет все подразделения предприятия с разделением их функциональных обязанностей по конкретным направлениям деятельности.

В связи с тем, что все подразделения отвечают за создание продукции высокого технического уровня и качества, в «Положениях о подразделениях (службах)» и в «Должностных инструкциях», разработанных предприятием, отражены функциональные обязанности каждого подразделения в области качества.

Задачи, стоящие перед основными службами предприятия в части обеспечения функционирования СМК, выполнения действующих процессов представлены в руководстве по качеству.

Служба качества предприятия, приведенная в организационно-функциональной структуре (рисунок 1.1) представляет собой чисто условную структурную единицу, т.к. объединяет подразделения предприятия, комиссии по качеству и исполнителей из разных структурных подразделений. Подобное объединение необходимо для обеспечения

выполнения задач, стоящих перед СК и обусловлено спецификой деятельности предприятия.

Рис.1.1 - Организационно-функциональная структура службы качества предприятия

На рисунке 1.1 указаны руководящие документы (РД), в соответствии с которыми должностные лица выполняют свои функциональные обязанности в области качества.

Общее руководство деятельностью службы качества осуществляет Ответственный представитель руководства предприятия по качеству (ОПР). ОПР назначается и освобождается от занимаемой должности директором предприятия. ОПР предприятия осуществляет методическое руководство и контроль за деятельностью в области качества.

Подведение итогов деятельности по качеству, совершенствование СМК в целом, ее элементов и процессов осуществляется на совещаниях по качеству предприятия. Принимаемые решения оформляются в виде протоколов, технических решений или мероприятий. Решение оперативных вопросов по обеспечению качества изделий, анализу отказов изделий возлагается на комиссии, периодически созываемые, которые создаются на предприятии при необходимости.

Комиссия по анализу отказов осуществляет деятельность по выявлению причин отказов, их анализу, разработке мероприятий по предотвращению их в дальнейшем на всех этапах жизненного цикла изделий, осуществляет подготовку рекламационных актов на покупные изделия и изделия, изготовленные по кооперации, в случае их несоответствия установленным требованиям.

Начальник ОТК (специалист по техническому контролю) осуществляет контроль выпускаемой продукции, организует деятельность подразделений по элементам и процессам СМК «Контроль и испытания», осуществляет подготовку информационных, справочных материалов о качестве выпускаемых изделий при проведении пооперационного контроля и испытаниях.

Комиссии по внутренним проверкам СМК, состоящие из специалистов предприятия, прошедших курсы подготовки экспертов по внутренним проверкам СМК предприятия, осуществляют проверки по всем направлениям деятельности СМК при подготовке к сертификации СМК предприятия и в рамках плановых внутренних аудитов.

Специалист, служба, выполняющая функции контроля сроков исполнения документов, осуществляет контроль за выполнением приказов, распоряжений, протоколов оперативных совещаний, технических решений и мероприятий, осуществляет подготовку информации для руководства предприятия и в службу качества о выполнении сроков, установленных документами предприятия.

Ответственные по качеству являются полномочными представителями службы качества в подразделениях, осуществляют наряду с руководителями подразделений проведение политики предприятия в области качества, подготовку и проведение «Часов качества» подразделений, а также подготовку информации о качестве работы отдельных исполнителей и подразделений в целом.

Ответственных по качеству назначает начальник подразделения по согласованию со службой качества. Служба качества предприятия организуется с целью:

- обеспечения проведения организационных работ и методического руководства при создании системы качества предприятия;

- разработки и определения основных направлений и процессов, (функций) СМК с учетом специфики деятельности предприятия;

- разработки руководящих документов предприятия для обеспечения функционирования СМК;

- обеспечения разработки и проведения управляющих и координирующих воздействий на элементы и процессы СМК;

- обеспечения проведения внутренних проверок, контроля, анализа действующей на предприятии СМК и разработки мероприятий по ее совершенствованию;

- проведения подготовки кадров для обеспечения выполнения задач и процессов по действующей СМК в рамках предприятия.

Ответственный, уполномоченный по качеству предприятия руководствуется в своей деятельности:

- действующим законодательством;

- ГОСТами, ОСТами, международными стандартами по качеству серии ИСО 9000;

- положениями, инструкциями и другими руководящими документами;

- нормативными документами по стандартизации предприятия (НДС), стандартами (СТП) и т.п.

Рассмотрим основные задачи и функции службы качества на предприятии.

Задачи, стоящие перед службой качества, охватывают все функции СМК, дифференцированные по стадиям жизненного цикла изделий и уровням управления, при этом все виды работ, проводимых службой качества, могут быть отнесены к одной или нескольким функциям.

Служба качества предприятия осуществляет координацию, контроль и методическое руководство работами, связанными с созданием, функционированием и совершенствованием СМК, повышением технического уровня разрабатываемых и изготавливаемых изделий, внедрением новых прогрессивных методов и форм организационного, научно-технического, производственного характера.

Направления работ, проводимых службой качества, включают в себя выполнение следующих задач:

- обеспечение проведения «Политики предприятия в области качества»;

- разработку, внедрение, контроль технических, экономических организационных мероприятий;

- сбор, обработку информации по качеству;

- подготовку и проведение совещаний;

- оценку деятельности подразделений предприятия в области качества;

- подготовку специалистов в области качества;

- подготовку к сертификации СМК и лицензированию.

Усилия службы качества предприятия должны быть направлены как на развитие и совершенствование научно-производственной базы и процессов производства, так и на обеспечение сферы разработки и производства квалифицированными кадрами.

Разработка, внедрение, контроль технических, экономических, организационных мероприятий охватывает все сферы деятельности предприятия и направлена на: обеспечение качества; улучшение качества; управление качеством; планирование качества.

Обеспечение качества продукции представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа разработки и производства продукции на всех стадиях ее жизненного цикла, чтобы выполнять требования к качеству продукции.

Служба качества в целях обеспечения качества выпускаемой продукции осуществляет совместно с другими подразделениям следующие работы:

- разрабатывает нормативную документацию по стандартизации предприятия по организации и проведению производственных процессов;

- принимает участие в совершенствовании элементов и процессов;

- выявляет несоответствие действующих процессов требованиям при работе в составе комиссий и при проведении внутренних проверок СМК;

- участвует в разработке мероприятий по устранению выявленных несоответствий.

Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение научно-технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Служба качества, наряду с другими подразделениями предприятия, в своей деятельности по улучшению качества обеспечивает разработку целого ряда мероприятий, включающих в себя:

- поиск и применение новых материалов и элементной базы с улучшенными показателями;

- применение новых прогрессивных технологий;

- применение новых методов проектирования, в том числе и машинные методы проектирования;

- внедрение новейших методов испытаний и оборудования для их проведения, обеспечивающего полноту и достоверность информации о показателях продукции;

- постоянный анализ показателей продукции, эксплуатируемой

- потребителем, с целью выявления узких мест и разработки мероприятий по совершенствованию ее работы.

Разработка предложений по улучшению качества проектируемой и изготавливаемой продукции осуществляется на основе постоянного анализа процессов и элементов СМК, по результатам внутренних проверок, по предложениям подразделений и отдельных исполнителей, а также на основе информации о новейших достижениях в рассматриваемой области деятельности.

Служба качества предприятия реализует свою деятельность на основе постоянной информационной связи со всеми подразделениями предприятия. Подготовка распорядительных, рекомендательных, методических, справочных и других типов документов по качеству осуществляется в том числе и на основе информации, поступающей от подразделений предприятия.

Информационные потоки между подразделениями и СК обеспечивают предоставление в СК достоверной информации о качестве продукции и процессов. При этом подразделения и службы предприятия предоставляют в службу качества различные сведения. Служба качества осуществляет обобщение, обработку, анализ, выдачу рекомендаций подразделениям, подготовку справочных и информационных материалов для руководства предприятия на основе поступивших сведений и по результатам проводимых службой качества проверок.

Служба качества готовит информацию о качестве работы, выявленных несоответствиях всем заинтересованным подразделениям предприятия. Служба качества уведомляет все заинтересованные стороны о повестке и сроках проведения совещаний по качеству, проведении внутренних проверок СМК, результатах проведения внешних проверок. Служба качества осуществляет методическое руководство и помощь в деятельности по качеству. Служба качества готовит предложения для рассмотрения на совещаниях по качеству и руководству предприятия по мотивации деятельности по качеству. Служба качества согласовывает разрабатываемые мероприятия, решения со всеми соисполнителями и контролирует их выполнение.

Служба качества несет ответственность за выполнение функций и задач, предусмотренных «Руководством по качеству». Служба качества предприятия имеет право:

- требовать в установленном порядке от всех подразделений информацию о качестве разрабатываемых и изготавливаемых изделий, информацию необходимую для получения лицензий и сертификатов соответствия, информацию необходимую для проведения расчетов по материальному стимулированию подразделений и исполнителей;

- привлекать, по согласованию с руководителями подразделений, специалистов для выполнения задач, предусмотренных «Руководством по качеству»;

- вносить на рассмотрение комиссиям и руководству предприятия предложения по совершенствованию организационной структуры, методов материального поощрения сотрудников, совершенствованию действующей СМК [16, с.219].

Таким образом, создание системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала, с учетом рекомендаций международных стандартов, определить, что надо делать для управления качеством в конкретной организации, т. е. определить состав необходимых функций системы качества. Затем установить структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого разработать новые, переработать или использовать имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций.

1.3 Методы оценки системы менеджмента качества

Для того чтобы управлять качеством, необходимо осуществлять измерения показателей качества и отклонений от них, возникающих при изготовлении, хранении, транспортировании, реализации, эксплуатации продукции под воздействием различных факторов.

Эта процедура - неотъемлемая часть контроля и оценивания качества. Значительная часть характеристик продукции и отклонений (несоответствий) может быть определена измерительным методом с помощью технических средств измерений, используемых в метрологии.

Вместе с тем существуют характеристики, которые невозможно измерить количественно из-за отсутствия соответствующих средств измерений. Поэтому для определения и оценивания показателей качества продукции используют различные методы: измерительный, сенсорный, расчетный, регистрационный, социологический, экспертный.

Измерительный - метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый с помощью технических средств измерений. Этот метод наиболее распространен при определении единичных показателей функциональных, эргономических, экологических свойств, надежности, безопасности. Техническими средствами измерений здесь служат в основном меры и измерительные приборы.

Достоинство метода состоит в объективности, сопоставимости и воспроизводимости результатов измерений; недостатки - в больших затратах на приобретение и обслуживание средств измерений, подготовку персонала, оборудование помещений для проведения измерений. Кроме того, значительная часть методов является разрушающими, что также повышает стоимость испытаний.

Технические средства измерений позволяют определить количественные характеристики продукции и использовать их для оценки полученных результатов.

Органолептический (сенсорный) - метод определения значений показателей свойств и оценки качества продукции (товаров), осуществляемый на основе анализа восприятия органами чувств человека - зрения, слуха, обоняния и осязания без использования технических средств измерений.

Оценить органолептическим методом - означает провести идентификацию и качественное исследование продовольственного или непродовольственного товара при помощи органов чувств человека.

При контроле и оценке качества пищевых продуктов органолептическими методами можно определить вкус, цвет, запах, консистенцию и другие характеристики [40, с.82].

Определяющие характеристики качества некоторых непродовольственных товаров из-за отсутствия соответствующих измерительных методов можно оценить только органолептическим методом. Это звучание музыкальных инструментов, запах духов, консистенция лакокрасочных материалов, текстура различных материалов и прочее.

К ним относятся и простые испытания на выявление характера горения полимерных материалов, их поведение в условиях повышенной влажности (например, изменение прочности вискозных волокон) и т.д. Исследования просты, проводятся быстро в любых условиях; образец товара при этом не разрушается.

Длительное время результаты исследований органолептическими методами не считались достаточно достоверными из-за их субъективности, так как на результаты оценки с помощью органов чувств влияет физическое и психическое состояние дегустаторов, их опыт и квалификация, методика подготовки и представления образцов, состояние помещения, в котором осуществляются испытания, и множество других факторов. Однако современные методы работы с дегустаторами (правильный предварительный отбор и последующий тренинг) позволяют существенно снизить вариабельность оценок и повысить воспроизводимость результатов.

В настоящее время органолептические методы оценки качества продуктов питания стали настолько широко распространены, что многие говорят о «сенсорной революции в XXI веке».

На предприятиях разрабатываются программы органолептического контроля качества продуктов питания, основанные на международных стандартах ИСО. Эти программы позволяют создавать лабораторию органолептических испытаний продуктов, осуществить тестирование сенсорной оценки продуктов, выпускаемых предприятием.

Это дает возможность производить продукты питания, имеющие органолептические характеристики, соответствующие пожеланиям потребителя, и обеспечить стабильность данных характеристик.

Все методы органолептической оценки согласно общепринятой международной классификации подразделяются на аналитические и потребительские.

К аналитическим относятся три вида методов: различительные, описательные и методы с использованием шкал и категорий. Их основу составляет профессионализм дегустаторов.

Члены дегустационных (оценочных) комиссий, осуществляющие оценку товаров этими методами, должны обладать хорошей сенсорной чувствительностью к вкусам, запахам, текстурам; должны быть правильно отобраны и обучены.

Получаемые результаты оценок, как правило, достаточно надежны, количество ошибок невелико.

К потребительским методам относят методы, при использовании которых оценку осуществляют покупатели оцениваемых товаров, хорошо знакомые с их сенсорными характеристиками и особенностями.

Результаты испытаний основаны на интегрированном восприятии и обычно выражаются в виде симпатий или антипатий. Лучше всего, если испытания каждого вида (группы) товаров проводят одни и те же лица.

Однако органолептические методы имеют и существенные недостатки: достоверность оценок не всегда высока, они могут быть субъективны, так как зависят от практических навыков и способностей исследователя; результаты не могут быть выражены в точных единицах, поэтому они трудно сопоставимы.

Расчетный - метод определения значений показателей качества, осуществляемый на основе использования теоретических или эмпирических зависимостей показателей качества товаров от их параметров. Этот метод является весьма распространенным для оценки качества многих товаров. С его помощью величину одних показателей рассчитывают по значениям других, полученных измерительными или сенсорными методами.

Например, прочность тканей можно оценить, используя данные о прочности составляющих их нитей; калорийность пищевых продуктов - по соответствующим характеристикам их ингредиентов. Расчетные методы позволяют заменить дорогостоящие или длительные измерения одних показателей более простыми измерениями других.

Экспертный - метод, при использовании которого определение значений показателей качества товаров осуществляется на основе решения, принимаемого экспертами. Этот метод получил широкое распространение и применяется в случаях, когда показатели отдельных свойств товаров нельзя определить другими методами и выразить в конкретных величинах. Экспертный метод основан на использовании обобщенного опыта и интуиции группы специалистов - экспертов.

При оценке уровня качества экспертный метод используется и для решения других задач: выбора номенклатуры свойств, составляющих качество; определения коэффициентов весомости при расчете комплексных показателей качества и др.

Результатом экспертного метода всегда должны быть количественные оценки, обычно выражаемые в баллах. Эти результаты всегда зависят от квалификации экспертов так же, как прочность измерительного метода зависит от точности используемых средств измерений.

Социологический - метод определения показателей качества продукции, осуществляемый на основе сбора и анализа мнений ее фактических или потенциальных потребителей.

Ценность этого метода состоит в возможности получения информации о свойствах товаров непосредственно от потребителей. Он широко используется в нашей стране и в зарубежных исследованиях. Опросы потребителей часто проводят изготовители продукции или фирмы, осуществляющие ее реализацию, выясняя следующие вопросы:

- насколько товар соответствует потребностям потребителя;

- каково отношение потребителя к товару и какая из характеристик товара является для потребителя наиболее важной;

- какие недостатки имеются у товара;

- какими дополнительными свойствами, выгодно отличающими данный товар от товаров - конкурентов, он должен (или может) обладать;

- какую цену может дать потребитель за товар;

- чем привлекательны для потребителя товары конкурентов;

- где, как, при каких условиях потребитель собирается использовать товар.

Социологические оценки имеют большое значение в управлении качеством, в том числе в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000, так как позволяют определить и выполнить требования потребителей.

Измерительные, органолептические, расчетные, социологические и экспертные методы используют и при определении показателей качества услуг, а также при определении его соответствия требованиям документов по стандартизации, добровольной сертификации, разработке систем менеджмента качества услуг.

Дифференциальный метод - основан на использовании единичных показателей, чтобы определить, по каким из них достигнут уровень базового образца, и значения каких наиболее отличаются от базовых. Если одни относительные показатели по результатам расчетов оказались лучше, а другие хуже, применяют комплексный, или смешанный, метод оценки. Уровень качества оцениваемой продукции, для которого существенно важно значение каждого показателя, считается ниже базового, если хотя бы один из относительных показателей хуже.

Качественный метод - основан на применении обобщенного показателя качества продукции, который представляет собой функцию от единичных показателей. Обобщенный показатель может быть выражен главным показателем, отражающим основное назначение продукции, интегральным или средневзвешенным.

Интегральный показатель используется тогда, когда можно установить суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции и суммарные затраты на создание и эксплуатацию продукции.

Средневзвешенные показатели применяют, если нельзя установить функциональную зависимость главного показателя от исходных показателей качества, но возможно с достаточной степенью точности определить параметры весомости усредняемых показателей.

Смешанный метод - основан на одновременном использовании единичных и комплексных (обобщенных) показателей оценки качества продукции. Он применяется в тех случаях, когда совокупность единичных показателей является достаточно обширной и анализ каждого из них дифференциальным методом не позволяет получить обобщающих выводов или когда обобщенный показатель при комплексном методе недостаточно полно учитывает все существенные свойства продукции и не позволяет получить выводы о группах свойств.

При смешанном методе необходимо часть единичных показателей объединить в группы и для каждой определить соответствующий комплексный показатель; при этом отдельные важные показатели можно не объединять, а применять как единичные.

На основе полученной совокупности комплексных и единичных показателей можно оценивать уровень качества продукции уже дифференциальным методом. Для оценки качества совокупности видов разнородной продукции используются индексы качества и дефектности.

Индекс качества - это комплексный показатель качества разнородной продукции, который равен среднему, взвешенному относительных значений показателей качества этой продукции. Контроль качества - это проверка соответствия количественных или качественных характеристик продукции или процесса, от которого зависит качество продукции, установленным техническим требованиям.

Основная задача контроля качества - не допустить появления брака. Поэтому в ходе контроля проводится постоянный анализ заданных отклонений параметров продукции от установленных требований. В результате контроля выявляются отклонения от требований - несоответствия и дефекты.

В том случае, если параметры продукции не соответствуют заданным требованиям, система контроля качества позволяет оперативно выявить наиболее вероятные причины несоответствий и устранить их.

Контроль является неотъемлемой частью процесса управления любым объектом, в том числе продовольственными и непродовольственными товарами [10, с.65].

В условиях современного массового производства эффективность такого контроля невысока, так как после завершения процессов производства, управляющие действия могут иметь лишь корректирующий характер. Меры по исправлению возникших несоответствий являются крайне неэффективными и не гарантируют отсутствия повторных отклонений. Кроме того, они могут быть сопряжены с большими затратами.

Для обеспечения требуемого качества товаров усилия должны быть сосредоточены не на борьбе с выявленными дефектами и несоответствиями, а на предупреждении их появления, т.е. на управлении процессами производства. Именно на управлении процессами и построены современные системы менеджмента качества [11, с.218].

Таким образом, изучая сущность, принципы и методы оценки управления качеством продукции, необходимо отметить следующее:

- под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением;

- среди основных показателей качества различают показатели назначения, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, эргономические, эстетические, транспортабельности, патентно-правовые, экологические, безопасности;

- кроме перечисленных показателей важное место занимают и показатели экономичности которые определяют совершенство изделия по уровню затрат материальных, топливно-энергетических и трудовых ресурсов на его производство и эксплуатацию;

- для обеспечения качества продукции требуется три основных фактора: необходимая материальная база, квалифицированный и заинтересованный в хорошей работе персонал и четкая организация работ, в том числе управление качеством продукции. При этом первоочередное и решающее значение имеет интерес работников к качественному труду;

- первичным фактором, влияющим на качество - является фактор «управление предприятием». Он включает методы подготовки и мотивации персонала; профессиональные технологические методы работ при создании продукции, заложенные в применяемом оборудовании; методы управления предприятием в целом и качеством в частности;

- для определения и оценивания показателей качества продукции используют различные методы: измерительный, сенсорный (органолептический), расчетный, регистрационный, социологический, экспертный;

- для обеспечения требуемого качества товаров усилия должны быть сосредоточены не на борьбе с выявленными дефектами и несоответствиями, а на предупреждении их появления, т.е. на управлении процессами производства. Именно на управлении процессами и построены современные системы менеджмента качества.

2. Анализ и оценка работы службы качества на примере Howden Thomassen Compressors

2.1 Краткая характеристика исследуемого предприятия

Компания Howden проектирует, создает и поставляет оборудование для обработки воздуха и газа, включая промышленные вентиляторы, технологические газовые компрессоры и роторные теплообменники. Созданная более 150 лет назад как проектная фирма, Howden выросла во всемирную организацию, насчитывающую почти 4200 сотрудников и компаний в 17 странах.

Оборудование компании можно найти практически в любой отрасли, но особенно в таких, как производство электроэнергии, нефтехимическая, горнодобывающая, сталелитейная и цементная промышленность.

Компания внедрила множество новинок, начиная с системы вентиляторного дутья и изобретения диафрагменного компрессора, и заканчивая организацией поточного производства роторного теплообменника и винтового компрессора. Продукты компании знамениты на весь мир высокими уровнями производительности, надежностью и самой современной технологией. Происходит постоянное вкладывание средства в разработку и совершенствование продукции, чтобы предоставлять лучшие на рынке продукты, повышающие эффективность и прибыльность производственных процессов клиентов.

Ядром производства является компания Howden Technology, работающая на переднем крае инженерного искусства и обладающая уникальными знаниями в области аэродинамики, акустики, анализа механического напряжения и вибрации и динамики вращения.

Компания предоставляет клиентам поддержку, где бы и когда бы она ни была необходима. Сочетание знаний компании с богатым практическим опытом, приобретенным инженерами организации на рабочих площадках в различных уголках мира, позволяет поддерживать клиентов, не только на самой первой стадии разработки проекта, но и в течение всего срока эксплуатации установки.

Коротко остановимся на основных вехах в истории Howden Thomassen Compressors.

В 1982 Howden поставляет первую ветряную турбину для коммунального хозяйства в Соединенном Королевстве. 1984 Howden поставляет ветряную турбину мощностью 26 МВт в Altamont Pass (Альтамонт Пасс), Калифорния. В 1992 Howden разрабатывает и запускает в производство охлаждающий вентилятор со сверхнизким уровнем шума.

В 1993 компания Howden приобретает Nordisk Ventilator Co., в том числе Sheldon, Еngart, Aerex, и Voith Novenco. В 1998 Carrier Corporation приобретает контрольный пакет компании Howden Compressors. Создается новая организация - Howden Process Compressors, полностью принадлежащая Howden - дочерняя компания для поставок модульных компрессорных установок.

В 1999 году компания Howden внедряет крыльчатку больших радиальных вентиляторов, устойчивую к динамическому возбуждению при работе в условиях отсутствия нагрузок.

В 2000 году большие радиальные вспомогательные вентиляторы с роторами, разработанными для работы с превышением их критической скорости, поставлены клиентам Howden. В 2006 году Howden разрабатывает полностью погружной циркуляционный насос, в котором используются магнитные подшипники, для работы с гелием

В 2007 Howden выкупает у Carrier Corporation остальные 51% акций Howden Compressors Ltd и ее дочерней торговой компании, которые были проданы Carrier в 1998.

2007 году ознаменован основанием отделения компании Howden Russia, открытие филиала в Москве.

В 2008 году компанией был внедрен комплект лопастей сверхвысокого давления для современных одно- и двухступенчатых осевых вентиляторов в качестве хладагента активной зоны ядерного реактора.

В 2010 Howden приобретает компанию AustCold Refrigeration Pty Ltd., находящуюся в Новом Южном Уэльсе, Австралия.

В 2011 Howden приобретает компанию Tomassen Compression Systems - лидера в производстве поршневых компрессоров, а в 2012 Международный концерн Colfax приобретает группу компаний Howden

В 2012 компания Covent Fans Inc в Канаде была приобретена Howden.

Howden проектирует и производит крупные вентиляторы и нагнетатели, роторные теплообменники и компрессоры технологического газа для коммунального хозяйства и промышленности. Все оборудование Howden изготовляется в соответствии с индивидуальными техническими требованиями заказчиков и сконструировано так, чтобы обеспечить долгую и надежную работу даже в самых жестких условиях.

Осевые вентиляторы Howden можно встретить по всему миру. Они используются в производственных процессах, где во главу угла ставятся производительность, надежность и ремонтопригодность. При наличии диапазона диаметров от 200 мм до более 5м, разнообразных конструкций крыльчатки, систем управления и вариантов компоновки они образуют полные линейки осевых вентиляторов практически для любых промышленных приложений.

Большинство поставляемых нами вентиляторов можно сгруппировать в четыре обширные категории: с переменным шагом, с постоянным шагом, OEM (серийные) и диагональные. Все поставляемое оборудование отвечает одним и тем же высоким стандартам.

Осевые вентиляторы компании работают более чем в 90 странах: от крупнейших в мире электростанций до новейших высокоскоростных локомотивов, от оборонной промышленности до сферы охраны окружающей среды. Опыт, приобретаемый благодаря столь широкому спектру приложений, доступен инженерам компании в любой точке мира.

Промышленные охлаждающие вентиляторы Howden предназначены для градирен, теплообменников и конденсаторов пара. Они различаются по размеру: от вентиляторов для корпусных охлаждающих систем, до вентиляторов диаметром вплоть до 25 м для градирен.

Каждая из моделей охлаждающих вентиляторов обладает своими уникальными характеристиками с точки зрения эффективности, уровней шума и применения. Компания разрабатывает охлаждающие вентиляторы более 50 лет и предлагает самые надежные и бесшумные из доступных охлаждающих вентиляторов.

Охлаждающие вентиляторы компании Howden Thomassen Compressors широко используются в энергетической и нефтехимической отраслях и в крупномасштабных системах отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха.

Технологические компрессоры и полные компрессорные модули Howden используются в нефтяном и нефтехимическом секторах, на рынках искусственного охлаждения, топливного газа и в других отраслях, где решающее значение имеют производительность и надежность. У компании за плечами более чем столетний опыт, и поставляемые компрессоры отвечают требованиям API или эквивалентным промышленным стандартам.

Специалистами компании разработан и поставлен первый диафрагменный компрессор, и компания первой осуществила промышленное внедрение технологии винтовых компрессоров. Специалисты компании Howden Thomassen Compressors опираются на этот опыт и в настоящее время предлагают винтовые, поршневые (возвратно-поступательные) и диафрагменные компрессоры технологического газа, а также высокоэффективные турбокомпрессоры, которые способны работать в самых жестких условиях.

Howden поставляет различные типы воздуходувок, начиная многоступенчатыми вентиляторами высокого давления, и заканчивая специальными погружными нагнетателями, разработанными для атомной промышленности.

Нагнетательные вентиляторы с роторной лопастью (Roots) продаются, главным образом, в Великобритании, и узнать подробнее о наших турбокомпрессорах (турбовоздуходувках) можно на этом сайте в разделе "Компрессоры".

Роторные регенеративные теплообменники - это компактное, экономичное и надежное решение для регенерации тепла на электростанциях и в системах сероочистки дымового газа.

Благодаря 80-летнему опыту работы по всему свету Howden является одним из самых главных поставщиков роторных предварительных воздухонагревателей и нагревателей для бойлеров, установок FGD (сероочистка дымовых газов) и SCR (снижение концентраций с помощью селективного катализатора).

Howden занимается поставкой ряда других продуктов, которые не считаются основными. Многие из них предлагаются только в определенном регионе, будучи там специальным ассортиментом компании Howden. Во всех случаях они относятся к другим продуктам Howden.

Компания поставляет глушители реактивного типа или аттенюаторы для приложений, где на работу традиционных поглощающих глушителей влияют пыль или влажность. Эти продукты имеются в африканских и австралийских отделениях компании.

Для очистки газа/пылеулавливания компания Howden Thomassen Compressors предлагает как традиционные пылеуловители с тканевыми фильтрами, так и ряд монтируемых на салазках влажных пылеуловителей для использования под землей при ведении горных работ или строительстве тоннелей.