Размещено на http://www.allbest.ru/

1

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ОРЕНБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет журналистики

Кафедра связей с общественностью

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Внутрикорпоративные связи с общественностью в реализации проекта повышения техники безопасности на предприятии

Зав. кафедрой Долгополова Н.Ф.

Руководитель Долгополова Н.Ф

Дипломник Балюк М.Д

Нормоконтролёр Ждакова Н. И.

Рецензент Чирков Я.А.

Оренбург 2012

Аннотация

В дипломной работе «Внутрикорпоративные связи с общественностью в реализации проекта повышения техники безопасности на предприятии» освещены технологии связей с общественностью, которые помогают улучшить технику безопасности на предприятии и привлечь внимание к данной проблеме сотрудников и партнеров организации. Последовательно раскрываются вопросы, связанные с техникой безопасности, и реализации необходимых дополнительных направлений деятельности по улучшению техники безопасности и повышению мотивации работников к соблюдении важных правил. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и приложений, включающих анкеты, фирменный стиль проекта, статей из печатных изданий, плана мероприятий, программы обучения.

Первая глава раскрывает теоретический аспект внутрикорпоративных связей с общественностью. Во второй главе рассказывается о работе частной строительной организации ООО «Флагман». Так же о деятельности данной организации в сфере техники безопасности и охраны труда за последние несколько лет. В третьей главе описывается проект, цель которого улучшить технику безопасности на предприятии, улучшить обучение персонала, сделать обучение более интересным и доступным. Работа выполнена на 128 страницах с использованием 9 источников, содержит 4 таблицы, 6 рисунков и 8 приложений.

Содержание

Введение

1. Теоретические основы внутрикорпоративных связей с общественностью

1.1 Система внутрикорпоративной коммуникации в организации

1.2 Инструменты и технологии внутрикорпоративных связей с общественностью

1.3 Управление информационно-коммуникативными проектами во внутрикорпоративных связях с общественностью

2. Анализ решения проблем повышения техники безопасности и охраны труда на предприятиях

2.1 Техника безопасности и охраны труда на предприятии

2.2 Общая характеристика деятельности предприятия ООО «Флагман»

2.2.1 История создания, цели и основные направления деятельности

2.2.2 Организационная структура управления предприятием ООО «Флагман»

2.2.3 Характеристика персонала предприятия как целевой аудитории внутрикорпоративных связей с общественностью

3. Разработка и реализация проекта повышения техники безопасности на предприятий ООО «Флагман»

3.1 Технологии связей с общественностью в области охраны труда

3.2 Программа проведения вводного инструктажа на предприятии ООО «Флагман»

3.3 Общая концепция проекта повышения уровня техники безопасности и охраны труда на предприятии ООО Флагман»

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

Техника безопасности - это свод законодательных актов и правил, соответствующих им гигиенических, организационных, технических, и социально-экономических мероприятий, обеспечивающих безопасность, сохранение здоровья и работоспособность человека в процессе труда (ГОСТ 12.0.002-80).

Охрана труда и здоровье трудящихся на производстве, когда особое внимание уделяется человеческому фактору, становится наиважнейшей задачей. При решении задач необходимо четко представлять сущность процессов и отыскать способы (наиболее подходящие к каждому конкретному случаю) устраняющие влияние на организм вредных и опасных факторов и исключающие по возможности травматизм и профессиональные заболевания.

Охрана труда неразрывно связана с науками: физиология, профессиональная патология, психология, экономика и организация производства, промышленная токсикология, комплексная механизация и автоматизация технологических процессов и производства.

При улучшении и оздоровлении условий работы труда важными моментами, является комплексная механизация и автоматизация технологических процессов, применение новых средств вычислительной техники и информационных технологий в научных исследованиях и на производстве.

Осуществление мероприятий по снижению производственного травматизма и профессиональной заболеваемости, а также улучшение условий работы труда ведут к профессиональной активности трудящихся, росту производительности труда и сокращение потерь при производстве. Так как охрана труда наиболее полно осуществляется на базе новой технологии и научной организации труда, то при разработке и проектировании объекта используются новейшие разработки.

Охрана труда тесно связана с задачами охраны природы. Очистка сточных вод и газовых выбросов в воздушный бассейн, сохранение и улучшение состояние почвы, борьба с шумом и вибраций, защита от электростатических полей и многое другое.

На всех предприятиях создаются здоровые и безопасные условия труда, устанавливаются правовые основы регулирования отношений в области охраны труда между работодателями и работниками, а также создаются условия труда, соответствующие требованиям сохранения жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности.

Обеспечение здоровых и безопасных условий труда возлагается на администрацию предприятия. Администрация обязана внедрять современные средства техники безопасности, предупреждающие производственный травматизм, и обеспечивать санитарно-гигиенические условия, предотвращающие возникновение профессиональных заболеваний работников.

Дипломная работа состоит из введения, трёх глав и заключения.

Целью охраны труда является научный анализ условий труда, технологических процессов, аппаратуры и оборудования с точки зрения возможности возникновения появления опасных факторов, выделение вредных производственных веществ. На основе такого анализа определяются опасные участки производства, возможные аварийные ситуации и разрабатываются мероприятия по их устранению или ограничение последствий.

Объектом исследования дипломной работы является персонал общества с ограниченной ответственностью ООО «Флагман».

Предметом исследования является система охраны труда работников на предприятии и их безопасность.

Целью данной дипломной работы является изучение безопасности и охраны труда в ООО «Флагман», разработка предложений по повышению безопасности и охраны труда на предприятии, а также влияние их на результат деятельности персонала предприятия.

Для достижения поставленной цели в данной дипломной работе решаются следующие задачи:

- дать характеристику исследуемого предприятия, его системы охраны труда, показать основные результаты его финансово-хозяйственной деятельности;

- раскрыть теоретические аспекты охраны труда и СО;

- выявить проблемы охраны труда на предприятии;

- сформулировать предложения по совершенствованию организации охраны труда на предприятии.

В первой части дипломной работы рассмотрены теоретические основы внутрикорпоративных связей с общественностью, система внутрикорпоративных коммуникаций, их методы и технологии.

Во второй части дипломной работы проводится анализ деятельности частной организации ООО «Флагман», особенностей техники безопасности и охраны труда производственного предприятия.

В третьей части дипломной работы проведен анализ техники безопасности на предприятии, а также сформулированы пути совершенствования охраны труда в ООО «Флагман» и определены технологии связей с общественностью в рамках проекта повышения техники безопасности производства.

1. Теоретические основы внутрикорпоративных связей с общественностью

1.1 Система внутрикорпоративной коммуникации в организации

В настоящее время рост динамичности и неопределённости деловой среды привел к тому, что персонал компании менее защищен, менее уверен в своем будущем. Таким образом, успех управления внутренним корпоративным имиджем во многом определяется умелым влиянием на определенные стороны имиджей, посредством информационного воздействия грамотно выстроенной сети внутренней коммуникации.

С позиции системного подхода организации - это социальная система, создаваемая для реализации определённых экономических, политических, культурных и иных целей. Таким образом, организация рассматривается как совокупность частей и элементов, связанных общими целями и отношениями. [1, с 158].

Долгое время было принято считать, что личное и общественное - отдельные, непересекающиеся миры. На самом деле это не совсем так: отношения между людьми, даже деловые, всегда имеют некий личностный оттенок. Поэтому сейчас все чаще говорят о необходимости формирования внутрикорпоративных коммуникаций. [1, 160 ].

В целом, коммуникационные процессы, в которых участвуют организации, могут быть разделены на две крупные сферы:

· коммуникация внутри организаций;

· внешняя коммуникация.

Обе эти сферы входят в компетенцию службы PR. Аббревиатура PR расшифровывается «public relations» - связи с общественностью. PR - это управленческая деятельность, профессиональное управление репутацией компании.

Как формальные, так и неформальные коммуникации осуществляются по правилам грамматики внутригруппового общения. Отдельные индивиды также могут выполнять как функциональные, так и дисфункциональные роли, причем в организации часто наблюдаются два параллельных ряда ролей: формальные и неформальные (например, неформальный лидер).

Многое зависит от руководителя организации, поэтому его функциям посвящен ряд социологических и психологических исследований. Обычно выделяют следующие стили руководства: авторитарный, демократический и мягкий (попустительский). На рисунке. 1 изображены отношения руководства и сотрудников при той или иной разновидности коммуникативного стиля.

Структура организации предопределяет и направления коммуникационных потоков в ней, то есть, движения сообщений по различным каналам, между различными подразделениями и работниками этой организации:

- вертикальные коммуникационные потоки идут от администрации к рядовым членам (приказ, постановка задач, убеждение, поддержка, контроль, кризисная коммуникация) и от рядовых членов к администрации (отчет, запрос, служебная записка, профсоюз, собрание);

- горизонтальные коммуникационные потоки - между равными по рангу членами организации (производственная коммуникация, обмен мнениями, собрание, перекур, беседа в кафе после работы);

- внешние коммуникационные потоки - это любые сообщения, связанные с пересечением условной границы организации (реклама и корпоративная реклама, статьи, интервью, выставки, презентации, пресс-конференции, пресс-релизы, кризисная коммуникация).

В организации предусмотрены охранные механизмы для предотвращения деструктивной коммуникации (гриф «для внутреннего пользования», «для служебного пользования», «совершенно секретно»). Охранные механизмы ограничивают число участников коммуникации определенным кругом лиц [3, 170].

Помимо основных коммуникационных потоков, в организации могут наблюдаться и дополнительные (между руководителями и работниками разных подразделений, то есть, «по диагонали», между работниками и руководителями различных организаций - «в сторону»). Большую роль играет также неформальная коммуникация на всех уровнях (например, неформальные группы вне работы; игра в теннис / футбол; «чаепития», «утренники», «вечера» и т. п.). В англоязычной терминологии, grapevine (система слухов - дословный перевод «виноградная лоза») поставляет 66% информации работникам предприятия, 80% которой - информация «по делу», то есть, производственная. Внутренняя форма слова grapevine предлагает возможное графическое изображение коммуникационных потоков в виде ползущей и разветвляющейся сети, по-русски мы также говорим: «поползли слухи». [4, 175]

Неформальные, дружеские или сопернические отношения могут как тормозить выполнение задач организации, так и способствовать их выполнению. Украинская бизнес-коммуникация отличается от западной именно значительным превосходством неформальной стороны. Иногда дело не идет из-за неприятельских отношений коммуникантов. Неформальная коммуникация играет важнейшую роль в кризисных и конфликтных ситуациях, так как неформальные каналы часто действуют быстрее формальных, и почти всегда доверие коммуникантов к неформальной информации выше, чем к формальному источнику.

Структуру организации и процесс принятия решений обслуживает система внутренних коммуникаций (СВК). Анализ коммуникаций необходим, так как отношения между работниками различных рангов оказывают непосредственное и ощутимое воздействие на работу организации в целом, влияя и на мотивацию, и на системы ценностей, и позиции групп и отдельных работников. Кроме того, полностью охватить внутрифирменные отношения невозможно без изучения каналов распространения информации. Структуру можно рассмотреть в таблице 1

Таблица 1

Информационные	Аналитические	Коммуникативные	Организационные
Корпоративные СМИ, рассылка сообщений, доска объявлений, внутренний сайт, листовки	Анкетирование, фокус-группа, «почтовый ящик», опрос	Корпоративные мероприятия, соревнование по профессии, корпоративные тренинги, корпоративное обучение, система адаптации	Разработка и внедрение корпоративных стандартов, выступления руководства, совещания, собрания

Одной из основных проблем коммуникаций является проблема качества информации, а также ее достаточности, своевременности, точности. И формальные, и неформальные коммуникации подчиняются некоторым общим законам:

- Прежде чем установится общение, обе его стороны, как правило, достаточно точно определяют его цели.

- Прочные коммуникации возникают тогда, когда обе стороны не стараются добиваться результатов немедленно и в полном объеме.

- Огромное значение для эффективности коммуникаций имеет физическое и психологическое их окружение, а также способность быстро приспосабливаться к конкретным условиям.

- Коммуникации более эффективны в случае применения невербальных способов общения (интонация, жесты, поза и др.).

- Эффективность коммуникаций повышает ценная и полезная для получателя информация, даже при отрывочных контактах.

- Обратная связь совершенно необходима для контроля качества и содержания информации и качества коммуникаций.

- Внутри организации коммуникации должны строиться на долгосрочных интересах и целях. Это повышает их устойчивость и гибкость в повседневной работе.

- Большое значение для коммуникаций имеет практика активного слушания, которая предполагает прежде всего прекращение собственной речи, доброжелательное внимание к собеседнику, отсутствие спора и посторонних занятий во время беседы и попытка принять точку зрения собеседника (или хотя бы понять ее).

Устойчивые двусторонние и односторонние каналы в организации образуют коммуникационную сеть. Она опирается на внутрифирменное общение и в основном носит неформальный характер, как и общение в небольшом коллективе в целом. Современное психологическое управление утверждает, что руководство должно принимать активное участие в неофициальном общении. Кроме того, руководитель может воспользоваться неформальными коммуникационными каналами для быстрого распространения важной информации. Этот подход представляется эффективным в условиях существования небольшого коллектива. С его помощью можно с высокой степенью достоверности определить внутренние пружины личностного общения - цели и мотивы общения. [5,179].

Все личные взаимоотношения имеют, по крайней мере, одну из четырех основных целей:

- формирование правильного представления об окружающем мире и обществе, в том числе - и о себе самом;

- выражение чувств и эмоциональный контакт с окружающими;

- влияние на поведение других, в том числе - его изменение в желательную сторону;

- деловые цели.

В каждом конкретном случае общение преследует несколько целей,__ но определяющую роль будет играть одна из указанных.

Отметим, что, с точки зрения каждой отдельной личности, деловые цели являются отнюдь не единственной составляющей человеческих взаимоотношений. Более того, по мнению П. М. Дизеля и У. Маккинли Раньяна, самой важной и широкой функцией человеческих личных отношений можно считать формирование правильного представления об окружающем мире, обществе и себе самом, что также подтверждается исследованиями в области мотивации. Именно реализация этой цели общения позволяет каждому человеку удовлетворить целый ряд потребностей высшего уровня.

Для идентификации мира, общества и самосознания решающее значение имеют следующие факторы: восприятие, коммуникации, роль человека в организации. Таким образом, построение эффективной системы внутренних коммуникаций в организации является важным и необходимым условием ее процветания.

Система внутренних коммуникаций (СВК) - совокупность информационных каналов, позволяющих передавать сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания внутри организации между сотрудниками. При этом можно выделить в качестве субъектов коммуникаций топ-менеджеров, линейных менеджеров и сотрудников специализированных подразделений, осуществляющих работу с СВК в организации.

В идеале СВК в любой организации, независимо от рода ее деятельности, должна отвечать следующим принципам:

- открытости;

- простоты и понятности;

- регулярности;

- достаточности;

- комплексности;

- достоверности;

- своевременности.

Коммуникации должны быть ясными, точными, давать необходимую информацию, относящуюся к профессиональной деятельности. Они должны создавать атмосферу доверия, улучшать социально-психологический климат в коллективе.



Рисунок 1. - Влияние коммуникативного стиля на отношения руководства и сотрудников в организации

Причинно-следственная связь между эффективностью СВК и результатами деятельности организации подтверждается исследованиями, проведенными в среде сотрудников западных компаний, 28% из которых показали, что нужная им информация доходит до них слишком поздно, а еще более половины (58% сотрудников) считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к профессиональной деятельности. Как следствие, 60% из опрошенных сотрудников хотят сменить работу. При этом для смены состава персонала потребуются серьезные финансовые вложения как на подбор и определение уровня профессиональной компетентности персонала, так и на адаптационный период. Для выхода новых сотрудников на уровень «самоокупаемости» (когда экономический результат деятельности нового сотрудника превысит вложенные в него инвестиции) понадобится от трех до девяти месяцев.

Основными критериями оценки эффективности системы внутренних коммуникаций являются:

- количество коммуникационных каналов;

- качество выполнения совместных работ, требующих усилий разных подразделений компании одновременно;

- количество промежуточных звеньев при передаче информации;

- своевременность распространения информации;

- адекватность применения информационных каналов сферы деятельности предприятия;

- наличие баланса между вертикальными и горизонтальными коммуникациями внутри компании, между документированной (формальной) информацией и вербальными средствами;

- состояние социально-психологического климата в коллективе;

- количество распространяемых неформальных коммуникаций (слухов).

Для создания позитивного имиджа компании на рынке необходимо своевременно доводить необходимую информацию до сотрудников, что, как следствие, даст возможность повысить общую управляемость компанией, повысить эффективность работы, мотивацию персонала и оперативную деятельность на рынке, а также позволит улучшить социально-психологический климат в коллективе.

Создание эффективной системы внутренних коммуникаций состоит из семи основных этапов рисунок 2. Прежде всего, необходимо провести диагностику существующей системы коммуникаций. Например, выяснить, проводятся ли собрания компании, есть ли корпоративный интернет-портал, доска объявлений или доска почета, где расположены фотографии сотрудников и перечень их достижений, понять, через кого и как быстро распространяются слухи, проводятся ли в компании опросы мнений, анкетирование, внутрикорпоративное обучение. Следующий этап - создание единого информационного пространства, разработка политики и стандартов компании в области ВК, далее - внедрение этих стандартов, укрепление лояльности персонала, затем - мониторинг работоспособности системы ВК, оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению, постановка новых задач в области управления внутренними коммуникациями.

Рисунок 2. - Создание эффективной системы внутренних коммуникаций

Инструменты построения и повышения эффективности системы внутренних коммуникаций подразделяются на четыре основных вида таблица: информационные, аналитические, коммуникативные и организационные.

Важно отметить, что большинство компаний используют не больше двух групп инструментов одновременно, в то время как для построения эффективной системы рекомендуется использование инструментов каждой группы. Самые редко используемые компаниями инструменты управления внутренними коммуникациями - «почтовые ящики» для сбора предложений, электронные СМИ, письма работодателю, деловые игры, презентации для сотрудников, электронные библиотеки, тематические фотостенды. Чаще всего компании используют внутренние собрания, рассылки сообщений, стенды с информацией и внутренние сайты. Есть и ряд проблем, с которыми сталкиваются организации при работе с внутренним коммуникациями. Прежде всего, это отсутствие сотрудника, отвечающего за работу с системой внутренних коммуникаций на постоянной основе. Как правило, компания не выделяет бюджет на поддержание и регулярную работу с внутренними коммуникациями. Из-за этого информация доводится до сведения работников нерегулярно, без нужного эмоционального заряда, порой без учета бизнеса и размеров компании.

В настоящее время крайне важно правильно выстраивать работу по управлению системой внутренних коммуникаций в организации. Необходимо создавать единое информационное поле, устранять коммуникативные разрывы, постоянно получать обратную связь от персонала с целью вовлечения сотрудников в процессы управления организацией, повышения мотивации к достижению целей компании, улучшения качества процедур принятия управленческих решений. Так, например, внедрение «Корпоративных правил» в компании поспособствует созданию единого информационного пространства и облегчит процесс адаптации новых сотрудников. В «Корпоративных правилах» должна быть отражена вся информация, необходимая сотрудникам для работы в части организационной и психофизиологической адаптации: в простой и доступной форме отражены стандарты деловой переписки и ведения телефонных переговоров, безопасности, требований к внешнему виду, социальные гарантии работникам, структура компании, правила пользования библиотекой компании, приема пищи, организации командировок, использования автотранспорта компании и курьерских служб, порядок начисления и выплаты заработной платы. Внедрение «Корпоративных правил» позволит, во-первых, сократить период адаптации новых сотрудников, во-вторых, сэкономить время наставников, так как на все вопросы, возникающие у новичков в первый месяц работы, есть ответы в «Корпоративных правилах». Одновременно целесообразно использование внутреннего сайта для управления коммуникациями, где могут быть размещены регламенты и стандарты работы, оформления презентационных материалов, информация о новых сотрудниках с краткой информацией об их профессиональном опыте и ключевых компетенциях. Также можно информировать сотрудников о возникающих вакансиях, предстоящих мероприятиях и создать страничку с частными объявлениями и страничку «Проба пера». Часть информации, например, интересные статьи или публикации о компании, интервью с нашими сотрудниками, информацию о днях рождения можно разместить на информационных стендах рядом со столовой и в коридорах офиса. Также в работе необходимо активное использование корпоративных мероприятий, фотоотчетов, корпоративных журналов. В результате, сотрудники компании будут всегда в курсе событий и лучше узнают друг друга. Несомненно, все перечисленные мероприятия поспособствуют взаимодействию и повышению общей управляемости компании.

Система внутренних коммуникаций - это комплекс мероприятий. Она будет полноценно работать, если использовать ряд инструментов (см. таблицу), так как именно комплекс мер позволяет сделать систему коммуникаций прозрачной, открытой, регулярной. Конечно, крайне важным является и грамотное разделение функций между субъектами ВК. Например, работу по поддержке внутреннего сайта, корпоративный журнал и корпоративные мероприятия может проводить PR-отдел и частично отдел IT, работу по адаптации новых сотрудников, поддержанию работоспособности корпоративной культуры и системы внутренних коммуникаций в целом, поддержанию климата в коллективе - служба персонала (HR-служба) при активном участии топ-менеджмента.

Внедрение СВК призвано в конечном итоге синтезировать теории управления, теории организации, психологии управления и межличностного общения и собственно теории коммуникации. «Пробелы», некомпетентность в одной из этих сфер влечет за собой тиражирование ошибок и малоэффективные действия во всех других областях. Это относится не только к работе менеджеров, руководителей всех уровней, но и к любому специалисту и так называемым «рядовым» служащим, т. е. работникам, вовлеченным в процесс общения с другими людьми.

Как справедливо отмечают американские авторы В. Ховелл и П. Дипбой, рано или поздно каждый человек становится перед выбором: «по-старинке» придерживаться бюрократических, бездушных принципов работы или сделать «человеческий фактор» главной осью своей деятельности. Второй путь требует от человека полной самоотдачи, напряжения интеллекта, готовности к риску, к принятию нестандартных решений и способности отвечать за чужие судьбы. Но игра стоит свеч: результаты такой работы способны превзойти самые смелые ожидания.

Похоже, украинские руководители новой формации поставлены сегодня перед тем же выбором. Есть надежда, что внедрение в организации принципов грамотной коммуникации позволят им не ошибиться в выборе приоритетов.

Одни руководители используют для создания внутрикорпоративных коммуникаций собственную HR-службу, другие приглашают специалистов извне, а некоторые начальники пытаются решить задачу несколькими простыми, проверенными на практике способами. Прежде чем выбрать какой-либо из методов, необходимо разобраться, что такое внутрикорпоративные коммуникации и почему они так важны для эффективной деятельности коллектива.

Усиление интереса ко всему, что связано с формированием корпоративной культуры, вполне объяснимо. В сознании топ-менеджеров и владельцев различных предприятий закрепляется уверенность в том, что необходимо проявлять заботу о сотрудниках, потому что такой подход куда более выгоден, чем экономия на заработной плате и финансово-денежные игры. Уже ни у кого не вызывает сомнений тот факт, что сотрудник, лояльный к своему руководству и фирме, действует эффективнее, чем тот, кто имеет множество претензий к условиям работы, в том числе к организации труда.

Следующим шагом развития корпоративной культуры стало осознание того, что уровень заработной платы не всегда в полной мере определяет степень удовлетворенности сотрудников своим местом службы. Появились более жесткие требования к выбору работы. Хорошо подготовленные специалисты начали отдавать предпочтение организациям, где выплачивали белую зарплату, существовал неплохой соцпакет и была сформирована корпоративная культура. Сегодня, чтобы настоящие профессионалы не уходили, а, наоборот, привлекали к работе квалифицированных новичков, во многих компаниях пытаются выстроить целостную систему внутрикорпоративных коммуникаций.

Прежде всего речь идет о материальной и нематериальной поддержке сотрудников. И если с первой все понятно (высокий уровень оплаты, наличие премий и соцпакета), то вторая тоже оказывается достаточно важной. Когда сотрудника хвалят, выносят ему благодарности и вручают грамоты вместо денег (как это было в советские времена), его мотивация растет медленно. Но если человек получает подтверждение отличного качества своей работы в виде нематериальных поощрений (например, статья в корпоративной газете) да еще и может похвастаться приличным окладом, и это уже совсем другое дело. Помимо различных форм благодарности (запись в трудовой книжке, вынесение благодарности на общем собрании, статья в корпоративных СМИ или на сайте) поощрением часто является направление специалиста на обучение с перспективой дальнейшего повышения его по службе. Большинство руководителей понимают необходимость такой мотивации, и с той или иной степенью успешности многие стараются проводить подобную политику, но, к сожалению, она часто бывает малоэффективной[6,180]. Дело в том, что для достижения заметного результата данный процесс должен быть формализован и прозрачен. Иначе говоря, необходимо, чтобы сотрудники осознавали, за что они сами либо их коллеги получают то или иное поощрение. Только тогда система станет продуктивной.

Также стоит обратить внимание на формирование внутрикорпоративной культуры. Речь идет, конечно, о праздничных и торжественных мероприятиях для всех сотрудников. Причем их нужно проводить не только в установленные дни, например на Новый год, Восьмого марта и тому подобные - следует приурочивать такие праздники к событиям, имеющим отношение к деятельности организации. Положим, компания заслужила какую-то награду (скажем, на выставке). Кто как не сотрудники фирмы имеют право отпраздновать радостное событие, получить благодарность от руководства? В организацию обратился пятитысячный клиент, открыт еще один филиал, закончен этап производства ответственных работ - словом, поводом для торжества может явиться все что угодно. Именно такой подход помогает сотрудникам почувствовать себя частью одной команды, единого коллектива, нацеленного на достижение общего результата. На мероприятиях они ближе узнают друг друга, что положительным образом сказывается на работе. Очевидно, каждый день устраивать праздники нет смысла, но и забывать о том, что работники - живые люди что они хотят немного отдохнуть и расслабиться, тоже нельзя.

Кроме того, должны быть налажены процессы по информированию сотрудников обо всех событиях, происходящих в организации. Чем прочнее будут связи между отдельными подразделениями, тем лучшим окажется результат работы, ведь сотрудникам приходится обращаться за помощью или для решения каких-то вопросов к коллегам из других отделов. И если они поддерживают друг с другом хорошие отношения, то это идет на пользу компании. Но не стоит полагаться на то, что подобные связи наладятся сами собой. Руководители отделов и HR-службы также должны принимать участие в процессе единения. Например, если отдел рекламы проводит некую акцию, то необходимо поинтересоваться у руководителей других подразделений, как предстоящее мероприятие отразится на их работе. То, что теоретически могло показаться руководству интересным, на практике порой выходит совсем не так удачно. К примеру, неплохо бы провести среди сотрудников фирмы опрос об отношении к планируемой акции. Часто рядовой менеджер из отдела продаж дает гораздо больше ценной информации, чем теоретики маркетинга, потому что именно он напрямую получает результаты проведения мероприятия. Разумеется, опросы следует проводить централизованно, они должны стать обычной практикой.

Следующий аспект - внутрикорпоративный PR. Долгое время принято было считать, что связи с общественностью (PR) касаются только внешних контактов. То есть PR-вектор нужно направить на клиентов, партнеров или тех, кто может ими стать. Важно было создать положительный имидж компании для потенциальных заказчиков, но мало кто задумывался о том, какое отношение к деятельности компании сформировано у ее сотрудников. Считалось, что если человек трудится в компании, то он априори хорошо относится к тому, что там делают. Но на самом деле часто это бывает не так. Работая на определенном участке, он зачастую и не знает, каковы конечные результаты деятельности компании, или по каким-то причинам не имеет шанса ими воспользоваться. Не получив возможности позиционировать свою «продукцию», человек теряет интерес к работе. Иными словами, необходимо формировать у сотрудников гордость за принадлежность к организации, за причастность к процессу производства конечного продукта. Чем больше люди знают о деятельности своей фирмы, тем лучше. Информация должна быть доступной и понятной каждому.

Одна из самых серьезных проблем, которую часто приходится решать руководству и HR-службам, - преодоление инертности сотрудников. Ситуация, когда любые изменения воспринимаются в штыки, хорошо знакома многим. Действительно, работали все по старинке, а тут вдруг какие-то новшества. Большинство сотрудников начинают опасаться того, что не смогут адаптироваться к изменившимся условиям, и руководство от них избавится. В итоге основная часть коллектива пробует саботировать процесс, подстрекая к таким же действиям тех, кто еще сомневается. Причем те, кто готов к переменам и давно ждал их, оставшись в меньшинстве, чтобы не выглядеть белыми воронами, тоже перестают поддерживать решения руководства. Подобные противоречия опять же разрешимы путем использования средств внутрикорпоративных коммуникаций. Если у сотрудников сформировано доверие к руководству, их своевременно известили о предстоящих изменениях, подготовили, обучили и в достаточной степени смотивировали на этот процесс, то сопротивления у людей скорее всего не возникнет. Даже если отдельные представители и останутся чем-то недовольны, то их же коллеги и сотрудники смогут доходчиво разъяснить им смысл предстоящих перемен. Такое неформальное общение очень важно, но оно будет проходить в нужном для руководства ключе только тогда, когда уровень лояльности у большинства сотрудников станет достаточно высоким.

Задачи, которые решают посредством формирования внутрикорпоративных коммуникаций, в большинстве своем ясны, но часто не хватает инструментов и технологий для планомерного осуществления процесса. В качестве средств воздействия можно применять различные методики.

Кто-то предпочитает пригласить для консультации внешнего специалиста. Существуют консультационные центры, занимающиеся решением подобных проблем. Привлекать таких профессионалов удобно: у них есть разработанный пакет методик, они владеют всеми необходимыми технологиями, причем время от времени обновляют и совершенствуют свой арсенал, следят за развитием деятельности в соответствующем направлении - как в нашей стране, так и за рубежом. Они всегда дадут компетентный совет. Но не всех устраивает то, что такие специалисты недостаточно хорошо осведомлены об особенностях деятельности самой компании, не знают всех тонкостей и хитросплетений. Поэтому некоторые руководители решают данную проблему силами собственного HR-отдела с привлечением сотрудников PR-службы. Методики у всех примерно одни и те же. Происходит разработка оптимальной структуры внутренних коммуникаций. Этот процесс подразумевает осуществление следующих действий:

создание корпоративных СМИ и внутреннего интернет-сайта (часто такие средства уже существуют, но являются малоэффективными, их используют нерегулярно - значит, необходимо продумать концепцию и создать такой информационный источник, который будет интересен и доступен всем сотрудникам, станет отражать все процессы, происходящие в организации, сблизит и объединит коллектив);

проведение банкетов, корпоративных вечеринок, праздников, то есть мероприятий, цель которых - реализация идеи совместного отдыха персонала компании;

организация командообразующих мероприятий - выездных семинаров, игр, психологических тренингов из разряда Тим-билдинга и т. п. ;

повышение профессионального уровня сотрудников (для этого обычно разрабатывают систему учета профессионального роста, позволяющую для каждого работника создать программу развития внутри данной организации, направленную на совершенствование необходимых навыков, получение дополнительных знаний и осуществление карьерного роста);

разработка механизма связи между сотрудниками разных отделов;

обеспечение возможности ротации внутри коллектива (цель ее - не дать сотрудникам подолгу оставаться на одном месте);

разработка системы материальных и нематериальных поощрений персонала.

Средств воздействия достаточно много, и применение даже некоторых из них, как правило, повышает эффективность деятельности сотрудников. К сожалению, на реальных доходах компании это отражается не сразу. Должно пройти определенное время, пока изменится застарелая система и результаты станут видны на практике. Поэтому руководство не всегда прислушивается к рекомендациям и инициативам, исходящим от кадровой службы. И хотя существуют системы оценки деятельности HR-отдела, которые постоянно совершенствуются, руководству надо объяснять, что настоящая динамика будет видна, как правило, только через несколько лет. Многие начальники, как это ни печально, не хотят задумываться о дальних перспективах деятельности их организации. Но чем больше компаний в последнее время оказываются вовлеченными в процесс создания внутрикорпоративных коммуникаций, тем очевиднее необходимость осуществления таких действий для остальных. Когда-нибудь формирование правильной HR-политики станет нормальной практикой для большинства фирм. Остается надеяться, что все сказанное наступит достаточно скоро.

1.2 Инструменты и технологии внутрикорпоративных связей с общественностью

Инструменты и технологии связей с общественностью, которые используют возможности устной коммуникации, чрезвычайно эффективны. Личные контакты, которые облегчают восприятие информации, широко используются внутрикорпоративной коммуникации. Рассмотрим какие бывают деловые мероприятия.

Устная коммуникация - звуковая словесная коммуникация, не опосредованная или опосредованная техническими средствами (телефон, радио, диктофон и др.). Основой устной коммуникации является устная речь - первичная форма существования языка, отличающаяся от письменной речи и устного воспроизведения ранее записанного текста как внешним оформлением, так и внутренними механизмами продуцирования и восприятия. [7,17].

Устная коммуникация является первичной как в онтогенезе, так и в филогенезе. Однако в метаязыковом сознании современного человека, а также иногда в методике преподавания и изучения языка устная речь воспринимается как вторичная по отношению к письменной (отсюда, например, возникает не различение буквы и звука у школьников и влияние написания на произношение). В историко-культурной перспективе отмечается различный статус устных и письменных текстов в культуре.

При устной коммуникации возможны:

- соприсутствие коммуникантов в одном времени и пространстве;

- пространственный (например, коммуникация по телефону) или пространственно-временной (например, звуковая почта) разрыв между говорящим и слушателем.

В первом случае языковые средства устной речи активно взаимодействуют с невербальными составляющими коммуникации: мимикой, жестами и т.п.

Устная и письменная коммуникация используют разные механизмы создания и обработки текста, связанные с признаками необратимости/обратимости, структурированности, многоканальности (взаимодействие при восприятии устной речи вербального, мелодического и визуального компонентов) и одноканальности, технической простоты/сложности передачи информации и т.п. Например, «такие качества, как четкость, ясность, последовательность, совсем по-разному проявляют себя в устном и письменном изложении и соответственно выдвигают совершенно различные требования в этих двух случаях. Четкость письменного изложения мысли определяется тем, насколько удалось организовать ее развертывание в виде связной последовательности, в которой каждый последующий раздел находится в определенных связях с предыдущими и в свою очередь детерминирует дальнейшее развертывание также определенным образом. Ясность же устного изложения зависит от того, насколько хорошо выполнены все те сопоставления смысловых блоков, которые важны для генерирования общего смысла сообщения; т. е. насколько своевременными были возвращения того или иного, блока в речь, насколько удачно были скомпонованы контакты, между частями, независимо от того, состояли ли эти контакты в выведении одной части из другой или производились в виде простого соположения в тексте». [8,25].

Признаки устности/письменности следует отличать от признаков разговорности/книжности, неофициальности/официальности, спонтанности/подготовленности речи, хотя указанные пары признаков часто корреспондируют. Вопрос о том, какая из этих пар признаков является ведущей, остается открытым в лингвистической литературе (см. разные точки зрения в работах Е.А. Земской, О.Б. Сиротининой, О.А. Лаптевой). Б.М. Гаспаров полагает, что «установка на форму речи позволяет показать более общие закономерности ее строения в целом, в то время как стилистическая установка лучше фокусирует характерные черты, так сказать, микроструктуры объекта»

Наиболее очевидное различие между устной и письменной речью заключается в оформлении - звуковом или графическом, однако и семантическое и грамматическое устройство этих двух форм речи различно, хотя это различие менее бросается в глаза. Соответственно, устная коммуникация изучается не только с фонетической точки зрения. Предметом исследования в современной лингвистике служат грамматические особенности устной речи, взаимодействие вербальных и невербальных средств, особенности функционирования устной речи в разных коммуникативных ситуациях, языковая специфика жанров устной коммуникации. Большое прикладное значение имеют лингвистические работы в области определения параметров говорящего по характеристикам звучащей речи, генерирования звучащей речи, исправления дефектов произношения и т.п.

Среди внутрикорпоративных каналов коммуникации есть более и менее привычные и распространенные. Что касается письменной коммуникации, то одним из наиболее традиционных каналов, как в больших, так и в малых организациях, является Доска объявлений, особой чертой которой является то, что она придает приказам, распоряжениям и другим видам управленческой документации оттенок неформального обращения.

Одна из главных целей ПР - формирование имиджа компании в глазах собственного персонала. Симпатии работников в отношении всей организации и ее менеджмента нарабатываются в том числе и путем информированности, проявления внимания и заботы о своих сотрудниках.

Любой сотрудник компании является ретранслятором информации о предприятии во внешнюю сферу и, по существу, в какой-то мере является его имиджмейкером. Очень важно, чтобы каждый работник отождествлял себя с предприятием, жил корпоративными интересами, которые совпадали бы с его собственными. [9,30].

Очень полезны внутренний форум и блог (blog - журнал). На них можно инициировать высказывания (с этическими ограничениями) сотрудниками своего мнения по любым корпоративным вопросам. Форум эффективен и в рамках корпоративной культуры. Похвалив сотрудника «во всеуслышание» на форуме, менеджер дополнительно стимулирует его. Блог можно использовать и как рабочий журнал, по которому линейные руководители могут отслеживать выполнение планов. [10,32].

Приходится сотрудникам ПР бороться и с негативными слухами, распространяющимися в коллективе. Слух является неформальным и неконтролируемым средством коммуникации. Он несет информацию более волнующую, чем просто факты или правда, так как возникает в том случае, когда отсутствует четкая и правдивая информация по данному вопросу. Слово путешествует дальше той группы, в которой рождается, и чем дальше оно движется, тем больше искажается. Во многих российских организациях среди источников информации преобладают слухи. Если слух совпадает с ожиданиями той группы, в которую он попадает, его очень сложно нивелировать. В психологии существует эффект «стремления к подтверждению слухов», т.е. сотрудники ищут подтверждение возникшим слухам в происходящих событиях и, сами того не зная, провоцируют реализацию слухов. Наиболее эффективным методом их устранения является заполнение информационного вакуума, обеспечение доступа к необходимым сведениям.

Для предотвращения отрицательного воздействия слухов информацию важно предоставлять постепенно, сглаживая острые углы, приоткрывая завесу таинственности. Эффективными методами борьбы со слухами является распространение контрслухов или раскрытие реальной информации лидером организации. [11,34].

Один из плохих слухов - это сокращение штата. При объявлении таких неприятных решений необходимо объяснять персоналу, чем они были мотивированы. Это может частично смягчить плохие новости.

Практика доказала также эффективность организации и проведения систематических социологических обследований на предприятиях для наблюдения за изменениями психологической атмосферы, определения необходимых инноваций в области взаимоотношений менеджмента и персонала. Система возможных мер в этой области может включать в себя следующие действия:

- выявить уровень отождествления персонала с предприятием, его миссией, стратегическими и текущими программами;

- изучить в динамике систему взаимоотношений руководства предприятия с коллективом, оценить мнение сотрудников о руководителях;

- проанализировать систему продвижения работников по службе, условия изменения оплаты труда, оценить их отношения к сложившейся в этой области практике, а также необходимость нововведений;

- изучить позитивные и негативные моменты, возникающие в коллективе при оценке деятельности предприятия, его руководства, определить, какие выгоды или недостатки видят здесь для себя сотрудники;

- исследовать уровень обеспечения коллектива необходимой информацией о деятельности предприятия и его руководства;

- выявить ситуации или локальные места, где сотрудники чаще сталкиваются с трудностями и проблемами;

- узнать, в какой мере сотрудники доверяют руководству компании.

Отметим две важные коммуникационные проблемы, существующие внутри корпораций:

- главным источником информации для себя сотрудники считают своего непосредственного руководителя. Не получая от него сведений в достаточном объеме, они ищут другие источники, что приводит к рождению слухов, искажающих реальную ситуацию;

- ведущий менеджмент компании для коллектива, как правило, «невидим». Это ошибка руководителей многих компаний, полагающих, что можно реально управлять людьми, не общаясь с собственным персоналом. Условия сотрудничества и взаимодействия в коллективе должны характеризоваться:

- уверенностью друг в друге и доверием между руководителем и сотрудником;

- свободным движением информации как вверх, так и вниз по иерархической структуре, а также налаженными горизонтальными каналами коммуникации;

- удовлетворением членов коллектива своим статусом, обеспечивающим их активное участие в деятельности компании;

- постоянным сотрудничеством в работе без злонамеренных интриг;

- хорошим психологическим климатом;

- положительными достижениями предприятия на рынке;

- оптимистическими оценками будущего компании.

Основные принципы ПР для внутренних взаимосвязей определяются рядом существенных положений. [12,36].

- Признание положительного вклада сотрудников в успехи предприятия.

- Поощрение, одобрение. Все исследования в области коммуникационного менеджмента доказывают, что важнейшими стимуляторами являются деньги, а также различные привилегии, предоставляемые сотрудникам. Кроме них существует еще такой важный фактор, как простая похвала.

- Свобода выражения сотрудниками собственного мнения по всем вопросам управления, включая обоснованную критику руководства.

- Стирание граней между менеджментом и обычными сотрудниками в отношении привилегий.

- Приоритет внутренних коммуникаций над внешними. Худшее, что может случиться с компанией, - это когда ее сотрудники узнают о плохих новостях из информационного выпуска по телевидению.

- Непосредственное и косвенное вовлечение сотрудников в процесс управления, выявляя и учитывая их мнения, позиции, а также представленные ими идеи.

- Информированность о планах организации. Сотрудники любой компании всегда стремятся знать, в каком направлении движется их организация и какова их реальная роль в этом процессе.

- Обязательное выполнение обещаний, данных руководством компании.

- Удовлетворение потребности сотрудников в персональном внимании; бейджи позволяют им обращаться друг к другу по имени. Коллеги быстрее узнают друг друга, что способствует формированию благоприятного психологического климата в компании.

При оптимальной организации менеджмента указанные мероприятия ПР-отдел проводит в согласовании с кадровой службой. Отличным инструментом для сбора объективной информации являются периодические опросы персонала путем анонимного анкетирования. Живое собеседование имеет преимущество интерактивности, когда вопросы работника тут же находят ответы.

Печатные средства внутрикорпоративных коммуникаций

Для повышения их эффективности рекомендуется ряд правил.

- Информация для персонала, в принципе знакомого с компанией, должна иметь актуально-новостной характер. Поэтому печатные материалы должны выходить регулярно.

- Для уменьшения стоимости публикации некоторые из них могут содержать рекламу. Поэтому форма подачи материала должна удовлетворять интересам рекламодателя.

- Подбор информации должен учитывать возможность попадания ее к конкурентам.

- Все желающие должны иметь возможность задать вопросы редакции. Внутренние публикации обеспечивают отличный механизм для обратной связи, поскольку сотрудники при непосредственной встрече с руководителем не всегда решаются на обсуждение конфликтных вопросов.

Рассмотрим некоторые особенности основных средств печатной внутрифирменной коммуникации.

- Информационный бюллетень - наиболее часто используемая форма внутренней периодической публикации.

- Стенгазета. Чтобы газета стала действенным каналом общения, важно, чтобы как можно больше сотрудников выражали в ней свое отношение к волнующим их вопросам: новостям, проблемам, событиям, мероприятиям корпоративной культуры низовых, первичных подразделений организации.

- Ежегодный отчет является эффективным ПР-инструментом. В результате оглашения конкретных цифр и фактов сотрудники получают полное представление о готовых итогах развития и перспективах роста компании.

Такой отчет может содержать:

- письмо руководителя, в котором выражается благодарность сотрудникам и описывается работа компании, ее основные достижения в течение года;