Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Придорожный сервис представляет собой совокупность услуг, предлагаемых для тех, кто находится в пути. Автозаправочные станции, кафе, гостиницы - все это, так называемый, придорожный сервис. Так как через территорию нашей страны походят важнейшие транспортные магистрали Европы, то на сегодняшний день развитие и совершенствование сервисного продукта является одной из актуальнейших задач для Республики Беларусь, в целях формирования имиджа страны на мировом рынке услуг.

За рубежом придорожный сервис развивался десятилетиями и является серьезным участником национальных экономик. Например, в США придорожная инфраструктура имеет длительную историю. «Она отмечается многофункциональностью и представлена различными предприятиями сервиса и объектами быта.» Во-первых, важную роль в дорожном комплексе США занимают платные автодороги. Во-вторых, в стране реализуется принцип концессий на платных автострадах, то есть участки вдоль дорог сдаются в аренду частным лицам, а не муниципальным органам.

Именно поэтому в Северной Америке придорожный сервис представлен не отдельно стоящими объектами, как в большинстве случаев в российской практике, а крупными сервисными зонами, расположенными на съездах с крупных автомагистралей. Автомобильный путешественник или водитель-профессионал имеют возможность получить полный набор необходимых услуг, предлагаемых как автозаправочными станциями, так и ремонтными мастерскими, магазинами, предприятиями питания и бытового обслуживания, средствами размещения и т.п.

В США придорожная инфраструктура имеет более длительную историю. Она многофункциональна и насыщена самыми разными предприятиями сервиса и объектами быта. За океаном реализуют принцип концессий на платных автострадах. То есть те или иные проекты появляются путем сдачи в аренду участков вдоль дороги частным лицам, а не муниципальным органам. В результате возникают не просто отдельно стоящие объекты, а целые сервисные зоны, которые организованы на съездах с крупных шоссе. Здесь сосредоточен полный набор услуг для автомобилиста и путешественника: на одной территории расположены и АЗС, и ремонтные мастерские, и магазины, и кафе, и мотели, и другие объекты.

Придорожный сервис в Западной Европе - в Бельгии, Голландии, Германии - развит очень хорошо. Прекрасно обустроены заправки, стоянки. Много гостиниц, разных магазинчиков, кафе, ресторанов, среди которых каждый в зависимости от достатка может выбрать себе что-нибудь подходящее. Кстати, на каждой заправке обязательно есть, где перекусить. Можно принять душ, что также важно и для дальнобойщиков, и для туристов, которые много времени проводят в дороге. А в целом западноевропейцы проявляют себя в деталях. Непременно хорошо оборудованы подъезды к стоянкам, вдоль дорог - знаки, на которых подробно указано, что именно есть впереди. Об уровне их сервиса можно судить уже по таким, казалось бы, мелочам. И отношение к клиентам совсем другое. Например, если при дороге есть большой паркинг с заправкой, гостиницей, кафе, то есть большая вероятность того, что там найдется сотрудник, который сможет объясняться по-русски. Это тоже приятный бонус для выходцев из бывшего СССР, которые путешествуют по немецким городам.

Таким образом, во всем мире к развитию придорожной инфраструктуры подходят комплексно: помимо стандартных автозаправок и мотелей можно встретить оригинальные ресторанные комплексы с развитой развлекательной составляющей. Как правило, в такие объекты включены и гостиницы. Но сегодня придорожный инфракомплекс стал постепенно расширяться. Тем не менее, по сравнению с западными странами и США данный сегмент в Республике Беларусь представлен очень слабо. Если АЗС и станции техобслуживания встречаются на крупных трассах уже достаточно часто, то сегмент средств придорожного размещения, таких как кемпинги и мотели, практически не развит. Все вышеизложенное определяет актуальность темы данного исследования.

Объект исследования - кафе при АЗС № 12.

Предмет исследования - придорожный сервис.

Цель работы - исследование проблем, перспектив и тенденций развития придорожного сервиса Республики Беларусь на примере кафе при АЗС № 12 и разработка предложений по совершенствованию.

Поставленная цель работы обусловила решение следующих задач:

1. Рассмотреть теоретические аспекты придорожного сервиса в Республике Беларусь;

2. Изучить особенности придорожного сервиса на примере кафе при АЗС № 12;

3. Разработать пути совершенствования организации придорожного сервиса.

1. Теоретические аспекты придорожного сервиса в Республике Беларусь

1.1 Понятие и значение придорожного сервиса в Республике Беларусь

Беларусь - страна, привлекающая туристов, в том числе, иностранных, своей естественной природой: необычайно красивыми озерами, уникальными лесами, своеобразием животного мира. Наша страна представляет определенный интерес для иностранных граждан, уставших от высокотехнологичных курортов и стремящихся к естественной красоте.

В целях создания благоприятных условий для развития придорожного сервиса на республиканских автомобильных дорогах, обеспечения эффективного использования транзитных возможностей Республики Беларусь Указом Президента Республики Беларусь от 15 мая 2008 г. № 270 «О мерах по развитию придорожного сервиса» установлено, что строительство и (или) реконструкция объектов придорожного сервиса и инженерной инфраструктуры к ним осуществляются без возмещения потерь сельскохозяйственного и лесохозяйственного производства, вызванных изъятием сельскохозяйственных земель и земель лесного фонда для целей, не связанных с ведением сельского и лесного хозяйства.

С предложениями улучшить условия для создания и осуществления бизнеса в сфере общественного питания придорожного сервиса обратился Минский столичный союз предпринимателей и работодателей. По мнению бизнес-сообщества, эти направления бизнеса являются перспективными, однако в последнее время здесь отмечается существенное замедление в развитии.

Чтобы создать условия для ускоренного развития придорожного сервиса, ОО «МССПиР» в своем обращении предлагает решить 12 основных вопросов, направленных на увеличение выручки и снижение затрат и рисков в этом виде бизнеса:

- отменить предельные наценки в объектах общественного питания второй наценочной категории;

- отменить существующую систему присвоения наценочной категории (заменить на добровольную, которой бы занималась специальная отраслевая ассоциация);

- отменить минимальные ассортиментные перечни;

- упростить бухгалтерский учет и документооборот (а также создать соответствующую рабочую группу при Совмине);

- увеличить сумму предельной выручки для предприятий, применяющих упрощенную систему налогообложения без уплаты НДС;

- упростить процедуры при закупке сырья у физических лиц, фермерских хозяйств и ИП за наличный расчет;

- приравнять условия деятельности и льготы объектов придорожного сервиса к условиям деятельности субъектов хозяйствования в сельской местности;

- запретить сотрудникам ГАИ осуществлять проверки на дорогах ближе 150 метров от объекта придорожного сервиса;

- позволить сдавать выручку в банк по своему усмотрению;

- создать условия для продажи субъектам малого предпринимательства помещений по остаточной стоимости, если они арендуют их у государства более 5 лет;

- предусмотреть участие государства в строительстве новых объектов придорожного сервиса в части оборудования площадки общего пользования и подведения электричества;

- упростить санитарные правила для объектов общественного питания, в том числе и придорожных с учетом их специфики [7, c. 109].

Поскольку реализация этих мер принятием одного какого-то нормативного документа не может быть реализована, то для разработки целого пакета мер бизнес-сообщество предлагает создать специальную рабочую группу. О том, как до сих пор развивался придорожный сервис в нашей стране и чем вызвана необходимость изменений в этой сфере.

На сегодняшний день придорожный сервис в Республике Беларусь оставляет желать лучшего: потребность в автозаправочных станциях покрыта на 60%, в объектах, осуществляемых продажу продуктов питания - на 55%, в охраняемых стоянках - на 50%. Таким образом, придорожный сервис - наиболее актуален для тех, кто планирует заняться бизнесом.

Если посмотреть на придорожный сервис у наших соседей, то мы увидим, что в Польше и Германии с частотой через каждые 40 км есть заправка и площадка для стоянки. Обязательно будут столики, беседка, туалет. А между этими площадками с комплексом услуг должен располагаться объект.

Сейчас правительство поставило задачу, чтобы все места для отдыха и стоянки транспорта должны быть освещены, оснащены определенным набором мебели. Пока этим нормам мы не удовлетворяем.

Необходимо отметить, что для объектов придорожного сервиса создано огромное число нормативных актов, которые регулируют их деятельность. Владельцы таких объектов не знают, куда деваться от проверок, платят налоги (даже по упрощенной системе налогообложения) как в большом городе.

Согласно постановлению, объекты придорожного сервиса размещаются в увязке с генпланами городов и другими градостроительными проектами. Такие объекты не должны ухудшать видимость или условия эксплуатации автомобильных дорог, их пропускную способность и другие условия безопасности дорожного движения. На автодорогах с разделительной полосой между встречными направлениями движения предусматривается двустороннее размещение объектов придорожного сервиса с обязательной установкой дорожного ограждения на разделительной полосе в пределах переходно-скоростных полос.

Подъезды к объектам придорожного сервиса, их территориям, а также сами объекты и прилегающие к ним участки автомобильных дорог должны быть оборудованы необходимыми техническими средствами организации дорожного движения. Въезды на территории объектов придорожного сервиса и выезды из них должны быть с односторонним движением.

Архитектурное решение объектов придорожного сервиса увязывается со сложившимся архитектурным ансамблем автомобильных дорог, а их внешний вид должен соответствовать эстетическим требованиям.

Так, фасады объектов придорожного сервиса по материалу и цветовому решению выполняются в едином стиле для всего объекта придорожного сервиса. Объекты придорожного сервиса должны быть обеспечены автомобильными стоянками, контейнерами для мусора, электроснабжением, водоснабжением, канализацией и освещением. Генеральный план объекта придорожного сервиса согласовывается с территориальным органом архитектуры и градостроительства, выдавшим архитектурно-планировочное задание. Согласование места размещения объекта и выдача технических условий на его инженерно-техническое обеспечение осуществляются владельцами автомобильных дорог в пределах их компетенции в срок не более трех рабочих дней.

Мешает развитию придорожного сервиса информация, что контролирующие органы ежегодно закрывают десятки и более подобных объектов из-за некачественной пищи. Даже на качественного производителя это оказывает значительное влияние.

Это объясняется тем, что такие кафе при приготовлении пищи в основном используют полуфабрикаты, поскольку держать готовые и сложные блюда совершенно невыгодно. Другая ситуация наблюдается, если объект находится в 10-20 км от областного города или другого крупного населенного пункта, тогда около 90% посетителей - жители города, которые пользуются объектом как загородным рестораном или кафе для проведения вечеров, банкетов, корпоративов. Поэтому им предоставляется совсем иной уровень и качество обслуживания, а на трассе - это все-таки объект быстрого питания.

До 2015 года правительство приняло решение дать возможность развиться до цивилизованных параметров, или, если все стандарты будут не рассмотрены в установленном порядке, то такой контракт будет прерван. Государство идет на встречу всем, кто развивает придорожный сервис в Республике Беларусь.

То, что касается дорожной части, строительство будет производиться за бюджетные деньги. Это подъезд к объекту, площадка и ее благоустройство. Когда проектируется такой дорожный объект, резервируется место для кафе, для заправки.

За последние 5 лет, в Республике Беларусь, открылось 49 современных объектов общественного питания. Это 25% открытых новых объектов по всей территории Беларуси. Государство, и все участники развивают свой придорожный сервис на всех магистралях. Это выгодное вложение, но сроки окупаемости в зависимости от местонахождения объектов разные.

Система потребительской кооперации является началом нового движения. Это заморозка готовой продукции. На объектах общественного питания, имеющих кухню, где происходит полный цикл приготовления, блюдо замораживается в горячем виде в аппарате шоковой заморозки. Данное изделие упаковывается и отправляется на объекты, не имеющие собственной кухни на трассе. Сроки реализации этой продукции при условии хранения - 8-10 градусов составляют 30 дней. Если хранится при температуре - 18 градусов - хранится до 3 месяцев. Качество продукции гарантируется. Изделие не меняет внешний вид, консистенцию и запах. Как только что приготовленное блюдо.

Услуга питания в придорожном кафе с обслуживанием официантами протекает следующим образом, после того, как клиенты удобно расположились за столиком, официант должен подойти и предложить им папку с меню с левой стороны от клиента. Подается она в раскрытом виде. При этом он должен обратить внимание клиентов на фирменные блюда заведения. Затем официант отходит от столика, чтобы дать время посетителям ознакомится с представленным в меню ассортиментом блюд и сделать выбор. После того, как клиенты определились с заказом, закрыв папку и отложив ее в сторону, официант обязан подойти к столику (рекомендуется с правой стороны) и начинать прием заказа [10, c. 276].

Если клиенты затрудняются с выбором блюд необходимо помочь ему. Официант должен ответить на все вопросы, при необходимости рассказать более подробно о составе блюд и их вкусовых характеристиках. При рекомендации тех или иных блюд, рекомендуется ориентироваться и на время дня и на возраст клиента, тактично уточняя вкусовые предпочтения клиентов. При примем заказа он официант должен так же и предупредить посетителей о времени приготовления их заказа, особенно горячих и фирменных блюд.

В первую очередь приносятся безалкогольные напитки, хлеб и табачные изделия. Если в заказе присутствуют фрукты, то официант должен уточнить когда их подавать - вначале или после вторых горячих блюд. После того, как напитки налиты, подаются закуски.

Закуски с гарниром, икру, масло, салаты и соусы в фарфоровых соусникам ставят с левой стороны от пирожковой тарелки. Если закуски без гарнира, то их располагают справой стороны. В том случае, когда закусок несколько штук, то их нужно расставлять слева направо.

Все время пока клиенты находятся за столиком, официант должен за ними наблюдать, чтобы по мере необходимости менять уносить грязную посуду, приносить новые блюда, следить за чистотой на столе и своевременно менять пепельницы. Причем смена пепельниц происходит следующим образом - официант приносит вначале чистую, а затем, накрыв использованную салфеткой убрать ее со стола.

Очередь десерта приходит после того, как уже были поданы вторые блюда и налиты все напитки к ним.

Принято считать, что фрукты лучше всего подавать после сладких блюд, а если их нет в заказе, то после вторых горячих, но об этом лучше уточнить у клиентов.

После того, как десерт был подан официант может подавать холодные и горячие напитки - коктейли, чай, кофе или соки. При этом, он должен осведомится у посетителей, не желают ли они заказать еще что-то. После чего официант подсчитывает общую сумму заказа, согласно своему счету-заказу. Счет необходимо подавать после просьбы клиента. Если за столом находится мужчина и женщина, то счет подается мужчине. Если же в придорожном кафе предусмотрено самообслуживание, все действия происходят у барной стойки.

1.2 Организация работы придорожного кафе

Придорожное кафе, расположенное на автодороге, привлекает гостей вкусной кухней, домашним интерьером и живописной местностью.

В придорожном кафе приятно отдохнуть после долгой дороги или собраться с друзьями большой компанией. В теплое время года можно расположиться на просторной летней террасе и отведать шашлык на свежем воздухе.

Установка шатра с полной оснащенностью (мебелью, электромангалом), является одним из способов проведения время отдыха на улице и свежем воздухе.

Для того чтобы точнее оценить необходимые размеры шатра и по возможности лучше приспособить его к специфике планируемого мероприятия, или просто для установки в зоне отдыха, существуют полезные замечания.

Самым важным при выборе места для шатра:

- точная дата монтажа и демонтажа шатра (с учетом времени монтажа и демонтажа шатра);

- покрытие места для установки шатра (газон, асфальт, плитка, луг, песок и др.), от этого зависит выбор вида креплений шатра;

- основа места установки шатра (она должна быть ровной - разница высоты рельефа не должна быть более 10 см);

- подводка электричества и водопровода (если во время мероприятия нужно использовать электроприборы, освещение, обогрев, воду и т.п.);

- наличие подъездных дорог и их соответствие для своевременной доставки заказанного шатра на место проведения мероприятия и удобного монтажа;

- соответствие места для установки размерам шатра (достаточно большая площадка пола, высота стен и гребня).

Самым важным при установке шатра является: оговоренная цена аренды шатра включает также монтаж и демонтаж шатра, который производят специально обученные работники; монтаж шатра возможен в любом районе Беларуси, только дополнительно нужно учитывать транспортные расходы 0,25-0,35 LVL за текущий километр, если объект находится за пределами города поставщика; необходимо создать план места помещения шатра, обозначив точное местонахождение относительно других построек и объектов, также необходимо оценить направления входов, выходов и окон, чтобы полностью застраховаться от ненужных недоразумений.

Необходимо учитывать фактор, планируемое количество людей, которые будут одновременно находиться в шатре: при планировании установки шатра, для того чтобы гости чувствовали себя удобно, на одного человека должно приходиться 1,5-2 м²; если на объекте планируется мероприятие с размещением за столами, то необходимо учитывать, что мебель займет дополнительное место, и поэтому площадь шатра должна быть большей.

Если объект питания планирует установить шатер в холодное время осенних, весенних или зимних месяцев, то необходимо обдумать следующее: обогрев шатра специальными обогревателями UFO, которые проводят тепло непосредственно к обогреваемому объекту и, таким образом, гораздо эффективнее обогревают необходимые предметы; предлагаемые обогреватели UFO гораздо надежнее похожих обогревателей газовыми горелками и не требуют постоянной смены баллонов. Мощность одного обогревателя - 2 кВт.

При планировании установки шатра необходимо оценить следующие аспекты легальности: необходимость пропуска на месте монтажа шатра (в случае необходимости пропуск нужно получить заранее и передать монтажной бригаде); необходимость разрешения местного самоуправления для установки шатра и проведений в нем мероприятий; необходимо застраховать мероприятие (если такого намечается) и его инвентарь; необходимость охранных услуг на мероприятии (например, чтобы застраховаться от технических повреждений шатра, за которые арендатор несет ответственность); необходимость огнетушителей (с учетом специфики мероприятия, на котором используются обогревательные или электрические устройства); информирование местных органов о мероприятии [16, c. 512].

Необходимые рекомендации для учета при планировании установки шатра:

- использование сервиса переносных туалетов;

- необходимость услуг вывоза мусора;

- обеспечение присутствия скорой медицинской помощи (в случаи проведения банкета, мероприятий и т.п.);

- обеспечение доступа к общественному мероприятию людей с ограниченными возможностями.

При установке шатра, необходимо продумать то, чем же он будет оснащен. В данном случае, будем говорить об установки в нем электромангала.

Электромангал изготовлен из нержавеющей стали и огнеупорного стекла, корпус смонтирован на гетинаксовой пластине, стекла вмонтированы в разъемные рамки из нержавеющей ленты. Нагревательный элемент двустороннего пользования, смонтированный на фарфоровых трубках длиной 293 мм и установленный вертикально на четырех изоляторах, полностью изолирующих его от корпуса, создает равномерное температурное поле площадью свыше 1000 см² с обильным инфракрасным излучением. В комплект прибора входят шесть шампуров и соединительный шнур.

Еще один вид электромангала - шашлычница Генецвалэ-01. В комплект входят 6 шампуров с деревянными ручками. Имеет две зоны нагрева по три шампура в каждом. Температура каждой зоны регулируется отдельно терморегулятором от 50 до 300C.

Максимальная температура в зоне приготовления шашлыка при полной загрузке 200С. Примерный объем загрузки камеры на шесть шампуров. Примерное время приготовления при полной загрузке 20-30 мин. (в зависимости от сорта мяса). Шашлычница комплектуется поддоном для сбора жира. Шампуры можно располагать на двух уровнях: первый (верхний) - непосредственно для приготовления; второй (нижний) - для поддержания в горячем состоянии готового блюда. Направляющие для шампуров снимаются, чтобы облегчить процесс очистки камеры. Имеет внутреннюю подсветку от термостойкой лампы мощностью 30 Вт.

Основной плюс электромангала в том, что его можно использовать не только на улице, но и в помещении. Тем самым, особенностью современных электромангалов является эффект дыма, эффект огня, либо при готовки шашлыка, в мясо можно добавлять жидкий дым, это тоже дает свой эффект.

Рассмотрим посуду, применяемую для продукции на вынос и выносной кухни.

Одноразовая посуда, пластиковая и бумажная. Главное ее достоинство состоит в том, что ее не нужно мыть, и можно просто выбросить после употребления.

В объектах общественного питания, особенно где еда продается на вынос, пластиковая посуда - это идеальный вариант и выход из положения. С одной стороны, в цену готового продукта не нужно включать расходы по мойке тарелок и столовых приборов, с другой же стороны, решается проблема с выносом продуктов и напитков.

В эту группу можно отнести пластиковые стаканы объемом от 50 до 500 мл; рюмки; фужеры; кофейные чашки; одноразовые тарелки десертные и суповые, одно-, двух- и трех-секционные; ложки чайные и столовые; вилки; ножи; размешиватели; трубочки для горячих и холодных напитков.

Одноразовые тарелки и стаканы могут изготавливаться из прозрачного, белого или цветного пластика, а также картона и пенополистирола. Во многих закусочных и заведениях «фаст-фуд» для подачи горячих закусок используют бумажные тарелки. Немного дороже стоит одноразовая посуда из ламинированного картона, которая может отличаться особым разнообразием расцветок и рисунков. Стаканы из пенополистирола отличаются малой теплопроводностью, и поэтому, даже наполненные кипятком, они не обжигают рук.

Боксы из качественного пластика производства Швеции - не протекают, не запотевают, возможность разогрева в микроволновке. Есть разные по объему и конфигурации.

Ланч-боксы для ресторанов быстрого питания: для гамбургеров, сэндвичей, бутербродов, картошки фри, для суши и роллов и других продуктов на вынос изготавливаются из картона хром - эрзац с нанесением одноцветной или полноцветной печати офсетным способом. Коробки с фирменной символикой и фирменным цветом повышают статус заведения, а также делают возможным приобретение еды на вынос, повышая тем самым рентабельность заведения. Для производства ланч-боксов изготавливается комбинированная упаковка: картонная коробка комбинируется с пластиковым поддоном с делениями для отдельных порций.

При конструировании упаковки ланч-боксов учитываются многие факторы, например, плотность картона позволяет упаковке служить в качестве терморегулятора и сохранять пищу в холодном или горячем виде в течение более длительного периода, наличие специальных замочных конструкций позволяет избежать неприятностей при употреблении пищи в неприспособленных местах и др.

Контейнеры - раскладушки, еще один вид посуды для еды на вынос. Хорошие контейнеры для продажи еды на вынос - это не просто упаковка. Контейнер должен сохранить еду в отличном состоянии, сохранить ее аппетитный вид и отличный вкус. Как будто еда только что приготовлена.

Вся еда запаковывается в индивидуальные контейнеры, которые закрываются герметично. Контейнеры, содержащие горячее, супы или теплые закуски, можно использовать для разогревания в микроволновой печи или в духовке. Контейнеры с холодными закусками (фруктами, салатами) нельзя нагревать до температуры более 60 градусов. Каждый контейнер имеет соответствующую инструкцию на пленке или крышке.

Какая же может быть зона отдыха без мебели? Именно мебель создает настроение, которое посетитель уносит с собой, и если воспоминания о кафе будут теплыми и приятными, то несомненно оно станет любимым местом проведения досуга и отдыха. Поэтому очень важно, чтобы мебель для летних кафе гармонично вписывалась в общий стиль заведения, создавая комфорт и уют, которые так ценят посетители. Мебель формирует общую концепцию кафе, поэтому большую роль в данном случае играют фактура, цвет и материал, из которого сделана мебель [2, c. 19].

Ассортимент столов и стульев для кафе довольно разнообразен: стулья из древесины, стеклянные столешницы, столы на металлокаркасе, кресла из пластика. Современная мебель для летних кафе обладает хорошим качеством, долговечностью и надежностью.

Складные пластиковые столы идеально подходят для летнего кафе, являются эконом-вариантом для летнего сезона. А в холодное время года занимают мало места при хранении и транспортировке. Так же можно увидеть пластиковые столы на металлическом каркасе, они очень легки и удобны. Их можно легко перемещать и комбинировать с другой мебелью.

Наиболее важные элементы мебели для летних кафе - это столы и стулья, поскольку они обеспечивают комфорт и удобство клиентов. Очень популярны столы и стулья из натурального дерева. Это самый дорогой и благородный материал. Деревянные столы и стулья хороши для летнего кафе и бара в стиле кантри или в деревенском стиле.

Так же не менее популярен стиль хай-тек. Столы в стиле хай-тек - это стекло и металл, цветной и прозрачный пластик. Это стулья на металлическом каркасе, в них сочетается упругость и порочность, они не подвержены коррозии, следовательно могут использоваться и на свежем воздухе. Столы и стулья на металлокаркасе предпочтительнее для летнего кафе - в силу большей прочности и долговечности.

Складная мебель - отличное решение многих деловых задач.

Роль сети интернет в продвижении сервисного продукта.

Сегодня продвижение услуг общественного питания в сети интернет для многих объектов фуд-сервиса превращается из экспериментов в необходимость. Для большого числа объектов общественного питания, особенно федерального масштаба, реклама в сети интернет становится одним из самых эффективных инструментов привлечения клиентов.

Отличие интернета от других источников данных в том, что до потребителя информации, если он зайдет на интернет-сайт, где она имеется, эту информацию можно довести в полном объеме, в отличие от таких СМИ, как телевидение, газеты, журналы, где все ограничено квадратными сантиметрами или минутами эфира, за которые нужно много платить, прямо пропорционально их количеству.

В интернете можно гармонично разместить любую информацию, которая поможет привлечь в любой объект общественного питания:

- историю создания объекта общественного питания и перспективы его развития;

- описание объекта общественного питания (его концепция, общая атмосфера, фирменные блюда, фотографии интерьера);

- новости (проводимые мероприятия, акции и дегустации, изменения в меню, введение дополнительных сервисов);

- полное меню, включая напитки с указанием цен;

- координаты (адрес, телефон, схема проезда) и часы работы;

- информация о дополнительных услугах (организация банкетов, проведение детских праздников, доставка блюд на дом);

- описание дисконтных и бонусных программ;

- отзывы посетителей;

- возможность заказать столик или банкет online.

Естественно, что в интернете клиент хочет, в первую очередь, получить максимум информации. Клиент имеет прекрасную возможность заочно оценить объект общественного питания, общую атмосферу и уровень цен.

Но и недостаток интернета вытекает из его преимуществ: чтобы поведать потенциальному клиенту о своих услугах необходимо найти способы завести его на свое web-представительство.

Таким образом, достичь успеха в продвижении объекта общественного питания с опорой на интернет можно при выполнении двух условий:

- информация об услугах, деятельности должна подаваться в нужном ракурсе и с качественным художественным оформлением;

- нужно использовать эффективные методы рекламы web-представительства.

В результате объект общественного питания имеет свое представительство, свое отражение для той аудитории, которая черпает в Интернете информацию, ищет адреса и телефоны, новые впечатления и идеи, а, главное, находит это удобным и привычным. Проектирование, разработка дизайна, установка программной части с возможностью управления сайтом, наполнение его оригинальными фотографиями и текстами - это только начало всего дела. Дальше необходимо поддерживать актуальное состояние разделов меню, мероприятий и новостей заведения. Построив сайт, к нему нужно еще привести пользователей Сети. Ведь цель - привлечь как можно больше новых гостей. А для увеличения посещаемости и удержания аудитории в Интернете приходится тратиться на работу профессионалов.

Современные информационные технологии позволяют отслеживать различную информацию о гостях и их потребностях: какая информация пользуется наибольшей популярностью, сколько посетителей заходило на сайт, как долго они там находились, лучшие страницы, скольким людям удалось найти в Интернете объект питания и т.д.

Возможно проводить опросы о качестве обслуживания объекта питания, его достоинствах и недостатках. Достаточно эффективно организация и участие в форумах, которые можно рассматривать не только как часть имиджинговой и рекламной составляющих, и не только как некий механизм организации работы с клиентами. Форум дает возможность удаленным пользователям высказать свое мнение об объекте общественного питания, получить ответы на интересующие вопросы от других пользователей. С другой же стороны, открытый форум и информация, которую оставляют реальные или потенциальные клиенты, ее грамотный анализ позволяют делать выводы о правильности выбранной линии продвижения объекта общественного питания, эффективности тех или иных составляющих бизнеса, реальных преимуществах и недостатках предпринимательских решений. Результатом появления собственного портрета в интернет станет увеличение количества гостей, хорошие рекомендации об объекте общественного питания.

2. Особенности придорожного сервиса на примере кафе при АЗС № 12

2.1 Общая характеристика кафе

придорожный кафе сервис

Республиканское дочернее унитарное предприятие «Белоруснефть- Витебскоблнефтепродукт» является юридическим лицом и находится в прямом подчинении РУП «ПО «Белоруснефть».

Витебская нефтебаза введена в эксплуатацию в 1970 году, приказом Госкомнефтепродукта БССР № 40 от 9 сентября 1988 года переименована в областное предприятие по обеспечению нефтепродуктами.

В 1992 году Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30.10.1992 г. № 225 создан Белорусский Государственный концерн «Белнефтепродукт», в состав которого вошло Витебское областное предприятие по обеспечению нефтепродуктами (предприятие «Витебскоблнефтепродукт»), после реорганизации концерна предприятия вошло в состав концерна «Белнефтехим».

Головное предприятие в городе Витебске. Двадцать три автозаправочные станции, расположенные в городе Витебске и районных центрах области, четыре автомобильные газовые заправочные станции (при АЗС №4,42, 43, 47), двадцать восемь торговых объектов на площадях всех АЗС, кафе при АЗС №5,12,15,18,35,57 (далее - кафе при АЗС), буфет (при нефтебазе), пункт технического обслуживания автомобилей (при АЗС №14), пункт диагностирования автомобилей (при АЗС №99), две мойки (при АЗС №96, 99), одну платную автостоянку (при АЗС №37).

Общая площадь занимаемых земель составляет 55,0417 га.

Все объекты общественного питания находятся на балансе главного предприятия.

Основные виды деятельности: оптовая и розничная торговля моторным топливом, розничная торговля (включая алкогольные напитки и табачные изделия) и общественное питание, оптовая торговля смежными продуктами.

Свою деятельность предприятие осуществляет через сеть автозаправочных станций, магазинов, объектов общепита, торговых точек, а также оптовых складов, расположенных в Витебской области.

Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности предприятия приведены в приложении А.

Для реализации поставленных перед предприятием задач осуществляются следующие виды деятельности:

- хранение продуктов;

- прием и реализация продуктов;

- оптовая торговля зерном, семенами и кормами для сельскохозяйственных животных;

- оптовая и розничная торговля продовольственными и непродовольственными товарами;

- оказание транспортных услуг;

- оказание лабораторных услуг.

Общая стратегия деятельности предприятия состоит в эффективной организации производственного процесса для получения прибыли с наименьшими затратами.

Рассмотрим деятельность придорожного кафе при АЗС №12.

Кафе числится на балансе главного предприятия РУП «Белоруснефть - Витебскоблнефтепродукт» расположенного по адресу: Республика Беларусь, 212134, Витебская область, Витебский район, станция Лужасно, которое введено в эксплуатацию в 1970 году, приказом Госкомнефтепродукта БССР №40 от 9 сентября 1988 года переименована в областное предприятие по обеспечению нефтепродуктами.

Кафе при АЗС имеет вторую наценочную категорию, является общедоступным, постоянно функционирующим. Кафе рассчитано на 30 посадочных мест. Кафе работает с 9:00 до 22:00.

2.2 Анализ организации работы кафе

Общая площадь АЗС составляет 63,77 м², таким образом имеется возможность размещения зоны отдыха (торговой палатки) размером 8х10 м². Площадь вспомогательного помещения кафе занимает (моечная) 14,65 м^2, кладовая фасованных продовольственных товаров кафе занимает 9,58 м^2, кладовая напитков занимает 3,60 м^2, кладовая сопутствующих товаров 7,40 м², помещение уборочного инвентаря кафе 3,10 м².

Анализ организации производства будем осуществлять по следующим направлениям:

- материально-техническое обеспечение;

- работа с ассортиментом представляемой продукции;

- работа с поставщиками и организация снабжения через склады;

- маркетинг и ценообразование;

- организация обслуживания.

Материально-техническое обеспечение. Согласно планировочному решению в кафе к основному технологическому оборудованию можно отнести электроплиту, пароконвектомат, холодильные и морозильные шкафы, стеллажи, микроволновая печь, производственные столы и др.

Монтаж оборудования выполнен в соответствии с проектом производства строительно-монтажных работ, инструкциями по монтажу и пуску оборудования заводов-изготовителей, строительными нормами и правилами. Все оборудование надежно, удобно, с хорошей производительностью, хорошо моющееся.

Согласно плану размещения оборудования и спецификации оборудования, изделий и материалов технологическое оборудование, инвентарь, посуда, тара выполнены из материалов, разрешенных Министерством здравоохранения РБ в установленном порядке. Санитарная обработка технологического оборудования производится по мере его загрязнения и по окончании работы. Количество столовой посуды и приборов обеспечено с двукратным запасом. Для мытья посуды ручным способом предусмотрены четырехсекционные ванны для столовой посуды, для стеклянной посуды и столовых приборов - двухсекционные. Моечные ванны обеспечены пробками промышленного производства.

Технологическое и холодильное оборудование размещено с учетом технологического процесса так, чтобы исключить встречные потоки сырья, полуфабрикатов и готовой продукции, обеспечить свободный доступ к нему, соблюдать правила техники безопасности, охраны труда и производственной санитарии.

Перечень главного технологического оборудования, на примере кафе второй наценочной категории, при АЗС №12, представлен в приложении Б.

Как видно из приложения, придорожное кафе обеспечено достаточным количеством технологического оборудования.

Следовательно, с одной стороны, все кафе оснащены новой мебелью, инвентарем, посудой и т.д., но современная инфраструктура для привлечения дополнительных потенциальных клиентов отсутствует. С другой стороны, годовой доход объектов общественного питания при данном количестве посетителей высок. Поэтому для получения дополнительного дохода будет актуально разработать дополнительную услугу питания на вынос и зоны отдыха с выносной кухней. Таким образом, для организации что касается, внедряемой зоны отдыха, которую планируется осуществить на АЗС №12, необходимо представить планировочное решение и разработать спецификацию производственного оборудования для организации работы зоны отдыха с выносной кухней.

В части материально-технического обеспечения созданы все условия для внедрения POS-терминала, как одного из элементов оборудования. Единственное к нему требование - это возможность коммутируемого доступа со средствами Интернет, для организации услуги питания на вынос.

Работа с ассортиментом представляемой продукции. Ассортиментные перечни товаров, продукции собственного производства, которые должны быть постоянно в продаже на объектах общественного питания, согласовываются с органом государственного санитарного надзора, местными исполнительными и распорядительными органами по месту нахождения объекта общественного питания.

В кафе соблюдаются все требования санитарных норм.

Для осуществления производственной деятельности, внутреннего контроля над выпуском продукции собственного производства используются различного характера нормативные документы и производственная документация.

На предприятии имеются новые сборники рецептур блюд. С кафе при АЗС №12 каждые 10 дней приходят дневные заборные листы. В дневном заборном листе указывается информация о наименованиях изготовляемых изделий, их количество, выпускаемое в день и цена. Заведующая производством на каждом объекте общественного питания ведет калькуляционные карточки блюд и технологические карточки на кулинарную продукцию.

На всех объектах придорожного сервиса ведется бракеражный журнал, где указывается порядок проведения бракеража блюд и изделий на данных объектах общественного питания.

В придорожных кафе бракеражу подвергается каждая партия продукции. Здесь бракераж проводится в присутствии повара до начала реализации продукции. Качество блюд приготавливаемых по заказу потребителя, контролируется периодически в течении рабочего дня.

Органолептические показатели качества, которым должна соответствовать выпускаемая продукция, устанавливаются в технических нормативных правовых актах, технологических документах на конкретные виды продукции.

Если составляется бракеражная комиссия, то оценивается соответствие первичной обработки сырья с учетом его вида и физического состояния требованиям технологических документов, правильность ведения технологического процесса, проверяет на раздачи условия хранения блюд и изделий, температуру подачи, определяет фактический вес штучных изделий, полуфабрикатов и отдельных компонентов, вносит предложения об улучшении вкуса блюд.

Ассортиментный перечень продукции собственного производства и покупных товаров на примере кафе при АЗС №12, представлен в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Ассортиментный перечень продукции собственного производства и покупных товаров

Наименование	Количество видов
Ассортиментный перечень продукции собственного производства
Холодные блюда и закуски, в том числе бутерброды	4
Супы, бульон	2
Горячие блюда	3
Напитки (горячие, холодные)	4
Ассортиментный перечень покупных товаров
Безалкогольные напитки	7
Минеральная вода	4
Водка и ликеро-водочные изделия	5
Коньяк	2
Шампанское	1
Вина марочные	1
Пиво с объемной долей этилового спирта до 7% отечественного производства	9
Кондитерские изделия: - печенье - вафли - шоколад - конфеты - карамель - зефир, мармелад, халва	2 2 4 2 2 2
Мороженое	3
Орешки, фисташки	2
Фрукты	3
Чипсы	2
Консервы рыбные	3
Консервы овощные	2
Спички, зажигалки	1
Салфетки	1
Одноразовая посуда	1
Табачные изделия	20

Проанализировав данный ассортиментный перечень, мы видим, что в кафе он недостаточно широк и разнообразен, поэтому необходимо разработать ассортиментные перечни по продукции собственного производства для организации услуги питания на вынос и зоны отдыха с выносной кухней, которые планируется осуществить на АЗС №12, а также расширить уже имеющийся ассортиментный перечень для кафе.

Работа с поставщиками и организация снабжения через склады. Сырье и продукты на производство поступают со склада главного предприятия, а также от поставщиков, с которыми главное предприятие заключило контракт. Контракты заключаются на один год.

Работа с поставщиками ведется в отделе розничной и оптовой торговли. Здесь производится поиск и выбор источников снабжения. Поставка товаров производится на договорной основе, доставка товара осуществляется с помощью транспорта поставщика в сроки и определенного качества, указанного в договоре. Цены на товар устанавливаются в белорусских рублях.

Приемка товаров по количеству осуществляется на основании товарно-транспортной накладной, к товарно-транспортной накладной должен прилагаться протокол согласования отпускных цен на товары. Приемка товаров по качеству осуществляется на основании удостоверения о государственной гигиенической регистрации.

С коммерческими структурами договора у предприятия заключены на более выгодных условиях оплаты: полная реализация, либо платежным поручением в течение от 10 до 20 дней с момента отгрузки товара (СП «Бабушкина крынка», СООО «Дарида», СП «Эксклюзив», ЧТУП «Белпродукт», Пивзавод «Оливария», СЗАО «Сябар», ТИП «Вкус рыбы», УП «Фрелиэйсэксим», СП «Санта Импекс Брест» - рыбопродукция; ООО «Сервис Пак», ООО «Артпродукт» - масло растительное; ПК «Сувенир», ОАО «Витебскиймясокомбинат» - колбасные изделия, ОДО «Ракан - крупяной дом», ЗАО «Алкар», ООО «Ярпродимпорт» - крупы, мука, макаронные изделия, а также чай, кофе, сухие завтраки, майонезная продукция и т.д.).

Условиями договоров с негосударственными поставщиками предусматривается оплата транспортных услуг за счет поставщика, замена некачественной продукции, выявленной в процессе реализации, а также возврата товаров не пользующегося потребительским спросом или с истекшим сроком годности.

Во всех договорах предусмотрены требования к маркировке и отпуску продукции согласно СТБ 1100-98 «Продукты пищевые. Информация для потребителя».

Поставщики основных групп товаров представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Поставщики основных групп товаров в розничной торговли РУП «Белоруснефть-Витебскоблнефтепродукт»

№	Товарные группы	Наименование поставщиков
1	Мясо и птица	Витебский мясокомбинат, Витебск мясокомбинат, Слуцк мясокомбинат, Бобруйск мясокомбинат, Серволюкс, Агрокомбинат «Заря», Гомель «Сож», РУП «Чигиринка»
2	Колбасные изделия	Гродненский мясокомбинат, Слуцкий мясокомбинат, Витебск мясокомбинат, Витебск мясокомбинат, Бобруйск мясокомбинат, Белатмит
3	Мороженое	СП «Санта Импекс», Витебск фабрика мороженого, СП «Морозпродукт» ООО, ОАО «Бабушкина крынка»
4	Цельномолочная продукция	ОАО «Быховмолоко», ОАО «Бабушкина крынка», ОАО «Савушкин продукт», ОАО «Беллактторг»
5	Рыбные консервы	СП «Санта Импекс», «Леор-пластик», Витебский рыбокомплекс, Минскрыбпром, Белрыба, Вкус рыбы плюс, Фауна, Витебск МРБ, Бобруйск ТЦ
6	Вино	Витебск МРБ, Бобруйск ТЦ, Холдинг, Климовичи ЛВЗ, ЧУП «Пищевой комбинат БКС», Алмаз, РУП «Кристалл»
7	Безалкогольные напитки и минеральная вода	ЧУП «Белкоопвнешторг», ОАО «Вейнянский родник», ИП «Кока-Кола»
8	Водка	РУП «Кристалл», Климовичи ЛВЗ
9	Пиво	ООО «Криница», ОАО «Оливария», ОАО «Лидское пиво», Витебск МРБ, Бобруйск ТЦ
10	Сахар	ОАО «Скидельский сахарный завод», ОАО «Слуцк сахаро-рафинадный завод», ОАО «Городейский сахарный комбинат»
11	Мука сортовая	ОАО «Лида хлебопродукт», ОАО «Климовичи КХП», ОАО «Витебск КХП»
12	Хлеб и хлебобулочные изделия	РУП «Быховхлебозавод», РУП «Витебск хлебпром»
13	Крупа	Витебск МРБ, Бобруйск ТЦ, ОАО «Витебск КХП», ОАО «Новобелицкий КХП»

Таким образом, при выборе поставщика и установлению с ним контакта на РУП «Белоруснефть - Витебсквоблнефтепродукт», учитывается его надежность, обращается внимание на качество продукции, которую он поставляет, на цену, на сроки поставки и т.д. Следовательно, нет необходимости в поиске новых поставщиков для организации снабжения, но необходимо рассчитать объемы закупок и пересмотреть договора на увеличение поставки основных групп продуктов для организации услуги питания на вынос и внедряемой зоны отдыха с выносной кухней, посредством использования услуги через средства Интернет, которые планируется осуществить на АЗС №12.

Что же касается складов, то все склады обслуживает бригада грузчиков, которая состоит из 13 человек.

Товар на складах хранится по товарным группам, артикулам, наименованиям, цене, размерам, расфасовкам. Учитывается также товарное соседство, температурный режим, особенно для скоропортящихся товаров. Товар хранится на стеллажах и деревянных подтоварниках.

Весь товар, который поступает на склады, заносится по товарно-транспортным накладным в компьютер. Выписка товара производится по торговым точкам предприятия, согласно, поданных заявок по товарно-транспортным накладным. В связи с тем, что несколько распределительных складов, появляется возможность одновременно загружать около десятка машин, что экономит время загрузки, позволяет своевременно вывезти скоропортящийся товар, повышает товарооборачиваемость и товарооборот.

Таким образом, можно сделать вывод, что организация работы через склады соответствует условиям и нормативам хранения, достаточно автоматизирована и механизирована. Необходимо только организовать снабжение и пересмотреть заявки на увеличение отгрузки товаров, для внедрения услуги питания на вынос и зоны отдыха с выносной кухней, которые планируется осуществить на АЗС №12.

Маркетинг и ценообразование. Что же касается стратегии маркетинга придорожного сервиса, то она направлена на то, чтобы не просто привлечь клиента, но и сделать так, чтобы однажды заглянув, он в дальнейшем стал постоянным посетителем и разрекламировал своим знакомым и друзьям.

Придорожные кафе расположены на оживленных трассах и тем самым могут приносить большую прибыль при минимуме усилий.

Так как, количество машин с каждым годом растет значительными темпами, следовательно, растет и количество потенциальных клиентов придорожных кафе. В основном посетители это люди, спешащие по своим делам и желающие как можно быстрее утолить свою потребность в пище и пуститься в дальнейший путь.

Постоянных клиентов у придорожных кафе немного. Но встречаются и люди, регулярно передвигающиеся определенным маршрутом.

В целях привлечения большего количества клиентов проводится гибкая ценовая политика с варьированием торговых надбавок. Цены на продукцию соответствуют запросам различных слоев населения и, по возможности, ниже или же на уровне цен, предлагаемых аналогичными предприятиями общественного питания. Это способствует повышению спроса и, следовательно, таким образом, увеличивается реализация услуг.

Все намеченные мероприятия в области ценообразования сочетаются с высоким качеством предлагаемых блюд, постоянным совершенствованием и обновлением ассортимента, высокой культурой обслуживания.

Таким образом, на предприятии ведется активная работа в области маркетинга и ценообразования. Что касается, внедряемой услуги питания на вынос и зоны отдыха с выносной кухней, которые планируется осуществить на АЗС №12, в области маркетинга необходимо провести рекламные мероприятия, для обеспечения информированности населения о новых услугах, возможности ее предоставления, и как следствие увеличение спроса на данные услуги, прибыли, рентабельности, и уменьшения срока окупаемости проекта. В области ценообразования необходимо разработать меню с конкурентоспособными ценами для организации услуги питания на вынос и зоны отдыха с выносной кухней.

Организация обслуживания. В придорожном кафе редко встретишь частых посетителей, обычно это клиенты которые находятся в пути на своих автомобилях, либо если по близости есть населенный пункт, то это местные жители. Поэтому необходимо обеспечить соответствующий уровень обслуживания с целью сохранения старых и привлечения новых клиентов.

На каждом столике обязательно наличие соли, перца, зубочисток, салфеток. В кафе, после того, как клиенты выбрали столик, подается меню. Официант подходит к столику сразу же, как только клиенты заняли стол. Приняв заказ, официант уточняет его, затем сообщает повару и бармену. В буфете и кафетерии клиент делает свой заказ у барной стойки, при этом сразу же рассчитывается с барменом.

Напитки приносятся клиенту на подносе в течение трех минут после принятия заказа, на стол ставятся фужеры.

Заказ на закуски необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу. Закуски приносятся клиенту в течение 10-15 минут после принятия заказа. В случае задержки подачи клиент обязательно предупреждается заранее.

Горячее подается в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. В этом случае официант предупреждает клиента о том, сколько времени будет готовиться блюдо.

Официант своевременно убирает использованную посуду, приборы, заменяет пепельницы.

Счет подается гостю в чистой папочке с визиткой кафе.

Также в кафе при АЗС, существует возможность предоставления дополнительных услуг - проведение банкетов, услуги такси, парковки, телефон. Если в кафе намечается проведение банкета, то столы сервируются заранее, к определенному времени, расставляется посуда, стол украшается цветами, бумажными салфетками.