351,90

325,93

92,04

374,57

106,05

10

Панировочные сухари лямер, в целлофановой упаковке, 1000 гр.

102,56

103,82

101,2

100,84

98,30

11

Орбит Тропическая Пина колада в обертке, 1 шт.

12,36

16,39

124,58

24,94

150,44

12

Данхилл Файн Кат темно - синяя пачка 7/0,7 мрц., 1 шт.

59,83

60,30

100,70

64,69

107,51

13

Кент нанотек черная пачка мрц 58, 1 шт.

53,01

54,38

102,51

57,84

108,35

14

Очаково специальное в Пластиковой таре, 9%. 2 л.

63,84

75,28

102,49

75,32

102,54

15

Творог Агуша Молочный классический 4.5%, 100 гр.

19,99

20,99

104,76

22,95

112,89

16

Картофель российский развесной, 1000 гр.

32,90

31,28

95,16

33,94

103,06

17

Помидоры российские развесные, 1000 гр.

82,79

85,29

102,93

87,99

105,90

Среднее:

93,49

94,78

101,38

98,76

107,1

Но ввиду того, что 60% клиентов ООО «Метро Кэш энд Керри» составляют физические лица, то необходимо поддерживать цены на уровне конкурентов и проводить больше мероприятий по стимулированию продаж как для физических лиц, так и для юридических лиц.

2.3 Анализ основных экономических показателей деятельности ООО «Метро Кэш энд Керри» ТЦ №12

Анализ организационно-хозяйственной деятельности ООО «Метро Кэш энд Керри» ТЦ №12 за 2009 и 2010 гг. был проведен по следующим основным экономическим показателям:

- выручка от продаж;

- валовой доход;

- издержки обращения;

- прибыль и рентабельность.

В таблице 9 представлены основные экономические показатели деятельности ООО «Метро Кэш энд Керри» ТЦ №12.

Анализ показал положительную тенденцию роста и развития организации. О чем свидетельствует показатель уровня рентабельности в 2009 году по чистой прибыли 2,7%., а в 2010 году 3,1%, возросший на 0,4%.

Раскроем более подробно динамику и структуру основных экономических показателей.

В 2009 году выручка от продажи товаров в ООО «Метро Кэш энд Керри» ТЦ №12 увеличилась на 7,6% или на 470,9 млн. руб. в стоимостном выражении (Приложение Е). В 2009 году объём оборота составил 6233,4 млн. руб., а в 2010 году объём оборота составил 6704,3 млн. руб.

Таблица 9. Динамика основных экономических показателей ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ №12 за 2009-2010 гг.

№№	Показатели	Единицы измерения	2009 г.	2010 г.	Темп роста, (снижения), %	Отклонение (+,-)
1.	Выручка от продажи товаров	млн. руб.	6233,4	6704,3	107,6	470,9
2.	Себестоимость проданных товаров	млн. руб.	5741,5	6166,0	107,4	424,5
3.	Валовая прибыль	млн. руб.	491,9	538,0	109,6	46,1
		% от выручки	7,9	8,0	101,3	0,1
4.	Издержки обращения	млн. руб.	331,7	374,1	112,8	42,4
		% от выручки	5,3	5,6	105,7	0,3
5.	Прибыль от продаж	млн. руб.	160,2	163,9	102,3	3,7
		% от выручки	2,6	2,5	96,2	-0,1
6.	Внереализационные доходы и расходы	млн. руб.	53,7	92,1	141,5	22,3
7.	Прибыль до налогообложения	млн. руб.	213,9	256	119,7	42,1
		% от выручки	3,4	3,8	105,3	0,2
8.	Налог на прибыль	млн. руб.	42,8	51,2	119,6	8,4
		%	20,0	20,0	100,0	0,0
9.	Прибыль после налогообложения	млн. руб.	171,1	204,8	119,7	20,9
		% от выручки	2,8	3,1	109,1	0,9
10.	Чистая прибыль	млн. руб.	171,1	204,8	119,7	20,9
		% от выручки	2,7	3,1	114,8	0,4

За анализируемый период средний темп роста оборота составляет 107,6%. Данный темп роста оборота обеспечен за счет повышения темпов роста продовольственных товаров на 110,5%. Наибольший рост наблюдается по продовольственным товарам: птица (160,9%), с уд. весом 2,9%, напитки (128,2%) с уд. весом 6,8%, крепкий алкоголь (118,3%), с уд. весом 8,2%. Но при этом снизился темп роста вина (85,5%), с уд. весом 4,0%, заморозке (92,0%), с уд. весом 1,7%, консервированным продуктам (98,5%), с уд. весом 3,4%. По непродовольственным товарам темп роста наоборот снизился и составил 95,1%. На данный темп роста повлияло снижение темпа роста на авто аксессуары (70,6%), с уд. весом 0,7%, бытовая электроника (2,3%), с уд. весом 1,1%, игрушки (80%), с уд. весом 1,4%. Но, при этом увеличился темп роста на женскую одежду (137,3%), с уд. весом 0,7%, детскую одежду (133,3%), нижнее белье (111,1%), с уд. весом1,1%, обувь (110,5%), с уд. весом 0,5%.

В ходе проведения структурного анализа оборота ТЦ №12 ООО «Метро Кэш энд Кэрри» в ассортиментном разрезе были определены удельные веса продажи отдельных товаров в общем обороте за год, группы-лидеры и группы-аутсайдеры, абсолютные и относительные отклонения за отчетный период.

Групами-лидерами в 2010 году являются кондитерские изделия (уд. вес равен 8,4%), крепкий алкоголь (уд. вес равен 8,2%), косметика (уд. вес равен 7,0%), напитки (уд. вес равен 6,8%).

Данные группы значительно повлияли на величину оборота, по всем вышеперечисленным категориям за исключением алкоголя наблюдалось увеличение удельного веса.

Темп роста себестоимости проданных товаров (суммы денег, на которую организация «Метро Кэш энд Керри» приобрела товары у своих поставщиков) составил 107,4%, что говорит об отрицательной динамике роста показателя. В 2010 году себестоимость составила 6166,0 млн. руб. По сравнению с 2009 годом себестоимость увеличилась на 424,5 млн. рублей.

Себестоимость оказывает влияние на размер валовой прибыли. Если рассмотреть данный показатель в динамике, то в 2010 он оказал положительное влияние на валовой доход, а, следовательно, и на прибыль. Выручка за 2010 год выше себестоимости (6704,3), а издержки обращения ниже дохода, поэтому организация остается в плюсе.

Темп роста валового дохода составил 109,6%. В отчётном 2010 году валовой доход составил 6704,3 млн. руб. В базисном 2009 году валовой доход был равен 6233,4 млн. руб. (приложение Ж), увеличившись на 9,6%. Таким образом, абсолютное отклонение по валовому доходу составило 47,1 млн. руб. Уровень валового дохода в целом по всему ассортименту в 2010 году составил 8% в отличие от уровня валового дохода в 2009 году, равного 7,9%, что свидетельствует о стабильости торговой наценки

Темп роста валового дохода обеспечивается за счет продовольственных (105,6%) и непродовольственных товаров (118,2%). По уровню валового дохода средняя наценка составила по ряду показателей: нижнее белье - 24,9%, игрушки - 22,7%, товары для спорта - 22,2%, женская одежда - 20%, офисная фурнитура - 19,8%. Но кризис вынудил снизить наценку по ряду показателей: на мужскую одежду (1,9%), табак, (2,9%), рыба и морепродукты (3,2%), крепкий алкоголь (3,6%), напитки (3,7%).

По сравнению с базисным 2009 годом относительное отклонение по уровню валового дохода изменилось незначительно и составило (0,1%). В 2010 году не наблюдалось принципиальных изменений в структуре валового дохода по товарным группам.

В ходе анализа было выявлено, какие группы товаров в 2010 году принесли наибольший вклад в сумму валового дохода. Прежде всего это продовольственные товары, среди которых особо хочется выделить кондитерские изделия (48,1 млн. руб.), косметика (38,9 млн. руб.), предметы домашнего хозяйства (33,3 млн. руб.), колбасы (30 млн. руб.).

В заключение стоит отметить, что темп роста валового дохода, равный 109,4%, выше темпа роста оборота, равного 107,9%.

Показателем по которому темп роста увеличился являются издержки обращения. В целом темп роста по издержкам обращения в 2010 году составил 112,8%. Темп роста оборота в этом же периоде составил 107,6%. Абсолютное отклонение составило 42,4 млн. руб., а общая сумма издержек обращения в отчётном периоде составила 374,1 млн. руб.

Динамика и структура издержек обращения ООО «Метро Кэш Энд Керри» в ТЦ 12 за 2009-2010 гг. представлена в приложении З.

Темп роста издержек обращения составил 112,8%. В 2010 году сумма условно-постоянных затрат составила 172,5 млн. руб., сумма условно-переменных затрат - 201,6 млн. руб.

Из таблицы приложения З видно, что в 2010 году уровень издержек (процент к обороту) по группе условно-постоянных издержек составил 0,1%, по группе условно-переменных - 0,2%, в совокупности - 0,3%. Причём в 2009 году общий уровень издержек составил 5,3%.

В общей структуре издержек компании также необходимо обратить внимание на ряд статей.

Наибольший удельный вес по двум группам за оба года составляют следующие статьи издержек обращения: расходы на содержание зданий и сооружений (в 2009 году - 33,7%; в 2010 году -35,7%); расходы на оплату труда (в 2009 году - 25,9%; в 2010 году - 25,3%); расходы на рекламу (в 2009 году - 14,7%; в 2010 году - 13,4%). Организации необходимо принимать меры по их экономии, ввиду того, что они оказывают наибольшее влияние на общую сумму издержек обращения.

Наибольший рост наблюдается по переменным издержкам 113,5%. В структуре по постоянным издержкам наибольший темп роста приходится на расходы на содержание зданий и сооружений (119,9%), объясняется ростом тарифов на коммунальные услуги. По переменным издержкам наибольший темп роста составляет транспортные расходы (6,1 р.). Это обусловлено открытием доставки Метро и увеличением парка автомобилей в 4 раза, так же увеличением затрат на топливо.

В структуре издержек обращения организации отсутствуют такие статься расходов, как расходы на хранение, подсортировку, подработку и упаковку товаров и расходы на тару. В ООО «Метро Кэш энд Керри» таких статей расходов нет, т.к. все товары поставляются в метро-единицах, уже упакованные и отсортированные.

Для расчёта относительного перерасхода издержек обращения рассчитаем скорректированную к прошлому году величину затрат. Для этого сумму переменных издержек прошлого года умножим на темп роста оборота в процентах Умножение лишь переменной части издержек обусловлено тем, что переменные затраты изменяются пропорционально изменению оборота. Полученный результат складываем с величиной постоянных издержек прошлого периода:

(177,7 х 107,1)/100 + 154 = 344,3 млн. руб. найденное скорректированное значение издержек показывает, какова величина издержек будет закономерной при данном изменении оборота. Превышение фактической суммы издержек в 2010 году, равне 363,7 млн. руб. над скорректированной свидетельствует об относительном перерасходе.

Относительный перерасход издержек обращения определяется как разность между отчётной и скорректированной суммами затрат: 374,1-344,3 = 29,8 млн. руб.

Скорректированный уровень издержек обращения по прошлому году определяется как отношение скорректированной суммы затрат к отчётному обороту: 344,3/ 6704 х 100% = 5,1%.

Влияние изменения оборота находим вычитанием из скорректированной суммы издержек фактического их размера предшествующего периода: 344,3 - 331,7 = -12,6 млн. руб.

Для определения относительного перерасхода затрат по уровню из отчётного уровня издержек вычитаем их скорректированный уровень: 6,5 - 5,1 = 1,4%.

Влияние оборота по уровню находим как разность между скорректированным уровнем издержек и уровнем прошлого периода: 5,1 - 5,2 = 0,1%.

Таким образом, для увеличения объёма продаж организация могла закономерно увеличить сумму издержек до 344,3 млн. руб. Но фактически оргвнизация увеличила издержки на 32 млн. руб. В результате вышло увеличение уровня затрат в отношении к обороту на 1,4% и получен перерасход издержек в сумме 29,8 млн. руб. относительно роста оборота. Особо отметим, что в 2010 году заметно возросли и постоянные издержки. Их абсолютное отклонение составило 23,7 млн. руб.

Данный факт свидетельствует о том, что ООО «Метро Кэш энд Керри» для увеличения своего оборота пошла в большей степени не по пути минимизации издержек, а наоборот, увеличила свои затраты, направив средства на создание и внедрение проектов, цель которых - удовлетворение потребностей клиентов.

Далее перейдем к анализу таких важнейших оценочных показателей работы организации, как прибыль и рентабельность.

За счет увеличения валовой прибыли и роста издержек обращения увеличилась прибыль от продаж. По данному показателю темп роста составил 102,3%. Абсолютное отклонение прибыли от продаж по отчётному году в сравнении с базисным составило 3,7 млн. рублей.

1. Прибыль от продаж (П_р) определяется как разность между валовым доходом (ВД) и издержками обращения (ИО) и представлена формулой [18, 368 c.]:

П_О = ВД - ИО. (11)

Прибыль от продаж организации составила 160,2 млн. руб., а в 2010 году - 163,9 млн. руб.

На размер прибыли до налогообложения оказали влияние внереализационные доходы и расходы.

Данные доходы и расходы составили 92,1 млн. руб. в 2010 году и 53,7 млн. руб. в 2009 году. Увеличился темп роста по прочим операционным доходам и расходам, составив 141,5%. Абсолютное отклонение данного показателя по отчётному году в сравнении с базисным составило 22,3 млн. рублей.

2. Прибыль балансовая (П_б) определяется как разность между прибылью от продаж (П_р) и суммой внереализационных доходов (расходов) и прочих операционных доходов (расходов) и представлена формулой:

П_б = П_О + ВРД(Р) + ПОД (Р). (12)

В 2009 году прибыль до налогообложения организации составила 213,9 тыс. руб., а в 2010 году -239,9 млн. руб. Темп роста прибыли до налогообложения составил 112,2%.

Как видно из таблицы ни чрезвычайных доходов, ни чрезвычайных расходов у организации «МЕТРО Кэш энд Керри» нет. Следовательно, прибыль после налогообложения является и чистой.

3. Чистая прибыль (ЧП) определяется как прибыль после налогообложения (П_н) за минусом налога на прибыль.

В 2009 году чистая прибыль организации составила 171,1 млн. руб., а в 2010 году - 192,0 млн. руб. Темп роста прибыли после налогообложения составил 112,2%.

Оценим влияние факторов на прибыль и рентабельность: величина и уровень валового дохода, издержек обращения, доходы от других видов деятельности, включая сальдо внереализационных доходов (расходов), изменение размеров налогов и др.

Изменение прибыли за счет роста (снижения) объёма оборота рассчитывается по формуле [18, 369 c.]:

Пт = [(Оо - Об) х Рб: 100], (13)

где П - сумма прироста (снижения) прибыли;

Оо - Об - сумма отклонения оборота за отчетный год от базисного года;

Рб - рентабельность продаж в базисном году.

Подставим в формулу вышеуказанные значения:

470,9 х 2,5:100=12,2 млн. руб.

Влияние изменения уровня валового дохода на прибыль определяется следующим образом [18, 371 c.]:

Пвд = [(уВДо - уВДб) х Оо: 100], (14)

где Пвд - сумма прироста (снижения) прибыли в связи с изменением суммы валового дохода;

(уВДо - уВД б) - уровни валового дохода отчетного года (уВДо) и базисного года (уВДб) в процентах;

Оо - объём оборота за отчетный год.

Подставим в формулу вышеуказанные значения:

0,1 х 6704: 100 = 6,7 млн. руб.

Влияние уровня издержек обращения на прибыль определяется следующим образом [18, 372 c.]:

Пвд = [(уИОо - уИОб) х Оо: 100], (15)

где Пвд - сумма прироста (снижения) прибыли в связи с изменением суммы валового дохода;

(уИОДо - уИО б) - уровни издержек обращения отчетного года (уИОо) и базисного года (уИОб) в процентах;

Оо - объём оборота за отчетный год.

Подставим в формулу вышеуказанные значения:

(5,6 - 5,3) х 6704: 100 = 20,1 млн. руб.

В целом при комплексном анализе эффективности деятельности организации были определены показателем рентабельности продаж (УР), т.е. отношения прибыли различных видов: прибыли от продаж (ф. №2 строка 050) П_р, прибыли до налогообложения (строка 140) П_б, чистой прибыли (строка 190) П_Ч к объему оборота (О), выраженной в процентах и представлена формулой [18, 373 c.]:

УР = П_О, П_ДН, П_Ч, / О х 100%. (16)

Рентабельность продаж показывает, сколько прибыли организация получила с каждого рубля проданного товара.

Рентабельность продаж показывает на сколько эффективно развивается организация. Прибыль от продаж за 2010 год составляет 2,5% от выручки, прибыль до налогообложения - 3,8%, прибыль после налогообложения (в нашем случае это и чистая прибыль) - 3,1%.

При анализе прибыльности важно определить точку безубыточности продаж в суммовом выражении, что позволит оценить достаточность прибыльности и рентабельности организации. Уравнение безубыточности по которому исчисляется точка безубыточности (ВД), т.е. валовой доход при прибыли равной нулю, имеет вид [18, 374 c.]:

ВД = И пер + И пост (17)

Подставим в формулу вышеуказанные значения:

ВД = И пер + И пост = 363,7 млн. руб.

При валовом доходе 363,7 млн. руб. (пороговый доход) прибыль организации будет равна нулю. В действительности валовой доход ООО «Метро Кеш энд Керри» в 2010 год составил 538 млн. руб., что в 15,4 раза больше порогового дохода. Этой суммы прибыли достаточно для дальнейшего развития организации.

Деятельность организации считается нерентабельной, если прибыль меньше или равна нулю (если доход равен издержкам обращения), в ООО «Метро Кеш энд Керри» ТЦ №12 показатели дохода и прибыли выше, значит, прибыль и рентабельность организации достаточны для развития.

3. Основные направления по рационализации процесса торгового обслуживания в ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12

3.1 Оценка существующего уровня торгового обслуживания в организации

Показатель качества обслуживания проявляется в двух результативных показателях: «коэффициенте завершенности покупки товаров» и «затратах времени показателей на ожидание обслуживания при выборе и покупке товаров».

Один из результативных показателей обслуживания покупателей является «время на ожидание обслуживания». Данный показатель будет подробно описан при анализе обслуживания клиентов в разрезе групп.

Вторым результативным показателем качества торгового обслуживания населения, является «доля посетителей магазина, совершивших покупку».

Для расчета среднего количества совершивших покупку необходимо сравнить количество покупателей, совершивших покупку в будний, выходной и праздничный день (приложение И).

Среднее количество клиентов, совершивших покупку в ТЦ 12 отражено в табл. 10.

Из таблицы видно, что в среднем из 5293 покупателей совершили покупку только 90,1% (4770) клиентов организации (рис. 4). Из них: трейдеры составляют - 7,2%, хорика - 8,6%, сфера обслуживания - 7,2%, физ. лица («теневики») - 77,0% (рис. 5).

Таблица 10. Динамика покупателей, совершивших покупку в «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 (в среднем).

№ п/п	Дни	Общее количеств покупателей	По группам клиентов	Отклонение от вошедших
			Трейдеры	Хорека	Сфера услуг / офисы	Физ. лица
		Кол-во вошедших, чел.	Уд. Вес, %	Кол-во совер. покупку, чел.	Уд. Вес, %	Уд. Вес от вошедших (среднее), %	Кол-во совер. покупку, чел.	Уд. Вес от общего кол-ва сов. пок., %	Кол-во совер. покупку, чел.	Уд. Вес от общего кол-ва сов. пок., %	Кол-во совер. покупку, чел.	Уд. Вес от общего кол-ва сов. пок., %	Кол-во совер. покупку, чел.	Уд. Вес от общего кол-ва сов. пок., %	чел.	%
1	Будни	4608	87,1	4147	86,9	78,3	308	7,4	302	7,3	466	11,2	3068	74,0	-461	-8,7
2	Выходные	5151	97,3	4533	95,0	85,6	316	7,0	356	7,9	290	6,4	3574	78,8	-618	-11,7
3	Праздники	6120	115,6	5630	118,0	106,4	410	7,3	570	10,1	279	5,0	4371	77,6	-490	-9,3
Среднее:	5293	100,0	4770	100,0	90,1	345	7,2	409	8,6	345	7,2	3671	77,0	-523	-9,9

Рис. 4. Среднее количество покупателей, совершивших покупку в общем объеме посетителей ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12.

Рис. 5. Среднее количество покупателей каждой группы, совершивших покупку в общем объеме посетителей ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12.

Для визуального представления отношения вошедших и совершивших покупку клиентов в будние, праздничные и выходные дни построим график (рис. 6).



Рис. 6. Динамика посетителей ТЦ 12 в будние, выходные, праздничные дни.

Для ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 показатель завершенности покупки будет равен:

Данный показатель свидетельствует о высокой степени завершенности покупки. Это связано с тем, что клиентами организации являются специализированные учреждения, которые приходят в ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 для совершения конкретной покупки.

Для улучшения торгового обслуживания клиентов необходимо рассмотреть показатели культуры обслуживания клиентов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня обслуживания и рассчитать их коэффициенты, влияющие на интегральные показатели уровня обслуживания («время на ожидание обслуживания» и «завершенность покупки»).

Одним из показателей качества обслуживания покупателей является устойчивость ассортимента товаров, который определяется количеством посещений магазина, приходящихся в среднем на одну покупку (покупателя).

Устойчивость ассортимента товаров ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 представлена в таблице 11.

Таблица 11. Устойчивость ассортимента ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 за 2010 г.

№ п/п	Наименование товарной группы	Коэффициент устойчивости	Отклонение
		2009 г.	Среднее значение за 2010 г.
		1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал	среднее значение за 2009 г.
	Продовольственные товары	0,89	0,90	0,89	0,90	0,89	0,91	0,02
	Продовольственные товары с маленьким сроком хранения	0,92	0,93	0,88	0,91	0,91	0,91	0,00
1	Молоко и молочная продукция	0,92	0,93	0,91	0,92	0,92	0,90	-0,02
2	Колбасы	0,94	0,92	0,88	0,91	0,91	0,93	0,02
3	Деликатесы и сыры	0,88	0,92	0,87	0,90	0,89	0,91	0,02
4	Пекарня	0,92	0,93	0,86	0,90	0,90	0,91	0,01
	Скоропортящиеся продукты	0,87	0,88	0,90	0,91	0,89	0,91	0,02
5	Мясо и мясная продукция	0,86	0,93	0,89	0,92	0,90	0,94	0,04
6	Заморозка	0,89	0,85	0,95	0,93	0,91	0,93	0,02
7	Фрукты / Овощи	0,86	0,85	0,92	0,90	0,88	0,89	0,01
8	Рыба и морепродукты	0,87	0,86	0,86		0,86	0,90	0,04
9	Птица	0,88	0,89	0,87	0,88	0,88	0,89	0,01
	Продовольственные продукты с большим сроком хранения	0,89	0,89	0,88	0,90	0,89	0,90	0,01
10	Консервированные продукты	0,91	0,92	0,85	0,92	0,90	0,91	0,01
11	Кондитерские изделия	0,87	0,86	0,93	0,91	0,89	0,89	0,00
12	Крепкий алкоголь	0,88	0,92	0,86	0,85	0,88	0,90	0,02
13	Бытовая химия	0,91	0,87	0,89	0,91	0,90	0,90	0,00
14	Бакалея	0,92	0,90	0,88	0,92	0,91	0,91	0,00
15	Вина	0,85	0,89	0,88	0,87	0,87	0,89	0,02
16	Табак	0,91	0,92	0,91	0,89	0,91	0,92	0,01
17	Напитки	0,85	0,86	0,88	0,88	0,87	0,88	0,01
18	Косметика	0,88	0,90	0,87	0,91	0,89	0,89	0,00
	Непродовольственные товары, в том числе:	0,89	0,89	0,90	0,90	0,89	0,91	0,02
	Офис/медиа	0,90	0,87	0,90	0,90	0,89	0,91	0,02
19	Офисная техника	0,94	0,85	0,88	0,91	0,90	0,93	0,03
20	Офисные принадлежности	0,92	0,86	0,87	0,85	0,88	0,90	0,02
21	Офисная фурнитура	0,87	0,90	0,91	0,93	0,90	0,91	0,01
22	Медиа	0,85	0,88	0,93	0,90	0,89	0,90	0,01
	Товары для дома	0,89	0,89	0,90	0,87	0,89	0,91	0,02
23	Сделай сам	0,89	0,87	0,90	0,85	0,88	0,89	0,01
24	Предметы домашнего хоз-ва	0,85	0,91	0,88	0,86	0,88	0,92	0,04
25	Бытовая электроника	0,93	0,85	0,87	0,88	0,88	0,89	0,01
26	Авто аксессуары	0,91	0,94	0,90	0,91	0,92	0,92	0,00
27	Домашний текстиль	0,89	0,90	0,94	0,87	0,90	0,93	0,03
	Одежда	0,89	0,89	0,90	0,89	0,89	0,92	0,03
Продолжение таблицы 11
1.	2.	3.	4.	5.	6.	7.	8.	9.
28	Женская одежда	0,86	0,88	0,89	0,94	0,89	0,92	0,03
29	Мужская одежда	0,87	0,85	0,91	0,86	0,87	0,89	0,02
30	Детская одежда	0,93	0,93	0,90	0,87	0,91	0,94	0,03
31	Нижнее белье	0,90	0,89	0,88	0,85	0,88	0,90	0,02
32	Обувь	0,88	0,88	0,90	0,94	0,90	0,94	0,04
	Спорт/игрушки	0,90	0,89	0,89	0,93	0,90	0,92	0,02
33	Садовый инвентарь	0,89	0,93	0,89	0,91	0,91	0,92	0,01
34	Игрушки	0,87	0,86	0,90	0,93	0,89	0,90	0,01
35	Товары для спорта	0,93	0,89	0,88	0,94	0,91	0,93	0,02
Итого:	0,89	0,89	0,89	0,90	0,89	0,91	0,02

Из таблицы 11 можно сделать вывод, что в 2010 г. коэффициент устойчивости увеличился на 0,2, составив 0,91. Это хороший показатель для организации такого формата и широкого перечня продаваемых товаров. Но норма данного показателя в ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 составляет 0,95, что на 0,4 больше. ООО «Метро Кэш энд Керри» использует метод продаж - самообслуживание. Социальный и экономический эффект самообслуживания заключается в том, что этот метод дает возможности организации существенно сократить ту часть издержек потребления, которая связана с отбором и покупкой товаров и, следовательно, увеличить свободное время клиентов, что положительно влияет на уровень обслуживания в организации. Самообслуживание не только отвечает интересам клиентов ООО «Метро Кэш энд Керри», но и позволяет организации получить большую экономическую выгоду, поскольку в ТЦ 12 увеличивается пропускная способность, на той же площади увеличивается объем продажи товаров.

«Дополнительное обслуживание покупателей», это количество дополнительных услуг организации в общем объеме предоставляемых услуг, которые дают соответствующие конкурентные преимущества и повышают культуру обслуживания.

Классификация услуг основана на государственном нормативном документе по ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования». Данный стандарт применим к организации ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12, так как она обслуживает физические лица наряду с юридическими лицами. В разделе 2 ГОСТа приведен перечень дополнительных услуг, которые считаются эталонными для торговой организации.

Проведем сравнительный анализ дополнительных услуг ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 со стандартом и дополнительными услугами прямого конкурента ООО «Зелгросс Кэш энд Керри» для улучшения ситуации посредством бечмаркинга.

Выявим, какими дополнительными услугами может воспользоваться та или иная группа клиентов организации (табл. 12).

Из таблицы видно, что только трейдеры получают полный объем дополнительных услуг. Незначительный спектр услуг, используемых физическими лицами (46,7%). Это обусловлено тем, что организация не должна работать с данной группой лиц и на них услуги не рассчитаны. Хорека и сфера услуг не используют дополнительной услуги «Школа торговли». Данная услуга появилась недавно и направлена пока только на трейдеров.

Классификация платных и бесплатных услуг приведена в таблице 13. Доставка в ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 есть как бесплатная, так и платная.

Доставка покупок к месту назначения осуществляется клиентом самостоятельно. Однако, для удобства клиентов, в МЕТРО предусмотрена бесплатная доставка крупногабаритных товаров, к которым относятся: холодильники 18%; морозильники 5%; стиральные машины 7%; посудомоечные машины 5%; мопеды 6%; матрацы (от 160 см шириной) 15%; мебель (диваны, кровати) 25%; душевые кабины, ванны 10%; ламинат (от 20-ти упаковок); ондулин (от 20 листов) 3%; газовые и электроплиты (крупногабаритные) 6%.

Таблица 12. Дополнительные слуги, предоставляемые клиентам в ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 в 2010 г.

№П/п	Услуги в ООО «метро кэш энд керри», ТЦ 12	Кол-во услуг (стандарт), ед.	Доля в общем объеме, %	Услуги по группам клиентов
				Трейдеры	Хорека	Офис	Физ. Лица
				Доля в общем объеме услуг, %	Отклонение от нормы, %	Доля в общем объеме услуг, %	Отклонение от нормы, %	Доля в общем объеме услуг, %	Отклонение от нормы, %	Доля в общем объеме услуг, %	Отклонение от нормы, п.п.
Оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании:
1	Прием заказов от крупных оптовых покупателей	1,0	6,7	6,7	0,0	6,7	0,0	6,7	0,0	0,0	-6,7
2	Комплектование оптовых заказов в ТЦ	1,0	6,7	6,7	0,0	6,7	0,0	6,7	0,0	0,0	-6,7
3	Упаковка заказов в МЕТРО упаковку	1,0	6,7	6,7	0,0	6,7	0,0	6,7	0,0	6,7	0,0
4	Доставка крупногабаритных товаров	1,0	6,7	6,7	0,0	6,7	0,0	6,7	0,0	0,0	-6,7
5	Возможность получения кредита на товары прямо в торговом зале	1,0	6,7	6,7	0,0	6,7	0,0	6,7	0,0	6,7	0,0
6	Дополнительные оптовые кассы для клиентов с золотыми картами	1,0	6,7	6,7	0,0	6,7	0,0	6,7	0,0	0,0	-6,7
7	Удобные часы работы, без праздников и выходных	1,0	6,7	6,7	0,0	6,7	0,0	6,7	0,0	6,7	0,0
8	Карта предоплаты	1,0	6,7	6,7	0,0	6,7	0,0	6,7	0,0	0,0	-6,7
9	Рекламация товаров - проверка соответствия товаров в ТЦ	1,0	6,7	6,7	0,0	6,7	0,0	6,7	0,0	6,7	0,0
10	Карты Vip (по решению администрации), Gold (оборот свыше 2 млн. Руб.)	1,0	6,7	6,7	0,0	6,7	0,0	6,7	0,0	0,0	-6,7
Всего:	10,0	66,7	66,7	0,0	66,7	0,0	66,7	0,0	26,7	-40,0
Информационно-консультационные услуги
11	Каталог «Метропочта», «Гастро», интернет-сайт организаци, плакаты, вывески, смс-рассылка клиентам о проведении акций и специальных предложений, внутреннее радио в ТЦ.	1,0	6,7	6,7	0,0	6,7	0,0	6,7	0,0	6,7	0,0
12	Индивидуальная работа с каждым клиентом, профессиональные консультации, выезд специалиста на территорию клиента	1,0	6,7	6,7	0,0	6,7	0,0	6,7	0,0	0,0	-6,7
13	Реклама в торговом зале, проведение дегустаций, выдача скидочных купонов на разные группы товаров, распродажи, конкурсы и викторины	1,0	6,7	6,7	0,0	6,7	0,0	6,7	0,0	6,7	0,0
14	«Программа Школа Торговли»	1,0	6,7	6,7	0,0	0,0	-6,7	0,0	-6,7	0,0	-6,7
Всего:	4,0	26,7	26,7	0,0	20,0	-6,7	20,0	-6,7	13,3	-13,3
Создание удобств покупателям
15	Парковка автомобилей на стоянке ТЦ	1,0	6,6	6,6	0,0	6,7	0,0	6,7	0,0	6,7	0,0
Всего:	1,0	6,6	6,6	0,0	6,7	0,0	6,7	0,0	6,7	0,0
Итого:	15,0	100,0	100,0	0,0	93,3	-6,7	93,3	-6,7	46,7	-53,3

За 2009 год уровень выполнения заказов доставки составил 95%, а в 2010 году он увеличился до 98%, что говорит о налаженной работе отдела доставки.

Условия бесплатной доставки:

а) после совершения покупки, груз будет доставлен клиенту в течении

3-5 дней на доставку товаров;

Таблица 13. Платные и бесплатные услуги ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12

№ п/п	Категории услуг	Описание услуг в ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12	Кол-о услуг	Всего услуг в организации	Доля от общего кол-а услуг, %
1.	Платные услуги	-	2	15	13,4
1.1		Доставка товаров
1.2		Упаковка заказов в МЕТРО упаковку
2.	Бесплатные услуги	-	14	15	93,3
2.1		Прием заказов от крупных оптовых покупателей
2.2		Комплектование оптовых заказов в ТЦ
2.3		Доставка крупногабаритных товаров
2.4		Возможность получения кредита на товары прямо в торговом зале
2.5		Дополнительные оптовые кассы для клиентов с золотыми картами
2.6		Удобные часы работы, без праздников и выходных
2.7		Карта предоплаты
2.8		Рекламация товаров - проверка соответствия товаров в ТЦ
2.9		Карты Vip (по решению администрации), Gold (оборот свыше 2 млн. Руб.)
2.10		Каталог «Метропочта», «Гастро», интернет-сайт организаци, плакаты, вывески, смс-рассылка клиентам о проведении акций и специальных предложений, внутреннее радио в ТЦ.
2.11		Индивидуальная работа с каждым клиентом, профессиональные консультации, выезд специалиста на территорию клиента
2.12		Реклама в торговом зале, проведение дегустаций, выдача скидочных купонов на разные группы товаров, распродажи, конкурсы и викторины
2.13		«Программа Школа Торговли»
2.14		Парковка автомобилей на стоянке ТЦ

а) б) бесплатная доставка осуществляется по Москве в пределах МКАД, по Санкт-Петербургу, Нижнему Новгороду и Ярославлю. Бесплатная доставка по г. Химки, г. Зеленоград и г. Реутов осуществляется не всеми торговыми центрами;

в) груз довозится до подъезда клиента.

Отдел доставки работает ежедневно без выходных и праздничных дней с 10:00 до 21:00. Доставка товаров осуществляется с 11:00 до 24:00.

Также в ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 предлагается платная доставка на все товары в любое удобное для клиента время и место.

Составим таблицу (приложение К) с сопоставлением дополнительных услуг ООО «Метро Кэш энд Керри» ТЦ 12 общепринятой классификации услуг по ГОСТу Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» и услуг прямого конкурента ООО «Зелгросс Кэш энд Керри».

Исходя из таблицы можно сделать вывод, что дополнительные услуги организации составляют 68,2% от стандарта услуг. При этом информационно-консультативных услуг на 1 больше, чем в стандарте, а предоставление удобств покупателям практически не осуществляется не считая парковки.

Прямой конкурент же предоставляет на 4 дополнительные услуги больше, предоставляя 86,4% услуг от стандарта, что выявляет ее конкурентное преимущество перед ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12.

Рассчитаем коэффициент уровня предоставления дополнительных услуг:

В ООО «Метро Кэш энд Керри» уровень дополнительных услуг составляет 0,7, что свидетельствует о положительном влияние данного показателя на уровень обслуживания клиентов. Расширение видов услуг торговли и их объема способствует более полному удовлетворению спроса и сокращению издержек потребления населения, увеличению его свободного времени.

Состояние культуры обслуживания покупателей в торговых организациях в значительной степени определяется вежливым, внимательным отношением персонала к покупателям, внешним видом работников торгового зала и уровнем предоставления покупателям необходимых консультаций, их профессионализмом и квалификацией, четким выполнением функциональных обязанностей. Наличие же этих элементов культуры обслуживания всегда, находит свое выражение в показателе завершенности покупки.

Для оценки данного показателя было подвергнуто анализу, как визуальному, так и косвенному 700 ситуаций, связанных с покупкой продовольственных и непродовольственных товаров в ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12. Все сотрудники организации были разбиты на пять групп по типу их поведения со следующими качественными характеристиками:

Группа А. Сотрудники чаще проявляют себя по отношению к покупателям как вежливые специалисты. Они по собственной инициативе помогают покупателям, информируют их о качестве различных товаров, пытаются влиять на успешность совершения покупки.

Группа В. Представители этой категории просто проявляют внимание к покупателям, вежливо отвечая на их вопросы.

Группа С. Данные сотрудники, склонны асинхронно включаться в процесс продажи, т.е. или очень поздно, когда неудовлетворенный покупатель уже собирается покинуть магазин, или слишком рано, когда покупатель еще не успел ознакомиться с ассортиментом выставленных товаров.

Группа D. Эти сотрудники обычно ведут себя равнодушно и включаются в процесс продажи ненадолго и только по инициативе покупателей.

Группа Е. Представители этой категории ведут себя часто непрофессионально, агрессивно, назойливо. Они обычно нетерпеливы и относятся к покупателям с заметным пренебрежением.

Конечные результаты наблюдения, приведены в табл. 14.

Приведенные в таблице 14 данные показывают, что большая часть сотрудников организации принадлежит к трем типам: А (25%), В (28,6%), С (26,8%). Это свидетельствует о том, что 80,4% сотрудников организации являются квалифицированными специалистами, способными качественно оказать помощь клиентам, что положительно влияет на качество торгового обслуживания.

Таблица 14. Влияние типа поведения сотрудника организации на количество покупателей, совершивших покупку в ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 в 2010 г.

Тип продавца	Численность сотрудников данного типа	Количество покупателей, вступивших в устный контакт с сотрудниками соответствующего типа
	чел.	%	Всего	Совершивших покупки
			чел.	чел.	%
А	67,0	25,1	197,0	195,0	99,0
В	76,0	28,5	196,0	173,0	87,9
С	72,0	26,0	203,0	165,0	81,3
D	38,0	14,2	84,0	61,0	72,6
Е	14,0	5,2	20,0	1,0	5,0
Итого:	267,0	100,0	700,0	595,0	85,0

Но, 19,6% сотрудников, не соблюдающих нормы поведения и нарушающих должностные инструкции, могут повредить репутации организации, снизив удовлетворенность покупателей посредством некачественного обслуживания клиентов.

Далее в таблице 15 представлена информация по количеству уволившихся сотрудников в связи с текучестью кадров по собственному желанию и по соглашению сторон. Как видно, по собственному соглашению было уволено 102 человека в 2010 году и 89 человек в 2009 году. Всего в 2010 году выбыло на 17 человек больше, чем в 2009 году, что говорит об ухудшении ситуации в организации. Основные причины увольнения заключаются в недостаточном материальном стимулировании сотрудников, работающих в торговом зале, а так же психологических барьеров, касающихся недостаточного уровня знаний работы и низкой адаптацией в организации.

Квалификация сотрудников ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 в 2009 и 2010 году приведена в таблице 16.

Таблица 15. Характеристика движения персонала по должностям ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 за 2009-2010 гг.

№ п/п	Показатели	2009 г.	2010 г.	Абсолютное отклонение, чел.	Относительное отклонение, %
		Чел.	Чел.
1	Среднесписочная численность на начало года	287	327	40	113,9
2	Принято	156	130	-26	83,3
3	Численность работников, выбывших всего: В том числе:	115	132	17	114,8
3.1	По собственному желанию	89	102	13	114,6
3.2	По соглашению сторон	26	30	4	115,4

Данные таблицы 16 показывают, что из 327 человек персонала высшее образование есть у 44,6% (146 человек) - управляющие, так же все руководящие должности занимают специалисты с высшем образованием. Остальные сотрудники имеют образование, не ниже, чем установлено должностными требованиями.

Наибольший удельный вес сотрудников с высшим образованием находятся на следующих должностях: управляющий ТЗ (100%), руководители направлений (100%) 6 человек, эксперт (100%) 6 человек, специалист (100%) 30 человек. Это обусловлено, тем, что все вышеперечисленные должности являются руководящими и несут большую ответственность. К сожалению, удельный вес операторов торгового зала (76,2%), кассиров (63,6%), операторов ПК (32,6%) с неоконченным высшим образованием довольно высок (37,3%), что негативно сказывается на обслуживании клиентов.

Таблица 16. Квалификация сотрудников ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 в 2009-2010 гг.

№ п/п	Должность сотрудника	Кол-во штатных единиц	Из них имеет образование:
			Высшее	Неоконченное высшее	Среднеспециальное	Среднее
		чел.	чел.	%	чел.	%	чел.	%	чел.	%
1	Управляющий ТЗ	6,0	6,0	100,0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0
2	Руководитель направления	18,0	18,0	100,0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0
3	Эксперт	26,0	26,0	100,0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0
4	Старший оператор	35,0	33,0	94,2	1,0	2,9	1,0	2,9	0,0	0,0
5	Приемщик	12,0	3,0	25,0	6,0	50,0	2,0	16,7	1,0	8,3
6	Изготовитель полуфабрикатов	11,0	3,0	27,3	2,0	18,2	2,0	18,2	4,0	36,4
7	Оператор торгового зала	84,0	5,0	6,0	64,0	76,2	7,0	8,3	8,0	9,5
8	Оператор ПК	43,0	15,0	34,9	14,0	32,6	10,0	23,6	4,0	9,3
9	Кассир	55,0	5,0	9,1	35,0	63,6	11,0	20,0	4,0	7,3
10	Специалист	30,0	30,0	100,0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0
11	Обслуживающий персонал	6,0	1,0	16,7	0,0	0,0	5,0	83,3	0,0	0,0
Итого:	327,0	146,0	44,7	122,0	37,3	38,0	11,6	21,0	6,4

Четыре из 11 изготовителей полуфабрикатов имеют только среднее образование, что может негативно отразиться на качестве работы. Для улучшения ситуации необходимо провести ряд тренингов, направленных на повышение квалификации сотрудников, находящихся на данных должностях.

Ряд должностных и функциональных обязанностей сотрудников организации ООО «Метро Кэш энд Керри» приведены в приложении Л.

Произведем оценку обслуживания каждой группы клиентов.

Трейдеры - малый и средний бизнес, киоски, магазины, павильоны, заправки и т.д. Для выявления участия данной группы клиентов в обороте организации рассмотрим таблицу 17.

Таблица 17. Динамика и структура основных трейдеров ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 за 2009-2010 гг.

№ п/п	Наименование трейдеров	2009 г.	2010 г.	Темп роста по обороту, %
		кол-во, ед.	уд. вес.%	объем оборота, млн. руб.	уд. вес., %	кол-во, ед.	уд. вес.%	объем оборота, млн. руб.	уд. вес., %
1.	2.	3.	4.	5.	6.	7.	8.	9.	10.	11.
1	ООО, ключевые:	2507	54,00	698,1	56,00	2856	55,00	796,4	54,00	114,09
1.1	ООО «Мой магазин»	1	0,04	46,8	6,70	1	0,04	49,4	6,20	105,57
1.2	ООО «Чайка»	1	0,04	29,3	4,20	1	0,04	32,7	4,10	111,37
1.3	ООО «Сезон»	1	0,04	20,9	3,00	1	0,04	22,3	2,80	106,48
2	ЗАО, ключевые:	650	14,00	112,2	9,00	675	13,00	147,5	10,00	131,46
2.1	ЗАО «У дома»	1	0,15	6,1	5,40	1	0,15	8,3	5,60	136,33
2.2	ЗАО «Все включено»	1	0,15	3,5	3,10	1	0,15	4,6	3,10	131,46
2.3	ЗАО «Вишенка»	1	0,15	2,6	2,30	1	0,15	3,5	2,40	137,18
3	ИП, ключевые:	1487	32,00	436,3	35,00	1662	32,00	531,0	36,00	121,69
3.1	ИП «Теща»	1	0,07	29,7	6,80	1	0,06	34,5	6,50	116,33
3.2	ИП «Вета»	1	0,07	14,0	3,20	1	0,06	19,1	3,60	136,91
3.3	ИП «Любовь»	1	0,07	9,2	2,10	1	0,06	13,3	2,50	144,87
Итого:	4644	100,00	1246,6	100,00	5193	100,00	1474,9	100,00	118,31

Из таблицы видно, что темп роста трейдеров по обороту составил 118,31%. Наибольший процент терейдеров составляют организации ООО (55%), внося в оборот организации 54,0% (796,4 млн. руб.). В таблице были выделены по 3 ключевых организации в каждой подгруппе клиентов для более детального рассмотрения структуры данной группы. Из этого видно, что наибольший вклад в оборот организации приносит клиент ООО «Мой магазин» 6,2% с годовой закупкой в 49,4 млн. руб.

Рассмотрим предпочтения в ассортименте данной группы клиентов (таблица 18).

Таблица 18. Динамика и структура ассортимента трейдеров за 2009-2010 гг.

№ п/п	Наименование ассортимента	2009 г.	2010 г.	Темп роста, %	отклонение от стандарта
		объем в обороте, млн. руб.	уд. вес., %	устойчивость аcсортимента	стандарт	объем в обороте, млн. руб.	уд. вес., %	устойчивость аcсортимента	стандарт		млн. руб.	%
1.	2.	3.	4.	5.	6.	7.	8.	9.	10.	11.	12.	13.
1	Продовольственные товары, ключевые:	989,8	79,4	0,89	0,95	1154,1	78,2	0,91	0,95	116,6	164,3	-1,15
1.1	Крепкий алкоголь	144,4	11,6	0,88	0,95	165,2	11,2	0,90	0,95	114,4	20,8	-0,38
1.2	Вина	80,8	6,5	0,87	0,95	66,5	4,5	0,89	0,95	82,3	-14,3	-1,97
1.3	Напитки	91,7	7,4	0,87	0,95	122,1	8,3	0,88	0,95	133,2	30,4	0,92
1.4	Табак	175,6	14,1	0,91	0,95	217,7	14,8	0,92	0,95	124,0	42,1	0,67
1.5	Кондитерские изделия	103,6	8,3	0,89	0,95	101,8	6,9	0,89	0,95	98,3	-1,8	-1,41
1.6	Бакалея	44,1	3,5	0,91	0,95	46,7	3,2	0,91	0,95	105,9	2,6	-0,37
1.7	Прочие	349,6	28,0	0,89	0,95	434,1	29,4	0,91	0,95	124,2	84,5	1,39
2	Непродовольственные товары, ключевые:	256,8	20,6	0,89	0,95	320,8	21,8	0,91	0,95	124,9	64,0	1,15
2.1	Предметы домашнего хоз-ва	50,3	4,0	0,88	0,95	56,8	3,9	0,92	0,95	112,9	6,5	-0,18
2.2	Бытовая электроника	27,9	2,2	0,88	0,95	20,8	1,4	0,89	0,95	74,6	-7,1	-0,83
2.3	Товары для спорта	5,1	0,4	0,91	0,95	5,6	0,4	0,93	0,95	109,8	0,5	-0,03
2.4	Прочие	173,5	13,9	0,89	0,95	237,6	16,1	0,91	0,95	136,9	64,1	2,19
Итого:	1246,6	100,0	0,89	0,95	1474,9	100,0	0,91	0,95	118,3	228,3	0,00

Из таблицы видно, что в продовольственных товаров 7 основных групп, которые составляют 79,4% от оборота, а в непродовольственных 4 группы, составляющие 20,6%. Это свидетельствует о заинтересованности трейдеров более в продовольственных товарах, а в частности, таких группах как: табак (14,1%), что вызвано минимальной наценкой на данный вид товара и делает его привлекательным для клиентов; крепкий алкоголь (11,6%), кондитерские изделия (8,3%). Устойчивость ассортимента по ним составляет 0,91%.

В связи с тем, что у организации и прямого конкурента клиенты одни и те же, составим таблицу 19 степени удовлетворенности клиентов на основании опроса покупателей. В данной таблице отразим фактическую структуру ассортимента организаций и желаемую структуру ассортимента, по мнению покупателей.

Таблица 19. Степень удовлетворение спроса по ассортименту в прямых конкурентов ООО «метро Кеш энд Керри», ТЦ 12 и ООО «Зельгрос Кеш энд Керри» в 2011 г.

№ п/п	Наименование ассортимента	Желаемая структура, %	ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12	ООО «Зельгрос Кэш энд Керри»
			Фактическая структура, %	Отклонение, %	Фактическая структура, %	Отклонение, %
1	2	3	4	5	6	7
1	Продовольственные товары, ключевые:	80,7	79,4	-1,3	79,2	-1,5
1.1	Крепкий алкоголь	15,4	11,6	-3,8	9,3	-6,1
1.2	Вина	9,8	6,5	-3,3	6,2	-3,6
1.3	Напитки	8,2	7,4	-0,8	7,4	-0,8
1.4	Табак	11,1	14,1	3,0	17,4	6,3
1.5	Кондитерские изделия	8,2	8,3	0,1	9,2	1,0
1.6	Бакалея	3,5	3,5	0,0	3,3	-0,2
1.7	Прочие	24,5	28,0	3,5	26,4	1,9
2	Непродовольственные товары, ключевые:	19,3	20,6	1,3	20,8	1,5
2.1	Предметы домашнего хоз-ва	3,8	4,0	0,2	4,5	0,7
2.2	Бытовая электроника	2,2	2,2	0,0	2,4	0,2
2.3	Товары для спорта	0,4	0,4	0,0	0,9	0,5
2.4	Прочие	12,9	13,9	1,0	13,0	0,1
Итого:	100,0	100,0	0,0	100,0	0,0

Из таблицы видно, что структура ассортимента ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 более рациональна по сравнению с прямым конкурентом. Отклонение от желаемых показателей составляет от 3,5% до -3,8%. А в ООО «Зельгрос Кэш энд Керри» данные показатели варьируются от 6,3% до -6,1%, что говорит о меньшей сбалансированности предоставляемого ассортимента. Следовательно, можно сделать вывод, что ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 имеет конкурентное преимущество по степени удовлетворения спроса потребителей по сравнению с ООО «Зельгрос Кэш энд Керри».

Трейдеры могут как приезжать в ТЦ и непосредственно отбирать товар в небольших количествах, так и делать предварительный заказ по телефону специалисту по работе с данной группой клиентов при значительных объемах. Рассмотрим степень удовлетворенности заказами трейдеров за 2009-2010 гг. (табл. 20).

Из таблицы видно, что по большинству товарных групп 100% выполнение заказов, что свидетельствует об оперативности обслуживания клиентов сотрудниками организации и наличии необходимого товара своевременной поставки. В 2010 году процент невыполнения заказа сократился на 2,5% и составил 5,2%, что свидетельствует о повышении уровня торгового обслуживания в организации. Но есть ряд товарных групп, по которым заказ выполняется не полностью, а именно: кондитерские изделия (-0,5%), товары для дома (-2,1%) и др.

Далее перейдем к рассмотрению времени, затрачиваемого на обслуживание одного клиента в целом по всем операциям. Рассмотрим процесс, связанный с заказами товаров, так как крупные оптовые клиенты не приходят в ТЦ для личного поиска и отбора товара, а совершают предзаказ по телефону на конкретные товары. Процесс личного посещения торгового центра приравнивается к совершению покупки физическими лицами и будет рассмотрен ниже.

Таблица 20. Фактическое выполнение заказов трейдеров за 2009-2010 гг.

	Наименование ассортимента	2009 г.	2010 г.
		Заказ	Факт выполнения	Отклонение	Заказ	Факт выполнения	Отклонение
		млн. руб.	млн. руб.	Абсолютное, млн. руб.	Относительное, %	млн. руб.	млн. руб.	Абсолютное, млн. руб.	Относительное, %
1	Продовольственные товары, ключевые:	890,8	838,5	-52,3	-4,7	1004,1	965,2	-38,9	-3,0
1.1	Крепкий алкоголь	130,0	130,0	0,0	0,0	143,7	143,7	0,0	0,0
1.2	Вина	72,7	72,7	0,0	0,0	57,9	57,9	0,0	0,0
1.3	Напитки	82,5	82,5	0,0	0,0	106,2	106,2	0,0	0,0
1.4	Табак	158,0	158,0	0,0	0,0	189,4	189,4	0,0	0,0
1.5	Кондитерские изделия	93,2	75,7	-17,5	-1,6	88,6	82,3	-6,3	-0,5
1.6	Бакалея	39,7	34,1	-5,6	-0,5	40,6	38,5	-2,1	-0,2
1.7	Прочие	314,6	285,4	-29,2	-2,6	377,7	347,2	-30,5	-2,4
2	Непродовольственные товары, ключевые:	231,1	197,0	-34,1	-3,0	279,1	251,5	-27,6	-2,1
2.1	Предметы домашнего хоз-ва	45,3	42,4	-2,9	-0,3	49,4	49,4	0,0	0,0
2.2	Бытовая электроника	25,1	25,1	0,0	0,0	18,1	18,1	0,0	0,0
2.3	Товары для спорта	4,6	3,8	-0,8	-0,1	4,9	4,6	-0,3	0,0
2.4	Прочие	156,1	125,7	-30,4	-2,7	206,7	179,4	-27,3	-2,1
Итого:	1121,9	1035,5	-86,4	-7,7	1283,2	1216,7	-66,4	-5,2

Составим таблицу 21 отражающую сопоставление фактического времени обслуживания клиентов со стандартом организации и бальной оценки обслуживания клиентами-трейдерами ТЦ 12.

Для этого был проведен опрос посетителей ТЦ 12 по основным параметрам обслуживания клиентов и составлена бальная оценка данных параметров. Так же хронометражем было выявлено фактическое время обслуживания клиентов, сопоставленное со стандартом.

Таблица 21. Оценка времени обслуживания трейдеров в ТЦ 12 в 2010 г.

№ п/п	Наименование операции	Время обслуживаня	Отклонение	Оценка клиентов (балл)	Отклонение
		стандарт, мин.	факт, мин.	мин.	%	Максим.	Факт	балл	%
1	Ожидание отвера специалиста по работе с клиентами	10	10	0	0,0	10	9	-1	-1,3
2	Оформление заказа	20	25	5	4,1	10	7	-3	-3,8
3	Формирование заказа	40	55	15	12,2	10	6	-4	-5,0
4	Время вызова сотрудника	3	7	4	3,3	10	6	-4	-5,0
5	Проверка заказа по качеству и количеству	10	10	0	0,0	10	10	0	0,0
6	Упаковка товара	15	25	10	8,1	10	7	-3	-3,8
7	Отпуск товара	10	15	5	4,1	10	8	-2	-2,5
8	Загрузка товара в транспорт клиента / транспорт организации	15	15	0	0,0	10	8	-2	-2,5
Итого:	123	162	39	31,7	80	61	-19	-23,8

Из таблицы видно, что фактическое время обслуживания клиентов превышает стандарт на 31,7% (39 мин.), что негативно сказывается на лояльности клиентов. Это видно из того, что клиенты поставили 76,2% (61 балл из 80) за уровень их обслуживания. Наибольшее время ожидания выявлено по формированию заказа (15 мин.). Это связано с тем, что заказы собираются в различных отделах, а поток заказов в каждый отдел идет не зависимо от градации клиентов по отраслям, что вызывает задержку времени на обслуживание отдельных групп клиентов. Заказ оформляют на 5 мин. дольше, что говорит о незнании тех или иных программ работы специалиста отдела по работе с клиентами при формировании заказа клиента. Упаковка товара осуществляется на 10 мин. дольше. Это связано с неравномерностью сбора заказа в отделах. Отпуск товара в зонах расчета осуществляется с 5-и минутной задержкой, что говорит о неравномерности покупательского потока и не правильной работе касс.

Далее перейдем к оценке обслуживания следующей группы клиентов.

Хорека - отели, рестораны, кафе, кейтеринг и др.

Для выявления участия данной группы клиентов в обороте организации рассмотрим таблицу 22.

Таблица 22. Динамика и структура основных клиентов сегмента хорека ООО «Метро Кэш энд Керри», ТЦ 12 за 2009-2010 гг.

№ п/п	Наименование хореки	2009 г.	2010 г.	Темп роста по обороту, %
		кол-во, ед.	уд. вес.%	объем оборота, млн. руб.	уд. вес., %	кол-во, ед.	уд. вес.%	объем оборота, млн. руб.	уд. вес., %
1.	2.	3.	4.	5.	6.	7.	8.	9.	10.	11.
1	ООО, ключевые:	1098	43,00	288,0	42,00	1381	45,00	383,5	44,00	133,16
1.1	ООО «Суши»	1	0,09	20,4	7,10	1	0,07	26,5	6,90	129,41
1.2	ООО «Хот дог»	1	0,09	12,4	4,30	1	0,07	15,7	4,10	126,97
1.3	ООО «Корочка»	1	0,09	10,1	3,50	1	0,07	12,3	3,20	121,75
2	ЗАО, ключевые:	409	16,00	102,9	15,00	338	11,00	104,6	12,00	101,69
2.1	ЗАО «Русь»	1	0,24	6,5	6,30	1	0,30	7,0	6,70	108,15
2.2	ЗАО «Шведский стол»	1	0,24	5,6	5,40	1	0,30	5,5	5,30	99,81
2.3	ЗАО «Варенка»	1	0,24	3,7	3,60	1	0,30	3,5	3,30	93,21
3	ИП, ключевые:	1047	41,00	294,9	43,00	1350	44,00	383,5	44,00	130,07
3.1	ИП «Бистро»	1	0,10	16,8	5,70	1	0,07	23,4	6,10	139,19
3.2	ИП «Лидия»	1	0,10	14,2	4,80	1	0,07	16,5	4,30	116,52
3.3	ИП «Карамель»	1	0,10	9,4	3,20	1	0,07	11,9	3,10	126,00
Итого:	2554	100,00	685,7	100,00	3069	100,00	871,6	100,00	127,11

Из таблицы видно, что темп роста хореки по обороту составил 127,11%. Наибольший процент хореки составляют Общества с ограниченной ответственностью (45%), внося в оборот организации 44% (383,5 млн. руб.). В таблице были выделены по 3 ключевые организации в каждой подгруппе клиентов для более детального рассмотрения структуры данной группы. Из этого видно, что наибольший вклад в оборот организации приносит клиент ООО «Суши» с годовой закупкой в 6,9% (26,5 млн. руб.).

Рассмотрим предпочтения в ассортименте данной группы клиентов (таблица 23).

Таблица 23. Динамика и структура ассортимента клиентов сегмента хорека за 2009-2010 гг.

№ п/п	Наименование ассортимента	2009 г.	2010 г.	Темп роста, %	Отклонение, млн. руб.	отклонение от стандарта
		объем в обороте, млн. руб.	уд. вес., %	устойчивость ассортимента	стандарт	объем в обороте, млн. руб.	уд. вес., %	устойчивость ассортимента	стандарт			2009 г.	2010 г.
1.	2.	3.	4.	5.	6.	7.	8.	9.	10.	11.	12.	13.	14.
1	Продовольственные товары, ключевые:	567,5	82,8	0,89	0,95	701,6	80,5	0,91	0,95	123,6	134,1	-0,06	-0,04
1.1.	Молоко и молочная продукция	68,1	9,9	0,92	0,95	75,1	8,6	0,90	0,95	110,3	7,0	-0,03	-0,05
1.2	Колбасы	92,6	13,5	0,91	0,95	118,9	13,6	0,93	0,95	128,4	26,3	-0,04	-0,02
1.3	Деликатесы и сыры	88,3	12,9	0,89	0,95	107,9	12,4	0,91	0,95	122,2	19,6	-0,06	-0,04
1.4	Мясо и мясная продукция	105,3	15,4	0,90	0,95	109,1	12,5	0,94	0,95	103,6	3,8	-0,05	-0,01
1.5	Крепкий алкоголь	102,5	14,9	0,88	0,95	126,7	14,5	0,90	0,95	123,6	24,2	-0,07	-0,05
1.6	Вина	102,6	15,0	0,87	0,95	82,4	9,5	0,89	0,95	80,3	-20,2	-0,08	-0,06
1.7	Прочие	8,1	1,2	0,89	0,95	81,5	9,4	0,91	0,95	1006,6	73,4	-0,06	-0,04
2	Непродовольственные товары, ключевые:	118,2	17,2	0,89	0,95	170,0	19,5	0,91	0,95	143,8	51,8	-0,06	-0,04
2.1	Бытовая электроника	18,9	2,8	0,88	0,95	18,6	2,1	0,89	0,95	98,4	-0,3	-0,07	-0,06
2.2	Предметы домашнего хоз-ва	77,7	11,3	0,88	0,95	87,7	10,1	0,92	0,95	112,9	10,0	-0,08	-0,03
2.3	Домашний текстиль	19,6	2,9	0,90	0,95	32,3	3,7	0,93	0,95	164,8	12,7	-0,05	-0,02
2.4	Прочие	2,0	0,3	0,89	0,95	31,4	3,6	0,91	0,95	1568,1	29,4	-0,06	-0,04
Итого:	685,7	100,0	0,89	0,95	871,6	100,0	0,91	0,95	127,1	185,9	-0,06	-0,04

Из таблицы видно, что в продовольственных товарах 7 основных групп, которые составляют 80,5% от оборота, а непродовольственных 4 группы, составляющие 19,5%. Это логично, так как хорека использует в своей деятельности продукты питания, а из непродовольственных товаров все, что необходимо для их профессиональной деятельности. Устойчивость ассортимента составляет 0,91%.

Далее перейдем к оценки степени удовлетворенности ассортиментом клиентов ООО «метро Кеш энд Керри», ТЦ 12 и прямого конкурента ООО «Зельгрос Кеш энд Керри». Для этого был проведен опрос 150 покупателей данных организаций, результаты которого получили отражение в таблице 24.

Таблица 24. Степень удовлетворения спроса клиентов сегмента хорека по ассортименту ООО «Метро Кеш энд Керри», ТЦ 12 и прямого конкурента и ООО «Зельгрос Кеш энд Керри» в 2011 г.