Эвристические методы принятия управленческих решений

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ОРЕНБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет вечернего и заочного обучения

Кафедра менеджмента

Курсовая работа

Эвристические методы принятия управленческих решений

Аннотация

В данной курсовой работе рассматриваются теоретические, методологические и практические вопросы принятия управленческих решений на основе эвристических методов в ОАО «Живая вода».

В теоретической части курсовой работы представлены теоретико-методологические основы и особенности принятия управленческих решений с помощью эвристических методов.

В практической части курсовой работы дана характеристика предприятия, проведена диагностика проблем внешней и внутренней среды. На основе проведенного исследования с помощью эвристических методов определены варианты и сделан выбор оптимального для предприятия. Даны рекомендации дальнейшего развития предприятия и оценка эффективности предложенных рекомендаций.

Содержание

Введение

1. Теоретические основы принятия управленческих решений на основе эвристических методов

1.1 Роль эвристических методов при принятии управленческих решений

1.2 Виды эвристических методов и их особенности

1.3 Применение эвристических методов в процессе принятия решений

2. Принятие управленческих решений в ОАО «Живая вода» на основе эвристических методов

2.1 Краткая характеристика деятельности предприятия, основные показатели деятельности

2.2 Решение проблем предприятия на основе эвристических методов

2.3 Рекомендации по использованию эвристических методов при принятии решений

Заключение

Список использованных источников

Приложение

Введение

управленческий решение эвристический

В своей жизни каждый человек вынужден принимать решения. К этому его постоянно подталкивают либо личная неудовлетворенность своим внутренним или внешним положением, либо общественные потребности.

Большинство решений мы принимаем не задумываясь, так как существует автоматизм поведения, выработанный многолетней практикой. Есть решения, которым мы придаем малое значение, и поэтому мало задумываемся при осуществлении выбора. И, наконец, существуют проблемы выбора, решая которые, человек испытывает мучительные раздумья. Как правило, эти проблемы имеют исключительный неповторяющийся характер и связаны с pассмотpением целого ряда альтернатив. В таких проблемах новым является либо объект выбора, либо обстановка, в которой совершается выбор. Такие проблемы принятия решений называются проблемами уникального выбора.

На предприятии, сталкиваясь с проблемой выбора, специалисты руководствуются методами принятия управленческих решений.

Управление появилось вместе с людьми. Там где хотя бы два человека объединялись в стремлении достичь какой-либо общей цели, возникала задача координации их совместных действий, решение которой кто-то из них должен был брать на себя.

На всех этапах становления общества проблема управления стояла довольно остро, и многие люди пытались решить ее, но их труды носили разрозненный характер и не составляли обобщенной теории.

Актуальность данной темы заключается в том, что управленческие решения являются основой управления предприятием, а ответственность за их принятие и результаты важным аспектом в управленческой деятельности.

Управленческие решения используют в качестве организационного инструмента проектирования организации и оптимального функционирования структуры управления, определяя ее целостность и эффективную работу.

Целью курсовой работы является принятие управленческих решений на основе эвристических методов.

В соответствии с данной целью поставлены задачи:

- рассмотреть роль эвристических методов при принятии управленческих решений;

- ознакомиться с видами эвристических методов и их особенностями;

- рассмотреть применение эвристических методов в процессе принятия решений;

- ознакомиться с краткой характеристикой предприятия ОАО «Живая Вода» и основными показателями её деятельности;

- выявить решение проблем предприятия на основе эвристических методов;

- поиск направлений рекомендаций по использованию эвристических методов при принятии решений.

Объектом данного исследования является ОАО «Живая вода» - предприятие, занимающееся производством и продажей безалкогольных напитков.

Предметом являются особенности использования эвристических методов при принятии управленческих решений и экономическая деятельность предприятия ОАО «Живая вода».

Основные методы исследования, используемые во время написания курсовой работы - это изучение литературных материалов, анализ документации предприятия (устав предприятия, планы производства и сбыта продукции, положения о подразделениях, приказы, должностные инструкции работников, отчеты, служебные записки, прайс-листы, бухгалтерская отчетность и т.д.), мониторинг рынка минеральной воды, опрос персонала и покупателей, экономический и финансовый анализ.

Информационная база, с помощью которой можно дать общую характеристику использования эвристических методов при принятии управленческих решений представлена совокупностью авторов такими, как

Э. А. Смирнов, Ю.К. Кулюткин, Р. А. Фатхутдинов, Г. И. Просветов, а также официальный сайт в интернете предприятия ОАО «Живая вода» www.aqua-life.ru.

1. Теоретические основы принятия управленческих решений на основе эвристических методов

1.1 Роль эвристических методов при принятии управленческих решений

Управленческое решение - это результат конкретной управленческой деятельности менеджера.

Управленческое решение - это результат анализа, прогнозирование, оптимизация экономического обоснования и выбора наиболее предпочтительной альтернативы из множества вариантов достижения цели. [2]

Принятие решений является основой управления.

Решение - результат выбора из множества вариантов, альтернатив и представляет собой руководство к действию на основе разработанного проекта или плана работы.

Выработка и принятие решений - это творческий процесс в деятельности руководителей любого уровня, включающий:

– выработку и постановку цели;

– изучение проблемы на основе получаемой информации;

– выбор и обоснование критериев эффективности (результативности) и возможных последствий принимаемого решения;

– обсуждение со специалистами различных вариантов решения проблемы (задачи);

– выбор и формулирование оптимального решения;

– принятие решения;

– конкретизацию решения для его исполнителей.

Термин «эвристика» происходит от греческого heuresko - отыскиваю, открываю.

Эвристика - совокупность приемов исследования, основанных на использовании творческого мышления, генерации новых идей и опыте лица, принимающего решение, и при этом основана на постановке вопросов и их решении.

В настоящее время используется несколько значений этого термина. Эвристика может пониматься как:

– научно-прикладная дисциплина, изучающая творческую деятельность (в то же время следует признать, что основателей теории и общепринятых основных положений не существует);

– приемы решения проблемных (творческих, нестандартных, креативных) задач в условиях неопределенности, которые обычно противопоставляются формальным методам решения, опирающимся, например, на точные математические алгоритмы;

– метод обучения;

– один из способов создания компьютерных программ. [1]

В одних источниках указывается, что понятие «эвристика» впервые появилось в трудах греческого математика Паппа Александрийского, жившего во второй половине III века нашей эры, в других приоритет первого упоминания отдается трудам Аристотеля.

Основой эвристики является психология, особенно тот ее раздел, который получил название психологии творческого или продуктивного мышления. Например, использование эвристических методов технического творчества (прямая и обратная мозговая атака, метод эвристических приемов и метод морфологического анализа и синтеза) в компьютерной инженерии позволяют развить творческое воображение и способности учащихся сделать первые шаги к изобретательству - созданию новых технических решений. Эвристические приемы как готовые схемы действия составляют объект эвристической логики, а реальный процесс эвристической деятельности - объект психологии. Но если эвристические приемы могут быть представлены в виде определенной логической схемы, т.е. могут быть описаны математическим языком, то эвристическая деятельность на современном этапе развития науки не имеет своего математического выражения.

В эвристике как молодой, развивающейся науке не все понятия достаточно четко определены. Это, прежде всего, относится к понятию «эвристический метод». Многие исследователи понимают под ним определенный эффективный, но недостаточно надежный способ решения задач. Он позволяет ограничивать перебор вариантов решения, т.е. сокращать число вариантов, изучаемых перед тем, как выбрать окончательное решение. Понятно, что это определение понятия «эвристический метод» не может быть признано удовлетворительным, так как в нем представлена лишь внешняя характеристика явления, но не раскрыты существенные его черты.

Чтобы раскрыть существо этого понятия, необходимо иметь в виду, что сам термин «эвристический» применим к явлениям двоякого рода. Во-первых, можно рассмотреть как эвристическую деятельность человека, которая приводит к решению сложной, нестандартной задачи. Во-вторых, эвристическими можно считать и специфические приемы, которые человек сформировал у себя в ходе решения одних задач и более или менее сознательно переносит на решение других задач. [1]

Управленческая практика свидетельствует о том, что при принятии и реализации решений определенная часть руководителей использует неформальные методы, которые основываются на аналитических способностях лиц, принимающих управленческие решения. Это совокупность логических приемов и методики выбора оптимальных решений руководителем путем теоретического сравнения альтернатив с учетом накопленного опыта.

В большей части неформальные методы базируются на интуиции менеджера. Их преимущество состоит в том, что принимаются они оперативно, недостаток - неформальные методы не гарантируют от выбора ошибочных (неэффективных) решений, поскольку интуиция иногда может подвести менеджера.

Эвристические методы основаны на логике, здравом смысле и опыте при РУР, при которых выявляется новая существенная информация. Они используют метод Сократа - извлекать скрытую в человеке информацию с помощью искусных наводящих вопросов. Методы применяются при недоступности или отсутствии условий для использования формализованных методов РУР. Основу эвристических методов составляет метод индукции, т.е. переход от частного к общему. При этом проблема разделяется на несколько относительно простых подпроблем. Для каждой подпроблемы формируются набор задач и набор соответствующих решений. Считается, что при успешном выполнении всех решений проблема будет разрешена в целом. Данные методы практически целиком относятся к искусству в управленческой деятельности. Эти методы эффективны, если руководитель смог так разделить проблему, что получившиеся подпроблемы являются типовыми (штатными) для конкретной компании и имеется типовая методика их реализации.

Разработка управленческих решений для нетиповых, обычно творческих задач - довольно трудное занятие. В управленческой практике таких задач встречается довольно много. Это связано с новыми условиями, в которые попадает человек или коллектив в производственной деятельности. Обычно такие задачи решаются постепенно путем обсуждения, концентрации идей, развития новых подходов и стимулировании мышления. Неслучайно собрания, заседания, летучки, планерки и другие формы проведения обсуждения новых проблем и разработки решений прочно вошли в практику работы руководителей. На подобных мероприятиях руководители и специалисты принимают такие эффективные решения, которые не под силу одному даже очень умному человеку. Подавляющее большинство открытий и изобретений сделано при коллективном обсуждении или с их подачи.

Собрания и совещания можно проводить двумя способами:

без подготовки и с подготовкой. Без подготовки такие мероприятия малоэффективны и не дают удовлетворения их участникам. Часто работники с большой неохотой идут на собрания и совещания. Известен закон Паркинсона о том, что эффективность совещания обратно пропорциональна затраченному времени и количеству приглашенных людей. Подготовленные собрания основаны на различных методах, в том числе и на эвристических. Эвристика состоит в последовательном выделении целей и ситуации, а также в уменьшении их различий.

Существует множество наборов приемов эвристических методов. Приведем два из них.

Набор 1:

– Обобщение задачи

– Конкретизация задачи

– Формулирование обратной задачи

– Включение в другую структуру

– Критика очевидных решений

– Поиск привнесенных условий

– Движение от конца к началу

– Сближение данных и цели

– Перекодирование текста в модель

– Использование сходных задач

– Рассмотрение с различных сторон

– Анализ условий

– Анализ конфликта

– Выдвижение любых идей

– Переструктурирование

Набор 2:

– Включение в другую структуру

– Включение в деятельность

– Введение дополнительных элементов или отношений

– Деление задачи на части

– Выделение доминирующих целей

– Подведение под диалектические категории

– Резонанс

– Замена терминов определениями

– Выдвижение противоположных гипотез

– Перерыв в решении нескольких задач

– Вживание в образ явлений задачи

– Регуляция уровня уверенности в себе

– Движение от общих целей к частным

– Символическая запись условий

– Определение области поиска неизвестного.

Данные приемы составляют три фазы разработки решения: анализ условий задачи, поиск решения, проверка решения (в соответствии с рисунком 1). [2]

Рисунок 1 - Схема осуществления эвристических методов

Рассмотрев понятие эвристических методов, следует отметить, что характерным свойством является их ориентация на объяснение и понимание происходящих событий. В силу этого обстоятельства необходимость в применении эвристических методов приходится на ранние этапы в динамике научно-исследовательского цикла, тогда как сфера действия алгоритмических методов охватывает его заключительные этапы. Эвристический метод позволяет предоставить больше самостоятельности и творческого поиска.

Эвристические методы играют особую роль при принятии и реализации решения руководителя или менеджера, а также они находят сегодня широкое применение в различных курсах бизнеса и управления, так как стимулируют развитие интуитивного мышления, способности к воображению и творчеству.

1.2 Виды эвристических методов и их особенности

Известно, что межотраслевой фонд эвристических приемов насчитывает около 200 проверенных мировым опытом рекомендаций по совершенствованию известных или синтезу новых проектных решений. Использование этих методов и приемов помогают решать самые различные проблемные задачи, возникающие в человеческой деятельности.

Эвристические методы обеспечивают выявление, обработку и упорядочение системы закономерностей, механизмов и методологических средств конструирования нового задания и целеустремленных способов деятельности на основе обобщения прежнего опыта и опережающего отражения моделей будущего с целью решения поставленной задачи наиболее эффективно.

Система эвристических методов решения задач, как и знаний, вообще, является системой открытого типа, т.е. с развитием науки и техники будут появляться все новые и новые эвристические методы. [2]

Итак, попробуем последовательно раскрыть эвристические методы, которые могут быть широко применены в творческой деятельности менеджера.

1) Метод «мозгового штурма»

Метод и термин «мозговой штурм», или «мозговая атака» предложены американским ученым и психологом Алексом Ф. Осборном. Он обратил внимание на то, что одни люди хорошо «генерируют» новые идеи, но плохо справляются с их анализом, и наоборот: некоторые люди больше склонны к критическому анализу идей, чем к их «генерации». При обычных обсуждениях эти две категории людей, оказавшись вместе, как правило, мешают друг другу. В связи с этим Осборн предложил разделить этапы генерирования идей и их анализа. Одна группа, получив задачу, должна только выдвигать идеи, хотя бы и самые фантастические. Другая группа - только анализировать выдвинутые идеи. Свой метод групповой интеллектуальной работы Осборн назвал «брейнсторминг» или «мозговой штурм» («мозговая атака»).

Итак, основная идея Осборна проста: отделить процесс генерации идей от их критики.

Алгоритм вкратце таков:

– отбор участников;

– сообщение проблемы, которую предстоит решить;

– собственно штурм - получить как можно больше идей. Тут и вводится основное правило: приветствуются любые, самые безумные, явно ошибочные идеи, критика категорически запрещена (даже в виде скептических улыбок!). Наоборот, любую высказанную мысль нужно поощрять. Такая поддержка должна стимулировать творческий процесс.
Ведущий (модератор) руководит процедурой, подбадривает, эмоционально заводит участников;

– этап анализа. N-ное количество идей получено. Что дальше?
Теперь предстоит выбрать самые «многообещающие», перспективные идеи, и развить их.

Эвристический диалог «мозговой атаки» базируется на ряде психологических и педагогических закономерностей. В традиционных условиях профессиональной деятельности, на деловых совещаниях творческая активность руководителей и специалистов зачастую сдерживается по тем или иным причинам, среди которых существенное место занимают разнообразные барьеры: психологические, коммуникативные, социальные, педагогические и т.д.

Мозговой штурм является, по сути, наиболее свободной формой дискуссии. Главная функция этой технологии - обеспечение процесса генерирования идей, без их критического анализа и обсуждения участниками.

Успех проведения мозгового штурма зависит от соблюдения двух главных принципов. Один из них лежит в области теории синергетики. Он заключается в следующем: при совместном обсуждении появляются идеи более высокого качества, чем при индивидуальной работе тех же людей. Это происходит за счет того, что идея, которая сама по себе может быть отвергнута в силу недостаточной обоснованности или непрактичности, дорабатывается совместными усилиями, додумывается другими и тем самым улучшается, становится все более конструктивной и пригодной к осуществлению.

Второй принцип состоит в том, что если участники совещания находятся в состоянии генерирования людей, то процесс творческого мышления, господствующего в этот момент, нельзя тормозить преждевременной субъективной оценкой этих идей. В этом принципиальное отличие мозгового штурма от любой другой технологии.

Достоинства и недостатки метода «Мозговой штурм».

Одно из наиболее важных преимуществ мозгового штурма заключается в том, что во время мозгового штурма поощряется творческое мышление, причем генерирование идей происходит в условиях комфортной творческой атмосферы. Идет активизация всех участников процесса. Они глубоко вовлечены в ход генерирования идей и их обсуждение, более гибко осваивают новые идеи, чувствуют себя равноправными.

Лень, рутинное мышление, рационализм, отсутствие эмоционального «огонька» в условиях применения этой технологии снимаются практически автоматически. Раскованность активизирует интуицию и воображение.

Происходит выход за пределы стандартного мышления. Интерактивное взаимодействие порождает синергический эффект. Чужие идеи дорабатываются, развиваются и дополняются, уменьшается шанс упустить конструктивную идею.

Привлекается большое количество идей, предложений, что позволяет избежать стереотипа мышления и отобрать продуктивную идею.

Мозговой штурм - это простой метод, который легко понять и легко применять на деловом совещании. Для его проведения не требуется сложное оборудование, техника, много времени и специально организованная пространственная среда.

Необходимо выделить также недостатки мозгового штурма, что поможет избежать появления проблем при решении задач методом мозгового штурма.

В связи с тем, при мозговой атаке поощряется генерирование любых идей, даже фантастических, зачастую его участники уходят от реальной проблемы. В потоке разнообразных предложений бывает порой довольно трудно найти рациональные и продуктивные идеи. Кроме того, метод не гарантирует тщательную разработку предлагаемой идеи.

Из-за высокой степени вовлеченности участников совещания ответственность за конечный результат несут все, и если идеи есть у всех, затраты времени на их обсуждение возрастают.

При слабой обученности персонала сотрудничеству и командной работе, участники совещания могут быть не удовлетворены эффективностью своей деятельности. Кроме того, многие участники могут настаивать на своем авторстве обсуждаемых идей и предпочитают быть лидерами творческого процесса за счет тех, кто менее развит и подготовлен.

Недостаточно развитая способность осуществлять дистилляцию вызывает трудности по выбору из большого числа наработанных идей только тех, которые будут реально способствовать решению проблемы или задачи и, следовательно, их можно перевести в конкретные действия.

Основные принципы и правила этого метода - абсолютный запрет критики предложенных участниками идей, а также поощрение всевозможных реплик, шуток.

2) Метод коллективного поиска оригинальных идей базируется на следующих психолого-педагогических закономерностях и соответствующих им принципах.

Первая закономерность и соответствующий ей принцип сотворчества в процессе решения творческой задачи. Руководитель группы, опираясь на демократический стиль общения, поощряя фантазию, неожиданные ассоциации, стимулирует зарождение оригинальных идей и выступает как их соавтор. И чем более развиты способности руководителя к сотрудничеству и сотворчеству, тем эффективнее, при прочих равных условиях, решение творческой задачи.

Вторая закономерность и соответствующий ей принцип доверия творческим силам и способностям друг друга. Все участники выступают на равных: шуткой, удачной репликой руководитель поощряет малейшую инициативу членов творческой группы.

Третья закономерность и принцип - использование оптимального сочетания интуитивного и логического. В условиях генерирования идей оптимальным является ослабление активности логического мышления и всяческое поощрение интуиции. Этому в немалой степени способствуют и такие правила, как запрет критики, отсроченный логический и критический анализ генерированных идей.

В чем достоинства метода коллективного поиска оригинальных идей? К несомненным достоинствам этого метода следует отнести то, что он уравнивает всех членов группы, так как авторитарность руководства в процессе его применения недопустима. Лень, рутинное мышление, рационализм как бы автоматически снимаются. Доброжелательный психологический микроклимат создает условия для раскованности, активизирует интуицию и воображение.

Недостатки и ограничения метода заключаются в том, что его применение позволяет выдвинуть, найти творческую идею в самом общем виде. Метод не гарантирует тщательную разработку идеи. Он также неприменим или имеет ограничения в применении, когда творческая задача требует больших предварительных расчетов, вычислений.

3) Метод эвристических вопросов.

Этот метод известен также как метод «ключевых вопросов». Метод эвристических вопросов целесообразно применять для сбора дополнительной информации в условиях проблемной ситуации или упорядочения уже имеющейся информации в самом процессе решения творческой задачи. Эвристические вопросы служат дополнительным стимулом, формируют новые стратегии и тактики решения творческой задачи. Следует заметить, что эвристические вопросы широко использовал в своей научной и практической деятельности еще древнеримский философ Квинтилиан. Он рекомендовал всем крупным политическим деятелям для сбора достаточно полной информации о каком-либо событии поставить перед собой следующие семь ключевых (эвристических) вопросов и ответить на них: кто? что? зачем? где? чем? как? когда?

Достоинство метода эвристических вопросов заключается в его простоте и эффективности для решения любых задач. Эвристические вопросы особенно развивают интуицию мышления. Недостатки и ограничения: он не дает особо оригинальных идей и решений и, как другие эвристические методы, не гарантирует абсолютного успеха в решении творческих задач.

4) Метод многомерных матриц.

Этот метод среди исследователей и изобретателей также известен как метод «морфологического ящика» или метод «морфологического анализа».

Исходная идея метода многомерных матриц в решении творческих задач заключается в следующем. Поскольку новое очень часто представляет собой иную комбинацию известных элементов (устройств, процессов, идей и т.п.) или комбинацию известного с неизвестным, то матричный метод позволяет это сделать не путем проб и ошибок, а целенаправленно и системно. Таким образом, метод многомерных матриц базируется на принципе системного анализа новых связей и отношений, которые проявляются в процессе матричного анализа исследуемой проблемы.

Достоинство: он позволяет решить сложные творческие задачи и найти много новых, неожиданных, оригинальных идей.

Недостатки и ограничения: даже при решении задач средней трудности в матрице могут оказаться сотни вариантов решений, выбор из которых оптимального оказывается затруднительным.

5) Метод свободных ассоциаций.

В процессе зарождения ассоциаций устанавливаются неординарные взаимосвязи между компонентами решаемой проблемы и элементами внешнего мира, включая компоненты прежнего опыта творческой деятельности лиц, участвующих в коллективном решении проблемы, творческой задачи. В результате процесса зарождения новых ассоциативных связей и возникают творческие идеи решения проблемы.

6) Метод инверсии.

Метод инверсии представляет собой один из эвристических методов творческой деятельности, ориентированный на поиск идей решения творческой задачи в новых, неожиданных направлениях, чаще всего противоположных традиционным взглядам и убеждениям, которые диктуются формальной логикой и здравым смыслом.

Метод инверсии базируется на закономерности и соответственно принципе дуализма, диалектического единства и оптимального использования противоположных (прямых и обратных) процедур творческого мышления: анализ и синтез, логическое и интуитивное, статические и динамические характеристики объекта исследования, внешние и внутренние стороны объекта. Если не удается решить задачу с начала до конца, то попытайтесь решить ее от конца к началу и т.д.

Несомненным достоинством метода инверсии является то, что он позволяет развивать диалектику мышления, отыскивать выход из, казалось бы, безвыходной ситуации, находить оригинальные, порой весьма неожиданные решения различного уровня трудности и проблемности творческих задач.

Его недостатком и ограничением является то, что он требует достаточно высокого уровня творческих способностей, базисных знаний, умений и опыта.

7) Метод эмпатии (метод личной аналогии).

Чаще всего эмпатия означает отождествление личности одного человека с личностью другого, когда пытаются мысленно поставить себя в положение другого. Не случайно эмпатия, или личная аналогия, в решении творческой задачи понимается как отождествление человека с техническим объектом, процессом. Когда применяется метод эмпатии, то объекту приписывают чувства, эмоции самого человека: человек идентифицирует цели, функции, возможности, плюсы и минусы, например машины, со своими собственными. Человек как бы сливается с объектом.

Таким образом, в основе метода эмпатии (личной аналогии) лежит принцип замещения исследуемого объекта, процесса другим. С учетом сказанного, метод эмпатии - это один из эвристических методов решения творческих задач, в основе которого лежит процесс эмпатии, то есть отождествление себя с объектом и предметом творческой деятельности, осмысление функций исследуемого предмета на основе «вживания» в образ изобретения, которому приписываются личные чувства, эмоции, способности видеть, слышать, рассуждать и т.д.

8) Метод синектики.

Суть метода синектики заключается в следующем. На первых этапах его применения идет процесс обучения «механизмам творчества». Часть этих механизмов авторы методики предлагают развивать обучением, развитие других не гарантируется. Первые называют «операционными механизмами». К ним причисляют прямую, личную и символическую аналогии. В условиях применения метода синектики следует избегать преждевременной четкой формулировки проблемы (творческой задачи), так как это нейтрализует дальнейший поиск решения. Обсуждение целесообразно начинать не с самой задачи (проблемы), а с анализа некоторых общих признаков, которые как бы вводят в ситуацию постановки проблемы, неоднократно уточняя ее смысл.

К достоинствам метода синектики относятся практически все, присущие эвристическим методам, на базе которых он разработан. К его недостаткам и ограничениям можно отнести следующее:

- он не позволяет решать слишком специальные творческие задачи, а дает возможность отыскать преимущественно наиболее оригинальные идеи решения;

- после применения метода более 30-40 минут продуктивность генерирования новых идей постепенно падает.

9) Метод организованных стратегий.

Одним из главных психологических барьеров в решении творческих задач является инерция мышления и неспособность решающего уйти, отказаться от наиболее очевидного способа и найти новый подход, новое направление в поисках идей решения.

И даже если мы выбираем правильные направления (стратегии) поиска идеи решения, то возникают опасения, что мы упустили что-то главное, возможно, более оригинальную стратегию, идею.

В определенной мере преодолеть инерцию мышления поможет метод организованных стратегий.

В основе этого метода лежат:

а) принцип самоуправления личности в выборе новых стратегий решения творческой задачи;

б) принцип отстранения, то есть рассмотрения объекта, предмета, процесса, всякий раз с неожиданно новой точки зрения.

10) Метод Дельфи.

Метод представляет собой многоуровневую процедуру анкетирования с обработкой и сообщением результатов каждого тура экспертам, работающим изолированно друг от друга. Экспертам предлагаются вопросы и формулировки ответов без аргументации. Например, в ответах могут быть числовые оценки параметров. Полученные оценки обрабатываются в целях получения средней и крайних оценок. Экспертам сообщаются результаты обработки первого тура опроса с указанием расположения оценок каждого. При отклонении оценки от среднего значения эксперт ее аргументирует.

В дальнейшем (во втором туре) эксперты изменяют свою оценку, объясняя причины корректировки. Результаты обрабатываются и сообщаются экспертам. При отклонениях оценок от среднего значения эксперты комментируют их. Туры повторяются, пока оценки не станут стабильными.

При опросе сохраняется анонимность ответов экспертов, что исключает конформизм (подавление одного мнения другим, более авторитетным).

11) Метод дерева решения.

Метод применяется в ситуации, в которой результаты одного решения влияют на последующее решение. Метод позволяет систематизировать и обеспечить наглядность, при этом анализируемая проблема представляется в форме дерева. Ветви дерева представляют альтернативы выбора, а разветвление отражает возможные результаты действию, каждому из которых приписывается определенная вероятность возникновения. Важной чертой этого метода является сочетание и смена так называемых «разветвлений решения» и «разветвлений ожидания».

Достоинства метода:

– Систематизация имеющихся альтернатив.

– Структурированное и наглядное решение проблемы.

– Возможность сформулировать новые альтернативы.

Недостатки метода:

– Не все возможные альтернативы могут быть учтены для обеспечения наглядности.

– Субъективная оценка вероятности наступления события.

12) Метод сценариев.

Суть метода: написание экспертами сценариев возможного развития анализируемой ситуации на определенный период времени. Информация генерируемая специалистами получает затем с помощью модели количественную оценку.

13) SWOT-анализ.

Метод предполагает установление сильных и слабых сторон внутренней среды организации, а также выявление возможностей и угроз ее внешней среды. Установление связи между этими параметрами позволяет принимать решения.

14) Блокнот коллективный.

Участники систематически в течении какого-то периода времени высказывают идеи, предложения по поводу решения проблемы, которые фиксируются в блокноте и обрабатываются. Руководитель на основе полученных мнений выбирает наилучшее.

15) Блокнот индивидуальный.

Возникающие в любой момент времени идеи относительно решения проблемы фиксируются в личном блокноте. [7]

Рассмотренные выше эвристические методы позволяют отбирать идеи для принятия решений, собирать информацию в условиях неопределенности, исследовать объекты управления, развивать мышление.

Эвристические методы могут быть широко применены в практике современного руководителя любого ранга, в деятельности современного менеджера. Проведение совещаний, деловых игр с использованием эвристических методов («мозгового штурма», эмпатии, инверсии, синектики и др.) дает, как правило, много идей, принципиально новых подходов к решению различного типа управленческих проблем в коммерческой деятельности.

1.3 Применение эвристических методов в процессе принятия решений

В своей жизни каждый человек вынужден принимать решения. К этому его постоянно подталкивают либо личная неудовлетворенность своим внутренним или внешним положением, либо общественные потребности.

Большинство решений мы принимаем не задумываясь, так как существует автоматизм поведения, выработанный многолетней практикой. Есть решения, которым мы придаем малое значение, и поэтому мало задумываемся при осуществлении выбора. И, наконец, существуют проблемы выбора, решая которые, человек испытывает мучительные раздумья. Как правило, эти проблемы имеют исключительный неповторяющийся характер и связаны с pассмотpением целого ряда альтернатив. В таких проблемах новым является либо объект выбора, либо обстановка, в которой совершается выбор. Такие проблемы принятия решений называются проблемами уникального выбора.

Процесс принятия решения проблемы с помощью метода эвристических приемов состоит из последовательных этапов. Процесс решения проблемы можно представить как пятиэтапный, но фактическое число этапов определяется самой проблемой.

Первый этап -- постановка задачи технического творчества. На этом этапе выполняется сбор, обработка и анализ информации. Основная задача этого этапа (решаемая аналитиками) -- своевременное обнаружение сигналов затруднений в функционировании и предварительное определение причин, оповещение лиц, принимающих решения.

Второй этап -- диагностика проблемы. Первый шаг на пути решения проблемы - её определение. Существуют два способа рассмотрения проблемы. Согласно одному, проблемой считается ситуация, когда поставленные цели не достигнуты. Как проблему можно рассматривать также потенциальную возможность. Например, активный поиск способов повышения эффективности какого-либо подразделения, даже если дела идут хорошо, будет упреждающим управлением.

Третий этап -- формулировка ограничений и критериев принятия решения. Когда руководитель диагностирует проблему с целью принятия решения, он должен отдавать себе отчет в том, что именно можно с нею сделать. Многие возможные решения проблем организации не будут реалистичными, поскольку либо у руководителя, либо у организации недостаточно ресурсов для реализации принятых решений. Ограничения корректирующих действий сужают возможности в принятии решений. В дополнении к идентификации ограничений, руководителю необходимо определить стандарты, по которым предстоит оценивать альтернативные варианты выбора. Эти стандарты принято называть критериями принятия решений. Они выступают в качестве рекомендаций по оценке решений. [20]

Четвертый этап -- определение альтернатив. Этап заключает в себе формулирование набора альтернативных решений проблемы. Руководитель, как правило, ограничивает число вариантов выбора для серьезного рассмотрения всего нескольких альтернатив, которые представляются наиболее желательными.

Пятый этап -- оценка альтернатив. При их выявлении необходима определенная предварительная оценка. При оценке решений руководитель определяет достоинства и недостатки каждого из них, и возможные общие последствия.

Шестой этап -- выбор альтернативы. Если проблема была правильно определена, а альтернативные решения тщательно взвешены и оценены, сделать выбор, т. е. принять решение сравнительно просто. Руководитель просто выбирает альтернативу с наиболее благоприятными общими последствиями. Однако если проблема сложна и приходится принимать во внимание множество компромиссов, или если информация и анализ субъективны, может случиться, что ни одна альтернатива не будет наилучшим выбором. В данном случае главная роль принадлежит хорошему суждению и опыту.

Седьмой этап -- реализация. Процесс решения проблемы не заканчивается выбором альтернативы. Простой выбор направления действий имеет малую ценность для организации. Для разрешения проблемы или для извлечения выгоды из имеющейся возможности решения должно быть реализовано. Уровень эффективности осуществления решения повысится, если оно будет признано теми, кого оно затрагивает.

Восьмой этап -- обратная связь, т. е. поступление данных о том, что происходило до и после реализации решения - позволяет руководителю скорректировать его, пока организации не нанесено значительного ущерба. Оценка решения руководством выполняется, прежде всего, с помощью функции контроля.

На рисунке в приложении А приведен вариант процесса принятия решения.

В процессе разработки и принятия управленческих решений лицо, принимающее решение, может использовать различные методы, которые прямо или косвенно способствуют принятию оптимальных решений. Большинство методов имеет универсальный характер, однако их группировка осуществлена на основании многолетних исследований и направлена на систематизацию совокупности методов, для упрощения их изучения, а также для удобства их практического применения.

Методы, применяемые на этапе диагностики проблемы и формулировки ограничений и критериев:

- кейс-метод - пошаговый разбор ситуаций. Применяется для анализа управленческих ситуаций. Отличается простотой и эффективностью;

- «мозговая атака» - анализ ситуации путем генерации идей, их обсуждения, оценки и выработки коллективной точки зрения. Высокие требования к уровню квалификации и компетенции руководителя, возглавляющего заседание экспертов;

- двухтуровое анкетирование - установление влияющих факторов путем индивидуальной работы специалистов. Относится к числу универсальных методов ситуационного анализа;

- модели теории игр - оценка воздействия принимаемого решения на конкурентов. Применяется для определения наиболее важных и требующих учета факторов в ситуации принятия решений в условиях конкурентной борьбы.

- модели теории массового обслуживания - определение оптимального числа каналов обслуживания по отношению к потребности в них. Применяется в условиях, когда для принятия решения требуется оценить оптимальное число каналов обслуживания, которые необходимо иметь для сбалансирования издержек в случаях чрезмерно малого и чрезмерно большого их количества;

- экономический анализ - оценка финансово-экономического состояния предприятия. Используется в условиях доступности и достоверности бухгалтерской отчетности.

Методы, применяемые на этапе определения альтернатив:

- морфологический анализ - получение новых решений путем составления комбинаций элементов морфологической модели (матрицы). Применяется для генерации альтернатив решений в условиях определения класса средств для выполнения заданных функций, а также параметров объекта;

- методы ассоциаций и аналогий - выявление новых идей;

- методы контрольных вопросов и коллективного блокнота - подведение к решению проблемы с помощью наводящих вопросов. Могут применяться как в индивидуальной работе, так и при коллективном обсуждении проблемы;

- метод синектики - поиск нужного решения благодаря преодолению психологической инерции, состоящей в стремлении решить проблему традиционным путем. Применяется для активизации творчества, позволяет выйти за рамки какого-то конкретного образа.

Методы, применяемые на этапе оценки альтернатив:

- методы многокритериальной оценки - оценка и сравнение альтернатив по нескольким критериям;

- методы экспертной оценки - построение экспертом рациональной процедуры интуитивно-логического анализа в сочетании с количественной оценкой и обработкой результатов;

- фактографические методы - прогнозирование на основании фактической информации о прошлом и настоящем развитии объекта;

- комбинированные методы - прогнозирование на основе экспертной и фактографической информации. Применяются для решения проблем широкого профиля (от формализуемых до неформализуемых).

Методы, применяемые на этапе выбора, реализации решения и оценки результата:

- функционально-стоимостный анализ - выявление зон дисбаланса между функциями объекта и затратами на них. Обладает высокой практической полезностью;

- метод цепных подстановок - последовательная замена плановых величин одного из факторов для определения степени его влияния на функцию;

- причинно-следственный анализ - определение иерархии причин и следствий до той точки, в которой можно предпринять действие, устраняющее проблему.

Наибольший эффект при эвристическом обучении дают задачи предполагающие открытие новых причинно-следственных связей, закономерностей, общих признаков решения целого класса задач, в основе которых лежат еще не известные субъекту отношения между определенными компонентами исследуемых конкретных ситуаций. Наиболее выразительной формой эвристического метода является эвристическая беседа, состоящая из серии взаимосвязанных вопросов, каждый из которых служит шагом на пути решения проблемы, и которые требуют осуществления небольшого поиска.

Эвристические методы находят сегодня широкое применение в различных курсах бизнеса и управления, так как стимулируют развитие интуитивного мышления, способности к воображению и творчеству.

2. Принятие управленческих решений в ОАО «Живая Вода» на основе эвристических методов

2.1 Краткая характеристика деятельности предприятия, основные показатели деятельности

Открытое Акционерное общество «Живая вода», в дальнейшем именуемое ОАО «Живая вода», (зарегистрированное ранее как АООТ «Оренбургвинводпром») было основано 03 июля 1995 года Администрацией Дзержинского района г. Оренбурга.

Юридический и фактический адрес: 460055, Оренбургская область, г. Оренбург, ул. Нахимова, 35.

Тел.:(3532)76-23-81
Факс: (3532) 76-45-38.

Общество является юридическим лицом, действует на основании устава и законодательства Российской Федерации.

Общество имеет гражданские права и несёт гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами.

Общество является юридическим лицом и имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе. Общество может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Общество может создавать филиалы и открывать представительства на территории Российской Федерации и за ее пределами.

Само название компании свидетельствует о желании ее создателей реализовать стремление человека, следуя легендам предков, пить живую воду, которая дает энергию, укрепляет здоровье, создает мироощущение родства с прекрасной природой. Эти смыслы являются основой производственного процесса, маркетинговой политики, да и подбора кадров.

Основным видом деятельности согласно регистрационным документам является производство безалкогольных напитков.

Важно подчеркнуть, что продукция «Живой воды» произведена на основе местных, экологически чистых источников, а рецептура некоторых напитков воссоздает секреты местных целителей, проверенные временем. Связь с родной природой, уважение к традициям предков стали нравственной основой для деятельности компании «Живая вода».

Свою социальную миссию компания определяет девизом «Создаем продукт, достойный великой нации!». ОАО «Живая вода» имеет зарегистрированный фирменный знак и другие средства визуальной индетификации. Если рассматривать исполнение миссии как процесс, то в его основе лежит производство безопасной, экологически чистой воды, удовлетворяющей физиологические потребности человека. Для потребителя должно быть важным, что это вода - отечественная, из местных источников и символизирует его связь с малой и большой Родиной.

Но у каждого человека свои гастрономические, эстетические вкусы, возрастные и профессиональные потребности. Поэтому на протяжении всех лет своей деятельности компания стремится не только реализовать потребности каждого индивида, но и формирует осознанный выбор потребителя тех или иных напитков, ориентированных на здоровый образ жизни. Примером этому могут служить искусственно минерализованная вода «Уральский сталевар», разработанная специально для работников горячих цехов компании «Уральская сталь», обогащенная магнием, ионами кальция и цинка, напиток «Университетский», предназначенный учащейся молодежи и людям, сталкивающимся с интенсивными интеллектуальными нагрузками.
Сегодня на правительственном уровне поставлена задача способствовать формированию здорового образа жизни россиян всех возрастов. Об этом говорит в своем Послании Федеральному собранию Президент РФ. Компания «Живая вода» с первого дня своей работы последовательно формирует культуру потребления воды, здоровый образ жизни, выпуская для этого большой ассортимент напитков. Каждый новый напиток создается не только для утоления жажды, а для повышения качества жизни, укрепления здоровья человека, потому что лучше употреблять здоровые продукты, чем тратиться на лекарства. Профилактика дешевле лечения. И работники предприятия гордятся тем, что создают продукт, достойный великой нации.

Ежегодно с момента выпуска продукта, «Живая вода» участвует в различных конкурсах, выставках и программах. За 16 лет производства продукции мы получили более 100 различных наград. Статусами, присвоенными, компании живая вода являются:

- Лауреат премии «100 лучших товаров», Москва, 2004 год.

- Участник международного конкурса и технической выставки «Экватек», Москва, 2003 год.

- Участник международной выставки-ярмарки «Питьевая вода России», Москва, 2003 год.

- Участник международного форума «Мир чистой воды», Москва, 2005 год.

- Участник мероприятия «Всемирный день качества», Москва, 2001 год.

- Участник международной выставки « Watershow», 2000 год.

- Участник международной выставки «Казахская выставка», Казахстан, Батыс, 2003 год.

На сегодняшний день в природе практически не осталось идеально чистых источников воды. В Оренбургском регионе, известным своими нефтяными и газовыми месторождениями, пласты земли находятся в постоянном движении, поэтому большая часть подземной воды загрязнена изначально. Именно поэтому для получения физиологически полноценного продукта необходима специальная доработка вод даже артезианских источников. Схема подготовки питьевой воды представлена в приложении Б.

Вода разливается в бутыли из поликарбоната, специально разработанного для хранения и транспортировки питьевой воды. Поликарбонатная тара выдерживает нагрев до 140 градусов и мороз до -70 градусов. В этом температурном режиме поликарбонат не вступает во взаимодействие с продуктом. [19]

Вода пользуется огромным спросом на рынке Оренбурга и по области.

Управление ОАО «Живая вода» осуществляется на базе организационной структуры управления, которая направлена, прежде всего, на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями организации, распределения между ними прав и ответственности. В ней реализуются различные требования к совершенствованию систем управления, находящие выражения в тех или иных принципах управления.

Организационная структура организации и её управление не являются чем-то застывшим, они постоянно изменяются, совершенствуются в соответствии с меняющимися условиями. Организационные структуры управления промышленными организациями отличаются большим разнообразием и определяются многими объективными факторами и условиями. К ним могут быть отнесены, в частности, размеры производственной деятельности организации (крупная, средняя, мелкие); производственный профиль организации (специализация на выпуске одного вида продукции или широкой номенклатуры изделий различных отраслей); характер выпускаемой продукции; сфера деятельности организации. [5]

Организационная структура ОАО «Живая вода», представленная в Приложении В, является линейно-функциональной.

Во главе предприятия находится директор.

Директор ОАО «Живая вода» Эдуард Михайлович Берлин в соответствии с Уставом Общества:

- осуществляет руководство текущей деятельностью общества на основе единоначалия в пределах, определенных уставом, решениями общего собрания;

- распоряжается имуществом и средствами общества, открывает в банках расчетные и другие счета;

- без доверенности действует от имени общества, в том числе представляет его интересы и совершает сделки;

- выдает доверенности на право представительства от имени общества, в том числе доверенности с правом передоверия;

- назначает должностных лиц и увольняет их, устанавливает должностные оклады, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания, утверждает структуры штаты;

- издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников общества;

- несет персональную ответственность за сохранность документов по личному составу;

- принимает решения о предъявлении от имени предприятия претензий, исков к юридическим и физическим лицам.

Вторым органом управления предприятием является бухгалтерия, коммерческий отдел, зам, директора по общим вопросам.

Главный бухгалтер:

- осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов;

- организует учет поступающих денежных средств, товарно-материальных ценностей и основных средств, учет издержек производства и обращения, выполнение работ, а также финансовых, расчетных и кредитных операций;

- формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику, исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости;

- возглавляет работу по:

- подготовке и принятию рабочего плана счетов, форм первичных учетных документов, применяемых для оформления хозяйственных операций, по которым не предусмотрены типовые формы документов внутренней бухгалтерской отчетности;